Satış_v001 Kaynak

08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
1
1. Başarılı Satış Personeli Nasıl Olunur?
1.1 Müşteri odaklı yaklaşım
1.2 Bir satış personeli olarak görevleriniz nelerdir?
2. Satışa Nasıl Hazırlanmalı?
2.1 Personelin görünümü
2.2 Mağazayı hazırlamak
2.3 Ürün bilgisi
2.4 Ürün sunumu
3. Başarılı Satış İletişimi Nasıl Kurulur?
3.1 Satış diyaloğunun aşamaları
3.2 Temas aşaması
3.3 İhtiyaçlar aşaması
3.4 Teklif aşaması
3.5 Kapanış aşaması
3.6 Müşterinin uğurlanması
4. Satış Sonrası Prosedürler Nelerdir?
5. İpuçları
2
08.06.2016
SATIŞ
3
Dikkat!
Başarılı bir satış personeli olmak istiyorsanız:
Doğru Ürünü
Doğru Müşteriye
Doğru Zamanda
Doğru Fiyatla
Doğru Şekilde
Doğru Kanal üzerinden
Sunmalısınız.
4
08.06.2016
SATIŞ
5
 Günümüzde, şehirlerdeki farklı
mağazalarda veya internet
mağazaları üzerinden birçok benzer
ürün satışa sunulmaktadır. Lütfen,
tekrar tekrar alışveriş yaptığınız
favori mağazalarınız varsa, neden
diğerlerini değil de sürekli onları
tercih ettiğinizi bir düşünün..
6
 Eğer ürünler birbirinin benzeriyse
müşteriler, ürünlerin ucuz olduğu ya da
kendilerini rahat hissettikleri yerlerde
alışveriş yapacaktır.
 Bu bölümde, müşterileri nasıl rahat
hissettirebileceğinizi ve paralarını başka
bir yerde değil de sizin mağazanızda
harcamalarını nasıl sağlayacağınızı
öğreneceksiniz.
7
 Bugünün dünyasında müşterinin
mağazanıza tekrar gelip gelmeyeceğini
etkileyen en büyük faktör, sadece ürün
değil, satış personelidir. Bu yüzden,
müşterilerin kendilerini rahat
hissetmelerini ve tekrar mağazanıza
uğramalarını sağlayacak doğru beceri
ve yaklaşımlara sahip olduğunuzdan
emin olmalısınız.
8
08.06.2016
SATIŞ
9
Perakende firmasına bağlı olarak, satış
personelinin iş tanımında farklılıklar
olabilir. Aşağıdaki liste, bir satış
personelinin
genel
görevlerini
sıralamaktadır:
 Mağazayı müşteri için düzenli tutmak
 Ürünleri raflara yerleştirmek ve vitrin
düzenlemesine yardımcı olmak
 Müşteriyi alışverişe teşvik etmek
10
 Satılan ürünler için fatura veya
makbuz düzenlemek
 Raflardaki ürünlerin durumunu
kontrol etmek
 Müşterinin ihtiyaçlarını tespit
etmek
 Müşteriyi geni gelişmeler
konusunda bilgilendirmek
11
 İşletme tarafından alınan
ürünlerin depoya teslim
edilmesini sağlamak
 İhtiyaçlar ve stoklar
konusunda bilgi edinmek
12
 Depoya temin edilen ürünleri
teslim almak, bunların sayımını
yapmak ve depodan istenen
ürünleri vakit kaybetmeden tekrar
sayarak teslim etmek
 Stok kontrolü yapmak ve ürünleri
takip etmek
13
 Satılacak ürünleri türlerine göre sınıflandırmak
 Hasarlı ve kullanılmaz haldeki ürünleri
sınıflandırmak ve bunları ilgili birimlere
göndermek
 Müşterilere promosyon materyalleri temin
etmek
 Müşterileri, ürünlerin kullanımı, ödeme
koşulları ve fiyatları konusunda bilgilendirmek
14
 Satış için hazırlanmak
 Müşteriyi karşılamak
 Müşterinin ihtiyaç ve isteklerini
anlamak için sorular sormak
 Doğru ürünü sunmak
 Ürünle alakalı bilgi vermek
15
 Satış türlerine göre satış yapmak
 İtirazlarla ilgilenmek
 Sorulara cevap vermek
 Kasayla ve paketleme işlemleriyle
ilgilenmek
 Satış sonrası hizmetler
16
08.06.2016
SATIŞ
17
08.06.2016
SATIŞ
18
Dikkat!
