KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ Tarık Çakar, Mahmut Serdar

Kalite Yönetim Sistemeiri
SAU Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi
T. Çakar, M. Serdar
6.Ci1t, 2.Sayı (Temmuz 2002)
KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ
Tarık Çakar, Mahmut Serdar
I. Gİ RİŞ
Özet -Toplam Kalite, sürekli maliyetleri düşürmeyi
ve müşteri memnuniyetini yükseltmeyi hedef alan bir
yönetim sistemidir.
Kalitenin artık her alanda daha fazla konuşulduğu bu
günlerde TKY,
orgaoizasyonda
EFQM,
oluşturulmasını
ve
iş
geliştiritmesini
üreten
stratejileri
sağlayan
ISO 900 1
şirketlerde bir gereklilik hatta daha ötesi bir
zorunluluk olduğu herkes tarafından kabul edilen bir
bir
toplam kalite tekniğidir.
gerçek haline gelmiştir.
ISO 9000, kalite güvence sisteminin kurulması için
Bugün
gerekli elemanları açıklayan ve kılavuzluk eden kalite
çalışmalannın
standartlar
yönetim
serisidir.
Kalite
ve EFQM'in ürün veya hizmet
birçok
sağladığı
yönetim
firma,
uzun
IS O
getirisinin,
pazar
vadede,
prestijinden
sürekli gelişme
900 1
kat
sertifikasının
kat
fazla
olduğu
sistemini kurmak ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamak
görüşündeler. Amaç ve hedefleri belirlenmiş ve bütün
isteyen firmalar bu standartlardan yararlanmalıdır.
çalışanlara yayılrnış,iç ve dış müşteri menmuniyeti ile
sürekli gelişmeyi ön planda tutan iyi kurulmuş bir kalite
sisteminin.,
Anahtar kelimeler- Toplam Kalite,EFQM, ISO 9000
Abstract - Total Quality is
focused
on
continual
management
increase
in
üretim,
customer
that
aims
satisfaction
iade,
hurda
ve
şişmiş
stoktan
kaynaklanan
maliye tl eri azalttığı göıülmektedir.
a process that people
system
verimliliği artırarak tamir ,babm, yeniden
at
•
•
at
II.KALITE NEDIR?
continually lower real cost.
Kalite,
EFQM is a tecnique of total quality to develop and
implement succesful business strategies throughout
the organization.
bir
ürün
belirlen e n
veya
derecesidir.
Bir
veya
hizmet
olabilecek
ülkenin
ile
ilgili
özelliklerin
ihtiyaçları
karşılama
kalkınmışlık
düzeyinin
en
inandırıcı delili, kuşkusuz ürettiği mal ve hizınetlerin
kalitesidir.
The ISO 9000 series is a set of generic standards that
provide quality management guidance and identify
[ 1]
III. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR?
generic quality system elements necessary to arehive
quality assurance. An individual company determines
Toplam Kalite Yönetimi (TKY),
how to implement these standards to meet its spesific
iç ve dış müşteri
beklentilerinin aşılmasını temel olarak alan, çalışanların
needs and the needs of its customers.
bilgilendirilip yetkilendirilmesini ve takım çalışmasıyla
tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir
Keywords- Total Quality,EFQM, ISO 9000
yönetim felsefesi olarak tanımlanıyor. Bu özelliği de onu
diğer yönetim anlayışlanndan farklı lalıyor.
Kısaltmalar: Toplam Kalite Yönetimi -TKY
Kalite Yönetim Sistemi
�
TKY, tüm proseslerin, ürünlerin ve hizmetlerin tam
KYS
katılımıyla geliştirilmesi, müşteri tatmininin arttırılması
ve müşteri bağlılığının yaratılması amacıyla işletmede
alınan
sonuçların
sürekli
iyileştirilmesine
dayanan,
müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri
tarafından
yürütülmesi
T.Çakar, SAÜ
Endüstri Mühendisliği Bölümü
oluşturan
M.Serdar, SAÜ Fen Billmleri Enstitüsü,Y. Lisans Öğrencisi, Esentepe,
tanımlanan
sırasında
modem
tanımlanabilir.
