Prof.Dr.Nilüfer Sezer, ,05303534249
advertisement
Prof.Dr.Nilüfer Sezer, [email protected] ,05303534249 "Kişilerarası İletişimde Dikey İletişim, Yaşanan Sorunlar ve Çözüm Önerileri" Gazete, kitap, dergi okuyoruz. Radyo dinliyoruz, televizyon izliyoruz İnternet ortamında yazılı, resimli, sözlü, müzikli, görüntülü ya da grafik tasarımlı çok sayıda enformasyonu takip ediyoruz. Afişlere bakıyoruz veya gözümüz işyerlerinin camlarını dolduran mesajlara takılıyor. Mektuplar alıyor, elektronik postalar gönderiyoruz. Çevremizde bulunan insanlarla yüz yüze ya da telefon gibi araçlarla konuşuyoruz. Bazen söyleyen oluyoruz, bazen söylenen... Bazen de bize bir şey söylemeseler bile insanların beden diliyle verdikleri mesajlardan anlamlar çıkarıyoruz. NEDİR ŞU " İLETİŞİM" DEDİKLERİ? İki kişinin duygu, düşünce ve bilgilerini paylaşarak birbirini anlaması (anlamların paylaşılması süreci) ile ilgili bir süreçtir iletişim. İletişim, bilgi, duygu ve düşüncelerin sözle, yazıyla ya da diğer araçlarla ve anlaşılması amacıyla başkalarına aktarılmasıdır. İletişim bir etki ve paylaşma eylemi olması bakımından iki yönlü bir süreçtir. İletişim yoluyla karşılıklı olarak etkilenir, çevremizi etkiler ve paylaşımda bulunuruz. Bu tanımdan anlayacağımız ilk özellik iletişimin kurulması için iki tarafın gerekliliğidir. İletişimi meydana getiren taraflardan ikisi veya en az biri insan ya da insanların oluşturduğu sosyal grup ya da kurumlar olmalıdır ki buna iletişim diyebilelim. Çoğunlukla iletişimin iki tarafında da insan vardır. Ancak insanın hayvanlarla ya da cansız bir nesne olan bilgisayar gibi akıllı makinelerle kurduğu diyalogu da iletişim olarak görebiliriz. Bu tanımda iletişimin asıl işlevini ifade eden ikinci özellik anlamların paylaşılmasıdır. Gerçekten sağlıklı bir iletişim kurulabilmesi için kaynak tarafından gönderilen mesajın alıcı tarafından da aynı ya da büyük oranda benzer bir şekilde algılanıyor olması gereklidir. Birinin söylediğinden karşısındaki farklı bir anlam çıkarıyorsa iletişim teknik olarak kurulmuş ancak etkin bir iletişim sağlanamamış olur. Bir tarafın söylemek istediğiyle karşı tarafın anladığı ne kadar benzeşirse anlam paylaşımı da o ölçüde artmış olur. İletişimi gelişi güzel bir davranış olmaktan çıkarıp bilinçli ve planlı bir mesaj iletme sanatı haline getiren unsur bu anlam paylaşımıdır. Bu tanımda yer alan üçüncü özellik ise iletişimde mesajların söz, yazı, şekil, işaret gibi sembol ve simgelerle ve bir takım taşıyıcı araçların kullanılmasıyla gerçekleştiğidir. İLETİŞİM TÜRLERİ İnsanlar kendi aralarındaki iletişim gereksinimini karşılamak amacıyla iletişimin birçok türüne başvururlar. İletişim olgusunu, ona taraf olanların konumuna bakarak sınıflandırdığımızda şu türlerinden söz etmek olanaklıdır: I- İç İletişim II- Kişilerarası İletişim a)Sözlü İletişim b)Sözsüz İletişim c)Yazılı İletişim III- Örgütsel İletişim a)Örgüt İçi İletişim b)Örgüt Dışı İletişim IV-Kitle İletişimi V-Kültürlerarası İletişim VI-Teknolojik İletişim KİŞİ İÇİ İLETİŞİM Normal bir iletişimde birbiriyle haberleşen iki sistemin varlığı gerekir. Ancak insanların kendi içine çekilerek bir konuyu, bir sorunu düşünmesi, akıl yürütmesi, başka bir ifadeyle iç gözlem yapması da kişi içi iletişim diye adlandırılmaktadır. Kaynak ve alıcı rollerinin aynı kişide toplandığı bu iletişim tarzında yüksek becerilere sahip olan insanların kendi duygu ve düşüncelerini daha iyi tanıyabileceği ve bu nedenle de başkalarıyla daha sağlıklı ilişkiler kurabileceği düşünülür. KİŞİLERARASI İLETİŞİM İnsanlar topluluk halinde ve sosyal bir çevre içerisinde yaşarlar. Bu özellik onların kendi aralarında iletişim kurmalarıyla ilgilidir. Bireyin eşzamanlı olarak ve yüz yüze ilişkiler içinde başka bireylerle kurduğu iletişime kişilerarası iletişim denir. Zengin bir enformasyon içeren bu iletişimde taraflar birbirine sözlü ve sözsüz mesajlar gönderirler ve anında geri bildirim verirler. Hem toplumsal, hem iş hayatında insanların en fazla iç içe olduğu iletişim tarzı budur. Yüz yüze veya telefonla, mektup veya elektronik posta ile haberleşin iki insan kişilerarası iletişim içindedir. Özetle, Kaynağını ve hedefini insanların oluşturduğu iletişimdir. Kişilerarası iletişimin olabilmesi için koşullar: Kişilerarası iletişime katılanlar, belirli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır. Katılımcılar arasında tek yönlü değil, çift yönlü bir mesaj alışverişi olmalıdır. KİŞİLERARASI İLETİŞİM KANALLARI TEKERLEK&YILDIZ AĞI Merkeziyetçiliğin oldukça yüksek olduğu bir iletişim ağıdır. Bu model basit görevler ve küçük gruplar için idealdir. Ancak üye sayısı arttıkça ve işler karmaşıklaştıkça iletişim güçlükleri yaşanabilir. ZİNCİR Grup üyeleri arasındaki etkileşimin az düzeyde olduğu iletişim ağıdır. İlişkiler merkezi olmasına rağmen tekerlek ağ modeline oranla üyelerin iletişim düzeyleri daha yüksektir. DAİRE (ÇEMBER) Merkeziyetçilik düzeyi düşük olup, grup üyelerinin birbirleriyle iletişim olanakları çoktur. Bu durum iletişim tekeline sahip kişilerin ortaya çıkmasını önlemektedir. ÇOK YÖNLÜ (ŞEBEKE) Modern ve ‘merkezi ademiyetçiliğin’ terk edildiği (decentralization) yapılarda ortaya çıkan bir iletişim modelidir. Bu modelde; haberleşme tekeli yoktur, üyelere iletişim bakımından kısıtlama getirilmez. GRUP İLETİŞİMİ Grup, ortak amacı olan insanların bir gruba mensubiyet duygularıyla hareket ederek hedeflerine erişmek için birbiriyle etkileşimli bir şekilde oluşturdukları insan topluluğudur. 