500`ün üzerinde seat olan firmalar

500’ün üzerinde seat olan firmalar
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Turkcell Global Bilgi
Callus (Koç Sistem)
Assistt
Teleperformance Metis
CMC
8in Türkiye
CallpeY
Vodatech
Atos
Anadolu Çağrı Merkezi
Tempo
500 ‘ün altında seat olan firmalar
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
CCC
Connect
Arvato
Speak
Call Aktif
Vodasoft
Desmer
Responta Vegatel
RGN
Doğan Birpa
CHS (Chase Call)
Eko A.Ş. Isnet
Pusula
Hem İletişim
Sentim
Unamic HCN (ACS 9eroY)
Bileşim
Telediyalog
Armakom
Turkuaz
Bluecom
Teleconnect
ETB
Gena Yazılım
Çalışan Hedefleri
• Pazarlama: Müşteri sayısı,yeni ürün
sayısı,tahminlerin gerçekleşme oranı
(Pazar payı,satış hacmi)
• Memnuniyet:İç müşteri ve dış müşteri
menuniyet oranı
• Kalite : Şikayet oranı,denetim
sonuçları,hata oranı
• Maliyet Kontrolü: Gerçekleşen/bütçelenen
maliyet karşılaştırması,çalışan,işten
çıkarma,kayıp iş saatleri maliyeti
SMART Hedefler
•
•
•
•
•
Spesific (Belirgin )
Measurable ( Ölçülebilir)
Achievable (Ulaşılabilir)
Result oriented (Sonuca yönelik)
Time bounded (Zamanı belirli )
ÇALIŞAN BAĞLILIĞI VE MOTİVASYON
• Nitelikli ve tecrübeli çalışanların işletmede
devamlılığının sağlanması önemli.
• İşinden tatmin olan çalışanın verimliliği
yüksek olur
• Çalışan devir hızının yüksekliği maliyetleri
arttırır ve hizmet kalitesini düşürür.
• Çalışan bağlılığı, bireyin işletmenin
hedeflerine ve değerlerine
inancı,işletmenin amaçlarını başarabilmesi
için çaba sarf etmeye olan istekliliği ve o
işletmenin çalışanı olarak kalmaya karşı
duyduğu istek olarak tanımlanmaktadır.
Çalışan Bağlılığı,bir işletmedeki ilişkilerin sıcak
olması,çalışanların yeteneklerini sonuna
kadar kullanabilmesi,kendilerine değer
verildiğini hissetmeleri,yaptıkları işin
ödüllendirilmesi ve işi iyi yapabilmek için
gerekli araç-gereçlerin temin edilmesi gibi
unsurların olmasıyla sağlanan duygusal bir
bağdır.
Bağlılık işletmenin hayatını sürdürebilmesi
açısından da önemlidir.
• Çalışan bağlılığı insan kaynakları yönetimi
açısından çeşitli yöntemlerle ölçülür:
-ÇALIŞAN DEVİR HIZI
-BAĞLILIK ANKETLERİ
-DİĞER BAĞLILIK METRİKLERİ
ÇALIŞAN DEVİR HIZI
• Çalışan Devir Oranı (turnover) ve İstifa Oranı:
• Belli bir dönemde bir işletme veya bölümde
meydana gelen çalışan işe alma,işten
çıkarma,istifa,ayrılma gibi işe giriş/çıkış
hareketlerinden oluşur.İşin devamlılığı için
işten ayrılanların yerine yenisinin alınması
gerekir.Yeni eleman alınmaması,alınsa bile
yeni elemanın istenen performans düzeyine
çıkması için belirli bir süre geçmesi çalışan
arzında düşüş veya eksiklik demektir.
• Çalışan devir hızının artmaması,çalışan
bağlılığının artması ve kontrolü insan
kaynaklarının hedeflerindendir.
• BAĞLILIK ANKETLERİ:
• Çalışan memnuniyeti anketi.Faydaları:
• Çalışanların motivasyon düzeyi belirlenir
• Çalışanların bağlılıkları tespit edilir
• Çalışma koşulları ve yönetim
hk.çalışanların görüşleri alınır
• İşletmenin güçlü ve zayıf yönlerinin
belirlenmesi
DİĞER BAĞLILIK METRİKLERİ
• İç terfi oranı.Ekip içinde kaç kişinin dikey
hareket ettiğinin takip edilmesidir.
