koç sistem bilgi ve iletişim hizmetleri a.ş.

Endüstri Mühendisliği Departmanı
IE390
YÖNETİM STAJ RAPORU
HAZIRLAYAN VE SUNAN :
ZÜHAL ÖZCAN
209IE2172
13.09.2013
IŞIKIE
Staj için Ders Kodu: IE290 ☐
IE390 ☒
Şirket ismi:
KOÇ SİSTEM BİLGİ VE İLETİŞİM HİZMETLERİ A.Ş.
Şirket Adresi:
Ünalan Mh. Ayazma Cd. Çamlıca İş Merkezi – B3 Blok Üsküdar 34700 İSTANBUL
TEL
: ( 216 ) 556 11 00
FAX
: ( 216 ) 556 11 88
E-POSTA : [email protected]
Başlama ve Bitirme Tarihleri:
< 08.07.2013 > - < 13.09.2013 >
Çalışılan Departman(lar):
Genel Müdürlük
Danışmanın ismi, pozisyonu, telefon numarası, mail adresi:
ŞİRVAN TANRIKULU
İç Denetim Uzmanı ve Yönetici Asistanı
0216-556-11-63
[email protected]
MÜHÜR - İMZA:
GÜN: 13.09.2013
Staj şartları onaylandı
AKADEMİK DANIŞMAN: SEYHUN ALTUNBAY
İMZA:
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
GÜN:
Sayfa 1
IŞIKIE
İÇİNDEKİLER
Görüntüler Çizelgesi ......................................................................................................................... 4
Tablolar Çizelgesi ............................................................................................................................. 4
Grafikler Çizelgesi ............................................................................................................................ 4
1 HAFTALIK İŞ PLANI ................................................................................................................ 5
2 GİRİŞ ......................................................................................................................................... 12
Şirket Tanımı ve Şirket Politikası ........................................................................................... 12
2.1.1
Koç Sistem Tarihi............................................................................................................. 14
Endüstri Sektörü ve Müşteriler ............................................................................................... 15
Hizmetteki Teknoloji .............................................................................................................. 17
2.3.1
ERP................................................................................................................................... 17
2.3.2
PM (BAKIM ONARIM) .................................................................................................. 18
2.3.3
FI (MALİ MUHASEBE) ................................................................................................. 19
2.3.4
PP (ÜRETİM PLANLAMA) ........................................................................................... 27
2.3.5
QM (KALİTE YÖNETİMİ) ............................................................................................ 28
2.3.6
FI – IM (YATIRIM YÖNETİMİ) .................................................................................... 29
2.3.7
SAP CRM (MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ) .............................................................................. 30
Organizasyon .......................................................................................................................... 33
3 OVERALL ANALYSIS ............................................................................................................ 39
Girdi/Çıktı Analizi – Çözümler ve Hizmetler ......................................................................... 39
3.1.1
Veri Merkezi Çözümleri................................................................................................... 39
3.1.2
İletişim Ağı Çözümleri ..................................................................................................... 41
3.1.3
İş Uygulamaları ................................................................................................................ 41
3.1.4
İş İstasyonları Hizmetleri ................................................................................................. 44
3.1.5
İş Süreçleri Hizmetleri ..................................................................................................... 44
3.1.6
Ar-Ge ................................................................................................................................ 44
Yerleşim .................................................................................................................................. 46
Lokasyon ................................................................................................................................. 48
4 YÖNETİM BİLGİ SİSTEMİ ..................................................................................................... 49
Karar Verme............................................................................................................................ 49
Karar Destek Sistemleri(DSS) ................................................................................................ 50
5 HİZMET SİSTEMİ .................................................................................................................... 51
Süreç ve Bilgi Akışı ................................................................................................................ 51
Süreç Sınıflandırması .............................................................................................................. 53
Geri Hizmet/Destek(Şirketin görünen yüzü arkasındaki IT desteği) ...................................... 53
Maliyetler ................................................................................................................................ 53
Verimlilik ................................................................................................................................ 54
5.5.1
Sürdürülebilir Yaşam Döngüsü ........................................................................................ 54
Hizmet İşleyiş Planlaması ve Kontrolü................................................................................... 55
Envanter Yönetimi .................................................................................................................. 55
Talep ....................................................................................................................................... 56
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 2
IŞIKIE
İş Gücü Planlaması ve Oluşan Kuyruklar ............................................................................... 56
6 KALİTE PLANLAMA VE KONTROL.................................................................................... 57
Servisin Kalitesi ...................................................................................................................... 57
Kalite Nitelikleri ..................................................................................................................... 58
Kalite Teminat ........................................................................................................................ 59
6.3.1
ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi .......................................................................... 60
6.3.2
ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi .................................................................................. 61
6.3.3
OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi ................................................ 61
6.3.4
ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi ............................................................. 62
6.3.5
ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetimi Sistemi ................................................................. 62
6.3.6
CMMI Level 3 ve CMMI Level 5 .................................................................................... 63
6.3.7
ISO 20000 Hizmet Yönetimi Sistemi............................................................................... 63
Kalite Teminat Araçları .......................................................................................................... 64
Kalite Maliyeti ........................................................................................................................ 64
7 ÇALIŞMA ORTAMINDAKİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLERİ ................................................ 65
Günlük Aktivitelerin Gözlemlenmesi ..................................................................................... 65
Röportajlar .............................................................................................................................. 66
7.2.1
Birinci Röportaj ................................................................................................................ 66
7.2.2
İkinci Röportaj.................................................................................................................. 69
8 PROJE TEKLİFİ ........................................................................................................................ 72
Problem 1)............................................................................................................................... 72
Problem 2)............................................................................................................................... 74
9 SONUÇ ...................................................................................................................................... 76
İş Özeti, Tamamlananlar ve Öğrenilenler ............................................................................... 76
Çalışma Ortamındaki Işık Üniversitesi Mezunları ................................................................. 76
Kısa Değerlendirme ................................................................................................................ 77
10 EKLER ....................................................................................................................................... 78
EK 1: Sözlük ........................................................................................................................... 78
EK 2: Referanslar .................................................................................................................... 80
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 3
IŞIKIE
Görüntüler Çizelgesi
Görüntü 1. Koç Sistem Tarihi ......................................................................................................... 14
Görüntü 2. FI - IM .......................................................................................................................... 29
Görüntü 3. SAP Görünüm 1............................................................................................................ 32
Görüntü 4. SAP Görünüm 2............................................................................................................ 32
Görüntü 5. SAP Görünüm 3............................................................................................................ 33
Görüntü 6. Açık Ofis....................................................................................................................... 46
Görüntü 7. Koç Sistem haritası ....................................................................................................... 47
Görüntü 8. Piramit .......................................................................................................................... 49
Görüntü 9. Otomotiv Süreç Akışı ................................................................................................... 51
Görüntü 10. Telekomünikasyon Süreç Akışı .................................................................................. 52
Görüntü 11. Sürdürülebilir Yaşam Diagramı.................................................................................. 55
Görüntü 12. Süreç ........................................................................................................................... 57
Tablolar Çizelgesi
Tablo 1. Çalışan sayısı .................................................................................................................... 33
Tablo 2. Çalışanların kuşaklara göre dağılımı ................................................................................ 34
Tablo 3. Departmanların katlara göre dağılımı ............................................................................... 46
Tablo 4. Lokasyon tercih sebeplerinin derecelendirilmesi ............................................................. 48
Tablo 5. Süreç Sınıflandırması ....................................................................................................... 53
Tablo 6. Müşteri Memnuniyeti Anketi Sonuçları ........................................................................... 58
Tablo 7. Endüstri Mühendisleri ...................................................................................................... 65
Tablo 8. Semtler arası uzaklıklar .................................................................................................... 72
Tablo 9. 3 Günlük Çözüm Süresi .................................................................................................... 75
Tablo 10. Değerlendirme ................................................................................................................ 77
Grafikler Çizelgesi
Grafik 1. Çalışan sayısı dağılımı ..................................................................................................... 33
Grafik 2. Çalışanların eğitim durumlarına göre dağılımı................................................................ 34
Grafik 3. Çalışanların kuşaklara göre dağılım grafiği .................................................................... 34
Grafik 4. Yemekhane Öğle Yemek Gideri ..................................................................................... 54
Grafik 5. Endüstri Mühendislerinin Çalıştığı Yerler ...................................................................... 65
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 4
IŞIKIE
1 HAFTALIK İŞ PLANI
Hafta 1
Bölüm(ler) Görevler, Sorumluluklar, Tamamlanan İşler
Genel
Müdürlük
Satış
ve
Pazarlama










