KİŞİLERARASI İLETİŞİM VE ÇATIŞMA Cangül TOSUN Uzman MİLLİ PRODÜKTİVİTE MERKEZİ Mart, 2010 İLETİŞİM NEDEN ÖNEMLİ? Araştırmalara göre, bir kişi günlük yaşamının %70’ini konuşarak, dinleyerek, izleyerek ya da yazarak yani iletişimde bulunarak geçirmektedir. (Şakar, 2003:4) İLETİŞİM NEDEN ÖNEMLİ? İstatistikler; çalışanların zamanlarının %7085’ini yöneticileri, çalışma arkadaşları, ortakları ya da müşterileri ile iletişim kurarak harcadıklarını göstermektedir. (DeVito,2004:3) İLETİŞİM İngilizce:communication Latince :communis ve communicare sözcüklerinden türetilmiştir. “Ortak, ortak kılmak, haberdar etmek” anlamında kullanılmaktadır. İLETİŞİM • • • • • • Toplumsal birimler arasında bir bilgi, anlam, duygu ve düşünce alışverişidir. İletiler yoluyla oluşan toplumsal etkileşimdir. Bilgi ve anlayışın bir bireyden diğerine aktarılma sürecidir. Düşünceleri, duyguları bildirme, paylaşma etkinliğidir. Bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma sürecidir. İLETİŞİM İki ya da daha fazla kişi arasındaki bilgi, tutum, fikir ve duygu alışverişidir. İLETİŞİM İnsanlar, başkalarıyla bir arada olabilmek, onları etkileyebilmek ve anlayabilmek için iletişim kurmak zorundadırlar. İLETİŞİM İnsanların çoğu duvar, çok azı da aralarında köprü kurarlar D.PENI İLETİŞİM İLETİŞİM, KENDİMİZE VERDİĞİMİZ DEĞERDİR Hayatımızın değeri, ne yaptığımız ya da kimi tanıdığımızla değil KİM olduğumuzla alakalıdır. İLETİŞİM İLETİŞİM, İÇİMİZDEKİ CEVHERDİR İLETİŞİM SADECE KONUŞMAK DEĞİLDİR, İLETİŞİM AYNI ZAMANDA; •Ne söyleyeceğimizi, •Bunu en iyi nasıl, ne zaman ve nerede söyleyeceğimizi BİLMEKTİR… İLETİŞİM 1. TABİRCİ: "Uzun yaşayacaksınız; ama ne yazık ki, tüm yakınlarınızın birer birer ölüp sizi yapayalnız bıraktıklarını göreceksiniz.” ÖNEMLİ OLAN; NE SÖYLEDİĞİN DEĞİL, NASIL SÖYLEDİĞİNDİR 2. TABİRCİ: "Bu rüya, tüm yakınlarınızdan daha uzun yaşayacağınızı gösterir. Daha nice seneler boyu ülkenizi yönetebileceksiniz.” İLETİŞİM İLETİŞİMİN ÖZELLİKLERİ: 1. Dinamiktir 2. Devamlıdır 3. Daireseldir 4. Aynen tekrar edilemez 5. Geri alınamaz 6. Karmaşıktır İLETİŞİM İLETİŞİM İletişim sürecini başlatan, duygu, düşünce ve olguları başkalarına aktaran kişi ya da kişilerdir. KAYNAK: • Kaynak; mesajın hedef üzerinde istenilen etkiyi oluşturmasında birincil öneme sahiptir. • Kaynağın özellikleri, iletişimin etkin ve verimli olmasında başat rol oynar. Güvenilirlik Fiziki Görünüm Sosyo -Demografik Özellikler Empati Yeteneği İLETİŞİM HEDEF: Kaynak tarafından mesajın ulaştırılmak istendiği kişi ya da kişilerdir. İletişim sürecinin amacına göre, hedef alıcı bir kişi de olabilir, tüm ülke nüfusu da. İletişim süreci hedef için başlatılır İLETİŞİM MESAJ: Kaynağın ürettiği sözel, görsel, görsel / işitsel üründür. Temel amaç, hedef kitle üzerinde etki sağlamaktır. Mesaj, anlaşılabilir, açık ve net olmalıdır. Mesaj, hedefin eğitim düzeyine uygun hazırlanmalıdır. İLETİŞİM KANAL: Mesajın iletildiği araç ya da yoldur. Beş duyu organı gibi doğal araçlar ya da kitle iletişim araçlarıyla iletişimden söz edilebilir. Önemli olan istenilen etkiyi yaratacak kanalları tespit etmektir. İLETİŞİM GÜRÜLTÜ: Kişilerarası iletişim sürecinde mesajın anlaşılmasını engelleyen, iletişimin işlemesini kötü İletişim esnasında yönde etkileyen unsurlardır. çalan bir telefon ya da dışarıdan gelen yol yapım çalışmasının sesi... İLETİŞİM İLERİBİLDİRİM: Asıl mesaj gelmeden önce bu mesaja ilişkin bilgilerin iletilmesidir. GERİBİLDİRİM: Alıcının, kaynağın gönderdiği verdiği mesaja cevaptır. İLETİŞİM İLETİŞİM ÇİFT YÖNLÜDÜR... Geri bildirim almazsanız iletişim kurduğunuzu sanırsınız! İLETİŞİM SINIFLANDIRMASI Toplumsal İlişkiler Sistemine Göre • Kişi içi iletişim • Kişilerarası iletişim • Grup iletişimi • Örgütsel iletişim (iş yaşamı) • Toplumsal iletişim Kullanılan Kodlara Göre • Sözlü iletişim • Sözsüz iletişim • Yazılı İletişim Kullanılan Kanallara ve Araçlara Göre • • • • Görsel iletişim İşitsel iletişim Dokunma ile İletişim Kitle iletişimi Zaman ve Mekana Göre • • Yüz yüze iletişim Uzaktan iletişim KİŞİ İÇİ İLETİŞİM • Bireyin kendisiyle kurduğu iletişimdir • Mesajların kaynağı ve alıcısı kendisidir Kişinin en sık yaşadığı iletişim türü KİŞİNİN ÇEVRESİYLE KURACAĞI İLETİŞİM, KENDİSİYLE BAŞLAR KİŞİ İÇİ İLETİŞİM KENDİNİ DOĞRULAYAN KEHANET: İnsanlar düşünce olarak neye inanırlarsa onun gerçekleşmesi ihtimali kuvvetlenir. “Nasılsa sınavdan zayıf alacağım” diyen öğrencinin sınavda başarısız olması gibi. KİŞİLERARASI İLETİŞİM Kişilerarası İletişim: Interpersonal Communication “Interpersonal” sözcüğü Latince kökenli bir sözcük olup, “kişiler arasında” anlamına gelmektedir. KİŞİLERARASI İLETİŞİM Batı kültürlerinde 2400 yıl önce incelenmeye başlanmış. Yunanistan’da Aristo’nun Retorik Şiirleri eseri bu alandaki çalışmalara ışık tutmuştur. KİŞİLERARASI İLETİŞİM Kaynağını ve hedefini insanların oluşturduğu, iki ya da daha çok kişi arasında gerçekleşen iletişimdir. KİŞİLERARASI İLETİŞİM • Kişilerarası iletişim, yalın olarak en az iki kişi arasında anlamları paylaşma sürecidir. • Etkili kişilerarası iletişim, mesajı alan kişinin mesajın anlamını, veren kişinin istediği anlamda alması halinde gerçekleşir. KİŞİLERARASI İLETİŞİM Bir iletişimin kişilerarası iletişim sayılabilmesi için; • Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı mesaj alışverişi olmalıdır. • Söz konusu mesajlar sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır. Kişilerarası iletişim sürecinin gerçekleşmesi ve başarısı, kaynak ile alıcının ortak referans çevresinin genişliğiyle doğru orantılıdır. KİŞİLERARASI İLETİŞİM FONKSİYONLARI § § § § § § § § § § VAR OLMAK BİLGİ EDİNMEK PAYLAŞMAK ETKİLEMEK EĞLENMEK YARDIM ETMEK BENZERLİK/YAKINLIK KURMAK KİMLİK OLUŞTURMAK İLGİ DUYMAK/GÖSTERMEK İHTİYAÇLARINI GERÇEKLEŞTİRMEK KİŞİLERARASI İLETİŞİM SÖZLÜ Dil Dil Ötesi SÖZSÜZ Yüz ve Beden Mekan Kullanımı SÖZLÜ İLETİŞİM DİL: İnsanların karşılıklı konuşmalarıdır. Kişiler ürettikleri bilgileri birbirlerine ileterek anlamlandırırlar. “Ne söyledikleri” DİL ÖTESİ: Sesin niteliğiyle ilgilidir: • Sesin tonu • Ses hızı • Vurgulama • Duraklama “Nasıl söyledikleri” “YARIM AĞIZLA DAVET ETTİ...” İnsanlar ne söylenildiğinden çok nasıl söylenildiğine dikkat ediyor NE? NASIL? Ne ? SÖZLÜ İLETİŞİM • Kaynak ve alıcı arasındaki konuşmanın her türüdür. • Sözlü iletişim, sözcükler