2 Hepimiz küçük ya da büyük birçok grubun üyesiyizdir. İki ya da daha fazla kişinin interaktif olarak birbirlerini etkiledikleri ve birbirlerinden etkilendikleri bir yapı olarak tarif edilen grup iletişimi bir örgüt içinde olabileceği gibi, örgüt dışında oluşan informel gruplar arasında da olabilir. Sosyal hayatın vazgeçilmez bir parçası olan grupların onu oluşturan bireyleri nasıl etkilediği ya da bazı özellikleri nedeniyle öne çıkan bireylerin (liderlerin) grubu nasıl etkilediği Sosyal Psikoloji’nin çok önemli konularından biridir. Aileden başlayarak sosyal, ekonomik, dinsel ya da mesleki gruplara kadar çok sayıda grubun üyesi konumundaki bireylerin grup içerisindeki iletişimleri grup davranışlarından büyük ölçüde etkilenir. ÖRGÜTSEL İLETİŞİM Kamu ya da özel sektörde mal ve hizmet üretmek için kurulmuş bütün kurumlar, işletmeler ve sivil toplum kuruluşları tıpkı bireyler gibi birtakım hak ve sorumluluklara sahip olarak iletişim olgusunun içerisinde olurlar. İş hayatında örgütsel iletişim kurum ya da işletmelerin kendi içine ya da dışına yönelik kurduğu haberleşmeyi ve bunun yapılanma biçimini anlatır. KİTLE İLETİŞİMİ Çeşitli kitle iletişim araçları kullanılarak bilgi, duygu ve düşüncelerin yakın ya da uzak mesafede bulunan çok geniş kitlelere ulaştırılmasına kitle iletişimi denir. Günümüzde medya olarak da ifade edilen gazete ve dergiler, radyo ve televizyonlar, sinema ve internet tabanlı çoklu ortam (multimedya) araçları kitle iletişim araçlarını oluşturmaktadır. Kitle iletişiminde aynı anda çok sayıda insana ulaşmak ve onlara söz, yazı, görüntü gibi zengin bir enformasyon göndermek olanaklı olduğu için bu araçları kullananların kitleleri etkilemesi, onların duygu ve düşüncelerini yönlendirmesi, toplumsal hayatta gündem oluşturarak tutum değişikliklerine yol açması daha kolaydır. Medya için “dördüncü kuvvet “ denilmesi onun bu özelliğiyle ilgilidir. İletişimin diğer türlerinde alıcının kim ya da kimler olduğu bilinir. Oysa türdeş olmayan bir kitleye hitap edildiği için kitle iletişiminde alıcıların kimler olduğu tam olarak bilinemez. Bu zayıf yönü nedeniyle kitle iletişimini başlatan kaynağın mesajını kime göre oluşturacağını belirlemek zorluklar yaratır. Ayrıca kitle iletişiminde geribildirim ya alınamaz ya da gecikerek alınır. Son yıllarda iletişim teknolojisindeki gelişmeler kitlesel iletişim araçlarını kullanan yayın kuruluşlarının okuyucu ya da izleyiciden geri bildirim alabilmesini kolaylaştırmıştır. TOPLUMSAL İLETİŞİM VE İŞ İLETİŞİMİ Hepimizin zamanının büyük bir bölümü iletişimle ilgili etkinliklerle geçmektedir. Görüş ve düşüncelerimizi başkalarına aktarabilmek ve başkalarının anlatmak istediklerini doğru algılayabilmek için gelişi güzel değil bilinçli ve planlı bir iletişim çabamızın olması gerekir. Gündelik hayatımızı dolduran ve hepsinde de başarılı olmak isteğimiz insan ilişkilerinin bir kısmı toplumsal, bir kısmı da işle ilgilidir. Bu çerçevede geliştirilen iş iletişimi üslup ve içerik olarak belirli amaçlara uygun olarak planlanır, toplumsal iletişim ise doğallık içinde gelişir ve katı kurallara bağlı kalmaz. Toplumsal iletişim İnsan toplumsal bir varlıktır ve zamanının çoğunu diğer insanlarla geçirir. Aile ortamında yakınlarımızla, akrabalarımızla, mahalle arkadaşlarımızla, çarşıda pazarda aynı kenti paylaştığımız diğer insanlarla konuşurken, sohbet ederken, mektuplaşırken, telefon görüşmeleriyle birbirimizden haberdar olurken, sevinç ya da kederlerimizi paylaşırken toplumsal ilişkiler içerisinde oluruz. 3 Hayatın her aşamasında, küçük ya da büyük guruplar içinde bazen samimi bazen önyargılı, bazen açıkça, bazen ima yoluyla, bazen şaka yaparak, bazen argo kullanarak iletişimler kurarız ve iletişimin bu tarzı toplumsal iletişim diye isimlendirilebilir. Toplumsal iletişim gayri resmi, rahat ve çok fazla dikkat etmeden gerçekleştirdiğimiz bir iletişim tarzıdır. Bunu iyi yapabilirsek, “toplumsal varlıklar” olarak sevilen, sayılan, sözü-sohbeti dinlenen ve dost meclislerinin aranan kişisi oluruz. Kötü yapmanın bedeli ise yalıtılmak ve yalnız kalmaktır. İŞ İLETİŞİMİ Yaşamak için çalışan herkesin iş iletişimiyle ilgisi vardır. İş iletişimi, özel veya kamusal bütün çalışma hayatımızda karşımıza çıkar. Üstlerimizden emir alırken, astlarımıza bir işin yapılmasını tarif ederken, aynı konumdaki meslektaşlarımızla bir konuyu tartışırken sözlü, yazılı ya da başka araçlar kullanarak çalışma hayatımıza yön veririz. Mesleğimiz ne olursa olsun iş iletişimi herkes için gereklidir. Bir doktor, iletişimi güçlü olursa hastasının teşhis ve tedavisine katkı sağlayabilir. Bir mühendis ustasına ve işçilerine inşaatla ilgili projenin safhalarını, neyi nasıl yapacaklarını doğru biçimde anlatabilmek için iletişime ihtiyaç duyar. Bir öğretmenin öğrencilerine bilgi aktarabilmesi, bir yöneticinin çalışanlarını işin gereklerine göre yönetebilmesi ve yönlendirebilmesi veya bir satış görevlisinin satış yapabilmesi için de iletişim becerilerine sahip olması gerekir. Sadece çalışan bir birey olarak değil, meydana getirdiğimiz tüzel kişilerle de iletişim içinde oluruz. Kurumlar, şirketler, iş yerleri ya da sivil toplum örgütleri de tıpkı bireyler gibi iş dünyası içinde birbirleriyle haberleşmek gereksinimi duyarlar. Böylece kendisine özgü kurallarıyla insanın işle ilgili iletişimi ortaya çıkar ve bu tarz haberleşmelerimiz iş iletişimi diye adlandırılır. İş iletişimi dikkatli bir şekilde düzenlenir, resmidir ve estetik duyguların alışverişinden çok bir işi sonuçlandırma amacına yöneliktir. İLETİŞİM ENGELLERİ İletişimde engeller olduğu zaman, anlaşmazlıklar olur; bireysel ve örgütsel çatışma ortaya çıkar. Çatışmaları gidermenin en etkin yolu, insanların birbirleriyle yaşadıkları iletişim kopukluklarını ortadan kaldırarak, anlaşma ve uzlaşma zemini yaratmaktır . Başarılı bir iletişim için, bu süreçteki bütün unsurların sağlıklı ve etkin işlemesi gerekir. Kaynak ya da alıcının, mesaj hazırlamanın, kanalın, kodlama ya da kod çözmenin herhangi birisinde meydana gelebilecek aksaklıklar iletişim engeli (parazit, gürültü) olarak adlandırılır. Bir başka deyişle gürültü, iletişim sürecinde karşılıklı olarak mesaj gönderilirken kaynak ve hedef tarafından öngörülmemiş, istenmeyen ve iletişimin kötü işlenmesine ya da tümüyle engellenmesine neden olan etkenlerin genel adıdır. Toplumsal ya da iş iletişiminde sıklıkla karşılaştığımız iletişim engellerini oluşturan faktörler şöyle gruplandırılabilir: Kişisel faktörler İletişimin kişisel engelleri gönderici ve alıcının mesajı kodlarken, gönderirken ya da kod açarken gerekli dikkati göstermemelerinden kaynaklanan engellerdir. Mesajın anlamını kasten çarpıtmaktır. Fiziksel faktörler Biriyle yüz yüze görüşmemiz mümkün olmadığı zaman fiziksel uzaklık da iletişimin önünde engel oluşturur. İletişim ortamında ve çevrede oluşacak olumsuz ses ve ışık değişmeleri, bozuk telaffuz, okunaklı olmayan yazılar, kitlesel iletişimdeki mekanik bozulmalar fiziksel gürültüleri oluşturur. Fiziksel gürültü nedeniyle aksayan iletişimi düzeltmek için gürültü kaynağını kaldırmak ya da gürültü ortamını değiştirmek yeterli olacaktır. 