atso uye memnuniyet - antakya ticaret ve sanayi odası
advertisement
1-Giriş Antakya Ticaret ve Sanayi Odası tarafından üyelerin ihtiyaçlarını belirlemek ve üyelerine daha kaliteli hizmet verebilmek amacıyla “2014 Yılı Üye Memnuniyeti Anketi” gerçekleştirilmiştir. Her seviyedeki üyelerimizin ve yöneticilerimizin görüşlerini dikkate alan, değişen koşullara uyum sağlayan ve kurumsal memnuniyeti sağlayan bir yönetim anlayışını benimsemiş olan Odamız üyelerinin memnuniyetinin ölçülmesine büyük bir önem vermektedir. Üye Memnuniyeti Anketi kapsamında veri gizliliğinin sağlanması amacıyla Odamız tarafından tüm tedbirler alınmıştır. Bu araştırma sonucunda, üyelerimizin beklentileri ve memnuniyetleri değerlendirilerek, bu çerçevede gelecekte yapacağımız çalışmaların daha etkin planlanması sağlanacaktır. 2-Metodoloji 2.1 Amaç 2014 yılında yapılan “2014 Yılı Üye Memnuniyeti Anketi” ile üyelerimizin Antakya Ticaret ve Sanayi Odasına ilişkin beklenti düzeylerini öğrenmek ve odamızın performansının arttırılmasına yönelik gelişim gereksinimlerini belirlemek amaçlanmıştır. Bu çerçevede; Üyelerimizin memnuniyetlerinin belirlenmesi Taleplerinin ölçülmesi Verilen hizmetler ile yapılan faaliyetlerden memnuniyet düzeyi Üyelerimizin temsil edilme düzeyi Oda yöneticilerimizin performansı Hizmetlerden yararlanma düzeyi Bölgemizin gelişmesine katkı sağlayacak çalışmaların ölçülmesi Üye olunan meslek komitesi çalışmaları Üst yönetime ulaşabilme durumu Duyuru ve faaliyetlere ulaşılabilirlik İşletmelerin eğitim ihtiyacı ve konuları Odamızın hizmetlerinin iyileştirilmesine yönelik düşünce ve önerileri öğrenmek hedeflenmiştir. Araştırma ile elde edilen somut ve güncel veriler, oda yönetimimizin geliştirilmesi için yararlanılacak önemli bir kaynak olacaktır. 1 2.2 Kapsam ve Örnekleme Yöntemi Anket çalışması; Hatay il merkezi ve ilçelerinde Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’na üye olan firmalar arasında sektör ve ilçe bazlı ağırlıklandırma yapılarak seçilen 350 üye ile görüşülerek gerçekleştirilmiştir. Anket çalışmasında yer alan üyelerimiz, ilçe ve sektör bazlı üyelik oranları kullanılarak Basit Tesadüfi Örnekleme yöntemiyle belirlenmiştir. 2.3 Veri Derleme Yöntemi Üye memnuniyetinin ölçülmesine yönelik araştırma, yüz yüze görüşme tekniği ile gerçekleştirilmiştir. Yüz yüze görüşme ile anket uygulaması TÜİK Hatay Bölge Müdürlüğü personeli tarafından yapılmıştır. Anket uygulaması sırasında üyelerimize anket uygulaması ile ilgili gerekli bilgilendirmeler yapılmıştır. Araştırmada veri derlenmesi aşamasında matbu formlar kullanılmış olup elde edilen veriler elektronik ortama aktarılmıştır. Üye bazında memnuniyetin değil üyelerimizin toplam memnuniyetinin belirlenmesi amaçlandığından, üyelerimizin güvenilir cevaplar vermesini temin etmek için firmanın faaliyet gösterdiği sektör bilgisi dışında firmaya ait herhangi bir özel bilgi istenmemiştir. Araştırmanın birinci bölümünde üyelerimizin faaliyet alanına yönelik sorulara yer verilmiştir. Araştırmanın ikinci bölümünden itibaren odamızca yapılan işlemlerden, verilen hizmetlerden, hazırlanan projeler ve etkinlikler ile diğer alanlara ilişkin durumlardan duyulan memnuniyet düzeyleri sorgulanmıştır. Soru formunun son kısmında da üyelerin kendi düşünce ve görüşlerini paylaşabileceği açık uçlu sorulara yer verilmiştir. 2.4 Verilerin Değerlendirilmesi Elde edilen verilerin matbu formlardan elektronik ortama aktarılmasını takiben üyelerimizin, Memnuniyet düzeyi Kurumsal faaliyetler ve hizmetler Beklenti ve ilave hizmet talepleri değerlendirilmiştir. Soruların cevaplayıcılar tarafından “Çok Memnun”, “Memnun”, “Orta”, “Memnun Değil”, “Hiç Memnun Değil” biçiminde olmak üzere beşli derecelendirme ölçeğine göre cevaplanması istenmiştir. İlerleyen analizlerde de görüleceği üzere “Çok Memnun” ve “Memnun” cevapları “Memnun”, “Memnun Değil” ve “Hiç Memnun Değil” cevapları “Memnun Değil” olarak değerlendirilmiştir. 2 3. SONUÇLARIN ANALİZİ Antakya Ticaret ve Sanayi Odası Üye Memnuniyet soru formu ile üyelerden derlenen bilgiler SPSS paket programına girilmiştir. Bilgilerin analizi aşamasında tüm Likert ölçeğine sahip dereceli cevaplar için “betimleyici istatistikler” ile memnuniyet oranları bulunmuştur. Daha sonra her soru değişkeni için memnuniyet oranlarını gösteren grafikler oluşturulmuştur. Üyelere sorulan her Likert ölçeğine sahip sorular SPSS paket programında birlikte ele alınarak soru bazında genel memnuniyet düzeyleri hesaplanmıştır. Üyelere sorulan soruların güvenirliğini değerlendirmek amacıyla “Güvenirlik (Reliability) Analizi” kullanılmıştır. Güvenirlik Analizi ile üyelere sorulan soruların ve alınan cevapların anlamlılığını test etmek amacıyla güvenirlik katsayıları hesaplanmıştır. Bunun için “Cronbach Alfa Katsayısı” incelenerek üyelere sorulan soruların ve cevapların güvenirliği hakkında bilgilere yer verilmiştir. 3 3.1 Faaliyet Alanı/Sektörü Antakya Ticaret ve Sanayi Odası üye memnuniyet anketinde örneğe çıkan ve ankete katılım sağlayan sektörler sayı ve oran bazlı olarak aşağıdaki tablo ve grafiklerde verilmiştir. Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’na üye firmalar sektörel ve ilçe yoğunluklarına göre örnek çerçevesini oluşturmuş olup ankete katılımda yoğunluk “ticaret” sektöründedir. 