Internet ortamında ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemi

E-İş Uygulamaları: Internet Ortamında ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemi
Ali Coşkun DALGIÇa, Ersin AKAYb,
Gaziantep Üniversitesi
27310-Gaziantep
Tel: +90 342 360 12 00
ÖZET
Birçok kurum ve kuruluş fonksiyonel yönetim modellerine sahip olmakla birlikte, müşteri ve
tedarikçisinin yanı sıra dağıtım ve servis etkinliklerinde iletişimden kaynaklanan birçok
maliyetlere katlanmak zorundadır. Bu maliyetlerin yüksekliği birçok orta ölçekli kurum ve
kuruluş tarafından göz ardı edilebilmektedir. Internet protokolleri ile oluşturulan programlar
ve elektronik uygulamalar bu maliyetlerin en az seviyelere daha etkin bir şekilde ulaşmasını
sağlar. Kalite yönetim sistemlerinin temel hedefi minimum maliyetlere daha etkin bir şekilde
ulaşmaktır. “Toplam Kalite Yönetimi”’nin temel taşlarında olan müşteri odaklılık,
tedarikçilerle işbirliği ve sürekli iyileştirme en etkin şekilde Internet ortamında sağlanabilir.
ISO 9000:2000 Kalite yönetim sistemi de bu ilkelerden oluşan bir yapıya sahiptir.
Bu çalışmada, kalite yönetim sisteminin gerektirdiği şartlar, birçok modülün birlikte çalıştığı
alt programlar ile tümleşik bir yapı oluşturur. Bu modüller;
 Dokümantasyon ve kayıt sistemi
 Organizasyon ve iletişim sistemi
 Müşteri ve tedarikçi değerlendirme sistemi
 Kaynak yönetim sistemi
 Üretim planlama ve kontrol
 Stok yönetimi ve kontrol
 Proje yönetim sistemi
 Veri değerlendirme sistemi
 Sürekli iyileştirme
Bu modüller sunucu taraflı bir script dili (PHP, ASP) ile bir veri tabanı yönetim sisteminin
(MySQL, PostgreSQL) bağlantılı olarak çalıştığı ara yüzlerin kullanıldığı bir yapı içerisinde
olup, sistem içerisindeki kullanıcıların geniş yetkilere sahip oldukları ara yüzlerin bulunduğu,
dış müşteri ve tedarikçiler ile dağıtım ve servis gibi bağlantıların ise daha az yetkilerinin
olduğu ön yüzlerden oluşmaktadır. Sistem yöneticisi tüm verilerin organizasyonunu
yapabildiği gibi sistem dahilinde yeni yapılanmaları da gerçekleştirmektedir.
GİRİŞ
ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemi, müşteri şartlarını karşılamak amacı ile müşteri
tatminini arttırmak için kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin
iyileştirilmesinde proses yaklaşımını teşvik eder. Kuruluş içinde prosesler sisteminin
uygulanması, bu proseslerin tanımlanması, etkileşimleri ve proseslerin yönetilmesi ile birlikte
proseslerin oluşturduğu hem bireysel sistem dahilinde prosesler arası bağlantı hem de bunların
tümü ve etkileşimleri üzerinde sürekli bir kontrol sağlar.
a
: Yrd. Doç. Dr., Dekan Yrd., Gaziantep Üniversitesi, Gıda Müh. Böl. ([email protected])
: Öğr. Gör., Gaziantep Üniversitesi, MYO ([email protected])
b
Şekil 1. ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemi: Proses Modeli
“ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemi” 8 ana başlıkta toplanmış olup, proses modelinin
tanımı ile toplam kalite yönetimi tam olarak uygulanması hedefler. ISO 9000:2000
revizyonundaki 8 ana başlık ve bunların alt başlıkları şu şekildedir:
1. Kapsam
2. Atıf yapılan standartlar
3. Terimler ve tarifler
4. Kalite yönetim sistemi
Kuruluş standardın gerektirdiği şartlara uygun olarak bir kalite yönetim sistemi
oluşturmalı, dokümante etmeli, uygulamalı, sürekliliğini sağlamalı ve bunun
etkinliğini sürekli iyileştirmelidir.
5. Yönetim sorumluluğu
Üst yönetim, kalite yönetim sisteminin uygulanması, geliştirilmesi ve etkinliğinin
sürekli iyileştirilmesi için taahhütlerin yerine getirilmesine dair kanıtlarını
sağlamalıdır.
