kalġte el kġtabı - İMEAK Deniz Ticaret Odası Fethiye Şubesi
advertisement
Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu 01 Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama 08.12.2015 Dağıtım : Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih : 1 / 25 Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar ĠMEAK DENĠZ TĠCARET ODASI FETHĠYE ġUBESĠ KALĠTE EL KĠTABI 05.04.2015 tarihinden itibaren geçerlidir. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standartlarına uygun olarak hazırlanmıştır. Şube Kalite Yönetim Sistemi‟nin unsurlarını ve ne şekilde uygulanacağını ana hatları ile açıklar. Şube Müdürü‟nün izin ve onayı olmaksızın dağıtılması ve çoğaltılmasına izin verilemez. Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 08.12.2015 Dağıtım : : 2 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar MĠSYONUMUZ Kamu ve özel sektörle işbirliği yaparak Türk Denizcilik sektörünün serbest ve iyi rekabet ortamında gelişmesi, uluslararası rekabet gücünün artması ve Ülke kalkınmasına katkıda bulunması için, her gün gelişen hizmet anlayışıyla, üyelerine doğru ve zamanında hizmet ve bilgi sunmak, uluslararası ve ulusal mevzuatta deniz ticaretinin gelişmesine engel teşkil edici hususları gidermektir. VĠZYONUMUZ “Denizci Millet Denizci Ülke” sloganından hareketle, Türk Deniz Ticaret Filosunun gelişimine katkıda bulunarak, Dünya ticaretinin taşıyıcısı olan deniz ticaretinden ülkemizin daha fazla pay almasını sağlamaktır. KALĠTE POLĠTĠKAMIZ Kamu yararını ön planda tutarak temsil ettiği Türk Denizcilik Sektörünün haklarını korumak, Üyelerinden gelen talepler ve ilgili mevzuat ile kendisine verilmiş olan görev ve sorumluluklar çerçevesinde üye beklentilerini eksiksiz, doğru ve zamanında; tarafsızlık ve güvenilirlik ilkelerine bağlı kalarak karşılamak, Serbest piyasa ekonomisi çerçevesinde denizcilik sektörünün; iç ve dış pazarlarda ve uluslararası alanlarda sürdürülebilir politikalarla hizmet kalitesini üst seviyede tutabilmek, Denizcilik sektöründe eğitim gereksinimine destek olmak suretiyle ülke ekonomisine katkı sağlamak, etmek, Kalite Yönetim Sisteminin şartlarına uyulmasını ve sistemin sürekli iyileştirilmesini temin Kalite Yönetim Sistemine uygun şekilde hizmet verebilmek için çalışanlarımızın eğitimini ve motivasyonunu sağlamaktır. Odamız, üstlendiği misyon ve vizyonu aracılığı ile ürettiği hizmetin kalitesini, kamuya ve diğer kurum ve kuruluşlara örnek teşkil etmeyi, tüm bunların sürekliliğini; çalışanları ve üyeleri ile beraber gerçekleştirebilen bir "Hizmet Kurumu" anlayışı ile sağlamayı taahhüt eder. Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 3 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar DTO FETHĠYE ġUBESĠNĠN TANITIMI DTO, Türk Deniz Ticaret sektörünün önemli bir meslek kuruluşu olup, merkezi İstanbul‟dadır. Şubeleri ise İzmir, Bodrum, Marmaris, Fethiye, Antalya, İskenderun ve Karadeniz Ereğli‟de bulunmaktadır. Ayrıca, Ankara'da bir İrtibat Bürosu ve Türkiye'nin tüm kıyı il ve ilçelerinde temsilcilikleri vardır. DTO; ilk olarak 26 Ağustos 1982'de İstanbul Deniz Ticaret Odası olarak kurulmuş, daha sonra faaliyet alanı Marmara, Ege ve Akdeniz kıyı bölgelerini ve nihayet ülkenin Karadeniz kıyısını kapsayacak şekilde genişletilmiştir. DTO‟nun başlıca faaliyetleri, deniz taşımacılığıyla ilgili kuralları ve uygulamaları tespit ve tayin etmek, araştırmalar yapmak, deniz taşımacılığıyla alakalı bilgi toplamak, deniz ticaretinin ulusal taşımacılık politikasına uygun olarak gelişmesini temin etmek, Türk limanlarının imkânları ve tarifeleri hakkında yabancı kuruluşlara bilgi vermek, denizcilikle ilgili uluslararası örgütlere üye olmak ve faaliyetlerini izlemek ve 5174 sayılı TOBB Kanunu‟nda belirtilen diğer görevleri yerine getirmektir. DTO‟nun en önemli amaçları, üyelerinin menfaatlerinin arttırılması, müşterek ihtiyaçlarının karşılanması, bu sektöre ait mesleğin gelişmesinin sağlanması ve mesleki faaliyetlerin kolaylaştırılması, ortak kuralların tesisi, denizcilik meseleleri hususunda ilgili makamlara tavsiyede bulunulması ve aynı zamanda denizcilik mesleğinin disiplin, ahlâk ve dayanışmasının korunmasıdır. Bu amaçla DTO‟nun Meslek Komiteleri, faaliyetlerini sürdürmektedir. DTO Fethiye Şubesi İMEAK DTO meclisin 16 Aralık 1998 tarihinde aldığı bir kararla kurulmuş ve 1999 yılında faaliyete başlamıştır. Sorumluluk sahası Eşen Çayı ile Ekincik Körfezi arasında kalan sahadır. Ağırlıklı olarak deniz turizm faaliyetlerinin yürütüldüğü bölgemizde Fethiye ve Göcek Liman Başkanlıkları yer almaktadır. DTO Fethiye ġube Organlarının Yapısı Meclis ve Yönetim Kurulundan oluşan şube organları, 4 yılda bir yargı gözetiminde yapılan seçimlerle oluşturulmaktadır. Meslek komiteleri şubelerde değil, merkezde oluşturulmaktadır. DTO‟ya üye olan kurum ve kuruluşlar, denizcilik sektörü içerisinde kendi meslek gruplarını temsil edebilmek için Oda Organ Seçimlerine katılmakta ve seçim sonunda Merkez DTO‟da her meslek grubu için 5 veya 7 temsilciden oluşan Meslek Komiteleri oluşmaktadır. Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 4 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar Meslek Komitelerinin her biri, kendi üyeleri arasından 2 veya 3 temsilciyi DTO Karar ve Denetim Organı olan DTO Meclisi‟ne, Meclis ise kendi üyeleri arasından Yönetim Kurulu Başkanı ve üyelerinin seçer. 