Departmandaki kişilerle tanışma
Departmanın amacı ve sorumluluklarını öğrenme
Departmanda stajyere düşen görevleri öğrenme
Microsoft Office Outlook 2010 kullanımını öğrenme
Bir önceki hafta tamamlanan işler ve bir sonraki hafta tamamlanması
beklenen işlerle ilgili tüm birimler için haftalık faaliyet raporunun
hazırlanmasını öğrenme ve hazırlama
Diğer birimlerin konumlarını öğrenme ve yöneticileriyle tanışma
Masraf yerlerinin kodlarını öğrenme
Haziran ayı verilerinin temin edilmesi
Ocak-Haziran 6 aylık telefon masraf dağılım raporunun Microsoft
Excel’de gerekli grafiklerle oluşturulması
Satış Bölümü çalışanlarının, aldıkları Mülakat Eğitimleri ve İkna
Kabiliyeti Eğitimleri’ni, müşterilerle yaptıkları telefon görüşmelerine
nasıl aktardıklarını gözlemleme
 Ofis ekipmanlarının kullanılmasını öğrenme
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 5
IŞIKIE
Hafta 2
Bölüm(ler) Görevler, Sorumluluklar, Tamamlanan İşler
Genel
Müdürlük
 Bir önceki hafta tamamlanan işler ve bir sonraki hafta tamamlanması
beklenen işlerle ilgili, tüm birimler için haftalık faaliyet raporunun
hazırlanması
 Ocak-Haziran 6 aylık servis kullanım masraf verilerinin alınması
 Ocak-Haziran 6 aylık genel vasıta, özel vasıta ve taksi kullanım masraf
verilerinin alınması
 Toplanan verilerle 6 aylık raporun Microsoft Excel’de Pivot Tablosu
kullanılarak oluşturulması
 Rekabet Hukuku ile ilgili bilgi toplama, makale okuma ve gerekli email kontrollerine katılma
 Ocak-Haziran 6 aylık güvenlik ve yemek masraf dağılım verilerinin
toplanması
 Toplanan verilerle 6 aylık raporun Microsoft Excel’de Pivot Tablosu
kullanılarak oluşturulması
 Öğlen, akşam ve h.sonu yemek giderlerinin ayrı başlıklar halinde
grafiklerle dağılımının incelenmesi
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 6
IŞIKIE
Hafta 3
Bölüm(ler) Görevler, Sorumluluklar, Tamamlanan İşler
Genel
Müdürlük
 Bir önceki hafta tamamlanan işler ve bir sonraki hafta tamamlanması
beklenen işlerle ilgili tüm birimler için haftalık rapor hazırlanması
 Ocak-Haziran 6 aylık telefon masrafları için veri toplama
 Toplanan verilerin tüm operatörler, sabit hat ve tüm birimler için Pivot
tablosu kullanarak gruplandırılması ve bu dağılımlarla 6 aylık raporun
grafiklerle hazırlanması
 İç Denetim amaçlı yollanan tekliflerin incelenmesi ve Rekabet
Hukuku’na aykırı olan tekliflerin ayıklanması
 Yapılan yazışmaların Rekabet Hukuku’na uygunluğunun kontrolü
Hafta 4
Bölüm(ler) Görevler, Sorumluluklar, Tamamlanan İşler
Genel
Müdürlük
 Bir önceki hafta tamamlanan işler ve bir sonraki hafta tamamlanması
beklenen işlerle ilgili tüm birimler için haftalık rapor hazırlanması
 Temmuz ayı için güvenlik, servis ve yemek masrafları için veri
toplama
 Toplanan verilerin Pivot tablosu ile gruplandırılması ve gerekli
raporun hazırlanması
 Bu raporun daha önce hazırlanan 6 aylık rapora eklenmesi
 Teklif İçerik Endeksi Çalışmalarının tablo haline getirilmesi
 Sipariş Yönetimi ve Lojistik Departmanı’nda kullanılan yazılım
programlarını öğrenme
 Yine bu birimde sipariş alırken ve sipariş girişi yapılırken ne tarz bir
yol izleniyor bunların anlatılması
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 7
IŞIKIE
Hafta 5
Bölüm(ler) Görevler, Sorumluluklar, Tamamlanan İşler
Genel
Müdürlük
 Bir önceki hafta tamamlanan işler ve bir sonraki hafta tamamlanması
beklenen işlerle ilgili tüm birimler için haftalık rapor hazırlanması
 Tekliflerin Rekabet Hukuku açısından uygunluğunun incelenmesi
Hafta 6
Bölüm(ler) Görevler, Sorumluluklar, Tamamlanan İşler
Genel
Müdürlük
SYL
 Bir önceki hafta tamamlanan işler ve bir sonraki hafta tamamlanması
beklenen işlerle ilgili tüm birimler için haftalık rapor hazırlanması
 SYL departmanında sipariş nasıl alınır, saklanır, temin edilir ve
sonrasında müşteriyle nasıl iletişime geçilir, tedariği nasıl sağlanır
bunlar hakkında bilgi edinme
 Tüm bu işlemlerde sipariş girdileri ve saklanmasında SAP programı
kullanılıyordu. SAP programının kullanmı hakkında bilgi alınması,
SAP danışmanlarıyla iletişime geçme ve program hakkında daha
detaylı bilgi alınması
Hafta 7
Bölüm(ler) Görevler, Sorumluluklar, Tamamlanan İşler
Genel
Müdürlük
Sipariş
Yönetimi
ve Lojistik
 Bir önceki hafta tamamlanan işler ve bir sonraki hafta tamamlanması
beklenen işlerle ilgili tüm birimler için haftalık rapor hazırlanması
 Şirket içi iletişimin nasıl gerçekleştiğini öğrenme
 Temmuz ayı için yol masraf verilerinin toplanması ve bu verilerin
Microsoft Excel Pivot tablosu ile birimlere ayrılması ve verilerin
Ocak-Haziran 6 aylık rapora eklenmesi ve analiz edilmesi
 Elde edilen yeni raporun incelenmesi ve değişikliklerle ilgili yazılı bir
yeni rapor oluşturulması
 Fatura, sevk irsaliyesi ve irsaliyeli fatura kavramlarının öğrenilmesi,
arşivlerde ve işlemde bulunulan bu faturaların görsel olarak
incelenmesi ve gerekli yerlere teslimi
 Satış analizinde de kullanılan Microsoft CRM işleyişini öğrenmek ve
analiz raporuna veri olabilecek bilgilerin sağlanması
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 8
IŞIKIE
Hafta 8
Bölüm(ler) Görevler, Sorumluluklar, Tamamlanan İşler
Genel
Müdürlük
 Bir önceki hafta tamamlanan işler ve bir sonraki hafta tamamlanması
beklenen işlerle ilgili tüm birimler için haftalık rapor hazırlanması
 Temmuz ayının telefon masraf dağılım verilerinin elde edilmesi
 Bu verilerin her birim için gruplandırılması ve elde edilen verilerin
Ocak-Haziran 6 aylık raporuna eklenmesi
 Yeni rapordaki değişikliklerinin incelenmesi ve grafiklerle bu
değişikliklerin ortaya dökülmesi
 Uluslararası Ticaret’te kullanılan belgelerin temel işleyişi hakkında
bilgi edinme. Proforma fatura, gümrük beyannamesi, ATR Belgesi,
Konşimento belgelerinin incelenmesi
 Sertifikaların amaçlarının ofis ortamında gözlenmesi ve incelenmesi
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 9
IŞIKIE
Hafta 9
Bölüm(ler) Görevler, Sorumluluklar, Tamamlanan İşler
Genel
Müdürlük
 Bir önceki hafta tamamlanan işler ve bir sonraki hafta tamamlanması
beklenen işlerle ilgili tüm birimler için haftalık rapor hazırlanması
 Yemek bedeli, bahşiş, otopark gibi faturaların masraf formuna
işlenmesi
 Ağustos ayı güvenlik, servis ve yemek verilerinin toplanması
 Bu verilerin her birim ve kategori için gruplandırılması ve OcakTemmuz raporuna eklenmesi
 Rapordaki değişikliklerin incelenmesi ve bu değişikliklerin grafiklerle
aktarılması
 Modülcüler ve programlamacılarla görüşülmesi ve SAP işleyişinin
daha detaylı incelenmesi
 Süreç yönetimi bölümünde bilgi edinme ve Süreç Yönetimi’nin
işleyişini öğrenme
 Incoterms kurallarını, İthalat ve İhracat Rejimlerinin anlatılması
 Delivery Note ve Proof of Delivery incelemelerinin yapılması
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 10
IŞIKIE
Hafta 10
Bölüm(ler) Görevler, Sorumluluklar, Tamamlanan İşler
Genel
Müdürlük
 Bir önceki hafta tamamlanan işler ve bir sonraki hafta tamamlanması
beklenen işlerle ilgili tüm birimler için haftalık rapor hazırlanması
 Ağustos ayı için yol masraf verilerinin toplanması ve bu verilerin
Microsoft Excel Pivot tablosu ile birimlere ayrılması ve verilerin
Ocak-Temmuz 7 aylık rapora eklenmesi
 Tekliflerin Rekabet Hukuku’na uygunluğunun incelenmesi
 Hizmet portföyünün matematiksel modellemelerinin öğrenilmesi
 Teknik finansal analizin öğrenmesi
 Süreç oluşturma, süreç geliştirme ve süreç verimliliğinin adımlarının
öğrenilmesi
 Ağustos servis giderleri için verilerin alınması ve verilerin Microsoft
Excel yoluyla sınıflandırılarak ger birim için Ocak-Temmuz raporuna
eklenmesi
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 11
IŞIKIE
2 GİRİŞ
Şirket Tanımı ve Şirket Politikası
Türkiye'nin en büyük ve köklü yerli sermayeli bilgi teknolojileri şirketi olan ve Üsküdar Ünalan
Mahallesi Çamlıca İş Merkezi’nde 13.800 m2’lik ofis alanıyla Türkiye’nin en büyük şirketler
topluluğu Koç Holding’e ait olan ve büyük bir kampüste yer alan KoçSistem Bilgi ve İletişim
Hizmetleri A.Ş., 1945 yılında Koç Ticaret Büro Levazımatı A.Ş. olarak kurulmuştur. Bu
kampüste Koç Sistem’den ayrı Yapı Kredi, Tanı Pazarlama ve İletişim Hizmetleri A.Ş., Ram
Sigorta, Katron, Pronema, Koç Finansman A.Ş., Call Us, AES Entek Elektrik Üretimi A.Ş.,
Digital Panorama, Zer Merkezi Hizmetler A.Ş. ve Koç Emeklilik Vakfı olmak üzere 11 büyük
firma daha yer almaktadır. Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş.’de günümüz itibariyle
460 milyon TL ciro ve 1247 kişi ile çalışmaktadır. Pazartesi’den Cuma’ya, 8:30-12:00 ve
13:00-18:00 çalışma saatleriyle hizmet veren Koç Sistem 4857 sayılı İş Kanunu’na uygun
hareket ederek haftalık 42,5 saat faaliyet göstermektedir. Firma bilgi teknolojileri şirketi olarak
sadece beyaz yakalardan oluşmaktadır. Kurulduğu günden bu yana pazardaki öncü konumunu
sürdüren ve dünyadaki yenilikleri takip eden KoçSistem, bu gelişmelere bağlı olarak yıllar
içerisinde yapısını pazarın gerekliliklerine göre şekillendirmiştir.
Kuruluş aşamasında ABD merkezli Borroughs firması ile yapılan temsilcilik anlaşmasının
kapsamının genişlemesi ve bilgisayar sektöründeki varlığının sağlamlaşması üzerine firma
ismini 1953 yılında Koç Borroughs olarak değiştirmiştir. Otuz yılı aşkın bir sure bu isimle
faaliyet gösteren Koç Borroughs, Borroughs'un Sperry firması ile birleşmesi ve kendi ismini
Unisys olarak değiştirmesi üzerine 1987 yılında Koç-Unisys ismini almıştır.
Takip eden on yıl içerisinde, ürün yelpazesinde yer alan markaların çeşitlenmesi, marka
bağımsız çözüm sunma ve sistem entegrasyon projelerine yönelik vizyonu ile örtüşmesi için
1997 yılında Koç Unisys ismi KoçSistem olarak değiştirilmiştir.
KoçSistem, 2009 yılında 5746 sayılı “Araştırma ve Geliştirme Faaliyetlerinin Desteklenmesi
Hakkında Kanun” çerçevesinde “Türkiye’deki OnAltıncı ve alanında ilk yetkili ArGe merkezi”
iznini almaya hak kazanmıştır. ArGe ve Yenilik Merkezi’nde, 100’e yakın ArGe mühendisiyle
bilgi teknolojileri alanında araştırma, geliştirme ve yenilik çalışmaları yapılmaktadır. Bu
çalışmalar neticesinde geliştirilen ilk ürün, bir sayısal yayıncılık yazılımı olan Pixage olmuştur.
Pixage, kısa sürede, kayda değer başarılar elde etmiştir. Arçelik A.Ş ile yapılan “Yeni Nesil
Sayısal Yayıncılık’, işbirliği kapsamında, KoçSistem, Pixage ve Arçelik’in donanımları
aracılığıyla yeni bir yayıncılık modelini ortaya çıkarmıştır. 2009 yılında yaklaşık 500 Arçelik ve
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 12
IŞIKIE
Beko bayiinde kurulumu gerçekleşen Pixage, yurtdışına da açılmıştır ve Pixage ile Liverpool
FC TV’nin içerikleri Beko ekranlarından yayımlanmaktadır. İngiltere Premier Lig’deki 20
kulübün stadında Pixage kurulumları tamamlanmıştır.
Yeni teknolojilerin test edilebileceği üretici bağımsız bir platform olan ve dünyanın en büyük
üreticilerinin donanım ve yazılımlarının bulunduğu bir teknoloji merkezi olarak konumlanan
“KoçSistem Sahne” ise, 2009’da iş dünyasının hizmetine sunularak, teknoloji yatırımı yapmayı
planlayan kurumlara, ürün ve çözümleri test ederek önceden deneme imkanı sunmaktadır.
KoçSistem Çağrı Merkezi Dışkaynak Hizmet Grubu ise, 11 Eylül 2009 tarihinde Callus Bilgi ve
İletişim Hizmetleri A.Ş. adı ile şirketleşmiştir.
Çamlıca İş Merkezi lokasyonunda bulunan Callus Çağrı Merkezi Dış Kaynak Hizmetleri
Operasyon Merkezi’nin doluluk oranının % 90’a ulaşması ile birlikte ise, Anadolu’da bir
Operasyon Merkezi yatırımı kararı alınmıştır. Bu karara istinaden, Mayıs 2010’da Samsun’da
850’ye yakın istihdam sağlayacak olan bir Operasyon Merkezi açılmıştır.
Türkiye’nin en değerli çağrı merkezi şirketi olma vizyonuyla Callus; gelen çağrılar, dış
aramalar, veri temizliği ve bilgi girişi gibi dört ana başlıkta topladığı hizmetleri, müşteri
memnuniyeti ve şikâyet yönetim sistemi, teknik yardım masası, interaktif satış pazarlama
hizmetleri ve pazar araştırması ve müşteri bilgi yönetimi gibi alt başlıklarda vermektedir.
KoçSistem, kurumsal risk yönetiminin en önemli uygulamalarından olan “Kara Para Aklama ile
Mücadele Çözümleri ve Sahtekarlık Önleme Çözümleri”ni İş Bankası, Akbank ve Yapı Kredi
Bankası’nda başarıyla devreye almıştır.
Kurumsal risk yönetimi uygulamalarında, Ankara ve İstanbul'da bulunan, uluslararası
akreditasyonunu tamamlamış İşletim Merkezleri (Data Center) ile pek çok sayıda müşteriye İş
Sürekliliği ve Felaket Kurtarma Hizmeti de KoçSistem tarafından sunulmaktadır.
KoçSistem, Türkiye’de sektörünün önde gelen firmalarıyla işbirliği içinde çalıştığı ürünlerle,
ihracat potansiyeli geliştirmeye odaklanmıştır.
Teknolojide
dışkaynak
kullanımını
yaygınlaştırma
odağıyla
KoçSistem,
yeni
ürün/çözüm/hizmetlerle pazarı şekillendirmeye devam etme kararlılığında ve Türkiye’nin BT
alanındaki lider dış kaynak hizmet ve çözüm sağlayıcısı olma iddiasındadır; Türkiye’nin
değişim ve dönüşümüne, rekabet gücüne büyük katkı yapan ve paydaşlarıyla Avrupa ve yakın
coğrafyada teknoloji katmanında hizmet veren öncü bir kuruluş olmayı hedeflemektedir.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 13
IŞIKIE
2.1.1 Koç Sistem Tarihi
Görüntü 1. Koç Sistem Tarihi
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 14
IŞIKIE
Endüstri Sektörü ve Müşteriler
Koç Sistem Bilgi ve İletişim Teknolojileri A.Ş. Türkiye’nin en büyük ve yerli sermayeli bilgi
teknolojileri şirketi olduğu için, müşteri portföyü, Türkiye’nin ilk akla gelen neredeyse her
firmasına kadar ulaşır. Başta Koç Grubu başta olmak üzere akla gelen ilk 15 ismi saymak istersek
Müşteriler:
 YAPI KREDI BANKASI A.S. GENEL MUDUR
 ARCELIK A.S. - GENEL MUDURLUK
 MIGROS TICARET A.S.
 VODAFONE TELEKOMUNİKASYON A.Ş.
 VODAFONE NET ILETISIM HIZMETLERI A.
 FORD OTOMOTIV SANAYI A.S.
 TUPRAS GENEL MUDURLUGU - KOCAELI
 TOFAŞ TURK OTOMOBİL FAB.A.Ş.
 HSBC BANK A.S.
 GRUNDIG INTERMEDIA GMBH
 OPET PETROLCULUK A.Ş.
 TANI PAZARLAMA VE ILET. HIZM. A.S.
 AMERİKAN HASTANESİ SAĞLIK HİZM.
 ZER MERKEZI HIZMETLER VE TICARET A.
 YAPI KREDI SIGORTA A.S.
Firma bilgi teknolojileri sektründe hizmet vermektedir. SAP, ERP(Enterprice Resource
Planning), yani Kurumsal Kaynak Planlama Sistemi’nin önemli bir parçasıdır.
ERP bir
organizasyonun tüm veri ve proseslerinin tek bir noktada entegre edildiği bilgi sistemleridir.
Firmanın tipik hizmetleri bakım hizmeti, süreçsel ve teknik destek hizmeti, danışma hizmeti,
donanım ve ağ satışları ve pazarlama, stratejik planlama ve pazarlama, iş geliştirme, proje
yönetimi, iş uygulama geliştirme, AR&GE ve yapılandırma.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 15
IŞIKIE
Sektörler;
 Finans,
 Otomotiv,
 Enerji,
 Perakende,
 Telekom.
Dahil olunan uluslararası yapılanmalardan bazıları;
 ITEA2
 Celtic Plus
 C2C Communication Consorsium
 Euripides
 NEM
 Net!Works
 Future Internet
İşbirliği içinde olunan teknoloji merkezleri;
 VTT – Finlandiya
 Marintek/Sintef – Norveç
 Fraunhofer– Almanya
 University Duisburg-Essen - Almanya
 IBM Research - İsrail
 Universidad Poitecnica de Madrid – İspanya
 Wageningen Universiteit – Hollanda
 Aston University – İngiltere
 National and Kapodistrian University of Athens – Yunanistan
 Atos Research – İspanya
 Institut für Angewandte Systemtechnik Bremen – Almanya
 DLO – Hollanda
 SAP Research - Almanya
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 16
IŞIKIE
Hizmetteki Teknoloji
Temel olarak, bilgi teknolojileri firması olan KOÇ Sistem’de SAP yazılım programı ve
sunucuları kullanılır.
2.3.1
ERP
Genellikle ERP sistemleri donanım ve yazılımın da dahil olduğu çok sayıda bileşen içerir. Çoğu
ERP sistemi entegrasyonu gerçekleştirebilmek için, organizasyon genelinde bulunan çok sayıdaki
fonksiyonlardan elde ettiği verilerini depolamak için birleştirilmiş veritabanı kullanmaktadır.
ERP, işletmenin tüm departman ve fonksiyonlarını tek bir bilgisayar sistemine entegre ederek
tüm farklı departmanların özel ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlamaktadır. Bu entegre yaklaşım,
yazılımın doğru kurulumu ve kullanımı ile kuruluşlara çok büyük ölçüde geri dönüş sağlar. ERP,
bir kurumun kendi iç süreçlerini bütünleşik bir yapıda gerçekleştirmeye imkan tanırken, işin
kurum sınırları dışına taşan kısmının da desteklenmesini sağlar.
 Bu iki süreci birleştiren ERP çözümlerinin genel karakteristikleri şöyle özetlenebilir:
 ERP uygulamaları, iş süreçlerini adresler.
 ERP uygulamaları modüler yapıdadır.
 ERP uygulamaları entegredir.
 ERP uygulamaları kurumların sınırlarını aşar, müşterilerine, iş ortaklarına ve
tedarikçilerine kadar uzanır.
 Uçtan uca bir ERP çözümü, kurumun tüm iş fonksiyonlarını destekler.
ERP, finans, İK, üretim ve depolama için oluşturulan eski bağımsız bilgisayar sistemlerinin
üstündedir ve bu sistemleri yazılım modullerinden oluşan birleşmiş tek bir yazılım ile değiştirir.
Finans, üretim ve depolama kendi modüllerine sahip olsalar da bu modüller birbirine bağlantılı
olarak çalışabilir. Örneğin finans departmanında bulunan kullanıcılar depolama modülü
üzerinden siparişin sevkiyatının kontrolünü gerçekleştirebilir.
İdeal ERP Sistemi:
İdeal ERP, çok sayıda yazılımın modüllerinin tüm verilerini içerdiği ve tek bir veritabanının
kullanıldığı bir sistemdir.
 Üretim: Mühendislik, işakışı yönetimi, kapasite, kalite kontrol,malzeme evsaf listesi,
üretim prosesi gibi fonksiyonları içerir.
 Finans: Borç hesabı, alacak hesabı, sabit kıymetler, defter-i kebir, nakit yönetimi vs.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 17
IŞIKIE
 İnsan Kaynakları:Sosyal haklar, eğitim, bordro, devamlılık vs.
 Tedarik Zinciri Yönetimi: Envanter,tedarik zinciri planlaması, tedarikçi planlama,
sipariş girişi, satınalma vs.
 Projeler: Maliyetleme, faturalama, aktivite yönetimi, zaman ve masraf vs.
 Müşteri İlişkileri Yönetimi: Satış ve pazarlama, hizmet, görevlendirme, müşteri bilgileri,
çağrı merkezi desteği vs.
 Veri Depolama: Genellikle işletmenin müşterileri, tedarikçileri ve çalışanları tarafından
ulaşılan bir modüldür.
Elsys SAP danışmanlığı ile, tüm iş süreçlerinde şirketinizin gereksinim duyduğu iş çözümlerini
lojistik, finans ve insan kaynakları uygulamalarını da kapsayacak şekilde kullanımınıza sunar.
Tüm dünyada 1990’lı yıllarda ivme kazanan ERP uygulamaları şirketleri entegre bir sisteme
kavuşturmakla kalmayıp iş süreçlerini disipline eden işletmeyi baştan aşağı yeniden
yapılandırmayı amaçlayan uygulamalardır.
SAP’nin sunduğu farklı iş fonksiyonlarına yönelik çözümlerin yanında R/3 ERP danışmanlığı
halen modüler isimlerle anılmaktadır. Bu bağlamda Elsys danışmanlık havuzu SAP R/3 ürününün
tüm modüllerinde farklı sektörlerde alanlarında en yüksek bilgi birikime sahip uzman
danışmanlardan oluşur. Elsys danışmanları Türkiye'de pek çok uygulamada ilklere imza atmış
olup bu yoldaki kararlı yürüyüşlerini bugünden yarınlara taşıma azmindedirler.
Elsys, SAP R/3'ün aşağıdaki modüllerinde uygulama ve geliştirme danışmanlığı sunar.
Lojistik (MM / SD / PP / PM / SM / QM / WM / LIS / LES),
Finansallar (FI / CO / PC / TR / EC / PA / AM / ML / SL),
İnsan Kaynakları (HR / PA / PD)
2.3.2
PM (BAKIM ONARIM)
Üretim, her geçen gün teknoloji merkezli olmaya bir adım daha yaklaşmaktadır. Sanayide
otomasyon sistemleri ile karmaşık yapılar artmakta ve pazarın gerektirdiği kalite güvence
koşulları katı hale gelmektedir. Üretim sistemlerinin, araçların, yazılım ve donanımların, taşıtların
ve hatta binaların optimum kullanımı firmaların başarılarında önemli rol oynamaktadır. Bununla
birlikte sayısı artan yasal şartlar ve çevre düzeni tüzükleri, Bakım ve Onarım faaliyetlerinin
önemini arttırmaktadır.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 18
IŞIKIE
SAP R/3 Bakım Onarım (PM) uygulama bileşeni, R/3 sisteminin lojistik zincirinin bir parçası
olarak, bir firmada uygulanmakta olan tüm bakım onarım faaliyetlerine hitap eden detaylı ve
kapsamlı bir yazılım çözümüdür.
SAP R/3 Bakım Onarım (PM) aktiviteleri;

