PowerPoint Sunusu

Faaliyet 1.8. Eğiticilerin Eğitimi
EDM Yönetimi
Pazarlama Teknikleri
CEM KÜÇÜKTEPEPINAR
25-30 Temmuz 2016
PAZARLAMA ve SATIŞ TEKNİKLERİ
SEMİNERİNE
HOŞGELDİNİZ
Gülerken göbeği oynamayan adamdan korkun! Çin atasözü
•RUT SATIŞ SİSTEMİNDE SATIŞ TEMSİLCİSİNİN ÖZELLİKLERİ
•Sorumluluk duygusu olmalı,
•İşinde başarılı olmayı hedeflemeli,
•Evrak işlerinden ve raporlamadan sıkılmamalı,
•İkna yeteneği olmalı,
•Kırmaya değil, kazanmaya yönelik davranışları olmalı,
•İnisiyatif kullanabilme yeteneği olmalı,
•İş ahlakı olmalı,
•Sabırlı, sinirlerine hakim ve stresle baş edebilir olmalı,
•Çalıştığı çevrenin ve piyasanın örf ve adetlerini-geleneklerini bilmeli,
•Kendine güvenen biri olmalı,
•Eğitime bilgiye ve yeniliğe açık olmalı,
•Özel hayatı huzurlu olmalı,
•Ekip içi uyumluluğa katkıda bulunabilmeli,
•En önemlisi İŞİNİ-MESLEĞİNİ SEVMELİDİR.
•Rakipleri izleyebilmeli-gözlemci olabilmeli,
•Müşterilerde karşılaştığı engelleri aşabilmeli,
•Müşteri sorunlarında takipçi olmalı,
•Sistem kavramına inanmalı ve sistemli çalışmayı sevmeli,
•Satış sistematiğini tüm detayları ile bilmelidir.
İLK İZLENİMDE HANGİSİNİ UYGULUYORUZ?
1-Merhaba
2-Ne haber
3-Ürünümüzü anlatayım size?
4-Size sürprizlerim var!
5-Yeni ürünümüzden haberin var mı?
6-EE işler nasıl?
Son izlenim nasıl olmalı?
Yeni müşteri ziyaretinde…
•1-karşınızdakini rahatlatın;
•-Dostça davranın, rahat bir havada olun
•-Karşınızdakine saygı duyduğunuzu hissettirin.
•-Aceleci bir izlenim yaratmayın ancak karşınızdakinin zamanına değer verdiğinizi de
hissettirin.
•-başlangıç aşamasında sonu açık sorular sorun(Nasılsınız? ,İş yoğunluğunuz nasıl?...gibi)
•2-Durumu tanımlayın;
•-Konuşmanın, ziyaretin amacını belirtin.
•-Cevapları alın
•-Fikir alışverişinde bulunun
•3-Amacınızın gerçekleşmesi için alternatifler bulun;
•-İtirazları ve engelleri tespit edin
•-Asla doğrudan karşı çıkmayın
•-Asgari müşterekleri belirleyin
•-Tarafların çözüme katkı oranını ortaya koyun
•-Maliyetleri belirleyin
SATIŞTA BUNLARI YAPIYORMUYUZ?
•Yeni müşteri(ortak)
•Kaybedilen müşteri
•Çapraz Satış yöntemleri
•Sadık müşteri oluşturma gayreti
Lütfen değer satınız! bizim müşteri neye
değer verir?
Hedeflerimiz nedir?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Satış cirosu,
Tahsilat,
Satılan birim sayısı,
Pazar payı,
Ürün ve hizmet bileşimi,
Reklam harcamalarındaki yatırım geri dönüşü,
Bilinirlik,
Halkla İlişkiler,
Yeni müşteri ilişki sayısı,
Kaybedilen müşteri kazanma oranı,
Satış dönüşüm oranı,
Boş olduğunuzda ne yapıyorsunuz?
•Ne , nerede satın alıyor?
•Kim, kimden satın alıyor?
