EMPATİK İLETİŞİM VE BEDEN DİLİ

EMPATİK İLETİŞİM VE BEDEN DİLİ
iki insan arasında doğru bir ilişki nasıl
kurulabilir.
• Herhangi bir nedenle, herhangi bir gereksinimden doğan bir ilişki söz
konusu olduğunda, bu ilişkinin doğru kurulabilmesi için bir takım
olmazsa olmaz koşullar var. Bu koşullar nedir?
• Öncelikle sevgi-saygıdır. Karşınızdaki kişiye sevgi-saygı duymuyorsanız
onunla sağlıklı ve etik bir ilişki kurmanız mümkün değildir
• Ve tabi ki güvendir, dürüstlüktür. Hastanın size, sizin hastaya güven
duymanızdır.
• Tabi ki hakkaniyet ölçüleri içinde ilişki kurmanızdır. Adaleti
gözetmenizdir. Eşitlik ilkesine olabildiğince riayet etmenizdir. Bunun
yanında yararlılık ve zarar vermeme ilkesi önemlidir. Burada ilişkiden
iki taraf da kendine bir takım yararlı sonuçlar çıkarmalıdır. En azından
zarar görmemelidir
• eğer karşınızdaki insana güven duymuyorsanız onunla sağlıklı bir ilişki
kuramazsınız. Karşınızdaki kişi size saygı duymuyorsa, sağlıklı bir ilişki
kuramazsınız. Yani bunlar olmazsa olmaz koşullardır.
• Nasıl oluyor da hastalar hekimlerle rakip haline gelebiliyor. Onlar bizi
şikâyet ediyor. Mahkemelere düşüyoruz. Saldırılara maruz kalıyoruz.
Medyada çarşaf çarşaf yazılar çıkıyor. Aramıza kara kediler giriyor.
• en başta iletişim kusurları var. Doğru iletişim kuramıyoruz.
Mesleğimizi profesyonelce yapıyoruz. Hekimlik nasıl yapılır bunu
biliyoruz. Hemşirelik nasıl yapılır bunu öğrendik.
• Yaptığımız işin uzmanıyız. Ama, işimizi yaparken hastalarla iletişim
kurmalıyız. İletişim nasıl kurulur doğru iletişim nasıl kurulur bunu
bilmiyoruz. Bunun eğitimini almadık. Bu konuda bir uzmanlığımız yok.
Bunu sadece büyüklerimizden hocalarımızdan, etrafımızdan duyup
gördüğümüz gibi yapıyoruz.
Dolayısıyla işimizi profesyonelce yapıyoruz.
Ancak, hastalarımızla amatörce ilişki kuruyoruz.
Peki sadece iletişimdeki sorunlar çözülerek
hasta ile sağlık çalışanları arasındaki sorunlar
çözümlenebilir mi?
• Tabi ki bu tek başına yeterli olamaz. Başka etkenler de var. Altyapı,
ekipman ve donanım eksikliği de var. Aşırı iş yükü var. Tabi ki kötü
işletmecilik var, örneğin 8 dahiliye uzmanı var sadece bir poliklinik
açık. Niye yedisi boşta bekliyor.
• Donanım eksikliği var. Otomasyona geçilmemiş. Bunlardan
kaynaklanan sorunlar olabilir. Finans sorunları var. Gerekli atılımları
işleri yapabilmek için yeterli kaynaklar yok. Mesleki bilgi ve beceri
eksikliğinden kaynaklanan sorunlar var. Ve tabi ki kasıtlı davranışlar.
• Sadece iletişimi düzelterek bir çok şeyin önüne geçmek mümkündür.
Çünkü, iletişim yönetilebilen bir olaydır. Eğer iletişimi yönetirseniz bir
çok sorunu ortaya çıkmadan önleyebilirsiniz. Veya ortaya çıkmış bir
sorunu, daha kötü sonuçlar vermesini önleyerek çözebilirsiniz.
