bilgi ve belge yöneticisi için etkili iletişimin önemi
advertisement
BİLGİ VE BELGE YÖNETİCİSİ İÇİN ETKİLİ İLETİŞİMİN ÖNEMİ Berat Bir BAYRAKTAR* Özet: İş süreçlerinin doğru yapılabilmesi, verimli çıktılar alınabilmesi ve katılımcı bir kurum kültürünün var olabilmesi için, kurum çalışanlarının etkili iletişimde bulunmaları gereği kaçınılmazdır. Bir kurumdaki çalışma sistemleri, ilkeleri ve metotları, ne iş yapılacağı ve bu işlerin nasıl yapılacağının belirlenmesi açısından oldukça önemlidir ama işi yapacak olan personeldir ve personelin birbiriyle olan ilişkileri, bu sürecin olumlu olması açısından en etkili faktördür. Özellikle yönetici konumunda bulunanların, gerek yönetsel, gerek kavramsal ve gerekse iletişim becerilerini bir arada kullanmaları gerekir. Çünkü kurumdaki fonksiyonelliğin doğru yönde olması ve ast-üst ilişkisinin olumlu yönde gelişmesi açısından da, etkili iletişim önemli bir araçtır. Bu çalışmada, etkili bir iletişim sürecinin nasıl olması gereği, özelde bilgi ve belge yöneticilerinin, genelde tüm kurum üyelerinin sahip olması gereken özellikler ve yapmaktan kaçınmaları gereken unsurlar da ortaya konularak, detaylıca irdelenmeye çalışılmıştır. Abstract: *Marmara Üniversitesi, Fen-Edebiyat Fakültesi, Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü, Öğretim Üyesi, Yar.Doç.Dr. Giriş: İletişim, bilinçli veya bilinçsiz, amaçlı veya amaçsız düşünceleri ve duyguları belirtmek için yapılan mesaj alışverişidir. Bu mesaj alışverişinde ana hedef, verilmek istenilen bilgiyi, doğru zamanda, doğru kanalları ve kaynakları kullanarak, doğru kişi/ lere aktarabilmektir İletişimi kuran ve başlatan kişi kendisini, duygu ve düşünce dünyasını, ilişkilerini, anladıklarını ya da anlamadıklarını, açıklamak ve karşısındakine iletmek ister. Kişilerin anlatma eylemlerinin iletişim açısından amacı “anlaşılmaktır.”İletişimi kısaca “bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma süreci” olarak tanımlayabiliriz(Dökmen, 1998, s.19). İletişim, insan hayatının vazgeçilmez bir parçasıdır, ailede başlayıp, kişinin eğitim hayatı, sosyal hayatı ve iş hayatı boyunca ihtiyaç duyduğu, amaç ve hedeflerine ulaşmak için kullandığı bir araçtır. Burada üzerinde durulacak olan iletişim şekli, kişisel, kişiler arası ve dolayısıyla da iş yaşamında geçerli olan iletişim, kurumsal iletişimdir. Kurumsal iletişim sürecini ele aldığımızda, kurum çalışanlarının üstleriyle, astlarıyla, birbirleriyle ve özellikle de müşterileriyle olan iletişim süreçleri açısından değerlendirmek gerekir. Kurumsal iletişim aslında bilgiye erişim, bilgiyi paylaşma, bilgi isteği, bilgiyi süreçlerde kullanma şeklinde olur. Üst yönetim daha ziyade, çalışanlarını bilgilendirmek, hedef göstermek, emir vermek, uyarmak, bilgi almak için onlarla iletişime girer. Astlar ise; üstlerine taleplerini, şikayetlerini, beklentilerini dile getirebilmek, yine onlardan bilgi almak için onlarla iletişime girer. Ama kurumda doğru iletişim kanalları yoksa, kurum, esnek, demokratik bir iletişim yapısına sahip değilse, bilgi alışverişi istenilen düzeyde olmaz ve bir yerlerde tıkanır kalır. Aslında yöneticiler için etkili iletişimin önemi, kurum çalışanlarından işleriyle ilgili beklentilerini net bir şekilde ortaya koymaları ve onlar hakkında kafalarındaki mevcut düşünceleri öğrenebilmelerine yönelik bir anlayışa sahip olmalarıyla öne çıkmaktadır( Pollock, 1994, s.10). Bir yöneticinin, yönetsel becerilerini tam anlamıyla ortaya koyabilmesi için, bir başka ifadeyle, etkin işleyen bir plan yapabilmesi, organizasyon ve koordinasyon faaliyetlerinde bulunabilmesi ve işlerin doğru bir şekilde yapılıp yapılmadığını kontrol edebilmesi için, iletişim becerisine sahip olması gerekir. İster bir finans departmanı, ister bir pazarlama departmanının yöneticisi olsun, değişmeyen, evrensel bir değer vardır ki, o da, yönetici, çalışanları, ast ve üstlerini kuruma kazandırabilmek için gereken her şeyi yapmalıdır. Kurumun verimliliği ve çalışanın da en fazla performansı gösterebilmesi için, personelin, kurumdan ve politikalarından tatmin olabilmesi gerekir. Bunu sağlayacak olan kilit kişi ya da kişiler yönetim seviyesinde olan yöneticilerdir. Bu kural, bir arşivden sorumlu yönetici için de geçerlidir. Bilgi ve belge ya da bir arşiv yöneticisi de, işini gerçekleştirmek için gerekli olan proaktifliği ortaya koymadan önce, iş arkadaşları, asistanı, üst