14 Kasım 2016 Tarihinde Düzenlenen
advertisement
İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ HİZMET İÇİ EĞİTİM SEKRETERLİK HİZMETLERİ VE BÜRO YÖNETİMİ (TELEFONDA VE YÜZ YÜZE HİTABET)" PROF.DR.NİLÜFER SEZER SEKRETERLERİN KİŞİSEL ÖZELLİKLERİ SEKRETERLİKTE KİŞİSEL ÖZELLİKLER Sekreterlerin özelliklerini iki grupta ele alabiliriz. Bunlardan ilki sekreterin kişisel özellikleri,İkincisi sekreterin mesleki özellikleridir. Sekreterlerin kişisel özellikleri; kararlı, sabırlı ve azimli olmak, sadık olmak, yüksek enerjiye sahip olmak, eleştiriye açık olmak, reaktif (tepkici) olmak yerine proaktif (etkici) olmak, empatiyle olaylara ve insanlara yaklaşmaktır. Sekreterlerin bazı kişisel özellikleri şunlardır: Tutarlılık. Tutarlılık kavramı, hem zaman içinde geliştirilecek toplumsal etkinliklerde, hem de başka insanlarla kurulacak diyaloglarda mantıksal açıdan tutarlı davranışlarda bulunma ve karar verme özelliğidir. Tutarlılık aynı zamanda sekreterlik mesleğinin gerektirdiği vakar ve ciddiyetle, nezaket ve görgü kurallarının bir arada yaşayabilme yeteneğini göstermeyi gerektirir. 1 Kararlılık. Sekreterler, kurumlarına yararlı olacak amaçlar geliştirmede kararlı kişilerdir. Kararlı kişi, amaca ulaşmak için güvenli ve tehlikeli yollar arasında bir ayırım yapar; mantıklı olan ve riskleri ölçülebilen davranışlarda bulunur. Belirlediği hedefe ulaşma konusunda gerekli sabır ve kararlılığı gösterir. Kendi kendini kontrol etme. İnsanlar neşe, korku ve öfke gibi duygular yaşar; fakat bu duyguların yoğunluk düzeyi, onların kaynağıyla yakın bir ilişki içindedir. Duygular, bireyin içinde bulunduğu durumu değerlendirmesini ve gerekli tepkiler göstermesini engelleyemez. Bireyin kendini kontrol etmesi medeni bir tavırdır. Buna göre öfke ve kızgınlıklarıyla, neşe ve sevincini belli ölçülerde gizleyebilme ve onları kendi içinde yaşayabilme, insanın kendini kontrol edebildiğini gösterir. Yeterlilik. Etkin ve yeterli bir sekreter, sorunlarla uğraşmada, üç yaklaşımın olduğunu bilir: Sorunu hafifletmek için çevre faktörü ile insan faktörünü incelemek, ikinci olarak, sorunun önemini anlamak ve çözüm için hiç yılmadan çalışmak ve son olarak, ilk iki aşamada sayılan faktörlerin işe yaramadığını görmesi durumunda sorundan uzaklaşmak.. Etkili birey ilk değerlendirmeği zaman geçirmeden yapar. Çevresindeki insanlarla işbirliği yapma becerisine sahiptir. 2 Kendisiyle barışık olmak. Sekreter, zeka düzeyinin, becerilerinin, yeteneklerinin sınırlarının bilincinde olmanın yanında, kendi iç dünyalarıyla uyum içinde olan insandır. Kişisel dayanış ve kararları etkileyen motivasyonlar, inançlar, değerler ye varsayımların bilincindedir. Davranışları toplum tarafından onaylanan değerlerle uyum içindedir. Örgütsel davranış düzlemine uygun davranmayı ilke edinmiş kişilerdir. Temiz, zevkli ve sade giyim. İyi bir sekreter, işyerinin genel kuralları, çalışanların giyim tarzı hakkında gözlemini yapar, bu gözlemi değerlendirir ve kendine bir stil oluşturur. Oturup kalkarken, yazı yazarken ve görev ve rolünü yerine getirirken giysilerinin onu rahatsız etmemesi için uygun bir giyim stili geliştirir. Güler yüz. Gülümseme, canlılar içinde yalnızca insana büyük yarar sağlar. Gülümsemesini beceremeyen bir sekreter diğer görevlerinde ne kadar başarılı olursa olsun, mesleğinde başarısız demektir. İşyerinin ilk temsilcisinin sekreter olduğu düşünülürse, iş yeri hakkında olumlu veya olumsuz izlenim/imaj bırakacağı kolayca anlaşılabilmektedir. 3 Türkçeyi Kusursuz Konuşmak Konuşma zekanın, inceliğin olgunluğun, bilgi ve birikimin göstergesidir. Konuşmalarda ses doğal, açık, kesin, kısa, öz ve anlaşılır olmalıdır. Konuşmada planlı ve mantıklı düşünme, iletişimden kaynaklanan sorunları engeller. Kelimeleri doğru ve yerinde kullanmak, zamana ve mekana dikkat etmek, etkin iletişimde önemli faktörlerdir. İyi bir konuşmanın bazı destekleyicileri vardır; bunlar; jestler, mimikler, el ve kol hareketleri, ses tonu, sesin alçalıp yükselmesi, tonlama, duraksama gibi hususlardır. Bunları yerinde ve ölçülü yapmalıdır. Donuk bir şekilde hareketsiz konuşma ve aşırı el-kol hareketleri konuşmanın etkisini azaltır. Gereksiz ve yersiz gülümsemeler ve mimikler konuşmada dikkat dağıtır hatta inşam gülünç duruma düşürebilir. Vücut dilini etkili kullanmak için insanların gözlerine bakmak gerekir. Yerinde ve yeterince gülümseme, vücut temizliğine dikkat etme, vücudun dinamik görünümü, insanlarla fiziksel uzaklık konuşmanın etkinliğini artıran faktörlerdir. Özellikle sekreterlerin çalışma yaşamlarının %70’ini üstleriyle, iş arkadaşlarıyla ve iş sahipleriyle, ziyaretçilerle ve diğer kuruluşların yetkilileriyle konuşarak geçirdikleri dikkate alınınca söz konusu hususların önemi daha iyi anlaşılır. 4 İş yaşamında başarılı olmanın sırrı, inandırıcı ve özlü konuşmalardır. Bu konuda eğitimin önemli bir rolü vardır. Mimikler (el, kol, vücut hareketleri) ve jestler (gülümseme, ses tonu), nükteler, konuşmaların etkisini artırır. Konuşmada mimikler, beden dilinin etkin kullanımı, dinleyicileri kucaklayan bakışlar, değişen ve duyguları vurgulayan bir ses tonu, zamanında yapılmış espri anlayışları, sekreterin konuşma becerisine önemli katkıda bulunur. Sekreter ne kadar zor durumda kalırsa kalsın, hiçbir zaman “negatif konuşma” yolunu seçmemelidir. Yapıcı, tamamlayıcı ve olumlu olmaları, onlara sürekli yeni dostlar ve fırsatlar kazandırır. Sekreterler, yararsız duygusal konuşmaları, reel bir zemine çekmek için ikna yeteneklerini kullanmalıdırlar. Bir cümle, bir bilgi birimidir. Cümle ne kadar uzun olursa, o kadar anlaşılmaz olur. Uzun cümlelerle konuşma, sık sık cümlenin başına dönme gibi bir duruma neden olur. Daha kötüsü cümle uzadıkça yanlış yorumlama ve yanlış anlaşılmaya neden olur. Konuşmanın etkin olabilmesi için taşıması gereken bazı kuralları vardır. Bu kurallara uyulması durumunda iletişim etkinliği artar. 5 Konuşmanın etkin olabilmesi için taşıması gereken kurallar şunlardır: • İyi bir konuşma yıkıcı değil yapıcıdır. Yapıcı konuşma insanları etkilemenin önemli bir aracıdır. Yapıcı bir konuşma insanların inanç ve değer yargılarına saygısızlık içermeyen konuşmadır, iyi bir konuşma yargılayan değil, açıklamalar yapan bir konuşmadır. • İyi bir konuşma, konuşmaya değer konuları içerir. Kısaca konuşmanın anlamlı olabilmesi için her şeyden önce bir “konu”sunun olması gerekir. Konusu olmayan bir konuşma, anlamsız seslerden, gürültülerden ibaret kalır. • İyi bir konuşma doğruları içerir. Kendisi için hiçbir değerin düzenleyici öğesinin bulunmadığı birinin, ahlaki ve normatif kaidelerden bahseden konuşması, hiçbir anlam ifade etmeyecek ve inandırıcı olmayacaktır. • İyi bir konuşmanın amacı ve hedefi olur. Konuşmanın konusunun olması konuşmanın anlamlı olması için yeterli değildir. Bir konuşma anlamını konuyla birlikte, dinleyici ve ortama bağlı olarak bulur. • İyi bir konuşma, sağlam bir konuşma yöntemine dayalıdır. Konuşmada kullanılan yöntemler, sohbet, tartışına, savunma, öğretme üzerine kuruludur. • İyi bir konuşma sağlam bilgilere dayalıdır. Konuşmanın konusu ne olursa olsun, konuştuğumuz konuyu yeterince bilmiyorsak, o konuda güzel ve akıcı konuşmanın, dinleyenlerin dikkatini çekmenin olanağı yoktur. 6 • İyi bir konuşma canlı bir ses tonu, jest ve mimik gerektirir. İtici bir ses tonuna dikkat dağıtan jest ve mimiklere sahip olan birinin, hiçbir konuda etkili konuşması söz konusu değildir. Ses tonu doğuştan getirilir. • İyi bir konuşma, canlı bir dil ve hareketli bir üslup gerektirir. Konuşmanın aracı sözcüklerdir. Konuşulan konu için yeterli sözcük dağarcığına sahip olmayan insanlar etkili konuşamazlar. İnsanlar ne kadar çok sözcük bilir iseler o kadar akıcı ve etkili konuşabilirler. Konuşmanın aynı zamanda tatlı, esnek canlı, akıcı, açık ve kolay anlaşılabilir,vurgulu olmak gibi özelliklerinin bulunması gerekir. Konuşmada Dikkat Edilecek Hususlar Sekreterlik mesleğinde etkin bir iletişim, işlerin verimlilik ve etkinlikle yürütülmesi için oldukça önemlidir. Sekreterler çalıştığı organizasyonun kuruluş amacı ne olursa olsun birçok insanla çeşitli ilişki içindedirler. Bu ilişkiler sırasında insanlarla sözlü iletişim kurarlar. Sekreterlerin konuşma konusunda unutmaması gereken bir kural vardır; bu kural, Aristo’nun “Konuşma sanatını bilen adam, düşündüklerinin hepsini söylemez, fakat söylediklerinin hepsini düşünerek söyler” sözüdür. 7 Konuşmanın öncelikli amacı, karşıdakini ikna etmektir. Bir insanı ikna etmek, kolay bir iş değildir, ikna etmede atılacak ilk adım, sesin tonunu iyi ayarlamaktır. Bu nedenle sesin inanırlılığının ve içtenliğinin olması gerekir. Eğer düz bir tonla “size anlatacağım şeyler hayatınızı değiştirecek” derseniz, kimse size inanmayacaktır. Eğer gerçekten buna inanıyorsanız bunu büyük bir içtenlikle söylemelisiniz. Sekreterler konuşmalarında seslerinde vurgu ve tona dikkat ettikleri kadar, konuşma hızına da dikkat etmelidirler. Dakikada 120 ile 160 sözcük hızıyla konuşmak uygundur. Dinleyenlerin bu sürede kelime işleme hızları 200 sözcükten daha fazladır. Eğer çok yavaş konuşursanız, dinleyenin dikkati dağılır. Etkili konuşmada, insanların konuşanı daha iyi anlayabilmesi için, önemli bir düşünceyi aktarmanın öncesinde ve sonrasında durulmalıdır. Özel bir sözcüğün ses ve perde ayarı uzatılmalı ya da değiştirilmelidir. Konuşmada en çok sesin coşkulu olmasına önem verilmelidir. Coşku güçlü ve açık bir mesajla birleştirilirse, karşıdakini ikna edebilir. Coşku, taşkın ve samimiyetsiz olmamalı, ancak söylenen ne ise ona uygun bir enerjinin yansıması ile elde edilir. Konuşmada ölçülü bir espri anlayışı, dikkatlerin konuşana çekilmesine yardımcı olur ve iletişimin etkinliğini artırır. Dinleyicilerde kahkahadan çok hafif bir tebessüm oluşturmak, konuşma başarısının bir kriteridir. Espri ile komiklik arasındaki ince çizgi aşılmamalıdır. 8 Konuşmada dikkat edilecek hususlardan biri de, diksiyon kurallarıdır. Bilindiği gibi diksiyon; bir dilin ses özelliklerine dikkat ederek, sözcüklerin doğru seslendirilmesidir. Diksiyon (belagat), konuşulan dilde kelimenin seçilmesi, söylenmesi ve düşüncenin etkili biçimde sunulmasıdır. Kelimeleri yazarken duyguları ifade etmek mümkün değildir; ancak onları konuşurken her bir kelimenin anlamına uygun bir ses tonu ile konuşmak, kelimenin gerçek karşılığını bulmasını sağlar. İçtenliksiz bir takdir veya sevgi sözcüğü, karşı tarafta karşılığını bulamayacaktır. İçtenlikli olmanın ön koşulu ise insanın öncelikle kendi söylediğine inanmasıdır. Diksiyon kuralları, vurgu/tonlama ve konuşma hızının yanında, konuşmanın etkin olması için taşıması gereken bazı faktörler vardır. Bu faktörler: • İyi bir konuşma, her şeyden önce sağlam bilgilere dayanır, • İyi bir konuşma, dinleyenlerin ilgi ve dikkatini toplar, • İyi bir konuşma, yıkıcı değil yapıcıdır, • İyi bir konuşma, canlı ve anlaşılır bir dil ve coşkulu bir üslup gerektirir, • İyi bir konuşma, ölçülü jest ve mimik gerektirir, • İyi bir konuşma, mümkün olabilecek olanlarla ilgilidir, • İyi bir konuşmanın konusu ve amacı vardır. 9 Sekreterlerin konuşmalarının etkili olabilmesi için, özellikle meslekleri ile ilgili konularda bilgili olmaları gerekir. Ayrıca sekreterlerin zihinsel fonksiyonlarını geliştirebilmeleri bakımından, olaylar arası ilişkiler kurması ve analitik düşünebilmesi için mantık, kendini ve karşıdaki insanla olan ilişkilerini dengelemesi için psikoloji, toplumla olan ilişkilerinin sağlıklı bir biçimde kurabilmesi için sosyoloji ve sosyal psikoloji, sözlü veya yazılı dil ve anlatım yeteneğinin geliştirilmesi için, edebiyat, güncel kalabilmek için de aktüalite konusunda sürekli okumaları ve araştırma yapmaları gerekir. Konuşmalar yüz yüze yapılıyor ise, göz teması kurulmalı ve yön, konuşulan şahsa çevrilmelidir. Konuşma sırasında, konuştuğunuz şahsa bakmamanız durumunda bunun, beden dilindeki anlamı, sizin onlardan bir şeyler sakladığınız şeklindedir. Böyle bir tavır, aynı zamanda mesajda güven eksikliğinin varlığını gösterir. Göz teması, karşı tarafın sürece dâhil olmasını sağlar. Göz teması aynı zamanda, insanlara açılmanın bir yoludur. Göz teması kurduğunuz insanlar, size bakmaya reddeder veya olumsuz bir beden dili sergiler iseler, buna aldırmamak gerekir. Bir sekreter için duygusal tepkiler söz konusu olmamalıdır. 10 Sekreterler, konuşmaya önem verdikleri kadar, aynı önemi dinleme, konusuna da vermelidirler. İnsanların söyledikleri kendileri için önemlidir. Etkili dinleme alışkanlıklarını öğrenmek diğer kişilere ve insanın kendisine saygı duyulmasını sağlayabilir. Dinleme etkili iletişimin temelidir. “Etkili Dinleme Dili”ni diğer insanlara başarıyla uygulamak, kişinin iletişim yeteneğini arttırır. Sekreterler konuşmaları sırasında dinleyicileri denetleyebilmek için seslerinin şiddetini değiştirmelidir. Bu, girişte temel konularda, geçişlerde ve sonuç bölümlerinde daha sesli ve daha yavaş konuşarak sağlanır.Sesin şiddetini arttırma söylenenlere ilgi uyandırır. Sesin şiddeti azaltılarak da, dinleyicilerin dikkati çekilir. Dinleme Yeteneği Olmak İnsan yaşamında konuşmak ve susmak kadar dinlemenin de büyük bir yeri ve önemi vardır. Konuşmak ve susmak gibi, dinlemek de bir sanattır. Eski Yunan öğretisindeki diyalogun, zamanla kaybolup, yerini usta ya da öğretmenin anlattığı ve sorular sormadığı, öğrencinin de yanıt vermeyip sadece dinlediğini bir eğitim sistemi etkin iletişime olanak vermemektedir. 11 Dinleme sanatı hakkında ilk yazılı bilgileri Plutarkhos’un MS. 50-120 “Dersleri Dinleme Sanatı” adlı yapıtında görüyoruz. Plutarkhos eserinde “Okula başlamanın ardından, tüm yetişkinlik yaşamı boyunca LOGOS’u dinlemeyi öğrenmek gerektiğini söyler; ancak bu şekilde neyin doğru, neyin aldatıcı olduğunu, neyin retorik, neyin gerçek oİduğunu söyleyebiliriz, Dinleme, sizin ustalarınızın denetimi altında olmadığınız ama Logos’u dinleme zorunda olduğunuz gerçeği ile bağlantılıdır” der. LOGOS Yunanca, us (akıl)la kavrama, us (akıl) ve usa dayanan söz,’bilgi, bilimdir. Logos aynı zamanda insanda düşünce, doğada ise geçerli olan evrensel yasalardır. Dinlemede önemli olan, söyleyen kadar dinleyenin de aklın , mantığın ve bilginin kurallarına uygun davranmasıdır. Eğer bir konuşmanın içeriği bundan yoksun ise ya da dinleyen, bir dinleyicide aranan niteliklerden yoksun ise, amaca varılamaz. Tevrat’ta "Önce Söz Vardı" deyimi, sözün önemini vurgularken, aynı zamanda dinlemenin de önemini vurgular. Yoksa dinleme olmasaydı sözün ne önemi olabilirdi. Konuşma, varlığını ve anlamını dinlemeye borçludur. Bu nedenle iyi bir dinleyici olmadan, iyi bir konuşmacı olunamaz. Sosyal yaşamda dinleyerek, konuşmayı ve bilgiyi öğrenirken, aile ve öğretmenlerin kullandığı uyarı sözcüklerinin başında “DİNLE” gelir. Bu uyarıya uymada pek başarılı olduğumuz söylenemez. 12 Dinlemek bir insanın rahatça oturup ses dalgalarının kulaklarına girmesine izin vermesi değildir. İyi dinlemek çaba ve katılım gerektirir; fakat buna giden yollarda da birçok engel vardır. Bunlarda biri de, konuştuğumuzdan çok daha hızlı düşündüğümüzdür. Başarılı bir iletişim açışından gerekli plan “anlayabilmek için dinleme “kişinin rastlantılara bağlı olarak kendi kendisini eğitmesine bırakılmıştır. Bazı kişiler doğuştan iyi bir dinleyici olabilir; ne var ki, bu kişilerin sayısı azdır. İyi bir dinleyici olabilmek için, çoğu insanın bilinçli bir çaba harcaması ve yeni beceriler geliştirmesi gerekir. Doğan Cüceloğlu, Yeniden İnsan İnsana adlı eserinde dinlemenin birçok türü olduğu üzerinde durmaktadır. Cüceloğlu dinlemeyi şu şekilde sınıflandırmaktadır: Görünüşte dinleme: Bazen karşımızdaki kişi dış görünüşüyle dinliyormuş gibi durur; fakat iç dünyası bambaşka yerdedir, ya da kafasında bizim söylediklerimizden daha önemli bir konu vardır. 13 Seçerek dinleme: Kimileri konuşanın söylediklerinden sadece kendi ilgilendikleri bölümü duyar, diğer söylenenleri dinlemez. Bu tür dinleyiciler dikkatlerini çekecek bir sözcük ya da bir ifade ortaya çıkıncaya kadar “görünürde dinleyici” olarak kalırlar. İlgilerini çeken para, bir meslek, belirli bir kimse ya da cinsiyet gibi farklı konular olabilir. Eğer onların ilgilendiği bir konuda konuşmuyorsak, bir duvarın karşısına geçip konuşmamızdan pek farkı olmaz. Duygusal dinleme: Sürekli olarak belirli duygusal tonu taşımak isterler. Ne söylerseniz söyleyin bu tip dinleyiciler, her söylenenden bir espri veya bir hüzün çıkarmaya çalışırlar. Kendi ilgilendikleri duygunun dışında işittiklerini, hemen o anda unuturlar, bir daha hiç hatırlamazlar. Savunmacı dinleme: Ne duyarsa duysun her söyleneni, kendine yönelmiş bir saldırı sayar ve hemen karşı savunmaya geçer. Tuzak kurucu dinleme: Bu tipler hiç seslerini çıkarmadan dinlerler, çünkü bunlar dinledikleri bilgilerden yararlanarak, karşısındakini zor dununa sokacak fırsatları yakalamaya çalışırlar. 14 Yüzeysel dinleme: Bu tür dinleme özelliğine sahip kişiler, konuşanın kullandığı kelimelerin yüzeyinde kalır ve asıl altta yatan anlamına ulaşamazlar. Toplumun geleneksel kesimlerinde, açık seçik, doğrudan doğruya iletişim kurmak genellikle “ayıp” sayıldığından, kelimelerin altında yatan anlamların anlaşılması beklenir; söylenenleri yüzeysel düzeyde anlayan kişi “saf’ biri olarak algılanır. Yardımcı olmak için dinleme: Bir kişi diğerine değer verdiği, hoşlandığı ya da sevdiği zaman, onun sorunlarını çözmeye yardımcı olmak ister. Onun için çoğu kişinin bir dert ortağı, bir dostu vardır. Gözlemlere göre, bir kimsenin ne kadar iyi niyetli olursa olsun, söz konusu kişinin sorununu onun adına çözebildiği görülmemiştir. Bir kimseye yararlı olabilmenin tek yolu vardır, o da karşımızdakini dikkatle dinlemek ve onunla kalben ve kafaca beraber olmaktır. Bir başka deyişle, karşındakini duyarak dinlemektir. Gerçek dinleme: Kişinin kendi ilgi alanından vazgeçmesi ya da ona geçici olarak ara vermesi, konuşanın dünyasına girmesi, kendini onun yerine koyup dünyaya onun gözüyle bakmasıdır. Konuşmacıyla dinleyicinin bir bütün olması aslında kendi sınırlarımızı genişletmemiz anlamına gelir ve bu uygulamadan her zaman yeni bir bilgi edinilir. 15 Gerçek dinleme, geçici bir süre için başka birini tümüyle kabullenmek anlamına gelir. Konuşmacı, bu durumun bilincine varınca, kendini daha güçlü hisseder ve dinleyiciye zihninden geçen her şeyi aktarmaya başlar. Bu gerçekleşince de konuşmacı ile dinleyici, birbirini daha iyi anlamaya başlar. İnsan, psikolojisine göre belirtilen dinleme türlerinin bir veya bir kaçına sahip olabilir. Nasıl bir dinleyiciyim diye kendimize sorduğumuzda, bunu öğrenmek için bir kaç gün dinleme davranışımıza dikkat etmemiz gerekir. Davranışımızı değiştirmeye kalkmadan sadece kendimizi gözleyelim. Dinlediğimiz zaman kaç kez; gerçekten dinliyoruz, ya da daha önce söz konusu olan dinleme davranışlarından hangisini gösteriyoruz. Bunların farkına varmaya çalışalım. Gerçekten dinliyor muyuz yoksa duyuyor muyuz bunu samimi bir şekilde kendimize sorabiliriz. Dinlemek ve Duymak Duymak ses dalgalarının kulak zarına çarpmasıyla gerçekleşir; dinleme ise, işitileni anlamak ve kavramak ile mümkün olur. Etkin bir dinleme yeteneği için öncelikle dikkatin konu üzerinde toplanması gerekir. Zihnin tam olarak konuya verilmesi, bu bölünmemiş derin bir dikkatle mümkün olabilir. Ayrıca dinlemeye hazırlıklı olmak da önemlidir. Bedenin ve zihnin dinlemeye hazırlanması gerekir. Bedenen sakin, zihnen uyanık ve not almaya hazır olmalıdır. 