İletişim bunu sağlar
• İletişim konusunda en önemli sorumluluk, biz sağlık çalışanlarına
düşmektedir. Çünkü, burada asıl süreci yürütmesi gereken, önderlik
etmesi gereken taraf sağlık çalışanlarıdır.
• Hastalar bize başvururlar. Muhatabımızın öncelikle bizden beklentisi
nedir? Talebi nedir? Gereksinimi nedir? Ne amaçla bize başvurmuştur.
Bizden ne bekliyor? Bunu doğru algılamamız gerekiyor. İşin sırrı
burada yatıyor.
• Bunu doğru algıladıktan sonra, ona en doğru yanıtı vermek
durumundayız. Çok farklı tepkiler gösterebilirsiniz. Ama, bunların
içinde en doğru olanı, hasta için en memnuniyet verici olanı tercih
etmemiz gerekiyor. Tepkimizi ortaya koyarken, mesajımızı hastaya
aktarırken en iyi yolu da bulmamız gerekiyor.
bugün için kabul edilen, iletişimin geliştirilebilir
bir beceri olduğudur. Nasıl geliştirilebilir?
• Doğru iletişim için, öncelikle tutum değişikliği gereklidir. Ayrıca, bazı
tekniklerin bilinmesi gereklidir. Teknik dediğimiz şey iletişimin nasıl
kurulacağıdır
• teknik tek başına yeterli değil. Çünkü, tutum çok daha önemli.
Bakıyorsunuz, aynı hastaya aynı hekim diyelim ki poliklinik ortamında
farklı, özel muayenehanesinde farklı davranabiliyor. Aslında, doğru
iletişimin nasıl kurulacağını biliyor. Ama, uygulama konusunda farklı
bir tutum takınıyor
• Tutum değişikliği için niçin hastaya böyle davranılması gerektiğinin
bilinmesi gerekiyor. Önce niçinleri bilmemiz, sonra nasılları bilmemiz
gerekir. Bu ikisi birlikte olursa doğru iletişim kurulabilir.
• Sıklıkla, “karşımdaki insanlar laf söz dinlemiyorlar, çoğu patlamaya
hazır saldırgan ve hırçın” deniliyor. Bu, doğru. Hasta ile sağlık çalışanı
arasındaki iletişimde hastaya ait bazı güçlükler vardır. Karşımızdaki
herhangi biri değil, hasta ya da hasta yakını. Onu bize getiren bir
sebep var.
• Hiçbir hasta hekim yüzü görmek istemez, ama istemeden karşımıza
geliyor. Elinde olmayan, ani olarak ortaya çıkmış bir nedenle, sizinle
planlanmamış bir ilişkiye girmek zorunda kalıyor
• Normal koşullarda bir kişiyle ilişkiye girmeden önce bir hazırlık safhası
vardır. Ama bize gelenlerin çoğu, böyle bir hazırlık yapmadan, aniden
bizim karşımızda oluverirler. Taraflar birbirlerine nasıl hitap
edeceklerini bile bilmezler
• Bir de ekonomik tarafı var bu ilişkinin. Sigara parasını hesap eder.
Diğer bütün harcamalarını da önceden hesap eder. Ama, sağlığı için
para harcamayı planlamamıştır. Dolayısıyla, bu ilişkiden mutlu değil.
• Bir de, sağlığa ödediği paranın karşılığı yok. Yani, şimdi gidersiniz bir ürün
satın alırsınız. Çok da büyük para ödeyebilirsiniz. Ama, daha önceden
sahip olmadığınız bir şeye sahip olursunuz. Oysa, para vererek sağlığınızı
geri aldığınız zaman, önceden sahip olmadığınız yeni bir şeye sahip
olmuyorsunuz. Üstelik, para verdiğiniz halde, eski sağlığınızı da tamamen
geri alamayabilirsiniz. Bunlar, hep iletişimi zorlaştıran nedenler
• Diğer taraftan hastanın ağrısı var, bitkin, güçsüz, ayakta duracak hali yok.
