1. Showroom`da (ilk) görüşme - VW Ticari Araç
advertisement
VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 1. Showroom’da (ilk) görüşme 1.1 Her ziyaretçi ile 2-3 dakika içinde temasa geçilir. Sebepler: Potansiyel bir müşteri duyabileceği kararsızlık ve çekimserliği, sizin ona göstereceğiniz ilgili davranış yardımıyla daha çabuk üzerinden atacaktır. Böylece size kendisini daha rahat açacaktır ve sizin onun için orada bulunduğunuzu yansıtan davranışınız ile müşteri kendisini daha iyi hissedecektir. Uygulama: Müşteri showroom’a geldikten sonra durumu dikkatle ve duyarlılıkla inceleyin. Müşteri, çoğunlukla ilk adımı satış temsilcisinden bekler. Eğer sizin yardımınıza ihtiyacı yoksa, bunu size onu selamladıktan ve temasa geçtikten sonra belirtecektir. Eğer bir başka müşteri ile (telefonla veya şahsen) görüşüyorsanız, uygun mimik ve yüz ifadelerini kullanarak müşterinin varlığının farkında olduğunuzu belirtin. Konuşmanız biter bitmez onun yanına gidin. Eğer showroom’unuzun girişinde bir kabul veya danışma masanız var ise doğal olarak o işten sorumlu kişi ziyaretçiyi karşılayacak ve onu görüşeceği kişiye yönlendirecektir. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 1 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 1.2 Satış temsilcisi, yabancılığı giderir ve olumlu bir satış atmosferi yaratır. Sebepler: Başarılı bir görüşme için dikkatli ve açık fikirli bir partnere ihtiyacınız var. Müşterinizin karşısına çıktığınızda dış görünümünüz, göstereceğiniz tutum ve davranış, söylediğiniz ilk cümleler, sizin müşteriniz tarafından ne kadar ilgi ile dinleneceğinizi ve aynı zamanda müşterinizin size istek ve ilgileri hakkında vereceği bilgileri belirler. İlk saniyelerde konuşulanlar müşteriniz tarafından “hissedilir”. Ağırlıklı olarak duygusal yönde gelişen “hissetme” müşteri tarafından bilinçsizce, tecrübe, bakış açısı ve beklentileri ile karşılaştırılır. İlk cümleler ve izlenimler insanlar tarafından çok dikkatli olarak algılanır ve karşı taraf hakkında duygusal açıdan bir yargıya varılmasını sağlar (antipati, sempati, güvensizlik, vs.). Bu, kaynağını tarih öncesi çağlardan, hayatta kalma dürtüsünden alır. O zamanlarda bu olay bir ölüm kalım meselesiydi adeta çünkü kişi saniyeler içinde karşısındaki kişinin dost mu düşman mı olduğunu anlamak zorundaydı. Genellikle önemsiz gibi görünen özellikler - giyim tarzı, yüz ifadesi, mimikler, davranış, ses tonu, yüksekliği gibi etkili olmaktadır. İlk izlenim, karşınızdaki kişinin davranışını görüşmenin ilerleyen evrelerinde etkileyecektir. Müzakere atmosferini geliştirici veya kötüleştirici etkisiyle başarıya ulaşmada önemli rol oynar. Uygulama: Karşınızdakine ziyaretinden memnun olduğunuzu her yönden hissettirin. Mutlu yüz ifadesiyle onu selamlayın. Gözlerinin içine bakın ve göz temasını hiç kaybetmeyin. Gülümseyin. Çünkü gülümsemek, sesinizin tonunu, ifadenizi ve ruhsal durumunuzu etkileyecektir. Elinizi uzatın, önce kendinizi, adınız ve soyadınızla tanıtın ve ziyaretçinizin adını sorun ve adıyla hitap edin. Bu esnada ona kartvizitinizi verin. Doğal olarak dış görünümünüz temiz, düzgün ve yakanızda isimliğiniz takılı olmalıdır. Not: İyi bir ilk izlenim bırakmak için ikinci bir şansınız yoktur. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 2 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 1.3 Satış temsilcisi müşteri ile diyaloğu açık uçlu sorularla başlatır ve ziyaretinin amacını öğrenir. Sebepler: Müşterilerle görüşmeye başlayabilmek için soru sorma seçeneğinden faydalanmalısınız. Bu sorulardan kaçış yoktur. Ne kadar çok, ne kadar ayrıntılı ve ne kadar doğrudan sorarsanız o kadar çok duruma hakim olursunuz.. Soran, - görüşmeyi yönetir bilgi alır ilgi gösterir karşısındakinin güvenini kazanır Müşterinizin isteklerini ve ilgisini öğrenmek için ona konuşma fırsatı yaratın, ”bilgi aktarma ihtiyacını” teşvik edin. Açık uçlu sorularla müşterinizi konuşmaya “açın” ve böylece onun bu ziyaret sebebini hızlı ve kolay bir şekilde anlayın. Uygulama: Anlamsız, tek düze ve hepsinden önemlisi kapalı sorulardan kaçının: “Yardımcı olabilir miyim ?” “Eee, birşeyler baktınız mı ?” “Sanırım sadece bakmak istiyorsunuz, değil mi ?” Bunun yerine, aşağıda örnekleri bulunan açık uçlu sorularla görüşmeyi başlatın: “Sizin için ne yapabilirim ?” “Size nasıl yardımcı olabilirim ?” “Tam olarak ilgilendiğiniz konu nedir ?” “Hangi konuda bilgi almak istiyorsunuz ?” Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 3 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 2. İhtiyaç analizi 2.1 Satış temsilcisi müşterinin satın alma ve/veya bilgi edinme isteğini ve buna bağlı danışmanlık ihtiyacını en az 5 soruyla öğrenir. (objektif gereksinimler) Sebepler: Bütün ürünlerinizi, donanım paketlerini, renkleri ve fiyatları biliyorsunuz. Ancak müşterinin neye ihtiyacı olduğunu nasıl bileceksiniz? Müşterinizin açılış sorunuza vereceği “Transporter’la ilgileniyorum” cevabından sonra argüman yağmuruna tutmayın. Doğru bir satış görüşmesinin en önemli basamağı doğru yapılan bir ihtiyaç analizidir. Müşterinizin istek ve ihtiyaçları hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, yapacağınız teklif o denli uygun olur. Bu nedenle ihtiyaç analizi yapmadan önce bir teklif sunmayın. İhtiyacı belirleyecek sorular, aşağıda belirtilen alanlarda sorulur: - satın alma arzusu satın alma zamanı (satın almaya hazır olma) mevcut araç durumu kişisel durum Uygulama: Az soru sormaktansa çok soru sormak daha iyidir. Örnek sorular : “Size doğru danışmanlık hizmeti sunabilmek için isteklerinizi ve düşüncelerinizi ayrıntıları ile öğrenmem gerekir. Size bu nedenle birkaç soru sormam uygun mu?” “Model, motor ve donanım olarak kesin bir düşünceniz var mı? “En önemli sorunuz nedir?” “Şu anda hangi otomobili kullanıyorsunuz?” “Mevcut otomobilinizle ilgili bana ne tür bilgiler verebilirsiniz?” “Mesleğiniz nedir?” “Mevcut otomobilinizi hangi amaçla kullanıyorsunuz?” “Ne zaman karar vereceksiniz?” Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 4 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları “Yeni araç ne zamana gerekiyor?” “Yeni otomobilinizle yılda kaç km yol yapacaksınız?” “Aracı genel olarak kısa mesafelerde mi yoksa otobanda mı kullanıyorsunuz?” “Genelde yalnız mı yolculuk yaparsınız yoksa yol arkadaşlarınız olur mu?” “Az eşya mı taşırsınız yoksa çoğunlukla daha büyük bagajınız ve eşyanız olur mu?” “Satın almak için ayırdığınız bütçe ne kadardır?” Potansiyel müşterinin istek ve düşünceleri ile ilgili bütün objektif bilgileri aldıktan sonra bir sonraki adıma geçmenin vakti gelmiştir. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 5 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 2.2 Satış temsilcisi müşterinin satın alma güdüsünü en az 5 soruyla araştırır. (subjektif gereksinimler) Sebepler: Kendi ürünleriniz, donanımları, renkleri, fiyatları vs. hakkında her şeyi biliyorsunuz. Ancak tam karşınızda duran potansiyel müşteri hakkında neler biliyorsunuz? Ona uygun teklifi yapmadan önce kişisel ihtiyaç ve isteklerini olabildiğince ayrıntılı biçimde öğrenmeye ihtiyacımız var. Bunlar müşterinin satın alma davranış öğeleridir, örneğin, prestije duyduğu arzuyu tatmin eder veya oyun oynama içgüdüsünü tatmin eder. Bunları bilmek size o müşteriye özel davranma, onun ihtiyaçlarına uygun argüman sunma ve uygun bir teklif yapma olanağı verir. Örneğin daha önce kaza geçirmiş bir insan için can güvenliği unsurları ön plandadır, o nedenle güvenlik ile ilgili unsurlar bu müşteri için büyük önem taşır. Bu kişisel ihtiyaçlar çok önemlidir. Bunları bilmek size, daha üst düzeyde bir araç, daha güçlü bir motor veya özel donanım teklif etmek için imkan tanır. Çoğu zaman müşteri bunları açığa vurmaz. Bu nedenle sizin göreviniz müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak belirlemek, onun ilgisini uyandırmaktır. Bunun için müşteriyi dikkatle incelemek size yardımcı olacaktır ancak burada da sorulması gereken vazgeçilmez sorular vardır. Uygulama: Aşağıda örnekleri verilen sorular sorulmalıdır: "Sizin bir otomobili almanız için hangi özellikleri bulundurması gerekir?” "Satın almanızı sağlayacak en önemli unsur nedir?” “Yeni aracınızda özellikle değer verdiğiniz unsur nedir?” “Şu anda kullandığınız aracınızı almanızda neler etkili olmuştu?” “Örneğin tasarruf sizin için ne kadar önemli?” “Volkswagen‘e ilgi duymanızı sağlayan nedir?” “Bir otomobilde sizce hangi güvenlik önlemleri olmalıdır?” “Bayimizi tercih etmenizdeki nedenler nelerdir?” “Ailenizin yeni bir araçta üzerinde durduğu en önemli özellik nedir?” “Bir otomobil satış temsilcisinde değer verdiğiniz en önemli özellik nedir?” Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 6 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları “Bayimizden beklentiniz nelerdir?” “VW markasından beklentiniz nedir?” “Sizin için yeni otomobil almanın sağlayacağı kişisel avantaj, gelişme ya da iyileştirme nedir?” Potansiyel müşterinin istek ve düşünceleri hakkında tüm objektif bilgiler alındıktan sonra bir sonraki adıma geçmenin vakti gelmiştir. Tüm bu sorular “N” ile başlıyor. Bunlara ayrıca, “N” soruları veya açık uçlu sorular ya da giriş soruları da denilmekte. Çünkü bu sorular karşınızdakinin “evet” veya “hayır” ile cevap vermesini engelliyor. Açık uçlu sorulara bilgi içerikli cevaplar alırsınız. Karşınızdaki kişi kararsız ise ona karar vermesini kolaylaştıracak alternatif sorular sorarak karar vermesine olanak tanıyın. “Sportif sürüşü mü seversiniz yoksa konfora mı daha fazla önem verirsiniz?” “Sizin için tasarruf mu önemlidir yoksa performansa mı daha çok önem verirsiniz?” “Koyu ve mat renklerden mi yoksa parlak ve canlı renklerden mi hoşlanırsınız?” Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 7 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 3. Ürün Argümantasyonu 3.1Satış temsilcisi ihtiyaç analizi çerçevesinde argümanlarını hedef ve müşteri odaklı sunar. Sebepler: Otomobil alıcıları için, günümüzde geçmişte olmadıkları kadar iyi bilgilenmiş olduklarını söylemek doğrudur (Otomobil dergileri, radyo ve televizyon, fuar, yayınlar, vs). Ancak müşteriler yetkili satıcıya geldiklerinde sadece fiyat konuşacaklarını düşünmek de yanlış olur. Genellikle renk ve model üzerinde çoğu zaman önceden karara varılmıştır. Ancak müşteri, örneğin motor seçimi, donanım özellikleri ve ödeme gibi konularda yardım bekler. Özellikle kullandığı aracı takasa verirken (Her 10 araçtan 9’u takasa alınıyor). Bu andan sonra amaç müşterinin yeni otomobil için iştahını kabartmaktır. Argümanlarınızla onun zevkine hitap edin. Çünkü müşteri sizin isteklerinizle değil sadece kendi istekleri ile ilgilenir. Sizin alaşımlı jantları sportif ve etkileyici bulmanız müşterinin aynı düşüncede olduğu anlamına gelmez. Bu nedenle: - Müşterinin ilgisi üzerinde yoğunlaşın! - Volkswagen hakkında bütün bildiklerinizi, müşterinin düşünce dünyasına aktarın! - Argümanlarınızı daima müşterinin bakış açısından ortaya koyun, kendinizinkinden değil! Not: İhtiyaç analizi hiçbir zaman sona ermez! Uygulama: Eğer müşterinizi doğru değerlendirebilmişseniz; onun sportif, lüks veya teknolojik bakımdan yenilikçi bir araç isteği konusunda bilgi sahibi olmuşsunuzdur. Bu nedenle bütün argümanlarınızı bu isteklere göre yönlendirin. Güvenliğe önem veren anne – babaları, devir göstergesi ve çok valf teknolojisi ile sıkmayın. Bunun yerine çocuklarla ilgili güvenlik önlemleri, yolcu mekan genişliği, Isofix, bagaj hacminin büyüklüğü vs. söz edin. Tüm bu özelliklerin müşteriye sağladığı faydaları açıklayın! Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 8 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 9 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 3.2Satış temsilcisi, müşterinin satın alma güdüsünü destekleyen en az 3 güçlü argüman sunar. Sebepler: Müşteriyi ikna etmek demek sadece mümkün olduğunca çok argümanı ardı ardına sıralamak değildir. Bu şekilde konuşmak müşterinin sıkılmasına neden olur. Söylenilen argümanların çokluğundan öte bu argümanların müşterinizin satın alma güdüsüne yönelik olması önemlidir. Etkileyici 3 temel avantaj üzerinde durmak, hedefini şaşırmış on satış argümanından çok daha iyidir. Bu nedenle müşterinizin ilgisini doğru belirleyebilmek için ihtiyaç analizine daha fazla zaman ayırmanız, uzun ve sonuç vermeyen ürün monologlarına girmenizden daha iyi olacaktır. Uygulama: Araç özelliklerini ezberlemiş gibi peşi sıra sıralamayın. Onun yerine müşterinin satın alma güdüsüne en iyi cevap verecek satış argümanlarını belirlemek daha faydalıdır. Müşterinin temel motivasyonunu 3 uygun olan satış argümanı ile desteklemelisiniz. Örneğin: Satış görüşmesinde tasarrufun önemli bir unsur olduğunu fark ettiniz, müşterinize sunacağınız argümanların da tasarruf merkezli olmasına özen gösterin. Aşağıdaki faydalar sıralanabilir: Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 10 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları Satın alma güdüsü: tasarruf Ürün özelliği Müşteriye sağlanan fayda Tasarruf Tam galvanize kaporta Uzun süreli paslanmazlık garanti eder, uzun ömürlüdür ve bu sayede yıllarca değerini korur. Paslanmaya ve çürümeye karşı 12 yıl garanti Tekrar satılmak istendiğinde, yıllar sonra da değerini korur ve 2. el değeri yüksektir. Çok noktadan enjeksiyon sisteminde silindir başına bir enjektör (çok noktadan enjeksiyon), yakıt miktarını hassas şekilde ölçerek pükürtülmesini