4 3.2. Başkanlık Hizmetlerinden Duyulan Memnuniyet 3.2.1 Personel Davranışı Başkanlık hizmetlerinden personel davranışındaki memnuniyet düzeyi %88’dir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 5 3.2.2 Hizmetin Karşılanma Süresi Başkanlık hizmetlerinden hizmetin karşılanma süresi için memnuniyet düzeyi %88’dir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 6 3.2.3 Bilgi Yeterliliği Başkanlık hizmetlerinden bilgi yeterliliği için memnuniyet düzeyi %87’dir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %4’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 7 3.2.4 Kaynak Yeterliliği Başkanlık hizmetlerinden kaynak yeterliliği için memnuniyet düzeyi %83’tür. Memnuniyetsizlik düzeyi de %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 8 3.2.5 Talebin Karşılanma Düzeyi Başkanlık hizmetlerinden talebin karşılanma düzeyi için memnuniyet düzeyi %88’dir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 9 3.2.6. Başkanlık Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi ve Cronbach's Alpha Güvenirlik Analizi Başkanlık Hizmetlerinden duyulan genel memnuniyet düzeyi bu kapsamda sorulan 5 sorunun birlikte ele alınmasıyla ölçülmüştür. Aynı zamanda soruların bütünlüğü ve verilen cevapların güvenirliği Cronbach's Alpha katsayısı ile ölçülmüştür. Tablo 3.2.1 Başkanlık Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi Başkanlık Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi (%) Personelin Davranışı 0.82 Hizmetin Karşılanma Süresi 0.81 Bilgi Yeterliliği Kaynak Yeterliliği 0.81 0.80 Talebin Karşılanma Düzeyi 0.81 Başkanlık Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi incelendiğinde Personelin Davranışı %82, Hizmetin Karşılanma Süresi %81, Bilgi Yeterliliği %81, Kaynak Yeterliliği %80 ve Talebin Karşılanma Düzeyi %81 olarak hesaplanmıştır. Üyelerin, Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’nın Başkanlık Hizmetlerinden en fazla duyulan memnuniyet düzeyi “Personel Davranışları”nda olmuştur. Tablo 3.2.2 Cronbach's Alpha Analizi Cronbach's Alpha 0.904 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0.905 N of Items 5 Cronbach's Alpha katsayısı 0.904 olarak hesaplanmıştır. Bu kriterlere göre ölçek yüksek derecede güvenilir bir ölçektir. Başkanlık Hizmetleri Memnuniyet Düzeyi soruları arasında önemli düzeyde bütünlüğü bozucu farklılıklar yoktur ve elde edilen sonuçların güvenirliği istatistiksel açıdan anlamlıdır. 10 3.3. Genel Sekreterlik Hizmetlerinden Duyulan Memnuniyet 3.3.1 Personelin Davranışı Genel sekreterlik hizmetlerinden personel davranışı için memnuniyet düzeyi %86’dır. Memnuniyetsizlik düzeyi de %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 11 3.3.2 Hizmetin Karşılanma Süresi Genel sekreterlik hizmetlerinden, hizmetin karşılanma süresi memnuniyet düzeyi %85’tir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 12 3.3.3 Bilgi Yeterliliği Genel sekreterlik hizmetlerinden, bilgi yeterliliği memnuniyet düzeyi %82’dir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %4’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 13 3.3.4 Kaynak Yeterliliği Genel sekreterlik hizmetlerinden, kaynak yeterliliği memnuniyet düzeyi %85’tir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 14 3.3.5 Talebin Karşılanma Düzeyi Genel sekreterlik hizmetlerinden, talebin karşılanma düzeyi için memnuniyet düzeyi %86’dır. Memnuniyetsizlik düzeyi de %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 15 3.3.6. Genel Sekreterlik Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi ve Cronbach's Alpha Güvenirlik Analizi Genel Sekreterlik Hizmetlerinden duyulan genel memnuniyet düzeyi bu kapsamda sorulan 5 sorunun birlikte ele alınmasıyla ölçülmüştür. Aynı zamanda soruların bütünlüğü ve verilen cevapların güvenirliği Cronbach's Alpha katsayısı ile ölçülmüştür. Tablo 3.3.1 Genel Sekreterlik Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi Genel Sekreterlik Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi(%) Personelin Davranışı 0.81 Hizmetin Karşılanma Süresi 0.80 Bilgi Yeterliliği Kaynak Yeterliliği 0.79 0.80 Talebin Karşılanma Düzeyi 0.80 Genel Sekreterlik Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi incelendiğinde Personelin Davranışı %81, Hizmetin Karşılanma Süresi %80, Bilgi Yeterliliği %79, Kaynak Yeterliliği %80 ve Talebin Karşılanma Düzeyi %80 olarak hesaplanmıştır. Üyelerin, Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’nın Genel Sekreterlik Hizmetlerinden en fazla duyulan memnuniyet düzeyi “Personel Davranışı” olarak gözlenmiştir. Tablo 3.3.2 Cronbach's Alpha Analizi Cronbach's Alpha 0,920 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,921 N of Items 5 Cronbach's Alpha katsayısı 0.920 olarak hesaplanmıştır. Bu kriterlere göre ölçek yüksek derecede güvenilir bir ölçektir. Genel Sekreterlik Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi soruları arasında önemli düzeyde bütünlüğü bozucu farklılıklar yoktur. 16 3.4.Aidat ve Muhasebe İşlemlerinden Duyulan Memnuniyet 3.4.1 Personelin Davranışı Aidat ve muhasebe işlemlerinden personel davranışı memnuniyet düzeyi %72’dir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %7’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 17 3.4.2 Hizmetin Karşılanma Süresi Aidat ve muhasebe işlemlerinden, hizmetin karşılanma süresi memnuniyet düzeyi %75’tir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %6’dır. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 18 3.4.3 Bilgi Yeterliliği Aidat ve muhasebe işlemlerinden, bilgi yeterliliği memnuniyet düzeyi %74’tür. Memnuniyetsizlik düzeyi de %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 19 3.4.4 Kaynak Yeterliliği Aidat ve muhasebe işlemlerinden, kaynak yeterliliği memnuniyet düzeyi %74’tür. Memnuniyetsizlik düzeyi de %7’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 20 3.4.5 Talebin Karşılanma Düzeyi Aidat ve muhasebe işlemlerinden, talebin karşılanma düzeyi için memnuniyet düzeyi %75’tir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %6’dır. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 21 3.4.6. Aidat ve Muhasebe Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi ve Cronbach's Alpha Güvenirlik Analizi Aidat ve Muhasebe Hizmetlerinden duyulan genel memnuniyet düzeyi bu kapsamda sorulan 5 sorunun birlikte ele alınmasıyla ölçülmüştür. Aynı zamanda soruların bütünlüğü ve verilen cevapların güvenirliği Cronbach's Alpha katsayısı ile ölçülmüştür. Tablo 3.4.1 Aidat ve Muhasebe Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi Aidat ve Muhasebe Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi (%) Personelin Davranışı 0.77 Hizmetin Karşılanma Süresi 0.77 Bilgi Yeterliliği Kaynak Yeterliliği 0.77 0.77 Talebin Karşılanma Düzeyi 0.77 Aidat ve Muhasebe Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi incelendiğinde Personelin Davranışı %77, Hizmetin Karşılanma Süresi %77, Bilgi Yeterliliği %77, Kaynak Yeterliliği %77 ve Talebin Karşılanma Düzeyi %77 olarak hesaplanmıştır. Üyelerin, Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’nın Aidat ve Muhasebe Hizmetlerinden en fazla duyulan memnuniyet düzeyi eşit olarak dağıldığı gözlenmiştir. Tablo 3.4.2 Cronbach's Alpha Analizi Cronbach's Alpha ,948 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,949 N of Items 5 Cronbach's Alpha katsayısı 0.948 olarak hesaplanmıştır. Bu kriterlere göre ölçek yüksek derecede güvenilir bir ölçektir. Aidat ve Muhasebe Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi soruları arasında önemli düzeyde bütünlüğü bozucu farklılıklar yoktur. 22 3.5. Ticaret Sicili Hizmetlerinden (Kuruluş, Tescil, vs.) Duyulan Memnuniyet 3.5.1 Personelin Davranışı Ticaret sicili hizmetlerinden, personel davranışı memnuniyet düzeyi %88’dir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 23 3.5.2 Hizmetin Karşılanma Süresi Ticaret sicili hizmetlerinden, hizmetin karşılanma süresi memnuniyet düzeyi %87’dir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 24 3.5.3 Bilgi Yeterliliği Ticaret sicili hizmetlerinden, bilgi yeterliliği memnuniyet düzeyi %89’dur. Memnuniyetsizlik düzeyi de %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 25 3.5.4 Kaynak Yeterliliği Ticaret sicili hizmetlerinden, kaynak yeterliliği memnuniyet düzeyi %88’dir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %1’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 26 3.5.5 Talebin Karşılanma Düzeyi Ticaret sicili hizmetlerinden, talebin karşılanma düzeyi için memnuniyet düzeyi %88’dir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %1’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 27 3.5.6. Ticaret Sicili Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi ve Cronbach's Alpha Güvenirlik Analizi Ticaret Sicili Hizmetlerinden duyulan genel memnuniyet düzeyi bu kapsamda sorulan 5 sorunun birlikte ele alınmasıyla ölçülmüştür. Aynı zamanda soruların bütünlüğü ve verilen cevapların güvenirliği Cronbach's Alpha katsayısı ile ölçülmüştür. Tablo 3.5.1 Ticaret Sicili (Kurulus, Tescil, vs.) Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Duzeyi Ticaret Sicili (Kuruluş, Tescil, vs.) Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi (%) Personelin Davranışı Hizmetin Karşılanma Süresi 0.81 0.82 Bilgi Yeterliliği Kaynak Yeterliliği 0.82 0.81 Talebin Karşılanma Düzeyi 0.82 Ticaret Sicili (Kuruluş, Tescil, vs.) Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi incelendiğinde Personelin Davranışı %82, Hizmetin Karşılanma Süresi %81, Bilgi Yeterliliği %82, Kaynak Yeterliliği %81 ve Talebin Karşılanma Düzeyi %82 olarak hesaplanmıştır. Üyelerin, Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’nın Ticaret Sicili Hizmetlerinden en fazla duyulan memnuniyet düzeyi “Personel Davranışı”, “Bilgi Yeterliliği” ve “Talebin Karşılanma Düzeyi” olarak dağıldığı gözlenmiştir. Tablo 3.5.2 Cronbach's Alpha Analizi Cronbach's Alpha ,919 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,919 N of Items 5 Cronbach's Alpha katsayısı 0.919 olarak hesaplanmıştır. Bu kriterlere göre ölçek yüksek derecede güvenilir bir ölçektir. Ticaret Sicili (Kuruluş, Tescil, vs.) Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi soruları arasında önemli düzeyde bütünlüğü bozucu farklılıklar yoktur. 28 3.6. Oda Sicil Belgeleri ( Bağ-Kur, Oda Kayıt, Faaliyet vs. ) Hizmetlerinden Duyulan Memnuniyet 3.6.1 Personel Davranışı Oda sicil belgeleri hizmetlerinden, personel davranışı memnuniyet düzeyi %89’dur. Memnuniyetsizlik düzeyi de %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 29 3.6.2 Hizmetin Karşılanma Süresi Oda sicil belgeleri hizmetlerinden, hizmetin karşılanma süresin memnuniyet düzeyi %89’dur. Memnuniyetsizlik düzeyi de %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 30 3.6.3 Bilgi Yeterliliği Oda sicil belgeleri hizmetlerinden, bilgi yeterliliği memnuniyet düzeyi %90’dır. Memnuniyetsizlik düzeyi de %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 31 3.6.4 Kaynak Yeterliliği Oda sicil belgeleri hizmetlerinden, kaynak yeterliliği memnuniyet düzeyi %89’dur. Memnuniyetsizlik düzeyi de %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 32 3.6.5 Talebin Karşılanma Düzeyi Oda sicil belgeleri hizmetlerinden, talebin karşılanma düzeyi için memnuniyet düzeyi %91’dir. Memnuniyetsizlik düzeyi de %1’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 33 3.6.6. Oda Sicil Belgeleri Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi ve Cronbach's Alpha Güvenirlik Analizi Oda Sicil Belgeleri Hizmetlerinden duyulan genel memnuniyet düzeyi bu kapsamda sorulan 5 sorunun birlikte ele alınmasıyla ölçülmüştür. Aynı zamanda soruların bütünlüğü ve verilen cevapların güvenirliği Cronbach's Alpha katsayısı ile ölçülmüştür. Tablo 3.6.1 Oda Sicil Belgeleri (Bağ-Kur, Oda Kayıt, Faaliyet vs.) Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi Oda Sicil Belgeleri (Bağ-Kur, Oda Kayıt, Faaliyet vs.) Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi (%) Personelin Davranışı 0.82 Hizmetin Karşılanma Süresi 0.81 Bilgi Yeterliliği Kaynak Yeterliliği 0.82 0.81 Talebin Karşılanma Düzeyi 0.82 Oda Sicil Belgeleri (Bağ-Kur, Oda Kayıt, Faaliyet vs.) Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi incelendiğinde Personelin Davranışı %82, Hizmetin Karşılanma Süresi %81, Bilgi Yeterliliği %82, Kaynak Yeterliliği %81 ve Talebin Karşılanma Düzeyi %82 olarak hesaplanmıştır. Üyelerin, Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’nın Oda Sicil Belgeleri Hizmetlerinden en fazla duyulan memnuniyet düzeyi “Personel Davranışı”, “Bilgi Yeterliliği” ve “Talebin Karşılanma Düzeyi” olarak dağıldığı gözlenmiştir. Tablo 3.6.2 Cronbach's Alpha Analizi Cronbach's Alpha ,919 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,919 N of Items 5 Cronbach's Alpha katsayısı 0.919 olarak hesaplanmıştır. Bu kriterlere göre ölçek yüksek derecede güvenilir bir ölçektir. Oda Sicil Belgeleri (Bağ-Kur, Oda Kayıt, Faaliyet vs.) Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyi soruları arasında önemli düzeyde bütünlüğü bozucu farklılıklar yoktur. 34 3.7.Sanayi İşlemlerinden (Kapasite Raporu, Ekspertiz Raporu, İş Makinesi Tescili vs.) Duyulan Memnuniyet 3.7.1 Personel Davranışı *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Sanayici işlemlerinden personel davranışı memnuniyet düzeyi %83 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 35 3.7.2 Hizmetin Karşılanma Süresi *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Sanayici işlemlerinden hizmetin karşılanma süresi memnuniyet düzeyi %85 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 36 3.7.3 Bilgi Yeterliliği *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Sanayici işlemlerinden bilgi yeterliliği memnuniyet düzeyi %83 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 37 3.7.4 Kaynak Yeterliliği *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Sanayici işlemlerinden kaynak yeterliliği memnuniyet düzeyi %86 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 38 3.7.5 Talebin Karşılanma Düzeyi *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Sanayici işlemlerinden talebin karşılanma düzeyi için memnuniyet düzeyi %87 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 39 3.7.6. Sanayici İşlemleri Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi ve Cronbach's Alpha Güvenirlik Analizi Sanayici İşlemleri Hizmetlerinden duyulan genel memnuniyet düzeyi bu kapsamda sorulan 5 sorunun birlikte ele alınmasıyla ölçülmüştür. Aynı zamanda soruların bütünlüğü ve verilen cevapların güvenirliği Cronbach's Alpha katsayısı ile ölçülmüştür. Tablo 3.7.1 Sanayici İşlemlerinden (Kapasite Raporu, Ekspertiz Raporu, Is Makinesi Tescili, vs.) Genel Memnuniyet Düzeyi Sanayici işlemlerinden (Kapasite Raporu, Ekspertiz Raporu, Is Makinesi Tescili, vs.) Memnuniyet Düzeyi (%) Personelin Davranışı 0.79 Hizmetin Karşılanma Süresi 0.80 Bilgi Yeterliliği Kaynak Yeterliliği 0.79 0.80 Talebin Karşılanma Düzeyi 0.80 Sanayici İşlemlerinden (Kapasite Raporu, Ekspertiz Raporu, Is Makinesi Tescili, vs.) Memnuniyet Düzeyi incelendiğinde Personelin Davranışı %79, Hizmetin Karşılanma Süresi %80, Bilgi Yeterliliği %79, Kaynak Yeterliliği %80 ve Talebin Karşılanma Düzeyi %80 olarak hesaplanmıştır. Üyelerin, Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’nın Sanayici İşlemlerinden Hizmetlerinden en fazla duyulan memnuniyet düzeyi “Hizmetin Karşılanma Süresi”, “Kaynak Yeterliliği” ve “Talebin Karşılanma Düzeyi” olarak dağıldığı gözlenmiştir. Tablo 3.7.2 Cronbach's Alpha Analizi Cronbach's Alpha ,899 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,899 N of Items 5 Cronbach's Alpha katsayısı 0.899 olarak hesaplanmıştır. Bu kriterlere göre ölçek yüksek derecede güvenilir bir ölçektir. Sanayici işlemlerinden (Kapasite Raporu, Ekspertiz Raporu, Is Makinesi Tescili, vs.) Memnuniyet Düzeyi soruları arasında önemli düzeyde bütünlüğü bozucu farklılıklar yoktur. 40 3.8.Dış Ticaret İşlemlerinden Duyulan Memnuniyet 3.8.1 Personel Davranışı *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Dış ticaret işlemlerinden personel davranışı memnuniyet düzeyi %81 iken memnuniyetsizlik düzeyi ise %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 41 3.8.2 Hizmetin Karşılanma Süresi *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Dış ticaret işlemlerinden hizmetin karşılanma süresi memnuniyet düzeyi %77 iken memnuniyetsizlik düzeyi ise %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 42 3.8.3 Bilgi Yeterliliği *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Dış ticaret işlemlerinden bilgi yeterliliği memnuniyet düzeyi %75 iken memnuniyetsizlik düzeyi ise %5’tir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 43 3.8.4 Kaynak Yeterliliği *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Dış ticaret işlemlerinden kaynak yeterliliği memnuniyet düzeyi %79 iken memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 44 3.8.5 Talebin Karşılanma Düzeyi *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Dış ticaret işlemlerinden talebin karşılanması memnuniyet düzeyi %82 iken memnuniyetsizlik düzeyi ise %1’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 45 3.8.6. Dış Ticaret İşlemleri Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi ve Cronbach's Alpha Güvenirlik Analizi Dış Ticaret İşlemleri Hizmetlerinden duyulan genel memnuniyet düzeyi bu kapsamda sorulan 5 sorunun birlikte ele alınmasıyla ölçülmüştür. Aynı zamanda soruların bütünlüğü ve verilen cevapların güvenirliği Cronbach's Alpha katsayısı ile ölçülmüştür. Tablo 3.8.1 Dış Ticaret İşlemlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi Dış Ticaret işlemlerinden Memnuniyet Düzeyi (%) Personelin Davranışı 0.80 Hizmetin Karşılanma Süresi 0.79 Bilgi Yeterliliği Kaynak Yeterliliği 0.77 0.79 Talebin Karşılanma Düzeyi 0.80 Dış Ticaret İşlemlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi incelendiğinde Personelin Davranışı %80, Hizmetin Karşılanma Süresi %79, Bilgi Yeterliliği %77, Kaynak Yeterliliği %79 ve Talebin Karşılanma Düzeyi %80 olarak hesaplanmıştır. Üyelerin, Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’nın Dış Ticaret İşlemlerinden Hizmetlerinden en fazla duyulan memnuniyet düzeyi “Personel Davranışı” ve “Talebin Karşılanma Düzeyi” olarak dağıldığı gözlenmiştir. Tablo 3.8.2 Cronbach's Alpha Analizi Cronbach's Alpha ,883 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,885 N of Items 5 Cronbach's Alpha katsayısı 0.883 olarak hesaplanmıştır. Bu kriterlere göre ölçek yüksek derecede güvenilir bir ölçektir. Dış Ticaret işlemlerinden Memnuniyet Düzeyi soruları arasında önemli düzeyde bütünlüğü bozucu farklılıklar yoktur. 