Müşterinin mağazalardaki ilk karşılaşma ve satış süreci
sırasında etkilendiği en önemli unsurlardan birisi, personelin
dış görünümüdür.
19
Satış personeli, kasiyer ve mağaza ortamındaki tüm
çalışanlar:
 Temiz görünmeli ve düzenli olarak duş almalıdır.
 Diş ve ağız bakımı aksatılmamalıdır.
 Saçlarını temiz tutmalı ve düzgün bir şekilde
taramalıdır.
 Erkek personel, her gün traş olmalıdır.
 Kadın personel, saçını düzenli tutmalı ve dinamik bir
görüntü sağlamak için hafif makyaj yapmalıdır.
20
 Eller ve tırnaklar temiz ve bakımlı
olmalıdır.
 Elbiseler temiz ve ütülü olmalıdır.
 Eğer kullanılıyorsa, isim kartları
takılmalıdır.
 Abartılı takılar ve aksesuarlar
kullanılmamalıdır.
 Ayakkabılar temiz ve boyalı olmalıdır.
21
08.06.2016
SATIŞ
22
Dikkat!
Mağazacılıkta ürün, her şeydir.
Ürün, alışverişin başlangıç noktasıdır.
Ürünleri tanıyın ve mevcut promosyonlardan haberdar olun.
Farklı ürün grupları için ürün hazırlama süreçleri farklı olabilir.
23
Satışın temeli, müşteriyle doğru iletişim
kurabilme yetisine dayalıdır.
Satış personeli, müşteriyle sözlü ve sözsüz
iletişimin
kurmalıdır.
çekilmesi
yanı
sıra
görsel
Müşterinin
için,
satış
iletişim
de
dikkatinin
ürüne
alanında
görsel
düzenlemeler yapılmalıdır.
24
 Satış ekibi ya da satış personeli
olmadan ürünün müşterinin dikkatini
çekmesine, sessiz satış tekniği denir.
 Görsel
sunum,
sessiz
bir
satış
tekniğidir ve ürünün müşterinin dikkat
alanına girmesini sağlar.
25
Görsel sunum için satış alanının hazırlanması,
müşteriyle iletişim kurma sanatıdır.
 Şirketin ürün yelpazesi, mağaza yerleşimi
ve
ürün
yerleştirme,
görsel
sunum
sürecinin ilk unsurlarıdır.
 Müşteri hizmetinin ve mağazanın sahip
olduğu ürün yelpazesinin bir göstergesidir.
26
 Mağazanın tarzının ve ürün temasının
doğru algılanmasını sağlar.
 Ürünü destekler ve ön plana çıkarır.
 Müşteriyi ürüne doğru yönlendirir.
27
 Ürünlerin
mükemmel
bir
şekilde
muhafaza edilmesi ve korunması, temiz
ve düzenli bir ortamı gerektirir.
 Vitrinlerin, kabinlerin ve mağaza iç
mekanının temizliği, müşteriye verilen
değerin görsel bir ifadesidir.
28
Canlı renkler, estetik vitrin düzeni ve
mağaza tasarımı, düzgün ışıklandırma,
geniş ve hoş kokulu bir ortam ve arkadaş
canlısı mağaza personelinden oluşan güzel
bir kombinasyonla, insanları pozitif bir
şekilde etkileyebilir ve dolayısıyla onları
alışverişe yönlendirebilirsiniz.
29
08.06.2016
SATIŞ
30
Dikkat!
Satış, müşterinin ikna edilmesi sanatıdır. İkna, bilgi gerektirir.
Ürün hakkında bilgili olan bir satış personeli, her zaman başarılı
olacaktır.
31
Müşteriler, ürünü değil ürünün
onlara sunduğunu alırlar.
Bunun anlamı şudur: Müşteri,
ürünün
kendisine
sunacağı
faydayı ve özellikleri satın alır.
32
Dikkat!
“Özellikler konuşur. Ama faydalar satar.”
