oryantasyon eğitimi destek dökümanı

Bölüm No/Dok. No
Part No /Doc. Nr.
ORYANTASYON EĞİTİMİ DESTEK
DÖKÜMANI
Revizyon Tarihi
Revision Date
Revizyon No
Revision Nr.
DD-030
10.09.2011
1
MİSYONUMUZ
Misafirlerimizi ağırladığımız süre içinde, huzurlu ve mutlu olabilmeleri için temiz kullanma ve dinlenme alanları sağlamak,güvenli
ve sağlıklı gıdaları hijyen kurallarına uygun olarak sunmaktır.
VİZYONUMUZ
Farklı beklentilere aynı standartlarda cevap verebilen, kendine has tarzı ile şehir otelciliği konusunda ulusal ve uluslararası
pazarda öncelikle tercih edilen bir oteller zinciri markası olmaktır.
DEĞERLERİMİZ ;
-
Öncü ve Lideriz
Müşterilerimiz Asıl Patronumuzdur
İnsan Kaynağımız En Büyük Zenginliiizdir
Saygılı ve Paylaşımcıyız
Kendimize inanırız, yenilikçiyiz
Biz büyük bir aileyiz
POLİTİKAMIZ
Kalite Politikası gereği hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesi için gerekli ölçme,kontrol ve analizler yapılacak ve iyileştirme
planları ile değerlendirilecektir.
Yaşmak Otelleri Üst Yönetimi, Kalite ve Gıda Güvenliği Yönetim Sistemini kapsayacak şekilde politikasını belirlemiştir. Bu
anlayışın temelinde misafirlerine sunacağı hizmet ve üründe maksimim kaliteyi hedeflemiştir. Bu hedeflere ulaşmak için tüm
ulusal ve uluslar arası standartlar temel alınmıştır. Bu standartların işaret ettiği kalite sistem şartları, gıda güvenliği ve hijyen
gereklilikleri deklare edilmiş ve tüm personelce benimsenmiştir.
TAAHHÜDÜMÜZ;
YAŞMAK OTELLERİ Müşterinin var olan ve olabilecek ihtiyaçlarını, beklentilerini doğru tespit edip, ürünleri ve hizmetleri ile
sürekli olarak ihtiyaçlarının karşılanmasına odaklanır.
YAŞMAK OTELLERİ Değişmez hedefi olan mutlak müşteri memnuniyetine bütün çalışanlarının katkıları ile kurduğu KALİTE
YÖNETİM SİSTEMİ
ve GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ ile ulaşır. Sistemin uygulanmasından ve sürekli
geliştirilmesinden başta şirket yönetimi olmak üzere tüm kademelerdeki çalışanlar sorumludur.
Yukarıdaki Kalite ve Gıda Güvenliği Politikası ve ilkelerle birlikte Yaşmak Otelleriüst yönetimi, hizmet kalitesinin müşteri
isteklerine uygun olarak düzenleneceği,sonuçlarının takip edileceği ve belirli aralıklarla gözden geçirileceğini taahhüt etmiştir.
ŞİRKETİN YAPISI
İşletmemiz Yönetim Kurulu Başkanımız Sayın Kadir YALLAGÖZ tarafından 1965 yılında hala yerli misafirlerimizin tercihi olan
Olimpiyat Otelimizi açarak Turizm Sektöründe yerini almıştır. Aile Şirketi olarak yönetilen YAŞMAK OTELLERİ bugün üç oteli ve
yeni yatırımları ile Kurumsallaşma yolunda ilerlemektedir.
Hazırlayan / Prepared By
Sevilay Çicek
Onaylayan / Approved By
Taner Yallagöz
İlk Yayın Tarihi / Issue Date
08/02/2008
Toplam Kalite Yönetim Temsilcisi
Genel Müdür
Kalite Sistem Onayı / Q.S. Approval
Sayfa No/
Page Nr.
1/6
Bölüm No/Dok. No
Part No /Doc. Nr.
ORYANTASYON EĞİTİMİ DESTEK
DÖKÜMANI
Revizyon Tarihi
Revision Date
Revizyon No
Revision Nr.
DD-030
10.09.2011
1
TEMEL ORGANİZASYON YAPISI
YAŞMAK HOTELS bünyesinde üç otelimiz yer almakta olup yerimiz tarihi yarımada Sirkeci de bulunmaktadır. Genel
Müdürümüz, Taner YALLAGÖZ ‘ dür. Organizasyonumuz, Genel Müdürlük Departmanı, Muhasebe Departmanı,Satış
Pazarlama Departmanı, Ön büro Departmanı, Yiyecek İçecek( F&B) Departmanı, Kat Hizmetleri( Housekeeping) , Teknik Servis
Departmanlarından oluşmaktadır.