•Bu öğeler ile gelecekteki satın alma eğilimi nasıl öngörülebilir?
•Müşterimizi satın almaya iten nedir?
•Müşteri tatminini ne yaratır?
•Aday müşterilerin farkında olduğu markalar nelerdir?
•Hangi medya?
•Müşterinin ödemeye hazır olduğu fiyat nedir?
•Öngörülen pazarlama trendleri nelerdir?
HER MÜŞTERİYİ SEVMELİMİYİM?
•
•
•
•
İçimizdeki en önemli İNSANDIR.
MAT ve Tuş edilmesi gereken kişi değildir.
Bir DOST’tur.
Vatandaş rakamlar değil,bizim gibi etten ve kemikten oluşan
birisidir.
Müşteri İlişkileri Bir Film veya TİYATRO dur!
Müşterinin Performansı
•Firmanın toplantılarına katılma,
•Firmaya sağladıkları geri bildirimlerin zamanlaması ve niteliği,
•Firmanın satış koşullarına ve diğer konulardaki ilkelerine uyum,
•Ödemelerini aksatıp aksatmadıkları,
•Sipariş sıklığı,
•Firmaya sadakat,
•Satışlarda gösterdikleri başarı düzeyi ve istikrar,
•Stok ve çeşit bulundurma,
•İyi bir satış ekibi bulundurması,
•Enerjik ve yenilikçi bir lider olma,
•Kota hedeflerini tutturmak için gösterdikleri içten çabalar,
•Finansman yapısı,
•Distribütörün ürününü satmayı sevmek..........
Bir personelin gerekmedikçe kullanmayacağı sözcükler !
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Vallahi billahi
Maalesef kalmadı
Olabilir
Hiç bilemiyorum
Korkunç güzel, felaket çekici ?
Hayret bir şey !?
Eh o civarda, civarında
Süper
Yapmayın, yok daha neler
Yanlış anladınız
Tamam mı
Çok fazla şey istiyorsunuz, hayır öyle değil
Siz bana mı öğreteceksiniz !?
10 Altın Kural
1.
2.
3.
4.
5.
Müşteri Her ticarette önemli kişidir, onunla ilgilenilmesi gerekir.
Müşteri Bize bağlı değil, biz onlara bağlıyız.
Müşteri İşimizi yarıda kesmez, biz onlara bunu tavsiye ediyoruz.
Müşteri Aradığında kendimizi yüreklendirmeliyiz, onları mutlu etmek bizim işimizdir.
Müşteri Kendisiyle tartışmanızı ve ondan akıllı olduğunuzu göstermenizi istemez, biz
sadece öneride bulunabiliriz.
6. Müşteri Bize ihtiyaçlarını ifade eden kişidir, onların ihtiyacını gidermek işimizdir.
7. Müşteri Daha nazik davranılmayı hak eden kişidir.
8. Müşteri Ticaretimizin bir parçasıdır, bize yabancı değil.
9. Müşteri Maaşımızı ödeyen kişidir, o nedenle onlara saygı göstermeliyiz.
10.Müşteri Her şirket için yaşam kanıdır, onlar olmadan ticaret de olmaz.
Firmalar Neden Müşteri Kaybeder?
1%
9%
Fiyat
3%
1%
Ölüm
5%
68%
Personel
Davranışı
9%
5%
Ani Değişimler
14%
3%
Taşınma
68%
14%
Ürün Hizmeti
Vatandaş ne bekler?
• Siz bir müşteri olarak alışveriş yaptığınız mağazalardan ve çalışanlardan nasıl bir hizmet bekliyorsunuz?
MÜŞTERİLER BİRBİRİNDEN FARKLIDIR!
•
•
•
•
•
Yaş
Kilo
Beklenti
Kültürel Durum
Konuşma Tarzları
*Firma ise;
• Büyüklüğü
• Ekonomik Gücü
• Ürün ve Hizmeti
• Müşteri ayrımı yapmayınız!