Bir ürünü yalnızca o ürünün özelliklerini açıklayarak müşteriye
satamazsınız. Ürünün müşteriye sunacağı faydalar ve ürünün
özellikleri bir arada müşteriye anlatılmalıdır.
33
Örneğin, müşterinin alacağı bir
giysinin yünlü olması, o ürünün
bir özelliğidir. Aynı ürünün kişiyi
sıcak tutacak olması ise, o
ürünün faydasıdır.
34
“Ürün bilgisi” nelerden oluşur?
 Paket
 İmalat yılı
 Muhafaza koşulları  İthal eden ülke
 Uzunluk, boy
 Boyutlar
 Garanti süresi
 Hammadde,
içindekiler
 Fiyat ve ödeme
koşulları
 Stok ve teslimat
durumu
 Kullanım alanları
35
Ürünle ilgili bu bilgileri nasıl öğrenebilirsiniz?
 Ürünün
kullanım
kılavuzunu
ve
paketini
inceleyerek, ürüne dokunarak
 Üretici tarafından ürün için yayımlanan kataloglar
ve broşürlerden yararlanarak
 Ürünle ilgili kombinasyon çalışması yaparak
(ürünün
hangi
diğer
ürünlerle
birlikte
kullanılabileceğini tespit ederek)
36
Ürünle ilgili bu bilgileri nasıl öğrenebilirsiniz?
 Günlük yayınlar (gazete, dergi vb.) üzerinden
moda ve trendleri takip ederek
 Şirket tarafından verilen eğitimle
 Firmanın
üst
düzey
çalışanları
ve
yöneticilerinden yardım alarak
 Fuarlara katılarak
37
08.06.2016
SATIŞ
38
Dikkat!
Ürünü müşteriye sunan bir satış personeli olarak, ürünün
değerini vurgulamalı ve bu değeri müşteriye göstermelisiniz.
39
Müşteri, ürünü denemesine, koklamasına
ya da tatmasına veya ürüne dokunmasına
izin verdiğinizde, bu değerin farkına
varacaktır.
Örneğin
müşterinize
sunuyorsanız,
bir
gardırobun
gardırop
kapılarını
çarpmadan dikkatli bir şekilde açıp
kapamalısınız.
40
 Ürün sunumu yaparken, müşteride
o ürüne sahip olma ve onu
hayatına dahil etme isteği
uyandırmalısınız.
 Müşterinin ilgisini harekete
geçirerek ve karşılaştırma yaparak,
müşteriyi alışverişe
yönlendirmelisiniz.
41
Ürünleri standa yerleştirmek
 Ürünlerin müşteriye bakan tarafları, iç
düzen ve aksesuarlar ile desteklenmeli,
müşterinin ürüne daha kolay erişmesi
sağlanmalıdır.
 Ürünler, müşterinin onları kolaylıkla alıp
tekrar yerlerine koyabilecekleri şekilde
standlara yerleştirilmelidir.
42
Ürünleri standa yerleştirmek
 Ürünler yalnızca kendilerine ait
aksesuarlarla
birlikte
satışa
sunulmalıdır.
 Ürünlere konulacak alarmlar, ürüne
hasar vermeyecek şekilde duvara
bakan yan kısımlara ya da ürünlerin
dikişli yüzlerine yerleştirilmelidir.
43
Etiketleme ve Ürün Muhafazasında Kod Uygulamaları
Ürünler çeşitli yollarla kodlanabilir.
En popüler yöntem, barkoddur.
Barkod, milyonlarca ürünün
birbirinden ayrılmasını sağlayan
matematiksel bir sistemdir ve birçok
bilgi sunar.
44
Etiketler:
Etiketleme, ürünün ya da ürün
paketinin üstünde yer alan bilgi ve
resimleri içerir.
Etiketlemenin çeşitli işlevleri bulunur:
 Etiket, ürünü ve markayı tanımlar.
45
 Satıcıyı kanunsuz rekabetten korur.
 Ürünün sınıflandırılmasına yardımcı
olur.
 Tüketicinin can ve mal güvenliğini
sağlar. Tüketicinin aldatılmasını
engeller.
46
 Sunduğu tablolarla, ürünün
tanıtımını kolaylaştırır.
 Ürün ve paketle ilgili çeşitli bilgiler
verir.
 Satış ve son kullanma tarihleri
hakkında bilgi temin eder.
