Bir yönetim aracı olarak iletişim sistemi ve yapısal nitelikleri
advertisement
KİŞİLER ARASI İLETİŞİM VE EMPATİ 1 İÇİNDEKİLER GİRİŞ ......................................................................................................................................... 4 I. BÖLÜM ................................................................................................................................. 5 1. KİŞİLER ARASI İLETİŞİM VE EMPATİ .................................................................... 5 1.1. İLETİŞİM .......................................................................................................................... 5 1.2. İletişim Türleri ........................................................................................................... 6 1.2.1. Kişi İçi İletişim .................................................................................................... 6 1.2.2. Kişiler Arası İletişim .......................................................................................... 7 1.2.3. Örgüt İçi İletişim ................................................................................................ 8 1.2.4. Kitle İletişim ........................................................................................................ 9 1.3. Etkili İletişim .............................................................................................................. 9 1.3.1. Etkili İletişim Neden Önemlidir ...................................................................... 10 1.3.1.1. Kötü iletişimin götürdükleri ..................................................................... 10 1.3.1.2. İyi iletişimin getirdikleri ........................................................................... 11 1.4. Kişiler Arası Empati................................................................................................ 11 1.4.1. Empati ............................................................................................................... 11 1.4.2. Empatinin Sempatiden Farklılığı .................................................................... 12 1.4.3. Ben-Merkezcilik Empati .................................................................................. 13 1.4.4. Empati Kurma Ve Yardım Etme Davranışı ................................................. 13 1.6. Empatinin Kişiler Arasındaki İletişimdeki Yeri .................................................. 14 1.6.1. Günlük Yaşamda Empatinin Önemi Ve Empati İle İlişkili Değişkenler .... 15 1.6.2. Empati İle İlgili Yapılan Araştırmalar ........................................................... 16 II. BÖLÜM .................................................... 16 2. İŞLETMELERDE İLETİŞİM VE EMPATİ ................................................................ 16 2.1. Bir Yönetim Aracı Olarak İletişim Sistemi Ve Yapısal Nitelikleri ..................... 16 2.1.1. İletişimin Amacı Ve Önemi .............................................................................. 16 2.1.2. İşletmelerde Etkililik Açısından İletişim ........................................................ 20 2.1.2.1. Yönetsel Etkilik .......................................................................................... 21 2.1.2.2. Örgütsel Etkililik ....................................................................................... 22 2.1.3. İletişimde Yöneticinin Konumu Ve Sorumlulukları ..................................... 25 2 2.1.4. Yönetimde İletişimin Boyutları ....................................................................... 26 2.1.4.1. Biçimsel İletişim ......................................................................................... 26 2.1.4.1.1. Dikey İletişimin Boyutu ..................................................................... 27 2.1.4.1.2. Yatay İletişim ...................................................................................... 28 2.1.4.1.3. Örgüt Dışı İletişim .............................................................................. 29 2.1.4.2. Biçimsel Olmayan İletişim ........................................................................ 29 2.1.5. İletişim Ağları .................................................................................................. 30 2.2. İşletmelerde iletişim Grupları ................................................................................ 32 2.2.1. İşgörenlerle İletişim ......................................................................................... 32 2.2.2. Yöneticiler Arası İletişim ................................................................................ 33 2.3. İşletmelerde Çalışma Ortamı ................................................................................. 33 2.3.1. Artan Değerler Değişiktir ................................................................................ 34 2.3.2. İşletmelerde Çalışma Ortamının Ölçüleri ...................................................... 35 2.4. İşletmelerde Örgütsel Davranış Sistemi ................................................................ 35 2.4.1. Sistemin Öğeleri ................................................................................................ 35 2.4.2. Sosyal Sistem ..................................................................................................... 36 2.5. Örgütsel Davranışın Temelleri ............................................................................... 36 2.5.1. İnsanlarla Beraber Çalışmak .......................................................................... 36 2.5.2. İş Doyumu ......................................................................................................... 38 2.6. İşgörenlerin Güdülenmesi ....................................................................................... 39 2.6.1. Arzulama Derecesi ............................................................................................ 39 2.6.2. Bekleyiş .............................................................................................................. 39 2.7. Güdülenmenin Temel Kaynakları ......................................................................... 40 2.7.1. İnsan Gereksinimleri ........................................................................................ 40 2.7.2. İşgören İstekleri ............................................................................................... 41 2.8. Örgütsel İletişim Değerlendirme Yöntemleri........................................................ 42 2.8.1. Doğrudan Gözlem ............................................................................................. 42 2.8.2. Görüşme ............................................................................................................ 43 2.8.3. Anket Yöntemi .................................................................................................. 43 SONUÇ ...................................................... 44 KAYNAKÇA .................................................. 46 3 GİRİŞ İletişim ve empati bugün her alanda adından sıklıkla söz edilen kavramlardır. Çeşitli alanlarda ele alınan iletişim ve empatik yaklaşımı işletmeler ve kişiler arasındaki ilişkiler açıklanmıştır. Empati, bir insanın kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru anlaması olarak tanımlamaktayız.Birçok insan duygularını sözlerle anlatmaktan başka yollarla da ifade etmeyi tercih eder. Başkalarının ne hissettiklerini anlayabilmek için öncelikle bu sözlü olmayan ifadeleri çözmek gerekir, beden duruşu, yüz ifadesi, ses tonu, ve bunun yanında daha birçok şey. Empati insanlarla ikili ilişkilerimizde başarıyı belirleyen ve sosyal ilişkilerimizi yönlendiren bir etmendir. İşletmelerde empati ve iletişimi en iyi kullanarak istenilen verimliliği ve işsel mutluluk sağlanabilir. İşletmeler, çevreden bir takım girdileri alarak işleyen ve enerjiye dönüştüren ve sonuçta bunları çıktılar biçiminde çevreye veren açık sistemlerdir. İşletmeler, kendiliğinden işlemezler yöneticiler işletir. Yöneticilerin görevi, yönetsel etkililiğe ulaşmak ve işletme etkililiği sağlamaktır. Buna göre yöneticiler örgütlerin insan gücünü ve bu güce yardım edecek diğer kaynakları yönetir. Bunu yaparken de büyük ölçüde iletişim ve empatiye gereksinim duymaktadırlar. Özellikle içinde bulunduğumuz ekonomik sıkıntı ve kriz döneminde işletmelerin varlığını koruyabilmek, büyüyüp gelişebilmeleri için bilgiye duydukları gereksinim artmaktadır. İşletmeler bu bilgiyi kullanırken iletişim ve empatiden azami derecede yararlanmaktadırlar. İşletmelerde, yöneticiler karar alma ve alınan kararları uygulamada işgörenlerle karşılıklı bilgi alış verişi düzenleyen bir araçtır. Ayrıca etkili bir iletişim sistemi ile işletme çevreye uymada daha başarılı olacaktır. Ekonomik şartların zorlaşması yöneticileri az sayıda işgörenle varlığını sürdürebilmek ve ayakta kalabilmek için işletmenin etkililiğini artırma çabaları da artmaktadır. Bu çabalar işgörenin ihtiyaç ve beklentilerini göz önünde bulundurarak iş doyumlarını sağlamak ve işletmenin verimlilik ve etkililiğini arttırma şeklindedir. 4 İşletme büyüyüp gelişirken kendini yeni alanlara hazırlamalıdır. Bu yeni müşteri ve yeni Pazar demektir. Pazar payını arttırmak; müşterilerin ilgi ve ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde olmalıdır. İşletmenin varlığının temeli olan iletişim aynı zamanda yönetimin özünü oluşturur. Yönetsel sorunlar aynı zamanda iletişim sorunlarıdır. Yönetsel değerler dengeli bir biçimde yürütülüp dış çevreyle de etkili ilişkiler kurulduğunda örgütsel iletişim sağlanmış olur. Örgütsel amaçların niteliğini ve niceliğini arttırmak, engellerini ortadan kaldırmak, işgörenlerini çalışmaya güdülemek, işgörenlerin istenmeyen davranışlarını durdurmak istenilenleri sürdürmek gibi örgütsel amaçlara ilişkin pek çok durum için iletişime başvurulur. Bir işletmede bireyler ve birimler arasındaki etkileşimi sağlayan süreçte etkileşimdir. Varlığını sürdürmek isteyen bir örgüt iç ve dış çevreyle sürekli etkileşim halinde olmak zorundadır. Bu etkileşimin aracı ise örgütün iletişim ağıdır. I. BÖLÜM 1. KİŞİLER ARASI İLETİŞİM VE EMPATİ 1.1. İletişim İletişim insan varlık sürdürme biçiminin bir ürünü ve insanın varlık sürdürme biçimindeki gelişmelere göre değişimlere uğrayan insana özgü bir olgudur. İletişim denince hemen aklımıza insan ile insan arasındaki sözel bir süreç şeklinde işleyen konuşma gelir.1 İletişimi, bilgi üretme,aktarma, ve anlamlandırma süreci olarak tanımlayabiliriz. Bu durumda pek çok etkinlik iletişim sayılacaktır. Örneğin Bu tanıma dayanarak iki insanın karşılıklı konuşmasını iletişim sayabileceğimiz gibi arıların bal bulunan yeri birbirlerine bildirmeleri de iletişim olarak kabul edebiliriz.2 İnsanlar toplum içinde doğan ve toplum içinde insanlık derecesine yükselen varlıklardır. Toplum içinde doğumdan itibaren girdikleri çeşitli iletişim ve etkileşimler sonucu 1 2 Ünsal Oskay, İletişimin ABC’si 2.b. Der Yayınları,İstanbul, 1999,s.7 Üstün Dökmen,İletişim Çatışmaları ve Empati,14.b.