46 3.9.İç Ticaret İşlemlerinden (Sigortacılık ve İstatistik, Rayiç Fiyat vs. ) Duyulan Memnuniyet 3.9.1 Personel Davranışı *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. İç ticaret işlemlerinden personelin davranışında ki memnuniyet düzeyi %84 iken memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 47 3.9.2 Hizmetin Karşılanma Süresi *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. İç ticaret işlemlerinden hizmetin karşılanma süresi memnuniyet düzeyi %85 iken memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 48 3.9.3 Bilgi Yeterliliği *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. İç ticaret işlemlerinden bilgi yeterliliği memnuniyet düzeyi %82 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %4’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 49 3.9.4 Kaynak Yeterliliği *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. İç ticaret işlemlerinden kaynak yeterliliği memnuniyet düzeyi %82 iken memnuniyetsizlik düzeyi ise %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 50 3.9.5 Talebin Karşılanma Düzeyi *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. İç ticaret işlemlerinden talebin karşılanması memnuniyet düzeyi %82 iken memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 51 3.9.6. İç Ticaret İşlemleri Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi ve Cronbach's Alpha Güvenirlik Analizi İç Ticaret İşlemleri Hizmetlerinden duyulan genel memnuniyet düzeyi bu kapsamda sorulan 5 sorunun birlikte ele alınmasıyla ölçülmüştür. Aynı zamanda soruların bütünlüğü ve verilen cevapların güvenirliği Cronbach's Alpha katsayısı ile ölçülmüştür. Tablo 3.9.1 İç Ticaret (Sigortacılık ve İstatistik, Rayiç Fiyat, vs.) İşlemlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi İç Ticaret (Sigortacılık ve İstatistik, Rayiç Fiyat, vs.) İşlemlerinden Memnuniyet Düzeyi (%) Personelin Davranışı 0.80 Hizmetin Karşılanma Süresi 0.80 Bilgi Yeterliliği Kaynak Yeterliliği 0.79 0.79 Talebin Karşılanma Düzeyi 0.79 İç Ticaret (Sigortacılık ve İstatistik, Rayiç Fiyat, vs.) İşlemlerinden Memnuniyet Düzeyi Personelin Davranışı %80, Hizmetin Karşılanma Süresi %80, Bilgi Yeterliliği %79, Kaynak Yeterliliği %79 ve Talebin Karşılanma Düzeyi %79 olarak hesaplanmıştır. Üyelerin, Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’nın İç Ticaret İşlemlerinden Hizmetlerinden en fazla duyulan memnuniyet düzeyi “Personel Davranışı” ve “Hizmetin Karşılanma Süresi” olarak dağıldığı gözlenmiştir. Tablo 3.9.2 Cronbach's Alpha Analizi Cronbach's Alpha ,898 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,898 N of Items 5 Cronbach's Alpha katsayısı 0.898 olarak hesaplanmıştır. Bu kriterlere göre ölçek yüksek derecede güvenilir bir ölçektir. İç Ticaret (Sigortacılık ve İstatistik, Rayiç Fiyat, vs.) İşlemlerinden Memnuniyet Düzeyi soruları arasında önemli düzeyde bütünlüğü bozucu farklılıklar yoktur. 52 3.10. Tır Karne İşlemlerinden Duyulan Memnuniyet 3.10.1 Personel Davranışı *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Tır karne işlemlerinden personelin davranışı memnuniyet düzeyi %83 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %5’tir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 53 3.10.2 Hizmetin Karşılanma Süresi *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Tır karne işlemlerinden hizmetin karşılanması memnuniyet düzeyi %81 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 54 3.10.3 Bilgi Yeterliliği *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Tır karne işlemlerinden bilgi yeterliliği memnuniyet düzeyi %80 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 55 3.10.4 Kaynak Yeterliliği *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Tır karne işlemlerinden kaynak yeterliliği memnuniyet düzeyi %80 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 56 3.10.5 Talebin Karşılanma Düzeyi *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Tır karne işlemlerinden talebin karşılanması memnuniyet düzeyi %85 iken memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 57 3.10.6. Tır Karne İşlemleri Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi ve Cronbach's Alpha Güvenirlik Analizi Tır Karne İşlemleri Hizmetlerinden duyulan genel memnuniyet düzeyi bu kapsamda sorulan 5 sorunun birlikte ele alınmasıyla ölçülmüştür. Aynı zamanda soruların bütünlüğü ve verilen cevapların güvenirliği Cronbach's Alpha katsayısı ile ölçülmüştür. Tablo 3.10.1 Tır Karne İşlemlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi Tır Karne İşlemlerinden Memnuniyet Düzeyi (%) Personelin Davranışı 0.80 Hizmetin Karşılanma Süresi 0.79 Bilgi Yeterliliği Kaynak Yeterliliği 0.79 0.79 Talebin Karşılanma Düzeyi 0.81 Tır Karne İşlemlerinden Memnuniyet Düzeyi Personelin Davranışı %80, Hizmetin Karşılanma Süresi %79, Bilgi Yeterliliği %79, Kaynak Yeterliliği %79 ve Talebin Karşılanma Düzeyi %81 olarak hesaplanmıştır. Üyelerin, Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’nın Tır Karne İşlemleri Hizmetlerinden en fazla duyulan memnuniyet düzeyi “Talebin Karşılanma Düzeyi” olduğu gözlenmiştir. Tablo 3.10.2. Cronbach's Alpha Analizi Cronbach's Alpha ,850 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,851 N of Items 5 Cronbach's Alpha katsayısı 0.850 olarak hesaplanmıştır. Bu kriterlere göre ölçek yüksek derecede güvenilir bir ölçektir. Tır Karne İşlemlerinden Memnuniyet Düzeyi soruları arasında önemli düzeyde bütünlüğü bozucu farklılıklar yoktur. 