47
Fiyat etiketleri:
 Her ürünün üstünde bir fiyat etiketi
bulunmalıdır.
 Fiyat etiketleri, müşterinin dikkatini
çeker.
 Ürünlerin fiyat etiketleri, her zaman
için doğru ve güncel olmalıdır.
48
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
49
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
50
Temas aşaması
İhtiyaç aşaması
Satış diyalogu, tabloda da
görüldüğü gibi, farklı
Teklif Aşaması
Ürünün sunumu
aşamalardan oluşur.
Satış argümanları
İtiraz
Kapanış aşaması
51
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
52
Satış,
müşteriye
andan
itibaren
yöneldiğiniz
başlar.
Satış
sürecinde müşteriyle ilk kez
iletişim kurduğunuz aşamaya,
temas aşaması denir.
53
 Müşteriyi pozitif bir yaklaşımla
karşılamak ve ona sıcak, nazik ve
içten
bir
şekilde
yaklaşmak
önemlidir.
 Temas aşamasında müşteriye,
samimi bir şekilde ona yardımcı
olmak
istediğinizi
göstermelisiniz.
54
Müşteri, mağazaya ilk adım attığı anda
gözlemlediği görünümden olumu ya
da olumsuz olarak etkilenecektir.
Bu görünüm:
 Yapılmakta olan işin ürün ya da
müşterilerle
alakalı
olduğunu
yansıtmalıdır.
55
 Dinamik bir görünüm olmalıdır.
 Mağazaya
giren
müşteriyi
karşılama ve ona yaklaşma biçimi,
son derece önemlidir. Bu ilk
izlenim, müşteride olumlu ya da
olumsuz bir etki yaratacaktır.
56
 Bir
mağaza
çalışıyorsanız
ortamında
uygulamanız
gereken ilk prensip, müşteriyi
karşılamaktır.
müşteri,
Fark
beklemeye
edilen
daha
razıdır.
 Müşterinin yanından geçerken,
göz teması kurmaya çalışın.
57
 Eğer bir müşteri, siz başka bir
müşteriye
hizmet
verirken
gelecek
olursa,
hizmet
verdiğiniz
müşteriyi
yalnız
bırakmamaya gayret ederek,
yeni gelen müşteriyle de göz
teması kurmaya çalışın.
58
Dikkat!
Gülümseyen, müşteri odaklı ve ilgili bir karşılama, satış sürecinin olumlu
sonuçlandırılmasında en önemli faktörlerden birisidir çünkü müşterinin mağaza
ve personel hakkındaki ilk algısı, tam da bu aşamada oluşur.
Bu davranışlar, müşteriye “Sizi fark ettim ve size yardımcı olmak için burdayım”
mesajını verecektir.
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
59
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
60
Müşterinin mağazada karşılanması sonrasındaki en önemli aşama,
ihtiyaçlarının tespit edilmesidir.
Müşterinin ihtiyaçlarının anlamanın
temel yolları şunlardır:
 Alışveriş amacını öğrenmek
 Sorular sorarak müşterinin
konuşmasını sağlamak
 Müşteriyi dikkatle dinlemek ve
anlamak
61
Dikkat!
Müşterinin ihtiyaçlarının detaylarını öğrenmek için, açık uçlu
sorular sormalısınız. Böylelikle müşteri için önemli olan alışveriş
amaçlarını öğrenebilirsiniz.
62
Ürün ve ürün çeşitleri konusundaki bilginizin de yardımıyla, aşağıdaki
konularda iyi bir fikir sahibi olursunuz:
 Hangi
ürünler
müşterinin
ilgisini
çekecek?
 Ana ürünün kullanımı için müşterinin
hangi ek ürünlere ihtiyacı var?
 Hangi takviye ürünler, ana ürünün
değerini arttırabilir ya da görünümünü
iyileştirebilir?
63
 Müşteriye uygun teklif sunabilmeniz için,
müşterinin kendisi ve ihtiyaçları hakkında
yeterli bilgi toplamalısınız.
 Müşterinin
teknik
yeterliliğinize
ve
önemlisi de bir satış personel olarak kişisel
yeterliliğinize
güveneceği
bir
diyalog
ortamı yaratmalısınız.