İstanbul 2000,s.19 5 kimliklerini bulmaktadırlar. Yaşamımızda iç içe geçmiş heran ve heryerde birlikte olduğumuz iletişmle insan toplumsal bir varlık olarak kendisini gerçekleştirmekte başka bir deyişle biyolojik bir varlık olmaktan çıkarak toplumun bir üyesi olmaktadır.3 Genel anlamda iletişimin gerçekleşmesi için iki sistem gereklidir. Bu sistemler iki insan, iki hayvan, iki makine yada bir insan ile bir hayvan, bir insan ile bir makine olabilir. Nitelikleri ne olursa olsun iki sistem arasındaki bilgi alışverişini iletişim olarak kabul edebiliriz.4 İçeriği ne olursa olsun bir sorunu çözmek için insanların düşünce alış verişinde bulunmaları bir başka deyişle iletişim kurmaları gerekir. Uygarca konuşma ve tartışma becerisinin geliştirilmemiş bir toplumda bir sorunu çözmek amacıyla başlatılan etkileşim kısa sürede tartışma ve sürtüşmeye dönüşür. Böylece var olanı çözmek şöyle dursun soruna yenileri eklenir. Dünyanın bir çok ülkesinde görülen kanlı çatışmaların kökeninde bilinçsiz koşullar altında yaratılan sosyal ortamdaki iletişim düzensizliği yatar. Toplumsal sorunların demokratik çözümü için karşılıklı iki yönlü iletişim gerekir. Böyle bir iletişim gerçekleştirilemediği sürece sorunların çözümüne ulaşılamaz. Gücü o anda elinde bulunduran otorite emir vererek toplumsal soruna bir çözüm getireceğine inanılır. Ancak iletişim kurmadan ortaya atılan ve zorla kabul ettirilen bu tür çözüm biçimlerinin ömrü emri veren iktidarın ömrü kadar olur.5 1.2. İletişim Türleri 1.2.1. Kişi İçi İletişim Bir insanın düşünmesini,duygulanmasını,kişisel ihtiyaçlarının farkına varmasını iç gözlem yapmasını rüya görerek kendi içinden mesaj almasını yada kendine sorular sorarak bunlara cevaplar üretmesini bir iç iletişim sayabiliriz. Karşı karşıya gelen iki insan arasında gerçekleşen iletişimin benzeri tek bir insanın içinde de gerçekleşmektedir. İnsanlar kendi içlerinde bir takım mesajlar üreterek ve bunları yorumlayarak kişi içi iletişimde bulunurlar.6 Bir diğer iletişim türü olan kişiler arası iletişimin gerçekleşebilmesi için öncelikle içsel iletişimin gerçekleşmesi gerekir. Zira kişiler arası iletişimde bireyin konumu ne olursa olsun Haluk Gürgen, Örgütlerde İletişim Kalitesi, Der Yayınları, İstanbul 1997, s.9 dökmen,a.g.e.,s.19 5 Doğan Cüceloğlu, Yeniden İnsan İnsana,20.b. Remzi Kitbevi,İstanbul 1999, s.12 6 dökmen,a.g.e,s.21 3 4 6 hem bilgi üretirken hem de aldığı bilgiyi yorumlarken birey içsel iletişimde bulunur. Bu durumda kişiler arası iletişimin içsel iletişim sonucunda gerçekleştiği sonucuna varılabilir.7 1.2.2. Kişiler Arası İletişim Genel bir tanımlamayla kaynağını ve hedefini insanların oluşturduğu iletişime kişiler arası iletişim denir. Karşılıklı iletişimde bulunan kişiler bilgi sembol üreterek bunları birbirlerine aktararak ve yorumlayarak iletişimi sürdürürler. Konu ile ilgili bilimsel yayınlara baktığımızda bu genel tanımlamanın yanı sıra kişiler arası iletişimin daha sınırlı bir şekilde tanımlandığını görürüz. Bazı araştırmalarda insanlar arasında gerçekleşen bu tür iletişimleri kişiler arası iletişim saymama eğilimi vardır. bir göndericiden alıcıya mesaj iletilmesi olayına iletişim adı verilir. Bu durumda tüm algılamalar örneğin bir insanın bir ağaç görmesi bir iletişim sayılır. Eğer hem gönderici hem de alıcı birer organizma örneğin birer insan ise bu iletişim şekline sosyal iletişim adı verilir. Sosyal iletişimde gönderici ve alıcı arasında zaman ve mekan birliğinin bulunması şart değildir.8 Tubbs ve Moss(1974), bir iletişimin kişiler arası iletişim sayıla bilmesi için şu üç ölçütün gerekli olduğunu belirtmişlerdir. a. Kişiler arası iletişime katılanlar belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır. b. Katılımcılar arsında tek yönlü değil karşılıklı mesaj alışverişi olmalıdır. c. Söz konusu mesajlar sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır. Bu iki tür mesaj dışındaki mesajların kullanıldığı iletişimler örneğin yazışmalar kişiler arası iletişim sayılmaz.9 Yapılan çok sayıdaki tanımın buluştuğu nokta “kişiler arası iletişimin psikolojik nitelikte bir bilgi alış verişi olduğu yolundadır” ( Cappelle,1987). Söz konusu tanımların önemli bir kısmında kişiler arası iletişime katılanların kendi adlarına iletişi kurmaları şartı aranır. Yani kişilerin bir takım rollere bürünerek yada sosyal ve kültürel kalıplara girerek sürdürdükleri iletişimler kişiler arası iletişimin dışında bırakılır10. Kişiler arası iletişimin kendi içinde nasıl sınıflanacağı yolunda yerli ve yabancı kaynaklarda çeşitli görüşler ortaya konmuştur.11 Metin Işık, İletişimden Kitle İletişimine,2.b.Mikro Yayınları,Konya 2000,s.32 Dökmen, a.g.e. s.23 9 Işık, a.g.e. s.25 10 Dökmen, a.g.e. s.24 11 Dökmen, a.g.e. s.26 7 8 7 Şekil 1. deki sınıflandırmada kişiler arası iletişim sözlü ve sözsüz olarak iki ana sınıfa ayrılmış bu sınıflardan her birisi kendi içinde alt sınıflara bölünmüştür. Şekilde görüldüğü gibi gerek sözlü gerekse sözsüz iletişimler niyet edilerek yada niyet edilmeden gerçekleştirilebilir.12 Kişiler Arası İletişim Sözsüz Sözlü Dil Ötesi Dil - Niyet Edilmiş Niyet Edilmemiş Yüz ve Beden Bedensel Temas Mekan Kullanı mı Araçlar -Niyet Edilmiş -Niyet Edilmemiş Şekil 1. Kişiler arası iletişim sınıflaması 1.2.3. Örgüt İçi İletişim Örgütü belirli bir amacın gerçekleşmesi için kişilerin faaliyetlerinin bir bölümünün işbölümü içerisinde koordine edildiği ve çevresiyle etkileşim içerisinde bulunduğu yapı olarak tanımlamak mümkündür.13 Çevreleriyle etkileşim halinde bulunan örgütlerde hiyelarşik bir düzen söz konusudur. Bu sebeple örgütlerde kişiler önceden tanımlanmış bir takım rollere girerek bu rollerin gereğini yerine getirmeye çalışmaktadır. Örgütteki kişiler üst ve astlar arasındaki ilişkilerinin nasıl olacağı örgüt şemalarında belirlenmiştir. Bu sayede kimin kimden emir alacağı ve kime emir vereceği önceden belirlenmiştir.14 Dökmen, a.g.e. s.26 ışık,a.g.y.,s.31 14 ışık,a.g.y.,s.32 12 13 8 Örgüt üyelerinin bir takım işlere kendi rolleri içinde algılayıp algılamamaları ya da sahip oldukları rolleri kendilerine uygun bulup bulmadıkları da yine örgüt içi iletişimlerinde belirleyici olabilir.15 1.2.4. Kitle İletişim Bir takım bilgilerin, sembollerin, bir takım hedefler tarafından üretilmesi geniş insan topluluklarına iletilmesi ve bu insanlar tarafından yorumlanması sürecine kitle iletişim adı verilir. Kitle iletişiminde kaynak ile hedef arasındaki kanallara ise kitle iletişim araçları denir.16 Kitle iletişimi çeşitli türdeki mesajların büyük ve dağınık bir kitleye bu amaç için geliştirilmiş araçlar kullanılarak iletilir. Çoğunlukla tek taraflı işleyen ilişkilere dayanan birinin verici diğer tarafın alıcı olduğu kitle iletişiminde gönderici ile alıcı arasında yüz yüze bir ilişki kurulması olanaksızdır. Uzmanlaşma ve kurumsallaşmanın söz konusu olduğu bu iletişim türü de gönderici mesajını mekanik araçlar yardımıyla kısa zamanda hızlı ve sürekli bir biçimde alıcıya iletmektedir. Bu araçlar arasında gazete, radyo ve televizyon sayılabilir.17 1.3. Etkili İletişim Temelinde farkında olma ayrıntılı olarak iç ve dış dünyanın bilincinde olmanın yattığı iletişimdir. Kişinin kendini bilmesi onun kendini algılama, yorumlama, yansıtma duygu ve arzuların farkında olması demektir. Karşısındakinin farkında olan kişi ise onun davranışlarının nasıl bir iç dünyaya işaret ettiğini ve onun deneyim ve yaşantılarının ne olduğunu anlayacaktır18 İnsanlararası iletişimlerin eksik iletişime dönüşmesinin sebebi yalnızca kendilerinin ve iletecekleri mesajların farkında olması karşısındaki alıcıyı kale almamalarıdır. İletişimi ileti olarak algılamaları yalnızca bilgi olarak kullanmalarıdır.19 dökmen,a.g.y.,s.38 dökmen,a.g.y.,s.39 17 ışık,a.g.y.,s.32 18 Doğan Cüceloğlu,İçimizdeki Çocuk,25.b.Remzi Kitabevi,İstanbul 2000, s.248 19 Cüceloğlu, İçimizdeki Çocuk,s.249[Cüceloğlu’nun İkinci çalışmasına başvuruluyor.] 15 16 9 Etkili iletişim birbirinin farkında olan, kendi iç dünyası ile dış dünyasının farkında olan kişilerin kurduğu iletişimdir. İyi iletişime yetenekli olan kişi ip uçlarını anında görür ve onları gerçekçi olarak değerlendirir.20 1.3.1. Etkili İletişim Neden Önemlidir Etkili iletişim kurma yeteneği çalışma hayatında yada genel olarak tüm hayatta en önemli becerilerden biridir. İletişim olmadan her hangi bir işi başarmak mümkün değildir. Etkili iletişim kuramama iş yerinde sıkça görülen verimsiz çalışmaya yol açar. Ancak iletişim becerilerini geliştirseniz şirketin genel verimi ve başarı düzeyini arttırabilirsiniz.21 Etkili iletişim sahip olduğumuz diğer tüm becerileri sonuna kadar kullanmamıza olanak verir. İnsanları motive etme, sorumluluk verme, düzenleme, sorun çözme ve bilgi toplama becerilerimizin hepsi başkalarıyla iletişim kurma yeteneğimize doğrudan bağlıdır. Etkili iletişim kuramadıkça iş hayatımızda hatta özel yaşantımızda başarıyı yakalayamayız.22 Başkalarının sizinle etkili iletişim kurmasına izin vermek onlarla verimli bir iletişim kurmak kadar önemlidir. İletişim iki yönlü bir süreçtir. Kendi mesajımızı karşı tarafa iletmek kadar karşı taraftan gelen mesajları dinlemek kadar önemlidir. Böyle bir iletişimle karşımızdakine istediklerini verebilir ihtiyaç duyduğumuz bilgiyi de alabiliriz.23 Kötü iletişim zaman ve kaynak kaybı riskini de beraberinde getirir. Yada insanlar arasında sürtüşmeye neden olur. Bütün bunlar verilen görevi yerine getirme arzusunu köreltir ve ilişkilerin bozulmasına yol açarak kalıcı zarar yaratır. Yapılan araştırmalar insanların iş yerlerinde karşılaştıkları problemlerin büyük çoğunluğunun kaynağının kötü iletişimde yattığını göstermektedir.24 1.3.1.1. Kötü iletişimin götürdükleri İnsanlar ne yapmaları gerektiği konusunda açık bir bilgiye sahip değildir. Zaman ve kaynak kaybı Cüceloğlu, İçimizdeki Çocuk,s.249[Cüceloğlu’nun ikinci çalışmasına başvuruluyor.] Cheris Roebuck, Etkili İletişim,Doğan Ofset A.Ş. İstanbul 2000,s9 22 Roebuck, a.g.e. s.9 23 Roebuck,a.g.e.s.9 24 Roebuck,a.g.e. s.10 20 21 10 İnsanlar diğerlerinin söylediklerini yanlış anlarlar: kötü iş ilişkileri İnsanlar fikirlerini ve bilgilerini başkalarına açamazlar : beceri geliştirmede yavaşlık sorunların çözümünün çok zaman alması İnsanlar neyi neden yaptıklarını bilmezler Çalışanların morali bozulur, iş değiştirme oranları yükselir. Şirket kısa sürede tepki gösteremez ve esnek değildir : müşterilerde kötü izlenim doğar ve bunun sonucunda iş kaybı olur. 1.3.1.2. İyi iletişimin getirdikleri Herkes ne yapması gerektiğini bilir. Herkes neyi neden yaptığını ve bunun kuruluşun hedeflerine ne kadar uygun olduğunu bilir. Kaynaklar doğru zamanda doğru yerdedir. İşimizi yapmamız için gerekli tüm bilgilere ulaşabiliriz. Verim arttırabilecek tüm fikirler iyi karşılanır ve bunlardan yararlanılır. İnsanlar becerilerini daha çabuk geliştirirler. Sorunlar kuruluş içindeki bilgi birikimi kullanılarak daha kısa sürede çözülür. Kuruluş esnektir ve kısa sürede tepki verebilir. 