HEMŞİRELİKTE KİŞİLERARASI İLİŞKİLER

HEMŞİRELİKTE KİŞİLERARASI İLİŞKİLER-I
Arş. Gör. Dr. Hatice TAMBAĞ
MKÜ Hatay Sağlık Yüksekokulu
İLETİŞİMİN TANIMI
İletişim Latincedeki “communication” sözcüğünün karşılığıdır. Literatürde iletişimle
ilgili pek çok tanım bulunmaktadır. Taylor(1994) iletişimi; “iki insan ya da grup arasında
bilginin, fikirlerin, inanışların, duyguların ve tutumların karşılıklı olarak değişmesi” şeklinde
tanımlamıştır.
İnsanlar başkaları ile bir arada olabilmek, onları anlayabilmek, kendilerini
anlatabilmek yani toplumsallaşabilmek için iletişim kurar. İletişim yolu ile karşısındakine
mesajlar iletir.
İletişim;


Düşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim gibi semboller kullanarak anlaşılır
hale getirilmesi, paylaşılması ve etkileşim sağlanmasıdır.
Etkili iletişimin amacı; iletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki kişiye amaçladığımız
biçimde iletebilmek, istenen tutum değişikliğini sağlamak ve ortak bir anlayış
oluşturmaktır.
HASTA VE SAĞLIK ÇALIŞANI İLİŞKİLERİ





Tıp insanın insana acıma ve yardım etme dürtüsünden doğmuştur. Mesleğimizin temel
motivasyonu budur.
Hasta hakları konusunda yapılan çalışmalarımızda amaç hekimleri suçlamak, sağlık
çalışanlarının işlerini zorlaştırmak değildir.
Amaç hastalarımızın ve hasta yakınlarının daha nitelikli daha kaliteli daha güzel sağlık
hizmeti almalarını sağlamaktır.
Amaç bir takım hak ve ihlalleri, mağduriyetler ortaya çıktıktan sonra olayları idari veya
cezai hukuka intikal ettirmek değil bu sorunların ortaya çıkamaması için gereken
önlemleri almaktır.
Dolayısıyla bu eğitim çalışmalarında amaçlanan şeyde bu olmalıdır. Yeni yönergede
hastanelerde hasta hakları birimleri ve hasta hakları kurullarının oluşturulmasındaki
amaç budur.
HASTA VE HASTA YAKINLARIYLA OLAN İLETİŞİMİN GÜÇLÜKLERİ

Sıklıkla hastalar için “karşımdaki insanlar laf söz dinlemiyorlar, çoğu patlamaya hazır,
saldırgan ve hırçın” deniliyor. Bu doğru. Hasta ile sağlık çalışanı arasındaki iletişimde
hastaya ait bazı güçlükler vardır.

Karşımızdaki herhangi biri değil hasta ya da hasta yakını onu bize getiren bir sebep var.
Elinde olmayan ani olarak ortaya çıkmış bir nedenle sizinle planlanmamış bir ilişkiye
girmek zorunda kalıyor.
Diğer taraftan hastanın ağrısı var, bitkin, güçsüz, ayakta duracak hali yok, saatlerce
hastanenin çeşitli birimlerinde beklemiş, hekimin karşısına çıktığında patlamaya hazır.
Korkuları endişeleri var, panik içerisinde, ağrıya bi derece dayanabiliyor ama endişe ve
korkulara dayanmak zor.
Doğal olarak bu endişeler korkular ve panik hastayı olduğundan daha agresif olmaya
itiyor.
Ayrıca hasta ve yakınlarının hekim ve sağlık çalışanlarından beklentileri büyüktür.
Eğer şifa bulmazsa yanlış tedavi yapıldı, gerekeni zamanında yapmadın tarzında
suçlayıcı tavırları olabiliyor.





SAĞLIK ÇALIŞANLARINDA SAĞLIKLI İLETİŞİM KURMALARINI
ENGELLEYEN BAZI NEDENLER VAR!

