gazi üniversitesi eğitim bilimleri enstitüsü turizm işletmeciliği eğitimi
advertisement
GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ TURİZM İŞLETMECİLİĞİ EĞİTİMİ BİLİM DALI FİZİKSEL ENGELLİ FERTLERE SAHİP AİLELERİN TATİL KARARLARINA FİZİKSEL ENGELLİ FERTLERİN ETKİSİ YÜKSEK LİSANS TEZİ Hazırlayan Emin UYGUN Ankara Eylül 2010 GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ TURİZM İŞLETMECİLİĞİ EĞİTİMİ BİLİM DALI FİZİKSEL ENGELLİ FERTLERE SAHİP AİLELERİN TATİL KARARLARINA FİZİKSEL ENGELLİ FERTLERİN ETKİSİ YÜKSEK LİSANS TEZİ Emin UYGUN Danışman: Doç. Dr. Mehmet YEŞİLTAŞ Ankara Eylül 2010 JÜRİ VE ENSTİTÜ ONAY SAYFASI Emin Uygun’un Fiziksel Engelli Fertlere Sahip Ailelerin Tatil Kararlarında Fiziksel Engelli Fertlerin Etkisi başlıklı tezi ...................................tarihinde, Yüksek Lisans Tezi olarak kabul edilmiştir. Adı Soyadı İmza Başkan: ........................................................................................... ………………. Üye (Tez Danışmanı): ..................................................................... ………………. Üye : ............................................................................................... ……………… Üye : ............................................................................................... ……………… Onay Yukarıdaki imzaların, adı geçen öğretim üyelerine ait olduğunu onaylarım. .../.../2010 Enstitü Müdürü i ÖNSÖZ FİZİKSEL ENGELLİ FERTLERE SAHİP AİLELERİN TATİL KARARLARINDA FİKSEL ENGELLİ FERTLERİN ETKİSİ Öncelikle hem lisans hem de lisansüstü eğitimimde beni maddi ve manevi olarak destekleyen aileme teşekkürü bir borç bilirim. Fiziksel engelliler gibi önemli bir konuyu seçmemde yardımcı olan ve çalışmalarım esnasında her türlü desteğini benden esirgemeyen danışman hocam Doç. Dr. Mehmet YEŞİLTAŞ’a, teşekkürü bir borç bilirim. Lisansüstü eğitimim sırasında ve tez çalışması sırasında bana her türlü desteği esirgemeyen arkadaşlarım Gizem ve Rana’ya, katılımcıları bulmamda ve görüşme sırasında yanımda bulunarak desteğini esirgemeyen arkadaşım Hakan’a ve bana desteklerini esirgemeyen tüm arkadaşlarıma teşekkürü bir borç bilirim. Son olarak katılımcılar arasında da olan Türkiye Sakatlar Konfederasyonu Genel Sekreteri Sayın Rıfat Emekçi’ye destekleri ve yardımları için teşekkürü bir borç bilirim. Emin UYGUN ii ÖZET FİZİKSEL ENGELLİ FERTLERE SAHİP AİLELERİN TATİL KARARLARINDA FİKSEL ENGELLİ FERTLERİN ETKİSİ UYGUN, Emin Yüksek Lisans, Turizm İşletmeciliği Eğitimi Bilim Dalı Tez Danışmanı: Doç. Dr. Mehmet YEŞİLTAŞ Eylül- 2010, 158 sayfa Bu araştırmanın amacı, fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil kararlarına fiziksel engelli fertlerin etkisinin olup olmadığını tespit edilmesidir. Buna ek olarak, kişisel ve sosyal faktörler ile internet, engelli dernekleri, banka kredileri, konaklama işletmelerinin sunduğu promosyonlar ve engellilere yönelik seyahat acentelerinin tatil satın alma karar sürecine etkisinin olup olmadığı araştırmanın ikincil amaçlarıdır. Bu araştırmada öncelikle mevcut literatür taranmış, ve görüşme formu yaklaşımına göre yarı yapılandırılmış sorular oluşturulmuştur. Maksimum çeşitlilik örneklemine göre Ankara’da belirlenen 20 katılımcı ile bireysel görüşme yapılmıştır. Elde edilen veriler betimsel analize tabi tutulmuştur. Betimsel analize göre fiziksel engelli fertlerin satın alma karar sürecinde aile içerisinde söz hakları olduğu, tatil satın alma karar sürecine daha çok bilgi araştırması noktasında katkı sağladıkları, bireysel tatillerde kendilerinin karar verdiğini ve aileleriyle birlikte yaptıkları tatillerde ise daha çok ortak karar aldıkları sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca kişisel ve sosyal faktörler ile internet, engelli dernekleri, konaklama işletmelerinin sunduğu promosyonlarının etkisinin olduğu belirlenmiştir. Banka kredilerinden yararlanmadıkları ve engellilere yönelik seyahat acentelerinin hizmetlerinden hiç yararlanmadıkları belirlenmiştir. Yasaların uygulanmasında sorunlar olduğu ve konaklama işletmelerinde eksikliklerle karşılaştıkları belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Engelli, Tatil, Aile, Satın Alma Karar Süreci, Ankara iii ABSTRACT THE IMPACT OF PHYSICALLY DISABLED INDIVIDUALS ON THEIR FAMILIES' HOLIDAY DECISION UYGUN, Emin Post Graduate, Department of Tourism Management Education Thesis Advisor: Doç.Dr. Mehmet YEŞİLTAŞ September-2010, 158 page The purpose of this study is to determine the impact of physically disabled individuals on their families' holiday decision. In addition, secondarily object of the study is whether personal and social factors and internet, disabled associations, bank loans, promotions offered by accommodation establishments and travel agents have effects on holiday purchase decision-making process of disabled or not. Firstly, the study scanned existing literature and the questions for interview are formed according to the semi-structured interview approach. According to the maximum variety sample, twenty participants was interviewed in Ankara. The obtained data were subjected to descriptive analysis. According to the descriptive analysis individuals with physical disabilities, in this study these result was determined; they have rights in decisions of family holiday decision, have more contribution in holiday purchase decisions-making process mostly in case of information research, They had decided on an individual holiday and in their holidays with their families they have a joint decision-making. Moreover, the impact of personal and social factors and the internet, disabled associations, the promotional offer of accommodation establishments to be determined. They don’t take advantage of bank loans and also they don’t benefit from the services of a travel agency that have a special tour for disabled people. Also there is a problem in implementation of laws issues and faced a lack of accommodations establishments have been determined. Key Words: Disability, Vacation, Family, Buying Dicision Process, Ankara iv İÇİNDEKİLER Sayfa JÜRİ ÜYELERİNİN İMZA SAYFASI………………………………………………….i ÖNSÖZ…………………………………………………………………………………..ii ÖZET................................................................................................................................iii ABSTRACT.....................................................................................................................iv İÇİNDEKİLER……………………………………………………………………….....v TABLOLAR LİSTESİ...................................................................................................viii ŞEKİLLER LİSTESİ ......................................................................................................ix KISALTMALAR .............................................................................................................x 1.GİRİŞ ...........................................................................................................................1 1.1. Problem Durumu...…….………................................................................................1 1.2. Araştırmanın Amacı ..................................................................................................1 1.3. Araştırmanın Önemi...................................................................................................2 1.4. Sınırlılıklar………………..........................................................................................3 1.5.Varsayımlar……………………………...…………………………………………..3 1.6. Tanımlar……………………………………………………………...……………..4 2. İLGİLİ ARAŞTIRMALAR 2.1. ENGELLİK VE ENGELLİ TURİZMİ ...............................................................5 2.1.1. Engellik nedir? ..……………………..………...…………………………...…..5 2.1.2. Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve ..…………...…………..…………………...9 2.1.2.1. Türkiye’de Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve …..............................................9 2.1.2.2. Amerika’da Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve ……………………………………..12 2.1.2.3. İngiltere’de Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve ................................................14 2.1.2.4. Çin’de Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve …………………………………....16 2.1.2.5. Avrupa Birliği’nde Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve ……............................17 2.1.2.6. Birleşmiş Milletler Örgütü’nde Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve ….............19 2.1.3. Dünyada Engelli Turizm Pazarı ........................................................................22 2.1.4. Türkiye’de Engelli Turizm Pazarı ......................................................................28 2.1.5. Engellilerin Seyahat Planında Kullandığı Yollar …….......................................30 2.1.5.1. Seyahat Acentesi ................................................................................................31 v 2.1.5.2. Engellilere Yönelik Seyahat Acentesi ...............................................................32 2.1.5.3. Engelliler İçin Rehber Kitaplar ……..................................................................33 2.2.TÜKETİCİ SATIN ALMA DAVRANIŞI ...........................................................34 2.2.1. Tüketici Davranışını Etkileyen Faktörler .............................................................34 2.2.1.1. Kişisel Faktörler ................................................................................................37 2.2.1.1.1. Yaş...................................................................................................................37 2.2.1.1.2. Cinsiyet............................................................................................................38 2.2.1.1.3. Gelir Düzeyi....................................................................................................39 2.2.1.1.4. Meslek ve Öğrenim Düzeyi.............................................................................39 2.2.1.1.5. Yerleşim Yeri………………………………………………………………..40 2.2.1.1.6. Medeni Durumu………………………………….…………………….……41 2.2.1.2. Psikolojik Faktörler ........................................................................................41 2.2.1.2.1. Motivasyon......................................................................................................41 2.2.1.2.2. Algılama..........................................................................................................43 2.2.1.2.3. Öğrenme..........................................................................................................44 2.2.1.2.4. Tutum ve İnançlar...........................................................................................46 2.2.1.3. Kültürel Faktörler .........................................................................................47 2.2.1.3.1. Kültür .............................................................................................................47 2.2.1.3.2. Alt Kültür…………………………………………………………………....48 2.2.1.3.3. Sosyal Sınıf……………………………………………………………….....49 2.2.1.4. Sosyal Faktörler……………………………………………………………….49 2.2.1.4.1. Referans (Danışma) Grupları..........................................................................50 2.2.1.4.1.1. Birincil Gruplar……………………………………………………………53 2.2.1.4.1.1.1. Aile……………………………………………………………………....53 2.2.1.4.1.2. İkincil Gruplar…….……………………………………………...………..57 2.2.1.4.2. Rol ve Statü.....................................................................................................57 2.2.2. Tüketici Satın Alma Davranışları…………......................................................58 2.2.2.1 Karmaşık Satın Alma Davranışı.....................................................................59 2.2.2.2. Uyumsuzluğu Azaltıcı Yönde Satın Alma Davranışı.....................................60 2.2.2.3. Alışılmış Satın Alma Davranışı......................................................................60 2.2.2.4. Farklılık Araştırıcı Satın Alma Davranışı ......................................................61 2.2.2.5. Plansız (Tepkisel) Satın Alma Davranışı………………….………………...61 2.2.3. Tüketici Satın Alma Karar Süreci...................................................................62 vi 2.2.4. Engelli Fertlere Sahip Ailelerin Tatil Satın Alma Karar Süreci ...................72 3. YÖNTEM……………………...................................................................................80 3.1. Araştırmanın Modeli...............................................................................................80 3.2. Örneklem Büyüklüğü ve Katılımcıların Belirlenmesi ….......................................80 3.3. Verilerin Toplanması...............................................................................................81 3.4. Verilerin Analizi......................................................................................................82 4. BULGULAR VE YORUMLAR...............................................................................83 4.1. Turistik Ürün ve Hizmetlere Karşı İhtiyacın Ortaya Çıkması...................................83 4.2. Turistik Bölgelerdeki Ürün ve Hizmet Seçeneklerinin Belirlenmesi........................86 4.3. Ürün ve Hizmet Türleri İle İlgili Seçeneklerin Değerlendirilmesi............................95 4.4. Turistik Ürün ve Hizmet İçin Satın Alma Kararı.....................................................102 4.5. Satın Alma Sonrası Davranışlar...............................................................................110 4.6. Tatil Yapmak Bir Hak mı Yoksa Lüks Bir Alternatif Çeşidi midir?.......................116 4.7. Engelliler Yasası......................................................................................................119 4.8. Konaklama İşletmelerinin Sunduğu Promosyonlar.................................................124 4.9. Kamu ve Özel Bankaların Sunduğu Tatil Paketi Kredisi........................................125 5. SONUÇ VE ÖNERİLER………………………………………………..………...128 KAYNAKÇA……………….........................................................................................135 EKLER...........................................................................................................................143 Ek 1: Bekar, Anne-Babası İle Yaşayan Ve Tatil Tecrübesi Olan Fiziksel Engellilerin Soruları……………....…..…………………………………………..........143 Ek 2: Evli Tatil Tecrübesi Olan Fiziksel Engellilerin Soruları………………………...145 Ek 3. Tatil Tecrübesi Olmayan Fiziksel Engellilerin Soruları………………………....147 vii TABLOLAR LİSTESİ Sayfa Tablo 1. Turizme Katılan Özürlü İnsanların Karşılaştığı Engeller…………………….24 Tablo 2. Maksimum Çeşitlilik Örneklemi İçin Oluşturulan Tablo ……………………...81 viii ŞEKİLLER LİSTESİ Sayfa Şekil 1: Tüketicilerin Satın Alma Kararlarını Etkileyen Kara Kutu Modeli…………..36 Şekil 2: Satın Alma Karar Süreci…………………………………………………........64 Şekil 3: Satın Alma Kararı……………………………………………………………..69 Şekil 4: Araştırma Modeli………………………………………………………….......80 ix KISALTMALAR AB: (European Union) Avrupa Birliği ABD: (United States of America) Amerika Birleşik Devletleri ADA: (Americans Disabilities Act) Engelli Amerikalılar Yasası CEO: (Chief Executive Officer) Şirket Üst Yöneticisi DPI: (Disabled People’s International) Uluslararası Özürlüler DDA: (Disability Discrimination Act) Engelliler Ayrımcılık Yasası ENAT: (European Network for Accessible Tourism) Avrupa Engelsiz Turizm Ağı EUROSTAT: (European Statistics) Avrupa İstatistik Kurumu ESCAP: (Economic and Social Commission for Asia and The Pasific) Asya ve Pasifik İçin Ekonomik ve Sosyal Konseyi ICIDH: (International Classification of Impairment, Disabilities, and Handicaps) Bozukluklar, Yeti Yitimi ve Engellilerin Uluslararası Sınıflandırılması. ILO: (The International Labour Office) Uluslararası İş Örgütü IRO: (The International Refugee Organization) Uluslararası Mülteci Örgütü KDV: Katma Değer Vergisi KHK: Kanun Hükmünde Kararname SGK: Sosyal Güvenlik Kurumu OSSATE: ( One-Stop-Shop Accessible Tourism in Europe) Avrupa’da Erişilebilir Turizm ÖTV: Özel Tüketim Vergisi ÖZİDA: Özürlüler İdaresi Başkanlığı TBMM: Türkiye Büyük Millet Meclisi TÜRSAB: Türkiye Seyahat Acentaları Birliği UIPAS: (Union of the Physically Impaired Against Segregation) Ayrımcılığa Karşı Bedensel Engelliler Birliği UN: (United Nations) Birleşmiş Milletler UNESCO: (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization) Birleşmiş Milletler Eğitim, Bilim ve Kültür Organizasyon UNICEF: (United Nations Children’s Fund ) Birleşmiş Milletler Çocuk Fonu WHO: (World Health Organization) Dünya Sağlık Örgütü x 1 1. GİRİŞ 1.1. Araştırmanın Problem Cümlesi Fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma karar süreçlerine fiziksel engelli fertlerin etkisi var mıdır? 1.2. Araştırmanın Amacı “Dünyanın en büyük seyahat pazar dilimini oluşturan engellilerin de dinlenmek, eğlenmek ve gezip-görmek amacıyla seyahate katılmaları diğer normal insanlar gibi en doğal haklarıdır” (Öztürk ve Yaylı, 2006, s.23). Ailelerin kendi üyesi olan engellilerin özel sorunlarından dolayı seyahat kararlarında ve seyahatleri sırasında bu engeller dışında da bazı olumsuzluklarla karşılaşmaktadırlar. Bu olumsuzluklar ise kalifiye personel eksikliği, yetersiz ulaşım olanakları, tatil alanları, konaklama işletmeleri, restoranlar, enformasyon kaynakları ve ekonomik yetersizlikler ile işletmeler tarafından yapılan ayrımcılıkdır. Bu olumsuzluklar nedeniyle aileler engelli aile üyesini yalnız bırakıp ya da bir yere emanet tatile çıkmak istememektedirler. Dünya Turizm Örgütü, 13. Genel Kurul toplantısı sonucunda belirlenen Turizmde Global Etik İlkeler kapsamında, “turizm faaliyeti insan haklarının, özellikle de çocuk, yaşlı, engelli, etnik azınlıklar gibi daha savunmasız grupların bireysel haklarının gelişmesine katkı sağlamalıdır” ve turizme katılma hakkı çerçevesinde “dünyanın sahip olduğu değerler tüm insanlara açıktır… engellilerin turizm hareketine katılması kolaylaştırılmalı ve teşvik edilmelidir” (Ünsal, Babacan ve Ateşoğlu, 2006, s.815) maddelerin yer alması engelli insanların turizm faaliyetinden yararlanması ve belirtilen olumsuzluklara rağmen bu pazarda daha aktif olabilmeleri için gerekli desteği sağlamaktadır. Dünya Turizm Örgütü, Avrupa Birliği, Birleşmiş Milletler gibi uluslar arası örgütler dünyanın en büyük azınlığı denilen engellilerin her alanda eşit haklara sahip olması ve bu haklarının herhangi bir ayrımcılığa maruz kalmadan kullanabilmesi için yasal olarak bütün tedbirleri almaktadır. 2 Tatil satın alma karar süreci yoğun ve karmaşık bir yapıya sahip olması nedeniyle aile üyelerinden birisinin tek başına aldığı bir karar değildir. Çünkü yüksek fiyat, yüksek risk oranı, genelde yılda bir veya iki kez alınan bir hizmet olması nedeniyle bu kararları daha çok ortak karar alma mekanizmasıyla birlikte almaktadırlar. Bu nedenle ailelerin tatil satın alma karar süreçlerinde ortak karar mekanizmasını uygularken engelli bireylerin aileler üzerindeki etkisi çalışmamızın ana amacını oluşturmaktadır. Bu çalışmanın diğer bir amacı; ailelerin tatil satın alma karar süreçlerine diğer faktörler ( sosyal ve kişisel) ile internetin, banka tatil kredilerinin, konaklama işletmelerinin sunduğu promosyonları ve fiziksel engelli derneklerin var olabileceğini düşündüğümüz etkilerini açığa çıkarmaktır. Araştırmanın hipotezi: H1: Fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma karar süreçleri ile fiziksel engelli fertlerin tatil satın alma karar sürecine etkisi arasında anlamlı bir ilişki vardır. 1.3. Araştırmanın Önemi Tüm dünyadaki engellilerin sayısının dikkat çekici biçimde yüksek olması ve engellilerin genellikle tek başlarına değil, refakatçileriyle seyahat ettikleri düşünüldüğünde, engelliler, turizm işletmeleri bakımından önemli bir pazar anlamına gelmektedir (Ünsal ve diğerleri, 2006, s.828). Türkiye‟deki seyahat ve konaklama endüstrileri engelliler için gerekli şartları sağladığında Türkiye, dünyada ve özellikle bulunduğu pazardaki ülkelere karşı önemli bir rekabet üstünlüğü elde edecektir. Dünyada var olan engelli turist potansiyelini turizm destinasyonlarına çekebilmek için gerekli olan tüm yasal, çevresel, teknolojik önlemlerin alınması sağlanmalıdır. Engelli ailelerin tatil satın alma kararlarına aile üyesi olan engelli bireylerin etkisi üzerine yapılan çalışmaların azlığı nedeniyle tatil yeri seçimlerini etkileyen etmenlerin neler olduğu tam olarak bilinmemektedir. Bu nedenle yapacağımız 3 bu çalışma ile engelli ailelerin tatil satın alma karar süreçlerine engelli olan aile üyesinin bir etkisinin olup olmadığının tespit edilmesi ve engelli fertlerin dışında etki edebilecek yeni bir olgunun keşfedilmesi ayrı bir önem taşımaktadır. 1.4. Araştırmanın Sınırlılıkları Engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma karar süreçlerine engelli fertlerin etkisi üzerine yapılan çalışmaların sınırlı olması literatür taramasında sıkıntı yaratmaktadır. Araştırmamız zaman kısıtlaması ve coğrafi açıdan dolayı Ankara ile sınırlıdır. Araştırmamız ekonomik nedenlerden dolayı tüm evrene değil belli bir örneklem çerçevesinde uygulanacaktır. 1.5. Araştırmanın Varsayımları Araştırmanın varsayımları şunlardır: Günümüzde özürlülük; İşitme, görme, fiziksel (ortopedik), zeka noksanlığı, dil ve konuşma gibi gruplandırılmaktadır. Engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma karar süreçlerine engelli fertlerin etkisi olduğu düşünülmektedir. Engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma karar süreçlerine internetin, banka tatil kredilerinin, otel işletmelerinin sunduğu promosyonların ve engelli derneklerinin etkisi olduğu düşünülmektedir. Otel işletmelerinin engelli müşterilere hizmet verdikleri düşünülmektedir. Araştırmada elde edilecek veriler objektif olacaktır. Araştırmada kullanılacak veri toplama aracı danışman öğretim üyesi denetiminde hazırlanıp uygulanacağından geçerliliğe sahip olacaktır. 4 1.6. Araştırmanın Tanımları Bozukluk: Psikolojik, fizyolojik, ya da anatomik yapıda ya da fonksiyonlardaki kayıplar ya da bozukluklardır ( Ünsal ve diğerleri, 2006, s.815). Özürlü: Özürlülük, doğuştan yada sonradan, olma herhangi bir hastalık veya kaza nedeniyle kişinin bedensel, zihinsel, ruhsal, duygusal ve sosyal fonksiyonlarında belirli bir oranda sürekli azalma ve kayıplara neden olan, organ yokluğu veya bozukluğu sonucu normal yaşam gereklerine uyum sağlama ve günlük ihtiyaçlarını karşılamada güçlük olarak tanımlanmaktadır. Bu düzeyde özürlü olan kişiye “özürlü-sakat-engelli” adı verilmektedir (ÖZİDA, 2007, s.26). Engellilik (handicap): Fonksiyon kaybı ve sınırlılığı ile hareketlerdeki kısıtlamadır (Burcu, 2007, s.7). Toplumsal Hayata Uyumda Engellilik: Bir bireyin bozukluk veya engellilikten dolayı sahip olduğu dezavantajın, yaşına, cinsiyetine, sosyal ve kültürel faktörlere bağlı olarak yerine getirmesi gereken rolleri kısıtlaması ya da engellemesi, bu rolleri yerine getirememesidir. Kişinin yaşadığı toplumda diğer bireylerle içinde bulunduğu sistemlere sahip olmasını engelleyen kültürel, fiziksel, sosyal engellerle yüzleştiği anda, toplumsal engellilik ortaya çıkmaktadır. Örneğin; otistik olmak bir engelliliktir, ancak bu kişi iş bulamadığı için toplumsal engelli durumuna düşmektedir (Ünsal ve diğerleri, 2006, s.815). Turistik Tüketici Davranışı: İnsanların gezi esnasında gereksinimlerini karşılayan ürünleri, hizmetleri ve düşüncelerini araştırmak, satın almak, kullanmak ve değerlendirmek için gösterdikleri edimler veya davranımlardır. (Rızaoğlu, 2004, s.71). 5 2. İLGİLİ ARAŞTIRMALAR 2.1. ENGELLİLİK VE ENGELLİ TURİZMİ 2.1.1. Engellilik Nedir? Günümüzün gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaşayan insanların; o ülkenin tüm fırsatlarından yararlanması ve aynı haklara sahip olması gerekmektedir. Bugün önemli kurumlar ve önemli kişiler tarafından sürekli anlatılmaya çalışılan “dünyanın en büyük azınlığı” olan engellilerin, diğer insanlar gibi hayatlarını devam ettirme, ekonomik, politik, sosyal ve kültürel olanaklara ve aynı yaşam standartlarına sahip olma hakları vardır. Engellilik tüm toplumlar için ihmal edilmemesi gereken bir konudur. Tarihler boyunca ikinci sınıf insan muamelesi gören engellilere yönelik yapılan çalışmalar 1970‟li yıllardan sonra artış göstermiştir. Teknolojinin, ülke ekonomilerinin gelişmesi, eğitim kalitesinin yükselmesi, tıbbın yeni tekniklerle desteklenmesi, görsel ve yazılı iletişim araçlarının gelişme göstermesi ile toplumların engellilere bakış açılarında değişmeler başlamıştır. İkinci Dünya Savaşı‟ndan sonra yeniden başlayan sosyal reform çalışmaları sayesinde gelişen ve bilinçlenen toplumlarda normal dışı olarak nitelendirilen özürlülere (sakatlar) yönelik sürdürülen çalışmalar ülkeler ve uluslararası kuruluşlar tarafından desteklenmektedir. “Bununla birlikte engelli insanlarla ilgili istatistiklere “1981 Uluslararası Engelliler Yılı”, “Engelli Kişiler Hakkında Dünya Eylem Planı”, “Birleşmiş Milletler 1983‟ten 1992‟ye Engelli İnsanların On Yılı” ve “Engelli İnsanlar için Standart Kuralları Dengeleme Fırsatları” sonucunda büyük ölçüde talep artmıştır” (UN, 2001, s.1). Engellilerin toplumda saygın bir değere sahip olma düşüncesinin gelişmesi ile WHO önderliğinde özürlülüğe ilişkin sınıflama ve tanımlamaya gidilmiştir. … 1973‟te WHO (World Health Organization/Dünya Sağlık Örgütü) kapsamında P. Wood özürlülüğe ilişkin ilk uluslararası sınıflandırmayı yapmıştır. Bu sınıflamaya göre özürlülük; bozukluk (impairment), özürlülük (disability) ve engellilik (handicap) olarak ayrımlaştırılmıştır. Böyle bir 6 sınıflama WHO tarafından 1980‟de raporlaştırılmış ve 1993‟te de bu sınıflama ICIDH (International Classification of Impairment, Disabilities, and Handicaps) olarak kabul edilmiştir. … ICIDH (2003)‟in sınıflandırılması dahilinde genel olarak her üç tanımın vurguları şöyle belirtilebilir; engellilik (handicap), fonksiyon kaybı ve sınırlılığı ile hareketlerdeki kısıtlama, özürlülük (disability), fonksiyon kaybı ve sınırlılık durumu ve bozukluk (impairment) (ki zaman zaman dilimize sakatlık olarak da çevrilmiştir) da ilgili uzuvdaki normal dış durum olarak belirtilmiştir (Burcu, 2007, s.7). Eskiden beri engelli, özürlülük veya bozukluk kelimeleri toplumlarda birbiri yerine geçecek şekilde kullanılmıştır. Birçok ülkede günün şartlarına uyularak bu tanımlarda yeni düzenlemelere gidilmiş kapsamı daha da genişletilmiştir. Barners ve Mercer‟e (2007) göre hem UIPAS hem de DPI tarafından bozukluk ve özürlülüğün karakteristiğini geliştirdiğini belirtmiş ve DPI‟ın bozukluk ve özürlülüğün tanımı şu şekilde belirtmiştir. “Bozukluk: bireyin fonksiyonel olarak sınırlamasına neden olan fiziksel, ruhsal ya da duyusal bozulma. Özürlülük: fiziksel ve sosyal engeller nedeniyle diğerleriyle eşit seviyedeki toplumun normal bir yaşam olanaklarının sınırlanması veya eksikliği” şeklinde tanımlanmıştır. Türkiye‟de ise özürlülerin daha rahat bir yaşam sürmeleri ve toplumda temsil edilebilmelerini sağlamak için T.C. Başbakanlık Özürlüler İdaresi Başkanlığı kurulmuş ve hedefleri doğrultusunda Engelliler Stratejik Planı 2008-2012‟yi yayınlamıştır. Bu stratejik plan; engellileri şöyle tanımlanmıştır: Özürlülük, doğuştan ya da sonradan, olma herhangi bir hastalık veya kaza nedeniyle kişinin bedensel, zihinsel, ruhsal, duygusal ve sosyal fonksiyonlarında belirli bir oranda sürekli azalma ve kayıplara neden olan, organ yokluğu veya bozukluğu sonucu normal yaşam gereklerine uyum sağlama ve günlük ihtiyaçlarını karşılamada güçlük olarak tanımlanmaktadır (www.ozida.gov.tr). Dünya Sağlık Örgütü‟nün önderliğinde özürlülük tanımları sınıflandırılmış ve özürlülük, engellilik ve bozukluk olarak üç tanım ortaya çıkmıştır. Bu tanımlar çerçevesinde birçok bilimsel çalışmalar ile çeşitli kurumlar engellilik tanımlarına katkı sağlamıştır. Bunlara ek olarak toplumsal hayata uyumda engellilik tanımının verilmesi önemlidir. Çünkü engellilik ile toplumsal engellilik arasındaki farkın daha kolay anlaşılmasına katkı sağlayacaktır. Toplumsal hayata uyumda engellilik ise bir bireyin bozukluk veya engellilikten dolayı sahip olduğu dezavantajın, yaşına, cinsiyetine, sosyal ve kültürel faktörlere bağlı olarak yerine getirmesi gereken rolleri kısıtlaması ya da engellemesi, bu rolleri yerine getirememesidir. Kişinin yaşadığı toplumda diğer bireylerle içinde 7 bulunduğu sistemlere sahip olmasını engelleyen kültürel, fiziksel, sosyal engellerle yüzleştiği anda, toplumsal engellilik ortaya çıkmaktadır. Örneğin; otistik olmak bir engelliliktir, ancak bu kişi iş bulamadığı için toplumsal engelli durumuna düşmektedir (Ünsal ve diğerleri, 2006, s.815). Engellilik sadece bir tanımdan oluşmamaktadır. Engellilik kendi içerisinde alt kategorileri bulunmaktadır ve genel hatları ile üç ana türde engellilik durumu söz konusudur. Bir birey kendi bünyesinde birden fazla engellilik çeşidini barındırabileceği de unutulmamalıdır. Örneğin; kişi fiziksel engelli olabileceği gibi aynı anda konuşma ya da görme engelli olabilir. Engelliliği şu şekilde sınıflandırabiliriz: Fizyolojik Engelli Kişi doğuştan veya sonrada geçirdiği hastalık veya kaza nedeniyle vücut içerisinde yer alan hayati organların fonksiyon yetersizliği nedeniyle oluşan durumundan kişi fizyolojik olarak engelli olmaktadır. - Mobilite bozuklukları - Solunum bozuklukları - (çeşitli) Organ yetersizliği (böbrek yetmezliği) Psikolojik Algı ve Nörolojik-Otokontrol Engellilik Durumları Doğuştan veya sonra işitme veya görme engelli veya daha geniş kapsamda beyin ile ilgili algılama ve algıladığını doğru yorumlayamama durumları, algısal engellilik sınıfına girer. - Öğrenme bozuklukları - Dikkat yetersizlikleri/eksiklikleri - Görme bozuklukları; körlük - İşitme bozuklukları; sağırlık - Duygusal algı bozuklukları; nörolojik - Sosyal bozuklukları; algılananları yorumlayamama sorunları (psikolojik) - Ergenlik sürecinde yanlış dürtülenme; (psikolojik) hastalıklar Fiziksel Engelli Teknik olarak vücut yaşam fonksiyonlarını fazla etkilemeyen el ayak gibi uzuv kaybı veya uzuv felçli gibi durumlarda fiziki hareket özgürlüğünün kısıtlandığı durumların genel olarak adlandırılmış engel kategorisidir. - Yürüme Engelli - Ortopedik Engellilik (www.wikipedia.org). Eğitim kalitesinin artması, teknolojinin, ekonominin ve tıbbın gelişme göstermesi: yaşam süresinin uzamasını, bebek ölümlerinin azalmasını ve nüfusun hızla artmasını sağlamıştır. Bu nedenle artan nüfusun içindeki özürlü oranı her geçen gün artış göstermektedir. Yapılan çalışmalar ile ülke nüfusları içerisinde engelli (özürlü) nüfusunun küçümsenmeyecek seviyede olduğu belirtilmektedir. “WHO, engelli insanlar küresel nüfusun %7-10‟nu temsil ettiğini, bireysel olarak ülkelerde ise %4-20 oranında 8 yaygınlık gösterdiğini tahmin etmektedirler” (Metts, 2004, s.7). Türkiye‟nin engelli profiline bakıldığında; Türkiye İstatistik Kurumu ve Özürlüler İdaresi Başkanlığı tarafından 2002 yapılan Özürlüler Araştırması‟na göre toplam nüfusun % 12,29‟unu özürlü vatandaşlar oluşturmaktadır ve bu yaklaşık 8,4 milyon özürlüye denk gelmektedir. İngiltere Turizm Konseyi‟nin (2000) açıklamalarına göre İngiltere 10 milyon engelli olduğunun ve toplam nüfus içindeki payın %20 olduğunu belirtmiştirler. Ulusal Engellilik Konseyi, 1986 yılında Amerika‟da 36 milyon engelli olduğunu hesaplamıştır. 6.5 milyon üzerindeki sivil halk engellilikleri için tekerlikli sandalye, yürüteç (yürümeye yardımcı araç), koltuk değneği, baston veya diğer cihazlar olmak üzere bir ya da daha özel yardım araçları kullanmaktadırlar (Calvinato ve Cuckovich, 1992, s.46). “ABD‟de yapılan 2000 nüfus sayımına göre 49.7 milyon kişinin uzun ömürlü kalıcı engelli veya özürlülüğü olduğunu ve 257.2 milyon toplam nüfus içerisinde beş yaş ve üzeri engelli sivil halk %19.3‟nü temsil etmektedir ki bu yaklaşık nüfusun beşte biridir” (US Census Breau, 2000). “Bu grubun 2030 yılına kadar ikiye katlanması bekleniyor” (Burnett ve Baker, 2001, s.4). Amerika‟da 1986 yılındaki sayımlar ile ortaya çıkan engelli nüfusu ile 2000 yılı nüfus sayımı sonucunda ortaya çıkan engelli nüfusu oranları iyi yorumlandığında 2030 yılı için yapılan tahminlerin doğru çıkma olasılığı yüksek görülmektedir. “Almanya‟da toplam nüfusun %12‟sini ve Avusturya‟da toplam nüfusun %18‟ini engelliler oluşturmaktadır” (Öztürk, Yaylı ve Yeşiltaş, 2008, s.382383). “Çin Engelliler Federasyonu 2003 yılında Çin‟de 60 milyon engelli olduğunu belirtmiştir. 60 milyon engelli nüfusun 11 milyonu olan fiziksel engelli, Çin engelli nüfusunun beşte biridir”( Bi, Card ve Cole, 2007, s.205). “Hindistan nüfusunun %10‟nu olan 100 milyon kişi özürlülük çeşitlerinden biriyle yaşamaktadır” (www.disabilityindia.org). “Avustralya‟nın 1993 araştırmasında nüfusun %18‟inin özürlü olduğu belirtilmiştir” (Asia-Pasific Conference, 2000, s.76). “Bu istatistiğe göre engelli nüfusun %88,9‟u bazı fiziksel ve zihinsel olmayan engelliliğe sahiptir ve engellilerin %11,1‟i zihinseldir” (Darcy ve Daruwalla, 1999, s.41). “Avustralya İstatistik Ofisinin 2003 yılında gerçekleştirdiği Engellilik, Yaşlılık ve Bakıcılar (Refakatçi) çalışmasının sonuçlarına göre Avustralya nüfusunun beşte biri (3,958,300 veya %20) engelli rapor edildi” (Australian Bureau of Statistics, 2003). On yıl ara ile yapılan iki araştırmaya göre engellilik nüfusunun %2 arttığı görülmektedir. İngiliz 9 Üniversitesi Surrey tarafından yürütülen OSSATE ( One-Stop-Shop Accessible Tourism in Europe-Avrupa‟da Erişilebilir Turizm) adlı çalışma ise Avrupa‟da 46 milyona yakın fiziksel ya da zihinsel sorunu bulunan engellinin yaşadığını ortaya koyuyor. Hareket zorluğu yaşayan hamile kadınlar ve 65 yaş üzeri nüfus göz önüne alındığında bu rakam 130 milyon kişiye ulaşıyor. (www.tursab.org.tr). 2.1.2. Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve “Dünya Sağlık Örgütü, dünyadaki engelli nüfusun 600 milyon olduğunu ve bunun 480 milyonunun düşük gelirli ülkelerde yaşadığını tahmin ediyor” (Metts, 2004, s.8). Engellileri etkileyen ekonomik, sosyal, çevresel ve içsel (kişiden kaynaklanan) sorunlar nedeniyle hem gelişmiş hem de gelişmekte olan ülkeler yasal düzenlenmelere gidilerek engellileri topluma adapte etmeye çalışmışlardır. Bu sayede engellilere yönelik yapılan yasal düzenlemenin 1970‟li yıllardan sonra artış gösterdiği bilinmektedir. Ulusal ve uluslararası örgütlerin engellilere yönelik çalışmaları ve ülkelere sağladıkları destekler de bu süreci hızlanmıştır. Bugün Amerika, İngiltere, Çin gibi dünyada söz sahibi olan ülkelerde gerekli yasal düzenlemeler hala önemini korumaktadır. Avrupa Birliği ve Birleşmiş Milletler Örgütü gibi uluslararası kuruluşların da engellilere yönelik yürüttüğü çalışmaları vardır. 2.1.2.1. Türkiye’de Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye‟de de engellilere yönelik düzenlemeler sürekli devam etmekte ve varolan eksiklikleri tamamlamaya çalışmaktadır. Türkiye‟nin engellilere yönelik yaptığı çalışmaların tarihi geçmişine bakıldığında cumhuriyetin kabul edildiği 1923 yılından günümüze kadar dönem dönem yasal düzenlemeler yer almıştır. Hem normal çocukları hem de özürlü çocukları kapsayan 1924 Cenevre Çocuk Hakları Bildirgesi, Mustafa Kemal Atatürk önderliğinde imzalanmıştır. Bununla birlikte İnsan Hakları Evrensel Bildirgesi‟nde de özürlü hakları yer almış ve Türkiye bu bildirgeye taraf olmuştur. 1980 yılından sonra dünyada gelişme gösteren özürlülük hakları Türkiye‟de de yankı bulmuş ve 1981 yılında Sakatları Koruma Milli Koordinasyon Kurulu oluşturulmuş, bunu takip eden Türkiye Cumhuriyeti 1982 10 Anayasası‟nda özürlü hakları temel güvence alınmıştır (ÖZİDA, 2007, s.30). Cumhuriyetin kabulünden bugüne geçen süre içerisinde birçok kanun, yönetmelik ve belgede özürlüleri ilgilendiren maddeler yer almıştır. Birleşmiş Milletlerin 1981 yılını Özürlüler Yılı ilan etmesi ve 1982 yılında “Özürlü Kişilerle İlgili Dünya Eylem Programı”nı yürürlüğe koymasıyla birlikte, on yıllık boyunca her yılın 10-16 Mayıs tarihleri arası “Sakatlar Haftası” kutlanmıştır. Bu on yılın sona erdiği 1993 tarihinden itibaren her yıl 3 Aralık‟ta Dünya Özürlüler Günü kutlanmaya başlanmıştır. Bugün içinde Türkiye‟nin de yer aldığı birçok ülke her yıl hem Sakatlar Haftası‟nı hem de Dünya Özürlüler Günü‟nü kutlayarak özürlülere gereken önemi vermeye çalışmaktadır. 3 Aralık 1996 günü TBMM tarafından hükümete özürlülere yönelik gerekli çalışmaların yapılabilmesi için 4216 sayılı Yetki Kanunu çıkarılmış ve hükümet bu kanuna dayanarak 25 Mart 1997 tarih ve 571 sayılı Özürlüler İdaresi Başkanlığı Teşkilat ve Görevleri Hakkında KHK ile Özürlüler İdaresi Başkanlığı kurulmuştur. 2005 yılına gelindiğinde 5378 sayılı Özürlüler Kanunu çıkarılarak özürlülere yönelik çalışmalar hız kazanmıştır. Özürlüler İdaresi Başkanlığı, 2002 yılında Türkiye İstatistik Kurumu ile yaptığı “Özürlüler Araştırması” ortak çalışmayla Türkiye‟nin özürlülük durumunu ortaya koymuştur. Özürlüler İdaresi Başkanlığı özürlülere yönelik sunacağı hizmetleri etkili sunabilmek için 2008-2012 Stratejik Planını hazırlamış ve belirlenen hedeflere ulaşabilmek için çalışmalarını sürdürmektedir. Ayrıca “Türkiye Cumhuriyeti adına 30 Mart 2007 tarihinde New York‟ta „Engellilerin Haklarına İlişkin Sözleşme” imzalanmıştır. Bu sözleşmenin onaylanmasına ilişkin kanun 3 Aralık 2008 tarihinde kabul edilerek 5825 kanun numarası ile yürürlüğe girmiştir” (Baran, 2009, s.64). ÖZİDA‟ya göre (2007) Özürlü hakları Türkiye'de başta Anayasamız olmak üzere çeşitli yasalar ve uluslararası sözleşmelerle güvence altına alınmıştır. Özürlülük veya özürlüler konusu disiplinlerarası konuma sahip olduğundan pek çok alanı ilgilendirmektedir. Bu sebeple özürlülük alanıyla ilgili mevzuat çeşitlilik arz etmektedir. Türkiye‟de özürlülerle ilgili maddelerin yer aldığı kanun, KHK, yönetmelik, genelge ve tebliğlerden bazıları şunlardır: 11 1. Türkiye Cumhuriyeti Anayasası 2. Özürlüler ve Bazı Kanun ve Kanun Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılması Hakkında Kanun 3. 65 Yaşını Doldurmuş Muhtaç, Güçsüz ve Kimsesiz Türk Vatandaşlarına Aylık Bağlanması Hakkında Kanun 4. Büyükşehir Belediyesi Kanun 5. Gençlik ve Spor Genel Müdürlüğü Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun 6. İlköğretim ve Eğitim Kanunu 7. Kalıtsal Hastalıklarla Mücadele Kanunu 8. Karayolları Trafik Kanunu 9. Mesleki Eğitim Kanunu 10. Milli Eğitim Bakanlığının Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun 11. Milli Eğitim Temel Kanunu 12. Ödeme Gücü Olmayan Vatandaşların Tedavi Giderlerinin Yeşil Kart Verilerek Devlet Tarafından Karşılanması Hakkında Kanun 13. Seçimlerin Temel Hükümleri ve Seçmen Kütükleri Hakkında Kanun 14. Sosyal Hizmetler ve Çocuk Esirgeme Kurumu Kanunu 15. Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışmayı Teşvik Kanunu 16. Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sigortası Kanunu 17. Özürlüler İdaresi Başkanlığı Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun Hükmünde Kararname 18. Bakıma Muhtaç Özürlülere Yönelik Resmî Kurum ve Kuruluşlar Bakım Merkezleri Yönetmeliği 19. Bakıma Muhtaç Özürlülerin Tespiti ve Bakım Hizmeti Esaslarının Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik 20. Büyükşehir Belediyeleri Özürlü Hizmet Birimleri Yönetmeliği 21. İşaret Dili Tercümanlığı Hizmeti Verecek Personelin Yetiştirilmesi İle Çalışma Esasları Hakkında Yönetmelik 22. Özürlüler Veritabanı Oluşturulmasına ve Özürlülük Bilgisinin Nüfus Cüzdanında Yer Almasına Dair Yönetmelik 23. Yapılarda Özürlülerin Kullanımına Yönelik Proje Tadili Komisyonları Teşkili, Çalışma Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik 24. Kültür ve Turizm Bakanlığı Turizm Tesisleri Yönetmeliği 12 25. 65 Yaşını Doldurmuş Muhtaç, Güçsüz ve Kimsesiz Türk Vatandaşları İle Özürlü Ve Muhtaç Türk Vatandaşlarına Aylık Bağlanması Hakkında Yönetmelik 26. 03 Aralık Dünya Özürlüler Günü ile ilgili 2002/58 Sayılı Başbakanlık Genelgesi 27. Kamu Binaları, Kamuya Açık Alanlar ve Toplu Taşıma Araçlarının Özürlülerin Kullanımına Uygun Duruma Getirilmesi ile İlgili 2006/18 Sayılı Başbakanlık Genelgesi 28. Kamu Kurum ve Kuruluşlarında Özürlü Personel Çalıştırılması Hakkında Tebliğ (Tebliğ No: 2003/2) (s.36-40). Türkiye Cumhuriyet‟in kurulmasından itibaren engellileri korumak için yasal düzenlemeleri yapmış, ulusal ve uluslar arası örgütler tarafından gerçekleştirilen tüm çalışmalara destek sağlamıştır. Yasal düzenlemelerin uygulamalarında görülen tüm aksaklıklar ilgili kurumların aralarında oluşturacakları koordinasyon ile giderilebilir. 