Saatlerce hastanenin çeşitli birimlerinde beklemiş. Artık, canı boğazına
kadar gelmiş. Hekimin karşısına çıktığında patlamaya hazır. Korkuları,
endişeleri var ve panik içerisinde. Ağrıya bir ölçüde dayanılabilir. Ama
endişe ve korkulara dayanmak çok güç.
Kanser miyim, ölecek miyim, ne olacak bunun
sonu? Bakınız, çok ciddi soruları var kafasında.
Bu endişeler, korkular ve panik, hastayı
olduğundan daha agresif, daha saldırgan olmaya
itiyor.
Ayrıca, büyük beklentiler var. Maalesef, hastalar
ile yakınlarının, hatta toplumun hekimden
ve sağlık çalışanlarından beklentileri çok büyük.
Bizim taşıyamayacağımız kadar büyük. Hemen
onları iyileştirmemizi istiyorlar.
Adeta, dokunduğumuz vakit bütün hastalıkları
düzeltecek sihirli güçlerimiz var. Eğer şifa
bulmazlarsa, “yanlış tedavi yaptın, gerekeni
zamanında yapmadın” diye bizi suçluyorlar. Her
şey doğru yapıldığında dahi, hastanın iyi
olamayabileceğini, kötüye gidebileceğini hatta
ölebileceğini, kabullenmek istemiyorlar
• “Hekim isterse hastayı iyi eder” zannediyorlar. Bu nedenle, hastaların
beklentilerini karşılamakta başarılı olamamaktayız. Gerçekten hekimlerin
istedikleri hastaları iyileştirebilecek bir güçleri olsaydı bunu hiçbir hekim
hiçbir hastasından esirgemezdi. Hiç olmazsa kendilerinden
esirgemezlerdi ve hekimler ölümsüz kişiler olurlardı. Oysa, hekimler de,
diğerleri gibi ölümlü varlıklardır.
hastalar mazur da, bizler çok mu rahatız?
• Bizim de sağlıklı iletişim kurmamızı engelleyen bazı nedenler var.
Başta, aşırı iş yükü var. “İşimiz başımızdan aşkın, git be adam, beni
uğraştırma, nereye gidersen git” deniyor. Hastaya ayıracak zamanı
yok. Stres, umursamazlık, tükenmişlik duyguları var.
Sağlık çalışanları arasında yapılan araştırmalara
göre tükenmişlik durumuna sık rastlanıyor. Dünya
yıkılsa aldırış etmemeye başlıyor. Hasta bağırıyor,
çağırıyor, ama duymuyor. Çoğu sağlık çalışanında
bu sorunlar var. Uygunsuz koşullar içinde
çalışıyoruz. Ekipman donanım eksikliği var. Ayrıca,
ekonomik beklentilerimiz var.
Bize kalsa çok iyi davranacağız, ama “paranın
gözü gör olsun”. Bizler de sosyal statümüze
uygun bir hayat yaşamak istiyoruz. Bunu elde
edemediğimiz zaman tatminsiz oluyoruz. Bir
takım yanlış işlere itiliyoruz. Maalesef iletişim
becerilerimizde ciddi eksikliklerimiz var.
Sağlık çalışanları ile hasta ve hasta yakınları
arasındaki ilişkiler bağlamında en çok tartışılan
hekim-hasta ilişkisidir. Hâlihazırda farklı
modeller, farklı yaklaşımlar söz konusudur.
HEKİM-HASTA İLİŞKİSİ MODELLERİ
Buyurgan Hekim Davranışı
• Uygulamada yaygın olan buyurgan hekim davranışıdır. Baba ile evlat
arasındaki otoriter ilişkiyi andırması nedeniyle buna paternalistik
yaklaşım da denilmektedir. Burada hekim adeta bir baba rolü
üstlenerek hastanın iyiliğini düşünerek mutlak otoritesiyle hastayı
yönetir
• Tanı-tedavi sürecinde sözlerinin tercihlerinin ve girişimlerinin
sorgulanmasına ve hele hele bunlara itiraz edilmesine tahammül
edemez. Hastaya inisiyatif ve söz hakkı tanımaz. Hastanın bu konuda cahil
ve yetersiz olduğunu ve eğer ona bırakılacak olursa bir çocuk gibi kendi
çıkarlarını koruyamayacağını bu bakımdan hastanın menfaati için kararın
hastaya değil hekime ait olmasını savunur.