Sakarya
87
bir
kaliteyi,
ürün
ve
yönetim
tüm
faaliyetlerin
hizmet
bünyesinde
tarzı
olarak
da
Kalite Yönetim Siste
meiri
Fen Bilimleri Enstittisü Dergisi
6.Cilt, 2.SaY1 (Temmuz 2002)
SAU
işletmedeki
T.
süreçlerin
,
ürettiği
desteklenıekte ve yö nl en di rmektedir.
2. Strateji ve Planl an1a: Kuruluş, s trate jilerini nasıl
oJuşturmakta, yayılınunı s ağlamakta. gözden geçirmekte
�
�a
a
hizmeti kullanan kişi ya da kişiler olarak bel ırlenı r .
Müş teri
üriin
Bunlardan organizasyon içinde yer alanlara iç müşteri,
planlara ve faaliyetlere dönüştüııncktedir.
3. Çalışanların Yönetimi: Kunlluş, çalışanlanrun tüm
potansiyelini nasıl ortaya çıkarmaktadır.
bu ürün veya hizmeti satın alanlara ise dış müşteri adı
ve
verilir.
4. Kaynaklar: Kuruluş�
lll.l. TKY 'nin Temel İlkeleri Nelerdir?
TKY
temel
S
'nin
5. Kalite Sistemi ve Süreçler: Kuruluş, Kalite Sistemi
Birbirini
ve süreçlerinin yönetimiyle müşterilerine nasıl katma
tamamlayıcı nitelikteki bu öğelerden birinin eksikliği
değer yaratmaktadır.
TKY uygulamasında önemli aksaklıklar yaratabilir:
İç ve Dış Müşteri Memnuniyeti: Rekabet avantajı
6. Müşteri Tatmini : Kuruluşun dış müşterilerini tatmin
etme derecesi nedir.
7. Çalışanların Tatmini: Kuruluşun çalışanlarını tatmin
sağlamak için iç ve dış müşterilerin gereksinim ve
beklentileri karşılamp aş ı lmalı ve müşterj
memnu n
iye t i
etme derecesi nedir.
8. Toplum Üzerindeki Etki:
hedef alınn1ahdır.
Sürekli iy ileştirme: Bütün süreçlerde sistematik olarak
etme derecesi nedir.
9. İş Sonuçları: Kuruluşun finansal menfaat ilişkisinde
Verilere Dayanma: Sistenuıtik yaklaşım için gerekli
olan somut, doğıu ve sağlıklı veriler kullanılarak iş
olduğu i l gili tünı kişilerin gereksinimlerini, beklentilerini
yapılmalıdır.
ve p l anlı iş hedeflerini karşılaına derecesi
Yönetimin Kararlılığı:Yönetim TKY uygulamalannda
karadı olmalı ve ça lışanl ara her konuda liderlik yapmalı,
Çalışaniann
önerileriyle
nedir. [4]
V.ISO 9000 : 2000 KALİTE STANDARTLARI
TKY uygulamalarında aktif rol oynamahdır.
Katılımı:
Kuruluşun, bulunduğu
çevredeki toplumun beklenti v e gereksininılerini tatmin
sürekli iyileştirme uygulanmalıdır.
Herkesin
kaynaklarını nasıl etkin ve
verimli yönetmektedir.
bulunmaktadır.
öğesi
Çakar, M. Serdar
sürekli
iyileştirme çabalarına ve TKY uygulamalarına katılımını
V .ı. ISO 9000 : 2000 Kalite Standartıarı Serisi'ni
ifade eder.
Oluşturan Standartlar Hangileridir?