58 3.11. K Belgeleri İşlemlerinden Duyulan Memnuniyet 3.11.1 Personel Davranışı *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. K belgeleri işlemlerinden personelin davranışı memnuniyet düzeyi %84 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 59 3.11.2 Hizmetin Karşılanma Süresi *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. K belgeleri işlemlerinden hizmetin karşılanma süresi memnuniyet düzeyi %79 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 60 3.11.3 Bilgi Yeterliliği *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. K belgeleri işlemlerinden bilgi yeterliliği memnuniyet düzeyi %82 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %3’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 61 3.11.4 Kaynak Yeterliliği *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. K belgeleri işlemlerinden kaynak yeterliliği memnuniyet düzeyi %86 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %2’dir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 62 3.11.5 Talebin Karşılanma Düzeyi *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. K belgeleri işlemlerinden talebin karşılanma düzeyi memnuniyet düzeyi %82 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %4’tür. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 63 3.11.6. K Belgeleri İşlemleri Hizmetlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi ve Cronbach's Alpha Güvenirlik Analizi K Belgeleri İşlemleri Hizmetlerinden duyulan genel memnuniyet düzeyi bu kapsamda sorulan 5 sorunun birlikte ele alınmasıyla ölçülmüştür. Aynı zamanda soruların bütünlüğü ve verilen cevapların güvenirliği Cronbach's Alpha katsayısı ile ölçülmüştür. Tablo 3.11.1 K Belgeleri İşlemlerinden Genel Memnuniyet Düzeyi K Belgeleri İşlemlerinden Memnuniyet Düzeyi (%) Personelin Davranışı 0.81 Hizmetin Karşılanma Süresi 0.79 Bilgi Yeterliliği Kaynak Yeterliliği 0.80 0.80 Talebin Karşılanma Düzeyi 0.80 K Belgeleri İşlemlerinden Memnuniyet Düzeyi Personelin Davranışı %81, Hizmetin Karşılanma Süresi %79, Bilgi Yeterliliği %80, Kaynak Yeterliliği %80 ve Talebin Karşılanma Düzeyi %80 olarak hesaplanmıştır. Üyelerin, Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’nın K Belgeleri İşlemleri Hizmetlerinden en fazla duyulan memnuniyet düzeyi “Personel Davranışı” olduğu gözlenmiştir. Tablo 3.11.2 Cronbach's Alpha Analizi Cronbach's Alpha ,897 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,899 N of Items 5 Cronbach's Alpha katsayısı 0.897 olarak hesaplanmıştır. Bu kriterlere göre ölçek yüksek derecede güvenilir bir ölçektir. K Belgeleri İşlemlerinden Memnuniyet Düzeyi soruları arasında önemli düzeyde bütünlüğü bozucu farklılıklar yoktur. 64 3.12.Oda Proje Koordinasyon ve Araştırma Birimi Tarafından Hazırlanan Projelerden Duyulan Memnuniyet *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. Proje koordinasyon ve araştırma birimi tarafından hazırlanan projelerden memnuniyet düzeyi %66 iken, memnuniyetsizlik düzeyi ise %5’tir. Yukarıdaki grafikte memnuniyet düzeyi memnuniyet derecesi “ çok memnun” ve “memnun” oranının toplamı alınarak belirlenmiştir. 65 3.12.1 Odanın Hazırlaması İstenen Projeler Araştırmaya katılan üyelerin %47’lik kısmı Faaliyet Alanları ve Mesleki Yeterlilik %16’lık kısmı Tarım ve Hayvancılık %15’lik kısmı Sanayi ve Enerji 10’luk kısmı Uluslararası Ticaret %8’lik kısmı Tanıtım, Bilgilendirme, Fuar ve Organizasyonlar %2’lik kısmı da Sağlık ve Otomotiv alanında proje hazırlamasını istemektedir. 66 3.13.Odanın Ekonomik ve Sektörel Araştırmalarıyla İlgili Çalışmalarını Nasıl Buluyorsunuz? *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. “Odamızın ekonomik ve sektörel araştırmalarıyla ilgili çalışmalarını nasıl buluyorsunuz?” sorusuna üyelerin %60’ı memnun, %23’ü orta, %11 çok memnun, %5’i memnun değil, %1’i hiç memnun değil şeklinde cevaplamıştır. 67 3.14. Odanın Düzenlediği Eğitim, Seminer, Toplantı, Konferans vb. Hizmetlerden Duyulan Memnuniyet *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. “Odamızın düzenlediği eğitim, seminer, toplantı, konferans vb. hizmetlerinden memnun musunuz?” sorusuna üyelerin %64’ü memnun, %17’si orta, %14’ü çok memnun, %4’ü memnun değil, %2’si hiç memnun değil şeklinde cevaplamıştır. 68 3.15. Odanın Yurtiçi ve Yurtdışı Fuar, Ticari Heyet, İş Toplantısı vb. Tanıtım Faaliyetlerinden Duyulan Memnuniyet *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. “Odamızın yurtiçi ve yurtdışı fuar, ticari heyet, iş toplantısı vb. tanıtım faaliyetlerinden memnun musunuz?” sorusuna üyelerin %58’i memnun, %23’ü orta, %10’u çok memnun, %6’sı memnun değil, %3’ü hiç memnun değil şeklinde cevaplamıştır. 69 3.16. Odanın Web Sayfasının İçeriğinden Duyulan Memnuniyet *Üyelerin tamamı bu soruyu cevaplamamış olup sadece bu alanda hizmet alan üyeler cevaplamıştır. “Odamızın web sayfasının içeriğinden memnun musunuz?” sorusuna üyelerin %60’ı memnun, %27’si orta, %11’i çok memnun, %2’si memnun değil, %0’ı hiç memnun değil şeklinde cevaplamıştır. 70 3.16.1 Odanın Web Sayfasında Bulunmasını İstenen Bilgiler Araştırmaya katılan üyelerin; %48’i web sayfasında “Online İşlemler” kısmının olmasını istemektedir. %26’sı üye telefonları, iş hacimleri, Sicil Gazetesi ve Tanıtım vidoları gibi linklerin olmasını talep etmektedir. %16’sı duyurular kısmının aktif olarak çalışmasını beklemektedir. %10’u da sektörlere ait detaylı bilgilerin olmasını istemektedir. 71 3.17. Suriye’de Yaşanan İç Savaştan Firma Ekonomisinin Etkilenme Düzeyi “Suriye’de yaşanan iç savaş firma ekonominizi etkiledi mi?” sorusuna üyelerin %88’i evet, %12’si hayır şeklinde cevaplamıştır. 72 3.17.1 Suriye Sorunu Konusunda Odadan Beklenen Talepler Araştırmaya katılan üyelerin; %66’sı Sınır Kapısının Faaliyete Geçmesi ve Sorunların giderilmesi için çaba gösterilmesini beklemektedir. %13’ü mevcut sıkıntıların kısa vadede geçmeyeceğini bu yüzden yeni pazarlar aranması ve bunun için toplantılar düzenlenmesini talep etmektedir. %11’i Hatay ilinde yaşayan Suriyelilerin kamplarda toplanması, sorunların bitmesi için etkin bir rol almasını istemektedir. %10 u kaçak mallar ve çalıştırılan Suriyeli işçiler için mücadele edilmesi gerekliliğinden bahsetmiştir. 