• Bu alışıldık bir hekim davranışıdır. Diğer sağlık çalışanlarına da
hekimden bulaşır. Bizler hasta ve yakınlarıyla olan ilişkide baskın
olmak isteriz. Şöyle düşünürüz: biz bu konunun uzmanıyız, üstelik
onun iyiliği için çalışıyoruz. Dolayısıyla hasta bizim sözümüzü
dinlemelidir. Adeta, karşımızda el pençe divan durmasını bekleriz.
Dillendirmesek de böyle bir beklentimiz vardır.
• Tanı tedavi sürecinde tüm ipler elimizde olsun isteriz. “Bu iş benim
uzmanlık alanım. Öyleyse ben ne dersem o olacak. Gel dersem
geleceksin. Git dersem gideceksin” diye düşünürüz. “Git şu filmi çektir.
Gel seni ameliyat edelim. Geç şöyle sırtını aç” şeklinde hep emir kipinde
konuşuruz. Hasta edilgen konumdadır. Hasta adeta nesneleşir. Kararları
hekim verir. Hastaya düşen sadece denileni yapmaktır
• Soru sormamalı, itiraz etmemeli, uysal olmalıdır. Hasta size
geliyor. “Seni ameliyat etmem gerekiyor” diyorsunuz. “Ne
zaman doktor bey?” diye soruyor. Cevabınız: “hemen” oluyor.
Hasta: “Doktor bey, doğru söylüyorsunuz, ama şimdi hazır
değilim, ameliyattan korkuyorum. Hem ameliyat olmadan
bunun bir tedavisi yok mu?” diyecek oluyor. Cevabınız hazır:
“canın nasıl isterse öyle yap. Benim bir sürü hastam var, seninle
uğraşamam. İstediğin yere gidebilirsin” deyip kesip atıyorsunuz
• Evinizin halısını bile değiştirirken “hangi marka, hangi renk,
hangi mağazadan alsak? diye çevrenize sorup
danışıyorsunuz. “Gel seni yarın ameliyat edeyim” demek çok
iyi bir yaklaşım değil. Hastanın endişeleri, korkuları olacak,
başkasına sormak, danışmak isteyecek. Ama otoriter hekim
modelinde buna izin verilmez. “Ben senden daha çok senin
iyiliğini düşünüyorum. Bana inan, düş peşime; gerisini merak
etme” anlayışıyla hareket ediliyor.
Danışman Hekim Davranışı
• Burada hekim bir danışman veya rehber rolü oynanmaktadır. Hasta
hekimden fazla sorumluluk üstlenir. İlişkide sürükleyici olan, aktif olan
hastadır
• Hasta hekime başvurur. Hastalığın ne olduğunu, nedenlerini, hastanın
yaşamını nasıl etkileyeleceğini, sorunlarla nasıl başa çıkacağını, tanı
için neler yapılabileceğini, tedavinin olası yarar ve risklerini anlatır.
Hastayı yönlendirmez. Tanı ve tedavi amaçlı girişimler ve yaklaşımlar
arasında hastayı serbest bırakır.
• Hekimin hastaya göre daha pasif kaldığı, adeta teknik bir uzman gibi
görev yaptığı bir yaklaşım söz konusudur. Kararları hasta verir. Tanı ve
tedavi sürecinin ağır sorumluluğu bütünüyle hastaya fatura
edilmektedir. Hekim hastaya yardımcı olmakta da, kendini hastanın
tercihleriyle, istekleriyle sınırlar.