sağlar. En iyi oranda karışım sağlanır ve bu sayede en iyi verim elde edilir. Bu arada elde edilen en iyi egzost emisyon değerleri ve düşük sarfiyatın size yararı büyüktür. Motor elektroniğinde, kendi kendine Arızalara karşı korur ve bu da motorun zarar teşhis yeteneği olan elektronik kontrol görmesini önler. Çünkü kendi kendine teşhis arıza tespitinde bunların giderilmesinde çok değerli bilgiler üniteleri sağlar. Bu sayede tamir süresi ve maliyeti belirgin bir biçimde ucuzlar. Dizel, sıkıştırma ile ateşlenen bir Bir dizel motorun sahibine sağladığı yararlar motordur. İçeri çektiği havayı çok şunlardır: yüksek basınç altında sıkıştırarak ısıtır. - yakıtın yüksek gücü nedeniyle, düşük yakıt Bu arada silindire püskürtülmüş olan sarfiyatı mazot, kendiliğinden tutuşur ve patlar. - sağlam, bakımı kolay motor yapısı - düşük aşınma nedeniyle uzun kullanım ömrü - motorin fiyatının daha ucuz olması Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 11 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 3.3 Satış temsilcisi, söz konusu araç hakkında müşteriye bilgi verirken aracı fiziksel olarak bu tanıtıma dahil etme amacıyla talep gelmeden her müşteriye test sürüşü teklif eder. Sebepler: Arzu edilen bir şeye fiziksel olarak dokunmak kadar arzuları kamçılayan başka bir unsur yoktur. Hiçbir prospektüs ve açıklama ve hiçbir sözel anlatım, Caravelle’de bulunan malzeme ve işçilik kalitesini iyi anlatamaz. Comfortline donanımının ve alaşımlı jantların Caravelle’i ne kadar etkileyici kıldığını kelimelerle anlatmak zordur. Ürünün kendisini satış görüşmelerine dahil ederek ondan yayılan çekiciliği kullanın. Yeni gösterge paneli aydınlatmasının cazibesini kullanın ve müşterinin bunu araç üzerinde tecrübe etmesini sağlayın. Ürünle ilgili argümantasyonlar, masanın başından ziyade aracın başında ve içinde yapılmalıdır. En azından donanım, renk, tasarım ve kalite özelliklerini ilgilendiren konular. Sürüş özellikleri doğal olarak showroom’da açıklanamaz. Test sürüşü ile aracın performans, yol tutuş, güvenlik ekipmanları gibi özelliklerini anlatmak daha etkileyicidir. Potansiyel müşterilerin büyük bir çoğunluğu, otomobili kullanma zevkini tatmak için yetkili satıcıyı ziyaret ederler. Test sürüşü esnasında edinilen izlenim satın alma kararını çoğu zaman %50 ve üstü oranında etkiler. Bu nedenle ihtiyaç analizi sırasında satın alma eğilimi içinde olan her müşteriye test sürüşü teklif edilmelidir ve bu da doğrudan müşteri talep etmeden yapılmalıdır. Birçok insan size bu teklifi yapmaktan çekinir ve ilk adımın sizin tarafınızdan atılmasını bekler. Uygulama: Ürün argümantasyonu konusunda söylediklerimiz burada da geçerlidir. Ürününüz hakkındaki bir dizi argümantasyonla müşterinizi boğmanızın hiçbir yararı yoktur. Sizin Caddy hakkında düşündüğünüz iyi yönler önemli değildir. Önemli olan , müşterinin Caddy hakkındaki düşünceleridir! Bu nedenle burada akılcı bir tutum izleyin. Bu, müşteriye göstereceğiniz ve söyleyeceğinizin tamamen müşterinizin ilgi alanıyla ilintili olması gerektiği anlamını taşımaktadır. Sadece konfor ve renklerle ilgilenen bir müşterinizi, panel aralıkları, aks geometrisi veya römork ağırlıkları gibi ayrıntılarla sıkmayın. Buradaki çıkış noktanız sizin etkilendiğiniz özelliklerden çok müşterininkiler olmalıdır. Araç tanıtımı yaparken sistemli bir yaklaşım gösterin, dışardan içeri doğru, tersi değil. Önce aracın genel etkisinden, tasarımından, sürtünme katsayısından vs. bahsedin. Ardından fonksiyonel özellikler olan farlar, kapı kolları, yan aynalar, tamponlar vs. gibi ayrıntılara girin. Ancak bu aşamalardan sonra yolcu kabini kapısını ve bagaj kapağını açın. Koltukların ve direksiyonun yükseklik ve mesafe ayarlarını yaparken açıklamalarınızla yardımcı olun. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 12 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları Müşterinizi mümkün olabildiğince tanıtıma dahil edin. Ürünle ilgili derin bilginizi göstermek isterken bunun kesinlikle uzun monoloğa dönüşmemesine dikkat edin. Argümanlarınızın müşteri üzerinde etki yaratıp yaratmadığını, öğrenmek için sık sık ara sorular sorun ve müşteriyi de konuşmaya dahil edin. Örnek: “Bununla ilgili ne düşünüyorsunuz?” “Bunu nasıl buluyorsunuz?” “Kendinizi nasıl hissediyorsunuz?” “Neler hissediyorsunuz?” Bu sayede, müşterinizden sürekli geri bildirim alırsınız ve onu da konuşmaya dahil etmiş olursunuz. Müşterinizi araç tanıtımına dahil edin. Arka koltukların nasıl katlandığını, direksiyon ayar mekanizmasının nasıl çalıştığını veya kaputun nasıl açıldığını kendisinin yapmasını sağlayın. Her başarılı ürün tanıtımını, hemen arkasından teklif edeceğiniz bir test sürüşü ile ödüllendirin. Eğer (bazı özel durumlarda) test sürüşü için hazır araç yoksa veya müşterinin buna zamanı yoksa test sürüşü için mutlaka bir tarih saptayın. Bu en iyi şekilde bir alternatif soru ile yapılmalıdır: Test sürüşü için size hangi tarih uygun? Ayın 14’ü Pazartesi saat 17.00’mi, ayın 17’si Perşembe saat 14.00’mü?” Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 13 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 3.4 Satış temsilcisi, itirazlara ve eleştirilere olumlu yaklaşarak bunları ortadan kaldırır. Sebepler: Ürünle veya hizmetle ilgili eleştiriler dünyanın sonu değildir. Bunlar bir satış görüşmesinin en doğal aşamalarıdır. Bu aynı zamanda müşterinin teklifiniz üzerinde kafa yorduğunu gösterip, olumlu ve olumsuz yönlerini açığa çıkarmaya çalıştığını ortaya koyar. İtirazlar, müşterinin yeterince ikna olmadığını veya korkuları ve önyargılarının var olduğunu gösterir. Bu itirazların mantıksal veya duygusal sebepleri olabilir. Her iki durumda yapacağınız en büyük hata, şu örneklerde olduğu gibi olumsuz ve ters tepki vermektir: - “Bunu ilk defa duyuyorum!” “Ben tamamen farklı düşünüyorum!” “Bu benim için yeni bir şey!” “Bu doğru değil!” Hiç kimse verilen ters tepki ile ikna olmaz. Böyle bir durumda ya müşteriyi kızdırırsınız ki o da diyaloğu bitirir veya ters tepkileriniz bir tartışmanın doğmasına sebep olur. Böylece, sonun başlangıcına gelmiş olursunuz. Bu nedenle tepkileriniz çok daha akıllıca olmalıdır ve itirazları gidermek için fırsatlardan yararlanmalısınız. Öte yandan, bir itirazı görmezden gelmek çözüm değildir çünkü tüm görüşme boyunca bu itiraz karşınıza bir engel olarak çıkacaktır. Uygulama: İtırazları çözümlemek için genel geçerliliği olan tek ve kesin bir yöntem mevcut değildir. Ancak her zaman tek hedef bu değildir. Burada önemli olan oyunda kalmanız ve müşteriyi ciddiye aldığınızı hissettirmenizdir. Bu nedenle her itiraza önem vermeniz ve sizin için önemsiz görünse bile üzerinde ciddiyetle durmanız gerekir. En iyi yol bu itirazları 3 adımda çözümlemektir: Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 14 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 1. Adım – İtirazı Kabul etme Müşterinizi anlayışla karşıladığınızı hissettirmek için kullanabileceğiniz örnek cümleler; - "Argümanınızı anlayabiliyorum …" - "Dediğinizi çok iyi anlıyorum..." - "Önceden ben de öyle düşünüyordum..." İşte tam bu noktada, itirazı giderecek yeni görüşlerinizi ileri sürerek, itirazı etkisiz kılabilirsiniz. İtiraz/eleştiri Karşı sorular "Tatile giderken eşyalarımız için bagaj yeterli olmaz" "Kaygılarınızı anlayabiliyorum, tatile giderken sınırlı hareket etmek istemezsiniz. O nedenle sizin için en ideal çözüm, koltuk arkalığının parçalı olarak katlanabilir olmasıdır. Bu da kısa vadeli olarak bagaj hacmini arttırmanızı sağlar." 