64
Bunu şu şekilde başarabilirsiniz:
 Müşteriye vakit kaybetmeden tam
ilgi göstererek
 Doğru soruları sorarak ve dikkatle
dinleyerek
 Müşterinin cevapları doğrultusunda
hareket ederek
65
Müşterinin ne istediği ya da ne gibi
seçenekleri olduğu konusunda net bir fikri
yoksa, satış personeli olarak müşterinin fikir
edinmesine yardımcı olmalısınız. Müşteriyi
düşünmeye teşvik etmelisiniz. Bunun için şu
konularda açık sorular sorabilirsiniz:
 Ürünle ilgili talep ve beklentiler
 Öngörülen kullanım alanları
66
Kullanımla alakalı sorulara örnekler:
 … sizin için ne ifade ediyor?
 … sizin için ne kadar önemli?
 … ne ile uyumlu olmalı?
 … ürününü hangi durumlarda
kullanmayı düşünüyorsunuz?
 … ürününden beklentiniz nedir?
67
Dikkat!
Ürünle alakalı soruları (renk, malzeme, fiyat vb.) sormadan önce, satın alma
kararının verilmesini bekleyin. Bu tip sorular, normalde kapalı sorular ya da
alternatif sorular olarak sorulur.
68
Kapalı soruların ihtiyaçlar aşamasında belirli dezavantajları vardır:
 Müşteriler,
henüz
veremeyecekleri
ya
da
vermek istemedikleri bir karara zorlanmış olurlar.
 Müşteriler, ürünün faydalarını öğrenmeden önce
bir taahhütte bulunmak zorunda kalırlar.
 Bu da, ürün seçeneği ya da ürün sunumunu
gereksiz yere kısıtlandırır.
69
Müşterinin
nedenleri,
satın
satış
alma
personeline
teklif aşamasında kullanacağı ve
vurgulayacağı satış argümanları
konusunda
önemli
ipuçları
sunar.
70
Örnek:
 İki müşteri, bir elbise arıyor. Bir tanesi,
benzersizliğe büyük önem verdiğini [amaç: prestij]
belli ederken, diğerinin öne çıkan amacı da
<rahatlık>.
 “Bu model, bu sezon çok satıldı” argümanı, hangi
müşteri için daha uygundur? Müşterilerden diğeri,
bu argümanı hoş karşılamayacaktır.
71
Dikkat!
Açık sorulara cevap vermek, müşterinin kendi amaçlarının
bilincine varmasını sağlar. Ürüne sahip olma isteği, pekiştirilmiş
olur. Müşteriler, bu durumda genellikle ürün için daha fazla
harcamaya istekli olacaktır.
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
72
Soru sorma teknikleri:
Müşterinin ihtiyaçları, ona klişe sorular sorulmadan
anlaşılmalıdır. Açık uçlu sorular, müşteriyle alakalı bilgi
verebilir.
 HAYIR cevabından kaçınmak için “Size yardımcı olabilir
miyim?” yerine “Size nasıl yardımcı olabilirim”
sorusunu sormalısınız.
 Müşterinin gerçekten ne aradığını ve ona hangi ürünü
sunabileceğinizi anlamak, sizin görevinizdir.
73
Dinlemek
Müşterinin ihtiyaçlarını tespit etmenin ve satış
sürecini
sonlandırmanın
en
önemli
prensiplerinden birisi, müşteriyi verimli bir
şekilde dinlemektir.
 Müşterinin sözünü bitirmesini bekleyin.
 Göz teması kurun ve ifade edilen her şeyi
dinleyin.
 Diyalog süresince müşterinin dikkatinizi ona
verdiğinizi anlamasını sağlayın.
74
 Her zaman müşterinin söylediklerini teyit edin.
 Net olarak anlamadığınız şeyler için her zaman
bir açıklama talep edin.
Aktif bir şekilde dinlediğiniz zaman, müşteriyi
öngörülen alışverişle ilgili dilek ve görüşleri
konusunda konuşmaya teşvik edersiniz. Böylece
müşteri, arkadaş canlısı ve işini bilen bir personel
olduğunuzu düşünür.
75
Örnek:
Müşteri: Ofis partimiz için bir gece elbisesi almayı
düşünüyorum.