11 üyenin temsil ettiği İcra Organı olan Yönetim Kurulu da kendi üyeleri arasından iki başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer. DTO Meslek Komiteleri Meslekleri ile ilgili incelemeler yapmak, yararlı ve gerekli gördükleri tedbirleri görüşülmek üzere Yönetim Kurulu‟na teklif etmek, Meslek Komitesi ile ilgili olarak Meclis gündeminde yer alan konulardan başkan, başkan yardımcısı veya uygun görülen üyelerin, oy kullanmamak üzere Meclis Toplantısına katılmasına karar vermek, Mesleklerine ait işler hakkında Meclis veya Yönetim Kurulu tarafından bilgi istenmesi halinde bu konuda araştırma yapmak ve istemi cevaplandırmak, İlgili mevzuatla verilen diğer görevleri yerine getirmek üzere oluşturulmuş komitelerdir. DTO Meslek Komiteleri ayda en az 1 defa toplanırlar. Meclis DTO‟nun en yüksek karar ve denetim organıdır. DTO Meclisi, meslek gruplarınca 4 yıl için seçilecek üyelerden oluşur. Meslek komitelerinden 2‟şer meclis üyesi seçilir. Meclis, kendi üyeleri arasından 4 yıl için başkan, 2 başkan yardımcısı ve meclis katip üyesinden oluşan Meclis Başkanlık Divanını seçer. DTO Meclisi‟nin görevleri 5174 sayılı kanunumuzda ve İç Yönergemizde tanımlanmıştır. DTO Meclisi ayda en az 1 defa toplanır. Fethiye ġube Meclisi Şubenin en yüksek karar ve denetim organıdır Kendi üyeleri arasından 4 yıl için başkan, 1 başkan yardımcısı seçer. Şube Meclisi‟nin görevleri 5174 sayılı kanunumuzda ve İç Yönergemizde tanımlanmıştır. Ayda en az 1 defa toplanır. Yönetim Kurulu DTO‟nun en yüksek icra organı olup, 11 üyeden oluşmaktadır. DTO Meclisi kendi üyeleri arasından 4 yıl için Yönetim Kurulu Başkanını ve üyelerini seçer. Görevleri 5174 sayılı kanun Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 5 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar ve İç Yönetmelik de tanımlanmış olup haftada bir kez olağan olarak toplanır ve gerektiğinde Yönetim Kurulu Başkanı‟nın yokluğunda Başkan Yardımcılarının daveti üzerine toplanırlar. Fethiye ġube Yönetim Kurulu: Şubenin en yüksek icra organı olup, 5 üyeden oluşmaktadır. Şube Meclisi kendi üyeleri arasından 4 yıl için Yönetim Kurulu Başkanını ve üyelerini seçer. Görevleri 5174 sayılı kanun ve İç Yönetmelik de tanımlanmış olup haftada bir kez olağan olarak toplanır ve gerektiğinde Yönetim Kurulu Başkanı‟nın yokluğunda Başkan Yardımcısının daveti üzerine toplanırlar. DTO Disiplin Kurulu DTO Disiplin Kurulu, meclis onayı ile odaya kayıtlı olanlar arasından dört yıl için seçilen 6 asıl ve 6 yedek üyeden oluşur. ORGANĠZASYON ġEMASI Müşterilere sunulan hizmetler; kanun, tüzük ve yönetmelikler ile DTO Fethiye Şube Meclis ve Yönetim Kurulu kararlarına uygun olarak şemada belirtilen organizasyon yapısı tarafından yerine getirilir. Görev ve sorumluluklar, görev tanımlarında detaylı olarak tanımlanmıştır. Görev tanımlarının güncel hali (son revizyonlar) DTO İK Birimi tarafından “Odanet/İnsan Kaynakları/Görev Tanımları” linkinde yayınlanır. Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 6 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar ORGANİZASYON ŞEMASI Yürürlük Onayı Şube Müdürü Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 7 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar ÖNSÖZ DTO Fethiye Şube, verilen hizmetin standardını yükseltmek, hizmet kalitesini arttırmak ve kurulmuş olan kalite yönetim sistemini tescillemek için ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi çalışmalarını geçekleştirmekte ve sistemi tüm bünyesinde etkin kılarak uygulanabilirliği sağlama çalışmalarını yürütmektedir. Kalite yönetim sisteminin ana dokümanı veya anayasası olarak da kabul edebileceğimiz Kalite El Kitabı, DTO Fethiye Şube ve çalışmalarımız hakkında temel bilgiler vermektedir. Uygulama ve detaylar için prosedürlere, görev yetki ve sorumluluklara, talimatlara, formlara atıflarda bulunmaktadır. Kalite El Kitabını hazırlama, onaylama, kontrollü dağıtımı, revizyon ve yeniden yayınlama ile ilgili tüm bilgiler Doküman Kontrol ve Revizyon Prosedürü‟nde ayrıntılı bir şekilde belirtilmiştir. Kalite El Kitabı, TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardının her maddesindeki uygulamaları açıklamaktadır. Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 8 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar 1. AMAÇ, KAPSAM VE SORUMLULUKLAR KYS‟nin amacı; müşteri, yasal, mevzuat ve kurum şartlarının tam ve etkin bir şekilde karşılanmasına destek olmak ve sürekli iyileştirme için bir mekanizma sağlamaktır. DTO Fethiye Şube‟nin görevi; deniz taşımacılığıyla ilgili kuralları ve uygulamaları tespit ve tayin etmek, araştırmalar yapmak, deniz taşımacılığıyla alakalı bilgi toplamak, deniz ticaretinin ulusal taşımacılık politikasına uygun olarak gelişmesini temin etmek, Türk limanlarının imkânları ve tarifeleri hakkında yabancı kuruluşlara bilgi vermek, denizcilikle ilgili uluslararası örgütlere üye olmak ve faaliyetlerini izlemek ve 5174 sayılı TOBB Kanunu‟nda belirtilen diğer görevleri yerine getirmektir. Kalite El Kitabı, DTO Fethiye Şube‟nin Kalite Yönetim Sistemi‟ni tanımlar. KEK‟in amacı, Kalite Politikası, Kalite Yönetim Sistemi uygulamaları için referans sağlamak ve DTO Fethiye Şube‟nin TS EN ISO 9001 Standardını uygulamada bir temel oluşturmaktır. KYS, TS EN ISO 9001 Standardının maddelerine göre oluşturulmuş olup Müşteri şartları ve yürürlükteki mevzuat şartlarını karşılayan hizmetin sağlanması, KYS‟nin sürekli iyileştirilmesi, Müşteri, yürürlükteki mevzuat şartlarına uyulduğu güvencesinin verilmesi için prosesler de dahil olmak üzere, sistemin etkin uygulanması, Müşteri memnuniyetinin arttırılmasını kapsar. KEK‟in hazırlanması ve uygulanmasından Şube Akreditasyon Sorumlusu sorumludur. 