4 Fizyolojik faktörler Kaynak ya da alıcının işitme, görme, konuşma bozuklukları, zihinsel engelleri, kodlama ve kod açma sistemlerindeki tıbbi sorunlar, açlık, yorgunluk gibi durumları iletişimi bozan ya da engelleyen fizyolojik gürültü kaynaklarını oluşturur. Örneğin kekeme bir insanın söyledikleri iyi anlaşılmayacaktır. İşitme kaybı olan bir kişi de normal sesle söylenen bir sözü iyi duyamayacaktır. Psikolojik faktörler Şiddetli heyecan, sevinç, korku gibi ruhsal durumlarda, kaynağa ya da hedefe ilişkin olumsuz tutumlarda, önyargılarda, savunma mekanizmalarının etkisiyle ortaya çıkan suçlayıcı konuşma, savunmacı dinleme gibi durumlarda psikolojik gürültü kaynakları söz konusudur. İnsan ilişkilerini ve iletişimi aksatan ve telafisi çok kolay olmayan unsurların başında algısal faktörler gelmektedir. Kişisel amaçlar, duygular, değer yargıları ve alışkanlıklar kaynağın mesajı oluştururken yaptığı kodlama biçimini etkiler. Aynı durum alıcının da gelen mesajlara karşı olumsuz ve kayıtsız bir tutum takınmasına neden olabilir. Gerçekten de kişilerin bir takım önyargılara sahip olmaları, “algıda seçicilik” ilkesi çerçevesinde mesajın içerisinde kendisine uygun olan kısımları alıp diğerlerine kayıtsız kalmaları nedeniyle etkin bir iletişim kurulamayabilir. “Kişi duymak istediğini duyar” sözü böyle durumları anlatmak için kullanılır. İnanç ve değerlerimizden kaynaklanan yargılarımız da sözlü ve yazılı iletişimimizin biçimini olumsuz etkileyebilir. Göreceli bir anlam taşıması gereken iyi-kötü, güzel-çirkin, doğru-yanlış gibi görüşlerimizi kesin ifadelerimiz gibi kullandığımızda yargısal bir söyleyiş biçimi ortaya koyarız ve bu da yanlış anlamalara yol açabilir. Doğrudan gözlemediğimiz ve yorum yaptığımız durumlarda kesin ifade yerine “bence, bana göre, öyle sanıyorum ki” şeklinde ifadeler kullanmak, eylemi belirten sözcüklerde de bir ihtimali dile getiren “olabilir, düşünülebilir“ şeklindeki ifadeleri tercih etmek bu konuda doğabilecek yanlış anlamaları ortadan kaldırabilir. İnsanlar arasındaki ilişki ve iletişimdeki en önemli psikolojik engellerden biri de savunucu iletişim tarzıdır. Davranış bilimlerinde insanın benlik bilincini koruma ihtiyacından doğan ve psikolojik bir savunma mekanizması olarak görülen bu davranışın örneklerine baba ile çocuk ya da amir ile memur arasındaki iletişimlerde çok rastlanır. Küçük ve güçsüz olanların büyük ve güçlü olan karşısında savunmacı bir yaklaşım içinde girmesinin arkasında kendisinden hesap sorulması şeklindeki algılama yatmaktadır. Bu sorun toplumsal hayatta anne ve babanın, iş hayatında yöneticinin (üstlerin) yargılayıcı bir üslup yerine açık iletişim tarzını benimsemeleriyle aşılabilir. Bu şekilde destekleyici bir iletişim ortamı yaratıldığında dinleyiciler otoritenin gücüne değil mesaja kulak verirler, böylece daha sağlıklı bir iletişim gerçekleşir. İletişimdeki sorunlardan birçoğu da gerektiği gibi dinlemeyi bilmemekten kaynaklanır. Çoğunlukla işitme ile dinlemeyi birbirine karıştırırız. Birisi konuşurken başka bir şeyle de ilgileniriz ve “Dinliyorum, kulağım sende” deriz. Fakat sözleri işitsek bile söylenenleri algılamayız. Çünkü işitmekle dinlemek, bakmakla görmek aynı şey değildir. Dinleme kendiliğinden meydana gelen doğal bir süreç değil bilinçli ve özveriyle sağlanan bir çabadır. Toplumsal-Kültürel Faktörler Her sosyo kültürel yapının kendi gelenek ve dinamiklerine uygun tarzda bir iletişim zihniyeti yarattığı bilinmektedir. Dolayısıyla toplumsal gelenekler kişilerarası iletişim anlayışına ve felsefesine büyük etkilerde bulunmaktadır. Örneğin bazı toplumlarda kolay ve açık bir iletişim düzeni yaratılmış iken bazılarında iletişim konusunda önemli sınırlamalar vardır. “Batılı kızınca konuşur, doğulu kızınca küser” ya da “Söz gümüşse sükût altındır” şeklindeki özdeyişler farklı kültür coğrafyalarındaki iletişim anlayışını ve konuşmaya yönelik sınırlamaları yansıtmaktadır. Ayrıca iletişimin kaynağı ve alıcısı konumunda bulunan insanlar arasında yaş, cinsiyet, soy, inanç, yöre ve toplumsal sınıf ve statü farklılıkları da iletişim biçimini 5 etkilemektedir. Tarafların kültürel çevre ve yaşantıları ile bilgi ve deneyimleri arasında büyük farklılıkların bulunması bir anlamda aynı dilden konuşamamak ya da aynı pencereden bakamamak sonucunu yaratır ve bu da iletişimi aksatır. Bu faktörler toplumsal-kültürel faktörler olarak adlandırılır. Semantik Faktörler Semantik faktörler mesajı formüle etmek için kullanılan sembollerle ilgilidir.Göndericinin mesajı oluştururken kodladığı semboller alıcı için anlam taşımıyorsa etkin iletişim gerçekleşmez. İletişim sembol ve işaretlerden iki tarafın da aynı anlamları çıkarması halinde kurulabilir. Ama bu durum her zaman ve herkes için sağlanamamaktadır. Çünkü kodlamada kullandığımız sözcüklerin ya da bazı sembollerin birden fazla anlamı olabilmektedir. Ayrıca bir sembol farklı kişiler için farklı anlamlar da ifade edebilmektedir. Bu nedenle göndericinin bir sembole verdiği anlamla alıcının buna verdiği anlam farklı olabilmekte ya da alıcı mesajı oluşturan sembolleri hiç tanımayabilmektedir. Örneğin belirli bir konudaki çok teknik bir yazıyı, bu konuyla ilişkisi olmayan bir kimse anlamayacaktır. Eşanlamlı sözcükler, sadece belli bir mesleğin mensuplarının anlayabileceği özel bir terminoloji ( jargon) ya da toplumda ancak küçük bir grubun kendi arasında yaygın biçimde kullandığı ve başkalarınca pek bilinmeyen terimler ve ifade biçimleri (argo gibi) iletişimi aksatan semantik faktörleri oluşturmaktadır. Aşırı bilgi yükü İletişimin başlıca engellerinden biri de kişilerin bilgilerle çok fazla yüklü olmalarından dolayı, hangi bilgiye tepki vermenin gerekli olacağını kestirememeleridir Zaman ve yer faktörleri İletişim esnasında nerde, nasıl bir ortamda olduğumuz önemlidir. Doğru anlaşılmak için doğru yerde iletişim kurmak gerekir. Bu durum bir olayın doğru değerlendirilmesi için onun meydana geldiği bağlamla birlikte ele alınması ilkesiyle yakından ilgilidir. Örneğin bir grup işçiye