[2]
111.2. TKY İçin Özdenetim Modeli :
ISO 9000 : 2000 Se risi Standartlar birbiri ile il işkil i ve
birbir ini tamamlayan
Toplam kalite yönetimini uygularken özdenetim metodu
Özdenetim modelinde 9 kriter yer al ır ve bu kriterlerin
ISO
her biri herhangi bir kurul uşun TKY uygulamasında ne
etkilerin
sağlanabilmesi,
liderlik
anlayışıyla
yönetilmesi
iş
daha iyi
modelinin
ve
kısnunda,
etkinliğinin
periyodik
olarak
gözden
kuruluşun
gerektiğini ortaya koymaktadır.
geçirilip
1809004:2000
kısmında
ise
iç
kapsaması
hedeflerle,
öngöıülür.
rakip
Sonuçlar
kwuluşlarla
Kalite yönetim sisternleıini mükemmelliğe ulaştınnada
ve
araç olarak kullanılabilecek genel bir dokümandır
11Stnıfında en iyi" olanlarla kıyaslamaları n olması, tüm
faaliyetlerde somut iyileştirmelerin TKY uygulamaları
ISO 9011:2000 Kalite ve Çevre Yönetim Sistemleri­
sonucunda elde edildiğinin görülebilmesi gerekir.
Tetkik Kılavuzu (Taslak)
IV.EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ Nİ N
ESASINI OLUŞTURAN TEMEL KAVRAM LAR
1.
Kalite
Yönetim
Sistemleri­
Performansının İyileştirilmesi İ çin Kılavuz-ISO 9004
entegre olması ve uygulamalann tüm süreçleri, ürün ve
tümünü
ihti yaçlarıyla mevzuat
arttırabilmesi için KYS 'de ne gibi şartları sağlaması
iyileştirilmesi, yaklaşımın günlük faaliyetlere bütünüyle
hizn1etlerin
bir kuruluşun,müşterinin
gereklerini karşılamak yoluyla müşteri memnuniyetini
sistematik ve önlemeye dayalı sistemlerinin bulunması,
iş
önemli bir rol
ISO 9001:2000 Kalite Yönetiın Sistenlleri-Şartlar-ISO
9001
girdiler
anlaşıhp,kullanılabilmesinde
standardın
oynamaktadır.
yönlendirilmesi gerekir.
Özdenetim
Sistemleri-Temel
terminoloji açıklama]arı sayesinde, diğer üç
ve stratejilerin, çalışanların, kaynaklann ve proseslerin
bir
Yönetim
vazgeçilmez bir parçasıdır. içerdiği temel bilgiler ve
sonuçlarında mükemmelliğe ulaşılabiln1esi için politika
uygun
Kalite
niteliğini taşımakta olup,kalite yönetim sistem serisinin
Müşteri memnuniyetinin, çalışanların memnuniyetinin
olumlu
9000:2000
Kavramlar, Terimler-ISO 9000,ana standartıara giriş
kadar başarılı olduğunu görmek için kullanılır. [3]
toplumda
temel standarttan oluşmaktadır.
Bu standaıtlar;[5]
kullanılarak fııınanın kuvvetli ve zayıf yönleri belirlenir.
ve
4
Liderlik: Yönetim takımı ve tüm li derler, faaliyetleri
ve davranışlarıyla TKY kültürünü nasıl oluşturmakta,
88
Kalite Yönetim Sisteınelrl
SA U Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi
T.
6.Cilt, 2.Sayı (Temmuz 2002)
V.2. Yeni Standardın ISO 9000:1994 Standartlar
•
Serisinden Farkları
•
•
Revize edilen standardın köklü bir değişiklik
göstermediğini ve birçok bölümünün 1994 serisine g öre
önemli ölçüde değiştirilmediğini kabul etmek gerekir.
Bununla birlikte yeni standart, aşağıda
kavramsal değişiklikleri sunmaktadır:
•
•
belirtilen
modeli olarak kullanılan 900 1 ,9002 ve 9003 standartlan
tek
ISO 9001 :2000
standardı olarak
modele
dönüştürülmüştür. Kuruluşlar uygulama alanları dışında
kalan şartları belirleyerek sistem dokümanlarında
açıklayacaklardır.
