Slayt Başlığı Yok - E-Mezun

İletişim Teknikleri
Etkin
İletişim Yöntemleri
FERİDUN SAKA
(EĞT.BİL.UZM. )
MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI
MESLEKÎ VE TEKNİK EĞİTİM GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
[email protected]
1
Dilimizde haberleşme, kominikasyon, bildirişim gibi
sözcüklerle de ifade edilen “iletişim” terimi Latince paylaşmak,
ortaklaşmak anlamına gelen communicare kökünden gelmektedir.
İletişim, genel anlamda, iletiyi gönderen ve alan arasında
oluşturulan bir alışveriş ilişkisi içinde paylaşılan, ortaklaşa
yararlanım ile oluşan bir süreçtir. Bu süreç, kaynak kişi tarafından
iletinin oluşturulup, alıcıya gönderilmesi ile başlar ve alıcının bu
iletiyi alıp değerlendirmesi ve uygun tepkide bulunması ile son
bulur. Karşılıklı iletişimde bulunan kişiler, bilgi, sembol üreterek,
bunları birbirine aktararak ve yorumlayarak iletişimi sürdürürler.
İletişimde; Bilgiyi ürütme, aktarma ve yorumlama vardır.
2
Temel İletişim Öğeleri
Bilginin, duygunun, düşüncenin en az kişi arasında
paylaşılması
olarak
tanımlanan
iletişimin
anlaşılabilmesi için temel iletişim öğelerinin neler
olduğunun bilinmesi gerekir. Bu öğeler, kaynak,
hedef, iletişim aracı ya da kanalı, dönüt ve iletişim
ortamıdır.
Kaynak-gönderici-verici
Hedef - alıcı
Mesaj - İleti
İletişim - aracı (kanal) .
Dönüt (geri bildirim, besleyici yankı, feedback
İletişim Ortamı
3
İletişimin İşleyişi
İletişimin temel özelliği en az iki ilgili arasında
anlamları ortak hale getirmeyi amaçlayan bir etkileşim
süreci oluşudur. Bu etkileşim sürecini anlayabilmek için
iletişimin nasıl oluştuğunu anlamamıza ihtiyaç vardır.
(Çizim 1)
Mesaj
Kaynak
Kodlayıcı
Kanal
Kaynak
Kodlayıcı
Dönüt
(Çizim 1)
4
Kodlama: İletişimin başlayabilmesi için kaynağın mesajına
kodlaması, yani paylaşmak istediği anlamı hedefin anlayabileceği
işaretlere, sembollere dönüştürmesi gerekir. Örneğin sözcükler birer
koddur. Jestlerimiz, mimiklerimiz, beden hareketlerimiz, ses
tonumuz da mesajımızın kodları olabilir. Kodlama süreci kaynağın
geçmiş yaşantılarından edindiği deneyimlerle gerçekleşir. Kodlama
sürecine şifrelemede denilmektedir.
Kod açma : İletişimin devam edebilmesi için kaynak tarafından
kodlanılan mesajın hedef tarafından kodunun çözülmesi gerekir. Bu
kaynağın mesajına verdiği anlamın, hedef tarafından anlaşılması
demektir. Hedef kaynağın mesajının kodunun anlaşılması demektir.
Hedef kaynağın mesajının kodunu çözümledikten sonra kendi
geçmiş yaşantılarına göre yorumlar, tepkisini kaynağa bildirir.
Dönüt dediğimiz hedefin tepkisi iletişimi, çift yönlü hale getirir.
Böylece kaynak aynı zamanda hedef, hedef de aynı zamanda
5
kaynak durumuna gelir.
Kaynak
Kodlayıcı
İşaret
Yaşantı alanı
Hedef
Kod açıcı
Yaşantı alanı
Ortak yaşantı
6
İletişimin başlıca amaçlarından biri enformasyon alışverişidir. Bu
fikir veya verilerin yayılmasını içerdiği gibi, yüz yüze görüşme, rapor not
ya da genelge biçiminde de olabilir. Her durumda amaç anlaşılmaktır.
William Haney, iletişimin anlaşılabilirliğini artırmak için önemli bazı
önerilerde bulunmuştur
1- Gözlemek ve hüküm vermek bağlantılı ama farklı süreçlerdir.