Satış personeli: Gösterişli görünmek isteyip
istemediğinizden emin değilsiniz. [Aynalama]
Satış personeli: Bu elbiseyi giydiğinizde gösterişli
olmanızı ne engeller? [Detaylı duygusal soru]
Satış personeli: Emin değilsiniz. [İfade]
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
76
Müşteriye dilekleriyle ilgilendiğinizi göstermek için vücut dilinizi kullanın:
 Yüzünüzü müşteriye dönün.
 Göz temasını koruyun.
 Sorularınızı mimiklerle vurgulayın.
 Müşterinin ürünle ilgili beklentisini ve alışveriş
amacını
öğrendiğinizde,
ihtiyaçlar
aşaması
bitebilir.
 Müşterinin cevaplarını özetleyin ve onu teklif
aşamasına geçirin.
77
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
78
Şimdi, ürünlerle ilgili konuşma ve müşteriye karar vermesinde
yardımcı olma fırsatına sahipsiniz.
Ürün sunumunun temel kuralları
Göz temasını
koruyun
Gereğinden fazla bilgi
vermeyin
Canlı bir ton
kullanın
Yalnızca müşterinin alışveriş
kararıyla alakalı satış
argümanları kullanın
Sorular sorun
79
3.4.1 Ürünlerin sunumu
 Ürünleri sunarken müşteriye ne kadar bilgi
vermeniz gerektiğini belirlemenin kolay bir
kuralı vardır: Gerektiği kadar çok, mümkün
olduğu kadar az.
 Müşteriniz, tek seferde 5 ila 9 adet bilgiden
fazlasını aklında tutamaz. Bu kadarı da yalnızca
meraklarını ve ilgilerini canlı tuttuğunuzda
geçerli olacaktır.
 Örneğin tek bir bilgi, tek bir satış argümanına
tekabül edecektir.
80
Dikkat!
Müşteriye teşhir ettiğiniz ürün seçenekleri, genellikle üç üründen
fazla olmamalıdır.
81
3.4.1 Ürünlerin sunumu
Çok az veya çok fazla ürün teşhir
ettiğinizde ne olur?
 Çok fazla: Müşteri, net bir fikir sahibi
olamaz.
 Çok az: Müşteri, satışla ilgilenmediğiniz
ya da mağazanın çok fazla ürün çeşidine
sahip olmadığı izlenimine kapılabilir.
Sunulan ürün seçenekleri, müşterinin ihtiyaçlarını anladığınızı
göstermelidir.
82
3.4.2 Ürün teklifi
 Müşterinin potansiyel tüm soruları
ve itirazları, önceden tahmin
edilmelidir. Satış personeli, ürün
teklifi sırasında hazırlıklı olmalıdır.
 Diyalog süresince vücut dilinize
dikkat edin.
83
 Ürün teklifi sırasında müşteriye
konuşma ve sorular sorma fırsatı
verilmelidir.
 Müşterinin verebileceği “hayır”
cevabının bazen “belki” anlamına
gelebileceğini unutmamalısınız.
84
 Bazen, diyalog esnasında üçüncü
şahısların da ortamda
bulunabileceğini ve satın alma
kararı üzerinde etkili olabileceğini
göz önünde bulundurmalısınız.
85
 Olumsuz yanıtlara ve bunları fırsata
dönüştürmeye hazır olun.
 Nezaket ve protokol prensipleri
uygulanmalıdır.
 Zamana dikkat edin. Müşteri, değerli
vaktinin göz ardı edilmediğini
hissetmelidir.
86
 3.4.3 Satış argümanları
Kullandığınız satış argümanları, ürünlerin özelliklerine dayalı olmalıdır.
Örneğin:

Ekolojik faktörler

Görünüm/tasarım

Ekonomik faktörler

Malzeme

İlgili hizmetler

Uygulama/kullanım 
Benzersiz yönler

Bakım ve muhafaza 
Alternatif/muadil

Ek ürünler
ürünler

Takviye ürünler

Garanti
87
Dikkat!
Müşterinin ilgisini canlı tutmak için, yalnızca müşterinin
alışveriş amacına uygun özellik ve nitelikleri belirtmelisiniz.