16 Etkin bir dinleme için uyulması gereken kurallar şunlardır: • Konuşmacıyı anlamak için çaba göstermek. Konunun anlaşılması için çaba gösterilmelidir. Dinleyerek öğrenme, hem konuşan hem de, dinleyen için aktif bir işlemdir. • Duyguları kontrol etmek. Dinleyerek öğrenme durumunda olan kişi, kendisiyle konuşmacı arasındaki duygusal engelleri ortadan kaldırmalıdır. • Dinleme sürecinde ana fikri kafada tespit etmek. İyi bir dinleyici ana fikir ve bu fikri destekleyen yardımcı fikirleri ayrıntıları ile zihinde saklı tutar. Bunun için önce kafada konuşmanın bir tablosu çizilmeli, sonra da ana fikri yardımcı fikirlerden ayırmak gerekir. • Konuşma hızı ve zihinsel kıvraklık. Bir konuşmayı bütünüyle anlayarak dinlemek kolay değildir. Çünkü normal olarak düşünme hızı, konuşma hızından daha hızlıdır. • Not almak. İyi bir dinleyici olmada not almak, en iyi yardımcıdır. Konuşmacının verdiği ana fikirler not halinde kaydedilmeli, ayrıntıları ise ana fikirleri destekleyecek kadar yer verilmelidir. 17 İkna Yeteneği Olmak Gündelik yaşamda insanlar sözlü iletişimi ya birbirlerine bilgi vermek, ya onların davranışlarım değiştirmek, ya da başka bir konuda ikna etmek amacıyla kurarlar. İletişim için ikna etmek önemli bir nedendir. İletişimin sağlıklı biçimde kurulması, kaynağın ikna yeteneğine bağlıdır, ikna kavramı “bir konuda birinin inanmasını sağlama, inandırma” anlamına gelir. İkna; birini bir konuda inandırma, bir şey yapmaya razı etme ve kandırmadır. Diğer bir tanımla ikna, kişinin tutum ve davranışlarını zorlama olmadan etkilemeyi ve değiştirmeyi hedefleyen bir iletişim biçimidir. “İnsanları inandıklarından vazgeçirmek, onları bir şeye inandırmaktan daha zordur.” “Bir ön kabulü yıkmak, atomu parçalamaktan daha zordur”. İnsanları her hangi bir şeye inandırmanın yolu, ikna etmeye bağlıdır. Zorla insanların düşüncelerini değiştirmek, hiçbir zaman mümkün olmamıştır. İnanmak ayrı, kabul etmek ayrıdır. İnsanlar zorla bir düşünceyi kabul ederler; ancak zorla inanmazlar. Bir İngiliz atasözü “Bir atı zorla suya götürebilirsin; ancak zorla su içiremezsin” şeklindedir. Atasözünden de anlaşılıyor ki inandırmanın yolu ikna etmektir. 18 İkna, insanların inanç ve tutumlarını kontrol altına alarak, düşüncelerini ve davranışlarını değiştirmektir. İletişim genel anlamda bir zihin yönlendirme faaliyeti olduğuna göre iletişimde başarı veya başarısızlık ikna yeteneği ölçüsünde olacaktır. İkna etmenin ilk kuralı nezaketle yaklaşmaktır. Başkalarıyla konuşurken, onu haksız çıkarmak veya mağlup etmek gibi olumsuz bir iletişim kurma yoluna gidilmemelidir. İkna edici bir iletişim karşı tarafı memnun etmek için çaba göstermeyi gerektirir. Muhatabı saygıyla dinleme, onun sorularına anlayacağı bir dille cevap verme ve karşı tarafa zaman zaman sorular sorarak ona ilgi gösterme iknanın önemli yöntemleri arasındadır. İkna edici bir iletişimde şu amaçlar güdülür: • Var olan bir tutum ve inanç pekiştirilir, • Yeni bir inanç ve tutum benimsetilir, • Hareket ve davranışları etkilemeye çalışılır. Sekreterin ikna edici olabilmesi için bazı niteliklere sahip olması gerekir. 19 Bu nitelikleri şu şekilde açıklayabiliriz: Bilgi ve uzmanlığa sahip olmak. Hiçbir konuşmacı uzmanı olmadığı, bilgilerinin yeterli gelmediği bir alanda, etkili ve ikna edici bir konuşma yapamaz. İnsanlar, konuşma konuları hakkında yeterince araştırma yapmış ve belli bir konuda analitik düşünüp, olaylar arasında ilişki kurabiliyor iseler, ikna etmeleri kolaydır; ancak bunlar ikna edici olmak için yeterli değildir. Bunlar, sadece ikna edici olmayı etkileyen faktörlerdir, ikna etmek aynı zamanda hitabet ve konuşma sanatına ilişkin diğer yetenekleri ve iletişim tekniklerini bilmeyi gerektirir. Dürüstlük ve güvenilirlik. İkna edici olabilmek, dürüst ve güvenilir bir kişiliğe sahip olmaya bağlıdır. Korku ve güvensizlik mesajın iletimini zorlaştırır. Ayrıca güven eksikliği etkili iletişimin önemli bir engelidir. İnsanların konuşma yetenekleri ne kadar gelişmiş olursa olsun, eğer dürüst, doğru sözlü ve güvenilk değil iseler, karşılarındakileri ikna etmeleri kolay değildir. Dürüst ve güvenilir olmak, aynı zamanda bireyin kendisiyle barışık olmasını da kapsar. Kendi sözlerine inanmayan, yaptıkları ile konuştukları çelişen biri başkasını aldatabilir ancak ikna edemez. 20 Kişilik. Kişilik, bireyin duygusal ve davranışsal eğilimlerinin toplamıdır. Kişilik bireyin zihinsel ve bedensel özelliklerinde görülen farklılıklar ve bu farklılıkların kişinin davranış ve düşüncelerine yansıyış biçimidir. Bir başka tanımla kişilik, bireyin olayları değerlendirmedeki özgünlükleri meydana getiren, inanç tutum davranış ve duygusal eğilimlerini içeren ve belli bir süreklilik gösteren özellikleridir. Söz konusu özellikler ne kadar belirgin ise, kişinin ikna etme yeteneği o ölçüde yüksek olacaktır. İnsanlar kişiliklerini oluşturan unsurlar bakımından, kişilik tanımına ve toplumsal davranış düzlemelerine uygunluk gösteriyor iseler, bu özellikleri, onların ikna yeteneklerini önemli ölçüde artıracaktır. Kişiliğin gelişmişlik düzeyi, kişinin belli bir olgunluk düzeyinde olmasına bağlıdır. Bireyin sahip olduğu olgunluk düzeyleri farklı biçimlerde ele alınabilir. Bunlar; onun tarihsel süreç içindeki bedensel gelişmişlik düzeyini gösteren kronolojik olgunluk, işaret ve kavramları anlayabilme, analitik düşünebilme ve olaylar/olgular arasındaki ilişkileri ortaya çıkarabilme derecesini gösterir. Sekreterlerde bulunması gereken diğer bir olgunluk zihinsel olgunluktur. Zihinsel olgunluk sekretere olabilecek olanlar ile olanlar arasında ilişki kurma yeteneği kazandırır. 21 Bir sekreterin diğer insanlarla etkin iletişim kurma yeteneğini gösteren sosyal olgunluk, acılarını ve sevinçlerini belli ölçüde gizleyebilme, duygularını kontrol edebilme derecesini gösteren duygusal olgunluk ve son olarak insanın belli değerler hiyerarşisine, normatif değerlere sahip olması ve bu (değerler hiyerarşisine göre ortaya çıkmış davranış düzlemine göre davranma yeteneğini gösteren felsefi olgunluk gibi olgunluk biçimleri vardır. Bir sekreterin olgunluğu, yukarıda sayılan olgunluğa uyduğu oranda fazla olacaktır. Yabancı Dil Bilmek Günümüzün hızlı değişim sürecinde organizasyonlar faaliyetlerinde, küresel firmalarla rekabet etmek, onların stratejilerinden etkilenmek durumunda kalmaktadırlar. Bu etkileşim süreci örgütleri küresel düşünüp yerel hareket etmeye itiyor. Bir bakıma organizasyonların büyüklüğü ve faaliyet alanları ne olursa olsun, küresel olmak durumunda kalıyorlar. Örgütlerin faaliyetlerinin küreselleşmesi, ortaya küresel ölçekte iletişim kurma sorununu çıkarmaktadır. Dünyanın en büyük firmalarına ve ekonomisine Amerika'nın sahip olması ve bu ülkenin dünya ölçeğinde politika ve strateji geliştirme yeteneğinde olması, söz konusu ülkenin dilinin (İngilizcenin) önemini artırıyor. Bu nedenle, örgütsel iletişimde önemli görevi olan sekreterlerin yabancı dil becerisine sahip olmaları, bir zorunluluk haline gelmiştir. 22 Teknoloji ve iletişim dilinin İngilizce olması, bu dili, bazı meslekler açısından zorunlu kılıyor. Sekreterlik mesleği bu mesleklerden biridir. Kuşkusuz diğer dilleri bilmekte yararlıdır ancak, İngilizce hakimiyet kazanıyor. Dünyanın, özellikle iş dünyasının küreselleşmesi sonucunda İngilizce tüm iletişim sistemlerine hâkim olmaya başlamıştır. Örgütlerin bilgi işleyen birimlere dönüşmesi ve bilgi teknolojilerini üreten ülkelerin dillerinin ağırlıklı olarak İngilizce olması veya işletim sistemlerinin İngilizce hazırlanması, İngilizceye duyulan ihtiyacı artırıyor. Bilgisayar yazılımlarının İngilizce hazırlanması, bilgi örgütlerinin İngilizce bilen elaman istihdamını zorunlu bir duruma getirmektedir. İçinde bulunduğumuz süreçte İngilizce evrensel dil haline gelmiştir. Bugün bir milyardan fazla insan İngilizceyi anadil, ikinci dil ya da yabancı dil olarak konuşuyor. Dünyadaki tüm radyo yayınlarının %60’ı İngilizce. Dünyadaki mesajların %75’i İngilizce yazılıyor. Tüm milletlerarası telefon görüşmelerinin %95’i İngilizce yapılıyor. Dünyadaki milyonlarca bilgisayardaki verilerin %80’i İngilizce. Bugün artık İngilizce küresel piyasalarda stratejik öneme sahiptir. 23 İnisiyatif GeliştirmeYeteneği Olmak: İnisiyatif sözcüğünün iki anlamı vardır: Bunlardan ilki seçebilme ve karar verme özgürlüğü,diğeri de bağımsız olarak değerlendirme ve uygulama yetkisi ve gücü. Sözcüğün anlamı, sağduyulu davranmayı ve sorumluluk sahibi olmayı içermektedir. İnisiyatif sözcüğü bağımsız davranabilme ve sonuçlarına katlanmayı ifade etmektedir. Yönetimin personel yönetiminden insan kaynaklarına doğru değişmesi, çalışanlarda itaatin yerine inisiyatifin önemini artırmıştır. Bir insanın günlük işlerinde en büyük tatmin kaynağı yaratıcı yeteneklerini ortaya çıkarma olanağı bulmasıdır. Yaratıcı yeteneğin ortaya çıkması, çalışanların işlerinde özerk ve inisiyatif sahibi olmalarına bağlıdır. İnisiyatif sahibi olma, önerilerde bulunabilme ve bağımsız hareket edebilme anlamına gelir. İnisiyatif sahibi biri, göreli olarak daha verimli olacağı gibi, aynı zamanda, kendini gerçekleştirmiş olmanın sonucu yüksek iş tatmini bulur. Örgüt çalışanları üç tür davranış gösterirler. Bunlardan birincisi; örgütün amaçlarına ve kurallarına karşı çıkma, ikincisi, onun amaçlarına uyma, üçüncüsü ise, onun amaç ve kurallarına bağlanmalıdır. 24 Uyma ve bağlanma davranışları, birbirinden farklıdır. Bir amaca veya değere bağlanmış insan, kendini bağlandığı şeyin ayrılmaz bir parçası sayar ve işe bir enerji, bir coşku ve tutku katar. Bu kurumlarda yönetsel kurallara uymakla, hatta harfiyen uymakla sağlanamaz. Bağlanmış insan, sadece oyunu kurallarına göre oynamakla kalmaz;oyunun kuralları, amaç ve hedefiere ulaşmayı engelliyorsa, inisiyatifıni kullanarak kuralları değiştirmek için yollar arar veya yeni kurallar koyar. Günümüzde örgüt üyeleri, gerek işletmelerde, gerekse kamu kuruluşları, sendikalar ve mesleki kuruluşlarda olsun, basit birer işgören olmak yerine, çalıştıkları örgütün yönetimine katılmak istemektedirler. Çalışanlar kendilerini ilgilendiren her tür kararda inisiyatiflerini kullanıp, düşüncelerini ifade etmek istemektedirler. Bugün yönetsel psikolojinin önemli bir konusu haline gelen özerklik ve inisiyatif geliştirme anlayışı, gittikçe bilgi düzeyi ve kültür seviyesi yükselen bireylerin, başkaları tarafından yönetilen bir araç durumunda olmak istememelerinden kaynaklanmaktadır. Bu yaklaşımda, liderlik nasıl bir kişiyi değil, örgütsel bir fonksiyonu ifade ediyorsa, inisiyatifi sınırlandıran herhangi bir otoritenin de, bir kişinin elinde toplanmasını doğru bulmamakta, ortak yerine getirilmesini gerekli kılmaktadır. 25 Yöneticiler girişimciliğin ve inisiyatif kullanımının sonucunda ortaya çıkan düzensizlikten korkmamalıdırlar. Yönetici düzensizliğe bir yer bırakmazsa, örgüt organik yapıdan uzaklaşır, mekanikleşir ve hayal kırıklıklarının ve doyumsuzlukların yaşandığı bir çöl halini alır. Geleneksel örgüt modelleri, başarılı insanların potansiyellerinin tümüyle açığa çıkmasına izin vermezler. Bu örgütlerdeki formel ilişkiler, insan potansiyelinin açığa çıkması için gerekli olan inisiyatif kullanımı bakımından yeteri kadar esneklik sağlamaz. Heyecanlandırıcı yöneticilik, çalışanlardaki inisiyatif yeteneğini ve duyguları serbest bırakmayı gerektirir. Yöneticilerin örgütsel verimliliklerinin artırılması için çalışanlarına inisiyatiflerini kullanabilecekleri özerk bir alan tanımaları gerekir. Verimliliğin yanında, yargısal ve zihinsel yeteneğin kullanılmasına ve karar verme uygulamalarına katılmaya izin veren işlerin, stres yaratma düzeyi düşük işler olduğunu ileri sürülmektedir. İnisiyatif kullandırmanın iş tatmini ve motivasyonun artırılması gibi olumlu bir katkısı vardır. Bu nedenle sekreterlerin inisiyatif kullanma yetenekleri ne kadar yüksek olursa, örgütte iş tatminine ve ekip ruhunun oluşturulmasına katkısı o ölçüde artar. 26 Güvenilir ve Ağzı Sıkı (Ketum) Olmak İnsanın güvenilir olabilmesi için, güçlü bir karaktere sahip olması gerekir. ’Karakterli olmak demek, insanın kendi değer ve prensiplerine bağlı olması demektir. Karakterli insanlar; sağlam, güvenilir, dürüst, sözünün eri, cömert, cesur, özgüven, yüksek ve güçlü adalet duygularına sahiptirler. Karakterlilik, insanın kendi kendinin farkında olmasıyla elde edilir. Kendinin farkında olmak, insanların kendileri açısından önemli olan değer ve ilkelerine göre yaşamaları anlamına gelir. Karakter sağlamlığı insanları çeker. Karakter sağlamlığı ile hareket etmek, kişisel gücü açığa çıkarır. Güven vermek geliştirilebilecek bir yetenek değildir ancak ilişkilerde açıklık ve dürüstlükle elde edilebilecek bir niteliktir. Diğer insanlara karşı açıklık ve dürüstlük, kendimize karşı açık ve dürüst olmamıza bağlıdır. Bunun tam tersi ise düzenbazlık ve hesaplı olmaktır. Sekreterlerlerin verdiği sözleri yerine getirerek, görevleri zamanında ve beklenen ölçüde yaparak, yapılan faaliyetlerde sorumluluk üstlenip hataları kabul ederek insanların güvenlerini kazanma yoluna gitmeleri, mesleki yetkinliklerinin gereğidir. 27 Sekreter sözcüğünün Latince gizlilik ve sır anlamına (secretum) geldiği dikkate alınınca sekreterlerin güvene layık ve sır saklamasını bilen insanlar olmalarının önemi daha iyi anlaşılmaktadır. Sekreteri diğer ofis çalışanlarından ayıran en önemli özellik ağzının sıkı olmasıdır. Sekreter, kendisine dikte ettirilen mektuplardan, katıldığı toplantılardan, elinin altında bulunan dosyalardan dolayı birçok gizli bilgiye vakıf olur; bu nedenle sekreterin sır saklama özelliği, en önemli sekreterlik özelliğidir. Yaratıcı Olmak Yaratıcılık, yeni bir şey üretme, geniş düşünme yeteneğine, sahip olma, görüşlerini farklı yaklaşımlarla sunma ve güç sorunların çözümünde alışılmamış ve etkili yollar geliştirme yeteneğidir. Yaratıcılık, örgütsel amaca ulaşmak için katkı sağlamak amacıyla örgütsel koşullara ve işe bağlanmakla ilgili bir tutkuyu ifade etmektedir. İnsanlar yaratıcılıklarını; mantık ölçüleriyle, problem çözme yetenekleriyle, analitik düşünme yetenekleriyle ve bağımsız davranabilme yetenekleriyle gösterirler. Yaratıcı bireyler meraklı insanlardır. Geniş ve esnek görüşleri vardır. Sekreterlerin mesleği ile ilgili olarak bilimsel ve teknik değeri olan yeni fikirler, sezgiler, buluşlar ve ürünler ortaya çıkarma yeteneği onların yaratıcılık yetenekleriyle ilgilidir. 28 Yaratıcı yeteneğe sahip sekreterlerin düşünsel davranış biçimleri; farklı verileri anlamlı bir şekilde soyutlayabilir, kavramlaştırabilir, örgütleyip bütünleştirerek bir model haline getirebilir. Yaratıcı olanlar, çeşitli bilim dallarından edindiği bilgileri yaratıcı bir şekilde organize edip bütünleştirebilir. Yönetimin doğasında ilkelerden değil, çıkarlardan hareket etme vardır. Sekreter kitap ve kural dışı deneyimlerden yararlanabilmelidir. Yaratıcı yeteneğe sahip olan sekreterlerin yargılama, değerlendirme ve zamanlama gücü yüksektir. Sonuç alabileceği zamanı iyi seçer. Aynı zamanda yönettiği sistemin sorunlarına ve ihtiyaçlarına duyarlıdır. Yaratıcı sekreter sorunları stratejik açıdan ele alır, hedefleri iyi tanımlar. Uzun dönemli planlar yapıp, hedeflerine adım adım yaklaşır. Kişisel başarıyı göz ardı etmeden örgütsel başarıyı gerçekleştirmeye çalışır. Çalışma sorunları ile sürekli ilgilidir. Kendini örgütün ayrılmaz bir parçası olarak görür. Zihin ve beden olarak sürekli ve yüksek düzeyde bir enerjiye sahiptir. Her zaman iş için istekli ve hazır durumdadır. Yaratıcılık kişinin kendi kişilik yapısından kaynaklanan bir özellik olduğu için, çevre tarafından geliştirilebildiği halde, çok az bir şekilde engellenebilir. Yaratıcılık bir anlamda kişinin çevrenin olumsuz etkilerine direnebilme ve onları aşabilme kapasitesi olarak da düşünülebilir. 29 Yaratıcı bir etkinlikte bulunabilmek için şu kurallara dikkat etmek gerekir: • Merakı her zaman tetikte tutmak, çok çeşitli konularla ilgilenmek, her konuda nasıl, niçin sorularını sormak. • Geçmişteki ve günümüzdeki buluşlarla ilgilenmek, bu buluşlara götüren süreçleri izlemek, • Kafayı kurcalayan bir sorun karşısında acele çözüm aramak yerine, dinlenmek, hayal kurmak ve alternatif çözüm önerileri geliştirmek, • Olabildiğince çok sayıda kişiyle diyalog kurmak, • Fiziksel ve zihinsel etkinlikleri dengelemek, • Çeşitli egzersizlerle beyin jimnastiği yapmak, • Bir sanat dalını uğraş edinmek, • Beklenmedik gelişmeleri bir fırsat olarak değerlendirmek, • Kendine güvenmek ve hatalardan ders almak. Yaratıcılık bir anlamda kalıplaşmış ve katılaşmış şemalara karşı direnmedir; bu nedenle çoğunlukla üstler tarafından tedirginlik ve direnişle karşılanabilir. Normlardan sapanlar kınanır. Yenilikçi eğilimlere karşı, gelenekçi normların önemi abartılır. 30 Üstler kendi işlerinin ve tecrübelerinin ne kadar önemli olduğunu göstermek için astlarının başarılarını görmeme eğilimindedirler. Oysa yaratıcı olmak için basit ve pratik başarılar önemsenmelidir. Bu tür başarıların peşinde olmayanlar kınanmalıdır. Yaratıcılık konusunda yapılabilecek en önemli husus, insanlara yaratıcı olmanın ne demek olduğunu yeniden keşfetmelerini sağlamak ve yaratıcı olmalarını önleyen etkenleri ortadan kaldırmalarına yardımcı olmaktır. Richard Bach “sınırlarınızı ileri sürdüğünüz zaman, sınırlanmış olursunuz” diyor. Bir sekreter, her şeyden önce yaratıcı olabileceğine inanmalıdır ve yaratıcılığın mesleğini sürdürmesine ne gibi yararlarının olacağının farkında olmalıdır. Bunu sorgulamak ilk adımdır. Sonraki adım ise yaratıcılığı geliştirmek için kullanabileceği çeşitli yöntem, araç ve tekniklerin farkına varmaktır. Bir insanın yaratıcı (creativity) olması aşağıdaki yöntemi kullanmasına bağlıdır: • Cisimleri ve kavramları kullanmak, • Risk almak, • Etrafta dolaşmak, farklı yerlere gitmek • Afacanlaşmak, içimizdeki çocuğu dışarı çıkarmak, • Transformasyon yoluyla bakış açışını değiştirmek, 31 • İlişkilendirmek, karşılaştırmak ve birleştirmek, • Verileri sindirmeyi öğrenmek, • İyi tarafi nedir?, “Peki şöyle olamaz mı?” gibi soruları sormak • Tasarı yeteneğini kullanarak düşünceleri genişletmek, ya da daraltarak yoğunlaştırmak, • Ya olaylar farklı bir sırayla gerçekleşseydi? sorusunu sormak. Bu maddelerin baş harfleri bir araya geldiği zaman, İngilizce’de yaratıcılık anlamına gelen creativitiy sözcüğünü oluşturmaktadır. Yaratıcılığın herkese göre farklı yöntemleri olabilir. Sekreter kendi yaratıcı yeteneklerini ortaya çıkaracak çalışma ortamına sahip olursa, yaratıcı olmanın en önemli koşulunu yerine getirmiş olur. İçinde tanınmamış, garip kalmış yetenekleri olan her insan, uygun bir ortama sahip olduğu zaman yaratıcı olabilir. 32 Risk Alabilmek Risk, sonucu belli olmayan bir sürecin getireceklerinden dolayı, kayıp ya da zarar yaşayabilme olasılığıdır. Risk yönetimi, belirsizlikleri ve belirsizliklerin yaratacacağı olumsuz etkileri daha kabul edilebilir bir düzeye indirgemeyi sağlayan bir tekniktir. İnsanlar risk konusunda üçe farklı tutum gösterirler; hayatları boyunca risk almayanlar, hayatları risk almaktan ibaret olanlar ve gerektiği zaman risk alanlar. Burada gerektiği zaman risk almak yönetim için son derece önemlidir. Her iş bir stratejiyi, strateji de çevresel şartlardaki değişmelere uyumu gerektirir. Hayatta kalmak büyüme ve genişlemeyi sürdürmek için yönetim, örgütü zararlı etkilerden korumalı ve örgütün sunulan fırsatlardan maksimum düzeyde yararlanmayı bilmelidir. Etkili iş stratejisi, firsat ve risklerin başarılı bir şekilde yönetilmesiyle başarılabilir. Risk yönetimi, tüm faaliyetlerde rasyonel kararları alabilmek için kullanabilecek yöntemleri içerir. Risk yönetimi, görevi mümkün olan en az risk ile yapabilme imkânı sağlayan mantıklı ve pratik bir yoldur. Bu en yüksek risk ortamı oluşturan bölgeleri tanımlayarak ve riski yok etmek, azaltmak ve kontrol etmek için tedbirler alarak, görevi yapabilme becerisidir. Risk yönetimi; karışık, teknik veya zor değildir. Başarılı bir risk yönetimi için aşağıdaki adımların etkin bir şekilde takip edilmesi gerekir. Risk yönetimi, takip edilmesi gereken bir kaç adımı gerektirir. 