2.1.2.2. Amerika’da Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve Dünyada engellilere yönelik yasal düzenlemeler yapan ülkelerin başında Amerika gelmektedir. Amerika‟da engellilere yönelik yasal düzenlemelerin miladı 1990 yılında çıkarılan Engelli Amerikalılar Yasası‟dır. Amerika‟da engellilere yönelik düzenlemeler sadece bu yasa ile başlamamaktadır. 1990 yılı öncesi çıkarılan birçok yasada engellilere yönelik düzenlemeler yer almıştır. “Engellilerle ilgili bilgiler ilk 1830 nüfus sayımında toplanmıştır ve yıllar boyunca engelliye yönelik sorular geliştirilmiştir” (US Census Breau, 2000). Calvinato ve Cuckovich (1992) Amerika‟nın 1990 yılı öncesi engellilere yönelik çalışmaların yer aldığı bazı yasalara şu şekilde değinmiştir: 1968 Mimari Engeller Yasası, engelli insanları göz önüne almadan tüm insanların erişebilir olmaları için federal fonlar kullanılarak tesislerin inşa edilmesini emreder. Taşımacılık alanında, 1970 Kentsel Toplu Taşıma Kanunu, engelsiz insanların yaptığı gibi engellilerin de aynı haklara sahip olduğunu teyit eder. Hükümet ve yerel taşıma sistemleri, demiryolu ve hafif yaylı sistem ve otobüs şirketleri tarafından erişilebilirlik için bu ve sonraki değişiklik yapan yasa belirli süre ve kuralları ifade eder (s.47-48). “1973 Rebilitasyon Yasası engelli kişileri meşrulaştırmıştır. …. 1975 Engelli Tüm Çocukların Eğitimi ve 1997 Engelli Eğitimi Yasası gibi yasalar toplumsal katılımcılar olarak engelli gençlik 13 için imkanlar (olanaklar) daha fazla yasalaşmıştır” (Mackelprang ve Altshuler, 2004, s.39). “Benzer şekilde, 1986 Hava Taşıyıcıları Erişim Yasası, başlık olarak 14, Federal Yönetmelik Kodları, tüm hava taşıyıcıları tarafından engelliliğin temelinde ayrımcılığı yasaklar” (Calvinato ve Cuckovich 1992, s.47-48). “1988 Fuar Konut Değişiklikleri Yasası, engellilik temelinde konut satış ve kiralamada ayrımcılığı yasaklıyor” (www.cato.org). Birçok yasal düzenlemede engellilere yönelik çalışmalar yer almasına rağmen sadece engellileri konu edinen yasal düzeleme 26 Temmuz 1990 yılında kabul edilen Engelli Amerikalılar Yasası ile çalışmalar hızlanmıştır. Bu yasa temel beş bölümden oluşmaktadır ve istihdam, kamu hizmetleri, ulaşım, konaklama ve telekomünikasyon bölümlerinde engellilere yönelik ayrımcılığı yasaklamıştır. Bu bölümlerin kısaca kapsamları şöyledir: Birinci Bölüm, İstihdam: İşverenler, iş bulma kurumları, işçi örgütleri, ortak iş yönetimi komitelerinde herhangi bir engelli bireyin iş başvuru işlemlerinde ayrıcılığı yasaklamıştır. İkinci Bölüm, Kamu Hizmeti, yerel ve merkezi hükümetin tüm faaliyetlerini kapsamaktadır. Engelli temelinde tüm programların, faaliyetlerin ve hizmetlerin sağlanması veya yerel ve merkezi hükümet tarafından federal yardımların sağlanıp sağlanmamasına bakılmaksızın ayrımcılığı yasaklamıştır. Üçüncü Bölüm, özel işletmeler tarafından İşletilen Kamu Konaklama: özel ve devlete ait kamu kurumlarında engelli temelinde ayrımcılığı yasaklanmıştır. Dördüncü Bölüm, İletişim: engelli bireylere yönelik (duyma ve konuşma) gerekli önlemlerin alınması ile ilgilidir. Beşinci Bölüm, Çeşitli Hükümler: Bu başlık diğer yasalarla ilgili ilişkisini göstermektedir. Beş bölümden oluşan bu yasa 1990 yılında kabul edilmesine rağmen yürürlüğe girmesi 1994 yılına kadar sürmüştür. Örneğin, istihdam alanındaki düzenlemeler: “25 veya daha fazla çalışanı olan işverenler için 26 Temmuz 1992 ve işverenlerin 15 veya daha fazla çalışanı olan 26 Temmuz 1994 tarihinde yürürlüğe girmiştir” (www.apta.org). “Aslında, kanun engelli müşterilere kolayca ulaşıp hizmet etmek için mevcut tesisleri değiştirmeyi öngörüyor” (Burnett ve Baker, 2001, s.4). 14 Beş bölümden oluşan 1990 Engelli Amerikalılar Yasası, kapsamlı ve önemli bir çalışmadır. Bu nedenle bu yasanın amaçlarını şu şekilde sıralanabilir: Engelli bireylere yönelik ayrımcılığın ortadan kaldırılması için açık ve kapsamlı ulusal bir görev sağlamak, Engelli bireylere yönelik ayrımcılığa net, güçlü, tutarlı, uygulanabilir standartlarla hitap edilmesini sağlamak, Federal devletlerin bu yasa ile engelli bireyler yönelik oluşturulan standartların uygulanmasına merkezi rol oynadığını garanti eder, ve On dördüncü yasal düzenlemeyi uygulama yetkisi dahil, ticareti düzenlenme ve engelli insanların günden güne karşılaştığı ayrımcılığın birçok alanın belirlenmesi, kongrenin otoritesindedir (Calvinato ve Cuckovich, 1992, s.48, Ünsal ve diğerleri, 2006, s.817).” 1994 yılında Adalet Bakanlığı tarafından “Bina ve Tesisleri için ADA Erişebilirlik Standartları”nı yeniden düzenlemiştir. Bu standartlar, çeşitli talimat ve tanımları, ulaşılabilir yer ve elemanları: kapsam ve teknik şartları, restoran ve kafeteryalar, tıbbi bakım tesisleri, iş ve ticaret alanları, kütüphaneler, geçici barınma imkanı ve ulaştırma tesisleri başlıklardan oluşmaktadır. 1990 yılında imzalanan Engelli Amerikalılar Yasası en son 2008 yılı değişikliği ile 1 Ocak 2009 tarihinde yürürlüğe girmiştir. 2.1.2.3. İngiltere’de Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve Her ülkede olduğu gibi İngiltere‟de de engellilere yönelik birçok düzenleme yapılmıştır ve “1551 yılında İngiltere‟de çıkarılan bir yasa ile engellilerin Work House denilen kurumlarda küçük el sanatları ile ilgili işlerde çalıştırılmaları düzenlenmiştir” (Baran, 2009, s.47). “İngiliz Parlamentosunda 1982 yılından beri engelli insanlar için ayrımcılığa karşı 13 yasa girişimi olmuştur” (Barnes ve Oliver, 1995, s.111). 1995 yılında İngiliz Parlamentosunda kabul edilen Engelliler Ayrımcılık Yasası ile İngiltere için bir dönüm noktası olmuştur. “1995 Engelliler Ayrımcılık Yasası, engeliler hakkında özel olarak düzenlenmiş ayrımcılığa karşı ilk yasal düzenlemeydi. Bu kanun iş başvurusu, hizmet sağlayıcıları, ev sahipleri, okullar ve kolejler aracılığıyla sivil topluma katılmak için 15 engellilerin haklarını saygın bir yere koymaktadır” (Prime Minister‟s Strategy Unit, 2005, s.24). “Bu yasayla; işverenlerin, hizmet sağlayıcıların, ev sahiplerinin, okul, yüksekokul ve üniversitelerin yerine getirmeleri gereken bazı yükümlülüklerin konulması yoluyla özürlü bireylerin toplumsal yaşama katılma haklarını iyileştirmeye yönelik düzenlemeler yapıldı” (Duygun, 2005, s.-). Ayrıca yine bu yasa göre: İşverenler işe alma, eğitim, geliştirme ve işten çıkarma gibi konularda özürlülere yönelik ayrımcılık yapmayacaklardır. Ayrıca işe alınan özürlülere kolaylık sağlamak üzere işverenler, işyerlerinde gerekli düzenlemeleri yapacaklardır. Yasanın istihdamla ilgili bölümü 20‟den az kişi istihdam eden yerleri kapsamamaktadır. Ancak bunlar da, olumlu uygulamaları için teşvik edilecektir. Yasa, silahlı kuvvetler, polis, cezaevi, itfaiye hizmetleri, gemicilik, hava ulaşımı gibi istihdam alanlarında uygulanmayacaktır. (Kolat, 2007, s.18) 1995 Engelliler Ayrımcılık Yasası; 8 bölümden oluşmaktadır. İlk bölüm, engellinin tanımı ve konumu ile ilgili bir takım kavramlardan oluşmaktadır. İkinci bölüm, istihdam ana başlığı altında engellilere yönelik iş yerlerinde yapılan ayrımcılık ve buna karşı geliştirilebilecek önlemler, uygulamalar, diğer insanlar, diğer çalışanlar ve sendikaların yaptığı ayrımcılık ve sendikaların yükümlülükleri, sigorta ve emeklilik gibi konuları içermektedir. Üçüncü bölüm, mallar ve hizmetlerin sunumunda yapılan ayrımcılık ve hizmet sağlayıcıların yükümlülükleri yer almaktadır. Dördüncü bölüm, engellilerin eğitimi ve bu alanda ayrımcılığın önlenmesine yönelik düzenlemeleri içermektedir. Beşinci bölüm, ulaşım ile ilgili olup taksi, kamu araçları, raylı sistem araçlarının engelliler tarafından kullanımı için gerekli düzenlemeleri içermektedir. Altıncı bölüm Ulusal Engelli Konseyinin görev ve sorumluluklarını belirtmektedir (Ünsal ve diğerleri, 2006, s.817). Yedinci bölüm, kılavuzdan oluşmaktadır yani, yasal yetkiler ve ulusal güvenlik, işveren sorumlulukları, ayrımcılık uygulanan engellere yönelik yardımlar vb. Sekizinci bölüm, çeşitli konular bu bölüm altında değerlendirilmiştir. 1995 yılında kabul edilen Engelliler Ayrımcılık Yasası günün şartlarına göre değişikliğe uğrayarak 2003 Engelliler Ayrımcılık Yasası (değişiklik) Yönetmelikleri kabul edildi. “DDA 15 çalışanında daha az personeli olan işletmeler için genişletilmiş ve engelli itfaiye memuru, polis memuru, devlet memurları, avukat (vekil), ortaklıklardaki ortaklar ve insanların mesleki niteliklerini gözetmek için yeni korumalar sağlanmış” (Prime Minister‟s Strategy Unit, 2005, s.24). Ayrıca hükümet Ekim 2003‟te 16 yeni bir Eşitlik ve İnsan Hakları Komisyonu kurulacağını belirtmiştir. “Bu arada mevcut üç Irksal Eşitlik Komisyonu, Engelli Hakları Komisyonu ve Eşit Fırsatlar Komisyonu‟nun çalışmalarını bir araya getirmek için planlanmıştır” (Prime Minister‟s Strategy Unit, 2005,s.24). 2.1.2.4. Çin’de Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve Dünyanın en fazla nüfusuna sahip olan Çin‟de de engellilere yönelik yapılan çalışmalar diğer devletlerin çalışmaları ile paralellik göstermektedir. Bu noktada Çin turizmine ve Çin‟in engelli çalışmalarına değinmekte yarar vardır. “Çin seyahat endüstrisi hızla büyüyor. Dünya turist sayısının 2020 yılına kadar ikiye katlanması beklenmektedir” ( Bi, ve et al, 2007, s.205). Çin 2007 yılı itibari ile turizm gelirleri 160.328 milyar Amerikan doları olmuştur (1,095.7 milyar yuan) ve turizm gelirlerinin yıllık artışı %26 olarak gerçekleşmiştir. Çin 2007 yılında 131.87 milyon yabancı turiste ev sahipliği yapmıştır ve ülke içinde 1.610 milyar yerli turist yer değiştirmiştir (www.chinatour.com). Büyüyen nüfusun başka bir yüzünü engelli insanların oluşturduğu unutulmamalıdır. “Çin Engelliler Federasyonu 2003 yılında Çin‟in 60 milyon engelliye sahip olduğunu açıklamıştır. Çinli ailelerin %18‟i engelli bir ferde sahiptir” (Bi, 2006, s.1). “1989 yılında kurulan Çin Engelliler Federasyonu, Çin‟in engelli konularına ortak ilgi gösterir ve Çin Engelli Federasyonunun amacı: Çinli engelli insanların yasal haklarını koruyarak insancıllığı geliştirmek, engelli insanların insan haklarını korumakla birlikte topluma eşit katılımını temin etmek ve ekonomik büyümeyi ve sosyal gelişmeye katkı sağlamaktır” (Bi, 2006, s.9). Erişebilirlikle ilgili Çin‟in ilk yasası, 1989 Kamu Yolları ve Binaların Ulaşılabilirliği için Ulusal Standartlar yasası; yeni inşa edilmiş geniş kamu yolları ve binaları gerektirir, il şehir merkezlerinin engelsiz olması ve büyük şehirlerdeki mevcut kamu yolları ve binaların engelli insanların uyumu için yeniden yapılandırılmasını gerektirir. Yıllar sonra, çok daha kapsamlı 2001 Engellilerin Şehir Yolları ve Binalarda Ulaşılabilirliği için Tasarım Kodları yasası yürürlüğe girmiştir. 1989 yasasından daha fazla erişebilirlik standartları eklenmiş ve 24 kod zorunlu olmuştur. Zorunlu kodların 17 16‟sı fiziksel engelli insanlar için seyahatte ulaşılabilirliğiyle ilgilidir. Ülke yasalarını geliştirmek için, 2004, Pekin Engelsiz Çevrenin İnşası ve Yönetimi Yönetmeliği Kanunu geçti. Bu kapsamlı mevzuat planlama, tasarım, inşaat, kullanma, yönetim ve engelsiz binaların bakımı, faaliyetler ve ekipmanları kapsar. 2004 mevzuatın bir sonucu olarak, Pekin kamu binaları yeniden düzenlendi, ulaşım, gezi alanları, 3000 bina, 33 üstgeçit ve alt geçit yürüyüş alanları, 10000 kavşak ve 200 dinlenme alanlarını içerir. Çin engelsiz çevrenin gelişimi ile birlikte engelli insanların çoğu ulaşım, konaklama, yeme-içme işletmeleri ve aktivitelerine ulaşabilmektedir (Bi, ve et al, 2007, s.206). 2.1.2.5. Avrupa Birliği’nde Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve Avrupa Birliği‟nin temel stratejisi; “Herkesin erişebileceği ve herkese açık bir topluma giden yolda belirlenen engellerin ortadan kaldırılması”dır. Bu amaçla AB engellilerin sorunlarının çözümünü sağlamak için bu konuda gereken önemin verilmesini sağlamaya çalışmaktadır. Bu nedenle Birleşmiş Milletlerin 1993 yılında kabul ettiği 3 Aralık “Dünya Özürlüler Günü”ne destek vermek amacıyla Avrupa Birliği aynı günü “Avrupa Engelliler Günü” ilan etmiştir. Amsterdam Antlaşması Madde 13 topluluk cinsiyet ve cinsel yönelim, ırk ve etnik köken, din ve inanç alanlarına ve en önemlisi engellilik konusunda ayrımcılığa karşı mücadele verdiğini belirtmektedir. Avrupa Birliği‟nin Amsterdam Antlaşması Madde 13‟te belirtilen ayrımcılığa karşı mücadele çerçevesinde BM‟in ortaya koyduğu Engellilerin Fırsat Eşitliği Standart Kuralları benimsemiş ve bu yönde şu çalışmaları yerine getirmiştir: Birleşmiş Milletler Engellilerin Fırsat Eşitliği Standart Kuralları aracılığıyla, Komisyon bununla ilgili yeni bir stratejiyi benimsemiş ve bu Özürlüler İçin Fırsat Eşitliği-Topluluğun Yeni Özürlülük Stratejisi 1996‟dır. Aralık 1996‟da Bakanlık Konseyinin Meclis kararıyla onaylanmıştır. Birleşmiş Milletler Standart Kurallarının savunduğu Yeni Politika Çerçevesini yansıtan bu strateji, kimlik üzerine odaklanan yeni bir yaklaşım için ihtiyaç ve fırsat eşitliğinin sağlanmasından engelli insanları kısıtlayan çeşitli engellerin kaldırılması ve toplumsal yaşamın her alanına tam katılımı vurgulamaktadır (www.ec.europa.eu). 13-14 Ekim 2000'de Fransa'nın Biarritz kentinde gerçekleşen AB zirvesinde gündeme gelip, 7-8 Aralık'taki "Nice Zirvesi"nde onaylanan Avrupa Birliği Temel Haklar Bildirgesi‟nin Engellilerin toplumla bütünleştirilmesi başlıklı 26. maddesi 18 engellilere yönelik şu ifadeleri kullanmaktadır: Birlik, engelli kişilerin, bağımsızlıklarını, toplumsal ve mesleki yaşamla bütünleştirilmelerini ve toplum yaşamına katılmalarını sağlamaya yönelik önlemlerden yararlanma hakkını tanımakta ve saygı göstermektedir. Avrupa Komisyonu bu konudaki bilinç düzeyini arttırmak için ayrıca, Avrupa düzeyinde ve ulusal düzeydeki faaliyetlere de destek vermektedir. Avrupa Birliği içindeki organizasyonların ana teması 1999 yılında engellilere yönelik şiddete karşı mücadele; 2000 yılında iş piyasalarında engellilere uygulanan ayrımcılıkla mücadele; 2001 yılında herkes için tasarım ve 2002 yılında ise engelliler ve eğitim sektörü olarak belirlenmiştir. 2003 ise Avrupa Engelliler Yılı olarak seçilmiştir. 2004 yılı organizasyonlarının ana teması engellilerin iş bulmaları ve işlerini korumalarına yardım olarak seçilirken, 2005 yılında toplum içinde beraber yaşama ve son olarak 2006 yılında ise Gençler ana tema olarak belirlenmiştir (www.min.avrupa.info.tr). Avrupa Birliği engellilere yönelik bilinç düzeyini arttırmak için 1999-2006 yılları arasında her yıl belirlediği bu temalarla birlikte 2000 yılında yayınladığı Özürlü Bireyler İçin Engelsiz Bir Avrupa‟ya Doğru tebliği önemlilik arzetmektedir. Bu tebliğde engelli kişilerin sosyal ve ekonomik olanaklara ulaşmalarını kısıtlayan sosyal, mimari ve tasarım engellerinin ortadan kaldırılmasına yönelik kapsamlı ve bütüncül bir stratejiye vurgu yapılmaktadır. Bu tebliğ, engellilerle ilgili AB politikalarını gözden geçirerek engelli bireylerin ulaşılabilirliğini artırmaya yönelik olarak Avrupa genelinde çaba sarf edilmesini öngörmektedir. Engelli bireyler için engelsiz Avrupa yaratmaya odaklanmış olan bu tebliğ ile meslek edinme, eğitim, mesleki eğitim, ulaşım, iç piyasa, bilgi toplumu ve yeni teknolojilerle ilgili olarak Avrupa düzeyinde bir sinerji yaratılmaya çalışılmıştır. (Baran, 2009, s.52). AB Engelliler Eylem Planı (2004-2010) uzmanlar ve paydaşların görüşmelerinden sonra 2003 yılında tasarlanmıştır. Avrupa Komisyonu tarafından yürütülmektedir ve son olarak Kasım 2007 yılında güncellenmiştir (ENAT, 2007, s.41). “Avrupa Komisyonu 23 Ekim 2007 “Sağlık için Birliktelik: 2008-2013 AB için Stratejik Bir Yaklaşım” yani bir strateji geliştirmiştir. Sağlıklı Yaşam Yılı, kaliteli yaşam kavramına odaklanarak hastalık veya özrün kısıtlamadığı özgür katılımı içerir” (EUROSTAT, 2009, s.206). 19 2.1.2.6. Birleşmiş Milletler Örgütü’nde Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve Birleşmiş Milletler engellilere yönelik yasal çalışmalar yapan ilk uluslararası kuruluşlardan birisidir. Bu çalışmalar süreç içerisinde gelişerek engellilere yeni yeni haklar kazandırmıştır ve engellilere yönelik atıflarda bulunmuştur. Birleşmiş Milletler tarafından engelliliğe yapılan ilk göndermeye, 1948 tarihli Evrensel İnsan Hakları Beyannamesi‟nin 25. maddesinde rastlanmaktadır. …. Beyanname‟nin ardından engelliliğin bir Birleşmiş Milletler belgesinde yer bulması …. 1971 tarihli Zeka Geriliği olan Kimselerin Haklarına Dair Beyanname genel nitelikli ifadeler içermekle birlikte, Birleşmiş Milletler‟de yeni bir dönemin başladığının işareti olması bakımından son derece önemlidir (Gül, 2006, 47). Birleşmiş Milletler 1945 ile 1995 yılları arasında engellilere yönelik sayısız çalışmalar, konferans ve sempozyumlar düzenleyerek üye devletlerin arasındaki işbirliğini arttırmaya çalışmıştır. www.un.org.tr, www.ozida.gov.tr ve www.mineaction.org web gibi resmi internet sitelerinden derlenen Birleşmiş Milletler‟in engellilere yönelik tarihine bakıldığında çalışmalar şu şekilde özetlenmektedir: Engellilik konuları ile Birleşmiş Milletlerin temel organları olan Birleşmiş Milletler Genel Sekretaryası ve Ekonomik ve Sosyal Konsey ilgilenmiştir. Bu temel organlar görme ve duyma engelli gibi engellilerin haklarının teşvikine odaklandılar. 1946 yılında Sosyal Komisyon, ilk oturumunda Geçici Sosyal Yardım Komitesini kurdu ve 1950 yılında altıncı oturumda Sosyal Komisyon, Özürlülerin Sosyal Rehabilitasyonu ve Görme Özürlülerin Sosyal Rehabilitasyonu adında iki raporu dikkate aldı. Özürlülük ve Rehabilitasyon 26 Şubat-3 Mart 1950 Cenevre Konferansına katılan Sekreterlik, Uluslararası İş Örgütü (ILO), Dünya Sağlık Örgütü (WHO), Birleşmiş Milletler Eğitim, Bilim ve Kültür Organizasyon (UNESCO), Uluslararası Mülteci Örgütü (IRO), daha sonra Birleşmiş Milletler Çocuk Fonu olarak adlandırılan Birleşmiş Milletler Uluslararası Çocuk Acil Yardım Fonu (UNICEF) gibi kurumlar tarafından tartışıldı. 1952 yılında Sosyal Komisyonun sekizinci oturumunda fiziksel engellilerin uluslararası rehabilitasyonu tartışıldı. BM, ILO, WHO, UNESCO, UNICEF ve IRO tarafından engellilere yönelik yeni bir yaklaşım, kamuoyunun eğitimi (bilgilendirilmesi), tam bir rehabilitasyon programı, rehabilitasyon hizmetlerini geliştirme, rehabilitasyon 20 personelinin eğitimi ve rehabilitasyon hizmetlerinin organizasyonu ve finansmanı program alt başlıkları kabul edildi. 20 Aralık 1971 yılında Genel Kurul Zihinsel Engelli Kişilerin Hakları Bildirgesini ilan etti ve engellilerin haklarının korunması için esas ve referans taslakların kabulü için ulusal ve uluslararası kuruluşlara eylemde bulunma çağrısında bulundu. 1975 yılında Sosyal Kalkınma Komisyonunun yirmi dördüncü oturumunda engelli insanların tamamen sosyal entegrasyonunu kısıtlayan fiziksel ve mimari engellerin ortadan kaldırılmasını önerdi. Ekonomik ve Sosyal Konsey 6 Mayıs‟ta engelliliğin rehabilitasyonu ve engelliliğin önlenmesiyle ilgili 1921 (LVIII) yasa tasarısını kabul etti. 1976 yılında Genel Kurul, Engelli Hakları Bildirgesinde özetlenen politika, plan ve programların tüm üye devletler tarafından dikkate alınmasını tavsiye etti. Ayrıca 1981 yılını Uluslararası Engelliler Yılı ilan ettiğini vurgulayarak bu yıl engellileri tamamen toplum içine entegrasyonunun sağlanmasını ve engelli hakları konusunda toplumun eğitimi için ilgili çalışma ve araştırma projelerinin yapılmasını teşvik etti. 1980‟li yıllarda engellilerin topluma entegre edilmesi ve fiziksel ve psikolojik uyumlarının sağlanması için sayısız çalışmalar ve tanıtımlar sürdürüldü. Programlar, özürlülüğü önleme ve rehabilitasyon odaklı başlatıldı. 141 ülke ve engellilerin sosyal ve ekonomik durumlarını iyileştirmek, kalkınma ve uygulama programları üzerine çalışmak ve gelişmekte olan ülkeler yardım ve ulusaldan yerel seviyeye doğru araştırma, politika, karar verme, mevzuat düzenlemesi, merkezi yönetim için bölgede ulusal komite temsilcilikleri oluşturuldu. 1981 yılından itibaren engellilik konusunda birçok sempozyum ve konferanslar düzenlendi. 3 Aralık 1982 yılında Genel Kurul Uluslararası Yıl için Danışma Kurulunun tavsiyelerini birleştirme, Dünya Programını uygulamak için tavsiyelerde bulundu. Aynı kararda, ayrıca BM 1983-1982 Engellilerin On Yılı‟nı ilan etti. 1984 yılında Genel Kurul gelişmekte olan ülkelerin nüfusunun ortalama % 20-25‟inin engellilikten etkilendiğini ve ortalama 300-350 milyon engeli insanın yetersiz hizmetlerle bu alanlarda yaşadığını rapor etmiştir. Genel Kurul üye devletlere engelliler için fırsatların eşitlenmesini önemle vurgulamaya devam etti. 1989 yılında Genel Kurul Tarafından Engelli Alanlarda İnsan Kaynaklarının Gelişim Eylemi için Tallinn Yönergelerini Üye Devletler tarafından dikkate alınmasını Genel Sekterlik‟ten istedi. Her yıl 3 Aralık Genel Kurul tarafından, Engellilerin On Yılı‟nın sona erdiği 1992 yılında Uluslararası Engelliler Günü olarak ilan edilmiştir. Ekonomik ve Sosyal Konsey, 1993-2002 Asya ve Pasifik Engellilerinin On Yılının Asya ve Pasifik Ülkelerinin Ekonomik ve Sosyal Konsey tarafından ilan edilmesini memnuniyetle karşıladı. 21 1993 yılında Genel Kurul tarafından “Engellilerin Fırsat Eşitliğine Dair Standart Kurallar” kabul edildi. “22 maddeden oluşan Standart Kurallar‟ın temelinde yatan ilke, kadın, erkek, çocuk ve yetişkin her engellinin, toplumun birer üyesi olarak, diğer kişilerle aynı hak ve yükümlülüklere sahip olması, başka bir ifade ile toplumsal hayata tam ve eşit olarak katılmalarıdır” (Gül, 2006, s.49). Ayrıca 1994 yılında Kahire‟de düzenlenen Uluslararası Nüfus ve Kalkınma Konferansında engelli insanlar için fırsatların eşitlenmesinin önemli olduğu vurgulandı. 1995 yılında Kopenhag‟da düzenlenen Dünya Sosyal Kalkınma Zirvesi ve Pekin‟de düzenlenen Dördüncü Dünya Kadın Konferansı sonucunda kabul edilen bildirgelerde engellikle ilgili konulara değinilmiştir. Birleşmiş Milletler İnsan Yerleşimleri Konferansı için Hazırlık Komitesi Haziran 1996‟da Türkiye‟de toplanmış ve ilkeler, taahhütler ve küresel eylem planlarında engellilere yönelik konular yer almıştır. Birleşmiş Milletlerin; 1971 yılından itibaren engelli insanlara yönelik yayınladıkları çalışmaları kısaca listelediğimizde şu önemli çalışmalar ortaya çıkmaktadır: Zihinsel Engelli Kişilerin Hakları Deklarasyonu (1971) BM Genel Kurulu tarafından 2856 (XXVI) kararıyla kabul edildi, 20 Aralık 1971. Engelli Kişilerin Hakları Deklarasyonu BM Genel Kurulu tarafından 3447 (XXX) kararıyla kabul edildi, 9 Aralık 1975. Duyma ve Görme Engelli Kişilerin Hakları Deklarasyonu, Ekonomik ve Sosyal Konseyin 1979/24 kararıyla kabul edildi, 9 Mayıs 1979. Uluslararası Engelliler Yılı (1981), Genel Kurul tarafından 31/123 kararıyla kabul edildi, 16 Aralık 1976. Engellilere İlişkin Dünya Eylem Programı (1983-1992), Genel Kurul tarafından 3 Aralık 1982‟de kabul edildi. Viyana Konferansı sonunda 25 Temmuz 1993 İnsan hakları Deklarasyonu (157/23) (Viyana Deklarasyonu). Engellilerin Fırsat Eşitliğine Dair Standart Kurallar, Birleşmiş Milletler Genel Kurulu‟nun 20 Aralık 1993 tarih ve 48/96 sayılı kararıyla kabul edildi (Griffo ve Ortali, 2006, s.23). 2001 yılında Meksika‟da başlayan ve sekizinci oturumdan sonra “Birleşmiş Milletler Engelli Hakları Sözleşmesi, 13 Aralık 2006 tarihinde BM Genel Kurulunda kabul edildi. Çin ve Amerika‟nın öngörülen istisnalarla birlikte dünyadaki birçok ülke sözleşmeyi imzalayan taraf olmuştur” (Bickenbach, 2009, s.1111). Engelli hakları 22 sözleşmesi önsöz hariç 50 maddeden oluşur ve şu şekilde ayrımı yapılabilir: tüm maddeler için geçerli genel ilke ve yükümlülükler (madde 1-7), belirli alanlarla ilgili özel yükümlülükler (madde 9-32), ulusal (madde 33) ve uluslararası komitenin tüzüğü ve kurulmasıyla birlikte uluslararası kontrol sistemi (madde 34-40), yürürlüğe girmesi için prosedürler ve değişiklik sistemi (madde 35-50). Ayrıca “Sözleşmenin uygulanmasını denetlemek üzere, ilk aşamada 12 kişiden oluşacak bir komite (Engellilerin Haklarına İlişkin Komite) kurulması öngörülüyor ve sözleşme, taraf devletlere söz konusu komiteye dönemsel raporlar sunma yükümlülüğü getiriyor” (www.engelliler.biz). 2.1.3. Dünyada Engelli Turizm Pazarı Dünya engelli nüfusu ve bu nüfusu yarattığı potansiyel göz önüne alındığında tüm ülkeler için önemli bir pazar olduğu görülmektedir. Metts (2004) “Dünya Sağlık Örgütü, dünyadaki engelli nüfusun 600 milyon olduğunu ve bunun 480 milyonunun düşük gelirli ülkelerde yaşadığını” (s.8) belirtmiştir. Turizm insanları belirli risklerle her zaman karşı karşıya getirebilir. Turizmin yarattığı fiziksel ya da psikolojik riskleri mevcut ve potansiyel turistlerin destinasyon seçimlerini etkileyebilir ve bu riskler sonucunda belirli yerlerin tercih edilmesini engelleyebilir. Engelli nüfusun dünyadaki büyük azınlığı oluşturması ve bu nüfusun %80‟inin düşük gelirli ülkelerde yaşaması engellilerin turizm faaliyetlerine katılmasını engelleyen önemli bir ekonomik riskler olarak görülebilir. Özellikle ülkeler bazında ve daha sonra uluslararası kuruluşların engelli insanları turizm faaliyetlerinde yer almalarını sağlamak için yaptıkları veya yapacakları çalışmalar bu risklerin ortadan kaldırılmasını ya da en aza indirilmesini sağlayabilir. Engelli nüfusun turizm faaliyetlerine katılmasını engelleyen etkenleri tek başlık altında toplamak mümkün değildir. “Smith (1987) engelli insanlar için erişilebilir turizm engellerini içsel, çevresel ve etkileşimli olarak kategorize etmiştir. Ekonomik sorunlar ve seyahat yeteneği seyahat kavramına özgüdür. Ancak onlar engelli insanları daha belirgin bir şekilde etkiler.” (Darcy ve Daruwalla, 1999, s.42). Yau, Mckercher ve Packer‟a (2004) göre katılımcılar önündeki kısıtlamaları (engelleri) bugüne kadar en 23 kapsamlı değerlendirmesini Smith‟in (1987) çalışması belirttiğini söylemiştir. O engelleri üç ana başlıkta toplamıştır. Çevresel: davranışsal, mimari ve ekolojik faktörleri içerir. Etkileşimli engeller, tecrübelerin uyuşmazlığı ve iletişimle ilgilidir ve içsel engeller her katılımcının fiziksel, psikolojik veya bilişsel işlev düzeyiyle ilgili olduğunu belirtmiştir (s.948). Bi‟ye (2006) göre Crowford ve Godbey (1987) bu engelleri üç kategori içerisinde sınıflamıştır: (a) içe dönük (içsel), (b) kişilerarası, (c) yapısal. İçe dönük (içsel) kısıtlamalar özgüven eksikliği, cesaret eksikliği ya da boş zaman (tatil) için fırsatlar hakkında bilgi eksikliğini içermektedir. Kişilerarası faktörler boş zaman değerlendirme (tatil) partner eksikliği veya sosyal etkileşim becerilerinin eksikliği gibi diğer bireylerle ilişkilidir. Yapısal engeller hala var olan bireysel tercihler ve boş zaman aktivitelerine katılım arasındaki arasındadır ki bu finans eksikliği, ulaşım eksikliği, sınırlı yetenekler, zaman eksikliği veya mimari engelleri içerdiği (s.14) şeklinde belirtmiştir. Yine Bi‟ye (2006) göre Murray ve Sproats (1990) engelli yolcular için engelleri üç şekilde: ekonomik, fiziksel ve davranışsal engeller (s.15) olarak tanımlamıştır. McKercher, Packer, Yau ve Lam, (2003) ise turizme katılan engellilerin karşılaştığı engelleri aşağıdaki tablolara göre iç engeller ve dış engeller olarak göstermiştir. Tablo incelendiğinde iç engelleri: ana (temel) engeller ve ekonomik engeller; dış engelleri: çevresel ve etkileşimli engeller şeklinde belirterek alt basamaklarla incelemiştir. Engelli insanların seyahate veya turizm faaliyetlerine katıldıkları zaman özürlülük durumlarına göre bu engellerle karşılaşmaktadır. Birçoğu bu engellerin yarattığı olumsuz durumu düşünerek seyahate veya turizm faaliyetine katılmayı düşünmemektedirler. Bu engeller ortadan kaldırıldığı ya da en aza indirildiği takdirde engelli insanların turizm endüstrisine bakış değişebilir ve katılmak için daha istekli olabilirler. 24 Tablo 1. Turizme Katılan Özürlü İnsanların Karşılaştığı Engeller İÇ ENGELLER Ana Engeller Ekonomik Engeller Bilgi Eksikliği Bütçe Sosyal Beceriler Yetersizliği Gelir Farklılıkları Sağlıkla ilişkili Engeller Seyahat/Özel Aktiviteler İçin Partner İhtiyacı Fiziksel veya Psikolojikle Engeller Seyahat Bir Hak Mı? DIŞ ENGELLER Çevresel Engeller Etkileşimli Engeller (birbirini etkileyen) Mimari/Konaklama Ulaşılabirliği Bilgilerin,becerilerin değişmesi, uyuşmazlığı Ekolojik: yol, tepe vb İletişim Ulaşım Aktivitelere katılımda cesaret eksikliği Kanun/Tüzükler Seyahat ve Konaklama Endüstrisinin Tutumu Güvenlik Kullanılabilir ve Doğru Danışmanlık Kaynak: McKercher, Packer, Yau ve Lam, 2003, s.468 25 Dünya genelinde engelli turistlerin ve yaşlı nüfusun seyahate katılma nedenlerine bakıldığında “dinlenme ve rahatlama, özgürlük hissi, yeni yerleri ziyaret etme deneyimi, sosyal etkileşim fırsatları, fiziksel egzersiz, öğrenme, heyecan, nostalji, yeni durumlarla karşılaşmak ve günlük yaşamın stresinden kurtulmak” (Burnett ve Barker, 2001, s.6, Shaw ve Coles, 2004, s.402, Buhalis, Eichhorn, Michopoulou ve Miller, 2005, s.55) şeklinde sıralandığı görülmektedir. “Dünya turizm endüstrisinde engelli müşteri pazarı giderek gelişen önemli bir pazar haline geliyor. …. Şu an engelli müşteri pazarı turizm endüstrisi için önemli bir niş pazardır” (Öztürk ve diğerleri, 2008, s. 382). Ülke nüfuslarının yaklaşık % 5-20 oranında engelli nüfusuna sahip olması bu pazarın ne kadar önemli olduğunu ve büyük bir potansiyeli içinde barındırdığını göstermektedir. Ülkelerdeki engelli nüfusların bu oranlarda değişmesi engelli turizm pazarından çok yüksek oranlarda gelir elde edilmesini sağlamaktadır. Örneğin; “ABD'deki engellilerin toplam nüfusunun 50 milyona yaklaştığını ve bu kesimin alım gücünün 175 milyar dolara ulaştığını belirtmektedir” (Artar ve Karabacakoğlu, 2003, s.8). “Bu güçlü müşteri grubu kesinlikle “Handicapitalism‟e” ulaşmaya çalışıyor fakat işletmeler de engellilerle iletişime geçerek farklılıkları ve duyarlılıkları için ilgi gösterir görünmelidir. ” (Ray ve Ryder, 2003, s.58). Yapılan birçok araştırma sonuçlarına bakıldığında engelli nüfuslarının ülkelerin toplam nüfusları içindeki paylarına bağlı olarak toplam harcama güçlerinin yüksek oranda olduğu ortaya çıkmıştır. Harris Interactive Pazar Araştırmalarının 2002 yılında 18 yaş ve üstü engelli Amerikalılar üzerinde yaptığı engelli yetişkinlerin seyahat ve konaklama faaliyetlerine katılma durumlarını ortaya koyduğu çalışmanın sonucuna göre engelli yetişkinlerin %71‟i (veya 22 milyondan fazla kişi) son iki yıl içinde en az bir kez seyahat etmiştir. Bunların; 5.6 milyonu iş amaçlı seyahat, 21 milyonu eğlenme/boş zaman değerlendirme amaçlı ve 5 milyonu ise hem iş hem de eğlenme amaçlı yapılan seyahatlerdir. Engelliler son iki yıl içinde 63 milyondan fazla yolculuk yapmıştır ve kişi başı harcamaları ise 430 $‟dır. Bu nedenle iki yıl boyunca engelli nüfusunun seyahat harcamalarının 27.5 milyar Dolar üzerinde olduğunu belirlemişlerdir ve ortalama yıllık harcamaları ise 13.6 milyar $‟dır. Bu pazar engellilere yönelik hizmet veren kuruluşlar için önemli hale gelmektedir. 26 “Buhalis ve diğerleri (2005) Avrupa‟da yalnız erişebilirlik için genel talep 127 milyon insandan fazladır. Bunların %70‟i seyahat için hem fiziksel yeteneklerin hem de finansal yeteneklerin iyi olması gerektiğini” (s.7) tahmin etmektedirler. Yine “Buhalis ve diğerleri (2005) 25 Avrupa ülkesinde 55 yaş ve üstü insanların yaklaşık %60‟ı uzun dönemli sağlık sorunları veya özürlülüğü olmasına karşın 16-24 yaş insanlarda uzun dönemli sağlık sorunu veya özürlülüğü olan sadece %6.9 olduğunu” (s.14-15) ve Avrupa‟nın yaşlı nüfusunun yaşla ilgili hareket (mobilite) sınırlılığının bugün %16‟dan 2025 yılında %21‟e artacağını (s.15) belirlemişlerdir. “BM‟in 2025 yılı projeksiyonlarına göre, ESCAP bölgesinin toplam nüfusunun %14‟ü 60 yaş veya daha üstü olacak ve bölge dünyadaki yaşlı insanların %56‟sına ev sahipliği yapacaktır” (Asia-Pasific Konference, 2000, s.77). Birçok veriden de anlaşıldığı gibi uzun dönemli sağlık sorunları veya özürlülük yaşla birlikte artış göstermekte ve 60 yaş üstü grupta daha çok görülmektedir. Avrupa Birliğine üye olan 27 ülkenin 16-64 yaş arası uzun dönem sağlık sorunu olan ve engelli yaşayan nüfusun 46 milyondan fazla olduğu belirtilmektedir. Buna rağmen “Avrupa‟da her yıl 8 milyon engelli en az bir kez yurt dışı seyahate çıkmaktadır. 15 milyon engelli Avrupalı kendi ülkesinde seyahate çıkmakta. 22 milyon engelli kendi ülkelerinde günlük gezilere çıkmaktadır” (Öztürk ve diğerleri, 2008, s.383, Yürik ve Avcı, 2006, s.48, Ünsal ve diğerleri, 2006, s.826). “Eğer engelli insanların refakatçileri dikkate alınırsa, seyahat için potansiyel talep bu rakamları aşacaktır” (Öztürk ve diğerleri, 2008, s.383). Buhalis ve diğeri (2005) Avrupalı ailelerin ortalama % 59‟u engelli bir bireye sahiptir ve Avrupa nüfusunun ortalama %38‟inin bir arkadaşı engelli olarak yaşıyor. Dahası engelliler aileleri veya arkadaşlarıyla birlikte her yıl ortalama birden fazla tatile katılıyor ve eğer onlar daha fazla bilgi ve daha iyi ulaşılabilir internet siteleri bulduklarında seyahate daha fazla katılmak istediklerini (s.64) belirtmişlerdir. Engelli bireylere seyahatleri sırasında refakat eden aile bireyleri ya da yakın arkadaşları bu pazara turizm geliri bakımından katkı sağlamaktadır. Engellilere yönelik konaklama imkanı sunmayan işletmeler, engellilere refakat eden kişilere de konaklama hizmet sunmamış olmaktadır. 27 Deloitte Touche seyahate katılan refakatçiler için 0.5 çarpan etkisinin dikkate alınması gerektiğini belirtmiştir. Eğer çarpan etkisi 0.5 varsayılırsa, ulaşılabilir gereksinimleri olan nüfusun yarısı yılda bir kez en az bir kişi ile birlikte seyahate katılacak anlamına gelir ki, 134 milyon kişi için potansiyel seyahat pazarından 83 milyar Avro‟dan daha fazla gelir tahmin edilmektedir. Eğer çarpan etkisinin 2 olduğu kabul edildiğinde, turizm gelirleri 166 milyar Avro tahmin edilen potansiyel seyahat pazarı 260 milyonun üstünde artış olur (Buhalis ve diğeri, 2005, s.64). Beşinci Ulusal Nican Konferansında (2004) engelli ve erişebilirlik turizm pazarı için şu değerlendirmelerde bulunulmuştur: -Erişilebilir turizm yararlanılmayan, büyüyen bir pazardır. -Dünya genelinde bir milyardan fazla özürlü insan vardır ve bunların %10‟u (101 milyon) kendi ülkelerin eşit veya haftalık ortalama ücretin üstünde kazanıyorlar. -Şu an ABD erişebilirlik turizm pazarının değeri 13.5 miyar Amerikan $‟dır. -Avustralya erişebilirlik turizm sektörünün şu an ki değerinin 1.5 milyar $ olduğu tahmin edilmektedir. -Avustralyalı özürlü insanların yıllık harcanabilir gelirleri 26 milyar $‟dır. -Engelli insanlar evden uzakta ortalama sekiz gece geçirmekte ve 3.4 kişiyle birlikte seyahat etmektedir (s.5). Engelli nüfusu ve pazarı sadece Amerika ve Avrupa ülkelerinde önem kazanmamıştır. Birleşmiş Milletlerin engellilere yönelik çalışmalarının artması ve bunu dünyanın geneline yayması sonucunda Asya-Pasifik ülkelerinde de engellilere yönelik birçok çalışma yapılmıştır. Turizm endüstrisinin diğer kıtalardaki etkileri bu bölgede de aynıdır. Engelliler İçin Turizm Asya-Pasifik Konferansına (2000) göre Turizm Asya ve Pasifik Bölgesinde hızlı büyüyen bir endüstridir ve özürlüler ve yaşlılar seyahat, spor ve diğer eğlence odaklı ürün ve hizmetlerde giderek artan bir tüketici grubu haline geliyor. Bu nedenle çok sayıda insanın engelsiz turizme katılmaları (s.73) gerektiğini belirtmişlerdir. Dünya engelli turizm pazarının gelişme göstermesi tüm ülkeler için önemli bir pazar olarak ortaya çıkmaktadır. Yaşam standartlarının artması, ekonomi, sağlık ve teknoloji alanlarındaki gelişmelerin artması ile birlikte engellilerin ve 65 yaş üstü 28 bireylerin yaşam süreleri uzamaktadır. Bugün ulaşım, konaklama, kamu hizmetleri, milli parklar, müzeler, tarihi ve turistik yerlerdeki erişebilirlik standartlarının arttırılması dünya engelli turizm pazarını olumlu yönde etkilemekte ve engellilerin turizm faaliyetine katılımını arttırmaktadır. Amerika, İngiltere, Çin ve diğer Avrupa ülkelerinde engelli nüfusların dikkat çekici boyutlarda olması yasal düzenlemelerin etkileriyle birlikte engellilere yönelik turizm faaliyetleri artmıştır. 2.1.4. Türkiye’de Engelli Turizm Pazarı Türkiye‟de engellilere yönelik çalışmalar cumhuriyetin ilanı ile başlamasına rağmen engellilere yönelik veri toplama çalışmalarının 1995 yılından sonra gelişme gösterdiği görülmektedir. Türkiye engelli turizm pazarının tam değeri bilinmemekle birlikte Türkiye‟de yaşayan 7,5-8 milyon engelli nüfusa engellilerin aileleri, akrabaları veya arkadaşları dahil edildiğinde 20 milyonluk nüfusu etkilediği bilinmektedir. Türkiye İstatistik Kurumu‟nun yaptığı Hanehalkı Yurtiçi Turizm Harcamaları ve Profili 2007-2008 çalışmasının Ekim 2007-Eylül 2008 referanslı dönemine göre vatandaşların %38.8‟i en az bir kez seyahate çıkmıştır. 2008 döneminde son seyahate katılan kişi sayısı 23 milyon 650 bin kişidir ve 6 milyar 74 milyon 688 bin YTL harcama yapmışlardır (Türkiye İstatistik Kurumu, 2009). Ortalama kişi başı harcamaları ise 256.857 YTL‟dir. 8.4 milyon engelli kişinin ortalama 256,857 YTL kişi başı harcama ile bireysel olarak seyahate katıldıkları düşünüldüğünde Türkiye engelli iç turizm pazarının değeri 2 milyar 157 milyon 598 bin YTL olarak hesaplanmaktadır. Ancak engelli nüfusu aile, akraba veya arkadaşları ile birlikte seyahate katıldıkları varsayıldığında Türkiye engelli iç turizm pazarının değeri 5 milyar 137 milyon 140 bin YTL olarak hesaplanmaktadır. Yapılan araştırmalara göre Avrupa‟da 8 milyon engelli en az bir kez yurt dışına seyahate çıkmaktadır. Avrupalı engelli turistlerin Türk turizm pazarını tercih etmeleri, Türkiye‟nin engelli turizm pazarı değerine katkı sağlayacaktır. “Çünkü bir engellinin aylık geliri 3 bin Euro‟dan 10 bin Euro‟ya kadar değişiyor” (Kilimci, 2008, s.260). Turizm Bakanlığı‟nın 2008 yılı turizm gelir ve gider istatistiklerine göre yabancı 29 ziyaretçilerin ortalama harcamaları 635 $‟dır. Eğer Avrupa‟da yurt dışına en az bir kez seyahate çıkan 8 milyon engelli turistin Türkiye‟yi tercih ettiği düşünüldüğünde bunun Türk turizmine katkısı 5 milyar 80 milyon dolar olacağı aşikardır ( 7 milyar 650 milyon TL). Türkiye‟nin engelli turizm pazarının potansiyeli yüksek olmasına rağmen engellilere yönelik sorunlar da azımsanmayacak seviyededir. TÜRSAB Engelsiz Turizm Komitesi‟nce Türkiye'de tespit edilen bazı sorunlara bakıldığında eksiklikler daha iyi anlaşılacaktır. TÜRSAB Engelsiz Turizm Komitesi‟nin belirlediği bazı sorunlar şunlardır: 1- Engellilerin kullanabileceği yeterli toplu ulaşım araçlarının olmaması, 2- Kentin veya beldenin görülmeye değer yerlerinin, müze ve ören yerlerinin engellilere uygun şekilde dizayn edilmemesi (engellilerin kullanabileceği WC‟lerin olmaması, rampaların uygun şekilde yapılmaması ...vb gibi), Kaldırımların engellilerin kullanabileceği biçimde yapılmaması, 3- Engellilere yönelik serbest park etme imkanları, uygun işaretlendirmelerin bulunmayışı, 4- Engellilerin kullanımına uygun telefon kulübelerinin olmaması, 5- Kendi arabasıyla ülkemize giriş yapan konuklarımızın sınır kapılarında işlemlerini kolayca yaptırabilecekleri mekânsal düzenlemelerin bulunmayışı nedeniyle sıkıntı yaşamaları. Örneğin pasaport kontrollerinin yapıldığı binalara girişte birkaç basamaklı merdivenin bulunması...gibi, 6- Turistlere de hizmet veren hastane, sağlık ocağı, karakol gibi kamu binalarında engellilerin bu hizmetler faydalanmasına dönük donanımların yetersizliği, hatta ilk bina girişlerinde bile sorun yaşanıyor olması, 7- Sorun yaşayan engellinin başvurabileceği özel merci ve mekanların bulunmaması ....gibi, 8- Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik‟te 80 oda ve üzerinde olan oteller ile tatil köylerinde toplam oda kapasitesinin ancak % 1‟i oranında engelli odası bulundurulması yükümlülüğü olduğundan, işletmeler bunu minimum düzeyde tutulması, 9- Hâlihazırda mevcut olan engelli odalarının bir bölümünün ise ihtiyaçlarını karşılayacak düzeyde bulunmaması, engellilerin 30 10- Bahsi geçen yönetmelikte odalar yanında, tesislerin girişi, genel tuvaletler, yemeiçme ünitesi, mola noktası, temalı parklar ile eğlence merkezlerinde de bedensel engellilerin kullanımına uygun düzenlemeler yapılması gerektiği belirtilmişse de, işletmelerde ya bunlara hiç uyulmamakta, ya da yeterli düzeyde düzenleme yapılmamış bulunmaktadır. TÜRSAB‟ın Türk turizm pazarında belirlediği bu sorunlar engelliler de dikkate alınarak giderildiğinde hem yerli hem de yabancı engelli turistlerin Türkiye‟yi tercih etme oranları artacaktır. Bu noktada Kültür ve Turizm Bakanlığı‟nın üstleneceği liderlik rolüyle yasal birçok değişikliğin yanında yeni yapılacak otellerin veya varolan otellerin engellilere yönelik restorasyonun yapılabilmesi için vereceği teşvikler önemli çalışmalar olarak değerlendirilebilir. 