• Örneğin, sorulanlara yanıt verir, talepleri karşılar. Ancak, hasta neyi,
ne kadar istiyorsa, o ölçüde ona yardım ediyor. Bu yaklaşımın özünde
“bu benim değil, senin sorunun. Sorunu sen çözeceksin, kararları sen
vereceksin. Ben sadece rehberlik yapıyorum” anlayışını barındırır
Katılımcı Yaklaşım
• Bugün için daha doğru bulduğumuz katılımcı yaklaşımdır. Hekim
hastayı bir ekip arkadaşı olarak görür. Daha önce de geçtiği gibi,
hastanın amacı sağlığına kavuşmaktır. Onu tedavi eden sağlık
çalışanlarının amacı da aynıdır. Dolayısıyla aynı amacı gerçekleştiren
bir ekibin bütünleyici iki tarafıyız. Dolayısıyla işbirliği yapmamız
gerekiyor
• Aynı ortak amaç hedef kapsamında bir araya gelmemiz, ortak
düşünmemiz, tanı tedavi sürecini birlikte yürütmemiz, yönetmemiz,
kararları birlikte almamız, birlikte uygulamamız, birlikte
denetlememiz gerekiyor. İşte bugün için öne çıkan davranış biçimi
budur
• Hekim veya diğer sağlık çalışanı, hasta veya hasta yakınları ile
her şeyi paylaşıyor, onları bilgilendiriyor, sorularını yanıtlıyor,
endişelerini gideriyor, olması gerekenler hakkında söz ediyor,
uygulanacak tedaviyi anlatıyor, alternatif tedavileri anlatıyor,
tedaviden ortaya çıkabilecek yan etki veya istenmeyen
etkileri söylüyor. Tedavinin maliyetinden söz ediyor. Bu
tedavi yapılmadığı zaman ortaya çıkabilecek sonuçları
anlatıyor.
• Sonuçta ne yapılacağına hasta ile birlikte karar veriyorlar ve bu
karardan sonra da, tüm tedavi sürecinde hastayla ortak sorumluluk
üstleniyorlar. Bu anlayışı hastaya dönük şu ifademizle resmedebiliriz:
“Sizi anlıyorum. Size elimden gelen her türlü desteği vereceğim. Ama,
bu sorunu ancak birlikte çalışarak çözebiliriz”.
Tıbbî karar sürecine hastanın katılımı
• Hastayla ilişki süresinde hastanın alınacak kararlara katılımı sadece
uygulanacak tedaviyle sınırlı değildir. Sağlık çalışanlarıyla hasta
arasındaki ilişkinin her basamağında bu tavrın sürdürülmesi gerekiyor.
• Örneğin, hasta polikliniğe başvurdu. Hastayı dinledik, hasta bize
sorununu anlattı, yakınmalarını söyledi. Hastayı muayene etmemiz
gerekiyor. Genelde yapılan şudur; “geç şuraya sırtını aç!”. Oysa doğru
olan bu değildir.
• “Ben sizi dinledim, ancak karar verebilmem için sizi muayene etmek
istiyorum ne dersiniz? Muayene olmaya hazır mısınız? Sizi muayene
edebilir miyim?” Hastanın iznini alarak ilerlememiz gerekiyor. Çünkü
• hasta bize sadece bilgi almak için gelebilir, muayene olmak
istemeyebilir, muayene olmaya psikolojik veya fiziksel olarak hazır
olmayabilir
Hekim Merkezli Tıp
• Hekim merkezli tıp uygulamaları, genelde bizim yabancı olmadığımız
uygulamalardır. Burada Hekim başroldedir. Bütün tanı tedavi süreci
tartışılmaz bir biçimde hekim otoritesi altındadır. Sağlık hizmetlerinin
organizasyonunda her şey hekime göre planlanmıştır.
