6.hafta

MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM
İyi ve etkin bir iletişim kurulmadan, iyi ve etkin müşteri ilişkileri
oluşturmak olanaksızdır. Müşteri ilişkilerinde başarılı olabilmek için
müşterinin ihtiyaçlarını, sorunlarını belirlemeye ve bunlara çözüm
önermeye gerek vardır. Bunun yolu da etkili, etkili bir iletişimi
oluşturan açık, dürüst ve içten bir karşılıklı iletişimi kurmaktan geçer.
Her gün hayatımızın her bölümünde iletişimden söz ederiz.
Öncelikle iletişimin ne olduğunu ve iyi biçimde işleyebilmesi için
nelerin yapılması gerektiğini bilmemiz gerekir.
İletişim kavramı ile ilgili bazı tanımlar:
1.İletişim, düşüncelerin ve görüşlerin sözlü olarak karşılıklı alışverişidir.
2.İletişim bizim başkalarını anlamamıza, başkalarının da bizi
anlamalarına yarayan bir süreçtir.
3.İletişim, bir gönderici ile bir alıcı arasında düşünce birliği ya da
ortaklığı kurma sürecidir.
Hangi tanım ele alınırsa alınsın iletişimin dikkat çeken ve bilinmesi
gereken özellikleri vardır:
*İletişimden söz edebilmek için en az iki taraf olmalıdır. Kaynak
(gönderen) ve alıcı.
*Bu iki taraf arasında düşünce birliği ya da ortaklığı kurulması
amaçlanmalıdır.
*İletişim, bir süreç olma özelliğine sahiptir.
İletişim Modeli ve Öğeleri
Açıklanan iletişim tanımları ve kavramları ışığında iletişimin öğeleri
şöyle sıralanabilir:
Kaynak: İletişim sürecini başlatan ve mesajı gönderendir.
Mesaj: Kaynaktan alıcıya gönderilen uyarıcılardır (bilgi, düşünce ve
duygular)
Kanal: Mesajı iletilmesini sağlayan araçlar ve yöntemlerdir (sözlü,
sözsüz ya da yazılı).
Gürültü: İletişimin etkinliğini bozan her türlü etki
Geribesleme: Gönderilen mesaja gösterilen tepki
Alıcı: Mesajı alan kişi ya da kişiler
GENEL İLETİŞİM MODELİNDE TÜM BU ÖĞELER AŞAĞIDAKİ
ŞEKİLDE GÖRÜLDÜĞÜ GİBİ YER ALIR:
GÜRÜLTÜ
Mesaj
KAYNAK
Mesaj
KANAL
GERİBESLEME
ALICI
 Kaynak: Kaynak, mesajı gönderen kişi ya da kuruluş olabilir.
Kuruluşlar mesaj iletme işini ya kendileri üstlenirler, ya da
profesyonel kuruluşlara (reklam ajansları, halkla ilişkiler kuruluşları
gibi) verirler. Kuruluş kaynak olarak tüm varlığı ve çalışanları ile
iletişim sürecinin içerisinde yer alır. Ayrıca özellikle iletişim işlerini
yüklenen meslek sahipleri de istihdam edilir. Örneğin; halkla ilişkiler
uzmanı, müşteri ilişkileri uzmanı, satış ve pazarlama elemanları gibi.
Öte yandan başarılı bir iletişimin sadece bu konuda çalışanların
sorumluluğu olmadığını bilmek gerekir.
 Kanal: Mesajın kaynaktan alıcıya doğru gittiği yol, yöntem ya da araçlardır.
Bunlar iki türlü olabilir Kitle iletişim araçları (TV, radyo, gazete, dergi vb.) ve
kişilerarası iletişim araçları (pazarlama ve satış elemanları, iletişim temsilcileri,
vb.)
 Alıcı: Mesajın gönderildiği kişi ya da kuruluştur. Konumuzla ilgili olarak
“müşteridir” denilebilir.Müşteri kendisine ulaşan mesajları alır, örgütler,
yorumlar ve sonuçta anlam verir. Müşterinin bu işlemleri doğru biçimde
algılayıp yürütebilmesi için mesajı almaya hazır durumda olması gerekir.