yoluyla oluşan bir anlaşma sistemidir. • Sözlü iletişim, günlük hayatımızda konuşma dili olarak adlandırılmaktadır. SÖZLÜ İLETİŞİM SÖZLÜ İLETİŞİMDE TEMEL İLKE, KISA VE ÖZ OLMAKTIR... SÖZLÜ İLETİŞİM İLETİŞİMDE ESAS OLAN KONUŞARAK DÜŞÜNMEK DEĞİL, DÜŞÜNEREK KONUŞMAKTIR... SÖZLÜ İLETİŞİM İletişimde her şeyi sözle ve ses tonumuzla ifade ettiğimizi sanırız ve belki de bu nedenle toplum olarak çok (bazen de boş) konuşuruz... OYSA... SÖZSÜZ İLETİŞİM SÖYLENEN 7% DUYULAN 38% GÖRÜLEN VE HİSSEDİLEN 55% SÖZSÜZ İLETİŞİM İnsanlar yalnızca sözcüklerle konuşmaz. Bedenin duruşu, yüz ve göz ifadesi, kol ve bacakların duruşu, yakınlık, yöneliş iletişimi etkiler. SÖZSÜZ İLETİŞİM İLK İZLENİM: Bir kişi ile ilk Kez karşılaşmada ya da tanışmada İLK 4 SANİYE içinde gerçekleşir. İlk izlenimle elde edilen bilgiler, kişi hakkında yorum yapılabilecek çok büyük bir yüzdeyi oluşturur. SÖZSÜZ İLETİŞİM İLK İZLENİM: Karşıdaki kişi hakkında bir KARAR ve ETİKET oluşur. “Duruşundan hiç hoşlanmadım” “Bakışını sevmedim” “Bir görüşte kanım ısındı” SÖZSÜZ İLETİŞİM İnsan vücudunun en dikkat çeken yeri yüzüdür YÜZ İFADELERİ: Araştırmalara göre insan yüzü ortalama 250.000 farklı ifadeyi yansıtabilmektedir. Neşe, hüzün, kırgınlık, kızgınlık, şaşkınlık, hoşnutluk, hoşnutsuzluk... SÖZSÜZ İLETİŞİM GÖZ İFADELERİ: Kişiler dış dünyadan gelen bilgilerin yaklaşık %80’ini gözleri aracılığıyla almaktadır. Olumlu bir iletişim için sürenin 2/3’ü kadar göz göze gelinmesi gereklidir. SÖZSÜZ İLETİŞİM MEKÂN KULLANIMI • MAHREM ALAN: (Cilt Teması – 25 cm) • KİŞİSEL ALAN: (25-100 cm) • SOSYAL ALAN: (1-2,5 m) • GENEL ALAN: (2,5 m) Her insan kendine özgü bir alana gereksinim duyar ve bu alanı korumaya çalışır. Sevdiğimiz insanlara yakın, hiç tanımadığımız insanlara karşı ise oldukça uzak dururuz SÖZSÜZ İLETİŞİM Sözsüz mesajlar sadece davranışlarla gönderilmez; qGiyinme tarzı qRozetler qRenkler qAksesuarlar sözsüz mesajları etkiler. Güzel bir kıyafet iyi bir tavsiye mektubudur. C. ŞAHABETTİN BEDEN DİLİ GÖZ İLİŞKİSİ: İnsanları rahatsız etmeyecek ölçüde,ancak mümkün olduğu kadar çok göz ilişkisi kurun. YÜZ İFADESİ: İçten ve açık olun. Samimi bir yüz ifadesi iletişimde önemli rol oynar. BAŞ HAREKETLERİ:Karşınızdaki konuşurken Başınızı sık sık hafifçe aşağı-yukarı hareket ettirerek onu dinlediğinizi hissettirin. BEDEN DİLİ JESTLER: Ellerinizi cebinizde tutmaktan ve kollarınızı kavuşturmaktan ,ellerinizle ağzınızı örtmekten kaçının POSTÜR: Ayaktaysanız dik durun. Oturuyorsanız sandalye ve koltuğunuzu tam olarak doldurun ve arkanıza yaslanın . YÖNELİŞ: Daima konuştuğunuz veya sizinle konuşan insana dönük durun. DIŞ GÖRÜNÜŞ: Grup normlarına,toplumsal rol ve statünüze uygun giyinin BEDEN DİLİNDE KAÇINILMASI GEREKEN DAVRANIŞLAR • • • • • • • • • Aşırı hızlı yürümek Duvara veya masaya yaslanmak Kolları önde veya arkada bağlamak Konuşurken gözleri kapamak Dudakları büzmek Elleri ovuşturmak Parmakları masada tıkırdatmak Saat, gözlük ya da yüzükle oynamak Konuşurken başı ya da saçları geriye atmak KİŞİLERARASI İLETİŞİM ÖZ FARKINDALIK: Kişinin kendisi hakkında bildikleridir. ÖZ FARKINDALIK Kişilerarası ilişkiler kör kendimiz alanı küçüldüğü oranda iyileşir. Ancak başkalarının “kör kendimiz” alanını çok keşfetmeye KÖR çalışmamalıyız. KENDİMİZ ÖZ FARKINDALIK “Evren hakkında her şeyi bilen ama kendini bilmeyen kişi, hiçbir şey bilmiyor demektir” La Fontaine,1697 “Başkalarını Bilen Kimse Bilgili, Kendini Bilen Kimse Akıllıdır” Lao-Tsze CENNET CEHENNEM ÖZ FARKINDALIK KİŞİLERARASI İLETİŞİM ÖNCE KENDİNİ FARK ETMEKLE BAŞLAR! • • • • • • • Ben Kimim? Kendimin farkında mıyım? Kendimi seviyor muyum? Kendimi değerli ve yeterli buluyor muyum? Ne için yaşıyorum? Neye değer veriyorum? Rollerim neler? Kişisel gelişimim için neler yapabilirim? KİŞİLERARASI İLETİŞİM ÖZ SAYGI: Araştırmalara göre insanlar kendilerine genelde “pembe gözlüklerle” bakıyor. ÖZ SAYGI ÖNEMLİDİR ÇÜNKÜ BAŞARIYI ÜRETİR Gerçek kendiniz ile idealinizdeki kendiniz birbirine yakın olduğu ölçüde, kendinize saygınız artacaktır. KİŞİLERARASI İLETİŞİM ÖZ SUNUM: Başkalarına kendimiz hakkında ilettiğimiz mesajdır. • Kişilerarası iletişimin en önemli biçimlerinden biridir. • Sözel olmayan davranışlarla da başkalarına açılabilirsiniz: Politik eğilimlerinizi gösteren tişört giymek, nişan yüzüğü takmak gibi… KİŞİLERARASI İLETİŞİM ÖZ GÜVEN: Kendimizden memnun olmak,çevremizle barışık yaşamak. İÇ ÖZGÜVEN: DIŞ ÖZGÜVEN: q q Kendilerini severler q Kendilerini tanırlar q Kendilerine açık hedefler koyarlar q Pozitif düşünürler Etkin iletişim q Kendini ifade edebilme q Duygularını kontrol edebilme KİŞİLERARASI İLETİŞİM ÖZ GÜVEN: q Kendimize erişilmez standartlar koymayalım. Bunlara ulaşmamızda yapacağımız en küçük bir hata bizi karamsarlığa sürükleyebilir. q Bize yapılan eleştirilere karşı aşırı bir duyarlılık göstermeyelim q Kendimizi başkalarıyla kıyaslamayalım q Zayıf yönlerimizi abartmayalım Kendine güvenen kişi başkalarına da güvenir. KİŞİLERARASI İLETİŞİM BAŞKALARINA GÜVENMEK: Herkese şüphe ile bakılan bir ortam mutsuzluk getirir. GÜVENE DAYALI SAĞLIKLI İLİŞKİLER KURABİLMEK İÇİN • Sırrınızı herkese açmayın • İşleri ehil olanlara bırakın • İhtiraslı olmayın • Sözünüzde durun • Size duyulan güveni asla sarsmayın • Herkesin işine karışmayın • İnsanlara karşı hoşgörülü olun • İnsanlar hakkında çabuk karar vermeyin • Alçakgönüllü olun • Yanlışları düzeltmek için yardımlaşın • Kimseyi küçük görmeyin • Affetmeyi bilin • Dost kazanmaya çalışın KİŞİLERARASI İLETİŞİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER 1. 2. 3. 4. 