• Bütün laboratuarlar, diğer sağlık personeli, hemşireler, laborantlar,
eczacılar, tıbbi sekreterler, hastanedeki güvenlik görevlileri, hastane
yöneticileri hekime odaklanarak yapılanmışlardır. Oysa olması
gereken, hasta merkezli tıp uygulamalarıdır. Çünkü doğru olan budur
Çünkü
• biz olduğumuz için hasta yoktur. Tam aksine, hasta olduğu için biz
varız. Hasta olmasaydı, hekimlik olmazdı, hastaneler, sağlık çalışanları
da olmazdı. İlaçlar, tıp fakülteleri de olmazdı. Dolayısıyla
unutulmaması gerekir ki, biz hasta için varız, hastanın sorunu çözmek
için varız, hastaya yardımcı olmak için varız
• Öyleyse bizim için özel olan, asıl olan hastadır, hastanın
beklentileridir, hastanın ihtiyaçlarıdır. Bunları gidermek üzere çaba,
sarf etmemiz, bütün yapılanmayı ona göre, onun beklentisine ve
ihtiyacına göre yeniden tasarlamamız gerekmektedir.
Hastayla kurulan iletişimde aşamalar
• Sağlık çalışanları ile hasta ve hasta yakınları arasında ilişkinin nasıl
kurulması gerekir? Biz tıbbi sekreter, hemşire, kapıdaki güvenlik
görevlisi, bir laboratuar teknisyeni, ya da bir hekim olabiliriz. Nerede
olursak olalım, hangi konumda olursak olalım kapımızı çalan ve
bizden bir şey istemek için, yardım almak için gelen herkese
uygulamamız gereken davranış biçimi şöyledir
• öncelikle onunla selamlaşmalıyız. Hiç tanımadığımız bir kişi bizim
odamıza girdiğinde, biz ona “Ne istiyorsun? Neyin var” mı deriz?
Önce bir “merhaba”, “hoş geldin” deriz, yüzüne bakarız, bir göz
kontağı kurarız, ona gülümseriz. Bırakın hekim olmanın, insan
olmanın asgari bir gereğidir bu.
• İnsan insandan, bir güler yüzü bir tatlı dili, bir selamı, kelamı esirger
mi? Ama maalesef yoğun çalışmalarımız sırasında bazen bu asgari
gereklerin bile göz ardı edildiğini görüyoruz. Dolayısıyla, ilk yapmamız
gereken şey hastaya soru sormak değildir
• “Ne oldu hayrola, neyin var, ne istiyorsun? Geç sıraya” demek
değildir. “Al bunu, git şunu yap!” demek değildir. Herhangi bir işleme
geçmeden önce yapmamız gereken, hastayla selamlaşmak, hastayı
rahatlatmaktır.
• Selamlama, gülümseme, göz teması, yer göstermenin ardından
tanışma aşaması gelmelidir. Hastanın işiyle ilgilenmeye başlamadan
önce onu tanımamız, kendimizi de ona tanıtmamız gerekiyor.
• Hasta kendisini muayene edecek veya kendisinden kan alacak ya da
kendisine enjeksiyonu yapacak olan kişinin kim olduğunu bilmelidir.
• Tanışma faslından sonra, hastayı dinlemeliyiz. Hemen
sorularımıza geçmemeliyiz. “Buyurun, hoş geldiniz, sizi
dinliyorum. Bana sorununuzu anlatır mısınız? deyip
dinleyeceğiz. Hasta serbestçe konuşabilmelidir. Onu
yönlendirmeyeceğiz. Hastanın gelirken bize anlatmak
istediği, kafasında kurguladığı birçok kuşkuları var, bize
söylemek istiyor, rahatlamak istiyor. Öyleyse önce hastayı
dinleyeceğiz, sonra sorular soracağız
• Hastayı dinleyip, sorularımızla onun sorununu doğru olarak
algıladıktan sonra gerekli işleme geçeceğiz. Bu işlem, bir resmi kâğıdın
onaylanması olabilir, röntgen çekimi olabilir, hastanın muayene
edilmesi, hastadan kan alınması olabilir. Hastanın talebini öğrendikten
sonra hastanın yapılacak olan işlemle ilgili fikirlerini ve endişelerini
ölçüceğiz
• Çünkü korkularını gidermeden işleme geçerseniz, sorunlar,
komplikasyonlar ortaya çıkabilir. Örneğin, biyopsi yapılacak olan
hasta, bizimle işbirliği yapmaz, uyum göstermezse ciddi sorunlar
yaşayabiliriz.