Başta aşırı iş yükü, hastaya ayıracak zamanın sınırlı olması, stres, umursamazlık,
tükenmişlik duyguları var (sağlık çalışanları arasında yapılan araştırmalara göre
tükenmişlik duygusuna sık rastlanıyor), uygunsuz koşullar içinde çalışma, ekipman
donanım eksikliği, ekonomik doyumun olmaması…...vs.
HASTA-HEMŞİRE İLİŞKİSİNDE İLETİŞİMİN ÖNEMİ
Kendini ifade etme insanın en temel gereksinimlerinden biridir. Hemşireler, spesifik
hasta tanıları, klinik olaylar, hasta ve ailesinin duygulanımı, kendi duygulanımı,
iletişimsizliğin bir baş etme yöntemi olarak kullanılması gibi nedenlerden dolayı, iletişim ile
ilgili
sorunlar
yaşamaktadır.
Hasta-hemşire
arasındaki
etkisiz
iletişimin,
sağlığın
geliştirilmesini engellemeye ya da sağlık durumunun bozulmasına yol açtığı düşünüldüğünde,
sorunları gidermek daha da önem kazanmaktadır.
McCabe’in
(2004)
hastaların
gözüyle
hemşirelerin
iletişim
becerilerinin
değerlendirdiği çalışmasında şu sonuçlara ulaşmıştır.
Hastalar, hemşirelerin
♦ Kendilerine bir birey olarak davranmadıklarını,
♦ İletişim konusunda yetersiz olduklarını,
♦ Yapması gereken işleri yetiştirme kaygısı yaşadıklarını,
♦ Sürekli meşgul olduklarını bu nedenle kendilerine vakit ayıramadıklarını ifade
etmişlerdir.
İLETİŞİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER
İletişim süreci birçok faktörden etkilenir. Bunlar arasında çevre, alıcı ve gönderici arasındaki
ilişki, mesajın içeriği, mesajın verildiği ortam, tutumlar, değer yargıları, sosyoekonomik
durum, etnik köken, yaşam deneyimleri, aile dinamikleri ve kültürel özellikler yer almaktadır.
Hemşirenin kendisine ait özellikleri de hasta ile iletişim kurmasının önünde bir engeldir.
Hasta-hemşire ilişkisinde hemşirenin hastaya karşı davranışının, sözlerinin, kullandığı beden
dilinin önemli bir yeri vardır. Aşağıda hemşirenin hasta ile iletişimini engelleyebilecek
durumlar verilmiştir
Hemşirenin,
♦ Kişiliği, rolü, hastaya bakış açısı, mesleğine karşı sevgisi, maddi ve manevi açıdan iş
doyumu, tükenme düzeyi
♦ Karamsarlığı, hastayla ilgili düşünceleri, duyguları
♦ Hastayı bir insan olmaktan çok, bir olgu ya da bir hastalık olarak görmesi,
♦ Hastayla duygusal ve bilişsel düzeyde ilişki kuramaması,
♦ Hastaya durumu ile ilgili gerekli açıklamaları yapmaması,
♦ Hastaya güven vermemesi hasta-hemşire ilişkisini olumsuz yönde etkileyecektir.
Hasta-hemşire iletişimini etkileyen diğer neden de hastalığın kendisidir. Hastalıkların hemen
hepsinde az çok korku ve endişe yaşanır. Özellikle kişinin bedensel ve ruhsal bütünlüğünü ve
işlevlerini bozan kronik ve ilerleyici hastalıklarda bu duygular daha yoğun yaşanmaktadır.
Hastalıkta, kişide belirsizlik duygusu ortaya çıkmakta bu da ruhsal karmaşaya neden
olmaktadır. Bu durumda hasta ve hasta yakınları yeni koşullara uyum sağlamada
zorlanabilmekte, normal dışı duygu, düşünce ve davranış biçimleri açığa çıkabilmektedir.
Tüm bu nedenler hasta-hemşire ilişkisini olumsuz yönde etkileyebilmektedir. Hastalıklar,
getirdikleri fiziksel zorluklara ek olarak, kişilerin yaşamdaki uyumlarını da bozmakta ve
psikolojik sorunların ortaya çıkmasına neden olmaktadır.
Aşağıda hastanın hemşire ile iletişimini engelleyebilecek durumlar verilmiştir.
♦ Ağlaması
♦ Hemşireye özel sorular sorması
♦ Gizlilik istemesi
♦ Susması
♦ Sürekli konuşması
♦ Halk terimleri kullanması
♦ Geçeklerden kaçması
♦ Sürekli isteklerde bulunması
♦ Çocuk olması
♦ Cinsel içerikli davranışlarda bulunması
♦ Yaşlı olması
♦ Bilincinin kapalı olması
♦ Sözel iletişim kuramaması
♦ İşitme sorununun bulunması
♦ Bilgi gereksiniminin olması
♦ Terminal dönemde olması
♦ Ruh sağlığının ileri derecede bozulmuş olması
İLETİŞİM MODELLERİ
İletişim modelleri yazılı, sözlü ve sözsüz iletişim olmak üzere üç grupta incelenmektedir.