6. Kaynak yönetimi
Kuruluş; kalite yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek ve tekinliğini sürekli
iyileştirmek, Müşteri isteklerinin yerine getirilmesi yolu ile müşteri memnuniyetini
artırmak için, gerekli olan kaynaklar belirlemeli ve sağlamalıdır.
7. Ürün gerçekleştirme
Kuruluş, ürünün ve/veya hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli prosesleri
geliştirmelidir.
8. Ölçme, analiz ve iyileştirme
Kuruluş aşağıdakiler için gerekli olan izleme analiz ve geliştirme prosesini
planlamalı ve uygulamalıdır.
a) Ürünün uygunluğunu göstermek
b) Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak
c) Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek
Tüm bu maddeler proses modelinde de belirtildiği gibi birbirleri ile etkileşimleri standart
tarafından tanımlanmış olup sürekli iyileştirme modeli temel alınmıştır.
Internet, bilgi paylaşımının yoğun olduğu ve paylaştıkça değer kazanan bu bilginin mesafe
tanımaksızın, hızlı ve düşük maliyetle akışının sağlandığı günümüzün en önemli teknolojisi
olan iletişim ağıdır. Bu teknolojinin gelişimiyle beraber Internet programcılığı da ileri
düzeylere erişmiş bulunmaktadır. Internet ağında bilgilerin sunulduğu ve insanların bu
bilgileri temin ettiği en yaygın görsel ortam web sayfalarıdır. Bu sayfalar statik ve dinamik
web sayfaları olmak üzere iki farklı başlıkta incelenebilir;
Statik web sayfaları; sadece bir defa düzenlenip yayınlanan, bir değişiklik olması gerektiğinde
tekrar düzenlenip yayınlanması gereken sayfalardır. Bilgi; HTML adlı bir Internet
programlama dili ile yazı, resim, ses, hareketli görüntü gibi araçlar kullanılarak kullanıcılara
sunulur. Bilgilerin sürekli olarak değiştirileceği (aylık, haftalık, günlük, saatlik belki de daha
kısa periyotlarla) durumlarda, ne kadar sıklıkla bilgi değişimi gerekiyorsa, düzenlemeler de o
kadar sıklıkla yapılması gerekecek ve dolayısıyla emek, zaman ve maliyet artışı söz konusu
olacaktır.
Dinamik web sayfaları; bilgi değişiminin sık olduğu ve bu değişim periyotlarında yapısal
değişiklikler hariç sayfa düzenlemelerinin yapılmadığı, geliştirilen Internet programcılığı
dilleriyle yazılan scriptlerle (PHP, ASP) bu değişikliklerin yapıldığı web sayfalarıdır. Bu tür
web sayfalarında veriler, statik web sayfalarındaki gibi HTML dili ile sayfa içerisine
yerleştirilmez, veritabanlarında tutulurlar. Scriptler aracılığıyla bu veritabanlarına erişim ve
kontrol sağlanır. Günümüzde çeşitli veri tiplerini, farklı boyutlarda barındıran ve hızlı bir
şekilde kullanıcılara sunan gelişmiş veritabanı yönetim sistemleri vardır (MySQL, Oracle,
PostgreSQL).
Dinamik web sayfalarıyla birlikte, Internet ortamında ve genel olarak elektronik ortamda
çeşitli uygulamalar geliştirilmiştir. Firmalar daha önce mal ve hizmetlerinin sadece tanıtımını
yaparken, şimdi bu tanıtımın yanı sıra alım-satım işlemlerinin de yapılmasını sağlamışlardır.
Ayrıca müşterilerin ve tedarikçilerin talepleri de takip edilebilir duruma gelmiştir. Gelişen
Internet programcılığı ile firmalar web sayfalarıyla Internet ortamında gerçekleştirdikleri
işlerini, firma içerisinde de kendi yerleşik ağ yapısı üzerinde, çalışanları ile birlikte yaparak
tüm sistem olarak e-iş uygulamasını gerçekleştirmeye başlamışlardır.