OTELLERİMİZİN NİTELİĞİ VE HİZMETLERİ
OLİMPİYAT OTEL: 1965 yılında YAŞMAK HOTELS ailesinin ilk işletmesi olarak hizmete
açılmıştır. Otel üç yıldız standartlarında hizmet vermektedir. Konaklama ve açık büfe kahvaltı
hizmeti sunmaktadır.
YAŞMAK SULTAN OTEL: 1996 yılında açılmış ve dört yıldız standartlarında hizmet vermekte
ve açık büfe kahvaltı, a’la’carte yemek hizmeti, Hamam-Sauna-Masaj-Fitness imkânlarını
sunmaktadır. Odalarında mini bar, klima ve televizyon bulunmaktadır.
ROMANCE HOTEL: 2005 yılında YAŞMAK HOTELS bünyesine dâhil edilerek Butik otel
standartlarında hizmet vermektedir. Otel, Misafirlerine ve Dış Müşterilerine Özel organizasyonlar
ile açık büfe kahvaltı ve a’la’carte yemek hizmeti veren ALATURCA RESTAURANT ile yemek
hizmetini, Wellness Club ile Sauna-Fitness imkânlarını sunmaktadır. Odalarında mini bar, klima
ve televizyon bulunmaktadır.
HOTEL SULTANIA: 2010 yılında açılan HOTEL SULTANIA Osmanlı mimarisi ile dekore
edilmiş 42 odası ile hizmet vermektedir. Panoramik manzaralı Olive Restaurant ve Teras Bar, otel
misafirlerine ve dışarıdan gelen müşterilere kendi spesiyalleri ve dünya mutfağıyla görsel şölen
sunar. Otelde ayrıca Türk hamamı ve sauna, toplantı salonu, Sultania Restaurant&Bar
bulunmaktadır.
OLİVE RESTAURANT
Tarihi Yarımada’nın ilk teras restoranı olma özelliğinin yanı sıra köklü bir işletmecilik kültürünü temsil
eden ve YAŞMAK HOTELS kuruluşu olan OLİVE RESTAURANT‘ta da Eşsiz Sultanahmet ve
Topkapı Sarayının ihtişamlı manzarası, Aya Sofya’yı selamlarken, muhteşem boğaz manzarası
karşınızda uzanmış tüm güzelliğiyle lezzetli mönülerimize eşlik eder. Olive Restaurant’taki her yemek,
işinin ustası şeflerin sanatlarını sergiledikleri birer eserdir. Alanında profesyonel, pek çok ünlü sanatçıya
Aşçılık yapmış, şu ana kadar Türkçe ve İngilizce yaklaşık 18 kitabı olan BYRON AYANOĞLU imzası
taşıyan ve her damağa hitap eden geniş mönüsü ile İstanbul manzarasının harmonisini yaşamak için
Olive Restoran’da misafirlerimiz kendilerini medeniyetlerin merkezinde hisseder.
Hazırlayan / Prepared By
Sevilay Çicek
Onaylayan / Approved By
Taner Yallagöz
İlk Yayın Tarihi / Issue Date
08/02/2008
Toplam Kalite Yönetim Temsilcisi
Genel Müdür
Kalite Sistem Onayı / Q.S. Approval
Sayfa No/
Page Nr.
2/6
Bölüm No/Dok. No
Part No /Doc. Nr.
ORYANTASYON EĞİTİMİ DESTEK
DÖKÜMANI
Revizyon Tarihi
Revision Date
Revizyon No
Revision Nr.
DD-030
10.09.2011
1
SULTANIA CAFE&BISTRO
Hotel Sultania bünyesinde bulunan CFE&BİSTRO’muz hem otel misafirlerinin kahvaltı ve akşam
yemeği hizmeti alabilecekleri, hem de otel dışından konukların faydalanabileceği gerek aperatif gerek
hafif, hızlı ve özel menüsüyle sokak ortamında yaşanabileceği keyifli bir ambiyanstır.
SULTAN HAMAM & WELLNESS
YAŞMAK HOTELS bünyesinde Yaşmak sultan ve Hotel Sultania’nın merkezinde bulan SPA
bölümümüzde, misafirlerimiz konaklamaları süresince Türk hamamı ile Türk geleneğinin cazibesi,
hamam keyfini yaşayabilir, Saunada günün yorgunluğunu atabilir, tedavi etkileri olduğu bilinen hoş
kokulu yağlarla terapi masajı yaptırabilir veya sağlıklı yaşamın vazgeçilmezi olan spor salonu ile kapalı
yüzme havuzu hizmetlerimizden yararlanabilirler.