33 Bu adımların başında riski tanımlamak gelir. Risk yönetimi için ana olaylar tanımlanmalı ve zaman sırasına göre listelenmelidir. Bu işlem riskleri saptamada yardımcı olacaktır. İkinci adım tanımlanan risklerin değerlendirilmesidir. Değerlendirme bir kararın veya faaliyetin riski olup olmadığına karar vermeyi gerektirir. Diğer bir adım karar ve kontrol geliştirme adımıdır. Kontroller tehlikelerin farkında olmaktan dolayı operasyonel uygulamalara kadar uzanır. Diğer bir adım, kontrolleri uygulama adımıdır. Son adım riskin yönetimi adımıdır. Her insanın kendine göre değerlendirme ölçütü vardır; yani her insanın kendine göre bir risk yelpazesi vardır. İnsanların risk alma konusundaki sınırlamalarım ortadan kaldırmak için ihtiyaç duyulan önemli bilgilerden biri de söz konusu kişinin risk yelpazesinin nitelikleridir. Risk almaktan hoşlanan bir kişinin ihtiyacı olan destek, risk almaktan korkan ve kaçınan bir kişinin alması gereken destekten farklıdır. 34 Sempatik ve Temsil Yeteneği Olmak Bir sekreter kıyafeti, nezaketi, davranışları, bilgisi, konuşması, becerisi, işi ve görgüsü ile kendini gösterir. Sekreterlerin yukarıdaki özelliklere sahip olması, başarılı olmalarında anahtar faktörlerdir. Kamusal, özel veya sosyal yaşam alanlarında sosyal davranış kurallarını bilmek insana güven verir; üstünlük ve saygınlık kazandırır. Bu kurallara uyan kişiler iş yaşamında daima fark ve tercih edilirler. Temsil, kişinin dış görünümü, güzel ve uygun giyimi, uygun tutum ve davranışları, uygun ve güzel konuşması, protokol- saygı, görgü ve nezaket kurallarına uyması ile ortaya çıkar. Temsil, aynı zamanda kişinin imajıdır. Bir Çin atasözü “gülmek bilmiyorsanız dükkan açmayın” diyor. İçten bir gülümseme iyi niyetin, olumlu tutumun, dostluk ve yardımseverliğin ifadesidir. Güler yüzlü olmanın temelinde alçak gönüllülük vardır. Kendisiyle barışık olmak, güler yüzlü ve sempatik olmayı kolaylaştırır. Kendileriyle barışık olmak insanları desteklemeği ve onların pozitif yanlarını görmeği, kısaca insanı geliştirilmesi gereken değerler olarak gerektirir. İnsanlarla derin, samimi ve dürüst ilişkiler kurmak kendiyle barışık olmanın bir yoludur. Başkalarının başanlarından mutluluk duyabilme erdemine sahip olmak sempatik olmak bakımından önemlidir. Gülümseyen insanın yanında diğer insanlarda her tür pozitif çağrışımlar harekete geçer. Asık yüzlü biri öfkeyi, kavgayı, kötü niyeti ve her türlü olumsuzluğu çağrıştırır. 35 Başkalarıyla ilişki kurarken, sempatik tavırlarla onlan etkilemenin bazı yolları vardır. Her şeyden önce karşıdaki insanlann kişiliklerine önem vermek gerekir.Bu olaylara “empatik” yaklaşmak suretiyle başarılabilir. Bilindiği gibi empati, olayları,başkasının bakış açısıyla değerlendirmek, onların gözüyle görmektir. Bir Kızılderili atasözü “başkası hakkında bir kanaate varmadan önce, onların makosenleri senin ayağında iken, gökyüzünde üç Ay’ın eskimesini bekle” der. Ancak bu sayede o insanın neden o şekilde davrandığı anlaşılabilir. Erdemli davranış karşısındakinin değil, kendi yanlışlarının farkına vararak, kendini kontrol etmektir. Sekreterlerde aranan özelliklerin başında, temsil yeteneği gelir. Sekreterler örgütün vitrini oldukları bilinciyle davranmalıdırlar. Bu bilinç onların temsil yeteneğine yansır. İnsanlar bir kurum hakkındaki ilk izlenimlerini sekreter kanalıyla edinirler. Sekreterler çoğu kez yönetici adına hareket eder. Bu nedenle, sekreter kendi görevlerinin yanında aynı zamanda yöneticinin temsilcisi olarak görev yapar. Kişisel Yetkinliğe Sahip Olmak Kişisel yetkinlik, insan davranışının ne yalnızca güdülerle, ne de dış uyaranlarla şekilleneceğini kabul eder. 36 Kişisel yetkinlik bireyin bilişsel potansiyeline, davranışına, yönetme yeteneğine ve çevrenin isteklerine yanıt verme yeteneğidir. Kişisel yetkinliğin üç yönünden söz edilebilir. Birinci yönüyle kişisel yetkinlik, bir işi başarmaya ilişkin yargıdır. Bu yargı örgütsel bağlamda bireyin kendini değerlendirmesine, işe ve iş çevresine bağlıdır. Kişisel yetkinliğin ikinci yönü zamanla kazanılan bilgilere ve edinilen deneyime göre değişir. Üçüncü yönüyle kişisel yetkinlik, örgütsel amaçlar için harekete geçme unsurunu içerir. Kişisel yetkinliğe ulaşmış bir sekreter temel tutum hatasında, kendine yontan önyargıda ve etkilemeci tutumda bulımmaması gerekir. Temel tutum hatasında, insanlar başkalarının hatalarını içsel unsurlarda ararken, kendi hatalarını dışsal unsurlarda ararlar. Başkalarının hataları içsel unsurlarda arandığı zaman kişiler yeteneklerine göre değerlendirilir(hata yaptı çünkü yetenekli değil) İnsanlar genellikle kendileri hata yaptıkları zaman, bunun nedenini dışsal faktörlerde ararlar (hata yaptım çünkü bu koşullarda başka türlü davranmamın olanağı yoktu) şeklinde değerlendirirler. Kendine yontan önyargıda ise, insan iyi ve olumlu davranışları kendi yeteneklerinde, kötü ve olumsuz davranışları ise temel tutum hatasında olduğu gibi dış faktörlerde arar. Kişinin buradaki temel amacı özgüven seviyesini koruyabilmektir. Etkilemeci tutumda, insanlar kusurlarını ve hatalarını kabul etmezken, her zaman iyi ve olumlu yanlarını dışarıdakilere göstermeye çalışırlar. 37 SEKRETERİN MESLEKİ ÖZELLİKLERİ SEKRETERİN MESLEKİ ÖZELLİKLERİ Sekreterin kişisel özellikleri kadar, mesleki özellikleri de başarısı ve performansı bakımından önemlidir. Sekreterlerin mesleki özellikleri olarak; mesleki tüm eğitimlere açık olmak, kendini geliştirme istek ve yeteneğine sahip olmak, iyi bir zaman yöneticisi olmak, proje gruplarında ve takım çalışmalarında yer alabilmek, yeni teknoloji ve yazılımları takip edebilmek gibi özellikleri sayabiliriz. Değişen önceliklerle baş edebilmek için yeterli esnekliği gösterebilme, dakik ve hızlı olma, stres ve zaman yönetimi bilmek de diğer mesleki özellikler arasındadır. İç ve dış müşterilerin memnuniyetini sağlayabilmek, planlı olmak, kriz anında soğukkanlı olmak, etkin iletişim kurmak, yöneticinin yokluğunda yönetim işlevini yürütmek, seyahat organizasyonları yapmak, raporlama tekniğine sahip olmak gibi özellikler mesleki özelliklerden bazılarıdır. Sekreterlik mesleği bir iletişim mesleği olduğu için sekreterlerin sosyal özelliklerinin de güçlü olması gerekir. Sekreterin sosyal özellikleri; çevreye saygılı ve duyarlı olmak, topluma yararlı olma çabası içinde olmak, medyayı ve şirketle ilgili haberleri takip etmek, şirket içi ve dışı sosyal aktivitelerde yer almak gibi özellikler onun mesleki başarısı bakımından önemli özelliklerdir. 38 Bir Vizyona Sahip Olmak Sekreterlerin mesleki başarıları bakımından özellikte üç tür özellik öncelikli olarak ele alınmalıdır. Bunlardan ilki, sekreterlerin her şeyden önce ne yapmak ve nereye varmak istediklerini bilmeleri gerekir. Bunun için de bir vizyona sahip olmaları önemli bir mesleki özelliktir. Diğer husus sekreterlerin başkasının yönetimine ihtiyaç bırakmamak, örgütsel vizyonla buluşmak ve örgütsel bağlılık gösterebilmek için özel bir görev bilincine sahip olması gerekir. Diğer özellik ise sekreterlik mesleğinin özellikle yanlış imajını ortadan kaldırmak için güçlü bireysel ve meslek ahlakı ilkelerine sahip olmaları gerekir. " Vizyon kavramı genel olarak iki açıdan ele alınmaktadır: Birincisi, kişisel vizyon, ikincisi örgütsel vizyon. Kişisel açıdan gelecekte olmak istediğiniz yeri, örgütsel açıdan ise örgütün gelecekte ulaşmak istediği konumu ifade etmektedir. İnsanların ve örgütlerin gideceği yerin hedeflediği yer olabilmesi için bir vizyona sahip olması gerekir. Vizyon, bilinen gerçeklere dayanarak bilinmeyene ulaşma yoludur. Tolstoy, umutların uyanık insanların rüyaları olduğunu söyler. Vizyon, geleceğe ilişkin bir tasvir, idealler, öncelikler, örgütün varoluş nedenlerini de içeren ve bir dizi ilke ve değerler ortaya koyan ölçütlerdir. 39 Vizyon, mevcut gerçekler, umutlar, hayaller, tehlike ve fırsatların bir araya gelmesi ile oluşan geleceğin tanımlanması için bilinmeyene doğru bir bakıştır. Örgüt yönetiminde vizyon, örgütün uzun dönemde gerçekleştirmeyi düşündüğü hedefleri ifade etmektedir. Hedeflerin belirlenmesinde, sekreter yöneticisini destekler. Bu sayede vizyon öncelikle sekreter tarafından paylaşılan bir vizyon haline gelmiş olur; sekreter için vizyon enerji kaynaklarını ve yeteneklerini yönlendirdiği bir hedeftir. Nazi toplama kamplarından sağ kurtulmayı başaran AvusturyalI bir psikolog olan Victor Frankl, önemli bir keşifte bulunmuştu. Çevresindeki aşağılayıcı koşulların üstesinden gelmeyi sağlayan gücü kendinde bulan insanların diğerlerinden farkı neydi? Çoğu insan ölürken, bazılarının hayatta kalmasını sağlayan şeyin ne olduğu kafasını kurcalıyordu. Sağlık, canlılık, aile yapısı, zeka, hayatta kalma becerileri gibi birçok etkeni inceledi. Sonunda bunların hiçbirisinin birinci derecede belirleyici olmadığını gördü. En önemli etkenin, bir gelecek vizyonu -hayatta kalmayı başaranları ayakta tutan, yapmaları gereken önemli bir işin varlığı, yerine getirmeleri gereken bir misyonun bulunduğu inancı olduğunu fark etti. Böylepe insanları ayakta tutan temel faktörün yaşama umudu, bir gelecek beklentisi olduğunu anladı. 40 “Sorumluluk rüyalarla başlar”. Vizyon, insanı uyandıran bir rüyadır. Liderin sorumluluğu ise vizyonu gerçeğe dönüştürmektir. Gerçekte vizyon sözcüğünün etimolojisine baktığımızda da Latincede “Visio” kavramının uyanık olmak, anlamak, kavramak gibi anlamlara geldiğihi görmekteyiz. Vizyon, geleceğİ düşlemek ve tasarlamaktır; düşlerle gerçekleri dengeleyebilmek ve kurgulayabilmektir.Vizyon değerlerle farklılaşmak, değerlerde gönül gücüyle bütünleşmektir. Vizyon, iletmek ve paylaşmaktır; riske girmek ve riski yönetmektir. Vizyon, boşluktan gelen mistik bir nitelik değildir. O bir liderin geçmiş yaşantısı ve etrafındaki insanların tarihi ile ortaya çıkar Bili Gates, Microsoft’un vizyonunu şöyle açıklamaktadır; “Vizyonumuz çok basit; her masada, her evde Microsoft yazılımını kullanan bir bilgisayar.” Ford Motor Company’de “Kalite Birinci İştir” sözü, kaliteye ilişkin vizyonu ortaya koymaktadır. İnsanlar ortak bir vizyon paylaştıklarında, aynı başarı görüntüsünü paylaşıyorlar demektir. Örneğin CNN’de paylaşılan ortak vizyon, bu kanalın her ülkede hem İngilizce hem de o ülkenin dilinde izlenebilmesidir. Henry Ford’un vizyonu, ortalama vatandaşların sokaklarda arabayla dolaştığını görmekti. Sadece seçkinlerin değil, herkesin bu olanağa sahip olmasını istiyordu. Şirketinin misyonu, herkesin satın alabileceği taşıt araçları üretmek ve bunları halka ulaştırmaktı. 41 Her vizyon mutlaka bir misyon duygusuyla, sahiplenilen misyonla başarılabilir. Misyonsuz vizyon bir anlam ifade etmez; sadece vizyonun geliştirilmesi yeterli değildir. Misyonun da amaçlar, hedefler ve eylemler ile genelden özele doğru şekillenmesi gerekir. Bunu şu şekilde ifade edebiliriz:. • Değerler – vizyon – misyon – hedefler - eylemler Belirtmek gerekir ki değerler tüm aşamalara özgüdür; yöneticiler gerek vizyon ve misyon belirlemede, gerekse amaçların saptanmasında ve uygulamalarında insanla, toplumla, kültürle ilgili değerlere dikkat etmek ve onları korumak durumundadır. Vizyonun örgüt çalışanlarına ve özel olarak sekreterlere yararları şunlardır: • Örgütsel bir amacı paylaşabilme, bir geleceği tasarlayabilme, • Olanla olması gerekeni karşılaştırabilme, • Sosyal gelişmeleri geniş bir kapsamda değerlendirebilme, 42 Bireysel vizyon sadece ne olmak istediğini değil, bunu nasıl gerçekleştireceğini de gösterir, yani ilke ve değerleri de içerir. Bu yüzden bireysel vizyon yaşam felsefesi ile de yakından ilgilidir. Yaşam felsefesi bugünkü düşünce biçimi olarak bireysel vizyonun belirlenmesinde önemli rol oynar. Misyon Duygusuna Sahip Oİinak Misyon stratejik yönetimin en önemli kavramlarından biridir. Misyon örgütün varlığının nedenlerini ortaya koyar. Misyon sayesinde örgütün gerek yönetim kademesi, gerekse diğer çalışanları ortak duyguların ve amaçların önemini kavrar. Bir örgütün misyonu, onun yüksek amaçlarına ulaşmasının ölçütünü belirler. Misyon, çalışanana, ne yapmakta olduğunu ve ne yapacağı konusunda bir sorumluluk duygusu yükler. Her insanın özel ve iş yaşamında temel amacı vardır; bu amaç onun misyonudur. Misyon sözcük anlamı olarak, bir kimseye bir kuruma veya bir guruba verilen özel görevdir. Misyon bir örgütün amacını diğerlerinden ayırır, örgütün felsefesini, kültürünü ve iklimini oluşturur. Örgüt misyonu uzun dönemde, örgütün başarasını artırmanın ve stratejik yönetiminin etkili olmasının başlıca aracıdır. Misyon, varoluş nedenini açıklayan, amacı net bir şekilde ortaya koyan bir ifadedir ve “niçin” sorusuna yanıt verir. 43 Misyon, vizyon doğrultusunda belirlenir. Sekreterlerin örgütsel misyonun oluşturulmasında ve örgüt misyonunun paylaşılmasında örgüt çalışanlarıyla örgütsel irade arasında bağ kurar. Bu bağ sayesinde örgütsel misyon paylaşılan bir misyon haline dönüşür. Örgütsel misyon bir görev ve sorumluluk getireceği ve misyonun kabullenilen ve benimsenen bir misyon olabilmesi için uyulması gereken bazı kurallar vardır. Bunları aşağıdaki gibi açıklayabiliriz: “Ben” düşüncesinden “biz” düşüncesine ulaşmak: Yönetici, geliştirdiği misyonun örgüt çalışanlarınca benimsenmesi için bireysel düşünceden kolektif bir düşünceye ve grup ruhuna sahip olmaya ihtiyaç vardır. Sekreter ekip ruhunun oluşturulmasında birleştirici bir rol üstlenmelidir. Bugünkü ve gelecekteki bizi tanımlama: Misyonun, vizyona destek sağlayabilmesi ve onun gerçekleştirilmesini sağlayabilmesi için bugünkü durumu tespit ve geleceği planlama yeteneğinde olması gerekir. Örgütsel misyon, örgütsel amaçların sonucunda ortaya çıkar. Bu bakımdan misyon amaçlar toplamıdır. Amaçlar örgütün “neyi başarmaya kararlı olduğunu”, “uzun dönemde neye yöneldiğini” ortaya koyar. 44 Amaçların nasıl olması gerektiği sorusuna şu karşılık verilebilir: • Yalın ve anlaşılabilir olmalıdır, • Vizyon ve misyona dayandınlarak oluşturulmalı ve değerleri yansıtmalıdır, • Önem ve önceliklerine göre sıralanmalı ve gerçekleştirilebilir olmalıdır, • Kontrol kolaylığı sağlanması bakımından, belli bir zaman dilimini içermelidir, • Kapsamı özenle belirlenmeli ve birbiriyle iç tutarlılığı olmalıdır. • Vizyonu gerçekleştirmek için örgütün benimsediği taktik ve strateji ile bağlantılı olmalıdır. Yönetici örgütün misyonunu açıkça tanımlar. Örgütlerin temel amacı, faaliyet alanı ne olursa olsun ürettiği mal ve hizmetin kalitesi ölçüsünde amacına ulaşacağını bilir. Güçlü liderlik yaklaşımlarıyla daha güçlü değerlere dayanan ortak bir misyonun geliştirilmesini amaçlar. Sekretere burada düşen görev, misyonun ve vizyonun sahiplenilmesini sağlamaktır. Bunu örgüt içi etkin iletişim kurarak ve örgütsel hedeflere bağlanma duygusu oluşturarak başarabilir. 45 Buraya kadar anlatılanlardan da anlaşılacağı üzere, örgütsel misyon kavramı; bir yanda vizyondan, diğer yandan amaç açıklamalarından ayrı düşünülmemektedir. Vizyona dayanan bir misyon, örgütün niçin var olduğunu ortaya koyar. Misyonun gerçekleştirilmesi bir veya birçok amacın belirlenmesiyle olanaklıdır. Ayrıca amaçlar başta vizyon olmak üzere, misyon ve değerlerle uyumlu olmak durumundadır. Örgütlerde etkin bir misyon oluşturmak için yapılması gereken bazı faaliyetler vardır. Bu faaliyetleri aşağıdaki gibi açıklayabiliriz: Piyasaya Yönelik Olmak: Misyon belirlemede örgütün çalışma alanı üretim sınıfları, teknoloji, müşteri grupları, piyasanın gerekleri ya da bunların tümünün bilinmesi gerekir. Etkin biçimde belirlenmiş bir misyon, piyasa koşullarına cevap veren bir niteliğe sahiptir. Uygulanabilir Olmak: Misyon örgütün kısa vadeli faaliyetleriyle ve dar üretim kalıplarıyla ilgili olmamalıdır. Etkin bir misyon örgütün geleceğini yönetme yeteneğinde olmalıdır. Örgütler mevcut durumdaki kapasitelerini değil, ilerideki muhtemel kaynaklarını dikkate alarak misyonunu belirlemelidir. Zira misyon geleceğin bugüne bir izdüşümüdür. 46 Motive Edilmiş Olmak: Misyonun motive edici olabilmesi için, misyon ve vizyon belirlerken, ilgili kişilerin görüşlerinin alınması gerekir. Çalışanların yapılan her işte ve elde edilen her başarıda, paylarının olduğu onlara söylenmelidir. Başarının en güçlü motive edici faktörü yine başarının kendisidir. Yöneticiler çalışanlara inisiyatif vererek başarılı olmalarını sağlamalıdır. Sonra her başarının maddi ve manevi bir karşılığı olmalıdır. Sekreterlerin, günümüzün hızlı değişim sürecinde başan olabilmeleri, etkinliklerini artırabilmeleri, güçlü bir vizyon ve misyona sahip olmalan ile mümkündür. Sekreterler görünür gelecekte görevlerini planlarken vizyon ve misyon bildirilerine sahip olmalıdır. İyi bir vizyon ve misyon bildirisi, sekreterlerin yönetimsel sezgilerini güçlendirecek ve onun geleceği öngörmesine ve planlar yapmasına yardımcı olacaktır. İş ve Meslek Ahlakı Olmak İş ahlaki, iş hayatında davranışları değerlendirmeye yardımcı olan prensipler ve standartlar bütünüdür. 47 Ahlak, insanların bireysel ve toplumsal ilişkilerin temelini oluşturan değerleri, normları, kuralları, doğru-yanlış, iyi-kötü gibi ölçüleri ortaya koyan değerler bütünüdür. Meslek ahlakı, meslek grubunu oluşturan bireylerin kendi aralarında ve toplum ile olan ilişkilerini düzenler. Ahlak en genel anlamıyla, toplumlar ve insanlar için, “doğru nedir” sorusuna yanıt arar. “İş ahlakı” ise, ahlak norm; ve kurallarının iş hayatında, kurum ve kuruluşlarda kullanılması ile ilgilidir. Latince ve Yunancada Ahlak kelimesi “ethique” ve “morale” kelimeleri ile ifade edilir. Bu iki kelimenin Türkçe’de ayrı ayrı karşılığı yoktur. Ethique karşılığı olarak ”teorik ahlak”, morale karşılığı olarak da “pratik ahlak” terimleri kullanılmaktadır. Ahlak toplumları ayakta tutan temel değerler sistemidir. Bu bakımdan bir takım kişilerin başka tür değerler uğrunda ahlaki değerleri hiçe saymaları, her şeyden önce toplum dediğimiz sosyal birliğe saygısızlıktır. Ahlaki değerler, en basit anlatımla kendilerini iyi veya kötü olarak tanımlayabildiğimiz tutumlar ve davranışlarla ilgili değerlerdir. Ahlaki değerlerin temelinde “iyi” veya “kötü” kavramları etrafında oluşan değerler vardır ve bu değerler tüm toplumlarda bir değer yargısı olarak kabul edilir ve korunur. 