yönetim ya da dışarıdan gelen kişilerle iletişime girmek durumundadır. Bu bazen gelen yazılara cevap vermek şeklinde olabileceği gibi, bazen faks ya da e-mail göndermek, toplantılar yapmak, öğretmek, öğrenmek, uyarmak, rapor hazırlamak ve sunmak şeklinde farklı şekil ve boyutlarda gerçekleşebilmektedir. Arşiv yöneticisi, çalıştığı kurumun evrak, belge ya da dokümanlarından oluşan arşiv birimini en iyi performansla yönetebilmek için, o kurumun yapısını, kurumdaki departmanları ve işlevlerini, kurumun hedeflerini, departmanlar tarafından üretilen ve kullanılan doküman türlerini bilmek zorundadır. Bu bir süreçtir ve çok dikkatli bir hazırlık ve planlama dönemini gerektirir. Bu süreç, dört ana aşamaya ayrılır(Emmerson,1989, s.26); -Veri toplama, -Analiz/spesifikasyon -Dizayn -Uygulama Bu aşamaları yerine getirebilmek için yöneticinin sahip olması gereken becerilerden en önemlisi iletişim kabiliyetidir. Özellikle veri, bilgi toplama aşamalarında, bir bilgi ve belge yöneticisi, gerek yüz yüze görüşmeler sonucu, gerek yapacağı anketlerle veya gözlemler sonucu istediği bilgiye ulaşacaktır. Bunun için de, söylemek istediği mesajı aktaramayan, soru soramayan, dinlemeyen veya dinletemeyen bir yöneticinin bir kurum arşivini, dokümantasyon sistemini kurup, yönetebileceği düşünülemez. Kaldı ki, bilgi ve belge yöneticisi, hazırlık dönemini içeren bu aşamaları yerine getirdikten sonra, esas arşiv yönetim programını icra ederken, hem aynı departmanda birlikte çalışacağı personelle, hem kurum çalışanlarıyla, hem de arşivden yararlanmak isteyen kurum dışından gelen kişilerle(end-users) daima iletişim halinde olacaktır. Bu aşamada yöneticinin, astlarının ihtiyaçlarını, beklentilerini, onları motive ya da demotive eden unsurları anlayabilme becerisini ön plana çıkarması gerekmektedir. Her ne kadar arşiv yöneticileri birer psikolog değillerse de, bir psikolog kadar insan ilişkilerine önem vermek zorundadırlar ve grup dinamiklerini anlayabilecek ve gerektiğinde danışmanlık hizmeti verebilecek kadar da beceriye sahip olabilmelidirler(Bradsher,1991, s.242). Bir bilgi ve belge yöneticisinin iletişim etkinliğini sağlamada aşağıdaki kriterler rol oynamaktadır; Credibility(Saygınlı)k: çalışanların yöneticilerine güven duymaları gerekir, bu anlamda ymnetici saygın bir kişiliğe sahip olmalıdır. Content(Doğru ifade etme): yönetici söylemek istediklerini doğru bir şekilde ortaya koyabilmelidir. Context(Mesajın içeriği): doğru bilgiyi sunmak ve iyi hazırlanmış bir içerik oluşturmak önemlidir. Continuity(Süreklilik): yönetici söyledikleriyle ilgili ger dönüşümü yapmalı ve iletişimi sürekli kılmalıdır. Consistency(Tutarlılık): yönetici söylediklerinde tutarlı olmalı, vaad ettiklerini gerçekleştirmelidir. Channels(İletişim kanalları): yöneticinin astlarıyla kurduğu iletişimde, doğru iletişm kanallarını tercih etmesi gerekir. Burada onların algılama düzeyleri ve demografik özellikleri de belirleyici olacaktır. Capacity of the audience(Alıcının kapasitesi): Mesajı alacak kişilerin algımla seviyeleri, alt kültürleri, doğru anlamlarında rol oynamaktadır. Clarity(Açık ve net mesaj): mesajları doğru, anlaşılabilir, basit kelimelerle vermek. 8C formülü olarak da bilinen bu uygulama, etkili bir iletişimin gerçekleşmesi için önemli ip uçlarını da sunmaktadır(Anonymus, Hamilton, 2000, s.14) Kişisel ya da kişiler arası iletişim, kişinin duygu ve düşüncelerini anlatabilme, belirtebilme veya yazabilme, gerek kişisel amaçlarına, gerek kişisel olmayan amaçlarına ulaşabilmek için kullandığı yol ve süreçtir. İnsan, iletişimde bulunacağı kişinin kendisini anlamasını, kendisine yol göstermesini, yardım etmesini ister. Kişi, bir başka kişiyle neden iletişime girer? -Duygularını, düşüncelerini göstermek için, -Amaçlarını söyleyip, hedeflerine ulaşmak için, -İhtiyaçlarını karşılamak için(sevilmek, sayılmak, tanınma, vb.) gibi pek çok neden sayılabilir. Örneğin, kalemi olmayan bir öğrencinin, yanında oturan arkadaşından kalemi olup olmadığını sorması ve buna karşılık alması bir iletişim örneğidir. Burada önemli olan, öğrencinin mesajı doğru iletmesi, alıcının mesajı aynen alması ve uygun cevabı vermesi, kısacası geribildirimde bulunmasıdır. Eğer cevap verilmezse, bir iletişimden söz edilemez. Kişisel ve Kişilerarası İletişimin Temel Unsurları Kişisel iletişim ya da kişilerarası iletişimin mevcut olduğu ortamda