5. ALGI DEĞERLER KÜLTÜR DUYGULAR CİNSİYET KİŞİLERARASI İLETİŞİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER 1. ALGI: Tüm duyu verilerini örgütleyip, yorumlayarak çevremizdeki nesne ve olaylara anlam verme sürecidir. Kişinin geçmiş yaşantısı, beklentileri ve o andaki psikolojisi algısını etkilenir. “HEPİMİZİN KAMERASI BİRBİRİNDEN FARKLIDIR” KİŞİLERARASI İLETİŞİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER ALGIDA SEÇİCİLİK: Her bir bireyin çevresindeki nesne ve olaylara, yaşantılarına, ilgilerine göre farklı anlamlar vermesidir. KİŞİLERARASI İLETİŞİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER 2. DEĞERLER: Bireylerin algıları gibi, değerleri de farklıdır. Değer sistemini etkileyen etmenlerden biri yaştır. Gençlerin, ana babaların değerleri birbirinden farklıdır. İnsanlar genellikle, kendi sahip olduğu değerleri önemser ve yüceltirken, kendininkine uymayan değerleri azımsar. KİŞİLERARASI İLETİŞİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER 3. KÜLTÜR: İletişim biçimini geniş ölçüde belirler. Her kültür, üyelerine belirli bir dünya görüşü kazandırır. Kültür içindeki alt kültürler kişiye, iletişimde jest ve mimikleri, giyim kuşamı, hatta çevreyi nasıl kullanacaklarını öğretir. KİŞİLERARASI İLETİŞİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER 4. DUYGULAR: İletişim, duygularla çok yakından ilişkilidir. Çünkü, duygular davranışa yansır. Kişi duygularını, dolayısıyla davranışlarını bazen kontrol edebilir, bazen edemez. KİŞİLERARASI İLETİŞİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER DUYGULAR: Çok çeşitli duygular olmasına karşın, bilim adamları duyguları almaktadır. 6 kategoride ele • Sevgi • Keder • Sürpriz KİŞİLERARASI İLETİŞİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER DUYGULAR: Duygusal Olgunluk: Bireyin kendi duygularını anlaması, düzenlemesi ve başkalarının duyguları için empati göstermesidir. Bireyin kendi duygularının farkında olmasıdır İletişimde duygusal olgunluk önem taşır KİŞİLERARASI İLETİŞİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER CİNSİYET: Araştırmalar, kadınların ve erkeklerin sergiledikleri iletişim biçimleri ve bu iletileri algılayışları arasında farklılıklar bulunduğunu göstermektedir. KİŞİLERARASI İLETİŞİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER CİNSİYET KADINLARIN KONUŞMA ÖZELLİKLERİ: ERKEKLERİN KONUŞMA ÖZELLİKLERİ: • Konuşmanın kapsamı duyguları yansıtır, • Doğrudan değil, dolaylı anlatım söz konusudur, • Çok soru sorulur • Dinleyiciye amaçlarını ya da tercihlerini sorar ve ona seçenek şansı verir • İçerik esas olarak işe ilişkindir, özellikle de evin dışındaki işler • Doğrudan anlatım daha sık görülür • Dinleyiciden çok kendinden bahseder, amaçlara odaklanır • Asker ya da spor terimleri sıkça kullanılır KİŞİLERARASI İLETİŞİM BAKIŞ AÇISI: • "Burada kimse ayakkabı giymiyor. Satış olasılığı yok" • "Burada kimsenin ayakkabısı yok. Satış imkanı çok" KİŞİLERARASI İLETİŞİM EMPATİ: Her insan dünyaya, kendine özgü bir bakış açısıyla bakar. Bir insanı anlamak için olaylara onun bakış tarzıyla bakmalıyız. KİŞİLERARASI İLETİŞİM EMPATİNİN 3 TEMEL ÖĞESİ: 1. Olaylara karşımızdakinin bakış açısıyla bakmalıyız. 2. Karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru anlamalıyız. 3. Zihnimizde oluşan empatik anlayışı, karşımızdaki kişiye iletilmeliyiz. EMPATİ SINIFLAMASI 1. Senin problemin karşısında başkaları ne düşünür, ne hisseder 2. Eleştiri getirme 3. Akıl verme çabası 4. Teşhis koyma 5. Kişinin aynı sorunu kendisinin de yaşadığını ifade etmesi 6. Kişinin kendi duygularını ifade etmesi 7. Desteklemek 8. Soruna eğilebilmek 9. Tekrar etme 10.Derin duyguları anlayabilme SEN DİLİ - BEN DİLİ SEN DİLİ: Yargılayıcı ve suçlayıcıdır. Karşı tarafta olumsuz duygular ve sonuçlar doğurur. Dinleyenin savunucu bir tutum takınmasına yol açar. 1. Suçlayıcıdır. 2. Davranıştan çok kişiliğe yöneliktir. 3. Kişiye anlaşılmadığını hissettirir. 4.Yeniden konuşma isteğini engeller. 5. Neye kızıldığının anlaşılmamasına neden olur. 6. Kişiyi incitir, kırar. SEN DİLİ q“Yeterince açık konuşmuyorsun” q“Derse hep geç giriyorsun” q“Çok fazla gürültü ediyorsun” q“Dikkatini derse vermiyorsun” q“Arkadaşlarına haksızlık ediyorsun” SEN DİLİ - BEN DİLİ BEN DİLİ: 1. Savunmaya itmez 2. Suçluluk hissettirmez 3. Duygunun nedeni anlaşıldığı Kişinin karşılaştığı durum karşısında için iletişim sağlıklı olur duygu ve düşüncelerini 4. Ben iletisi alan kişi başkalarını düşünmeyi de öğrenir açıklar. Ben dili direnç ve baş kaldırmayı daha 5. Yakınlaşmayı sağlar 6. Anlaşmazlıkları azaltır az ortaya çıkarır. 7. Konuşan kişiyi rahatlatır BEN DİLİ q "Bu şekilde cevap verdiğin için kırılıyorum” q “Bana saygı duymadığını düşünüyorum" q“Eve geç gelmen beni üzüyor” q“İşten yorgun geldiğimi biliyorsun. Oyuncaklarını toplamaman beni daha çok yoruyor. KİŞİLERARASI İLETİŞİM BİZ BİLİNCİ BİZ BİLİNCİNİN OLUŞUMU: • BEN VARIM ve TEKİM ANLAMLIYIM • SEN VARSIN TEK ve ANLAMLISIN • O HALDE BEN ve SEN; ANCAK BİZ OLABİLİRSEK TEK ve ANLAMLIYIZ KİŞİLERARASI İLETİŞİM BİZ BİLİNCİ Ben Sensem, Sen Bensen Nedir bu senlik,benlik? MEVLANA KİŞİLERARASI İLETİŞİM İLETİŞİMDE ÖNEMLİ DAVRANIŞLAR: 1. SELAMLAŞMA 2. DİNLEME 3. İFADE ETME KİŞİLERARASI İLETİŞİM 1. SELAMLAŞMA: Tüm toplumlarda yer alan evrensel bir dildir. Anlamı; saygı, sevgi, alçak gönüllülük ve inceliktir. • • • • • • • • Yaşı küçük olan büyüğe, Sosyal konumu alt olan üste, Taşıtta olan yürüyene, Yürüyen oturana, Merdivende inen çıkana, Erkek bayana, Tek kişi kalabalığa, Ayrılan kalanlara SELAM VERİR. Ayrılırken küçüğün büyüğe “Kendinize iyi bakın” demesi “görgüsüzlük” olarak nitelendirilir KİŞİLERARASI İLETİŞİM 2. DİNLEME Yöneticiler günlerinin %63, çalışanlar ise %30’un biraz üzerinde bir dilimini dinlemeye ayırırlar Genelde “anlamak için değil”, “yanıt vermek için” dinliyoruz NEDEN DİNLEMİYORUZ? ORTALAMA KONUŞMA HIZI: 150 KELİME/DAKIKA ORTALAMA DÜŞÜNME HIZI: 500 KELİME/DAKIKA FARK : 350 KELİME/DAKIKA KİŞİLERARASI İLETİŞİM DİNLEMENİN ÖNÜNDEKİ ENGELLER § § § § § Karşılaştırma Akıl Okuma Tekrarlama Süzgeçten Geçirme Yargılama § § § § § Düşüncelere dalma Özdeşleştirme Öğüt Verme Konu Değiştirme Rahatlatma KİŞİLERARASI İLETİŞİM İYİ BİR DİNLEYİCİ OLMANIN YOLLARI § Göz temasını koruyun § Hafifçe öne doğru eğilin § Konuşan kişiye doğru yönelin KİŞİLERARASI İLETİŞİM İYİ BİR DİNLEYİCİ OLMANIN YOLLARI § Başınızı sallayarak konuşmacıyı takviye edin § Sorular sorarak konuya açıklık getirin § Dikkat dağıtıcı şeylerden uzaklaşın § Kızgın olsanız da söyleneni anlamak için çabalayın. KİŞİLERARASI İLETİŞİM DİNLEME Dinlemeyi severim. Dikkatle dinleyerek çok şey öğrendim. Çoğu insan asla dinlemez. Ernest Hemingway KİŞİLERARASI İLETİŞİM DİNLEME İyi bir dinleyici, karşısındakinin yalnızca söylediklerini değil; yüzü, elleri, kolları ve beden duruşuyla yaptıklarını da duyar. ÇÜNKÜ; sözsüz mesajlar, iletişimin önemli bir parçasını oluşturur. KİŞİLERARASI İLETİŞİM ETKİN DİNLEMENİN FAYDALARI: • Kişi kendini dinleyen kişiye yakın hisseder. • Sorununu ilk baştaki kadar önemli