Savaşı komutanlar planlar askerler kazanır
Toptancı ve Perakendeci Müşteri Ne Bekler
Beklentiler
•*Güvenilir ve Ciddi Firma
•-Kimse yarın ürün getirip getirmeyeceği belli olmayan işletmeden ürün ve hizmet almak
istemez.
•-Kimse sürekli sistem değiştiren gayri ciddi bir işletme ile çalışmak istemez.
•*Kaliteli Ürün ve Çeşit
•-Zaten daralan müşteri portföyü yüzünden mutsuz olan toptancı ve perakendeci kalitesiz
ürün ve hizmet nedeniyle elindeki müşteriyi kaybetmek istemez.
•-Ürünün değişik tip ve çeşitlerinin olmaması da perakendeci ve toptancı için müşteri kaybı
olacaktır.
•*Güvenilir Satış Temsilcisi
•-Bazı satış temsilcilerinden ağzı yanan perakendeciler güvenilir, sözünde duran satıcıları
görmek ister.
Ancak tavuklar oturarak başarılı olur
• -Yalan söyleyen, eksik ürün bırakan, olmadık sözler veren satıcılar müşteriyi yıldırmıştır.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
-Müşteri karşısında sürekli değişen bir yüz görmek istemez. İstikrar arar.
*Satış Sonrası Hizmet(İade, şikayetlere hızlı cevap)
-İade karın erozyonudur. Bunu taşımak istemez.
-Sıkıntılara hızlı cevap arar. Bulamayınca amiri görmek ister. Taleplerine cevap bulunca da satış
temsilcisinin prestiji biter.
*Satışa Destek(Stand-Afiş-Samping, Promosyon)
-Kendisi pazarlama ve satış uzmanı değildir. Siz uzman olduğunuzu iddia ediyorsanız ona
uzmanlık desteğinizi vermelisiniz.
*Sistemli çalışma ve yaklaşım(Güven)
-Hangi gün, saat kaçta ona geleceksiniz? Bunu bilmek ister.
-İade alacaksınız? Ne şekilde ve hangi fiyattan alacaksınız? Bilmek ister.
-Mamuller ne zaman rafına gelecek? Fiyatı ne olacak, hediyesi var mıdır? Bilmek ister…
Tüm bunların da standart ve uygulanabilir olmasını görmek ister.
*Uygun Fiyat(İstikrar)
-Fiyat rekabeti nedeniyle sıkıntı çekmek istemez.
RİGOS MORTİS
Aranızda ben KADİRİST’im diyen var mı?
*Müşterinin karşısında burnunuz kaşınırsa ne yaparsınız?
‘Adım ne idi unuttum sorulmayı
sorulmayı’ Karacaoğlan
Yapılan Araştırmalar
• Vatandaşa güleryüzle karşılamak
• Hoşgeldiniz demek ve
• Müşteriye bakmanın ve müşteriye adıyla hitapetmenin ;
vatandaş memnuniyetini yükseltiğini
göstermiştir.
Unutmayın;10 Kişiden 7’si bir bankayla ilk kez ilişki
kurduğunda karşılaştığı davranış tarzına göre ilişkiyi
kesmektedir
Önemli Ayrıntılar
•
•
•
•
•
İşyerinin dıştan görüntüsü
İç sergileme
Temizlik
Çalan acayip müzikler
Personelin ilgilendiği şeyler
•
•
•
•
•
Saç sakal makyaj
Ses tonu ve konuşma tarzı
Dinlerken ki beden dili
İçiniz geçmiş mi?
Beden diliyle oynuyor musunuz?
‘İnsanlar ,siz onlara hizmetinizi anlattığınız için
hizmetinizi satın almazlar.
Sizin onları anladığınızı düşündükleri için satın
alırlar.’
TARAFTAR YARATMANIN YOLLARI
•
•
•
•
•
•
•
Empatik olun,
Katılımcı olun,
Vatandaşı arasıra övün,
Adıyla hitap edin,
Kibar olun,
Kurumla ilgili tavsiye ve ögütler alın,
GÜLÜMSEYİN.