1.4. Kişiler Arası Empati 1.4.1. Empati Bir insanın kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak algılamasıdır. Basit gibi gözüken bu tanımın gerisinde pek çok kuramsal öğe bulunmaktadır. Belki de, bu yüzden söz konusu tanıma ulaşmak zaman almıştır. Empati bugün psikiyatri ve psikolojide adından çok sık olarak söz ettiren bir kavramdır. Gerek psikiyatri de gerekse psikolojide empati ile ilgili ciddi araştırmalar yapılmış ve bu konuda büyük bilgi birikimi ortaya çıkmıştır.25 Karşımızdaki kişinin rolüne girerek empati kurduğumuzda o kişinin rolünde kısa bir süre kalmalı daha sonra bu rolden çıkarak kendi yerimize geçebilmeliyiz. Aksi halde empati kurmuş sayılmayız. Karşımızdaki ile özdeşim kurmak veya ona sempati duymak farklı 25 Dökmen,a.g.y.,s.134 11 şeylerdir. Empati kurmuş sayılmamız için karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamamız gereklidir. Karşımızdakinin yalnızca duygularını anlamış olmak yeterli değildir.26 Empati kuran kişinin zihninde oluşan empatik anlayışın karşıdaki kişiye iletilmesi davranışıdır. Karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini tam olarak anlasak bile anladığımızı ona ifade etmezsek empati kurma sürecini tamamlamış sayılmayız.27 Karşımızdaki insanlara empatik tepki vermenin başlıca iki yolu vardır. Yüzümüzü, bedenimizi kullanarak ve sözlü olarak onu anladığımızı ifade etmek, empatik tepki vermenin en etkili yolu her halde bu ikisini kullanmaktır. Bir sıkıntımız olduğunda bizimle konuşan kişi dostça bir gülümsemeyle kolumuza dokunup sıkıntımızı sözelleştirirse, örneğin “son günlerde çok bunalmışsın” derse rahatladığımızı hissedebiliriz.28 1.4.2. Empatinin Sempatiden Farklılığı Bir insana empati duymak demek, o insanın sahip olduğu duygu ve düşüncelerin aynısına sahip olmak demektir. Karşımızdaki kişiye sempati duyuyorsak, onunla birlikte acı çekeriz ya da seviniriz. Empati kurduğumuzda ise karşımızdakinin duygu ve düşüncelerini anlamak esastır. Kendimizi sempati duyduğumuz kişinin yerine koymamız ve onu anlamamız şart değildir; sempatide yandaş olmak esastır. Empati kurduğumuzda ise karşımızdaki kişiyle aynı duyguları ve görüşleri paylaşmamız gerekmez; sadece onun duygularını ve düşüncelerini anlamaya çalışırız. Bir insanı anlamak başka şeydir, ona hak vermek başka bir şey. Empatide anlamak, sempatide ise anlamış olalım yada olmayalım, karşımızdakine hak vermek gerekir. Örneğin;bir yemektesiniz ve yanınızdaki arkadaşınız yemeği üzerine döktü. Eğer arkadaşınızın utandığını hissederseniz bu bir empatidir; eğer sizde onunla utanırsanız bu da sempatidir29 İnsanlar bazen bir yakınları acı çektiğinde aynı acıyı çekerler ; örneğin eşleri doğum sancısı çeken erkekler benzeri bir sancıya tutulabilirler. Bu tür sancılar bir sempati ifadesidir30. Dökmen,a.g.y.,s.136 Dökmen,a.g.y.,s.137 28 Dökmen,a.g.y.,s.138 29 Dökmen,a.g.e. s.138-139 30 Dökmen, a.g.y. s.141 26 27 12 1.4.3. Ben-Merkezcilik Empati Ben-merkezcilik ve empati anlayış birbiriyle bağdaşmaz. Ben merkezci davranan bir kişinin, karşısındakinin rolüne girmesi ve olaylara onun bakış açısından bakması yani empati kurması mümkün değildir. Bu durumda empati kurabilmek, yani başkalarının rolüne girebilmenin ön şartı, ben merkezcilikten kurtulmak olduğunu söyleyebiliriz.31 Ben-merkezcilik” kavramı Piaget (1926) tarafından ortaya atılmıştır. Çocukların düşüncede ve dil kullanımında ben-merkezci olduklarını savunan Piaget özellikle zihinsel gelişim dönemlerinden birisi olan işlem-öncesi dönemdeki çocukların ben-merkezci düşünceleri ve davranışları ile ilgili çığır açan çalışmalar yapmıştır.çocuklarda ve gençlerde ben-merkezci davranışın niteliği psikoloji literatüründe hala tartışılmakta olan konulardan birisidir. 32 Günlük yaşamdaki kişiler arası iletişimlerde, algısal, bilişsel, ya da duygusal açıdan ben merkezci davrandığımızda, çevrenizdeki insanlarla sıcak ilişkiler kuramamanın yanı sıra, birtakım iletişim çatışmalarına yol açabiliriz.33 1.4.4. Empati Kurma Ve Yardım Etme Davranışı Yapılan araştırmalara göre yardıma ihtiyacı olan kişilere,empati kuranlar kurmayanlara oranla daha fazla yardımda bulunmaktadırlar. Empati kurmanın yardım davranışına dönüştüğünü iki şekilde açıklayabiliriz. Birincisine göre sıkıntıda olan bir kişi ile empati kuran kişi karşısındakinin durumunu anladığı için sıkıntı duyar ve bu sıkıntıyı gidermek yani kendisini rahatlatmak için o kişiye yardımda bulunur.ikincisi ise; sıkıntıda bulunan kişiyle empatide bulunarak onun durumundan haberdar olan kişi diğer gam bir davranışta bulunarak sıkıntıdaki kişiyi rahatlatmak için ona yardım eder. Birincisinde egoistlik bir güdü ikincisinde ise diğer gam bir güdü vardır34. Empatide bu her iki güdüde yer alıyor diye düşünülmektedir. Bunlardan birincisi ruh sağlığımızı korumaya ikincisi ise yardım konusundaki toplumsal değerleri sürdürmeye yarıyor olabilir.35 Üstün Dökmen, a.g.y. s.143 Cüceloğlu,İçimizdeki Çocuk,[Cüceloğlu’nun İkinci çalışmasına başvuruldu.] 33 Dökmen, a.g.y. s.150 34 Dökmen, a.g.y. s145 35 Işık, a.g.e. s.25 31 32 13 Empatik iletişimin hangi öğelerden oluştuğu yolundaki kuramsal görüşlere göre empatinin başlıca iki öğesi vardır. bunlar bilişsel ve duygusal efektiv öğelerdir. Empatinin bilişsel yönü ile kastedilen “karşısındakinin ne hissettiğini anlamak” duygusal yönü ile kastedilen ise “karşısındakinin hissettiğini hissetmektir”36 Empatinin bileşenlerinin neler olduğu konusunda araştırmacılar arasında görüş farklılıkları vardır. Empatinin bilişsel, duygusal ve güdüsel olmak üzere üç öğesi vardır. bazı araştırmacılar empatinin bilişsel yönünü bazıları ise duygusal yönünü vurgulamaktadırlar37. Bir insan karşısındaki bir kişiyle empati kurabilmesi için gerekli olan öğeleri şöyle sıralayabiliriz.38 1. Empati kuracak kişi kendisini karşısındakinin yerine koymalı olaylara onun bakış açısıyla bakmalıdır. Başka deyişle empati kuran kişinin karşısındakinin femonolojik alanına girmesi gerekmektedir. Eğer bir insanı anlamak istiyorsak dünyaya onun bakış açısı ile bakmalı olayları onun gibi algılamaya ve yaşamaya çalışmalıyız.39 2. Empati kurmuş sayılmamız için karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak algılamamız gerekir. Karşımızdakinin duygularını ve düşüncelerini anlamış olmak yeterli değildir.40 3. Empati tanımındaki son öğe empati kuran kişinin zihninde oluşan empatik anlayışının karşıdaki kişiye iletilmesi davranışıdır. Karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini tam olarak anlasak bile eğer anladığımızı ona ifade etmezsek empati kurma sürecini tamamlamış sayılmayız.41 Karşımızdaki insanlara empatik tepki vermenin başlıca iki yolu vardır. Yüzümüzü ve bedenimizi kullanarak onu algıladığımızı ifade etmek ve sözlü olarak onu algıladığımızı ifade etmek empatik tepki vermenin en etkili yolu da bu ikisini birden kullanmaktır.42 1.6. Empatinin Kişiler Arasındaki İletişimdeki Yeri Empatinin ne olduğunu anlamak için öncelikle insanın yaşamının temel amaçlarının ne olduğunu anlamamız gerekir. Bu önermeler şeklinde açıklayabiliriz.43 Dökmen, a.g.e. s.136 Dökmen, a.g.e.s.137 38 Dökmen, a.g.e.s.135 39 Dökmen, a.g.e. s.136 40 Dökmen, a.g.e. s.136 41 Dökmen, a.g.e. s.136 42 Dökmen, a.g.e. s.137 36 37 14 1. İnsan yaşamını sürdürmek ister. 2. Yaşamını sürdürebilmek için insanın öncelikle iki şeye ihtiyacı vardır. “Bilgi edinmek” ve “yalnız kalmamak” 3. Bilgi edinme ve yalnız kalmama isteği kişiler arası iletişimin niteliğini belirler. 4. Üç tür iletişim vardır. a. Çatışma iletişimi b. Çatışmamız iletişim c. Empatik iletişim Çatışmalı iletişim - bilgi aktarımı yok. - yalnızlık var. Çatışmasız iletişim - bilgi aktarımı var. - yalnızlık var. Empatik iletişim - bilgi aktarımı var. - yalnızlık yok. Şekil 2. Çatışmalı, çatışmasız ve empatik iletişimde bilgi aktarımı ve yalnızlık. Şekil 2. de görüldüğü gibi çatışmalı iletişim kurmaya çalışan taraflar hem yeterli bilgi edinmezler hem de yalnız kalırlar. Çatışmasız iletişimde taraflar birbirlerine yeterli bilgi aktarabilirler ancak yine de yalnızdırlar. Empatik iletişimde ise hem yeterli bilgi aktarımı olur hem de taraflar yalnız kalmazlar.44 1.6.1. Günlük Yaşamda Empatinin Önemi Ve Empati İle İlişkili Değişkenler Terapi- danışma ortamlarının yanı sıra günlük yaşamın hemen her kesiminde empatik anlayış insanları birbirine yaklaştırma iletişimi kolaylaştırma özelliğine sahiptir. İnsanlar empati kurulduğunda anlaşıldıklarını ve kendilerine önem verildiğini hissederler. Bize önem verilmesi de kendimizi iyi hissetmemizi ve rahatlamamızı sağlar. Empati sadece empati kurulana yararlı olan bir şey değildir. Aynı zamanda empati kuran için de önemlidir. Empati kurmaya becerileri olan kişilerin diğer insanlara yardım eden kişilerin çevreleri tarafından sevilme ihtimalleri de çok yüksektir.45 Yapılan araştırmalarda liderlik özelliğine sahip olan kişilerin empati kurma becerilerinin yüksek olduğu görülmüştür. Empati becerisi iki uçlu bir silah gibidir. İnsanların Dökmen, a.g.e. s.155 Dökmen, a.g.e. s.156 45 Dökmen, a.g.e. s.146 43 44 15 hayrına da zararına da kullanılabilir. Örneğin bazı liderler bu özelliklerini topluma hizmet için kullanırlar bazıları da sadece insanlara hükmetmek için kullanırlar46. Araştırmalara göre empatinin kendini açma, toplumsallaşma, sosyal duyarlılık ve topluma uyum ile pozitif ilişkisi vardır. Yine bu araştırmalara göre kaygı, depresyon , çocukları ihmal ve istismar etme ve saldırganlık ile empati kuma arasında negatif bir ilişki vardır ayrıca bu araştırmalar suç işleme ve empatik bilgi ve beceri arasında ilişki bulunduğunu belirtmiştir.47 Kısaca ilişkinin yönü ne olursa olsun empati ve iletişim arasında ilişki bulunuyor olması empatinin günlük yaşamdaki yerini göstermektedir.48 1.6.2. Empati İle İlgili Yapılan Araştırmalar Doğuştan var olan ve bir kişilik özelliği olarak kabul edilen empatik eğilim insanlarla iletişimin esas olduğu mesleklerde çok önemli bir özelliğe sahiptir.49 Empati doğrudan öğretilemediği için eğitimsel yaşantılar yoluyla dolaylı olarak geliştirilebilmektedir. Kişiler empatiyi engelleyen davranışlar konusunda bilgilendirildiği zaman korkularını ve ön yargılarını fark ederek iletişim becerilerini geliştirebilmektedirler.50 II. BÖLÜM 2. İŞLETMELERDE İLETİŞİM VE EMPATİ 2.1. Bir Yönetim Aracı Olarak İletişim Sistemi Ve Yapısal Nitelikleri 2.1.1. İletişimin Amacı Ve Önemi İletişim insanların toplu yaşamasının ürünü ve gereğidir. İnsanlarda iletişim kurma gereksinimi doğuştandır ve bir arada yaşayan insanların ilişki kurmadan etkileşmeden yaşamları sürdürmeleri olanaksızdır. İnsanların içinde bulundukları değişik sosyal grupların özelliklerine göre iletişimin amacı ve biçimi değişir. Birey iletişim aracılığıyla çevresi ve kendi yaşamında etkin ve belirleyici olmak ister. Buna göre kişi açısından özel amaçları farklı Dökmen, a.g.e. s.147 Dökmen, a.g.e. s.147 48 Dökmen, a.g.e. s. 151 49 Dökmen, a.g.e. s.152 50 Dökmen, a.g.e. s.152 46 47 16 olsa bile asıl amaç çevre üzerinde etkin olmak , karlısındakilerde davranış oluşturmak, tutum değiştirmek ve geliştirmektir 51. İletişim toplumsal vazgeçilmez bir öğesidir. Sosyal gruplar iletişimle ortaya çıkar. Sosyal gruplar iletişimle ortaya çıkar. Sosyal grubu oluşturan bireyler arasındaki ilişki , bir cismin molekülleri arasındaki çekme gücü olan , “kohezyon kuvveti” ne benzetilmektedir. Bu güç ne denli fazla ise cismin dayanıklılığı da o denli fazladır. Buna göre, bir sosyal grubu oluşturan bireyler arasındaki ilişki ne denli güçlü ve olumlu ise, o sosyal grubun sürekliliği de o denli fazladır. Burada sözü edilen ilişki iletişimdir52 . Örgüt toplumu, içinde yaşadığı topluma bakarak daha düzenli ve kurallı örgütlenmiş bir toplumdur. Buna göre , örgütsel amaçlar da toplumsal amaçlara göre işgörenlerin daha çok ortaklaşa çalışmasını ve güçlerin in eşgüdümlenmesini gerektirmektedir. Bu yüzden örgüt toplumunda iletişimin önemi daha büyüktür. Bir an için, bir grup işgören ve yöneticinin bulunduğu bir çalışma ortamında, iletişimin olmadığı bir durum düşünülürse, bu durumun en açık sonuçlarından bazıları şunlar olabilir, yönetici işgörenlere önderlik edemez, işgörenlerde izleyemez. İşgörenlerin, yöneticilerinin onlardan ne yapmalarını istediğini bilmelerine imkan yoktur. Yönetici emir ve talimat veremez. İşgörenleri güdüleme imkanı yoktur, çünkü, yönetici onların gereksinim ve isteklerini bilemez. Hiçbir iletişim olanağı olmadığından örgütlenmiş çaba imkansızdır53. Bu varsayımlardan anlaşılacağı gibi örgütler iletişim olmadan varolamazlar. Buna göre, örgütlerde, yönetici ve işgörenlerin uyumlu bir şekilde bir arada çalışmalarına olanak sağlayan grup çalışması için gerekli bilgi ve anlayışı geliştirmek iletişimin amaçlarından biridir. Diğer yandan, yönetimin, işgörenlerin bireysel amaçları ile örgüt amaçları arasında bilinçli bir dengenin kurulmasını sağlaması örgütü etkililiğe ulaştırmada en önemli etkenlerden biridir. Bu da iletişimin başka bir amacıdır; işgörenleri işe gönüllü kılmak, güdülenmek, işbirliği ve işdoyumu için gerekli tutumları sağlamak54. Örgütsel iletişim örgütün sürekli değişen toplumsal ve teknolojik çevresiyle arasında gerekli ilişkilerin kurulmasına ve bilgi alış verişini sağlayarak gerekli değişikliklere zamanda Merih Zıllıoğlu, İletişim Nedir?, 4.b.Cem Yayınevi, İstanbul 1998, s.13 İlhan Erdoğan, İşletmelerde Davranış, İ.