hayat varlık etik kodu

HAYAT VARLIK ETİK KODU
MÜŞTERİYLE ZAMANINDA VE ETKİN KURULAN İLETİŞİM
Müşterinin borcu, ilgili Banka’dan Hayat Varlık Yönetim Şirketi’ne devir edildiğinde,müşteriye,
borcunun devir olduğuna dair bilgilendirme SMS metni gönderilir. Müşteri, dilerse, borç durumu
hakkında daha detaylı bilgi talep edebilir.
Müşteriyle borç bilgisi verilmeden önce, müşterinin iletişim bilgilerinin doğru ve tam olduğundan emin
olunur.
Müşteriyle gönderilen bilgilendirme notu, geri dönerse, müşterinin doğru adresine tekrar ulaşılmaya
çalışılır ve edinilen yeni adrese bilgilendirme mesajı gönderilir.
BORÇLARIN HIZLI VE DÜRÜSTÇE ÇÖZÜLMESİ
Müşterilerle iletişim kuran çalışanlarımız, hukuk, yasal takip ve iş etiği hakkında eğitime tabii tutulurlar.
Müşteriyle iletişim kurulurken, müşterinin ihtiyacını doğru anlamaya yönelik etkin dinleme
yapılmaktadır.
Müşterinin finansal durumuyla uyumlu olacak şekilde, sürekli daha yenilikçi ve kolaylaştırıcı ödeme
alternatifleri, müşteriyle, anlaşılır ve sade bir dille görüşülerek oluşturulmaktadır.
Müşteri ve kurum arasında telefon görüşmesinde mutabakat sağlanan ödeme planı, müşteri istediği
takdirde, müşterinin belirttiği merkezi adreslere kargo yoluyla gönderilir.
Herhangi bir istem dışı hata yapıldığı takdirde, problemin ivedi şekilde çözümlenmesi için, gerekli
aksiyonlar alınmaktadır. Hatalar baz alınarak, ilgili süreçlerin iyileştirilmesi için hızlıca çalışmalar
başlatılır.
ZOR DURUMLARLA BAŞA ÇIKMA
Sahte başvuru ya da dolandırıcılık tespit edildiği takdirde, dosya geri temlik edilir ve sorumluluk ilgili
bankaya ait olur.
Doğal afet olduğu durumlarda, ödeme planlarında kolaylık sağlanması değerlendirilir.
KURUM İTİBARINI KORUMAYA YÖNELİK TAHSİLAT
Kurumumuz, itibar yönetimi çalışmaları kapsamında, topluma fayda sağlayacak sosyal sorumluluk
projeleri geliştirir ve kültürel-sanatsal faaliyetlere sponsor olarak destek verir.
Müşterilerle iletişim kurulurken, saygılı ve yapıcı bir yaklaşım sergilemeye özen gösteririz.
Karşılıklı avantaj sağlanabilecek şekilde müşterilerimize ödeme planları ve gerekirse kolaylaştırıcı
ödeme seçenekleri sunulmaktadır.
Müşteri mahremiyetine sadık kalabilmek adına, mutlaka güvenlik teyidi yapılır ve hiçbir koşulda,
müşteriyle iletişime geçilemediği durumlarda, telesekretere sesli mesaj bırakılmamaktadır.
MÜŞTERİNİN BİLGİ GÜVENLİĞİ
Müşteri bilgisinin yeterli olmadığı ya da yanlış olduğu, güncel olmadığı tespit edildiği takdirde, ilgili
Bankalar iletişime geçilir. Müşteri bilgisinin güncellenmesi konusunda gerekli çalışmalar yapılır.
Müşterilerimizin bilgi güvenliğini sağlamak üzere, tüm gerekli önlemler alınmaktadır. Müşteri izni
olmadan, hiçbir şekilde müşteri verisi paylaşılmamaktadır.
Tarafımızla paylaşılan müşteri belgeleri, arşivlenmektedir.
Tüm kredi çözüm uzmanları, iş mülakatından sonra eğitim kampına alınır. Kamp boyunca, hem mesleki
eğitimden geçerler hem de müşteri memnuniyeti, kalite, konularında eğitime tabii tutulurlar. Kamp
sonunda, adaylara sınav uygulanır. Sınav notlarına göre, performansı en düşük olan ve kurum kültürüne
uygun olmayan adaylar elenir.
İşe alım görüşmelerinde olumlu bulunan tüm adaylar için referans kontrolü yapılır.
Sektör ve icra edilen işin gerektirdiği evrensel kurallara uyularak tahsilatın yapıldığını kontrol eden,
denetleyen, kayıt altına alınan tahsilat işlemlerinin ölçümlenmesini sağlayan ve işleyişte meydana gelen
aksamaları ortaya çıkaran dedike bir kalite kontrol fonksiyonu vardır.
MÜŞTERI ŞİKAYET YÖNETIM POLİTİKASI
Müşterilerimizin geri bildirimleri, müşteri deneyimini olumlu yönde geliştirmek için bir fırsat, armağan
olarak değerlendirilir.
Farklı iletişim kanallarıyla müşteriyle iletişim kurularak müşterinin talep-memnuniyet ve şikayetleri
kayıt altına alınır ve sistematik olarak takip edilir.
Bildirilen şikayetin kök-nedeni tespit edilerek düzenleyici önleyici faaliyetler geliştirilir.
Şikayet çözümleme süreci boyunca, müşteriye gerekirse ara bilgilendirmeler yapılarak, şikayetin en kısa
zamanda çözümlenmesi hedeflenir.
OLAĞANÜSTÜ DURUMLARDA ADİL OLARAK YARGI ORGANLARINA BAŞVURMA
Mümkün olduğunca, müşterilerimizle iletişim kurularak tahsilat gerçekleştirilmeye çalışılmaktadır.
Nadiren, yargıya başvurulması zorunlu olduğu hallerde,, müşterilerimizi, yasal takip sürecine girdikleri
yönünde haberdar ediyoruz.