MÜŞTERİ Beklentileri
•
•
•
•
•
•
•
İyi hizmet (Somut-Soyut ve Kişisel Kalite),
Anlayış,
İtibar,
İyi ilişkiler,
Gelişme,
Sorunların ele alınması,
Zamanında çözüm,
YOK, KALMADI, OLSA TÜKKAN SENİN!
BİLMİYORUM,HAYIR,KELİMELERİ
ÇAMURLUKTUR!
KİSS
(Keep It Sımple Stupid)
MAL KELİMESİNİ KULLANMAYIN
YANLIŞ ANLAŞILABİLİR!
Vatandaşla;
SEKS,SPOR,SİYASET,DİN
Konuşmak ve de
BAŞKA PERSONELİ KÖTÜLEMEK
YASSAK!
Hazırlıklı olunuz!
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ BİR ARMAĞANDIR!
Kural 1:Müşteri Her Zaman Haklıdır!
Kural 2:Müşterinin Haksız Olduğu
durumlarda birinci kural geçerlidir!
Gerektiğinde ;
“ÖZÜR DİLERİM”Demeyi Bilin,
Günah Keçisi Aramayın!
Özür Dilemeni Kuralları
1. İçten Olun
2. Kişiselleştirin
3. Zamanında Davranın
ŞİKAYETÇİ VATANDAŞLAR
•
•
•
•
Konuşanlar
Öfkeliler
Pasifler
Aktivistler
Siz hangisini tercih edersiniz?
SORU SORMAK;(Müşteriye)
• Vatandaşı konuşturabilmek için soru gerekir.
• Yanlış sorulan sorular müşteriyi konuşturmaz,doğru sorular ise
konuşmasına neden olur.
• Doğru sorulan sorular müşterinin istediğiniz cevap vermesini sağlar.
SORU TÜRLERİ
• Açık Uçlu Sorular
• Veri Bulma Soruları
• Sihirli Değnek (Sihirli Küre)
• İzin İsteme Soruları
• Evet/Hayır’lı Sorular
• İkili Sorular
• Dah Fazla Anlat Soruları
• En az/En fazla Soruları
Harman büyük ama dane yok/Osman Bölükbaşı
Satışın aşamaları
•
•
•
•
MÜŞTERİLERİ BELİRLEMEK
GÖRÜŞME HAZIRLIĞI (preopach)
SATIŞ GÖRÜŞMESİ (approach)
SATIŞ SUNUŞU VE GÖSTERİM
(presentatıon & demonstration)
• İTİRAZLARA CEVAP VERMEK
(Handling objections)
• SATIŞ KAPATMA (Sales Closing)
• İZLEME (Follow-up)*
*Philip KOTLER,AMSTRONG ;Principles of Marketing, Fifty
Ed.Prentice Hall,1991)
TAVİZ VERMEDEN ÖNCE SATINALMA SÖZÜ ALIN!
FİYAT KONUSUNDA;
Müşterinizi, satılmazsa verdiğiniz tavizden vazgeçeceğinize
inandırın.
• EN YÜKSEK FİYAT BEKLENTİNİZLE BAŞLAYIN.
• FİYAT TAVİZLERİNDEN DUYDUĞUNUZ SIKINTILARI BELİRTİN.
• FİYAT İNDİRİMLERİNİ KÜÇÜK MİKTARDA VE DİKKATLİCE DÜŞÜNEREK
VERİN.
• ÖNEMSİZ FİYAT FARKLILIKLARINA KARŞILIK UZUN VADEDE SAĞLANACAK
YARARLARI VURGULAYIN.
• SUNDUĞUNUZ EK HİZMETİN ALTINI ÇİZİN.
KAPANIŞ NAZİK BİR TOKALAŞMA VE
MÜŞTERİNİN İSMİNİ SÖYLEYEREK
YAPILMALIDIR.
TEŞEBBÜS EDERSENİZ TESADÜF
EDERSİNİZ!
Unutmak, önemsememektir.
[email protected]
[email protected]