SÖZEL İLETİŞİM Prof. Dr. Hüner Şencan İ.Ü. İşletme Fakültesi* Düşünce ve fikirlerimizi büyük çoğunlukla karşımızdaki kişilerle sözlerle, kelimelerle iletiriz. Kelimeler ve ifadeler sadece iletim araçlarıdır. Düşüncelerimizi ve fikirlerimizi doğru bir şekilde iletmesi kurulan cümle yapılarına, uygun kelimelerin ve uygun terimlerin seçilmesine bağlıdır. İnsanlar sık sık yanlış anlaşıldıklarını ifade ederler. Veya bazen diğerleri için maksadını aşan bir konuşma yaptığından söz ederiz. 'Dilin kemiği yok' atasözü biraz da düşünce ve fikirlerin doğru bir biçimde ifade edilmemesini yansıtır. Sözel iletişimde önemli olan, ifade etmek istediğimiz düşünceleri ve fikirlerizi karşımızdaki kişilerin yanlış anlamayacakları, bizim kast ettiğimizin dışında bir anlam vermeyecekleri bir biçimde iletmektir. Bu düşüncelerin kabul edilmemesi ayrı bir konudur. Etkin, hızlı ve yararlı bir iletişim için gerek yazılı ve gerek sözlü aktarmalarda iletinin taşıması gereken belirli özellikleri tanımak gerekir. Bunlar aşağıdaki gibidir. Açıklık Açıklık, seçilen kelimelerin kurulan cümlelerin dinleyenler açısından somut bir anlam ifade etmesidir. Bazı kelimelerin birden fazla anlama gelmesi, kelimelerin anlamının tartışmalı olması ifadeyi belirsizleştirir. Sorulan soruların kapsamının çok geniş olması, sorunun niçin sorulduğunun belli olmaması, konuşmanın ortasında konuyla ilgisi olmayan yorumlar yapılması, kişisel mırıldanmalar veya konuşanın kendi kendisine sesli olarak düşünmesi iletişimi belirsizleştirir. Bir iş görüşmesinde mülakatı yapan yöneticinin adaya, — Amaç ve hedeflerin nedir? Şeklinde bir soru yöneltmesi adayın cevabıyla değil, 'Hangi açıdan soruyorsunuz?' sorusuyla karşılanacaktır. 'neler çektiğimi bir bilirim' sözü karşı tarafta 'acaba nelere katlandı?' veya 'belli ki çok ezilmiş' şeklinde değerlendirmelere neden olabilir. Türkçede birden fazla anlama gelebilecek veya çekilebilecek çok sayıda sözcük ve ifade vardır. Bu nedenle Türkçenin elastiki yapısından söz ederler. Birkaç tanesini örnek vermek gerekirse – Görüşelim, buluşalım... 'Ne zaman?' – Sen bir yolunu bulur, halledersin? 'Nasıl, hiç zannetmiyorum' – Tamam, bakarız. Sen bir düşün... Saat iki sularında gel. Yarın görüşelim. Soyut Sözcüklerden Kaçınma Açıklığın önemli olduğu durumlarda konuşmacıların soyut sözcüklerden kaçınması gerekir. Herhangi bir düşünce veya fikir değişik düzeylerde ifade edilebilir. Soyut ifadeler değişik şekilde yorumlanmaya açıktır. 'Sorunların çözümü için üst düzeyde strateji ve planların geliştirilmesine ihtiyaç gözükmektedir.' İfadesinde dinleyen bize şu soruları soracaktır. Hangi sorunlar? Üst düzeyde derken müdürlükler düzeyini mi yoksa genel müdürlük düzeyini mi kast ediyorsunuz? Strateji ve planları kim geliştirecektir? Strateji ve planlar genel olarak mı hazırlanacaktır yoksa bölüm ve birim bazında mı hazırlanacaktır? Aynı ifade somut bir biçimde aşağıdaki gibi ifade edilebilirdi. 