İLETİŞİM ÇEŞİTLERİ
İletişim çeşitleri kişi içi ve kişiler arası olmak üzere iki grupta incelenmektedir.
Kişi içi iletişim, kişinin kendine konuşması ve kendini değerlendirmesini ifade eder. Kişi
kendine pozitif ya da negatif mesajlar verebilir. Buna bağlı olarak, kişi içi iletişim,
fonksiyonel ya da disfonksiyonel olabilmektedir.
Kişiler arası iletişim; iki ya da daha fazla kişinin sözlü ya da sözsüz iletişim tekniklerini
kullanarak mesaj alış verişinde bulunması durumudur. Kişiler arası iletişim sosyal,
profesyonel ve terapötik iletişim olmak üzere üç grupta incelenmektedir.
Sosyal iletişim, iş dışında gündelik yaşamda kullanılan iletişim biçimidir. Bu iletişimde içerik,
sosyal aktiviteler, aile ile olan ilişkiler, tatil durumları gibi yüzeysel ve basit konuları kapsar.
Bu iletişim biçiminde genellikle bir amaç yoktur
Profesyonel iletişim, profesyonel çalışma ortamlarında iş arkadaşları arasında olan iletişim
biçimidir.
Terapötik iletişim, hemşireliğin temeli ve en önemli yapı taşıdır. Hasta ve hemşirenin
profesyonel etkileşimini içeren bir iletişim türüdür. Amaç hastanın gelişiminin sağlanmasıdır.
Terapötik iletişimde sosyal iletişimden farklı olarak hasta merkezli çalışılır. Bu durum hasta
için bazen üzüntü verici, yıkıcı ve zor olabilir. Ancak, profesyonel bir şekilde geliştiği ve
hastaya kendini tanıma, durumunu fark etme fırsatı verdiği için yararlıdır.
Terapötik iletişimin üç amacı vardır. Bunlar
♦ hastanın duygularını, düşüncelerini, davranışlarını, yaşam deneyimlerini en doğru yoldan
ifade etmesini sağlamak,
♦ problemlerinin önemini anlamak
♦ hastayı bu problemleri çözme konusunda desteklemektir.
TERAPÖTİK İLETİŞİMDE HEMŞİRENİN ROLÜ
Hemşire-hasta ilişkisinin özelliği, davranışların, düşüncelerin ve duyguların paylaşılmasıdır.
Bu anlamda, sosyal destekle profesyonel desteği birbirinden ayırmak gereklidir. Sosyal
destekte, iki kişi sosyal yapının parçalarıdır ve ilişki karşılıklı güven ve beklentiler üzerine
kurulur. Bir profesyonel ile hasta arasındaki ilişki ise tamamen görev kapsamında şekillenir.
Profesyonel anlamda sağlanan destek, hemşirenin profesyonel bakım verici rolü çerçevesinde
olmalıdır.
Hemşire hastası ile kurduğu terapötik ilişki süresince birçok rol üstlenmektedir. Bunlardan
biri profesyonel rol modeli olmaktır.
Bu profesyonel rol kapsamında hemşire, gereksinime uygun olarak bilgi verici olduğu için
eğiticidir.
Klinik becerileri ile hastasının fiziksel bakımını sağladığı için teknik uzmandır.
Problemin anlaşılmasına yardım ettiği, gerekli özgün bilgiyi sağladığı için kaynak kişidir.
Hastanın problemini fark etmesinde yardım ettiği, kaliteli yaşam için desteklediği ve
farkındalık sağladığı için danışmandır.
Etkileşim yolu ile topluma ait amaçları başlattığı ve sürdürdüğü için liderdir.
Gerektiğinde hastasının adına söz aldığı için vekildir.
TERAPÖTİK İLETİŞİMİN ENGELLERİ
Terapötik iletişimi engelleyen durumlar dört başlık altında incelenecektir. Bunlar sırasıyla
direnç, aktarım (transferans), karşıt aktarım(kontrtransferans) ve sınır ihlalleridir.
KAYNAKLAR
1. Boyd
MA
(2002).
PsychiatricNursingContemporaryPractice.
2.
Edition.
Williams&Wilkins, Philadelphia.
2. Özcan A (2006). Hemşire Hasta İlişkisi ve İletişim. 2. Basım. Sistem Ofset Yayıncılık,
Ankara
3. Shives LR, Isaacs A (2002). Basic Concepts of Psychiatric-MentalHealth. 5. Edition.
LippincottWilliams&Wilkins, Philadelphia.
4. Stuart GW, Laraia MT
(2005).
PrinciplesandPractice of PsychiatricNursing 8.
Edition. Mosby, Philadelphia.
5. Terakye G (1998). Hasta Hemşire İlişkileri. 5. Basım. Zirve Ofset Ltd. Ştd, Ankara
6. Üstün B, Akgün E, Partlak N (2005) Hemşirelikte İletişim Becerileri Öğretimi. İzmir:
Okullar Yayınevi.
ETKİLİ İLETİŞİM-II
Etkili İletişim için;