Ü. İstanbul 1997, s.277 53 Keıth Davis, İşletmede İnsan Davranışı, 10.baskıdan çeviri, İstanbul 1998, s.508 54 Davis, a.g.e. s.509 51 52 17 uyabilmesine ve böylece varlığını sürdürebilmesine imkan sağlayan bir sistemdir. Örgütler yaşamak için iç çevreleriyle olduğu gibi dış çevreleri ile sürekli etkileşim içinde olmak zorundadırlar. Bu etkileşimin amacı ise örgütün iletişim ağıdır. Bir örgütün toplum içindeki yerinin büyüklüğü iletişim yapabildiği alanla sınırlıdır55. Bir örgütte yönetim iletişimle başlar. Yönetim sorunları aynı zamanda iletişim sorunlarıdır. Planlama, örgütleme, denetleme gibi yönetim işlevleri iletişimle sağlanan bilgilerle gerçekleştirilir. Yöneticiye doğru ve hızlı bilgi akışı ancak etkili bir iletişimler gerçekleşir56. Bir yöneticinin etkililiği ve başarısı astlarının başarısına bağlıdır. Bu ilişki yöneticinin astları ile eksiksiz ve problemsiz bir iletişim içinde olmasını gerektirir. Bir yöneticinin yönetim için ayırdığı zamanının büyük bir bölümü iletişim işleri ile geçer. Örgüt büyüdükçe bu zaman daha da büyüyecektir. Yöneticinin işinin mühendislik, muhasebe yada satış olması fark etmez. Etkililiği dinleme, konuşma ve yazma becerisine bağlıdır. İnsanların neyin peşinde olduğunu anlamarlının yanı sıra düşüncelerini karşı tarafa aktarma becerisine gerek duyar.Burada sözü edilen şey çağdaş yöneticilerin en çok gereksinim duydukları iletişim becerisidir57. İletişim ilgörenler için de önemlidir. İşgörenler kendilerine düşen görevleri etkili yapabilmek için gerekenleri bilmek zorundadırlar. İşgörenler kendilerine gerekli bilgi beceri ve tutumları iletişim yoluyla öğrenirler. Buna göre iletişim eğitimin en etkili aracıdır58. İletişimin, örgütteki işlevlerine bakıldığında amacı ve önemi daha iyi anlaşılacaktır. İletişim bir örgütte şu işlevleri yerine getirir59: 1. Bilgi taşır. Bilgi bir örgütün en önemli girdisidir. Örgütün kullandığı üretim teknolojisi ve benzerleri, örgütte yapılacak yenileşmeler bilgiye dayanır. Örgütün çevresine uyumu ve çevresini kendisine uyarlaması, araştırmalar yoluyla üreteceği bilgiye dayanır. Ayrıca bilgi, örgütün girdisi olduğu gibi çıktısıdır da. Örgüt, örgütsel amaçların yanında bilgi İbrahim Ethem Başaran, Yönetim, 13.b.Gül Yayınevi, Ankara 1997, s.282 Peter F. Drucker, Yönetim Uygulaması, İnkılap Kitabevi Yayınları, İstanbul 1997s. 372 57 Drucker, a.g.e. s.373 58 Başaran, a.g.e. s.281 59 Başaran, a.g.e. s..283-284 55 56 18 de üretir. Geliştirdiği teknoloji, yöntemler, ilkeler, kurallar, örgütün ürettiği bilgiye dayanır. Böylece iletişim, örgüt içinde işgörenler arasında bilgi taşıyarak örgütün etkililiğini kurmaya ve sürdürmeye araç olur.60 2. İlişkilere aracılık eder. Yönetimlerde insan ilişkilerinin aracı iletişimdir. İşgörenlerin birbirleriyle ilişkilerini kötüleştiren ve iyileştiren anlamalar iletişimle iletilir. Bunların yanında, kötü işleyen bir iletişim de taşıdığı anlam kötü olmadan, işgörenlerin birbirleriyle ilişkilerini bozabilir.61 3. Etkileşime aracılık eder. Yönetsel ve eğitsel iletişimler etkileşim amaçlıdır. Yönetici, işgöreni eyleme geçirmek için iletişim sürecini kullanmaktadır. Eğer, yönetici alıcının hem davranışlarını değiştirmeyi hem de eyleme geçirmeyi amaçlayarak iletişimi kullanıyor ise; iletişime hem eğitim hem de yönetim için başvurulmuş olur.62 4. Kararları taşır. Yönetsel kararlar, örgütsel etkililiğin araçlarıdır. Örgütsel amaçların gerçekleştirilmesini engelleyen sorunların çözümü için verilecek kararların zamanında ve gücünü yitirmeyecek biçimde, doğru olarak yerine ulaşmasını iletişim süreci sağlar. Kararları geciktirecek, kararların gücünü azaltacak ya da anlamını bozarak çarpıtacak bir iletişim süreci, örgütün işlevsizleşmesine yol açar.63 5. Buyrukları taşır. Örgütsel amaçların, görevlerin, işlerin açıklanmasına ilişkin bilgiler iletişim yoluyla işgörenlere ulaşır.64 6. Geribildirimi bildirir. Geribildirim (feedback, dönüt, geriye besleme), bir örgütün amaçlarını gerçekleştirmede ve çıktılarında görülen kısımların, eksiklerin, engellerin yanında üstünlüklerini, başarılarını bildiren bilgidir. Nasıl yapılacağına karar verebilmek için neler yapıldığının bilinip değerlendirilmesi gerekir. Geribildirimin kaynağı, işgörenler, denetmeler, alt kademe yöneticileri, müşteriler ve benzer kişilerdir. Sorunlar, öneriler, görüşler, yapılanlara ilişkin bilgile, değerlendirmeler geribildirim olarak yöneticiye iletilir. 65 Başaran, a.g.e. s.283 Başaran, a.g.e. s.283 62 Başaran, a.g.e. s.283 63 Başaran, a.g.e. s.283 64 Başaran, a.g.e. s.284 65 Başaran, a.g.e. s.284 60 61 19 Yukarıda açıklandığı gibi, bir örgütte iletişim, örgüt için yaşamsal işlevleri gerçekleştirir. Bir örgüt iletişim sistemi olmadan yaşayamaz günümüzde iletişimin önemi, örgütlerin büyümelerine ve yönetimin gittikçe karmaşık bir görünüm kazanmasına, uzmanlaşmanın artmasına, yerinden yönetim ilkesinin uygulanmasına, teknolojik gelişmelere, örgütlerin toplumsal sorunlara eğilmelerine ve örgütlerde uyuşmazlıkların insancıl ilişkiler yöntemleriyle çözümlenmesine son zamanlarda verilen öneme paralel olarak artmıştır. Buna göre, örgütün etkili olabilmesi ve etkililiğini sürdürebilmesi için iletişim sistemini etkin çalıştırması zorunludur.66 2.1.2. İşletmelerde Etkililik Açısından İletişim İşletmelerde yönetim diğer kişilerin çabalarıyla amaçların gerçekleştirilmesidir. Yöneticiler işletmelerde insan gücünü ve diğer kaynaklarını işletmelerin amacını gerçekleştirmek için örgütleyip eşgüdümleyerek harekete geçirirler.67 İşletmelerin amaçları ürettiği ürün ve hizmetle toplunum gereksinimlerini ve üründen elde ettiği girdilerle de işgörenlerin gereksinimlerin ihtiyaçlarını karşılamaktır. İşletme hem kendi hem de işgörenlerin doyumunu sağlamakla görevlidir. Amacın etkin olabilmesi için çaba sistemine katkıda bulunan herkes tarafından kabul edilmesi gerekir.68 İşletmelerde iletişim ve empati birey ile birey, birey ile grup, birey ile toplum, grup ile grup, toplum ile toplumlar arasındaki doğal yada düzenlenmiş yaşayış amaçları yönünde karşılıklı ilişki, etkileme diğer değişle etkileşimi içerir.69 İşletme uğraşlarının etkili bir biçimde yerine getirilebilmesi için sağlıklı ve etkili bir iletişim ağı gereklidir. Etkililik ölçülerine ulaşmada yöneticilere en gerekli şey bilgidir. İşletmenin kullandığı üretim teknolojisi ve benzerleri yapılacak yenileşmeler bilgiye dayanır. Bilgi ise iletişim ile taşınır. İletişim hem işletme içinde işgörenler arasında bilgi taşıyarak hem de işletmenin dış çevresinde oluşan ekonomik e teknolojik gelişmeler ve sosyal, siyasal, hukuki çevre koşullarındaki değişmelere ilişkin bilgileri yöneticilere sağlayarak iletişimde etkililiği sağlamaya ve sürdürmeye araç olur.70 Başaran, a.g.e. s.285 Aşkun, a.g.e. s.23 68 İbrahim Ethem Başaran, Yönetimde İnsan İlişkileri Yönetsel Davranış, Gül Yayınevi Ankara 1996, s.134 69 Thomas J.Peters, Yönetme ve Yönetme Sanatı, 5.b.Altın Kitaplar Yayınevi, İstanbul 1998, s.151 70 Aşkun, a.g.e. s.24 66 67 20 İşletmelerde yönetici işletmeyi etrafındakilerin onayını alarak yönetir. İşgörenlerin istekliliği ve gönüllülüğü yönetimde önemli rol oynar. Otoritenin sağlanmasında yöneticinin buyruklarının işgörenler tarafından benimsenmesinin önemli payı vardır. yönetici bir şeyler almak için bazı şeyler vermektedir. İşgörenlerin beklentilerini karşılayarak yada bu konuda çaba harcayarak onların gelecekteki kararlara bağlılıklarını ve uyumlarını sağlamaya çalışır.71 2.1.2.1. Yönetsel Etkilik Yöneticiler, örgütlerin insan gücünü ve bu güce yardım edecek öteki kaynaklarını örgütleyip eşgüdümleyerek örgütsel amaçları gerçekleştirmek için eyleme geçirirler72. Örgüt amaçlarının gerçekleştirilmesinde işgörenlerin en yüksek çabayı göstermelerini sağlamak yöneticinin görevidir. Özellikle bağlılığının sağlanması ve biçimsel olmayan örgütü etkililikle yönetmesi gereken kişi yöneticidir. Buna göre yöneticiler verimliliği artırmaya işgörenlerin işten doyumlarını sağlamaya, işgörenler arasındaki çatışmaları çözmeyi, onların görevlerindeki uyumsuzlukları gidermeye onlarda takım ruhunu geliştirmeye, onlara yenilikleri benimsetmeye, gerektiğinde onların davranışlarını değiştirmeye çalışırlar. Yöneticilerin bu eylemleri örgütsel etkililiğin sağlamaya yönelik olmak zorundadır.Bu yaklaşıma göre yöneticilerin yönetsel davranışları örgütün amaçlarını planlanan nitelikte ve nicelikte gerçekleştirdiğinde başarı sayılır. Buna da yönetsel etkililik denir.73 Bir başka tanıma göre yönetsel etkilik yönetici pozisyonları için saptanmış çıktı düzeylerine ne oranda erişebildiğini belirtir. Buna göre yönetsel etkililiğin, yöneticinin ne işler yaptığı ya da ne gibi özelliklere sahip olduğu gibi özelliklere sahip olduğu gibi ölçütlerle değil, ne başardığı, istenenleri, amaçları ne ölçüde gerçekleştirdiği ile ölçülmesi gerekir. Bu durumda da etkililik, yöneticinin belli bir konumda doğru kararlar vererek oluşturduğu sonuç olarak açıklanabilir.74 Yönetsel etkililiğin tanımına göre; her yönetim pozisyonunun etkililik ölçüleri vardır ve yöneticilerin başarısı bu ölçütlerle değerlendirilir. Etkililik ölçütleri mantıki sonucuna taşındığında ortaya amaçlara göre yönetim çıkar. Amaçlara göre yönetim uygulamasında örgüt, yönetici görevleri için gerekli girdilere göre değil, bu görevler için belirlenmiş çıktılara Başaran, Yönetimde İnsan İlişkileri Yönetsel Davranış [Başaran’ın ikinci çalışmasına başvuruldu] s.95 Başaran,Yönetimde İnsan İlişkileri Yönetsel Davranış[Başaran’ın ikinci çalışmasına başvuruldu ],s.95 73 Başaran, Yönetimde İnsan İlişkileri Yönetsel Davranış[Başaran’ın ikinci çalışmasına başvuruldu ],s.95 74 Göksel Ataman, İşletme Yönetimi, Türkmen Kitabevi, İstanbul 2001, s.147 71 72 21 göre kurulmuştur. Ereklerin saptanması, yüzdeler, zaman sınırları, para ya da kişi sayıları gibi nicelikleştirmeler gereklidir. Bu yapıldığında etkililik ölçütleri amaçlara dönüşmüş olur75. Yönetsel etkinliğin, verimliliği de içerecek biçimde yapılan diğer bir tanıma göre ise, yönetsel etkililik; belli bir ortamda, örgüt amaçlarının en az harcama ve fedakarlılıklarla en yüksek ölçüde gerçekleştirilmesidir76. Buraya kadar yapılan açıklamalar, yönetsel etkililiğe ulaşmak için, yöneticilere belirli işlerin görülebilmesi için gerekli bilgi, yöntem ve araç kullanabilmeyi içeren teknik becerilerle; kişilerle çalışabilme, güdüleyebilme ve etkili önderlik edebilme anlamına gelen, insansal becerilerin gerekli olduğunu ortaya koymaktadır. Hatta bunlardan, insansal becerilerin daha önemli olduğu savı ileri sürülmektedir. Buna göre, teknik becerileri ne denli güçlü olursa olsun insansal becerilerini geliştirmemiş yöneticilerin etkinliği düşük olacaktır.77 Druker, verimliliği, işi doğru biçimde yapma yeteneği, yönetsel etkililiği ise doğru şeyleri yaptırma yeteneği olarak tanımlanıyor78. Druker, yönetici açısından etkililiği, yetenek ve bilgi kaynaklarından daha çok ve yararlı sonuçlar elde edilmesini sağlayan bir araç olarak nitelemektedir79. 2.1.2.2. Örgütsel Etkililik Örgütlerin varlık nedeni amaçların etkili bir biçimde başarılmasıdır. Örgütsel başarı, örgütsel etkililiği oluşturur.80 Etkililiği üç ana düzeyde alan bir yaklaşımda bireysel, grup ve örgütsel etkililik birbirini izleyen ve birbirini oluşturan üç düzeyden oluşur. Bu yaklaşıma göre etkililik düzeyleri ve ölçütleri Şekil.3’deki gibi gösterilebilir: 75 Ataman a.g.e. s.147. Ataman a.g.e. s.147. 77 Drucker, s.10-13. 78 Drucker, s.10-13. 79 Drucker,s.30. 80 Halil Can, Organizasyon ve Yönetim, Siyasal Kitabevi, Ankara 1997 76 22 Örgütsel Etkililik Grup Etkililiği Bireysel Etkililik Nedenler Yetenek Beceri Bilgi Tutum Güdülenme Stres Nedenler Birlik Önderlik Yapı Saygınlık Roller Normlar Nedenler Çevre Teknoloji Stratejik Tercihler Yapı Süreçler Kültür Şekil 3. Etkililik düzeyleri ve ölçütleri Örgütsel etkililik kavramı iki genel modelde toplanır. Bunlar Amaç ve Sistem Modeli’dir.81 Örgütsel etkililik tanımı, amaç modeline göre örgütün amacına varma derecesi olarak tanımlamaktadır.