2- İyi ayrım yapanlar iyi iletişim yapar.
3- Ya da şeklinde düşünmek iletişimi bulandırabilir.
4- Sözcükler görüş aktarmada güvenilmez araçlardır.
5- Mesajları alıcının mantığına göre düzenleyin.
6- Eksik bir şey bıraktığınızı sanmayın.
7- Sözde değil gerçek bir anlaşmaya varılmalıdır.
8- İletişim karşı taraf açısından değer taşıyan bir şey içermelidir.
9- Mesaj alıcının varlık tarzı nasılsa öyle alınır.
10-Tarz genellikle anlamdan daha önemlidir.
7
Etkili İletişim İçin İnsanları Anlamak
İnsanların çoğunun isteği, sözlerinin dinlenmesi, saygı görmeleri
ve anlaşılmalarıdır. İnsanlar ne zaman anlaşıldıklarını görürlerse, o
zaman sizin bakış açınızı anlamaya motive olurlar.
İnsanları anlamayı öğrendiğinizde, nasıl düşünüldüklerini, ne
hissettiklerini, onları neyin etkilediğini, bir duruma nasıl tepki
verdiklerini anlar ve onları olumlu yönde motive ederek
etkileyebilirsiniz.
İnsanlar arasında olan zıtlaşma ve çelişkilerin % 50’si düşünce
zıtlığı veya uyuşmazlıktan değil, sadece birbirini anlamamaktan
çıkmaktadır. Çatışmada genellikle taraflardan biri ya da her ikisi de
kendi çıkarlarını ve tercihlerini tehdit altında hisseder ve gerçeklerden
çok duygular öne çıkar.
8
Kendini tehdit altında hisseden taraf savunmaya ve hatta deyim
yerindeyse diğerine karşı saldırıya geçer. Bu tür tepkiler genelde
duygusal tepkilerdir. Peki çatışmayı çözmek için ne yapmalı?
Çatışmayı çözmede başarıya ulaşmak için empatiden yararlanmak
gerekir. Empatiyi bilmeden bunu gerçekleştirmek ise olası değildir.
Empati; Bir insanın, kendisini karşısındaki insanın yerine
koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır.
Empati ile sempati’yi karıştırmamak gerekir. Empatide
“anlamak” esastır. Paylaşmak gerekmez. Sempatide ise “yandaş
olmak” esastır. Birlikte sevinmek, birlikte üzülmek gibi birliktelik
vardır.
9
Etkin İletişim Kurmanın Bir Engeli Olarak Korku
Korku, katılmayı ve bir konuda öneride bulunmayı engeller.
Bireyde bir isteksizlik ve çekingenlik yaratır. Çünkü korku
duyan bir birey fikirlerinin reddedileceğini, birlikte
çalıştığı kişiler tarafından beğenilmeyeceğini düşünürler.
Hatta fikirlerinin üstleri tarafından hakaret kabul
edileceğini ya da sorun çıkaran insan olarak mimleneceği
kaygısı duyarlar.
İletişimde önemli ve önemsiz sözcükler
En önemsiz sözcük
En önemli sözcük
En önemli iki sözcük
En önemli üç sözcük
En önemli dört sözcük
En önemli beş sözcük
En önemli altı sözcük
:Ben
:Biz
:Teşekkür ederim.
:Her şey affedilebilir.
:Bu konu hakkındaki fikriniz.
:Çok iyi bir iş yaptınız.
:Seni daha da iyi anlamak istiyorum.
10
Etkin İletişim Kurmak İçin Dinlemek
İki kulağınızın ve tek bir ağzınızın olması, daha az
konuşup daha çok dinleyebilelim diyedir(Citumlu zeno).
Açık iletişim, mesajı veren kişinin kendisini
açıklıkla ve tam olarak ifade edebilmesini ve mesajını
alan kişinin de dinlemeye hazır olmasını gerektirir.
Dinlemek, saygı göstergesidir. Ancak, çoğu insan kötü bir
dinleyicidir
Kendini güvensiz hisseden insanlar genellikle kötü
dinleyici olurlar. Konuşmacı, dinleyicilerin kendilerini rahat
ve güven içinde hissedecekleri bir ortam sağlamalıdır.