2. TANIMLAR VE KISALTMALAR DTO Üst Yönetim Üye 5174 Sayılı Kanun :İstanbul ve Marmara, Ege, Akdeniz, Karadeniz Bölgeleri Deniz Ticaret Odası :DTO Fethiye Şube Yönetim Kurulu Başkan ve Üyeleri :5174 sayılı TOBB Kanunu‟nun 9. maddesi gereği ticaret siciline kayıtlı deniz taciri sıfatına haiz olan DTO siciline kayıtlı tüm gerçek ve tüzel kişiler :“Ticaret ve Sanayi Odaları”, “Ticaret Odaları”, “Sanayi Odaları”, “Deniz Ticaret Odaları”, “Ticaret Borsaları” ve “Türkiye Ticaret, Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 9 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar Mevzuat Müşteri KEK KYS ŞAS KYT ISO TS EN ISO 9001 Ref Sanayi, Deniz Ticaret Odaları ve Ticaret Borsaları Birliği” kanunudur. :Yürürlükteki mevzuatların DTO Şubeler ile ilgili kısımlarıdır. :DTO Fethiye Şube‟ye üye kurum ve kuruluşlar ile DTO Fethiye Şube‟den hizmet talebinde bulunan kişi, kurum ve kuruluşlardır. :DTO Fethiye Şube Kalite El Kitabı :DTO Fethiye Şube Kalite Yönetim Sistemi :Şube Akreditasyon Sorumlusu :DTO Fethiye Şube Kalite Yönetim Temsilcisi :Uluslararası Standartlar Teşkilatı :ISO 9001 Standartları kapsamında Kalite Yönetim Sisteminin gereksinimlerini tanımlayan şartlar : Referans Doküman 3. HARĠÇ TUTMALAR SFE.KEK Madde 7.3 Tasarım ve Geliştirme, SFE.KEK Madde 7.5.2 Hizmet Sağlanması İçin Proseslerin Geçerliliği ve SFE.KEK Madde 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü maddeleri, ilgili maddelerde belirtilen gerekçeler doğrultusunda hariç tutulmuştur. KYS‟nin; SFE.KEK Madde 7.1 de belirtilmiş olan şartlara, belirtilen hususlara ve DTO Fethiye Şube tarafından oluşturulan Kalite Yönetim Sistemi Şartlarına uyup uymadığını ve etkin olarak uygulanıp uygulanmadığını ve sürdürülüp sürdürülmediğini belirlemek için planlı aralıklarla iç denetimler gerçekleştirilmektedir. Denetimlerin planlanması ve yerine getirilmesi, sonuçların rapor edilmesi, kayıtların muhafaza edilmesi için sorumluluklar ve şartlar İç Denetim Prosedürü„nde dokümante edilmiştir. 4. KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ 4.1 Genel ġartlar TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardının öngördüğü şartlara uygun olarak bir kalite yönetim sistemi oluşturulmuş ve dokümante edilmiştir. KYS‟nin sürekliliğinin sağlanması için etkinliği gözlem altında tutulup, sürekli iyileştirilme çalışmaları yapılmaktadır. Sürekli iyileştirme çalışmaları çerçevesinde gerçekleştirilen faaliyetler; Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 08.12.2015 Dağıtım : : 10 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler, Yönetimin Gözden Geçirme Toplantıları ve en önemlisi de iç ve dış müşterilerimizden gelen öneri ve taleplerin değerlendirilmesidir. Süreç planı; 4. Kalite Yönetim Sistemi Veri Akışı veri akışı Yönetim Sistemleri Süreci Kaynak akışı 5. Yönetimin Sorumluluğu veri akışı Yönetim Süreci 6. Kaynak Yönetimi Satın Alma Süreci Kaynak Akışı GİRDİLER 8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme ISO 9001 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Üye İlişkileri Süreci veri akışı ÜYE MEMNUNİYETİ ÜYE TALEPLERİ Karar Akışı 7. Hizmet Gerçekleştirme Teknik İşler Süreci Dış İlişkiler Süreci Uluslararası Ticaret Süreci Kurumsal İletişim Süreci ÇIKTI (hizmet) Süreçlerimiz, Süreç Planı‟nda belirtilmiştir. Süreç etkinliği ile müşteri memnuniyeti ölçümlerinden elde edilen sonuçlar incelenerek analiz edilmektedir. Veri analizleri, Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısına girdi teşkil etmektedir. Süreçler kontrol edilmekte Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 11 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar (prosedürler, görev tanımları ve formlar ile kontrol şekilleri tanımlanmıştır), planlanmış sonuçları elde etmek için sürekli iyileştirilmekte ve gerekli faaliyetler yönetilmektedir. Kalitede sürekli iyileştirilmenin sağlanması, hedeflere ulaşılması, verilen hizmette verimliliği arttırmak için uygun yöntemler belirleme çalışmaları yapılmakta ve bu çalışmalar sürekli iyileştirilip uygulanmaktadır. Süreçlerin işletilmesi, kontrolü, izlenmesi, ölçülmesi ve analizi için uygun kaynaklar temin edilmeye çalışılmış ve bu kaynakların verimli bir şekilde kullanılması sağlanmaya çalışılmıştır. (Tüm alt yapı ve çalışma ortamı vb.) DTO bünyesinde verilen hizmetin şartlara uygunluğunu etkileyecek herhangi bir süreci dış kaynaklı hale getirmemiştir. DTO, bünyesinde verilen hizmetin şartlara uygunluğunu etkileyecek herhangi bir süreci dış kaynaklı hale getirmesi durumunda, bu tür süreçler üzerindeki gerekli kontroller sağlanacaktır. Ayrıca bu tür dış kaynaklı hale getirilmiş herhangi bir süreç oluşturulduğunda sürecin kontrolü, kalite yönetim sistemi içinde tanımlanacaktır. 4.2 Dokümantasyon ġartları 4.2.1 Genel KYS dokümantasyonu, Merkez KYS dokümantasyonunu, kalite politikasını ve hedefleri, SFE.KEK‟i, kalite prosedürleri ve faaliyetlerimiz için ihtiyaç duyduğumuz tüm dokümanları kapsar. KYS‟nin etkin kullanılması, uygulanması ve kontrolünü sağlamak için ihtiyaç duyulan dokümanlar ve standardın öngördüğü formlar, süreçlerimizin özelliği ve niteliği, aralarındaki etkileşim ve personel yeterliliğine göre oluşturulmuştur. Dokümantasyon yapısı; Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 12 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar Kalite El Kitabı* Süreç Şemaları Prosedürler, Talimatlar, Formlar Dış Kaynaklı Dokümanlar *Prosedürler ve görev tanımları dahildir KYS dokümanlarının hazırlanması, Prosedürü”nde dokümante edilmiştir. “Prosedür ve Talimat Hazırlanma Yayınlama KYS uygulamaları, Merkez KYS uygulamalarından bağımsız ya da farklı olamaz. 