Proses/Süreç tabantı bir yaklaşını,
Sürekli iyileştirme,
Kaynaklann etkin yönetirru,
Müşteri şikayetleri yerine Müşteri memnuniyetine
•
•
•
•
FIRMAYA UYGULANMASI
•
geçış.
Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri araç olarak kullamlarak,
müşteri, çahşan, tedari.kçi ve toplunı merrınuııiyeti
gerçekleştirilen
sürekli arttırılmaktadır. Firmada
özdeğerJendinne çalışmaları ile faaliyetlerimiz ve iş
sonuçlarımız, mükemmelliği esas alan bir modelle
layasıanmaktadır.
VI.TKY,ISO 9001:2000 VE EFQM
ÖZDEGERLENDİRME MODELİ TEMEL
KAVRAMLARININ KARŞILAŞTIRILMASI
\lJJ.l.Kuruluş Aşamaları
VI.l Toplam Kalite Yönetimi Ana Kriterleri
•
•
•
•
1.
İç ve dış n1üşteri menınırniyeti
Sürekli iyileştirme
Verilere dayanma
Yönetimin Kararhlığı
Herkesin Katılımı
ISO 9001 standardımn 15 Aralık 2000'de yayınlanan son
versiyonu aşağıda verilen 8 Kalite Prensibine
dayanmaktadtr.
2000
versiyonu
özdeğerlendirme
ınetodunun 8 ana kriteri üzerine kurulmuştur.
•
•
•
•
•
•
•
Müşteri odaklılık
Liderlik
Çalışanların katılımı
Süreç yaklaşımı
Sürekli iyileştirme
Tedarikçileıle ilişkiler
Sistem yaklaşıım
Verilere dayalı karar verme
V1.3.Özdeğerlendirme Modeli Ana Kriterleri
•
•
•
TKY ve ISO 9001 'in fırınaya uygulanması ve
yönetilmesi için işletn1e müdürü lider olarak
seçilmiştir.
2. Kalite
yönetim
sisteminin
kwulması
ve
denedenmesi için üst kwul oluştunılmuştur.
3. Firmanın vizyon, politika ve hedefleri belirlenmiştir
ve bunlara ulaşmak için kalite planları yapılmıştır.
4. Personelin görev tammları, sorumluluk ve yetki
alanları belirlenmiştir.
5. Çalışanlannda iyileştirme çabalarına ve kalite
yönetim sistemine katılmaları amacıyla kalite
çemberleJi oluşturulmuştur.
6. Kalite el kitabı, prosedürler, talimatlar ve fonnlar
hazırlanmıştır.
7. Çalışanlara iç ve dış eğitimler verilmeye
başlaunuştır.
8. Ödül sistemi kurulmuş, çalışanların katkıları
ödüllendirilmeye başlanmıştır.
9. istatiksel proses kontrol yapılmaya başlanmıştır.
10. Satınalmada
tedarikçilerin
daha
iyi
değerlendirilmesi
satmalma
veritabanı
için
oluşturuln1uştur.
1 1. Hatalara acilen müdahale edip, gerekli kararı
verınek için iyileştirme ekibi kurulmuştur. Ekip
hatalarında
tarafından
olası
giderilmesine
çalışılmaktadır.
VI.2.ISO 9001 :2000 Ana Kriterleri
•
Süreçler ve verilerle yönetim
Sürekli öğrenme, yenilikçilik
İşbirliklerinin geliştirilmesi
Sonuçlara yönlendiıme
Toplumsal Sorumluluk(6]
VII. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN BİR
.
•
Serdar
Sonuç olarak bir firmaya toplam kalite yönetimini
uygularken ISO 9001 'in kurulması fırınada toplam
kalite kavramlarının anlaşılınasını ve uygulanmasını
kolaylaştıracaktır. Kurulan sistemi denetlernek ve
geliştirmek için özdeğerlendirme metodu kullanılabilir.