yeni maaşları hakkında bilgi verecekseniz birbirinden farklı olan maaşları panodan ilan etmek yanlış olacaktır. Bunu kişilere ayrı ayrı yazılmış iş mektuplarıyla duyurmak gerekir Diğer taraftan doğru zamanlama da doğru yer kadar önemlidir. Rahatlıkla kabul görebilecek bir fikrin ya da önerinin yanlış zamanda söylendiği için ilgi görmediği iletişim hatasını çoğumuz yaşamıştır. Zamanın iletişim sürecini etkileyen başka yönleri de vardır. Bazen iletişim sürecinin aldığı süre de bir engel olarak görülebilir. Örneğin, zaman baskısı altında mesajı kısa tutmak zorunda kalabiliriz ya da mesajı asıl alıcıya ulaştırılmak üzere başka birine aktarabiliriz. Böyle durumlarda enformasyon eksik ve hatalı biçimde gidecektir. Bazen organizasyonlarda, alıcıya belirli kademelerden ve formel yollardan ulaşmak yerine informel ve kısa yollar seçilebilir. Bu durum iletişim süreci içinde olması gereken bazı kimseleri dışarıda bırakacağı için uygulamada karışıklıklara yol açacaktır. İletişim zincirinin uzun olması Bir mesaj birçok insanın aracılığıyla yani ağızdan ağza yol alarak asıl alıcıya gönderiliyorsa iletişim zincirinde uzama var demektir. Zincirin her halkasında yapılabilecek ekleme ya da çıkarmalar yüzünden mesaj değişerek yol alır ve asıl alıcıya ulaştığında bambaşka bir söylem haline dönüşebilir. Bu anlaşmazlıklar en çok sözlü iletişim biçimlerinde görülür. İletişim şeması dikine doğru uzayan ve çok sayıda hiyerarşik kademeden oluşan kurum veya işletmelerde emir ya da isteklerin anlamlarının değişerek gitme riski oldukça fazladır ve bu da kurumsal iletişimi aksatır. Resmi ilişki gruplarında ve örgütlerde bilgi ve emirlerin yazıyla verilmesi ya da iletişim zincirini kısa tutmak amacıyla bazı yetkilerin 6 devredilmesi iletişim zincirinin uzun olmasından kaynaklanan sakıncaları ortadan kaldırmak için yapılan uygulamalardır. KURUM İÇİ ÇATIŞMAYI ÖNLEMEDE ÖNERİLER Sosyal faaliyetleri canlandırın Güçlü bir kurum içi iletişim ağı oluşturun Çözümleri takıma bırakın Dedikoduyu yok edecek geribildirim mekanizması kurun Ortak hedefler belirleyip takımı bu hedeflere yönlendirin Sorun belirleme ve çözmeyi öğretin DEDİKODU SİSTEMİNİ ÖNLEMEK İÇİN Kurumlarda kadro şişkinlikleri azaltılmalı. Merkezcil bir yönetimden çok merkezi olmayan, departmanlar ağırlıklı bir yönetim tercih edilmelidir. İletişime engel olan insanlar varsa bunlar önemli yerlere getirilmemeli, gelmiş iseler eğitme çareleri aranmalıdır. Yazılı ve sözlü iletişim kanalları yoğun biçimde kullanılmalıdır. ÖRGÜTSEL İLETİŞİM ( KURUM İÇİ İLETİŞİM ) Kurum üyelerini birbirine bağlayan, yöneticinin çalışanı etkilemesi ve çalışanın da yönetime yanıtını içeren iki yönlü iletişim sürecidir. Kurumda hiyerarşik basamakların belirlenmesinde ve otoritenin sağlanmasında önemli rol oynar. Takım çalışmalarında koordinasyonu sağlama, faaliyetleri yürütme, motivasyonu ve iş tatminini arttırma, takım üyelerini değişime hazırlama, bireysel ve kurumsal performansı iyileştirme ve birimler arası ilişkileri kurma, daha etkin ve nitelikli insan kaynağı oluşturma gibi uygulamalarda başarılı sonuçlar getirebilir. Ortak bir amacı veya eylemi gerçekleştirmek amacıyla bir araya gelmiş kurumların yada kişilerin oluşturduğu birliklere örgüt denmektedir. Aile ve arkadaş gruplarımız ile dernek, vakıf, sendika gibi toplumsal örgütlerin yanında üniversite, belediye, ticari şirket, fabrika ya da mağaza gibi çok sayıda iş örgütü ile iç içe yaşıyoruz. Örgütleri yönetim kademeleri çalıştırır. Yönetimin çalışma alanı, eşgüdümün nasıl gerçekleştirileceği, işin bölünmesi yöntemleri, bir hiyerarşik otorite yapısının ve iletişim ağının kurulması, örgüt üyelerinin örgüte katılma güdülerinin etkilenmesi, üyelerin örgüt kurallarına uygun ve etkili davranıp davranmadıklarının denetimi ile ilgili sorunların ve bunların çözümüne ilişkin karar ve uygulamalardan oluşur. Bu işlevleri yerine getirmek durumunda olan yönetimin örgütü oluşturan kişilerle ve birimlerle arasında kurulacak bilgi ve prosedür paylaşımı örgütsel iletişimi oluşturur. Yönetimin karar alması bunun gereklerini iş görenlerle paylaşması, geri bildirimler alarak denetim görevini yapabilmesi, birimler ve kişiler arasında koordinasyon sağlanması, işletmeye dahil olan girdileri ürün ve hizmet şeklindeki çıktılara dönüştürebilmesi, ürün ve hizmetleri dağıtım kanallarına, tüketicilere ve müşterilere pazarlayabilmesi iletişimle sağlanacaktır. Tıpkı bireyler gibi işletme ve kurumlar da varlıklarını içe ve dışa dönük iletişim çabalarıyla sürdürebilirler. İnsan bedeninde canlılığın sürdürülebilmesi için sağlıklı işleyen bir sinir sistemi ne kadar gerekli ise yukarıda bazı işlevlerini belirttiğimiz işletmelerin bunları yerine getirebilmesi açısından örgütsel iletişim o denli önemlidir. Modern yönetim uygulamaları 7 olarak ortaya çıkan toplam kalite yönetimi, öğrenen organizasyonlar, ekip çalışması, pazarlama iletişimi ve halkla ilişkiler çalışmalarının hepsi iletişim sanatlarına dayanmaktadır. Kısaca örgütsel iletişim, bir örgütün çeşitli birimleri ve çalışanları arasında bilgi, duygu ve anlayış paylaşımını, bu paylaşma sürecindeki araçların yönetimini ve mesaj şeklini içermektedir. Örgütsel iletişim örgütün yapısına bağlı olarak biçimsel ve biçimsel olmayan iletişim olmak üzere iki alt sistem içerir. KURUMSAL İLETİŞİM AĞI YUKARIDAN AŞAĞI (DİKEY) İLETİŞİM Kurumla ilgili genel bilgiler Ne yapılması gerektiği (görev tanımı) Ne tür bir standart beklendiği (kalite) Çalışmaların nasıl yapılacağı (program) İlerlemenin nasıl ölçüleceği (değerlendirme ve feedback) AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİM İstekler Şikayetler Öneriler Projenin durumu, üretim, teslimat vb. raporlar YATAY İLETİŞİM Kaynaklar, bütçe, koordinasyon, program vb. konularda fikir alışverişleri ÇAPRAZ İLETİŞİM BİÇİMSEL İLETİŞİM İşletmedeki hiyerarşik düzeni, otorite ilişkileri, karar mekanizmalarını, Örgüt yapısı, birimleri ve pozisyonları, yetkileri, ast-üst ilişkilerini ifade eder. Kimlerin kimlere bağlı olduğu, kimlerin kimlere emir veya rapor vereceği, kimlerin yetkili olduğu, hangi bilgilerin ne tür kaynaklardan toplanabileceği gibi konular bu tür iletişim yoluyla belirlenir. Bu tür iletişim sisteminde