88
Ürün özellik ve niteliklerine dayalı olarak, avantajları öne
çıkarabilir ve bunları müşterinin elde edeceği faydayla
ilişkilendirebilirsiniz. Örneğin:
Özellik
Yüksek karbon içerikli yürüyüş
bastonu
Avantajlar
• Ağır yüke dirençli
• Çok dayanıklı
• Son derece hafif
Müşteriye sunulan
potansiyel fayda
• Güvenli tırmanış ve inişe
yardımcı olur
• Uzun kullanım ömrü
(ekonomi)
• Taşınması zahmetsiz
(rahatlık)
89
 Ürünün faydaları, ürün özellikleri ya da
avantajlarının müşterinin elde edeceği
faydayla özdeşleştirileceği somut ve
anlaşılır bir şekilde anlatılmalıdır. Bu
anlatımı yaparken “siz” öznesini bir fiille
birlikte kullanın.
 Sonra da bahsettiğiniz argümanın müşteri
için gerçekten önemli olup olmadığını
görmek için bir kontrol sorusu sorun.
90
3.4.4 Fiyat düzeyi
Seçtiğiniz ürünlerin fiyatı, müşterinin halihazırda belirtmiş
olduğu bir fiyat varsa buna göre seçilmelidir.
Müşteri bir fiyat belirtti mi?
Evet
Hayır
Orta üst fiyat
aralığında bir
ürün seçeneği
sunun
Otomatik olarak
özel tekliflere
başvurmayın!!!
Belirtilen fiyat aralığında bir ürün
seçeneği sunun
91
3.4.5 İtirazlar
 Müşterinin satışın sonlandırılmasını
geciktirmek ya da engellemek için
yaptığı her şey, satış itirazı ya da
direnci olarak bilinir.
 İtirazlar, satış teklifinin doğal bir
parçasıdır
ve
satış
personeli
tarafından fırsat olarak görülmelidir.
92
 Müşterinin bir itirazı/çekincesi
varsa;
bu
durum,
mutlaka
ürünle ilgilenmediği anlamına
gelmez!
 Ve bu da, bir satış şansına
sahipsiniz demektir.
93
Dikkat!
Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşterilerinizi muhafaza
etmekten çok daha pahalıdır.
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
94
İTİRAZ
Dinle, soru sor
Anladıklarını tekrar et
Teyit et
Şüphe
Yanlış anlama
Dezavantaj
Daha fazla bilgi ve kanıt
Özür dile, farklı bir
yaklaşımla açıkla
Öne çıkan faydaları
vurgula
Özet
Özet
Özet
CR - 95
Ancak, tersine çeviremeyeceğiniz
Temas aşaması
itirazlar da olacaktır. Bunlar, duygusal
İhtiyaç aşaması
temelli itirazlardır:
Teklif aşaması
“Bu renkler çok kötü.”
Ürünlerin sunumu
“Uzun süredir bu kadar kalitesiz bir şey
Satış argümanları
Özür
görmedim!”
Duygusal itiraz?
“Bu elbisenin güzel renkleri de var mı?”
Evet
.
96
Bunlar gibi duygusal temelli itirazlar
söz konusu olduğunda, müşteriye
alternatifler sunmalısınız:
Müşteriden özür dileyin: “Bu ürünler
zevkinize uygun olmadığı için özür
dilerim.” İhtiyaçlar aşamasına geri
dönün.
Temas aşaması
İhtiyaç aşaması
Teklif aşaması
Ürünlerin sunumu
Satış argümanları
Özür
Duygusal itiraz?
Evet
97
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
98
Dikkat!
Müşteri memnuniyetini arttırırken, aynı zamanda
cironuzu arttırmanın iki tekniği vardır. Bunlar, yukarı
satış ve çapraz satıştır.
99
Bir hamburger sipariş ettiğinizde satış
personelinin “Hamburgerinizin yanında
patates kızartması da ister misiniz?” diye
sorması, çapraz satışa örnektir. Yine
hamburger alırken “1 TL farkla büyük
seçim ister misiniz?” diye sorması ise,
yukarı satışın bir örneğidir.
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
100
 Satış faaliyetlerinin en zor ve
heyecanlı kısmı, satışın
sonlandırıldığı/kapatıldığı aşamadır.
 Müşteriler, karşılandıkları gibi
uğurlanmalıdır. Sıcak, samimi, güler
yüzlü ve arkadaş canlısı bir tavır
sergilenmelidir.