Bu sayede fırmanın toplan1 kaliteyi u ygulamada ne kadar
başarılı olduğu görülebilir. Özdeğerlendiıme sayesinde
fırmanın toplam kaliteyi uygulamadaki zayıf ve kuvvetli
yönleri belirlenir ve belirlenen zayıf yönlerin
iyileştirilmesi için gerekli çalışmalar yapılır.
ISO 9000: 1 994 Standart serisinde belgelendilme
•
Çakar, M.
Müşteri Odaklılık
Liderlik ve amacın tutarlılığı
Çalışanların Katılımı
89
Kalite Yönettm Slstemetrl
SAU Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi
T. Çakar, M. Serdar
6.Cilt, 2.Sayı (Temmuz 2002)
12.
Müşteri beklentileri;
ve müşteriye
iyileşme sağlanmış v e fiıma içi iletişim artınlmıştır.
müşteri istekleri, şikayetleri
yapılan
anketler
dikkate
Bu
alınarak
•
Çeşitli ülkelerdeki müşteri ihtiyaç ve beklentilerini
karşılamak
için
müşteri
o ülkenin özellikleri belirlenir ve ona göre üretim
•
Süreç yönetimine geçilerek proses]erin daha etkin
arttırılnuştır.
•
ve
•
duruşları
geliştirilmesi
Personelin
işin
niteliğine
uygun
göre
Ücretlendiııne
sisteminin
gözden
seçilmesi
•
geçirilmesine
iş
akışındaki
hatalar
Çalışanlar kuruluş içi toplantılara katılması için
Süreç
perfonnans
ölçümleri
Kuruluş perfonnans ölçümleri tespit edilmeli ve
Kullamlan
az
daha
malzemelerin
•
•
ve
•
manevi
kazancı
sisteminin
başansım
Personelin
yeteri
eğitime
sahip
olmaması
ve
S istemin kwulması
ile
uzun
bıkkmlık
bir
süreç gerektirmesi
yaratmakta
ve
sistem için
Dokumantasyonun
çokluğu
personele
bıkkınlık
Firmada KYS'yi
bilen
ve
uygulamada yardımcı
Liderin üretim ve kalite g üvence sistemini birlikte
bazı batalar oluşmasına
neden olmakta hem de KYS'nin kurulması sürecinin
Sağlanan Faydalar
uzamasına neden olmaktadır.
yönetimiyle
ile
kalite
yürütmesi hem işleyiş te
VII.2.Kalite Yönetim Sistemin Kurulması ile
alınınası
maddi
olacak personelin o lmaması süreci uzatmaktadır.
gerekli eğitimler verilmelidir.
Süreç
sağlayacağı
yaratınaktad1r.
zayiada
kullamlması için gerekli çalışmalar yapılmalı
•
süreleri
duyulan çoşkuyu sürdürmek zorlaşmaktadır.
değerlendirilmelidir.
•
termin
Şirket sahiplerinin yeteri eğitime sahip olmaması ve
nedeni
kullanılmalıdır.
•
verilen
müşteriye
bozulması
engeliernektedir.
•
yönetiminde
programının
değişime direniş göstermesi sistemin anlaşılmasıru
cesaretlendirilmelidir.
•
sağlanarak,
etkilemektedir.
•
•
üretim
ayrıca
anlayamamalan
Malzeme taşıma mesafeleri kısaltılmalıdır.
Sosyal ve kültürel faaliyetler özendirilmelidir.
iletişim
Üretimde hataların azaltılması ile üretim kapasitesi
firmaya
giderilmelidir.
•
bir
konusunu yeterince önemsememeleri, ISO 9001' in
olması nedeni jle verimi düşürmektedir.
Mevcut
potansiyeli
şirkete liderlik yapacak k apasiteleri olmaması ,kalite
karar verilmiştir, mevcut ücretlendirine adaletsiz
•
pazar
ve
sıkı
üründe
Karşılaşılan Zorluklar
kararlaştırılınıştır.
•
sayesinde
VII.3.Kalite Yönetim Sistemini Uygularken
bulunmuştur.
•
kalitesi
tutturulmuştur.