4.2.2 Kalite El Kitabı KYS‟nin temel dokümanı olarak, standardın şartlarının ne şekilde gerçekleşeceğini ve sürekliliğini sağlayacağını gösteren referans prosedürleri kapsayan SFE.KEK, herhangi bir hariç tutmanın ayrıntıları ve gerekçeleri dahil olmak üzere; KYS‟nin kapsamı, KYS için oluşturularak dokümante edilmiş prosedürler ile bunlara atıfları ve KYS proseslerinin birbirine olan etkilerinin tariflerini içerir. SFE.KEK, her personelin ulaşabileceği Odanet üzerinde “salt okunur” olarak yayınlanmaktadır, diğer bir ortamda (matbu) “Kontrollü Kopya” kaşesi olmayan kopya geçersizdir. Herhangi bir değişiklik yapıldığı zaman bölüm/birimlere e-posta yoluyla duyurusu yapılır. Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 13 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar ŞAS, SFE.KEK‟in hazırlanması, dağıtımı, kontrolü ve sürekliliğinin sağlanmasından sorumludur. SFE.KEK‟i, ŞAS (sistem onayı) ve Şube Müdürü (yürürlük onayı) onaylar. SFE.KEK revizyonları da aynı şekilde onaylanır. SFE.KEK‟te tanımlanan KYS‟nin uygulanması ve devamlılığının sağlanmasından ŞAS, KYT ve Şube Müdürü sorumludur. Revizyon seviyeleri orijinal numarası “00” dan başlamak üzere ve her bir revizyon için bir arttırılarak, numerik olarak belirtilir. 4.2.3 Dokümanların Kontrolü DTO Fethiye Şube‟de, KYS kapsamında oluşturulmuş olan dokümanların hazırlanması, onaylanması, dağıtımı, revizyonu, yürürlükten kaldırılması, dağıtım ve revizyon listelerinin tutulması ve doküman kontrolü ile ilgili diğer uygulamaların nasıl yapılacağı “SFE.KAL01: Dokümanların Kontrol ve Revizyon Prosedürü”nde yazılı olarak belirlenmiştir. Kalite Yönetim Sistemimiz tarafından gerekli görülen dokümanlar kontrol edilmekte ve sürekli iyileştirilmesi revizyonlar ile sağlanmaktadır. Sistemde oluşturulmuş olan dokümanlar yayınlanmadan önce yeterlilikleri için kontrol edilmekte ve onaylandıktan sonra yürürlüğe girmektedir. Dokümanlarda yapılan herhangi bir revizyon veya sisteme yeni giriş yapan dokümanların güncelliği sağlanmaktadır. (SFE.KAL08: Prosedür ve Talimat Hazırlama Yayınlama Prosedürü) 4.2.3.1 KYS Prosedürleri Prosedürler, KYS uygulamalarının safhalarını ve neyin nasıl yapılacağını anlatır. Gerektiğinde görev, yetki ve sorumlulukları da ortaya koyar. KYS‟yi oluşturan diğer dokümanlar olan talimatlara, formlara, v.b. diğer dokümanlara atıflar yapar. KYS‟de tanımlanmış olup dokümante edilmiş olan prosedürler şunlardır: 1. 2. 3. 4. 5. 6. SFE.KAL01: Dokümanların Kontrol ve Revizyonu Prosedürü SFE.KAL02: Kalite Kayıtları Prosedürü SFE.KAL03: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü SFE.KAL04: Satın Alma Prosedürü SFE.KAL05: İç Denetim Prosedürü SFE.KAL06: Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 14 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar 7. SFE.KAL07: Prosedür ve Talimat Hazırlama Yayınlama Prosedürü 8. SFE.KAL08: Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Prosedürü 4.2.3.2 Formlar Formlar; KYS‟nin dokümantasyonunda ve kalite kayıtlarının tutulmasında kullanılan destek dokümanlarıdır. 4.2.3.3 DıĢ Kaynaklı Dokümanlar Dış Kaynaklı Dokümanlar, standartlar ve yasal mevzuatlar vb... dış kaynaklı dokümanlar olarak belirlenmiştir. (“SFE.KAL01: Dokümanların Kontrol ve Revizyonu Prosedürü”) 4.2.4 Kayıtların Kontrolü DTO Fethiye Şube, KYS‟nin şartlara uygunluğu ve etkin işleyişe kanıt oluşturulmasına istinaden; -Kayıtların tanımı -Kayıtların korunması -Kayıtlara tekrar ulaşılması -Kayıtları saklama süresi -Kayıtların elden çıkarılması hususlarını kapsayan Kalite Kayıtları Prosedürü‟nü oluşturmuş ve uygulamaktadır. (Ref : “SFE.KAL02: Kalite Kayıtları Prosedürü”) 5. YÖNETĠM SORUMLULUĞU 5.1 Yönetim Taahhüdü DTO Fethiye Şube Yönetim Kurulu, KYS‟nin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için Kalite Politikası oluşturmuş, tüm personeline ve ilgili taraflara duyurmuştur. Yasal şartlar ve müşteri şartlarını belirlemiş, yerine getirmek için gereken önemi tüm personeline iletmiştir. Yasal şartlar kadar müşteri şartlarının yerine getirilmesinin öneminin kavranması ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi kararlılığını benimsemiştir. KYS süreçleri için gerekli olan personel, bilgisayar donanımı ve çalışma ortamına ait altyapı vb. kaynakları tespit etmeyi ve bulunabilirliğini sağlamayı taahhüt etmiştir. Kalite Politikasının taahhütlerine ve amaçlarımıza ulaşabilmek amacıyla hedeflerin oluşturulması sağlamıştır. Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 15 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar DTO Fethiye Şube Yönetim Kurulu, KYS performansını değerlendirmek, gerekli iyileştirmeleri yapmak amacıyla, periyodik olarak Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantıları ile tüm etkinlikleri gözden geçirerek iyileştirmeyi sağlayıcı yeni kararların alınması sağlamayı kabul etmiştir. (Ref: “SFE.KAL03: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü”) DTO Fethiye Şube Yönetim Kurulu, personelin uzman kuruluşlardan Kalite Yönetim Sistemleri Eğitimlerinin alınmasının sağlanmasını taahhüt etmektedir. 