İşgörenler kendilerinden neyin yapılmasının beklendiğini ve
bunu neden yapmaları gerektiğini, üslerinin onlardan neler
beklediğini, diğer bölümlerde veya birim dışında kendi
11
işleriyle ilgili olarak nelerin olup bittiğini bilmek isterler.
Belirsizlik ne kadar artarsa, verimlilik o kadar düşer. Uygunsuz,
gecikmiş veya akla yatkın olmayan bilgi, söylentileri başlatır ve
yönetici konunun üstünü örtmeye çalışsa bile birkaç ufak parça her
zaman aydınlığa çıkar.
Bir çoğu yeniden yapılanma sonucu ayağının kayacağı kaygısına
kapılır.
Yıllardır kurumda çalışan deneyimli daktilografı düşünelim;
Bir gün işe gelir ve masasında son model bir bilgisayar bulur.
Ama kimse ona elektronik veri işlemin sırlarını öğretmeyi
düşünmemiştir.
Bir darbeyle (teknolojik değişiklik) tüm yaşamı boyunca edindiği
deneyimi değersiz bir hale gelmiştir. Otorite olduğu yönler geride
kalmıştır. Yapmakta olduğu iş veri-işlemden anlayan genç bir
meslektaşı tarafından üstlenilmek durumundadır.
Kişinin işini kaybetme korkusu en kötü kabustur. Belirsizlik ve
endişe, akıl dışı tepkiler için zemin oluşturur.
12
Etkin İletişim İçin Eleştiriyi Kabul Etmek
Sizi hala hiç kimse eleştirmemişse büyük olasılıkla
henüz önemli bir iş yapmamışsınız demektir.
Eleştiriyi kabul etmek, çok az insanın becerebildiği bir
sanattır. Çoğu insan söyleneni reddederek kendini
savunarak, karşı saldırıya geçerek veya günah keçisi
bulmaya çalışarak eleştiriyi savuşturmak ister.
Eleştiriye yönelik bu olumsuz tavır, bir güvensizlik
işaretidir. Güvenli bir insan, güçlü ve zayıf olduğu
yönlerini bilir ve kabul eder. Güvenli insan zayıf yönleri
geliştirmeye çaba harcarken, güvensiz insan ise zayıf
noktalarının üstünü örtmeye çalışır.
13
Haklı eleştiri: Sizin değiştirebileceğiniz ve değiştirmeniz
gereken bir davranış biçiminizi veya işinizin geliştirebileceğiniz
veya geliştirmeniz gereken bir yönü hedefleyen bir tepkidir.
Hatalarınızı kabul etmeye kendinizi hazırlayın.
Eylem ve davranışlarınızla ilgili bir geri besleme aldığınızda
teşekkür edin. “Açıklamalarınızdan dolayı teşekkür ederim. Bu
sayede çok şey öğrendim” gibi.
Sorunu çözmek için ne yapmayı düşündüğünüzü anlatın.
“Konuyu tekrar inceleyeceğim; sanırım falanca güne
kadar sonucu size bildiririm” ya da “Bunun üstünde çok
dikkatli bir şekilde düşüneceğim” gibi.
Haksız eleştiri: Hatadan siz sorumlu değilseniz veya eleştiriyi
yapanın gerçek güdüleri dile getirdiği güdüler değil ise eleştiri
haksız olur. Haksız eleştiri genellikle, başkalarını küçümseyerek
ne kadar mükemmel olduklarını göstermeye çalışan güvensiz
14
insanlar tarafından yapılır.
İletişim Sürecinin Başarısı
İletişim sürecinin başarısı büyük ölçüde mesaj ve
iletişim ortamına ilişkin değişkenlerin kontrol altına
alınmasına bağlıdır. Mesajın etkili olabilmesi için
aşağıdaki koşulların gerçekleşmesi gerekir:
- Mesaj dikkat çekmelidir.
- Mesajı oluşturan işaretler (semboller, kodlar) kaynak
ve hedef için aynı anlama gelmelidir.
- Kaynak, mesaja ilişkin yeterli bilgiye sahip olmalıdır.
- Mesaj gereksinimlere yönelik olmalıdır.