Özdeğerlendirme metodu uygulanmış ve firmada
konuların
daha
engellenerek
engellenıniştir.
aşağıdaki
yakalanmış
Tedarikçilere
artırılmış,
periyodik bakım
üretim
üretim
tedarikçilerinde kalite a n layışı yükseltilmiştir.
Tüm personele makinelerin günlük bakımlarının
olası arızalar
malzemenin
hatalı
ile
karşıla nması
farklılaşma
uygulanarak,
ile
dikkate alınması ve müşteri
Müşteri isteklerinin
özelliğine göre değiştirilebilir.
nasıl yapılacağı gösteriintiştir ve
kontrol
engellenmesi
isteklerinin
15. İç müşteri anlayış ı firmada uygu lanmaya alınarak,
firma içinde oto kontrol sistemi geliştirilmiştir.
17.
kalite
ve modeller yapılır. Yapılan modellerde ülkenin
yönetilmesi sağlanmıştır.
16.
yapısını
yükseltilmiş hatalı üretim azaltılınıştır.
yapılmaktadır. Ülke bazında araştırmalar yapılarak
14.
Giriş
kabulünün
üretim
odaklı
alt
hazır J amnı ştır.
karşılarunaktadır.
13.
kurumsallaşmamn
sayede
proseslerin
üretim
kontrol
maliyetlerinde
altına
Vlli .SONUÇ
düşme
sağlanmıştır. Ayrıca verimliliğin artırılması ile de
ISO
kar art tırılınıştır.
organizasyonlann
•
Tekrar işleme ve burda maliyetleri azaltılmıştır.
•
Kaynakların
sorumluluğu taşımalarını sağ lay ara k zaman ve insan
kaynağının en verimli şekilde kullanılmasına yardım
optimum
kullanılması
ile
fırınada
İadeler ve yurt dışında tamir masraflan kalitenin
Makine ve teçhizatın periyodik bakımı sayesinde
Uygun olmayan ürünün bir sonraki prosese geçmesi
engellenerek, hammadde ve zamanın daha verimli
kullanılması sağlammştır.
•
Görev tarumları yapılarak yetki ve sorumluluklar
belirlenmiştir,
bu
sayede
fınnada
dild en
sektör
kon uşmasını
ve
bütün
aynı
metodunun uygulanması ile toplam kalite sisteminin
başarısı ölçülebilir.
tamir masraflan ve durma masraflan azaltılmıştır.
•
tek
sektör
toplam kalite kontrolün işletmenin her noktasında gerçek
anlamda yapılabilmesini k olaylaştınr. Özdeğerlendirme
iyileştirilmesiyle azaltılmıştır.
•
uluslararası
eder. Rekabet alanını genişlete rek, gelişiine sonsuz bir
ufuk sağlar. Müşteri tatminini en üst djizeye çıkarırken
malzemelerin israfı önlenmiştir.
•
9001 :2000
yönetirnde
90
SAU Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi
6.Cilt, 2.Sayt (Temmuz 2002)
Kalite Yönetim Sistemeiri
T.
KAYNAKLAR
[1] BOZKURT,M.,ODAMAN
A.,ISO
9000
Kalite
Güvence Sistemleri,Ankara,1998,
[2] ISHIKA W A
K AORU,Toplam
Kalite
Kontrol,
Kalder,İstanbul,1995,
[3] KALDER,EFQM Mükenunellik nıodeli, İstanbul,
2000,
[4] www.kalder.org.tr, E-Forum,2001,
(5]
TSE,Kalite
Güvence
Yönetiini
Eğitim
Kalite
Yönetim
Kitabı,Ankara,1995,
[6] AKA NAY,S.,ISO
9001:2000
Sisterni,İstanbul, Mart 2002,
[7] A.SANDERS,RİCHARD
H
JOHNSON,
. .
N
ıçın.?
C .F.SCOIT, ISO 9000 Nedir?
Nasıl?.
İstanbul, 1994;
[8] FEIGENBAUM,A.,Total Quality Control,Mc Graw­
Hill, 1991.
,
91
Çakar, M. Serdar