Örgütü, belirli amaçlara ulaşmak için geliştirilmiş ussal bir araç olarak görerek, örgüt yapısını ve işlevlerini ekonomik bir temele dayandırmaktadır.bu modelde amaçlar ön planda yer alır ve örgütün varlık nedenini oluşturur. Amaçların önemi işlevlerinden biri, örgütsel etkililiğin belirlenmesinde bir ölçüt rolü oynamasıdır82 . Etkililiği ölçmek ya da örgütün amaçlarını ne ölçüde gerçekleştirdiğini anlamak için çeşitli karşılaştırma yöntemleri kullanılmaktadır83. 1. Kendi içinde karşılaştırma: Örgütün belli dönemlerdeki iş başarımları (permorfans) birbirleriyle karşılaştırılır.84 81 Can a.g.e. s.22 Can,a.g.y. s.265. 83 Can,a.g.e. s.265. 84 Can,a.g.e s.265. 82 23 2. Benzer örgütlerle karşılaştırma: Örgütün belirlenen amaçlarının derecesi, aynı konuda iş yapan ve yapı ve özellikleri yönünden benzer diğer örgütlerin etkililik dereceleriyle karşılaştırılır.85 3. İdeal bir örnekle karşılaştırma: Burada kuramsal olarak geliştirilmiş ideal bir model ele alınır. Örgüt yöneticileri, pay sahipleri, işgörenleri, müşteri ya da hizmet edilen kişilerin beklentilerinin çizdiği bir modele ya da belli bir bölümüne ( ya da düzeyine) gerçekleştirilen faaliyetin ne ölçüde yakın düştüğü araştırılabilir86. Örgüt, çevresiyle sürekli etkileşim halinde bulunan bir açık sistemdir. Çevreden girdiler alır, çıktılar gönderir. Buna bağlı olarak,örgütsel etkililiğin yalnızca örgütün amaçlarıyla tanımlanması yeterli görülmemiştir. Sistem modeli bu eksikliği gidermektedir. Sistem modeli, örgütün topluma katkısına ya da kendi çıkarlarını en çoklaştırmasına (maksimizasyon) bakarak değerlendirmekte ve örgütsel etkililiği bu çerçevede tanımlamaktadır87. Sistem modelinde etkililiğin tanımı konusunda değişik görüşler vardır. bunlardan bazıları şunlardır: Katz-Kahn modeline göre etkililik, teknik, ekonomik ve politik yöntem araçlarla örgüte dönüşümlerin en üst düzeye çıkartılmasıdır. Böylece örgütte, sistem içi teknik ve ekonomik araçlarla verimliliğin sağlanması, örgütsel etkililiği artırdığı gibi politik yollardan da etkililik artırılabilir88. Etzioni Modeli etkililik tanımını, örgütsel analizlerin yapıldığı başlıca iki çerçeveye oturtmaktadır. İlki amaç modelidir ve buna göre örgütsel etkililik amaçlarını ne derecede örgütün tanımlanan gerçekleştirdiğini gösterir. İkincisi ise, sistem modelidir. Sistem modelini de iki alt modele ayırmaktadır. Var olma modeli, sistemin varlığını sürdürmesi için zorunlu ön koşulları belirtmektedir. Etkililik modeli ise, bir amacın gerçekleştirilebilmesi için, sistemin öğeleri arasındaki ilişkilerin en iyi biçimde nasıl düzenleneceğini göstermektedir89. 85 Can,a.g.e. s.265. Can,a.g.e. s.265 87 Mustafa Tosun, Örgütsel Etkililik, Todaie Yayını, Ankara 1997, s.1. 88 CAN,a.g.e.s.267 89 Tosun,a.g.e. s.78 86 24 Yutchman ve Seashore, sistem –kaynak yaklaşımına göre örgütsel etkililik, örgütün kaynak sağlanmasında çevresel koşulları mutlak ve göreli anlamda en iyi bir şekilde kullanma yeteneği olarak tanımlanmakta, örgütün pazarlık gücünün en yüksek düzeyde olduğu ve kaynak sağlanması optimalleştirildiği zaman, etkililiğin de en yüksek düzeye ulaşacağı belirtilmektedir90. Warren G.Bennis, örgütün durumu, örgütsel sağlık kavramıyla açıklamaktadır. Bennis’e göre; örgütler uyum sağlayıcı ve sorun çözücü yapılar olarak karmaşık ve hızla değişen çevrede faaliyet gösteriyorsa, örgütün ana görevleri çerçevesinde çevresiyle etkileşimi , onun etkililiği saptamada temel ölçüt olmalıdır. Bu yaklaşımda, örgütün sağlık ölçütleri; uyum,kişilik sorunu ve gerçeği sınama olarak alınmaktadır91. 2.1.3. İletişimde Yöneticinin Konumu Ve Sorumlulukları Günümüzün çağdaş kültüründe örgütlerin karar verme ve problem çözme yetenekleri çok önemlidir. Bu nedenle kararların dayandırıldığı bilgilere sahip olmak ve bu bilgileri kullanabilmek örgütsel gücün kaynağı olarak görülmektedir.92 Örgütsel güç, hızla değişen etkenler karşısında hızlı/etkin karar verme ve problem çözme yeteneğinin belirleyicisi olan ve bilgi/iletişim sistemlerin bütünleyicisi olarak tanımlanan örgütsel zeka ile ölçülür. Örgütsel zeka iletişim sistemini oluşturan bilgi kaynaklarının kanallarının alıcıların ve geri bildirim döngülerinin sistematik bir şekilde geliştirilmiş olan ağıdır. Örgütsel zeka yöneticilerin kişisel olmayan bilgilerin olduğu kadar kişisel olan ama çoğu kez irrasyonel bilgileri değerlendirme yeteneklerinin işlevleri olarak ortaya çıkar.93 Bu nedenle bilgiye dayanan bu örgütsel gücü elde etmek için yöneticilerin sahip oldukları bilgileri süreç haline getirmenin ötesinde bir çabaya gereksinim vardır. ayrıca yönetimin etkili bir örgütsel zeka ağı kurabilmesi için iletişim ağının hem bilgi hem de insan 90 Tosun,a.g.e. s.78. Tosun,a.g.e. s. 79. 92 Ayşem Ertopuz, Bahadır Akın, İletişim Sistemi Etkinlik Değerlendirmesi, İstanbul,1997,s.163 93 Ertopuz, Akın, a.g.e. s.163 91 25 faktörünü göz önünde bulundurması gerekmektedir. Çünkü bilgiyi üreten ve onun kaynağı olan insan faktörü dikkate alınmadığında bilgi anlamsızdır.94 Bir örgütün iletişim ortamının üst yönetimin tutumlarını yansıtma eğiliminde olduğu genellikle kabul edilmektedir. Eğer üst yöneticilerle aynı düzeydeki diğer yöneticiler arasında başarılı bir iletişim sistemi kurulur ve bilgi sistemi başarıyla yürütülürse bu durum diğer elamanlara da yansır ve bütün örgütte etkili bir iletişim sağlanmış olur.95 Yöneticilerin iki iletişim sorumluluğu vardır. öncelikle kendileri diğerleri ile bir iletişimde bulunmakla sorumludurlar. Öte yandan işgörenlerinin iyi iletişim kurmalarından yine yöneticiler sorumludur.96 Sonuç olarak; bir örgütte etkili bir iletişim sağlanmasında yöneticiler oldukça önemli sorumluluklarla yükümlüdürler. Bu yönetici için olduğu kadar ara yöneticiler için de geçerlidir. Ara yöneticilerin gerek aşağıya doğru gerekse yukarıya doğru iletişimlerinde iletinin özünü yitirmeden anlaşılır bir biçimde tam olarak aktarılmasında ki sorumlulukları önemlidir. Kaldı ki iletişim bir örgütte çalışan her işgörenin sorumluluğudur.97 2.1.4. Yönetimde İletişimin Boyutları Yönetimde iletişimin boyutları örgüt yapısının nitelikleri ve iletişimle aralarındaki ilişkilere göre biçimsel ve biçimsel olmayan iletişim olarak ayrılabilir. Biçimsel iletişim örgütte dikey ve yatay iletişimle örgüt dışı boyutu içerir. Örgüt dışı iletişim kimi kez biçimsel olmayan ilişkilerde de söz konusudur.98 Her örgütte esas olan biçimsel iletişimdir. Ancak hiçbir zaman önü alınamayan biçimsel olmayan iletişimin biçimsel iletişimi tamamladığı da bir gerçektir.99 2.1.4.1. Biçimsel İletişim Bir örgütte sürekli bir dengenin sağlanabilmesi için ortak çabaların düzenlenmesi gerekmektedir. Bunun anlamı etkili bir işbirliği düzeninin sağlanması için ortak amaçlara Ertopuz, Akın, a.g.e. s.164 Davis, a.g.e. s.512 96 Davis, a.g.e. s.513 97 Davis, a.g.e. s.513 98 Can, a.g.e. s.245 99 Can, a.g.e. s.246 94 95 26 yönelmedir. Buna göre örgütün ve aynı şekilde yönetiminde temel etkisi olan ortak çaba ve ortak amaç ikilemi örgütü ve yönetimi başarıya götüren en önemli etkendir. Bu durumda ortak amaçlara varabilmek için dikey ve yatay düzeyde uygun ilişkiler sisteminin kurulması zorunluluğu ortaya çıkar. Sözü edilen ilişkilerin düzenli olması ise iletişim kanallarının düzenli işleyişine bağlıdır.100 Biçimsel iletişim örgütün biçimsel yönüyle ilgilidir ve hiyelarşik yetki çizgisini izleyen ve önceden saptanan resmi kurallar gereğince belirli iletilerin ilgililere iletilmesi amaç edinen iletişim biçimidir.101 Örgütlerde biçimsel iletişim dikey ve yatay yönler ile örgüt dışında hareket gösterir. 102 2.1.4.1.1. Dikey İletişimin Boyutu Yönetimde iletişimin dikey boyutu üstlerle astlar arsındaki iletişimin boyutunu içerir. Dikey iletişimin yönü yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya doğrudur.103 2.1.4.1.1.1. Aşağıya Doğru İletişim Bir örgütte aşağıya doğru iletişim bilgi akışını daha üst yetkeden daha alt yetkeye doğru olması gerekir. Aşağıya doğru iletişimde iletiler genellikle biçimsel örgüt yapısını hiyelarşik basamak ve kanalları boyunca en üstten en alta doğru bir yol izler. Yönetimin en üst basamağındakilerce alınan genel nitelikteki kararlar aşağıya doğru bir çok aracılar aracılığıyla iner. Bu zaman bir kişiye yada kişilere yöneltilmiş bir buyruk haline dönüşür.104 Aşağıya doğru iletişim yalnızca buyrukların iletişimi amacını taşımaz. İşgörenlere işleriyle ilgili gerekli bilgilerin yanı sıra iş yönetmeliklerine ek olarak izinler, ödüller, yaptırımlar gibi başka yükümlülük ve ayrıcalıkları da içeren bilgileri de iletir. İşgörenler ayı zamanda başarımları ile ilgili geri bildirimlere gereksinme duyarlar. Ancak geri bildirim işgörenlerin kendi hedeflerine ne ölçüde iyi başardıklarını bilmelerine yardımcı olur. Başa Zeyyat Sabuncuoğlu, , Örgütsel Yönetim, Ezgi Kitabevi Yayınları,Bursa 1998,s29 Sabuncuoğlu, a.g.e. s.30 102 Sabuncuoğlu,a.g.e. s.31 103 Davis,a.g.e. s.536 104 Davis,a.g.e. s.536 100 101 27 rımın doyurucu olduğu varsayıldığında bu durum bireyin öz görüntüsünü ve başarı duygusunu yükseltir.105 2.1.4.1.1.2. Yukarı Doğru İletişim Yukarı doğru iletişim astların gerekli bilgileri üstlere verme aracıdır. Genellikle asttın verdiği rapor ve tepkiden oluşur. Dikey iletişim boyutunun diğer yönünü oluşturan yukarı doğru iletişimde örgütsel statü basamakları ile yakından ilgilidir. Aşağı doğru yetki gelirken yukarı doğru ilişkide üst ast ilişkilerinin sorumluluk yönüne ağırlık verir.106 Yukarı doğru iletişim yavaş yol alma eğilimindedir. Bu tür iletişim daha çok gecikme,süzme ve azaltılmaya açıktır. Buna göre, her düzeyde sorunun yukarı götürülmesi başarısızlığın kabulü olarak görülür. Sorun çözümlenmezse süzülebilir. Aynı şekilde bir işgören çoğunlukla üstün duymak isteyeceği şeyleri söylemek ister. Kaldı ki yapılan bir araştırma istenmeyen bir geri bildirim tepe yöneticilerine ulaşsa bile başka konularla çok meşgul olduklarından bunu dikkate almama, tepki göstermeme eğiliminde olduklarını göstermiştir.107 Sonuç olarak yöneticilerin yönetsel başarıları için yukarı doğru iletişime önem vermeleri ve zaman zaman örgüt içinde dolaşarak ulaşılabilir ve yaklaşılabilir bir lider olduklarını göstermeleri gerekir. 