2.1.5. Engellilerin Seyahat Planında Kullandığı Yollar Engelli aileleri veya engelliler tatil satın alma karar süreçleri içine girdiklerinde eğer kendi bilgi ve tecrübeleri yeterli değilse dış kaynaklardan gerekli bilgileri araştırırlar. Engelli aileleri veya engellilerin yararlandıkları bilgi kaynakları çeşitlidir. Calvinato ve Cuckovich (1992), Seyahat etmek isteyen engellilerin ulaşacağı üç basit seçenek olduğunu ve bunları bireysel normal bir seyahat acentesinin hizmetlerini kullanma, engelli insanlara hitap eden seyahat acentesi arama veya engelliler için yazılmış rehber kitaplardan ve erişebilir hükümet yayınlarından yararlanmak (s.49) şeklinde sıralamıştır. Tanrısevdi ve Duman‟ın (2008) İngiliz turistler üzerinde yaptığı tatil karar verme sürecinde Internet kullanım düzeyleri üzerine bir araştırmasına göre katılımcıların yaklaşık %78‟i konakladıkları otelin Internet sitesini tatilden önce ziyaret ettikleri (s.191) bulgusunu ortaya koymuşlardır. Bu ve bunun gibi birçok araştırma teknolojinin gelişimi ile birlikte turistlerin Internet kullanım oranlarında artış olduğunu ortaya koymaktadır. Engellilerin seyahat planında kullandığı yollardan biri olarak gösterilebilir. Ayrıca Ray ve Ryder‟in 2003 yılında yaptığı bir araştırmaya göre bir tatil planlandığında başvurulan bilgi kaynaklarının sıklığını ağızdan ağza iletişim, internet, seyahat kitapları/rehberleri, seyahat acenteleri, dergiler, turist ofisleri, televizyon, 31 ücretsiz hatlar, tarih/literatür kitapları, gazeteler, ticari birlikler ve radyo (s.63) şeklinde sıralamışlardır. Engelli insanların kullandığı güvenilir bilgi kaynağı olarak gören çalışmalar da vardır. Örneğin: “… engelli insanlar tarafından kullanılan en güvenilir ve tek kaynak diğer engelli insanlardır” (5th National Nican Conference, 2004, s.13). 2.1.5.1. Seyahat Acentesi Öncelikle 1972 yılında kabul edilen 1618 No‟lu Seyahat Acenteleri ve Seyahat Acenteleri Birliği Kanunu‟nun 1. Madddesi‟ne bakıldığında seyahat acentelerinin tanımı şu şekilde yer almaktadır; “kar amacı ile turistlere ulaştırma, konaklama, gezi, spor ve eğlence sağlayan, onlara turizmle ilgili bilgiler veren, bu konuya ilişkin tüm hizmetleri gören ve turizm ekonomisine ve genellikle ödemeler dengesine katkıda bulunan ticari kuruluşlardır” (Şimşek, 2005, s.3, www.tursab.org.tr). “Engellilerin seyahat ürünlerini satın almak için ilk başvuracağı kaynağı seyahat acenteleridir” (McKercher ve diğerleri, 2003, s.465). “Tur operatörü ve seyahat acenteleri para harcayan ve bir seyahat arzusu olan bu geniş pazarı görmezden gelemez” (Takeda ve Card, 2002, s.49) ve bu yüzden “seyahat acentelerinin performansları, engelli insanların seyahate katabilmelerini doğrudan etkileyecektir” (McKercher ve diğerleri, 2003, s.465). “Eğer uygun konumlandırılırsa seyahat acentelerin hedefleri için fiziksel engelli pazarı karlı bir faaliyet alanı olabilir” (Burnett ve Baker, 2001, s.10). Seyahat acenteleri engellilerin seyahatlerini doğrudan kolaylaştırıcı veya zorlaştırıcı etkiye sahiptir. Engellilere yönelik tüm önlemleri alan ve profesyonel bir hizmet sunabilen bir seyahat acentesi, engellilerin seyahatlerini ve tatillerini kolaylaştırırken, engellilere eksik bilgiler veren, olmayan hizmeti varmış gibi göstererek dürüst hizmet sunmayan seyahat acenteleri ise engellilerin seyahat ve tatillerini zorlaştırır hatta bazı turistik faaliyetlere katılmalarını engelleyebilir. Seyahat acenteleri sağlıklı müşterilere hizmet verdikleri gibi engelli müşterilere de hizmet vermektedirler. Seyahat acentelerinin portfölyosunu oluşturan engellilik tipleri farklılık göstermektedir. Öztürk ve Yaylı‟nın 2006 yılında yaptıkları bir araştırma bunu destekler niteliktedir. Bu araştırmaya göre; engelli müşterilere hizmet veren 32 acentelerin %91,1‟i bedensel engelli müşterilere hizmet verirken, bunu %60,7 ile astım ve alerjik problemleri olanlar takip etmekte ve en düşük oran da %42,9 ile duyma engelli müşterilerinin (s.32) oluşturduğunu tespit etmişlerdir. Engellilere yönelik kısa bir geçmişe ve deneyime sahip olması, engellilerin gerçekte neye ihtiyacı olduklarını bilmemeleri, onlarla empati kuramamaları, engellilerin ihtiyaç duyacağı ekipmanları bulundurmamaları, seyahat acente binalarının engellilik çeşitlerine göre dizayn edilmemesi, engellilik çeşitlerine göre yetişmiş personeli (görme ve duyma özürlü kişilerin kullandığı alfabeleri bilen) istihdam etmemeleri, düzenledikleri paket turlara katı kurallar koymaları nedeniyle engellilerin bu programa uyma güçlükleri gibi sayılabilecek birçok eksiklerin yarattığı imaj, engellilerin hâlâ seyahat acentelerine kuşku ile bakmalarına sebep olmaktadır. 2.1.5.2. Engellilere Yönelik Seyahat Acenteleri “Engelli insanların seyahate giderek artan bir ilgisi vardır ve seyahat acenteleri ve tur operatörleri sorunu karşılaşmak için kendilerini hazırlamak zorundadırlar” (Takeda ve Card, 2002, s.58). Engellilerin istek ve ihtiyaçlarını dikkate alarak özel turlar düzenleyen acentelere engellilere yönelik seyahat acentesi denir. Takeda ve Card‟ın (2002) yılında yürüme güçlüğü çeken insanlara yönelik paket turlar düzenleyen Amerikan seyahat acenteleri ve tur operatörlerinin karşılaştığı engeller üzerine yaptığı araştırmaya bakıldığında seyahat acentesi ve tur operatörlerinin neredeyse tamamı yürüme güçlüğü çeken insanlara yönelik bir gece veya daha uzun süreli özel yurtiçi turlar düzenlediklerini (s.52-54) ifade etmişlerdir. Normal seyahat acenteleri ile engellilere yönelik seyahat acenteleri karşılaştırıldığında; normal seyahat acentelerinde ortaya çıkan birçok olumsuz faktör bu acente tipinde görülmez. Çünkü bu acente yetkilileri sadece engellilere yönelik çalıştıkları için ortaya çıkabilecek sorunları bilirler ve bu sorunlar için en kısa sürede çözüm önerileri sunarlar. Bu seyahat acentelerinde tur planlanması ve turun zamanlamasında tura katılan engelliler söz sahibi olmaktadır. 33 “Turların başlangıç zamanları uygun olmayabilir ve bazı insanlar için çok uzun veya çok kısa olabilir. Turlar bazen de bazılarının ilgi alanlarına yönelik olmayabilir. Bu turlar bazı insanlar için çok pahalı olabilir. Bu turların hızı grubun ihtiyaçları için özellikle belirlenir” (Calvinato ve Cuckovich, 1992, s.50). 2.1.5.3. Engelliler İçin Rehber Kitaplar “Engelliler için rehber kitaplar, engelli kişilere yardım edici nitelikte olan çeşitli kitaplar ve hükümetler tarafından çıkarılan yayınlardır” (Ünsal ve diğerleri, 2006, s.823). Mevcut seyahat kitapları engelliler için çok çeşitli konuları içermektedir. Oteller, restoranlar ve görülecek bazı yerlerin listelerini içerir. Bazı kitaplar ise gezi sırasında bir felaket (olay) meydana geldiğinde olası seçenekleri ve planlama bilgilerini sunar. Federal hükümet yayınları ise havaalanları, otoyol dinlenme yerleri ve milli parklarla ilgili kapsamlı ulaşılabilir rehberleri yayınlar (Calvinato ve Cuckovich, 1992, s.50). Bu yolla seyahatlerini planlayan engelliler çeşitli avantaj ve dezavantajlarla karşı karşıya gelir. Öncelikle ucuzdur, çok çeşitli bilgi sunarlar ve kendi seyahatlerini planlama gibi avantajları elde ederler. Dezavantajlarına bakıldığında çok fazla bilgi olmasına rağmen bunu bir kaynaktan elde etmek zordur. Erişebilirliğin birçok tanımının yapılmasının yarattığı karmaşıklık önemli bir dezavantajdır. “Çünkü bir otel erişebilirliği sadece tekerlekli sandalyeye uygunluk olarak görürken, daha farklı olarak bir diğeri diyet ürünleri kullanmayı da erişebilirlik olanağı olarak tanımlamaktadır” (Ünsal ve diğerleri, 2006, s.824). 34 2.2. TÜKETİCİ SATIN ALMA DAVRANIŞI 2.2.1. Tüketici Satın Alma Davranışını Etkileyen Faktörler “Tüketim olgusu, tüm ekonomik sistemlerin ve pazar denen arenanın varlık nedenidir. İnsan ihtiyaçları, istekleri ve arzuları ise, tüketim olgusunun ardında yatan itici bir gücü oluşturmaktadır” (İslamoğlu ve Altunışık, 2008, s.3). Bu arenada sunulan mal ve hizmetlere her gün yenilerinin eklenmesi veya mal ve hizmetlerin çeşitlilik göstermesi, gelişen günümüzün rekabet anlayışı ile tüketici denilen insan topluluğunun tüketim anlayışında değişiklik meydana gelmektedir. Günümüzün rekabet koşulları da; çeşitli, kaliteli ve uygun fiyatlı ürün seçenekleri sunması gibi bazı nedenlerden dolayı tercih edilen bu işletmeleri, tüketici odaklı olmaya, potansiyel tüketicilerinin profilini tanımaya ve onların değişen ihtiyaç ve isteklerini sürekli olarak takip edip karşılamaya zorlamaktadır (Akat, Taşkın ve Özdemir, 2006, s.13). Tüketiciler istek ve ihtiyaçlarını birçok ürün arasında seçerek giderme de zorlanmaktadırlar. Bu nedenle bir çok kaynakta tüketici ve tüketici davranışı tanımları yapılmakta, tüketici davranışını etkileyen faktörlerin neler olduğu açıklanmaya çalışılmaktadır. Bazı tüketici tanımlarına bakıldığında; maddi ihtiyaçlar ön planda iken artık tüketicilerin duygusal ve düşünsel ihtiyaçları da ön plana çıkmaktadır. Tüketici; “İktisadi mal ve hizmetleri belirli bir bedel karşılığında satın alarak kullanan kişidir” (Torlak, Altunışık ve Özdemir, 2004, s.67). Tüketici; “Kişisel yada ailesinin arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini satın alan yada satın alma kapasitesinde olan gerçek bir kişidir” (İslamoğlu ve Altunışık, 2008, s.5). Yukarda belirtilen tüketici tanımlarında belli bir bedel ile belli istek ve ihtiyacı karşılama amacı olduğunu görüyoruz. Bu amaç tüketim olgusunun altında yatan en önemli güçtür. Bu amaçlarının gerçekleşmesi için tüketicilerin takındığı tavır ise tüketici davranışlarının en basit açıklaması olarak görülebilir. 35 Geniş anlamda tüketici davranışı ise; “tüketicilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde tatmin edebilmek için sahip oldukları değerleri (para, kredi, zaman, güç) kullanma kararları ile ilgili kavramlardır” (Uygur, 2007, s.163). Koç (2008) tüketici davranışını; “bireylerin veya grupların, ürünleri, hizmetleri, fikirleri veya deneyimleri seçmesi, satın alması, tüketmesi, kullanması ve kullandıktan sonra elden çıkarması ile ilgili süreçleri (bu süreçleri etkileyen faktörleri) inceleyen bir bilimsel çalışma alanı” (s.22) olarak tanımlamaktadır. Her endüstride olduğu gibi turizm endüstrisinde de belirli mal ve hizmetleri satın alan tüketiciler vardır. Bu tüketicilere genel olarak turistik tüketiciler denir. Turistik tüketicilerin satın alma davranışlarını etkileyen faktörlerin bilinmesi bu sektörde hizmet veren işletmelerin işlerini kolaylaştıracaktır. Bu bağlamda turistik tüketici davranışını kısa bir tanımla açıklamakta yarar vardır. Turistik tüketici davranışı; “insanların gezi esnasında, gereksinimlerini karşılayan ürünleri, hizmetleri ve düşüncelerini araştırmak, satın almak, kullanmak ve değerlendirmek için gösterdikleri edimler veya davranımlardır” (Rızaoğlu, 2004, s.71). Tüketiciler hayatları boyunca çeşitli ürünleri satın alma veya satın almama kararı vermektedirler. Teknoloji ve küreselleşmeyle tüketiciye sunulan mal ve hizmetlerin sayısı artmaktadır. Örneğin; bir markete girildiğinde binlerce çeşit ürünler karşı karşıya kalınmakta veya bir alışveriş merkezine gidildiğinde her türlü mal ve hizmetin tüketiciler için sunulduğu görülmektedir. Tüketiciler çeşitli ürünler karşısında verdiği kararların bazıları basit olurken bazıları ise karmaşık ve yoğun olmaktadır. Tüketicilerin satın alma kararı verdiği merkeze Kara Kutu adı verilmektedir. Her insanın kendine tutum ve davranış yapısına sahip olduğu için kara kutunun nasıl çalıştığını, nasıl kararlar aldığını açıklamak zordur. Aşağıdaki kara kutu modeli incelendiğinde tüketicilerin kararları nasıl aldığını anlamak daha kolay olacaktır. 36 Kara Kutu Tüketici Davranışları Pazarlama Karması Satın Alma Karar Süreci Ürün Fiyat Dağıtım Tutundurma Tüketici Karakteristikleri Çevresel U. Ekonomik Teknoloji Politik Kültürel Kültürel Sosyal Kişisel - Ürün Seçimi - Marka Seçimi - Satıcı Seçimi - Satın Alma Zamanı - Satın Alma Miktarı Psikolojik Şekil 1. Tüketicilerin Satın Alma Kararlarını Etkileyen Kara Kutu Modeli Yukarıdaki modele incelendiğinde kara kutuya dışardan pazarlama karması ve çevresel uyarıcılardan veriler gelmekte ve kara kutuda bir satın alma kararına dönüşmektedir. Kara kutu iki bölümden oluştuğu için bu kararı hem satın alma karar süreci hem de tüketici karakteristikleri de etkilemektedir. Kara kutu içerisine gelen veriler satın alma karar süreci ve tüketici karakteristiklerinin etkileriyle ürün seçimi, marka seçimi, satıcı seçimi, satın alma zamanı ve satın alma miktarı gibi davranışlara dönüşmektedir. Bu modeli oluşturan tüm faktörlerin tüketici davranışlarına etkisi azımsanamaz. Tüketicilerin hangi nedenlerle pazardaki mal ve hizmetleri diğerlerine tercih ettiklerinin anlaşılabilmesi, onların bu mal ve hizmetleri satın almaya iten mekanizmanın anlaşılmasını gerektirmektedir (İçöz, 1996, s.45). Tüketici davranışlarını ve bu davranışları etkileyen etmenlerin açıklanması zordur. Cömert ve Durmaz (2006) tüketici davranışlarını bireysel ve bireysel olmayan bazı faktörler etkiler. Bireysel faktörler arasında ihtiyaçlar, güdüler, algılar, tutumlar, deneyimler, benlik kavramı, değer yargıları sayılabilir. Pazarlama yöneticileri, tüketicilerin ürün ve hizmetlere duygusal tepkilerini ve hangi güdülerle satın aldıklarını anlamak ve ölçmek için psikoloji tekniklerini uygularlar. Kişisel olmayan faktörler ise, kültür, meslek, aile, referans grupları (s.352) olarak belirtmişlerdir. Dünya nüfusunun artması ile tüketici sayısının da artması ve gelişen eğitim sistemleri 37 sayesinde insanların eğitim seviyelerinin yüksek olması onları daha bilinçli bir tüketici toplumu yapmaktadır. Bu nedenle tüketici davranışları üzerindeki çalışmalar artmıştır. Genel tüketici davranışları 4 ana grupta incelenmektedir. Bunlar; 1- Kişisel Faktörler ( Yaş, Cinsiyet, Eğitim ve Meslek, Gelir Düzeyi, Yerleşim Yeri, Medeni Durumu) 2- Sosyal Faktörler ( Referans grupları, Aile, Rol ve Statü ) 3- Kültürel Faktörler ( Kültür, Alt Kültür, Sosyal Sınıf ) 4- Psikolojik Faktörler ( Motivasyon, Algılama, Öğrenme, İnanç ve Tutumlar) Bu bölümde tüketici ve tüketici satın alma davranışını etkileyen faktörler üzerinde durulacak ve bu faktörlerin birbirleri ile ilişkileri açıklanmaya çalışılacaktır. 2.2.1.1. Kişisel Faktörler Tüketici satın alma davranışlarını etkileyen kişisel faktörler kişi hakkında genel bilgiye sahip olmamızı sağlayan etmenlerdir. Bu bilgiler tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarına göre daha iyi mal ve hizmet üretilmesine katkılar sağlar. Yaş, cinsiyet, eğitim ve meslek, gelir düzeyi, yerleşim yeri ve medeni durumu kişisel faktörleri oluşturmaktadır. 2.2.1.1.1. Yaş İnsanlar yaşamları boyunca farklı yaş dönemlerinde farklı davranışlar göstermektedir. Çocukluk, ergenlik, genç yetişkinlik, yetişkinlik ve yaşlılık dönemlerinde yer alan tüketicilerin farklı istek ve ihtiyaçları bulunduğu için tatmin edecek mal ve hizmetler çeşitlilik göstermektedir. Tüketiciler yaşamlarını devam ettirmeleri için gösterdikleri farklı davranış tiplerini turizm faaliyetlerine katıldıkları zamanda da göstermektedirler. Örneğin; genç yaş grubundaki tüketiciler daha çok eğlence ve fiziksel aktivitelerin ağırlıkta olduğu turizm faaliyetini tercih ederken, yetişkin yaş grubunda yer alan tüketiciler ise sakin bir ortam, dinlenebilecekleri bir mekanı, bunun yanında farklı kültürleri tanımak gibi aktiviteleri tercih etmektedirler. Bu 38 nedenle aynı yaş gruplarında yer alan tüketicilerin istek ve ihtiyaçları benzerlik gösterebilmektedir. Mal ve hizmetlerinin daha çok tüketici tarafından tercih edilmesini isteyen yöneticiler bu yaş gruplarının özellilerini iyi analiz edip, tüketici istek ve ihtiyacına göre mal ve hizmet üreterek faaliyet gösterdiği pazarda önemli bir konuma gelebilir. 2.2.1.1.2. Cinsiyet Tüketici davranışlarında farklılık yaratan etmenlerden biri ise cinsiyettir. Farklı cinsiyet özelliklerinden dolayı erkeğin ve bayanın mal ve hizmetlere yönelik tutumları da değişmektedir. Erkekler için anlamlı bir ürün olan tıraş köpüğü bayanlar için anlamsız iken bayanlar için anlamlı olan ruj ya da makyaj malzemesi cinsiyetten kaynaklanan farklılıktan dolayı erkek için anlamsızdır. Bu nedenle pazarda cinsiyet faktörü önemlidir. Cinsiyete göre yapılan bir bölümleme bekâr bayan veya erkek için geçerli olabilirken aile üyeleri için geçerli olmayabilir. Ailede erkeğin alacağı ayakkabının modeli, rengi ve fiyatı gibi noktalarda bayanın etkisi fazla olabilmektedir. Bazı giyim eşyaları ya da özel ürünler eşlerin etkisi ile tercih edilip kullanılabilmektedir. Çalışan bayanların sayısının artması ve erkeklerin ev işlerine daha fazla katılmaları nedeniyle pazarlamacılar bu değişimi dikkate alarak değişime göre mal ve hizmet üretmeye başlamaktadırlar. Günümüzde kullanılan birçok mutfak aracı üretilirken bayanların tercihleri kadar erkeklerin de tercihleri dikkate alınmaktadır. “Yapılan araştırmalarda erkeğin daha analitik ve mantık çerçevesinde aldıkları mesajları ve ürünleri değerlendirdikleri, kadınların ise daha sübjektif ve içlerinden gelen duygular ile değerlendirme yapma eğiliminde oldukları bulunmuştur” (Akyüz, 2006, s.18). “Darley ve Smith (1995) günümüzde cinsiyet farklılıklarının sonuçlarının en önemli olarak ortaya çıktığı noktanın belki de iki cinsiyet arasındaki bilgi işleme ve özellikle de pazarlama mesajlarında sunulan bilgilerin işlenmesi ve algılanması olduğunu ifade etmişlerdir” (Koç, 2008, s.284). Yapılan araştırmalarda erkeklerin bilgileri işlerken daha seçici ve sahip oldukları bilgilerin hepsini işleme katmadan bilgi 39 işlemede daha ekonomik davranırken, bayanlar ise bilgiyi daha kapsamlı işleme eğiliminde oldukları görülmüştür. 2.2.1.1.3. Gelir Düzeyi Gelir düzeyi yani tüketicilerin sahip oldukları parasal güç onların satın alma davranışlarını etkileyerek her tüketicinin kendi gelirine göre mal ve hizmetlere yöneltmektedir. Bunun yanında ülke ekonomisinin yapısı, geleceğe yönelik dağıttığı umut veya umutsuzluk da tüketici satın alma davranışını etkiler. Tüketicinin gelir düzeyinin yüksek olması onların satın alma gücünü arttırarak satın almaya teşvik ederken, gelir düzeyinin düşük olması daha çok tasarruf yapmaya, gereksiz mal ve hizmetleri almamaya yöneltmektedir. Alman istatistikçi Engel‟in, tüketicilerin gelirleri ile tüketimleri arasında ortaya koyduğu ilişki bunu desteklemektedir. Engel‟in ortaya koyduğu bu ilişkiye bakıldığında: Aile geliri yüzde olarak arttıkça; - Yiyecek maddelerine olan harcamalar toplam gelire oranla azalmıştır. - Giyim giderleri ve zorunlu harcamalar yüzde olarak pek değişmez, - Zorunlu olmayan (lüks sayılabilecek) mallara yapılan harcamalar yüzde olarak artar (Torlak ve diğerleri, 2004, s.84) sonucu ortaya çıkmaktadır. Pazarlamacılar, tüketici istek ve ihtiyaçlarına etkisi olan geliri düzeyine dikkat ederek ekonomik seviyelere göre mal ve hizmet sunmalıdır. Daha çok fiyata karşı duyarlı düşük gelire sahip tüketiciler tarafından mal ve hizmetin pazarda tercih edilebilmesi için farklı fiyatlarda mal ve hizmetleri sunmalı ve çeşitli tutundurma faaliyetlerini sergilemesi gerekmektedir. 2.2.1.1.4. Meslek ve Öğrenim Düzeyi Kişisel faktörlerden birisi olan meslek; insanların yaşamlarını devam ettirmelerine olanak sağlayan ekonomik bir olgudur. Kişiler eğitimleri sonucunda bir mesleğe yönelmekte ve bu meslekten gelir elde etmektedir. 40 Meslek kişinin sahip olduğu sosyal statü ve rolünün önemli bir göstergesidir. Bununla birlikte meslek, sosyal sınıf ayrımlarında da kullanılan önemli bir değişkendir. Kişilerin zevk ve tercihleri, tüketim eğilimleri, mensup oldukları meslek grubundaki diğer bireylerle benzerlik göstermektedir (Çakır, 2006, s.73). Meslek ile gelir düzeyi arasında doğru bir orantı vardır. Üst düzey meslek grubunda çalışan kişi daha fazla ücret alırken, alt düzey meslek grubunda çalışan kişi ise daha düşük ücret almaktadır. Örneğin; bir holding CEO‟su kaliteli ve pahalı kıyafetler satın alır, lüks ulaşım araçlarını tercih eder, pahalı restoranları ve barları tercih eder. Aynı holdingde temizlik görevlisi kişi ise kazandığı ücrete göre giyime para ayırırken, ulaşımda toplu taşıma araçlarını seçer ve daha uygun (ucuz) yerlerde yemek yer. Bu nedenle tüketicilerin sahip oldukları meslekler, onların satın alma davranışlarını etkiler. Birçok işletme bu faktörleri dikkate alarak belli bir meslek grubuna yönelik mal ve hizmet ile uzmanlaşmaya gitmektedir. Meslekler ile kişilerin eğitimleri arasında bir ilişki vardır. Kişiler sahip oldukları eğitime göre meslek edinmektedir. Eğitim seviyesi yüksek olan birey sahip olduğu bilgi ve tecrübe ile mal ve hizmetlerde artık değişik özellikler aramaktadır. Mal ve hizmetleri sadece fiyatı ya da kalitesine göre tercih etmemektedir. Bunun yanında mal ve hizmetin tatmin etme derecesi, estetiği, kullanım kolaylığı, rengi ve deseni gibi bir çok faktörü göz önüne almaktadır. Eğitim seviyesi düşük olan bireyler mal ve hizmeti satın alırken diğer bireylere göre daha karmaşık düşünememekte ve mal ve hizmetin bir iki özelliğine göre tercih edebilmektedir. 2.2.1.1.5. Yerleşim Yeri Tüketicilerin satın alma davranışlarını etkileyen faktörlerden birisi ise yerleşim yeridir. Tüketiciler istek ve ihtiyaçları onların yaşadıkları bölgeye göre değişiklik göstermektedir. Örneğin; sıcak iklimlerde yaşayan bireyler daha ince kıyafetler alırken, soğuk bölgelerde yaşayan bireyler ise kalın ve daha sıcak tutan kıyafetler satın almaktadırlar. Ülke içinde bile farklı bölgelerde yaşayan tüketiciler farklı tercihler göstermektedir. Ülkenin coğrafi konumu, iklimi, fiziki durumu, su alanları gibi faktörler yerleşim yerlerini etkilerken bu bölgelere göre tüketim olgusunu değiştirmiştir. Bazı bölgelerde acı biber tüketimi daha yoğun iken bazı bölgelerde ise acı biber tüketimi 41 fazla olmamaktadır. Kırsal alanlarda hala odun kömür ısınmak için yakacak olarak kullanılırken, büyükşehirlerde ise ısınmak için doğalgaz tüketimi daha fazla olmaktadır. Yerleşim yeri, tüketicilerin tatil satın alımı davranışlarını da etkilemektedir. Örneğin; soğuk bölgelerde yaşayan insanlar tatil yeri seçimi yaparken sıcak bölgeleri daha çok dikkate almaktadır. Ayrıca: bloklaşmış ve betonlaşmış bir şehirde yaşamanın insana verdiği doğa özlemi (fiziki çevre etkisi), yoğun nüfuslu şehirlerde yaşayan insanların kalabalıktan sıkılıp sakin yerlere kaçma isteği ve stresli bir yaşamdan kurtulma hissi insanları turizm etkinliğine yöneltmektedir (Hayta, 2008, s.43). 2.2.1.1.6. Medeni Durumu Aynı yaşlarda bulunan farklı cinsiyetteki tüketici satın alma davranışlarında farklılık olduğu gibi aynı geliri kazanan bekâr birey ile evli bireylerin satın alma davranışları arasında da farklılık olmaktadır. Bekâr birey kazandığı ücreti kendi istek ve ihtiyaçları veya beraber yaşadığı anne, baba ve kardeşleri için harcarken, evli birey ise kendi ailesinin ortak istek ve ihtiyaçları için harcama yapmaktadır. 2.2.1.2. Psikolojik Faktörler “İhtiyacı hissetme ve onun karşılanması gerektiği dürtüsü tüketiciyi bir mal ya da hizmeti satın almaya güdüler” (Torlak ve diğerleri, 2004, s.74). Tüketicilerin ihtiyaçlarının bazıları açlık, susuzluk gibi biyolojik iken bazıları ise saygı duyma, ait olma gibi psikolojik olmaktadır. Tüketici davranışlarını etkileyen psikolojik faktörler; motivasyon, algılama, öğrenme, tutum ve inançlardan oluşmaktadır. 2.2.1.2.1. Motivasyon “Motiv veya güdü, kişinin davranışının gerisinde yatan etkendir, "kişinin davranışının dayanağı olan güç veya tatmin edilmeye çalışılan uyarılmış bir ihtiyaç" olarak da ifade edilir. Güdüler, insanı harekete geçiren güçlerdir” (Arslan, 2003, s. 97). 42 Güdü; ihtiyaç, istek içgüdü (içtepi), dürtü kelimeleri ile sıkı ilişkilidir ve bu kelimeler zaman zaman birbiri yerine kullanılmaktadır. İhtiyaç tüketiciyi daha iyi duruma gelmek için harekete geçiren memnuniyetsizlik durumudur. İstek ise memnuniyetsiz bir durumdan kurtulmak için asgari tatminden daha fazlasına ulaşma çabasıdır (Çakır, 2006, s.83). Ortaya çıkan tüketici ihtiyacının giderilmesini yönlendiren tüm etkenler güdülerdir. Bu nedenle tüketicilerin ihtiyaçlarının giderilmesi noktasında tüketiciye rehberlik etmektedir. Pazarlamacılar tüketicilerin mal ve hizmetleri tercih etmelerini güdünün etkilediğinin farkına varmışlardır. Güdüleri tanımlamak ve çeşitlerini ortaya koymak için araştırmalar yapılmış ve güdüleri bilinçli güdü ve bilinçsiz güdü olmak üzere ikiye alt başlıkta toplamışlardır. Eğer tüketici bir mal ve hizmeti neden satın aldığını tam olarak biliyorsa bilinçli güdü, tüketici bir mal ve hizmeti neden satın aldığını bilmiyorsa bu güdüye bilinçsiz güdü olduğunu belirtmişlerdir. Güdü üzerine birçok çalışma yapılmıştır. Bu çalışmaların başında A. Maslow‟un ortaya koyduğu ihtiyaçlar hiyerarşisi gelmektedir. Ona göre güdüleri anlamak için ihtiyaçları anlamak ve öncelik sırasını belirlemek gerektiğini savunmuştur. İhtiyaçlar kuramını fizyolojik ihtiyaçlar, güvenlik ihtiyacı, sevgi ve ait olma ihtiyacı, saygı ihtiyacı ve kendini gerçekleştirme ihtiyacı olarak beş basamakta açıklamıştır. İnsanlar bir basamaktaki ihtiyaçlarını gidermeden diğer basamağa geçemediğini en temel ihtiyaçların fizyolojik ihtiyaçlar olduğunu belirtmiştir. İkinci kuram ise Skinner‟in “ödüllendirilen bir davranışını ödüllendirilmeyen davranışı göre tekrarlama olasılığını yüksek olduğu” kuramına dayanan çevre kuramıdır. Bu kuram güdülenmeyi en çok çevrenin etkilediği üzerinde durmuştur. Üçüncü kuram ise David McCelland‟ın etkileşim kuramıdır. McCelland; insan ihtiyaçlarını güç, aidiyet ve başarı adı altında üç başlıkta incelemiş ve bunların toplumsallaşma sürecinde öğrenildiğini belirtmiştir. Bu çalışmaların yanında Sigmund Freud ve Frederick Herzberg‟in motivasyonla ilgili çalışmaları bugün pazarlamacılar tarafından kullanılmaktadır. “İnsanların çok değişik ihtiyaçları vardır. İnsan bu değişik ihtiyaçlarını tatmin etme amacına yönelik olarak yaşamını sürdürür. İhtiyaçların tatmini huzur verirken, giderilmemesinde de acı ve hüzün hissedilir” (Şimşek, 1990, s.41). Bu ihtiyacın giderilmesi sonucunda kişi motivasyona (güdülenme) ulaşır. Motivasyon ise “Bireyin eyleminin yönünü, gücünü ve öncelik sırasını belirleyen iç veya dış bir uyarıcının etkisiyle harekete geçmesidir” (Güleç, 2006, s.136). 43 İnsanların davranışlarının arkasındaki ana sebep anlaşılmadan insan davranışlarını anlamak zordur. Bu nedenle pazara mal ve hizmet sunan turizm işletmeleri ve diğer işletmeler insanların ihtiyaçlarını ve ihtiyaçlarını harekete geçiren güdüleri anlamak zorundadır. İnsanlar yaratılış özelliğinden dolayı farklı özelliklere sahiptir. Aynı davranışı gösteren tüketicinin bu davranışı göstermesindeki sebepler farklı olmaktadır. Turizm işletmelerine gelen turistlerde de bu farklılık görülmektedir. Turistlerin neden tatile çıktığı, tatile çıkmasını sağlayan güdünün ne olduğu, bunun hangi yönde kullanacağını yani hangi yönde motive olmak istediğini belirlemek zorundadır. Güleç (2006) “kişiyi seyahate iten motivasyonları fiziksel motivasyon (fiziki dinlenme, sağlık amaçlı, spor, eğlence), kültürel motivasyon (yabancı ülkeleri, insanları, tarihini, mimarisini, folklorunu tanıma), kişisel motivasyonlar (arkadaşları, akrabaları ziyaret etme, yeni insanlarla tanışma, sosyal çevreden uzaklaşma), prestij ve statü motivasyonları (iş, kongre, eğitim, hobi ve ün amaçlı seyahatler)” (s.138) olarak belirtmiştir. Turizm işletmeleri de bu motivasyon türlerini ve turist davranışlarını iyi analiz etmeli ki turizm pazarında faaliyet gösterebilmelidir. 2.2.1.2.2. Algılama “Güdülenmiş bir şey harekete hazır haldedir. Bireyin nasıl davranacağı durumu, algılamasına göre etkilenecektir. Aynı durumda motive (güdülenen) edilen iki kişi farklı davranacaktır. Çünkü durumları ve algılamaları farklıdır” (Şimşek, 1990, s.43). İnsanlar beş duyu organı ile algılarlar. Bu duyu algılamalarının farklı olması insanlarda değişik algılamalara yol açar. “Algılama bir olay veya nesnenin varlığı üzerinde duygular ile bilgi edinmedir” (Arslan, 2003, s.98). “Algı, çevreden gelen uyarıcılardır. Bireyin beş duyu organı aracılığıyla çevreden gelen bu uyarıcıları kabul etme durumuna da algılama adı verilir. Algılama duyumların yorumlanması ve uyarıcılara anlam verilmesi sürecidir” (Çalık, 2004, s.13). Tüketici kendi ihtiyaçları, kendi düşünceleri ve tutumları doğrultusunda algılar. Bu nedenle pazarlamacılar tarafından sunulan mal ve hizmetler her tüketicide aynı etkiyi yaratmamaktadır. Çünkü tüketicilerin hepsi kendi özelliklerine göre eğer o mal ve hizmeti daha önce kullanmış ise ondan edindiği tecrübe, tatminliği veya tatminsizlik derecesine göre değerlendirecek, algılayacaktır. 44 Algılamanın üç aşaması vardır. Bunlar; seçme, düzene koyma ve yorumlamadır. Bu süreç işlerken algılamada seçici açıklık, seçici bozma ve seçici tutmadan bahsedilebilir. Seçici açıklık; kişinin duyguları aracılığıyla gelen verilerin farkında olmasıdır. Örneğin; susayan birinin markete girdiği zaman binlerce ürün içinden susuzluğunu giderici ürünleri nerede olduğunun farkına varmasıdır. Seçici bozma; kişilerin gelen verileri kendine özgü nedenlerle yanlış anlaması veya çarpıtmasıdır. Örneğin; X içecek markasını kullanan kişi o üründen memnun kalmadığında o ürünün reklamını seyrettiği zaman önceden elde ettiği olumsuz tatminden dolayı reklamı farklı algılayacaktır. Seçici tutma ise; kişinin sahip olduğu duygu ve düşüncelere uyan verileri hatırlaması, uymayanları ise unutmasıdır. Örneğin; bir X takımının taraftarı kitap okurken televizyonda verilen spor haberlerinde diğer takımlarla ilgili haberlere dikkat etmezken kendi takımının haberlerine dikkat edecektir. Seçici açıklık, seçici bozma ve seçici tutma algılama sürecinin ilk aşaması olan seçmede yer almaktadır. İkinci adımda düzene koyma basamağında ise kişi dışardan gelen uyarıcılardan aldığı veriler belli bir düzene sokulması işlemidir. Yorumlama aşamasında ise anlamlı ve belli bir düzene soktuğu verileri analiz ederek o mal veya hizmetle ilgili algılama sürecini tamamlamış olacaktır. Bu işlemden sonunda olumlu bir algılama ortaya çıkıyorsa o mal ve hizmet tercih edilir aksi takdirde o mal ve hizmet tercih edilmez. Turizm işletmelerinin sunduğu hizmetlerin soyut olması nedeniyle turistleri kendi işletmelerine çekerken soyut hizmetin kalitesini işletmenin fiziksel özelliklere yükleyerek yansıtmaya çalışır. Bastıracağı broşür veya X televizyonuna vereceği bir reklamda işletmenin fiziksel özellikleri (odalar, barlar, yüzme havuzu, temiz kıyafetli gülümseyen personel) kullanacaktır. Turizm işletmeleri tanıtımlarının hangi yazılı ya da görsel basın aracığıyla yaparsa yapsın, algılama faktörünün öneminin unutmamalıdır. Algılamayı bu işlemlerde en iyi şekilde kullanmasını bilmelidir. 2.2.1.2.3. Öğrenme Tüketici davranışlarını etkileyen psikolojik faktörlerden birisi de öğrenmedir. Öğrenme planlı bir eğitim sonucunda oluşabileceği gibi insanların deneyimleri ve yaşantıları sonucunda da oluşur. Öğrenme bir davranışta olumlu bir değişiklik yapabileceği gibi olumsuz bir durumda ortaya koyabilir. Bu durum öğrenme olgusunun 45 var olduğunu değiştirmez. Öğrenme; bireyin yaşantıları sonrasında biliş, duygu ve davranışlarında meydana gelen kalıcı değişikliktir. Öğrenmeyi farklı kuramlar farklı şekilde tanımlamışlardır. Davranışçı kuramlar öğrenmeyi; bireyin davranışları sonrasında davranışlarında meydana gelen nispeten kalıcı değişiklikken bilişsel yaklaşıma göre öğrenme ise; bireyin yaşantıları sonrasında ortaya çıkan, sürekli, bilgi ve davranış değişikliği olarak tanımlamışlardır. Bir olgunun öğrenme olabilmesi için uzun süreli bir davranış değişikliği olması gerekir. Kişinin bisikleti kullanabilmesi bir öğrenmeyken, ayağını burkması sonucunda bisikleti kullanamaması öğrenme değildir. Alkol, yasak madde kullanma, yaşlılık sonrası davranış değişikliliği ve hastalanma sonucunda ortaya çıkan değişimler öğrenme olarak kabul edilmemektedir. “Pazarlama açısından öğrenme bireylerin gelecekteki benzer davranışlarını yönlendiren, satın alma ve tüketime ilişkin bilgileri ve deneyimleri kazandıkları bir süreçtir” (İsmail, 2006, s.71). Pazarlamacıların öğrenmeye önem vermelerindeki amaç; tüketicileri kendi mal ve hizmetleri için sadakat yaratmak ve olumlu bir imaj oluşturmaktır. Pekiştirme ve tekrarlı yapılan reklamlar tüketicilerin hem o mal ve hizmete alışkanlık kazanmasın hem de o mal ve hizmeti unutmamasını sağlamaktadır. Tüketicinin hayatı boyunca edindiği deneyimleri onun satın alma kararına yardımcı olmaktadır. Bu nedenle, tüketici davranışlarının çoğu öğrenilmiş davranışlardır. İhtiyaçları karşılamak için hangi mal ve hizmetlerin kullanılacağına, hangi markaların seçileceğine karar vermek, çoğu kez öğrenilmiş davranışların bir uzantısıdır. Tüketici olarak, tüketim olgusu da yaşam içerisindeki sürekli öğrenimle edilmektedir (Külter, 2004, s.31). Rızaoğlu‟na (2004) göre Turistik davranışın oluşmasında öğrenme isteğinin büyük yeri vardır …. İnsanlar yolculuk ve gezi demenin değişiklik demek olduğunu küçük yaşardan beri öğrenmektedir. İnsan birinci olarak, turizm davranışını içinde bulunduğu çevreden etkilenerek oluşturur ve geliştirir. İkinci olarak insan yolculuğu boyunca da değişik çevreler içinde bulunur, ilişkilere girer ve bir çok şeyler öğrenir. İnsanın öğrendiği bu şeyler onda olumlu yada olumsuz etki yaratabilir …. Üçüncü olarak insan yolculuk ve geziden sonra geldiği yere dönünce yeni öğrendikleriyle çevresini etkiler ve yine çevresinden etkileneneceğini (s.86) belirtmiştir. 46 2.2.1.2.4. Tutum ve İnançlar Tutum, kişinin, nesne, kanı yada ortamlara yönelik olumlu yada olumsuz bir biçimde tepkide bulunma eğilimidir. Kişilerin oluşturdukları tutumların onların satın alma kararlarında doğrudan etkileri olduğu bilinir. Satın alma kararı da belirli bir tutumun pekiştirilmesini yada değiştirilmesini etkiler (Odabaşı ve Barış, 2002, s.157). Tutumlar yaşantılarla ve öğrenme yoluyla oluşturulabilir. Kişinin kendi başına oluşturduğu tutumlar daha etkilidir ve bu tutumlar hep ön planda ise kişi davranışları üzerinde daha fazla etkiye sahiptir. Tutumların oluşmasında veya değişmesinde kişiye ait özelliklerinin yanında onu kuşatan dış çevre faktörleri de etkilemektedir. Kişilerin tutumları onların yaşadığı sosyal gruplar tarafından da etkilemektedir. Bu grupların başında aile gelmektedir. İnsanlar doğumdan itibaren büyüdükleri aile içinde anne ve babalarının yardımları ile belli bir tutum oluştururlar. Ayrıca tutum: bilişsel, duygusal ve davranışsal bileşenler oluşturmaktadır ve tutumu daha iyi anlamak için bu bileşenlerin incelenmesi gerekir. Bilişsel bileşen: kişinin nesneye yönelik düşünce, bilgi ve inançlarını oluşturur. Bu bilgilerin gerçek olup olmaması önemli değildir. Ancak gerçeğe ne kadar yakınsa tutumlar o kadar kalıcı olmaktadır. Eğer bir ürüne yönelik olumlu bir tutum oluşturmak isteniyorsa öncelikle ürün ve ürünün üstün özelliklerinin tüketiciler tarafından bilinmesi sağlanmalıdır. Duygusal bileşen: kişinin bir nesne karşısında duyduğu duygular ve hislerdir. Örneğin; “ben bu X telefonunu kullanmayı seviyorum” veya “mavi renkli gömlek giymeyi seviyorum” gibi. Davranışsal bileşen ise: bir nesne ya da olaya karşı gösterilen hareket eğilimidir (Odabaşı ve Barış, 2002, s.159, İslamoğlu ve Altunışık, 2008, s.136-138). Bir işletmenin mal ve hizmetine karşı tüketicilerin tutumları ölçülmelidir. Tüketicilerin eğer olumsuz tutumları varsa bunlar araştırılmalı, nedenleri ortaya konmalıdır. İşletmelerin bu belirlenen olumsuz tutumlarının nedenlerini ortadan kaldırmak için yoğun bir çaba göstermesi gerekir. Çünkü tutumların değişmesi çok kolay değildir. “İnanç; kişinin herhangi bir şey hakkındaki tanımlayıcı düşüncesidir” (Uygur, 2007, s.183, İsmail, 2006, s.74). Üreticiler ve pazarlamacılar, tüketicilerin ürünleri hakkındaki inanışları ile yakından ilgilenmelidirler. Bu inanışlar tüketicinin gözünde ürüne ve marka imajına şekil verir. Eğer bazı inanışlar yanlış ise ve tüketicinin satın alma kararını 47 olumsuz etkiliyorsa, bu inanışları düzeltmek için bir kampanya başlatılmalıdır (Külter, 2004, s.30). 2.2.1.3. Kültürel Faktörler Kültür bir toplumun hem maddi hem de manevi üretim gücünün toplamıdır. Kültür bireyin ve ailenin yaşama biçimi, davranışları, tutumlarını, duygu ve düşünce kalıplarını etkiler. Bu nedenle tüketici davranışlarını etkileyen tüm etmenler kültürün etkisi altında kalmaktadır. Tüketici davranışlarını etkileyen kültürel faktörleri kültür, alt kültür ve sosyal sınıf oluşturmaktadır. 2.2.1.3.1. Kültür Kültür en basit anlamıyla bir toplumun maddi ve manevi üretim gücüdür. Bununla birlikte kültürle ilgili birçok tanım yapılmıştır. Odabaşı ve Barış (2002) “kültür; belirli bir toplumun üyeleri tarafından paylaşılan ve aktarılan davranış sonuçları ile öğrenilen davranışlar bütünüdür” (s.313) olarak tanımlamaktadır. “Başka bir kültür tanımı ise; tarihsel, toplumsal gelişme süreci içinde yaratılan bütün maddi ve manevi değerler ile bunları yaratmada, sonraki nesillere iletmede kullanılan insanın doğal ve toplumsal çevresine egemenliğinin ölçüsünü gösteren araçlarını bütünü”dür (www.tdk.org.tr). Kültür unsuru olarak değerler, dil, din, inanışlar, gelenekler, törenler ve maddi kültür unsurları bugün tüketici davranışlarını etkilemektedir. Yukarıda belirtilen unsurların biri veya birkaçı bireylerin ve ailelerin yaşam biçimlerini etkilediği gibi onların satın alma davranışlarını da etkilemektedir. Örneğin; bazı ülkelerde var olan görücü usulüyle evlenme geleneği kültürün gelenek unsuruna, iki bayram arası evlenmeme inanışı kültürün inanışlar unsuruna, Müslüman toplumların çeşitli nedenlerle helal olmayan etleri yememesi kültürün din unsurunu oluşturmaktadır. Birçok toplumun yaşam biçimini etkileyen kültür öğelerini bulmak mümkündür. 48 İnsanlar tarafından oluşturulan ve gelecek nesillere aktarılan kültür; maddi kültür ve manevi kültür olarak iki gruptan oluşmaktadır. Maddi kültürü, somut şeyler yani bir ev, giyim, araç gereçler, teknoloji ve üretilen her somut eşya oluşturmaktadır. Manevi kültürü ise, dil, din, inançlar, normlar ve duygular gibi soyut şeyler oluşturmaktadır. Bugün maddi kültür unsuru olan teknolojide ya da herhangi bir maddi unsurda meydana gelen değişimler toplumlar tarafından kabul edilip sağladığı katkılarından yararlanılmaktadır. Örneğin; eski dönemlerde her yerde olmayan sadece postahanelerde yer alan telefon teknolojiyle birlikte önce her eve daha sonra cep telefonu ile ceplere girmiştir. Şimdi ise 3G teknolojisiyle görüntülü cep telefonları teknolojinin en son noktasını yaşatmaktadır. Yaşanan bu olumlu değişim toplumlar tarafından kullanılmakta ve benimsenmektedir. Tüketici davranışlarında çok büyük etkisi olan kültür pazarlamacılar tarafından mercek altına alınmalıdır. Toplumları etkileyen farklı kültürel özellikler bilinerek o toplumlara yönelik pazar çalışmaları yapılmalıdır. Farklı kültürel özelliklere göre mal ve hizmetler tasarlanmalıdır. Başarılı pazarlamacılar farklı kültürlere hep duyarlı olmalı onlar arasındaki farkları kavrayabilmelidir. Tüm toplumları kapsayan ortak bir kültürün olduğunu düşünüp sadece bir mal ve hizmeti toplumların huzuruna sunmamalıdır. Bunun yanında toplumlarda satın alma kararlarını kimlerin verdiği tespit edilerek o yönde çalışmalar yapılmalıdır. Kültür toplumdan topluma değişebileceği gibi bir toplum içinde farklı özellikler, farklı kültür anlayışları da olabilmektedir. Her kültür daha küçük alt kültürlerden oluşmaktadır. 2.2.1.3.2 Alt Kültür “Alt kültür: bir kültür içerisinde bazı kendine has özellikleriyle diğerlerinden ayrılan insan topluluklarıdır. Her kültür, mensuplarının daha özel olarak belirlenmesini ve sosyalleşmesini anlatan daha küçük alt kültürlerden oluşmaktadır” (Çakır, 2006, s.57). Alt kültürler coğrafik bölümlendirme, din, ırk, sosyal sınıf gibi unsurlardan oluşmaktadır. Alt kültüre sahip toplulukların tüketici davranışları farklıdır. Farklı istek ve ihtiyaçları, farklı giyim tarzları, farklı yeme-içme, eğlence ve insan ilişkileri 49 mevcuttur. Pazarlamacılar aynı ortak kültürü paylaşan büyük pazara mal ve hizmet sunmak yerine alt kültüre sahip küçük topluluklara mal ve hizmet sunarak uzmanlaşmaktadır. 