TEKNE:
YAŞMAK Grubu’na ait ROMANCE adındaki çift direkli Gulet tekne,TC bayraklıdır ve ön Cenova
yelken vardır. Bodrum’da imal edilmiş olan tekne, 22 Metre boyundadır. 1 Master Kabin (Çift kişilik
yataklı) ve 2 Standart Kabin (Çift kişilik yataklı) vardır ve 8 Yetişkin ile 2 Çocuk kapasitelidir. Bütün
odaları klimalı olan teknede, 1 mutfak, banyo ve tuvalet mevcuttur.
NE ÜRETİR?
SÜREKLİ AYNI STANDARTTA KALİTELİ HİZMET ÜRETİR.
KALİTE NEDİR?
Bir ürünün müşteri beklentilerini karşılayabilme oranıdır. Talep edilen hizmeti istenilen sürede, istenilen miktarda ve istenilen
özelliklerde sunabilmenin ölçüsüdür. Kalite bir ürünün her aşamasını içerir. Kalite standartlarında sunulmuş bir ürünün veya
hizmetin devamında kaliteli hizmet standardı oluşur. Bu aşamada personel elinde bulunan tüm imkanları kullanarak
yapabileceğinin en iyisini gerçekleştirmeli, buna bağlı olarak en üst düzeyde, kalite bilincine ulaşmalıdır.
GIDA GÜVENLİĞİ NEDİR?
Gıdanın amaçlanan kullanımına uygun olarak hazırlandığında ve / veya tüketildiğinde tüketiciye zarar vermeye neden
olmayacağı yaklaşımdır.
MÜŞTERİ NEDİR?
İşletmemizin ve geleceğimizin garantisidir. İşletme için müşteri işin devamlılığıdır. İşin devamlılığı personel ve işletme için
gelecektir. Müşteri istediği ürüne veya hizmete istediği kalitede ulaşıyor ise memnun kalacak, sonuç olarak da işletmeyi temsil
etmiş olacaktır. Bir üretim veya hizmet ancak müşteri olduğunda fayda sağlar.
ISO 9001:2008
Bir Kalite Sistem Standardıdır. Yani Firmamızın uluslararasında kalitesinin belgelenmesidir. Sistemi ile organizasyonun
güvenilirliğini arttırır. Sistemin Problemlerle daha hızlı reaksiyon göstermesini sağlar. Toplam Kalite Yönetimi için mükemmel bir
iskelet teşkil eder.
ISO 22000:2005
Gıda Güvenliği Yönetim Standardıdır.Bu standart gıda zincirinde yeralan bir kuruluşta, gıdanın tüketimi anında güvenli olmasını
saplamak ve gıda güvenliğine yönelik olan tehditleri kontrol altına alma yeteneğini gösterme için gerekli olan gıda güvenliği
yönetim sistemine ait şartları kapsar.
Hazırlayan / Prepared By
Sevilay Çicek
Onaylayan / Approved By
Taner Yallagöz
İlk Yayın Tarihi / Issue Date
08/02/2008
Toplam Kalite Yönetim Temsilcisi
Genel Müdür
Kalite Sistem Onayı / Q.S. Approval
Sayfa No/
Page Nr.
3/6
Bölüm No/Dok. No
Part No /Doc. Nr.
ORYANTASYON EĞİTİMİ DESTEK
DÖKÜMANI
Revizyon Tarihi
Revision Date
Revizyon No
Revision Nr.
DD-030
10.09.2011
1
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Bir felsefedir. Her kuruluşta her düzeyde performansın iyileştirilmesine yönelik, tamamıyla entegre olmuş çabalarla, yöneticiden
personele kadar herkesi kapsayan düzenli iyileştirme faaliyetleridir
YÖNETİM TEMSİLCİSİ: Sevilay ÇİÇEK
YAŞMAK HOTELS Toplam Kalite Yönetim Temsilcisi : Sevilay ÇİÇEK
Genel Müdürün görevlendirdiği Toplam Kalite Yönetim Temsilcisi mevcut görev ve yetkileri yanı sıra aşağıdaki görevleri de
yerine getirecektir.



Kalite Yönetim Sisteminin oluşturulması, uygulanması ve sürekliliğini sağlamak,
Kalite Yönetim Sisteminin performansı ve iyileştirilmesi için gerekli çalışmaları yapmak,
Üst Yönetime Kalite Yönetim Sistemi hakkında rapor vermek,
GIDA GÜVENLİĞİ Ekip Lideri; Gülşah TUNCER
Yaşmak Hotels ISO 22000:2005 Gıda Güvenliği Siteminin yönetilmesi ve yürütülmesinden sorumludur.