108 2.1.4.1.2. Yatay İletişim Yatay iletişim aynı kademedeki örgüt birimlerinin bağlı oldukları ortak üste gitmeden kendi aralarında yatay olarak iletişimde bulunmalarıdır. Başka bir anlatımla birimlerin üst kademenin emrine gerek kalmadan karşılıklı olarak kendilerini ilgilendiren konularda işbirliği yapmaları halinde aralarında oluşan bilgi alış verişi yatay iletişimdir.109 105 Davis, a.g.e. s.540 Aşkun, a.g.e.,s.22-23 107 Davis,a.g.e.s.543 108 Davis,a.g.e.s.543 109 Tamer,Koçel, işletme yönetimi,8. baskı, beta yayınları,İstanbul,2001,s.302 106 28 Yatay iletişimin en önemli işlevi örgütteki eylemlerin eşgüdümlenmesini sağlamaktır. Özellikle çağdaş ve büyük örgütlerde aşırı iş bölümünün ortaya çıkardığı farklılaşma ve uzmanlaşma birimler arası eşgüdümüm önemini arttırmaktadır.110 2.1.4.1.3. Örgüt Dışı İletişim Bir örgütün toplum içindeki yerinin büyüklüğünün iletişim yapabildiği alanla sınırlı olacağı vurgulanmıştır. Buna göre örgüt ulaşabileceği en uzak yere kadar iletişimi götürmelidir. Buda örgüt için olduğu denli örgüt dışı ilişkilerin düzenlenmesini zorunlu kılmaktadır.111 Örgüt dışı iletişim; diğer örgütler, kamu kuruluşları, sendikalar, ortaklar, tüketiciler hatta biçimsel olmayan örgütle ilişkilerde söz konusudur. Bu boyut örgütün büyüklüğü ve özelliklerine göre ulusal ve uluslar arası çevresiyle ilişkilerini kapsar.112 Örgütün içinde bulunduğu çevre ile yakın ilişkiler kurma gereksinimi toplumun yapısını, özelliklerini, özlemlerini tanımak ve kendi varlığını topluma tanıtmak için dışa dönük iletişim kanallarının kurulmasını zorunlu kılmaktadır.113114 Örgüt boşlukta duran bir varlık değildir. Bu nedenle örgüt içindeki iletişim kanallarının etkili olması yetmez. Aynı şekilde örgütün çevresiyle etkileşimi sağlayan dışa dönük iletişim kanallarının da etkili bir biçimde etkili olması zorunludur.115 2.1.4.2. Biçimsel Olmayan İletişim Biçimsel olmayan iletişim düzenlenmeyen yapı içerisinde gerçekleşen iletişim olduğu kadar genellikle söylentileri, dedikoduları kasıtlı tahminleri de içine alır. Bu tür iletişim örgüt içinde doğal olarak gelişir. Çalışanların sosyal boyuta ulaşmaları açısından biçimsel iletişimden daha önemli bir görev üstlenir.116 110 Can,a.g.e. s. 180 Metin Kazancı,Halkla İlişkiler,14.B. Savaş Yayınları, Ankara,1982,S.37 112 Kazancı,a.g.e s.38 113 Sabuncuoğlu ,a.g.e. s.52 114 A.Hamdi İslamoğlu,Tüketici Davranışları,Kocaeli Üniversite Yayınları,Kocaeli,1996 S.6 115 İrfan, Erdoğan, İşletmelerde Davranış,İstanbul Üniversitesi,1997,S.295 116 İslamoğlu, a.g.e. s.7 111 29 Örgütte çalışan her bireyin kendi çıkarları doğrultusunda davranması doğaldır. Bu nedenle bireyler kendilerini ilgilendiren her tür konuşma ve yazışmaya karşı daha duyarlı olurlar. Buda örgütte benzer durumdakileri bir araya getirecek ve kişisel çıkarlar grup çıkarlarına dönüşerek biçimsel olmayan iletişimin oluşmasına ortam sağlayacaktır.117 Biçimsel olmayan iletişimin bir yönünü oluşturan ve en yaygın olan biçimleri dedikodu ve söylentidir. Söylentiler; önemli olan belirsizliğin olduğu ve kaygı uyandıran durumlara bir tepki olarak oraya çıkar. Çalışma ortamında bu üç koşulun sıkça bulunması örgütlerde söylentilerin oluşmasının nedenini açıklamaktadır. Özellikle büyük örgütlerde yeni yöneticilerin atanması yerlerinin değişmesi görevlerin yeniden paylaştırılması gibi konularda görülen gizlilik ve rekabet söylentilerin kulaktan kulağa yayılmasını özendiren bir ortam yaratır. Bu durum söylentinin altında yatan ve belirsizlik yaratan istekler ve beklentiler yerine yada kaygı azalana dek sürer. Biçimsel olmayan iletişimler tek hat, dedikodu, olasılık, küme şeklinde dört grupta toplanabilir.118 2.1.5. İletişim Ağları Bir örgüt içinde iletişimin nasıl yapıldığı, iletişim ağının nasıl oluştuğu, işlevlerin zamanında ve doğru olarak yapılmasındaki en önemli etkendir. Buna göre her örgütün kendi yönetim ve üretim biçimi işgörenlerinin uzmanlık ve kişilik özellikleri göz önünde bulunularak uygun bir iletişim sisteminin oluşturulması etkililik açısından zorunludur. Başka bir anlatımla örgütleyici ne tür bir iletişim ağının grup üyeleri arasında bilgi aktarmada etkili olacağını düşünmek durumundadır. Bunun sonucunda da örgütsel yapının değişik bölümlerinde yer alacak iletişim ağı ile örgütün genel iletişim ağının biçimi saptanmış olacaktır. 119 Bir iletişim ilişkisinin belirlenmesinde temel etken üst yönetim kademesinin tutumudur. Üst yöneticinin tutumu biçimlenerek iletişim ağının biçimlenmesini sağlarlar. İletişim ağlarının biçimi ve bunlarının grup davranış ve ne yönde etkiledikleri konusunda bir çok araştırma yapılmıştır. Yapılan bu deneysel çalışmalarla bir grup içerisinde görülebilecek Sabuncuoğlu,a.g.e s.22 Stephen P. Robbıns, Örgütsel Davranışın Temelleri,Etam A.Ş.Eskişehir 1997. s.152 119 Erdoğan,a.g.e. s.295 117 118 30 iletişim ağının yaygın olarak beş biçimde ortaya çıktığını göstermişlerdir. Bunlar; tekerlek,zincir ağı, y modeli, daire ve tüm kanaldır.120 Tekerlek ağda ortada bulunan grup üyesinin iletişme olanağı daha çoktur. Bu durumunu etkilice kullanabildiği takdirde yönetici olma şansı artmaktadır. Çünkü; ortadaki üye diğerlerine göre gerekli bilgiyi daha kolay alır. Burada bireyin kişiliği ve yeteneği önemli olmamaktadır. Ancak birey biçimsel önder niteliğini taşımıyorsa çatışmaların doğması kaçınılmazdır.121 “Y” modeli ağı; bu modelde başlangıçta açık ve görünüşe sahip ancak daha sonra kapanarak yetkece grup yapısına bir iletişim söz konusudur. Eğer y ağı tersine çevirecek olursak bu kez iki astın bir üste bağlı olduğu üstün üstünde de iki hiyelarşi aşamasının olduğu bir ağ oluşacaktır. Bu modelin her iki biçiminde de ortadaki birey ikincisinde hiyelarşik olarak daha aşağıda olmasına karşın daha çok iletişimde bulunabilme ve bilgi kaynakları ile doğrudan ilişkisi nedeniyle daha güçlü bir duruma geçebilme olanağına sahiptir.122 Zincir yada hat modeli ağı; bu model hat boyunca hareket edebilen yanlara doğru bir hareketin olduğu bir ağdır. Zincir türü iletişim ağı tekerlek ağdan sonra merkezciliğe en çok yol açan iletişim biçimidir. Zincir ağda merkezdeki kişi grubun bütün üyelerinden bilgi toplama olanağına sahiptir. Bu arada zincirin iki ucunun açık olması iletişim sayısını azaltmaktadır.123 Daire ağı; bu ağ üyelerin yanlarındaki üyelerle iletimde bulunmasına olanak sağlar. Aslar ile üstler arasında ve en alt düzeyde karşı karşıya iletişimin üç aşamalı bir hiyelarşiyi temsil etmektedir. Daire ağı bilgi aktarımında daha yavaş ve aynı zamanda iletişim akışının doyumu açısından daha zayıftır.124 Tüm kanal ağı; bu tür ağda herkes birbiriyle iletişim ağına sahiptir. Daire ağına benzer yönleri olsa da tüm kanal ağda merkezcilik eğilimi düşüktür. Hiçbir kısıtlama yoktur. Her üye Koçel,a.g.e s.303 Sabuncuoğlu,a.ge. s.108 122 Sabuncuoğlu,a.g.e. s.104 123 Davis,a.g.e. s.511 124 Robbins,a.g.e. s.150 120 121 31 eşittir. Bu yönüyle üyelerine en yüksek doyumu sağlayan ağdır. Ayrıca yaratıcılık ve esneklik ölçüt olarak alınırsa yeni fikirlere en açık olan tüm kanal ağıdır.125 2.2. İşletmelerde iletişim Grupları 2.2.1. İşgörenlerle İletişim İletişim bilgi ve anlayışın bir bireyden diğerine geçirilmesi süreci olarak tanımlanmaktadır. Temel olarak insanlar arasında bir anlam köprüsüdür. Bu köprüyü kullanarak bir birey tüm insanları birbirinden ayıran yanlış anlaşım nehrini güvenli bir şekilde geçebilir.126 İletişim ile ilgili önemli bir nokta iletişimi her zaman iki kişi arasında olduğudur. Gönderici ve alıcıdır. tek başına bir birey iletişim kuramaz. Ancak bir alıcı iletişim olayını tamamlayabilir. Bir ıssız adada kaybolmuş bir yardım çağrısını duyacak kadar yakınında hiç kimse olmayan birini düşünürsek bu gerçek daha iyi anlaşılır. Bu ilişki bülten dağıtan yöneticiler için bu kadar açık değildir. Oysa mesaj iletme iletişimin ancak başlangıcıdır.127 Bir işletmede iletişim ortamının üst yönetimin tutumları yansıtma eğiliminde olduğu genellikle kabul edilir. Eğer üst yöneticiler aynı düzeydekilerle iyi bir bilgi alış verişi kurarlarsa ve arkadaşlarının da diğerleri ile aynı ilişkileri kurmalarına ısrar ederlerse bu bilgi paylaşma ruhu tüm işletmeyi kaplama eğiliminde olur. Dolayısıyla başarılı bir iletişim programı başlatma ve canlandırma konusunda tepe yönetimine bağlıdır. Ancak tepe yönetiminin sosyal sorumluğu diğer yönetim üyelerini temel iletişim zorunluluğundan kurtulamaz. Yöneticiler iletişimden iki şekilde sorumludur. Her kes gibi diğerleri ile iletişim kurmaktan sorumlu olmaları yanı sıra personellerinin de iyi iletişim kurmalarından sorumludur.128 İletişim aynı zamanda bir işletmede çalışan her iş görenin sorumluluğudur. Her hangi bir işteki işgörenler başkaları ile – bazen daha çok bazen daha az- iletişim kurmak zorundadır ve ne zaman nerede nasıl iletişim kuracaklarına karar vermeleri gerekmektedir. İletişim işletmede her işgörenin sorumluluğudur.129 125 Can,a.g.e. s.244 Davis, a.g.e.s. 503 127 Davis, a.g.e. s.504 128 Davis, a.g.e. s.504 129 Davis, a.g.e. s.505 126 32 2.2.2. Yöneticiler Arası İletişim Yönetim grubu içindeki iletişime, yönetim iletişimi denir. Bunun vurgulanmasının bir nedeni üretim düzeyinde çalışan işçilerle iletişim için bunun bir ön şart olmasıdır. Nasıl bir fotoğraf negatifinden daha net olmazsa yöneticilerle kendi anlattıklarından daha açık iletişimde bulunmazlar. Bir işletmede tepe yöneticileri güdüleme programlarının işgörenlere gözetimcilerin anlatmasını beklemekteydiler. Ancak gözetimcilere planı yeterince açıklayamamışlardı130. Yönetici iletişimi aynı zamanda yöneticilerin yerinde karar vermeleri için de önemlidir. Yönetici iletişimine önem vermenin bir başka nedeni de yöneticilerin etki alanının tipik olarak işçilerinkinden daha geniş olmasındandır. Yöneticilerin yetersiz bilgi edinmesi çok geniş bir başarım alanını etkileyebilir. Çünkü onların gözetim alanları çok sayıda kişi ve faaliyetleri etkilemektedir131. Diğer bir neden de iletişim zincirindeki bağlantıların çoğunun tepeden aşağıya yada aşağıdan tepeye yönetici grubunda olmasıdır.132 2.3. İşletmelerde Çalışma Ortamı Örgütler, parmak izleri ve kar taneleri kadar eşsizdirler. Her birinin kendi kültürü, gelenekleri ve hareket yöntemleri vardır. Bunların tümü örgütün personeli için örgütün çalışma ortamını oluşturur. İşe yeni giren işgörenler, örgütle psikolojik anlaşmalarını yaparken, örgütte, kendi ekonomik, sosyal, psikolojik isteklerini karşılamalarına yardımcı olacak destekleyici bir ortam bulacaklarını umarlar.133 Bazı örgütler hareketli ve etkilidir: diğerleri ise gevşektir. Bazıları oldukça insancıl diğerleri ise sert ve soğuktur. Bir örgüt ortamına uygun kişileri çekme ve çatıştırma eğilimindedir: böylece düzeyleri bir ölçüde devam ettirilir. Nasıl insanlar deniz, dağ ve çöl çeşitli iklim ortamlarına giderlerse, aynı şekilde örgütsel çalışma ortamını da seçerler. Belirli bir üretim şirketi buna örnek oluşturur: yönetimi kıdem, merkezcil denetim ve dikkatli kararlar üzerinde duran bir şirket, terfi potansiyeline sahip genç üniversite mezunlarını örgüte 130 Davis, a.g.e. s.514 Davis, a.g.e. s.514 132 Davis, a.g.e. s.515 133 Koçel,a.g.e s.303 131 33 çekmekte ve çalıştırmakta güçlükle karşılaşmaktadır. Başka ne beklenebilirdi ki? Bu tür art yetişimi olan kişiler söz konusu şirketin yaşam düzenine, yani örgütsel çalışma ortamına uygun değildir.134 Sağlam bir örgütsel çalışma ortamı uzun dönemde elde edilir. Yöneticiler örgütsel çalışma ortamına bir öz varlık yaklaşımı göstermelidirler, yani söz konusu ortamı uzun dönemli bir örgütsel varlık olarak görmelidirler. Akılsızca disiplin ve baskı kısa dönemde verimliliği arttırabilirse de, bu, ortamsal varlıkları zedeleyecek ve sonunda örgüt tükenen varlıklar nedeniyle zarar görecektir.135 2.3.1. Artan Değerler Değişiktir İşletmede insan değerleri ekonomik değerlerden önemli bir yönden farklıdır. Ekonomik kıt kaynakların dağılımı ile ilgilidir. Eğer a otomobile sen sahipsen aynı otomobile ben sahip olamam. B bütçesi seninse o fonlar benim departmanımda yoktur. Bu edenle ekonomik değerler genellikle sınırlıdır ve paylaştırılır. Ancak insan değerleri genellikle artan değerlerdir. Bu değerler kişinin psikolojik yapıus9ında kendi kendine yaratıcılık niteliği taşırlar.136 Doyum ve gelişme gibi insan değerleri genellikler artan değerlerdir. İşgören A’da işdoyumunu sağlamak için B’nin işdoyumundan bir miktar almak gerekmez. C departmanının doyumlu olmasını sağlamak için D departmanın doyumunu azaltmak söz konusu değildir. Aynı şekilde insana karşı saygınlık ortamı hiçbir yerden bir şey almadan bir değişiklik yapmadan oluşturulabilir.137 Kuşkusuz ayrık durumlarda vardır. Çünkü örgütsel davranış bir örgütte olan biten her şeyde çoğu da sınırlı değerlerle ilgili olayları içerir. Bununla birlikte temelde örgütsel davranış artan türde değerlerle ilgilidir. Herkes için yeterli miktarda iş doyumu vardır.138 Koçel,a.g.e s.305 Erdoğan, a.g.e. s.205 136 Davis, a.g.e. s. 117 137 Erdoğan, a.g.e. s.376 138 Davis, a.g.e. s. 95 134 135 34 2.3.2. İşletmelerde Çalışma Ortamının Ölçüleri İşletmelerde örgütsel çalışma ortamını ölçmek için bir çok araç geliştirilmiştir. Genellikle bu araçlar işgörenin içinde çalıştığı psikolojik çevrenin bütününün ölçmeye çalışırlar. Litwin ve Stringer ortamın aşağıdaki 9 özelliğini taşıyan bir ortam anketi hazırlamışlardır: yapı, sorumluluk, ödül, risk, destek, standartlar, çalışma ve kimlik, araştırmacılar bu anketi kullanarak değişik yönelim yaklaşımlarını farklı örgütsel çalışma ortamlarını yarattığı sonucuna varmıştır. Aynı zamanda ortamın güdüleme, başarım ve işdoyumu üzerinde etkili olduğunu belirlemişlerdir.139 2.4. İşletmelerde Örgütsel Davranış Sistemi Her örgütün çalışma ortamı bir örgütsel davranış sistemi aracılığıyla oluşturulur. Bu sistemin öğeleri aşağıda ayrı ayrı açıklanmıştır.140 2.4.1. Sistemin Öğeleri İşletmelerde örgütsel çalışma ortamının kökeni o örgütü oluşturmak üzere bir araya gelmiş olan bireylerin felsefe ve hedeflerine dayanır. Bireyler işletmelere kendi psikolojik, sosyal ve ekonomik isteklerini de beraberinde getirirler. Bunları hem bireysel hem de grup olarak ifade ederler. Tüm bu değişik çıkarlar işleyen bir sosyal sistemde bir araya gelir.141 Örgütsel davranış felsefesi hem gerçeklerden hem de değer yargılarından kaynaklanır. Gerçekler doğanın davranışlarımıza ilişkin görüşlerimizi yansıtır. İnsanların felsefe ve hedefleri önderlikle gerçekleşir. Önderlik biçimsel ve biçimsel olmayan örgütlerde işlerlik gösterir. Biçimsel ve biçimsel olmayan örgütler kuruluşu çalışan bir ekip halinde birleştirecek yapıyı sağlarlar.142 Tüm örgütler; biçimsel örgüt, biçimsel olmayan örgüt ve sosyal çevrenin birbiri içine girmiş durumunu yansıtan bir denetim sistemi aracılığıyla birbirini etkiler.143 139 Davis, a.g.e. s.97 Erdoğan, a.g.e. s. 3 141 Koçel,a.g.e s.307 142 Davis, a.g.y. s.124 143 Davis, a.g.y. s.124 140 35 2.4.2. Sosyal Sistem Bir örgütteki kontrol sisteminin kişinin tutumları ve durumsal etmenlerle etkileşimi belirli bir kişi için belirli bir zamanda belirli bir güdü oluşturur. Üçünden biri – kontrol, tutumlar yada durumlar – değiştirilirse güdüleme değişik olacaktır. Sözü edilen etkileşim durumsallık gösterir. Örneğin, kontrol sıkılaştırılır, ancak tutumlar ve durum aynı kalırsa güdüleme değişecek ve değişik durumlara yol açacaktır. Eğer kontroller ve tutumlar sabit kalır ve durum değiştirilirse güdüleme yine değişecektir.144 İşletmelerde etkili bir örgütsel davranış sisteminin sonucu verimli bir güdülemedir. Bu tür güdülemeler vasat kişilerden vasatın üstünde bir başarım elde eder. Yöneticinin ve işgörenin karşılıklı olarak birbirini etkiledikleri ve karşılıklı olarak yararlandıkları iki yönlü ilişkiler oluşturur. Bu insanların üzerinde güç sahibi olmak değil, insanlara güç vermektir. İnsanlara insan gibi davranılır, daha fazla yada daha az bir şeylermiş gibi değil. 145 2.5. Örgütsel Davranışın Temelleri 2.5.1. İnsanlarla Beraber Çalışmak İşletmeler birer sosyal sistem niteliğini taşırlar. İşletmelerde çalışmak yada onları yönetmek isteyen herkes işletmelerin çalışması hakkında fikir sahibi olmalıdır. İşletmeler teknoloji ve insanları başka bir deyişle bilim ile insanlığı birleştirirler. Teknoloji başlı başına karmaşık bir konudur; teknoloji ve insanın bir araya gelmesiyle anlaşılması olanaksız son derece karmaşık bir sosyal sistem olarak çıkar. İşletmeler ne kadar karmaşık olursa olsun toplumun onları anlaması ve onları iyi kullanması zorunludur.. çünkü teknolojinin sağladığı olanaklardan yararlanmak için gereklidirler146. İşletmelerde yer alan insan davranışlarını önceden tahmin etmek oldukça güçtür. Bunun nedeni insan davranışlarının köklü gereksinmelerinden ve belirsiz değer sistemlerinden kaynaklanmasıdır. Bununla beraber yönetim ve diğer disiplinlerin katkıları ile insan davranışlarının anlaşılması ve tahmin edilmesi olasılığı artmıştır.147 İnsanlar işletmenin iç sosyal sistemini oluşturur. Birey ve grupları, küçük ve büyük grupları kapsar. Biçimsel ve biçimsel olmayan gruplar olabilir. Gruplar dinamiktir. Oluşur, 144 Davis, a.g.y. s.125 Davis, a.g.y. s.126 146 Davis, a.g.y. s.3 147 Davis, a.g.y. s.4 145 36 değişir ve çözülürler. İşletmede çalışan insanlar yaşayan, düşünen ve duyan varlıklardır. İşetmeler kişilerin amaçlarına ulaşmasını sağlarlar. İnsanlar hizmet etmek için değil işletmeler insanlara hizmet etmek için kurulurlar.148 İşletmelerin yapısı inanların rol ilişkilerini belirler insanların değişik türde işler yapabilmeleri için işin bölünmesi gerektiğinden değişik rol ilişkileri söz konusudur. Bir büroda herkes muhasebeci yada bir üniversitede her kes profesör olamaz. Yöneticilerle çalışanlar ve işçiler vardır. işin etkin bir biçimde uyumlaştırabilmesi için bu insanların yapısal bir biçimde ilişkide olmaları gerekir.149 Teknoloji insanların içinde çalıştıkları fiziksel ve ekonomik koşuları sağlar. İnsanlar sadece ellerini kullanarak pek fazla bir şey başaramazlar. Bu nedenle yapılar kurarlar, makineler tasarlarlar ,iş süreçleri yaratırlar ve kaynakları bir araya getiriler. Sonuçta ortaya çıkan teknolojinin niteliği insanların iş ilişkilerini büyük ölçüde etkiler. Teknolojinin en büyük yararı insanların verimli bir biçimde yani daha az çaba ve kaynak harcayarak çalışmalarına olanak sağlamasıdır.150 Sosyal sistem işletmenin içinde faaliyette bulunduğu dış çevreyi sağlar. Bir işletme tek başına var olamaz. İşletmeler binlerce başka işletmekleri kapsayan daha geniş bir sistem içinde yer alır. Tüm bu işletmeler insanların karmaşık bir sitem içinde birbirlerini karşılıklı olarak etkilerler.151 İşletmelerde davranış işletme içindeki insan davranışlarının yapı, teknoloji ve dış sosyal sistemle ilişkisi açısından incelenmesi sonucu biriken bilgi topluluğu ve bu bilgilerin uygulanmasıdır. İnsanların ve işletmelerin birbiriyle etkili biçimde ilişki kurmalarına yardımcı olurlar.152 148 Davis, a.g.e. s.4 Davis, a.g.e. s.6 150 Davis, a.g.e. s.7 151 Davis, a.g.e. s.8 152 Davis, a.g.e. s.9 149 37 2.5.2. İş Doyumu Bir örgütte koşulların bozulduğunu gösteren en önemli kanıt iş doyumunun azalmasıdır. İş doyumsuzluğu daha gizli biçimlerde ani grevler, iş yavaşlatma, düşük verimlilik, disiplin sorunları ve diğer örgütsel sorunların ardında yer alır.153 Bir işgören işine karşı yüksek derecede ve olumlu tutum gösterirse önemli ölçüde iş doyumu vardır. Yaptığı işten mutlu olmakta, bu işi yapmaya devamı arzulamaktadır. Benzer şekilde kişi işinden mutlu değilse işine karşı olumsuz bir tutuma sahip demektir. Mutsuzluk derecesi ise yüksek olacaktır.154 İş doyumu işgörenlerin genel duygusal havası açısından daha doğru bir biçimde yorumlanabilir. Örneğin, bazı işgörenler aile ve toplum yaşamlarından çok doyumlu olabilir. Ancak işlerinin vasat olduğunu düşünebilirler. Bu durumda iş doyumları oransal olarak düşüktür. Çünkü iş doyumu diğer doyumlarının altındadır. Bazı işgörenlerin aile ve toplum yaşamları doyumsuzlukla doludur. Ancak onlarda işlerinin vasat olduğunu düşünürler. Bu iş doyumlarının oransal olarak yüksek olduğu anlamına gelir. Genel duygusal havanın iş doyumu ile ilgisini kurabilmek için bazı örgütlerde hem iş doyumu hem de yaşam doyumu karşılaştırmak üzere taranır. İş doyumuyla yaşam doyumu genellikle birbiriyle yakından ilişkilidir.155 İş doyumu ile başarım arasında bir çok bağıntı vardır. Ancak bunlar genellikle küçük ve önemsizdir. Başarım ödüllere yol açar. Bunlar eşitlik kuramında açıklandığı gibi adaletli olarak algılanırsa işgören doyumu gerçekleşir. Yüksek verimlilikle düşük iş doyumunun birlikte olması kesinlikle olanaklı olsa da bu gibi aşırı koşulları sürdürmek olanaklı değildir. Özgür bir toplumda yüksek verim düşük doyum bileşimi gibi aşırı koşullardan yeterli ölçüde geniş bir grup etkilenirse sonunda daha düşük verimliliğe yol açan direniş ve kısıtlamalar gelişir. İnsanlar insan oldukları için doyumsuzluk getirecek şeylerden kaçınır ve onlara karşı direnirler.156 153 Davis,a.g.e.,s.95 Erdoğan,a.g.y.,s.364 155 davis,a.g.y.,s.96 156 davis,a.g.y.,s. 98 154 38 2.6. İşgörenlerin Güdülenmesi 2.6.1. Arzulama Derecesi Arzulama derecesi, bireyin çeşitli sonuçlar arasından belli bir sonucu seçme nedeninin şiddetini yansıtır. Başka bir deyişle, bireyin bir hedefe ulaşma arzusunun derecesini ifade eder. Örneğin, bir işgören terfi etmeyi istiyorsa, terfinin, bu işgören için arzulama derecesinin büyük olduğunu gösterir. Arzulama derecesi işgörenin tecrübesiyle koşullanmış iç benliğinden kaynaklanır. Bu nedenle de, bireyden bireye büyük ölçüde değişir. Bireylerin bir sonuç için olumlu yada olumsuz tercihleri olabileceğinden, arzulama derecesi negatif ya da pozitif olabilir. Bir birey bir sonucu elde etmemeyi,etmeye tercih ediyorsa o zaman arzulama dereci negatif bir sayıdır. Eğer birey bir sonuca kayıtsızsa, o zaman arzulama derecesi sıfır olur.157 Bazı işgörenler, özellikle güçlü bir iş ahlakına sahip olanlar, işin kendinde içsel bir arzulanırlık bulurlar. Bu bireyler işlerinden, bir şeyi tamamlama, doğru bir iş yapma ya da bir şey yaratma duyguları aracılığıyla doğrudan doğruya doyum elde ederler. Bu durumda, sonuçlar büyük ölçüde işgörenlerin elindedir, yönetimin ödül sistemine bağlı değildir.158 2.6.2. Bekleyiş Bekleyiş, bireyin belirli bir davranışının belirli sonuçları olacağı konusundaki inancının gücünü temsil eder. Bekleyiş, işgörenin bir sonu8cu elde etmesinin, kendini bir sonuca götürme olasılığına ilişkin yorumunu yansıtır. Bekleyiş, bir davranış-sonuç ilişkisi olduğuna göre, sıfırdan bire kadar bir değer olabilir. Eğer bir işgören bir davranışın belli bir sonuca yol açması konusunda hiçbir olasılık görmüyorsa, o zaman bekleyiş sıfırdır. Öteki uçta, eğer davranış- sonuç ilişkisinde kesinlik varsa, o zaman bekleyiş değeri birdir. Normal olarak işgören bekleyişi bu iki uç arasında yer alır. 159 İşgörenler açısından önemli olan,sonuçların genellikle, başkasının kontrolünde olmasıdır. Bu nedenle, sonuçların davranışı izleyeceğine ilişkin benzerlik vardır. örneğin, eğer bir işgören daha yüksek ücret ve statüye yol açan bir terfi istiyorsa, terfi ya da yüksek 157 davis,a.g.y.,s.78 davis,a.g.y.s.79 159 davis,a.g.y.,s.79 158 39 ücret yönetimin takdirine bırakılır, daha yüksek statü çalışma arkadaşları tarafından verilir. Bu ikinci taraf ilişkisi genellikle belirsizlik yaratır.160 Arzulama derecesi-bekleyiş ilişkisinin sonsuz biçimleri olabilir, ancak bunlardan en arzulananı, en yüksek arzulama derecesi ve bekleyiş bileşimidir. Bu bileşim en yüksek güdüyü yaratır. Arzulama derecesi ya da bekleyiş düşükse, o zaman güdüleme de zayıf olacaktır. Arzulama derecesi negatifse, işgören o davranıştan tümüyle kaçınmaya çalışacaktır. Kaçınma davranışının şiddeti, arzulama derecesi-bekleyiş bileşiminin şiddetine bağlıdır.161 2.7. Güdülenmenin Temel Kaynakları 2.7.1. İnsan Gereksinimleri Bir makine iyi işlemediği zaman, bir yerinde bozukluk olduğu ya da yağlanması gerektiği sonucuna varırız. Bir makinenin maden parçalarının belli toleranslara uygun biçimde işlemediğini varsaysın. Bu durumda, makinenin yağlanması gerekebilir ya da bir vidası gevşemiştir. Önce usta kendi bulmaya çalışır, daha sonra gözetimciden yardım ister; en sonunda bir bakım ustası ya da bir mühendis çağrılır ve sorunun nedeni bulunup makine işletilir. Yukarıdaki örnekte, makinenin bozulma nedenlerini araştıran herkes, bu araştırmayı makine bilgisine dayanarak analitik bir biçimde yapmıştır. Sorunun bulunabileceği ümidiyle vidaları gelişigüzel sıkıştırmak ya da dişlileri yağlamak boşuna olurdu. Hatta bu tür davranış, varolan bozukluğu daha da arttırabilirdi. 