'İnsan kaynakları bölümündeki dağınık ve bir ölçüde plansız çalışmanın ortadan kaldırılması için İnsankaynakları müdürü ve idari işlerden sorumlu genel müdür yardımcısının işbirliği yaparak bir plan geliştirmesine ihtiyaç var.' Bu ifade sorunun niteliği, yapılacak iş ve kimler tarafından yapılacağını daha net ortaya koymaktadır. Soyut ifadeler 'öğretici kitaplara özgü' uzun dönemli belleğe hitap eder. İnsanlar daha çok kısa dönemli bellekleriyle düşünürler ve söylenilenleri zihinlerinde bir yere oturtmaya çalışırlar. * © Her hakkı saklıdır. Öğrenciler tarafından sadece ders malzemesi olarak kullanılabilir. Bir şirketin genel müdür ve genel müdür yardımcılarının şirket danışmanlarının yaptıkları toplantılarda ise konuşmaların kısaltılması, sorunların özetlenmesi ve belli gruplar altında toplanması açısından daha soyut ifadelerin kullanılmasına ihtiyaç vardır. Bu toplantılarda 'ayrıntılar' değil genel çerçeve konuşulur. Soyut sözcüklerden kaçınma ve soyut sözcüklere yönelme iletişim ortamının niteliğiyle yakından ilgilidir. Zaman kazanma ve olguyu kuş bakışı görme açısından soyut ifadelendirmenin önemli olduğu durumlarda teknik dil ve soyut kelimeler tercih edilir. Teknik Dil Konuşma ve yazı dilinde genelde teknik dilden kaçınılması önerilir. Teknik dil belirli sayıda kişilerin anlayabileceği ve yorumlayabileceği sözcüklerden oluşur. Bir işletmede teknik dil değişik şekillerde oluşur. İşletmeyi yabancıların kurmuş olması, yabancılarla ortaklık, firmanın yabancılarla güçlü bir alış veriş ilişkisi içinde bulunması, firmada çok sayıda yabancının çalışıyor olması, firmadaki personelinin eğitim düzeyinin yüksek olması teknik dilin yaygınlaşmasına neden olur. Teknik dil üretim süreçleriyle ve makinalarla ilgili, ithalat ve ihracat işlemleriyle ilgili, muhasebeyle, finansman, insan kaynakları, reklam işlemleriyle ilgili olabilir. Üretim Cage Vardiya Randıman Çapak Fire Pazarlama Penetrasyon Segment Katalog İnsert Opsiyon İnsan kaynakları Motivasyon Performans Skala Braket Permi Finans-Muhasebe Çapraz kur Tediye Özvarlık Teminat Kaldıraç Bilgisayar ROM Üst bellek Chip Boot etmek Bat sektör Teknik dil, aynı düzeyde ve benzeri işi yapanlar arasında etkin bir iletişim aracıdır. Farklı mesleklere sahip, farklı departmanlar arasında bu dilin kullanılması iletişimi belirsizleştirir. Aynı veya benzeri işi yapan kişiler konuşmaları kısaltmak, görüş ve düşüncelerini daha etkin bir şekilde sunmak için teknik dili kullanırlar. Bazen teknik dili kullanmak işletmenin bir kültürü haline gelmiş olabilir. Böyle bir durumda çalışanlar kendilerini doğal olarak bu sürecin içinde bulurlar. İletişimin etkinliği için teknik kavramların hızla öğrenilmesi gerikir. İşletmeler teknik dilin kullanılmasını işlerin hızlanması veya uluslar arası alanda daha etkin iş yapmak için teşvik ederler. Teknik dilin personelin kendisini farklılaştırması veya kişisel imaj oluşturması için kullanmasının bir anlamı yoktur. Teknik dili yoğun olarak kullanan işletmeler personelin kavramlara aşina olması için teknik dil ve kavramlar sözlüğü hazırlayarak bu