görmeyebilir. • Sorununu rahatlıkla dile getirdiği için,çözüm yollarını da daha rahat düşünebilir. KİŞİLERARASI İLETİŞİM ETKİLİ İLETİŞİMİN ALTIN ANAHTARI: Önce anlamaya çalışın, sonra anlaşılmaya... “İnsanlar arasındaki ilişkilerde öğrendiğim en önemli ilke budur” Stephen Covey “Etkili İnsanların 7 Alışkanlığı” Kitabının Yazarı KİŞİLERARASI İLETİŞİM 3. ETKİLİ İFADE ETME • Mesajlar dolaysız olmalı • Mesajlar anında olmalı • Mesajlar açık ve dürüst olmalı KİŞİLERARASI İLETİŞİM ETKİLİ İFADE ETME: • Mesajlar dolaysız olmalı: İpuçları veya ima yoluyla kendimizi anlatmaya çalışmak risklidir. Çünkü bunlar, yanlış yorumlanabilir ya da görmezden gelinebilir. İPUÇLARINDAN VE İMADAN KAÇINMALIYIZ KİŞİLERARASI İLETİŞİM ETKİLİ İFADE ETME: • Mesajlar anında olmalı: İletişimi ertelemek, duygularımızı ileride daha şiddetli bir şekilde ifade etmeye neden olur. ZAMANINDA İFADE EDİLMEYEN DUYGU ve DÜŞÜNCELER, İLERİDE SORUNLARA YOL AÇAR KİŞİLERARASI İLETİŞİM ETKİLİ İFADE ETME: • Mesajlar açık ve dürüst olmalı: Açık mesaj, düşüncelerimizin,duygularımızın ve isteklerimizin doğru ansımasıdır.İletişimde açık ifadeler için çifte mesajlardan kaçınmalıyız. Mesajın açıklığı kadar dürüst olması da önemlidir BİRBİRİYLE ÇELİŞEN İFADELER, İLETİŞİMİ ENGELLER KİŞİLERARASI İLETİŞİM ETKİLİ İFADE ETME: Söz ola kese savaşı Söz ola kestire başı Söz ola ağulu aşı, Yağ ile bal ede bir söz Yunus Emre KİŞİLERARASI İLETİŞİM ETKİLİ KONUŞMANIN GEREKLİLİKLERİ • • • • • • • • • • Uygun zaman, Uygun kelimeler / düzgün cümleler, Sesin iyi kullanılması, Eleştirileri kişileştirmemek, “Sen dili” yerine “Ben dili” kullanmak, Empati yapabilmek, Israrcı olmamak, Söz kesmemek, nazik olmak, yapıcı olmak, Göz iletişimi kurmak, Kritik durumlarda susmasını bilmek. KİŞİLERARASI İLETİŞİM GİZLİ GÜNDEMLER: • Kişilerin gerçek düşüncelerini, duygularını başkalarına iletmek istemediği zaman kullandıkları yoldur. • Gizli gündemler yakınlığı öldürür. • Hiç kimse gerçek sizi göremez. KİŞİLERARASI İLETİŞİM GİZLİ GÜNDEMLER: 1. Ben iyiyim 2. Ben iyiyim ama sen değilsin 3. Sen iyisin ama ben değilim 4. Çaresizim, acı çekiyorum 5. Ben suçsuzum 6. Kırılganım 7. Ben güçlüyüm 8. Ben her şeyi bilirim KİŞİLERARASI İLETİŞİM SAVUNUCU İLETİŞİM: Savunuculuk temelde kişinin benlik bilincini koruma ihtiyacından kaynaklanır. Yöneltilen eleştiriler, kişinin benlik bilincini sarsacak unsurlar taşıyorsa bir tehdit gibi algılanır. Eleştirildikleri zaman, insanların çoğu, eleştirenin kişiliğine hücum ederek kendilerini korumaya çalışırlar. İLETİŞİM KAZALARININ EN BÜYÜK NEDENLERİNDEN BİRİDİR KİŞİLERARASI İLETİŞİM SAVUNUCU İLETİŞİMDE TUTUMLAR: • Yargılayıcı tutum • Denetleyici tutum • Aldırmaz, umursamaz tutum • Üstünlük belirten tutum • Kesin tutum KİŞİLERARASI İLETİŞİM AÇIK İLETİŞİM: Kişiler arasında istenen ve hedeflenen bir iletişimdir. Kişilerin kendilerini tanıdıkları ve doğru bir şekilde ifade edebildikleri durumlarda mümkündür. Kişilerin benlik saygıları yüksektir, kendilerine güvenirler. KİŞİLARARASINDA OLMASI BEKLENEN VE İSTENEN İLETİŞİM TÜRÜDÜR KİŞİLERARASI İLETİŞİM AÇIK İLETİŞİMDE TUTUMLAR: • Tanıtıcı tutum • Soruna yönelik tutum • Anlayış gösteren tutum • Eşitlik belirten tutum • Denemeci tutum KİŞİLERARASI İLETİŞİM Konuşanın sözünü kesmek Yargılamak Fazla konuşmak İnsanları utandırma Uygun tepki vermeme İLETİŞİM ENGELLERİ Aşırı duygusallık Yüzüne bakmamak Alaya almak Yorum yapmak Başka işle ilgilenmek Tartışmak Saldırgan tavır KİŞİLERARASI İLETİŞİM Ses tonuna dikkat Duygularını paylaşın Önerilerde bulunun Şaka yapın Göz teması kurun İLETİŞİMİ NASIL Yüz yüze konuşun KOLAYLAŞTIRIRIZ? Anlaşılır dil kullanın Soru sorun Dinlediğinizi belli edin Empatik olun Geribildirim verin KİŞİLERARASI İLETİŞİM İKNA Araştırmalar, kişiler üzerinde en etkili unsurun medya değil, kişilerarası iletişim olduğunu göstermektedir. İKNA TEKNİKLER: • Kapıya Ayak Koyma • Kapıyı Yüze Çarpma İKNA İÇİN PRATİK ÖNERİLER • Göz teması sağlayın • Başkalarının sözlerini kesmeyin • Konuşmacının psikolojisine uygun davranın • Doğru ve uygun sözcükleri kullanın • Konuşurken negatif önermelere yer vermeyin. Pozitif olun. Bardağa dolu tarafından bakın. • Özellikle teknik terimlere ve mesleki dile günlük konuşmanızda kesinlikle yer vermeyin. AİLE İÇİ İLETİŞİM BAŞARILI İLETİŞİM AİLE İÇİNDE BAŞLAR AİLE İÇİ İLETİŞİM Aile içi iletişim, başarılı kişilerarası iletişim kurma ve sürdürme becerisini geliştirmede önemli bir role sahiptir. İyi bir aile içi iletişim aile bireylerinin ruh sağlığını olumlu yönde etkiler. AİLE İÇİ İLETİŞİM Aile İçi İletişim Kopukluğunun Sebepleri: 1-Sahiplenme 2-Egemen olma girişimi 3-Saldırganlık 4-Küsme ve surat asma 5-Eleştiriye aşırı duyarlılık 6-Kıskançlık-Özgüven eksikliği 7-Şiddet 8-Yalan AİLE İÇİ İLETİŞİM Kaçınılması Gerekenler: • Akıl okuma • • • • • Suçlama Suçlu hissettirme Kendini acındırma Şantaj Uzak durma İŞ YAŞAMINDA İLETİŞİM Çalışmak, insan hayatında büyük bir öneme sahiptir. Freud’a göre yetişkin bir insanın iki temel özelliği şunlardır: 1. Sevebilmek Bir birey gününün yaklaşık 1/3’ünü çalışarak geçirir. 2. Çalışabilmek İŞ YAŞAMINDA İLETİŞİM “Astlar tavayı yapar, üstler kulpunu çakar” YÖNETİCİ – ÇALIŞAN İLİŞKİLERİ İş yaşamını etkileyen en önemli faktörlerden biri yöneticiler ile çalışanlar arasındaki ilişkilerin niteliğidir. İŞ YAŞAMINDA İLETİŞİM YÖNETİCİLER: § Çalışanlarınızı iyi tanıyın. § Her çalışan yöneticisinden anlayış bekler. “Görevidir, yapmaya mecbur” diye düşünmeyin. Teşekkür edin. § Adil ve dürüst olanlar saygı ve sempati kazanırlar. Çalışanlarınıza karşı ayrım gözetmeksizin adil ve dürüst olun § Çalışanınızın size olan güvenini sarsmayın § Çalışanınızı başkasıyla kıyaslamayın İŞ YAŞAMINDA İLETİŞİM YÖNETİCİLER: § Çalışanlarınızın eğitimine önem verin. § En tehlikeli şey, size korkuyla gösterilen saygıdır. Çalışanlarınızı yetki ve konumunuza dayanarak tehdit etmeyin. § Yetenekli, becerikli çalışanlarınızı kendinize rakip görmeyin. § Her personelin mutlaka gizli bir yeteneği vardır, onu ortaya çıkarmaya çalışın. § VE UNUTMAYIN, HİÇBİR OYUNU TEKNİK DİREKTÖR OYNAMAZ… İŞ YAŞAMINDA İLETİŞİM “İnisiyatif doğru olanı söylenmeden yapmaktır” (Victor Hugo) ÇALIŞANLAR: § İşinize ilgi duyun. Kayıtsız kalmak kimseye yarar getirmez. § İşinize özen gösterin ancak hata yapmaktan da korkmayın § Bilgi, beceri ve davranışlar açısından kendinizi geliştirin § Başkalarının sizden üstün yanlarına saygı duyun § Dostça duygular besleyin, aynı ekibin bir üyesi olduğunuzu UNUTMAYIN… İŞ YAŞAMINDA İLETİŞİM EKİP ÇALIŞMASI İŞ YAŞAMINDA İLETİŞİM EKİP ÇALIŞMASI: Etkili İletişimi Engelleyen Etmenler: * Saldırganlar * Bozguncular * Yıldızlar * Hikayeciler * Şaklabanlar * Hükmediciler * Balta Bileyiciler İŞ YAŞAMINDA İLETİŞİM EKİP ÇALIŞMASI: Yöneticiler için ALTIN kurallar: 1. 