Uygun dil seçmek
Açık ve doğru mesaj vermek
Saygı duymak, güven vermek
Göz teması sağlamak
Beden diline dikkat etmek
İki yönlü iletişim kurmak
Geri bildirimde bulunmak
Dinlemeyi öğrenmek
Empati kurmak
Empati nedir?


Kişinin kendisini diğerinin yerine koyarak ne hissettiğini anlamaya çalışmasıdır.
Kişinin, diğerinin duygularının yoğunluğunu ve anlatımını algılama ve anlama yeteneğidir.
Empati ne değildir?

Empati karşımızdaki ile özdeşleşmek, ona benzemek, sempati duymak değil; onun bakış tarzını
yakalamaya çalışma çabasıdır.
EMPATİ YAPMALIYIZ




Başarılı bir ilişkide işin sırrı burada yatıyor. Yani kendinizi bazen karşıdakinin yerine koyacaksınız
kendiniz veya bir yakınınızın ihtiyacı olup bir hastaneye gittiğinizde şunu bir deneyin.
Sağlık çalışanı olduğunuzu deşifre etmeden ihtiyacınız olan hizmeti almaya çalışın. Bir film
çektirmek, bir kan aldırmak için sıraya girip her gün binlerce hastanın yaşadıklarını yaşamayı
deneyin inanın bu sizin için çok yararlı bir deneyim olacaktır. Orada hastaların hasta yakınlarının
psikolojisini, beklentilerini, karşılaştıkları sorunları doğrudan gözlemleyeceksiniz. O zamanda
çok farklı davranış kalıplarına sahip olacaksınız. Sık sık empati yapmamız gerekiyor.
Hasta merkezli tıp uygulamalarında spiral model uygulanır. Bu çok tavsiye edilen bir modeldir.
Bu modelde hekim hastasına mesaj gönderdiği gibi bu mesaj hastanın duygu ve fikirleri ile
birleştikten sonra hastadan hekime geri döner. Hekim hastadan aldığı bu geri bildirimle yeniden
hastaya mesaj gönderir. Giderek mesajın niteliği yükselir.
İşte üretken iletişim budur. Hastadan aldığınız geri bildirim sizin ondan sonraki basamakta
hastaya davranış biçiminizi değiştirmelidir.
SONUÇ OLARAK
Biliyorsunuz sağlığı tanımlarken bedensel, ruhsal ve sosyal açıdan tam bir iyilik halidir deriz.
Genel olarak amaç sorunu “hastalığı” çözmektir. Aslında misyonumuz sorunu çözmek değil hastaya
yardımcı olmaktır, hastanın beklentisine cevap vermek hastayı memnun etmektir. Bunun içinde
soruna değil hastaya odaklanmak zorundayız.
DOĞRU İLETİŞİMİN TEMEL KURALLARI