48 Ahlak insanlar arasında davranışları düzenler ve normatiftir yani değere dayalı ve kural koyucudur. Ahlak aynı zamanda fonksiyoneldir. İnsanı genel iyiye ve ortak doğruya yönlendirir. Sekreterlerin “iyi” ve “doğru” olarak kabul edilmiş değerler sistemine sahip olmaları mesleki kariyerleri bakımından önemli bir husustur. İşte yüksek iş ahlakı standartlarına sahip olmak ve toplumsal normlara uymak iş ahlakının gereğidir. Ahlaklı kişinin çıkarlara ve maddi değerlere karşı eğilimli değildir. Çevrelerinden olan beklentileri ile kendilerinden olan beklentileri arasında benzerlik vardır. Mesleklerini kendileri için bir amaç değil, çevrelerine yararlı olacak olanaklar sağlayan bir araç olarak görürler. İş ahlakı iş dünyasının sağladığı olanaklar doğrultusunda sağduyulu seçimler yapmada yol ğösteren ilke ve değerlerden oluşur. İş dünyasındaki doğru ve yanlış davranışları ele alır. Birey açısından iş ahlaki, en başta dürüstlük, sözünde durmak, güvenilir olmak ve sadakat göştermek gibi ayırıcı vasıflardan oluşur. Bu anlatılanlar doğrultusunda diyebiliriz ki iş ve meslek ahlakına sahip sekreterlerin özellikleri şunlardır: Dürüstlük. Görevleri yerine getirirken müşterilerle, çalışanlarla, kurum ve kuruluşlarla olan ilişkilerde dürüstlük ilkesine bağlı kalmaktır. Tarafsızlık. İnsana saygı başarının temelidir. İşleri yaparken ahlaki prensipler doğrultusunda, çalışanlar arasında ayrım giizetmeden, tüm iinsanlara eşit düzeyde hizmet sunmak tarafsızlığın gereğidir. 49 Güvenilir olmak. Sekreter veya herhangi bir işgörenin işlemlerde, müşterilere insanlara güven anlayışı içerisinde açık, anlaşılır ve doğru bilgi vermesi önemlidir. Müşteri hizmetlerini zamanında ve eksiksiz yerine getirmek güvenilir olmanın gereğidir. Saydamlık. Müşterilerin kendilerine sunulan ürün ve hizmetlere ilişkin hak ve yükümlülüklerinin yarar ve risk gibi konularda bilgilendirilmesidir. Toplumsal Yararı Gözetme. Tüm faaliyetlerde bireysel çıkarın yanında, toplumsal yararlara önem verilmesidir. Özel çıkarların toplumsal yarar ilkesine ters düşmeyecek şekilde korunması da ahlaklı olmanın gereğidir. Sözünde durma. Sadece yerine getirebileceğimiz taahhütlerde bulunma, farkında olmadan insanları yanlış yönlendirmekten kaçınma, usulsüz ve kabul edilmez uygulamalara dâhil olmama ve bu tür davranışları kınama ilke olarak kabul etme sözünde durma erdemiyle açıklanabilir. İyi niyetle davranma. Örgütün varlıklarını sadece örgüt çıkarları için kullanmayı ve örgütsel pozisyonundan istifade ederek, kişisel çıkar sağlamamayı ilke edinmiş olmak gerekir. İş ahlakı, yapılan haksızlıklara karşı çıkmak, bütün ilişkilerde dürüstlük, güven, saygı ve hakça davranmak demektir. Dürüstlük, güven, saygı ve adalet gibi değerler evrensel değerlerdir. İş ahlakı, çatışan değerlerin tartışıldığı bir alandır. 50 Bireyin hakları ile örgütün amaçları ve ihtiyaçları birbirine kolayca ters düşebilir. Böyle bir durumda ahlaklı davranış, bireyin haklan ile örgütün amaçlarının ters düştüğü noktada, özveride bulunarak örgütsel çıkarlara öncelik tanımaktır. Nezaket ve Zarâfet Kurallarını Bilmek Sekreterlerin, yaptıkları görevin özelliğinden dolayı nezaket ve görgü kurallarına büyük önem vermeleri, örgütle halk arasında- sağlıklı bir iletişimin kurulmasına yardımcı olur. Nezaket ve görgü kurallarına uyulduğu ölçüde insanlarla iletişimi kolaylaşır. İnsanlarla samimi dostça ve içten ilişkiler kurmanın yolu, nazik ve içten davranışlar göstermektir. Kaba, kinci ve kaprisleri olan bir insanın nazik davranışlar gösterip, insanlarla sağlıklı ilişkiler kurması olanaksızdır. Başarılı bir sekreter görgülü, zarif, nazik, ince hoşgörülü, sade ve dikkatli olmayı, görevini etkin biçimde yerine getirmenin koşulu olarak görür. Nezaket, insanların birbirlerine zariflik, incelik ve ölçülülük çerçevesinde davranmaları veya birbirlerini incitmemek için gerekli özeni göstermeleri anlamına gelir. 51 Nezaket kavramının diğer bir tanımı da, toplumda bireylerin bir birleriyle olan gündelik ilişkilerinde uymaları gereken ölçülü davranış kurallarıdır. Görgü ise, bir topluma veya kuruma ait uyulması gerekli kaideler bütünüdür. Özel anlamda görgü, yaşamı medeni ölçüler içinde yönlendirme -sanatıdır. İnsanlar ancak görgü kurallarına göre davranmaları durumunda nazik olabilirler. Nazik olmadan, görgü kurallarına uymak mümkün olmadığı gibi, görgü kurallarını çiğneyen birinin de nazik olması mümkün değildir. Buna göre, nezaket ve görgüyü birbirinden ayırma olanağı yoktur.Görgülü bir insan aynı zamanda nazik bir insandır. Görgü ve nezaket kurallarına uymanın doğal sonucu, zarafet ve inceliktir. İnsanlar gündelik yaşamlarında nezaket kurallarına uydukları ölçüde barış ve esenlik olur. Özellikle iş ortamlarında nezaket kurallarına uymak, iş tatmini ve çalışma barışının vazgeçilmez koşuludur. İnsanlar nazik davranmakla zaaf göstermiş olmazlar. Asıl zaaf, korku ve güvensizlikten dolayı çevredeki insanlara karşı saldırgan bir tutum içinde olmaktır. Nezaket, insanlar ve toplum tarafından kabul edilen zarif davranışlardır. Bir nezaket kuralı yerine getirilirken içten yapılmalı, samimi olmalı ve abartılı olmamalıdır. 52 Bunların aksine gösterilen bir nezaket kuralı alaycı bir tutum olur. Bir sekreterin, özellikle ikram sırasında karşı tarafa aşın ısrarlı biçimde davranması, bir nezaket değil, görgüsüzlük örneğidir. Nezaket göstermede asıl tehlike, nezaketle kurnazlığın birleşmesidir. Kendine yetmeyen insanlar, kişisel çıkarları için başkalarına aşırı nazik davranarak, söz konusu çıkarlarını karşılamaya çalışırlar. Özellikle kişisel olarak kendini geliştirememiş insanlar bu tür nezaket altına, gizlemiş kurnazlıklara itibar ederler ve aslında niteliksizliğe ve kişilik problemine neden olmuş olurlar. Nezaket kavramının yanında, bir de “incelik”, kayramı vardır. İncelik, başkalarının hoşlanna gidecek davranışı yapmak anlamına gelen nezaketten daha üstün bir davranıştır. Nezaket iyi temiz, erdemli ve soylu bir düşüncenin sonucunda ortaya çıkan medeni bir davranıştır. İnceliğe gelince iyi, temiz ve insancıl düşüncelerin yanında, kültür, bilgi ve zekaya da ihtiyaç gösteren bir kavramdır. Nazik birinin incelik gösterebilmesi, yeterli bilgi ve pratik zekayı gerektirir. ‘ 53 İnsan İlişkilerini Bilmek İnsan daima ilişkileri ile insandır. Diğer insanlarla ilişkisi olmayan insan düşünülemez. İnsan toplumsal bir varlıktır. Her insan, başkaları tarafından sevilmek, sayılmak ve önemli biri olarak görülmek ister. Her insan, insan yerine konmak ve itibar görmek ister. Her insan önce “ben” sonra “biz” olmak ister. Her insan kendini olduğundan fazla, şuurlarının ötesinde biri olarak görmek ister. Her insan davranışlarının değilse bile, düşüncelerinin doğru olduğu inancındadır. . Her insanın farklı görüşü, inancı tutumu ve değer yargıları vardır ve saygı gösterilmesini ister. Her insanın farklı kimliği ve kişiliği vardır ve kişiliğinin tartışmasız kabulünü bekler. İnsanların İlgi ve iletişim alanları farklıdır. İnsanın üç yaşam alanı vardır. Bunlar; “özel”,”toplumsal” ve “kamusal” alanlarıdır. İnsanlarla olan ilişkilerde; selamlaşma, onlara adıyla hitap etme, gülümsemek, karşısındaki insanın gözlerine bakmak, insanları sevmek, insanlara güvenmek ve güvenilir insan olmak, insanlara önem ve değer vermek, onlara yardım etmek, insanlara saygı göstermek ve saygılı olmak, insanları takdir etmek ve onlara iltifat etmek, insanlar hakkında önyargılı olmamak, başkalarını tenkit etmemek ve kötülememek, tartışmadan kaçınmak gerekir 54 İnsan ilişkilerini geliştirmek için insanların güçlü ve üstün yönlerini ortaya koymak, onların hatalarıyla ilgilenmemek, insanlarla uyumlu ve geçimli olmak, insanlara seviye ve anlayışlarına göre hitap etmek, iyi niyetli ve açık kalpli olmak ve dürüst olmak gerekir. Karşıdakini saygıyla dinlemek, yalan söylememek, iyilik yapmak ve karşılık beklememek gibi kurallar, önemli insan ilişkileri kurallardır. Protokol Kurallarını Bilmek Sekreterlerin sosyal ilişkilerde iki veya daha fazla insanın davranışlarını gelenek, görgü ve nezaket kuralları çerçevesinde yürütmesi anlamına gelen protokol kurallarına göre davranması önemlidir. Bunun için sekreterler çalıştıkları kurumdaki yöneten ve yönetilen ve genel olarak insan ilişkilerini ve örgütsel davranış konusunu bilmeli ve buna uygun davranmalıdırlar. Toplumsal yaşam gelenek, örf ve adet denilen sosyal norm, ve davranış kuralları tarafından düzenlenir. Bu kurallar, toplumda uyulacak davranış kuralları bütünü olan davranış düzlemini oluşturur. Bireysel yaşam, insanların sahip oldukları normatif kaideler tarafından düzenlenir. 55 Kamusal yaşamı düzenleyen nezaket ve görgü kurallarına ise protokol kuralları denir. Kamu yaşamındaki protokol kurallarına “resmi nezaket ve görgü kuralları” veya “bürokratik protokol’de denir. Protokol kuralları, örgütlerde medeni ilişkiler kurmanın doğal bir gereğidir. Protokol kurallarının geliştirilmesinin nedeni, resmi yaşamı daha rahat, düzenli ve çekici hale getirmektir. Protokol kurallarını çok iyi anlatan bir atasözü vardır. “İnsanlar görünümlerine göre karşılanırlar, kişiliklerine göre uğurlanırlar.” İnsanların kişiliklerine göre uğurlanabilmeleri bir yana, onların öncelikle protokol kurallarına göre karşılanmaları gerekir. Karar verme ve problem çözme yeteneği olmak Karar verme, bir seçenek belirleme faaliyetidir. Her bir karar beraberinde başka karar ihtiyaçlarını ve problem çözmeye dönük faaliyetleri gerekli kılar. Bu bakımdan karar verme ve problem çözme faaliyetleri örgütlerde yürütülen her işlev için zorunludur. Sekreterler gerek bireysel faaliyetlerinde, gerekse örgütteki görevleri gereği, sürekli karar vermek ve sorunları çözmek zorunda kalırlar. Problem, gerçek durumun koşulları, istenen durumun koşullarından farklı olduğu zaman ortaya çıkar. Belirli bir problemi çözme sürecinde, sekreterin doğru karar verme becerisinin olması gerekir. 56 Karar verme, çeşitli seçenekler arasından birini seçme sürecidir. Bir başka tanımla alternatifler arasında yargıda bulunma sürecine karar verme denir. Karar bir soruna ilişkin olası çözüm yollarından birini seçmektir. Bu bakımdan karar vermede en uygun çözüm yolunu bulmak, her zaman mümkün olmayabilir. Bazen yanlış bir kararın verilmesi mümkün olabilir. Kararın doğruluğunu ve yanlışlığını önceden tespit etmek kolay değildir. Ancak verilen kararın sonuçlan ortaya çıktıkça kararın doğruluğu ve yanlışlığı kesin olarak anlaşılabilir. Karar verme bir problem çözme olduğu için bilimsel süreçler kullanılarak karann doğruluk derecesi artırılabilir. Aşağıdaki karar verme aşamaları kullanılarak, hem örgütsel hem de bireysel olarak karar vermede etkinlik artınlabilir; daha isabetli kararların alınması mümkün olur. Buna göre etkin bir karar için şunların yapılması gerekir: • Problemin tanımlanması, • Probleme ilişkin aynntılı bilgilerin toplanması, • Çözüm alternatiflerinin oluşturulması, • Alternatiflerden birinin seçilmesi, • Alternatifin uygulanması, • Sonucun gözlenmesi ve değerlendirilmesi. 57 Karar verme, yönetimin önemli süreçlerinden biridir. Örgütsel kaynakları harekete geçiren ve örgütsel başarının arkasındaki temel faktör, doğru kararlardır. Kararın doğruluğunu etkileyen faktörlerden biri, karar vermede olabildiğince karardan etkilenecek olanların katılımını sağlamaktır. Örgütlerde, sekreterin karara katılımının sağlanmasının, onun güdülenmesi açısından büyük bir önemi vardır. Bu aynı zamanda sekreterin yetişmesine katkı sağlar. Diğer taraftan karara katılım sekreterin işine ve örgütüne karşı yabancılaşmasını önler. Yöneticiye ve diğer karar organlarına yakınlıkları nedeniyle, özellikle yönetici sekreterlerinin doğru karar verme yeteneği çok önemlidir; sekreterler bu özellikleri sayesinde, problem çözme ve karar verme durumunda olan yöneticilerin kararlarının doğruluğunda önemli rol oynarlar, Yönetimde hangi faaliyetlere öncelik verileceği hangi fırsatların yaratılacağı, hangi kaynakların hangi ilkeler çerçevesinde tahsis edileceği soruları karar vermenin önemini gösterir. Alınan kararların kimler tarafından icra edileceğine karar vermek önemli bir yönetsel etkinliktir. 58 Yönetimde farklı alternatifler arasında seçim yapmak, örgütsel kaynakların kullanım alanlarını belirlemek karar vermenin zorunluluğunu göstermektedir. Bundan dolayı yöneticilik bir karar verme işidir ve yöneticilerin doğru karar vermeleri, karar verecekleri konularda doğru bilgiye sahip olmalarıyla mümkündür. Bu bilgileri yöneticiye sağlayacak olanlar sekreterlerdir. Doğru karar verebilmek için kararların şu özelliklerinin olduğunu bilmek gerekir: • Karar bir tercihtir, • Karar bilinçli bir zihinsel faaliyetin sonucudur, • Karar bir amaca yöneliktir. Sekreterlerin karar vermelerini etkileyen bazı faktörler vardır. Bu faktörler; sekreterin tecrübe ve bilgi birikimi, içinde bulunduğu örgütteki rolü, statüsünü algılama biçimi, içinde bulunduğu zihinsel ve psikolojik durumu gibi kişiye özgü sübjektif konulardır. 59 Yazışma Yeteneği olmak İş yazışmalarında en çok dikkat edilecek kuralların başında; açık, yalın ve özlü yazabilmek gelir. Bu niteliklere kuvvet, canlılık ve vurgu da eklenmelidir. Profesyonel bir sekreter açık, yalın ve özlü yazma alışkanlığını kazanabilmek için, kendisini eğitmelidir. İster bir mektup, ister bir rapor yazımı olsun bu sistematik bir eğitimi gerektirir. Yazı yazmanın amacı, herhangi bir konuda bilgi vermek, karşıdakiler üzerinde olumlu bir izlenim bırakmak ya da bir şey yapmaya yöneltmek olarak ifade edilebilir. İş mektupları; özel mektuplar, dilekçeler, iş raporları, tutanaklar, genelgeler .gibi belli amaçla yayılmış planlı yazılardır. Amaç ne olursa olsun yazılar ilgi çekici olmalıdır. Yazının amacı belirlendikten sonra 5N-1K kuralına göre planlama yapılmalıdır. Okuyucunun kim olduğu, ne kadar bilgi istediği, bu bilgilerin nasıl verilmesi gerektiği, ana ve yardımcı fikrin ne olduğu, bu fikirlerin en etkili biçimde paragraflara nasıl yerleştirilebileceği soruları cevaplandırılarak bir taslak hazırlanmalıdır. 60 Yazı yazarken hem protokol, hem nezaket hem de dilbilgisi ve konu bilgisine sahip olmak yazı etkinliğini artıran faktörlerdir. Ayrıca yazışmalarda şu hususlara dikkat etmek gerekir. • Yazıdaki her bilgi; isim, yer, tarih, sayı, unvan doğru olmalıdır. • Yazılar kısa olmalıdır; ancak eksik bilgi vermek doğru değildir. • Yazı açık ve net yazılmalı, okuyucunun zihninde soru işareti kalmamalıdır. • Yazıda iyi bir planlama yapılmalı; giriş, metin, bitiş bölümleri mantıklı olmalıdır. • Yazı canlı ve somut ifadelerle yazılmalı, anlamayı kolaylaştırıcı sayı, ölçü gibi verilerle yazıya canlılık katılmalıdır. • Yazıda karşıdakilere değer verildiği belirtilmelidir. • Yazılar saygılı bir ifadeyle yazılmalıdır. Etkin bir metin hazırlamak için yazının kısa ve özlü olmasına dikkat edilmelidir. Kısa yazma, yazının gereksiz bilgilerden ve ayrıntılardan arındırılmasıyla sağlanır. Okuyucu bir metinde ayrıntıları değil, temel noktaları arar. 61 Hazırlanan metin bekleme süresinden sonra birkaç kez okunur. Gereksiz, konuyla ilgili olmayan ve uzun cümleler metinden çıkarılır. Yazı dili mesajın muhatabına göre ayarlanır. “Yazı yazmayı öğrenmek, her şeyden önce düşünmeyi öğrenmektir”. İnsanların yazabilmeleri için önce okumaları, meslekleri hakkında geniş bilgiye ihtiyaçları vardır. Sekreterlerin örgütsel faaliyetleri başarıyla yürütebilmeleri için, yazma yeteneklerini geliştirmeleri gerekir. Yazının etkin olabilmesi ve amacına ulaşabilmesi için, içerik yönünden taşıması gereken kurallar şunlardır: • Muhtevadan eksiltmeden olabildiğince kısa olmalı, • Anlam açık olmalı, noktalama yardımıyla anlaşılmalı, • İletişimde kullanılan kelimeler mümkün olduğunca basit ve dolaysız olmalı. • Yazıda otorite bulunmalıdır. Okuyanlara bundan sonra tam olarak ne olacağını ve ne yapmaları gerektiğini anlatmalıdır. 62 Yazmada dikkat edilecek hususlardan biri, sekreterin steno (konuşmaları kısaltmalı olarak yazma) yeteneğine sahip olmasıdır. Dikte alma konusu da bir sekreter için önemli bir beceridir. Sekreterler, yöneticilerinin konuşmalarını not alırken, hata yapmaları durumunda bunları düzeltmeye çalışmamalıdırlar. Hatalı yazılan kısımlar, yuvarlak içine alınmalı ve onları daha sonra metnin akışından çıkarmalı, ya da yöneticiye sorulmalı, tahminde bulunulmamalıdır. Anlamı bilinmeyen teknik sözcüklerin anlamına dikte işlemi biter bitmez bakılmalıdır. Hızlı Okuma ve Anlama Yeteneği Olmak Okumayı geliştirmenin ilk adımı, okumaya daha fazla zaman ayırmaktır. Hızlı okuma eğitimini başarıyla uygulayabilenler, aynı zamanda hızlı anlama yeteneği de kazanır. Anlayarak hızlı okuyabilmek ve okuma yeteneğini geliştirmek için dikkat edilecek bazı kurallar şunlardır: Okunacak materyaller el altında bulunmalıdır. Okunacak makale, rapor ve diğer materyaller, yemek sonrası oturulan koltuğun en kolay ulaşabileceği yerde olmalıdır. Kişi yanında her zaman okuyacak bir şey bulundurmalıdır. 63 Yolculuklar okunarak değerlendirilmelidir. Boş zaman genellikle seyahat sırasında doğar. Bu önemli zamanı okuyarak değerlendirilebilir. Önemli okumalar en zinde zamanlarda yapılmalıdır. Gazete ve dergi gibi materyalleri, sabah saatlerinde zinde zamanda okumak doğru değildir. Sabah saatleri, insanların genellikle en verimli oldukları zamanlardır. Bu nedenle, işle ilgili yayınlar bu saatlerde okunmalıdır. Okuma hızı ve hafızanın geliştirilmesi için aşağıdaki stratejiler takip edilmelidir: Amaçsız değil, bir amaca yönelik olarak okunmalıdır. İş alanı ne ise, onunla ilgili her konuda okumak yararlı olur. Bu, konuyu önemsemeye ve fikirleri hafızaya yerleştirmeye yardımcı olur. İlk cümlelere dikkat edilmelidir. Okunacak yazıda temel düşünceler, ilk cümlelerde ifade edilir. Özellikle vakit problemi varsa bölüm başlıkları, ara başlıklar, italik ya da koyu renk satırlar ve metinde belirginleştirilmiş her şeye dikkat edilmelidir. Okurken dudaklar oynatılmamalıdır. Sesli okumak, ya da okurken dudakları kıpırdatmak, okuma hızını düşürür. Okuma sırasında başı soldan sağa hareket ettirmek yanlıştır, başı hareket ettirmemek okuma açısını doğru ayarlamakla mümkün olabilir. 64 Kelime kelime okumaktan kaçınılmalıdır. Düşünceleri kelimelerden çok kelime grupyarı taşıdığı için hızlı okumanın özü,gözleri bu grupları -bölümden çok bütünü özümseyecek şekilde eğitmektir. İyi ve hızlı bir okurun gözleri, sadece fikirlerin gösterildiği kelime gruplarını kapmak için duraklar. Özetleme yapılmalıdır. Bir bölümü en yüksek hızla okuduktan sonra durup temel noktaların akılda özetlenmesi okuma verimliliğini artırır. Bilinmeyen kelimeler sonraya bırakılmalıdır. Daha sonra sözlüğe bakmak için not alınmalıdır. Sözcük dağarcığı ne kadar fazla olursa, okuma hızı da o oranda artar. Bunun için iş dilinin (jargon) iyi bilinmesi gerekir. Uzmanlar verimli bir okuma ve konuşma için 20 bin ila 30 bin arasında kelime dağarcığına sahip olmanın gerekli olduğunu ileri sürmektedirler. Bir tek önemli kelimenin anlamını bilmemek, tüm cümlenin veya paragrafın anlamının kaybolmasına neden olur. Ayrıca, okuma sırasında paragrafların ilk ve son cümleleri dikkatle okunmalıdır. “Yine de”, “fakat”, “buna rağmen”, gibi bağlaçlardan sonra gelen cümlelere dikkat edilmelidir. Hızlı okuma yeteneği kazanmanın yollarından biri de, “seçici” okumaktır. Eğer bir kitap okunacak ise onu okumadan önce içindekiler kısmına bir göz atmak yararlı olur. Sonra, kitabı baştan aşağı hızla gözden geçirmek kitap hakkında yaklaşık bir kanaate sahip olmayı mümkün kılar. 65 Not/Dİkte Alma Teknikleri Dikte almak kişiyi zamana karşı yarışmaya zorlayan bir iştir. Bu anlamda, yalnızca araçlarla ilgili ayrıntılar üzerinde durmamak gerekir. Dikte almanın etkinliğini artırmak için, dikte almaya yarayacak araçları önceden temin etmek büyük bir önem taşır. Sözlü anlatımda konuşulacak konular hakkında kişi az çok bilgiye sajıip ise, dikte, almaya uygun dayanakları hazırlamak, çalışmayı kolaylaştırır. Konu hakkında akla gelenleri sütunlar veya başlıklar halinde ufak kağıtlara her biri ayrı sayfada olacak şekilde yazmak yararlı olabilir. Bir tartışma sırasında belirlenen amaç doğrultusunda notları ister konulara, ister konuşmalara göre ayırmak not almayı kolaylaştırır. Not almada, özellikle sözlü anlatım söz konusu olduğu zaman, bazı kısaltmalar yapmak, yazıda tutumluluk gereklidir; ancak bu hiçbir zaman alınan notların anlaşılabilirliğine engel olmamalıdır. Bu yüzden her sekreter bu konuda kendi yöntemini geliştirmelidir. 