iletişim sürecini olumlu ya da olumsuz olarak etkileyen bazı unsurlar söz konusudur. Kişi, seçici olarak iletişim kurabilen tek varlıktır. Bu özelliği kişiye, duygu ve düşüncelerini anlatma, olayları ve sesleri tanımlama ve yorumlama imkanı verir. Kişiler arası iletişimde kullanılan ve de seçilen en etkili yol konuşmadır. Ancak sadece konuşma, karşıdaki kişiyle iletişim kurma anlamına gelmez. Bu konuşma sürecinin, planlı, seçilmiş kelimelerden oluşan, doğru mesajları içerir bir şekilde olması gerekir. Örneğin değişik ülkelerden gelmiş bir sınıfta, İngiliz bir öğrencinin, Fransız öğrenciden kalem istemesi, bir anlamama durumunun doğmasına veya yanlış anlamaya neden olabilir. Ya da bu isteği sırasında, bulunduğu ortamın gürültülü olması, mesajın yine anlaşılamamasına yol açabilir. Tüm bunlardan anlaşılıyor ki, iletişim, karmaşık bir süreçtir ve etkin bir iletişimi sağlayacak veya engelleyecek çok sayıda faktör mevcuttur. a) Mesajı gönderen(Verici) ve mesajı alan(Alıcı) İletişim süreci, bilinçli ya da bilinçsiz bir olay, nesne veya bir düşünce ve fikrin ortaya atılması, belirtilmesi şeklinde başlar. Bu bilgi alışverişinin olması için en az iki kişinin var olması ve iletişim sürecinin yaşanabilmesi gerekmektedir. İletişim sürecinde kullanılan dil çok önemlidir. Mesajı gönderecek kişinin algılamaları, beklentileri, tutumları ve fiziksel durumu, mesajın gönderilmesini etkiler. Aynı şekilde alıcı için de bu faktörler etkili olacaktır. Ayrıca alıcının mesajı yorumlayıp, anlaması ve uygun bir mesajla karşılık vermesi, kısacası geriiletimde(feedback) bulunması, etkili bir iletişim sürecinin en önemli unsurlarını teşkil eder. b) İletişim kanalları İletişim sürecinde, kullanılan iletişim kanalları, yani hangi yolla iletişim yapıldığı da önemlidir. Örneğin yüz yüze iletişim yapılacaksa ki burada sözlü veya sözlü olmayan iki şekil kullanılabilir. Bu durumda, kişinin beş duyusu, hareketleri, mimikleri ön plana çıkacaktır. Ya da elektronik aletler (TV, Faks, Telefon, vb) gibi kanallar kullanılacaksa, bu kanallar da doğru seçilmelidir. Ancak tecrübeler göstermiştir ki, etkili iletişim için en doğru yol, yüz yüze yapılan konuşmadır. Öte yandan, yazılı iletişim de, kurumlarda, yukarıdan aşağıya ve departmanlar arası bilgilendirmede başvurulan bir yoldur. Örneğin bir toplantının bildirilmesi, herhangi bir uyarıda bulunmak, ya da hatırlatmalar için, yazılı iletişim kullanılır. Bugün özellikle bilgi teknolojilerinin yoğun olarak kullanıldığı kurumlarda, intranet yoluyla iletişim kurma, yöneticilerin benimsediği bir yol olarak görülmektedir. Yazılı iletişimin özellikle yöneticiler tarafından tercih edilmesinin nedenleri arasında, zaman kısıtlığı, daha resmi olma arzusu, gelebilecek tepkilere cevap vermemek gibi durumlar mevcuttur. Ayrıca, daha bilinçli, planlı bir yazı dilinin kullanılmasıyla, yüz yüze yapılan iletişimden daha etkili sonuçlar da elde edilmektedir. c) Geribildirim Daha önce de sözünü ettiğimiz gibi, alıcının mesajı yorumlayıp, uygun cevabı vermesi sürecine geribildirim/ geriiletim denir. Bu süreci en etkin hale getirmek, özellikle alıcının göstereceği uygun tepkilere bağlıdır. Bu tepkiler sözlü, yazılı veya sözlü olmayan şekillerde gösterilebilir. Örneğin bir arşiv departmanının yöneticisinin, kendisine bağlı olarak çalışan bir personelinden, “Ertesi gün, saat 14.00’ deki uluslararası arşivcilik kongresine kurumu temsilen katılmasını ve orada küçük bir de konuşma yapmasını istemesi “üzerine, eğer bu personelin bu konuşmayı yapabilecek yeterli zamanı ve bilgisi yok ise ve bunu istemiyorsa, bu düşüncesini yöneticisine o anda belirtmesi gerekir. Aksi taktirde, yönetici ile astı arasında, ileride probleme dönüşebilecek bir durum meydana gelebilir. Geriiletim, kişilerin birbirlerini daha iyi anlamalarını sağladığı gibi, çabuk sonuca ulaşma, zamandan tasarruf etme, kendi kendini kontrol eden bir süreç yaşayabilme konularında da yardım eden bir mekanizmadır. Genellikle yüzyüze yapılan iletişimlerde, geriiletim daha hızlı alınır(Robbins, 2001:415). Etkin bir geribildirim, 1. Kişiye yardımcı olmayı amaçlar. 2. Belirli ve ayrıntılıdır. 3. Zamanında gelir. 4. Açık ve seçiktir. 5. Davranış üzerinde durur. Etkin olmayan geribildirim ise; 1. Geneldir. 2. İlgisizdir. 3. Zamansızdır. 4. Kişiyi ve kişiliği vurgular. 5. Anlaşılması güçtür. 