10-BilgiHizmetlerininPazarlanmasi

BİLGİ HİZMETLERİNİN
PAZARLANMASI VE
DEĞERLENDİRİLMESİ
Arş. Gör. Zehra Yanar tarafından hazırlanan sunumun güncellenmiş sürümüdür.
BBY 154 Bilgi Hizmetleri (2013)
Pazarlama?
Bilgi hizmetlerinin pazarlanması?
Bilgi merkezleri için pazarlama
• Bilgi merkezi: (Çoğunlukla) kâr amacı gütmeyen kuruluş
• Neden pazarlamaya ihtiyaç duysun?
• Potansiyel pazarı tanıma
• Bilgi merkezi ve hizmetlerini potansiyel pazara tanıtma
• Bilgi hizmetlerinin kullanımını arttırma
• Hizmet kalitesini geliştirme
• Kullanıcı memnuniyeti
Kâr Amacı Gütmeyen Kuruluşlar Neden
Pazarlama Yöntemlerine İhtiyac Duyar?
• Rekabetin artması
• Verimliliğin ve hizmet kalitesinin düşmesi
• Teknolojinin hızlı bir şekilde gelişmesi
• Maliyetlerin yükselmesi
• Talebin yavaş yavaş düşmesi
• Tüketicinin bilinçlenmesi
• Kamu kuruluşlarına yönelik olarak bütçenin yetersizliği
• Toplum içinde olumlu bir imaj edinme isteği
• Zaman içinde tüketiciye verilen önemin artması (Aslan, 1996)
Aslan, S. (1996). Kâr amacı gütmeyen sağlık hizmetleri kuruluşlarında pazarlama: Erciyes Üniversitesi Araştırma ve Uygulama
Hastanesi’nde bir uygulama. Yayımlanmamış Bilim Uzmanlığı tezi. Erciyes Üniversitesi, Kayseri.
Kullanıcıyı tanı
Kullanıcı grubunu /
gereksinimlerini
belirle
Hizmetlerini kullanıcı
odaklı tasarla
Hizmetlerini
kullanıcılara duyur,
reklamını yap
Kullanıcı
memnuniyetini ölç
Kullanıcıyı Tanı!
Kullanıcıyı Tanı
• Hizmet verilen kitlenin özellikleri
• Üniversite kütüphanesi, halk kütüphanesi, özel kütüphane, bilgi merkezi,
vs.
• Tıp fakültesi, hukuk fakültesi vs.
• Yaş grubu
• …
• Kullanıcılar sizden ne ister?
• Pazar araştırması
Kullanıcı Odaklı Hizmet Tasarımı
• Ne yapıyoruz?
• Kimin için yapıyoruz?
• Neden yapıyoruz?
• Aslında ne yapıyor olmalıyız?
Hizmetlerini Duyur!
Bilgi Hizmetlerinin Pazarlanması
• INTERNET
• Web sitesi
• Sosyal ağlar
• Eğitim/oryantasyon programları
• Viral pazarlama
Bilgi Hizmetlerinin Pazarlanması – Web Sitesi
• Kurumsal web sitesi pazarlamanın önemli unsurlarından biri
• Dinamik bir yapı / sürekli güncellemeler
• İletişim bilgileri
• Güvenilir ve erişilebilir bir adres
• Web sitesinin tanıtımının yapılması
• Kurumsal kimlik
Bilgi Hizmetlerinin Pazarlanması – Sosyal Ağlar
• Duyuruların geniş kitlelere yayılabilmesi
• Twitter
• Facebook
• Diğer sosyal ağlar
• Hakkınızda neler konuşuluyor?
• Kullanıcı şikayeti, memnuniyet bildirimleri…
Twitter
Twitter
http://www.collegeathome.com/blog/2008/05/27/twitter-for-librarians-the-ultimate-guide/
http://pages.citebite.com/d7o7e3cnbce
http://oedb.org/blogs/ilibrarian/2007/a-guide-to-twitter-in-libraries/
http://lis5313.ci.fsu.edu/wiki/index.php/Twittering_Libraries
http://kellyd.com/2009/07/29/how-your-library-may-not-be-using-twitter-but-should/
http://www.slideshare.net/vonburkhardt/flypaper
Facebook
http://lonewolflibrarian.wordpress.com/2009/05/27/how-libraries-should-use-facebook-05-27-09/
http://crl.acrl.org/content/72/1/79.full.pdf
http://gypsylibrarian.blogspot.com/2009/07/article-note-on-libraries-deciding-to.html
YouTube
Londra Westminster Halk Kütüphaneleri Tanıtım Filmi
http://yunus.hacettepe.edu.tr/~soydal/bby104/video/Westminster(London_UK)PubLibsInformationServices.mp4
Bilkent Üniversitesi Kütüphaneleri Tanıtım Filmi / Genel Kurallar
http://www.youtube.com/watch?v=DZWBWXHQ5Dg
Koç Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi Tanıtım Filmi
http://www.youtube.com/watch?v=zW0_cA9x5ag
Avustralya Milli Kütüphanesi Noel Kutlamaları
http://www.youtube.com/watch?v=zW9SCeAICjc
http://www.youtube.com/watch?v=DPhM7JbsgxU
“Priceless Library”
http://yunus.hacettepe.edu.tr/~soydal/bby104/video/DePauwUnivLibs-Priceless...MusicLibrary.mp4
The Dewey Decimal Rap
http://www.youtube.com/watch?v=NHiUQb5xg7A
Seattle Public Library - Flash mob
http://www.youtube.com/watch?v=iITUxFo9hB4
Blog
http://oedb.org/library/features/top-25-librarian-bloggers-by-the-numbers
Blog
http://andyburkhardt.com/
Kütüphaneler için Viral Pazarlama
http://gathernodust.blogspot.com/2007/10/viral-marketing-in-libraries.html
http://www.slideshare.net/julieshedd/get-infected-how-viral-marketing-can-help-your-library-presentation
Kullanıcı Memnuniyetini Ölç!