66 Sözlü anlatımda not alırken takip edilmesi gereken aşağıdaki gibi üç tür yöntem vardır: • Sonucu anlaşılmaz kılmadan, konuşmanın bazı bölümlerini yazmamak, • Sonradan rahatça anlaşılabilecek şekilde, sözcüklerin içinden bazı harfleri atmak, • Sıkça kullanılan terimlerin yerine geçebilecek semboller kullanmak, Bunları aşağıdaki gibi açıklayabiliriz; Bazı sözcükleri elemek. Konuşmanın bazı unsurlarının yokluğu, konuşmanın anlaşılmasını engellemez. Okurken onlar yerlerine kendiliğinden yerleştirilecektir. Bunlar tamamlayıcı sözcüklerdir. İşaret sıfatları: Bu, şu, o, gibi İyelik, ilgi ekleri: Onun, onunki gibi Sözcüklerin içinden bazı harfleri atmak. Burada tercih edilecek yöntem, sesli harfleri çıkarıp, sessiz harfleri bırakmaktır. Sözcüklerin sesli harflerini bu şekilde budama faaliyeti, çok sık kullanılan ve okurken düzeltilebilecek sözcüklerde yapılabilir; ancak budama hiçbir zaman anlaşılmayı engelleyecek ölçüde olmamalıdır. 67 Baş harflerle yetinmek. Dikte alırken sözcüklerin baş harfleriyle yetinmek etkili bir yöntemdir. Baş harfleriyle yetinmek başlangıçta anlamları iyi bilinen ve yaygın olarak kullanılan sözcüklerde olmalı, daha sonrada sekreter bunu yaygınlaştırarak baş harfleriyle yetindiği sözcüklerin sayısını artırmalıdır. TL. Türk Lirası TBMM. Türkiye Büyük Millet Meclisi MTA. Maden Tetkik Arama Enstitüsü ÇEK. Çocuk Esirgeme Kurumu Fr. Fransa AA. Anadolu Ajansı GSMH. Gayri Safi Milli Hasıla gibi. Son harfleri, son heceleri kaldırmak. Konunun içeriğine göre bazı sözcüklerin örneğin, fiillerin son heceleri kaldırılabilir, (...dır, ...yor, ...dı) gibi. Örneğin: tk. teknik kom. komandit ipo. ipotek hb. haber kut. Kutsal har. hariciye kül. kültür 68 Bazı işaretleri kullanmak. Çeşitli işaretleri sözcüklerin yerine kullanmak, dikte almada işi önemli ölçüde kolaylaştırabilir. Bu işaretleri sekreter kendisi tespit edip, anlamını kendi belirleyebileceği gibi, aşağıdaki işaretlerin bu amaçla kullanılması mümkündür. = eşittir > büyüktür ? şüpheli E kapsar < küçüktür + artar - eksilir ?? anlaşılmadı Tüm bu kısaltmalar sekreterin yaratıcılığı ölçüsünde artacak ve etkinliği bunları aklında tutmasına bağlı olacaktır. Sekreter etkin dinleme yöntemlerini kullanarak bir konuşma sırasında veya yöneticinin konuşmalarında sık kullandığı sözcüklere göre hemen bir işaret geliştirip, onunla dikte alma hızını artırabilir. Buna göre dikte almada kısaltmalardan ve işaretlerden yararlanma düzeyi,dikte almanın hızını belirler. 69 Büro Otomasyonunu Bilmek Organizasyonlarda tüm hizmet ve üretim süreçlerinde bilgi ve iletişim teknolojilerinin kullanılarak hız ve kalitenin iyileştirilmesinde; maliyetin düşürülüp, kalite ve esnekliğin artırılmasında sekretere düşen önemli görevler vardır. Ofis otomasyonu sisteminde en önemli yer, kuşkusuz bilgisayara aittir. Geleceğin ofislerini, bilgi teknolojileri yönlendirecektir. Bu nedenle sekreterlerin yazılım ve donanım kullanma yeteneklerini geliştirmeleri gerekir. Bilgi teknolojileri, stratejik yönetim sürecinin temel parçaları haline gelmektedir. Geleceğin sekreterleri, bilgi teknolojilerinin iş yapma, ya da işlerini yönetme şekillerini düşünmelidirler. Güncel bilgilerini korumayı başaran bilgi işçileri,yarının orta kademe yöneticileri olacaktır.Özellikle yönetici asistanlığı mesleğinin bilgi işçiliğine doğru gelişimi, sekreterlik mesleğinin geleneksel sekreterlik fonksiyonlarından uzaklaşarak,daha soyut nitelikte işlere dönüşmesini sağlamaktır. 70 Büro Malzemelerini Kullanma Becerisi Olmak Bilgi ve iletişim teknolojileri alanında yaşanan gelişmeler, büroları ve büro faaliyetlerini etkilemektedir. Bilgi teknolojilerine dayalı olarak işleyen büro sistemleri, günümüzün bürolarını, geleneksel bürolardan ayırmaktadır. Teknolojik gelişim süreci, her geçen gün yeni büro, iş ve işgören tipini ortaya çıkarmaktadır. Bilgi teknolojileri sayesinde işler basitleşmektedir. Yönetici, sekreterine vereceği bir talimatla, belirtilen periyotlar sonunda, istediği ve bilgisayarda çeşitli departmanlarca depo edilmiş bilgî özetlerini birer çıktı olarak masanın üzerinde bulacaktır. Ayrıca günlük ve haftalık telefon zamanlama programını, vermiş olduğu ve cevap beklediği talimat listelerini kronolojik olarak bir çıktı tarzında her gün gözünün önünde bulunduracaktır. Bilgisayarlar bürolarda enformasyon akışını köklü biçimde değiştirmektedir. Bu değişiklik aynı zamanda işin yapısını da kapsamaktadır. Sekreterlerin enformasyon akışını fonksiyonel biçimde kullanmaları, büyük ölçüde bilgisayar yazılım ve donanımı konusundaki bilgi ve becerilerine bağlıdır. Bugün yönetici için sekreterin yardımcılık görevi ne ise, sekreter açısından da bilgisayarın yardımcı olma özelliği o ölçüdedir. Yöneticinin, verimlilik ve etkinliğini, sekreterin bilgi ve becerisi, sekreterin bilgi ve becerisini ise, onun bilgisayardan yararlanma düzeyi belirlemektedir. 71 Sekreter masalarında sürekli bulunması gereken araçlar; bir Türkçe ve yabancı dilde hazırlanmış sözlük, yazım imla kılavuzları, Sekreter el kitabı, şirket politika ve stratejileri rehberi, sekreter not defteri, fihrist, telefon rehberi, atlas, çeşitli seyahat kitapçıkları, diş ilişkiler rehberi, ulaştırma rehberi ve diğer gereçlerdir. Sayılan araçların birçoğu bugün bilgisayar programları şeklinde hazırlanmış durumdadır. Örgütsel faaliyetlerin zamanında yerine getirilebilmesi ve yöneticinin zamanını etkin kullanabilmesi için sekreterlerin ellerinin altında, ilgili şahıslara ait geniş bir telefon rehberinin bulunması yararlı olur. Sekreterlerin gerekli durumlarda kullanabilecekleri bir adres defterlerinin bulunması, zaman kullanımına önemli katkı sağlar. Sekreterlerin önemli buldukları düşünce ve uygulama örneklerini sürekli kaydettikleri bir masa ya da cep günlüğü kullanmaları, onların gündelik verimlerine önemli katkı sağlar. Masa ya da cep günlüklerinin kullanılmaması durumunda, küçük kağıt parçalarına alınan notlar kaybolur. Bu, hem bunları bulmak için zaman kaybına neden olur, hem de önemli bilgilerden mahrum kalınması gibi iki olumsuz sonuç doğurur. 72 Sekreterin hava, deniz, kara ve demir yolları ulaşım tarifeleri ile ilgili çeşitli bilgilerin bulunduğu bir ulaşım rehberinin bulunması, işlerin görülmesini kolaylaştırır. Bu rehberlerde ulaştırma araçlarının kalkış ve vanş saatleri, fiyat durumu, hizmet standardı gibi konularda bilgiler bulunmalıdır. Bir ofiste ihtiyaç duyulan tüm iletişim araçlarının (telefon, faks, bilgisayar, internet, adres defteri, ajanda, takvim vd) fonksiyonlarını tek başına yerine getirebilen araçlar üretilmiş durumdadır. Küçük ve ergonomik tasarımıyla her zaman sekreterin yanında taşıyabileceği bu tür aletler, gittiği her yerde, her toplantıda sekreterin işlerini görmelerinde önemli esneklik sağlamaktadır. Faks çekme, e- mail gönderme, e- mailleri kaydetme, not yazma, kısa mesaj gönderme ve konuşma olanağı sağlayan bu aletler bir sekretere ofisinde görebildiği birçok işi yapabilme esnekliği sağlamaktadır. İş dünyasının yoğun temposuyla başa çıkmak, zamanın etkin kullanımına ve hızlı hareket etmekle mümkündür. Bilgi teknolojileri sekreterlere bu konuda yardımcı olabilmektedir. 73 Büro Yönetimi ve Organizasyonunu Bilmek Büro, gerekli insan ve ekipmanla donatılmış çalışma yeridir. Büro yönetimi, büro faaliyetlerinin planlanması, koordinasyonu ve kontrolüyle ilgili faaliyetleri içerir. Büro yönetimi, bürolardaki gündelik faaliyetleri yerine getiren, sekretarya hizmetlerini koordine eden, iletişim akışını sağlayan ve bunu denetleyen iletişimin farklı ortam, durum ve kişilerle nasıl kurulacağı ile ilgili faaliyetler topluluğudur. Büro yöneticisi bürolarda; dosyalama, arşiv, kayıt, fotokopi, faks ve büro hizmetlilerinin eşgüdüm içinde yürütülmesinden sorumludur. Sekreter, bütün bu yönetim görevlerinin etkin biçimde yerine getirilmesinde yöneticiye yardımcı olur. Buna göre, bürolarda görülen işleri genel olarak dört farklı gruba ayırabiliriz. Bunlar: • Kayıtların yapılması ve raporların hazırlanması, • Kayıtların tutulması, dosyalanması ve arşivlenmesi • Hesaplama faaliyetleri, • Örgütsel iletişimin sağlanması gibi faaliyetlerdir. • Bürolar bugün ofis otomasyonunun gelişmesine koşut olarak kağıtsız bürolara dönüşmektedir. Bürolarda görülen işlerin içeriğinin değişmesiyle birlikte, büro işlerini yapma usulleri de önemli ölçüde değişmiştir. 74 Daha çok elle ve somut öğeler üzerinde yapılan “hizmet işleri”, bugün “dijital” ortamlarda “bilgi işi”ne dönüşmektedir. Büroların yeni anlamıyla “bilgi işleyen birim”e dönüşmesi, onların tasarımlarının yanında, çalışanlarının niteliklerinde de farklılaşmaya neden olmaktadır. Buna göre, çağdaş büroların günün koşullarına uygun mal ve hizmet üretimine katkıda bulunabilmeleri için, “ofis otomasyonu” sistemine göre tasarımının yapılması gerekir. Hizmet ve mal üretiminin miktar ve kalitesi, büyük ölçüde bürolarda yapılan hizmetlerin verimliliğine ve etkinliğine bağlıdır. Bu nedenle, büro yöneticisinin, kuruluşun genel amaçları, politikası, planları, üniteleri, ünitelerin görevleri ile ilgili geniş bilgilere sahip olması gerekir. Büro işlerinin yönetiminde bölüm veya kat sekreterleri gerekli bilgileri sağlama konusunda yöneticiye yardımcı olurlar. Büro yöneticileri, bürolarda işlerin planlanması, iş programları, büroların örgütlenmesi, örgütsel değişimin sağlanması, örgüt şemaları hazırlama, iş analizleri, iş dağılımı, başarı standartları hazırlama ve başarı değerleme faaliyetleri, insan kaynaklarının etkili yönetimi için motivasyon teknikleri geliştirme, örgütsel çatışmanın giderilmesi ve örgütsel bağlanmanın sağlanması, iş basitleştirme, iş genişletme ve iş zenginleştirme faaliyetlerini yerine getirme gibi, çok geniş alanda faaliyet gösterirler. 75 Sekreterlerin bürolarda yapacakları gündelik faaliyetler şunlardır: • Örgüt üyeleri arasında bağlantı kurma, uyumlaştırma, • Stenografı ve yazışma, dosyalama, muhasebe, bilgi toplama, kayıt ve raporlama, • Eşgüdümleme ve kontrol etme, iş programlarının ve yöntemlerinin standardizasyonu, çıktının ölçümü, malzeme ve ekipmanın etkin kullanımı, • Kırtasiye ve formların etkin kullanımı, malzeme kontrolü. • Büro çalışanları ile ilgili olarak (tedarik, eğitim, denetim, ücret yönetimi, tayin, terfi ödüllendirme ve izin gibi) faaliyetler bütün bürolarda yapılan işler. Yönetici sekreterleri, yönetim bürosunun yanında, diğer bürolardaki işleri, kendi iş tanımı çerçevesinde gören, departman yöneticileri arasında bilgi ve iletişim akışım kuran, profesyonel kişidir. Sekreterlerin işlerini belli bir etkinlik düzeyinde yürütebilmesi için, hem yönetsel alanda, hem de örgütsel alanda kendini yetiştirmiş olmasına ihtiyaç vardır. Sekreterler özellikle bilgi ve iletişim teknolojileri konusunda güncel kalabilmek için, bilgilerini bu alandaki gelişmelere koşut olarak yenilemelidirler. 76 SEKRETERLİK BECERİLERİ SEKRETERİN MESLEKİ BECERİLERİ Sekreterin mesleğiyle ilgili teknik bilgi ve becerilerinin yanında, bazı kişiselyetenekleri de olmalıdır. Sekreter olaylara basiretle bakarak kendisi ve örgütü için durumun nasıl gelişebileceğini önceden kestirebilmeli, kişisel kariyeri bakımından mevcut veya potansiyel engelleri görecek bir stratejik yeteneğe sahip olmalıdır. Sorun çözüme becerisi göstererek, sorunların çözümü için farklı alternatifle geliştirebilmelidir. Örgütün iç ve dış çevresi arasında haberleşme ve koordinasyonu etkili bir şekilde sürdürebilmelidir. Sekreterler, amirini güçlendiren, mesleğini seven, göze çarpmayacak şekilde sade, ancak zevkli giyinebilen, büro faaliyetleri konusunda geniş bilgi ve beceriye sahip biri olmalıdırlar. Sekreterler kendisine yararlı olacak yayınları izleyerek ve kurumsal faaliyetlerin daha etkin yürütülmesi için yeni yetenekler ve beceriler kazanma yoluna gitmelidir. Sekreterler iletişim, bilgisayar uygulamaları, rapor yazma, büro teknolojilerinin kullanımı ve araştırma teknikleri gibi mesleği ile ilgili konularda bilgi ve beceri sahibi olmalıdırlar. 77 İş planlaması ve iş akımı konusunda beteri sahibi olmak da: sekreterlerden beklenen nitelikler arasındadır. Sekreterler iş planlamasını bilmeli ve öncelikleri tespit etme konusunda yetenekli olmalıdırlar. Daha önemlisi, sekreterler yöneticisinin yokluğunda onların yokluğunu hissettirmeyecek ölçüde örgütsel ve yönetsel tortularda bilgi ve beceri sahibi olmalıdırlar. Sekreterlik mesleği için burada özetlenen bilgilerin yanında söz konusu mesleğin etkin bir şekilde yürütülmesi ve sekreterlerin yüksek performans gösterebilmeleri için gerekli olan beceriler aşağıda genel hatlarıyla açıklanmıştır. Teknik Beceri Teknik beceri, işin başarılması için özel bilgi, yöntem ve tekniklerin kullanılması becerisidir. İşgörenlerle doğrudan ilişki içinde bulunan sekreterler için bu beceri çok önemlidir. Sekreterler örgüt çalışanlarına teknik yardım ve destek sağlamak zorundadır. Örneğin bir sorunla karşılaşan birinin, teknik konuda başvurabileceği ilk kişi öncelikle sekreterdir. 78 Sekreter, işgörenlerin söz konusu sorunlarına çözüm bulmak için ya onu ilgili kişiye yönlendirir, ya da kendisi ilgili kişiyi bizzat bularak söz konusu sorunun ortadan kaldırılmasına yardım eder. Bunu yapamadığı sürece, işgörenlerin gözünde değerini yitireceği gibi, örgütsel imaja da zarar verir. Sekreterlik mesleği bakımından teknik beceri, sekreterin uzmanlığını, müşterilerin problemine uygulayabilme yeteneğini içerir. Problem bulma ve çözme yeteneği genelde parçadan bütüne düşünme (tümevarım) yeteneğini gerektirir. Problem çözme konusunda beceri önemli bir teknik beceridir. Doğaldır ki, problem çözme aynı zamanda yaratıcılığı gerektirir.Yaratıcılık, belirlenmiş kural yada kalıpların dışına çıkma cesareti gösterme, geleneksel normların dışına çıkma inisiyatifi sayesinde mümkün olabilir. İletişim Becerisi İnsanlar arasında iletişim farklı yöntemlerle kurulur. Bu yöntemler kimi zaman sözlü-yazılı, kimi zamanda sözsüz olabilir. Bütün bunlar iletişim için yapılır. 79 İletişim ise kaynak ile hedef arasında mesaj alışverişidir. Bir başka tanımla iletişim; duygu düşünce ve bilgilerin uygun araçlarla, kaynaktan hedefe iletilmesi sürecidir. İletişim, sözlü veya sözsüz araçlarla kurulan bir zihin yönlendirme faaliyetidir- İletişim, mesaj, gönderici ve hedef olmak üzere, üç önemli unsuru olan ve bilgi, deneyim, duygu, görüntü veya sesin iletilmesi ve işlenmesi sürecidir. İletişim mesaj üretme, üretilen mesajı yorumlama ve onu aktarma sürecidir. Bu tanım ilk bakışta, tek yönlü bir işlem olarak, ortaya çıkmasına rağmen, iletişim, tek yöplü bir süreç değildir. Etkin bir iletişim, ancak karşılıklı ve etkileşimli (interaktif) olursa gerçekleşir. İletişim kurmak, insanların günlük, özel, toplumsal ve örgütsel yaşamlarının vazgeçilmez bir etkinliğidir. Sekreterlik için kişiler iletişimin önemi kadar, örgütsel iletişim de önemlidir. Örgütlerde iletişimin iki amacı vardır. İlki, iletişimin örgütsel amaçların gerçekleştirilmesi için eşgüdüm aracı olarak kullanılması ikincisi ise, örgüt üyelerinin yönlendirilmesi ye motivasyonunu sağlamaktır. İletişim, en az bireysel yaşam kadar, örgütsel yaşam için de önemlidir. İletişim, örgüt sisteminin unsurlarını birbirine bağlayan ve bunların kendi aralarında uyumunu sağlayan süreçlerdir. Bu kapsamda iletişim, karar merkezlerini birbirine bağlayan bir denetim ve eşgüdüm mekanizması görevini yerine getirir. Mesaj iletim sürecinde sözü söyleyenin ne söylediğinden çok, “nasıl, söylediği, nasıl davrandığı ve nasıl hissettiği” de önemlidir. 80 Söz kulaktan algılanır, sözün anlamına uygun davranış ise gözlerle algılanır. Konuşmacının duygularını ifade eden ayrıntılar, hiç bir zaman kaçınlmaz. Sesle ilgili algılar kulakla başlar, zihinde işlenir ve gerçek anlamlarını kalpte bulur. Bir söz, konuşmacının kaİbinden-iç benliğinden çıkarsa, dinleyicinin de kalbinde yankısını bulur. Kendi mesajına ilgisiz olan konuşmacının mesajı dinleyiciye ulaşmaz. Ayrıca insanlar, ilgi (bilgi) lerinin olmadığı sesleri kolay kolay algılamazlar.”Siz ne kadar bilirseniz bilin sizin bildiğiniz karşı tarafın anladığı kadar dır” diyen Mevlana’yı ve ”hiç kimse bilgilerinin yetmediği bir sesi duyacak kulağa sahip değildir” diyen Nietzche’yi anlamak gerek. Mesaj iletirken kaynağın neyi bildiğinin yanında, hedefin neyi anladığı da önemli bir husustur. Etkin iletişim için mesaj kaynağın bilgisine göre değil, hedefin bilgisine göre kodlanmalıdır. Twain, iletişim konusunda kalbin rolünü “kişi, insanlan kalbiyle anlar, gözüyle ya da zekasıyla değil” diyerek belirtiyor. Buna göre sekreterlerin iletişim becerileri, ses tonlarından jest ve mimiklere, anlatım becerilerinden beden dillerine ve konuya hâkim olmalarına kadar birçok faktöre bağlıdır. Sekreterler görevlerini yüksek bir beceri, yetenek ve performansla yerine getirse bile, aynı beceriyi iletişim kurmada gösteremiyorsa, söz konusu özellikleri onu başarılı kılmaya yetmez. 81 Sözlü İletişim Sekreterin mesajı nasıl ileteceği, mesajın kendisi kadar önemlidir. Sözlü iletişimin en önemli özelliği, coşkulu olmaktır. Coşkulu bir sunuşun dışa yansıyan özellikleri; net ve güçlü bir ses tonu, uygun bir hız ve etkili vurgulamadır. Sunuş heyecanı taşınmıyorsa, coşkulu olmak zordur. Bu nedenle mesaj her şeyden önce gerçekten inanılan mesaj olmalıdır ki sunumunda coşku bulunsun. Sekreterin coşkulu olabilmesi için her şeyden önce vereceği mesaja kendisinin inanması gerekir. Sekreterler, insanlarla konuşurken kişiliklerini ortaya koymaya çalışmalıdırlar. Konuşma konusunda deneyim kazandıkça, daha rahat olmaya başlayacaklar ve konuşmaları doğallaşacaktır. Konuşmalar doğallaştıkça sekreterin kişiliği ortaya çıkacaktır. Biriyle sözlü iletişim kurarken, öncelikle sözlü mesajın doğru olup olmadığına karar vermek gerekir. Sekreterin etkin iletişim kurması, söyleyeceği kelimeleri, kullanacağı dili iyi seçmesine bağlıdır; ayrıca ses tonunu da iyi ayarlamalıdır. Ses tonu dostça mı, etkili mi, güven duygusu uyandırıyor mu, endişeli mi, profesyonelce mi? Bunların kontrol edilmesi gerekir. Ses tonuna bağlı olarak olumlu ifadeler bile, olumsuz anlamlarda kullanılabilir. Bu durum, kelimelerin tek başına anlamlarının olmadığını, kelimelerin asıl anlamlarını cümle içindeki kullanımlarından aldığını gösterir. 82 Sözlü İletişim sekreterler tarafından en çok kullanılan iletişim türüdür. Sekreterler, yüz yüze ve telefonla görüşme yolunu, aynı anda geri bildirime izin vermesi nedeniyle tercih ederler. Genel olarak en etkili iletişim biçimi, sözlü ve yüz yüze olanıdır. Bunun nedeni, alıcının da sadece duymakla kalmayıp, aynı zamanda göndericinin duygu ve niyetini, jest ve mimiklerini görebilmesidir. Sözlü iletişimler “dil ve dil-ötesi” olmak üzere, ikiye ayrılır. İnsanların karşılıklı konuşmalarını, hatta mektuplaşmalarını, “dil ile iletişim” olarak kabul edebiliriz. Dil ile iletişimde kişiler, ürettikleri bilgileri birbirlerine ileterek anlamlandırırlar.Dil-ötesi iletişim, sesin niteliği ile ilgilidir; ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimelerin vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özellikler, dil- ötesi iletişim sayılır. Dil ile iletişimde, kişilerin ”ne söyledikleri”, dil-ötesi iletişimde ise “nasıl söyledikleri” hatta ne söylemek istedikleri önemlidir.Araştırmalar insanların günlük yaşamda birbirlerine ne söylediklerinden çok, nasıl söylediklerine dikkat ettiklerini göstermektedir. Sözlerin kapsamı kadar, ses tonundaki canlılık da önemlidir. Yani semantik öğeler kadar, dil-ötesi öğeler de iletişimde etkilidir. Sekreterler iletişim kurarken sadece kullanacakları kelimelere değil, aynı zamanda onların söyleniş biçimlerine de dikkat etmelidirler. 