6. Tahmin ve yorum ağırlıklıdır. (Anderson,Arthur, İnsan Kaynakları) d) Çevresel Faktörler Etkin bir iletişim sürecinin yürümesi için, iletişimin gerçekleştiği ortam, bu ortamın fiziksel koşulları ve gürültü gibi, iletişimi etkileyebilecek bazı dış çevre faktörlerinin varlığını göz ardı etmemek gerekir. Örneğin önemli bir konuşmanın ya da sunumun yapılacağı odanın temiz olması, aydınlık olması, yeterli donanıma sahip olması (ergonomiye uygun araç-gereç), hatta duvarlarının rengi bile, iletişimde bulunacak tarafların doğru mesajları, doğru bir şekilde verebilmeleri açısından önemlidir. Bugün insanları daha olumlu motive edebilmek, onları iletişime hazırlayabilmek için farklı felsefeler, düşünce akımlarından yararlanılmakta, bunlarla ilgili araştırmaların sayısı da günden güne artmaktadır. Örneğin; eski bir Çin Felsefesi olarak bilinen Feng Shui, çevreyle uyum halinde yaşamak anlamında kullanılır(Webster,2002, s.1). Özellikle son yıllarda iş yaşamında da varlık gösteren bu felsefeye göre, çalışılan ortamda uyumu, verimliliği ve çalışanların mutluluğunu ön plana almak için, binanın hangi yöne bakması gereğinden, odanın duvarının rengine, masa düzeninin nasıl olması gerektiğinden, çalışanın kendisini en rahat şekilde hissedebilmesi için gerekli olan bütün ergonomik koşulların sağlanmasına kadar her türlü koşul göz önüne alınır(a.g.e.,s.163-172). Örneğin bir arşivin ya da önemli bilgi ve belgelerin saklı bulunduğu odanın, mümkün olabildiğince sözü edilen fiziksel koşullara sahip olması gerekir. Zira, bu süreçte yer alan bilgi ve belge uzmanı ya da yöneticilerin, işini iyi yapabilmesi, doğru zamanda doğru hizmeti verebilmesi için kendisini mutlu, huzurlu hissetmesi çok önemlidir. İyi Bir İletişim Süreci İçin, Yöneticilerin Sahip Olması Gereken Yetenekler Nelerdir? Etkili Konuşma Becerisi Kurumsal iletişim süreçlerinin etkinliği açısından, çalışanların birbirleriyle yüz yüze konuşabilmeleri çok önemlidir. Özellikle, ast-üst ilişkilerinde, yöneticinin, elemanlarının hedefleri, süreçlerle ilgili problemleri hakkında konuşarak çözüm yoluna gitmesi, olumlu sonuçlar yaratması açısından uygulanması, zorunluluk olarak görülmelidir. Örneğin çalışanların, kendilerini, kurumun değerlerine, vizyonuna, misyonuna, kimliğine ait hissetmemeleri gibi bir problem, çatışmaların yaşanmasına, motivasyonlarının düşmesine neden olur. Burada, kurum kültürü, çalışanlara, onlarla konuşmak, konuşabilme ortamlarını sağlamak(beyin fırtınaları, sosyal faaliyetler, olaylar yaratmak, vb), bilgilendirmek yoluyla aşılanmalıdır. Tabii bu kültürün var olduğu kurumlarda, konuşma becerisine sahip olmak ya da kendini doğru ifade edebilmek öne çıkan bir değerdir. Doğru konuşmak denildiğinde; Uygun bir ses tonuyla konuşma, Sesin şiddetini, ritmini, hızını, alçalıp, yükselmesini, volümünün, net ve berrak olmasını ayarlamak, Ses tonunda; sevgi, neşe, kızgınlık, sıkılma, sevgisizlik, zevk, şaşkınlık, savunmaya geçme, istek, heves, üzüntü, inanmama ve tatmin olma gibi duyguları, karşıdaki kişinin konuşmalarına uygun zamanlarda yansıtmak, Konuşmadaki zamanlamayı iyi ayarlamak, bir başka deyişle, uygun zamanı kollamak Doğru kelimeleri seçmek, doğru ve anlaşılabilir ifadeler kullanmak, amaca uygun, öz ve yabancı ve teknik kelimelerden mümkün olabildiğince arındırılmış bir konuşma anlaşılmaktadır. Tüm bunlardan da anlaşıldığı üzere, etkili bir konuşma için, hem içerik, hem de şekil önemlidir. İyi belirlenmiş mesajlar ve kullanılan dilin herkese hitap eden bir şekilde olması, özellikle değişim öncesi dönemlerde ya da bilgilendirme aşamalarında önemli etkenler olarak ortaya çıkar(Anonim, 2006, s.67). Soru Sorabilme Özelliği: Bir bilgi ve belge yöneticisi; Bilgi edinmek(karşısındakini tanımak, performansını ölçmek, vb. için), Karşındaki kişinin size bakış açısını tanımak, Bilgi vermek(bizim bilgi yönetimiyle ilgili bir eğitim programımız olduğunu biliyor muydunuz), Karşısındaki kişiyi, iletişim sürecine katmak için, onu açık sorularla olayın içine katmak, konuşturmak, Karşısındaki kişiden geri iletimi hissedebilmek(onun izi ne derecede anlayıp anlamadığını kontrol etmek için), Karşıdakini, düşünmeye zorlamak, sanki bir işverenmiş gibi düşünmesini sağlamak, Onunla bir anlaşmaya varabilmek için, onun görüşlerini almak, Karşıdakinin konudan sıkıldığını, uzaklaştığını anlayıp, onu konuya geri döndürmek, Karşıdaki konuşurken, onu anladığınızı, dinlediğinizi gösterir