5.2 MüĢteri Odaklılık DTO Fethiye Şube, müşteri memnuniyetinin arttırılması ve sürdürülmesi amacına yönelik olarak, müşteri şartlarının belirlenmesi ve bunların gereklerinin yerine getirilmesi için belirlenmiş çalışmaları yerine getirmektedir. (“SFE.KAL08: Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Prosedürü”) 5.3 Kalite Politikası KYS gereğince, DTO Yönetim Kurulu amaçlara uygun, kalite yönetim şartlarına uyma ve etkinliğin sürekli iyileştirilmesi taahhüdünü içeren, hedeflerin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için çerçeve oluşturacak bir Kalite Politikası oluşturmuştur. Kalite Politikasının tüm personel tarafından bilinmesi ve anlaşılması için metotlar belirlenmiştir. Kalite Politikasının güncelliğini sağlamak amacıyla gözden geçirmeyi DTO Yönetim Kurulu sağlar. Gerekli görülen değişiklikler revize edilerek duyurulur. Kalite Politikasının uygunluğunun sürekliliği, Kalite Yöneticisi tarafından sağlanmaktadır. 5.4 Planlama 5.4.1. Hedefler DTO Fethiye Şube Yönetim Kurulu, stratejik yönetim modeli kapsamında DTO Fethiye Şube genelinde ölçülebilir, kalite politikası ile tutarlı hedeflerin belirlenmesini sağlamıştır. Hedeflerin gerçekleştirilme oranı bir performans göstergesidir. Hedefler, her Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısında gözden geçirilerek değerlendirilir. 5.4.2. Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması KSY‟nin genel gereklilikleri ile uyumlu olacak şekilde süreçler belirlenmiş ve tanımlanmıştır. Süreçlerin girdileri, çıktıları, kaynakları, performans göstergeleri belirlenmiştir. Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 16 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar 5.5 Sorumluluk, Yetki ve ĠletiĢim 5.5.1 Sorumluluk ve Yetki DTO Fethiye Şube Yönetim Kurulu, Kalite Yönetim Sistemi kapsamında, süreçlerin kontrolünü sağlamak üzere sorumluluklar ve karar verme noktaları için gerekli yetkileri tanımlamakta ve bunların DTO Fethiye Şube içerisinde iletilmesini sağlamaktadır. DTO Yönetim Kurulu, bölüm/birimler arası koordinasyonu sağlamak ve hiyerarşiyi belirlemek amacıyla DTO Organizasyon Şemasını oluşturmuş, personeline ve ilgili taraflara duyurmuştur. 5.5.2 Yönetim Temsilcisi DTO Fethiye Şube Yönetim Kurulu, diğer sorumluluklarına bakılmaksızın TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardına uygun olarak kurulmuş olan KYS‟nin belirlenen şartları karşılaması, KYS‟nin ve uygunluğunun devamlılığının sağlanması, KYS‟nin geliştirilmesi, uygunsuzluk ve eksikliklerin ve kalite konusundaki çalışmaların koordine edilmesi için yönetim adına aşağıdakileri yetki ve sorumluluklara sahip olan Yönetim Kurulu Üyesi‟ni, (Mehmet S.ESKİCİ) DTO Fethiye Şube Kalite Yönetim Temsilcisi olarak atamış ve çalışanların atamaya ilişkin bilgilendirilmesini sağlamıştır. DTO Fethiye Şube Kalite Yönetim Temsilcisinin Görevi: a) KYS için gerekli proseslerin oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürekliliğini sağlamak, b) KYS‟nin performansı ve iyileştirilmesi için herhangi bir ihtiyaç olduğunda üst yönetime rapor vermek, c) DTO Fethiye Şube‟de, müşteri memnuniyeti ve müşteri şartlarının bilincinde olunmasının yaygınlaştırılmasını sağlamak. 5.5.3 Ġç ĠletiĢim Üst yönetim KYS‟nin etkinliğinini dikkate alarak, DTO personelinin KYS ile ilgili olarak birçok şekilde haberleşebilmesini sağlamaktadır. Bunlar yüz yüze görüşme, toplantı, seminerler, intranet ve e-posta listeleri, forumlar ve raporlar şeklinde olmaktadır. Kullanılacak metot konuya ve katılımcılara göre değişmektedir. DTO Fethiye Şube Çalışanlarından oluşan [email protected], e-posta grubu oluşturulmuştur. Ayrıca merkez DTO tarafından Şube Akreditasyon Sorumluları ile Şube Müdürlerinden oluşan [email protected] e-posta grubu oluşturulmuştur. Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 17 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi Şube Müdürü, KYT ve ŞAS, KYS‟nin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini yılda en az bir kez Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısında gözden geçirir. Yönetimin gözden geçirmesinde girdileri; iç ve dış denetim raporlarının sonuçları, müşteri geri beslemeleri, süreç performans ve hizmet uygunluğu, önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu, önceki yönetimin gözden geçirdiği, devam eden takip faaliyetleri, KYS‟yi etkileyebilecek değişiklikler ve iyileştirme için öneriler oluşturmaktadır. (Ref : “SFE.KAL03: Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü”) Yönetimin gözden geçirmesinde; KYS ve bu sisteme ait süreçlerin etkinliğinin iyileştirilmesine, Müşteri şartları ile ilgili hizmetin iyileştirilmesine, Kaynak ihtiyaçlarının karşılanmasına ilişkin kararlar alınır. Yönetimin gözden geçirmelerinden elde edilen kayıtlar muhafaza edilir. 6. KAYNAK YÖNETĠMĠ 6.1 Kaynakların Sağlanması Kaynak yönetimi; insan kaynakları, altyapı ve çalışma ortamını içermektedir. Kaynaklar; KYS‟nin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi, müşteri şartlarının eksiksiz yerine getirilmesi yolu ile müşteri memnuniyetinin arttırılması için gerekli kaynaklar olarak belirlenmiştir. KYS için gerekli kaynakları belirlemek ve sağlamaktan Üst Yönetim sorumludur. 6.2 Ġnsan Kaynakları 6.2.1 Genel Hizmet kalitesini etkileyen işleri gerçekleştiren personel işe alınırken uygun öğrenim, eğitim, beceri ve deneyime sahip olmasına dikkat edilmekte; işe alındıktan sonra gerekli oryantasyon eğitimlerinin alınması sağlanmakta ve personelin sahip olması gereken nitelikler belirlenmektedir. 