• Hangi görev ve sıfatla olursa olsun hastayla iletişimde, bu
aşamalardan herhangi birisini ihmal etmemeliyiz. Tekrar
edecek olursak, bunlar: selamlama, gülümseme, göz teması,
yer gösterme, fiziksel ve psikolojik olarak hastayı rahatlatma,
tanışma, onu dinleme ve sorularla onun talebini doğru olarak
algılama, onu yapılacak olan işlem hakkında bilgilendirme,
endişelerini giderme ve ardından onunla işbirliği halinde
gerekli işlemi yapma aşamalarıdır.
• Hastaya güler yüz göstermeden, ona nazik, şefkatle, insanca
davranmadan, dinlemeden, endişelerini ölçmeden, fikirlerini
sormadan, hastayı doğru algılamadan işlemi yapmanız görevi doğru
yapmak anlamına gelmiyor.
Hastayla doğru bir iletişim kurmak için neler
yapmalıyız?
Aktif Dinleme
• Öncelikle başarılı bir iletişim için, hastanın kendini ifade etmesine izin
vermemiz gerekiyor. Bu çok zor, çünkü yapılan bir çalışmada
gösterilmiş ki; hekimler hastalarını dinlemek için hiç de sabırlı
değiller. Yirmi dakika süren hekim hasta görüşmelerinde, hasta söze
başladıktan 13 saniye sonra hekim tarafından sözünün kesildiği
gösterilmiş
• Yine, hastayı dinlerken aktif olarak dinlememiz gerekiyor. Yani, bir an
önce sözünü bitirsin diye gözümüzü kaçırıyoruz, başka bir şeylerle
uğraşıyoruz. Aktif dinleyici olmalıyız. Gözlerinin içine bakmalıyız,
zaman, zaman onu doğru algıladığımızı ifade etmeliyiz, geri bildirimde
bulunmalıyız. Onu düşüncelerini, duygularını anlatmaya
cesaretlendirecek şekilde davranmalıyız
• Çünkü çoğu hastanın hekim karşısında nutku tutulur, yanlış bir şey
söyleyeceğim, hatalı bir davranışta bulunacağım diye korkar,
aşağılanacağından korkar. Kendini kötü hisseder. Öyleyse onu
cesaretlendireceğiz ki, bize gerekli bilgileri versin. Yani, hastalığını
doğru teşhis edebilmek ve ona gerçekten istediği ölçüde yararlı
olabilmek için ihtiyacımız olan bilgileri aktarsın
Empati yapmalıyız
• Yani, kendinizi bazen karşınızdaki kişinin yerine koyacaksınız.
Yüz yüze iletişim
• En zor, ama en etkili iletişim biçimi yüz yüze iletişimdir. Eğer bir kişi ile
yüz yüze gelip iletişim kuruyorsanız, iletişimin dörtte üçü “sözsüz”
gelişir. Sadece duruşunuzla, bakışınızla, ses tonunuzla, beden dilinizle,
zaten ona söyleyeceğinizi söylersiniz, yani mesajınızın çoğu bu şekilde
karşı tarafa aktarılır
• Sizi tanımayan bir kişi sizinle karşılaştığı andan itibaren bir 10 saniye
içerisinde, sizin hakkınızda bir izlenim edinir ve bu izlenim çoğu
zaman değişmez. İlk izlenim çok önemlidir.
Yanlış iletişim davranışları
• Hastalara yanlış iletişim davranışları neler hastalar sorulduğunda
• “bana suratını astı, ilgi göstermedi, ilgisiz davrandı, başından savdı, bana
bağırdı, çağırdı, beni azarladı, konuşurken bir kere olsun gözüme
bakmadı, “ne biçim hastasın, zamanında niye gelmedin, bu ilaçları niye
böyle kullandın, ben sana böyle mi demiştim!” şeklinde beni suçladı,
bana yeterince zaman ayırmadı, sabırsızlık gösterdi, beni tam dinlemedi,
sorularımı yanıtlamadı, bana hiçbir açıklama yapmadı diyorlar.