162 Makine operatörünün gözetimciye, astlık kurallarına uymayacak biçimde karşılık verdiğini ve kötü çalıştığını farzedin. Gözetimci, durumu incelemeden operatörü azarlamak isteyebilir, ancak böyle bir davranış, makine örneğinde, makinenin onarımından daha iyi bir sonuç vermeyecektir. İyi çalışmayan operatör de, belirli gereksinmelerle böyle davranıyor olabilir. Bu örnekte, operatör belki de, güvensizlik hissediyor ve kendini göstererek güven kazanmaya çalışıyordu. Güdüler bir kişinin gereksinmelerinin bir ifadeleridir; bu nedenle de kişisel ve içseldirler. Buna karşılık, özendiriciler kişinin dışındadır. Özendiriciler, işçilerin iyi çalışmalarını, hedeflere ulaşmalarını desteklemek üzere, iş çevresinde, yönetim tarafından davıs,a.g.y.,s.80 davıs,a.g.y.,s.81 162 davis,a.g.y.,s52 160 161 40 yerleştirilirler. Örneğin, yöneticiler satış elemanlarının takdir ve statü gereksinmelerini verimli bir biçimde yönlendirmek amacıyla, özendirici olarak prim verirler.163 Belirli fizyolojik işlevler güdüleme olmadan gerçekleşir, ancak bilinçli davranışın hemen tümü güdüseldir ya da nesneldir. Saçların uzaması güdülenme gerektirmez, ancak saç kestirmek güdülenmeyi gerektiren bir davranıştır. Uyumak eninde sonunda güdüsüz olarak gerçekleşse de yatağa girmek güdülenmeyi gerektiren bir davranıştır. Yönetimin görevi, işgören güdülerini, iş başarımına yapıcı bir biçimde yöneltmek üzere belirlemek ve harekete geçirmektir. Gereksinmeler bazı gerginlikler yaratırlar, gerginlikler de, kişinin kültürünün etkisiyle biçimlenerek, bazı isteklere dönüşürler. Bu istekler, olumlu ve olumsuz özendiriciler ve kişinin çevresine ilişkin algıları açısından yorumlanarak bir tepki ya da eyleme yol açarlar. Örnekle açıklamak gerekirse, besin gereksinmeleri açlık şeklinde bir gerginlik yaratır. 164 2.7.2. İşgören İstekleri Gereksinmeler çevreyle koşullandığı zaman, bir dizi işgören isteği ortaya çıkar. İstekler belirli hedeflere doğru güdüleyen, çevrece koşullanmış güç ya da dürtülerdir. Yönetim, isteklere hitap ederek işlemsel güdüleme oluşturur. Ancak yönetimin güdüsel programının daha derin temelleri her zaman gereksinmelerle ilgilidir. Gereksinmeler eylemin nedenidir; ancak istekler olası eyleme ilişkin ipuçlarıdır.165 Belirli bir zamanda, bireyin uzun dönemli isteklerine bireyim erişim düzeyi denir. Erişim düzeyi, pratik kısa dönemli hedeflerden farklı olarak, beklenen uzun dönemli hedefleri yansıtır. Başarı, olanak ve diğer etmenler aşağı ve yukarı doğru değiştikçe, erişim düzeyi her zaman gerçek başarıdan ilerde olmak üzere ve bireyi ileriye sürüklemek için değişir. Eğer erişim düzeyi çok düşük olarak belirlenirse birey çabalarını azaltacaktır.166 İşe karşı tepki bireyin kendi bakış açısı olan algılama süzgecinden geçirir. İnsanları deneyimlerinin tecrübe ve değerlerinden oluşturdukları örgütlü bir çevre içinde algılarlar. Bireylerin sorunları,çıkarları ve art yetişimleri her durumu algılayışlarını etkiler. Özde her birey şöyle demektedir “ben senin görüşüne göre değil, kendi görüşüme göre davranırım, senin değil, benim isteklerim ön plandadır. Bu nedenle ben kendime ve içinde yaşadım 163 Davis,a.g.y.,s.52 Davis,a.g.y.,s.53 165 Davis,a.g.y.,s.65 166 Davis,a.g.y.,s. 65 164 41 dünyaya ilişkin algılarıma dayanarak hareket ederim. Nesnel bir dünyaya değil kendi inanç ve değerlerim açısından yorumladığım bir dünyaya tepki gösteririm.” Algılar kişisel değerlerden büyük ölçüde etkilendiğine göre güdüleyen yöneticiler aşırı rasyonellikten kaşınmaya çalışmalıdırlar. İnsanlar rasyonel makineler gibi değil, insan gibi davranmakta direnirler. İnsanları oldukları gibi yani duygusal varlıklar olarak kabul etmeli ve onlara uygun yöntemlerle güdülemeliyiz. Onların kendi istediğimiz güdü düzenlerine kolaylıkla yerleştiremeyiz. İnsanları kendi gereksinimlerimize göre değil onların gereksinimlerine göre güdüleriz.167 İnsanın mesajı değerlemesi tecrübe ve yaşantısı ile inanç sistemine bağlıdır. Kişinin bu özellikleri umutlarını belirlemekte olup mesajla umdukları davranış arasında ilişki kurmalarına neden olmaktadır. Özellikle yoruma fazla olanak veren mesajların algılanmasında kişiselliğin payı çok büyüktür. Bu tür iletişimlerde kişinin duyduğunu değerlemek yerine duymak istediğini algıladığını belirtmek mümkündür.168 Ortak bir algısal çerçeve yokken mesaj olduğu gibi gönderilirse kişi kendi yaşam ve deneyimine uygun düşen bir algısal çerçeveye göre mesajı alır ve yorumlar. Ortak bir algılama çerçevesinden yoksun olduğundan aynı mesaj farklı kimselerce farklı yorumlanır.169 2.8. Örgütsel İletişim Değerlendirme Yöntemleri En genel düzeyde örgütsel iletişim değerlendirme verileri dört yöntemle elde edilebilir. Davranışların doğrudan gözlemlenmesi, görüşme, anket yöntemi, dökümanların yeniden gözden geçirilmesi. Bu yöntemler tek başlarına yada bir arada kullanılabilirler.170 2.8.1. Doğrudan Gözlem Örgütsel iletişim değerlendirmesinde bu yöntem, araştırmacının kendisinin, örgüt içindeki iletişimini doğrudan gözlemleyerek veri toplamasına dayanır. Örgütsel iletişim araştırmacıları, doğrudan gözlem yöntemiyle beş tür veri elde edebileceğini saptamışlardır 171: 167 Davis,a.g.y.,s. 66 Erdoğan,a.g.y.,s.299 169 Cüceloğlu,a.g.y.,s.90 170 Ertopuz, Akın, a.g.e. s.167 . 171 Ertopuz, Akın, a.g.e. s.167 . 168 42 1. Dış fiziksel göstergeler; insanların görüşleri, giysileri, tabela ve posterlerdeki sloganlar, binaların ve donatımların genel durumu.172 2. Anlamlı hareketler, beden davranışları, yüzdeki anlatım, duruş, jestler, yürüyüş biçimi.173 3. Fiziksel yerleşim ya da konum; bulunulan yerdeki nesnelerin düzeni, oturma biçimi, farklı görevlerdeki kişilerle ilişkilerde açıklık. 4. Dil davranışı; konuşulan konular, sözcükler, konuşmada anlatım biçimi, konuşmaları başlatma, sürdürme ve bitirme biçimleri ve vurgulama, ses tonu ve sesin etkililik özellikleri. 5. Süre; görevlerin bitirildiği süre, insanların zamana verdiği önem, zamanın nasıl kullanıldığı ve davranış dönemlerindeki düzen. Ancak gözlemcinin yanlı bakış açısı yada gözlemin farkında olmaları durumunda davranışların değiştirilmesi, yorumlarda yanlışlıklara neden olabilir. Buna karşın, örgüt üyelerinin sıklıkla konuştuğu konular, giysilerin ağırbaşlılığı, toplantıların çok yüksek düzeyde sürdürülmesi ya da çalışanların sık sık saate bakmaları gibi gözlemler örgüt iklimi hakkında sonuçlar çıkarılmasını sağlar.174 2.8.2. Görüşme Görüşme, örgütsel iletişim değerlendirmesinde en çok kullanılan yöntemlerden biridir. Görüşme yalnız başına kullanılabilir yada diğer veri toplama yöntemlerini tamamlayıcı bir araç olabilir. Örneğin geniş kapsamlı bir yoklama anketinde elde edilemeyen veriler daha açık uçlu sorularla, bir grup görüşmesi yapılarak elde edilebilir. Görüşme örgüt üyeleri ile teker teker yapılabileceği gibi, iletişim biçiminin tartışılarak karşılaştırıldığı küçük gruplar halinde yürütülebilir. Bu yöntem uygulanırken görüşmeci, örgütteki iletişim konusunda belirlenmiş gerçeklere ulaşmak için yönlendirilebilir ya da görüşmeyi doğal haline bırakabilir.175 2.8.3. Anket Yöntemi Zuhal Batlaş, Acar Batlaş, Beden Dili, 19.b. Remzi Kitabevi, İstanbul 1998, s. Zuhal Batlaş, Acar Batlaş, Beden Dili, 19.b. Remzi Kitabevi, İstanbul 1998 174 Erdoğan,a.g.y.,s.299 175 Ertopuz, Akın, a.g.e. s.169 . 172 173 43 Örgütsel iletişim değerlendirmesinde en çok kullanılan yazılı bir veri toplama yöntemidir. Anket yöntemi, yönlendirilmemiş ve açık olarak ya da oldukça yönlendirilmiş ve kapalı olarak değişiklik gösterir.176 Anketler, örgütteki iletişimle ilgili, bir tutum ölçeği ya da iletişim iklimi, destekleyicilik, hoşnutluk gibi bazı kavramların ölçüsü olabilir. Kimi kez de üyelerin örgütsel iletişimde yer alan birtakım etkenler konusundaki anlayışlarını inceler. Anketler, aynı zamanda, üyelerin örgüt içindeki deneyimlerini anlattıkları öyküler biçimini alabilir.177 SONUÇ Kişilerarasında ve işletmelerde iletişim ve empatiyi anlatmaya çalıştım.Bunun yanında iletişim konusu okadar geniş ve kapsamlı ki hazırladığım bu nitelikli çalışmaya sığdırmak olanaksızdı. Örgüt içi, örgüt dışındaki bireyler ve birimler arasında gerçekleşen iletişim, ögeleri, dağıtım düzeni, iletişimin boyutları iletişimin etkililiği gibi temel ögelerden oluşan iletişim 176 177 Ertopuz, Akın, a.g.e. s.169 Ertopuz, Akın, a.g.e. s.170 44 düzeni üzerinde çalışma hazırladım.Örgüt içinde özellikle yönetim ve yönetici açısından konuyu değerlendirdim. Bir yönetim aracı olarak iletişimin anlamı açıklığa kavuşturulmuş, yönetsel ve örgütsel etkililiği sağlamadaki önemi ortaya konmaya çalışılmıştır. Buna göre; iletişim, örgütün varlığına ve sürekliliğine temel olan ve işletme içindeki bireyler, gruplar ve bölümler arasında olduğu gibi, işletmenin dış çevresiyle de gerekli ilişkilerin kurulmasına imkan sağlayan bir sistemdir. İletişim, aynı zamanda yönetimin özünü oluşturur. Yönetsel sorunlar aynı zamanda iletişim sorunlarıdır. Tüm yönetim işlevlerinin etkili bir biçimde gerçekleştirilebilmesi, geniş ölçüde yöneticilerin iletişim becerilerine bağlıdır. Buna göre yöneticiler, iletişim sürecini ve iletişim değişkenlerini anlamak ve onları denetlemek yoluyla, işletmenin verimliliğini arttırabilirler. Yöneticiler, işletmenin iletişim politikalarının belirlemek ve buna işlerlik kazandırmaktan ve iletişim sorunlarını kendi örgütü açısından değerlendirerek işletmedeki iletişim sistemini gerçekleştirmekten sorumludur. Buna göre, iletişimin özenle yönetilmesi, değerlendirilmesi ve sürekli iyileştirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmada, bir örgütte iletişim sisteminin nasıl değerlendirileceği ve ölçülebileceği ortaya konmuştur. Varılan bu sonuçlar, iletişim sistemi etkililik değerlendirmesinin, belirli aralıklarla yinelenmesini zorunlu kılmaktadır. Böylece, yöneticilerin ve iletişim davranışlarının, değerlerin ve alışkanlıkların geliştirilmesine imkan sağlanacaktır. Bunu yapılabilmesi için öncelikle yöneticilerin yaklaşımı olumlu olmalıdır. 45 KAYNAKÇA KİTAPLAR 1. AKAT, İlter.BUDAK,Gönül-Gülay.İşletme Yönetimi. Beta Yayınları.İstanbul,2001 2. AŞIKOĞLU, Meral.Yönetsel İletişim.Eskişehir,1992 3. ATAMAN , Göksel. İşletme Yönetimi.Türkmen Yayınevi.İstanbul,2001 4. BALTAŞ, Acar-Zuhal.Bedenin Dili.Remzi Kitabevi.19. bs.İstanbul,1998 5. BAŞARAN, İbrahim Ethem.Örgütsel Davranış.Ankara:A.Ü. Eğitim Fakültesi,Yy. no 108, 1992 46 6. BAŞARAN,İbrahim Ethem. Yönetimde İnsan İlişkileri Yönetsel Davranış.Gül Yayınevi.12. bs. Ankara,1997 7. CÜCELOĞLU, Doğan.İçimizdeki Çocuk.Remzi Kitabevi.25.bs.İstanbul,Mayıs 2000 8. CÜCELOĞLU, Doğan.İnsan İnsana. Remzi Kitabevi. 24.bs.İstanbul,2000 9. DAVIS, Keıth.İşletmede İnsan Davranışı(Örgütsel Davranış).8. bs.1998 10. DÖKMEN, Üstün.İletişim Çatışmaları ve Empati.Sistem Yayıncılık. 14.bs. İstanbul,2000 11. DRUCKER,Peter.Yönetim Uygulaması.İnkılap Kitabevi.İstanbul,1997 12. ERDOĞAN, İrfan.İşletmelerde Davranış.İstanbul,1997 13. ERDOĞAN, İrfan. İletişim egemenlik mücadeleye giriş.İmge Yayınevi. Ankara,1997 14. ERTOPUZ,Ayşen,AKIN,Bahadır. İletişim Sistemi Etkinlik Değerlendirmesi. İstanbul,1997 15. GÜRGEN, Haluk.Örgütlerde İletişim Kalitesi.Der Yayınları.İstanbul,1997 16. IŞIK, Metin.İletişimden Kitle İletişimine. Mikro Yayınları. 2. bs.Konya,2000 17. İSLAMOĞLU,A.Hamdi.Tüketici Davranışları. Kocaeli: KOÜ Yayınları. İstanbul,1997 18. KAZANCI,Metin.Halkla İlişkiler.Savaş Yayınları.14.bs.Ankara,1997 19. KOÇEL, Tamer. İşletme Yönetimi.8. bs. Beta yayınları.İstanbul,2001 20. OSKAY, Ünsal.İletişimin ABC’si.Der Yayınları.İstanbul,2001 21. PETERS,Thomas.Yönetme-Yönetme Sanatı.Altın Kitablar Yayınevi.5.bs.İstanbul,1998 22. P.ROBBINS, Stephan.Örgütsel Davranışın Temelleri.(çev.Sevgi Ayşe ÖZTÜRK).Etam A.Ş. Eskişehir,1994 23. ROEBUCK,Cheris.(Kendi kendini Geliştirme proğramı Etkili İletişim Daha İyi Düşünebilmek için Klavuz) Doğan Ofset A.Ş.İstanbul,2000 24. SABUNCUOĞLU, Zeyyat.Örgütsel Yönetim.Ezgi Kitabevi Yayınları. Bursa,1998 25. TOSUN,Mustafa.Örgütsel Etkililik.TODAİE Yayını.Ankara,1997 26. ZILLIOĞLU,Merih. İşletme nedir?.Cem Yayınevi.İstanbul,1998 DERGİLER 47 1. AŞKUN,İnal Cem. Örgütsel İletişim ve Küçük Grup Boyutları. Kurgu Dergi Sayı 28 2. DÖMEN,Üstün. Empatinin Yeni Bir Modele Dayandırılarak Ölçülmesi Ve Psikotroma ile Geliştirilmesi.A.Ü. E.B.F. Dergisi.cilt 21.sayı 1-2.1998 İNTERNET ADRESLERİ 1. Dr. Daniel Goleman ,Duygusal Zeka http:www.geocities.com/duygusalzeka/DZ6.htm. 48