73 3.18. Odanın Üyeleri Temsil Etme Düzeyi “Odamızın sizi ne düzeyde temsil ettiğine inanıyorsunuz?” sorusuna üyelerin %54’ü iyi, %21’i orta, %17’si çok iyi, %6’sı kötü, %2’si çok kötü şeklinde cevaplamıştır. 74 3.19. Gerektiğinde Üst Yönetime Ulaşabilme Konusundaki Görüşler “Gerektiğinde üst yönetime ulaşabilme konusundaki görüşünüz?” sorusuna %51’i iyi, %22’si orta, %21’i çok iyi, %5’i kötü, %1’i çok kötü şeklinde cevaplamıştır. 3.20 Üyesi Olunan Meslek Komitesinin Çalışmaları Hakkındaki Görüşler “Üyesi olduğunuz meslek komitesi çalışmaları hakkında ki görüşünüz?” sorusuna üyelerin %53’ü iyi, %24’ü orta, %17’si çok iyi, %5’i kötü, %1’i çok kötü şeklinde cevaplamıştır. 75 3.21. Odanın Duyuru ve Faaliyetleri Hakkındaki Bilgilerin Üyelere En Çok Ulaştığı Kaynak “Odamızın duyuru ve faaliyetleri hakkındaki bilgiler size en çok hangi kaynaktan ulaşmaktadır?” sorusuna üyelerin %65’i sms, %11’i e-posta, %10’u telefon, %6’sı faks, %3’ü web sayfası, %3’ü bilgi gelmiyor, %2’si basın, %0’ı komite çalışmaları şeklinde cevaplamıştır. 76 3.22. Odanın Duyuru ve Yeni Faaliyetlerinin Üyelere Ulaşmasında Tercih Edilen Kaynaklar “Odamızın duyuru ve faaliyetleri hakkındaki bilgilerin size en çok hangi kaynaktan ulaşmasını tercih edersiniz?” sorusuna üyelerin %64’ü sms, %15’i e-posta %12’si telefon, %8’i faks, %1' şeklinde cevaplamıştır. 77 3.23. Üyelerin İhtiyaç Duydukları Eğitim Konuları “İşletmenizin hangi konularda eğitime ihtiyacı olduğunu düşünüyorsunuz?” sorusuna üyelerin %32’si devlet teşvikleri ve hibe yardımı, %22’si pazarlama yönetimi, %12’si dış ticaret ve uluslararası mevzuat, %8’i kalite yönetimi, %8’i üretim yönetimi, %7’si genel yönetim, %4’ü bilgisayar ve bilgi teknolojileri,%4’ü insan kaynakları, %3’ü mali işler ve finans yönetimi şeklinde cevaplamıştır. 78 3.24. Yapılması Planlanan Yeni Hizmet Binasında Olması İstenen Şeyler Araştırmaya katılan üyelerin; %44’ü Otopark yapılmasını istemektedir. %25’i Sosyal Tesisler (Misafirhane, Lokal, Toplantı Salonu) kurulmasını istemektedir. %20’si Danışma ve Halkla İlişkiler hizmetlerinin geliştirilmesini talep etmektedir. %11’i Sektörlere göre birimlerin ayrılması gerektiğini belirtmiştir. 79 3.25. Odanın Hizmetlerinden Daha İyi Yararlanılabilmesi İçin İyileştirilmesi Gereken Noktalar Araştırmaya katılan üyelerin; %28’si Halkla İlişkiler ve danışmanlık hizmetlerinin geliştirilmesini talep etmektedir. %27’si eşit hizmet ve yönetim anlayışı beklemektedir. Küçük işletmelerin de sorunlarının dinlenmesi istemektedir. %19’u Eğitim, Etkinlik ve Duyuru vb. organizasyonlarının daha sistemli yapılmasını istemektedir. %14’ü sektörlere göre birimlerin kurulmasının daha yararlı olacağı düşüncesindedir. %12’si aidatlarda iyileştirme yapılmasının ve herkesten alınması belirtmektedir. 80 3.26. Bölgenin Gelişmesine Yönelik Olarak Odanın Öncelikli Olması Gereken Çalışmaları Araştırmaya katılan üyelerin; %40’ı Kredi, Hibe, Destelemeler %40’ı Duyuru, Tanıtım ve Organizasyonlar %10’u Suriye Sorunu %10’u Kalifiyeli Eleman ve Mesleki Yeterlilik konularında çalışmalar yapılmasını beklemektedir. 81 4. Genel Memnuniyet Düzeyi Likert ölçeği ile derecelendirilen tüm soruların analize dahil edilmesi sonucu Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’ndan duyulan genel memnuniyet düzeyi aşağıdaki tabloda verilmiştir. Bu durumda üyelerin Ticaret ve Sanayi Odası’ndan duyduğu genel memnuniyet oranı %80 olarak belirlenmiştir. Ayrıca tüm soruların güvenirliğini değerlendirmek amacıyla Cronbach Alfa Katsayısı da tabloda verilmiştir. Alfa değeri 0,909 olarak belirlenmiş olup üyelere sorulan soruların güvenirliği yüksek düzeyde çıkmıştır. Tablo 4.1 Genel Memnuniyet Düzeyi Genel Memnuniyet Düzeyi (%) Genel Memnuniyet Düzeyi 0.80 Tablo 4.2 Cronbach's Alpha Analizi Cronbach's Alpha ,909 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,959 N of Items 64 82 5. Sektör Bazlı Analizler 5.1. Suriye’de Yaşanan Savaşın Sektörü Etkileme Durumu Suriye’de yaşanan savaştan üyelerin sektörel bazlı etkilenme oranları aşağıdaki tabloda verilmiştir. Tablo 5.1. Suriye'de Yaşanan İç Savaşın Firma Ekonomisini Etkileme Durumu SEKTÖR Suriye'de Yaşanan İç Savaşın Firma Ekonomisini Etkileme Durumu(%) Hayır Evet İmalat Turizm Ulaştırma/Nakliye İhracat Ticaret İnşaat Sağlık Eğitim Sigortacılık/Finans Tarım/Hayvancılık TOPLAM 88,9% 85,7% 90,6% 83,3% 86,4% 93,1% 83,3% 83,3% 100,0% 75,0% 88,2% 11,1% 14,3% 9,4% 16,7% 13,6% 6,9% 16,7% 16,7% ,0% 25,0% 11,8% Yukarıdaki tablo incelendiğinde Suriye’deki iç savaştan en fazla etkilenme sırasıyla Sigortacılık/Finans, İnşaat ve Ulaştırma sektörlerinde yaşanmıştır. En az etkilenen sektör ise Tarım ve Hayvancılık sektörüdür. 83 5.2. Odanın Firmaları Temsil Etme Düzeyi Durumu Üyelerin Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’nın kendilerini temsil etme durumu oransal olarak aşağıdaki tabloda verilmiştir. Tablo 5.2. Odanın Firmaları Temsil Etme Düzeyi SEKTÖR Odanın Firmaları Temsil Etme Düzeyi(%) Hiç memnun Memnun Orta değil değil 6,7% İmalat ,0% Turizm 1,8% Ulaştırma/Nakliye 16,7% İhracat 1,2% Ticaret 2,0% İnşaat ,0% Sağlık ,0% Eğitim Sigortacılık/Finans 5,6% ,0% Tarım/Hayvancılık TOPLAM 2,0% 20,0% ,0% 1,8% 16,7% 4,2% 8,0% ,0% 16,7% 11,1% ,0% 5,8% 6,7% 25,0% 18,2% ,0% 24,1% 18,0% 66,7% ,0% 16,7% 28,6% 20,7% Memnun Çok memnun 53,3% 50,0% 54,5% 50,0% 56,0% 56,0% 33,3% 66,7% 38,9% 42,9% 54,2% 13,3% 25,0% 23,6% 16,7% 14,5% 16,0% ,0% 16,7% 27,8% 28,6% 17,2% Yukarıdaki Tablo incelendiğinde İhracat ve İmalat alanında faaliyet gösteren üyeler Oda’nın kendilerini temsil etmesinden genel anlamda en az memnun sektörlerdir. Ayrıca Eğitim alanında faaliyet gösteren üyeler Oda’nın kendilerini temsil etmesinden en memnun sektör olarak göze çarpmaktadır. 