6.2.2 Yeterlilik, Farkında Olma(Bilinç) ve Eğitim DTO Fethiye Şube, hizmet kalitesini etkileyen işleri yürüten personel için, 6.2.1‟de belirtilen yeterliliği belirlemektedir. Personelin, tanımlanan yetkinlikleri sağlayamadığı durumlarda, Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 18 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar ihtiyaç duyduğu eğitimler Şube Müdürü tarafından tespit edilerek Şube Yıllık Eğitim Planı‟na kaydedilir. Eğitimler, Şube Müdürü tarafından yürütülür. Personelin katıldığı tüm eğitimler, Merkez‟de Personel Eğitim Takip Formu‟na kaydedilir. Personelin katıldığı eğitime ilişkin değerlendirme, eğitimi veren kurum/kişi tarafından Eğitim Değerlendirme Formu‟na kaydedilir. Değerlendirme sonunda gerekirse eğitim tekrarlanır. DTO Fethiye Şube‟de yeni göreve başlayan personele KYS Eğitimi ŞAS, Oryantasyon Eğitimi ise Şube Müdürü tarafından verilir ve Oryantasyon Eğitim Formu‟na kaydedilir. KYS‟nin planlanması ve hedeflerin oluşturulması konusunda personel görevlendirilerek yapılan, işlerin öneminin ve uygunluğunun anlaşılması sağlanmaktadır. Hedefler, işleri yapan kişiler tarafından belirlenmekte, bu hedeflere ulaşılması için gerekli işlemlerin yapılması konusunda, katkıda bulunmaları sağlanmaktadır. Personelin, yaptıkları faaliyetlerin öneminin ve uygunluğunun farkında olmalarını sağlamaktan; hedeflerin başarılması için personelin nasıl katkıda bulunacaklarını belirlemekten bölüm/birim sorumluları sorumludur. Personelin öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim ile ilgili kayıtları Merkez‟deki personel dosyalarında muhafaza edilir. (Ref: “INK01: İnsan Kaynakları Yönetimi Prosedürü”, INK02: Eğitim Prosedürü”) 6.3 Altyapı Verilen hizmetlerin, müşteri şartlarına ve yasal şartlara uygunluğunu sağlamak için, bölüm/birimler tarafından belirlenecek altyapı ihtiyaçları da dikkate alınarak, üst yönetim tarafından; Bina ve tesisler, Gerekli bilgisayar sistemleri, Destek hizmetleri için gerekli araç ve gereçler, yazılımlar ve sunucu sistemleri belirlenmiş, temin edilmiş ve devamlılığı sağlanmıştır. 6.4 ÇalıĢma Ortamı Çalışma ortamının hizmetin en hızlı ve verimli gerçekleştirilmesini sağlayacak şekilde düzenlenmesine ilişkin önlemler Üst Yönetimce alınmıştır. Personelin yöneticileriyle ve birbirleri ile doğrudan iletişimini sağlamak üzere bölüm/birimlerde, ihtiyacı karşılayacak Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 19 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar gerekli ofis düzeni (masa, telefon, internet bağlantılı bilgisayar ve yazıcı); gerekli donanım ve personel oturma planları da göz önünde bulundurularak dizayn edilmiştir. 7. HĠZMET GERÇEKLEġTĠRME 7.1 Hizmet GerçekleĢtirmenin Planlanması DTO Fethiye Şube, hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli süreçlerin planlamış ve geliştirilmesi için çalışmaları yürütmektedir. (Hedefler ve hizmetin gerçekleştirilmesi için belirlenmiş olan müşteri şartları ile yasal şartlar) DTO Fethiye Şube, hedefleri ve hizmet şartları, süreçlerin, dokümanların oluşturulması ve hizmete özgü kaynakların sağlanması için ihtiyaçları, hizmete özgü gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme, inceleme faaliyetleri ve hizmetin kabulü için kriterleri, gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu meydana gelen hizmetin şartları karşıladığına dair kanıtları sağlamak için gereken kayıtları belirlemiştir. (“SFE.KEK Madde 4.2.4”) Hizmet gerçekleştirme aşamaları hazırlanırken; proses aşamaları, proseslerin etkileşimi, proseslerin sahipleri tanımlanmıştır. 7.2 MüĢteri ile ĠliĢkili Prosesler 7.2.1 Hizmete Bağlı ġartların Belirlenmesi Her bir hizmet çıktısı için gerekli yasal, mevzuat ve üyelik şartları belirlenmiştir. 7.2.2 Hizmete Bağlı ġartların Gözden Geçirilmesi Hizmet şartları DTO Fethiye Şube tarafından önceden belirlenmiş olup gerektiğinde gözden geçirilmektedir. DTO Fethiye Şube, müşterilerine taahhüt ettiği hizmetlerin en iyi şekilde yerine getirilmesi için gerekli tedbirleri almaktadır. Hizmet şartları değiştiğinde ilgili dokümanların revizyonu yapılarak değişikliklerden, ilgili personelin ve gerektiğinde dış müşterilerin haberdar edilmesi sağlanır. Gözden geçirme ve bu gözden geçirmeden kaynaklanan faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmektedir (Ref: “SFE.KEK Madde 4.2.4”) Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 20 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar 7.2.3 MüĢteri ile ĠletiĢim Hizmet Kalitemizi sürekli arttırmak, müşteri şartlarını eksiksiz tanımlamak ve müşterilerimizin memnuniyetini ölçmek bir gerekliliktir. Müşterilerimizden gelebilecek olan öneri, istek, şikayet ve değişiklikleri, üyelerle yüz yüze görüşme, telefon, resmi yazışmalardan gelen yazılı talep ya da bizzat başvuru yoluyla müşteri geri beslemeleri sağlanmaktadır. Müşterilerle yüz yüze görüşme, posta, telefon, elektronik posta yöntemleri ile iletişim kurulmakta, gerekli kayıtlar tutulmaktadır. (Ref: “SFE.KAL08: Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Prosedürü”) 7.3 Tasarım ve GeliĢtirme DTO Fethiye Şube‟nin üstlenmiş olduğu ana görevler Devlet tarafından kanunlarla kendisine verilmiş olduğu için tasarım ve geliştirme faaliyetleri bulunmamaktadır. Bu nedenle bu madde hariç tutulmuştur. 