101
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
102
Dikkat!
Bir şey satın almamış olsa bile, tekrar uğraması için müşterinin
mağazadan pozitif bir hisle ayrılmasını sağlamaya özen
göstermelisiniz.
103
Aşağıdakiler gibi ifadeler kullanabilirsiniz:
İyi günlerde kullanın, Güle güle, İyi günler, Tekrar
görüşmek üzere…
Özel günlerde özel ifadeler kullanabilirsiniz:
«Yeni yılınız kutlu olsun.»
Müşterileri, onlara isimleriyle hitap ederek
uğurlayabilirsiniz.
Resmi olmayan ifadeler kullanmaktan kaçınmalısınız.
104
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
105
 Hangi renk tişörtü almak istediğinize karar
veremediğinizi düşünün. Mağaza, aldığınız
ürünü 2 hafta içerisinde iade etmenize izin
verseydi, hoşunuza gitmez miydi?
 Bir LCD televizyon almak istediğinizi ama
kendi başınıza eve taşıyamayacağınızı
düşünün. Mağaza da, bunun üzerine
televizyonu evinize ücretsiz
gönderebileceğini söylüyor.
106
Satış sonrası hizmetler, perakendecilerin
rakiplerinden ayrışmasını sağlar ve
müşterilerin satın alma kararlarına yardımcı
olur.
1. Teslimat süreçleri
2. İadeler ve değişimler
3. Garanti prosedürler
4. Teknik servis hizmetleri
107
Dikkat!
Mükemmel satış sonrası hizmetler; girişimci, anlayışlı, dürüst ve
müşteri odaklı olmalıdır.
08.06.2016
KASA PROSEDÜRLERİ
108
 Satış sonrası hizmetlerin verimliliğini
belirleyen
temel
faktör,
nezdinde
güven
ve
müşteri
alışkanlık
yaratmaktır.
 Müşteri, sorunlarının çözüleceğinden
ve/veya teknik servis ihtiyaçlarının
zamanında,
eksiksiz
ve
doğru
karşılanacağından emin olmalıdır.
109
Satış sonrası hizmet taleplerinin büyük
kısmı, şikayetler biçiminde olacaktır. Sakin,
sabırlı, nazik ve anlayışlı bir tepki, soruna
kulak vermek ve çözüm üretmek, en etkili
problem çözme yaklaşımlarıdır. Müşteri,
kendisiyle samimi bir şekilde ilgilendiğinizi
hissetmeli ve asla sorunun çözüleceğine
olan inancını kaybetmemelidir.
110
 İadeler ve değişimler, satış sonrası
hizmetlerin en büyük unsurları
arasında yer alır.
 Müşteriler, genellikle taleplerine nasıl
tepki verileceğini bilemedikleri için
iade ve değişim talepleri konusunda
huzursuzluk hissederler.
111
Dikkat!
Satış sonrası hizmetler, müşteriyle iletişimi muhafaza etmenin
en önemli yollarından biridir ve müşterinin güvenini
kazanmanız ya da kaybetmenizle sonuçlanırlar.
112
08.06.2016
SATIŞ
113
#İpucu 1.
Müşteriye yaklaşırken her zaman duruma uygun hareket
etmeye çalışın ve “Size yardımcı olabilir miyim” ya da “Size nasıl
yardımcı olabilirim” gibi ifadeler kullanmayın.
08.06.2016
SATIŞ
114
#İpucu2.
Her müşteri, planlı ve plansız alışveriş yapabilir!!! Plansız
alışveriş, müşteriye sunduğunuz ürünün türüne, fiyatına,
teşhirine ve satıcı tarafından sunulma biçimine bağlıdır.
08.06.2016
SATIŞ
115
#İpucu 3.
Müşteriye ürünle ilgili bilgi verirken, aşağıdaki ifadeleri kullanmaktan kaçının.
 Gerçekten bilmiyorum  Aşağı yukarı
 Olabilir
 Umarım öyledir
 Sanırım
 Emin değilim
 Galiba
 Öyle tahmin ediyorum
 Ne söylesem
bilmiyorum
 Gelebilir
 Ayrıca , müşteriyle konuşurken teknik terimler kullanmaktan da kaçınmalısınız!
08.06.2016
SATIŞ
116
6/8/2016
SATIŞ
117