sözlüğü personeline tanıtmakta ve kavramları öğrenmelerini sağlamaktadır. Duygu Yüklü Sözcükler Sözel iletişim farkında olarak veya olmayarak duygularla yüklenir. Duygularımız, eğilimlerimiz ve değerlerimiz sözcüklere şekil verir. Her bir kelimenin çağrışımları vardır. Çağrışımlar eğilimleri ve değerleri yansıtır. Sözcükler ve çağrışımlarına bakarak olumlu veya olumsuz izlenimler ediniriz. Duygu ve sözcük ilişkisini kurarken iki faktöre dikkat etmek gerekmeketedir: Yanlı dilden kaçınma Yanlı dil, toplumda belirli kesimlerin, belirli anlayışa sahip kimselerin, belirli ideolojiyi, fikri savunan kişilerin kendilerine mal ederek kullandıkları sözcüklerden oluşur. Söz konusu kelimeler belki sadece onlara ait değildir, ancak kullanım sıklığı, vurgulama özellikleri nedeniyle toplumun diğer kesimlerinde bir tanımlama aracı olarak görülmeye başlanmıştır. Yanlı dil başlıca aşağıdaki gruplarda toplanır. Dini kelime ve ifadeler: ibret alma, mimlenme, zikri neyse fikri o olmak, arafta kalmak, Siyasal söylemler: popülizm, lider sultası, liberalizm, devletçilik, kooperatifçilik, büyük Türkiye vb. İdeolojik söylemler: burjuva, işçi sınıfı, feodal yapı, patron zihniyeti, Faşizm, Sosyalizm vb. Yanlı dilin normal bir konuşma sırasında düşünce ve fikirlerin ifade edilmesi için akla geldiği gibi kullanılması bir sorun oluşturmaz. Ancak sık aralıklarla tekrarlanması ve bu kelimelerin üzerine vurgu yapılması karşı tarafın dikkatini çekecektir. İnsanlar kendi değer yapısıyla uyumlu olmayan kelime ve sözcüklere ve sonunda bu dili kullanan kişilere karşı olumsuz duygular beslerler. Biraz da dinleyenin kendisini tanımlamasına bağlı olarak düşmanlık, savunmacılık ve önyargı eğilimleri gelişir. Bu nedenle konuşmacı karşısındaki kişinin(lerin) konumunu, değerlerini göz önünde bulundurmalıdır. Yanlı dil, bazen gerekli olur. 'Arabasına bindiği kişinin türküsünü söylemek' diye bir atasözümüz vardır. Bu atasözü esas olarak kişinin gerçekçi olmayan görüntüsüne işaret eder, ancak diğer taraftan etkin bir iletişim için insanların anlayacağı dilden konuşma anlamına gelmektedir. Homojen bir grupta insanların anlayacağı kendi diliyle konuşmak gerekir. Bu dilin başkaları için yanlı olmasının bir anlamı yoktur, içinde bulunulan grup açısından yansız bir dildir. Gruplar, topluluklar kelimeler ve ifadelerden oluşan bir anlaşma ve iletişim örgüsü oluşturmuşlardır. Başarılı bir iletişim için konuşulan kişinin veya kişilerin kompozisyonu, beklentileri seçilen sözcükleri etkileyecektir. Aynı fikir, insanları rahatsız etmeden değişik sözcüklerle de ifade edilebilir. Tetikleyici kelime ve ifadelerin farkında olma İnsanların duygularını harekete geçiren en önemli konu tetikleyici sözcüklerdir. Bu kelimeler yüksek değer verilen veya tam tersine büyük ölçüde kızılan sözcükleridir. Yüksek değer verilen kavram ve kelimelerin küçümsenmesi veya olumsuzlanması karşı tarafı harekete geçirir. Toplumsal yaşamda siyasal söylemle ilgili, ideolojilerle ilgili, dinsel söylemle ilgili bu tür sözcükler