• hasta “bana yanlış tedavi uyguladı, yanlış teşhis koydu” demiyor.
Çünkü hasta sizin teşhisinizin veya tedavinizin doğru ya da yanlış
olduğunu çoğu kez bilemez. Ama sizin ona olan davranışınızı çok iyi
ölçebiliyor. Böyle davrandığımızdan dolayı olsa gerekir ki, hastalar
maalesef bizim yüzümüzü pek görmek istemiyor.
Doğru iletişim davranışı
• En başta kolay ulaşabilir bir hekim olmak gerekiyor
• Hastasıyla arasına görünmez duvarlar örmeyen, devasa masaların
ardına sığınmayan, ona dokunan, ona gülümseyen, sevecen
davranan, şefkat gösteren, nazik, karşısında hastanın kendisini rahat
hissettiği bir hekim. Aynı zamanda güvenilir bir hekim.
• Hastasına saygı duyan, empati yapan, hastaya zaman ayırabilen, bilgi
veren, yol gösteren, hastayı eğiten, teselli eden bir hekim olmalıyız.
Sadece tedavi etmekle görevimiz bitmiyor, hastayı, yakınlarını,
ziyaretçilerini, refakatçilerini de teselli etmemiz gerekiyor.
• Endişelerini, korkularını gidermemiz gerekiyor. Yaşamla olan bağlarını
güçlendirmemiz gerekiyor. Onu hastalığı ile başa çıkabileceğine,
yarınlarda daha iyi olacağına, tedaviyi sürdürebileceğine, ayakta
kalabileceğine yüreklendirmek gerekiyor.
Güvenilir bir insan olmalıyız. Hastalarımız, bize
en az komşuları kadar güven duymalıdırlar.
İşin özü sevgi!
• Sevgiyi tanımlamak gerekmez. Hastalar sizin gözünüzden onu okurlar.
Onun için siz ne kadar allayıp pullasanız, ne kadar tıbbi terimlerle
olayı süsleseniz bile; o sizin ses tonunuzdan, gözlerinizin bakışından
ona karşı olan duygularınızı sezer. Sizin onu sevecenlikle yaklaştığınızı
anlarsa, güvenir ve her dediğinizi yapar.
• Eğer karşınızdakini sevgi duymuyorsanız, doğru iletişim
kuramazsınız. Sevgiyi anlatmaya gerek yoktur. En cahil insan
bile, sevgiyi hisseder. Yolda yürürken karşınıza çıkan
köpekten korkuyorsanız, size saldırır. Hayvanları, köpeği
seviyorsanız, gelir size başını sürter. Kendini okşatır. Çiçekler
bile, eğer onları seviyorsanız daha iyi büyürler. Eğer
sevmiyorsanız bir türlü randıman alamazsınız kurur giderler.
Sevginin evrensel dili vardır.
soruna değil hastaya odaklanmak durumundayız
Aslında, hastalarımız çok şey istemiyorlar
bizden.
Biraz ilgi, biraz sevgi bekliyorlar. Bir güler yüz, bir
tatlı dil arıyorlar
Şunu hiç unutmamamız lazım: “hiçbir tartışma
kazanılmaz”.
• Tartışmalar kaybedilir, her zaman. Haklı olmak, haklı çıkmak,
istediğimiz sonucu elde etmek için yeterli değildir. Üstelik, herkes
kendine göre haklıdır, herkesin kendine göre geçerli sebepleri vardır.
Tartışmakla bir sorun çözülmez. Sorunu çözmek için iletişim
becerisine sahip olmak gerekir
Eğer kendimizle barışık değilsek hastalarımızla
da barışık olamayız, toplumla barışık olamayız.