E-ISO Uygulaması
E-ISO olarak da adlandırabileceğimiz “Internet Ortamında ISO 9000:2000 Kalite Yönetim
Sistemi” birçok modülün bir arada çalıştığı entegre bir sistemdir. Bu sistem kurum
içerisindeki kullanıcıların yanı sıra müşteri ve tedarikçi erişimlerinin de sağlandığı dinamik
bir yapı içerisindedir. Bu modüller sunucu taraflı bir script dili (PHP, ASP) ile bir veri tabanı
yönetim sisteminin (MySQL, PostgreSQL) bağlantılı olarak çalıştığı ara yüzlerin kullanıldığı
bir yapı içerisinde olup, sistem içerisindeki kullanıcıların geniş yetkilere sahip oldukları ara
yüzlerin bulunduğu, dış müşteri ve tedarikçiler ile dağıtım ve servis gibi bağlantıların ise daha
az yetkilerinin olduğu ön yüzlerden oluşmaktadır. Sistem yöneticisi tüm verilerin
organizasyonunu yapabildiği gibi sistem dahilinde yeni yapılanmaları da gerçekleştirmektedir.
Şematik bir gösterimin sunulduğu Şekil 3. Sistem Yöneticisinin kullanıcılar ve modüller
arasındaki ilişkiyi de göstermektedir.
E-ISO sisteminde kullanılan modüller
 Dokümantasyon ve kayıt sistemi
Kalite sistem dokümantasyonu sistematik ve tutarlı bir yapıda hazırlanmalı ve kalite
sistemini resmileştirmelidir. Dokümantasyon yapısı ve içeriğini Şekil 2.’de görmek
mümkündür.
KEK
Prosedürler
Talimatlar
Destek Dokümanları
Kalite el kitabı tipik olarak kalite politikası, kalite sistemi
ile ilgili standardın gereklerini karşılamak için yapılan
işlerle ilgili kısa bilgi ve prosedürlere yapılan
göndermeleri içerir.
Hangi işin kim tarafından nerede, neden ve nasıl
yapıldığını tanımlarlar.
Kişilere yaptıkları işlerle ilgili direkt bilgi verir ve
prosedürlerin yardımcı dokümanıdır. Birtakım spesifik
görevler, süreçler veya operasyonlar için gerekebilir.
Bunlar kayıtların uygun şekilde tutulması için kullanılan
formlar, kullanılan standartlar, uygulama kodları ve
yasal olarak uyulması gereken yönetmelik gibi
dokümanlar olabilir.
Şekil 2. ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemi Dokümantasyon Yapısı
Teorik olarak, Şekil 2.’de bahsi geçen tüm dokümanların kalite el kitabına dahil
edilmesi mümkündür; yani tüm kalite sistemi kalite el kitabında dokümante edilebilir.
Bu durumda kalite el kitabı kalite sistem prosedürleri ve diğer dokümanların yer aldığı
tek bir doküman haline gelebilir. Elektronik ortamda hazırlanacak olan bu dökümanlar
tüm kulllanıcılara yetkileri dahilinde giriş izinleri, okuma ve kayıt etme gibi rarklı
uygulamaları olacaktır.
 Organizasyon ve iletişim sistemi
Dokümantasyon yapısının oluşmasında en önemli etken; organizasyon, yetki ve
sorumluluklarının tespiti ve buna göre oluşacak iletişim ağının kurulması olacaktır.
ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sisteminin en önemli şartlarından bir tanesi de iç
müşteri olarak algıladığımız kendi çalışanımızın iç iletişim mekanizmasının
kurulmasıdır. Bu sistem de kurulacak olan ağ yapısı ile gerçekleştirilecektir.
 Müşteri ve tedarikçi değerlendirme sistemi
Toplam Kalite Yönetimi ilkelerinin en önemlilerinden bir tanesi olan müşteri odaklılık
ve tedarikçiler ile işbirliği hazırlanacak olan bu modül ile gerçekleştirilecektir. Müşteri
ihtiyaçları ve memnuniyet ölçümleri Internet ortamında hazırlanacak olan iletişim ve
anket çalışmaları ile değerlendirilecektir. Tedarikçi kısmında ise kuruluşa hizmet veya
ürün sağlayan kurum veya kuruluşların değerlendirmeleri yer alacaktır. Bu modülde
tedarikçiler kurum tarafında değerlendirildiği gibi bu değerlendirmelerin sonuçları
yine tedarikçilere Internet ortamında sunulacaktır. Tedarikçi kategorisine aldığımız
dağıtıcılar ve servis etkinlikleri kısmında tedarikçiler kurumun ihtiyaçlarını ve üretim
durumlarını gözlemleyebileceklerdir.