kararların kısa sürede ve etkili biçimde uygulanabilmesi için tüm kanalların açık olması, yani bilgi akışının kolay, net ve belirgin olması gereklidir. Bir işletmenin örgütsel yapısına paralel olarak oluşan iletişim sistemine “biçimsel iletişim” denir. Bir işletmede ya da bir kamu kuruluşunda ast ve üstler ile iş görenlerin birbirleri arasındaki ilişki buna göre işlerlik kazanır. Biçimsel iletişimin amacı grup için gerekli bilgi ve anlayışı temin etmek ve böylece çalışanların işten tatmin olmalarını sağlamaktır. Biçimsel iletişim sürecinde dikey, yatay ve çapraz iletişim biçimleri yer alır. 8 Örgütlerde biçimsel iletişim şekilleri DİKEY İLETİŞİM Kamuda ya da özel sektörde bütün işletme veya kurumların örgütsel yapılarında üst yönetim, orta kademe yöneticileri ve tabanda iş görenler olmak üzere piramidal bir yapılanma vardır. Örgütlerin iş hacmi ve iş gören sayısı arttıkça yukarıdan aşağıya doğru kademe sayısı da artar. Bütün kademeler arasında üst-ast ilişkilerinin düzenlenmesi dikey iletişimle sağlanır. Örgüt amaçlarına en etkin ve en kısa zamanda ulaşılması, üst basamaklarla alt basamaklar arasında yönerge, emir, istek ya da öneri biçimindeki mesaj akışını sağlayan dikey iletişim kanallarının sağlıklı işlemesine bağlıdır. Dikey iletişimde kademe sayısının çokluğu iletişimin hızını olumsuz etkileyebilir. Ayrıca mesajların değişerek akması da özellikle sözlü formlarda bir risk olarak karşımıza çıkar. Modern yöneticilik anlayışında giderek artan yetki devirleri dikey iletişim zincirindeki uzamanın olumsuzluklarını ortadan kaldırmaya yönelik uygulamalardır. Dikey iletişim, yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya olmak üzere iki yönlü olabilir. a) Yukarıdan aşağıya doğru iletişim Üst yönetimden astlara doğru emir-komuta biçiminde işleyen bir iletişim biçimidir. Yöneticilerin astlarıyla yüzyüze görüşmeleri, birim ziyaretleri, mektuplar, duyurular, raporlar bu tür iletişime örnek gösterilebilir. Yöneticilerin iletişim tarzı bu sistemi etkiler Yukarıdan aşağıya doğru uzanan dikey iletişim, en üst yöneticiden başlayıp, emirkomuta zincirini izleyerek aşağıya doğru ve tüm çalışanlara uzanır. Bu kanalda genellikle şu mesajlara yer verilir: İş emirleri Personelin işlerini nasıl yapacaklarına ilişkin talimatlar iş emirleri olarak adlandırılır. Personel bu tür mesajları üstlerinden gelen sözlü veya yazılı iletişim araçlarıyla alabilecekleri gibi, toplantılardan ya da çalışma kılavuzu veya el kitabı gibi basılı kaynaklardan da alabilirler. Örgüt prosedürleri ve politikaları Bu gruptaki mesajlar, örgütün genel politikaları, prosedürleri, kuralları ve sosyal haklarla ilgili bilgileri kapsar. Örgüt politikaları personelle ilgili olabileceği gibi, müşterilerle de ilgili olabilir (Gürgen 2004). Önceden sözlü gelenek içerisinde oluşan ve 9 yaşatılan örgüt politikaları günümüzde kurumsal misyon ve vizyon kavramlarıyla ve yazılı metinler halinde kayıt altına alınmakta eğitimlerle içselleştirilmekte ve daha profesyonel bir anlayışla iletilmektedir. Performans değerlemesi İşletmelerde iş görenler bilgi, beceri ve iş üretme kapasiteleri bakımından değerlendirilirler. Yöneticiler tarafından gerçekleştirilen performans değerlemesi görüşme, bilgi alma, raporlama, sicil ve karne düzenleme gibi yöntemlerle yapılabilen ve genellikle yazılı belgelere dönüşen bir iletişim biçimidir. b) Aşağıdan yukarıya doğru iletişim Bu tür iletişim astların-çalışanların üst yönetime gerekli bilgileri rapor halinde sunmaları veya görüşlerini ifade etmeleri şeklinde gerçekleşmektedir. Bir diğer ifadeyle çalışanların yöneticiler tarafından iletilen mesajlara tepkilerigeribildirimleridir. Şikayet ve öneri kutuları, çalışanlara yönelik toplantılar, açık kapı- açık ofis uygulamaları, kariyer ve/veya performans görüşmeleri, kariyer danışmanlık hizmetleri işletmelerde bu tür iletişime bir örnek olarak gösterilebilir. Aşağıdan yukarıya doğru iletişim, personelden yöneticilere doğru gerçekleşen her türlü enformasyonu ifade eder. Konuya iletişim süreci açısından bakıldığında aşağıdan yukarıya doğru iletişim, yöneticiler tarafından iletilen mesajlara personelin bir tepkisi, yani geri bildirimi olarak değerlendirilebilir. Yöneticiler, personelden olumlu yada olumsuz geri bildirim alamazsa işleyişle ilgili bilgiyi de edinememiş olacaklarından etkin bir yöneticilik yapamayacaklardır. Bu nedenle bir örgütte, aşağıdan yukarıya doğru iletişimin sağlıklı bir şekilde işlenmesi, etkin bir yönetimin gerçekleştirilmesi açısından çok önemlidir. Aşağıdan yukarıya doğru iletişimde görevlere ilişkin durum raporları, karar almada ya da sorun çözmede ortaya çıkan yardım talepleri ve çalışanların önerileri ile istekleri gibi mesajlar yer alır. Çalışanlarının sesine kulak vermeyen, onların öneri, istek veya tepkilerini dikkate almayan bir yönetimin başarı şansı yoktur. Bu nedenle aşağıdan yukarıya doğru açık bir iletişim politikası uygulamak modern işletmelerin üzerinde önemli durduğu bir konu olmuştur. Açık kapı politikası, öneri programları, öneri yarışmaları, yöneticilerin iş görenleri ziyareti, görüş alma toplantıları bu yönde geliştirilmiş çağdaş insan kaynakları ve halkla ilişkiler uygulamalarından bazılarıdır. YATAY İLETİŞİM Yatay iletişim; aynı örgütsel düzeydeki kişi ve farklı birimler arasında yapılan iletişimi ifade etmektedir. Örneğin pazarlama bölümünün yeni fikirleri A&G’ye iletmesi, A&G’nin tasarımını yaptığı ürünü üretim birimine geçirmesi ve müşteriye ilişkin bilginin satış bölümünden finansa aktarılması gibi. Yatay iletişim, aynı örgütsel düzeydeki kişi ve birimler arasında yapılan iletişimdir. Günümüz iş ortamında yatay iletişim çok önemli ve yaygındır. Çünkü modern iş dünyasındaki örgütlerde uzmanlaşma ve iş bölümü, ekip çalışması gibi kavramlar önem kazanmış ve buna paralel olarak farklı disiplinlerde çalışan servis (departman) sayısı yatay biçimde çoğalmıştır. Yatay örgütlenmenin genişlemesine paralel olarak yatay iletişimin önem kazanması Toplam Kalite Yönetiminin de temelini oluşturur. Pazarlama biriminin yeni fikirleri AR-GE bölümüne iletmesi, AR-GE’nin de tasarımını yaptığı ürünü üretim birimine geçirmesi müşterilere ilişkin bilginin satış bölümlerinden finansa