mahiyette geribildirimde bulunmak, Onun amaçlarını, yapmak istediklerini anlamak, Onun hobilerini, işle ilgili projelerini anlamak için soru sormalıdır. Dinleme Özelliği: Dinleme eylemi, verilmek istenen mesajları doğru alabilmek, algılayabilmek ve geribildirimde bulunabilmek için, iletişim esnasında yapılması gereken en önemli unsurlardan biridir. Aslında, iyi bir dinleyici olabilmek için, pasif duruma geçmek gerekir. Bir başka deyişle, anlamlı suskunluk içinde olmak gerekir(Taşkın, 1997, s.63). Genellikle, çalışmalar, üstlerinin veya yöneticilerinin kendilerini yeterince dinlemediğinden şikayet ederler. Bu şikayetlerden en sık karşılaşılanı: Hep o konuşuyor, bana hiç konuşma fırsatı vermiyor Ben konuşurken, hep sözümü kesiyor Ben konuşurken, yöneticim hiç bana bakmaz, beni dinlediğinden emin değilim. Onun vaktini aldığım hissine kapılıyorum Onunla konuşurken, ya telefon eder, ya gelen telefonlara cevap verir. Ben konuşurken, onun yüz ifadesi hiç de olumlu değil Yöneticim, bana çok yakın oturarak, benim konuşmamı engelliyor Yöneticim, sanki yeni bir “dinleme yetenekleri kazanma” seminerinden gelmiş gibi bana davranıyor. Yönetici, konuşmama yüzeysel olarak yaklaşıyor. Yönetici, konuşurken (ben), ya camdan bakarak, ya kendisiyle ilgili konulardan bahsederek, benim konuşmamla ilgilenmiyor. İşte işverenin bu gibi şikayetleri göz önüne alması ve iyi bir dinleyici olması gerekir. Dinlemenin farklı şekilleri vardır. Bunlar; İçeriği dinleme: Dinleyen konuşanın ne dediğini anlamaya çalışır. Kritik dinleme: Konuşmacının ne demek istediğini anlamaya çalışılan dinlemedir. Empati: Konuşmacının ruh halini, hissiyatını anlamak için yapılan dinlemedir. Dinleyici çoğu kez kendisini konuşanın yerine koyarak dinler. Aktif dinleme: Uyuşmazlıkların çözümü ve farklılıkların giderilmesi için yapılan dinlemedir. Dinleyici vücut dili de kullanarak konuşanı doğru anlayıp anlamadığını da sorgulayarak dinler. Anlama Özelliği: Mesajı anlamaya çalışmak, algılayabilmek, yanlış anlamamak. Mesaj alışverişinde, kendimizi, iletişime girdiğimiz kişi/lerin yerine koyabilmek, olaylara onların gözüyle bakabilmek, onların bakış açılarıyla düşünebilmek. Bir başka ifadeyle empati gösterebilmek. Mesajı gönderen kişinin, karşısındaki kişinin anlayabilmesi için anlatabilmelidir. Empati: Bir kişinin, karşısındakinin yerine kendisini koyarak, onun duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır( Dökmen, 1998:135). Bu genel tanımlamayla birlikte, empati kavramının var olabilmesi için gereken unsurlardan söz edilirse, kavramın içeriği daha iyi anlaşılmaktadır; Bireyin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyması , Karşımızdaki kişinin duygu ve düşüncelerini doğru anlama, Empati gösterecek kişinin duygu ve düşüncelerini karşısındakilere aktarabilmesi Bu unsurların var olabilmesi için, bireylerin, iletişime girdiği kişileri yeri geldiğinde desteklemesi, sorununa eğilmesi, kendisine iletilen mesajı, mesajı veren kişinin anlayacağı şekilde tekrarlaması ve derinde bulunan duygularını anlayabilmesi gerekir(Dökmen, a.g.e.,s.154). Bu bakış açısıyla hareket eden bir yönetici, özellikle astlarıyla yaşadığı çatışmaları yönetebilme konusunda daha başarılı olacaktır. Özellikle, empati kurarak çalışanlarını dinleyen, onlara kendilerini anlatabilme fırsatını veren yönetici profili profesyoneldir(Flood, 2005, s.23). Doğru İmaj Yansıtma: İlk etki, son etkiyi de yaratır ilkesinden yola çıkarak, karşıdaki kişi/kişilerin üzerinde olumlu bir imaj yaratmak için, el sıkmak, bakışlara anlam vermek, vücudunu uygun hareketlendirmek, vb. hareketlerle etki etmek gerekir. Bu arada oturup, kalkmamız, giyimimiz, konuşma stilimiz, sahip olduğumuz bilgi derinliği yani konuyu ne kadar iyi bildiğimiz, işimizi yaparken bunu ne kadar ortaya koyduğumuz, kişileri ne derecede tanıdığımız, olaylara ne kadar çağdaş açılarla yaklaştığımız çok önemlidir. Ayrıca, bilgimizi başkalarıyla paylaşmak, ilgi alanlarımıza, başkalarını da ortak etmemiz, son çıkan dergi, kitap, filmlere gidip, takip edip, başkalarının da bunlardan hoşlanabileceğini düşünerek, bilgi toplamamız, başkaları üzerinde olumlu bir imaj yaratacaktır. Yönetici olarak, başkalarının fikirlerine saygılı olmak, farklı görüşlere değer vermek, esnek bir bakış açısı sunmak, işimize çok önem verdiğimizi ve hevesli olduğumuzu göstermek ve çalışma arkadaşlarımızı ve astlarımızı