Organizasyonel yapıyı, bakım işlevleri çerçevesi içinde betimleme

Bakımı yapılacak nesneleri detaylı bir şekilde tasvir etme ve yönetme

Bakım faaliyetlerini planlama ve yürütme.
Denetim: Teknik bir sistemin mevcut durumunu belirleme
Önleyici Bakım: Teknik bir sistemin ideal durumunu sürdürmesini sağlama
Onarım: Teknik bir sistemi ideal durumuna getirme

Teknik sistemleri inşa edip modifiye etme

Uzun vadeli bakım projeleri işleme

Harici hizmetleri işleme

Kapasite planlama, programlama ve kaynak planlama

Maliyet planlama ve saptama

Görev bazlı, nesneye yönelik fabrika yönetimi

Önemli verileri kaydetme ve bakım bilgi sistemi inşa etme
Entegrasyon; PM modülü, lojistik, muhasebe ve insan kaynakları modüllerine doğrudan bağlı
olan entegre bir bileşendir.
2.3.3
FI (MALİ MUHASEBE)
Mali Muhasebe modülü SAP R/3 sisteminde bulunan tüm modüllerle entegre çalışan bir
modüldür. Gelişen ve büyüyen işletmelerde ortaya çıkan entegrasyon ve işlemlerde kolaylık
sağlanması ihtiyacı ile birlikte kulanılmaya başlanan SAP R/3 Mali Muhasebe (FI) modülü, kolay
kullanımı ve etkinliğinin yanında her türlü raporlama ihtiyacına cevap verebilecek standart
fonksiyonlarla donatılmıştır.
Modern ve etkili bir muhasebe sistemininde bulunması gereken en önemli özelliklerden biri bu
sistemin hem şirketiçi hem de şirketdışı tüm ihtiyaçlara cevap verebilmesidir. SAP R/3 sistemi
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 19
IŞIKIE
sanayileşmiş 40 ülkenin muhasebe sistemlerine ve mali mevzuatına tam bir uyum sağlamış ve bu
ülkelerde başarı ile uygulanmaktadır.
Mali Muhasebe (FI) modülü verilerin entegre bir şekilde kaydı ve saklanmasının yanı sıra,
yönetim kademelerinin finans bilgilerini kullanarak planlama ve kontrol yapmalarına ve stratejik
kararlar almalarına olanak sağlamaktadır.
SAP R/3 Mali Muhasebe (FI) modülü yapılan işlem türlerine göre alt modüllere ayrılmıştır:
GL - Genel Muhasebe (General Ledger)
Genel Muhasebe işlemleri altında, işletmede oluşabilecek tüm muhasebe kayıtlarının
tutulabileceği ve raporlanabileceği işlemler mevcuttur.
AP - Satıcılar Muhasebesi (Accounts Payable)
Satıcılar Muhasebesi işlemlerinin altında, SAP R/3 Malzeme Yönetimi (MM) modülünden
entegre gelen tüm işlemler izlenebilmekte, bunların muhasebe kayıtları yapılabilmekte ve
raporlanabilmektedir.
AR - Müşteriler Muhasebesi (Accounts Receivable)
Müşteriler Muhasebesi Modülü altında, SAP R/3 Satış Dağıtım (SD) modülünden entegre olarak
sisteme girilen tüm işlemler raporlanabilmekte ve kayıtları yapılabilmektedir.
AA - Duran Varlıklar Muhasebesi (Asset Accounting)
Sabit Kıymetler Muhasebesi menüsü ile işletmenin aktifinde kayıtlı tüm duran varlıklar ve
yapılmakta olan yatırımlar etkili bir şekilde izlenebilmekte, yasaların gerektirdiği tüm işlemler
otomatik olarak yapılabilmekte bunların yanında işletmenin farklı ihtiyaçlarını karşılıyabilmek
amacıyla değişik oranları ve yöntemleri kullanarak farklı değerleme alanları oluşturulup
raporlanabilmektedir.
SL - Özel Defterler (Special Ledgers)
İşletmeler Özel Defterler menüsünü kullanarak kendi itiyaçlarına uygun raporlama alanları
tanımlayabilmektedir.
FM - Bütçe Yönetimi (Funds Management)
İşletmeler, Bütçe Yönetimi menüleri ile kaynaklarını etkin bir şekilde planlayıp bunları rasyonel
kullanabilirler. Bütçe Yönetimi menüleri ile çeşitli sorumluluk alanları bazında tahsilatlarını
planlayabilir belirlenen bütçe sınırları dahilinde bu kaynakların dağıtımını yapabilir ve
tanımlanan kontrol limitleri ile sorumluluk alanları bazında bütçelerinin aşılmasını engelleyebilir.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 20
IŞIKIE
Bütçe sistemine tanımlanan tüm bütçe ana verileri bütçeleri kullanacak sorumluluk alanları
tarafından bağlayıcı olmakla beraber işletmenin finansal durumuna göre sorumluluk alanlarının
bütçelerini yükseltip azaltabilirler. SAP R/3 sisteminde işletmeler esnek yapılarına uygun olarak
finansal hareketlerini etkin bir şekilde planlayıp bunları rasyonel kullanabilirler.
TM - Seyahat Masrafları Yönetimi (Travel Management)
Seyahat Masrafları Menüleri ile işletmenizdeki tüm seyahat masraflarını etkin bir şekilde
planlayabilir ve raporlayabilirsiniz.
FI modülünün işletmenize kazandıracağı başlıca özellikler aşağıda sıralanmıştır:

Birden fazla para birimiyle takip

Farklı ihtiyaçlar için birden fazla hesap planı takibi

Türk yasal ihtiyaçlarını karşılayabilme ve raporlayabilme

İş alanları bazında raporlayabilme

Kullanım kolaylığı

Yasal defterler

Otomatik kur farkı hesaplayabilme

Otomatik kapanış işlemleri yapabilme

Detaylı yetkilendirme imkanı

Eş Zamanlı Entegrasyon

Anlık analiz yapabilme imkanı

Esnek raporlama yapabilme

Banka ödeme bilgileri entegrasyonu

Kasa POS sistemleri entegrasyonu

Enflasyon Muhasebesi

Bilanço ve mali tablo analizleri
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 21
IŞIKIE
SD (SATIŞ DAĞITIM)
Günümüzün rekabetçi pazar ortamında, müşteri hizmetlerini geliştirmek, siparişten sevkiyat ve
faturalamaya kadar geçen süreyi azaltmak, dağıtım süreçlerini hızlandırmak ve dağıtım
maliyetlerini düşürmek büyük önem kazanmıştır. SAP R/3 Satış ve Dağıtım (SD) modülü esnek
ve fonksiyonel yapısı sayesinde, sektör ve firma farkı gözetmeksizin, her türlü satış ve dağıtım
süreçlerinizi destekleyerek size rekabet avantajı sağlar.
SD modülünün fonksiyonlarından bazıları şunlardır:

Fiyatlandırma ve koşullar

Kullanılabilirlik kontrolü ve ihtiyaç aktarımı

Kredi ve risk yönetimi

Teklif ve teklif takibi

Müşteri sözleşmeleri

Prim ve indirim anlaşmaları

Sipariş işleme

Özel sipariş türleri (Kredi kartı, peşin satış vb.)

Teslimat planı

Dış ticaret ve gümrük işlemleri

Sevkiyat işlemleri

Ambalajlama ve iade edilebilir ambalajların takibi

Nakliye ve nakliye planlama işlemleri

Faturalama işlemleri

Satış desteği ve kampanya yönetimi

Bilgi sitemi ve analizler

Ürün kataloglarının hazırlanması ve takibi

Rakiplerin ve rakip ürünlerin takibi
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 22
IŞIKIE
SAP R/3 Satış & Dağıtım (SD) modülü, çoklu şirket, çoklu dil ve çoklu para birimiyle işlem
yapılabilmesi sayesinde, herhangi bir dilde yaptığınız işlemlerin farklı ülkelerdeki şirketleriniz ve
ortaklarınız tarafından yerel para birimi ve dilde görülmesine olanak sağlayarak iletişiminizi
kolaylaştırır ve sınırların daha kolay aşılmasını sağlar.
SAP R/3 Satış & Dağıtım (SD) modülü, farklı iş süreçlerinizi en iyi ve hızlı şekilde
yapabilmenizi olanak sağlar. Süreçlerinizi geliştirmenize ve değiştirmenize yardımcı olur.
Esnek fiyatlandırma yapısı sayesinde en kompleks fiyatlandırma senaryolarınızı dahi
tanımlayabilmenizi sağlar. Satış ekibinizi kompleks listelerle uğraşmaktan kurtararak onlara asıl
işleri olan satış ve müşteriye hizmeti gerçekleştirebilmeleri için zaman yaratır.
Satış öncesi etkinliklerinizi, kampanyalarınızı planlamanıza yardımcı olurken müşterileriniz,
rakipleriniz ve pazar hakkında detaylı bilgiler tutabilmenize olanak sağlar.
Satış sürecini kendi ürün numaranızla yapabildiğiniz gibi müşterilerinizin kendi numarasıyla
yürütmenize olanak sağlar. Müşterinizin malzeme numarasını, müşteri malzeme bilgi kaydında
tutarak sipariş girişlerinizde ve sevkiyatlarınızda müşterinizin malzeme numarasını girerek sipariş
girebilmenize, sevkiyat yapabilmenize olanak sağlar.
Tedarikçilerle ve müşterilerle iletişimde elektronik bilgi transferi çok önemli bir yer teşkil
etmektedir. EDI ile gelen bilgilerin satış sürecini tetiklemesini sağlayarak süreçlerinizi
hızlandırır. Ayrıca RF cihazları ve diğer depo sitemleri ile entegrasyon için gerekli alt yapıyı
sunarak satış süreçlerinizin otomasyonuna olanak sağlar.
SAP R/3 Satış & Dağıtım (SD) Satış Bilgi Sistemi her türlü satış işlemlerinizden bilgi
toplamanıza, bu bilgileri ihtiyacınıza göre raporlamanıza ve analiz etmenize olanak sağlar.
Eşzamanlı bilgilere ulaşarak gerekli operasyonel ve stratejik kararları zamanında almanıza
yardımcı olur.
Malzeme yönetimi ve finans modülleriyle entegre yapısı sayesinde sipariş girişiyle tedarik ve
üretim süreçlerinizi otomatik olarak tetikler ve gerekli muhasebe kayıtlarının eş zamanlı olarak
oluşmasını sağlar.
Kredi ve risk yönetimi süreçlerinin yürütülmesi ve denetlenmesinde büyük bir esneklik
sağlayarak, kredi riskinizi kontrol etmenize olanak sağlar.
R/3 SD modülü satış ve dağıtım süreçlerinde parti numarası (batch) takibine olanak sağlayarak,
müşteriye istenilen özellikte ürün gönderilmesini garanti altına alır.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 23
IŞIKIE
Konfigüre edilebilir malzemeler ile sipariş girişine olanak sağlayan R/3 SD modülü,
konfigürasyon editörü sayesinde konfigüre değerleri kolaylıkla girmenizi sağlar.
CO (MALİYET MUHASEBESİ)
R/3 uygulama bileşeni Maliyet Muhasebesi ve Kontrol(CO), etkin kontrol için gerekli tüm
muhasebe fonksiyonlarını gerçekleştirir. Bir işletme muhasebe işlemlerini dahili ve harici
muhasebe olarak bölümlendiriyorsa; CO, işletmenin operasyonlarını yönetmek ve kontrol
etmekten sorumlu kişilere ihtiyaç duydukları bilgileri sunduğu için dahili kısmı temsil eder.
Maliyet Muhasebesi ve Kontrol (CO) size yönetimsel karar verme için gerekli tüm bilgileri sunar.
Bir organizasyondaki tüm süreçlerin koordinasyonunu, denetimini ve optimizasyonunu
kolaylaştırır. Bu, organizasyonun tüm üretim girdisi ve hizmet kullanımlarının kaydedilmesini
gerektirir.
Gerçekleşen olayları raporlamanın yanı sıra, maliyet muh. modülünün temel görevi planlamadır.
Gerçekleşenle planlanan karşılaştırılarak varyans hesaplamaları yapılabilir ve bu da iş akışlarının
kontrolünü olanaklı kılar.
Entegrasyon
Maliyet muhasebesi ve Mali muhasebe, SAP sistemi içerisinde birbirinden bağımsız iki
bileşendir. Bu iki bileşen arasında düzenli veri akışı olması nedeniyle uygun her veri Mali
muhasebeden maliyet muhasebesi modülüne otomatik olarak akmaktadır. Aynı anda, sistem
masrafları ve gelirleri masraf merkezleri, iş akışları, projeler ve siparişler gibi farklı hesap tayin
nesnelerine atamaktadır. Mali Muhasebede (FI) uygun hesaplar Maliyet Muhasebesinde (CO)
masraf çeşitleri ve gelir çeşitleri olarak yönetilmektedir.
Maliyet
muhasebesi
modülü (CO) başlıca
Genel
Gider Kontrolü
(CO-OM), Ürün
Maliyetlendirme (CO-PC), Kar Merkezi Muhasebesi (EC-PCA) ve Karlılık Analizi (CO-PA)
bileşenlerinden oluşmaktadır.
Genel Gider Kontrolü (CO-OM)
Genel Gider kontrolü bileşeni, işletmenizde gerçekleşen genel giderlerinizin planlanmasını,
paylaştırılmasını, kontrolünü ve izlenmesini olanaklı kılar. Doğru bir ürün maliyetlendirmesinin
yanısıra sağlam bir karlılık analizi için önemli bir hazırlık safhasıdır.
Genel işletme giderlerinizi planlayarak, masraflarınızı kontrol etmek ve dahili aktivitelerinizi
değerlendirmek için standartlar tanımlayabilirsiniz.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 24
IŞIKIE
Masraf ve Gelir Çeşidi Muhasebesi (CO-CEL)
İşletmenizde oluşan masraf ve gelirlere genel bir bakış açısı sağlar. Değerlerin çoğu Mali
Muhasebeden Maliyet Muhasebesine (CO) otomatik olarak akar. Masraf ve Gelir Çeşidi
Muhasebesi hangi masrafların ve gelirlerin oluştuğunu detaylandıran bir alt bileşendir. Masraf
Yeri Muhasebesi, masrafların işletmede nerede oluştuğunu belirler. Bu amaca ulaşmak için,
masraflar işletmede en çok tesir ettikleri alt alanlar bazında tahsis edilirler.
Masraf çeşitlerini oluşturarak ve tahsis ederek maliyet muhasebesini olanaklı kılmanın yanısıra
dğer uygulama bileşenleri için de bilgi sağlamış olursunuz. SAP R/3 sistemi toplanan bu
masrafların masraf merkezlerine ya da diğer maliyet muhasebesi nesnelerine tahsis edilmesinde
farklı birçok yöntem sunmaktadır.
Masraf Yeri Muhasebesi (CO-OM-CCA)
Masraf Yeri Muhasebesini, işletmenizde oluşan masrafları kontrol etme amaçlı kullanabilirsiniz.
Bu da organizasyondaki herbir fonksiyonel alanın karlılığının denetlenmesini olanaklı kılar ve
yönetim için karar verici bilgi sağlar.
Bir organizayonun masraf yerlerine ayrılması ve masrafların masraf merkezlerine tahsis edilmesi,
organizasyon içerisinde masrafların nerede oluştuğunu belirlemenizi sağlar. Eğer masraflarınızı
masraf merkezleri seviyesinde planlarsanız, masrafların oluştukları noktalar itibarıyla maliyet
verimliliğini kontrol edebilirsiniz. Bu da Ürün Maliyetlendirmesinde (CO-PC) yarımamul ve
mamullerin değerlenmesini ve Karlılık Analizinde (CO-PA) katkı kar miktarlarının
hesaplanmasını olanaklı kılar.
AktiviteTemelinde Maliyetlendirme (CO-OM-ABC)
Aktivite Temelinde Maliyetlendirme, Maliyet Muhasebesi modülünün sunduklarının bir
tamamlayıcısı olarak SAP R/3 içerisinde maliyet yönetimi çözümünün önemli bir bileşenidir. Bu
bileşen, genel gider kontrolüne alternatif bir bakış açısı, süreç yönelimli bir yaklaşım
sunmaktadır. Tüm organizasyonun hedeflerine ve iş akışlarının optimizasyonuna öncelikli önem
verilmiştir. Organizasyonların, müşterilere ve üretim hatlarına ilişkin stratejik karar verme
süreçlerine önemli katkı sağlamaktadır.
İç Siparişler (CO-OM-OPA)
İç siparişler dahili aktivitelerden doğan masrafların planlanması, kaydı ve analizi için
kullanılırlar. Masraf Yeri yapısından bağımsız bir şekilde, iç siparişler planlanan ve gerçekleşen
masrafları toplayarak, bu masrafların sürekli kontrolünü olanaklı kılmakatadır. İç siparişler, bir
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 25
IŞIKIE
masraf yerini daha detaylı kontrol etmek amacıyla da kullanılabilir. Bu bileşen, yönetim amacı
ile, masrafların, Masraf Yeri Muhasebesi'nden farklı ve detay biçimde analiz edilmesini
sağlamaktadır. SAP sistemi organizasyon dahilindeki iç siparişleri oluşumlarından arşivlenmesine
kadar tüm yaşam döngüsü süresince izlenmesine imkan vermektedir.
Ürün Maliyet Muhasebesi (CO-PC)
Ürün Maliyet Muhasebesi, bir ürünün üretilmesi ya da bir hizmetin sağlanması süresince oluşan
masrafların hesaplanmasını sağlayan Maliyet Muhasebesi bileşenidir. Bir ürünün karlı olarak
pazarlanabileceği minimum fiyatı hesaplamanızı sağlar. Bu bileşenle birlikte maliyetlerinizi bir
çok yolla analiz edebilirsiniz. Örneğin Ürün Maliyet Muhasebesi bileşeninin kullanımıyla
aşağıdaki sorulara yanıt verebilirsiniz:

İşletme üretim sürecinde belirli bir adımın kattığı değer nedir?