aktarılması bunlara bir 10 örnektir. Dikey örgüt şemalarında fonksiyonlar arası boş kalan alan yatay örgüt şemalarında gösterilen iş akışıyla anlam kazanmaktadır. Örgütlerde yatay iletişimin en önemli işlevi, aynı düzeyde olan ve çeşitli görevleri yüklenmiş birimleri zaman zaman bir araya getirerek örgüt için son derece gerekli bulunan eşgüdümün (koordinasyonun) sağlanmasına yardımcı olmaktır. Ancak uzmanlaşma ve aynı düzeydeki birimler arasında bir rekabetin ortaya çıkması zaman zaman yatay iletişimin gerçekleşmesini engelleyici bir etken olabilmektedir. İşletme yöneticileri yatay iletişim politikalarını oluştururken hem çalışanlar arasında ortaya çıkabilecek yükselme ve öne çıkma isteklerini köreltmemeye hem de rekabetin yıkıcı sonuçlarını engelleyecek önlemler almaya özen göstermelidirler. ÇAPRAZ İLETİŞİM Bazı durumlarda iletilen bilginin niteliğine göre çapraz bir yolun izlendiği de görülebilir. Örneğin bir örgütün üretimden sorumlu genel müdür yardımcısının yeni alınan ve deneme aşamasında olan bir makinanın teknik özelliklerini öğrenmek amacıyla emir komuta zinciri dışında o makinayı tanıyan mühendise başvurması gibi Bu yol hem zamandan tasarruf, hem de gereksiz bilgi ve mesajlarla uğraşılmaması bakımından tercih edilmektedir. Örgütlerde bazı durumlarda iletişimde çapraz bir yol da izlenebilmektedir. Karmaşık ve çoğu kez uzun olan dikey kanalların sakıncalarını gidermek ve olağanüstü durumlarda zaman kazanmak bakımından çapraz iletişime başvurulabilir. Örneğin, beklenmedik ve tehlike arz eden bir durumda fabrikanın güvenlik müdürü, hiyerarşik sırayı gözetmek yerine doğrudan bazı görevlilere emir verebilir. Ya da acil bir brifing için satış rakamlarına ihtiyaç duyan muhasebe servis yöneticisi pazarlama yetkilisini aramadan pazarlama bölümündeki satış elemanından bilgi isteyebilir. Bunun gibi özellik arz eden durumlarda çapraz iletişim yararlı olabilmektedir.. Ancak zaman darlığı veya başka gereklilikler nedeniyle başvurulması gereken çapraz iletişim sık sık kullanılırsa o iş yerinde hiyerarşi bozulabilir ve orta kademe yöneticileri kendilerini dışlanmış hissedebilirler. Bu nedenle çapraz iletişim seyrek ve dikkatli kullanılmalıdır. BİÇİMSEL OLMAYAN İLETİŞİM İşletmenin hiyerarşik, biçimsel düzeninde yanıtlanamayan çalışanların ihtiyaçlarının resmi olmayan kanallarla karşılanmaya çalışıldığı (dedikodu, söylenti vb.) bir iletişim şeklidir. İşten çıkarma, terfi, transfer, yeniden yapılanma gibi belirsizliklerin yoğun olduğu dönemlerde informel iletişim biçiminin arttığı görülmektedir. Biçimsel olmayan iletişim, personelin insani amaçlarla iletişim kurma ihyacının sonucunda gerçekleşir. Bu iletişim sistemi, örgüt üyeleri arasındaki kişisel yakınlık ve etkileşimler sonucunda ortaya çıkar. Zira bir örgütün iletişim ihtiyacını biçimsel iletişim sistemi tek başına karşılayamaz. Biçimsel sistemin bu eksikliğini biçimsel olmayan iletişim sistemi tamamlar. Yüz yüze, doğal veya gayri resmi iletişim olarak da adlandırılan biçimsel olmayan iletişim, örgüt üyelerinin sosyal ilişkileri çerçevesinde kurulur. Bilhassa örgütlerde meydana gelen gruplaşmaların bunda çok önemli bir payı vardır. Bu tür iletişim daha çok aynı kademede veya benzer statülerde çalışan işgörenler arasında ortaya çıkar. Bazen söylenti veya dedikodu şeklinde de ortaya çıkabilen bu gayriresmi iletişim kanalları kişilerin konuşmak suretiyle rahatlamalarına ve bazı durumlarda örgütsel amaçların gerçekleşmesine katkı sağlayabilir. Ayrıca yöneticilerin bunlara kulak vermesi halinde dedikodular erken uyarı sistemi gibi de algılanabilir. Ancak söylentiler kontrol edilmediğinde örgütün işleyişinde ciddi sorunlara yol açabilir. Dedikoduların yoğun yaşandığı kriz ortamlarında 11 yöneticilerin en çok uğraşmak zorunda kaldığı uğraşların başında bu iletişim türü gelmektedir. Çok hızlı bir şekilde işleyen dedikoduların olumsuz sonuçlarını önlemek için yöneticilerin bilgi boşluğu yaratmaması ve yanlış bilgilerin dolaştığının hissedilmesi halinde yetkili ağızlardan vakit kaybetmeden açıklama yapılması gerekir. İNFORMEL İLETİŞİM SİSTEMİNİN YARARLARI VE ZARARLARI Sistemin Yararları Çalışanlar arasında stresin azaltılması, Moral artışı, Kurum hakkındaki fikirlerin, Görüşlerin öğrenilebilmesi, Biçimsel iletişim ile iletilemeyen mesajların söylenti yoluyla bilinçli olarak iletilmesi, Kurum içinde güncel sorunların, çalışanların dertlerinin, beklentilerinin tespiti gibi. Sistemin Zararları Dedikodu (söylenti akımı) nedeniyle üretkenliğin azalması, Güçlü, yıkıcı çıkar gruplarının oluş-ması, Hataların artması, Verimlilik kaybı, Olayların büyümesi ve çözülmesi zor bir duruma ulaşabilmesi, Kuruma ve yönetime güvenin azal-ması, Yanlış bilgilenme nedeniyle çatışma-ların, kırgınlıkların artması vb. YÖNETİCİNİN ORGANİZASYON İÇİNDEKİ ETKİN İLETİŞİMİ OLUŞTURMADAKİ YERİ İyi bir yönetici kuruluşunda ki iletişim sistemini etkili ve verimli hale getirmek için aşağıdaki sorulara cevap vermelidir; • Uygun yöntemlerle, yeter çoklukta, gereken yerde ve uygun zamanda iletişimi sağlayabiliyor mu? • Kuruluştaki yetersiz ve gereksiz iletişimi ortadan kaldırabilir mi? Statüden doğan uzaklık ve uzmanlaşma iletişimi engeller. Oysa eşitliğin hakim olduğu bir sistem hiyerarşinin hakim olduğu sisteme göre daha iyi sonuç verebilir. Ayrıca her ferde en az iki direkt haberleşme sağlayabilen bir sistem, sadece tek bir şahısa diğerleriyle haberleşme sağlayan sistemlerden daha iyidir Yöneticiler yazışma ve raporlar dışında yüz yüze iletişim sağlayacak görüşme, küçük grup toplantıları, eğitim seminerleri gibi yöntemleri de kullanarak iletişimi verimli hale getirebilirler. "Açık kapı" politikası sanıldığının aksine yöneticiye zaman kazandırabilir. 1. Kişiler arası rol [interpersonel role]: Yönetici, kurumun diğer çalışanları, müşterileri, tedarikçileri ve üst yönetimiyle interaktif bir ilişki içinde görev almaktadır. 