84 5.3. Üyesi Olunan Meslek Komitesinin Çalışmaları Hakkındaki Görüşlerin Durumu Üyelerin bağlı oldukları Meslek Komitelerinin çalışmalarından duyduğu memnuniyetin sektörel bazlı oranı aşağıdaki tabloda verilmiştir. Tablo 5.3. Üyesi Olunan Meslek Komitesi Çalışmaları Hakkındaki Görüşlerin Değerlendirmesi Üyesi Olunan Meslek Komitesi Çalışmaları Hakkındaki Görüşlerin Değerlendirmesi(%) SEKTÖR İmalat Turizm Ulaştırma/Nakliye İhracat Ticaret İnşaat Sağlık Eğitim Sigortacılık/Finans Tarım/Hayvancılık TOPLAM Hiç memnun değil Memnun değil 6,7% ,0% 1,8% ,0% 1,3% ,0% ,0% ,0% ,0% ,0% 1,2% Orta 13,3% 12,5% 1,8% 33,3% 1,9% 8,0% 16,7% 8,3% 5,6% ,0% 4,7% 13,3% 12,5% 21,8% 16,7% 26,3% 24,0% 50,0% 8,3% 22,2% 28,6% 23,7% Memnun 53,3% 50,0% 52,7% 33,3% 54,4% 52,0% 33,3% 66,7% 50,0% 42,9% 52,8% Çok memnun 13,3% 25,0% 21,8% 16,7% 16,3% 16,0% ,0% 16,7% 22,2% 28,6% 17,5% Yukarıdaki tablo incelendiğinde İhracat alanında faaliyet gösteren üyeler bağlı bulundukları Meslek komitesinin çalışmasından en az memnun sektör olarak yer almaktadır. Ayrıca Eğitim alanında faaliyet gösteren üyeler bağlı bulundukları Meslek komitesinin çalışmasından en fazla memnun olan sektör olarak görülmektedir. 85 5.4. Üyelerin İhtiyaç Duydukları Eğitim Konuları Durumu Üyelerin ihtiyaç duydukları eğitim konuları sektörel bazlı olarak aşağıdaki tabloda gösterilmiştir. Tablo 5.4. İşletmelerin İhtiyaç Duyduğu Eğitim Konuları İşletmelerin İhtiyaç Duyduğu Eğitim Konuları İnsan SEKTÖR Dış Ticaret Bilgisayar Üretim Kalite Kaynaklar Mali ve ve Bilgi Devlet Genel Pazarlama Yönetim Yönetim ı işler ve Uluslararası Teknolojiler Teşvikleri ve Yönetim Yönetimi i i Yönetimi Finans Mevzuat i Hibe Yardımları ,0% ,0% 3,9% ,0% 2,3% ,0% ,0% 10,0% 12,5% ,0% İmalat Turizm Ulaştırma/ Nakliye İhracat Ticaret İnşaat Sağlık Eğitim Sigortacılık/Finans Tarım/Hayvancılık ,0% 28,6% 3,9% ,0% 5,3% 7,0% 50,0% 10,0% 12,5% ,0% 9,1% 42,9% 11,8% 40,0% 29,3% 23,3% ,0% 10,0% 18,8% ,0% 18,2% ,0% 2,0% ,0% 9,0% 7,0% 16,7% ,0% ,0% 60,0% ,0% ,0% ,0% ,0% 11,3% 14,0% 16,7% ,0% ,0% ,0% 9,1% 28,6% ,0% ,0% 6,0% 2,3% ,0% ,0% ,0% ,0% TOPLAM 7,0% 22,6% 7,7% 7,7% 4,2% 2,8% 36,4% ,0% 29,4% 60,0% 5,3% 4,7% ,0% 20,0% 6,3% ,0% ,0% ,0% 3,9% ,0% 2,3% 9,3% ,0% 20,0% ,0% ,0% 11,8% 3,8% Yukarıdaki tablo incelendiğinde, İmalat Sektöründe faaliyet gösteren üyeler “Dış Ticaret ve Uluslararası Mevzuat” konusunda, Turizm Sektöründe faaliyet gösteren üyeler “Pazarlama Yönetimi” konusunda, Ulaştırma Sektöründe faaliyet gösteren üyeler “Devlet Teşvikleri ve Hibe Yardımları” konusunda, İhracat Sektöründe faaliyet gösteren üyeler “Dış Ticaret ve Uluslararası Mevzuat” konusunda, Ticaret Sektöründe faaliyet gösteren üyeler “Pazarlama Yönetimi” ve “Devlet Teşvikleri ve Hibe Yardımları” konularında, İnşaat Sektöründe faaliyet gösteren üyeler “Devlet Teşvikleri ve Hibe Yardımları” konusunda, Sağlık Sektöründe faaliyet gösteren üyeler “Genel Yönetim” konusunda, Eğitim Sektöründe faaliyet gösteren üyeler “Devlet Teşvikleri ve Hibe Yardımları” konusunda, Sigortacılık ve Finans Sektöründe faaliyet gösteren üyeler “Devlet Teşvikleri ve Hibe Yardımları” konusunda, 86 27,3% ,0% 45,1% ,0% 29,3% 32,6% 16,7% 30,0% 50,0% 40,0% 32,4% Tarım ve Hayvancılık Sektöründe faaliyet gösteren üyeler “Üretim Yönetimi” konusunda eğitime ihtiyaç duymaktadır. 6. Sonuç Ve Öneriler 2014 yılı Antakya Ticaret ve Sanayi Odası üye memnuniyet araştırması kapsamında elde edilen bulguları özetle sunacak olursak, Memnuniyet araştırmasına Antakya, Defne, Altınözü, Samandağ ve Yayladağı ilçelerinden sektörlerine göre 350 işyeri katılmıştır. Anket çalışması; örneğe çıkan 350 üye TÜİK Hatay Bölge Müdürlüğü personelleri tarafından ziyaret edilerek yüz yüze görüşme yöntemiyle gerçekleştirilmiştir. Soru formu verileri SPSS paket programına girilerek analizler gerçekleştirilmiştir. Yapılan analizler sonucu üyelerin Antakya Ticaret ve Sanayi Odası’ndan son derece memnun oldukları gözlenmiştir. Oda’nın hizmet alt birimleri içerisinde “aidat ve muhasebe” hizmetleri üyelerin genel anlamda en az memnun olduğu birimdir. Yapılan analizler sonucu üyelere sorulan soruların ve alınan cevapların anlamlı oldukları istatistiksel açıdan doğrulanmıştır. Yapılan analizler sonucu Oda’nın vermiş olduğu hizmet birimlerine yönelik olarak üyelerin oda personellerinin kendilerine yaklaşımlarından, personelin bilgi yeterliliğinden ve taleplerin hızlı şekilde karşılanmasından son derece memnun oldukları gözlenmiştir. Üyeler Oda’dan en fazla “faaliyet alanları ve mesleki yeterlilik”, “tarım ve hayvancılık” ile “sanayi ve enerji” konularında proje hazırlamasını beklemektedirler. Üyeler Oda’nın web sayfasından son derece memnundur. Üyeler Oda web sayfasında “online işlemler” bölümü olmasını, “üye telefonları”na ulaşabilmeyi ve “duyurular”ın aktif olarak kullanılmasını beklemektedirler. Üyelerin tamamına yakını Suriye’de yaşanan savaştan ve iç karışıklıktan olumsuz yönde etkilendiğini beyan etmiştir. Suriye’deki savaş dolayısıyla Oda’dan, “sınır kapısının faaliyete geçmesi”, “kaçak mallarla mücadele” ve “yeni pazarlar bulunması” yönünde beklentileri bulunmaktadır. Üyeler Oda’nın kendilerini yeterli şekilde temsil ettiğini düşünmektedirler. Üyeler Oda’nın duyuru ve faaliyetlerini “sms”, “e-posta” ve “telefon” aracılığı ile takip etmekte olup bu şekilde devam etmesini talep etmektedirler. Üyelerin Oda’dan “devlet teşvikleri ve hibe yardımı” ile “pazarlama yönetimi” konularında eğitim talepleri bulunmaktadır. Üyeler Oda’nın yapılması planlanan yeni hizmet binasında en fazla “otopark” ve “sosyal tesis”in bulunmasını istemektedirler. 87 Üyeler Oda’dan “ halkla ilişkiler ve danışmanlık” alanında daha fazla hizmet ve “eşit hizmet ve yönetim” anlayışına sahip olmasını beklemektedirler. Ayrıca küçük diye tabir edilen işletmelerin de söz sahibi olması yönünde beklentileri bulunmaktadır. Üyelere göre Hatay Bölgesi’nin gelişmesine yönelik Oda’nın “kredi, hibe ve desteklemeler” yönünde çalışmalar yapması, Bölge’nin daha tanınır olması için “organizasyon” ve “tanıtımlar”a ağırlık verilmesi ile “ Suriye Sorunu”nun olumsuz etkilerinin giderilmesi yönünde çalışması gerekmektedir. 88