7.4 Satın Alma 7.4.1 Satın Alma Süreci DTO Fethiye Şube, KYS süreçleri için gerekli olan, satın alınacak ürün veya hizmet şartlarının ne olacağı ile ilgili standartlara ve ürün veya hizmetten sağlanmak istenilen performansa bağlı olarak belirler. Satın alımlarda, satın alma bilgisi (alım usulü, yer, tarih, miktar, tedarikçilerde aranacak şartlar, istenilen belgeler, ödeme şekli, teknik özellikleri, arana şartlar vs.) sözleşmede yer verilir ve sunulur. Satın alınan ürünün, belirtilen satın alma şartlarına uygunluğu sağlanır. Seçme ve değerlendirme için kriterler önceden oluşturulur. Tedarikçiler, DTO Fethiye Şube tarafından belirlenen şartları karşılayan hizmet sağlama yeteneği esas alınarak değerlendirilir. Değerlendirme sonuçları ve (Ref: “SFE.KEK Madde 4.2.4”) diğer faaliyetlere ilişkin kayıtlar muhafaza edilir. Satın alma uygulamaları, Satın Alma Prosedürü‟nde tanımlanmıştır. (Ref: “SFE.KAL04: Satın Alma Prosedürü”) Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 21 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar 7.4.2 Satın Alma Bilgisi Satın alınan ürün ve hizmetler için gerekli tanımlamalar ve teknik özellikler belirlenmekte ve bu doğrultuda satın alma işlemi gerçekleşmektedir. 7.4.3 Satın Alınan Ürünün Doğrulanması Satın alınan ürünün belirtilmiş satın alma şartlarını karşılamasını sağlamak için girdi kontrolleri gözle ve irsaliye bazında yapılmaktadır. Girdi kontrolü yapıldıktan sonra girdi kontrolü yapılan irsaliye imzalanarak girdi kontrolü yapılır. Herhangi bir uygunsuzluk durumunda Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü‟ne göre işlem yapılır. (Ref: “SFE.KAL06: Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü”) Satın alma yapılan tedarikçinin yerinde doğrulaması gerekir ise bunun yöntemi ve malzemenin serbest bırakılma koşulları sözleşmede veya sipariş dokümanlarında belirtilir. 7.5. Hizmet Sağlanması (Sunulması) 7.5.1 Hizmet Sağlamanın Kontrolü Verilen hizmetin içeriği ve hizmetin gereği olan gerekli çalışma şartları tanımlanmıştır. Hizmetin yerine getirilmesi için uygun teçhizatlar kullanılmaktadır. DTO Fethiye Şube, kontrollü şartlar altında hizmet sağlamayı planlamış ve yürütmektedir. Kontrollü şartlar; hizmetin karakteristiklerini açıklayan bilgilerin bulunabilirliğini, gerekli olduğunda, çalışma talimatlarının bulunabilirliğini, uygun teçhizatın kullanımını, serbest bırakma, teslimat ve teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanmasını kapsamaktadır. 7.5.2 Hizmet Sağlanması Ġçin Proseslerin Geçerliliği DTO Fethiye Şube‟nin sunmakta olduğu hizmetlerle ilgili prosesler arasında hizmet verildikten sonra kusurların görünür olduğu herhangi bir proses bulunmamaktadır. Bu nedenle bu madde hariç tutulmuştur. 7.5.3 Belirleme ve Ġzlenebilirlik DTO Fethiye Şube hizmet sunulması aşamalarında bilgisayar programlarından faydalanılmaktadır. Hizmetin durumu bu programlar vasıtasıyla kaydedilmekte, izlenebilmekte ve kontrol edilebilmektedir. (Ref: “SFE.KEK Madde 4.2.4”) Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 22 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar 7.5.4 MüĢteri Mülkiyeti DTO‟da üyelik kaydı için üyelerden dosyalarında saklanmak üzere alınan evraklar, hasara uğramayacak şekilde kilitli dolaplarda süresiz olarak muhafaza edilir. Herhangi bir şekilde müşteri mülkiyetinin kaybolması, kullanım için uygun olmaması durumunda Şube Müdürü tarafından bir tutanak tutulur, üyeye bildirilerek yapılacak işleme karar verilir. 7.5.5 Ürünün Muhafazası DTO, iç uygulamalar süresince ve amaçlanan teslimat yerine ulaşıncaya kadar hizmetin uygunluğunu muhafaza etmektedir. Bu koruma, tanımlamayı, taşımayı, saklamayı ve arşivlemeyi içermektedir. 7.6 Ġzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü DTO Fethiye Şube‟de izleme ve ölçme cihazı kullanılmamaktadır. Bu nedenle bu madde hariç tutulmuştur. 8. ÖLÇME, ANALĠZ VE ĠYĠLEġTĠRME 8.1 Genel DTO Fethiye Şube hizmetin uygunluğunu göstermek, KYS‟nin uygunluğunu sağlamak ve KYS‟nin etkinliğini sürekli iyileştirmek için gerekli olan izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme faaliyetlerini planlamış ve uygulamaktadır. - Müşterilere sunulan hizmetleri, (hizmet sunumunun ilgili her aşamasında) - Müşteri memnuniyeti, - KYS kapsamındaki faaliyetlerin performansları, -Süreç performansları uygun yöntemler ile izlenir ve ölçülür. Ölçümler sonucu elde edilen veriler, uygun analiz yöntemleri ile değerlendirilir. Hizmetin uygunluğunun ve sürekli iyileştirilmesinin sağlanması için KYS‟nin uygunluğunu, etkinliğini ve sürekli iyileştirilmesini sağlar. (Ref: “SFE.KEK Madde 8.3.,8.2.3, 8.2.4, 8.5.2., ve 8.5.3”) Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 23 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar 8.2 Ġzleme ve Ölçme 8.2.1 MüĢteri Memnuniyeti KYS‟nin performansının ölçümlerinden biri olarak DTO Fethiye Şube, müşteri şartlarının karşılanıp karşılanmadığı hakkındaki müşteri algılaması ile ilgili bilgileri izlemektedir. Müşteri memnuniyetini izlemek için Memnuniyeti Anketleri oluşturulmaktadır. Ayrıca, web sayfası üzerinden de müşteri şikâyetleri alınmakta ve değerlendirilmektedir. (“SFE.KAL08: Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Prosedürü”) 8.2.2 Ġç Denetim KYS‟nin; SFE.KEK Madde 7.1 de belirtilmiş olan şartlara, belirtilen hususlara ve DTO Fethiye Şube tarafından oluşturulan Kalite Yönetim Sistemi Şartlarına uyup uymadığını ve etkin olarak uygulanıp uygulanmadığını ve sürdürülüp sürdürülmediğini belirlemek için planlı aralıklarla iç denetimler gerçekleştirilmektedir. Denetimlerin planlanması