 Gürültü: İletişim olumlu olmasını, istenen amacı gerçekleştirmesini engelleyen
her türlü faktöre “gürültü” denilmektedir. Genellikle 3 tür gürültüden söz edilir:
*Çevresel faktörler (uzaklık, gürültü),
*Kişisel faktörler (algılama bozukluğu, dikkatin dağılması, ilgi düşüklüğü),
*Tecrübe ve bilgi eksikliği (konudan uzaklık, deneyimsizlik)
 Geribesleme: Alıcının mesajı nasıl yorumladığını ve nasıl tepkide
bulunduğunu kaynağın öğrenmesine olanak sağlar. Örneğin, sorunu
çözümlenen bir müşterinin telefonla teşekkür etmesi ya da yeniden
sipariş vermesi gibi. Böyle bir durumda alıcı kaynak, kaynak ise alıcı
durumuna geçer ve iki yönlü iletişim kavramı ortaya çıkar. Müşteri
ilişkileri iki yönlü iletişime dayandığı sürece başarılı olabilmektedir.
İletişimin sadece mesajın alıcıya gönderilmesi değil, iki tarafın birbirini
etkilediği bir süreç olduğunu kabul etmek gerekir.
Etkin bir iletişim, çift yönlü bilgi akışını gerçekleştirmesi açısından,
müşteri ilişkilerinde temel oluşturur. Böyle bir iletişim olmadan
müşterinin ihtiyaç ve beklentileri doğru biçimde belirlenemez
İLETİŞİM BECERİLERİNİ GELİŞTİRME
 İletişimin olumlu ve etkili olmasını önleyen iletişim engelleri şöyle
sıralanabilir:
Algılamadaki Farklılıklar: Müşteri ile konuşmanın konusu hakkında
ortak anlayış eksikliği, algılama yavaşlığı ve dikkati toplayamama
iletişimin kesilmesine ya da zorlaşmasına neden olabilmektedir.
İletişim Baskısı: Baskılı, yönlendirici iletişimin varlığından haberdar
olduğunda, müşterinin iletişim engeller koyarak kendisini
savunmaya alması doğal olmaktadır.
 Fazla ve İlgisiz Bilgi: Aşırı derecede ve gereksiz bilgiler müşteriyi sıkmakta,
ilgisini azaltabilmektedir. Bu durum, dinlemeyi kesme ve durdurmada önemli
etkenlerden birisi olarak görülmektedir.
 Görüşmenin Gelişigüzel Yapılması: Müşteri, düzenli ve planlı yapılmamış
görüşmeler sonucunda hayal kırıklığına uğrayabilir ve kızgınlık belirtileri
gösterebilir. Müşteri sorununun iyi anlaşıldığından ve ona göre bilgiler
verileceğinden emin olmak ister.
 Fiziksel Engeller: Görüşme ve konuşma esnasındaki gürültü (telefon,
ziyaret, zil çalması, geçici rahatsızlıklar..vb) müşterinin iletişime tekrar ilgi
göstermesini engeller ve zorlaştırır.
 Kötü Dinleme: Müşterinin ya da sizin önyargılı ve dikkatsiz bir dinleyici
olmanız durumunda, iletişimin etkinliği olumsuz yönde gelişebilmektedir.
Açıklanmaya çalışılan iletişim engellerini ortadan kaldırmaya
yarayabilecek bazı ilkelerden söz edilebilir. İletişim engellerini kaldırmada üç
önemli ilke şunlardır:
*Anlaşılır kelimeler kullanın
*“Ben” yerine “siz” kelimesini tercih edin
*Hiçbir zaman mesajın anlaşıldığını varsaymayın
Kısa kelime ve cümleler her zaman tercih edilmelidir. Uzun ve anlaşılmaz
cümleler ile konuşmaktan kaçınılmalıdır. Ben, benim gibi kelimeleri gereğinden
fazla kullanmak, müşteriyi rahatsız eder. Görüşme daha çok “ben-merkez” li
olduğundan, müşterinin ihtiyaçları göz ardı ediliyor kanısı yaratabilir.
 İletişim engellerini kaldırmada yardımcı olabilecek ilkeleri benimseyip
uygulama, yararlı sonuçlar yaratabilmektedir. Öte yandan etkili iletişimde
başarılı olmada ön plana çıkan iki önemli bireysel beceriden söz edilebilir.
Bunlar, “soru sorma” ve “dinleme” dir. Başarılı ve etkin iletişimin vazgeçilmez
özelliklerinden birisi, müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını öğrenmektir.
Müşteriler hakkında daha çok bilgi elde etmek ve onlara bilgi vermek için
müşterilerin ikna edilmeleri gerekir. Soru sorarak bu konuda önemli
aşamalar elde edilebilir.
Soru sorarak müşterilere ilgi gösterildiği de hissettirilir. Soru sorarken
dikkat edilmesi gereken konular kısaca şöyle özetlenebilir:
 Uzun cevaplar verilmesini teşvik edin
 Sorular arasında aralıklar bulunmalı ve müşteri kendisinin yargılandığı
duygusuna kapılmamalıdır
 Kısa ve basit sorular sorulmalıdır.