Üretim masrafları ile toplam üretim ve satış masraflarının tutarı nedir?

Bu pazar fiyatları ile üretim yapmak karlı mıdır? En düşük fiyat sınırı nedir?

Maliyet muhasebesi açısından büyük ölçekli üretim yapmak mı yoksa küçük ölçekli
üretim yapmak mı daha karlıdır?

Masrafların açılımı ne şekilde yapılmaktadır? Örneğin, malzeme masraflarının ücretlere
oranı nedir?

Üretim prosesi ne şekilde geliştirilebilir?

Ürün masraflarını en çok hangi organizasyon birimi etkilemektedir? Ürün hangi üretim
yerinde daha ucuza mal olmaktadır?

Makine amortismanının ve enerji masraflarının ürün üzerindeki etkileri nelerdir (ana
masraflar)?

Ürün daha rekabetçi bir fiyata üretilebilir mi?
Karlılık Analizi (CO-PA)
Karlılık Analizi bir organizasyonun farklı pazar parçalarına göre karını veya zararını analiz eder.
Her pazar parçası için, sistem maliyetlere karşılık gelen gelirleri belirler. Karlılık Analizi,
örneğin, fiyat belirleme, müşteri seçimi ve dağitım kanalı seçiminde karar verme için temel
oluşturur.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 26
IŞIKIE
Kar Merkezi Muhasebesi (EC-PCA)
Kar Merkezi Muhasebesi, temel olarak verilerini Maliyet Muhasebesi ve Kontrol uygulama
bileşeninden alır. Organizasyon içerisindeki bireysel birbirinden bağımsız alanların karını /
zararını değerlendiren Maliyet Muhasebesi bileşenidir.
Bir kar merkezinin temel özelliklerinden biri, kendi masraf ve gelir dengesinden sorumlu
olmasıdır ki bu özellik onu bir masraf merkezinden ayırarak kapasite maliyetlerinin nerde
oluştuğunu yansıtmasını sağlamaktadır. Bu nedenle, Kar Merkezi Muhasebesinin birincil amacı,
kar merkezleri üzerinde karı (zararı) belirlemektir. Bu da yönetime kullanılmak üzere önemli
stratejik planlama bilgisi sunmakla birlikte işletme geleceği açısından kritik önem taşıyan yatırım
karar süreçlerinin güvenilir bilgi ile desteklenmesini sağlamaktadır.
2.3.4
PP (ÜRETİM PLANLAMA)
SAP R/3 Üretim Planlama (PP) modülü üretim kaynaklarını verimli bir şekilde kullanarak üretim
ve üretimin diğer birimlerle olan ilişkilerini etkin kılmayı hedeflemektedir.
R/3 üretim planlama modülü genişletilmiş MIP2 ve elektronik kanban, seri üretim, proses kontrol
sistemleri, sipariş üzerine üretim, montaj tipinde üretim, depoya üretim gibi tüm üretim tipleri
için kapsayıcı prosesler içerir.
Üretim ve planlama aktiviteleri, bir ürünü oluşturan bileşenlerini ve miktarlarını gösteren ürün
ağaçları ve varsa eğer alternatifleri, bir ürünü üretmek için uygulanması gereken işlemleri ve
işlem süreleri, bu işlemlerin gerçekleştiği işyerlerinin sistem üzerinde ana veri olarak yaratılması
ile gerçekleşir.
Şirketin malzeme, mamul veya malzeme-mamul ilişkilerinin ihtiyaç planlamaları sistemde çeşitli
şekillerde yapılabilir. Satış ve Operasyon Planlaması (SOP) ile sistem mamul ihtiyaçlarına
yönelik olarak, satış ile tam entegre, hedeflenen stok düzeyleri ve yeterliliklerine göre planlama
yapar ve mamul seviyesinde kapasite kullanımını gösterir. Esnek planlama (Flexible Planning) ile
üretim planları, mevcut planlama tablolarına dahil edilen o planlama dönemine ait müşteri
siparişleri , üretim siparişleri gibi ekstra parametreler ile sağlanır.
Planlama bundan sonra uzun dönemli planlama (LTP) veya malzeme ihtiyaç planlaması (MRP)
ya da ana üretim planlaması (MPS) ile takip edilebilir. Program planlaması için yaratılan planlı
birincil ihtiyaçlar MRP, MPS ve LTP'de kullanılır. Ayrıca sistem üretim planlamasını standart
veya daha sonradan geliştirilebilecek çeşitli planlama stratejileri ile de destekler.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 27
IŞIKIE
SAP R/3 Üretim Planlama (PP) modülünde planlamanın dışında üretimin yönetimi ve denetimi
de sağlanır. Sistemde oluşan ihtiyaçlar sonucu oluşan planlı siparişler eğer malzemenin tedariği
içeriden sağlanacaksa üretim siparişlerine dönüştürülür ve bunun sonucunda üretim süreci
başlamış olur. Malzeme kullanılabilirlik kontrolü ve kapasite yeterlilik kontrolleri ile üretim
siparişi terminleri denetim altına alınabilir. Üretim teyitleri ile fiili ve planlanan verilerin
karşılaştırılması yapılabilir sapmalar sonucu analizler çıkarılıp hatalı noktalarda gerekli önlemler
alınarak düzeltmeler yapılabilir. Kapasite dengeleme ile iş merkezlerinin üzerindeki iş yükleri
gözlenebilir planlamalar bu bazda yapılabilir.
2.3.5
QM (KALİTE YÖNETİMİ)
İleri bir Kalite Yönetimi (QM) sistemlerin organizasyon içindeki tüm proseslere etkin
entegrasyonunu gerektirir. SAP sistemi, kalite yönetim sistemi öğelerini geniş ölçüde destekler.
Kalite yönetim işlevlerini tüm faaliyet prosesleriyle ve ürün ömrü içindeki tüm evrelerle
bağlantılandırır.
Şirketinizde bir kalite yönetim sisteminin uygulanması sırasında şunları dikkate almanız gerekir:

Şirketinizde kalite yönetimi için piyasa ihtiyaçları

Şirketinizdeki faaliyet prosesleri

QM işlevlerinin diğer uygulamalarla entegrasyonu
Toplam Kalite Yönetimi (TQM) şirketiniz içinde kapsamlı bir kalite yönetim prosesini hedefler.
Bir şirketin Kalite Yönetimi (QM) sisteminde, sektörüne bağlı olarak farklı talepler söz
konusudur, örneğin: VDA (Alman Motor Sanayi Federasyonu), FDA (US Food and Drug
Administration), GMP (Good Manufacturing Practices)...
Kalite Yönetimi (QM) sistemlerine ilişkin standartların da dikkate alınması gerekir, örneğin: ISO
9000, QS 9000
Sanayi sektörüne bağlı olarak şirket içindeki tek tek faaliyet prosesleri farklı önem derecelerine
göre sıralanır. Bu faaliyet prosesleri standart SAP yazılımında, entegrasyonu arabirimler yoluyla
sağlanan farklı uygulama bileşenleriyle temsil edilir. SAP sisteminin Kalite Yönetimi (QM)
bileşeni, aşağıdaki bileşenlerle arabirimler yoluyla entegre durumdadır:

Malzeme Yönetimi - MM: Tedarikte Kalite Yönetimi, tedarik anahtarı, kalite bilgi
kaydı
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 28
IŞIKIE

Üretim Planlama - PP: QM işlemlerinin iş planına entegrasyonu, üretim siparişinin
onaylanması durumunda kontrol partisinin yaratılması. Kalite Yönetimi işlemlerinin
planlama reçetesiyle entegrasyonu.

Satış - Dağıtım - SD: Müşteriye özgü kontrol gereksinimleri, müşteri bilgi kaydı

Maliyet Muhasebesi - CO: QM siparişi için özel sipariş tipi, QM siparişleri
hesaplaşması.
QM modülü ve diğer uygulama bileşenleri arasındaki etkileşim, standartlarda bulunan farklı
kalite yönetimi öğelerinin (QS 9000, ISO 9000) genel olarak uygulanmasını sağlar (örneğin PM
ve QM bileşenlerinin entegrasyonuyla test ekipmanı yönetimi). SAP sistemi, QM ilişkili
belgelerin merkezi olarak yönetilmesi için farklı seçenekler sunar (örneğin QM el kitabı ya da
belgelenmiş prosedürler). Bunun avantajları, genel bir arşivleme kavramı ve tüm SAP
kullanıcıları için merkezi erişim içermesidir. QM modülünün işlevleri, bazı ek işlevlerin yanı sıra
kalite planlaması, kalite kontrolü, kalite denetimi gibi kalite yönetiminin bilinen görevlerini
kapsar.
2.3.6
FI – IM (YATIRIM YÖNETİMİ)
Finansal bilginin kurum dahilinde kontrolü ve entegrasyonu stratejik karar süreci için önemlidir.
R/3 finansman muhasebesi çok uluslu firmaların, dillerin, kurların, finansal tabloların uluslararası
çerçevesi içinde finansal verileri merkezi takip yeteneğine sahiptir. Finansman muhasebe bölümü
uluslararası muhasebe standartları (GAAD ve IAS) ile uyumludur. Ayrıca bir çok ülkenin yerel
kanuni uygulamalarını yerine getirir ve Avrupa Birliğindeki kur birliğinden kaynaklanan kanuni
ve muhasebe farklılıklarını tam olarak yansıtır.
Günümüzün hızla değişen piyasa şartlarında yatırımların yönlendirilmesi daha da önemli bir hale
gelmiştir. Yatırımcılar, risk tercihleri ve yatırım stratejilerini gözönüne alınarak, riski minimize
etmeye çalışırken en iyi getiriyi elde etmeyi amaçlamaktadır.
Görüntü 2. FI - IM
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 29
IŞIKIE
2.3.7
SAP CRM (MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ)
Müşteri İlişkileri Yönetimi (mySAP CRM), sipariş, sevkiyat ve faturalama şeklinde devam eden
satış sürecinin başlangıç bölümünü oluşturmaktadır. mySAP CRM satış etkinliklerinin ve
süreçlerinin yönetimini ve denetimini, satış ekiplerinin yönetimini ve müşteri ilişkileri yönetimini
destekler.
Satış yöneticileri, müşterilerin ve satış ekiplerinin aktivite bilgilerine on-line ulaşmanın avantajı
ile hareket ederken, tüm satış ekibi etkin bir satış ve pazarlama yönetimi için gerekli bilgilere
online ulaşmanın ve aktivitelerini online takip edebilmenin gücünü kullanır.
CRM modülünün fonksiyonları;
Müşteri Etkileşim Merkezi (Customer Interaction Center):
Tek bir ekran vasıtasıyla, sipariş işlemlerinin tamamlanmasına olanak sağlar. Bu tek ekrandan,
müşteri yaratma veya bulmadan, teklif yaratmaya ve takip etmeye, sipariş yaratmaya, stok
yeterliliğini ve müşteri kredi bilgilerini kontrol etmeye kadar tüm satış işlemlerini yapabilmenize
olanak sağlar.
E-Ticaret:
Web sayfanızdan ürün kataloglarına erişim sağlayarak, internet üzerinden ürün ve hizmetlerin
satışına olanak sağlar. Ayrıca sipariş durum bilgilerine ve müşteri hesap bilgilerine de ulaşımı
sağlar. Tüm bunların dışında, müşterilerinizin web sayfanızdan servis ihbarlarını yapabilmesini
sağlar.
B2C (Business-to-Consumer):
Ürün ve hizmetlerin son kullanıcılara internet üzerinden pazarlanması için kullanılmaktadır.
B2B (Business-to-Business):
İşletmenin tedarikçisi durumunda olduğu iş ortaklarına internet üzerinde hizmet vermesi için
kullanılır.
Satış Etkinlikleri:
Olası müşteri ve müşterilerle yapılan tüm satış etkinliklerinin tarihçesini tutmanızı sağlar. Satış
elemanlarını satış etkinliklerine atamanıza ve takvim yönetimine olanak sağlar. Olası müşteri ve
müşterilerle ve satış etkinlikleriyle ilgili bilgileri istediğiniz kriterlere göre seçerek istediğiniz
raporları takip etmenize yardımcı olur.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 30
IŞIKIE
Kampanya Yönetimi:
Seçilen hedef kitleye göre direct mail kampanyalarının yönetilmesini sağlar. Ayrıca
kampanyalarla ilgili broşür, katalog vb. dökümanların yönetimine olanak sağlar.
Ana Veriler:
mySAP CRM çözümü yalnızca müşterilerle ilgili bilgi tutmakla kalmaz, rakipler ve rakip ürünler,
olası müşteriler ve satış ekipleri ile ilgili bilgileri de tutmanızı sağlar. Ayrıca, kataloglar ve video
gibi değişik formattaki bilgileri tutmanızı destekler. Entegre yapısı sayesinde tüm bu anaverilerin
diğer modüllerle paylaşımına imkan tanır.
Satış:
Müşteri ile ilk temasa geçildiği andan sözleşmenin bitimine kadar olan tüm satış ekinliklerinin
yönetimini ve belgelerin oluşturulmasını ve takibini destekler.