ve yerine getirilmesi, sonuçların rapor edilmesi, kayıtların muhafaza edilmesi için sorumluluklar ve şartlar İç Denetim Prosedürü„nde dokümante edilmiştir. (“SFE.KAL05: İç Denetim Prosedürü”) 8.2.3 Süreçlerin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi DTO Fethiye Şube, süreçlerin izlenmesi ve uygulanabilen durumlarda ölçülmesi için metotlar belirlemiştir. DTO Fethiye Şube‟de yapılan faaliyetler bölüm/birimler tarafından aylık faaliyet raporu şeklinde tanımlanmakta, süreç performansları yıllık olarak ölçülmekte, Şube Yönetim Kurulu ve Meclisi tarafından gözden geçirilerek değerlendirilmektedir. Planlanmış sonuçlara ulaşılamadığında, hizmetin uygunluğunu sağlamak için gerektiğinde düzeltici faaliyetler başlatılmakta ve Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanmaktadır. (“SFE.KAL06: Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü”) Yönetim adına, bir program dâhilinde yapılan yıllık iç denetimler vasıtası ile KYS ve uygulamalar gözden geçirilir. İlgili kayıtlar Kalite Kayıtları Prosedürü‟ne uygun olarak muhafaza edilmektedir. (“SFE.KAL02: Kalite Kayıtları Prosedürü”) Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 24 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar 8.2.4 Hizmetin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi DTO Fethiye Şube‟de hizmet şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için hizmet özellikleri izlenmekte ve takibi yapılmaktadır. Müşterilere verilen tüm hizmetlerin kayıtları düzenli olarak tutulmakta ve böylece izlenebilirlik sağlanmaktadır. Hizmetin izlenmesi ve ölçülmesi için yapılan çalışmalar bütün personelin kontrolü altında gerçekleştirilir. Çalışanlar, kendi hizmetlerin, konusuna hâkim, ilgili yasal mevzuatı bilen kişilerce yerine getirilmesini, hazırlanan evrakların yasal mevzuata uygun olmasını ve dosyaların izlenebilir ve evrakların kolay erişilebilir olmasını sağlar. Kalite prosedürleri daha çok, izlenecek yöntemi ve incelemelerin sıklığını tanımlar. Müşteriye verilen hizmetin kontrol durumu hakkındaki kayıtların saklanması ve muhafazası, Kalite Kayıtları Prosedürü‟nde tanımlandığı gibidir. Uygunsuzluk bulunması durumda, Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanır. (“SFE.KAL02: Kalite Kayıtları Prosedürü”, “SFE.KAL06: Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü”) Kabul kriterleri ile birlikte uygunluğun kanıtları da muhafaza edilmektedir. Kayıtlar, hizmetin sunulmasında yetkili kişileri göstermektedir. 8.2.5 Hedeflerin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi Hedefler, DTO Fethiye Şube Yıllık Performans Programı kapsamında ölçülür, izlenir ve değerlendirilir. (Ref: “DTO Fethiye Şube Yıllık Performans Programı”, “DTO Fethiye Şube Stratejik Hedef Ölçme ve İzleme Tablosu”) “İMEAK DTO Fethiye Şube Yıllık Performans Programı” ile “Stratejik Hedef Ölçme ve İzleme Tablosu”nun güncel revizyonları Odanet‟te yayınlanır. Eski revizyonlar Şube Akreditasyon Sorumlusu tarafından elektronik ortamda muhafaza edilir, çalışanlar eski revizyonlara erişim sağlayamaz. 8.3 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü DTO Fethiye Şube, uygun olmayan hizmetin sunulmasını engellemek için, uygun olmayan hizmetin tanımlanmasını ve kontrol edilmesini sağlamaktadır. Kontroller ve uygun olmayan hizmetin ele alınmasıyla ilgili sorumluluk ve yetkiler, Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü‟nde dokümante edilmiştir. ( “SFE.KAL06: Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü”) Doküman No : SFE.KEK.01 DTO FETHĠYE ġUBESĠ Sayfa No KALĠTE EL KĠTABI Hazırlayan Şube Kalite Sorumlusu Revizyon Takibi Revizyon No Tarih 01 Dağıtım : 08.12.2015 : 25 / 25 Yayın Tarihi : 05.04.2015 Sistem Onayı Şube Kalite Sorumlusu Yürürlük Onayı Şube Müdürü Açıklama Organizasyon Şeması değişmiştir. Şube-Tüm pozisyonlar DTO Fethiye Şube, hizmet ile ilgili tespit edilen uygunsuzluğu gidermek için tedbir almakta, hizmetin asıl amacı dışında kullanımını veya uygulanmasını engellemek için gerekli önlemleri almaktadır. 8.4 Veri Analizi Hizmet şartlarının iyileştirilmesi, uygunsuzlukların belirlenmesi, düzeltici ve önleyici faaliyetlerin tespiti ve zamanında uygulanması, hizmet alanların memnuniyetinin ve sürekli iyileştirmenin sağlanması ve devam ettirilmesi, tedarikçilerle ilgili değerlendirmelerin yapılabilmesi amacıyla; izleme, ölçme, analiz sonuçlarından çıkan verilerin analizi yapılmaktadır. Bu analiz çalışmaları ilgili bölüm/birimler tarafından gerçekleştirilmektedir. Analiz sonuçları raporlanmakta ve Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarına girdi oluşturmaktadır. Analiz çalışmalarında, İstatistiksel kontrol teknikleri ( Histogram, Sebep-Sonuç Diyagramı, vs.) Görsel grafikler kullanılmaktadır. 8.5 ĠyileĢtirme 8.5.1 Sürekli ĠyileĢtirme DTO Fethiye Şube, hedefleri, denetim sonuçlarını, verilerin analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetimin gözden geçirmesini kullanmak yolu ile KYS‟nin etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. (PUKÖ: Planla, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al) 8.5.2 Düzeltici Faaliyet ve Önleyici Faaliyet DTO Fethiye Şube, tekrarını önlemek amacı ile uygunsuzlukların nedenini giderecek düzeltici faaliyetleri başlatmış olup, potansiyel uygunsuzlukların oluşmasını engellemek için, sebeplerini ortadan kaldıracak faaliyetleri belirlemektedir. Bu faaliyetler Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü‟nde belirtilmiştir.