2. 3. 4. 5. Grubun amacını belirleyin Katılımı sağlayın Ortak kararları belirleyin Düzeni koruyun Grubun moralini yüksek tutun İŞ YAŞAMINDA İLETİŞİM EKİP ÇALIŞMASI: Ekip Üyeleri için ALTIN kurallar: 1. Grubun amacını bilin 2. Kendi görüşlerinizi bilin 3. Dinleyin 4. Katılın 5. Soğukkanlılığınızı koruyun İŞ YAŞAMINDA İLETİŞİM BAŞARILI TOPLANTININ ÖZELLİKLERİ Amacı belirlenmiştir Belirli bir gündem doğrultusunda gelişir Amaç üzerinde yoğunlaşılır Katılım yüksektir Toplantıyı planlayan ve koordine eden bir yönetici vardır Toplantının akışını ve konuşulanları içeren toplantı notu tutulur Katılımcılara eşit söz hakkı tanınır Toplantı sonunda istenen hedefe ulaşılır İŞ YAŞAMINDA OLMAMASI GEREKEN 10 ŞEY: 1. Sürekli eleştirme , 2. İbret olsun diye utandırma 3. Irk, memleket, din, mezhebe göre aşağılama 4. Kalıplara sokma 5. Cinsel taciz 6. Kişisel özellikleri ile ilgili dalga geçme, ayıplama 7. Dışarıda bırakma 8. Görmemezlikten gelme (yok sayma) 9. Kişisel çatışma 10. Eski kin ve hasetler İŞ YERİNDE OLMASI GEREKENLER • Birbirinize eleştirilerinizi teke tek ve sebep sonuç ilişkine dayandırarak yapın. • Her ilişkinizde “lütfen” ve “teşekkür ederim” deyin. • Geçmiş hataların üzerinde durmayın. • Kızgın davranış ve söylemlerden kaçının. • Grup arkadaşlarınızın ilerlemesi ve gelişmesi için çaba harcayın. İŞ YERİNDE OLMASI GEREKENLER • Arkadaşlarınızı etiketlemeyin (tembel, isteksiz vb) • Birbirinizi kışkırtmayın (meydan okumak, rest çekmek) aranızda daima sınır olsun. • Başkalarının yaptıkları hatalara gülmeyin ve onları koz olarak kullanmayın. • İstemeden kırıcı ve kaba davrandıysanız özür dileyin. • Birbirinizin başarılarını tebrik edin. ÇATIŞMA BUGÜN, HAYATIMIZIN GERİYE KALAN İLK GÜNÜDÜR... ÇATIŞMA Ø Kişiler arasında yaşanan uyumsuzluk ya da anlaşmazlıktır. Ø Çatışma insan hayatında doğal ve kaçınılmaz bir süreçtir. Ø Her birey aile, okul, iş, sosyal çevre gibi yaşamının farklı alanlarında çatışma yaşar. Her insanın; İHTİYAÇLARI İSTEKLERİ AMAÇLARI ve DEĞERLERİ farklıdır... ÇATIŞMA Bireysel ve grupsal farklılıkların ürünüdür ÇATIŞMANIN TEMEL UNSURLARI: • Anlaşmazlık • Zıtlaşma • Uyuşmazlık • Engelleme • Birbirine ters düşme “Kendi içinde bile çatışabilen bireyin farklı duygu, düşünce ve davranışları olan insanlarla çatışması kaçınılmazdır” KİŞİ İÇİ ÇATIŞMA YANAŞMA- YANAŞMA: Birey aynı derecede çekici iki isteğin etkisindedir. KAÇINMA-KAÇINMA: Birey hoş olmayan iki durum arasındadır. YANAŞMA-KAÇINMA: Birey aynı anda hem çekici hem de itici bir durum karşısındadır. ROL ÇATIŞMASI: Bireyin aynı anda birden fazla rolü gerçekleştirme durumunda kalmasıdır KİŞİLERARASI ÇATIŞMA Birbirine zıt ilgi, görüş ya da fikirleri ifade eden kişiler arasındaki etkileşimdir ÇATIŞMALAR; Farklı algı ve duygu, ihtiyaç, iletişim becerileri gibi kişisel faktörlerden, kültürel faktörlerden, rol farklılıklarından, sosyal ve fiziksel çevrelerden kaynaklanabilir. KİŞİLERARASI ÇATIŞMA Kişilerarası çatışmalarda; § İletişim becerisi § Empatik beceri § Kendine güven arasında ters yönlü bir ilişki vardır. ÇATIŞMA NEDENLERİ 1. ÖNYARGI: Bir kişi ya da grup hakkında öğrenilmiş, benimsenmiş ve bir kalıp olarak yerleşmiş algılardır. Önyargıları kırmak atom çekirdeğini parçalamaktan daha zordur EINSTEIN Önyargı, kişilerarası iletişimde kişilerin etiketlenmesine neden olur. ÖNYARGI "Efendim, dünyada en çok kimi seversiniz?” "Terzimi severim" "Aman üstat, dünyada sevecek o kadar çok kimse varken neden terzi?" “Evet terzimi severim. Çünkü ona her gittiğimde, benim ölçümü yeniden alır. Ama diğerleri benim hakkımda bir karar verirler, ölünceye kadar da hep aynı gözle görürler. “TERZİMİ SEVERİM” ÇATIŞMA NEDENLERİ 2. TEKTİPLEŞTİRME: Tanınmayan ve hakkında bilgi sahibi olunmayan kişileri belirli bir grup içinde algılamaktır. Kişilerin mesleği, eğitimi, yaşı, cinsiyeti, ırkı, hobileri... •Doktorlar duygusuzdur •Yöneticiler aşırı denetimcidir •Yaşlılar huysuzdur ÇATIŞMA NEDENLERİ 3. HALE ETKİSİ: İlk anda oluşan ve sonraki kararlar üzerinde belirleyici olan etkidir. İlk 4 saniye içerisinde oluşan ilk izlenimin kişilerin algılamasında ve zihinde belirli bir yere yerleşmesinde bir referans kaynağı olur. İlk karşılaştığınızda mutsuz gününde olan bir kişi, size oldukça soğuk gelebilir. Bu kişiyi diğer insanlara tanımlarken çok soğuk biri şeklinde bir ifade kullanılması hale etkisini gösterir. ÇATIŞMA NEDENLERİ 4. KEHANET TEORİSİ: Kişinin istekleri, beklentileri, amaçları doğrultusunda bir inanış yaratması, bu inanışa gerçekmiş gibi bağlanmaları ve davranış sergilemelerine dayanır. Kişi kendi öngörüleri doğrultusunda çevresindeki diğer kişileri de etkileyebilir, o kişileri de bu öngörüye inandırabilir. ÇATIŞMA NEDENLERİ 5. SUÇLAMAK: Yaşanan olay ve durumlara ilişkin kişinin kendisinde ya da diğerlerinde hata bulmasıdır. Suçlamayı bir düşünce ve davranış biçimi haline getiren kişiler, ilişkilerinde hem kendini hem de karşısındaki kişiyi yıpratır. “Hatalısın, dikkatsizsin, senin sorumsuzluğun” ÇATIŞMA NEDENLERİ 6. ZİHİN OKUMA: Zihin okuma davranışı, iletişim başlamadan, kişilerin düşündükleri, hissettikleri ve yapıp yapmayacakları hakkında bazı çıkarımlarda bulunmaktır. Zihin okumayı genel bir davranış şekline dönüştüren insanların kişilerarası iletişimde başarılı olamadıkları görülmektedir. ÇATIŞMA NEDENLERİ 7. FİLTRELEME: Bir olayın ya da durumun sadece belirli bir yönünü ya da özelliğini önemsenerek diğer yönlerinin ve özelliklerinin değerlendirilmemesidir. Sadece belirli bir noktaya odaklanılarak, adeta bir filtre kullanılarak diğer noktaların göz ardı edilmesidir. ÇATIŞMA NEDENLERİ 8. DEĞİŞTİRME ÇABASI: Karşıdaki kişide beğenilmeyen özelliklerin ve bu özellikler değiştiği takdirde daha kabul edilebilir olunacağının bir ifadesidir. Değiştirme çabası, karşıdaki kişiye kendini yetersiz, önemsiz ve değersiz hissettirir. ÇATIŞMA NEDENLERİ 