2.2.1.3.3. Sosyal Sınıf Aynı gelir, aynı yaşam tarzı, aynı yaşam davranışı ve görüşü paylaşan insan toplulukları sosyal sınıfı oluşturmaktadır. Aynı sosyal sınıfta yer alanların istek ve ihtiyaçları benzerlik gösterdiği gibi satın alma davranışları, tüketim şekilleri de benzerlik göstermektedir. Külter‟e (2004) göre geleneksel olarak ailenin veya bireyin sosyal sınıfını belirlemek için gelir kaynağı veya türü (ücret, rant, miras gibi), meslek, Oturduğu evin türü ve semti ve eğitim düzeyi (s.14) gibi kıstaslardan oluştuğunu belirtmiştir. Tüketicilerin satın alma davranışlarını hem bulunduğu sosyal sınıf hem de geçmek istediği bir üst sosyal sınıf da etkilemektedir. İnsanlar hayatları boyu bir sosyal sınıfın üyesidir. Ancak sosyal sınıflar arasında geçişin mümkün olması, insanların hep bir üst sosyal sınıfa geçme arzusu vardır. Bu arzular doğal olarak onları satın alma davranışlarını ve tüketim davranışlarını etkilemektedir. Sosyal sınıfta üst-orta-alt sınıf olarak klasik bir sıralama karşımıza çıkmaktadır. Pazarlamacılar hedef seçtiği pazara hizmet sunarken sosyal sınıf faktörüne dikkat etmelidir. Alt katmanda yer alan ve belli bir maaşla yaşamını devam ettiren tüketiciler için lüks bir tatil hizmeti ya da lüks bir otomobil ürününü sunmak anlamsız gelir. Bu üst sosyal grupta yer alan tüketicilere sunulacak mal ve hizmet için de geçerli olmaktadır. Yapılan sınıflandırmalar tüketici hakkında işletmelere bilgi vermektedir. İşletmeler bu bilgilere duyarlı olmalı ve değişimlere açık olmalıdırlar. 2.2.1.4. Sosyal Faktörler İnsan sosyal, biyolojik ve kültürel bir varlıktır. İnsanın bu özelliğinden dolayı belli bir çevre içerisinde yaşamını devam ettirmektedir. İnsan içinde yaşadığı çevreyle 50 karşılıklı olarak birbirlerini etkileyerek yeni tutum ve davranışlar kazanırlar veya değiştirirler. İnsanın çevresiyle yeni tutum ve davranış kazandığı yerde toplumsal gruplaşma var demektir. “Toplumsal grup üyeleri arasında belli ilişkiler bulunan ve sürekliliği olan insan topluluğudur” ( Odabaşı ve Barış, 2002, s.228). Sosyal faktörler referans (danışma) grupları, rol ve statülerden oluşmaktadır. Referans grupları birincil gruplar ve ikincil gruplar olarak ayrılmaktadır. Birincil gruplardan aile kişinin davranışları üzerinde en büyük etkiye sahiptir. 2.2.1.4.1. Referans (Danışma) Grupları Tüketicilerin davranışları bireylerden etkilendiği gibi birçok gruptan da etkilenmektedir. Grup ve referans grubu kavramlarının birbirinden ayırt edilmesi gerekir. Normlar, değerler ya da inançlar dizisini paylaşan ve davranışları birbiriyle bağımlı olan diğer insanlarla açıkça ve tümüyle tanımlanmış kesin ilişkilere sahip iki yada daha fazla birey grup olarak adlandırılır. Ortak değer ve perspektifleri birey tarafından mevcut davranışlarına temel olarak kullanılan grup referans grubudur. Bu yüzden bir referans grubu özel durumlarda bireyin davranışları için kullanabileceği rehber niteliğindedir (Çalık, 2004, s.7). Akyüz (2006) “kişilerin tutum ve davranışlarını doğrudan ya da dolaylı etkileyen gruplar danışma gruplarıdır. Bu gruplar tüketicinin tutumların, fikirlerini, değer yargılarını etkilediği gibi, satın alma davranışlarına da yön verirler”(s.23) olarak belirtmiştir. Tüketiciler kendi istek ve ihtiyaçlarını karşılamak veya yaşamlarını devam ettirebilmek için sürekli başkalarının fikirlerine, duygularına, yardımlarına veya onların beğenilerine ihtiyaçları vardır. Örneğin; giyim alışverişine çıkan iki arkadaş almak istedikleri giysileri alırken mutlaka birbirlerine nasıl oldu?, yakıştı mı?, fiyatına ne diyorsun? gibi sorular sorarak birbirlerinin fikirlerini alıp o ürün hakkında satın alma veya satın almama kararı verirler. Kişinin üyesi olduğu ailede bu etkiye sahiptir. Aynı aileyi paylaşan bireyler arasında etkileşim üyesi olduğu veya üyesi olmadığı diğer gruplara göre büyük etkilere sahiptir. Ailede anne ve baba kendi çocuklarının, giyim tarzlarında, konuşma, oturma biçimleri, aldıkları eğitimlerde ve bunun gibi birçok konuda söz sahibi olmuşlardır. Kısaca referans grupları tüketicilerin rehber öğretmenleri olarak tutum ve davranışlarına hep yön verirler. 51 Toplumu oluşturan tüm bireyler birbirleriyle veya belli referans gruplarıyla: kendisine yarar sağlayacak verileri elde etmek, ödüllendirilmek ve belli bir benlik algısı oluşturmak, geliştirmek, değiştirmek veya bunun karşıtı olarak ceza almama amacıyla ilişki kurarlar. Referans grupları ile kurulan bu ilişkiler tüketicilerin satın alma davranışlarını en az üç alanda etkilemektedir. Bunlar ise: Referans grupları tüketicinin tutum ve bakış açılarını etkilemektedir. Referans grupları tüketicilere yeni davranış biçimi ve yaşam tarzlarını göstermektedir. Referans grupları tüketicinin marka, ürün, aracı tercihlerini etkileyerek bir baskı unsuru oluşturabilmektedir (Uygur, 2007, s.170-171, Külter, 2004, s.15-16). Odabaşı ve Barış‟a göre referans grupları tüketicileri bilgilendirici, normlandırıcı ve kimliklendirici olmak üzere üç şekilde etkilediğini belirtmiştir. Bilgilendirici etkisinde kişilerin üyesi oldukları gruplardan çeşitli bilgileri edindiğini, bunları benimseyerek yeni tutum ve davranış geliştirdiğini belirmiştir. Kişi grup üyelerinin benimsediği normlara göre davranmaya başlandığında normlandırıcı olduğunu ve grup üyelerinin birbirine benzemesi ise kimliklendirici etkisi olduğunu belirtmiştir. Kimliklendirici etkide grup üyelerinin birbirlerini nasıl gördüğü, hangi benlik algılarına sahip olduğunun yanında toplum üyelerinin onları nasıl algıladığı ve toplumda hangi rolleri benimsediği önemlidir. Örneğin; toplumda yer alan Altı Nokta Körler Vakfı üyelerinin algıları ve üstlendikleri rolleri ile Tema Vakfına üye olan bireylerin algıları ve üstlendikleri rolleri birbirinden farklıdır. Her referans grup içinde belli bir ürün veya marka hakkında fazla bilgi ve deneyimi sahip kişiler diğer üyeler üzerinde bir etki yaratabilmektedir. Bu kişilere fikir liderleri (düşünme, kanaat/görüş önderleri) denilmektedir. Koç‟a göre toplum içerisinde referans alınan bir ürün hakkındaki gayri resmi olarak tavsiyede bulunan veya fikir beyan ederek ve yahut sadece davranışlarıyla o ürünün satın alınmasını etkileyen kişilere, satın alınma kararlarını etkiledikleri için, kanaat/görüş (değerlendirme) önderleri (fikir liderleri) (opinion leaders) denir. Fikir liderleri, etkiledikleri kişilerle aynı sınıftadırlar, etkiledikleri konu ya da ürünle daha fazla ilgilenirler ve daha fazla bilgiye sahiptirler, grubun normlarına herkesten daha çok uyarlar, grubun diğer üyelerine göre daha sosyal ve iletişime açık insanlardır ve grubun diğer üyelerinden farklı davranış ve tutumları ile dikkat çekerler. Belli bir üründe fikir lideri olan kişi başka bir alandaki olay, mal veya hizmet için izleyicisi olmaktadır. Fikir liderleri 52 tüketicilerin satın alma davranışları üzerinde etkileri fazladır. “Dolayısıyla herhangi bir turistik tesisin açılış galasına, konaklama işletmelerinin yıldönümü kutlamalarına katılan konuk listelerinde mutlaka bu kanaat önderlerinin yer aldığı görülür” (Hayta, 2008, s.44). Pazarlamacılar referans gruplarındaki fikir liderlerinin kişisel özelliklerinin, okudukları gazete ve dergileri hatta izledikleri televizyon kanallarını belirleyerek bu alanda çalışmalar yapmaları gerekir. Ayrıca işletmeler kendi mal ve hizmetlerini satın alan müşterilerin bu işletmelere yeni müşteriler kazandırdıklarında onlara yönelik teşvik edici tedbirleri almalıdır. İnsanlar yaşamları boyunca çeşitli gruplara üye olmuşlar veya gruplardan ayrılmışlardır. “Günümüzde bu gruplara web dünyası da eklenmiştir. Bireyler satın alma kararlarını, internet üzerinden arkadaşlık kurdukları kimselerin etkisinde kalarak da alabilmektedirler” (Çağlar ve Kılıç, 2005, s.77). Yapılan çalışmalarda gruplar doğrudan yüz yüze ilişkileri olan gruplar ve dolaylı olarak ilişkileri bulunan gruplar olarak ayrılmaktadır. Ayrıca gruplar pozitif durum ve negatif durum olarak da iki başlıkta sınıflandırılmaktadır. Doğrudan yüz yüze ilişkileri (üyelik) bulunan gruplar birincil ve ikincil gruplar denilmektedir. Birincil grupların içinde en önemli etkiye sahip olan ailedir. Dolaylı olarak ilişkileri olan diğer grup ise kişinin bağlı olduğu grup, kişinin bağlı olmak istediği grup ve kişinin bağlı olmak istemediği grup olarak üçe ayrılmaktadır. Kişinin bağlı olduğu grupta kişi grubun sahip olduğu normları benimser. Bu normlar onun tüketici davranışlarını etkilemektedir. Kendisi için geçerli olan bilgileri bu gruptan temin eder ve kendine yeni bir benlik algısı oluşturur ve var olan benlik algısını geliştirebilir veya değiştirebilir. Kişinin bağlı olmak istediği grupta ise kişi bu gruba üye olmamasına rağmen grubun normlarını benimsemeye çalışır. Bu grubun bir üyesi olmak için çaba harcar. Pazarlamacılar kişilerin üye olmaya çalıştıkları gruplara yönelik çalışmalarını da yapmalıdır. Hedef pazardaki tüketici davranışlarını kendi mal ve hizmetlerine çekebilmek için üyesi olmak istedikleri gruba yönelik pazarlama ve promosyon faaliyetlerini yürütmeli, bu gruba üye olan kişileri tanıtım faaliyetlerinde kullanmalıdır. Kişinin bağlı olmak istemediği grupta ise; kişi grubun normlarını benimsemediği için davranışlarına dikkat ederek aynı grupla anılmak istememesidir. Örneğin X grubunu beğenmeyen bir kişi o grup üyelerinin giymiş olduğu kıyafetleri giymek istememektedir. Onların sık sık gittikleri mekanları tercih etmemektedirler. 53 2.2.1.4.1.1. Birincil Gruplar Doğrudan yüz yüze ilişkileri olan gruplar birincil ve ikincil gruplar olarak ikiye ayrılmaktadır. “Birincil gruplar aile ve yakın arkadaş grupları gibi üye sayısı az ve etkileşimi ve iletişim sıklığı yüksek olan ve birey üzerinde etkisi fazla olan gruplardır” (Koç, 2008, s.265). Birincil gruplarda aile, arkadaş, komşu, meslektaşlar olduğu için sevgi ve dostluğun, kişisel ilişkilerin ve samimiyetin ön planda olduğu görülmektedir. 2.2.1.4.1.1.1. Aile Toplumu oluşturan en önemli yapı taşı ailedir. “… aile ortak bir evde oturan, ekonomik işbirliği içinde ve nesli devam ettirme niteliklerine sahip sosyal bir gruptur” (Karakaş, 1985, s.71-72). Anne, baba ve çocuklardan oluşan çekirdek aile tipi olabileceği gibi büyükanne, büyükbaba, anne, baba ve çocuklardan oluşan geniş aile şeklinde de sayıya dayalı aile çeşidi vardır. Aile unsuru çekirdek aile ve geniş aile olarak sınıflandırıldığı gibi otoriter (egemen) bir yapının söz konusu olduğu aile sınıflaması yapılabilir. Bu aile sınıflaması “ataerkil aile” ve anaerkil aile” olmak üzere ikiye ayrılır. Ataerkil ailede babanın egemenliği yani babanın otoritesi söz konusudur. Anaerkil ailede ise annenin egemenliği söz konusudur. Tüketicilerin satın alma davranışları sahip oldukları aileye ve ailenin özelliklerine göre değişiklik göstermektedir. Çünkü, birey hayata bir aile içinde başlar ve ailenin sahip olduğu dini, politik, ekonomik görüşlerini, yaşam tarzlarını, tüketim alışkanlıklarını gibi birçok özelliğini yaşadığı aileden kazanarak yaşamına yansıtır. Birey sahip oldukları bu özelliklerin bazılarını yaşamları boyunca korurken bazılarını ise kendi istek ve ihtiyaçlarını tatmin etmediği için terk etmektedir. Kişisel, sosyal, kültürel ve psikolojik faktörler tüketici satın alma davranışını etkilediği kadar ailenin de satın alma davranışları üzerinde daha fazla etkisi vardır. Bireyler iki tane aileye sahiptirler. Birincisi doğup büyüdüğü, yaşaması için gerekli tüm özellikleri kazandığı kendi anne ve babasından oluşan ailesidir. İkincisi ise, belli yaştan sonra evlenerek oluşturduğu ve anne veya baba rolünü üstlendiği ailesidir. Birey birinci ailesinden satın alma davranışlarında etkilendiği gibi ikinci ailesindeki eş 54 ve çocuklarından da etkilenmektedir. Ailedeki anne veya babanın satın alma davranışı sahip oldukları çocukların sayısından da etkilenmektedir. Karakaş‟a (1985) göre: birim olarak aile ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilmek için aileye bir örgüt olarak bakmak gerektiğini ve aile grup olarak herhangi bir örgütün bütün niteliklerini taşıdığını belirtmiştir. Bir örgütün tüm özelliklerini taşıyan ailede: ortak amaç, bireyler arasında uzmanlaşma, liderlik ve statü ilişkileri, kişiler arası işbirliği ve iletişim (s.73) olduğunu belirtmiştir. Toplumu oluşturan aileler, bireyin yaşamlarını yönlendirme işlevlerinin yanında daha çok öne çıkan bazı işlevleri vardır. Bunlar; ekonomik işlev, toplumsallaşma işlevi, duygusal işlev, uygun yaşam biçimi işlevi ve süzgeç işlevi olarak bilinmektedir. Ekonomik işlevi, ailenin maddi olanaklarını yani parasal ihtiyaçlarını karşılamadır. Toplumsallaşma işlevi, aile üyelerinin gelenek ve göreneklerden öğrendiklerini yerinde ve zamanında uygulamasıdır. Örneğin; bayram ziyaretleri, akraba ve arkadaş ziyaretleri gibi. Aile üyeleri arasında olan sevgi, mutluluk, acı, üzüntü, birbirlerinin başarı ve başarısızlıklarını paylaşma gibi olgular ailenin duygusal işlevini oluşturmaktadır. Ailenin sahip olduğu kişilik özellikleri, maddi durumu, aile tipi gibi özelliklerine göre aile bir yaşam biçimi belirler ve bunu uygulaması ailenin uygun yaşam biçimi işlevini ortaya koymaktadır. Süzgeç işlevi ise ailenin çocuklarına neleri uygun gördüğünü veya neleri uygun görmediğini anlatır. Örneğin; çocukların hangi kitapları okuması gerektiği ya da internette hangi web sitelerine girmemesi gerektiğini belirlemesidir. Aynı kan soyundan gelen bireylerin oluşturduğu toplumun en küçük yapı taşına aile denir. Ancak günümüzde değişen yaşam tarzları ile kan bağına uymayan bireyler aynı evi paylaşmaktadır. Bu tip birlikteliği aile olarak tanımlamak mümkün değildir. Aralarında kan bağı olmayan bireylerin aynı evi paylaşmaları ile oluşan birlikteliğe ise hane halkı denilmektedir. Örneğin; aynı evde kalan öğrenciler, yaşlıların birlikte yaşadıkları yerler hane halkı olarak tanımlanır. Aynı evi paylaşmalarının verdiği birliktelik ile ortak bir bütçe üzerinden harcama yapmaları sık sık görülmektedir. Buda hane halkı içerisinde ortak satın alma davranışının varolduğunun kanıtıdır. Aile tüketicilerin satın alma davranışlarını etkilemektedir. Aile içinde ortaya çıkacak ihtiyacın giderilmesi ve satın alma karar süreci sonunda mal ve hizmetin satın 55 alınması pazarlamacılar için önemli bir araştırma konusu olmuştur. “Satın alma kararının bireysel düzeyde incelenmesinin pazarlama açısından hayal kırıklığı yaratması ile, araştırmacılar bu konuda ailelerin satın alma davranışlarını incelemeyi daha uygun bulmaktadırlar” (Akça, Yeşilada, İshakoğlu ve Katrinli, 1999, s.2). Pazarlamacılar ailede satın alma kararını kim ya da kimler tarafından verildiğini tespit etmeye çalışmaktadırlar. Çünkü işletmeler pazarda bulunan kendi mal ve hizmetlerinin tüketiciler tarafından tercih edilmesini istemektedirler. Ailede satın alma kararı üzerine birçok araştırmalar yapılmış ve bu çalışmalar sonucunda elde edilen bulgular pazarlama faaliyetlerinde kullanılmaktadır. Koç (2008) “Aile içinde satın alma kararı çoğunlukla tek başına verilmediğinden …. Putnam ve Davidson‟un (1987) araştırması aile bireylerinin satın alma kararına katılımlarının satın alınan ürüne göre değiştiğini” (s.273) belirtmiştir. Yapılan bir çok araştırmada ailede satın alma sürecinde aile üyelerinin farklı rollere büründükleri ve bunun zamanla değiştiğini ortaya koyulmuştur. Ayrıca yapılan çalışmalarda cinsiyetin ailede satın alma kararı sürecinde etkili olduğu belirtilmiştir. Cengiz‟in (2009) yaptığı satın alma kararlarında ailedeki eşlerin etkisi ve etkiyi şekillendiren değişkenler adlı çalışmada eğitim seviyesi değişkeni açısından satın alma kararlarına bakıldığında “diplomasız okur yazar ve ilkokul mezunu olan bireylerin olduğu ailelerde satın alma kararları koca baskın kararlardır. Üniversite ve lise mezunlarının olduğu ailelerde ise müşterek satın alma kararları hakimdir. Ortaokul mezunu olan eşlerde ise kadın baskın” (s.225) satın alma davranışına sahip olduğunu belirtmiştir. Aile içerisinde mal ve hizmetin satın alınmasına karar veren ile mal ve hizmeti kullanan ve satın alan kişiler farklı olabilmektedir. Bu nedenle aile üyeleri arasında bilgi toplayıcı, etkileyici, karar verici, satın alıcı ve tüketici şeklinde rollere sahiptirler. Odabaşı ve Barış (2002) Ailede satın alma kararı farklılık gösterdiğini şu şekilde açıklamıştır: Kocanın kararlarda egemen olduğu durumlar: Örneğin; yaşam sigortası, hırsızlık ve doğal afetlere karşı sigortaların satın alınması ya da televizyon, otomobil gibi yüksek harcamaları gerektiren ürünlerin alınması. 56 Kadının kararlarda egemen olduğu durumlar: … temizlik ürünleri, mutfak eşyaları, kadının kendi giysileri örnek verilebilir. Kadının ve kocanın eşit olduğu durumlar: … ev, tatil yeri seçimi, eğlence, çocukların eğitimi…. Eşlerin bağımsız olduğu durumlar: … reçetesiz ilaçlar, içecekler, kişisel bakım ürünleri (s.250) olabilir. Cengiz (2009) ailede satın alma kararını şu şekilde açıklamaktadır: Sıklıkla satın alınan tüketim malzemelerinin satın alma süreci ailede kadın ağırlıklı iken, dayanıklı tüketim malzemelerinin satın alımında erkek ağırlıklı veya müşterek karar alma davranışları hakimdir. Tüketim malları (tuz, ekmek, yağ vb) fiyatları ucuz, karşılaştırma yapmaya ihtiyaç olmayan mallar olduğundan ve her gün satın alımları yapıldığından sıradan hale geldiği için ailede kadınlar tarafından satın alma kararları verilir. Diğer taraftan dayanıklı tüketim mallarının fiyatları yüksek, satın alımlarında tercih faktörü önemli ve sıklıkla yapılmayan alımlar olduğu için ya erkek ağırlıklı ya da müşterek karar alma yönlü satın alınırlar (s.210). Ancak küreselleşen dünyada kadınların iş hayatına katılması ve ekonomik bağımsızlığını eline alması aile içindeki satın alma rollerinin paylaşılmasına olanak vermiştir. Son yıllarda erkeklerin satın alma kararlarında otoriter oldukları mal ve hizmetler için kadınlar artık karar alabiliyorken aynı şekilde kadının baskın olduğu mal ve hizmetlerde de erkekler rol almaya başlamaktadırlar. Örneğin, erkeğin satın alma kararı verdiği otomobil veya televizyon alımında kadınlar karar vericiler durumuna gelmişlerdir. Bugün erkeklerde mutfak alış verişlerini yapmakta, elektrik süpürgesi veya bir mutfak aletinin alınmasına karar vermektedirler. Türkiye‟nin önemli perakende şirketlerinden biri olan Gima, satın alma kararını vereni saptamak amacıyla, “Süpermarket Müşteri Segmantasyonu” adlı bir araştırmasında, markette alışveriş kararını verenlerin %68‟i kadın, %32‟si ise erkek. Araştırmaya katılan üst ve orta sınıfa dahil olan hanelerde alışveriş kararı eşler tarafından ortak alındığını ortaya koymuştur (www.capital.com.tr). Bugün birçok ailede eşler, bireysel satın alma davranışlarında birbirlerini etkilemektedir. Örneğin; erkeğin alacağı parfüm, ayakkabı, pantolon gibi ihtiyaç duyulan mallarda erkek eşinin beğenisini dikkate alarak satın alma davranışı gösterebilir. Aynı şekilde kadının ihtiyaç duyduğu mallarda da kocanın etkisi küçümsenemez. Ailede 57 bulunan çocuklar da satın alma kararına etkileri olabilmektedir. Son yıllarda yapılan araştırmalar ailelerin satın alma kararlarında çocukların fikirlerinden etkilendiği görülmektedir. Bugün birçok işletme sadece çocukları hedef alan mal ve hizmetler piyasa sürmektedirler. Örneğin çabuk hazırlanıp servis edilen yiyecek-içeceklerin (fast food) satıldığı işletmeler çocukları da hedef pazar seçtikleri için sundukları çocuk mönülerine oyuncak koymaları, giyim mağazaları çocuk kıyafetlerinde çeşitliliğe gitmesi veya televizyon reklamlarında çocukları hedef alan ürünlerin sunulması gibi. Normal ürünler olduğu gibi turizm ürünlerinde de çocukların kararlarının alınıp alınmadığı önemlidir. Çünkü günümüzde artık çocuklarda satın alma kararlarını etkileyen ya da karar veren konumuna gelebilmektedir. Tabiki burada ailenin anne ve baba tarafından yönetiliş biçimi de önemlidir. Demokratik bir ailede her aile üyesinin tatil kararlarına katılması beklenirken, demokratik olmayan bir ailede çocukların tatil kararlarına katılması söz konusu olmayabilir. Turizm pazarlamacıları, aile kümesinin yapısını, büyüklüğünü, ailede hangi üyelerin satın alma kararlarında egemen olduğunu ve aile yaşam dönemlerini iyi bildiği takdirde tatil ürünlerinin satışlarını arttırabilir (Rızaoğlu, 2004, s.94). 2.2.1.4.1.2. İkincil Gruplar İkincil gruplar arkadaş grupları, alışveriş grupları, iş/çalışma grupları, sanal gruplar, ürün dernekleri, tüketici gruplar, mesleki gruplar, dini gruplar, taraftarlık vb. gibi üye sayısı fazla, etkileşim ve iletişim sıklığı nispeten düşük ve dolayısıyla bireyin tüketici olarak davranışını daha az etkileme potansiyeline sahip gruplardır (Koç, 2008, s.265). İkincil gruplarda ise ekonominin gelişmesi ve şehirlerin büyümesi sonucunda ortaya belli normlara sahip gruplar oluşturmaktadır. 2.2.1.4.2. Rol ve Statü Toplumun parçası olan bireyler çeşitli nedenlerden dolayı çeşitli gruplara üye olmaktadır. Aile, arkadaşlar, meslek odaları, çeşitli vakıflar vb. bu gruplardan birkaç tanesidir. Kişilerin bu gruplardaki yeri rol ve statü açısından ele alınmaktadır. Örneğin; okulda öğrenci 58 rolünü oynayan kişi evde çocuk rolünde, berberin yanında çalıştığında çırak, mahalle arkadaşları arasında arkadaş, yabancı bir ülkeye turistik amaçlı gittiği zaman turist rolünü oynamaktadır. Rol, kişinin yapması gereken her türlü faaliyeti içermektedir. Statü ise bireyin toplum içindeki pozisyonudur. Ralp Linton‟a göre iki çeşit rol statü vardır. Bunlardan birisi, verilmiş, diğeri kazanılmış statüdür. Verilmiş statü, bireylere yetenekleri ve doğuştan gelen farklılıkları göz önüne alınmadan verilmiş olan statülerdir, doğumdan itibaren işlemeye başlar. Kazanılmış statüler ise özel yetenek gerektiren statülerdir ve bireyin sarf edeceği çabayla, rekabetle kazanılır (Çakır, 2006, s.69). Kişilerin sahip olduğu statü ve rolleri tüketici davranışlarını etkilemektedir. Tüketiciler sahip olduğu statüye göre satın alma kararı vermektedir. İnsanların sahip oldukları mal ve hizmetler onların statülerini temsil etmektedirler. “Ürünler sosyal sınıflara, coğrafi duruma ve zamana bağlı olarak statü sembolü görevini üstlenmektedir. Belli markalardan giyinmek yada belli marka araba kullanmak bireylerin iş yaşamındaki statülerini yansıtmaktadırlar” (Çağlar ve Kılıç, 2005, s.78). Pazarlamacılar hedef pazarda bulunan tüketicilerin rol ve statülerini tespit ederek onlara uygun pazarlama faaliyetlerini yürütmelidirler. 2.2.2. Tüketici Satın Alma Davranışları Tüketici satın alma karar tipleri veya tüketici karar verme düzeyi şeklinde de ifade olunan tüketici satın alma davranışı, tüketicinin istek ve ihtiyacı doğrultusunda alacağı mal ve hizmetlere göre farklılık gösterir. Bireyin ihtiyacının hissedilmesinden sonra bu ihtiyacı gidermek için ne kadar bilgi ve çaba harcaması gerektiğini düşünür. Eğer ihtiyacını gidermek için sahip olduğu bilgi yeterli değilse tüketici o mal ve hizmet için daha hazla bilgi toplamaya ve daha ayrıntılı bir deneme sürecine girer. Bu yüzden tüketici satın alma karar sürecinin tüm aşamalarından geçmek zorunda kalır ve bu süreçte yüksek bir ilgilenim gerekli olur. İlgilenim ise, kısaca birey ile bir mal veya marka arasındaki ilişkidir. Tüketicinin ilgilenim düzeylerine ve markalar arasındaki farklılık düzeyine göre tüketici satın alma davranışları, karmaşık satın alma davranışı, uyumsuzluğu azaltıcı satın alma davranışı, alışılmış satın alma davranışı ve farklılık araştırıcı satın alma davranışı olmak üzere dörde ayrılır. 59 2.2.2.1. Karmaşık Satın Alma Davranışı Eğer tüketicinin satın alma kararı vereceği bir mal veya hizmet hakkında yeterli deneyimi yoksa, sürekli alım yapmıyorsa, o mal veya hizmete karşı risk algılaması ve ilgilenim düzeyi yüksek ise, tüketici karmaşık satın alma davranışı gösterecektir. Bu nedenle tüketici o mal ve hizmeti satın almak için satın alma karar sürecinin tüm aşamalarından geçmek zorundadır. Tüketicinin hissettiği ihtiyaç, tüketicinin mevcut durumu ile ulaşmak istediği durum arasında önemli bir fark yaratıyorsa, tüketici onu bir sorun olarak görecek ve gidermek için gerekli bir çaba içerisine girecektir. Aksi takdirde tüketici bu ihtiyacı sorun olarak görmeyecektir. Tüketici ortaya çıkan farkı önemli gördüğü halde maddi yetersizlik veya ilerde daha fazla fayda sağlamak vb. amaçlarla bu isteğini ileriki bir tarihe erteleyebilir. Tüketici öncelikle uzun bir zamana ve ürün ve hizmet hakkında daha fazla bilgiye ihtiyaç duymaktadır. Tüketici ürün ve hizmetle ilgili ihtiyaç duyduğu bilgileri öncelikle kendi bilgi ve tecrübelerini kullanarak elde etmek isteyecektir. Ancak tüketici bu bilgiyi yeterli görmezse veya bu bilgiye güvenmezse dış kaynaklar olan yazılı ve görsel basın, aile, akraba ve arkadaş çevresi, mal ve hizmetin satış noktasına giderek satış görevlerinin açıklamaları, tutum ve davranışları veya internet ortamından elde edecektir. Tüketici topladığı bilgileri ayrıntılı değerlendirerek markalar arasındaki zayıf ve üstün yönlerini ortaya koymaya çalışır. Tüketici değerlendirme aşamasında kriterleri fiyat, malın özellikleri ve ambalajı gibi somut veya sitil, tat, prestij ve imaj gibi soyut kriterler üzerinde de durabilir. Kendi ihtiyacını en kısa sürede ve en ekonomik seviyede giderecek mal ve hizmeti seçmeye çalışır. Tüketicilerin karmaşık satın alma davranışı içerisinde ürün ve hizmeti satın alma için geçirdiği süreç pazarlamacılar tarafından dikkate alınmalıdır. “Tüketicilerin ürün hakkındaki bilgiyi nasıl edindiğini ve onu hangi davranışla değerlendirdiğini belirleyerek, tüketicilere ürün özelliklerini ve bu özelliklerin önem derecelerini öğrenmelerine yardımcı olacak stratejiler geliştirmeli ve tüketicinin dikkatini çekmelidir. Ayrıca markalar arasındaki farklılıkları, kendi markasının yararlarını tüketiciye iletebilmelidir” (Uygur, 2007, s.185). 60 2.2.2.2. Uyumsuzluğu Azaltıcı Yönde Satın Alma Davranışı Karmaşık satın alma davranışının sahip olduğu bütün özelliklere sahip olan bu davranışta tüketici alacağı mal veya hizmet arasında önemli bir fark görmemektedir. Tüketici yoğun bir çaba ile bilgileri elde edecek ve belli bir kritere örneğin, fiyata veya nakliye imkanına göre seçim yaparak satın alma kararı verecektir. 2.2.2.3. Alışılmış Satın Alma Davranışı Alışılmış satın alma davranışı en basit karar alma türüdür ve tüketicilerin deneyimlerini ön plana çıkarmaktadır. Tüketiciler, algılanan riskin düşük olduğu, yeterli deneyime sahip olunan, satın alınması için düşük ilgilenime sahip olunan ve sıklıkla alınan ürünlerde alışılmış satın alma davranışı gösterir. Örneğin, tüketicinin marketten fiyatları düşük olan ekmek, su, sakız vb. malların almasıdır. Bu mal veya hizmetlerde satın alma karar sürecinin tüm aşamaları uzun zaman zarfı içinde yerine getirilmez, gerekli bilgilerin toplanması için fazla çaba harcanmaz ve ayrıntılı bir değerlendirme yapılmaz. Alışılmış yöntemle alınan mal veya hizmetlerin kullanımı sonucunda bir memnuniyetsizlik varsa tüketicide bir huzursuzluk yaratır. Ancak bu huzursuzluk risk derecesi yüksek olan bir ürünün yarattığı huzursuzluk kadar olmaz. “Karmaşık karar vermede hizmet önemli olduğundan seçimli ya da sınırlı dağıtım kullanılmalıdır. Bu tür mallarda kişisel satış önemlidir. Ötekinde ise, reklam önemlidir” (İslamoğlu ve Altunışık, 2008, s.50). Alışılmış satın alma davranışı içerisinde olan bu ürün grubu için pazarlama yönetiminde, “ürün değerlemesini etkileyecek yoğunlukta tutundurma çabalarına ağırlık vermelidir. Görsel unsurlara ve imaj yaratacak özelliklere ağırlık verilmeli ve tüketicinin markayı kolaylıkla hatırlaması sağlanmalıdır. Kısa süreli, sık verilen TV reklamları en etkili araç olacaktır” (Uygur, 2007, s.186). 61 2.2.2.4. Farklılık Araştırıcı Satın Alma Davranışı “Bazı satın alma davranışları düşük müşteri ilgisi fakat, önemli marka farklılıkları içerir. Burada müşteriler sık sık marka değiştirirler. …. Bu marka değiştirme arzusu tatminsizlikten değil de, değişiklik aramasından kaynaklanmaktadır” (Şimşek, 1990, s.47). Bu ürün grubu için pazarlama yönetimine bakıldığında ise: Tüketicinin satın alma davranışını alışılmış satın alma davranışına çevirmeye çalışmalıdır. Pazar lideri olan ve onu izleyenlerin stratejileri farklı olmaktadır. Pazar lideri olan işletme, tüketicinin ürüne kolaylıkla ve her zaman ulaşabilmesini sağlamanın yanı sıra, kendisini hatırlatmak için sık reklamlar verecektir. Pazar liderine meydan okuyanlar ise, düşük fiyatlarla, kupon veya bedava ürün vererek, reklamlarında yeni bir şeyin denenmesi gerekliliğini vurgulayarak çeşitlilik arayanlara sunum yapacaklardır (Uygur, 2007, s.186). 2.2.2.5. Plansız (Tepkisel) Satın Alma Davranışı “Plansız satın alma davranışı tüketicinin düşünmeden, ani, çoğu kez kuvvetli ve ısrarlı bir satın alma arzusu içinde olması ve derhal bir şey satın alma isteği olarak tanımlanabilir” (Altunışık ve Çallı, 2004, s. 234). Bu satın alma davranışında kuvvetli ve ısrarlı bir satın alma arzusuna karşı koyacak bir irade eksikliği veya kendini kontrol edememe durumu yer almaktadır. Geleneksel marketlerden, günümüzün alışveriş merkezlerindeki mağazalara kadar binlerce ürünü satan işletmeler, ödeme noktalarının (kasa) çevresine çeşitli ebatlarda, renklerde dikkat çekici ürünleri yerleştirmişlerdir. Tüketiciler bu ürünleri almayı planlamamalarına rağmen sırada beklerden anlık olarak bu ürünlerden alma kararı verebilmektedir. Altunışık ve Çallı‟ya (2004) göre plansız satın alma davranışında iki önemli unsur vardır. İlki yapılan satın alma davranışının daha önceden planlanmamasıdır. Yani satın alma davranışının düşünmeden ve farklı nedenleri değerlendirmeden yapılmasıdır. Diğeri ise duygusal yanıtlardır. Duygusal tepkiler satın alma davranışından önce, davranışla beraber eş zamanlı olarak ya da satın alma davranışından sonra (s.234) ortaya çıktığını belirtmiştirler. Bu grupta yapılan araştırmalara bakıldığında plansız satın alma davranışının çok önemli olduğu görülmektedir. Hana ve Wozniak‟a (2001) göre zincir mağazalardan yapılan 62 alışverişlerin %50‟ye yakının plansız olmakta, o anda mağaza içinde verilen ani bir kararla gerçekleşmektedir. Dayanıklı tüketim ürünlerinde (beyaz eşya ve mobilya) bile plansız satın almanın %25-30 civarında olduğu, hızlı tüketim mallarında ise (kolayda ürünler-convenience goods) bu oranın %75-80‟lere varabildiği gözlenmiştir (Koç, 2008, s.293). Tüketicilerin plansız satın alma davranışlarına bakıldığında karmaşık satın alma davranışı grubu içerisindeki ürünlerde bile oranın %25-30 civarında olmasını ya tüketicilerin bu ürünleri çok iyi bildiği ya da ekonomik gelirlerinin yüksek olması ile fiyat riskini yaşamamalarına bağlanabilir. Tabiki bu noktada yapılacak yeni çalışmalar kesin sonuçları ortaya koyacaktır. 2.2.3. Tüketici Satın Alma Karar Süreci Yazılı ve görsel basın araçlarının 1990‟lı yıllardan sonra gelişme göstermesi sayesinde her bireyin evine kolaylıkla girmeye başlamıştır. Pazarlamacılar bu etkili aracı kullanarak kendi mal ve hizmetlerini bireylere iletme imkanına kavuşmuşlardır. Bireyler ise her gün binlerce mal ve hizmetle ilgili uyarıcılara maruz kalmışlardır. Bu nedenle bu mal ve hizmetler arasından en uygun olana karar vermek, hayatın bazen en basit bazense en karmaşık olgusu olmuştur. Karar vermeyi bu kadar önemli yapan nokta ise karar verme sonucunda neyle karşı karşıya kalacağımızın bilinmemesidir. Pazarlamacılar, pazarda kendi mal ve hizmetlerin bulunduğu kategorideki tüketicilerin nasıl satın alma karar sürecinden geçtiklerini öğrenmek istemektedirler. Tüketicilerin kendi mal ve hizmetlerini veya başka mal ve hizmetleri neden satın aldıklarını belirlemeleri, onların bu süreci daha rahat izlemelerine ve kontrol etmelerine imkan sağlar. Ayrıca farklı mal ve hizmetleri seçen tüketiciler üzerine kolaylıkla yeni stratejiler uygulayabilmektedir. Pazarlama yönetimi, kendi ürünlerinin satın alınmasındaki işlemin aşamalarını şu şekilde öğrenebilirler: Kendilerinin nasıl hareket edebileceklerini düşünerek (kendi kendine araştırma modeli), Ürünü son zamanlarda satın alan az sayıda (küçük gruplar) müşterilerle mülakatlar yaparak, onların hangi yollardan geçerek satın almaya karar verdiklerini sorarak (geçmişi hatırlama yöntemi), 63 Ürünü satın almak isteyen müşterilerle iletişime geçerek onların satın alma işleminden nasıl geçtiklerini anlatmalarını isteyerek (beklenen yöntem) Tüketicilere ürünü satın almanın ideal yolunun ne olduğunu sorarak (kurallar yöntemi) (Uygur, 2007, s.187). Tüketiciler satın alacakları ürüne verdikleri öneme, risk algılamasının yoğun olup olmamasına vb. faktörlere göre satın alma karar süreçlerinin tüm aşamalarını uygulamaktadır. Tüketiciler eğer alınan mal ve hizmet sıklıkla alınmıyorsa, mal ve hizmetin alınmasından sonra karşılaşılacak riskin seviyesi yoğunsa ve o mal ve hizmet hakkında yeterli bilgiye sahip değilse yoğun satın alma karar süreci geçireceklerdir. Aksi takdirde düşük satın alma karar süreci geçireceklerdir. Aşağıda tüketicilerin satın alma karar sürecinin aşamaları görülmektedir. Eğer tüketici yoğun satın alma davranışı gösteriyorsa bu sürecin tüm aşamalarından geçecektir. Tüketici düşük satın alma davranışı gösterirse bu sürecin tüm aşamalarını uygulamadan direkt satın alma kararı aşamasına geçebilmektedir. 64 Sorunun Belirlenmesi Bilgi ve Seçenekleri Arama Seçeneklerin Değerlendirilmesi Satın Alma Kararı Satın Alma Satın Almama Satın Alma Sonrası Değerlendirme Durma Tatmin (Süreç Tamamlanır) Sorun Hala Geçerli Tatminsizlik (Birici Aşamaya Dönme Olasılığı) Şekil 2: Satın Alma Karar Süreci (Odabaşı ve Barış, 2002, s.333) Sorunun belirlenmesi veya ihtiyacın ortaya çıkması olarak da belirtilen bu ilk aşamada öncelikle tüketicinin bir ihtiyaçla karşı karşıya kalması ile başlamaktadır. Eğer tüketicinin şuan ki durumu ile olmak istediği durumu arasında bir fark görmüyorsa ortada bir sorun yoktur demektir yani ortada giderilecek bir ihtiyacın olmamasıdır. Bunun bir ihtiyaç olup olmadığı noktasında şu örnek verilebilir: Bir kadının eskimesinden dolayı bazı mutfak eşyalarını değiştirmek istemesi ihtiyacın farkına varması anlamına gelir. Ancak, eşi bunun şu anda giderilmesi gereken bir ihtiyaç olmadığını ve daha öncelikli ihtiyaçlarının olduğunu, öncelikle bunların giderilmesi gerektiğini söyleyebilir. Hem bayan hem de erkek bu ihtiyacın farkına varmışlardır. Kadın bu durumu bir ihtiyaç olarak tanımlarken erkek ihtiyaç olarak tanımlamamıştır. Buradan hareketle, bir ihtiyacın tatmin 65 edilmesi için önce farkına varılması daha sonra ihtiyaç olarak tanımlanması gerektiği söylenebilir (Koç ve Özbek, 2009, s. 142). Tüketicilerin bu ihtiyaçları iç faktörlerden kaynaklanabileceği gibi dış faktörlerden de kaynaklanabilir. İç faktörlere açlık, susuzluk, örtünme gibi biyolojik özellikleri, dış faktörlere ise bir ürünün kendisi veya onla ilgili yapılan her türlü tanıtım çalışması örnek gösterilebilir. Tüketicinin ortaya çıkan sorunun giderilmesinde güdülenme, tüketicinin deneyimleri ve elde edeceği bilgiler önemli olmaktadır. Tüketicinin ortaya çıkan ihtiyacı karmaşık bir yapıya sahip olduğu gibi giderilmesi basit de olabilir. Ayrıca ortaya çıkan ihtiyacın giderilmesi sadece bir bireyi ilgilendirebilir veya birden fazla kişiyi de ilgilendirebilir. Örneğin, marketten susuzluğu gidermek için içecek almak basit bir satın alma davranışı ve sadece bir bireyi ihtiyacı olabilir. Ev eşyası veya bir otomobil satın almak karmaşık bir satın alma süreci içine girmektedir ve aile üyelerinin tümünü ilgilendiren bir sorundur. Koç‟a (2008) göre tüketicinin karar verme sürecinde ihtiyacın ortaya çıkışına (sorunun fark edilmesine) yol açan faktörler aşağıdaki gibi sıralanmıştır. 1- Tüketicinin Elindeki/Stoğundaki Ürün ve Hizmetin Tükenmesi (Buzdolabında hiç meşrubat kalmadığını fark edilmesi) 2- Mevcut Ürün ve Hizmetlerden Hoşnutsuzluk (Yeni alınan diş macununun tadının beğenilmemesi) 3- Çevre Koşulların Değişmesi (Aile yaşam döngüsün farklı evrelerinde farklı ürünlere ihtiyaç duyulması) (Eve akşam yemeğe misafir geleceği için daha sofistike kahve türlerinden satın alma ihtiyacı) 4- Finansal Koşulların Değişmesi (Gelirde artma veya azalma, işsiz kalma, yeni doğan bebekten sonra lüks ürünler yerine daha başka ürünlerden satın alma ihtiyacının hissedilmesi). Satın alma karar sürecinin ikinci aşaması bilgi ve seçenekleri aramadır. Bir ihtiyacının olduğunu fark eden tüketici, bu ihtiyacı gidermeye yönelik seçenekleri ve bunlarla ilgili bilgileri elde etmeye çalışır. Tüketicinin sahip olduğu bilginin miktarı kendisinin yapacağı seçimin kalitesini etkilemektedir. Daha uzun zamanda daha ayrıntılı 66 bilgi toplama süreci sonunda elde ettiği bilgiler onun daha iyi bir seçim yapmasını sağlayacaktır. Tüketici bilgileri toplarken zaman ve çaba olarak bir külfete katlanmak zorundadır. Tüketici satın alma karar sürecinde bilgi ve seçenekleri iki kaynaktan toplamaktadır ve bunlar içsel ve dışsal kaynaklardır. İçsel kaynaklar tüketicinin deneyimleri ve öğrenme sonucu elde ettiği bilgilerden oluşmaktadır. Eğer tüketicinin belleğindeki bilgi bu sorunun giderilmesi için yeterli ise dış kaynaklara başvurulmamaktadır. Örneğin, evinde yemek yapan bir bayan tuzun bittiği anladığında bir sorun ortaya çıkmaktadır yani bir ihtiyaç ortaya çıkmaktadır. Bu ihtiyacın giderilmesi için bilgi arayışına girecektir. Bayan önceki deneyimlerinde bir işletmenin ürünü olan X marka tuzunu kullanmış ve bu kullanma sonucunda tatmin olmuşsa hemen bu tuzu satın alma kararı vererek ürünü satın alır ve satın alma karar sürecini kısa sürede bitirir. Deneyimler ve öğrenme sonucu elde ettiği bilgiler yeterli olmadığı zaman tüketici dış kaynaklardan bilgi toplamaya çalışacaktır. Külter‟e (2004) göre dört farklı dış kaynaktan bilgi toplanmaktadır. Bunlar; - Kişisel Kaynaklar: aile, arkadaşlar, komşular…. - Ticari Kaynaklar: reklamlar, satış elemanları, paket, seminerler, aracılar… - Kamuoyu: kitle iletişim, tüketici örgütleri…. - Deneysel Kaynaklar: ürünün test edebileceği bir yer. Ayrıca Külter‟e (2004) göre ticari kaynaklardan alınan bilgi, normal olarak bilgi verme rolünü daha çok üstlenirken; kişisel kaynaklar, yargılama, değerlendirme gibi rolleri oynarlar. Çalık‟a (2004) göre araştırma sırasında toplanacak bilginin miktarı, sorunun karmaşıklığına ve özellikle karşılaşılan riskin büyüklüğüne bağlıdır. Bu yönde tüketici algıladığı riskin türüne ve büyüklüğüne göre bilginin miktarını düzenlediğini ve tüketiciler temelde beş tür riskle karşılaştığını belirtmiştir. Bu risklere bakıldığında ise: Performans Riski: Bir ürün ya da hizmetin diğer alternatiflerine benzer biçimde performans göstermemesidir ….. 67 Sosyal Risk: referans alınan grup üyelerinin ya da tüketiciyi etkileyen diğer kişilerin ürün ya da hizmetten hoşnut olmaması durumudur. Psikolojik Risk: Ürün ya da hizmette kişinin kendisini bulamaması başka bir ifadeyle ürün ya da hizmetin kendisini yansıtamamasıdır. Finansal Risk: Alternatif ürün ya da hizmetler daha yüksek fiyatlı olabilir veya daha iyi koşullarda bir alışveriş söz konusu olabilir. Eskime (Demode) Olma Riski: Alternatif ürün ve hizmetlerin yerini daha yeni ve gelişmiş olanların almasıdır (s.17) şekline beş tür risk vardır. Pazarlamacılar bu aşamada tüketicilere mal ve hizmetler hakkında doğru bilgileri zamanında vermelidir. Ayrıca tüketicilerin bilgi kaynaklarını belirlemeli ve bu kaynaklara yönelik yeni stratejiler geliştirmelidir. Satın alma karar sürecinin üçüncü aşaması ise seçeneklerin değerlendirilmesidir. Tüketici karşılaştığı soruna yönelik tüm bilgileri topladıktan sonra yapacağı ilk şey, ihtiyaca yönelik mal ve hizmetlerin veya markalar arasından en uygun olanı nasıl ve hangi kriterlere göre seçeceğini belirlemesidir. Tüketiciler bu aşamayı daha çok karmaşık satın alma davranışı gösterirken yaşamaktadırlar. Çünkü karmaşık satın alma davranışında nadiren alınan mal ve hizmetler yer alır, risk algılaması üst seviyededir ve yeterli deneyim olmadığı için ayrıntılı bir araştırma sürecinden sonra alternatifler belirlenir. Bu aşama genel olarak rutin satın alma davranışlarında direkt geçilerek hemen satın alma kararı verilmektedir. İhtiyaç duyulan bir ekmek ya da çikolata tüketicinin deneyimleriyle hemen satın alma kararı verilerek giderilir. Tüketiciler tercih edecekleri mal ve hizmetler veya onunla ilgili marka için seçim kriteri oluşturmaktadır. Her türlü mal ve hizmet için aynı seçim kriterini uygulamak doğru değildir. Örneğin, araba satın almak isteyen bir tüketicinin hangi arabayı ve araba markasını seçeceğine karar verirken kullandığı kriter ile aynı tüketicinin beyaz eşya alımında kullandığı kriterler farklıdır. Odabaşı ve Barış‟a (2002) göre seçeneklerin değerlendirmesi aşamasında tüketiciler sürekli basit kurallar kullanmamaktadır. Bazı durumlarda karmaşık kurallar geçerlidir ve bunları: 68 1. Telafi Edici Olamayan Karar Kuralları: Seçenekler tek tek değerlendirilir ve her kritere göre en yüksek performansa sahip olan marka seçilir. Bunlar dörde ayrılır. 