vardır. Konuşmacının bu tür sözcüklerden büyük ölçüde kaçınması gerekir. İş hayatında da tetikleyici sözcükler vardır. Yöneticilere, girişimcilere 'patron' diye hitap edilmesi veya onlardan bu şekilde söz edilmesi istenmez. Müstahdem sözcüğü, küçümseyicidir. İşçi sözcüğü bazıları için kabul edilemez. Hiç kimse komprador sözcüğüyle anılmak istemez. Diktatör, uçuk, sorumsuz, dalgın, tembel gibi olumsuz nitelendirmeler insanların duygularını tetikleyerek iletişimin kopmasına neden olur. Tetikleme olgusu, sadece kullanılan kelimelerle ilgili değildir. Yaklaşım biçimi ve değerlendirmeler de duyguları tetikleyebilir. Ölçüsüz eleştirme, haksız yargılama, yanlış değerlendirme, suçlama, kuşku duyma duyguların harekete geçmesine neden olur. Haksız değerlendirildiğini düşünen taraf çoğunlukla karşı tarafı ikna etmek yerine kolay olması nedeniyle, aynı şekilde cevap vermeye çalışır. Böyle bir durumda iletişim 'tartışmaya' dönüşür. Tetikleyici ifade ve kelimelerden kaçınmak için öncelikle bu kelimelerin, kavramların ve ifadelerin tanınması gerekir. Bir diğer yaklaşım konuşulan kişi(ler)in değer yapılarının farkında olmaktır. Değer yapılarına saygı duyma konuşurken kişinin dikkatli olmasını sağlar. Patavatsız ve dikkatsiz konuşan kişiler bu tür tetikleyici ifadeleri kullanırlar. Güçlü Kelime ve İfadeleri Kullanma İletişim sırasında seçilen kelime ve sözcüklerin bir kısmı güçlü, bir kısmı ise zayftır. Kelimeler, bireyin ruh halini yansıtır. Bireyin kararlılığını, somut adımlar atmasıyla ilgili düşüncelerini, kesin inançlarını ve fikirlerini bildiren kelime ve sözcükler güçlüdür. Bu yıl enflasyon kesinlikle düşmeyecek. Bundan böyle personelimizin 10 dakikadan daha fazla geç kalmasına müsaade etmeyeceğim. Ödevlerin toplanma süresi uzatılmayacaktır. Görev yerinden ayrılmanızı doğru bulmuyorum. Kıyafetinize bir çeki düzen veriniz. Zayıf kelime ve ifadeler tereddüt, kararsızlık, kuşku ve belirsizlik içerir. Şikayetlerinizden bıktım, hepiniz haklısınız kardeşim. Acaba personele çok fazla mı yüklendim? Şirketin geleceğinden endişeliyim, üst yöneticiler bunu yaparsa. Hım... Bakalım... Sonra görüşürüz... Çok özür derim.... sözünüzü kestim... ama Ona DÖF formu vermek istiyorum. Ne dersiniz? Olumsuz etkilenir mi? Güçlü ifadeleri kullanma sadece yöneticilere özgü bir üslup değildir. Bireyin kişiliği, kendini değerlendirmesi fikir ve görüşlerine güvenmesiyle ilgili bir olugudur. Zihinde iyi tartılıp değerlendirlmeyen konularda ileri sürülen görüşler zayıf kalır. Zayıf görüşlerin inandırıcılığı ve eyleme dökülmesi de zayıftır. Bu görüşlere itibar edilmez. Güçlü bir dil her zaman arzu edilmesine karşılık bunu gerçekleştirmek pek kolay değildir. Pek çok vakada eşitlik, dosluk ve güven geliştirme güçlü ifadelerden daha önemlidir.1 Güç sadece sözlerle ifade edilmez bunun yanında mimikler, duruş biçimi, mesafe gibi beden diline ilişkin ögeler de gücü gösteren önemli göstergelerdir. 1 Ronald B. Adler, Communicating at Work, 4.b. , New York:McGraw Hill, 1992,72.