da inandırmak, etkili bir iletişim süreci için önemli görülmektedir. Kısacası, yöneticinin, bilgisi, becerisi, tecrübesiyle, doğru davranışları sergilemesi, kurumun kültürünü doğru yansıtabilmesi ve örnek bir insan olabilmesidir. Vücut Dilini Etkili Bir Şekilde Kullanma: Bedeni, verilmek istenen mesajlarla doğru orantılı bir şekilde kullanmak, etkili iletişim açısından çok önemlidir. Nitekim yapılan araştırmaların sonuçları, bir konuşmada beden dilinin %55, ses tonunun % 38, diğer öğelerin de %7 etkili göstermektedir(http://www.basariyolu.com/tr/genel.asp?durum=acik&id=129). Göz olduğunu teması, beden duruşu, ellerin kullanımı gibi bedenimizdeki organlarımızla ve gözü açıp kapama, elinizi kıpırdatma, başınızı sallama, vb. jest ve mimik hareketleriyle, iletişimi güçlendirmek gerekir. Kişiler arası iletişimde de, grup iletişiminde de, bedeni doğru kullanmak, iletişimin yönünü olumlu hale getirir. Problem Çözebilme Özelliği: Profesyonel bir yöneticinin, kurumsal problemlere ve çalışanların problemlerine proaktif bir yaklaşım getirmesi gerekir. Bunun için, öncelikle, karşı karşıya kaldığı ya da ona aktarılan problemin farkında olması, daha sonra o problemi tanımlaması, doğru çözümü bulması ve uygulaması gerekir. Bu bağlamda, yöneticinin problemin oluşum kaynağını/ nedenlerini ve bulacağı çözümün yaratabileceği olası problemlerini de ön görebilmesi, onun iletişim becerilerine bağlıdır. Zira, problemi aktaran kişiyi iyi dinlemesi, verdiği mesajları anlayıp, doğru algılayabilmesi ve gerekli geribildirimi de doğru zamanda yapabilmesi, yönetsel sürecin etkin olması açısından son derecede önemlidir. Analitik Düşünme: Verilmek istenen mesajları derinlemesine düşünmek, anlamaya çalışmak, olayları, kişileri farklı yönlerden değerlendirmek, problemlerin çıkış noktalarını bulmak ya da bir problemin yol açabileceği diğer problemleri görmek, farkında olabilmek olarak ifade edebileceğimiz analitik düşünme becerisi, yukarıda da sözü edilen problem çözme, planlama, hedef belirleme, strateji geliştirme gibi bir çok yönetsel süreçte sahip olunması gereken bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım, çok yönlü düşünmeyi, olaylara daha geniş açıdan bakmayı da sağlamaktadır. Etkili Bir İletişim Sürecinde Yapılmaması Gereken Eylemler Nelerdir? İletişim sürecinde yer alan bireylerin, yukarıda sözü edilen beceri ve özelliklere sahip olmaları, sürecin olumlu olması için çoğu kez yeterli gelmeyebilmektedir. Bazen bireylerin alt kültürleri, bulundukları ortam, üstlendikleri roller, ya da taşıdıkları sorumluluklar, mesajları yanlış anlamalarına, olaylara farklı bakmalarına ya da yorumlamalarına ve farklı tepkiler vermelerine yol açabilmektedir. Bu açılardan ele alındığında, iletişim sürecinde kişilerin en çok yaptığı hatalar arasında; Ben-bilirimcilik Zihin okuyuculuk Kişileştirme(Özer, 1998, s.82) Genellemeler yapma Önyargılı hareket Etme Objektiflikten uzak olup, çok fazla duygusal davranma gibi eylemler olup, bunlar, ilişkileri tek taraflı hale getirmekte ya da antipati yaratma şekline dönüştürmektedir. Örneğin bir bilgi yöneticisi, kurumunun üst yönetiminin kendisinden araştırmasını istediği stratejik öneme sahip bir konu için, sadece kendi bilgisine ya da elindeki kaynaklara güvenerek, belli bir kapsam dahilinde topladığı bilgileri sunarsa, bir başka deyişle, “ben zaten bu işin içindeyim, kaynaklar benim elimde, bunlar yeterlidir” derse, “ben bilirimcilik” yapmış olur ve doğru bilgiye erişemeyebilir. Bu hataların arka planına bakıldığında, kişiler arası algılama farklılıkları, anlamadaki güçlükler, güven eksikliği, vb birçok faktörün etkisinin olduğu görülmektedir. Algılama Farklılıkları Algılama farklılıkları kişilerin benzer olgulara farklı tepkiler vermesini sonuç verir. Bu farklılıkları kişilerin kişisel özellikleri, farklı değer yargıları, ihtiyaçları ve geçmiş deneyimleri oluşturur. Sonuç olarak belirli kişilerden gelen mesajlar algılamadaki farklılıklar yüzünden ya hiç algılanmaz ya da yanlış algılanır. Başka bir deyişle bu tür durumlarda kişiler duymak istediklerini duyar, görmek istediklerini görür ve bu şekilde algılarlar. Gönderici açısından da algılama farklılığı karşısındaki alıcının da olayları kendisi gibi algıladığını varsaymasıyla ortaya çıkar. Bu husus pek çok iletişim sorununun temelinde yer alan nedenlerden biridir. Farklı bakış açılarına sahip