DOKÜMANLAR
Prosedürler: Yaşmak Otelleri Kalite Yönetim Sistemi ve diğer iş süreçlerinde işlem kapsamının yönetsel detaylarını,
metotları ve sorumluluk ve yetkileri tanımlayan yazılı belgelerdir. Revizyon durumuna göre yenilenir ve Kontrollü Kopya
olarak veya Bilgisayar ortamında dağıtılır. (Bir işin veya bir iş grubunun ; ne şekilde , nerede , kim tarafından , nasıl ve ne
zaman gerçekleştirileceği sorularına cevap veren dokümandır.)
Talimatlar: Yaşmak Otelleri Kalite Yönetim Sistemi kapsamındaki süreçlerin uygulama aşamalarını doğrudan uygulamaya
yönelik detaylı anlatımının yapıldığı yazılı belgelerdir. Kontrollü kopya olarak dağıtımı yapılır. (Uygulamaya yönelik olarak,
bir işin nasıl yapılacağını ayrıntılı bir şekilde anlatan dokümanlardır) Talimatlar işletmenin belirlenen yerlerinde dosyalarda
ve panolarda her iş için ayrı olarak düzenlenmiştir.
Formlar: Yaşmak Otelleri Kalite Yönetim Sistemi ve iş süreçlerinde tanımlanan prosedürlerin uygulama aşamalarında
tutulan ve içeriği itibarı ile Kalite Yönetim Sisteminin performansını etkileyen, verilerin bulunduğu kayıt formatlarıdır.Bir
prosedür ekinde verilir. Numaralandırılarak dağıtımı yapılır. Yayınlanan formatta kullanımı (aynı format, form numarası
köşesinde belirtilen haliyle) çok önemlidir.
Destek Dokümanlar: İşin yapılması için metot vermeyen , iş ile ilgili sabit bilgilerin tamamıdır.
Kayıtların Kontrolü: Kayıt; Ürünün geçirdiği tüm aşamalarda toplanan , kalite yönetim sistemine ait ihtiyaçların ve
etkinliğinin gösterilmesi ve geriye dönük olarak incelenebilmesi amacıyla kullanılabilecek yazılı belgelerin tümünü içerir.
Prosedürlerde yer alan Kalite Kayıtlarının belirlenen saklama sürelerine mutlaka uyulması gerekmektedir.
Kontrollü Kopya: Kontrollü dağıtım bir prosedür kapsamında yer alan dokümanların doküman üzerinde her sayfasına
renkli ‘’KONTROLLÜ KOPYA’’ damgası işaretlenerek yapılır. Kontrollü dağıtımı yapılan dokümanların güncel olması
esastır.
Hazırlayan / Prepared By
Sevilay Çicek
Onaylayan / Approved By
Taner Yallagöz
İlk Yayın Tarihi / Issue Date
08/02/2008
Toplam Kalite Yönetim Temsilcisi
Genel Müdür
Kalite Sistem Onayı / Q.S. Approval
Sayfa No/
Page Nr.
4/6
Bölüm No/Dok. No
Part No /Doc. Nr.
ORYANTASYON EĞİTİMİ DESTEK
DÖKÜMANI
Revizyon Tarihi
Revision Date
Revizyon No
Revision Nr.
DD-030
10.09.2011
1
MÜŞT ERİ ŞİKAYETLERİ
Müşteri Şikayetleri Alma
Müşteri Şikayetleri, herhangi bir birime yazılı veya sözlü olarak bildirildiğinde Otel paket programı üzerinde CRM modülü
kullanaılarak kayı açılır ve gerekli açıklama yapıldıktan sonra İlgili departmana mail atılır.İlgili departman Müşteri ilşikileri
süreç planına göre açılan kayda derhal cevap verir. Sonuç Misafir İlişkileri tarafından sözlü veya yazılı olarak misafire geri
dönülür.
İYİLEŞTİRİCİ FAALİYET LER
1.
DÖFİ Kapsamına Giren Konular:
 Üretim veya hizm et öncesinde tespit edilen,
 Siparişlerin veya taleplerin alınması aşamasında olabilecek,
 Üretim veya hizm et süreçlerinden kaynaklanan,
 Eğitim eksikliğinden kaynaklanan,
 Satış sonrası müşteri şikayetlerinin ve taleplerinin esas alınmasıyla tespit edilen,
 Tedarikçilerden temin edilen ürün ve hizm etlerin geliştirilm esi, ürün ve hizm ette karşılaşılan, Uygunsuzluklar ve
kusurlar DÖFİ konusudur.