 Belirli cevapları almaya yöneltici sorulardan kaçınılmalı, doğru sorular doğru
biçimde sorulmalıdır.
 Müşterinin kendi durumu hakkında özgürce konuşmasını teşvik edici ne,
nerede, niçin ile başlayan sorular tercih edilmelidir.
 Soru sormada önemli konulardan birisi de sorunun türüdür. Genellikle iki tür
soru vardır: Açık ve kapalı cevaplar gerektiren sorular. Kapalı cevaplar
gerektiren sorular tercih edilmemeli ve daha çok onay isteyen durumlarda
kullanılmalıdır. Evet ve hayır türündeki cevapları gerektiren sorularla
müşterinin gerçek ihtiyacını belirlemek oldukça zor, hatta imkansızdır.
Müşteriye geniş açıklama olanağı veren açık cevapları gerektiren sorular her
zaman tercih edilmelidir.
Kişilerarası iletişim engellerini kaldırmada önemli bir diğer yöntem “etkili
dinleme” dir.
 Etkili dinleme, karşınızdaki kişinin düşüncelerini, ihtiyaçlarını, kaygılarını
işitmek ve anlamaktır. Ancak eğitim sistemimiz iyi bir dinleyici
olabilmemiz için nasıl dinleyeceğimizi öğretmiyor; dinlemeye
odaklanmayı çoğu zaman beceremiyoruz. Müşteri ilişkilerinde
dinlemekten çok konuşmanın gerekli olduğu gibi yanlış bir inanç vardır.
Konuşmayla beraber dinlemenin, iletişimin ikna ediciliğini arttırdığı
unutulmamalıdır. Araştırmalara göre yöneticilerin okumadan, yazmadan
ya da konuşmadan daha çok dinlemeye zaman ayırdıkları belirlenmiştir.
Etkili dinleme, 4 önemli aşamadan oluşur:
 1-Duyma
 2-Dikkat
 3-Anlama
 4-Hatırlama
Konuşmacının kelimeleri dinleyici tarafından alınmaya başlandığında
duyma gerçekleşir. Dinleyicinin duyma bozukluğu varsa, çevre gürültülü ise
söylenenler etkili biçimde duyulmayacaktır. Duyma sesleri fark edebilme
yeteneğidir. Dinleme ise, duyulan seslere anlam verilmesidir.
Dikkat, mesajların seçici algılanması ile doğrudan bağlantılıdır.Genellikle
dinleyici, her söylenen kelimenin yerine, önemli gördüğü ana fikir ya da
cümlecikler üzerinde yoğunlaşır. Geri kalan mesajlar çok fazla önemli olarak
kabul edilmezler. Dinleyicinin hayallere dalması ya da konuşmanın ana
fikirlerini yok farz etmesi önemli bir sorun olarak ortaya çıkar. Bunu önlemek
için;
 Söylenenlere odaklanmak için kişinin kendisini zorlaması gerekir.
 Hayallere dalmayı önlemek için mücadele etmelidir.
 Konuşmacıya karşı sıkılmış, rahatsız olmuş bir tavır sergilememek ve ilgisiz
davranıp onun mesajlarını açık biçimde göndermesini engellememek gerekir.
 Anlama, mesajın değerlendirilmesini ve doğru bir biçimde
yorumlanmasını içerir. Ne söylendiğinden doğru biçimde emin
olabilmek için konuşmanın ana konularını tekrar etmek ya da ettirmek
etkili yöntemlerdir. Mesajın duygusal içeriğini anlamak için kelimelerin
ötesinde etkin dinlemeyi gerçekleştirmek gerekir. Öncelikle göz ilişkisi
kurarak mesajın duygusal boyutu anlaşılmaya çalışılır.
 Hatırlama, etkili dinleme sürecinin son aşamasıdır. Dosya oluşturmak
ya da özel notlar almak etkili yöntemlerdendir. Böylece ileride
konuşmanın ne üzerinde yoğunlaştığı ve hangi konuların ele alındığı
hatırlatıcı notlar aracılığıyla doğru biçimde hatırlanabilir.
Dinleme yeteneğinin geliştirilmesi
1. Dinlemenin olumlu olabilmesi için, güven yaratacak fiziksel atmosferin
oluşturulması gerekir. Kapının kapatılması, varsa gürültüyü kesme, diğer
kişiye yakın oturma, konuşmanızın bitirilmesi gibi.
2. Dinlemede tüm fiziksel ve ruhsal enerjinize yoğunlaşın ve dinleme
isteğinizi, dikkatinizi açıkça gösterin.
3. Duygularınızı kontrol edin, söylenenlere sinirlenmemeye özen gösterin.
4.