Fırsat yönetimi

Aktivite yönetimi

Teklif talebi

Teklif

Siparişlerin işlenmesi

Sözleşmelerin işlenmesi
Müşteri Servisleri:
mySAP CRM sektör ve firma gözetmeksizin, farklı servis süreçlerini desteklemektedir. Servis
sürecinin her aşamasında güncel bilgi tutulmasına ve bu bilgilere istenilen zamanda ulaşılmasına
olanak sağlar.
Pazarlama Analizleri:

Gelir ve Kar analizi

Pazar payı analizi

Müşteri analizi

Satışların kontrolü
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 31
IŞIKIE
Görüntü 3. SAP Görünüm 1
Görüntü 4. SAP Görünüm 2
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 32
IŞIKIE
Görüntü 5. SAP Görünüm 3
Organizasyon
Tablo 1. Çalışan sayısı
Kadın Çalışanlar
ErkekÇalışanlar
285
962
KOÇ SİSTEM ÇALIŞANLAR
ErkekÇalışa
nlar
76%
Kadın
Çalışanlar
24%
Grafik 1. Çalışan sayısı dağılımı
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 33
IŞIKIE
Kişi Sayısı
Eğitim Durumuna Göre Dağılım
Kişi Sayısı
700
600
500
400
300
200
100
0
İlköğretim
25
Lise
191
Ön Lisans
236
Lisans
622
Yüksek Lisans
122
Doktora
2
Grafik 2. Çalışanların eğitim durumlarına göre dağılımı
Tablo 2. Çalışanların kuşaklara göre dağılımı
Kuşaklara Göre Dağılım
The Baby Boomers Kuşağı(1945-1964)
31
X Kuşağı(1965-1976)
286
Y Kuşağı(1977-1994)
881
Yaş Ortalaması
32,30728
Kuşaklara Göre Dağılım
3%
24%
The Baby Boomers Kuşağı(1945-1964)
X Kuşağı(1965-1976)
73%
Y Kuşağı(1977-1994)
Grafik 3. Çalışanların kuşaklara göre dağılım grafiği
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 34
IŞIKIE
Organizasyon şeması
Genel Müdür
Mehmet NALBANTOĞLU
İç Denetim Uzmanı ve Yönetici Asistanı
Şirvan TANRIKULU
Mali İşler ve
Operasyon
GMY
Hizmet
Geliştirme Grup
Yöneticisi
Teknoloji
Çözüm ve
Hizmetleri GMY
Savunma
Teknolojileri
Direktörü
Müşteri
İlişkileri
Yönetim
Direktörü
Ar-ge ve İş
Uygulamaları
Direktörü
Uzmanlık ve
Destek Merkezi
Grup Yöneticisi
Tek. Çzm ve
Hzmt. Satış Grup
Yöneticisi
Deniz Plat. Akus
Sis. Grup Yön.
Ankara Bölge
Direktörü
İş
Uygulamaları
Satış Direktörü
Hizmet Stratejisi
ve Süreç
Yönetimi Grup
Yöneticisi
Teknoloji Grubu
Hizmet Yönetim
Birim Yöneticisi
Komuta Kontrol
Bilgi Sis. Grup
Yön.
Kıdemli
Müşteri
İlişkileri
Yöneticisi
Teknoloji ve
İnovasyon
Direktörü
Kurumsal
Gelişim Grup
Yöneticisi
İş Geliştirme ve
Pazarlama Grup
Yöneticisi
Satış Analizi
ve Teklif Yön.
Grup Yön.
Mali İşler ve
Finansman
Grup Yöneticisi
Hizmet
Yönetimi
Direktörü
Hukuk
Müşaviri
Pazarlama ve
Satış GMY
İK Direktörü
Kurumsal İletişim
Direktörü
Veri Merkezi
Uyg. Çöz. Ve Hz.
Grup Yöneticisi
Veri Merkezi
Altyapı Çöz. Ve
Hz. Grup
Yöneticisi
Proje ve İş
Geliştirme
Yöneticisi
Sipariş
Yönetimi ve
Lojistik Grup
Yöneticisi
İletişim Tek. Ve
BT Güvenliği
Çöz. Ve Hz. Grup
Yöneticisi
Kıdemli İş
Geliştirme
Yöneticisi
Yurtdışı Satın
Alma ve Yedek
Parça Birim
Yöneticisi
Tek. Çzm ve
Hzmt. Dan. Grup
Yöneticisi
Baskı Merkezi
Birim Yöneticisi
Müşteri
Teknolojileri ve
Güncelleme Risk
Yöneticisi
Callus Şirketi
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 35
IŞIKIE
Departman
Üst Yönetim
Çalışan Sayısı
4
Endüstri Mühendisi Sayısı
-
Departmanın ana amacı, sorumlulukları ve görevleri
 Stratejik planlama,
 Vizyon ve misyon doğrultusunda ortak hedefler çerçevesinde stratejik
kararların alınması
Endüstri Mühendisi tarafından yerine getirilen veya en iyi şekilde onların
yapabileceği fonksiyonlar ve sorumluluklar
 Birimde hiç Endüstri Mühendisi bulunmamakla birlikte, departman amacı,
sorumlulukları ve grevleri Endüstri Mühendisi’nin görevlerine uygundur.
Departman
Teknik
Çalışan Sayısı
716
Endüstri Mühendisi Sayısı
4
 Departmanın ana amacı, sorumlulukları ve görevleri









Hizmetin uygulanmasının planlanması,
Görünüm ve geliştirmenin planlanması ve uygulanması,
Projenin girdilerinin belirlenmesi,
Projenin çıktılarının belirlenmesi,
Üretim ve hizmetin uygulanması,
Ürünlerin üretimden geri beslemesine kadar süreçlerinin incelenmesi,
Hatalı ürün ve servislerin kontrolü,
Modüllerin hazırlanması,
Modüllerin uygulanması.
Endüstri Mühendisi tarafından yerine getirilen veya en iyi şekilde onların
yapabileceği fonksiyonlar ve sorumluluklar
 Tüm görev ve sorumluluklar, Endüstri Mühendisi’ne hitap etse de, planlama
kısmı ağır basmaktadır.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 36
IŞIKIE
Departman
Satış ve Pazarlama
Çalışan Sayısı
133
Endüstri Mühendisi Sayısı
18
Departmanın ana amacı, sorumlulukları ve görevleri





Pazarlama,
Müşteri ihtiyaçlarını belirleme,
Müşterilere teklif hazırlama,
Sözleşme hazırlama,
Müşteri memnuniyeti anketi,