1.1. Birleştirici Karar Kuralı: Her kriter için minimum kabul edilebilir performans standardı oluşturulur ve bunun altındakiler değerlendirmeye alınmaz. 1.2. Ayırıcı Karar Kuralı: Her kriter için minimum performans düzeyi belirlenir ve kriterlerden her birinde minimum performans düzeyini geçen markalar kabul edilir. 1.3. Sırasal Ayıklama Kuralı: Değerlendirme kriteri önem sırasına konur ve her kriter için minimum performans düzeyi belirlenir. 1.4. Leksikografik Karar Kuralı: Kriterler önem sırasına göre dizilir. En önemli kriterde en iyi performans veren seçilir. 2. Telafi Edici Karar Verme Kuralı: Markanın üsttün özellikleri olduğu gibi üsttün olmayan özellikleri de vardır. Burada ödün verilerek üsttün özelliklere göre seçim yapılır (s.368-369) şeklinde iki grupta incelemek olanaklıdır. Tüketiciler daha önceden kullanıp memnun kaldığı mal ve hizmetleri veya markayı aynı ihtiyaç ortaya çıktığında tekrar kullanmadıkları, yeni ürünleri ve markaları tercih ettikleri de görülmüştür. Tüketicinin keyfinin yerinde olduğu durumlarda, o ihtiyacı gidermek için acelesi olmadığı zamanlarda, mal ve hizmetin değiştirilmesi sonucunda bir risk algısı ile karşı karşıya kalmadığı durumlarda ve dış çevreden gelen uyarıcıların tüketicide bir algı oluşturmadığı durumlarda, tüketici deneyimli olduğu markayı, mal ve hizmeti değiştirebilmektedir. Örneğin, sürekli aynı marka ayakkabıyı kullanan bir tüketici yukarda sayılan durumlar söz konusu olduğunda farklı bir ayakkabı markasını tercih edebilir. “Tüketici alternatifleri değerlendirme sonucunda ürünün satın alınıp alınmayacağına, eğer alınacaksa ürünün cinsine, markasına fiyatına, rengine, miktarına, ne zaman ve nereden alınacağına dair bir dizi karar vermek zorundadır" (Koç ve Özbek, 2009, s.143). Bu aşamada pazarlamacılar marka, mal ve hizmete yönelik olumlu tutum ve inançlar oluşturmalı, var olanı geliştirebilmeli ve olumsuz tutum ve inançları değiştirebilecek stratejileri kullanmalıdır. 69 Satın alma karar sürecinin dördüncü aşaması satın alma kararının verilmesidir. Seçeneklerin değerlendirilmesi yani tüketici bir önceki aşamayı olumlu bir şekilde geçmişse satın alma kararını verir. Burada tüketici en fazla önem verdiği markayı tercih eder. Tüketici satın alma kararı vermesi ile satın alma işleminin gerçekleştirmesi farklı konulardır. Satın alma niyeti de denilen satın alma kararının alınması iki şekilde olmaktadır. Tüketicinin satın alacağı ürün kategorisini ve sınıfını belirlemesi, satın alacağı mal ve hizmeti, markayı önceden belirleyerek satın alma niyetine girmesi planlı satın alma ve bir ihtiyacın belirlenmeden bir market, mağaza ya da başka bir noktadan anlık bir dürtü ile satın alma işlemini gerçekleştirmesi ise plansız satın alma kararı olmaktadır. Satın alma niyetinin satın alma kararına dönüşmesinde iki faktör etkilemektedir. Aşağıdaki Şekil‟de de görüldüğü üzere, bunlar, diğerlerin tutumları ve beklenmedik durumsal faktörlerdir (Uygur, 2007, s.192). Diğerlerinin Tutum ve Davranışları Alternatiflerin Değerlendirilmesi Satın Alma Niyeti Satın Alma Kararı Beklenmedik Durumsal Faktörler Şekil 3: Satın Alma Kararı (Uygur, 2007, s.192) Alternatiflerin değerlendirilmesinden sonra satın alma niyeti ortaya çıkmaktadır. Satın alma niyeti, diğerlerin tutum ve davranışları ve beklenmedik durumsal faktörler olmak üzere iki faktörden etkilenmektedir. Bir markayı satın alma niyetine giren 70 tüketici, ailesi, arkadaşları veya meslektaşlarının olumlu görüşleri ile o markayı alabileceği gibi olumsuz görüşleri ile o markadan vazgeçerek başka nitelikte bir markayı tercih edebilir. Diğerleri tüketicinin satın alma niyetini iki şekilde değiştirebilir. Birincisi, tüketicinin satın alma niyeti gösterdiği markaya karşı diğerlerinin sahip olduğu olumsuz görüşlerin yoğun seviyede olmasıdır. İkincisi ise tüketicinin diğerlerinin görüşlerine, isteklerine cevap verme arzusudur. Diğerlerinin tutum ve davranışları olumsuz olduğunda tüketici negatif yönde etkileniyorsa, diğerlerinin tutum ve davranışları olumlu yönde olduğunda da tüketici pozitif yönde etkilenmektedir. Satın alma niyetini değiştiren ikinci faktör ise beklenmedik durumsal faktörlerdir. “Tüketici satın alma niyetini, beklenen gelir, fiyat ve üründen beklenen yarar gibi faktörlere dayanarak şekillendirir” (Uygur, 2007, s.193). Tüketici seçeneklerin değerlendirilmesi aşamasında olumlu tutum sergileyerek satın alma kararına gelmiş ve bir ürünü veya markayı satın alma kararını vermiştir. Tüketici satın almayı gerçekleştirmek üzereyken ortaya çıkan beklenmedik bir durumun yarattığı olumsuz hava nedeniyle satın alma kararında vazgeçebilir veya ileri bir tarihe erteleyebilir. Örneğin, bir araba alma ihtiyacını hisseden tüketici satın alma karar sürecinin tüm aşamalarından geçerek satın alma kararı verme aşamasına gelmiştir. Tüketici, değerlendirme aşamasında objektif ve subjektik kriterlerin sonucunda “BMW 3.20d” markalı siyah bir arabayı satın alma kararı vermiştir. Tüketici satın alma kararını gerçekleştirmeyi düşünürken televizyon haberinde hükümetin arabalardan alınan KDV ve ÖTV‟den %10 civarında indirimler yaparak otomobil piyasasını canlandırmak için bir çalışma yaptığını ve bu çalışmanın en geç iki ay içinde biteceğini duyurmuştur. Bu durumda tüketici, hükümetin yaptığı bu çalışmanın kendine getireceği özellikle ekonomik faydayı ve diğer fayda hususlarını dikkate alarak belli süre satın alma kararını erteleyecektir. Başka bir tüketici ise evine yeni bir mobilya takımı alma kararı vermiş olsun. Satın alma kararını gerçekleştireceği durumda ekonomik krizin yarattığı gergin ortamda işini kaybetmiştir. Bu beklenilmeyen durumda tüketici satın alma kararından vazgeçecektir ya da tüketici mobilya takımını satın alacağı zaman buzdolabı bozulmuştur. Bu durumda tüketici ortaya çıkan bu acil durumun öncelikli olarak giderilmesi gerektiğini düşünerek, mobilya satın almaktan vazgeçip ya bozulan buzdolabını yaptıracak ya da yeni bir buzdolabı satın alacaktır. Böylece tüketici yeni bir ürün için yeni bir satın alma karar süreci ile karşı karşıya kalacaktır. 71 Tüketicinin satın alma kararı, ürüne duyulan güvensizlik, harcanacak paranın miktarının azlığı ya da çokluğu veya tüketici davranışındaki belirsizlikler gibi tüm risklerden etkilenecektir. Pazarlamacılar, satın alma kararından vazgeçmesi, erteleme veya değiştirme kararlarını etkileyen riskleri belirleyip tüketicilere öneriler sunmalı ve tüketicilerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlamalıdırlar. Satın alma karar sürecinin son aşaması ise satın alma sonrası değerlendirmedir. “Satın alma aşamasından sonra tüketici ürünün hâlihazırdaki performansının beklenen düzeyde olup olmadığını değerlendirir” (Fırat ve Azmak, 2007, s.254). Tüketici satın aldığı mal ve hizmeti kullandıktan sonra üç sonuçla karşılaşmaktadır. Birincisi, o ürünü satın almadan önce beklediği yarar ile ürünü kullandıktan sonra duyduğu memnuniyetin eşit seviyede olmasıdır. İkincisi, o ürünle ilgili satın almadan önce beklediği yarar ile ürünü kullandıktan sonra beklediği yarar arasında negatif bir durumun olması yani satın aldığı ürünün tüketiciyi tatmin etmemesidir. Üçüncüsü ise, ürünü kullandıktan sonra duyduğu memnuniyet (tatmin derecesi) o ürünü satın almadan önce beklediği memnuniyetten fazla olmasıdır. Bu durumda tüketici birinciye göre o ürün hakkında nötr bir tutum içinde olacaktır. Eğer negatif bir durum ortaya çıkmış ise tüketici aynı ihtiyaç tekrar ortaya çıktığında seçeneklerin değerlendirilmesi aşamasına ürünü dahil etmeyecektir. Tüketici bu memnuniyetsizliği ailesine, arkadaşlarına, komşularına ve meslektaşlarına olmak üzere bir çok gruba aktaracak, onların bu ürünü satın alma niyetlerini etkileyecektir. Tüketicinin memnuniyeti fazla ise olumlu bir tutum sergileyip aynı ihtiyaçta hızlı bir satın alma karar sürecinden sonra aynı ürünü satın alma kararı verecektir. Çevresindeki gruplara olumlu, memnuniyet içerici ifadelerle ürünü tanıtacak ve başka tüketicilerin o ürünü almaları için teşvik edecektir. Tüketici ürünün kullanımını sonucunda duyduğu tatminsizliği iki şekilde gidermeye çalışır. Birincisi hiçbir faaliyette bulunmamadır. İkincisi faaliyete geçmedir. Faaliyete geçme kendi içinde ikiye ayrılır. Bunlar aktif (etkin) ve pasif (edilgen) faaliyetlerdir. Pasif faaliyette bulunan tüketici aynı ürünü veya markayı bir daha satın almamaktadır ve işletmeyi boykot etmektedir. Ayrıca çevresindeki grupları uyararak o ürünün veya markanın kullanılmasını engellemeye çalışmaktadır. Aktif faaliyette ise, tüketici mal ve hizmette bir kusur varsa onun onarılmasını, değiştirilmesini veya para iadesini isteyebilir. Tüketici mal ve hizmetle ilgili olarak işletmenin şikayet noktalarına veya tüketici derneklerine başvurarak sorunun giderilmesini isteyebilir. Tüketici bunlara 72 ek olarak tüketici mahkemelerine başvurarak yasal haklarını arama yoluna giderek sorunun ortadan kaldırılmasını isteyebilir. İşletmeler tatminsizlik durumundaki tüketicilerle yakından ilgilenerek onların sorunun en kısa sürede çözerek onları kendi mal ve hizmetlerinin sadık kullanıcısı yapabilirler ya da tüketici şikayetlerini dikkate almayarak müşterilerini ve potansiyel müşterilerini rakip işletmeleri tercih etmelerine neden olabilirler. 2.2.4. Engelli Fertlere Sahip Ailelerin Tatil Satın Alma Karar Süreci Öncelikle günümüzde engellilik ve engellilik çeşitleri önemli bir konudur. Yapılan çalışmalarda engellilik duyma, görme, fiziksel, zeka noksanlığı gibi gruplandırılmaktadır. Fiziksel engellilerin engelli grupları içinde en yüksek orana sahip olduğu yapılan çalışmalarla tespit edilmiştir. “Engelli turistler boş vakitlerini değerlendirmede, turizm faaliyetlerine katılmada ve kişilerle ilişkiler kurmada engelli sayılmamalıdır. Seyahatin herkesi gibi onlar içinde bir hak olduğunun kabul edilmesi gerekir” (Öztürk ve Yaylı, 2006, s.41). Seyahate çıkmak veya tatil yapmak turistik tüketicilerin satın alma karar süreçlerine göre oluşmaktadır. Bu nedenle tüketicinin seyahat etmek veya tatil yapmak için sahip olduğu özelliklere göre farklı aşamalardan geçilmektedir. Bunun sonucu olarak da her bir aşama arasında bilinçli bir eşgüdüm kurulması zorunlu bir hal almaktadır. Çünkü tüketici olarak turist, bu aşamaların hepsine aynı ağırlığı vererek karar verme durumunda kalmayabilir. Daha önceki deneyimlerinden tatmin olan turist bu aşamaları çabuk geçerken, deneyimi olmayanlar aynı aşamaları daha uzun ve titiz bir şekilde geçecektir (Hayta, 2008, s.40). Turistlerin satın alma karar süreçleri, diğer ürün ve hizmetlerde olduğu gibi beş aşamada ortaya çıkmaktadır. Bu aşamaları şu şekilde sıralanabilir: Turistik ürün ve hizmetlere karşı ihtiyacın ortaya çıkması, Turistik bölgelerdeki ürün ve hizmet seçeneklerinin belirlenmesi, Ürün ve hizmet türleri ile ilgili seçeneklerin değerlendirilmesi, Turistik ürün ve hizmet için satın alma kararı, Satın alma sonrası davranışlar. (Güleç, 2006, s.144). 73 “Turistik tüketici davranışı, insanların gezi esnasında, gereksinimlerini karşılayan ürünleri, hizmetleri ve düşüncelerini araştırmak, satın almak, kullanmak ve değerlendirmek için gösterdikleri edimler veya davranımlardır” (Rızaoğlu, 2004, s.71). Turistik tüketicilerin neden davrandıkları, neden belirli bir turistik çekim merkezlerini seçtikleri, nasıl bir tatil satın alma kararı verdikleri, tatile hangi yollarla gittikleri bilinmediği için turistlerin satın alma alışkanlıkları bugün araştırılan konuların başında gelmektedir. Örneğin: Tanrısevdi ve Duman‟ın 2008‟de yaptıkları bir çalışmaya göre katılımcıların yaklaşık %41‟i Türkiye tatiline 7 aydan daha önceki bir sürede karar vermiş iken, %20‟si 1-6 ay arası bir süre içersinde, yaklaşık %19‟u son bir ay içerisinde ve %20‟si tatile çıkmadan son bir hafta içersinde tatil kararı verdiklerini tespit etmişlerdir. Turistik tüketiciler hayatları boyunca çeşitli ürünleri satın alma veya satın almama kararı vermektedirler. Tabii ki turistik bir ürünü satın alınabilmesi için öncelikle bir ihtiyacın ortaya çıkması gerekir. Ortaya çıkan ihtiyaç dinlenme, eğlenme, kültürel, tarihsel, doğal, dini, sportif vb. şekilde olabilmektedir. Turistik tüketicilerin ihtiyaçları sosyolojik ve psikolojik olurken, tatil sırasında ortaya çıkan fizyolojik ihtiyaçlarda (yeme-içme, konaklama) giderilmektedir. Engelli fertlere sahip aileler tatil satın alma ihtiyacının ortaya çıktığı durumda, bu aşamaları geçerken engelli ferdin özelliklerini her zaman göz önünde bulundurarak karar almaları gerekir. Aile içerisinde tatil yapma ihtiyacı, anne veya babadan çıkabileceği gibi engelli fertten de çıkabilir. Çeşitli ülkelerin son yıllarda engellileri korumaya yönelik çalışmalar sayesinde engelli bireylerden de tatil yapma ihtiyacı ortaya çıkması muhtemeldir. Engelli ailede ortaya çıkan ihtiyacın karşılanması için ailenin bir eylemde bulunması gerekir ve bunun için de ailenin uyarılması gerekmektedir. “Bir gereksinimin oturma yerinde karşılanıp karşılanmama düzeyi, tatile çıkma veya çıkmama isteğine yol açar. Bu düzeyin yüksek (yoğun, şiddetli) olması, oturma yerinin dışındaki yerlerde gereksinimlerin karşılanmasının başlatıcısı olmaktadır” (Rızaoğlu, 2004, s.103). 74 Engelli ferde sahip ailede tatil ihtiyacının ortaya çıkması ve bunun giderilmesi için bir eyleme geçilmesine karar verildiğinde turistik bölgelerdeki ürün ve hizmet seçeneklerinin belirlenmesi aşaması başlamaktadır. Aile eğlenme ve dinlenme amaçlı olarak ortaya çıkan tatil ihtiyacını nasıl gidereceğini, ne zaman ve kaç günlük bir sürede geçireceğini, nerede bu faaliyeti yerine getirmek istediğini, hangi konaklama işletmesini seçeceğini, hangi ulaşım araçlarını tercih edeceğini, hangi turistik faaliyetlere katılacağı, seçtiği ulaşım araçları ve konaklama işletmesinin engelli ferdin rahat bir tatil yapabilmesi için gerekli olan standartlara sahip olup olmadığı, konaklama işletmesinde acil bir durum meydana geldiğinde engellilerin turistik tesisten nasıl çıkacakları gibi birçok konuda gerekli bilgilere ihtiyaç duyacaktır. Turistik tüketicinin bilgi toplama sürecinde bir tatil yerini ilk kez veya tekrarlı tercih etmesi arasında farklılık olmaktadır. Bir tatil yerini ilk kez seçen turistik tüketici o yerle ilgili yeterli bilgi ve deneyime sahip olmadığı için ayrıntılı bilgi araştırma sürecine girmektedir. Genellikle o bölgenin ayrıntılı haritasını, ulaşım planını ve bölgenin doğal, tarihi, kültürel birçok özelliği üzerine bilgi toplayacaktır. Turistik tüketici bir tatil yerine tekrar gidiyorsa, sahip olduğu içsel kaynaklara güvenerek ayrıntılı bilgi araştırma sürecine girmemektedir ve sadece kendisine doyum sağlayacak tatil bölgesindeki etkinlikler hakkında bilgi toplayacaktır. Turistik tüketici bilgi toplama sürecini içsel ve dışsal kaynaklardan topladığı bilgilerden yararlanarak seçeneklerin değerlendirilmesi aşamasına geçmektedir. Turistik tüketici bir tatil yeri ile ilgili yeterli bir içsel bilgi kaynağına sahip olmadığı veya kendi bilgisine güvenemediği için bu bilgileri dışsal kaynaklardan toplayacaktır. Bu dışsal kaynakların başında akraba, arkadaşların tavsiyeleri gelmektedir ve bunun yanında tatil yeri ve işletme ile ilgili broşür, katalog, kitap, dergi, görsel basın, profesyonel seyahat acenteleri ve internetten önemli dış kaynaklardır. Nichols ve Snepenger‟in ailenin satın alma karar süreci üzerine yaptığı bir çalışmaya göre bireylerin %53,5‟i seyahat kararlarını verirken destinasyonların ve seyahat sağlayıcılarının reklamlarından etkilenerek bu kararı vermektedir. Katılımcıların %41,5‟i seyahat acentesi, %39,9‟u broşür ve rehber kitaplar kullanmakta, %38,‟i ise arkadaş veya aile tavsiyesi ile seyahat etmeye karar vermektedir (Cavinato ve Cuckovic, 1992, s.49). Buhalis ve diğerlerine 75 (2005) göre tatil planı için İngiliz engelli turistler tarafından kullanılan bilgi kaynakları araştırılmıştır. Sıklıkla kullanılan tur operatörleri ve seyahat acentelerinin broşürleri gibi ana kanallar, konaklama tedarikçileri ve internet (s.56) önemli bilgi kaynaklarıdır. Ayrıca Alman engelli turistlerin kullandığı bilgi kaynaklarına bakıldığında bilgi toplama açısından engelli turistlerden ağızdan ağza gelen bilgiler önemli bir bilgi kaynağı olmaktadır. Tatil katalogları ve seyahat acenteleri onu takip eden bilgi kaynaklarıdır (s.56-57). Alman engelli turistlerin bilgi kaynağı açısından internet kullanım oranı %9,8 ile son sıralardadır. Amerika‟da seyahat planı yapıldığı zaman engelli yetişkinler için internet önemli bir bilgi kaynağıdır. Seyahat edenlerin yarısı (%51) tatillerini ayırtmak için (rezervasyon) interneti kullanır ve onların yaklaşık yarısı engellileriyle ilgili seyahat ihtiyaçlarını sağlamak için interneti (s.57) dikkate aldıklarını belirtmiştir. Farklı uluslara bakıldığında engellilerin yararlandığı bilgi kaynakları da farklılık göstermektedir. İngiliz ve Amerikan engelli turistlerde internet önemli bir bilgi kaynağı olurken Alman engelli turistler de ise kendine son sıralarda yer bulabilmektedir. Ayrıca Stafford, Samson ve Roy (2001) internetin daha fazla eğitimli ve/veya 35-44 yaş grubu katılımcıları arasında daha sık kullanıldığını ve kendi çalışmasına katılanların %32‟sinin internet kullandığını (s.15) belirtmiştir. Yine aynı çalışmasında seyahat acentelerinden %28‟i, arkadaş/akrabadan %14‟ü, engelli derneklerinde %4‟ü ve turist dokümantasyonlarından %11‟inin yararlandığını (s.15) belirtmiştir. “Turizm işletmeleri soyut özellikte hizmet sunduğu ve soyut olan hizmeti tüketici satın almadan deneme şansı olmadığı, yani algıladığı risk yüksek düzeyde olduğu için kişisel kaynaklardan alacağı bilgiye daha çok güvenmektedir” (Uygur, 2007, s.190). Yapılan seyahatler sırasında turistlerin riskin seviyesini önemseyip önemsememelerine göre kullandıkları bilgi kaynakları farklılık göstermektedir. Alvarez ve Asugman‟a göre (2006) keşifsel amaçlarla seyahat eden turistlerin seyahatleri süresince karşılaşabilecekleri riskleri daha az önemsemelerinden dolayı, seyahat öncesinde, dış bilgi kaynaklarını çok fazla kullanmadıkları, riskten kaçınan turistlerin ise, bilgi araştırmasını daha yoğun bir şekilde uyguladıklarını belirtmektedirler ( Tanrısevdi ve Duman, 2008, s.188). 76 Engelli ferde sahip ailenin bilgi toplama süreci ile normal ailelerin bilgi toplama süreci farklılık göstermektedir. Çünkü bu aile engelli ferdin özelliğini de dikkate alarak onun engellilik özelliklerini kolaylaştıracak düzenlemelere sahip tatil yeri, konaklama türü, ulaşım türü gibi birçok bilgiyi toplayacaktır. Birlerce uyarıcıdan gelen bilgiyi aile bu özelliğinden dolayı kolayca eleyebilecek ve kendine yararlı olan bilgileri toplayacaktır. Örneğin, engelli ferde sahip aile Antalya ilindeki bir konaklama işletmesinde tatil yapmak istediğini belirtip ve bu ilde yıldızlı ve tatil köyü olarak 100 tane konaklama işletmesi varsa, aile bu konaklama işletmelerinin hangilerinin engellilik standartlarına sahip olup olmadığını araştırır. Aile, araştırma sonucunda sadece 20 konaklama işletmesinde engellilik standartlarına sahip olduğunu öğrenirse, bu işletmeleri dikkate alacak ve diğer 80 konaklama işletmesini eleyecektir. Aynı durumu ulaşım araçlarında da görmek mümkündür. Engelli ferde sahip aile hava yolunu ulaşım türü olarak seçmişse, havaalanın girişinde, bilet ve pasaport işlemlerinde, uçağa binişinde, uçaktan inişinde, bagaj işlemlerinde ve havaalanından çıkışında yapılacak her türlü düzenleme sayesinde ikamet yerlerinden tatil bölgesine ve geri dönüşlerinde aileye büyük kolaylıklar sağlayacaktır. Engelli ferde sahip aile karayolunu ulaşım türü seçmişse, otobüslerde ve kısa mesafe servislerinde engellilik standartlarını sağlamalı ve otobüs terminallerinde de bu standartların bulunması gerekir. Kültür ve Turizm Bakanlığı'nın Turizm Tesisleri Yönetmeliği, 2000 tarihli Resmi Gazete'de yayınlanan yönetmeliğine göre bedensel engelliler için konaklama işletmelerinin toplam kapasitesi 80 oda olanların 1 ve toplam kapasitesi 80 odadan fazla olan işletmeler oda sayısının %1'i kadarının bedensel özürlülere tahsis etmelerini belirtmesi engelli aileler için bilgi araştırmasında önemli bir konudur. Bu noktada bir çok sorun ortaya da çıkmaktadır. Türkiye‟de ve dünyada engelli sayılarının büyük boyutlarda olduğu düşünüldüğünde, engelliler için yeterli konaklama işletmesi bulma sorunuyla karşı karşıya kalınılmaktadır. Konaklama işletmeleri, tesis girişlerinde, resepsiyon alanlarında ve genel alanlarda engelliler için gerekli düzenlemeleri almaları bu işletmeler için bir avantaj oluşturacaktır. Engelli ferde sahip aile eğlenme ve dinlenme amaçlı tatil ihtiyacı için bilgi toplama sürecini tamamladığı zaman ürün ve hizmet türleri ile ilgili seçeneklerin değerlendirilmesi aşamasına geçmektedir. Topladığı tüm bilgiler ailenin özellikleri ile 77 birlikte engelli ferdin özelliklerini içermektedir. Aile seçeceği tatilin kendisine sunacağı avantaj ve dezavantajları dikkate alarak bir seçim yapar. Tatil satın alma olgusu, nadir alınan bir ürün olduğu için, tüketiciye vereceği tatmin düzeyinin tahmin edilememesi nedeniyle riskleri fazla olmaktadır. Bu nedenle aileler değerlendirme aşamasında kendilerine olumlu tutum sağlayan seçenekleri titiz bir çalışma ile seçerler. Ailelerin ekonomik seviyeleri bu seçimi etkileyen önemli faktörlerden biridir. Eğer ailenin ekonomik geliri yüksekse, daha kaliteli ve lüks konaklama işletmelerini, ulaşım araçlarını ve lüks tatil aktivitelerini seçerler. Ancak ailenin ekonomik geliri yeterli değilse, belki tatil ihtiyaçlarını gideremeyecekler veya daha mütevazı konaklama işletmelerini ve ulaşım araçlarını seçerler. Aile tatil yeri seçimine kişisel, sosyal, kültürel ve psikolojik faktörlerin etkisi vardır. Engelli ferde sahip aile seçenekler arasından en az riske sahip olanları seçerler ve satın alma kararı verirler. Satın alma kararı verilen mal ve hizmetlerin ne zaman ve nereden alınacağı belirlenir. Aile turistik mal ve hizmeti, doğrudan konaklama işletmesiyle irtibata geçerek alabileceği gibi profesyonel seyahat acentesi vasıtasıyla da satın alabilir. Bu noktada seyahat acenteleri engellilik özelliklerine göre uzmanlaşmış olmalıdır. Seyahat acentelerinin bulunduğu mekanların girişleri bir tekerlekli sandalye ile girebilmek için yeterli genişliğe sahip olmalı ve içeride manevralar için yeterli alanlar bulundurulması gerekmektedir. engellilikleri yanlış hakkında “Seyahat anlaşılmayı acenteleri engelli önlemek için insanların profesyonel servis sunmalıdırlar” (McKercher ve diğerleri, 2003, s.469). Seyahat acentesi öncelikle engelli ferdin engellilik durumu hakkında tüm bilgileri öğrenmeli ve bu bilgiler doğrultusunda hizmet sunup sunmayacağını belirlemeleri gerekir. Engelli ferde sahip ailenin almak istediği tüm hizmetler kesin ve açık bir dille öğrenilmeli, bunlarla ilgili tekrar kesin ve açık bir dille veya sembollerle ifade edilmelidir. Seyahat acenteleri bu tip turistlerin gitmek istedikleri tatil yerlerindeki hizmetleri tespit edip liste halinde sunmalı ve bu yerlerde hizmetin sunulabilmesi için gerekli araçların bulunup bulunulmadığını öğrenmelidir. Böylece seyahat acentesi eksik olan tüm araçları temin edilmesini sağlayabilmelidir. Seyahat öncesi ve sonra ortaya çıkabilecek tüm olumsuzlukları sabırla dinleyebilmeli ve gerekli çözümleri en kısa sürede ortaya koymaları gerekir. 78 Eğer engelli ferde sahip aile doğrudan konaklama işletmesine başvurarak bu hizmeti almak istiyorlarsa, aile engellilik durumunu konaklama işletmesiyle paylaşmalıdır. Konaklama işletmesi ise, tesisin engellilik standartlarına sahip olup olmadığını kesin ve açık bir dille aileye iletmelidir. Hem ailelerin hem de konaklama işletmelerinin birbirlerine karşı samimi ve dürüst davranmaları sonradan ortaya çıkabilecek sorunları en aza indirebilmektedir. Alternatifler arasından seçtiği mal ve hizmeti satın alma niyetine giren aile, çevresindeki akrabaları, komşuları veya arkadaşlarının olumlu ve olumsuz tutumlarından etkilenerek satın alma kararını kesinleştirebilir. Engelli ferde sahip aile tatil satın alma kararı vermişse ortaya çıkabilecek beklenmedik durumlardan da etkilenerek bu satın alma kararından vazgeçebilir, erteleyebilir veya kararını değiştirebilir. Engelli ferde sahip aile turistik ürün ve hizmeti satın alma kararını verdikten sonra turistik tüketicinin bu mal ve hizmetten memnun kalıp kalmadığı önemli bir konudur. Bunu satın alma sonra davranışlar aşamasında incelenmektedir. Turistik mal ve hizmeti satan turizm işletmeleri satış işleminin bu noktada bittiğini düşünerek süreci sonlandırmaları işletmenin geleceği için yanlış bir karardır. İşletmenin amacı öncelikle kar etmek olsa da işletmenin sahip olduğu müşterileri kaybetmeden uzun ömürlü olmasını sağlamak amaçlarından bir tanesi olmalıdır. Engelli fertlere sahip ailelerin tatillerini daha rahat geçirmeleri için gerekli tüm kolaylıklar sağlanmalıdır. Sunulan hizmetin kalitesi ne kadar iyi olursa engelli bireyin bu tatilden memnun bir şekilde ayrılmasına olanak sağlayacaktır. Engelli ailelerin beklentileri ile deneyimleri arasındaki fark onların tatilden memnun kalıp kalmadığını belirler. Beklenti ile deneyim arasındaki fark fazla ise turistik tüketici tatminsizlik yaşarken, beklenti ile deneyim arasındaki fark az ise turistik tüketici tatmin olmuş demektir. Tatil deneyimi sonrasında memnun ayrılan aile gelecek yıl tatil satın almak istediğinde alternatifleri düşünmeden aynı işletmeyi seçme ihtimali yüksek olacaktır. Memnuniyetlerini yakın çevresindeki akraba, komşu ve arkadaşlarına anlatarak onların tatil satın alma kararlarını da etkileyecektir. 79 Tatilden memnun kalmayan aileler tatilin var olan risklerden etkilenecek ve hayal kırıklığı yaşayacaktır. Aile memnuniyetsizliğini yakın çevresinde anlatacak ve işletmenin olumsuz reklamını yapacaktır. Potansiyel müşteriler aynı konaklama işletmesini kendi satın alma karar sürecinden çıkararak başka işletmeleri bu sürece dahil edecektir. “Otel işletmeleri, turistlerin seçtikleri satın alma karar sürecini ve turistlerin alışkanlıklarını iyi öğrenmeleri gerekir. Otel işletmeciliğinde başarının müşterimiz olan turistleri iyi anlamakla ve tanımakla onların beklentilerine uygun ürün ve hizmet üretmekle olası olduğu unutulmamalıdır” (Güleç, 2006, s.146). 80 3.YÖNTEM 3.1. Araştırmanın Modeli Araştırma esas itibariyle tanımlayıcı kısmen de keşfedici nitelikte bir çalışmadır. Tanımlayıcı araştırma bir problemle ilgili durumları, değişkenleri ve değişkenler arasındaki ilişkileri tanımlamaya yönelik olarak gerçekleştirilen bir araştırma modelidir. Bu nedenle aşağıdaki model araştırmamız için geliştirilmiştir. Yan Amaç Kişisel F. Sosyal F. Yan Amaç Fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma karar süreçlerini etkileyen faktörler İnternet Banka Kredileri Engelli Dernekleri ENGELLİ FERTLERİ Konaklama İşletmeleri Promosyon ları ANA AMAÇ 3.2. Örneklem Büyüklüğü ve Katılımcıların Belirlenmesi Araştırmada nitel araştırma örnekleme yöntemlerinden, amaçlı örnekleme yöntemleri arasında yer alan maksimum çeşitlilik örnekleme yöntemi seçilmiştir. Maksimum çeşitlilik örnekleme yönteminde amaç, göreli olarak küçük bir örneklem oluşturmak ve bu örneklemde çalışılan probleme taraf olabilecek bireylerin çeşitliliğini maksimum derecede yansıtmaktır. Patton‟a göre (1987), maksimum çeşitlilik gösteren küçük bir örneklem oluşturmanın en azından iki yararı bulunmaktadır: örnekleme dâhil her durumun kendine özgü boyutlarının ayrıntılı bir biçimde tanımlanması ve büyük ölçüde farklı özellik 81 gösteren durumlar arasında ortaya çıkabilecek ortak temalar ve bunların değerinin ortaya çıkarılması (Karahan ve Özüekren, 2009, s.73). Bu nedenle Ankara‟da oluşturulan 20 kişi ile bireysel görüşme yapılmıştır. Tablo 2: Maksimum Çeşitlilik Örneklemi İçin Oluşturulan Tablo Yaş < 17: 1 18-30: 7 31-45: 11 46 >: 1 Eğitim İlköğretim: 3 Ortaöğretim: 11 Yüksekokul: 3 Üniversite: 3 Tatil Tecrübesi Var: 17 Yok: 3 Gelir Düzeyi Dernek Üyeliği Geliri Yok: 3 Var: 10 500 TL ve Altı: 4 Yok: 10 501 TL-999 TL: 9 1000 TL-1499 TL: 2 1501 TL-2000 TL: 2 Medeni Durumu Bekar: 16 Evli: 4 Yardımcı Araç Kullanılan Yard. Araç. Evet: 9 Ortez: 1 Hayır: 11 Uzun Yürüteç:1 Tekerlekli Sandalye: 2 Baston: 2 Protez: 1 Teker. Sand. ve Baston:1 Teker. Sand. ve Uzun Yürüt.:1 3.3. Verilerin Toplanması Bu çalışmada birincil ve ikincil veri kaynaklarından yararlanılmıştır. Araştırmanın literatür kısmında daha önce yapılmış çalışmalar, makaleler, tezler gibi yazılı kaynaklar taranmıştır. Bu araştırmada veri toplamak için bireysel görüşme tekniği tercih edilmiştir. Araştırmanın amacına ulaşmada daha uygun olduğu düşünülerek sorular görüşme formu yaklaşımı ile oluşturulmuştur ve görüşme sırasında sesli kayıt yapılarak veriler toplanmıştır. Görüşme formu yaklaşımı kısaca şu şekilde açıklanabilir: görüşme sırasında ele alınacak konular bir liste olarak sıralanır. Görüşmeci önceden hazırladığı soruları bu konular dahilinde sorar, gerekirse ek sorular sorma esnekliğine de sahiptir. Görüşme formu yaklaşımı, araştırma problemi ile ilgili tüm boyutların ve soruların kapsanmasını güvence altına alan bir yöntemdir. Araştırmacıya zaman konusunda esneklik sağlar. Elde edilen verilerin birleştirilmesi ve analizi kolaydır (Yüksel, Mil ve Bilim, 2007, s.9). 82 3.4. Verilerin Analizi Elde edilen veriler betimsel analize tabi tutulmuştur. Betimsel analizde verilerin temalara göre özetlenip yorumlanması, görüşmecilerin söylediklerinden doğrudan alıntılar yapma, neden sonuç ilişkilerinin belirlenmesi, birbirine yakın temaların ilişkilendirilmesi ve ileriye yönelik tahminleri ortaya koyma vardır. 83 4. BULGULAR VE YORUM 2000 yılında Endonezya‟da yapılan engelliler için turizm adlı Asya-Pasifik konferansında turizmi kısaca şu şekilde belirtilmiştir: “Turizm ufukları genişletmek ve sosyal bir grup için arkadaşlık geliştirmenin yoludur” (s.78). Peki, dünyada ufuklarını genişletecek veya arkadaşlık kuracak kişiler kimlerdir? Bu kişiler normal insanlar mı yoksa engelliliğin her türüyle yaşama mücadelesi veren engelliler mi? Yukarıda verilen sorulara belki yeni sorular da eklenebilir. Ancak göz önünde bulundurulması gereken %80‟i düşük gelirli ülkelerde yaşayan engellilerin turizme daha sık ve daha aktif katılabilmesidir. Buhalis ve diğerlerine (2005) göre 2003 yılında İngiltere‟de NOP Consumer tarafından yürütülen görme, işitme ve fiziksel engelli insanlarla ilgili bir çalışmaya göre tüm katılımcılar mevcut engellere rağmen tatile gitmek istediklerini belirtmiştir (s.55). O zaman engellilerin de turizmde yer alabilmesi için gerek yasal çalışmalarla gerekse sivil organizasyonlarla asgari şartların sağlanması gerekmektedir ve var olan/olabilecek birçok eksikliklerin ortadan kaldırılması veya en asgari seviyeye indirilmesi gerekmektedir. Bulgular kısmında fiziksel engelli fertlerle yapılan bireysel görüşmeler fiziksel engelli fertlerin tatil satın alma karar süreci aşamalarına göre incelenmiştir. Ayrıca tatil satın alma karar süreci incelendikten sonra tatil yapmanın bir hak olup olmadığı, engelli yasaları, bankaların sunduğu tatil paketi kredisi ve konaklama işletmelerinin sunduğu promosyonlar hakkındaki düşünceleri incelenmiştir. 4.1. Turistik Ürün ve Hizmetlere Karşı İhtiyacın Ortaya Çıkması Tatil ya da herhangi bir ürün olsun satın alma karar süreci aynı aşamalardan geçmektedir. Normal insanlar ya da fiziksel engelli fertler de aynı süreci izleyerek karar vermektedirler. Tatil satın alma karar sürecinde üzerinde durulan engelli insanların kendi engellilik çeşitlerini bu sürece dahil ederek karar vermeye çalışmalarıdır. Tabii ki bu süreci bireyin ilk defa veya birden fazla tatile gidip gitmemesi, ekonomik, çevresel, sosyal, kişisel gibi birçok faktör etkilemektedir. 84 İnsanlar yaşamlarını idame ettirmek veya belli ihtiyaçlarını karşılamak için sürekli çeşitli ürün ve hizmetleri satın alma veya satın almama kararı verirler. Bu ürün ve hizmetler normal olabileceği gibi turistik ürün ve hizmetler de olabilir. Turistik ürün ve hizmetleri satın almak isteyen turistik tüketicilerde öncelikle bir ihtiyacın ortaya çıkması gerekmektedir. Ortaya çıkan bu ihtiyaçlar; dinlenme, eğlenme, kültürel, dini, tarihsel, sportif, iş amaçlı, akraba veya arkadaş ziyareti vb. olabilmektedir. “İhtiyaç tüketiciyi daha iyi duruma gelmek için harekete geçiren memnuniyetsizlik durumudur” (Çakır, 2006, s.83). Ortaya çıkan bu memnuniyetsiz durumun giderilerek kişinin yeniden memnuniyete yani bir dengeye ulaşması gerekir. Öncelikle turistik karşılanmadığına tüketicinin bakılmalıdır. çeşitli “Bir ihtiyacının gereksinimin oturduğu oturma yerde karşılanıp yerinde karşılanıp karşılanmama düzeyi, tatile çıkma veya çıkmama isteğine yol açar. Bu düzeyin yüksek … olması, oturma yerinin dışındaki yerlerde gereksinimlerin karşılanmasının başlatıcısı olmaktadır” (Rızaoğlu, 2004, s.103). Örneğin: bir yıl boyunca çalışıp yorulan bireyin bu yorgunluğunu atmak ve dinlenmek amacıyla seyahate gidebilir. Bu nedenle ortaya çıkan ihtiyaç aynı zamanda turistik tüketicinin onu gidermesi için bir amaç olmaktadır. Ayrıca yapılan birçok çalışmada engelli insanların çeşitli nedenlerle seyahate çıktığı görülmektedir. Stafford, Samson ve Roy‟a (2001) göre Kanadalı fiziksel engelli turistler sıklıkla (%45) bir akraba veya arkadaş ziyaretine çıktıklarını ve katılımcıların %21‟i dinlenme (s.5) amacıyla seyahat ettiklerini belirtmiştir. Harris Interactive Pazar Araştırmalarının 2002 yılında 18 yaş ve üstü engelli Amerikalılar üzerinde yaptığı engelli yetişkinlerin seyahat ve konaklama faaliyetlerine katılma durumlarını ortaya koyduğu çalışmanın sonucuna göre son iki yıl içinde 21 milyon engelli eğlenme/boş zaman değerlendirme amaçlı seyahat etmiştir. Bi ve diğerlerine göre (2007), Çinli engelli turistlerin karşılaştığı erişilebilirlik ve davranışsal engeller adlı çalışmasının sonuçlarına göre: katılımcıların %52,2‟sinin ana seyahat amacı tatilde eğlenmek ve zevk almaktır (s.210). Dünya genelinde ise engelli turistlerin … seyahate katılma nedenlerine bakıldığında “dinlenme ve rahatlama, özgürlük hissi, yeni yerleri ziyaret etme deneyimi, sosyal etkileşim fırsatları, fiziksel egzersiz, öğrenme, heyecan, nostalji, yeni durumlarla karşılaşmak ve günlük yaşamın stresinden kurtulmak” (Burnett 85 ve Barker, 2001, s.6, Shaw ve Coles, 2004, s.402, Buhalis ve diğerleri, 2005, s.55) şeklinde belirtilebilir. Fiziksel engelli fertlerle yaptığımız birebir görüşmelerde katılımcılara sorduğumuz “Hangi amaçlarla seyahate çıkarsınız veya tatil yaparsınız?” sorusuna verilen cevaplar yukarıda verilen örneklerden farklılık göstermemektedir. Örneğin: katılımcı A.R.T. şu şekilde cevap vermiştir: “Tatile her insan gibi eğlenmek için; ama tatil maksadı dinlenmektir; ancak biz eğlenmek için çıkıyoruz.” Katılımcı A.T.‟nin verdiği cevap ise elde edilen sonuçlardan farklı değildir. “En doğal ihtiyacım olduğunu düşünüyorum. Dinlenme… her şekilde katılabiliyorum yani tatili gezmek olarak da değerlendirebiliyorum. Üç beş günlük turlara da gidiyorum. Yaz olarak ise dinlenmek amacıyla gidiyorum.” Katılımcı N.M ve Y.C‟nin verdiği cevap ise: “Sadece Dinlenmek” Katılımcı D.G. ve T.Ö. aynı amaçlarla tatile çıktıklarını belirtmişlerdir. “Gezmek, eğlenmek, dinlenmek…” Dünyanın birçok ülkesinde fiziksel engelliler ve diğer engelliler üzerinde yapılan çalışmalar ile yapılan bu çalışmayı tatil ihtiyacı ve amaçları çerçevesinde değerlendirdiğimizde insanların dili, ırkı, dini ve kültürel özellikleri ne olursa olsun aynı amaçlarla seyahate katıldıkları görülmektedir. Yoğun bir tempoda on belki on bir ay çalışan insanları dinlenmek amacıyla, eğlenmeyi seven ve bunu başka ülkelerde veya başka insanlarla yapmak isteyen insanların eğlenmek amacıyla, medeniyetin zenginliğinin sadece kendi ülkesinde olmadığını düşünüp farklı kültür ve uygarlıkları tanımak için kültürel amaçla, doğayı seven ve spor yapmaktan hoşlanan insanların doğal ve sportif amaçlarla ve bunun yanında diğer amaçlarla seyahate ve tatil olgusuna 86 katılma bugün ve gelecekte dünyanın farklı yerlerinde yaşayan fiziksel engelli turistler için geçerli olacağı gözükmektedir. 4.2. Turistik Bölgelerdeki Ürün ve Hizmet Seçeneklerinin Belirlenmesi Engelli ferde sahip ailede tatil ihtiyacının ortaya çıkması ve bunun giderilmesi için bir eyleme geçilmesine karar verildiğinde turistik bölgelerdeki ürün ve hizmet seçeneklerinin belirlenmesi aşaması başlamaktadır. Aile, ortaya çıkan tatil ihtiyacını nasıl gidereceğini, ne zaman ve kaç günlük bir sürede geçireceğini, nerede bu faaliyeti yerine getirmek istediğini, hangi konaklama işletmesini seçeceğini, hangi ulaşım araçlarını tercih edeceğini, hangi turistik faaliyetlere katılacağı, seçtiği ulaşım araçları ve konaklama işletmesinin engelli ferdin rahat bir tatil yapabilmesi için gerekli olan standartlara sahip olup olmadığı, konaklama işletmesinde acil bir durum meydana geldiğinde engellilerin turistik tesisten nasıl çıkacakları gibi birçok konuda gerekli bilgilere ihtiyaç duyacaktır. Katılımcılarla yapılan birebir görüşmelerde kısa bir satın alma karar süreci açıklaması ile yöneltilen “ailenizde tatil satın alma karar sürecinde sizin görüşleriniz dikkate alınıyor mu?” sorusuna verilen cevaplarda tatile çıkan fiziksel engelli fertlerin tümü evet yanıtını vermiştir. Bunu takip eden “aileniz tatil satın alma karar sürecine sizin nasıl katkı yapmanızı sağlamaktadır?” sorusuna verilen cevaplar ise fiziksel engelli fertlerin daha çok turistik ürün ve hizmetleri belirleme aşamasındaki bilgi araştırması noktasındadır. Katılımcıların verdiği cevaplara bakıldığında ise: Katılımcı A.R.T. şu şekilde fikir beyan etmiştir: “Genelde tatile çıkmadan önce araştırmaları ben yaparım ve bunun doğrultusunda katkı sağlamaya çalışıyorum.” Katılımcı A.T. ise araştırma şeklinde olabileceği gibi maddi açıdan da katkı sağladığını belirtmiştir. “Hem araştırma açısından hem de parasal açıdan katkı yapmaya çalışıyorum.” 