2. Adım – İtirazı sorgulama İtirazı veya eleştiriyi ele alın ve sorgulayın. Bu sayede daha fazla bilgi edinir ve daha iyi bir karşılık verebilirsiniz. Örneğin: İtiraz/eleştiri Karşı sorular "Bana kalırsa, bagaj çok küçük" "Bunu lütfen açıklar mısınız ?" "Ne ile kıyaslıyorsunuz?" "Tam olarak ne demek istiyorsunuz?" “Yükseklik, genişlik veya derinlik olarak mı?” "Tatile giderken tüm eşyalarımız bagaja sığmaz" Böylece, müşterinin kuşkulandığı noktaları tam olarak öğrenmiş olursunuz ve 3. adımda bu itirazlara olumlu olarak detaya inebilirsiniz. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 15 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 3. Adım – Argüman sunma Şimdi müşterinizin onayını alınız. Müşterinizin bu fikri kabul edip etmediğini, tekrar soru sorarak belirleyin: - "Size nasıl kullanıldığını gösterebilir miyim?" - "Bu çözüm ilginizi çekti mi?" - "Bu sorunlarınıza çözüm olur mu?" - "Siz de bu fikri kabul ediyor musunuz?“ -“Bu önerimi onaylar mısınız?” Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 16 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları ARACIN SUNUMU / TANITIMI VE TEST SÜRÜŞÜ 4. Aracın sunumu / tanıtımı Bu bölümde otomobil sunumunun ve araç tanıtımının standartları anlatılmaktadır. İkisi arasında ne fark vardır? Seyyar satıcıları örnek alalım. Satış temsilcisi bir ev aletininin kullanımını gösterir. Bunu satış temsilcisi nasıl yapıyor? Önce cihazı tanıtır, malzemesi hakkında açıklamalar yapar, tipini, rengini ağırlık vs. anlatır. Sonra onun kullanımından ve faydalarından söz eder. Sunum bir ürünü sahneye koymak “senaryolaştırmak” demektir. Tanıtım işlevsel, fonksiyonel özellikleri ele alır. Sunmak, göstermek, tanıştırmak anlamına gelir. Tanıtmak, nasıl çalıştığını göstermek anlamına gelir. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 17 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 4.1 Satış temsilcisi, her modelin özelliklerini bilir, işlevlerini müşteriye açıklayabilir ve bunların kullanımlarını gösterebilir. Sebepler: Bu standardın sebeplerini açıklamak, aslında gereksizdir. Çünkü satış temsilcisinin bu alanda yetkin olması gerektiği açıktır. Sağlam temele oturmuş ürün bilgisi, müşteri odaklı bilgilendirmenin temelidir. Bu danışmanlık hizmeti her müşteri tarafından talep edilmese bile ürün konusunda kapsamlı bilgi sahibi olmanız, kendinize olan güveninizi arttıracaktır. Bu da, müşteri ile aranızda iyi bir ilişkinin oluşmasını sağlayacaktır. Kafanız rahat çünkü herhangi bir soruya cevap verememe gibi bir korkunuz yok. Müşteri açısından sağlam ürün bilgisine sahip olmanız güven vericidir. Uygulama: İyi bir satış temsilcisi, ürünün sağladığı faydaları bilir (1), bunları müşterinin anlayabileceği bir dilde anlatmasını, açıklamasını, tanıtmasını bilir (2), ve faydasını ikna edici biçimde gösterebilir (3). Örnek: “Müşterinin satın alma güdüsü: düşük emisyon değerlerinde bile yüksek performans” Satış temsilcisinin teklifi: Yeni Caddy TDI, 75 kW (102 PS), 5 vitesli düz şanzıman (1) Ürün özelliği : Değişken geometrili turbo sistemi (VTG). (2) Açıklama : Egzost basıncı, türbin pervanesinin önünde mekanik ayarlı kanatlar tarafından etkilenir. Düşük motor devirlerinde yüksek türbin devrini ve tam yükü elde etmek için kanatlar türbine giriş bölümünü daraltır. Bu da, yüksek motor gücünün elde edilmesini mümkün kılar. Yüksek motor devirlerinde, kanatlar tam olarak açılır. Böylece hava gerekenden fazla sıkıştırılmaz. Şarj basıncı ve türbin verimi sabit kalır. (3) Fayda : Yüksek sıkıştırma bütün motor devirlerinde en iyi yanmayı sağlar. Bu sayede egzost emisyon değerleri düşer. Düşük motor devirlerinde bile, yüksek güç elde etmek mümkündür. Üst devirlerde gereken besleme basınç seviyesi aşılmaz. Bunun anlamı malzemenin daha az yorulmasıdır ki, bu da servis ömrünü uzatır. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 18 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları Eğer müşteri bir teknik uzman ise ve daha fazlasını öğrenmek isterse, sizin teknik sorulara (4) da cevap verebilecek konumda olmanız ideal bir durum olurdu. Diğer taraftan unutulmamalıdır ki satış temsilcisi bir motor uzmanı değil, “insanlarla iletişim uzmanı”dır. (4) Teknik çözüm : Kanatlar, milleri ile bir yatak halkasına bağlanmıştır. Bu millerin arkalarında, ayar halkasına geçen kılavuz pimler bulunur. Bu sayede kanatlar eş zamanlı olarak çevrilebilir. Ayar halkası ise, vakum haznesine bağlı bir pim ile çalıştırılır. Değişken geometrili turbo kontrolü, (16 bit mikro işlemcili) motor kontrol ünitesi üzerinden yapılır. Turbo basıncı, motor devri, emme manifoldu basıncı, çevre ısısı gibi bilgiler sensörlerden temin edilir ve buna bağlı olarak da turbo basıncı elektro-manyetik tahdit valfi tarafından kontrol edilir. Vakum haznesindeki vakum miktarı, değişken sinyal palsları ile ayarlanır. Azami vakumda, kanatlar düşük olarak ayarlanır. Eğer elektro-manyetik valfte elektrik olmazsa, vakum haznesine sadece atmosfer basıncı uygulanır. Kanatlar dik konuma getirilir. Bu durumda motor yönetimi, devamlı kontrol işlemi ile kullanım koşullarını değiştirmek için devreye girer ve kanatları istenilen basıncı sürekli elde edecek şeklinde ayarlar. Müşterinizle olan ilişkiniz, teknik konularda – Servis’teki bir arkadaşınızdan yardım almakla zedelenmeyecektir, aksine güçlenecektir. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 19 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 4.2 Satış temsilcisi müşteriyi araç sunumuna / tanıtımına aktif olarak dahil eder. Sebepler: Otomobil kullanıyorsunuz ve o arada da radyoda Başbakan bir açıklama yapıyor. O andan itibaren dinledikleriniz ile ilgili düşünceye dalıyorsunuz. Bu tek yönlü bir iletişimdir. Bir “gönderen” ve bir de “alan” vardır ve rolleri değiştirmenin bir olanağı yoktur. Gönderenin, mesajının alan tarafından nasıl algılandığını, kontrol etmesi mümkün değildir ve mesajı alan da mesajı doğru anlayıp anlamadığını kontrol etmesi mümkün değildir. Müşteri odaklı satış, müşterinin mesajınızı algılayıp algılamadığından, anlayıp anlamadığından emin olmak demektir. Bunu müşterinizi yaptığınız sunuma / tanıtıma aktif şekilde dahil ederek sağlayabilirsiniz. Uygulama: - "Müşterinin yanında olmak" hem mecazi hem de gerçek anlamda, onun ihtiyaçları ve güdüleri ile doğrudan yakın bağlantıda olmak ve konum olarak yakınında bulunmak. - Göz temasını korumak. - Soru sormak. - Dinlemek. - Sunum yapmak (göstermek) - Tanıtım yapmak (nasıl çalıştığını göstermek). - Müşterinin bunları yapmasını ve denemesini sağlamak. Satış görüşmesine ürünün fiziksel olarak dahil edilmesini, ayrıca Satış Standartları 3.3’te görebilirsiniz. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 20 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 4.3 Satış temsilcisi araç sunumunda / tanıtımında ihtiyaçları daha detaylı ve geniş olarak öğrenir. Sebepler: İhtiyaç analizi asla sona ermez. Hiç şimdiye kadar sadece bir ceket almak için girdiğiniz mağazadan aynı zamanda pantalon, gömlek, kazak da alarak çıktığınız olmadı mı? Bu duruma hiç yabancı değiliz kuşkusuz. Bu örnekten de anlaşılacağı gibi ihtiyaçlar durağan değildir, satın alma isteğiyle orantılı olarak artar. Müşteriye doğru otomobili satmak için ihtiyaçlar tam olarak anlaşılmalı ve yapılan ek teklifler ile genişletilmelidir. Deri döşeme ile ilgilenen bir müşteri örneğin ahşap kaplama metalik boya ve özel jantlar önerilerine de açık olacaktır. Çünkü tüm bu opsiyonel ekstralar müşterinin prestij ve zerafet ihtiyacına cevap vermektir. Uygulama: Satış görüşmelerinin ilerleyen evrelerinde, araç sunumu / tanıtımı dahil olmak üzere, amacınızın müşteriye yapacağınız doğru teklif olduğunu vurgulayın. Bu nedenle sunum / tanıtım sırasında sürekli sorular sorun ve ek donanım ve aksesuar teklifinde bulunun. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 21 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 4.4 Satış temsilcisi, araç sunumu / tanıtımı esnasında Volkswagen markasının kuvvetli yönlerini dile getirir ve bunları güçlü argümanlarla destekler. Sebepler: Marka değiştirenlerle karşı karşıya iseniz bu standart özellikle geçerlidir. Bu tür müşteriler için sadece doğru otomobili bulmuş olmak yeterli değildir, aynı zamanda Volkswagen markasına karar vermekle iyi bir iş yaptığından emin olmak isterler. Sizin araç sunumunuz / tanıtımınız bu nedenle tipik marka özelliklerine yoğunlaşmalıdır. Uygulama: "Crafter’ın çok ekonomik olduğunu gördünüz. Volkswagen’da tasarruf çok önemli yere sahiptir. Bu özellikle bir aracın bakım giderlerinde kendini belli eder; örneğin yakıt tüketimi, bakım aralıkları, servis giderleri, 2. el değeri.” “Volkswagen, herkes tarafından bilinen güvenirliğinden daha fazlasını ifade eder. Bugünün Volkswagen’i, tüm diğer özellikleri arasında kaliteyi yansıtan çarpıcı tasarımı, değerini koruması, işlevselliği, verdiği zevki ve dinamizmi ile eş anlamlıdır..” "Transporter, tümüyle bakıldığında Volkswagen markasının kalbidir. Öncü fikirleriyle, zamansız tasarımı, modern teknolojisi, üstün ürün kalitesi ile sınıfındaki araçların sınırları dışında standartları belirlemektedir. Örneğin farlara bakın…” Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 22 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 4.5 Satış temsilcisi her araç sunumunu / tanıtımını, test sürüşü teklifi ile sonlandırır. Sebepleri: Sahip olma arzusu yoğunlaştığı durumda, test sürüşü vazgeçilmezdir. Bu nedenle her sunum / tanıtım eğer hala çıkılmamışsa test sürüşü teklifi ile sonlandırılmalıdır. Uygulama: Aracı sunduğunuz / tanıttığınız sırada, müşteriyi bir sonraki aşamaya, test sürüşüne hazırlayın. Bunu müşteriye öncelikle siz teklif edin, bunun için müşterinin sormasını beklemeyin. Böylece başarı oranınız artacaktır. Bu yolla birçok insanı test sürüşüne yönlendirebilirsiniz. Arzuladığı aracı bulmasında müşteriye yardım etmek ve onun satın alma kararını güçlendirmek için yapılan test sürüşü, bu bakımdan sizin için de önem taşımaktadır. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 23 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 4.6 Satış Temsilcisi araç sunumunda / tanıtımında fayda odaklı argümanlar sunar. Sebepler: Bir müşteri, ancak bir aracın kendisi için sağladığı faydaları algıladığı zaman ikna olur. O nedenle yapacağınız sunumun / tanıtımın da sadece fiziksel deneyimleri aktararak değil, aynı zamanda fayda odaklı argümantasyon yaparak desteklenmelidir. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 24 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 5. Test sürüşü 5.1 Satış temsilcisi her müşteriye talep gelmeden test sürüşü teklif eder. Sebepler: Satış görüşmelerinde test sürüşünün önemi, 3.3 standardımızda belirtilmiştir. Biz burada, test sürüşü teklifinin müşteri üzerinde etkisinden söz edeceğiz. Bu, verdiğiniz değerin ve tüm satış görüşmesinin olumlu sonlanmasına duyulan güvenin sinyalidir. Müşteri test sürüşü yapabilmek için talepte bulunmadan, siz bunu sunmalısınız. Sizin herhangi bir şart öne sürmeden test sürüşü teklifinde bulunmanız, müşterinin “evet” demesini kolaylaştıracaktır. Uygulama: "Bir kaç dakikanızı alabilir miyim? Güzel. Size Caddy ile bir test sürüşüne çıkmamızı tavsiye ederim. Böylece bu modelin size sağladığı faydaları anlayabilirsiniz.” “Böylece siz de benim neden bu aracı bu kadar çok sevdiğimi göreceksiniz.” Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 25 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 5.2 Satış temsilcisi müşteriye test sürüşünde eşlik etmeyi teklif eder. Sebepler: Birçok müşteri, test sürüşü sırasında oluşacak olan sorular ve “yabancı” bir araç ile başbaşa kalmak istemez. Test sürüşünde müşteriye eşlik ederek, onun korkularını ve tedirginliğini yenmesinde yardımcı olmalı ve her zaman yetkin biri olduğunuzu göstermelisiniz. Eğer müşteri test sürüşüne kendi başına çıkmak istiyorsa, sizin refakat etme teklifinizi doğal olarak red edecektir. Uygulama: "Neden birlikte gitmiyoruz? Bu sayede size çift turbo’nun sahip olduğu özellikleri gösterebilirim.” "Hız sabitleyici sisteminin çalışma prensibine konsantre olabilmeniz için size önerim, ilk birkaç km’yi benim kullanmam ardından direksiyona sizin geçmeniz. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 26 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 5.3 Satış temsilcisi, müşterinin dikkatini araçtaki donanım özelliklerine çeker ve bu sayede ek ihtiyaçları belirler. Sebepler: Test sürüşü sırasında da ihtiyaç analizi devam eder. (Standart 4.3’e bakın.) Uygulama: Test sürüşü sırasında araç hareket halinde iken üzerinde yoğunlaşabileceğiniz ürün özelliklerinden bahsedin; ESP(Elektronik dengeleme programı), hız sabitleyici, klima, yeni gösterge paneli, yol bilgisayarı, DSG şanzıman, kendinden kararan iç dikiz aynası, gündüz sürüş farları... Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 27 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 5.4 Test sürüşü sırasında ve sonrasında satış temsilcisi, müşterinin araçla ilgili onayını alarak müşterinin satın alma kararını destekler. Sebepler: Müşteri araç satın alırken, benzinli mi yoksa dizel mi, düz şanzıman mı yoksa bu defa otomatik şanzıman mı, normal koltuk ya da bel destekli bir koltuk seçme konusunda kararsız kalmaktadır. Hedef odaklı sorularınızla ve destekleyici görüşlerinizle müşterinin kendi ihtiyaçlarını daha belirgin hale getirmesi konusunda yardımcı olabilirsiniz. Uygulama: "TDI motoru test sürüşünde kullandıktan sonra dizel ile ilgili görüşünüz nedir?” "Şehir trafiğinde yapmış olduğumuz test sürüşü sonrasında otomatik şanzımanı nasıl değerlendiriyorsunuz?” "Sizin de belirttiğiniz gibi yazlığınıza gittiğiniz ve özellikle kış aylarında bozuk yolları kullandığınız için elektronik diferansiyel kilitli bir araç ile ilgili konuşmamız uygun olacaktır.” Test sürüşü sonunda, can alıcı sorunun sorulması unutulmamalıdır. Örneğin:”Caddy ile yapmış olduğumuz test sürüşü esnasında sizden aldığım tepkiler doğrultusunda, bunun sizin için doğru araç olduğunu algılıyorum. Doğru mu?” Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 28 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 6. Fiyat görüşmesi 6.1 Fiyat görüşmesine ancak danışmalık hizmeti verildikten ve araçla ilgili donanım paketi netleştikten sonra geçilir. Sebepler: Fiyat, performansın bir göstergesidir. Ürünün değeri, kalitesi ve sağladığı faydaların bir göstergesidir. Bir başka deyişle müşteriye sağladığı faydaların nicelik değeridir. Bunlar, ürünün ve ürün özelliklerinin sağladığı faydaları, müşteriye net bir şekilde aktarılması gerekliliğinin altını bir kere daha çizmektedir. Fiyat görüşmesine ancak danışmanlık hizmeti sona erdikten sonra geçilmelidir, yani satış görüşmesinin sonunda. Fiyat söylenmeden önce, müşteri ile birlikte araç (tip, model, donanım, renk vs.) belirlenmelidir. Bunun yanı sıra müşterinin isteği doğrultusunda hangi özel donanımın araçta bulunması gerektiği belirlenmelidir. Müşterinin bütün donanım ve aksesuarları sizin gibi ayrıntılarıyla bildiğini sanmak hatasına düşmeyin. “Bunu bana daha önce niye teklif etmediniz?” şeklindeki serzenişten uzak durabilirsiniz. Uygulama: Fiyatı, müşteriniz yeni aracını isteği doğrultusunda tam olarak belirlediğinde, faydalarını tam olarak anlayıp, bunları kabul ettiğinde dile getirin. Bir müşteri karşınıza doğrudan “Caravelle TDI Trendline’ın sizdeki fiyatı nedir?” gibi soru ile geldiğinde, vereceğiniz cevap şu şekilde olmalıdır: ”Size fiyat vermekten memnun olurum ama önce birkaç soru sorabilir miyim…?” “Caravelle TDI Trendline hakkında neler biliyorsunuz?” “Başka verebileceğim bilgiler var mı?” “TDI’ı hiç kullandınız mı, kullanmadıysanız test sürüşü yapmak ister misiniz? “Donanım ile ilgili net bilginiz var mı?” “Caravelle’in aksesuar ve donanımı hakkında tam olarak bilginiz var mı?” Müşteriye fiyat söylemeden önce bir diyaloğa girmeye çalışın. Ancak bu sayede olumlu bir satış ortamı yaratabilirsiniz. Ayrıca müşterinin mevcut aracı ile ilgili sorular ve muhtemel bir takas ile ilgili sorular unutulmamalıdır. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 29 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 6.2 Satış temsilcisi, hiçbir zaman, herhangi bir indirim teklif etmez. Sebepler: Her satış temsilcisi kendine ve kuruluşuna mümkün olan en fazla kazancı sağlama isteğini taşır. Yapılacak her indirim, bu kazancı azaltır. Eğer birinci sınıf bir ürününüz varsa, ona %100 güveniyorsunuzdur, fiyatında indirim yapma ihtiyacı yoktur. Bu nedenle, indirim konusuna sadece müşteri bu hususa değindiği zaman girin. Aksi halde görüşmeleriniz belki sizin bile tekrar kontrol altına alamayacağınız kaygan bir zemine dönüşür. Eğer kendiliğinizden indirim teklif edersiniz müşteride oluşabilecek izlenimler: - Satış temsilcisi olarak sizin bile fiyatın çok yüksek olduğunu düşünüyor olmanız, - Bunun uygun bir fiyat olmadığı, ürünün değerini yansıtmadığı, - Daha fazla indirim ihtimalinin olduğu, - Fiyatlarda değişiklik uygulanabiliyor olduğu ve fiyatın müşterinin müzakere yeteneğine bağlı olduğu, - Satış temsilcisi olarak sizin eşit düzeyde pazarlık edebilecek yeteneğine sahip olmadığınız. Uygulama: Satış temsilcisi kendiliğinden fiyat indirimi teklif etmez! Not: Araçlar hakkında konuşamayanlar, fiyatı konuşurlar! Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 30 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 6.3 Satış temsilcisi, müşterinin gerçekçi olmayan ödeme ve fiyat düşüncelerini, ürün avantajları ve yetkili satıcının sunduğu servis hizmetleri ile dengeleyerek cazip hale getirir. Sebepler: Öncelikle: Fiyatlarda indirim yapmayı sadece rekabet kurulunun kuralları veya yetkili satıcının belirlediği fiyatları bağlamında kabul edin. Genelde her müşteri yeni bir araç satın alırken daha fazla fiyat indirimi ve /veya kullanılmış otomobiline yüksek bedel talep eder. Bu davranışın, cimrilikten ekonomik yetersizliğe kadar veya pazarlık alışkanlığı gibi çok sayıda nedeni olabilir. Aynı zamanda, bu müşteriler satış temsilcisinin adil pazarlık etmesini ister, fiyatı uygun ve ikna edecek şekilde belirlemesini beklerler. Bu nedenle, fiyatınızı fayda argümanlarıyla destekleyin. Ürünün, yetkili satıcının ve bütün bunların üzerinde sizin sunduklarınızı tekrar açık biçimde ortaya koyun. Özellikle takas yaparken müşteriye yetkili satıcının kendisi için sunduğu hizmeti açık şekilde dile getirin. Sonuç olarak fiyat, görüşmenin her iki tarafı açısından da bir pazarlık konusu haline gelecektir. Tanıyacağınız her ayrıcılığa karşılık müşteriden de bir ayrıcalık bekleyin! Uygulama: Öncelikle: Özellikle yeni aracın fiyatı ile takasa alınan kullanılmış aracın fiyatını aynı anda görüşmekten kaçının. Sadece yeni araç için ek olarak ödenecek bir tek fiyat üzerinden görüşmeyi yürütmek psikolojik açıdan daha yararlıdır. Müşterinin daha fazla fiyat indirimi isteği ve kullanılmış aracın daha iyi bir fiyat beklentisi için olası tepkiler: “Caddy Kombi Comfortline için vermiş olduğunuz karar ile ihtiyaçlarınız için çok uygun ölçülerde bir araç belirlemiş olduk ayrıca fiyatına da değer. Bunun yanı sıra da sizi, kullanılmış aracınızın işlemlerinden kurtarıyoruz. Böylece her bakımdan tatmin edici bir noktaya ulaşmış oluyoruz. Yetkili satıcı olarak size yaygın bir servis hizmeti sunuyoruz, özellikle satıştan sonra ve son olarak da ben, danışmanınız olarak her zaman sizin için buradayım.” Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 31 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları Açık konuşmak gerekirse, bu yolla müşterilerinizin büyük bir çoğunluğunu fiyat düşürme taleplerinden vazgeçiremezsiniz. Fakat (fiyat konusunda) sağlam olun, verdiğiniz fiyatı sabit tutmak için mücadele edin ve sıkı pazarlık ettiğinizi gösterin ve hiçbir müşterinin sizi, yapamayacağınız fiyat indirimleri için sıkıştırmasına izin vermeyin. Eğer bir fiyat indirimi yapacak olursanız karşılığında müşterinin de size birşey sunması gerektiğini hissettirin. Bu bağlamda yüzdelerden konuşmayın. Sadece toplam TL miktarından bahsedin. %4’lük indirim 1000 TL’lik indirimden daha düşük bir indirim hissi uyandırabilir. Yüzdelik değerler, insanları daha sıkı pazarlığa iter. “Eğer showroom’da gördüğümüz Transporter Camlıvan’a karar verdiyseniz, o zaman…” “Eğer size………TL’lik indirim yaparsam, şu anda sipariş formunu imzalar mısınız?” “Sizi bugün müşteri olarak kazanmak ve size bayimizden ilk satışı gerçekleştirmek isterim. Bu nedenle bu ilk aracınızda…TL’lik bir indirim yapmaya hazırım.” “Eğer şu anda Crafter Panelvan’a karar verirseniz, ben de size ....TL’lik bir indirim teklif edebilirim.” Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 32 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 6.4 Satış temsilcisi her müşteriyi alternatif ödeme koşulları (kredi, leasing) hakkında bilgilendirir. Sebepler: Satış görüşmeleri, çoğunlukla fiyat konusuna gelindiğinde çıkmaza girer (müşteri fiyatı kabul etmediği için). Bunun sebeplerinden biri olan müşterinin aracın bedelini tamamen peşin ödeyecek durumda olmaması hali genellikle saklı kalır. Diğer bir sebep ise sahip olduğu bütçeyi bir başka önemli yatırım için kullanılması gerektiğidir. Ya da almayı istediği aracın fiyatı tahmininden daha yüksek bir seviyeye çıkmıştır. Bütün durumlarda, müşteriye aylık geliri çerçevesinde yapabileceği uygun bir ödeme planı ile ona kredilendirme veya leasing teklif ederek yardımcı olabilirsiniz. Müşterinin satın almak için yeterli nakit paraya sahip olması durumunda bile kredi veya leasing onun için daha iyi bir ödeme yolu olabilir. Uygulama: Müşterinin yeterli ödeme gücüne sahip olmadığını aşağıdaki göstergelerden anlayabilirsiniz: “Bu benim için çok yüksek.” “Bu kadar para harcamak istemiyorum.” “Belki bir Comfortline’a ihtiyacım yoktur.” Aşağıdaki gibi cevap verebilirsiniz: “Eğer bu üst seviyede donanımlı modeli almadan gitmenizin sebebi sadece bütçe meselesi ise bu otomobile sahip olmanız için değişik çözümler sunabilirim ve sizin hayalinizdeki araçla buradan ayrılmanızı sağlarım.” Daha sonra müşteri ile aylık gelirini araştırın. “Hayal ettiğiniz bu otomobil için ayda 600 TL ödeyebilir misiniz?” “Hayalinizdeki otomobil için ayırabileceğiniz aylık meblağ nedir?” Leasing ve kredilendirmenin yararlarını bütün müşterilere açıklamayı ihmal etmeyin. Bunu yaparken müşterinin kişisel durumunu da dikkate almak çok önemlidir. “Size planladığınız Akdeniz gezisine nasıl çıkabileceğinizi ve o limana yeni Caravelle’inizle gidebileceğinizi anlatayım…” “Kendinizi neden uzun vadede bir Caddy ile sınırlandırıyorsunuz? 2 yıl içinde işleriniz büyüyecek…” Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 33 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 7. Kapanış 7.1 Satış temsilcisi, kendini müşteriye bundan sonra temasa geçilecek kişi olarak tavsiye eder. Sebepler: İmzası ile müşteri, size olan güvenini ortaya koymuş olur. Bu güvenin üzerine çalışmalarınızı inşa edin. Kendinizi müşterinin araç ve motor konusundaki tüm sorularında başvurabileceği kişi olarak tanıtın. Bunun için müşterinize araç sigortasını teklif etmeniz ve ona bunun yararlarını anlatmak da yatıyor. Bunun dışında müşterinin “satın alma psikolojisi”ne girmişken ilgisini aksesuarlara çekin. Müşterinin Volkswagen seçmekle verdiği kararın doğruluğunu tekrar vurgulamalı, yetkili satıcının ve kendinizin uzman iş ortağı olarak her zaman hizmete hazır bulunduğunuzu tekrar belirtmelisiniz. Satış görüşmesinin başında nasıl müşteri ile ilişkiyi güçlendirmek için çaba harcadıysanız, görüşmenin sona ermesini de ilişkiyi sağlamlaştırmak için kullanmalısınız. Bunun için de, size güvendiği için ona teşekkür etmek ve bundan sonra onu müşteri olarak görmekten duyacağınız memnuniyeti açıkça ifade etmek uygun bir yöntemdir. Uygulama: Satış temsilcisi, müşteri ile varılan anlaşma çerçevesine ve koşullarına uygun olarak siparişi yazıya döker ve müşteriye imzalatır. Satış temsilcisi müşteriyi, siparişin onayı, kaydı, ödeme şekli ve teslimat prosedürleri konularında bilgilendirir. Müşteriyi, sizin vasıtanızla aracı sigorta ettirmenin yararlarına ikna edin. Aksesuar yelpazenizi anlatın ve ona bir katalog verin. Kullanma kılavuzu veya anahtarlık gibi küçük hediyeler kurduğunuz bu ilişkinin yapıtaşı olacak ve onun memnuniyetini arttıracaktır. Müşteriyi dostça kapıdan uğurlayın. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 34 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları ARAÇ TESLİMATI 8. Araç teslimatı 8.1 Satış temsilcisi, yeterince zaman ayırarak aracı müşteriye şahsen teslim eder. Sebepler: Genellikle müşteriler için araç teslimatı, karar verme, bekleme süreçlerinin en önemli duygusal anıdır. Araç teslimatı, unutulmaması gereken kilit süreçtir ve yetkili satıcının bütün becerisini ve performansını ortaya koyar. Bu nedenle araç teslimatı, sizinle müşteriniz arasında yıllar boyu sürecek bir ilişkinin başlangıç noktasını simgeler. Bütün satış görüşmeleri sırasında olduğu gibi, siz satış temsilcisi olarak en önemli kişisiniz. Aracın teslimatı sırasında göstereceğiniz olumlu izlenim, kalıcı ve olumlu etkinin temelini oluşturacaktır. Bunun ön şartı müşteriye yeterince zaman ayırarak aracı şahsen teslim etmenizdir ve bunu bir başka kişiye yaptırmamanızdır. Bu davranışınız ile müşteri satışın gerçekleşmesinden sonra bile önemli biri olarak kaldığını hissedecektir. Uygulama: Müşteriye sadece aracın hazır olduğunu belirtmekle yetinmeyin, müşteriyi aracını teslim almak üzere davet edin. Ona kendisi ile birlikte kimin veya kimlerin geleceğini sorun ve buna göre hazırlık (örneğin eşi için çiçek, çocukları için küçük hediyeler almak gibi) yapın. Müşterinize kendisinin ve sizin vaktinizin bol olduğu bir tarih için randevu verin. Ona aracın teslimi ve ilgili işlemlerin tamamlanması için en az bir saat zaman ayırması gerektiğini bildirin. Daha sonra müşteri geldiği zaman onu beklediğinizi gösterin. Gereken bütün evraklar ve bunların yanında bir fincan kahve ya da bir bardak çay hazır bulundurun. Önce bütün sıkıcı formalite işlerini tamamlayın. Ardından müşteri, yeni otomobiline kavuşmanın sevinci ile sizi dinleyecektir. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 35 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 8.2 Satış temsilcisi, müşterinin araca alışmasını sağlar. Sebepler: Müşterinin eksik bilgi veya kullanım hataları nedeniyle sevincinin kursağında kalmamasına dikkat edin. Eğer müşteri yeni Transporter’ı ile bir yakıt istasyonuna giderse ve yakıt deposu kapağını nasıl açacağı konusunda hiçbir fikri yoksa bu sadece müşterinizi değil sizi de mahcup eder. Müşteri kontağı açtığı zaman; hava yastığı ve ABS sistemlerinin uyarı lambaları yandığında bunun normal bir kontrol işleminden kaynaklandığını, işlem tamamlandığı zaman bu uyarı lambalarının söneceğini ve herşeyin yolunda olduğunu bilmiyorsa doğal olarak telaşlanacaktır. Müşteriye aracı teslim ederken yeni aracı ile ilgili gereken her türlü bilgiyi doğru şekilde aktarmaya ve alışmasını sağlamaya çok dikkat edin. Bu sayede, onun iyiliğini ve güvenliğini düşündüğünüzü hissedecektir. Genelde üzerinde durulmayan küçük ayrıntılar müşteriyi telaşlandırır. Eğer müşteri en başından itibaren ayrıntılı şekilde bilgilendirilmezse duyulan bu küçük rahatsızlıklar kolaylıkla araca mal edilebilecektir. Uygulama: Araç teslimatına araç etrafında yapacağınız kısa bir tur ile başlayın. Ardından müşterinizi sürücü koltuğuna oturması için cesaretlendirin. Aracın en önemli ayrıntılarını açıklayın. Özellikle klima, hız sabitleyici, merkezi kilit sistemi, elektrikli camlar ve benzeri konfor ve kullanım işlevleri üzerinde durun ve müşterinin bunları deneyerek öğrenmesini sağlayın. Müşteri’nin dikkatini lastik hava basınçları, motor yağ seviyesi, soğutucu seviyesi, cam yıkama su seviyesi gibi devamlı yapılması gereken normal kontrol işlemleri üzerine çekin. Araç kitapçığını müşterinize teslim edin. Müşterinize bir sonraki bakım tarihi konusunda bilgi verin, bakım aralıklarını açıklayın. Müşteriniz showroom’dan araç ile yalnız ayrılmadan önce oturma pozisyonu, direksiyon ve ayna ayarlarını yaptığından emin olun. Müşterinize aracı ilk kullanımda kendisi ile birlikte gitmeyi teklif edin. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 36 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 8.3 Satış temsilcisi, müşterinin satın alma kararını onaylar. Sebepler: Müşterinin Volkswagen markasını ve belli bir modeli, örneğin Crafter Turizm aracı seçmesi aynı zamanda diğer marka ve modellere karşı bir karar verdiği anlamına da gelir. Onun bu kararını sosyal çevresinde haklı çıkarması gerekebilir çünkü iş arkadaşları, komşuları, tanıdıkları “yeni aracını kötülemek” isteyebilirler. Müşterinin kendini haklı çıkarmak ihtiyacını hissetmesi özellikle bu markaya yeni geçmiş müşterilerde meydana gelebilir. Bu durumda müşterinin desteğe ihtiyacı vardır ve bunu da siz; satın alma kararını onaylayarak sağlayabilirsiniz. Ona marka, ürün ve yetkili satıcı ile ilgili ana argümanları birkez daha sunun. Uygulama: "Yeni Caddy’niz için kutlarım sizi Yılmaz Bey. Sonuçta en iyi kararı verdiğinizden emin olabilirsiniz. Caddy, sizin tüm ihtiyaçlarınızı çok iyi biçimde karşılamaktadır. Sadece iki oğlunuzu okula ve çocuk bahçesine götürmek için değil, alışverişlere küçük kızınızı da güvenli ve konforlu şekilde götürebileceksiniz ve bunun yanı sıra aldıklarınızı ve bebek arabasını rahatlıkla koyabileceğiniz yeterli alana sahipsiniz. Ekonomik dizel motor nedeniyle yakıt masrafınız azalacak.” Bu örnekte, ürünün seçilmesini sağlayan karar onaylanmakta ve güçlenmektedir. Ancak satın almaya duyulan güven sadece ürünle sağlanmaz. Yetkili satıcıda gösterilen ilgi ve müşterinin orada karşılaştığı muamele de bu konuda sonradan çok etkili olur. Müşteri, yetkili satıcı tarafından desteklendiğini hissetmelidir. Kendinizi müşterinin aracı konusunda soracağı her türlü soru için başvurulacak kişi olarak tanıtın ve müşteriye ihtiyaç duyduğu zaman temas kuracağı servis çalışanlarını tanıştırın. Yeni bir müşteri ise servis kabul işlemlerinin nerede yapıldığını, aksesuarları nereden alacağını vs. göstermek amacıyla bunların yerlerinin tanıtılmalıdır. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 37 VOLKSWAGEN ULUSLARARASI TEMEL SATIŞ EĞITIMI Kitaplık: Satış Standartları 8.4 Satış temsilcisi araç teslimatından sonraki 10 gün içerisinde, müşterinin araç ile ilgili memnuniyetini öğrenir. Sebepler: Gözden uzak, gönülden uzak. Bu davranış, başarılı bir müşteri ilişkisini son derece olumsuz yönde etkiler. Satıştan sonraki ilk haftalarda sergileyeceğiniz tutum, yakın ve uzak gelecek için yapacağınız yatırımdır. Bu nedenle daima müşterinin yanında olun. “Görüşmeyi, diyaloğu devam ettirin” müşteri odaklı bir Volkswagen satış temsilcisi olarak araç satışı ve teslimatı ile işiniz bitmiş sayılmaz aksine bu ilişkilerinizin (hem de yıllar boyu) başlangıç noktasını teşkil eder. Satışı sonuçlandırmak ve müşterinizle bir ilişki kurmak için zaman ve enerji harcadınız. Bu yatırımdan en uygun ve en uzun vadede yararlanmalısınız. Müşterinize bu sayede 2, 3 ve daha fazla araç satarak onu devamlı müşteriniz haline getirebilirsiniz. Ayrıca bu memnun müşteri sayesinde bulabileceğiniz başka müşteriler de işin cabası. Müşteriniz, ona olan ilginizin devam ettiğini görmekten memnun olacaktır. O, muhtemelen böyle bir davranışa alışık değildir. Bu davranışınız onunla olan dostluğunuzu ve bu da müşterinin size duyacağı bağlılığı güçlendirir. Müşteri sadakati daha sonra sağlayacağınız başarılı iş ilişkilerinde sağlam bir temel oluşturur. Özellikle satıştan sonra satış temsilcisinin kendisine bir şey satma ihtimali yokken; ilgi göstermesi, müşteriye kendisini değerli ve iyi hissettirecektir. Müşterinize aracını ayrıntıları ile tanıması ve ona sahip olma duygusunu yaşaması için bir kaç gün süre verin. Daha sonra telefonunuza cevap verdiğinde araç konusundaki deneyimleri ile ilgili konuşabilir. Uygulama: "İyi günler Mehmet Bey, XY Otomotiv’den arıyorum Ali Öztürk. Size ulaşabildiğime sevindim. Birkaç gündür yeni Caravelle’inize biniyorsunuz, memnuniyetinizi öğrenmek için aradım. Şu ana kadar nasıldı?” “…Geçen iki haftada aracınızla hangi deneyimleriniz oldu ?” “… Ali Bey, aracınızın teslimatından sonra da, sizinle temasım kesilmedi… Bu nedenle sizi bugün aradım. Yeni Caddy’niz ile ilgili neler hissediyorsunuz?” Bu tür (ilgi) konuşmalarının sonunda daima bir sonraki görüşmenin sinyalini veren “tekrar görüşmek üzere” gibi cümlelerle veda edin. Sizinle bundan sonra da ilgileneceğim, temas halinde kalacağım. Düzenli müşteri ilişki sürecine girişmek müşterinin bir sonraki aracını da sizden almasını tamamen şansa bırakmamak açısından gereklidir. Uluslararası Temel Satış Eğitimi – Modül 3 38