Öncelikle bırakalım sağlık çalışanı ile hasta ve yakını arasındaki iletişimi; iki insan arsasında doğru
bir iletişim nasıl kurulabilir? Herhangi bir nedenle herhangi bir gereksinimden doğan bir iletişim
söz konusu olduğunda bu iletişimin doğru kurulabilmesi için bir takım olmazsa olmaz koşullar
vardır.
Bu koşullar nedir? SEVGİ-SAYGI: Karşınızdaki insana sevgi ve saygı duymuyorsanız onunla sağlıklı
ve etik bir iletişim kurmanız mümkün değildir. Ve tabi ki GÜVENDİR, DÜRÜSTLÜKTÜR, hakkaniyet
ölçüleri içinde iletişim kurmanızdır. Adaleti gözetmenizdir eşitlik ilkesine olabildiğine riayet
etmenizdir. Sağlıklı bir iletişim için olmazsa olmaz koşullar bunlardır.
Hasta - Hemşire ilişkileri




İşin özü sevgi
- Hastayı sevmek, insanı sevmek
- En cahil insan bile sevgiyi hisseder
Soruna değil hastaya odaklanmak
- Astımı değil, astımı olan bir hastayı tedavi etmek
Bir güler yüz, bir tatlı dil
- Hepimiz aslında hayatın her bölümünde güler yüz ve tatlı dil bekleriz
Kendimizle barışık olmak
- Hiçbir tartışma kazanılmaz. Tartışma varsa herkes kendine göre haklıdır. Sorunu çözmek için
doğru iletişim kurmak gerekir.
Hemşire - Hasta ilişkisi modelleri:



Buyurgan hemşire davranışı (Paternalistik yaklaşım);
- Hastaya inisiyatif ve söz hakkı tanımaz
Danışman hemşire davranışı
- Hemşire danışman rehber gibi rol oynamaktadır.
- Hasta hemşireden fazla sorumluluk üstlenir.
- Hemşire hastayı yönlendirmez bilgi verir, kararı hasta verir.
Katılımcı yaklaşım
- Doğru bulunan yaklaşımdır.
- Hemşire hastayı ekip arkadaşı olarak görür.
- Ortak düşünme, tanı ve tedavi sürecini birlikte yürütme kararları birlikte alma birlikte uygulama
esastır.
Hastayla doğru iletişim kurmak için neler yapmalıyız?



Hastayla doğru iletişim kuramadığımızın farkındayız.
Bunu iş yoğunluğuna, çalışma koşullarımızın zorluğuna bağlamak eğilimindeyiz.
Ama aynı ortamda ve benzer koşullarda çalışan kimi meslektaşlarımızın hasta ile iletişim
konusunda daha başarılı olduğunu görebiliyoruz.
AKTİF DİNLEME




Öncelikle başarılı bir iletişim için hastanın kendini ifade etmesine izin vermemiz gerekiyor.
Aktif dinleyici olmalıyız. Zaman zaman onu doğru algıladığımızı ifade etmeliyiz.
Geri bildirimde bulunmalıyız.
Hastayı düşüncelerini, duygularını anlatmaya cesaretlendirecek şekilde davranmalıyız.
YÜZ YÜZE İLETİŞİM





En zor olan ama en etkili iletişim biçimi yüz yüze iletişimdir.
Eğer bir kişi ile yüz yüze gelip iletişim kuruyorsanız iletişimin dörtte üçü “sözsüz” gelişir.
Sadece duruşunuzla, bakışınızla, ses tonunuzla, beden dilinizle zaten hastaya söyleyeceğinizi
söylersiniz.
Yani mesajınızın çoğu bu şekilde karşıya aktarılır.
Sizi tanımayan biri sizinle karşılaştığı zaman bir 10 saniye içerisinde bir izlenim edinir ve bu
izlenim çoğu zaman değişmez. Yani ilk izlenim çok önemlidir.
SONUÇ OLARAK

Biliyorsunuz sağlığı tanımlarken bedensel, ruhsal ve sosyal açıdan tam bir iyilik halidir deriz. Genel
olarak amaç sorunu “hastalığı” çözmektir. Aslında misyonumuz sorunu çözmek değil hastaya
yardımcı olmaktır, hastanın beklentisine cevap vermek hastayı memnun etmektir. Bunun içinde
soruna değil hastaya odaklanmak zorundayız.
“BİR HASTAYLA İLGİLENİR GÖRÜNMENİN EN İYİ YOLU, ONUNLA İLGİLENMEKTİR”