83 Mesajın doğru iletilmesi seçilen kelimelere bağlıdır. Ancak onun algılanması önemli ölçüde dil ötesine göre olur. Sözlü iletişim biçimlerinde jest ve mimikler, dil ve dil ötesi anlamlar, şahıstan şahısa ve kültürden kültüre değiştiğini göz önünde bulundurarak, iletişimde bulunmak gerektiği gibi, söz konusu iletişim biçimlerinin aynı zamanda iletişim yöntemlerinde de başarıyla kullanılması gerekir. Buna göre, sözlü iletişim kurmak, bir informel (biçimsel olmayan) iletişim biçimidir ve bu tür iletişimde sempatik kanallar kullanılır. Sesin Rengi ve Tonu Sözlü iletişimde dikkat edilecek hususlardan biri, “dil-ötesi” “paralinguistik” adı verilen ses tonudur.Bir sözü sert biçimde vurgulamanın anlamı aynı sözcüğün yumuşak, ya da fısıldayarak söylenmesinden farklıdır. Kelimeler söyleniş tarzı itibariyle ve ses değerleri olarak’birbirinden farklı ahenge sahiptir. Kimi kelimeler sert, kimden hareketli, kimileri duygusal tonda, kimileri ise farklı bir musikiye sahiptir. Kelimeler kendilerine has ahenkleri yanında, cümle kuruluşlarına göre diğer kelimelerle kaynaşarak, ortak bir ahenk oluştururlar. Buna cümle ahengi denir. Ahenk için kafiye gibi söz sanatlarından yararlanılır. Kelimeleri ses değerleri bakımından bir notaya benzetirsek, birbiriyle uyumlu notalar yan yana getirilerek, bir müzik parçası oluştururlar. 84 Ses uyumları uygun kelimelerin biraraya getirilmeliyle kazandırılan ahenk sözlü iletişimi daha etkili hale getirir. Seçtiğimiz kelimelerle bazen, onların anlamlarından daha fazlasını anlatmak isteriz. Örneğin; ses tonunun vurgulu kullanılması (daha yüksek veya daha düşük bir ses tonuyla konuşmak gibi), alıcı açısından daha fazla ilgi uyandırır. Yüksek vurgu husumet anlamına geldiği gibi, düşük vurgu, sempatik bir tutum anlamına gelir. Sesin ve anlatımın niteliği, dingin bir ses tonuyla konuşmak mesajın etkinliğini artırır. Yüksek sesle konuşmak mesajın daha vurgulu olmasına yol açar. Hız ve ritim önemlidir. Çok hızlı konuşmak dinleyiciyi sıkar, hız oranı arttıkça bu, öfkenin ve korkunun göstergesi olarak yorumlanır. Çok fazla duraksama ise, baskının ve direncin göstergesi olarak yorumlanır. İnsanlar konuşmaları sırasında bazen, seslerini müzik aletleri gibi kullanırlar. Kelimeleri değişik tonlarda telaffuz ederek, kelimeler ve cümlelere yeni bir anlam kazandırırlar. Dil ötesi veya konuşmanın hızı, temposu, tonu, kalıcılığı, yüksekliği, gülümseyiciliği veya ağlayıcı bir ton içermesi, sözün ötesini ortaya koyar, insanlar, göndericinin mesajı gönderiş biçimini dikkate alarak iletişime katkıda bulunurlar. Hızlı konuşma sinirliliğin, güvensizliğin veya kızgınlığın ifadesi olarak kabul edilir. 85 Bir kişinin konuşması sırasında sesin tonu, kişinin içinde bulunduğu duyguların en açık göstergesidir. Sesleri özenle seçerek kullanma, karşı tarafa saygıyı, özensizlik ise, öfke ve karşı tarafı aşağılama anlamına gelir. Yumuşak bir ses tonuyla konuşmak, duygusallığı gösterir. Makul bir tempo ve ses hacmiyle, sükûnet içinde konuşan bir kişi, kontrol ve sağduyulu olduğu izlenimini verir. Hızlı ve yüksek sesle konuşan kişi, sinirli ve kontrolsüzlük izlenimi verir. Konuşma dili duygu ve düşüncelerini dile getirmede çoğu kez yetersiz kalır. Bu nedenle, duygusal konuşmalar, jestlere ve mimiklere en çok başvurulan konuşmalardır. Kısaca, sözcükler genelde içerik bilgisi taşırlar; sözcüklerin duyguları yansıtacak tarzda ifade edilişi, sesin rengini ortaya koyar. Sesin rengi, sözün gerçek veya gizlenen anlamını gösterir. Bir bakışla, bir dokunuşla, sevgi ada hayranlık duygularını, satırları dolduracak kadar çok sözden daha etkilidir. Söylediklerimizden daha fazlasını anlatmak istediğimiz zaman da, sesin rengini ayarlarız. Sesin rengi, sözlerin anlamını arttırabilir veya onların yerini alabilir; anlamlarını güçlendirebilir, açıklık kazandırabilir veya karmaşıklaştırabilir. Konuşma sırasında sesi kullanmak, müzik enstrümanlarını kullanmak gibi beceri ister. Sesin değişik tonlarda kullanımı ile aynı kelimelerle daha çok şey anlatılır; kelime ve cümlelerin ahengi değişir. 86 Sekreterin konuşması sırasında sesi, canlı olmalıdır. Diri, renkli, çarpıcı, esnek gibi nitelikleri olan ses, canlı bir sestir. Canlı bir ses, dinleyenlerin dikkatlerinin yoğunlaşmasına neden olur. Düşünce ve duyguların, hedefe tam olarak ulaşmasını sağlar.Bu niteliklerden yoksun bir ses, daha başlangıçta söylenenler ne denli önemli olursa olsun, hedef üzerinde yeterli etki bırakmaz. , Sözcükler birbirleriyle uyumlu biçimde söylenmelidir. Buna, konuşmanın akıcılığı denir. Sözcükleri tam öbeklendirmeme, yanlış soluk alma, vurguyu iyi düzenlememe de akıcılığı engeller. Sözcükleri üst üste yığma konuşma iyi düzenlememe de akıcılığı bozar.Bazı durumlarda, sözcükler işitilmesine rağmen anlaşılmaz. Bu, sözcüklerin, açık bir biçimde söylenmeyişinden kaynaklanır. Sekreter sesinin rengini ve müziğini zaman içinde bulabilir;ancak bunun eğitimle kazanılabilir bir beceri olduğunu bilmelidir. Beden Dili İnsanlar bilerek ya da bilmeyerek, beden dillerini kullanırlar; ancak bedenlerini kelimeleri kontrol ettikleri gibi kontrol edemezler. Bedenimiz olaylara veya durumlara karşı daha çok kendiliğinden tepkiler verir. Gerçek duygu ye düşünceleri kelimelerin ardına gizlemek mümkündür ama beden dilini gizlemek çoğu zaman mümkün değildir. 87 Etkili iletişim becerisinin insan yaşamındaki yeri ve önemi, sağlıklı ve kalıcı ilişkiler söz konusu olduğunda tartışılamaz. Yüz yüze iletişimin etkinliğini sağlayan en önemli unsur, beden dilidir. Beden dili sayesinde insanların davranışlarından düşünceleri ortaya çıkarılır. Bilimsel araştırmalara göre bir mesajın toplam etkisinin yaklaşık %7’sinİ sözel (sadece sözcükler), %38’ini sesli (ses tonu, sesin yükselip alçalması ve diğer sesler) ve %55’ini de sözel olmayan öğeler oluşturur. İnsanlar arasındaki görüş ayrılıklarının temelinde, bilginin farklı algılanış, yorumlanış ve kullanış biçimlerinin olduğu biliniyor. Beden dili bu farkı en aza indirmenin yollarından sadece biri ama en etkili olanıdır. Beden dili, içine doğmak, sezmek, altıncı his gibi duyguları karşı tarafa iletir. Fiziksel ortamlar gibi, beden dili ve yarı dilsel göstergeler, insanların kullandıkları sözlere renk katan, onları destekleyen, ya da bu sözlerle çelişen önemli mesajlar iletirler. Bunlar sözel olmayan mesajları içerir. Konuşmaya eşlik eden ses tonu, konuşma hızı, vurgu gibi) beden dilinde yarı dilsel göstergelerdir. 88 Sözsüz iletişimde, konuşma ya da yazı olmaksızın insanlar birbirlerine bir takım mesajlar iletirler. Bu iletişim şeklinde insanların ne söyledikleri değil, nasıl söyledikleri ve ne yaptıkları ön plana çıkar. Sözlü olmayan iletişim duruş ve yüz ifadeleri dışında daha başka unsurları da içerir: Ses tonu değişimi ve sesin niteliği, konuşmacı ile dinleyici arasındaki mesafe, konuşmacının anlamı güçlendirmek için seçtiği kavramlar bunlardan bazılarıdır. Eylemlerin sözlerden daha sesli konuştuğu yönünde genel bir kanı vardır,. “Beden dili” dediğimiz iletişimde, vücut hareketlerini ses düzenlemeleriyle bir vurgu yapma, ya da fisıldama veya mesajı göndereceğinizle aranızda ve mekanı ayarlayarak, mesaj iletiminde bulunmaya çalışırız. Vücut halinin incelenmesi, oldukça yeni bir çalışmaya yol açmıştır. “Kinesics” adı verilen alana göre, her bir vücut hareketinin bir anlamı vardır. Tek başına bir hareketin anlamı bulunmayabilir ama sözlü iletişimle birlikte mesajın çok daha iyi anlaşılmasına neden olur. İnsanlar her yerde ve her zaman sözlü ve sözsüz iletişim kurarlar. Vücut, ses ve sözcükler etkili ve önemli bir iletişim aracıdır. Sözsüz iletişimin en etkili ve dürüst aracı gözlerdir. Konuşmanın anlamını en çok etkileyen organ da, gözlerdir. 89 Göz yapılarında parlak göz zekayı, kahverengi göz, yumuşaklığı ve merhameti, siyah göz atılganlığı ve cesareti, mavi göz cin fikirliliği, küçük göz hareketliliği, büyük göz zarafeti temsil eder. Gözlerin kullanılış şekilleri itibariyle de farklı anlamları vardır. Uzun süreli dik bakışlar hakimiyet kurma, etkileme ve cinsel isteği, gülen göz iyi niyeti temsil eder. Gözleri sık sık kaçırma ise karşıdaki kişiyi üstün görme veya kişi ya da konuya ilgisizliği gösterir. Göz bebeklerinin büyümesi ise, kişinin konuya ya da nesneye ilgisinin arttığını gösterir. Sözcükler, vücut dili ile birlikte ve uyumlu olarak kullanıldıkları zaman, anlamlı ve etkili olurlar. Beden dilinde dikkat edilecek hususların başında göz teması gelir. Göz teması, dinleme sırasında içtenlikle yakından ilgilidir. Göz teması dinleme sırasında sabit ve devamlı olmalıdır. Bir taraftan diğer tarafa veya yukarıdan aşağıya gelip geçen hareketler şeklinde olmamalıdır. Konuşan şahsın gözlerine veya onun gösterdiği nokta üzerine odaklanma şeklindeki bir davranış, hem bir nezaket kuralı, hem de konuşan şahsın konuştuklarına verilen önemi gösterir. 90 Beden dili konusunda üzerinde önemli durulması gereken husus, beden dilinde mesaj iletmenin bir tek anlamının olmamasıdır. Araştırmacılar herhangi, bir davranışın anlamının kültür normlarına, kişisel tarza, fiziksel ortama ve kişinin alışkanlıklarına bağlı olarak ortaya çıktığını söylemektedir. Kısaca sözlü, sözsüz ve yarı dilsel iletişim, tek başına onları kullanan şahıslar hakkında net bir mesaj vermez. Etkin bir iletişim için bu üç iletişim biçiminin bir arada uyum içinde kullanılması gerekir. Hediyeleşme Becerisi Hediye, insanların içlerinde gizledikleri duygulan ve düşünceleri yalın bir biçimde iletmenin aracıdır. İnsanlar başkalarına hediye vererek onlar hakkındaki niyetlerini ortaya koyarlar. Dostluğun ve sevginin en etkili dili, karşı tarafın kimliğini ve kritiğini düşünerekverilen hediyelerdir, Hediyenin değeri, onun karşılıksız olarak verilmesiyle ve hatırlanmasıyla ölçülür. Bu nedenle, hediyelerin üzerinde fiyat etiketlerinin bulunması, büyük bir görgüsüzlüktür. Hediyeleşme, duyguların davranışla ifadesinin en dolaysız yoludur. 91 Hediyeler elden verilebileceği gibi gönderilebilirde. Hediye eğer elden verilecek ise verirken duyguyu belirten ifadeler kullanılarak, beden diliyle anlatılmak istenen bir davranış, aynı zamanda duygularla da desteklenmiş olur. Hediyenin bir amacı da sözlerle anlatılamayan duyguları, davranışla ortaya koymaya çalışmaktır. Hediye eğer gönderilecek ise, hediyeye duyguları açıklayacak bir kartın iliştirilmesi önemli bir görgü kuralıdır. Hediyeleşmede dikkat edilecek hususlardan biri, belki de en önemlisi, hediyenin içindekini göstermeyecek bir biçimde paketlenmesi ve fiyat etiketinin sökülmesidir. Hediyeleşmede dikkat edilecek bir başka faktör, hediye verilecek şahsın cinsiyetidir. Bayanlara ve erkeklere verilecek hediyeler farklı olmalıdır. Hediyeleşmede verilecek hediyelerin, özel bir nitelik taşımamasına dikkat edilmelidir. İster bayanlara, ister erkeklere verilsin, onların özel tercihleri (parfüm gibi) dikkate alınarak hediyeler verilmez. Hediyeleşme eğer ilişkileri belli bir resmiyet ve mesafede olanlar arasında yapılacaksa, verilecek hediyenin niteliği ve belli sınırların gözetilmesi önemlidir. Burada uyulmadı gereken ilk kural, gösterişten kaçınmaktır. 92 Gösteriş hediye paketinin büyüklüğü ile ilgili olduğu kadar, hediyenin fiyatıyla da ilgilidir. Bu sınırlara dikkat edilmeden verilen hediyelerin, duyguları ifade etmek amacıyla verildiğini söylemek doğru değiidir.Sözkonusu sınırları gözetmeden verilen hediyeler, hediye verilen şahsı zan altında bırakacağı gibi, onu etkileme ve yönlendirme aracı olarak görülebilir. Hediyeleşmede dikkat edilecek önemli bir husus da, hediye yerilecek şahsın ait olduğu kültürel ve geleneksel değerlerin göz önünde bulundurulmasıdır. İnsanların geleneksel değerlerine ve inançlarına aykırı düşen hediyeler vermek, onlara karşı saygısızlıktır. Bu sınırlara dikkat edilmeden verilen hediyeler, onları incitir. Bu tür bir hediyeleşme; hediyeleşmeyi amacından uzaklaştırır. Hediye verirken insanlar kendi kişisel zevklerini değil, hediye verecekleri şahsın inanç ve tutumlarını göz önünde bulundurmalıdırlar. 93 e-Posta Yazma İş yerinde e-posta yazarken memorandumlardan daha resmi bir dil benimsenmelidir. E-postalarda dilden kaynaklanan yanlış anlaşılmalara meydan verilmemelidir. Kolay ve hızlı bir iletişim biçimi olan e-posta mesajları işyerlerinde bazı anlaşmazlıklara neden olabilir. E-posta da mektup gibi önemli bir yazışma aracıdır. Kaynak tüketimi sadece kağıt harcamaktan ibaret değil, e-posta gibi bazı önemli yazışma yöntemlerini de içerir. Kişiler arası yanlış anlaşılmaların olmaması ve özel kalması gereken konuşmaların tüm örgüte kopyalanarak, e-posta yoluyla gönderilmesi gibi durumların ortaya çıkmaması için bazı kurallarauyulmalıdır. Bu kuralları şu şekilde bezeyebiliriz: Kendinizi ifade tarzınız. Birinin yüzüne söylenemeyecek bir mesaj yazılı olarak da gönderilmemelidir. Örneğin mesajda “rapor istediğim gibi olmamış” şeklinde bir yazı kaba bir ifadedir. Kolay okunabilir yazı yazmak. e-posta yazımında noktalama işaretlerine ve gramer kurallarına dikkat edilmesi gerekir. Mesaj, okuyan kişiyi hatalar nedeniyle yormamalıdır. 94 Normal harflerle yazmak. Sanal ortamda büyük harflerle yazmak bağırmak, çağırmak ve “artık anla” demek anlamına gelir. Paragraf kurallarına dikkat etmek. Bir e-posta mesajında birden fazla konuya değinilecekse bunların hepsi bir tek paragraf şeklinde yazılmamalıdır. Mesajın konusunu yazmak. Mesajınızın “subject” veya “konu” bölümüne mutlaka içeriği özetleyen bir kelime veya cümlecik yazılmalıdır. E-posta mesajlarına yazılan konular, mesajı gönderdiğiniz kişinin daha sonra konuyla ilgili arama yaparken aradığını bulmasını sağlar. Yöneticilerle İletişim Becerisi Sekreter örgüt içiyle ve örgüt dışıyla farklı amaçlarla iletişim kurar. Çoğu sekreter rutin olarak bireylerle görüşür, konuşur küçük gruplarla görüşme yapar. Bir sekreterin işinin %70’ini yönetici ve diğer çalışanlarla olan iletişimi oluşturur. Sekreter sadece kendi iletişim becerilerini değil, müşterilerin de iletişim becerilerini geliştirecek kadar özenli olmalıdır. İletişim türlerinin kabul ve aktarılmasını etkileyen faktörleri bilmelidir. Aynca vücut dili gibi iletişim biçimlerini bilip uygulayabilmelidir. 95 Bir yöneticinin verimliliğine katkıda bulunan faktörlerden hiç biri, mesleki bilgi ve becerisi gelişmiş olan bir sekreter kadar önemli değildir. Bir yönetici işinde başarılı olmayı arzuluyorsa bunun, sekreterine bağlı olduğunu bilmelidir. Yönetici, sekreterini ne kadar verimli kullanabiliyorsa, başarısı o ölçüde artar. Yöneticiye hiç kimse sekreteri kadar yardımcı olamaz ve onun zamanını etkin biçimde kullanmasına sekreterin sağlayacağı katkıyı sağlayamaz. Yönetici-sekreter iletişiminde sekreterlerin görev ve sorumluluklarını etkin biçimde yerine getirebilmeleri için, yöneticilerin de dikkat etmesi gereken bazı hususlar vardır; bunları şu şekilde sıralayabiliriz: • Yönetici sekreterine, sadece daha fazla sorumluluk vermeyi değil, aynı zamanda onun kendi yöntemlerini geliştirmesine, karar almasına ve işi kendi inisiyatifiyle yapmasına izin vermelidir. • Yönetici sekreterine baskı altında kalmadan,program dışı işlere de izin veren verimli,düzenli bir iş programı yapma konusunda ona yardımcı olmalıdır. • Yönetici kendisinin ve sekreterinin günlük işleri yapmaları için bir öncelik listesi düzenlemesini sağlamalıdır, • Yönetici örgütsel başarıda övüncü paylaşma konusunda istekli davranmalıdır. Başarının en büyük motivasyon aracı yine başarının kendisidir. Bu nedenle yönetici en küçük bir başarıyı bile örgüt ekibiyle paylaşmalıdır. 96 Sekreterin organizasyonun potansiyelini genişletmek, yönetim işini derleyip düzenlemek, yeni fikirler üreterek, örgütü geleceğe hazırlama konusunda istekli olabilmesi için yöneticiyle rahat iletişim kurma olanağına sahip olmalıdır. Başarılı bir sekreter, yöneticinin işini her yönüyle öğrenebilir ve başarıya ulaşabilmesı için ona gerekli yardımı sağlar. Kişiler Arası İletişim Becerisi Sekreterin kişiler arası becerilerinin başında, iletişim becerisi gelir. Sekreter hiçbir zaman dinleyicilerin bilmediği kelimeleri kullanmamalıdır. Dinleyiciler, bilmedikleri kelimelerle kodlanmış bir mesajı aldıkları zaman bu kelimelerin anlamını kavrmaya çalışırken, mesajın özündeki düşünceyi kaçırırlar. Etkili kişilerarası iletişim, mesajı gönderenin duyulması ve anlaşılmasıyla kurulur. Sekreterin etkin iletişim için şu kurallara dikkat etmesi gerekir: • Konuşmanın içeriğine aşina olmak, • Unutkanlık sendromunu yenmek, • Kendisine daha çok güven duymak, • Sinirleri kontrol etmek, • Etkili konuşma sesi geliştirmek ve • Olumlu ve yerinde bir vücut dili kullanmak. 97 Bu becerilere sahip olmak, sekretere kişiler arası iletişim becerisi kazandırır; Sekreter ve müşteri arasındaki ilişkiler, örgütsel işlerin başarısını tayin eder. Bu yüzden sekreter kişiler arası becerilere sahip olmalıdır. Bu beceriler, taraflar arasında güven ve açıklığın yanında, başarılı örgütsel değişmenin ortamını hazırlar. Sekreter müşterilerin önce insan, ikinci olarak çıkarını düşünen bir birey ve üçüncü olarak da bir müşteri olduğunu unutmamalıdır; İnsanlarla sağlıklı ilişkiler kurmanın üç önemli kuralı vardır. Bunları şu şekilde açıklayabiliriz: • İnsanları eleştirmemek, onlardan şikayet etmemek ve haklarında ani yargılarda bulunmamak, • İnsanları takdir etmek ve içlerindeki iyi duygu ve yeteneklerin açığa çıkması için uğraşmak, • İyi ilişkiler kurmak için karşıdakinde derin bir arzu uyandırmak. Sekreterin uyması gereken altın kural, başkalarına iyi davranarak, kendine iyilik yapmış olmaktır. Başkasına yapılan kötü bir davranışın, kendine yöneltilmiş bir kötülük olduğu bilinciyle hareket etmektir. Kısaca altın kural şudur: “karşıdakine size davranılmasmı istediğiniz gibi davranın veya kendiniz için istemediğinizi başkası için de istemeyin.” 98 İnsanlarla olan ilişkilerde anlayışlı ve nazik olunursa, karşıdaki de anlayışlı ve nazik olur. Kabalık, başka kabalığı getirir. Sekreterler birlikte çalıştıkları insanlarla arkadaşça ilişkiler kurmalı, ancak aşırı içli dışlı olmamalıdır. Özel hayatın özel kalması gerekir. Unutmamak gerekir ki iki kişinin bildiği sır, sır olmaktan çıkmıştır. Sekreterin Kendisiyle İletişim Becerisi Kişinin ihtiyaçlarının, tutum ve davranışlarının farkına varması, düşündüklerini ve hissettiklerini kavramaya çalışması, kendisiyle geliştirdiği iç iletişimle mümkün olur. Bu bir anlamda kişinin kendini hesaba çekmesidir. Kişinin kendisi ile iletişimi, onun düşünmesi, hayal kurması, duygulanması, ihtiyaçlarının farkına varması, iç gözlem yapması veya rüya görerek iç dünyasından mesajlar alması, kendine sorular sorarak cevap aramasıdır. İnsanlar başkalarıyla iletişim kurdukları gibi, kendileriyle de iletişim kurarlar. Buna göre, insanlar kendi kendilerine birtakım mesajlar gönderir ve sonra da bunları yorumlarlar. Aslında iletişim önce bireyin kendi içinde başlar, sonra isterse çevresi ile iletişim kurar. Kişinin kendi iç dünyası ile iletişim kurması durumunda hem kaynak, hem de alıcı kendisidir. 