9. AŞIRI FEDAKÂRLIK: Değiştirme gayretinin tam tersidir. Aşırı fedakâr kişiler, “uyumlu insan izlenimi bırakırlarsa da, yüzeydeki bu uyumluluk anî ve aşırı patlamalara, çatışmalara yol açabilir. “Yumuşak atın çiftesi (bu yüzden) pektir.” ÇATIŞMA NEDENLERİ 10. KEŞKECİLİK: Sıklıkla “keşke” demek, sadece içimizde sorunlar yaratmakla kalmaz, diğer insanlarla ilişkilerimizi de olumsuz yönde etkiler. Keşkecilik, artan gerilimlere ve beklenmeyen, gecikmiş tepkilere yol açar. “Bu günümüzü çalan iki hırsız vardır. Birisi geçmişe ilişkin pişmanlıklarımız, diğeri ise; geleceğe ilişkin kaygılarımız.” ÇATIŞMA NEDENLERİ 11. AÇI SADAKATİ: Kişi kendi doğrularını ve gerçeklerini “tek ve eşsiz” olarak algılar. Kişi sadece kendi düşünce ve davranışlarının doğru olduğuna inanır, bunun dışındakileri kabul etmez. Açı sadakati gösteren kişilerle iletişim kurmak oldukça güçtür. ÇATIŞMA NEDENLERİ 12. KİŞİSELLEŞTİRME: Kişinin çevresindeki her olaydan, davranıştan ya da kişiden kendisi ile ilgili bir anlam çıkarmasıdır. Kişiselleştirme hem kişinin kendisini hem de iletişim kurduğu kişileri yormaktadır. Kişiselleştirme yapan kişilere sürekli olarak, anlatılanların onunla ilgili olmadığının açıklanması gerekir. ÇATIŞMA NEDENLERİ 13. SAVUNUCULUK: Kişinin sürekli olarak kendisini savunmaya odaklamasıdır. Kişinin daha çok kendini anlatma, ispat etme çabasından kaynaklanır. Savunuculuk arttıkça mesaj anlamını yitirir, yanlış anlamalar artar ÇATIŞMA NEDENLERİ 14. KUTUPLARDA DÜŞÜNMEK: Kutuplarda düşünen kişiler için mutlaka doğrular ve yanlışlar, iyiler ve kötüler, başarılar ve başarısızlıklar vardır. Bu sınıflamanın dışındakiler kabul edilmez. Ya hep ya hiç yaklaşımı ÇATIŞMA SÜRECİ DÖRT EVREDEN OLUŞUR • Birinci Evre: Potansiyel Çatışma • İkinci Evre: Algılanan Çatışma • Üçüncü Evre: Hissedilen Çatışma • Dördüncü Evre: Açık Çatışma ÇATIŞMA SÜRECİ Potansiyel Çatışma: Çatışmayı ortaya çıkarabilecek nedenlerdir. • Amaç farklılıkları • Güç farklılıkları ÇATIŞMA SÜRECİ Algılanan Çatışma: • Bireyler çatışmanın var olduğunu algılarlar. • Ancak dışarıdan gözlenebilen bir çatışma yoktur. • Birey kendisine yönelik tehdit edici durumları, baskı ya da dikkatini başka bir yere yoğunlaştırarak, bastırmaya çalışır. ÇATIŞMA SÜRECİ Hissedilen Çatışma: • Taraflar birbirine yönelik olumsuz duygular beslemeye başlarlar. • Çatışma kişiselleştirilir, “biz” ve “onlar” tutumu gelişir. • Kızgınlık, kaygı ve gerilimler ortaya çıkar. • Çatışma kızıştıkça, taraflar arasındaki işbirliği ve uyum da azalmaya başlar, bu durumda örgütsel etkinlik de azalır. Bu evrede çatışma, yapıcı bir biçimde kullanılmalı ve çözümlenmelidir. ÇATIŞMA SÜRECİ Açık Çatışma: • Çatışma açıkça ortaya çıkar. • Karşılıklı tartışma, ağır sözler kullanma, bilgi paylaşmama veya sabote etme gibi davranışlar görülür. • Bu aşamada çatışma, çatışmaya taraf olmayanlar tarafından da rahatça algılanabilir. Taraflar birbirlerine zarar vermeye ve amaçlarına ulaşmalarını engellemeye başlar. ÇATIŞMA TÜRLERİ GRAF ANALİZİ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Aktif çatışma Pasif çatışma Var oluş çatışması Tümden reddetme Yoğunluk çatışması Kısmi algılama çatışması Alıkoyma çatışması AKTİF ÇATIŞMA “Kötü adam ne söylerse kötüdür” Kişilerin birbirlerinden hoşlanmamaları, birbirlerine kızmaları durumunda yaşanır. • Dil ötesi öğelerin yoğun kullanımı vardır • Kişilerin ne söylediği değil, nasıl söylediği anlam kazanır PASİF ÇATIŞMA “Küsler diyaloğu” İnsanlar, çekindikleri ya da küs oldukları için iletişim kurmazlar “Sen beni ilgilendirmiyorsun” desek de... Pasif çatışma, pasif saldırganlığa dönüşebilir Susarak karşımızdakini öfkelendirmeye çalışırız VAROLUŞ ÇATIŞMASI Ben sandım ki.. - Kitabımı gördün mü? Yarın çok önemli bir sınavım var. - Çok mutluyum, sonunda o konsere bilet buldum. Mesajın yanlış anlaşılması ya da konuyla ilgili olmayan bir mesaj verilmesi. TÜMDEN REDDETME Hiç de bile... Birey kendine yöneltilen iletiyi tümüyle reddeder, tamamen aksi görüşü savunur. • Tek parti benim partim, • En iyi takım benim tuttuğum takım.. YOĞUNLUK ÇATIŞMASI Haklısın ama... İki kişinin görüşleri arasında kısmen uyuşma olması halinde yoğunluk çatışması yaşanır. A: Mükemmel bir filmdi. B: Güzeldi ama o kadar da değil. KISMİ ALGILAMA ÇATIŞMASI Bunu da mı demiştin? Eğer kişi karşısındaki kaynaktan gönderilen mesajlardan bir kısmını algılar, diğerlerini algılamazsa, bu durumda “kısmi algılama” ortaya çıkar. A B B: “Raporu hazırladıktan sonra çıkabilirsiniz.” C: Patron, “çıkabilirsiniz” dedi. ALIKOYMA ÇATIŞMASI Anlatamadım galiba... • Burada, bir kişi kendisine gelen mesajı tam olarak anlar, fakat üçüncü bir kişiye doğru olarak iletemez. • Kişi, mesajı isteyerek ya da istemeyerek değişikliğe uğratır. Öğretmenin, çok iyi bildiği bilgileri öğrencilerine aktaramaması gibi. KULAKTAN KULAĞA OYUNU ÇATIŞMA TÜRLERİ TRANSAKSİYONEL ANALİZ ANA BABA YETİŞKİN ÇOCUK “İnsanların Oynadığı Oyunlar” Kanadalı Psikiyatr Eric Berne’nin Kuramı’na göre her insanda 3 benlik durumu vardır. TRANSAKSİYONEL ANALİZ A Kişisi A Y Ç B Kişisi A Y Ç C Kişisi A Y Ç Karşılıklı Davranışsal Çözümlemenin amacı yetişkini güçlendirmektir. ANA BABA: Anne babanızın size öğrettiği kurallar, ahlaki söylemler ve “nasıl yapmalı” şeklindeki yönergeler ÇOCUK: İçinizdeki çocuk bilme, hissetme, dokunma ve yeni bir dünyada yaşama isteğiyle doludur. YETİŞKİN: İçinizdeki çocuğun yoğun duygu ve gereksinimleri ile ana babanın kurallarını yönetmek zorunda olan tarafınızdır. AİLE İÇİ ÇATIŞMA AİLEDE ÇATIŞMA YAŞAMA RİSKİ DAHA FAZLADIR Çatışma yaşadığınız bir komşunuzu sokakta gördüğünüzde yolunuzu değiştirebilir ya da çalışma arkadaşınızla odanızı ayırabilirsiniz ancak ailenizden kaçamazsınız. AİLE İÇİ ÇATIŞMA AİLE İÇİ İLETİŞİM BOZUKLUKLARI: • YADSIMA: İnsanlar ifade etmekten korktukları şeyleri yadsıma eğilimindedirler. “Sorun değil”, “Kim kızgın ki?”, “Benim için bir şey yapmana gerek yok” gibi ifadeler. • SÖYLEMEME: İletinin bazı bölümlerini, özellikle gereksinimlerinizi ve farkındalıklarınızı doğrudan ifade eden bölümlerini konuşmanın dışında tutmaktır. AİLE İÇİ ÇATIŞMA • YERİNE KOYMA: Duyguları dolaylı olarak ifade etmektir. Patronunuz yaptığınız işi eleştirir, öfkelenirsiniz, parayı idareli kullanmadığı için eşinize kızarsınız. • TUTARSIZ İLETİLER: Anne kızına, “eve geç geldiğin