2. Bilgi rolü [informational role]: Yönetici, iletişim içinde olduğu tüm birimlerden sürekli bilgi talep eder. 3. Karar rolü [decisional role]: Yeni projeler, zor durumların idaresi, Finansal girişimler vb. önemli konularda yöneticiler kendilerine gelen bilgiye dayanarak karar verir ve verdiği kararları kuruma iletme durumundadır. İnsanların bakış açılarını anlamadaki beceri ya da becerisizlik, başarılı yöneticilerle başarısız yöneticiler arasındaki ince çizgiyi belirler. Başkalarını anlamak deyince de iletişim yetenekleri ön plana çıkar. Çalışanları ile iyi bir iletişim içinde olmak, başarılı bir yöneticinin en önemli özelliğidir . 12 • • • • İyi bir yönetici çalışanlarını dinler, onları anlamaya çalışır, önerilere açıktır ve önerileri teşvik eder, hem de onların katılımını sağlar. Küreselleşen dünyada klasik yönetim şekilleri ve hiyerarşi artık mantık dışıdır. Bir işi, bir süreci en iyi bilen, o işi yapan, o süreçte çalışandır. Sürecin nasıl iyileştirileceğini de en iyi o bilir. Her şeyi en iyi kendi bildiğini sanan, alçakgönüllülükten uzak ve çalışanları ile sadece yukarıdan aşağıya iletişim kuran yöneticiler, bugünün dünyasında başarısızlığa mahkumdur. KURUM İÇİ İLETİŞİMİN AMAÇLARI 1. Kurumun amaçları, hedefleri ve politikasının çalışanlarca bilinmesini sağlamak. 2. İş ve işlemlere ilişkin bilgi vermek, bu yolla iş ve beceri eğitimini kolaylaştırmak. 3. Kurumun çalışma sistemi, ücret ve prim sistemi, ödül-ceza sistemi, terfi imkânları, sosyal haklar gibi konularda bilgilendirme yaparak, kurumun çalışanlar tarafından daha iyi tanınmasını sağlamak. 4. Kurumun sosyal ve ekonomik sorunları konusunda bilgi vermek ve çalışanları, bunların genel sosyal ve ekonomik sorunlar ile bağlantıları konusunda aydınlatmak. 5. Kurum içi duygusal ve çatışmalı sorunlar konusunda personeli aydınlatmak; yanlış anlamaları, kıskançlıkları, endişeleri önlemek amacıyla kurum-çalışan iletişimini ayakta tutmak 6. Kurum personeli hakkında, örneğin evlilik, doğum, ölüm, başarı haberleri gibi gelişmeleri kurumun yayın organı aracılığı ile bilgi vererek bir aile atmosferi yaratmak suretiyle kurumsal bütünlük ve aidiyeti sağlamaya, dostluk ve sevgi duygularını pekiştirmeye çalışmak. 7. Yenilik ve yaratıcılığı özendirerek, çalışanları deneyim, sezgi ve akıllarına dayanarak yönetime bilgi ve geri bildirim sağlamaları konusunda özendirmek. 8. Kurumun etkinlikleri, önemli olaylar ve kararlar, başarımlar konusunda aydınlatmak. 9. Kurumun benimsediği ya da getirmeyi düşündüğü yeni teknolojiler hakkında tanıtım yaparak uyum sağlayıcı bilgi vermek. 10. Kurumun faaliyet alanına ilişkin her türlü yeni mevzuatı, kurum personeline duyurarak bu konuda yaşanabilecek hataların önlenmesine çalışmak. 11. Yöneticiler ve çalışanlar arasında iki yönlü-karşılıklı iletişimi özendirmek. 12. Çalışanların kurum içinde ve kurum dışında kurumu temsil niteliklerini geliştirmek ve kurumun gönüllü tanıtımcıları haline gelmelerine yardımcı olmak. 13. İşte ilerleme olanakları, çalışanlar ile ilgili gelişmeler, geleceğe ilişkin beklentiler gibi konularda bilgilendirme yapmak. 14. Yukarıda sıralanan ve benzeri bazı faaliyetler ile diğer iletişim etkinlikleri aracılığıyla bir kurum iklimi yaratmaya, kurum kültürü ve kimliğini yaşatmaya çalışmak. Günümüzde büyük çaplı pek çok kurum ve kuruluşta uygulanmakta olan kurum içi iletişim faaliyetlerinde, bu amaçların güdüldüğü görülmektedir. KURUM İÇİ İLETİŞİMİN İŞLEVLERİ Kurum içi iletişimin işlevlerine geçmeden önce iletişimin temel işlevlerine değinmekte fayda vardır. “İletişimin temel işlevleri; bilgilendirme, denetleme, yönlendirme, bilgi ve becerileri iletme, eğitme, duyguları dile getirme, toplumsal ilişki kurma, sorun çözüp kaygı azaltma, eğlendirme, uyarma, gerekli rolleri üstlenme olarak sıralanabilir 13 Kurum içi iletişimin işlevleri de bilgi sağlama, ikna etme ve etkileme, emretme ve öğretme, birleştirme ve eşgüdüm sağlama işlevleri olarak dört grupta toplanmaktadır Bilgi Sağlama İşlevi: Kurum içinde sürekli bir bilgi akışı söz konusu olduğundan, kurumun amaçlarının ve faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi için çalışanların neyi, nasıl ve neden yapacaklarını bilmesi gerekmektedir. Çalışanların yeterince bilgilendirilmesi hem iş tatmini ve verimlilik, hem de kurumsal bağlılığın sağlanması açısından önem taşımaktadır. Örgütsel değişim sürecinde, kurumsal amaçların gerçekleştirilmesi, kurumun başarıya ulaşabilmesi ve günümüzde yaşanan ağır rekabet koşulları ile baş edebilmek için, üst yönetim kurum politikasına, hedeflerine, kurumda oluşan tüm yeniliklere, üretilen mallara, sunulan hizmetlere veya üretim yöntemlerine ilişkin bilgileri çalışanlarına iletmelidir. İkna Etme ve Etkileme İşlevi: “İkna etme, bireyin karşısındaki kişi ve kişilerin davranış, düşünce, tutumlarını istenen biçimde etkileme ve değiştirme sürecidir. Etkileme ise, kişilerin tutum ve davranışlarını onların istek ve amaçlarına ters düşmeyecek şekilde daha uzun sürede değiştirme girişimi olarak tanımlanabilir” Kurumlarda çeşitli biçimlerde gerçekleşen iletişim olaylarının büyük bir bölümü, insanların düşünce tutum ve davranışını değiştirmeyi amaçlar. Kurum çalışanlarının, kurumun amaçları doğrultusunda etkin ve verimli bir şekilde çalışabilmeleri, başarılı olabilmeleri kurum kültürünü benimsemelerine, kurumla özdeşleşmelerine bağlıdır. Bu benimseme ve özdeşleşmenin gerçekleşmesi ise ikna ve etkilemeye yönelik iletişim sürecinin doğru bir şekilde işletilmesine bağlıdır Bir çeşit halkla ilişkiler faaliyeti olarak da değerlendirilebilecek olan bu işleyişte, kurum içi iletişimin amaçlarını göz önünde bulundurmakta yarar vardır. Emredici ve Öğretici İşlevi: Kurum yöneticileri, astlarına bilgi verirken onlara neyi, nasıl yapmaları gerektiğini söylemek, yön vermek veya onların davranışlarını yönlendirmek amaçlı da iletişimde bulunmaktadırlar Astların iş ve görev tanımlarını, sorumluluk ve yetki sınırlarını bilmeleri işin sürekliliği ve verimliliği açısından oldukça önemlidir. Çalışanların örgütsel amaçlar doğrultusunda ve iş/görev tanımları çerçevesinde faaliyet gösterebilmeleri için eğitim gereksinimlerinin yöneticileri tarafından karşılanması gerekmektedir Bu noktada da hizmet içi eğitim uygulamalarının önemi gündeme gelmekte, halkla ilişkiler birimi bu aşamada da devreye girebilmektedir. Birleştirme İşlevi: Kurum içi iletişimin çalışanlar arasında birlik ve eşgüdüm sağlamak ile verilen hizmetlerde standardizasyonu yakalamak gibi çok önemli bir işlevi de bulunmaktadır. Kültürel olarak birbirine bağlı olan çalışanların, karşılıklı ilişkilerini ve bağlılıklarını sürdürebilmeleri, etkin bir iletişimle mümkün olmaktadır. Birleştirme işlevi, kurum kültürünün benimsetilmesi ve korunması esnasında kurum içi halkla ilişkiler çalışmaları açısından büyük önem taşımaktadır ÖNERİLEN KAYNAKÇA KİTAP VE MAKALELER AILES, Roger, Mesaj Sizsiniz, Sistem Yayıncılık Mat. San.Ve Tic.A.