99 İnsanı kişiliği tanımlar. Bireyin kişiliği üç yapıdan oluşan düzenli bir sistemdir, “Düşünsel yapısını’’ oluşturan birinci yapısı. Bu yapı, kişinin sahip olduğu bilgileri ve bu bilgilerini nasıl bütünleştirdiğini ifade eder. Bir kişinin duyguları, eğilimleri, tutum ve davranışları, görüş ve güdüleri de onun “duygusal yapısını” oluşturur. Öte yandan, kişiliğin üçüncü yapısını, “amaç yapısı” oluşturur. Kişiliğin bu yapısı da, kişinin esas güdülerini sağlayan değerler dizisinden oluşur. Sekreterin kendi kişiliğini anlaması çevresiyle kuracağı iletişimin ilk adımını oluşturur. Yönetsel Beceri Sekreterler iş insanlarıdır. Bu nedenle işte başarı için gerekli yönetsel becerilere sahip olmaları gerekir. Bu beceriler proje yönetimi, insanlarla ilişki kurma ve sürdürme, örgüt içiyle ve dışıyla yazışma yapma, insan, fiziki ve mali kaynakların yönetimi gibi becerilerdir. Bunun için çeşitli yönetsel ve örgütsel beceriye sahip olmak gerekir. Her örgütte gösterilecek üç tür yönetsel beceri vardır. Bunlar; teknik beceri, kavramsal beceri ve insan ilişkileri becerisidir. Teknik beceri, örgütsel ve yönetsel faaliyetleri yerine getirirken gerekli olan yöntemleri incelikle kullanma becerisidir. Kavramsal beceri, örgütü bir bütün olarak görebilme becerisidir. Üçüncü bir yönetsel beceri olan insan ilişkileri becerisi ise örgütte tüm çalışanlarla etkin ilgi ve iletişim kurabilme becerisidir. 100 Sekreterin yönetsel beceri gösterebilmesi için normal gündelik faaliyetleri düşünebilmenin ötesinde, geleceğe dönük olarak düşünebilme özelliği olmalıdır. Alışılmış yöntem ve politikaların dışına çıkarak yeni yöntemler geliştirebilmelidir. Yönetsel beceri için öncelikle karşıdakine değer vermek, bunun için de insan sevgisine sahip olmak gerekir. Sekreter açısından bir başka yönetsel beceri haberleşme becerisidir. İnsan tutum ve davranışlarını anlamak ve bunları analiz etmek de önemli bir yönetsel beceridir. Sekreterlerin yönetsel beceri gösterebilmesi için duygusal olgunluğa sahip olması gerekir. Duygusal olgunluk, sekreterin seziş ve anlayış yeteneğidir. Sekreter güçlü yönleriyle beraber zayıf yanlarını da anlar ve bunları geliştirmeye çalışırsa duygusal yetenek göstermiş olur. Sekreterin bir başka yönetsel becerisi de sorunları bir yöntem çerçevesinde ve mantıksal açıdan ele alma becerisidir. Yönetsel beceri bir yönüyle sorun çözme becerisidir. Sekreterlerde aranan en önemli yönetsel becerilerden biri, teknik bilgi ve beceriye sahip olmaktır. 101 Teknik yetenek belli bir konuyla ilgili olarak teknik yöntemler hakkında bilgi sahibi olmayı ve bu konunun inceliklerini bilmeyi gerektirir. Teknik bilgi ve uzmanlaşma, inceleme yeteneği ve belli bir disiplinle ilgili araç ve teknikleri kullanabilme gibi hususları kapsar. Teknik bilgi ve yetenek, sekreterin çalıştığı örgütte işlerini beceriyle yerine getirebilmesi için zorunlu olan bir yönetsel beceridir. Sekreterin bir başka yönetsel becerisi de koordinasyon becerisidir. Koordinasyon becerisi örgütün çeşitli fonksiyonları arasında sıkı bir ilişki bulunduğunu, bir fonksiyonda meydana gelen değişikliğin, diğerlerini de az veya çok etkilediği anlamına gelir. Bunun yanında örgütün faaliyette bulunduğu genel ve yakın çevre elemanları arasındaki bağlantıları ile bütün boyutlarıyla görebilme gibi yetenekleri de kapsamaktadır. Sekreterin Hizmetini Satma Becerisi Sekreterlerin hizmetlerini etkin biçimde satabilmeleri için, ekip çalışmasına yatkın, yeniliklere açık, analiz ve sentez becerileri gelişmiş, sosyal ve temsil yeteneği yüksek, güçlü yazılı ve sözlü iletişim becerilerine sahip kişiler olması gerekir. 102 Katılımcı, vizyon sahibi, prezantabl, yenilikçi, medeni cesareti yüksek, sempatik, tebessümü bol ve insanı rahatlatan, yaratıcı kişilik özellikleri sekreterin başarısında önemli özelliklerdir. Sekreterlerin hizmetlerini satabilmeleri için iyi bir organizatör, dengeleyici, iyi bir dinleyici, ikna kabiliyeti yüksek, etkili konuşma ve yazma becerileri olan, analitik düşünceye sahip, sabırlı, dikkatli, detaycı, kıvrak zekalı, pratik, insanı ve doğayı seven, sportif, sağlıklı, şık ve düzenli, evrensel değerlere sahip ve entelektüel, sosyal ve kültürel faaliyetleri yakından takip eden, farklı görüş ve kültürlere saygılı, uyumlu, işinin sorumluluklarım taşıyan, temsil yeteneği gelişmiş, sakin, birleştirici ve koordinasyon yeteneği yüksek olmaları gerekir. Başarılı sekreterlerin hizmetlerini satabilmesi için öğretme ve ikna etme, başkalarına kendi güç ve imkanlarına dayalı olarak karar vermelerinde yardımcı olma, farklı özgeçmiş ve kişilikteki insanlarla çalışabilme, değişimi planlama ve uygulamada grup ve takımlarla çalışabilme, tarama görüşme ve diğer veri toplama yöntemlerini desenleyebilme, tüm durumlarla uğraşmada esnek olabilme, problem çözmede başkalarına yardımcı olma becerileri olmalıdır. 103 Örgütsel Davranışı Yönetme Becerisi Örgütsel davranış genel kişilerin örgüt içinde ne yaptıkları ile ilgilidir. Örgüt üyelerinin nasıl davrandıklarının incelenmesi, bilimsel olarak araştırılması ve mevcut bilginin uygulanması, organizasyonlarda davranışın konusunu oluşturmaktadır. Başka bir deyişle örgütsel davranış örgütlerdeki kişi ve grupların nasıl ve neden o şekilde davrandıkları, aralarındaki ilişkiler ve ilişkilerin kurulmasında kullanılan araçlar ve bunlarla örgüt yapısı arasındaki ilişkilerle ilgilidir. Örgütsel davranışın üç yönü vardır. Birinci yön örgütte birey davranışlarıyla ilgilidir. İkinci yön bireyle diğer örgüt çalışanları yani örgütün iç çevresiyle olan ilişkileri ve üçüncü yön, bireyle örgütün dış çevresi arasındaki ilişkiterdir. Örgütsel davranış konusu, örgütsel yapı içinde insan davranışını anlama ve açıklamaya çalışmaktadır. Örgütsel faaliyetlerle ilgili olarak, sekreterlerin hissettikleri kızgınlık, moral bozukluğu, açık veya kapalı çatışmalar, ceza uygulamaları, örgüt içi politika ve güç mücadelesi gibi çeşitli konular örgütsel davranışın temel konularını oluşturur. 104 Yönetici başkası sayesinde amaçlarma ulaşan kişi olduğu için, onun yardımcısı olan sekreterlerin “başkalarıyla” olan tutum ve davranışları, sekreterin örgütsel davranışı bakımından büyük önem taşır. Yöneticiliğin, “kişiler arası ilişkileri yönetmek” şeklindeki tanımı dikkate alınırsa, kişilerle yönetici arasındaki ilişki sekreter kanalıyla kurulur. Bu nedenle sekreterin örgütsel davranışı, kişilerarası iletişim ve kişi davranışlarını yönetme becerisini gerektirir. 105 TELEFONDA KONUŞMA KURALLARI TELEFONDA KONUŞMA Sekreterin becerilerini gösterdiği alanların başında telefon görüşmeleri gelir. Telefon görüşmelerinde her şeyden önce telefonun etkin kullanımı için telefonun uygun bir yerde bulunması gerekir. Sekreterler, arayanların en az yarısıyla kendisi görüşebilmeli, onlara örgütün faaliyetleri konusunda yeterli bilgi verebilmelidir. Telefonla görüşme yaparken, görüşmesine bir limit koymalı ve bunu nezaketsizliğe kaçmadan karşı tarafa hissettirebilmelidir. Telefon açıldığı zaman önce kurum/kuruluş tanıtılmalıdır. Telefon görüşmelerinde önemli kural, telefon edenin öncelikle kendi adını ve soyadını -varsa unvanınısöylemesidir. Bu kural, yakın bir dostla görüşmelerde de değişmez. Aranan kişiyle ilk kez konuşuluyorsa, karşı tarafın numarası sorularak söze başlanılmalıdır. Doğru numaranın çıkması durumunda önce selamlaşarak kendi adını ve soyadını söylemeli ve daha sonra da, kimi aradığını sorarak söze başlamalıdır. Aranan şahıs telefona çıkmamış ise, konuşulmak istenen kişinin çağrılması rica edilir. Telefonu iyi dileklerle arayan kişi kapatır. Çok acil olanlar dışında, sekreterin edindiği bilgileri yöneticilere telefonla bildirmesi doğru değildir. 106 Bunun için, biçimlendirilmiş bir “bilgi iletim notu” kullanılmalıdır. Bu sayede, notu yazan ve okuyan kişi, bu işe uygun zamanını ayıracaktır. Telefon sadece çok acil durumlarda kullanılmalıdır. Telefonun çalışı ile birlikte, yönetici dikkatini kaybetmiş olacak ve konsantrasyonu bozulacak nezaket cümleleri ise zaman kaybına neden olacaktır. Sekreterlerin telefonda ilgili en önemli görevi, telefon bağlamadır. Sekreterin telefon bağlarken dikkat edeceği kurallardan biri, karşı tarafı fazla bekletmemektir. “Bir dakika lütfen, sayın genel müdürümüz sizinle görüşmek istiyor” tarzındaki bir ifade, sayın genel müdürün, karşı tarafın zamanını ipotek altına aldığı ve görüşme isteği genel müdürden gelmesine rağmen, karşı tarafın onu beklemesini istemek anlamına gelecektir ki bu bir nezaketsizlik örneğidir. Sekreterlikte Telefon Kullanımı Telefon görüşmelerinde insanlar kişiliklerini, sesleriyle ve ses tonlarıyla ortaya koyarlar. Telefondaki ses tatlı, güven veren, doğal, ikna edici ve dostça mesajlar taşımalıdır. 107 Sayılan nitelikteki ses tonu, telefonla iletişimin etkinliğini önemli ölçüde artırır. Telefon konuşmaları enformasyon aktarmak maksadıyla yapıldığı için, karşı tarafa göre bir dil seçilmelidir. Teknik kavramlara gereği kadar yer verilmeli, ancak konuşma bir “jargon şovu”na dönüştürülmemelidir. Telefon görüşmeleri karşılıklı bir konuşma olduğu için, biraz sohbet havası içinde geçmelidir. Telefon görüşmelerine ilişkin verilen bu kısa bilgilere ek olarak, aşağıdaki kuralların telefon görüşmelerinde uygulanması iletişimin etkinliğini arttırır. • Konuşma bir selamlaşma sözüyle başlar. Resmi telefon konuşmalarında, ahizeyi alınca, “alo” demek yerine, “efendim”, üstlere ise, “buyurun efendim” demelidir. Direkt telefon edildiğinde “orası neresi?” denmemeli, önce kendini tanıtmalıdır. • Konuşurken mesajın karşıdaki tarafından net olarak algılanmasına çaba gösterilmeli, hem sözcük seçiminde hem de konuşma hızı bakımından buna dikkat edilmelidir. • Telefon görüşmelerinde yanıtlar ne bilgiyi iletmeyecek kadar kısa, ne de onun dâğılmasına yol açacak kadar uzun olmalıdır. Kısa yanıtlar nezaket kurallarına aykırıdır. 108 • Telefon beklemeye alındığında, zaman zaman kişiye dönerek onunla ilgilenildiği gösterilmelidir. Bekleme durumunun uzun süreceği tahmin ediliyorsa, karşı tarafa “dilerseniz numaranızı bırakın daha sonra biz sizi arayalım” denmelidir. • Yöneticinin toplantıda olduğu durumlarda ona acil ve önemli telefonların gelmesi durumunda, toplantının bölünmemesi için bu durum yöneticiye bir notla iletilmelidir. • Aranan şahsın yerinde olmaması durumunda karşı tarafın adını bu durumu ona iletmeden öğrenmek, bir perdelemenin olduğu anlamına gelir ki, bundan kaçınmak gerekir. Bunun yerine “sayın genel müdürümüz şu anda burada yok geldiklerinde kim aradı diyeyim” veya “ben yardımcı olabilir miyim” denmelidir. • Konuşmada perdeleme yaparken -yani görüşme yapmadan önce kimin aradığı öğrenilmek isteniyorsa- bunun karşı tarafa hissettirilmemesi gerekir. Arayan kişi kendini tanıtıyorsa, sekreter de bu şahsı tanıyor ve yöneticinizin o şahısla görüşmek isteyeceğinden emin ise, bağlantı kurmalı aksi halde “bir bakiyim yerinde mi” demeli ve arayan şahsın adı sorulmalıdır. • Konuşmaların bitirilmesinde karşı taraf beklenmeli, konuşmanın sürdürülmesi konusunda bir isteksizlik ima ettirilmemelidir. 109 Telefon görüşmeleri yaparken etkin bir görüşme için yapılması ve yapılmaması gereken bazı kurallar vardır. Bu kuralları aşağıdaki gibi gösterebiliriz: 110 Sekreterlerin çalıştıkları örgütlerde çok sayıda telefonun gelmesi durumunda, bunların ilgililere iletilmesinde bir karışıklığa ve unutmaya karşı, aşağıdaki gibi bir “Görüşme Kayıt Formu”nun tutulması yararlı olur. 111 Telefon, randevuları düzenlemede, ziyaretçileri karşılamada, yönetici ile diğer çalışanlarla ve müşterilerle, halkla iletişimde çok sık kullanılır. Günlük yaşamda herkesin sık başvurduğu telefonun, büro çalışmalarında, ticari alanda ve insanlar arası iletişimde önemli bir yeri vardır. Çünkü telefon görüşmeleriyle işe hız kazandırılabilir, iyi ilişkiler kurulabilir, yanlış anlamalar düzeltilebilir, yarım kalmış işler tamamlanabilir. Telefon yakın ve uzak mesafelerle bağlantıyı sağlaması açısından kolay ve hızlı bir iletişim aracıdır. Cep Telefonuyla Konuşma Kuralları Günümüzde en hızlı gelişme, iletişim teknolojisi alanında yaşanmaktadır. Bugün iletişimde normal telefonların dışında, özellikle özel görüşmelerde yaygın olarak, cep telefonları kullanılmaktadır. Her teknoloji kullanımı bazı teknik becerileri gerektirdiği gibi, birtakım görgü kurallarım da gerektirmektedir. Buna göre, cep telefonuyla görüşme yaparken takip edilmesi gereken bazı kurallar vardır. Biz bu kuralları yöneticiler açısından ele alacağız. Yöneticilerin cep telefonuyla konuşmalarında uymaları gereken bazı görgü kurallarını aşağıdaki gibi sıralayabiliriz: 112 • İş toplantılarında telefon sessiz konuma getirilmeli ve sekreter servisine yönlendirilerek, mesajlar toplantı sonrasında dinlenmelidir. • Konferans salonları, törenler, sinema, tiyatro ve konser salonlarında cep telefonunu kapalı tutulmalı, tele-sekreter servisine yönlendirilmelidir. • Cep telefonları uçaklar, deniz otobüsleri, bilgisayar donanımlı ulaşım araçları, hastanelerin kardiyoloji bölümleri ve benzin istasyonlarında kapalı tutulmalıdır. • Yöneticiler telefon görüşmesi yaptığı sırada, randevusuz bir ziyaretçileri gelirse, karşı tarafa daha sonra arayacaklarını söylemeleri bir görgü kuralıdır. • Sekreter izin almadan yöneticilerinin cep telefon numaralarını başkalarına vermemelidir. Yöneticiler ise, görüşmek istedikleri kişiyi cep telefonundan arayacak iseler bunu kendileri yapmayıp, sekreterlerine yaptırmaları görgü kurallarına aykırıdır. 113 Telefonda Konuşmanın İncelikleri Örgütte iletişime ihtiyaç göstermeyen hiçbir iş yoktur; çünkü iletişim, örgütün iç ve dış çevresi arasında bir köprüdür. Bu köprünün en önemli ayağım telefon görüşmeleri oluşturur. Telefonda güzel ve etkili konuşma iyi sekreterliğin önemli bir ölçüsüdür. Telefon diğer insanlarla olan iletişimin önemli bir aracıdır. Telefonla konuşurken gösterilen nezaket ve güler yüz, yüz yüze iletişimden daha önemlidir. Telefonda iletişim sırasında sanki yüz yüze görüşüyormuş gibi, doğal ve dostane olmalıdır.. Saygılı olmak ve karşıdaki kişinin söylediklerini unutmamak ayrıca önemlidir. Her ne kadar telefondaki kişi bizi görmese de, duygu ve düşüncelerimizi hissedebilir. Telefonda konuşurken, görsel bir bağlantı olmadığı için, karşı tarafın fark etmeyeceğini düşünmek gibi yanlış bir düşünce vardır. Karşı taraf her zaman sesin tonundan bazı anlamlar çıkarır. Bunun için her zaman ses tonu, karşı tarafı rahatsız etmeyecek şekilde ayarlanmalıdır. Telefon konuşmaları sekreterin işinin bir parçasıdır ve hoşlanarak, doğru bir şekilde yerine getirmelidir. Sekreter yöneticinin sesini aktarır. 114 Sekreterin sesi, örgütün sesidir. Sekreterin verdiği imaj, yöneticinin ve örgütün imajıdır. Kurumlar iyi bir imaj yaratmak için çok para harcar ve kötü bir telefon konuşması bir anda bunu yok edebilir. Aynı şekilde sekreterin yapacağı iyi bir telefon konuşması iyi bir ilişkinin gelişmesini sağlayabilir. Telefon her ne kadar direkt bir iletişim aracı olmasına rağmen, konuşmaların bazen istenmeden dinlenilmesi söz konusu olabilir. Bu yüzden güvenliğin de mükemmel olduğuna inanmadan gizli bilgiler telefonda dile getirilmemeli, ya da istemeden duyulanlar başka bir yerde anlatılmamalıdır. Eğer açık bir büroda çalışılıyorsa, başka insanların olduğu unutulmamalıdır. Konuşmalar mümkün olduğu kadar kısa tutulmalı, işle ilgili olmayan konuşmalardan ve özellikle boş dedikodulardan kaçınmak gerekir. Bu, konuşmalar sadece sekreterin vaktini çalmakla kalmaz aynı zamanda yöneticinin önemli işleri için gerekli olan bir araç da meşgul edilmiş olur. İş yerinde kişisel konuşmalar en aza indirilmeli. Çünkü bu konuşmalar etraftan duyan insanlar için olumlu bir imaj yaratmaz. 115 Konuşmalarda bilinçli olunmalıdır. Telefonda konuşurken telaffuz düzgün olmalı, hece atlanmamalıdır. Hızlı konuşmaktan kaçınılmalı, ses tonu kontrol edilmeli, düşünceler düzgün bir üslupla aktarılmalı, konuşmada vurgular yapılmalıdır, Bunların başarılıp başarılamadığını görmek için, bazen herhangi bir telefon konuşması kaydedilerek konuşma tekniği dinlenerek geliştirilebilir. Telefon iletişiminin, kuruluşların dışa açılan bir penceresi olduğu unutulmamalıdır. Sekreterin burada yaptığı iş çok önemlidir. Telefonla iletişimde aşağıdaki kurallara uymak, görüşmenin incelikleridir: •Konuşurken sıcak bir ses tonunu yansıtmak gerekir. Bunun için arayanın sizi görmesi gerekmez. • Telefonu açarken daima dostça bir ses tonuyla konuşmaya başlamak gerekir. • Arayan kişiyi karşılamak için ilk sözler hoş bir selamlama olmalıdır. 116 • Arayan, kişiyi karşılamanın en önemli kısmı şirket ismidir. Eğer doğrudan dışarıdan bir telefon alıyorsanız, kuruluşun adını belirtin, örneğin “Kaya Mobilya”, ya da “Günaydın, Kaya Mobilya” şeklindeki bir selamlama olumlu bir etki bırakır. • İç hattan aranıyorsanız adınızı ve mevkiinizi belirtebilirsiniz, örneğin “Meral, Müdürlük Sekreteri” gibi, Bunu yaparken her sözcüğü ayrı ayrı telaffuz etmelisiniz. Unutmayın söz bu sözcükleri defalarca söylemiş olabilirsiniz, ama arayan kişi bunları ilk kez duyuyor olabilir. Anlaşılır biçimde konuşmak için bilinçli bir çaba göstermelisiniz. • Arayan, örneğin, “X Banka mı?” dediğinde. “Evet, doğru yeri aradınız sözüyle karşılık vermelisiniz. Arayan birinin bağlanmak istediği kişinin telefonu yanıt vermiyorsa, arayandan özür dileyip yardım önerisinde bulunulmalı. “Yeniden arayın” demek doğru değildir. Cevaplanmayan bir telefonla ilgilenirken özür dilemek, arayan kişinin zamanına saygı duyulduğunu gösterir ve arayanın sükunetini korumaya yardımcı olabilir. Ayrıca telefon konuşmalarında arayanlara en kısa yoldan cevaplamak nazik bir davranış değildir. “X bey dışarıda” deyip bırakmak yanlış olur. Bunun yerine “X bey büro dışında olduğu için ulaşamıyorum” demek daha nazik bir ifadedir. 117 Her arayan kişi, herhangi bir şekilde yardım görmek ister. Bu nedenle mesaj bırakıp bırakmayacağı sorulmalıdır. Bu mesajı almak bir teknik meselesidir. ”İsminizi ve telefonunuzu verebilir misiniz,….Beye/Hanıma mutlaka iletirim” gibi. Arayanların çoğu başka bir yere bağlanmaktan hoşlanmazlar. Ancak özellikle sekreterlerin yanıtladığı telefonların çoğunu başka bir kişiye bağlamak gerekir. Bunu yaparken dikkatli davranılmalıdır. Başka birine telefonu aktarırken, arayan kişinin adlı ve isteği söylenmelidir. Telefonu aktarırken arayanın isteğini belirlemek,arayana daha iyi hizmet sunmak, telefonu aktardığınız kişiye yardımcı olmak ve daha yumuşak bir geçiş yapmak demektir. “Sizin için ne yapabilirim?” diye sorulmalıdır. Arayanın isteği yerine getirilmemiş olsa bile yardım etmek istediği örgüt hakkında olumlu imaj sağlar. Yönetici telefona cevap verecek durumda değilse, konuşmak istemiyorsa, yerinde yoksa, “X Bey şu an toplantıda”, “Saat 14.00’de burada olacaklar”, gibi bir açıklamada bulunduktan sonra,“mesajınız varsa alabilir miyim?”, “ben yardımcı olabilir miyim?”, “konuyu öğrenebilirsem, belki size yardımcı olabilecek başka bir yetkili ile görüşmenizi sağlayabilirim” denmelidir. 