MOTİVASYON
• Çalışanların daha istekli iş yapmaları için
çeşitli araçlarla isteklendirilmesi ve
harekete geçirilmesi,
Para,eğitim,takdir,ödüllendirme,terfi
Ücret,çalışma ortamı,takdir edilme,değer
verilme,saygı duyulma,fikirlerini
söyleyebilme,iş arkadaşları ve astlarla
ilişkiler,çalışma şartları motive eden dış
etkenlerdir
• Bireyi yönlendiren duygular,düşünceler,hayata
bakış,başarma,başarılarıyla anılma mesleki gelişme
ve ilerleme olaylara yaklaşım,çevreyle ilişkiler,iç
etkenlerdir.
• Cazip ve zorlayıcı iş,işin çalışan açısından önemi,işe
katılım,sorumluluk,çeşitlilik,yaratıcılık,çalışanın
yeteneklerini ve becerilerini kullanma
imkanları,çalışanın performansı ile ilgili tatmin edici
geri bildirim alması,uzmanlıkları ile ilgili danışma,geçici
çalışanı devamlı çalışan konumuna geçirmek,esnek
çalışma saatleri,çocuk bakım merkezleri,hem çalışıp
hem okuyanlara uygun çalışma saatleri
düzenlenmesi,yabancı uyruklulara ara sıra ülkesini
ziyaret etme imkanı verilmesi,tecrübesiz veya
emeklilerin çalıştırılması
• Motivasyon sağlayıcı araçlar:
1-Ekonomik: ücret artışı,prim,kara katılma
2-Psiko-sosyal:bağımsız çalışma,sosyal
gruplara katılma,çevreye uyum,değer
verme ve statü,gelişim,başarı,öneri
sistemi,psikolojik güvence,sosyal
faaliyetler
3-Örgütsel ve Yönetsel: Amaç birliği,yetki ve
sorumluluk dengesi,eğitim ve
yükselme,kararlara katılma,iletişim,iş
zenginleştirme,iş genişletme
ÇAĞRI MERKEZİ TERİMLERİ
• Back office
• Çağrıların yönetilmesi sürecinde müşteri temsilcisi
tarafından, çağrı esnasında ve sonrasında, kullandığı
sistemler üzerinden tam olarak tamamlanması mümkün
olmayan arka plan işlemlerin gerçekleştirildiği ve yönetildiği
operasyonel birimdir.
• Alınan çağrılar ve yapılan görüşmeler dahilinde firmanın
birçok konuda strateji belirmesi için bir çok kaynak
oluşmaktadır.
• Ürün kalitesi
Satış personeli performansı
Bayi kanalı performansı
Çağrı merkezi performansı
Servis ekibi performansı
Reklam ve kampanya çalışmalarındaki başarı
• Firma bu raporlara göre çalışmalarına hız vermekte, kendini
geliştirmekte ve hedeflenen müşteri devamlılığını
sağlamaktadır.
Bip Sesi (Beep Tone)
• Bir çağrı geldiğine dair sesli bir bildirimdir.
Bip Sesi, duyulabilecek bir uyarı olarak
aynı zamanda bir çağrının denetlendiğini
de gösterir.
ACD
• Otomatik Çağrı Dağıtımı, sistem üzerinde
önceden yapılmış tanımlar aracılığıyla, gelen
çağrıların en kısa sürede en uygun şekilde
dağıtımını yapan yazılımdır. Birçok yerde
kısaca ACD (Automatic Call Distribution) olarak
isimlendirilir. ACD’nin temel görevi gelen
çağrıları kuyruğa sokarak herhangi bir santral
operatörünün yardımına ihtiyaç duyulmaksızın
en uygun şekilde dağıtmaktır.
CDR (CALL DETAIL
RECORDING)(ÇAĞRI DETAY KAYDI)
• Her bir çağrıya ait ACD tarafından elde
edilip depolanan bilgiler.
• Sıradaki zaman,çağrı süresi,çağrıyı
yanıtlayan kişi,aranmış numarayı vb
bilgileri içerir
CTI (COMPUTER TELEPHONE
INTEGRATION)
• Telefon ve bilgisayarların birlikte çalışması
için yüklenen yazılım.