87 Katılımcı C.E. ise aynı yönde fikir beyan etmiştir. “Genelde bir ürün satın almadan önce araştırma kısmını ben yapar ve gerekli bilgileri toplarım.” Katılımcı C.Y. ise daha çok arkadaş tavsiyesinden aldığı bilgilerle destek sağlamaktadır. “Genelde arkadaşlarımdan aldığım duyumlarla, onların tecrübelerinden edindiğim bilgiler sonucunda katkı sağlıyorum.” Katılımcı R.E. ise tatil satın alma karar sürecinin tüm aşamalarında eşine yardımcı olmaya çalıştığını belirtmiştir. “Bir tatil yapmaya karar verdiğimiz andan tatil bölgesine varacağımız ana kadar her türlü işlemi eşimle beraber yapmaya çalışıyoruz ….” Katılımcı Y.C. ise bilgi araştırması yaptığını belirtmiştir. “Bilgi araştırmasını genellikle ben yaparım ….” Fiziksel engelli fertlerin turistik ürün ve hizmetleri belirleme aşamasındaki belki en önemli nokta bu ürün ve hizmetlerle ilgili bilgilerin nereden toplanacağıdır. Yani fiziksel engelli fertlerin ya da onların ailelerinin yararlandığı bilgi kaynakları nelerdir? Turistik tüketicinin bilgi toplama sürecinde bir tatil yerini ilk kez veya tekrarlı tercih etmesi arasında farklılık olmaktadır. Bir tatil yerini ilk kez seçen turistik tüketici o yerle ilgili yeterli bilgi ve deneyime sahip olmadığı için ayrıntılı bilgi araştırma sürecine girmektedir. Turistik tüketici bir tatil yerine tekrar gidiyorsa, sahip olduğu içsel kaynaklara güvenerek ayrıntılı bilgi araştırma sürecine girmemektedir ve sadece kendisine doyum sağlayacak tatil bölgesindeki etkinlikler hakkında bilgi toplayacaktır. Turistik tüketici bilgi toplama sürecinde hem içsel hem de dışsal bilgi kaynaklarını kullanabilir. Eğer fiziksel engelli ferde sahip aileler tatil yapmak istedikleri yer hakkında fikir ve düşünceleri yeterli ise 88 dış bilgi kaynaklarına gerek duymadan bu aşamayı geçmektedir. Ancak bireyler kendi fikir ve düşüncelerine güvenemiyorlarsa o zaman dış kaynaklardan bilgi toplayacaklardır. Bu dışsal kaynakların başında akraba, arkadaşların tavsiyeleri gelmektedir ve bunun yanında tatil yeri ve işletme ile ilgili broşür, katalog, kitap, dergi, görsel basın, profesyonel seyahat acenteleri ve internetten önemli dış kaynaklardır. Yapılan birçok çalışmaya bakıldığında: Cavinato ve Cuckovic‟e (1992) göre Nichols ve Snepenger‟in ailenin satın alma karar süreci üzerine yaptığı bir çalışmasında bireylerin %53,5‟i seyahat kararlarını verirken destinasyonların ve seyahat sağlayıcılarının reklamlarından etkilenerek bu kararı verdiğini, katılımcıların %41,5‟i seyahat acentesi, %39,9‟u broşür ve rehber kitaplar kullanmakta, %38,‟i ise arkadaş veya aile tavsiyesi (s.51) ile seyahat etmeye karar verdiklerini belirtmiştir. Stafford ve diğerlerine (2001) göre … seyahat acentelerinden %28‟i, arkadaş/akrabadan %14‟ü, engelli derneklerinde %4‟ü ve turist dokümantasyonlarından %11‟inin (s.15) yararlandığını belirtmiştir. Harris Interactive Pazar Araştırmalarının 2002 yılında 18 yaş ve üstü engelli Amerikalılar üzerinde yaptığı engelli yetişkinlerin seyahat ve konaklama faaliyetlerine katılma durumlarını ortaya koyduğu çalışmanın sonucuna göre engelli yetişkinler için erişilebilir bilgi kaynaklarını, %50 ile önceki kişisel deneyimler, %48 ile arkadaş ve aile … ülke veya şehir turizm ofisleri %19 ve engelli organizasyonları veya diğer toplum organizasyonları %16 (s.19) oranına sahip olduğunu belirtmiştir. Yine aynı çalışmaya göre ağızdan ağza iletişim son derece önemli olduğu ortaya konmuştur. Ayrıca Ray ve Ryder‟in 2003 yılında yaptığı bir araştırmaya göre bir tatil planlandığında başvurulan bilgi kaynaklarının sıklığını ağızdan ağza iletişim, … seyahat kitapları/rehberleri, seyahat acenteleri, dergiler, turist ofisleri, televizyon, ücretsiz hatlar, tarih/literatür kitapları, gazeteler, ticari birlikler ve radyo (s.63) şeklinde sıralamışlardır. Buhalis ve diğerlerine (2005) göre tatil planı için İngiliz engelli turistler tarafından kullanılan bilgi kaynakları araştırılmıştır. Sıklıkla kullanılan tur operatörleri ve seyahat acentelerinin broşürleri gibi ana kanallar, konaklama tedarikçileri … (s.56) önemli bilgi kaynaklarıdır. Ayrıca Alman engelli turistlerin kullandığı bilgi kaynaklarına bakıldığında bilgi toplama açısından engelli turistlerden ağızdan ağza gelen bilgiler çok önemli olduğunu, tatil katalogları ve seyahat acenteleri onu takip eden diğer bilgi kaynakları (s.56-57) olduğunu belirtmiştir. 89 Fiziksel engelli fertlerle yaptığımız birebir görüşmelerde satın alma karar sürecinde ürün ve hizmetlerin belirlenmesi için gerekli olan bilgileri hangi bilgi kaynaklarından elde ediyorsunuz sorusuna verilen yanıtlar şöyledir: Katılımcı A.R.T.‟nin verdiği cevaplara bakıldığında birçok bilgi kaynağı görülebilmektedir. “… acentelerin yapmış olduğu reklamları takip ederek ve birebir gittiğimiz otel işletmelerinden bilgi alarak işletmeleri tanıyoruz. Ayrıca seyahat acentelerinin programlarından yararlanmaya çalışıyorum. Tabii ki bilgi alma çerçevesinde onlarla iletişime geçiyoruz. ….” Katılımcı C.E bilgi toplama sürecinde daha profesyonel olduğu ve resmi kurumlardan bilgi almanın en doğru ve en avantajlı yol olduğunu belirtmektedir. “…. Bir yere gittiğim zaman kesin kes ilk yaptığım iş o yörenin tanıtıcı broşürlerini almak, turizm ofislerine uğramak oluyor. Biz bu alışkanlığı on yıl önce edindik. Çünkü en iyi tanıtımı onlardan gördüğümüzü düşünüyoruz ve görebileceğimiz en iyi yerleri onlar bize bildiriyorlar. O güzergaha göre de bize hizmet sunuyorlar.” Katılımcı Ö.B. bilgi kaynaklarında tecrübelerine ve akraba/arkadaş tavsiyelerine daha çok güveniyor ve bunun yanında farklı bilgi kaynaklarını da kullanmayı düşünüyor. “… arkadaşlarımın gittiği yerler, tavsiye ettiği yerler olabilir. Seyahat acentelerinden veya turizm ofislerinden yararlanmadım; ama yararlanmayı düşünüyorum.” Katılımcı T.Ö. de akraba/arkadaş tavsiyelerine daha çok güvenen fiziksel engelli turistlerden birisidir. “…. Arkadaş, akraba tavsiyeleriyle tatil yeri seçimi yapabilirim. Onlar beğendiyse bende gitmek isterim aynı yere.” 90 Katılımcı C.K. akraba/arkadaş ve çevre tavsiyesine güvenen engelli insanlardan birisidir. O ayrıca seyahat acentelerine güvenmediği için onlardan yararlanmadığını belirtmiştir. “Yani çevremde vakıf, dernek, internet, bu konuda tecrübesi olanlara çok fazla sormaktan çekinmeyen birisiyim. Onların deneyimlerini düşünerek sorarım ve ona göre karar alırım. Aslında o konuyla ilgili (seyahat acentesi) tecrübe sahibi olmuş insanlar çevremde yok. Turizm acentesi aracılığıyla tatile gitmiş insanların o tatil sonrasında çok iyi tatil hizmeti almadıkları konusunda çok fazla duyum aldığım için ben de çok fazla güvenmiyorum. Yazıldığı gibi veya söylendiği gibi bir hizmetle karşılaşılmadığını görüyorum. Örneğin; rakam 3 lira ise onlar da üstüne 5 lira koyup öyle sattıklarını ve dolayısıyla kandırılmış insanların görüşlerini bildiğim için onlara inanmıyorum.” Katılımcı İ.K. kendi tatil tecrübelerine güvendiği için böyle bir araştırma sürecine girmemektedir. “Bilgi kaynaklarından bilgi toplamıyorum. Çünkü gittiğim yerlerle ilgili önceki tatillerimden dolayı bilgi sahibiyim.” Katılımcı C.Y. ise ağızdan ağza iletişim ve telefonla bilgi almayı tercih eden fiziksel engelli turistlerdendir. “Genellikle duyum galiba ağızdan ağza iletişim deniliyor. …. Eğer uygun olursa telefonla görüşerek bilgileri öğreniyorum.” Hem engelli turistler hem de normal turistler birçok bilgi kaynaklarını kullanmaktadır. Son yıllarda iletişim teknolojisinin gelişimi ile internet herkes tarafından ilk akla gelen ya da ilk kullanılan bilgi kaynağı olarak görülmektedir. Bu nedenle ayrı olarak ele almak istediğimiz internet birçok çalışmada önemli oranlara sahip olarak ilk sıralarda yer alan bir bilgi kaynağıdır. Buhalis ve diğerlerine (2005) göre şimdiye kadar engelli pazarı için internet kullanım oranını gösteren hiçbir istatistiğin (s.26) olmadığın belirtmişlerdir. Buna rağmen birçok kurum ve kuruluşların, derneklerin, sivil toplum örgütlerinin, konaklama işletmelerinin, seyahat acenteleri ve 91 tur operatörlerinin, yazılı ve görsel basın kuruluşları ve bunun yanında birçok işletmenin web sitelerine daha ucuz fiyatlarda hızlı erişim olanağı sağlaması nedeniyle bugün ve gelecekte hem fiziksel engelliler hem de diğer engelliler tarafından daha çok tercih edileceği muhtemeldir. Şimşek, (2005) internetin yararlarından şu şekilde bahsetmiştir: insanlar internet sayesinde, gitmek istedikleri yer hakkında bilgi edinirken, yine internet üzerinden alışveriş hatta rezervasyon yapabilmektedir (s.1). Yapılan çalışmalara bakıldığında internet önemli bir bilgi kaynağı olduğu anlaşılmaktadır. Örneğin: Amerikan Seyahat Endüstrisinin (TIA, 2005) yayınladığı “seyahatçilerin internet kullanımı” raporuna göre de seyahatlerini internet aracılığıyla planlayanların, yarısından fazlası destinasyon web sitelerini kullanmakta ve destinasyon ilişkili online planlama her yıl durmadan daha da popüler hale gelmektedir (Yaylı ve Bayram, 2009, s.4). Stafford ve diğerlerine (2001) göre internet daha fazla eğitimli ve/veya 35-44 yaş grubu katılımcıları arasında daha sık kullanıldığı ve bu çalışmaya katılanların %32‟sinin bilgi kaynağı olarak interneti (s.15) kullandığını belirtmiştir. Harris Interactive Pazar Araştırmalarının 2002 yılında 18 yaş ve üstü engelli Amerikalılar üzerinde yaptığı engelli yetişkinlerin seyahat ve konaklama faaliyetlerine katılma durumlarını ortaya koyduğu çalışmanın sonucuna göre internetin engelli yetişkinler seyahat planında önemli bir kaynak olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Seyahat edenlerin neredeyse yarısı (%46) erişebilir bilgi için internete (s.9) başvurduklarını belirtmiştir. Tanrısevdi ve Duman‟ın (2008) İngiliz turistler üzerinde yaptığı tatil karar verme sürecinde Internet kullanım düzeyleri üzerine bir araştırmasına göre katılımcıların yaklaşık %78‟i konakladıkları otelin Internet sitesini tatilden önce ziyaret ettikleri (s.191) bulgusunu ortaya koymuşlardır. Buhalis ve diğerlerine (2005) göre tatil planı için İngiliz engelli turistler tarafından kullanılan bilgi kaynaklarında internet önemli bir bilgi kaynağı iken Alman engelli turistlerin bilgi kaynağı açısından internet kullanım oranı %9,8 (s.56-57) ile son sıralarda yer alması ilginç bir tespittir. İngiliz ve Alman milletleri arasında böyle zıt bir sonucun çıkması Alman engelli turistlerin ihtiyaç duydukları bilgiler için seyahatle ilgili web sitelerine erişemedikleri ya da bu web siteleri Alman engelli turistlere gerekli bilgiyi sağlamadıkları düşünülebilir. Yine Buhalis ve diğerlerine (2005) göre Amerika‟da seyahat planı yapıldığı zaman Amerikan engelli yetişkinleri için internet önemli bir bilgi kaynağıdır. Seyahat edenlerin yarısı 92 (%51) tatil rezervasyonu yapmak için interneti kullandığı ve engellilerin yaklaşık yarısı engellileriyle ilgili seyahat ihtiyaçlarını sağlamak için interneti (s.57) dikkate aldıklarını belirtmiştir. Ray ve Ryder‟in 2003 yılında yaptığı bir araştırmaya göre internet başvurulan bilgi kaynakları arasında yer almaktadır. Fiziksel engelli bireylerle yaptığımız çalışmada engellilerin %60-65‟i bilgi toplama sürecinde interneti kullandıklarını belirtmiştir. Katılımcıların verdiği cevaplar şöyledir: Katılımcı C.E ise gideceği bölge hakkında çeşitli bilgileri öncelikle internetten topladığını belirtmiştir. “Öncelikle gideceğim yeri internet üzerinden araştırmasını yapıyorum. Orada hangi otellerde kalınır, otellerin teknik özelliklerine bakıyorum, fiyat aralıklarına bakıyorum ve nereleri görülebileceğine bakıyorum.” Katılımcı R.E. ise bilgi kaynaklarından interneti daha çok tercih ettiğini belirmiştir. “Bilgi kaynağı olarak daha çok interneti kullanıyorum.” Katılımcı T.Ö. internette turizm şirketlerinin sayfalarına baktığını belirtmiştir. “Bilgi kaynakları olarak interneti tercih ediyorum. İnternette turizm şirketlerinin sayfalarından bilgi alıyorum.” Katılımcı Y.C. de interneti tercih edenlerdendir. “Bilgileri de genellikle internetten toplarım. ” Hem internet hem de diğer bilgi kaynakları engelliler ve fiziksel engelliler tarafından çok kullanılan gerekli bilgileri toplamak için tercih edilen bir yol olduğu görülmektedir. Yapılan birçok çalışmalarda internet yıldızı parlayan bir bilgi kaynağıdır. Bu nedenle engelliliğin tüm boyutlarında onların turizm noktasında interneti kullanıp 93 kullanmadıkları, kullanıyorlarsa hangi amaçlarla kullandıkları gibi konularda yeni çalışmalar yapılabilmelidir. Ayrıca üzerinde durulması gereken önemli bir bilgi kaynağı ise engellilere yönelik seyahat acenteleridir. Engellilerin istek ve ihtiyaçlarını dikkate alarak özel turlar düzenleyen acentelere engellilere yönelik seyahat acentesi denir. Bu acentelerin normal seyahat acentelerine göre avantajlı yönleri daha fazladır. Bu acenteler belirli bir engel grubuna hizmet verdikleri için onların tüm istek ve ihtiyaçlarını bilirler. Engellilere yönelik seyahat acentesi: onların ne tür şartları sağlamış konaklama işletmelerinde kalabileceklerini, hangi ulaşım araçlarını kullanabileceklerini, hangi turizm faaliyetine katılabileceklerini bildikleri için engellilere yönelik kusursuz hizmet sunmayı amaç edinmiş işletmelerdir. Takeda ve Card‟ın (2002) yılında yürüme güçlüğü çeken insanlara yönelik paket turlar düzenleyen Amerikan seyahat acenteleri ve tur operatörlerinin karşılaştığı engeller üzerine yaptığı araştırmaya bakıldığında seyahat acentesi ve tur operatörlerinin neredeyse tamamı yürüme güçlüğü çeken insanlara yönelik bir gece veya daha uzun süreli özel yurtiçi turlar düzenlediklerini (s.52-54) ifade etmişlerdir. Engellilere yönelik seyahat acenteleri hakkında katılımcılara yönelttiğimiz sorulara verilen cevaplara göre katılımcıların bu acenteler hakkında bir fikirleri olmadığını ve eğer böyle acenteleri bilselerdi onların hizmetlerinden satın almak istediklerini belirtmişlerdir. Katılımcı C.E fikirlerini şöyle belirtmiştir: “Ya hiç olmadı. Böyle bir şey olsa katılırdım. Nihayetinde siz engel grupları olarak aynı sıkıntıları çeken insanlarsınız. Çünkü siz herkes gibi otobüsten hızlı bir şekilde inemezsiniz, tuvaleti onun gibi hızlı bir şekilde kullanamazsınız, yemeğinizi sağlam bir insan gibi hızlı yiyip otobüse gelemezsiniz. Bu şartları düşününce o insanlarla niye birlikte olmayalım.” 94 Katılımcı D.G.‟nin düşünceleri ise: “Engellilere yönelik seyahat acentelerinden yararlanmadım. Olsaydı yararlanmayı düşünürdüm. Kesinlikle öncelikle bizim rahatlığımızı, gidişimizidönüşümüzü, odalardan aşağıya inişimizi, odalara çıkışımızı, otellerin düzayaklı olması gibi özellikleri dikkate alacakları için muhakkak düşünürdüm.” Katılımcı L.T.‟nin düşünceleri diğerlerinden farksız değildir. “Yok almadım. Böyle bir hizmet sunulsaydı yararlanmayı isterdim.” Katılımcı N.M. engellilere yönelik seyahat acenteleri hakkındaki fikirleri diğerleri ile aynıdır. “Engellilere yönelik seyahat acentelerinden yararlanmadım; ama yararlanmayı düşünürüm. Çünkü hem engelli arkadaşları tanıyorum hem de çevremde daha temiz, daha güzel insanlarla beraber oluyorum.” Katılımcı R.E. ilk defa bizim görüşmemiz ile duyduğunu belirtmiştir. “Hayır, ilk defa sizden duyuyorum ve engelli seyahat acentelerinden yararlanmadım. Olsaydı ya da duysaydım kullanmayı tercih ederdim.” Katılımcı T.Ö. ise hiç kullanmadığını ve kendileri için gerekli şartları sağlayabileceklerine inandığını belirtmiştir. “Engellilere yönelik hizmet sunan seyahat acentelerini kullanmadım. Bize uygun yerler seçeceklerini umuyorum. Gidilecek yerler daha detaylı seçilir ve ona göre hazırlanır. Bizim özelliklerimizi dikkate alıp ve sorunları en aza indirerek bir program hazırlarlar.” Katılımcıların verdiği cevaplar incelendiğinde fiziksel engelli bireylere ya bu tür seyahat acenteleri etkin çalışmıyor ya da ilgili kurum ve kuruluşlarla engelli seyahat acenteleri işbirliği içerisinde tanıtım çalışmaları yapmamaktadırlar. 95 4.3. Ürün ve Hizmet Türleri İle İlgili Seçeneklerin Değerlendirilmesi Fiziksel engelli ferde sahip aile turistik ürün ve hizmet seçeneklerinin belirlenmesi aşamasında bilgi kaynaklarından gerekli bilgileri topladıktan sonra yapacağı ilk iş bu ürün ve hizmetlerin değerlendirilmesidir. Fiziksel engelli ferdin ya da ailenin topladığı bilgiler öncelikle fiziksel engelli ferdin özelliklerini ve ihtiyaçlarını içermelidir. Çünkü tatil satın alımı nadir yani genellikle yılda bir veya iki kez alınabilen bir hizmet olması, tüketicinin tatminini sağlayıp sağlayamayacağı önceden bilinmediği için tatil satın alımı öncesi gerekli tüm şartları sağlayan ürün ve hizmet satın alımına gidilmelidir. Fiziksel engelli ferde sahip ailelerin destinasyon seçimini etkileyen önemli faktörlerden birisi ise onların seyahate çıkış amaçlarıdır. Ortaya çıkan ihtiyacın giderilmesi ve yeniden memnuniyetin sağlanması için belirlenen amaçlar destinasyon noktasını belirleyecektir. Eğer bir turist dinlenmek amacıyla gidiyorsa, dinlenmenin en iyi yapılacağı destinasyon bölgesini seçer. Eğer bir turist macera arıyorsa veya kültürel ve tarihsel amaçlı seyahat etmek istiyorsa bu amaçlara en iyi şekilde hizmet eden destinasyon bölgesini seçecektir. Fiziksel engelliler, aynı destinasyon içinde dinlenme, eğlenme, spor, kültür, macera gibi amaçlarını yerine getirebilme ihtimali de vardır. Belirlenen destinasyon bölgesinden sonra fiziksel engelli ferde sahip aile kalacağı konaklama işletmesinin türünü belirlemeye çalışır. Stafford ve diğerlerine (2001) göre destinasyon seçiminde birçok kriter oyuna dahil olmasına rağmen katılımcıların %29‟u tarafından ilk ağızdan erişilebilirlik (mekanın ve ulaşım araçlarının) (s.10) olduğunu belirtmişlerdir. Ancak burada öncelikle fiziksel engelli fertlerin konaklama işletmesinde aradığı özellikler ve ekonomik durumun etkisi üzerinde durulacaktır. 1994 yılında Amerikan Engelli Yasası çerçevesinde kabul edilen bina ve tesisler için erişilebilirlik yönergesi ile tüm kamu kurumları ve ticari kuruluşlarda olması gereken standartlar belirlenmiştir. Ayrıca, Artar ve Karabacakoğlu‟nun (2003) “Türkiye‟de özürlüler turizminin geliştirilmesine yönelik olarak konaklama tesislerindeki altyapı olanaklarının araştırılması” ve Atak‟ın (2008) “Marmaris‟teki otel işletmelerinin bedensel engelli turizmine bakışı” adlı çalışmalarında özür gruplarına 96 göre otel ve tatil köylerindeki düzenlemelerin hangi standartlarda olması gerektiğini ayrıntıları ile anlatmışlardır. Ayrıca Atak, (2008) çalışmasında otellerin %43,9‟unda engelliler için oda mevcutken %56,1‟inde engelliler için oda bulunmadığını belirtmiştir (s.52). Bu çalışmaya göre otellerin yarısından fazlasında engelli odası olmadığı için fiziksel engellilerin satın alma karar sürecinin bu aşamasında eleneceği aşikardır. Darcy ve Daruwalla‟ya (1999) göre tekerlekli sandalye kullanıcıları için erişilebilir oda ve erişilebilir banyo gibi genel koşulların dışında ayrıca koltuk duş, ayarlanabilir yatak, bir komodin, yük asansörleri ve diğer araçlar (s.44) gerekli olduğunu belirtmiştir. Engellilerin tatile çıkıp çıkmamasını birçok faktörün yanında mevcut düzenlemelerin olup olmadığı da etkilemektedir. Yine 2003 yılında Almanya‟da 4000 engelli arasında yapılan “seyahat alışkanlıkları” araştırmasına göre; gurubun %40‟ı uygun mimari düzenlemeler ve hizmet bileşenleri yoksa tatile çıkmamayı yeğliyor. %50‟si sadece engelliye uygunluk standartlarının mevcut olduğunu duyması halinde bile hemen tatile çıkabileceğini belirtiyor ( www.ayder.org.tr ) olması buna kanıt olarak gösterilebilir. Konaklama işletmesinin seçimi fiziksel engelliler için önemli bir konu olduğu için onların görüşlerini burada daha fazla yansıtmak gerekmektedir. Katılımcılarla yapılan görüşmelerde “konaklama işletmelerinin seçerken dikkate aldığınız faktörler nelerdir?” sorusuna katılımcılar şu şekilde cevap vermişlerdir: Katılımcı A.R.T. konaklama işletmesi ile ilgili bilgi toplarken mimari yeterlilik hakkında kimi bilgileri aldıklarını ve ancak doğru bilgiyi gidip gördükten sonra teyit ettiklerini belirmiştir. “Aslında her birey gibi biz de sahile yakın olması taraftarıyız. Engelli olduğumuz için engellerin olmamasını baz alırız; ama bu konuda sağlıklı bilgiyi sürekli alamıyoruz. internet aracılığıyla olsun telefonla olsun yüzeysel bilgi veriliyor; ancak gittiğimiz zaman orada mimari sıkıntıların olup olmadığını anlıyoruz. Bu bilgilere bazı durumlarda ulaşamıyoruz. İşletmeciler biliyorsunuz ki orayı para kazanmak amacıyla açtıkları için yine kısmi bilgi verebilirler. Mesela; girişte merdiven olmayabilir ama girişten sonra iki basamak olabiliyor.” 97 Katılımcı A.T. ise engelliler için yapılan şeyleri ayrımcılık olarak gördüğü için tercih etmediğini ve bu şartların tüm insanlar için eşit şekilde olması gerektiği üzerinde durmuştur. “Denizin güzel olması, hizmetin güzel olması ve yemeklerin güzel olması. Benim fiziksel engelim oralarda kalmayı engelleyecek ciddi bir rahatsızlık boyutunda olmadığı için ben her türlü ortamda kalıyorum ve böyle bir seçme durumum söz konusu değil. Tabii ki arkadaşlarla gittiğimizde yine oraları seçmiyoruz. Yani özürlü odaları denen yerleri özellikle seçmiyoruz. Koltuk değnekli de olsa tekerlekli sandalyeli de olsa çok aşağılayıcı bir şey olduğunu düşünüyorum. Bunu bizim için negatif ayrımcılık ve aşağılayıcılık olarak değerlendiriyorum. Bütün odaların aynı düzeyde olması gerekir. Bu sadece özürlüler için değil yaşlılar için geçerli, bebeği olan insanlar için geçerli yani orada var olan düzenlemenin tüm insanların kullanabileceği şekilde ve bir ayrımcılıktan öte aynı düzenlemelerin tüm insanlar için yapılması ve de özürlü insanların o imkanlardan yararlanması gerekir.” Katılımcı C.E. fikirlerini şöyle beyan etmiştir: “Tabii ki erişebilir alanların yapılması en önemlisi. Mesela; ben kumsalda çıplak ayakla yürüyemiyorum. Çünkü sol bacağım çocuk felci olmasından dolayı. En önemlisi rahat erişilebilir ve ulaşımı rahat olan yerleri seçiyoruz. Engelli olduğumuz için otelin de bize uygun olduğunu takip etmek zorundayız. Katılımcı C.Y. otellerde olması gerekenlerin yanında kumsala da dikkat çekiyor. “Öncelikle faaliyetlerin olması, asansör bir de tekerlekli sandalyenin girip çıkamadığı yerlere rastladığımız için bu gibi eksikliklerin olmaması, rampaların olmaması gerekir. Mesela; restorana yemeğe iniyorsunuz orada rampa yok. İki üç kişi ile indirip çıkarıyoruz. Otelin bulunduğu alanda da çeşitli sorunlarla karşılaşıyorum ama kendime güvendiğim için ve vücut yapım bir şeyler yapabilmeye müsait olduğu için bunları aşıyorum. Tekerlekli sandalyede olan arkadaşım kumlu plaja gitmek istiyor; ama gidemiyor. Gidiyor, bu seferde 98 kumda sürünmesi gerek; ama kum sıcak oluyor. Kumsalda tekerlekli sandalye ile gidebileceği düzeneğin bulunduğu otelleri tercih ediyoruz.” Katılımcı Ç.D. bu konuya dikkat edip araştırma yapan fiziksel engelli bireylerdendir. “Daha çok otel asansörlü ise ve şehre yakınsa tercih ediyorum. Odalar olsun, genel fiziki donanımını düşünüyorum. Gitmeden önce hepsini zaten araştırıyorsunuz. Orada rahat edecek miyim, etmeyecek miyim, bazı şeylerde problem yaşayacak mıyım gibi şeyleri düşünmek zorunda kalıyorsunuz. Yolda bile giderken ben bu yoldan geçebilir miyim diye düşünüyorum.” Katılımcı D.G. ise: “Benim engelime göre daha rahat olması, giriş çıkışların uygun olması, odaların geniş olması, merdiven olmaması gerekir.” Katılımcı İ.K. otellerde fiziki donanımının yeterli olmasını istemektedir. “Öncelikle asansörün geniş olması, yürüyüş yollarında fazla merdiven olmaması. Mesela: denize giderken yeterli iskele gibi donanımın olması gerekir. Otelin ve otel çevresinin fiziki tüm donanımlarının iyi olması gerekir.” Katılımcı N.M. ise kendi engeline göre gerekli şeylerin olmasından yanadır. “Otel içerisindeki kaldırımların, merdivenlerin uygun olması ve asansörün bulunmasına dikkat ederim. Mesela: merdiven olmazsa rahatlıkla otele girebiliyorum. Asansör olmazsa merdiven çıkmalıyım ama muhakkak asansör olmalı. Bu yüzden kendimize göre otel arıyoruz. Odalarda ise banyoya girerken düztaban olmalı, banyo girişinde kaldırım olursa arkadaşımdan yardım alıyorum.” 99 Katılımcı R.E. olması gerekenleri özetlemiştir. “Odalarda ve tuvaletlerde gerekli donanımın olması gerekir. Mesela; deniz kenarı ve kumsalın iyi düzenlenmiş, deniz içinin taş değil kum olması gerekir. Ayrıca kaldığımız otelin odaları, asansörü ve koridorların fiziksel engellilere uygun olması ve zeminlerin kaygan olmaması gerekir.” Katılımcılarla yapılan görüşmelerde konaklama işletmelerinde aranan şartlar fiziksel engellinin durumuna göre değiştiği görülmektedir. Yani tekerlekli sandalye kullanan bir fiziksel engelli bireyin baston kullanan ya da herhangi bir yardımcı araç kullanmayan fiziksel engelli bireyin konaklama işletmesinde aradığı özellik değişmektedir. Engellilik oranına göre bazı eksiklikle göz ardı edilebilir. Görüşmeler sonucunda ortaya çıkan sonuca göre fiziksel engelli bireyler öncelikle otellerde asansörün olmasını, kaldırımların düz olmasını, plajlarda gerekli donanımının olmasını, odaların ve odalardaki banyoların gerekli şartları sağlamasını ve otelin diğer fiziki şartların sağlanmasını istemektedirler. Turistik ürün ve hizmetlerin değerlendirilmesi aşamasında üzerinde durulması gereken önemli bir konu ise fiziksel engellilerin ekonomik durumudur. Literatürde engellilerin ekonomik durumlarını ortaya koyan birçok araştırma bulunmaktadır. Cavinato ve Cuckovic‟e (1992) göre katılımcıların %32‟sinin tatile gitme önündeki en önemli engel ekonomik yetersizlik, %26‟sının sağlık durumu ve %22‟si ise bir seyahat arkadaşının olmağını (s.49) ifade etmiştir. Stafford ve diğerlerine (2001) göre orta yetişkin engelliler (%43) için fiyat daha fazla dikkate alınmaktadır (s.10). Burnett ve Baker‟a (2001) göre ise on engelli yetişkinden altısının 25000$ veya altında kazanan ailelerde (s.5) yaşadığını belirtmiştir. … Amerika'da kişi başına 45 bin 594 dolar milli gelir düşüyor (http://www.atonet.org.tr). Amerika‟da kişi başına düşen milli gelirin yüksek olmasına rağmen engelli yetişkinlerin daha az kazandığını ve ekonomik seviyelerinin düşük olduğu görülmektedir. 5th (Beşinci) National Nican Conference (2004) göre dünyada bir milyarın üzerinde engelli insan var ve bunların %10‟u (101 milyon) eşit ücret veya kendi ülkelerinin haftalık ortalama ücretlerinin üzerinde kazandığını (s.5) belirtmiştir. Yani engellilerin %90‟nı gibi büyük bir oranı daha düşük gelire sahiptir. Ünsal ve diğerlerine (2006) göre engellilerin seyahat edebilmesi için ekonomik seviyelerinin seyahat etmeye uygun olması gerekmektedir. Oysa engelliler 100 genellikle düşük gelirli veya işsiz (s.825) olduğunu belirtilmiştir. Bi ve diğerlerine (2007) göre ise gelir, erişilebilirlik ve tutumsal engellerin belirlenmesinde göz önünde bulundurulması gereken önemli bir faktördür. Gelir, kalış süresi, ulaşım türü ve bir yerde kalma gibi bir seyahat deneyimini belirler ve bu nedenle engelli yolcular için önemli bir sorundur. Genellikle engelli insanlar engelsiz insanlardan daha az gelire sahiptir. Bu nedenle onların boş zaman aktiviteleri seçimi ve yaşam deneyimleri ekonomik koşullar tarafından kısıtlanmaktadır. Ekonomik kısıtlamalara ek olarak, engelli yolcular engelsiz yolculardan daha fazla seyahatte refakatçi maliyeti, yardımcı cihaz, erişebilir otel odaları ve ekstra ulaşım maliyetlerini ödemeye ihtiyaç duyabileceklerini (s.207) ifade etmeye çalışmıştır ve son olarak Purdam, Afkhami, Olsen ve Thornton‟a (2008) göre İngiltere‟de engelli insanlar engelsiz insanlardan daha fazla yoksulluk içinde yaşıyor. Ayrıca engelli yetişkinler engelsiz insanlardan daha fazla düşük gelirli ailelerde, daha fazla işsiz ailelerde yer almaktadır ve onlar yaşamlarında bakım ve ulaşımı içeren ek masraflarla karşılaşmaktadır (s.56). Görüldüğü gibi engellilerin normal insanlardan daha düşük gelirle hayatlarını idame ettirdiklerini ve seyahatleri sırasında daha fazla maliyetle karşılaştıklarını açıklayan birçok çalışma var. Ancak bunun tam tersi olduğunu belirten çalışma da mevcuttur. Buhalis ve diğerlerine (2005) göre araştırmalar engellilerin fakir olduğu düşüncesini yıkıyor. Bu inanışın aksine, engelli turistler, normal insanlardan günlük daha fazla harcama yapma eğilimindedir. Bazı engellilerin daha az harcanabilir gelirleri var. Ancak, onlar tatilde daha fazla harcamak yapabilmek için harcamalarında tasarrufa (s.62) gittiğini belirtmiştir. Yapılan çalışmalarda ortak nokta engellilerin seyahatleri ve tatilleri sırasında özel ihtiyaçları nedeniyle ekstra bir maliyete ve ekstra bir plan yapmaya katlandıklarıdır. Her ülkenin ekonomik gelişmişlik seviyesi farklı olduğu için farklı ülkelerdeki engelliler farklı gelirlere sahiptir. Genel itibariyle ülke için düşük gelire sahip oldukları doğrudur. Ancak farklı ülkelerdeki fiziksel engelli bireyleri karşılaştırdığınızda örneğin; bir İngiltere‟de yaşayan ve çalışan fiziksel engellinin geliri ile Türkiye‟de yaşayan ve çalışan fiziksel engellinin geliri aynı değildir. Katılımcılarla yapılan görüşmelerde “ekonomik gelirinizin konaklama türü seçiminde etkili olduğunu düşünüyor musunuz?” sorusuna cevap veren katılımcılar ekonomik gelirin önemli bir faktör olduğunu belirtmişlerdir. 101 Katılımcı A.R.T. ise ekonomik gelirin önemli olduğunu belirtmiştir. “Tabii ki, elbette, ekonomik gelirime göre seçeceğim otelin lüks, orta ya da düşük seviyede olmasını etkilemektedir. Ayrıca ne kadar para o kadar hizmettir.” Katılımcı C.E. ise ekonominin her şey olduğunu belirtmiştir. “Elbette ki. Çünkü Türkiye gibi ülkelerde ekonomi her şeydir. Ona göre seçimini yapmak zorundasınızdır. Ona göre de tatil seçeneklerini değerlendirir ve karar alırsınız.” Katılımcı C.Y. bütçelerini sarsmadan tatile çıkmak istediklerini belirtmiştir. “Tabii önemlidir. Gelirime göre ve bizi sarsmayacak şekilde gidiyoruz. Çünkü bir ay gezip on iki ay bunun çilesini çekmek istemeyiz. Ayağımızı yorganımıza göre uzatıyoruz.” Katılımcı Ç.D. normallere göre iki kat harcama yapmak zorunda kaldığını belirtmiştir. “Tabii ki ekonomik gelir önemlidir. Normallere göre iki kat daha fazla harcamak zorunda kalıyorsunuz.” Katılımcı İ.K. ise fikirlerini şu şekilde beyan etmiştir. “Ekonomik gelir etkilidir. Gelirimize göre otelin özellikleri de değişmektedir.” Katılımcı R.E. bütçenin önemli olduğunu belirtmiştir. “Ekonomik gelirimiz tatil yeri seçimini etkilemektedir. Bütçeye göre yer seçimi yapıyoruz.” 102 18 yaşını doldurmuş ve özür derecesi %40-69 arasında olan engellilerin maaşlarının miktarı aylık 185,34 TL, üç aylık 556 TL'dir. …. 18 yaşını doldurmuş ve özür derecesi %70-99 arasında olan engellilerin maaşlarının miktarı aylık 278,02 TL, üç aylık 834 TL'dir. …. 18 yaşının altındaki engellilerden özür derecesi %40-99 arasında olanların maaşlarının miktarı aylık 185,34 TL, üç aylık 556 TL'dir. …. (www.pozitifengelliler.com). “… 1 Temmuz 2010'dan itibaren, 16 yaşından büyükler için brüt 760,50 net 599,12 lira” (www.muhasebetr.com) olan asgari ücretten engellilerin maaşının düşük olması onların hem düşük gelirlere sahip olduğunu gösterir hem de literatürde yer alan sonuçları destekler niteliktedir. 4.4. Turistik Ürün ve Hizmet İçin Satın Alma Kararı Turistik ürün ve hizmetlerin değerlendirilmesi aşamasından sonra turistik ürün ve hizmetin satın alma kararının verilmesi aşaması gelir. Turistik tüketicinin satın alma davranışı tüketicinin istek ve ihtiyacı doğrultusunda alacağı mal ve hizmetlere göre farklılık gösterir. İstek ve ihtiyacını giderebilmek için gerekli olan bilgi ve çabaya sahipse bunu kullanarak kısa sürede satın alma kararını verecektir. Ancak sahip olduğu bilgi ve çaba yeterli değilse ayrıntılı araştırma sürecine girecek ve uzun çabalar sonucunda satın alma kararını verecektir. Turistik tüketicinin mal veya marka arasındaki ilişki düzeyine göre satın alma davranışları da değişiklik göstererek dörde ayrılabilir. Bunlar: karmaşık satın alma davranışı, uyumsuzluğu azaltıcı satın alma davranışı, alışılmış satın alma davranışı ve farklılık araştırıcı satın alma davranışı şeklindedir. Eğer tüketicinin satın alma kararı vereceği bir mal veya hizmet hakkında yeterli deneyime sahip değilse, yıl içinde o ürün ve hizmetten sürekli alım yapmıyorsa, fiyatı yüksekse, o ürün veya hizmete karşı risk algılaması ve ilgilenim düzeyi yüksek ise, tüketici karmaşık satın alma davranışı gösterecektir. Tatil satın alma da sayılan bu nedenlerden dolayı karmaşık satın alma davranışına sahiptir. Turistik tüketicilerin satın alma davranışını etkileyen birçok grup vardır. Akyüz (2006) “kişilerin tutum ve davranışlarını doğrudan ya da dolaylı etkileyen gruplar danışma gruplarıdır. Bu gruplar tüketicinin tutumların, fikirlerini, değer yargılarını etkilediği gibi, satın alma davranışlarına da yön verirler”(s.23) olarak belirtmiştir. Tatil 103 satın alma kararı verecek olan fiziksel engelli ferde sahip aile engelli bireyin etkisi ile satın alma kararını değiştirebilir. Bunun yanında fiziksel engelli ferdin üye olduğu dernekler de satın alma kararını etkileyebilir. Katılımcılarla yapılan görüşmelerde üyesi olduğunuz referans gruplarının sizin tatil satın alma kararlarınızı etkilediğini düşünüyor musunuz? sorusuna verilen cevaplara göre hem bilgilendirme hem de ortak seyahate çıkma noktasında etkili olduğu sonucuna varılabilir. Katılımcı A.R.T üyesi olduğu derneğin üyeleri ile de tatile gidebileceğini belirtmiştir. “Elbette, fikirleri açarım, başkanım, arkadaşlarım, üyeler olsun ortak bir noktada karar alırız ve daha sonra çıkarız.” Katılımcı A.T.‟nin verdiği cevaba göre referans gruplarının kendisini etkilediği anlaşılmaktadır. “Tatil olayına bu gruplar farklı bakmama neden oluyor.” Katılımcı C.E. ise arkadaşlarının görüşlerini dikkate aldığını görmekteyiz. “Özellikle her yıl hem biz farklı yerlere gideriz hem de arkadaşım farklı yerlere gider ve gördüklerimizi, yaşadıklarımızı birbirimize anlatırız. Birbirimize referans oluruz.” Katılımcı C.Y. engelli derneklerinin kendisini etkilediğini belirtmiştir. “… engelli derneği ile gittiğim yerlere ailemle de gitmek istiyorum. Şartlarına bakıyorum ve genellikle engellilerle gittiğim yerler uygun yerler oluyor. Tabii çok büyük katkısı oluyor.” 104 Katılımcı C.K. ise kendi düşünceleri ile dernek üyelerini etkilediğini belirtiyor. “Ben daha çok onların tatil kararlarında etkili oluyorum.” Katılımcı D.G. iyi vakit geçirmek amacıyla tatil kararında değişiklik yapabileceğini belirtiyor. “Bize uygun olursa ve sonuçta onlarda bizim arkadaşımız olduğu için daha iyi vakit geçirmek amacıyla tatil kararlarımız değişebilir.” Katılımcı M.C. üyesi olduğu derneklerin sahip olduğu bilgilerden yararlandığını belirtmiştir. “Üye olduğum dernekten gerektiğinde tatille ilgili bilgileri alırım. Örneğin; bildikleri bir tatil yeri veya konaklama türünün fiyatı olsun, hizmeti olsun ve bunun yanında diğer özelliklerini öğrenirim. Bana uygun olursa orayı seçerek tatile karar verebilirim.” Katılımcı R.E. bu dernekler ile birçok yere tatile gittiklerini belirtmiştir. “Örneğin Alanya’ya bizi davet etmişlerdi. Yabancı ülkeden gelen insanlarla Alanya’da bir turizm faaliyetine katıldık ve Alanya’ya hayran kalmıştım. Doğal kokusu itibariyle, insanlarıyla, engellilere yönelik dernekler sayesinde çeşitli yerlere gidiyoruz.” Fiziksel engelli bireylere sahip ailelerin tatil kararlarına fiziksel engelli bireyler etki edebileceği gibi fiziksel engellilerin üyesi olduğu dernekler de bu engellilerin tatil kararlarını etkilemektedir. Evli fiziksel engelli bireyler kendi ailesi içerisinde tatil kararlarına sürekli dahil olurken, bekar fiziksel engelli bireylerde beraber çıkacakları tatillerde genelde kendi düşüncelerinin de etkili olduğunu belirtiyorlar; ancak düşüncelerinin etkili olduğunu düşünmeyen fiziksel engelli bireyler de bulunmaktadır. 105 Bekâr olan katılımcı N.M. tatil kararı sırasında muhakkak onunda fikrinin sorulduğunu belirtmiştir. “Benim kararım kesinlikle alınır. Sorarlar yani nereye gitmek istiyorsun diye. Önemli olan sana iyi bir yer ve tatil yaptırabilmek derler.” Katılımcı C.K. fikirlerinin önemsendiğini belirtmiştir. “… benim kararım bir ürün alımında veya tatil alımında etkili oluyor.” Katılımcı D.G. kendi fikirlerinin önemli olmadığı belirtmektedir. “Tatil karar sürecinde görüşüm pek alınmıyor.” Katılımcı D.M. ise eğer kendisine ihtiyaçları varsa sorduklarını aksi takdirde fikirlerinin alınmadığını belirtmiştir. “Satın alma da eğer benim fikrime ya da bana ihtiyaçları varsa soruyorlar.” Katılımcı Y.A. ise fikirlerini şöyle belirtiyor. “Annem ve babamın aldığı kararlara genellikle karışmam.” Satın alma karar sürecinde önemli konulardan birisi ise fiziksel engelli bireylerin tatile gittiklerinde yanlarında kimleri görmek istedikleridir. Çünkü fiziksel engelli bireyler engelliliklerinden dolayı rahat hareket edemeyen, normal insanlar gibi hızlı olamayan ve birçok şartlar yerine getirilmediği için her an birilerinin yardımına ihtiyaç duyabilen insanlardır. Literatüre bakıldığında birçok araştırma da fiziksel engelli bireyler veya diğer engelli grubundaki bireylerin tatillerinde yanlarında olmalarını istedikleri kişiler bulunmaktadır. Stafford ve diğerlerine (2001) göre fiziksel engelli turistlerin yalnız başına seyahat etme eğilimlerinin olmadığı: %82‟nin seyahate bir çift olarak, aile üyesiyle beraber veya iş arkadaşları ve/veya arkadaşları (s.5) ile seyahat ettikleri 106 belirtilmiştir. Harris Interactive Pazar Araştırmalarının 2002 yılında 18 yaş ve üstü engelli Amerikalılar üzerinde yaptığı engelli yetişkinlerin seyahat ve konaklama faaliyetlerine katılma durumlarını ortaya koyduğu çalışmanın sonucuna bakıldığında engelli yetişkinlerin yetişkin aile üyeleri ile seyahate çıkanların oranı %71‟dir. Bu oranı %26 ile arkadaşlar takip etmektedir ( s.27). Buhalis ve diğerine (2005) göre Almanya ve Belçika‟da her ülkenin engelli nüfusunun yaklaşık %50‟sinin seyahatleri sırasında ya bir aile üyesi ya da bir arkadaşı eşlik ediyor (s.60). Bi ve diğerlerine (2007) göre Çinli engelli turistlerin karşılaştığı erişilebilirlik ve davranışsal engeller adlı çalışmasının sonuçlarına göre: Katılımcılar sıklıkla %40,6‟sı diğer engelli dernek üyeleri ile %39,2‟si ailesiyle ve %29‟u arkadaşıyla (s.210) ile seyahat ettiklerini belirtmişlerdir. Katılımcılarla yaptığımız birebir görüşmelerde “tatilleriniz sırasında yanınızda en çok kim/kimleri görmek istersiniz?” sorusuna verilen cevaplar öncelikle aile, daha sonra arkadaş grupları ve onu engelli dernek üyesi bir arkadaş takip etmiştir. Tabii ki insanlar yaşamlarında olsun tatillerinde olsun anlaşabileceği, mutlu olabileceği kişileri yanında görmek ister. Bu nedenle fiziksel engellilerin tatilleri sırasında yanlarında görmek istedikleri kişiler yakın çevresini oluşturmaktadır. Katılımcı A.R.T dernek üyesi arkadaşları ile seyahati tercih etmektedir. “En çok anlaşacağım insanlarla seyahat ederim. Dernek üyesi arkadaşlara önce sunarım böyle bir durum var Antalya, Alanya; Ege, Marmara gibi yerlere tatile gideceğiz. Siz de gelmek ister misiniz diye. Önceden arkadaşlarıma sunarım olursa beraber katılırız.” Katılımcı A.T. ise ailesiyle seyahati tercih etmektedir. “Herhalde ailemdir, arkadaşlarım ve dernek üyesi arkadaşlarımla tatile çıkma imkanım var.” Katılımcı C.E. ise fikirlerini aynı yönde beyan etmiştir. “En çok ailemle ve çok sevdiğim arkadaşım ve onun ailesi ile seyahat ederim.” 107 Katılımcı C.E. ise şu şekilde fikir belirtmiştir. “Eşim ve çocuklarım ve arkadaşlarım. Engelli arkadaşlarımızla veya engelli derneği ile sık sık tatile çıkıyoruz.” Katılımcı Ç.D., D.G., ve İ.K. ise çok kısa şekilde aynı cevapları vermişlerdir. “Arkadaşlarımla” Katılımcı Ö.B. ise engelli arkadaşları tercih etmektedir. “Daha çok engelli arkadaşlarımla tatile çıkarım.” Katılımcı M.C., R.E. ve Y.C. ise aileleri ile tatil yapmayı tercih ediyorlar. “Öncelikle ailemle seyahat etmeyi tercih ediyorum.” Satın alma karar sürecinde tatil ürün veya hizmetin satın alma kararını kimin vereceği önemlilik arz etmektedir. Satın alma kararı medeni durum, eğitim, yaş, cinsiyet, gelir ve yerleşim yeri gibi birçok demografik özelliklerden etkilenebilir. Son yıllarda çocuklara yönelik birçok ürün ve hizmetin sunulması çocukların da unutulmayacağı anlamına gelir. Yapılan çalışmalara bakıldığında: Koç (2008) “Aile içinde satın alma kararı çoğunlukla tek başına verilmediğinden …. Putnam ve Davidson‟un (1987) araştırması aile bireylerinin satın alma kararına katılımlarının satın alınan ürüne göre değiştiğini” (s.273) belirtmiştir. Cengiz‟e (2009) göre eğitim seviyesi değişkeni açısından satın alma kararlarına bakılacak olursa diplomasız okuryazar ve ilkokul mezunu olan bireylerin olduğu ailelerde satın alma kararları koca baskın kararlardır. Üniversite ve lise mezunlarının olduğu ailelerde ise müşterek satın alma kararları hakimdir. Ortaokul mezunu olan eşlerde ise kadın baskın satın alma davranışı tespit edilmiştir. Eğitim seviyesinin artmasıyla birlikte müşterek kararların ortaya çıkması olağandır. Çünkü eğitim kişiler arası eşitlik ilkesini ve diğerlerine saygıyı öğretmekle müşterek karar almayı desteklemektedir (s.225). Cengiz‟in (2009) aynı çalışmasına gelir açısından 108 bakıldığında ise düşük gelir gruplarında koca baskın, orta ve yüksek gelir grubunda ise müşterek ve kadın baskın satın alma kararlarının (s.226) hakim olduğunu belirtmiştir. Bekar yaşayan bireylerde satın alma karar sürecinin tümü tek başına yaşayacak ve satın alma kararını kendisi verecektir. Ailesiyle yaşayan bekar bireylerde ise ekonomik durum, eğitim veya yaş gibi farklı değişkenlerin dahil olmasıyla satın alma kararını farklı bireyler verebilir ya da müşterek karar da alınabilir. Katılımcılarla yapılan birebir görüşmelerde kendilerine “yöneltilen ailenizde tatil satın alma karar sürecinde tatil satın alma kararını kim veriyor?” sorusuna verilen cevapları eğitim ve gelir seviyesi göz önüne alınarak şu cevaplar elde edilmiştir. Bekar, üniversite mezunu ve 1000-1499 TL grubu arasında geliri olan katılımcı A.T.