118 • Cevap ne olursa olsun arayanın adı, iş adresi ve telefon numarası kaydedilmelidir. Not almak, özellikle yoğun bir günde, hiçbir detayı atlamamak için önemlidir. Arayan kişi hatta bekletilmemeli, “bir saniye bekleyin” demek yerine “bir saniye bekletebilir miyim” demek gerekir. Bağlantılar nezaketle yapmalıdır. Arayanı hatta bekletmenin en iyi yöntemi “Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?” demektir. Bekleyip beklememek, arayanın seçimi olmalıdır. Her zaman “Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?” diye sormalı ve karşı tarafın yanıtını beklemelisiniz. Karşınızdaki kişi beklemeye karar verdi ise ve aradan iki dakika geçmesine rağmen hat boşalmıyorsa sorunuzu tekrarlayın. Aynı anda iki telefon birden çalarsa, birine cevap vererek, lütfen bir dakika beklemesini rica edin ve bu aramayı, beklemeye alın. Sonra ikinciyi alın. Kısaca halledilecekse görüşmeyi tamamlayın, uzunca bir konuşma olacaksa daha sonra aramasını isteyin ya da daha sonra arayacağımzı söyleyin. İlk arayanı fazlaca bekletmekten kaçının. 119 Siz birinci hatta-biriyle konuşurken, ikinci hattan bir başka kişi arıyorsa, birinci kişinin cümlesinin bitmesini bekleyin ve diğer telefona bakmak zorunda olduğunuzu iletin. Birinci kişinin, sizi anlayıp anlamadığından emin olmalısınız. Aksi takdirde telefonun kesildiğini düşünebilir. İkinci arayana yanıt verin ve beklemesini söyleyin. Sonra ilk arayan kişi ile olan konuşmanızı tamamlayın. Tekrar ikinci hattı alın ve arayan kişiden, beklettiğiniz için özür dileyin. Telefonları Cevaplamak Sekreter telefonu açtığı zaman önce kendi kurumunu/kuruluşunu tanıtmalı (Örneğin, Bahar yayınları, iyi günler ben Başak) demelidir. Telefon görüşmelerinde önemli bir kural, telefon edenin öncelikle kendi adını ve soyadını varsa unvanını söylemisidir. Bu kural, yakın bir dostla olan görüşmelerde de değişmez. Aranan kişiyle ilk kez konuşuluyorsa, karşı tarafın numarası sorularak söze başlanılmalıdır. Doğru numaranın çıkması durumunda önce selamlaşarak kendi adım ve soyadını söylemeli ve daha sonra da, kimi aradığını sorarak söze başlamalıdır. Aranan şahıs telefona çıkmamış ise, konuşulmak istenen kişinin çağrılması rica edilir. Telefona iyi dileklerle arayan kişi kapatır. Sekreterler telefon etmeden önce konuşmama amacını açıkça belirlemeli ve ayrıca konuşma sırasında not almak maksadıyla, not defteri ve kalem bulundurulmalıdır. 120 • Telefon çaldığında hemen cevap verilmelidir. Telefonu geç açmak hem karşı tarafın vaktini harcamaya neden olur, hem de arayanlara önem verilmediği anlamı çıkar. Ayrıca uzunca çalan telefonlar, etraftakileri rahatsız edebileceği gibi, karşı taraf aramaktan da vazgeçebilir. Telefon konuşmalarında her saman kendinizi tanıtarak konuşmaya başlanır. Gelen telefon telefon santrali tarafından bağlanmamışsa, yani direk telefonla görüşme durumunda önce kurumun adı, daha sonra sekreter kendi adını vererek konuşmaya başlar. Çoğu zaman gelen telefonlara yöneticiye bağlanması gerekmez. Sekreter kendini tanıttıktan sonra, karşıdaki kişinin kim olduğunu öğrenmeden yöneticiye bağlamamalıdır. Acil durumlarda bile, karşıdaki şahsın kendini tanıtması istenir; Bazen karşıdaki konuşmacı isteksiz davranabilir. Böyle durumlarda diplomasi becerisi kullanılarak ve telefondaki kişinin ismini, numarasını ve arama sebebini öğrenmeye çalışılmalıdır Telefondaki kişinin numarasını öğrenmek, telefon kesildiğinde yeniden aramak ya da daha sonraki görüşmeler için gereklidir. Mümkün olduğu ölçüde, telefonla arayanın sesini tanıyorsanız ismi ile hitap etmeye çalışılmalıdır. Örneğin, “Günaydın, Ahmet Bey” diyerek telefon cevaplanmaladır. Bu ilgiyi gösterir. 121 Telefonda “kim arıyor?” ifadesi kaba bir ifadedir. Bunun yerine “kimin aradığını öğrenebilir miyim?” ifadesi kullanılır. Eğer yönetici büroda değilse ve sekreter de arayan kişiye yardım edebilecek durumda değilse, yöneticinin nerede olduğuna dair ayrıntılı bilgi verilmez. Arayan kişiye şöyle yanıt verilebilir: “X... Bey geldiğinde sizi aramasını ister misiniz”? Duygusal Sızıntıyı Önlemek Bir telefon çalıyor ve açılmayı bekliyorsa ve kendinizi hiç de gülümseyecekmiş gibi hissetmiyorsanız bile kendinizi gülümsemeye zorlamak, tavsiye edilen bir tekniktir. Zorla gülümsemek, içtenlikle surat asmaktan daha iyidir. Duygusal sızıntıya yol açabilecek her hangi bir sorun yaşanmış olsa bile telefon açıldığında mutsuzluk, öfke veya kızgınlık gibi duygular arayan kişiye hissettirilmemelidir. Duygusal sızıntıyı önlemek, içinde bulunulan ruh halini karşı tarafa yansıtmamaktır. Herkesin zaman zaman kendini kötü hissettiği anlar olur; fakat arayanın bununla bir ilgisi yoktur, o neşeli en azından normal bir şekilde kendisini karşılamayı bekler. Olumsuz bir durumdan sonra profesyonel yaklaşım, stres yönetiminde “balkona çıkma” olarak adlandırılan tekniği uygulamak gerekir. Yani yapılan işi birkaç dakikalığına bırakıp balkonda derin bir nefes alma tekniği. 122 Telefon görüşmelerinde duygusal sızıntı vermemek için yapılması gerekenler şunlardır: • Sesin nazik, içten ve sıcak olması gerekir. • Mikrofona 2 cm. mesafeden anlaşılır biçimde konuşulmalıdır. • Telefonda konuşurken bir şeyler yenmemelidir. • Ağızda sigara, kalem vb, olmamalıdır. • Hiçbir zaman telefon edene cevap verirken bir lütufta bulunuyormuş veya telefon edişiyle bir şeyleri alt-üst ediyormuş tavrıyla konuşulmamalıdır. • Vurgulara ve tonlamaya dikkat edilmeli, bağırarak konuşulmamalıdır. • Konuşma hızı mutlaka karşı tarafın hızına göre ayarlanmalıdır. • Arayanlara uzun, detaylı veya karışık bilgiler aktarırken monoton bir sesle konuşulmamalıdır. • Sese bir gülücük katmak, karşı tarafa minimum hizmetten daha fazlasını vermeye niyetli olunduğunu gösterir. Yukarıda sayılanlann yanında telefonları yanıtlamada günün sonunda, günün başındaki kadar enerjik olduğu hissi verilmelidir. Telefonda kişinin ne söylediği, nasıl söylendiğinden daha az önemlidir ve her görüşme benzersizdir. 123 • Telefon Görüşmelerinde Sözcük Seçimi Telefon görüşmeleri kiminle yapılırsa yapılsın hiçbir zaman yapmacık ifadeler (canım, şekerim, güzelim gibi) kullanılmalmaladır. “Hı”, “ya”, “hı-hı”, “bay-bay”gibi sözcükleri kullanmaktan ve aşırı samimiyet hissi uyandıracak durumlardan da kaçınılmalıdır. Şive farkı ile konuşan biri sorumuzu veya söylediğimizi anlamadığında, aynı şeyi başka kelimelerle söylemek, ne demek istediğimizi açıklığa kavuşturur. Konuşmalarda jargon kullanımı yani belli bir alana ait mesleki ve teknik terimlerin kullanımı, kafa karıştırabilir; bu yüzden jargon kullanmaktan kaçınılmalıdır. Jargonun kullanımının ortaya çıkardığı sıkıntı aşağıda metin okununca daha iyi anlaşılmaktadır. Doğalgazla ilgilenen şirketin “acil” masasını bir tüketici arar ve Ömer Bey’le görüşmek istediğini belirtir. Telefona bakan kişi “Ömer Bey şu anda sahadalar” der. Arayan kişi kızıp, bağırmaya başlar. “Utanmıyorsunuz, hem mesai saatinde top oynuyorsunuz, hem de utanmadan söylüyorsunuz” der. Oysa o şirkette “saha” sözcüğü sorunlu ve incelenmesi gereken bir doğalgaz adresi anlamında kullanılmaktadır. 124 Arayan kişi size yanıtını bilmediğiniz bir soru sorarsa, yanıtını araştıracağınızı söylemelisiniz. “Bilmiyorum” dememeli veya konu değiştirilmeye çalışılmalıdır. Arayanlara “sizin için yapabileceklerimiz bunlar...” Bu olumlu ve yardımsever bir ifadedir. Yine arayan kişi sizden yapamayacağınız bir şeyi isterse , verilecek en iyi tepki “isteğinize çok yakın başka bir şey yapabiliriz” demektir. Arayana bir gereklilikten söz etmeniz gerekiyorsa bunu söylemenin en iyi yolu “….. yapmanız gerekecek”tir. “…yapın.” “… yapmak zorundasınız” ifadeleri kullanılmamalıdır. Aynı şekilde arayan sizden şirket politikasına ters düşen bir şeyi yapmanızı isterse, en iyi tepki “bunu yapmak isterdik, ancak...’’tır. Eğer konuştuğunuz kişinin ismini biliyorsanız onun adıyla hitap etmelisiniz. Çünkü insanların en çok hoşlandıkları ses kendi adlarının anılmasıyla duydukları sestir. Örneğin, “Teşekkür ederiz, Ahmet bey”, “iyi günler, Ahmet Bey” gibi hitaplarda bulunabilirsiniz. 125 Telefon Görüşmelerinde Nezaket ve Protokol Telefon görüşmelerinde sekreterlerin dikkat edecekleri kurallardan biri, telefon bağlamalarında protokol kurallarıdır. Protokol kurallarında örgütsel hiyerarşinin farklı kademelerindeki şahıslar arasındaki ast-üst ilişkilerinin gözetilmesi, özellikle kamu organizasyonlarda önemli bir kuraldır. Buna göre telefon görüşmelerinde uygulanacak protokol kuralları şunlardır: • Eşit statüdeki yöneticilerin görüşmeleri durumunda sekreter aynı anda hattan çıkarak görüşmeyi sağlar. • “Arayan yönetici “ast”, aranan “üst” ise, astın sekreteri telefonu yöneticisine bağlar, üstün sekreteri astın hatta olduğunu anlayınca üstün görüşmesini sağlar. • • Arayan yönetici “üst”, aranan “ast” ise, arayan sekreter astın sekreterinden yöneticisini ister ve astın hatta olduğundan emin olunca yöneticisiyle görüştürür. • Aynı seviyelerdeki yöneticilerin görüştürülmesinde ise her iki tarafın sekreteri aynı anda yöneticilerine hattı aktarır. Genel kural ise önce arayanın telefona çıkmasıdır. • Yönetici telefon görüşmelerinde “perdeleme” yapmayı istiyor ise, bunu karşı tarafı üzmeden özenli bir şekilde yapmak sekreterin işidir. 126 Yöneticiyle görüşmek isteyen kişi ile yöneticinin görüşmek istediğinden emin olunması durumunda hemen bağlantı sağlanmalıdır. Yöneticinin görüşmek isteyip istemediğinden emin olunmaması durumunda söylenecek şey “yerinde olup olmadığına bakayım, biraz bekler misiniz?” deyip, ardından yöneticiye kimin, hangi nedenle aradığını iletip telefonun aktarılıp aktarılmayacağı öğrenilmelidir. Protokol kurallarında statüleri farklı olanların ve farklı örgütsel kademelerdekilerin uyması gereken diğer kurallar şunlardır: Bir üst makamı arama ve alt makama bağlama durumlarında; •Numarayı çeviriniz, çıkan sekretere kendinizi tanıtınız. • Görüşmek isteyen kişiyi belirtiniz. Aradığınız kişinin müsait olup olmadığını sorunuz. • Karşınızdaki sekreter, üst makamın müsait ve görüşmeye hazır olduğunu belirtirse görüşmek isteyen alt makama bunu belirtiniz. • Hattı karşınızdaki sekretere veriniz. 127 Üst makam müsait değilse; • Alt makama; üst makamın şu anda müsait olmadığını, herhangi bir mesaj bırakmak isteyip istemediğini sorunuz. • Mesajı varsa bunu karşınızdakine iletiniz. Yoksa karşı tarafa teşekkür ederek hattan aynimiz. Bir üst makamı alt makama bağlarken: • Numarayı çeviriniz. Karşı taraftaki sekretere, kendinizi tanıtınız. • Görüşmek isteyen kişiyi belirtiniz. Karşınızdakinden alt makamı size bağlamasını isteyiniz. • Alt makamı hattınıza aldıktan sonra nazikçe beklemesini isteyiniz. • Görüşmek isteyen üst makama görüşmek istediği şahsın hatta hazır olduğunu belirtiniz. • Eşit statüdeki yöneticilerin görüşmeleri durumunda sekreter aynı anda hattan çıkarak görüşmeyi sağlar. • Genel kural; üst hiçbir zaman astın sekreteriyle görüştürülmez. 128 Devlet ve özel sektör ilişkilerinde, telefonla sağlanan iletişimlerde Devlet Kuruluşları yöneticileri öncelik taşıdıkları için, telefon bağlantılarında etkin görev, Devlet Kuruluşu yönetici sekreterlerindedir. Bu nedenle, aramak ya da aranmak halleri dâhil tüm telefon görüşmelerinde özel sektör kuruluşları yönetici sekreterleri, kendi yöneticilerini Devlet kuruluşları yöneticilerinin sekreteriyle bağlayıp aradan çekilirler. Yanlış bir telefon bağlantısı alınmışsa bu yanlışlığın kasıtlı olmadığını akılda tutarak, arayanı üzmeden kibarca “üzgünüm, burada bu isimde bir kişi yok. Siz hangi numarayı aramıştınız” diye yanıt verilebilir. Eğer arayan yanlış numara çevirmişse özür dilemelidir. “Üzgünüm, yanlış numara çevirmişim” diyerek özrünü belirtmelidir. Yöneticinizin telefon görüşmesi yaptığı esnada verilmesi gereken bir mesaj da bir dosya varsa, onun görebileceği bir yere konulabilir. Sonra o kendisi, görüşmeye ara verip vermeyeceğine, notu konuştuğu kişiye iletip iletmeyeceğini ya da konuşmasında dosyalardaki bilgilerden yararlanıp yararlanmayacağına, kendisi karar verecektir. 129 Telefon görüşmesi tamamlandığında, sessizce kapatılmalıdır. Görüşme esnasında bağlantı kesilirse bir an önce telefonu kapatılır. Arayan tekrar arayarak kesinti için özür diler ve konuşmayı sürdürür. Başka birisi sizi aradı ise, kesinti anında o hattı boş bırakıp, onun yeniden sizi aramasına olanak veriniz, gelen telefonun bağlantısı yapılamazsa, arayanın yeniden aramasına fırsat verebilmek için telefon kapatılır. Telefon Görüşmelerinde Şikayetlerle Başa Çıkma Herhangi bir konuda şikayetçi olan biriyle konuşurken, hiçbir zaman “Bu benim görevim değil veya bu iş bizim bölümle ilgili değil” şeklinde cevap verilmemelidir. Şikayeti olan bir arayanla telefon görüşmesi yaptığınızda, zamanın %80’i o kişiyi yatıştırmakla geçecek, ancak %20’si sorunu çözmeye kalacaktır. Çünkü herhangi bir nedenle kızgın olan kişinin problem çözümüne yardımcı olmanın mümkün olabilmesi için öncelikle onun sakinleştirilmesi gerekir. Arayanı cevaplandırırken ne yapmasının mümkün olmadığı üzerinde değil, ne yapılabileceği üzerinde konuşmaya ağırlık verilir. Bunun için arayan şikayet edince hemen savunmaya geçilmemelidir. Aranan kendisini arayanın yerine koyarak ve arayanın ismini öğrenerek, nazik bir şekilde “bu sorunu çözmek için ne yapabiliriz?” şeklinde bir nezaket sorusuyla şikayet konusuna yaklaşmalıdır. 130 Sorun çok bilinen bir konu olsa bile, bütün alternatifleri oluşturmadan hemen çözüme geçilmemelidir. Engellere değil, çözümlere bakılmalıdır. Yapılabilecekler üzerinde durulmalıdır. Arayan bir sorundan dolayı kızgın ise, içtenlikle özür dilemek gerekir. Şikayetçinin kızgınlığı gerçekte kişisel bir kızgınlığının olmadığı kurumun bir ürünü ya da hizmeti ile ilgili olarak kızgın olabilir. Olay hiçbir zaman kişisel bir sorun haline getirilmemelidir. Herhangi bir sorundan dolayı özür dileyip, arayanın duygularına anlayış gösterdikten sonra, yapılacak en iyi davranış sorunu çözmeye bakmaktır. Hiçbir zaman “Bu işte bir yanlışlık var.”, “Örgütümüzün prensipleri böyle.”, “Yapacağımız bir şey yok.”, “Kuralları burada ben koymuyorum.”, “Ben sadece burada çalışan biriyim.”, “Bu şikayetinizi daha önce bize bildirmeniz gerekirdi” gibi ifadeler doğru değildir. 131 TEŞEKKÜRLER 132 SON TEST 1) AŞAĞIDAKİLERDEN HANGİSİ SEKRETERLERİN KİŞİSEL ÖZELLİKLERİNDEN BİRİ DEĞİLDİR? A) TUTARLILIK B) KARARLILIK C) KENDİ KENDİNİ KONTROL ETME D) YETERLİLİK E) HERKES İLE BARIŞIK OLMAK 133 2) “KİŞİNİN KENDİ İLGİ ALANINDAN VAZGEÇMESİ YA DA ONA GEÇİCİ OLARAK ARA VERMESİ, KONUŞANIN DÜNYASINA GİRMESİ, KENDİNİ ONUN YERİNE KOYUP DÜNYAYA ONUN GÖZÜYLE BAKMASIDIR. KONUŞMACIYLA DİNLEYİCİNİN BİR BÜTÜN OLMASI ASLINDA KENDİ SINIRLARIMIZI GENİŞLETMEMİZ ANLAMINA GELİR VE BU UYGULAMADAN HER ZAMAN YENİ BİR BİLGİ EDİNİLİR. “ TANIMINA UYGUN DİNLEME TÜRÜ AŞAĞIDAKİLERDEN HANGİSİDİR? A) SAVUNMACI DİNLEME B) GÖRÜNÜŞTE DİNLEME C) GERÇEK DİNLEME D) TUZAK KURUCU DİNLEME E) DUYGUSAL DİNLEME 134 3) İŞ VE MESLEK AHLAKINA SAHİP SEKRETERLERİN ÖZELLİKLERİ ARASINDA AŞAĞIDAKİ SEÇENEKLERDEN HANGİSİ YANLIŞTIR? A) DÜRÜSTLÜK B) TARAFSIZLIK C) GÜVENİLİR OLMAK D) BİREYSEL YARARI GÖZETME E) SAYDAMLIK 135 4) ETKİN BİR KARAR İÇİN AŞAĞIDAKİ SEÇENEKLERDEN HANGİSİ YANLIŞTIR? A) SORUNUN TANIMLANMASI B) SORUNA İLİŞKİN BİLGİLERİN TOPLANMASI C) ÇÖZÜM ALTERNATİFLERİNİN OLUŞTURULMASI D) TÜM ALTERNATİFLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ E) SONUCUN GÖZLENMESİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ 136 5) SEKRETERİN ETKİN İLETİŞİM İÇİN DİKKAT ETMESİ KURALLAR ARASINDA AŞAĞIDAKİ SEÇENEKLERDEN HANGİSİ YANLIŞTIR? A) KONUŞMANIN İÇERİĞİNE AŞİNA OLMAK B) UNUTKANLIK SENDROMUNU YENMEK C) BAŞKALARINA DAHA ÇOK GÜVEN DUYMAK D) SİNİRLERİ KONTROL ETMEK E) ETKİLİ KONUŞMA SESİ GELİŞTİRMEK 137 6) TELEFON GÖRÜŞMELERİNDE UYGULANACAK PROTOKOL KURALLARI ARASINDA AŞAĞIDAKİ SEÇENEKLERDEN HANGİSİ YANLIŞTIR? A) EŞİT STATÜDEKİ YÖNETİCİLERİN GÖRÜŞMELERİ DURUMUNDA SEKRETER AYNI ANDA HATTAN ÇIKARAK GÖRÜŞMEYİ SAĞLAR. B) “ARAYAN YÖNETİCİ “AST”, ARANAN “ÜST” İSE, ASTIN SEKRETERİ TELEFONU YÖNETİCİSİNE BAĞLAR, ÜSTÜN SEKRETERİ ASTIN HATTA OLDUĞUNU ANLAYINCA ÜSTÜN GÖRÜŞMESİNİ SAĞLAR. C) ARAYAN YÖNETİCİ “ÜST”, ARANAN “AST” İSE, ARAYAN SEKRETER ASTIN SEKRETERİNDEN YÖNETİCİSİNİ İSTER VE ASTIN HATTA OLDUĞUNDAN EMİN OLUNCA YÖNETİCİSİYLE GÖRÜŞTÜRÜR. D) AYNI SEVİYELERDEKİ YÖNETİCİLERİN GÖRÜŞTÜRÜLMESİNDE İSE HER İKİ TARAFIN SEKRETERİ AYNI ANDA YÖNETİCİLERİNE HATTI AKTARIR. GENEL KURAL İSE SONRA ARAYANIN TELEFONA ÇIKMASIDIR. E) YÖNETİCİ TELEFON GÖRÜŞMELERİNDE “PERDELEME” YAPMAYI İSTİYOR İSE, BUNU KARŞI TARAFI ÜZMEDEN ÖZENLİ BİR ŞEKİLDE YAPMAK SEKRETERİN İŞİDİR. 138 7) BİR ÜST MAKAMI ALT MAKAMA BAĞLARKEN AŞAĞIDAKİLERDEN HANGİSİ YANLIŞTIR? A) NUMARAYI ÇEVİRİNİZ. KARŞI TARAFTAKİ SEKRETERE, KENDİNİZİ TANITINIZ. B) GÖRÜŞMEK İSTEYEN KİŞİYİ BELİRTİNİZ. KARŞINIZDAKİNDEN ALT MAKAMI SİZE BAĞLAMASINI İSTEYİNİZ. C) ALT MAKAMI HATTINIZA ALDIKTAN SONRA NAZİKÇE BEKLEMESİNİ İSTEYİNİZ. D) GÖRÜŞMEK İSTEYEN ÜST MAKAMA GÖRÜŞMEK İSTEDİĞİ ŞAHSIN HATTA HAZIR OLDUĞUNU BELİRTİNİZ. E) GENEL KURAL; ÜST HER ZAMAN ZAMAN ASTIN SEKRETERİYLE GÖRÜŞTÜRÜLÜR. 139 8) TELEFON GÖRÜŞMELERİNDE DUYGUSAL SIZINTI VERMEMEK İÇİN YAPILMASI GEREKENLER ARASINDA AŞAĞIDAKİLERDEN HANGİSİ YANLIŞTIR? A) SESİN NAZİK, İÇTEN VE SICAK OLMASI GEREKİR. B) MİKROFONA 10 CM. MESAFEDEN ANLAŞILIR BİÇİMDE KONUŞULMALIDIR. C) TELEFONDA KONUŞURKEN BİR ŞEYLER YENMEMELİDİR. D) AĞIZDA SİGARA, KALEM VB, OLMAMALIDIR. E) HİÇBİR ZAMAN TELEFON EDENE CEVAP VERİRKEN BİR LÜTUFTA BULUNUYORMUŞ VEYA TELEFON EDİŞİYLE BİR ŞEYLERİ ALT-ÜST EDİYORMUŞ TAVRIYLA KONUŞULMAMALIDIR. 140 9) TELEFONLA İLETİŞİMDE KİMİ KURALLARA UYMAK, GÖRÜŞMENİN İNCELİKLERİDİR. BU BAĞLAMDA AŞAĞIDAKİ SEÇENEKLERDEN HANGİSİ YANLIŞTIR? A) KONUŞURKEN SICAK BİR SES TONUNU YANSITMAK GEREKİR. BUNUN İÇİN ARAYANIN SİZİ GÖRMESİ GEREKMEZ. B) TELEFONU AÇARKEN DAİMA DOSTÇA BİR SES TONUYLA KONUŞMAYA BAŞLAMAK GEREKİR. C) ARAYAN KİŞİYİ KARŞILAMAK İÇİN İLK SÖZLER HOŞ BİR SELAMLAMA OLMALIDIR. D) ARAYAN, KİŞİYİ KARŞILAMANIN EN ÖNEMLİ KISMI ŞİRKET İSMİDİR. EĞER DOĞRUDAN DIŞARIDAN BİR TELEFON ALIYORSANIZ, KURULUŞUN ADINI BELİRTİN, ÖRNEĞİN “KAYA MOBİLYA”, YA DA “GÜNAYDIN, KAYA MOBİLYA” ŞEKLİNDEKİ BİR SELAMLAMA OLUMLU BİR ETKİ BIRAKIR. E) DIŞ HATTAN ARANIYORSANIZ ADINIZI VE MEVKİİNİZİ BELİRTEBİLİRSİNİZ, ÖRNEĞİN “MERAL, MÜDÜRLÜK SEKRETERİ” GİBİ. 141 10) OKUMA HIZI VE HAFIZANIN GELİŞTİRİLMESİ İÇİN AŞAĞIDAKİ STRATEJİLERDEN HANGİSİ YANLIŞ İFADE EDİLMİŞTİR? A) AMAÇSIZ DEĞİL, BİR AMACA YÖNELİK OLARAK OKUNMALIDIR. İŞ ALANI NE İSE, ONUNLA İLGİLİ HER KONUDA OKUMAK YARARLI OLUR. BU, KONUYU ÖNEMSEMEYE VE FİKİRLERİ HAFIZAYA YERLEŞTİRMEYE YARDIMCI OLUR. B) SON CÜMLELERE DİKKAT EDİLMELİDİR. OKUNACAK YAZIDA TEMEL DÜŞÜNCELER, SON CÜMLELERDE İFADE EDİLİR. ÖZELLİKLE VAKİT PROBLEMİ VARSA BÖLÜM BAŞLIKLARI, ARA BAŞLIKLAR, İTALİK YA DA KOYU RENK SATIRLAR VE METİNDE BELİRGİNLEŞTİRİLMİŞ HER ŞEYE DİKKAT EDİLMELİDİR. C) OKURKEN DUDAKLAR OYNATILMAMALIDIR. SESLİ OKUMAK, YA DA OKURKEN DUDAKLARI KIPIRDATMAK, OKUMA HIZINI DÜŞÜRÜR. OKUMA SIRASINDA BAŞI SOLDAN SAĞA HAREKET ETTİRMEK YANLIŞTIR, BAŞI HAREKET ETTİRMEMEK OKUMA AÇISINI DOĞRU AYARLAMAKLA MÜMKÜN OLABİLİR. D) KELİME KELİME OKUMAKTAN KAÇINILMALIDIR. DÜŞÜNCELERİ KELİMELERDEN ÇOK KELİME GRUPLARI TAŞIDIĞI İÇİN HIZLI OKUMANIN ÖZÜ,GÖZLERİ BU GRUPLARI -BÖLÜMDEN ÇOK BÜTÜNÜ ÖZÜMSEYECEK ŞEKİLDE EĞİTMEKTİR. İYİ VE HIZLI BİR OKURUN GÖZLERİ, SADECE FİKİRLERİN GÖSTERİLDİĞİ KELİME GRUPLARINI KAPMAK İÇİN DURAKLAR. E) ÖZETLEME YAPILMALIDIR. BİR BÖLÜMÜ EN YÜKSEK HIZLA OKUDUKTAN SONRA DURUP TEMEL NOKTALARIN AKILDA ÖZETLENMESİ OKUMA VERİMLİLİĞİNİ ARTIRIR. 142 www.istanbul.edu.tr 143