Müşteri şikayetleri yönetimi,
Ürünle alakalı durumların belirlenmesi,
Ürünle alakalı durumların revise edilmesi,
Müşterilerle iletişime geçilmesi.
Endüstri Mühendisi tarafından yerine getirilen veya en iyi şekilde onların
yapabileceği fonksiyonlar ve sorumluluklar
 Departmanın tüm amacı ve görevlerinden Endüstri Mühendisi de
sorumludur.
Departman
AR&GE ve Danışmanlık
Çalışan Sayısı
245
Endüstri Mühendisi Sayısı
19
Departmanın ana amacı, sorumlulukları ve görevleri
 Pazar ve Ürün geliştirme,
 Küresel pazarların talebine uygun projeler belirleme,
 Teknolojik gelişmeleri kullanarak şirketin kar edebilirliğini sürekli olarak
yenileme ve artırma,
 Yenilikçi düşünce, degişim ve gelisim, yeni teknolojiye sahip olarak
rekabette üretim verimini artırma.
Endüstri Mühendisi tarafından yerine getirilen veya en iyi şekilde onların
yapabileceği fonksiyonlar ve sorumluluklar
 Bu birimdeki görevler Endüstri Mühendisleri’nin yapması gereken her şeyi
kapsıyor.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 37
IŞIKIE
Departman
Süreç ve Kalite Yönetimi
Çalışan Sayısı
11
Endüstri Mühendisi Sayısı
2
Departmanın ana amacı, sorumlulukları ve görevleri
 Süreç oluşturma,
 Süreç geliştirme,
 Sertifikaların devamlılığı.
Endüstri Mühendisi tarafından yerine getirilen veya en iyi şekilde onların
yapabileceği fonksiyonlar ve sorumluluklar
 Bu birimdeki görevler de Endüstri Mühendisleri’nin yapması gereken her
şeyi kapsıyor.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 38
IŞIKIE
3
OVERALL ANALYSIS
Girdi/Çıktı Analizi – Çözümler ve Hizmetler
3.1.1
Veri Merkezi Çözümleri
o
ERP Uygulama Hizmetleri
ERP (Enterprise Resource Planning) kurumların mal ve hizmet üretimi için ihtiyaç
duyduğu makine, iş gücü, malzeme gibi kaynakların verimli bir şekilde kullanımını
sağlayabilmek için tüm veri ve işlemlerin oluşturduğu iş süreçlerini aynı çatı altında
toplayarak, gerçek zamanlı ve istenilen formatta rapor alınabilmesini sağlayan
bütünleşik bir yönetim sistemidir.
KoçSistem, size ihtiyaç duyduğunuz SAP ERP, SAP HR, SAP BW-BI, SAP BO,
SAP CRM, SAP SCM, SAP SRM-CCM, SAP Portal, SAP PI, SAP BPC, SAP BPM,
SAP MII, SAP Solution Manager, SAP Web Dispatcher, SAP MDM, SAP CLM,
SAP Trex uygulamaları için çözümler sunar.
o
Mesajlaşma Hizmetleri
KoçSistem, Mesajlaşma Hizmetleri ile çalışanların şirket içi ve dışı iletişimlerini
sağlamaya yönelik dizin servisleri, e-posta sunucusu, terminal sunucu, bütünleşik
iletişim gibi size özel mesajlaşma hizmetleri sağlıyor.
o
Orta Katman Teknoloji ve Veritabanı Hizmetleri
Veritabanları ve orta katmanlar, canlı, test ve eğitim ortamı gibi çeşitli ortamlarda
kullanılmakta olan yoğun, karmaşık ve değerli bilgi içeren sistemlerdir. KoçSistem,
bu sistemlerin kesintisiz ve istenilen performansta çalışması için çözüm ve hizmetler
sunar.
o
İşletim Sistemi Hizmetleri
KoçSistem, Microsoft, Unix ve Linux ürünlerine yönelik yapılandırma, kullanıcı ve
grup yönetimi vb. aşamaları içeren kapsamlı işletim sistemi çözümlerini alanında
uzman kadrosuyla sunar.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 39
IŞIKIE
o
Sunucu Hizmetleri
KoçSistem, BT ihtiyacınız olan bütünleşik sistemler, Wintel ve Unix'e yönelik sunucu
altyapısı hizmetlerini sunarak, sizin firmanıza katma değer sağlayacak stratejik
konulara odaklanmanızı sağlar.
o
Veri Depolama ve Yedekleme Hizmetleri
KoçSistem, iş kritik uygulamalarınızın verilerinizin güvenli ve sürdürülebilir
performans sağlaması için veri depolama ve yedekleme yazılım ve donanım
çözümleri sunar.
o
Fiziksel Altyapı Hizmetleri
İstanbul'da 2000 m2'lik ve Ankara ODTÜ Teknokent'te 450 m2'lik alanla hizmet
vermeye devam eden KoçSistem'in İstanbul Çamlıca Veri Merkezi, günlük 30
milyonun üzerinde kişinin sanal olarak geçmesi ve 200 terabyte'tan fazla veri akışı
gerçekleşmesi ile Türkiye'deki en faal veri merkezidir.
Bu deneyimi ile KoçSistem, donanımlarınızdan daha fazla verim alabilmenizi
sağlamak ve donanımlarınızın kullanım ömrünü uzatmak üzere, uygun çevresel
koşulların
ve
güvenlik
koşullarının
sağlandığı
ortamlarda,
yetkin
teknik
kadrosuyla müşterilerine sistem odası, zayıf akım otomasyon ve elektronik güvenlik
gibi fiziksel altyapı çözümleri sunar.
o
İş Sürekliliği / Felaket Kurtarma Hizmetleri
İş Sürekliliği Çözümleri, bir arıza veya felaket durumunda bilişim sistemlerinin
kesintisiz bir şekilde çalışmaya devam etmesini, Felaket Kurtarma Çözümleri ise
felaketin mümkün olan en sorunsuz ve kayıpsız şekilde atlatılması ve kurtarma
merkezine geçiş kararından sonra en kısa sürede çalışmaya devam edilmesini
hedefler.
o
Sanallaştırma Hizmetleri
KoçSistem, gelen talepler doğrultusunda masaüstü, uygulama, sunucu ve depolama
konularında
özel olarak tercih ettiğiniz operasyonlar için BT ihtiyaçlarınızı
basitleştirip, faydalanmanızı artıracak sanallaştırma çözümlerini sunar.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 40
IŞIKIE
o
Bulut Bilişim Hizmetleri
KoçSistem müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde bulut bilişim IaaS (hizmet
olarak altyapı) ve PaaS (hizmet olarak platform) katmanlarında hizmet sunmanın yanı
sıra, özel ihtiyaçları ve uygulama gereklilikleri için bulut bilişim teknolojilerinden
faydalanmak isteyen müşterilerine bulut altyapısı hizmetleri ve bulut mimarisi
danışmanlığı hizmetleri sunar.
3.1.2
İletişim Ağı Çözümleri
o
Ağ Hizmetleri
KoçSistem, müşterilerine veri merkezi ve şubelerindeki veri iletişimi birimlerine
sunduğu hizmetler ile kendi bünyelerinde ve internet üzerinden her zaman her yerde
güvenli
iletişim
kurabilme
olanağı
sağlar.
Ağ
altyapısı
ihtiyaçlarını
değerlendirip müşterileri için özel olarak hazırlanacak çözümleri sunar.
o
Ses Hizmetleri
KoçSistem, kurumlara kendi iş süreçleriyle uyumlu olabilecek, doğru bilginin doğru
kişiye zamanında ulaşmasını sağlayacak, entegre ve kullanımı kolay IP telefon,
telekonferans, video konferans, santral vb. ses çözümleri sunar.
o
Güvenlik Çözümleri
KoçSistem, bir şirketin tüm BT katmanlarının güvenliğini sağlamak amacıyla Ağ,
Veri, Platform ve Uç nokta güvenlik gibi konularda müşterilerine uçtan uca özel
çözümler sunar.
3.1.3
İş Uygulamaları
o
Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) Uygulamaları
Kurumsal Kaynak Planlama; kurumları rekabet düzenine hazırlayan unsurların
başında, sürekli değişen bir ortamda fiziksel gerçeği birebir yansıtabilen ve yeni
duruma göre muhtemel sonuçları öngörebilen bir sistemler bütünüdür.
o
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Uygulamaları
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), firmaların müşteri temas noktalarının doğru
yönetimi ve kontrolünü sağlayan sistemdir.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 41
IŞIKIE
o
İş Zekası
İş Zekası Uygulamaları kurumların geleceğe yönelik stratejilerinin başarısını artırmak
için verinin toplanmasını, depolanmasını, analizini ve bu veriler ile planlama
yapılmasını sağlayan uygulama ve teknolojiler bütünüdür.
o
Sayısal Yayıncılık Uygulamaları
Donanımların ve yazılımların sağlanmasından her türlü gerekli altyapının
kurulmasına kadar sayısal yayıncılık ihtiyaçlarınızda uçtan uca çözüm ve destek
sağlayan KoçSistem, Pixage Ürün Ailesi ile farklı sektörlerin ihtiyaçlarına en uygun
çözümleri sunuyor, Türkiye’de ve dünyada pek çok başarılı projeye imza atıyor.
Pixage, içerik yönetiminin merkezden yapıldığı, uç noktadaki oynatıcıların
merkezden içerikleri alarak yayın yaptıkları bir uygulamadır.
o
Mobil Çözümler
KoçSistem sunduğu entegre mobil çözümler sayesinde sizi yeni iş yapış şekilleri ile
tanıştırır, tüm kurumsal kaynaklarınıza istediğiniz zaman, istediğiniz yerden,
istediğiniz mobil cihaz ile güvenli şekilde erişmenizi sağlar. Böylece iş süreçlerinize
hız kazandırarak müşterilerinizin, çalışanlarınızın ve iş ortaklarınızın beklentilerini
aynı hızda karşılarsınız.
o
Otomasyon Çözümleri
Otomasyon projelerinde amaç, iş odağına uygun olarak en uygun teknolojinin
seçilmesi ve süreçlerde kullanılan araç ve teknolojilerle optimize edilerek
modellenmesidir. KoçSistem bu alanda kazanmış olduğu deneyimle müşterilerine en
uygun yatırımı yapabilmeleri için yardımcı olur.
o
Fiziksel Güvenlik Çözümleri
KoçSistem, IP video teknolojileri, video içerik analizleri, tel üstü algılama sistemleri,
kartlı geçiş sistemleri gibi farklı elektronik güvenlik sistemlerini kullanarak ve bu
sistemleri birbirleri ile entegre ederek; plazalar, kampüsler, havalimanları gibi önemli
tesislerin güvenlik sistemlerinin kurulması için projeler geliştirmektedir.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 42
IŞIKIE
o
Kurumsal Performans Yönetim Uygulamaları
Kurumsal Performans Yönetimi, tüm organizasyonun performansını iyileştirmek için
hedefleri, metrikleri, çalışanları ve teknolojiyi birleştiren bir süreçtir.
o
İş Süreçleri Yönetimi
İş Süreçleri Yönetimi, kurumların ne şekilde iş yaptıklarını tanımlayarak şirketlerde
yer
alan
iş
süreçlerinin
elektronik
ortamda
yaratılması,
izlenmesi
ve
sonuçlandırılmasını sağlar. Süreçlerin modellenmesi sayesinde doğru bilginin ve işin,
doğru zamanda, doğru kişiye ulaştırılmasına yardımcı olur. Daha iyi yönetilen
süreçler sonucunda kayda değer kurumsal kazançlar elde edilir.
o
Uygulama Yönetim Hizmetleri
KoçSistem Uygulama Yönetim Hizmeti, uygulamaların, ITIL süreçleri referans
alınarak sağlanan, sürekli iyileştirme döngüsü kurgulanan ve ölçümlenen bakım,
destek ve yönetim hizmetlerinin tamamını kapsar. Talep ve sorunlarınızın kayıt altına
alınmasından, çözümüne kadar olan tüm süreçte uygulamanızın bir bütün olarak
çalışması güvence altına alınır.
o
Bulut Uygulama Yönetim Hizmetleri
Bulut Uygulama Hizmetleri, yazılımın sahipliğinin, dağıtımının ve yönetiminin bir ya
da birden fazla sağlayıcı tarafından uzaktan yapılmasıdır. Hizmet sağlayıcının
yazılımı ortak kod üzerinden, veriyi ise «one-to-many» model ile tüm kullanıcılarına,
«Kullandıkça Öde» metoduyla sunmasıdır. KoçSistem kurumsal bulut çözümü
Maximus üzerinden sunduğu uygulamalar ile müşterilerinin uygulama ihtiyacını
karşılarken, uygulamaları kolayca ve istedikleri zamanda devreye almalarını sağlıyor.
o
e-Fatura
e-Fatura Uygulaması; tanımlanan standartlara uygun e-Faturaların, tarafları arasında
güvenli ve sağlıklı bir biçimde dolaşımını sağlamak amacı ile oluşturulan
uygulamaların genel adıdır. Ülkemizdeki yasal düzenlemelerden yola çıkan
KoçSistem, Özel Entegrasyon e-Fatura Çözümü’nü uçtan uca bir hizmet olarak
sunmaktadır. Firmaların Mali İşler birimlerinin iş yapış şekillerinde köklü bir
değişiklik anlamına gelen elektronik fatura sistemi KoçSistem uzmanlığı ve
güvencesiyle baştan sona yönetilmektedir.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 43
IŞIKIE
3.1.4
İş İstasyonları Hizmetleri
o
Masaüstü Hizmetleri
KoçSistem, Masaüstü Hizmetleri kapsamında bilgisayar, monitör, yazıcı, tarayıcı, el
terminalleri gibi iş hayatında sıkça kullanılan cihazlar için hizmet sunar. Bu hizmet ile
firmanızda kullanılmakta olan tüm teknolojik ürünlere yönelik marka bağımsız olarak
envanter, yama, imaj, yazılım dağıtım gibi uzaktan masaüstü çözümleri ve saha ekibi
ile müşteri lokasyonunda hizmeti sunar.
o
Destek Plaza Servis Merkezi Hizmetleri
KoçSistem, bilgisayar, monitör, yazıcı, tarayıcı gibi firmanızda kullanılmakta olan
tüm teknolojik ürünlere yönelik, garanti kapsamında veya dışında fark etmeksizin
marka bağımsız olarak arıza onarım, yedek parça sağlama gibi servis merkezi
çözümleri sunuyor.
o
ATM ve POS Hizmetleri
KoçSistem, müşteri memnuniyetinizi ve hizmet seviyenizi artırmaya yönelik ihtiyaç
duyduğunuz ATM/POS cihazları için kuruluş, bakım, versiyon güncelleme çözümleri
sunar.
3.1.5
İş Süreçleri Hizmetleri
o
Baskı Merkezi Hizmetleri
Baskı süreçlerinizi ve işlerinizi maliyet avantajı sunan çözümlerle ele alarak
gerçekleştirilmesidir.
3.1.6
Ar-Ge
o
FInest
Proje ile geleceğin internet ortamında uluslar arası taşımacılıkta operasyonların
planlanması, dünya çapında tedarik zincirinin en önemli ve en karmaşık alanı olan
depolama ve taşıma faaliyetlerinin optimize edilmesi ile ülke ekonomilerinde önemli
yer teşkil eden ve küresel işletmelerin doğrudan ve dolaylı maliyetlerinin azaltılarak
rekabet gücünün artırılması hedeflenmektedir.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 44
IŞIKIE
o
FIspace
10 ülkeden 29 iş ortağının katılımcı olduğu FIspace projesi, Fınest projesinin ikinci
fazı olarak yürütülmektedir.
o
CoMoSeF
CoMoSeF projesiyle Avrupa Birliği Akıllı Trafik Sistemleri aksyon planı ve Hedef