2.
KALİTEYİ DOĞRUDAN VEYA DOLAYLI OLARAK ETKİLEYEN
UYGUNSUZLUKLAR VE KUSURLAR DÖFİ FORM U İLE BİLDİRİLİR.
3.
DÖFİ planlı ve sistem atik bir çözüm içerm elidir. Düzeltici faaliyet: Saptanan (gerçekleşmiş), Önleyici faaliyet: Oluşma
riski olan, uygunsuzlukların sebeplerini ortadan kaldırmak için yürütülen planlı ve sistem atik faaliyetlerdir.
YA
DA
ETKİLENM ESİ
MUHTEM EL
4. DÖFİ’lerin takibi Toplam Kalite Yönetim Tem silcisi tarafından yapılır.
MET RİKLER
Metrikler; Yaşmak Otelleri Kalite Yönetim Sistemi performansının takibi , yönetimi ve geliştirilmesi için kullanılan
göstergelerdir. Yaşmak Otelleri şirketinde 2 temel seviyede metrikler takip edilir.
Şirket Metrikleri : Tüm şirket süreçlerinin temsil edildiği sayısal ve karşılaştırılabilir göstergeler örnek ;
1.
Müşteri Şikayet Sayısı





Sorumlu: Genel Koordinatör
Veri kaynağı: Halkla İlişkiler Sorumlusu
Formülasyon: Son 1 Ay içerisinde alınan müşteri şikayet sayısı
Peryod/dönem: Aylık
Gösterim Metodu: Graph Chart
2.
Müşteri Memnuniyeti Oranı





Sorumlu: Genel Müdür
Veri kaynağı: Halkla İlişkiler Sorumlusu
Formülasyon: Ortalama Dış Müşteri Memnuniyet Oranı
Peryod/dönem: 3 Ay
Gösterim Metodu: Bar Chart
Departman Metrikleri: Her bir Departman bazında iş sonuçlarının temsil edildiği sayısal ve karşılaştırılabilir göstergeler
Yaşmak Otelleri Kalite Yönetim Sistemi Metrikleri Toplam Kalite Yönetim Temsilcisi ve Üst Yönetim tarafından belirlenir .
Hazırlayan / Prepared By
Sevilay Çicek
Onaylayan / Approved By
Taner Yallagöz
İlk Yayın Tarihi / Issue Date
08/02/2008
Toplam Kalite Yönetim Temsilcisi
Genel Müdür
Kalite Sistem Onayı / Q.S. Approval
Sayfa No/
Page Nr.
5/6
Bölüm No/Dok. No
Part No /Doc. Nr.
ORYANTASYON EĞİTİMİ DESTEK
DÖKÜMANI
Revizyon Tarihi
Revision Date
Revizyon No
Revision Nr.
DD-030
10.09.2011
1
EĞİTİMLER
Yaşmak Otelleri’nde çalışan tüm personelin eğitim ihtiyaçları belirlenerek bu ihtiyaçların karşılanması amacıyla eğitim
faaliyetleri planlanır ve uygulanır. Oryantasyon Eğitimi ve İşbaşı Eğitimi, İnsan Kaynakları Müdürü ve Departman
Yönaticileri tarafından verilir. Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Toplam kalite Yönetim Temsilcisi tarafından verilir.
İÇ VE DIŞ DENETİMLER
Denetim Nedir ? : Bir kalite sisteminin, kaynak alınan standardın tüm gereklerini karşılayıp karşılanmadığının incelenmesi,
uygulamaların mevcut dokümantasyona uygun olup olmadığının kontrolü, Kalite Sisteminin uygulamadaki sürekliliğinin ve
temel ölçütlerde olumlu gelişmelerinin incelenmesi ve belgelendirilmesidir.
İç denetim : Yaşmak Otelleri bünyesinde yıl içinde yapılır .Kalite Yönetim Sistemi Denetimlerini Yaşmak Otelleri
bünyesinde İç Denetçi olarak görevlendirilmiş kişiler tarafından yapılır.
Dış Denetim : Belgelendirme amaçlı yapılan denetimdir. Denetimler sırasında Yaşmak Otelleri çalışanlarının görev yetki ve
sorumlulukları, Denetçilerin Denetim sırasında sordukları sorulara cevap vermektir.
Hazırlayan / Prepared By
Sevilay Çicek
Onaylayan / Approved By
Taner Yallagöz
İlk Yayın Tarihi / Issue Date
08/02/2008
Toplam Kalite Yönetim Temsilcisi
Genel Müdür
Kalite Sistem Onayı / Q.S. Approval
Sayfa No/
Page Nr.
6/6