 Kaynak yönetim sistemi
Kurum içerisinde insan kaynakları uygulamaları bu modül ile kontrol altında
tutulacak, eğitim ihtiyaçları ve talepleri, personel sicil sistemi, ve performansları gibi
uygulamalar ile alt yapı çalışmaları (teknik veya idari yapılanma için gerekli olan
donanımlar, bular için yapılacak hedefler, stratejiler) yine bu bölümde izlenebilecektir.
 Üretim planlama ve kontrol
Üretimin veya hizmetin gerçekleştirilebilmesi makro ve/veya mikro ölçekli planlar ile
gerçekleştirilecektir. Bu kısımda stok seviyelerinin ve hareketliliğinin kontrol edildiği
stok yönetimi ve kontrolü modülü ile birlikte çalışacaktır.
 Stok yönetimi ve kontrol
Stok seviyeleri, stokların durumu, yeni gelen veya gelecek olan siparişlerin durumu bu
modül ile gerçekleşecektir.
 Proje yönetim sistemi
Araştırma ve geliştirme faaliyetleri, tasarım modülü yani proje yönetim sistemi
modülü ile kontrol edilecektir.
 Veri değerlendirme sistemi
Kuruluş kalite yönetim sisteminin etkinliğini ve uygunluğunu göstermek ve kalite
yönetim sistemini etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinin nerelerde yapılabileceğini
değerlendirmek için uygun verileri belirlemeli toplamalı ve analiz etmelidir. Bu analiz,
izleme ve ölçme sonuçlarından çıkan ve diğer ilgili kaynaklarda çıkan verileri
kapsamalıdır.
Veri analizi aşağıdakilerle ilgili bilgi sağlamalıdır.
1. Müşteri memnuniyeti
2. Ürün şartlarına uygunluk
3. Proseslerin ve ürünlerin özellikleri ve eğilimleri
4. Tedarikçiler
Bu modül online olarak yukarıda bahsi geçen konuları analiz etmekte, sonuçlarını
istatistiksel yöntemlerde kullanılarak değerlendirmektedir.
 Sürekli iyileştirme
Sistem içerisinden gelecek olan iyileştirme önerileri, yeni bilgi girişleri ara yüzlerinin
oluşturulması, problemli olan modüllerin veya uygulamaların düzeltilmesi bu etkinlik
ile gerçekleştirilecektir.
SONUÇ VE TARTIŞMA
Kalite Yönetim Sistemleri sonuç olarak “Toplam Kalite Yönetimi” ilkelerini uygulamak ister.
Bu yönetim modellerinden bir tanesi olan ISO 9000 bu ilkelerin en iyi ve etkin bir şekilde
uygulanmasını ister. E-ISO olarak adlandırılan bu sistem ile bu ilkelerin daha etkin bir şekilde
uygulanması mümkün görülmektedir. Bir proje dahilinde yürütülen bu çalışma birkaç
çalışmanın birleşmesinden oluşmaktadır ki bunlar ayrı ayrı modüller olarak
adlandırılmaktadır. Klasik yöntemlerde dokümantasyon yapısının fazlalığı ve etkin bir şekilde
uygulanamaması bu sistemlerin hedeflerine ulaşmasını engellemektedir. Ayrıca veri analizi
kısmında sonuçların irdelenerek, değerlendirilmeleri oldukça külfetli ve uzun zamanlar
almaktadır. Bu sistem eğilimleri anında göstermektedir. Klasik yöntemlerin avantajı olarak
görülen yatırım maliyetleri geniş bir zaman aralığı düşünüldüğünde avantaj değil de
dezavantaja dönüşmektedir. Düşünülen bu sistemin avantajlarından bir tanesi normal
yazılımlara göre daha düşük yazılım maliyetini içermesidir.
Modüller
Yetki Sorgulama
Ara yüzü
Müşteri
İnternet
Server*
Sistem
Yöneticisi
Tedarikçi
* Internet server kurum içinde de olabilir.
Kurum içi uygulama
Şekil 3. Modüler yapı ve sistem yöneticisinin yapılanması
KAYNAKLAR
1. “TS EN ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi – Şartlar” Türk Standartları Enstitüsü
2. Bülent Kobu, “Üretim Yönetimi”, Onuncu Baskı, İstanbul, 1999, Avcıol Basım-Yayın.
3. Chase-Aquilano,“Production and Operations Management“Secend Ed., 1995, IRWIN