için bozulmadım” der. Ancak sesi tiz ve serttir, hızlı hızlı konuşmaktadır ve başparmağını kızına doğrultmuştur. İŞ YAŞAMINDA ÇATIŞMA İstenen ve gerçek sonuçlar arasındaki uyuşmazlık Algılanan anlaşmazlık GERİLİM Uyuşmayan davranışlar, güdüler, değerler, beklentiler İŞ YAŞAMINDA ÇATIŞMA Çatışmaların kaynakları farklıdır. Bazıları kişiseldir, bazıları birimler arası ilişkilerden kaynaklanır. ÇATIŞMA NEDENİ AÇIKLAMA Farklı Algı ve Beklentiler Farklı kişisel özellikler, kişilerin olayları farklı yorumlamasına neden olur ve anlaşmazlık ortaya çıkar. Hatalı Bilgi Çalışanlar birbirlerinin fikirleri hakkında zamanında, yeterli ve doğru bilgi edinemiyorsa anlaşmazlık çıkar. Çatışan Hedef ve Sorumluluklar Aynı konu hakkında bireylerin ya da farklı birimlerin hedefleri ile sorumlulukları farklı olabilir. Kaynak Kıtlığı Bir kurumda çalışanlar kısıtlı bir bütçeyle çalışmak zorunda olduklarında birbirlerinin fikirlerine karşı daha az duyarlı olurlar. İŞ YAŞAMINDA NEDEN ÇATIŞMA YAŞARIZ? İLETİŞİME İLİŞKİN NEDENLER: • Anlam Güçlükleri • Yetersiz Bilgi Alış Verişi • Haberleşme Kanallarındaki Aksaklık ve Bozulmalar İŞ YAŞAMINDA NEDEN ÇATIŞMA YAŞARIZ? BİREYSEL DAVRANIŞLARA İLİŞKİN NEDENLER • Kişisel farklılıklar • Kişilik yapısı • Değer ve inanç farklılıkları • Rol çatışması İŞ YAŞAMINDA NEDEN ÇATIŞMA YAŞARIZ? ÖRGÜTSEL YAPIYA İLİŞKİN NEDENLER • Örgütsel Büyüklük • Örgütsel Ortam • Örgüt Hiyerarşisi Kaynaklı Sorunlar • Örgütsel Bürokrasi Kaynaklı Sorunlar İŞ YAŞAMINDA NEDEN ÇATIŞMA YAŞARIZ? ÖRGÜTSEL YAPIYA İLİŞKİN NEDENLER • Yönetim Alanı İle İlgili Belirsizlik • Yönetim Biçimindeki Farklılıklar • Denetim Biçimindeki Farklılıklar • Yetki ve Sorumluluklardaki Karışıklıklar İŞ YAŞAMINDA NEDEN ÇATIŞMA YAŞARIZ? ÖRGÜTSEL YAPIYA İLİŞKİN NEDENLER • Statü Farklılıkları • Çıkar ve Değer farklılıkları • Görevler Arasındaki Karşılıklı Bağımlılık • Ödül ve Teşvik Sistemlerinin Farklılığı • Sınırlı Kaynaklar ve Ödüller İçin Rekabet • Engelleme İŞ YAŞAMINDA YAŞANAN ÇATIŞMA TÜRLERİ 1. Bireyler arası Çatışmalar Yöneticiler, zamanlarının 2. Gruplar arası Çatışmalar çatışmalara ya da çatışma %20'sinden fazlasını sonrası yaşanan 3. Bölümler arası Çatışmalar olumsuzlukları gidermeye 4. Örgütler arası Çatışmalar ayırmaktadır. İŞ YAŞAMINDA YAŞANAN ÇATIŞMA TÜRLERİ 1. BİREYLER ARASI ÇATIŞMALAR: İki ya da daha fazla bireyin birbirleri ile çeşitli fikir, duygu ve görüş ayrılıklarını ifade eder. Ast-üst çatışmaları Kurmay-komuta yöneticileri çatışmaları İŞ YAŞAMINDA YAŞANAN ÇATIŞMA TÜRLERİ Dikey Çatışma: İşletmedeki farklı seviyelerdeki bireyler arasında meydana gelen çatışmalardır. İş yaşamında çok sık rastlanır “AST – ÜST ÇATIŞMALARI” İŞ YAŞAMINDA YAŞANAN ÇATIŞMA TÜRLERİ Yatay Çatışma: İş yerinde aynı seviyelerde bulunan bireyler arasında yaşanan çatışma türüdür. Komuta – Kurmay Çatışmaları: Üst düzey yöneticiler ile ara kademe yöneticiler arasında yaşanır. İŞ YAŞAMINDA YAŞANAN ÇATIŞMA TÜRLERİ 2. GRUPLAR ARASI ÇATIŞMALAR: Benzer fiziki veya sosyal ortamda bulunan, birbirleri ile etkileşim içinde olan iki veya daha fazla grubun çatışmasıdır. İŞ YAŞAMINDA YAŞANAN ÇATIŞMA TÜRLERİ 3. BÖLÜMLER ARASI ÇATIŞMALAR: Her birinin görev, yetki ve sorumlulukları farklı olan bölümler arasında yaşanır. Finans - Üretim - İnsan Kaynakları Satış - Pazarlama İŞ YAŞAMINDA YAŞANAN ÇATIŞMA TÜRLERİ 4. ÖRGÜTLER ARASI ÇATIŞMALAR: İşletmenin diğer işletmelerle yaşadığı uyuşmazlıkları, anlaşmazlıkları kapsar. İki rakip işletme İşçi sendikası - İşletme ÇATIŞMA YÖNETİMİ • Geçmişte yönetim teoristleri “Çatışmadan Kaçınmayı” tercih etmişlerdir. • Bugünkü yöneticiler, çatışmadan kaçınma yerine “Çatışmayı Yönetme” yöntemini kullanıyorlar. • Çatışmaları çözmek, yönetimin karşılaştığı EN GÜÇ sorunların başında gelir. Çatışmayı tamamen ortadan kaldırabilecek bir örgüt ortamı oluşturmak olanaksızdır ÇATIŞMA YÖNETİMİ • Çatışmanın teşhis edilmesi • Yoğunluğunun saptanması • Etkilerinin değerlendirilmesi • Uygun müdahale yöntemlerinin belirlenmesi • Sonuçların izlenmesi SÜRECİDİR. ÇATIŞMA YÖNETİMİ • KİŞİSEL YAKLAŞIMLAR • YÖNETSEL YAKLAŞIMLAR ÇATIŞMA YÖNETİMİ KİŞİSEL YAKLAŞIMLAR İŞBİRLİĞİ HÜKMETME Benim istediğim Bizim istediğimiz UZLAŞMA Bizim zorunda kaldığımız KAÇINMA Hiçbir şekilde UYMA Senin istediğin ÇATIŞMA YÖNETİMİ KİŞİSEL YAKLAŞIMLAR HÜKMETME: Birey kendi isteğini yaşama geçirerek çatışmayı çözme gayretindedir Karşı tarafın ihtiyaçları önemli değildir “Aşırı zorlama var, işbirliği yok” Beğenilsin ya da beğenilmesin benim söylediklerim yapılacak ÇATIŞMA YÖNETİMİ KİŞİSEL YAKLAŞIMLAR Tartışma yaratacak pozisyonlara girmem KAÇINMA: Kenara çekilme, ilgilenmeme gibi tutumlar gösterilir Taraflar arasındaki gerilim çok yüksekse etkili olabilir. ÇATIŞMA YÖNETİMİ KİŞİSEL YAKLAŞIMLAR UYMA: Kişi, kendi çıkarlarından ziyade karşı tarafın çıkarını düşünür. Biri kendi isteğiyle diğerine ayak uydurur. Çatışmayı, karşımdaki insanın fikirlerini kabul ederek çözerim ÇATIŞMA YÖNETİMİ KİŞİSEL YAKLAŞIMLAR UZLAŞMA: Kişi kendi ve karşı tarafın çıkarlarına orta düzeyde önem verir. Biraz ilişkiden biraz amaçtan vazgeçilerek ortak yol bulunmaya çalışılır. En iyi strateji gibi görünebilir ancak her zaman en iyi çözüm olmayabilir. ÇATIŞMA YÖNETİMİ KİŞİSEL YAKLAŞIMLAR İŞBİRLİĞİ – PROBLEM ÇÖZME: Karşılıklı güven ve açıklığın hâkim olduğu bir iletişim ŞARTTIR... Temel kural, ‘kartların ortaya konmasıdır’ Amaç; gerçek problemi, nedenlerini ve farklılıkları ortaya çıkarmaktır. İŞBİRLİĞİ – PROBLEM ÇÖZME Her iki tarafın da kazanması amaçlanmaktadır... q Geribildirime özen gösterin q Dürüst ve açık olun q Hüküm vermeyin, tanım yapın q Genelleme yapmayın q Sözlerinizle beden diliniz çelişmesin q Sadece değişebilecek şeylere odaklanın ÇATIŞMA YÖNETİMİ YÖNETSEL YAKLAŞIMLAR YÖNETİCİ; q Çatışmanın niteliğini ve ortamını tanımalı, q Çatışmayı yönetecek yöntemleri araştırmalı, q Çatışmayı, çalışanların zararına olmayacak şekilde yönetmelidir. ÇATIŞMA YÖNETİMİ YÖNETSEL YAKLAŞIMLAR 1. BİLMEZLİKTEN GELME VEYA KAYITSIZLIK YAKLAŞIMI: Bu düşüncede olan kişiler,müdahalenin çatışmayı arttırabileceğini düşünerek çatışmanın varlığına ve ciddiyetine fazla önem vermezler. Bilmezlikten gelme bazen tarafların birbirine anlayış göstererek sorunları çözümlemelerine olanak tanıyacağı gibi, çoğu hallerde sorunun, kökleşmesine yol açabilir. Çatışan