kişiler bunun farkına varmadıklarında çoğu zaman ortak anlama düzeyine ulaşamamaktadır. Anlamadaki Güçlükler Kişiler yaşları, eğitim düzeyleri ve kültürel geçmişlerindeki farklılıklardan dolayı kelimelere başka insanlara göre farklı anlamlar atfedebilmektedir. Başka bir deyişle kelimeler farklı insanlara farklı anlamlar ifade etmektedir. Bu yüzden iletişim sırasında kullanılan kelimeler iletişime taraf olanlarca aynı şekilde anlaşılıp yorumlanmadıkça etkin bir iletişimin varlığından söz etmek mümkün değildir. Etkin bir iletişim için esas olan tarafların konuştuğu dilin aynı olması değil dili nasıl kullandıklarının farkında olmalarıdır. Mesaj gönderen, çoğu zaman kullandığı kelime ve terimlerin alıcı tarafından da kendisinin anlamlandırdığı şekilde anlamlandırıldığını varsayma eğilimindedir. Oysa ki böyle bir şey çoğunlukla doğru değildir ve bu husus iletişimde sorunlar yaşanmasına yol açmaktadır. Bunun yanısıra mesaj gönderenin soyut ya da teknik ifadeleri çok fazla kullanması da sıklıkla bu tür problemlerin yaşanmasına neden olmaktadır. Mesaj gönderinin mesajı iletmede yanlış kelimeler kullanması, kurduğu cümlelerin gramer hataları içermesi, telaffuz bozuklukları gibi hususlarda mesajın anlaşılırlığını olumsuz etkileyeceğinden iletişim problemlerinin yaşanmasına yol açacaktır. Güven Eksikliği İletişim sırasında, alıcının mesaj gönderene duyduğu güven, onun gönderdiği mesajın kabul görmesine doğrudan etki etmektedir. Bu bazen mesajı gönderenin kişiliğine duyulmayan güvenden kaynaklanabileceği gibi, bazen de, mesajın doğruluğuna, bilginin alındığı kaynağın doğruluğuna duyulmayan güvenden dolayı da ortaya çıkabilir. Örneğin, bir belge yöneticisi, daha önce bağlı olduğu yöneticisinin, periyodik olarak kendisinden talep ettiği raporları, onun başarısı ve popüler bir yönetici olduğuna inanması nedeniyle, tam zamanında ve eksiksiz olarak göndermekte iken, bu yöneticinin değişmesi ve yerine yeni bir yönetici gelmesi durumunda, söz konusu raporlamayı, onu henüz tanımaması, yönetim tarzına güvenmemesinden dolayı, istenilen standartlarda gerçekleştirmeyebilir. Bu durum, yazılı iletişim süreçlerini etkileyebileceği gibi, yöneticinin, belge yöneticisiyle olan sözlü iletişim süreçlerini de doğal olarak etkileyecektir. Nitekim, benzer şekilde mesaj gönderenin de alıcıya güvenmediği durumlar mevcuttur. Diğer Faktörler Kendini doğru ifade edememe; Bazı insanlar iletişim için gerekli olan yeterli sözel yeteneğe sahip olmayabilirler ve istedikleri sonucu elde etmede başarısız olurlar. Saldırgan bir üslupla konuşmak, yanlış kelimeler seçmek, karşılarındaki insanların ihtiyaçlarına karşı kayıtsız kalmak, buna örnek olarak gösterilebilir. Özellikle en çok yapılan hatalardan biri; konuşurken çok fazla teknik ya da yabancı kökenli kelime kullanmaktır. Örneğin bir arşiv yöneticisinin, mesleğinin gerektirdiği terminolojiyi, kendi meslektaşlarıyla paylaşmasında bir sakınca yokken, bu alanda eğitim almamış ve tecrübesiz bir elamanıyla konuşurken, çok teknik bir kelime kullanması, anlaşılmamasına neden olacaktır. Aşırı Bilgi Aktarımı; İletişimde bulunan bireyler, bazen kendilerinin çok bilgili olmasından, bazen, karşı tarafı(alıcıyı) etkileyebilme kaygısıyla ya da bilinçsizce, mesaj verirken çok fazla bilgi aktarırlar. Bu süreç, genellikle alıcının, belli bir süre sonra süreçten kopmasına, bazen anlamamasına ya da yanlış anlamasına yol açmaktadır. Olması gereken, iletişim sırasında doğru bilginin, net ve anlaşılabilir bir formda alıcıya ulaştırılabilmesidir. Bu bağlamda, bir bilgi yöneticisinin, kendisinden istenilen bir konuyla ilgili olarak topladığı verileri, hiçbir elemeye ya da sınıflandırmaya tabi tutmadan, olduğu gibi alıcıya nakletmesi, gereksiz bilgilerin paylaşılmasına neden olabileceği gibi, süreci de uzatmak açısından bir engel yaratacaktır. Zaman, kaynak kısıtlamaları; Kişinin üzerinde zaman baskısının bulunması etrafına vereceği mesajların etkinliğini olumsuz yönde etkileyecektir. Aynı şekilde, elinde yeterli donanım bulunmayan bir kişi, mesajını aktarmada zorluk yaşayabilir. Bunun en çarpıcı örneği, belli bir topluluğa karşı yapılan sunumlardır. Örneğin yeni gelen birim elemanlarına, oryantasyon eğitimi verecek olan bir bilgi-belge yöneticisi, sunum yapacağı odayı belli bir süre kullanma kısıtlamasıyla karşı karşıya kalırsa ve elinde sunum için gerekli olan projeksiyon makinesi