- Mesaj hedefin içinde bulunduğu grubun ya da
grupların normları ile çatışmamalıdır.
15
İletişimi Engelleyen Etmenler
Örgütün içinde ve dışında bulunan birçok engel, iletişim
sürecini güçleştirir ve bazı durumlarda tümden durdurur.
Bu engelleri aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür.
1. Psikolojik (Seçici Algılama, Önyargı ve Sayıltılar)
2. Anlam (Semantik)
3. Konum (Statü, örgütsel uzaklık)
4. Korunma
5. Alan (Fiziksel uzaklık)
6. Sıradizin (Hiyerarşi)
7. Uyutma
8. Sınırlama (Bilgi eksikliği)
9. Kesintiler
10.Zaman kısıtlaması
11.Geçmiş deneyimler
12.Çok az ya da çok fazla ilgi
13.Kişisel gereksinim ve beklentiler
16


İletişimin Düzenlenmesi
Örgüt içinde yönetsel iletişimin bir sisteme göre yapılması
ve kişiler arası iletişimin bu biçimde etki altına alınması, şu
koşulların gerçekleşmesine bağlıdır.
1. İletişim süreci yalnız dikey değil, aynı zamanda yatay da
işleyecek biçimde en az iki yollu olmalıdır.
2. Görüş ve davranışlarda katılımı artırmak için, hizmetiçi
yetiştirme eylemi de bir iletişim aracı olarak kabul edilmeli
ve buna göre geliştirilmelidir.
3. Enformasyon akımının verimli olabilmesi için, haber alma
birimleri kurulmalı ve çalıştırılmalıdır.
17
4.İmkanlar oranında, yazılı yerine sözlü iletişim teknikleri
kullanılmalıdır.
5.Engeller azaltılarak ve kaldırılarak, iletişim kanalları açık
bulundurulmalıdır.
6.Konferans tekniklerinden sık yararlanılmalı, kişiler arası
ilişkiler geliştirilmelidir.
7.Eleme, paraf ve çıkış kontrolü gibi, temizlik yöntemleri
konulmalıdır.
8.Sıra dizinindeki
saptanmalıdır.
her
basamağın
iletişim
yetkileri
9.İletişim araçları ve malzemenin dağılımı bir plana
18
bağlanmalıdır.
Eğitim Yöneticisinin İzleyeceği İletişim
Stratejisi ve İlkeleri
Eğitim yöneticisinin izleyeceği iletişim stratejisi ve ilkeleri şunlardır;
1. Girişimi başkalarından önce ele almak,
2. İletişime yapıcı görüşlerle başlamak,
3. Çevresindekilerin katılım ve işbirliğini sağlamak,
4. Çevredeki önderleri de çalışmalara katmak,
5. Katılanları güdülemek,
6. Başarılan işleri ortaya koymak,
7. Gereksinim ile doyum arasında denge kurmak,
8. Söylentilere gerçeklerle engel olmak,
9. İletişim engellerini bilmek ve değerlendirmek,
10.Başkalarının görüşlerine saygı göstermek,
11.Önemli haberleri yinelemek,
12.Her iletişim aracından yararlanmak,
13.Destek ve karşıt güçleri tanımak,
14.İletişimi aralıksız sürdürmek.
19
İletişim Türleri
İletişimin değişik türleri (kişiler arası-yönetsel, yazılı, sözlüsözsüz) şeklinde ayrılabilir.
İletişim, büyüklüklerine göre dörde ayrılabilir
1. Bireyici iletişim (duyma, algılama, yorumlama, düşünme vb),
2. Kişilerarası iletişim,
3. Örgüt içi (yönetsel) iletişim,
4. Kitle iletişimi.
İletişim yönü bakımından da dörde ayrılır ;
1.Aşağı doğru iletişim,
2.Yukarı doğru iletişim,
3.Yatay iletişim,
20
4.Çapraz iletişim,
Kişiler arası (informal) iletişim, insanların
birbirlerinden anlam alma, birbirlerini yanıtlama çabalarını
içeren bir etkileşim sürecidir.
Yönetsel (formal) iletişim ise, yöneticinin gönderdiği
anlamla astını etkilemesi, astın üstünü yanıtlamasını içeren
bir etkileşim sürecidir.