Ş., Geliştiren Kitaplar Dizisi-Yayın No:011, (Çev:Alev Önder), İstanbul, 1996 AKSAN, Doğan, Her Yönüyle Dil. Ana Çizgileriyle Dilbilim, TDK Yayınları, Ankara, 1990. AKSAN, Doğan, Türkçe'nin Gücü, Türkiye İş Bankası Yayınları, Ankara, 1987. 14 AKSOY, Ömer Asım, Dil Yanlışları, Adam Yayınları, İstanbul, 1997. ANDAY, M.Cevdet, Dilimiz Üstüne Konuşmalar, Yapı Kredi Yayınları, İstanbul, 1996. ARMAĞAN, Cahit, Dil Kimsin Sen?, İleri Kitabevi, İzmir, 1992. BALTAŞ, Z. ve A.BALTAŞ, Bedenin Dili, İstanbul, Remzi Kitapevi, 1994. BRUN-ROS, J., Hatiplik Sanatı, (Çev: Nazife Müren), Remzi Kitabevi, İstanbul, 1973. CARNEGIE, Dale, Söz Söyleme İş Başarma Sanatı, (Çev: Semra Kunt), Alkım Yayınevi, Ankara. CÜCELOĞL, D., İyi Düşün Doğru Karar Ver, İstanbul, Sistem Yayıncılık, 1993. CÜCELOĞLU , D.,Yetişkin Çocuklar, İstanbul, Sistem Yayıncılık, 1994. CÜCELOĞLU Doğan, İnsan ve Davranış, İstanbul, Remzi Kitabevi1998, CÜCELOĞLU, D.,İçimizdeki Çocuk, İstanbul, Remzi Kitapevi, 1993. CÜCELOĞLU, Doğan, Yeniden İnsan İnsana, Remzi Kitapevi, İstanbul, 1996. DÖKMEN, Üstün. İletişim Çatışmaları ve Empati, İstanbul, Sistem Yayıncılık, 1994. ERASLAN Erhan, ERTÜRK Ayla (Editörler), Genel ve Teknik İletişim, İstanbul, Lisans Yayıncılık 2007 EVLİYAOĞLU, Gökhan, Konuşma Sanatı, Ankara Gazeteciler Cemiyeti Yayını, Türk Tarih Kurumu Basımevi, Ankara, 1973. FİSKE, John. İletişim Çatışmalarına Giriş, (Çev.Süleyman İrvan), 2.Basım, Ankara, Bilim ve Sanat. GENCAN, Tahir, Dilbilgisi, TDK, 1979 GIBLIN, L. İnsan İlişkilerinde Kendine Güven ve Güç, İstanbul, Sistem Yayıncılık, 1995. GİRAY Ülkü, Yanlışları ve Doğrularıyla Güzel Konuşma ve Dilimize Yerleşmiş Arapça ve Farsça Sözcükleri Okuma Kılavuzu, Bilgi Yayınevi, Kasım 1998 GÖKÇE, O.İletişim Bilimine Giriş, Ankara, Turan Kitapevi, 1997. GUILANE-NACHEZ, Erica. İletişim mi? Kolay, (Çev.Gülşah Ercenk Abdelhadifi), 1.Basım, İstanbul, Sistem Yayıncılık, Mart 2003. GÜRGEN Haluk, Örgütlerde İletişim Kalitesi, İstanbul, Der Yayınları 1997 GÜRÜZ, D. Kişilerarası İletişim, Nobel Yayınevi, 2012 GÜRÜZ, D. ve TEMEL EĞİNLİ, A., İletişim Becerileri, Ankara, Nobel, 2010 GÜZ, Nükhet, Ulusal Savunma ve Ulusal Güvenlik Yapılanmasında İletişim Stratejileri, İstanbul, Harp Akademileri,1998. GÜZ; Nükhet, Sesler ve Kurallar, Der Yayınları, İstanbul. 1992. HALE, Richard -WHITLAM, Peter, İnsanları Etkileme Gücü, Epsilon Yayıncılık Hiz.Tic.San.Ltd.Şti.-Yönetcinin Kitaplığı 1, (Çev: Tarkan Topuzluoğlu), İstanbul, 1997. HEPÇİLİNGİRLER, Feyza, Türkçe Off (1) & Türkçe Off (2), İstanbul, Remzi Kitapevi, 1999. JAMES Judi, 1999, Beden Dili, İstanbul Alfa Yayınları JAMES, Judi, Beden Dili Olumlu İmaj Oluşturma, ALFA Basım Yayım Dağıtım Ltd.Şti., İstanbul, (Çev: Murat Sağlam), 1999. JAMIESON, Harry, İletişim ve İkna, (Çev: Nejdet Atabek-Banu Dağtaş), Anadolu Üniversitesi Eğitim Sağlık ve Bilimsel Araştırma Çalışmaları Yayınları, Eskişehir, 1996 KAĞITÇIBAŞI, Ç., İnsan, Aile, Kültür, İstanbul, Sistem Yayıncılık, 1976. KAĞITÇIBAŞI, Çiğdem. İnsan ve İnsanlar: Sosyal Psikolojiye Giriş, Ankara, Sevinç Matbaası, 1976. KING, Lary, Kiminle Ne Zaman Nerede Nasıl Konuşmalı?, İnkılap Yayınları, 1998 KÖKNEL, Özcan. İnsanı Anlamak, İstanbul, Altın Kitaplar, 1993. LEIGH; Andrew-MAYNARD, Michael, Kusursuz İletişim, Altın Kitaplar Yayınevi, (Türkçesi: Füsun Doruker, İstanbul, 1999. Mc CORMACK, Mark H., Başarılı İletişim Teknikleri, Form Yayınları, 2000. NAVARO, L. Gerçekten Beni Duyuyor Musun?, İstanbul, Sistem Yayıncılık, 1999. OSKAY, Ü. İletişimin ABC’si, Ankara, Simavi Yayınları, 1994. ÖZBEN, Raif, Türkçe Diksiyon, İnkılap Yayınları, 1989. ÖZDEMİR Emin, Erdemin Başı Dil Türkçemiz Üzerine Konuşmalar, Bilgi Yayınevi, Nisan 2000. ÖZER, Kadir. İletişimsizlik Becerisi, 3.Basım, İstanbul, Sistem Yayıncılık, 2002. ÖZER, K., Duygusal Gerilimle Başedebilme, 1995. 15 ÖZERKAN, A.Şengül, Türkçe'yi Nasıl Kullanıyoruz?, Martı Yayınları, İstanbul, 1997. ÖZERKAN, Şengül İletişimde Etkileme Süreci, Pan Yayınları, 1997. PEASE, Allan, Body Language, Beden Dili (Cev: Yeşim Özben), Rota Yayıncılık, İstanbul, 1997. PEKER, Ömer (Prof.Dr.)-AYTÜRK, Nihat, Etkili Yönetim Becerileri Öğrenilebilir ve Geliştirilebilir, Yargı Yayınevi, Ankara, 2000. SAMPSON, Eleri, İmaj Faktörü, Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic.Ltd.Şti.- Bireysel Yatırım Dizisi: 6, (Çev: Hakan İlgün), İstanbul 1995. SARI, Nilüfer, Güz, N., Küçükerdoğan, R., Küçükerdoğan, B. ve Zeybek, I., Etkili İletişim Terimleri, İstanbul, İnkılap Yayınları, 2002 Sarı, N., “Kişisel İmge, İlk Etki-İlk İzlenim”, II.İletişim Kongresi Kitapçığı, İstanbul, 688-695 (2002). SCHOBER, Otto, Beden Dili (Davranış Anahtarı), (Çev: Sueda Özbent), Arion Yayınevi, İstanbul, 1994. SILLARS Stuart, 1995, İletişim, Ankara, MEB Yayınları ŞENBAY, Nüzhet, Söz ve Diksiyon Sanatı, Yapı Kredi Yay., İstanbul, 1997. TONGUE-FU, Sözlü Dövüş Sanatı, (Çev.Zülfü Dicleli), Sam Horn, Boyner Holding Yay., İstanbul, 1997. TUTAR Hasan, YILMAZ M. Kemal, 2002, Genel İletişim (Kavramlar ve Modeller), Ankara, Nobel Yayınları USLUATA, A. İletişim, İstanbul, Yeniyüzyıl Kitapevi, 1996. UYGUR, Nermi, Dilin Gücü, Ara Yayınları, İstanbul, 1962. VOLTAN-ACAR, Nilüfer. Terapötik İletişim, Ankara, Erdem Matbaası, 1994. YAVUZ Hilmi, Yazın, Dil ve Sanat, Boyut Yayınları, İstanbul., 1999. ZILLIOĞLU, M. İletişim Nedir? İstanbul, Cem Yayınevi, 1993. ZIELGE, Wolfang; Sözsüz Konuşma, (Çev: Esat Mermi), Say Dağıtım, Ankara, 1993. İNTERNET SİTELERİ http://www.cte-epem.adalet.gov.tr/ders_notlari/ilet.doc, Erişim tarihi: 25.03.2014 mebk12.meb.gov.tr/.../26110734_2.dnlemetrlerveetkndnleme.ppt, Erişim tarihi: 25.03.2014 radyotvmer.sdu.edu.tr›nafiz_akgun/iletisim.doc, Erişim tarihi: 25.03.2014 http://helitam.files.wordpress.com/2010/10/yonetim-ve-organizasyon-hafta-1.pdf, Erişim tarihi: 25.03.2014 16