‟nin verdiği cevap ailenin beraber veya bireysel olarak tatil planlarına göre satın alma kararının değişkenlik gösterdiğini belirtmiştir. “Ayrı ayrı karar da verebiliyoruz. Çünkü ayrı ayrı yerlere gidebiliyoruz. Genelde ben arkadaşlarımla ayrı tatil yapabildiğim için hem onlarla beraber tatil sürecine katılıyorum. Birlikte gideceksek de onlar bir karar verdiğinde ben onların yanında olmayı tercih ediyorum. Zaten ikinci bir seçenek olarak başka tatil projeleri oluyor. Tek bir tatil şeklinde olmadığı için.” Evli, lise mezunu ve 1501-2000 TL grubu arasında geliri olan katılımcı C.E. ise kendi görüşlerinin dikkate alındığını belirtmiştir. “Hemen hemen benim düşüncelerime saygı gösterir ve düşüncelerimi dikkate alır ve Genelde ortak karar alırız.” Bekar, lise mezunu ve 501-999 TL grubu arasında geliri olan katılımcı C.K. tatil satın alma kararının tatile bireysel ya da birlikte gidip gitmeme durumuna göre değiştiğini belirtmiştir. “Eğer ben tek başıma gitmem gerekiyorsa planımı veya ne kadar harcayacağımı bir şekilde aile çevreme bildirerek ben gideceksem ben veriyorum. Birlikte gideceksek tabii ki babam veriyor. 109 Evli, yüksekokul mezunu ve 501-999 TL grubu arasında geliri olan katılımcı C.Y. ise fikirlerini şu şekilde beyan etmiştir. “Son kararı ben veriyorum ama gene de eşimin fikrini alıyorum, konuşuyoruz beraber.” Bekar, lise mezunu ve 501-999 TL grubu arasında geliri olan katılımcı Ö.B. kararları kendisinin aldığını ve buna ekonomik durumunun etkili olduğunu belirtmiştir. “Başta ve sonda da kararı ben veriyorum. Bu da maddi durumdan kaynaklanıyor.” Evli, yüksekokul mezunu ve 501-999 TL grubu arasında geliri olan katılımcı R.E. ise müşterek karar alındığını belirtmiştir. “Aile reisi olarak ödemeleri ben yapıyorum; ama genel aile yapısı içerisinde oturuyoruz ve eşimle birlikte karar alıyoruz.” Bekar, lise mezunu ve 501-999 TL grubu arasında geliri olan katılımcı T.Ö. ise bireysel tatile gittiği için kararını kendisi aldığını ve aile içinde ise annesinin karar aldığını belirtmiştir. “Tatile genellikle kendi başıma gittiğim için tatil kararımı ben alıyorum. Aile içinde kararları genellikle annem ve babam alır. Alınan karara ben uyarım. Son kararı annem alır.” Yapılan görüşmeler sonucunda eğer fiziksel engelli birey tek başına tatile gidecekse kararını kendisinin aldığını, ailesi ile birlikte gidecekse ya ortak karar ya da anne veya babasının bu kararı verdiği görülmektedir. 110 4.5. Satın Alma Sonrası Davranışlar Satın alma kararı veren fiziksel engelli fertlerin sahip aile tatillerini geçirmek için seçtikleri konaklama işletmesine giderek tatillerini yaparlar. Bu aşamada önemli olan fiziksel engelli fertlerin yaşayacağı olumlu veya olumsuz tecrübeler ile konaklama işletmelerinde karşılaştıkları sorunlardır. İlk olarak fiziksel engelli fertler engellilik durumuna göre konaklama işletmelerinde bulunması gereken şartları araştırır ve ona göre aşamalardan geçerek karar alır. Seçtiği konaklama işletmelerinde var olduğunu düşündüğü şartların bulunmaması ya da yetersiz olması engellilerin çeşitli sorunlarla karşılaşmasına sebep olur. Fiziksel engelli fertler tatillerinden memnun ayrılıp ayrılmamalarına göre gelecekte yapacakları satın alma karar sürecini etkilemektedir. Memnun kalan fiziksel engelli fertler yapacakları yeni tatillerinde aynı destinasyon bölgesini ve konaklama işletmesini seçmeleri muhtemeldir. Ancak memnun kalmayan fiziksel engelli fertler ise başka konaklama işletmesi seçecektir. Engelli veya diğer turistler yaşadıkları tatil tecrübelerini çevrelerinde anlatarak onlarında tatil seçeneklerini etkileyebilirler. Katılımcılara yöneltilen “ailenizle ya da bireysel katıldığınız tatillerinizde yaşadığınız her türlü deneyimlerinizi çevrenizde paylaşır mısınız?” Sorusuna verilen cevaplar fiziksel engelli fertlerin hem olumlu hem de olumsuz tatil tecrübelerini paylaştıklarını belirtmiştir. Katılımcı A.R.T. fikirlerini şu şekilde beyan etmiştir. “Tabii ki paylaşırız. Şimdi biz engelli olduğumuz için olumlu da olumsuzu da her şeyi eleştiririz. Olumlu olanları anekdot olarak saklarız, olumsuz olanları da şikayet olarak belirtiriz.” Katılımcı C.E. tecrübelerini samimi insanlara anlatmayı tercih etmektedir. “Yani genelde bütün samimi gördüğüm insanlarla paylaşırım. Özellikle insanların davranışları konusunda mesela; Karadeniz’e on beş gün eşim ve çocuklarımla kendi aracımızla seyahat yaptık. Oradaki insanların sıcaklığı beni 111 öyle etkilemişti ki ben o seyahati 2004 yılında yaptım ve hala o seyahati anlatırım. Hemen hemen olumsuz olsun ya da olmasın bahsetmeye çalışırım.” Katılımcı C.Y. daha çok olumsuz tecrübelerini anlatma taraftarıdır. “Tabii tabii anlatıyorum. Özellikle memnun kalmadığım şeyleri burada şu şu şeyler var gitme sakın, perişan olursun ya da çok zorluk çekersin veya da yanına birini alman gerek gibi ifadelerle anlatmaya çalışırım. Onun yanında iyi şeyler gördüğümde, insan gibi hissediyorsun kendini, değer verdiklerini görüyorsun. O da çok önemli bizim için onu da anlatıyorum; ama memnun kalmadığımız şeyleri daha çok anlatıyorum.” Katılımcı Ç.D. tatil tecrübelerini bir örnek vererek açıklıyor. “Evet, olumlu da olsa olumsuz da olsa hepsini anlatıyorum. Benim tatilde yaşadığım her türlü deneyimle arkadaşlarımın veya bir başkasının fikrini etkilediğimi düşünüyorum. Örneğin; geçen günlerde Hatay’a gittik. Kaldığımız yerin yemeklerini beğenmedik. Çevreme o otele gitmeyin diyorum.” Katılımcı Ö.B. deneyimleri paylaşarak birbirlerinin tatil deneyimlerini etkilediklerini belirtmiştir. “Tabii ben söylediklerimi arkadaşlarımla da konuşuyoruz. Arkadaşlarımın yaşadığı veya benim yaşadığım olumlu olumsuz düşünceleri birbirimize aktarıyoruz. Böylece birbirimizin tatil yeri seçimini kesinlikle etkiliyoruz.” Yukarıda verilen cevaplara bakıldığında fiziksel engelli fertlerin yaşadığı olumlu ve olumsuz tüm deneyimlerini çevrelerinde paylaşma taraftarıdır. İkinci olarak katılımcılara yöneltilen “tatil sırasında yaşayabileceğiniz herhangi bir sorun sizin tatil yapmanızı engeller mi?” sorusuna verilen cevaplar fiziksel engelli fertlerin tatil yapma isteğinin devam edeceğini göstermektedir. 112 Katılımcı D.G. sorunların tatil yapmasını engellemeyeceğini ancak sadece o bölgeye tekrar gitmek istemeyeceğini belirtmiştir. “Olumsuz bir deneyim benim tatilimi engellemez, sadece o bölge için engeller. Örneğin; Bodrum’a gittik ve istediğimiz her şeyi yapamadık. Sahile gidemedik, diskolara gidemedik, dolaşamadık, gönlümüzce eğlenemedik. Benim tatile gitme amacım eğlence ve stres atmak; ama ben oraya gidip de stres olduktan sonra ben oraya hayatta gitmem. Ne arkadaşlarıma tavsiye ederim ne de oraya tekrar giderim.” Katılımcı N.M. tatilden vazgeçmeyeceğini belirtmiştir. “Hayır vazgeçmem. Ben orda sorunlar yaşarsam tatil bölgesini değiştiririm.” Katılımcı S.A. ise yaşadığı zorluklardan dolayı bazen vazgeçtiğini belirtiyor. “Denize girmek ve sahile gitmek konusunda yaşadığım zorluklardan dolayı bazen gitmekten vazgeçiyorum.” Katılımcı Ş.E ise farklı tatil bölgelerini seçebileceğini belirtmektedir. “Hayır, engellemez tatile çıkarım. O bölge de olmazsa başka bölgelere başka bölgelere giderim.” Katılımcı Y.C. ise tatil yapmak isteyen fiziksel engelli fertlerden birisidir. “Hayır etkilemez. Ne kadar zorluklarla da karşılaşsam tatile çıkmayı tercih ederim.” Tatil satın alma karar sürecinde satın alma sonrası davranışlar arasında değerlendirme yapılacak olan önemli bir faktör ise konaklama işletmelerinde görülen eksikliklerdir. Bu faktörü bu aşamada değerlendirmemizin nedeni ise bu eksikliklerin satın alma kararı öncesinde ortaya çıkma ihtimalinin olmamasıdır. Bu eksikliler bizzat fiziksel engelli bireyin tatili sırasında ortaya çıkar. Bu eksiklikler fiziksel engelli 113 fertlerin gelecekte yapacakları tatil planlarını önemli ölçüde etkileyecektir. Engelliler tüm sorunlara rağmen tatil yapmayı tercih eden büyük bir azınlıktır. Buhalis ve diğerlerine (2005) göre 2003 yılında İngiltere‟de NOP Consumer tarafından yürütülen görme, işitme ve hareket engelli insanlarla ilgili bir çalışmaya göre tüm katılımcılar mevcut engellere rağmen tatile gitmek (s.55) istediklerini belirtmeleri buna önemli bir kanıttır. Yapılan birçok çalışmaya bakıldığında hem fiziksel engellilerin hem de diğer engelli grupların karşılaştığı birçok engeller vardır. Bunlar kısaca şu şekilde belirtilebilir: Takeda ve Card‟ın (2002) tur operatörleri ve seyahat acenteleri üzerine yaptığı çalışmasına göre katılımcıların büyük bir çoğunluğu yiyecek-içecek işletmelerinde engellerle (sorunlar) karşılaştığını belirtmiştir (Restoran %80,6 ve bar %80,8). Ayrıca katılımcıların %75,8‟i otel ve motellerde erişilebilirlik eksikliği olduğunu belirtmiştir. %80 gibi büyük bir oranla ulaşım sektöründe de erişilebilirlik eksikliğine (s.54) ulaşıldığı belirtilmiştir. Kozak‟ın (2007) 2004 yılında Muğla bölgesini ziyaret eden (İngiliz, Hollandalı, İrlandalı, İsrailli ve Alman) yabancı turistlerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri üzerine yaptığı bir alan araştırmasına göre bu turistlerin en çok şikayetçi oldukları konular sıralamasında “bedensel engelliler için tesislerin yetersizliği” başlığı üçüncü sırada yer almaktadır (s.143). Öztürk ve diğerlerinin (2008), Türk turizm endüstrisinde yaptığı çalışmasına göre otellerde fiziksel engelliler için uygun bir şekilde dizayn edilen yerler: otel girişi, park yerleri, resepsiyon alanı ve restoranlar ve fiziksel engelliler için uygun bir şekilde dizayn edilmeyen yerler ise: merdivenler, banyo ve tuvaletler olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. (s.385) Görüldüğü gibi hem normal insanların hem de engellilerin doğal ihtiyaçların giderebilecekleri bu alanlardan engelli insanların yararlanamadığı tespit edilmiştir. Ayrıca yapılan birçok çalışmada ekonomik, çevresel ve kişisel (içsel) engellerin olduğu da belirtilmiştir. Bu aşamada sadece fiziksel engelli fertlerin konaklama işletmelerinde karşılaştığı engeller üzerinde durulmaktadır. Katılımcılarla yapılan görüşmelerde yöneltilen “ailenizle ya da bireysel tatilinizi yaptığınız konaklama işletmelerinde hangi sorunlarla karşılaşmaktasınız?” sorusuna verilen cevaplar fiziksel engelli fertlerin yaşadığı engellilik yeri ve derecesi önemli ölçüde etkilediği ortaya konmaktadır. 114 Katılımcı C.E. yaşadığı tecrübelerine dayanarak eksiklikleri belirtmiştir. “Mesela; bir sürü yerde gördüğüm engellilere yönelik rampalar olmuyor, asansörler olmuyor. Ben iki sene önce Ayvalık’a gittiğimde kaldığımız yerin klozeti yoktu (alafranga tuvalet) ve bunu çıkışta kendilerine ilettim.” Katılımcı C.Y. hem kendi engelini hem de arkadaşının engellini düşünerek cevap vermektedir. “Öncelikle tuvalet. Tekerlekli sandalye kullanan arkadaşlarım tuvalete gidemiyor, çıkamıyor. Rampa yok, düz merdiven gibi düşünmüşler. Bırak tuvalete girmeyi oraya çıkması bile problem. Otel üç yıldızlı olmasına rağmen asansör var; ama tekerlekli sandalyenin biri giriyor, ikinci tekerlekli sandalye giremiyor ve otelde bir tane asansör var bunları da yaşadık.” Katılımcı C.K. arkadaşları ile yaşadıkları bir sorunu örnek vererek cevap vermektedir. “En son geçen yıl tekerlekli sandalyeli bir arkadaşımla gittim. Tekerlekli sandalye kapıdan geçme olasılığı yok. O kapının genişletilmemesi durumunda oraya gidemeyeceğimi söyledim ve bir hafta sonra tekrar gelip, kapılarını genişleteceklerini, demiri kesip yeni bir kapı yapacakları sözünü verdiler bana. Gireceğimiz yer birinci kattı. Gerçekten verdikleri sözü tuttular ve o kapıyı kesip yeni bir kapı yaptılar. …. Hani bundan sonraki tercihlerim arasında orası olacak yani.” Katılımcı M.C. tuvaletlerin ve asansörün önemli olduğunu ve engellilerin dikkate alınmadığını belirtmiştir. “Engel durumum fazla değil ama çoğu engelli arkadaşım tuvaletleri kullanamıyor. Tuvaletlere tekerlekli sandalyenin girmesi önemli, merdivenleri çıkma durumları önemli, asansörün olması, odaların uygun düzenlenmesi gerekir. Bazı tesisleri açıyorlar; ama engelliye fazla yer vermiyorlar veya da onları düşünerek o şeyi inşa etmiyorlar. 115 Katılımcı R.E. ise sorun yaşadıkları bölgelerin neler olduğunu açıklamaya çalışmıştır. “Otellerin odalarında, havuzlarında, asansörlerinde ve zeminlerinden kaynaklanan sorunlarla karşılaşıyoruz.” Fiziksel engelli fertlerin karşılaştığı engellerden birisi ise plajlarda karşılaşılan sorunlardır. Gerekli şekilde düzenlenmemiş plajlar, asansör sisteminin olmaması, yetersiz oluşu veya iskelelerin olmaması gibi birçok sorun fiziksel engelli fertlerin denize ulaşmasını engellemekte, denize ulaşsalar bile kumsalda sürünmekten denize rahat girememektedirler. Artar ve Karabacakoğlu‟nun (2003) araştırma kapsamında olan Antalya, Muğla, Aydın, İzmir, İstanbul'daki dört ve beş yıldızlı otellerde yaptığı çalışmada ankette yer alan " Ortopedik özürlülerin (tekerlekli sandalye) denize erişimi lift veya özel bir sistemle sağlanmaktadır " önermesine otellerin yüzde 4'ü "Evet", yüzde 96'sı "Hayır" (s.56) yanıtını almışlardır. Bu sonuç dikkate alındığında deniz kum güneş üçgeni ekseninde tatil yapmak isteyen fiziksel engelli turistlerin çeşitli zorluklarla karşılaşacağı aşikardır. Bu çalışma kapsamında fiziksel engelli bireylerin bize belirttiği konaklama işletmelerinde karşılaştıkları sorunlar bunu destekler niteliktedir. Katılımcı S.A. tatillerini yaptıkları yerlerde deniz ve plajlarda olan yetersizlikleri belirtmiştir. “Bulunduğum sitede engellilerin denize girişi ve iskeleye gidişi biraz zor. Denize girmek ve denizden çıkmak başka birinin yardımı olmadan imkansız. Bu yüzden orada da olanaklar yetersiz.” Katılımcı C.Y. ise arkadaşının yaşadığı bir sorunu anlatmıştır ve birlikte tatile çıkarken bu sorunu dikkate aldıklarını belirtmiştir. “Tekerlekli sandalyede olan arkadaşım kumlu plaja gitmek istiyor; ama gidemiyor. Gidiyor, bu seferde kumda sürünmesi gerek; ama kum sıcak oluyor. Kumsalda tekerlekli sandalye ile gidebileceği düzeneğin bulunduğu otelleri tercih ediyoruz.” 116 4.6. Tatil Yapmak Bir Hak mı Yoksa Lüks Bir Alternatif Çeşidi midir? Fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma kararlarına fiziksel engelli fertlerin etkisi çalışmasında yapılan görüşmeler satın alma karar süreci aşamaları ile değerlendirilmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada ayrıca McKercher ve diğerlerinin (2003) çalışmasında belirttiği iç engellerden olan “Seyahat bir hak mı?” (s.468) maddesi çerçevesinde oluşturulan “tatil yapmak insanlar için bir hak mıdır yoksa lüks bir alternatif çeşidi midir?” sorusuna katılımcıların verdiği cevaplar incelendiğinde katılımcıların büyük çoğunluğu tatil yapmanın bir hak olduğu düşüncesindedir. Ancak tatil yapmak için gerekli şartların da bulunması gerektiğini eklemeyi ihmal etmemektedir. Katılımcı A.T. tatil yapmayı bir hak değerlendirirken insanlarda ekonomik sıkıntıların ve bilinç eksikliğinin olması nedeniyle lüks bir anlayışın olduğunu belirtmiştir. “Bana göre haktır; ama Türkiye koşullarında değildir. Hani zaten okula gidemeyen birçok insan varken, ailesi utanırken çocuğunu da bir tatile götürmek gibi bir gaflette bulunabileceğini düşünmüyorum. O kültür zaten yok bizde. Bu toplum tatil doğal insan hayatında doğal bir ihtiyaç olduğu şu ekonomik koşullarda insanlar hani geçimini sağlayamazken bir de “bu yazın nereye gitsem” düşüncesi yerine “işte o kadar parayla ben iki ay geçinirim” mantığıyla bunun bir lüks olarak değerlendiriyor. Tatili belirli bir kesim yapıyor.” Katılımcı C.E. ise bunu bir hak olarak değerlendirirken fiziksel engellilerin hem engelinden dolayı hem de ekonomik koşullardan dolayı tatile çıkamadıklarını belirtiyor. “Bence haktır. Bir yıl içerisinde bu kadar emek veriyorsunuz, alın teri döküyorsunuz, özellikle büyük şehirde oturan insanlar için söylüyorum ben, çok ciddi mücadele veriyorsunuz, ulaşımda sıkıntılar çekiyorsunuz. En azından yılda 15-30 gün arasında gerçekten insanın dinlenmesi gerek gerektiğini, en azından bu hengâmeden kurtulması gerektiğini düşünüyorum ve bunun bir lüks olduğunu düşünmüyorum. Ayrıca engellilerin bu hakları kullandığını düşünmüyorum. 117 Çünkü bir kere Türkiye’deki bu haklar asgari ücretteki insanın ulaşabileceği haklar değil. Bizlerde fiziki şartlardan dolayı engelleniyor. Yani ben Türk insanının %70’nin bu haklardan doğru düzgün faydalanamadığını düşünüyorum.” Katılımcı C.Y. fikirlerini şu şekilde beyan etmiştir: “Her insanın hakkıdır. Her kesin en azından on gün bir yerlere gitmesi gerekir. Hem ailenin birlik olması hem de kaynaşma ortamı olduğu için gerekli.” Katılımcı Ç.D. tatil yapmayı bir hak olarak değerlendirirken ekonomik koşulların da dikkate alınması gerektiğini belirtiyor. “Hakkımız diye düşünüyorum; ama bir de herkes bütçesini düşünmesi gerekir. Ayağını yorganına göre uzatmak gerekiyor. Özürlü de olsan sağlam da olsan bunu böyle düşünmek gerekiyor; ama hakkımız bu.” Katılımcı D.G. tatili bir hak olarak değerlendirmektedir. “Kesinlikle haktır. Normal insanlar gibi bizimde tatil yapmamız gerekir. Öncelikle ücretin adil olması gerekir ve engellilerin biraz daha fazla düşünülmesi benim için uygun olan.” Katılımcı Ö.B. ise tatilin artık bir lüks olmadığını belirtiyor ve nedenlerini şu şekilde sıralıyor: “Artık lüks değil. Çünkü bütçene göre çeşitli yerler var. O yüzden lükse girmiyor. Herkes bir şekilde derneklerle gidiliyor, turlar düzenleniyor, eğlenceler düzenleniyor. Bu nedenle artık lükse girmiyor.” 118 Katılımcı R.E. ise gelir adaletsizliği ve çeşitli sorunlardan dolayı tatil yapmayı düşünemediğini belirtmiştir. “Gelir adaletsizliğini gidersek, sadece kendinizi düşünmeden işin içine döndüğünüzde bir bakıyorsunuz kafanızda sürekli bir para problemi, sürekli bir gelecek endişesi olduğu halde ben tatili düşünemiyorum. Şimdi ben ortopedik engelliyim ve bir hastaneye gittiğim zaman özel durumumdan dolayı normal hastanedeki doktorlara gösteremiyorum ve özel hastanedeki doktora gidiyorum. Bugün bir profesör kontrol etse bir sürü paradır. Bu sosyal devlet değildir.” Katılımcı Ş.E. ise hak olmasına rağmen ekonomik gelirin önemli olduğunu belirtmektedir. “Evet haktır. Ekonomik gelirine göre insanlar tatile çıkabilirler. Eğer yeterli imkânı yoksa bu hakta olsa yararlanamazlar." Katılımcı Y.C. ise bunun insanın bakış açısına bağlı olduğunu ve ekonomik gelirin tatil yapmak isteyenler için önemli olduğunu belirtmektedir. “İnsanın bakış açısına bağlı. Maddi durum iyi ise gitmek istersen tatile gidersin; ama tatile durumun imkan vermiyorsa gidemezsin. Aklına bile getirmezsin.” Yukarıda verilen cevaplar incelendiğinde fiziksel engelliler tatil yapmanın bir hak olduğunu belirtmektedirler. Öncelikle ekonomik sorunların yani gelir adaletsizliğinin daha sonra sağlık koşullarının fiziksel engellilerin tatil yapmaları önündeki en büyük engel olduğunu belirtmektedirler. Bu sebeple eğer fiziksel engelli fertlerin ve bunun yanında diğer engelli grupların aileleriyle birlikte ekonomik koşullarının iyileştirilmesi, rahat yaşam sürebilecekleri bir seviyeye yükseltilmesi gerekir. Ayrıca fiziksel engelli fertlerinler için tatil bir hak olup olmadığı, hak ise bunu etkileyen değişkenlerin neler olduğu üzerine ayrıntılı bir çalışma yürütülebilmelidir. 119 4.7. Engelliler Yasası Birleşmiş Milletler nezdinde 1940‟lı yıllarda başlayan engellilik çalışmaları 1981 yılında Uluslararası Engellilik Yılı ilan edilmesi ile önemli bir ivme kazanmıştır. Bu tarihten Amerika, İngiltere, Çin gibi önemli ülkelerde çıkarılan engellilik yasaları ile onlara çeşitli haklar verildi ve tüm kamu kurumları ile özel sektör binalarında engellilik standartları oluşturulmuştur. Düzenleme yapılacak alanlardan birisi ise turizm sektörüdür. Belirlenen standartlar çerçevesinde tüm zorunlulukların yerine getirilmesi sağlanmıştır. Türkiye‟de 2005 yılında kabul edilen engellilik yasası önemli bir çalışma iken uygulamada yaşanana aksaklıklar nedeniyle hala birçok fiziksel engelli fertler tatilleri sırasında kaldıkları konaklama işletmelerinde eksikliklerden dolayı sorun yaşamaktadırlar. Belirli olan standartların yerine getirilmesi noktasında ortaya çıkabilecek denetim zaaflığı ve yasal yaptırımların yetersizliğinin giderilmesi gerekmektedir. Türkiye‟de yapılan çalışmalara bakıldığında öncelikle Müftüoğlu‟nun (2006) “Tekerlekli sandalye kullanan bedensel engellilerin kentsel mekanları kullanım olanaklarının Trabzon kent merkezi örneği üzerinde incelenmesi” adlı çalışmasında kent merkezini kullanan tekerlekli sandalyeli bedensel engellilerin, kent merkezindeki yaya geçitleri, yaya kaldırımları ve yaya yollarında karsılaştıkları sorunları belirlemeye yönelik anket sorusuna verilen cevaplardan engellilerin tamamının çeşitli sorunlarla karşılaştığı belirtilmiştir. Tekerlekli sandalye kullanan bedensel engellilerin yaya yolları ve kaldırımlarda karşılaştıkları en büyük güçlük seviye faklarının olduğu yerlerde tekerlekli sandalye ile geçiş yapamamalarından ve kaldırım genişliklerinin yetersiz olmasından kaynaklandığı sonucuna ulaşılmıştır (s.109-111). Bunun yanında ÖZİDA‟nın (2008) yılında yaptığı toplum özürlülüğü nasıl anlıyor araştırmasında yer alan toplu taşıma araçları, binalar, cadde, sokak ve kaldırımlar özürlüler için uygun mudur? sorusuna katılımcıların büyük çoğunluğu yani %90.1 toplu taşıma araçları, binalar, cadde, sokak ve kaldırımların özürlüler için uygun olmadığını belirtirken %9.9‟u ise uygundur cevabını vermiştir (s.82). Bu iki çalışmada ortaya çıkan sonuçlar hem fiziksel engelliler hem de diğer engellilik grubundaki engelliler için yasaların uygulanması noktasında sıkıntılar ortaya çıkmaktadır. Hâlbuki özürlüler kanunu çok açık ve şu şekilde belirtmektedir: 120 2005 tarihli 5378 sayılı özürlüler kanununun 44. maddesinde ve geçici 2. maddesinde belediyelerin, kamu kurum ve kuruluşlarına ait yapıları, yolları, kaldırımları, yaya geçitlerini, açık ve yeşil alanları, spor ve benzeri alanları, sosyal ve kültürel alanları ve benzeri yerleri; geçici 3. maddesinde de toplu taşım araçlarını özürlülerin erişimine uygun hale getirmelerini ve bu düzenlemeleri de kanunun yürürlüğe girdiği tarihten itibaren yedi yıl içinde gerçekleştirmelerini zorunlu kılmaktadır. Ayrıca aynı yasanın 19. maddesinde ve 634 sayılı Kat Mülkiyeti Kanununun 42. maddesinde de binaların özürlülerin yaşamasını kolaylaştıracak şekilde tadil edilmesiyle ilgili düzenlemeler bulunmaktadır. (ÖZİDA, 2008, s.139). Bu noktada katılımcılara yöneltilen “Türkiye‟nin kabul ettiği 2005 Engelliler Yasasını biliyor musunuz?” sorusuna evet cevabını veren fiziksel engelli fertlere şu ikinci soru yöneltilmiştir: “Türkiye‟nin kabul ettiği 2005 Engelliler Yasası ile fiziksel engelli bir fert olarak hayatınızda nasıl bir değişiklik oldu?” Bu soruya katılımcılar hem yaşadığı çevreyi hem de tatile gittikleri zaman yaşadıkları deneyimleri dikkate alarak cevaplamışlardır. Katılımcılardan A.R.T. yasa hakkında geniş bir bilgiye sahip olduğunu belirterek düşüncelerini örneklerle daha açık şekilde ortaya koymaktadır. “Yasa getirildi ama kağıt üzerinde kaldı ve uygulama … şöyle söyleyeyim: belki %30-40’larda; fakat engellilerin en büyük sıkıntısı olduğu konulardan bir tanesi şudur: ucu açık bir yasa olması, kurumların kendine özel kararlar alarak değiştirebileceği bir yasa. Böyle bir durumda isteyen kurum istediği kararları alma taraftarı. Engellilerin elindeki haklar alınıyor. Mesela: az önce bahsettiğiniz gibi turizm acentesiyle görüştük, otobüs kullanacağız ve önceden muaf olduğumuz %50’lik raiş bedeli indirimi şuanda %30’lar civarına çekildi. Medikal olarak yine öyle, zaten medikal olarak arabaya ihtiyacı olan bir insanın dışarı çıkabilmesi için o aracı kullanması gerekir. Bunda bir kısıtlama getirildiği zaman belli bir kısmını devlet karşılıyor ve ekonomik gücü olmayan engelli kalanını tamamladığı zaman bu hizmetten her engelli faydalanamaz. Bunun dışında en çok sıkıntılardan bir tanesi şehir içi araç olayıdır. Çünkü sürekli üzerine basarak söylüyorum. Engellilerin ekonomik geliri düşük olduğu için araç alma durumları mevcut değil. Ankara otobüs işletmelerinde asansörlü araç zaten sürekli değil. Metrolarda en büyük sıkıntılar orda başlıyor ya asansör çalışmıyor ya yürüyen merdiven çalışmıyor. Şöyle bir durum var: asansörü 121 çalışmadığı durumda akülü araç kullanan bir arkadaşımız o asansör yapılmadan yukarı çıkamıyor. Keza bir örnek vereyim: Sıhhiye’den ineceksiniz. Adliyenin olduğu Fakültesi’nin yerde orada bir asansör asansörümüz var yok. Doğal ve Dil-Tarih-Coğrafya olarak Dil-Tarih-Coğrafya Fakültesi’nin üzerinde bir noktaya gideceksek Kızılay’da inecek bu vatandaş ve yanında bir refakatçisi olacak ve daha sonra takriben bir-iki kilometre bir yol kat ederek o noktaya ulaşacak, ya bu çok büyük bir sıkıntı, süre kaybı. Tamamen yasalarda belirtilen çoğu şeyin yerine getirilmediğinin bir delilidir. …. Bir araştırma yapıldığında Ankara engelliler için en iyi şehir olduğu çerçevede bu böyle. Yani rampaların yüksekliği, rampaların önüne gelmeden önceki kanal boşluğundan tekerlekli sandalyedeki kişinin oradan geçebilmesi için çok hızlı geçmesi lazım ve inerken de tersi olması lazım. Bunları göz ardı etmemek lazım. Kamu kurum ve kuruluşlara engelliler zaten giremiyor. Yanında en azından iki kişi olacak. Tekerlekli sandalye ya da akülü aracı çıkaracak ve ondan sonra ihtiyacı olan şeyi yapacak..” Katılımcı A.T. ise yapılan çalışmaları dürüstlük çerçevesinde yapılmadığını, hakkını almak için mücadele edilmesi gerektiğini ve bu mücadelenin yıpratıcı olduğunu dile getirmiştir. “Görüntü açısından bir değişiklik olmuş olabilir. Yapılması gereken şeylerin hiç biri yapılmamakta yani oy kaygısı ya da başka kaygılarla onların da oy verdikleri kitle olduğu değerlendirilerek belli dönemlerde “biz sizi seviyoruz” filan 3 gün sonra ya da hani işte ihtiyaçları kalmadığında hadi hoşça kal güle güle şeklinde değerlendirilmektedir. Bu tüm kitleler için de geçerli. Sadece özürlüler veya bir başkası için bahsetmiyorum. İşte nedir? Özürlü Haftası, Engelliler Haftası ya da Sakatlar Haftası… 10-16 Mayıs Sakatlar Haftası özellikle bastırıyorum bu Engelliler Haftası değildir. Bu dönemde “biz sizi seviyoruz” “işte lay lay lom bak sizin için neler yapıyoruz” gibi değerlendirilir. …. Gerçekten hakkınız olan şeyleri bile devlet dairelerinde ya da başka kurumlarda alamazsınız. Mücadele etmek zorundasınız. Bu mücadele çok yıpratıcıdır. Bunu arkadaşımdan biliyorum. Bir tuvalet yaptırabilmek için mücadele verdi ki sonunda yaptıramadı, pes etti ve kurum kazandı bu 122 mücadeleyi. En doğal ihtiyacını giderebilmek için bu hakkını kullanamamakta. Yasalar hiçbir şeyi çözmez.” Katılımcı C.E. ise yasaların güzel hazırlandığını ancak yasa sonrası yapılan çalışmaların ise kendilerine verilen hakları geri almasına sebep olduğunu belirmiştir. “Bu yasaya baktığınız zaman engelliler için çok güzel yasa; yalnız bu yasayı mevcut hükümetin engelleme yönünde çok ciddi girişimleri oluyor. Mesela; 2006 yılında çıkan rapor yönetmeliği ciddi bir örnektir. Yani bir gecede gerçekten engelli olan arkadaşlarımız bir anda engelsiz statüsüne konuldular. Şöyle belirtiyim: eskiden %40 engelli raporu olmazsa engelli değilsiniz. Alt limit %40 engelliliktir. Şimdi ben çocuk felciyim, sol bacağımdan çocuk felçliyim. Yaklaşık benim 1995 yılından 2005 yılına kadar aldığım yaklaşık on rapor var ve on raporun onu da %40-42 arasındadır; fakat daha sonra bu çıkan rapor yönetmeliğine göre benim raporum otomatikman %30’a düşürüldü. Siz engelli değilsiniz dendi; ama ben engelliyim. Çünkü hiç koşamıyorum, merdiveni çok rahat inemiyorum. Ben 500-600 metrenin üzerinde yürüyüşler yapamıyorum … devlet diyor ki yeni rapor yönetmeliğine göre daha önceden %60-70 olan arkadaşları %40’a düşür. Bu da engellileri Türkiye’de azaltmaya yönelik yok saymaya yönelik bir tutum diye düşünüyorum. …. Keza bu yasa çıkarken ikinci ve üçüncü geçici maddeleri vardı. Bunlar 2012 yılına kadar bütün fiziki şartların, okulların, kamu kurumlarının engellilerin erişilebilirliğine açılması ve kaynaştırma eğitimlerinin yapılması yönünde maddeleri vardı. Daha bugüne kadar Ankara’da bu maddeye uygunluk göremedik.” Katılımcı D.G. ise yasaların kağıt üzerinde kaldığını kendilerinin kullanılmış hissettiklerini belirtiyor. “Kesinlikle düşünmüyorum. 2005’ten önce nasılsa 2005’ten sonra da aynı değişen bir şey yok. Engellilere yönelik yapılan çalışmaları yetersiz buluyorum. Engellilerin hakkında biz çalışıyoruz demeseler bu kadar zorumuza gitmez. Çalışıyoruz, yapıyoruz dediklerinde ve bunu yapmadıklarında bu daha çok zorumuza gidiyor. Kullanılmış hissi veriyor. Sadece kağıt üzerinde kalıyor.” 123 Katılımcı M.C. yasaların yeterli olmasa da biraz etkili olduğunu ve gördüğü eksiklikleri şu şekilde sıralamaktadır. “Yapılan çalışmalar yeterli olmasa da biraz etkilidir. Mesela; Türkiye’de ne kadar engelli otobüsü var. Tekerlekli sandalyedeki bir insan veya da koltuk değnekle yürüyen bir insan için engelli otobüsü var mı? Yok. Ankara’da olsa bile bir tanedir veya iki tanedir. Tekerlekli bir insan otobüse nasıl binecek? Öyle bir sistem yok. Böyle eksiklikler var mesela.” Katılımcı R.E. ise engelli yasasının engellilerin haklarını kısıtlayıcı etkiye sahip olduğunu belirtiyor. “Engelli yasası engellilerin var olan haklarını kısıtlayıcı etkiye sahip oldu. Örneğin; iş yerlerinde engelli çalışma oranı %3 iken çıkarılan bir yönetmelikle bu sayı %5’e çıkartıldı. Ancak bu maddenin devamına “işletmeler bu %5 oranını geçememek koşulu ile çalışma oranını belirlemekle hükümlüdür” ibaresini getirerek büyük bir sorun teşkil etti. Şimdi bir işletme yöneticisi benim iş yerimde ağır işler yapılıyor ve bunu engelliler kaldıramaz diyerek işletmesinde %1 oranında engelli çalıştırabilir. Eskiden bu en azından %3’tü. Şimdi ise bu yönetmelikle bu oranı %1 çekebiliyor. Bu nedenlerle çıkarılan yönetmelik engellinin sahip olduğu bir hakkı geri aldı.” Engellilik yasasının olumsuzlukları olduğu gibi olumlu yönleri olduğunu da katılımcı C.Y. şu şekilde belirtiyor. “Engellilik yasası ile birçok şey eskiye göre daha iyi. Mesela; engellinin bir maaşının olması, aileye ona bakması için para vermesi, hem aileleri rahatlatıyor hem de bütçeye katkı sağlıyor. Durumu çok zayıf olan arkadaşlara yine para verilmesini iyi bir gelişme olarak görüyorum. Bunun yanında daha önce otomatik vitesli araba almak istediğimizde sol bacağımız olmadığı için vermiyordu. Benim sol bacağım olmasa da beni engelli olarak kabul etmiyordu. Devlet ne yapıyor, engelliler için imkân diyor ama sağ bacağın varsa sol bacağın yok diyordu. Onun için çok uğraşıldı, konuşuldu, her sözde dile getirildi. Devlet bunu vermiyordu. Çünkü KDV’den veya ÖTV’den düşülüyordu. Burada 124 devlet gelirde kaybetmek istemiyordu. Yakın bir zamanda yapılan değişiklikle sol ayağından sakat olanlar da salt otomatik vitesli aracı ÖTV’siz alabileceğini öğrendik ve bu ayrımcılık giderildi.” Kabul edilen engellilik yasasının kağıt üzerindeki hali ile fiziksel engelli fertlerin ihtiyaçlarına cevap verebilecek düzeyde olduğu ve güzel hazırlanmış bir yasa olduğunu katılımcıların cevaplarından anlamak mümkündür. Ancak uygulama aşamasında ve yasayı destekleyecek yeni çıkarılan yönetmelik ya da diğer yasal çalışmaların engellilik yasası ile ters düştüğü görülmektedir. Fiziksel engelli fertlerin sahip olduğu hakları ellerinden aldığı, onları daha zora ittiği görülmektedir. Yasal süre içerisinde olumlu çalışmaların azlığı fiziksel engelli fertleri karamsarlığa itmektedir. Özellikle başkent Ankara‟da bile bu çalışmaların fiziksel engelli fertler tarafından yetersiz görülmesi düşündürücüdür. Yasaların uygulanması için gerekli mekanizmaların daha hızlı işletilmesi ve belirtilen süre içerisinde çalışmaların tamamlanması gerekmektedir. Bu çalışmalarda engelli konfederasyonu, federasyonları, derneklerinden gerekli destek sağlanmalıdır. 4.8. Konaklama İşletmelerinin Sunduğu Promosyonlar Ekonomik koşullar fiziksel engelli fertlerin tatil planlarını etkilemektedir. Katılımcılara yöneltilen “birçok otel işletmesinin müşteri çekebilmek için uyguladığı tatil promosyonlarından yararlandınız mı?” sorusuna verilen cevaplara bakıldığında yararlananların daha çok olduğu görülmektedir. Katılımcılar uygun şartlar sağlarlarsa yararlanmak istediklerini de belirtmektedir. Katılımcı A.R.T. daha ucuza rezerve edilmiş bir tatile gittiğini belirtmiştir. “Elbette, daha önce bir dernek vasıtasıyla katılmış olduğum daha önceden rezerve edilmiş tatil organizasyonuyla ucuza gittik.” 125 Katılımcı C.Y. bu fırsatlardan yararlandığını ancak bazı indirimli fırsatlarda hizmetlerin tam sunulmadığını belirtmiştir. “Oldu. Fiyatına bakıyorum, şartlarına bakıyorum. Bazen 6 gün kal 5 gün öde diyorlar; ama ya öğle yemeği olmuyor ya da kampanyalı fiyatlarda mutlaka bir hizmeti kesiyorlar. Arkadaşlarımızdan duyduk öğle yemeği normal fiyatlarda var; ancak kampanyalı fiyatlarda vermiyorlarmış.” Katılımcı D.G. ise fikirlerini şu şekilde belirtmiştir: “Otel promosyonlarından sadece indirimden yararlandım.” Katılımcı T.Ö. fırsatlardan yararlandığını ve şartların uygun olduğunu belirtiyor. “Taksitli tatil imkânlarından yararlandım. Çünkü fiyatları, şartları bana uygun geliyor.” Özellikle büyük konaklama işletmelerinin sunduğu promosyon çeşitlerinden fiziksel engelli fertler ekonomik yetersizlikten dolayı yararlanamamaktadır. Çünkü beş yıldızlı bir konaklama işletmesinin istediği bir fiyatla üç yıldızlı veya pansiyon işletmesinin istediği fiyat aynı değildir. Konaklama işletmesi taksitle ya da indirimli fiyatlar da sunsa fiziksel engelli fertlerin ekonomik durumları bu fiyatlara uygun gelmemektedir. Ancak kendilerinin gittiği konaklama işletmelerinin sunacağı uygun fırsatları tercih etmektedirler. 4.9. Kamu ve Özel Bankaların Sunduğu Tatil Paketi Kredisi Son yıllarda kamu ve özel bankaların müşteri çekebilmek için uyguladıkları yöntemlerden birisi de tatil kredisi paketleridir. Bankalar sundukları bu hizmetlerle belirlenen aylarda geri belirlenen faiz oranında ödemek şartı ile kredi sunmaktadırlar. Katılımcılara yönelttiğimiz tatil satın alma karar sürecinde, “ailenizin banka tatil kredisi ile tatile gitmesini ister misiniz?” sorusuna verilen cevapların büyük çoğunluğu hayır 126 olmuştur. Bunun yanında kredi kartlarının kullanımına da olumsuz bakıldığı tespit edilmiştir. Katılımcı A.T.‟nin verdiği cevap ise: “Hayır, olmayan bir parayı harcamak gibi bir derdim yok.” Katılımcı C.E. ise çok uygun şartların sunulduğu takdirde gidebileceğini belirtmiştir. “Çok uygun olursa veya o an gitmek isteyip de maddi imkanlar uymazsa neden olmasın.” Katılımcı Ö.B. ise eğer parası varsa tatile gidebileceğini belirten fiziksel engelli fertlerdendir. “Hayır, cebimde para varsa giderim. O kadar lüks yaşayan bir insan değilim ki taksitle tatile gideyim. Param varsa giderim yoksa gitmem.” Katılımcı R.E. ise banka kredilerini lüks olduğunu düşünmektedir. “Banka kredilerinin lüks olduğunu düşünüyorum ve bu nedenle kullanmak istemiyorum.” Katılımcıların cevapları incelendiğinde banka kredilerini kullanmak istememelerinin nedeni olarak ekonomik yetersizlik ve gelecek kaygısının olduğudur. Çünkü büyük bir kısmının asgari ücret seviyesinde gelire sahip olduğu düşünüldüğünde böyle bir kredi ile tatil yapmak onlar için çok lüks olmaktadır. Bunu geri ödeyememe risklerinin yüksek olması verilen cevapların olumsuz olmasına neden olmaktadır. Yapılacak ekonomik iyileştirmeler birçok sorunun ortadan kalmasını sağlayacaktır. Bu tez çalışması ile bulgular kısaca değerlendirildiğinde fiziksel engelli fertlerin satın alma karar sürecinde aile içerisinde söz hakları olduğu, tatil satın alma karar sürecine daha çok bilgi araştırması noktasında katkı sağladıkları, bireysel tatillerde 127 kendilerinin karar verdiğini ve aileleriyle birlikte yaptıkları tatillerde ise daha çok ortak karar aldıkları, tatile katılma isteklerinin olduğu, fiziksel engelli fertler için ekonomik koşulların önemli olduğu, konaklama işletmelerini araştırırken engellilik durumlarını dikkate aldıkları, uygun koşullar olduğunda engelli derneklerinden faydalandıkları, hala tatilleri sırasında çeşitli sorunlarla karşılaştıkları, yasal düzenlemeleri yetersiz buldukları, tatilin tüm insanlar için bir hak olduğu, engellilere yönelik hizmet sunan seyahat acentelerini duymadıklarını ve hizmetlerinden yararlanmadıkları, konaklama işletmelerinin promosyonlarından yararlandıkları ve bankaların sunduğu tatil kredisi paketlerinden yararlanmadıkları tespit edilmiştir. Fiziksel engelliler ve diğer engelliler toplumumuz için önemli bir konudur. Yapılan tüm çalışmalar engellilerin toplumda yer almalarına katkılar sağlamaktadır ve bu nedenle katılımcı A.T.‟nin paylaştığı şu manidar sözler üzerine tüm insanlığın düşünmesi gerekir. “Farklı olmak yani özürlü çoğunlukta olsaydı ve sağlam insan dene grup azınlıkta olsaydı acaba ne olacaktı. O zaman bir o grup mu yani çoğunluk azınlığı her zaman farklı bildiği için farklı algılayacak, kendi çerçevesinde bir şeyler yapmaya “ben bunun için sana bir şeyler yapmalıyım” gibi algılayacak. Dediğim gibi bu grup fazla olsaydı ve diğer grup hasta olarak kabul edilseydi, onun bir farklı olması veya azınlıkta olması… Sonra bir dakika ben sana bir şey yapmalıyım gibi çoğunluk her zaman böyle algılayacaktır. Bir de bu yönden bakmak lazım. Madalyonun bu yüzünü görmeyi çok isterdim.” 