Yönetsel (formal) iletişim sıra dizindeki basamaklar
ve makamlar arasında, enformasyon ve kararların çift yollu
akımıdır. Örgütün formal yanı, yönetsel iletişim yoluyla
çalışır. Kişilerarası, (informal) iletişim ise, kişiler ve
kümeler arası ilişkilerden oluşur; üyelerin örgüte karşı
tutumlarını gösterir ve örgütün informal yanını işletir.
Yönetsel iletişim ne kadar bozuk ve aksak olursa, kişiler
arası iletişim o kadar artar ve zararlı etkiler yapar.
21
Yazılı İletişim
Etkili bir yazının kişisel, açık ve kısa olması gerekir.
Bir yazının kişisel olması, yöneticinin kendi kişiliğini
ortaya koyması, alıcının özellikleri üzerinde durması ve
basmakalıp yargılardan kaçınması ile mümkündür.
Yazılarda basit bir dil kullanılmalı, konuşulduğu gibi
yazılmalıdır. Kuşkusuz, konuşma diline özgü ifadeler
kullanılmamalıdır.
Yazarken az sözcük kullanılmalı,
Tümcelerin etkin (aktif) ve dolaysız olması yararlıdır.
Sıfat ve zarflar yerinde kullanılmalı,
Yazım kurallarına uyulmalıdır.
22
Sözsüz İletişim:
Sözsüz iletişimde, konuşma yada yazı olmaksızın insanlar
birbirlerine bir takım mesajlar iletir.
Bu iletişim şeklinde, insanların ne söyledikleri
değil ne
yaptıkları ön plana çıkar. Örneğin, Bir öğretmen, sınıfta istenmeyen bir
davranışla karşılaştığında ve bunu, dersin akışını bozmadan ortadan
kaldırmak istediğinde–yüzündeki ifade, el ve vücut hareketleri, göz ve
beden teması gibi-sözsüz iletişim yöntemlerinden bir yada bir kaçını
kullanmak durumdadır.
Bir Başka Örnek Şekerleme Satıcısı
Bir tatlıcı dükkanında çalışan üç satıcı kızdan ikisi boş beklerken birinin
sürekli satış yaptığını gören patron, bunun sırrını sorduğunda;
Tezgahtar kız : “Diğer kızlar her zaman terazinin kefesine 1000 gramdan
fazla koyup fazla olanı sonra alıyorlar. Ben 1000 gramdan az koyup üstünü sonra
tamamlıyorum.
23
Müşteriler de çıkarlarını koruduğumu ve paralarının karşılığını verdiğimi
düşünüyorlar”. Diye yanıt verir.
Sözlü İletişim
Sözlü iletişimler; “dil ve dil ötesi” olmak üzere ikiye
ayrılabilir. İnsanların karşılıklı konuşmalarını hatta posta ve
internet yoluyla mektuplaşmalarını iletişim kabul edebiliriz.
Dille iletişimde kişiler, ürettikleri bilgileri birbirlerine
ileterek anlamlandırırlar. Dil ötesi iletişim, sesin niteliği ile
ilgilidir. Ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimelerin
vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özellikler, dil ötesi
iletişim sayılır.
Dille iletişimde kişilerin “ne söyledikleri”, dil ötesi
iletişimde ise “nasıl söyledikleri” önemlidir.
Sözlü iletişimde ses ve dil kullanımı önemlidir.
24
Sözlü veya
olmalıdır
sözsüz iletiler birbiriyle tutarlı
“Evet, sizinle konuşacak zamanım var” dedikten
sonra sık sık saate bakmanız, inandırıcılığınızı yok eder.
İki ileti arasında uyuşmazlıklarda insanlar genellikle
sözsüz olana inanır. Sözsüz iletiler yalnız bir anlama
gelmez. Durumu bütünüyle ele alarak daha fazla bilgi
edinmeye gerek olabilir. Alanınızda uzman ve dürüst
olmanız, görünüm ve imajınıza dikkat etmeniz,
astlarınıza yardım edip örnek olmanız; onların da örgütte
rollerini iyi yapmalarını sağlayacaktır.
25
BAŞARILAR VE ESENLİKLER
26