Bilgi Hizmetlerinin Değerlendirilmesi
Kullanıcı Memnuniyetini Ölç!
• Bilgi merkezinin ya da hizmetlerinin performansının kullanıcı
gözünden değerlendirilmesi
• Güçlü ve zayıf yanların belirlenmesi
• Bilgi merkezi için stratejik planlama
• Bazı ölçme araçları:
• SERVQUAL
• LIBQUAL
• EQUAL
SERVQUAL
• Hizmet kalitesi ölçümü aracı
• Müşterinin algıladığı hizmet kalitesi ile beklentileri arasındaki
fark
• 7’li Likert ölçeği
• 1 Hiç katılmıyorum / 7 Tamamen Katılıyorum
Beklenen hizmet
Hizmet
kalitesinin
boyutları
Algılanan hizmet
Kullanıcı Tatmini
Algılanan
hizmet
kalitesi
.. SERVQUAL
• Hizmet kalitesinin boyutları
• Güvenilirlik – vaad edilen işin yapılıyor olması
• Teminat – Personelin bilgisi ve kullanıcıda güven uyandırması
• Elle tutulabilenler – Mekan, ekipman, personelin görünümü
• Empati – Kişiye özel ilgi ve muamele
• Duyarlılık – Kullanıcıya yardım etme isteği
• Bu boyutların bilgi merkezlerine uyarlanamayacağı endişesi ile
LIBQUAL geliştirilmiş
LIBQUAL
• SERVQUAL’ın 22 sorusuna eklenen 19 ek soru
• Eklenen iki yeni boyut;
• Koleksiyonlara erişim
• Mekan olarak bilgi merkezi
• Kullanıcı tarafından kabul edilebilir en düşük memnuniyet
düzeyi
• Kullanıcının algıladığı hizmet düzeyi
• Kullanıcının arzu ettiği hizmet kalitesi
.. LIBQUAL
http://www.bby.hacettepe.edu.tr/yayinlar/dosyalar/114.pdf
E-Qual
• Web bilgi sistemlerinde hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için
kullanılan ölçek:
• Usability
(Kullanılabililik)
• Information quality
(Bilginin niteliği)
• Service interaction
(Hizmet etkileşimi)
http://www.bby.hacettepe.edu.tr/yayinlar/dosyalar/KÇB--2.pdf
Diğer anketler
http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak05/u05-20.pdf
http://www.mkutup.gov.tr/menu/216
Atıf Analizleri
• Atıf?
• Bir düşüncenin kaynağını açıklama
• Atıf yapılan belge ile atıf yapan arasında bağ kurmak
• Daha önceki araştırmaları tanıtmak
• İlgili çalışmaları değerlendirmek
• Kanıt göstermek
• Yöntemi tanımlamak
• «Ben bu işi biliyorum»u ispat etmek
• Bilimsel araştırmaların izlenmesinde, etkilerinin ölçülmesinde,
atama kararlarının alınmasında, parasal desteklerin
verilmesinde önemli
Kullanıcım olan
araştırmacılar kaç yayın
üretmişler,
Kaç atıf almışlar,
araştırmacı/bilimadamı
yayın üretir
bu bilgi kaynaklarının
bilim kullanım ve dağıtım
bu yayınlar birUluslararası
bilgi
hakkını firmalar alırlar.
kaynağındacamiasında
yayımlanır görünürlükleri
ne durumda?
……
araştırmacı/bilimadamı/
öğrenci bu veri tabanlarını
kullanarak bilgiye ulaşır.
kurumlar bu veri
tabanlarını satın alır ya
da abone olurlar.
firmalar bu bilgileri veri
tabanlarına depolar ve
araştırmacıların
bulundukları kurumlara
sağlarlar.
Web of Science
Üniversite Sıralamaları
http://www.yok.gov.tr/index.php?option=com_docman&task=doc_download&gid=728
Bilgi Merkezlerinin Rolü
• Düzenli atıf analizleri yaparak;
• Kurum istatistiklerini raporlamak
• Atıf takibi
• Literatür takibi
• Yüksek etkili dergileri takip ederek koleksiyona dahil etmek
• …..
Atıf Analizi Sonuçlarına Dikkat
• Atıf analizleri ile bir araştırma kurumunun başarısını ve
üretkenliğini duyurmaya çalışırken şunlara dikkat edilmeli:
• Yayın sayısı ile kurumun büyüklüğüne karar vermek ne kadar doğru?
• Atıf sayısı ile kurumun büyüklüğüne karar vermek ne kadar doğru?
• Çözüm: Niceliksel değil niteliksel değerlendirme…
TARTIŞMA: Kütüphanelerin Değişen Rolleri
? Community centers
? Meeting places - Agents/units of socialization
? Study support centers
?…
BİLGİ HİZMETLERİNİN
PAZARLANMASI VE
DEĞERLENDİRİLMESİ