yoksa, oldukça zor durumda kalacak ve muhtemelen yeni elemanlarla, etkin bir iletişim kuramayacaktır. Psikoloji, duygular; Mesajı veren kişinin ya da alıcının, iletişim esnasında içinde bulundukları psikoloji ve taşıdıkları duygular, anlama ve anlatma sürecine doğrudan etki eder. Alıcı, aynı mesajı, kızgın ya da sakin olduğu zamanlarda farklı yorumlayabilecektir. Aynı şekilde, mesajı veren kişi de, stresli olursa, çok üzgün ya da çok sevinçli olursa, kuracağı iletişimin şekli bundan olumsuz etkilenecektir. Örneğin, sabah işe gelirken, trafik karmaşası yaşayan bir yönetici, işe geldiğinde stresli ve öfkeli olabileceğinden, gün içinde, katılacağı toplantıda ya da yeni projeyle ilgili olarak personeliyle yapacağı görüşmede, bu psikolojisini aynen yansıtabilir, dikkatini işine veremeyebilir. Sonuç Etkili bir iletişim sürecinin var olması, çok farklı etkenlere bağlı olarak gerçekleşmektedir. Bu çalışmada üzerinde durulan kurumsal iletişim süreçleri, bu sürecin önemli paydaşları olan yönetici ve çalışan boyutuyla ele alındığında, gerek yöneticilerin, gerekse astların bazı özellikleri taşımaları ve bunları ortaya koyabilmeleri gerekmektedir. Yöneticilerin, hem kurumun etkinliği açısından, hem de çalışanların doğru bir performans ortaya koyabilmeleri açısından, anlama, dinleme, konuşma, soru sorabilme ve empati gösterebilme becerisine sahip olmaları gerekir. Özellikle, sorunların teşhis edilmesi ve çözümlenmesi sürecinde, analiz yapabilme becerisi de öne çıkmaktadır. Yöneticilerin yönetsel ve teknik fonksiyonlarını kullanabilmeleri için, iletişim becerilerini de etkinleştirebilmeleri gerekir. Hangi fonksiyonu kullanırlarsa kullansınlar, her yönetici yeri geldiğinde, raporlama ve sunum yapabilmeli, gelen soruları cevaplayabilmeli, kurumdaki bilgi akışını sağlayabilmeli, problemleri teşhis edebilmeli, insanların psikolojisinden anlayabilmelidir. Bu bağlamda, bir pazarlama birimi yöneticisi de, satış birimi yöneticisi de aynı becerilere sahip olmak durumundadır. Bir bilgi ve belge yöneticisini de bu belirtilen noktalardan ayrı değerlendirmemek gerekir. Kaldı ki, bilgi ve belge yöneticisinin asıl misyonu zaten kurumdaki bilgi akışını doğru olarak sağlamaktır. Bilgiyi bulmak, sınıflandırmak, belgelendirmek, erişimini sağlamak, kullanıcıya sunmak ve sistem geliştirmek için, yukarıda sözü edilen tüm unsurlar taşımak ve ön yargıdan uzak, genellemelerin olmadığı, doğru bilgiye dayalı, empatik yaklaşımların hakim olduğu, öğrenmeye ve paylaşmaya hazır bir iletişim sürecinin gerçekleştirilmesi gerekir. Bilgi çağında, bilgi toplumu olma yolunda ilerleyen kurumların, bilgi organizasyonları olabilmeleri, işlerliği olan, sonuçları belli ve başarı elde etmiş olan yaklaşımları benimsemeleriyle gerçekleşecektir. Bu aşamada bilgi yöneticisinin rolü giderek önem kazanmaktadır. Ancak etkin bir bilgi ve belge yönetim süreci ortaya koyabilmek için, bilgi yöneticilerinin bizzat kendilerinin bilgi paylaşımını doğru yöntemler kullanarak ve kuralına uygun yapmaları gerekir. İletişim, bir yönetim sürecinin en önemli destekleyici aracıdır, bu aracı doğru kullanmak da, o süreçte yer alan bireylere düşen önemli bir sorumluluk olarak algılanmalıdır. KAYNAKÇA Andersen,Arthur, İnsan Kaynakları ANONİM, www.basariyolu.com/tr, “Beden Dilinin İletişime Etkisi”, (Erişim tarihi: 25.12.2006) ANONYMOUS, CMA Management, “How to be an effective manager?”, Oct.2000, Vol.74, Iss.8, U.S.A. ANONYMOUS, Healthcare Executive, Nov/Dec 2006, Vol.21, Iss.6, Chicago. BRADSHER, Gregor, Managing Archives and Archival Institutions, “Archival Management”, University of Chicago Press, 2nd print: 1991 DÖKMEN, Üstün, İletişim Çatışmaları ve Empati, Sistem Yayıncılık, 8.Baskı, 1998, İstanbul EMMERSON,Peter, How to Manage Your Records, ICSA Publishing, 1989, UK. FLOOD, Sally, Third Sector, “Are getting through the people?”, Dec.14 2005, ıss.408, London. ÖZER, Kadir, İletişim Becerisi, Varlık Yayınları, Özel Dizi:5, Sayı:485, 2.Basım, 1998 POLLOCK, Ted, Production” How good your communication?”, July 1994, Vol.106, Iss.7, Cincinnati, ROBBİNS, Stephen, Organizational Behaviour, Prentice Hall, 9th edition, 2001,U.S.A. TAŞKIN, Erdoğan, İşletme Yönetimi, “Liderlik ve yönetim fonksiyonları konusunda çeşitli yazılar, çeviriler ve örnek olaylar”, 1997, İstanbul, WEBSTER, Richard, Feng Shui, Alfa Yayınları:1136, 1.Baskı, 2002, İstanbul