tarafların birbirlerini anlamaları halinde bu çözüm yararlı olabilir. ÇATIŞMA YÖNETİMİ YÖNETSEL YAKLAŞIMLAR 2. GECİKTİRME YAKLAŞIMI: Kişi, bir anlaşmazlığın olduğunu bilmekte ve bunun ciddiyetine inanmaktadır. Fakat bunun ileride çözümleneceğini düşünmekte ve karşısındakine uzlaşmaları için zaman tanımaktadır.Böylece taraflar, duruma tekrar göz atmaktadırlar.Bu yöntem, çoğu zaman yöneticinin ileride müdahale ederse kendilerini cezalandıracağı düşüncesinden hareketle tarafları anlaşmaya götürücü bir yol almaktadır. ÇATIŞMA YÖNETİMİ YÖNETSEL YAKLAŞIMLAR 3. İNANDIRMA YAKLAŞIMI: Çatışan tarafları kendi grup veya bireysel amaçlarının ötesinde daha üstün bir amaç etrafında toplayarak işbirliğini sağlayarak, kişisel amaçlarının savunuculuğundan vazgeçirme çabalarıdır. Örgüt içi, departmanlar arası bir çatışmada, örgüte dışarıdan gelecek bir tehdit (aynı piyasada, rakip firma) karşısında alınacak önlemler doğrultusunda, çalışanın tek yürek olması gibi. ÇATIŞMA YÖNETİMİ YÖNETSEL YAKLAŞIMLAR 4. YUMUŞATMA YAKLAŞIMI: Durumu, olduğundan daha iyi gösterme çabalarıdır. Burada yönetim, çatışmanın kaynaklarına inmemekte, analitik bir yaklaşımda bulunmamaktadır. Bu tutum, geçici bir baskı niteliği taşıyacak ve ileride çatışmayı tekrar gündeme getirecektir. ÇATIŞMA YÖNETİMİ YÖNETSEL YAKLAŞIMLAR 5. MEŞGUL ETME YÖNTEMİ: Bu yöntem, yöneticinin çatışan taraflara, çok fazla iş vermek ve onları meşgul etmek suretiyle çatışmaya zaman ayırmamaları esasına dayanır. Geçici olarak, azaltabilir ancak çatışmayı ortadan kaldırmaz. 6. YENİ OLANAKLAR BULUNMASI: Eğer çatışma örgütün, kıt olan maddi ve beşeri kaynaklarının azlığından kaynaklanıyorsa, bu olanakları arttıracak çözüm yolları bulmaktır. Böylece, kadrolarını genişleten ve ihtiyacı olan makine ve demirbaşlara kavuşan bölümler veya kişiler çatışmayı durduracaktır. ÇATIŞMA YÖNETİMİ YÖNETSEL YAKLAŞIMLAR 7. OYLAMA YÖNTEMİ: Taraflara ayrı ayrı, bir topluluk önünde fırsat verilerek fikirlerini açıklamaları istenir.Sonunda bu topluluğun oyuna sunulur. Çoğunluğun oyunu alan tarafın lehine çözüm üretilir. Ancak söz konusu topluluk örgütün yararına olmayan bir karar alabilir. 8. ÖRGÜTSEL ÖNLEMLER ALMA: Bu yöntemde, ya çatışan tarafların görev, yetki ve sorumlulukları yeniden belirlenerek, karşılıklı ilişkileri azaltılmakta ya da çatışan tarafların görev yerleri değiştirilerek birbirlerini görme ve iş ilişkilerinde bulunma olanakları ellerinden alınmaktadır. ÇATIŞMA YÖNETİMİ YÖNETSEL YAKLAŞIMLAR 9. SORUN ÇÖZME YAKLAŞIMI: Çatışmanın temel sebeplerini bularak tamamen ortadan kaldırmayı amaçlar. Yönetici, çatışan tarafları karşı karşıya getirerek, sorunu bütün yönleriyle tartışacakları bir ortam yaratır. Biraz zaman alan bir yöntemdir, ancak taraflar iyi niyetle yaklaşırlarsa çözüm yolunu bulma yüksektir. SORUN ÇÖZME YAKLAŞIMI: q Çatışan taraflar yüz yüze getirilerek anlaşmazlık konuları üzerinde tartışmaları sağlanır. q Anlaşabilecekleri ortak yönleri üzerinde daha fazla durulur. q Sorunu tanımlama, alternatifler önerme imkanı verilir. İşyeri entrikaları mantarlara benzer, karanlıkta büyürler ve gün ışığına asla dayanamazlar… Andrew Grove / INTEL Tecrübesiz bir yönetici tehdit edici durumlardan kaçınır, ancak ETKİLİ BİR YÖNETİCİ; 1. Öncelikle çatışmanın nedenlerini doğru bir şekilde tespit edebilmelidir 2. Kültürel, sosyal farklılıkların çatışmayı etkileyebileceğini bilmelidir 3. Çatışmanın kaynağını tespit edip, gerekli tedbirleri aldıktan sonra en uygun çatışma yönetimi stratejisini seçebilmelidir 4. Çatışmaların, ilişkileri zedelemesine izin vermeden üretime/yaratıcılığa dönük olumlu bir rekabet atmosferinde kalmasını sağlayabilmelidir. ÇATIŞMA YÖNETİMİNDE DİKKAT EDİLECEK NOKTALAR… 1. KIZGINLIĞINIZI KONTROL ALTINA ALIN 2. KARŞI TARAFLA KONUŞMADAN ÖNCE BİR KEZ DAHA DÜŞÜNÜN 3. OLUMLU BİR HAVA OLUŞTURUN 4. TEMEL KURALLARA DİKKAT EDİN ÇATIŞMA YÖNETİMİNDE DİKKAT EDİLECEK NOKTALAR… 5. PROBLEMLERİ TARTIŞARAK TANIMLAYIN 6. OLASI ÇÖZÜMLER İÇİN BEYİN FIRTINASI YAPIN 7. OLASI ÇÖZÜMLERİ DEĞERLENDİRİN VE UYGUN ÇÖZÜMLERİ BELİRLEYİN 8. ÇÖZÜMLERİN İŞLERLİĞİNİ İZLEYİN ÇATIŞMANIN SONUÇLARI İlişkiler, tutumlar, duygular ve amaçlar üzerinde etki bırakır. **** Kurumlar için yeni davranış biçimleri, yeni kararlar ve alternatifler sağlar. ÇATIŞMANIN ZARARLARI q Strese neden olur, olumsuz duyguları artırır. q Güven ortamı bozulur, verim azalır. q Motivasyon azalır. q Amaçlardan uzaklaşılmasına neden olur. q Personel değişimini artırır. q Kuruma zaman ve kaynak kaybettirebilir. ÇATIŞMANIN YARARLARI q Yeni fikirlerin ortaya çıkmasını sağlar. q Sorunların tartışılmasını sağlar. q Sorun çözme yeteneğini geliştirir. q Eleştirel düşünceyi uyarır. q Yeni yaklaşımlar üretilmesini sağlar. q Demokratik ortamın gelişmesine katkı sağlar. KİŞİLERARASI İLETİŞİMDE BAŞARILI OLMAK İÇİN… • Kendimizi tanıyalım ve kendimizle ilgili her şeyi (kişilik, tutum gibi) öğrenelim • Karşımızdaki kişileri olduğu gibi kabul edelim • Giyinişimize ve görünüşümüze özen gösterelim • Herkes önemsenmek ister. İnsanlara isimleri ile hitap edelim • Düşüncelerimizi açık ve anlaşılır bir dil ile ifade edelim KİŞİLERARASI İLETİŞİMDE BAŞARILI OLMAK İÇİN… • Kişilerarasındaki mesafeyi ilişkinin düzeyine göre kuralım • Göz temasını kullanalım • İnsanlara değer verelim • Savunucu iletişimden kaçılalım • İnsanlarla aramızdaki farklılıklardan çok benzerliklere odaklanalım KİŞİLERARASI İLETİŞİMDE BAŞARILI OLMAK İÇİN… • İnsanları anlamak için onları dinleyelim ve dinlediğimizi belli edelim • Gizli gündemler oluşturmaktan kaçınalım • Önyargılı olmayalım • Yıkıcı eleştirilerde bulunmayalım • İnsanları tektipleştirmeyelim • Konuşmaya olumsuz ifadelerle (hayır, asla) başlamayalım ÇOCUKLARIMIZLA İYİ İLETİŞİM KURABİLMEK İÇİN… • İletişimi engelleyici ortamlardan kaçınalım (televizyon, müzik) • Az konuşup daha çok dinleyelim. Cevabı sadece “evet” ya da “hayır” olacak sorular sormaktan kaçınalım • Konuşmasını, sözünü kesmeden dinleyelim ÇOCUKLARIMIZLA İYİ İLETİŞİM KURABİLMEK İÇİN… • Suçlayıcı, etiketleyici ya da aşırı eleştirel olmayalım • Çocuğumuzun düşüncelerine önem verelim • Ses tonumuza ve beden dilimize dikkat edelim • Onları boş yere azarlamayalım • Ve asla kardeşleri veya arkadaşlarıyla kıyaslama yapmayalım. TEŞEKKÜRLER… Cangül Tosun [email protected] 0 312 467 55 90 / 287