128 5. SONUÇ VE ÖNERİLER Bireysel olarak ülkelerdeki engelli nüfus oranının %4-20 arasında değişiklik göstermesi dünyada büyük bir azınlığın göstergesidir. TUİK tarafından yapılan 2002 Türkiye Özürlüler Araştırması sonuçlarına bakıldığında %12,29 oranında engelli olduğu ve bunun yaklaşık 8,4 milyon insana tekabül etmektedir. Engelliler arasında ise en yüksek orana sahip olan engellilik grubu ise fiziksel engellilerdir. Ankara ilinde yapılan bu çalışma ile fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil kararlarına fiziksel engelli fertlerin etkisinin olup olmadığının araştırılması bizim ana amacımızı oluşturmaktadır. Bunun yanında kişisel ve sosyal faktörler ile internet, engelli dernekleri, banka kredileri, konaklama işletmelerinin sunduğu promosyonlar ve engellilere yönelik seyahat acentelerinin tatil satın alma karar sürecine etkisinin olup olmadığı araştırmanın ikincil amaçlarıdır. Araştırmada nitel araştırma örnekleme yöntemlerinden, amaçlı örnekleme yöntemleri arasında yer alan maksimum çeşitlilik örnekleme yöntemi seçilmiştir. “Maksimum çeşitlilik örnekleme yönteminde amaç, göreli olarak küçük bir örneklem oluşturmak ve bu örneklemde çalışılan probleme taraf olabilecek bireylerin çeşitliliğini maksimum derecede yansıtmaktır” (Yıldırım ve Simşek, 2005). Tatil satın alma karar süreci kısaca beş aşamada ortaya çıkmaktadır. Bu aşamalar şu şekilde sıralanmaktadır: ihtiyacın ortaya çıkması, turistik ürün ve hizmet seçeneklerinin belirlenmesi, değerlendirilmesi, satın alma kararının verilmesi ve satın alma sonrası davranışlardır. Fiziksel engelli fertlerle yapılan bireysel görüşmelerde tatil satın alma karar süreci aşamaları göz önüne alınarak sorular sorulmuş ve betimsel analize tabi tutularak yorumlanmıştır. Elde edilen bulgular şu şekilde özetlenebilir: Öncelikle fiziksel engelli fertlerle yapılan bireysel görüşmelerde ortaya çıkan ailenin tatil satın alma karar sürecine az ya da çok tüm fiziksel engelli fertlerin katkısının olduğudur. Dünyanın birçok ülkesinde fiziksel engelliler ve diğer engelliler üzerinde yapılan çalışmalar ile yapılan bu çalışmayı tatil ihtiyacı ve amaçları çerçevesinde değerlendirdiğimizde insanların dili, ırkı, dini ve kültürel özellikleri ne olursa olsun aynı amaçlarla seyahate katıldıkları görülmektedir. Yapılan görüşmelerde fiziksel engelli fertlerin cevaplarına bakıldığında daha çok dinlenme amaçlı tatili 129 düşündükleri ortaya çıkmaktadır. Fiziksel engelli fertlerin hareket kabiliyetlerinin kısıtlı olması nedeniyle dinlenme amacıyla tatili düşündüğü söylenebilir. Tabiî ki burada fiziksel engelli fertlerin kendilerine olan güvenleri, hayata bakış açıları ve kısıtlamaların ortadan kaldırılması onları daha hareketli, daha heyecanlı tatillere yönlendirebilir. Turistik ürün ve hizmetlerin belirlenmesi aşamasına bakıldığında fiziksel engelli fertler tatil satın alma karar sürecinin her şamasında olduğu gibi bu aşamada da görev almaktadır. Ancak kendilerine yöneltilen ailenizin tatil satın alma karar sürecine katkınız nasıl olmaktadır? şeklindeki soruya verilen cevaplar fiziksel engelli fertlerin bu aşamadaki bilgi araştırmasına daha çok katkı getirdiği görülmektedir. Bilgi araştırmasında fiziksel engelli fertlerin daha fazla yer almak istemelerini onların dışarıya açılma istekleri olarak yorumlanabilir. Bu sayede toplumun önemli bir parçası olacaklardır. Yapılan ulusal ve uluslararası çalışmalarda yer alan fiziksel engelli ve diğer engellilerin kullandığı bilgi kaynakları ile yaptığımız bireysel görüşmelerde fiziksel engelli fertlerin kullandığı bilgi kaynakları paralellik göstermektedir. Öncelikle fiziksel engelli fertler interneti, daha sonra akraba/arkadaş tavsiyesi, seyahat acenteleri, bireysel deneyimleri, tanıtıcı broşür ve turizm ofisleri gibi bilgi kaynaklarını kullanmaktadırlar. İnternet hem normal insanlar hem de engelli insanlar arasında önemli bir bilgi kaynağıdır. Çünkü bilgiye erişim kolaylığı ve zamandan tasarruf sağlamaktadır. Ancak fiziksel engelli fertlerin interneti hangi amaçlarla kullandığı ve bu amaçları içinde turizmin yerinin neresi olduğunu gösteren çalışmalar yeterli değildir. Fiziksel engelli fertlerin engellilere yönelik seyahat acenteleri hakkında fikirlerinin olmaması düşündürücüdür. Bu nedenle öncelikle turizm sektöründe yer alan Turizm Bakanlığı ve Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği ve bu konu ile ilgisi olan diğer kurumların hem fiziksel engellilere hem de diğer engellilik grubundaki kişilere engelli seyahat acenteleri hakkında yazılı veya görsel her türlü araçlarla bilgilendirmelerin yapılması gerekir. Bu tür seyahat acentelerinin engelli konfederasyonlar, federasyonlar ve derneklerle iş birliği içerisine girerek kaynaşma yolunu seçmeleri ve kendi hizmetlerini tanıtmaları gerekmektedir. Engelli seyahat acenteleri hizmet gruplarını belirleyip onların ihtiyaçları doğrultusunda etkin bir hizmet sunmalıdır. Çünkü fiziksel 130 engelli fertler bu tür seyahat acentelerinin sunduğu hizmetlerden yararlanmak istediklerini belirtmektedirler. Fiziksel engelli ferde sahip aile turistik ürün ve hizmet seçeneklerinin belirlenmesi aşamasında bilgi kaynaklarından gerekli bilgileri topladıktan sonra yapacağı ilk iş bu ürün ve hizmetlerin değerlendirilmesidir. Kendi engellinin özelliklerine, tatil ihtiyaçlarına, ekonomik durumlarına ve bunun gibi birçok faktöre göre topladıkları bilgileri yine bu faktörlere göre en uygun olanı belirlemelidir. Bu aşamada fiziksel engelli fertlerin ürün ve hizmet değerlendirmesi aşamasında ise ekonomik durum ve konaklama işletmesini seçerken dikkat ettikleri faktörler üzerinde durulmuştur. Katılımcılarla yapılan görüşmelerde konaklama işletmelerinde aranan şartlar fiziksel engellinin durumuna göre değiştiği görülmektedir. Yani tekerlekli sandalye kullanan bir fiziksel engelli ferdin baston kullanan ya da herhangi bir yardımcı araç kullanmayan fiziksel engelli ferdin konaklama işletmesinde aradığı özellik değişmektedir. Engellilik oranına göre bazı eksiklikler göz ardı edilebilir. Görüşmeler sonucunda ortaya çıkan sonuca göre fiziksel engelli fertler öncelikle otel odalarında, banyo ve tuvaletlerde daha sonra ise asansörlerde, kaldırımlarda ve plajlarda gerekli standartların varolmasını istemektedirler. Literatür taramasına bakıldığında da yapılan birçok çalışmada konaklama işletmesinde engellilik durumuna göre bulunması gereken asgari şartların neler olduğu belirtilmiştir. Yapılan görüşmeler incelendiğinde de fiziksel engelli fertlerin kendi engellilik durumlarına göre gerekli olan şartları istemişlerdir. Bu nedenle literatürde yer alan şartlar ile fiziksel engelli fertlerin istediği şartlar arasında bir paralellik vardır. İkinci nokta olarak üzerinde durulması gereken fiziksel engelli fertlerin ve onların ailelerinin ekonomik durumlarıdır. WHO‟nın verilerine bakıldığında dünyada yaklaşık 600 milyon engelli olduğu ve bunun 480 milyonunun (%80) düşük gelirli ülkelerde yaşadığı belirtilmektedir. Yapılan çalışmalara bakıldığında da fiziksel engelli fertlerin ekonomik yetersizlikler içinde yaşadığı görülmektedir. Tatil satın alımında ise hem fiziksel engelli fertlerin hem de diğer engellilerin daha fazla harcama yaptıkları, ek masraflara ve planlara katlandıkları görülmektedir. Katılımcıların ekonomik gelirleri konaklama türü seçiminde bizzat etkili olduğu görülmekte ve konaklama seçiminde 131 öncelikle akla gelen ilk faktör konaklama işletmesinin fiyatı olmaktadır Türkiye‟de %40-69 oranında engele sahip engellilerin aldığı maaşın asgari ücretin altında olduğu görülmektedir. Katılımcıların %15‟nin bireysel geliri olmadığı ve %65‟inin ise 1000 TL‟nin altında bireysel gelire sahip olması düşündürücüdür. Yaptığımız birebir görüşmelerde bunu destekler niteliktedir. Peki, düşük gelirlerle yaşayan engellilerin ekonomik durumunu düzeltmek kimin görevi olmalıdır? Bu noktada ilgili kurumlara şu öneriler sunulabilir: Sosyal hizmetlerin yaygınlaştırılması (eğitim, sağlık vb.) Finansal teşvikler (maaş) İstihdam olanaklarının arttırılması (“4857 Sayılı İş Kanunu gereği olarak 50 ve daha fazla işçi çalıştıran işyeri sahipleri toplam işçi sayısının %3‟ü kadar engelli işçi çalıştırmak zorundadırlar” (Baran, 2009, s.63).) İşte bu %3 engelli çalıştırabilir oranını %7-10 arasına taşınmalıdır. Böylece daha fazla engelli iş ile buluşmuş olacak ve engellilerin yaşam seviyeleri artacaktır. Engellilik konfederasyonu, federasyonları, dernekleri üyeleri olan engellilerin turizm olgusundan yararlanabilmeleri için şunları yapabilirler: Engellilere yönelik daha fazla yaz kampları düzenlenebilir. Çeşitli kurum ve kuruluşlarla anlaşarak turizm organizasyonları düzenlenebilir. Ekonomik ulaşım ve konaklama hizmetlerinden yararlanmaları sağlanabilir. Ekonomik bir tatil paketi hizmeti sunulabilir. Turistik ürün ve hizmetlerin değerlendirilmesi aşamasından sonra turistik ürün ve hizmetin satın alma kararının verilmesi aşaması gelir. Tatil satın alma, karmaşık satın alma davranışına sahip olduğu için fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alımlarını etkileyen birçok referans grupları olabilmektedir. Bunların içinde önemli olarak gördüğümüz engelli dernekleri de satın alma davranışlarını etkilemektedir. Yapılan görüşmelerde aldığımız sonuçlar üyesi oldukları engelli derneklerden uygun olduğu takdirde hem fikir alışverişi hem de gerekli yardımları aldıkları görülmektedir. 132 Fiziksel engelli fertlerin tatilleri sırasında yanlarında kimleri görmek istedikleri sorusuna verilen cevaplar ile literatürde yer alan çalışmalardan elde edilen sonuçlar birbirine yakındır. Verilen cevaplara göre aile, arkadaş grupları, engelli dernek üyesi bir arkadaş sırası oluşmuştur. Tabiî ki diğer insanlar gibi fiziksel engelli fertlerde tatilleri sırasında yanlarında güvenebilecekleri, mutlu olabilecekleri kişileri görmeleri doğaldır. Verilen cevaplar arasında refakatçi ya da bir bakıcının olmamasını fiziksel engelli ferde sahip ailelerin ekonomik durumlarının etkili olduğu düşünülebilir. Çünkü ekonomik sorunlardan kaynaklanan nedenlerle fiziksel engelli bireyler zaten çok zor tatile katılabiliyorlar. Bu nedenle ekstra bir maliyetle refakatçi tutacakları ekonomik güçleri yoktur. Fiziksel engellilerle tatile giden aileleri ya da arkadaşları bu görevi yerine getirebilirler. Koç‟un (2008) belirttiğine göre aile bireylerinin satın alma kararına katılımlarının satın alınan ürüne göre değişmektedir. Bunun yanında ekonomik gelir, cinsiyet, eğitim gibi faktörlerde satın alınan ürüne göre değişmektedir. Yapılan görüşmeler sonucunda eğer fiziksel engelli birey tek başına tatile gidecekse kararını kendisinin aldığını, ailesi ile birlikte gidecekse ortak kararın daha ağır bastığı görülmektedir. Bu şekilde bir sonucun çıkmasına aile bireylerinin eğitim seviyesi, hem ailenin hem de fiziksel engelli bireyin gelir seviyesi etkili olmaktadır. Evli fiziksel engelli bireylerde ise daha çok ortak karar alındığı görülmektedir. Evli bireylerin hem eğitim seviyesi hem de gelir düzeyinin yüksek olması bu sonucun çıkmasında etkili olduğu düşünülmektedir. Tüketicilerin satın alma karar süreçleri üzerine yapılan çalışmaların sonuçları ile fiziksel engelli bireylerin tatil satın alma kararı noktasında paralel sonuçlar elde edilmiştir. Ayrıca fiziksel engelli bireylerin ürün ve hizmet alımını etkileyen değişkenler (gelir, yaş, eğitim, medeni durum, yerleşim yeri gibi) üzerinde yapılabilecek çalışmalar bu sonuçlara daha da zenginlik katacaktır. Turistik ürün ve hizmetlerin satın alma kararı verilmesinden sonra gelen aşama satın alma sonrası davranışlardır. Bu aşamada incelenen fiziksel engelli fertlerin tatillerindeki memnuniyetleri ile memnuniyetsizlikleri yaşadıkları çevrede paylaşıp paylaşmamaları, yaşadıkları sorunlara rağmen tekrar tatil yapıp yapmadıkları ve fiziksel engelli fertlerin konaklama işletmelerinde karşılaştıkları sorunlardır. Bu faktörlerin ortaya koyacağı olumlu veya olumsuz durum onların gelecekteki tatil planlarını olumlu veya olumsuz yönde etkilemesidir. Katılımcılara yöneltilen “tatillerinizdeki 133 memnuniyet ve memnuniyetsizliklerinizi çevrenizde paylaşır mısınız?” sorusuna verilen cevapları incelediğimizde katılımcıların tamamına yakını olumlu ya da olumsuz tüm deneyimlerini paylaştıklarını belirtmişlerdir. Bunu yaparken de kendilerini diğer engellilerden daha üstün gördükleri için değil, kendisinin yaşadığı olumsuz tatil deneyimini onların yaşamaması ve olumlu tatil deneyimlerinden de onların yararlanması gerektiğini samimi şekilde ifade etmektedirler. Bu çerçevede gelecekte fiziksel engelli fertlerin ve diğer engelli grupların tatil deneyimlerini paylaşmaları altında yatan psikolojik faktörlerin neler olduğu üzerine bir araştırma yapılabilir. Ayrıca bu aşamada fiziksel engelli fertlerin tatilleri sırasında karşılaşabileceği her türlü sorun onların tatil yapma isteklerini engellemeyeceğini sadece tatil yeri seçimini etkileyerek farklı konaklama işletmesi seçeceklerini belirtmiştir. Satın alma sonrası davranışlarda en önemli faktör fiziksel engelli fertlerin konaklama işletmelerinde karşılaştıkları sorunlardır. Kozak (2007), Öztürk ve diğerlerinin (2008) yaptığı çalışmalar ile bu çalışmada karşılaşılan sorunlara bakıldığında aynı yönde paralellik gösterdiği tespit edilecektir. Bugün birçok konaklama işletmesinin gerekli standartları yakalayamadığını fiziksel engelli fertlerden duymaktayız. Birçok çalışmada görüldüğü gibi bu çalışmada da hala var olan engellere rağmen fiziksel engelli fertlerin tatil yapmak istemeleridir. Fiziksel engelli fertlere yöneltilen tatil yapmak sizin için bir hak mı yoksa lüks bir alternatif çeşidi midir? sorusuna verilen cevaplar irdelendiğinde tüm fiziksel engelli fertler için bir hak olduğudur. Ancak fiziksel engelli fertlerin bu hakları kullanabilmesi için öncelikle gelirlerinin tatil yapabilecekleri bir seviyede olması gerektiği, fiziksel engelli fertlerin tatile ve topluma çıkabilmeleri için olumlu bakış açılarının olması gerektiği fiziksel engelli fertler tarafından belirtilmektedir. BM‟in 1981 yılında Uluslararası Engelliler Yılı ilan etmesi ile başlayan hızlı süreçte çeşitli ülkelerce engellilik yasaları çıkarılmıştır. Bunu takip eden süreçte Türkiye 2005 yılında Engelliler Yasasını kabul etmiş ve bu yönde yapılması gereken çalışmaları belli yıllara yaymıştır. Katılımcılara sorulan bu yöndeki sorularda yasa hakkında fikirleri olan fiziksel engelliler, engelliler yasasının ihtiyaçlara cevap verdiğini, yasanın uygulama aşamasında ise sorunların hala devam ettiğini belirtmektedirler. Uygulamalarda hala sorunların yaşandığı, yapılması gereken yasal zorunlulukların 134 ihmal edildiği, yasa ile ilgili çıkarılan yeni yönetmeliklerin engellilik yasası ile verdiği hakları ellerinden aldığı sonuçları ortaya çıkmaktadır. Bu nedenle ilgili bakanlığın, bakanlığa bağlı diğer kurumların ve belediyelerin üzerlerine düşen yasal zorunlulukları en kısa sürede giderilmesi gerekmektedir. Fiziksel engelli fertler lüks (beş yıldızlı) konaklama işletmelerinde ekonomik yetersizlik nedeniyle kalamamaktadırlar. Ancak kaldıkları konaklama işletmelerinin sundukları her türlü tatil promosyonlarından faydalanmaktadırlar. Yararlandıkları promosyonların başında ise indirimli fiyatlar ve taksit imkanı gelmektedir. Bunun yanında konaklama işletmeleri havaalanlarından ve otogarlardan ücretsiz tranfer hizmetini, ücretsiz otel sağlık hizmetlerini, fizksel engelli fertlerin ihtiyaç duyabileceği profesyonel bakıcı hizmetlerini promosyonlar çerçevesinde sunabilmelidir. Son yıllarda kamu ve özel bankaların müşteri çekebilmek için uyguladıkları yöntemlerden birisi de tatil kredisi paketleridir. Katılımcıların verdiği cevaplara baktığımızda banka kredilerinden yararlanmadıkları sonucu ortaya çıkmaktadır. Bunun altında yatan neden ise gelecek kaygısıdır. Çünkü fiziksel engelli fertlerin ekonomik sıkıntılar içinde yaşarken böyle bir kredi ile tatil yapmanın riskli bir davranış olduğunu düşünmektedirler. Geçim sıkıntısı çeken büyük bir azınlığın bu kredi yöntemi ile tatile çıkması lüks bir alternatiftir. Bu nedenle kamu ve özel sektör bankaları fiziksel engelli fertleri müşterileri yapabilmesi için sundukları tatil paketi kredilerinin geri ödeme noktasında düşük faiz, sadece anapara ödeme veya uzun bir zaman içerisinde geri ödeme gibi hizmetleri sunabilmelidir. Fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma kararlarına fiziksel engelli fertlerin etkisi tez çalışması ile fiziksel engelli fertlerin tatil satın alma karar sürecine etkisinin olup olmadığı araştırılmıştır. Yapılan görüşmelere bakıldığında tüm fiziksel engelli fertlerin hem tatil satın alımında hem de diğer ürünlerin satın alımında az ya da çok etkilerinin olduğu ortaya çıkmaktadır. Ekonomik yetersizlikler verilecek finansal teşviklerle ve konaklama işletmelerindeki sorunlar yasalar ve bilimsel çalışmaların uygun gördüğü standartlar çerçevesinde giderildiğinde fiziksel engelli fertlerin tatile çıkma olasılıkları artacaktır. Bu nedenle fiziksel engelli fertlerin tatile katılımları için Turizm Bakanlığı, TURSAB, TUROB, Engelli Konfederasyonu ve Federasyonu gibi kurumlar çalışmlarına hız vermelidir. 135 KAYNAKÇA Akat, Ö., Taşkın, Ç., ve Özdemir, A. (2006). Uluslararası alışveriş merkezi tüketicilerinin satın alma davranışı: Bursa ilinde bir uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(2), 13-30. Akça, F., Yeşilada, T., İshakoğlu, G.A., ve Katrinli, A.E. (1999). Satın alma sürecinde eşlerin etkisi: Karşılaştırmalı bir çalışma. D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi, 14(2), 1-10. Akyüz, K.N. (2006). Farklı eğitim düzeyindeki kadın tüketicilerin giyim eşyası satın alma davranışları. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Aile Ekonomisi ve Beslenme Eğitimi Bölümü Aile Ekonomisi ve Beslenme Eğitimi Ana Bilim Dalı, Ankara. Altunışık, R., ve Çallı, L. (2004). Plansız Alışveriş (Impulse Buying) ve Hazcı Tüketim Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Satın Alma Karar Sürecinde Bilgi Kullanımı. 3. Ulusal Ekonomi, Bilgi ve Yönetim Kongresi, 25-26 Kasım 2004, 231-239. Aracıoğlu, B. ve Tatlıdil, R. (2009). Tüketici satın alma davranışlarında çevre bilincinin etkileri. Ege Akademik Bakış, 9(2), 435-461. Arslan, K. (2003). Otomobil alımında tüketici davranışlarını etkileyen faktörler. İstanbul Ticaret Üniversitesi Dergisi, (3), 83-103. Artar, Y., ve Karabacakoğlu, Ç. (2003). Türkiye‟de Özürlüler Turizminin Geliştirilmesine Yönelik Olarak Konaklama Tesislerindeki Altyapı Olanaklarının Araştırılması, Milli Prodüktivite Merkezi, Web:http://209.85.129.132/search?q=cache:sj_fXKLl4TwJ:www.mpm.org.tr/Do cs/03_OZURLULER%2520TURIZMI.pdf 22 Temmuz 2009‟da alınmıştır. Asia-Pacific Conference. (2000). Barrier-free tourism for people with disabilities in the Escap Region. 24-28 September 2000, Grand Bali Beach Hotel Bali – Indonesia. Atak, V. (2008). Marmaris‟teki otel işletmelerinin bedensel engelli turizmine bakış açısı. (Yüksek lisans tezi, Muğla Üniversitesi, 2008). Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi, 78, 221033. Australian Bureau of Statistics (ABS). (2003). Disability, Ageing and Carers. Catalogue no. 4430.0. Canberra: Australia ABS. Avcıkurt, C. (2004). Engelliler ve turizm, Standart Ekonomik ve Teknik Dergi, 43(510), 84-87. Avcıkurt, C. (1993). Turizm ve özürlüler nüfus, Turizm Dünyası, 5(43), 18-19. 136 Baran, H., S. (2009). Büro hizmetlerinde çalışan engellilerin iş tatmin düzeylerinin incelenmesi: Kültür ve Turizm Kakanlığı Ankara örneği. (Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi), Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi, 241, 182936.179, 235598. Barnes, C., & Oliver, M. (1995). Disability rights: rhetoric and reality in the UK. Disability and Society, 10(1), 111-116. Barners, C., & Mercer, G. (2003). Disability. First Publised, Blackwell Publishers Ltd. USA. Bi, Y. (2006). Accessibility and attitudinal barriers encountered by travelers with physical disabilities in China. A Thesis Presented to the Faculty of the Graduate School University of Missouri-Columbia, Web: edt.missouri.edu/Winter2006/Thesis/BiY-042806-T4991/research.pdf 20 Aralık 2009‟da alınmıştır. Bi, Y., Card, J.A., & Cole, S.T. (2007). Accessibility and attitudinal barriers encountered by chinese travellers with physical disabilities. International Journal Of Tourism Research, 9, 205–216. Bickenbach, J.E. (2009). Disability, culture and the UN convention. Disability & Rehabilitation, 31(14), 1111-1124. Buhalis, D., Eichhorn, V., Michopoulou, E., and Miller, G. (2005). OSSATE Accessibility Market and Stakeholder Analysis, University of Surrey, United Kingdom. Burcu, E. (2007). Türkiye‟de özürlü birey olma, temel sosyolojik özellikleri ve sorunları üzerine bir araştırma. II. Basım, Hacettepe Üniversitesi Yayınları, Ankara. Burnett, J., and Baker, B.H. (2001). Assessing the travel-related behaviors of the mobility-disabled consumer. Journal of Travel Research, 40(1), 4–11. Cavinato, J.L., and Cuckovich, M.L. (1992). Transportation and tourism for the disabled: An assessment. Transportation Journal, 31(3), 46–53. Cengiz, E. (2009). Satın alma kararlarında ailedeki eşlerin etkisi ve bu etkiyi şekillendiren değişkenler. Karadeniz Teknik Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(1), 207-228. Cömert, Y., ve Durmaz Y. (2006). Tüketicinin tatmini ile satın alma karar davranışlarını etkileyen faktörlere bütünleşik yaklaşım ve Adıyaman ilinde bir alan çalışması. Journal of Yaşar University, 1(4), 351-375. Çağlar, İ., ve Kılıç, S. (2005). Pazarlama. (I. Baskı) Ankara, Nobel Yayınları. 137 Çakır, E. (2006), Satın alma kararlarında çocukların rolü. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, Ankara. Çalık, N. (2004). Tüketici pazarları ve tüketici davranışları., Tenekecioğlu, B. (Editör). Pazarlama yönetimi, 2. Baskı, Eskişehir, Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi Yayın No: 791. Darcy, S., & Daruwalla, P.S. (1999). The trouble with travel: people with disabilities and tourism. Social Alternatives, 18(1), 41-46. Duygun, T. (2005). 1995/2005 İngiltere özürlüler ayrımcılıkla mücadele yasası ve yasayla ilgili güncel konular. ÖZ-VERİ Dergisi, 2(1), 377- 503. ENAT. (2007). Towards 2010: Disability Policy Challenges and Actions for the European Tourism Sector. December 2007, http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.reports [10 Kasım 2009]. English Tourism Council. (2000). People with disabilities and holiday taking. London: ETC. European Commission. (1996). Making Europe accessible for tourists with disabilities: Handbook for the tourist industry. Luxemburg: European Communities. EUROSTAT. (2009). Europe in figures. European Communities 2009, Luxembourg. Fırat, A., ve Azmak, E. (2007). Satın Alma Karar Sürecinde Beyaz Eşya Kullanımında Marka Bağımlılığı. 2. Business & Economy International Workshop, June 2007, Giresun, 251-264. Gül, İ.I. (2006). Fiziksel engellilerin uluslararası hukukta korunması ve uluslararası standartların iç hukuka yansıması. (Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi) Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi, 337, 21004. Güleç, B. (2006). Reklamın turistlerin satın alma davranışları bakımından incelenmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(15), 127-158. Griffo, G. and Ortali, F. (Edited by ). (2006). Training Manual on the Human Rights of Persons with Disabilities. Italian Association Amici di Raoul Follereau – AIFO, Best Colour International Printing House, Ulaanbaatar, Mongolia. Hayta, B.A. (2008). Turizm Pazarlamasın Satın Alma Karar Süreci ve Karşılaşılan Sorunlar, Kastamonu Eğitim Dergisi, 16(1), 31-48. Harris İnteractive Market Research. (2002). Research among adults with disabilities: travel and hospitality. Prepared for: Open Doors Organization, [email protected], January 2002, Chicago. http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.home [20 Haziran 2009]. 138 http://www.apta.org/AM/Template.cfm?Section=Home&TEMPLATE=/CM/ContentDi splay.cfm&CONTENTID=19806 [12 Aralık 2009]. http://www.belgenet.com/arsiv/sozlesme/ab_thb.html [29 Haziran 2009]. http://www.capital.com.tr/haber.aspx?HBR_KOD=1460 [ 20 Ekim 2009]. www.cato.org/pubs/regulation/regv23n1/deleire.pdf [12 Aralık 2009]. http://www.chinatour.com/data/data.htm [15 Aralık 2009]. http://www.disabilityindia.org/barrierFree.cfm Barrier Free Tourism for People with Disabilities [10 Kasım 2009]. http://www.ec.europa.eu. Disability [8 Kasım 2009]. http://www.engelliler.biz/forum/ayrimcilikla-mucadele-insan-toplum-siyaset-bugun yarin/2289-tartisma-bm-engelli-haklari-sozlesmesinin-ulkemizce-imzalanmasive-uygulanmasi.html [15 Haziran 2009]. http://www.ihd.org.tr/index.php?option=com_content&view=article&id=284:qengellker -firsat-etl-ayrimcili-hayirq&catid=28:genel-merkez&Itemid=78 [18 Temmuz 2009]. http://www.kulturturizm.gov.tr/portal/sektorel_tr.asp?belgeno=45521S [15 Ağustos 2009]. http://www.min.avrupa.info.tr/QA/forum/viewthread.php?lang=0&forum_id=63&threa d_id=3136 [15 Haziran 2009]. http://www.mineaction.org/docs/198_.asp, The UN and the disabled persons, the First 50 Years [8 Kasım 2009]. http://www.opsi.gov.uk/acts/acts1995/95050-a.htmS [10 Haziran 2009]. http://www.ozida.gov.trS [10 Haziran 2009]. http://www.ozida.gov.tr/raporlar/.../historyofdisabilityandtheunitednations.doc, History of Disability and the United Nations [8 Kasım 2009]. http://pozitifengelliler.com/haber_detay.asp?haberID=1124 [ 6 Ağustos 2010]. http://www.tbmm.gov.tr/kanunlar/k5378.htmlS [10 Haziran 2009]. 139 http://www.tdk.org.tr/TR/SozBul.aspx?F6E10F8892433CFFAAF6AA849816B2EFO5 A79F75456518CA [27 Ekim 2009]. http://www.tsd.org.tr/index.php?option=com_content&task=category&sectionid=27&id =44&Item d=3718 [30 Temmuz 2009]. http://www.turizm.gov.tr/TR/BelgeGoster.aspx?F6E10F8892433CFF03077CA1048A1 834C64021E4744284FD [29 Temmuz 2009]. http://www.tursab.gov.tr [18 Ağustos 2009]. http://www.uev.org.tr/sozlesme.php [15 Haziran 2009]. http://www.un.org.tr/library/search_books.php The UN and the disabled persons, the First 50 Years [8 Kasım 2009]. http://www.un.org/esa/socdev/enable/rights/wgrefa3.htm#icfS [15 Haziran 2009]. http://www.wikipedia.org/wiki/Engellilik [10 Kasım 2009]. İçöz, O. (1996). Turizm İşletmelerinde Pazarlama İlkeler ve Uygulamalar, Ankara, Anatolia Yayıncılık. İslamoğlu, A.H. ve Altunışık, R. (2008). Tüketici Davranışları, (II. Baskı), İstanbul, Beta Basım. İsmail, K. (2006). Hazır giyim ürünlerinde markanın tüketici satın alma davranışı üzerindeki etkileri. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, Anakara. Karahan, E. ve Özüekren A.Ş. (2009). Konut kariyerini etkileyen faktörler üzerine nitel bir araştırma yöntemi. İtü dergisi/a mimarlık, planlama, tasarım, 8(2), s.69-76. Karakaş, H.S. (1985). Kişisel satın alma ve çevrenin rolü. Yayınlanmamış doktora tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. Kilimci, S. (2008). Turizm Engel Tanımaz. Gastronomi Dergisi, 5, 257-261. Koç E. (2008). Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejileri Global ve Yerel Yaklaşım, (II. Baskı) Ankara, Seçkin Yayıncılık. Koç, F. ve Özbek, V. (2009). Kırsal kesimde ve kentlerde yaşayan ailelerin dayanıklı tüketim malları satın alma kararlarının karşılaştırılmasına yönelik bir araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(21), s.139-156. Kolat S. (2007). Avrupa Birliği‟nde Özürlülere Yönelik Ayrımcılıkla Mücadele. ÖZVERİ Dergisi, 4(2). 140 Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi, İ.B.F., Manisa, 14(1), s.137151. Kütler, B. (2004). Tüketicinin satın alma davranışını etkileyen faktör olarak meslek gruplarının, bazı dayanıklı tüketim malları satın alma davranışı üzerindeki etkisi. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, Anakara. Mackelprang, R.W., and Altshuler, S. (2004). A youth perspective on life with a disability. Journal of Social Work in Disability & Rehabilitation, 3(3), 39-52. McKercher, B., Packer, T., Yau, M., and Lam, P. (2003). Travel agents: Facilitators or inhibitors of travel for people with disabilities. Tourism Management, 24, 465– 474. Mengüç, A.F. (2002). Turizm ve Özürlüler. Bilim ve Aklın Aydınlığında Eğitim Dergisi, 3(29). Metts, R. (2004). Disability and development. Disability And Development Research Agenda Meeting, November, 16, 2004, World Bank Headquarters, Washington D.C. Müftüoğlu, Ü. (2006). Tekerlekli sandalye kullanan bedensel engellilerin kentsel mekanları kullanım olanaklarının Trabzon kent merkezi örneği üzerinde incelenmesi. (Yüksek Lisans Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi), Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi, 241, 182936. 5th National Nican Conference. (2004). Valuing the disability market in tourism. Centre for Research into Disability and Society Curtin University of Technology, 20-22 September 2004 Perth, Western Australia. Odabaşı Y., ve Barış G. (2002). Tüketici Davranışı, (I. Basım), İstanbul, MediaCat Yayıncılık. Öngören, B., Atalay, A., ve Tan, Ö. (2007). Muğla özürlü programı 2007. Muğla İl sağlık Müdürlüğü Yayını, Renk Ofset-Muğla. ÖZİDA. (2007). Stratejik Plan 2008-2012. T.C. Başbakanlık Özürlüler İdaresi Başkanlığı, Ankara. Öztürk, Y., Yaylı, A., and Yeşiltaş, M. (2008). Is the Turkish tourism industry ready for a disabled customer‟s market? The views of hotel and travel agency managers. Tourism Management, 29, 382–389. Öztürk, Y., ve Yaylı, A. (20-22 Nisan 2006). Türkiye‟deki konaklama işletmeleri ve A grubu seyahat acenteleri yöneticilerinin bedensel engelliler pazarına bakış açıları üzerine karşılaştırmalı bir araştırma. II. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresinde sunuldu, Balıkesir. 141 Prime Minister‟s Strategy Unit. (2005). Improving the life chances of disabled people. Final Report January 2005. Purdam, K., Afkhami, R., Olsen, W., and Thornton, P. (2008). Disability in the UK: measuring equality. Disability & Society, 23(1), p.53-65. Ray, N.M., and Ryder, M.E. (2003). Ebilities tourism: An exploratory discussion of the travel needs and motivations of the mobility-disabled. Tourism Management, 24, 57–72. Rızaoğlu B. (2004). Turizm Pazarlaması, (IV. Baskı), Ankara, Detay Yayıncılık. Shaw, G., and Coles, T. (2004). Disability, holiday making and the tourism industry in the UK: A preliminary survey. Tourism Management, 25(3), 397–403. Şimşek, G. (2005). Kuşadası‟nda faaliyet gösteren A grubu seyahat acentalarının internetten yararlanma derecelerinin değerlendirilmesi. Akademik Bilişim 2005, 2-4 Şubat 2005 Gaziantep Üniversitesi Gaziantep, Bildiri. Şimşek, M.A. (1990). Pazarlama yönetimi, Adana, Çukurova Üniversitesi Ceyhan Meslek Yüksekokulu Ders Kitabı. Tanrısevdi A., ve Duman T. ( 2008). Tatil Karar Verme Sürecine İnternet Kullanım Düzeylerine Dayalı Olarak Pazar Bölümlerinin Belirlenmesi: Kuşadası Örneği, 13. Ulusal Pazarlama Kongresi, 25-29 Ekim 2008, Nevşehir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Nevşehir. Takeda, K., & Card, J.A. (2002). U.S. Tour Operators and Travel Agencies: Barriers Encountered When Providing Package Tours to People Who Have Difficulty Walking. Journal of Travel & Tourism Marketing, 12(1), 47-61. Torlak, Ö., Altunışık, R. ve Özdemir, Ş. (2004). Modern pazarlama. (III. Baskı), İstanbul, Değişim Yayınları. Türkiye İstatistik Kurumu. (2009). Hanehalkı yurtiçi turizm harcamaları ve profili, 2007-2008. Haber Bülteni, 112, www.tuik.gov.tr [10 Aralık 2009]. TÜRSAB AR-GE. (2006). Turizmi engellilere açmak. Ankara: TÜRSAB AR-GE. UNESCAP. (2000). Conditions to promote barrier-free tourism for people with disabilities and older persons. Presentation at the national workshop on sustainable tourism development in China. Tianjin, China:Economic and Social Commission for Asia and the Pacific (ESCAP). United Nations. (2001). Guidelines and Principles for the Development of Disability Statistics. Department of Economic and Social Affairs Statistics Division, Series Y, No.10, New York. 142 US Census Bureau. (2000). Disability status: 2000-Census 2000 brief. /http://www.census.gov/prod/2003pubs/c2kbr-17.pdfS [14 Haziran 2009]. Uygur, M.S. ( 2007). Turizm Pazarlaması, (I. Baskı), Ankara, Nobel Yayıncılık. Ünsal, B.S., Babacan, E., ve Ateşoğlu L. (25-28 Mayıs 2006). Gelişmekte olan bir turizm pazarı: engelli turizm. III. Lisanüstü Turizm Öğrencileri Kongresinde sunuldu, Çanakkale. Westcott, J. (2004). Improving information on accessible tourism for disabled people. The European Commission. http://ec.europa.eu/enterprise/services/tourism/policyareas/doc/improving_accessibility_en.pdfS [14 Haziran 2009]. Yau, M.K., McKercher, B., and Packer, T.L. (2004). Traveling with a disability: More than an access issue. Annals of Tourism Research, 31(4), 946–960. Yaylı, A. ve Bayram, M. (2009). Web tabanlı destinasyon pazarlaması: il kültür ve turizm müdürlükleri için bir model önerisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6, 1-24. Yaylı, A., ve Öztürk, Y. (2006). Konaklama işletmeleri yöneticilerinin bedensel engelliler pazarına bakış açıları üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 17(1), 87-97. Yaylı, A., ve Öztürk, Y. (2006). Bedensel engelliler seyahat pazarının yöneticiler açısından değerlendirilmesi üzerine bir alan araştırması. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 3. Yürik, E.Ö., ve Avcı, N. (20-22 Nisan 2006). AB turizm politikaları içinde engelliler ve Türkiye. II. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresinde sunuldu, Balıkesir. 143 EKLER Ek 1. Bekar, Anne-Babası İle Yaşayan Ve Tatil Tecrübesi Olan Fiziksel Engellilerin Soruları 1. İnsanlar yıl içinde gerekli şartları sağladıklarında tatile çıkmak isterler. Bu nedenle öncelikle tatil yapacakları bölgeyle ve kalacakları konaklama türüyle ilgili bilgi toplarlar. Daha sonra ise tatil kararı vererek hizmeti satın alırlar. Kısaca bu sürece tatil satın alma karar süreci denir. Aileniz de bu tatil satın alma karar sürecinde sizin görüşlerinizi dikkate alıyor mu? 2. Aileniz tatil satın alma karar sürecine sizin nasıl katkı yapmanızı sağlamaktadır? 3. İnsanlar tatil satın alırken gidecekleri tatil beldesi ve kalacakları konaklama türünü belirlerken tatil amaçlarına, kendi fiziksel ve psikolojik durumlarını dikkate alarak seçerler. Aileniz de tatil kararı sırasında konaklama türü seçiminde dikkate aldığı faktörler nelerdir? 4. Ailenizin ekonomik geliri ya da sizin ekonomik gelirinizin konaklama türünün seçiminde etkili olduğunu düşünüyor musunuz? 5. Anne ve babanızın eğitim seviyesi nedir? 6. Ailenizde tatil satın alma karar süreci sonunda satın alma kararını kim veriyor? 7. Seyahatlerinizde en çok yanınızda görmek istediğiniz kişi ya da kişiler kimlerdir? 8.Kişilerin tutum ve davranışlarını doğrudan ya da dolaylı etkileyen gruplara danışma grupları (referans) denir. Bu gruplar tüketicinin tutumlarını, fikirlerini, değer yargılarını etkilediği gibi, satın alma davranışlarına da yön verirler. Ailenizin ya da sizin tatil kararlarını etkileyen üyesi olduğunuz bir referans grubu var mıdır? 9.Bu referans gruplarının sizin tatil kararlarınızı etkilediğini düşünüyor musunuz ve bu referans gruplarının size sağladıkları imkanlar nelerdir? 10.Son yıllarda birçok otel işletmesi müşteri çekebilmek için müşterilerine otel fiyatlarında birçok kolaylıklar sunmaktadır. Bunlardan bazıları, taksitli ödeme, 6 gece kal 5 gün öde, 6 yaş ve altındaki çocuklar için ücretsiz konaklamadır. Otellerin sunduğu bu imkanlardan yararlandınız mı? 11.Bugün birçok banka oteller gibi müşteri çekebilmek için tatil kredilerinden yararlanma imkanı vermektedir. Böylece düşük veya orta gelirli ailelerin iç turizme katılmalarına yardımcı olmaktadır. Ailenizin tatil satın alma karar sürecinde, ailenize banka kredisi kullanmasını önerir misiniz? 12.Ailenizle ya da bireysel katıldığınız seyahatlerde edindiğiniz deneyim, tecrübe ve memnuniyetleriniz tatil sonrasında çevrenizle paylaşıyor musunuz? 144 13.Ailenizin tatile katılma amaçları ile sizin tatile katılma amaçlarınız arasında benzerlik var mıdır? 14.Günümüzde birçok insan tatile çıkmadan önce gideceği yerin ve kalacağı konaklama yeri hakkında çeşitli bilgileri öğrenmek için normal ya da engellilere yönelik seyahat acenteleri, rehber kitaplar veya internet gibi birçok yolu kullanmaktadır. Böylece insanlar nereye gittiklerini, ne ile karşılaşacaklarını bilerek meraklarını giderirler. Birçok insan tatil satın almalarını kendileri yapmak isterken bazıları ise bu rutin işlerle uğraşmayarak profesyonel yardım alırlar. Seyahat planı sırasında seyahat acenteleri, rehber kitaplar, internet, turizm ofisleri gibi birçok fırsatın ailenize yardımcı olacağını düşünüyor musunuz? 15.Engellilere yönelik hizmet veren seyahat acenteleri engellilerin istek ve ihtiyaçlarını bilerek onlara göre bir tatil programı hazırlayan kuruluşlardır. Bu seyahat acenteleri vasıtasıyla seyahate katılmanızın amacı nedir? 16.Ailenizle ya da bireysel tatilinizi yaptığınız konaklama işletmesinde hangi eksikliklerle karşılaşmaktasınız? 17. Tatil yapmak insanlar için bir hak mıdır yoksa lüks bir alternatif çeşidi midir? 18. Dünyadaki birçok önemli devlet gibi Türkiye‟de son yıllarda engelli vatandaşlarımız için yasal düzenlemeler yapmaktadır. Örneğin; Türkiye‟nin 2005 yılında kabul ettiği engellilik yasası ile engelli vatandaşlarımıza birçok haklar vererek bu vatandaşlarımızı koruma altına aldı. Bu yasanın kabulü ile engelli bir birey olarak hayatınızda bir değişiklik yaşandı mı? 19. Tatil sırasında yaşayabileceğiniz herhangi bir olumsuz olay sizin bir daha tatil yapma ihtiyacınızı engelleyeceğini düşünüyor musunuz? 20. Bu sorular ışığında eklemek istediğiniz fikir ve önerileriniz var mı? 145 Ek 2. Evli Tatil Tecrübesi Olan Fiziksel Engellilerin Soruları 1. İnsanlar yıl içinde gerekli şartları sağladıklarında tatile çıkmak isterler. Bu nedenle öncelikle tatil yapacakları bölgeyle ve kalacakları konaklama türüyle ilgili bilgi toplarlar. Daha sonra ise tatil kararı vererek hizmeti satın alırlar. Kısaca bu sürece tatil satın alma karar süreci denir. Bu tatil satın alma karar sürecinde eşiniz sizin görüşlerinizi dikkate alıyor mu? 2. Aileniz tatil satın alma karar sürecine sizin nasıl katkı yapmanızı sağlamaktadır? 3. İnsanlar tatil satın alırken gidecekleri tatil beldesi ve kalacakları konaklama türünü belirlerken tatil amaçlarına, kendi fiziksel ve psikolojik durumlarını dikkate alarak seçerler. Bir aile olarak tatil kararı sırasında konaklama türü seçiminde dikkate aldığı faktörler nelerdir? 4. Ekonomik gelirinizin konaklama türünün seçiminde etkili olduğunu düşünüyor musunuz? 5. Sizin ve eşinizin eğitim seviyesi nedir? 6. Tatil satın alma karar süreci sonunda satın alma kararını kim veriyor? 7. Seyahatlerinizde en çok yanınızda görmek istediğiniz kişi ya da kişiler kimlerdir? 8.Kişilerin tutum ve davranışlarını doğrudan ya da dolaylı etkileyen gruplara danışma grupları (referans) denir. Bu gruplar tüketicinin tutumlarını, fikirlerini, değer yargılarını etkilediği gibi, satın alma davranışlarına da yön verirler. Ailenizin ya da sizin tatil kararlarını etkileyen üyesi olduğunuz bir referans grubu var mıdır? 9.Bu referans gruplarının sizin tatil kararlarınızı etkilediğini düşünüyor musunuz ve bu referans gruplarının size sağladıkları imkanlar nelerdir? 10.Son yıllarda birçok otel işletmesi müşteri çekebilmek için müşterilerine otel fiyatlarında birçok kolaylıklar sunmaktadır. Bunlardan bazıları, taksitli ödeme, 6 gece kal 5 gün öde, 6 yaş ve altındaki çocuklar için ücretsiz konaklamadır. Otellerin sunduğu bu imkanlardan yararlandınız mı? (Hangi imkanlardan yararlandınız?) 11.Bugün birçok banka oteller gibi müşteri çekebilmek için tatil kredilerinden yararlanma imkanı vermektedir. Böylece düşük veya orta gelirli ailelerin iç turizme katılmalarına yardımcı olmaktadır. Ailenizin tatil satın alma karar sürecinde, ailenize banka kredisi kullanmasını önerir misiniz? 12.Ailenizle ya da bireysel katıldığınız seyahatlerde edindiğiniz deneyim, tecrübe ve memnuniyetleriniz tatil sonrasında çevrenizle paylaşıyor musunuz? 13.Tatile çıkma amacınız nedir? 14.Günümüzde birçok insan tatile çıkmadan önce gideceği yerin ve kalacağı konaklama yeri hakkında çeşitli bilgileri öğrenmek için normal ya da engellilere yönelik seyahat acenteleri, rehber kitaplar veya internet gibi birçok yolu kullanmaktadır. Böylece 146 insanlar nereye gittiklerini, ne ile karşılaşacaklarını bilerek meraklarını giderirler. Birçok insan tatil satın almalarını kendileri yapmak isterken bazıları ise bu rutin işlerle uğraşmayarak profesyonel yardım alırlar. Seyahat planı sırasında seyahat acenteleri, rehber kitaplar, internet, turizm ofisleri gibi birçok fırsatın ailenize yardımcı olacağını düşünüyor musunuz? 15.Engellilere yönelik hizmet veren seyahat acenteleri engellilerin istek ve ihtiyaçlarını bilerek onlara göre bir tatil programı hazırlayan kuruluşlardır. Bu seyahat acenteleri vasıtasıyla seyahate katıldınız mı? (ya da bu acentelerle tatile çıkma amacınız nedir?) 16.Ailenizle ya da bireysel tatilinizi yaptığınız konaklama işletmesinde hangi eksikliklerle karşılaşmaktasınız? 17. Tatil yapmak insanlar için bir hak mıdır yoksa lüks bir alternatif çeşidi midir? 18. Dünyadaki birçok önemli devlet gibi Türkiye‟de son yıllarda engelli vatandaşlarımız için yasal düzenlemeler yapmaktadır. Örneğin; Türkiye‟nin 2005 yılında kabul ettiği engellilik yasası ile engelli vatandaşlarımıza birçok haklar vererek bu vatandaşlarımızı koruma altına aldı. Bu yasanın kabulü ile engelli bir birey olarak hayatınızda bir değişiklik yaşandı mı? 19. Tatil sırasında yaşayabileceğiniz herhangi bir olumsuz olay sizin bir daha tatil yapma ihtiyacınızı engelleyeceğini düşünüyor musunuz? 20. Bu sorular ışığında eklemek istediğiniz fikir ve önerileriniz var mı? 147 Ek 3. Tatil Tecrübesi Olmayan Fiziksel Engellilerin Soruları 1. Anne ve babanızın eğitim seviyesi nedir? 2. İnsanların her saniye yeni yeni ihtiyaçları ortaya çıkar. Ev satın almak, tatil satın almak gibi karmaşık olabileceği gibi; ekmek, su gibi basit ihtiyaçlar da olabilir. Bu nedenle öncelikle ihtiyaçları ile ilgili bilgi toplarlar. Daha sonra belirledikleri özelliklere sahip ürünü seçerek satın alırlar. Kısaca bu sürece satın alma karar süreci denir. Ailenizde özellikle karmaşık ürün (ev, buzdolabı, tatil gibi) satın alma karar sürecinde sizin görüşleriniz dikkate alıyorlar mı? 3. Aileniz bu satın alma karar sürecine sizin nasıl katkı yapmanızı sağlamaktadır? 4. Ailenizde herhangi bir ürün satın alma karar süreci sonunda satın alma kararını kim veriyor? 5. Tatil yapmak insanlar için bir hak mıdır yoksa lüks bir alternatif çeşidi midir? 6. Sizin bu zamana kadar tatil yapmanızı engelleyen önemli faktörler nelerdir? 6.a) Fiziksel engelliniz tatil yapmayı engelleyen önemli bir faktör mü? 6.b) Ailenizin ya da sizin ekonomik geliriniz tatil yapmanıza engel mi? 7. Bugün birçok banka oteller gibi müşteri çekebilmek için tatil kredilerinden yararlanma imkanı vermektedir. Böylece düşük veya orta gelirli ailelerin iç turizme katılmalarına yardımcı olmaktadır. Ailenize tatile çıkmak için banka kredisi kullanmasını önerir misiniz? 8. Dünyadaki birçok önemli devlet gibi Türkiye‟de son yıllarda engelli vatandaşlarımız için yasal düzenlemeler yapmaktadır. Örneğin; Türkiye‟nin 2005 yılında kabul ettiği engellilik yasası ile engelli vatandaşlarımıza birçok haklar vererek bu vatandaşlarımızı koruma altına aldı. Bu yasanın kabulü ile engelli bir birey olarak hayatınızda bir değişiklik yaşandı mı? 148 9. Yaşadığınız kentin size rahat bir yaşam sunduğunu düşünüyor musunuz? 9.a) Evet, rahat bir yaşam için neler sunmaktadır? 9.b) Hayır, rahat bir yaşam için giderilmesi gereken sorunlar nelerdir? 9.b.1) Ulaşım, ulaşım araçları 9.b.2) Kaldırımlar, yollar, trafik ışıkları, metro ve metro giriş-çıkışları 9.b.3) Özel binalar ve kamu binaları giriş-çıkış yerleri, asansörleri 10. Bu sorular ışığında eklemek istediğiniz önerileriniz var mı?