2023 Ulusal Aksiyon Planını destekleyen Akıllı Trafik Sistemlerine yönelik geleceğin
hizmetlerinin yaratılması için ihtiyaç duyulacak uygulama ve donanımların
geliştirilmesi adreslenmektedir.
o
SITAC
SITAC projesi ile sistemlerin, makinelerin, aygıtların, sensörlerin ve insanların
oluşturduğu birbirinden farklı seviyelerde bulunan ağların birbirine bağlanmasına
olanak tanıyacak platform, yöntem ve araçları kapsayan ortak bir mimari ve bu
mimariye uygun ekosistem tanımlanacaktır.
o
C2C4Safety
KoçSistem, Ford Otosan, Tofaş Fiat, GS Üniversitesi, Okan Üniversitesi ve OHIO
State University’nin katılımı ile yürütülen proje ile Güvenli Trafik için Araçlar Arası
Haberleşme Teknolojilerinin, yolcu ve araç güvenliğinin arttırılmasına yönelik
elektronik sistemlerin geliştirilmesi hedeflenmiştir.
o
PIM4CCA
Platform bağımsız olarak yazılım uygulaması modellenebilen,birden çok kurumsal
içerik yönetimi platformu ya da iş süreçleri yönetimi platformu üzerinde tekil ya da
bütünleşik olarak çalıştırılabilen, farklı endüstriyel alanlar için içerik etkin yazılım
ürün şablonları geliştirmeye yarayan, böylece bir yazılım ürün hattı oluşturabilecek;
platforma özgü görsel model güdümlü araçları ile alan uzmanlarının kurumun iş
süreçleri ve kurallarına tam uyan farklı kullanıcı modelleri tasarlamasını olanaklı
kılan, bu kullanıcı modellerinin, model-metin dönüşümleri ile son ürünün
üretilebilmesini mümkün kılan bir yazılım sistemi geliştirilmesi hedeflenmektedir.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 45
IŞIKIE
Yerleşim
Birbirine bağlantılı ve birbirleriyle alakalı bölümler yakın konumlandırılacak şekilde bir düzenleme
yapılmıştır. Ayrıca açık ofis konsepti kullanılmaktadır. Bu düzenlemeye göre birim yerleştirmeleri şu
şekildedir:
Tablo 3. Departmanların katlara göre dağılımı
KAT
DEPARTMANLAR
(-)2. Kat B1 ve B2 Blok
Yemekhane, Kantin, Spor Salonu, Kuaför, Kuru Temizleme, Kargo
(-)2. Kat B3 Blok
Data Center(İşletim Merkezi)
(-)1. Kat B2 Blok
Baskı Merkezi
(-)1. Kat B3 Blok
İletişim Teknolojileri ve BT Güvenlik, Saha Hizmetleri
0. Kat B1 Blok
İdari İşler
0. Kat B2 Blok
Resepsiyon, İnsan Kaynakları
0. Kat B3 Blok
Teknoloji
Çözüm
ve
Hizmetleri
Uygulama,
Danışmanlık
Grupları,
Sözleşme Yönetimi, Süreç Yönetimi, Teknoloji Mimarisi Yönetimi Grupları
Teknoloji ve İnovasyon Direktörlüğü, Ar-ge Merkezi, GM, Str. Planlama
1. Kat B3 Blok
vePazarlama, Müş. İlişkileri Yön., İş Geliştirme ve İş Ortakları Yönetimi, Hukuk,
Satış Yönetimi
2. Kat B1 Blok
2. Kat B2 Blok
Sipariş Yönetimi ve Lojistik, Portföy Yönetimi
Bilgi
Teknolojileri,
Kurumsal
Gelişim
ve
Performans
Yönetimi,
Kurumsal İletişim
2. Kat B3 Blok
İş Uygulamaları
3. Kat
Mali İşler ve Finans
Görüntü 6. Açık Ofis
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 46
IŞIKIE
Görüntü 7. Koç Sistem haritası
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 47
IŞIKIE
Lokasyon
Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri kampüs özellikli büyük bir alanda yer almaktadır. Gerekli
durumlarda müşteriye gidebilme durumları için trafik ve ulaşım probleminin çok olmadığı bir alanda
konumlanmıştır. Aynı zamanda interaktif iletişim ortamı, çalışan memnuniyeti, diğer büyük
firmalardan gelen üst düzey yöneticileri ağırlama gibi etkenlerden dolayı da kampüs özelliğini koruyan
bir alanda bulunmaktadır. Diğer firmalarla ortak bir alan içerisinde olan Koç Sistem Bilgi ve İletişim
Hizmetleri, gerek yurtdışından gelen, gerekse de yurt içindeki yöneticilerle yaptığı görüşmeler için
çeşitli büyüklüklerde toplantı odalarına sahiptir.
Tablo 4. Lokasyon tercih sebeplerinin derecelendirilmesi
Çok Önemli
İş gücü uygunluğu
Ulaşım olanakları
Önemli
X
X
Tedarikçiliere yakın olma
X
Esneklik
X
Rekabet durumu
X
Talep Yönetimi
X
Görülebilirlik
X
Trafik
X
Park
X
Çevresel faktörler
X
Kanun, vergiler, devlet politikası veya
teşvik
X
Bina ve mülkün maliyeti
X
Çalışan memnuniyeti
X
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Önemsiz
Sayfa 48
IŞIKIE
4 YÖNETİM BİLGİ SİSTEMİ
Karar Verme
Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri’nde piramit usulü karar verme sistemi uygulanmaktadır. Her
birim kendi içinde karar alma hakkına sahip olsa da son karar genel müdürden çıkmaktadır.
Görüntü 8. Piramit
a) Stratejik Kararlar(alan genişletme, diğer şirketlerle birleşme, çeşitlendirme, sermaye
yatırımları)
Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş. Koç Holding Grubu’nun bir parçası olduğu için,
stratejik kararların son onayı Koç Holding Grubu CEO ve Genel Başkanı’ndan gelmektedir. Çünkü
birleşme gibi durumlarda sadece Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri değil, tüm Koç Bilgi
Grubu bu durumdan etkilenecektir.
b) Süreçsel Kararlar (alma, yollama, çizelgeler, envanter kontrolü, kalite kontrol, işlerin
çalışanlara bölüştürülmesi)
Bu düzeyde kararı genel müdür vermektedir. Haftalık, aylık, 6 aylık ve yıllık düzenlenen raporlar
düzenli olarak genel müdüre sunulur. Bu raporlarla şirketin gidişatı belirlenir ve genel müdürün
isteği doğrultusunda gerekli değişiklikler ve düzenlemeler yapılır. Modül uzmanları da işin
bölüştürülmesi kısmında yardımcı olur. Hazırlanan proje adımlarını inceler ve projenin kısımları
için iş bölüştürmesi yaparlar. Proje yöneticileri de bu bölüştürmenin uygulanmasında ve ve geri
besleme alınmasında etkilidir. Bu bölüştürme oranında danışmanlar günlük tamamlanan
faaliyetlerini SAP sistemine girerler ve proje müdürü de bu adımları kontrol eder.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 49
IŞIKIE
c) Taktiksel konular, planların uygulanması (kaynakların dağılımı, bütçe kontrolü, fonların akışı,
personel problemleri)
Herhangi bir harici kaynak ihtiyacı durumunda, her proje için kararı SAP Bölümü yöneticisi ve bir
adet proje yöneticisi veriyor. Öncelikle, ellerinde bulunulan projeler ve kaynakların durumları
inceleniyor. Daha sonra da yeni proje taslağı MS Office Project Excel yardımıyla hazırlanıp
projenin her evresi karşılaştırılıyor. Projenin durumuna göre danışman yeterliliği veya danışman
ihtiyacı için rpje konusuna uygun olarak modül uzmanı işe alma gibi kararları veriyorlar. Ek
olarak, müşterinin birden fazla ve çok sayıda modüz uzmanına ihtiyaç olması ve şirketin bu
yeterli sayıya ulaşamaması durumunda, firma bu faydalı projeyi kaçırmamak adına SAP Bölüm
yöneticisi ve proje yöneticileri olarak projeyi alma ve gerekli modüller için harici kaynakların
gerekilen danışman oranında kullanılma ayarlamaları yapılıyor. Ancak bunların onayı yine genel
müdürden geçer.
Karar Destek Sistemleri(DSS)
DSS
Karar çeşidi
(Stratejik,
Kullanma Sıklığı
taktiksel,
süreçsel)
Kim Geliştirdi
(Üçüncü kişi,
Kullanan
Departman(lar)
Kullanan
kişi sayısı
Kullanma
amacı
Üçüncü kişi Yönetim
yarattı, şirket
geliştirdi.
15
Operasyon
verimliliklerini
almak
Şirket)
SAP BPC
Süreçsel
Stratejik
+ Günlük
SAP CRM
Taktiksel
Günlük
Üçüncü kişi Satış ve Paz.
yarattı, şirket
geliştirdi.
150
Müşteri
ihtiyaçlarını
almak
SAP BO&BPC
Taktiksel
Aylık
Üçüncü
20
Finansal süreç
kişi Finans
yarattı, şirket
geliştirdi.
kontrolü
HP SM
Taktiksel
Günlük
Üçüncü kişi Servis
yarattı, şirket Operasyon
geliştirdi.
500+
Çağrı
raporlarını
almak
SAP HR
Taktiksel
Günlük
Üçüncü
13
İnsan
kişi İK
yarattı, şirket
geliştirdi.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Analizi
Faaliyetleri
Sayfa 50
IŞIKIE
5 HİZMET SİSTEMİ
Süreç ve Bilgi Akışı
Koç Sistem’in sektörlerinden biri olan otomotiv sektörünü ele aldığımızda, tipik bir müşterinin hizmeti
alışına dair süreç akışının şematik sunumunu gösterecek olursak, hizmetin siparişinden alınışına kadar
geçen süreç şu şekildedir:
Görüntü 9. Otomotiv Süreç Akışı
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 51
IŞIKIE
Telekomünikasyon sektörü için süreç akışı;
Görüntü 10. Telekomünikasyon Süreç Akışı
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 52
IŞIKIE
Süreç Sınıflandırması
Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş. fazla sayıda çalışanı ve yüksek derecede sunduğu
hizmetlerle gerek yurt içi gerekse yurt dışında sektörünün birincisi olmaya hak kazanmış ve bu
konumuyla da profesyonel hizmet veren şirket kategorisine girmeyi başarmıştır.
Tablo 5. Süreç Sınıflandırması
Etkileşim ve Uyarlama Düzeyi
Düşük
Yüksek
Servis Süreç Şeması
İş Gücü Yoğunluğu
Düşük
Yüksek
Profesyonel Hizmet
Geri Hizmet/Destek(Şirketin görünen yüzü arkasındaki IT desteği)
Destek hizmeti Koç Sistem için ekstra bir önem taşımaktadır. Bilgi teknolojileri sektöründe yer
almasından dolayı destek/geri hizmet Koç Sistem için hem görünen yüz hem de görünen yüzün
arkasındaki IT desteği aslında ortak paydada birleşmektedir.
Örneğin enerji sektöründe geri hizmet müşteri ilişkileri yönetimi(CRM)’den, finans, idari işler,
insan kaynakları, çağrı merkezi yönetimin ve doküman yönetimine kadar uzanır.
Öte yandan perakendede, alt yükletici yönetiminden İK yönetimine, doküman ve iş akışı
yönetiminden mobil cihaz yönetimine, çağrı merkezi yönetiminden müşteri sadakati yönetimine
kadar bir çok alana yayılır.
Maliyetler
***Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri, kurumsal özelliğinden dolayı kendi veya müşterileriyle
ilgili sayısal hiçbir bilgiyi paylaşmamaktadır.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 53
IŞIKIE
Ancak maliyetlere dayalı küçük bir örnek verecek olursak, Aralık-Ağustos Yemek Gideri
tablolandırması şekildeki gibi hazırlanarak, iniş ve çıkışlar raporlandırılmış ve sebepleri analiz
edilmiştir.
NOT: Değerler firmanın gerçek değerlerini yansıtmamaktadır.
Yemekhane Öğle Yemek Gideri
Personel sayısı
78,453
69,876
68,975
73,744
Tutar
75,654
71,234
64,123
55,789
50,496
9576
10786
9013
9545
9593
10934
8466
7454
6554
Dec-12
Jan-13
Feb-13
Mar-13
Apr-13
May-13
Jun-13
Jul-13
Aug-13
Grafik 4. Yemekhane Öğle Yemek Gideri
Verimlilik
5.5.1 Sürdürülebilir Yaşam Döngüsü
KoçSistem olarak, kurumdan topluma uzanan sürdürülebilirlik stratejisi ve bu strateji
doğrultusunda kendi eko sistemimiz içinde yer alan tüm paydaşlara değer katacak şekilde
faaliyetlerini sürdürme yaklaşımları, şirketi sektöründe öncü konuma taşıyan önemli farklılıkları
olmuştur.
Sahip oldukları teknolojik kabiliyetleri, iş süreçlerine entegre ederek verimliliği sürekli artırırken,
çevre dostu uygulamalar ve iyileştirmelerle tüketim oranlarını azaltmakta, tüm bu çevre dostu
uygulamalara paydaşlarını da dahil etmekteler. KoçSistem olarak tüm bu çalışmalar sonucu kısa
zamanda
faaliyetlerinden
kaynaklanan
çevresel
etkileri
minimize
etmeyi
başarmış
bulunmaktalar.
Şirketin faaliyet alanlarının yanı sıra kurumsal sosyal sorumluluk çalışması Yeşil Bilgi Platformu
çatısı altında da projeler yürütmekte, bu projelerle çevre sorunlarına dikkat çekmekte ve
çalışanlar başta olmak üzere toplumun geniş kesimlerindeki bilinç ve farkındalık düzeyini
artırmayı hedeflemekteler. Böylece, kurumsal sosyal sorumluluğunun itici gücü ile sürdürülebilir
şirketten sürdürülebilir topluma giden yolda önemli adımları atmaktalar.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 54
IŞIKIE
Görüntü 11. Sürdürülebilir Yaşam Diagramı
Hizmet İşleyiş Planlaması ve Kontrolü
Servis/Hizmet Grupları’nda ITIL, COBIT kullanılırken, yazılım geliştirmede CMMI kullanılıyor.
Bunlar “Best Practice” metodolojisi olarak geçiyor. Tamamen tutturmak mümkün olmasa da
aslında gidilmesi gereken yolu söylüyor. Her sene başında hedefler belirlenirken iyileştirme
planları yapılıyor. Bu metodolojilerin benimsenme ve uygulanma süreci başlıyor. İnsanlara eğitim
veriliyor. Süreç grubu, süreç kontrollerini yapıyor. Kontrol sonucu uygunsuz olanlar için düzeltici,
önleyici faaliyetler yapılıyor. İç denetim grubu, dış denetimcisine ndenetim yapıyor ve
sertifikalara uygunluğu kontrol ediliyor.
Envanter Yönetimi
Şirketin bilgi ve iletişim teknolojilerinde olmasından dolayı servis sektörü kavramı, envanter
tutum kavramını daraltmıştır. Bununla birlikte, asıl amaç yazılım hizmeti olsa da donanım hizmeti
de bulunmaktadır. SAP sistemi ile birlikte, gerekli görüldüğü anda donanım hizmeti de diğer
firmalardan ayarlanabilmektedir. Yani envanter için bir geri ofis bulunsa da baskın nitelikli bir
ofis değildir ve yedek parça envanteri vardır.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 55
IŞIKIE
Talep
Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş., Türkiye’nin en büyük bilgi teknolojileri şirketi olduğu
için hedefleri de büyük orandadır. Bu sebeple talepler yeterli doğrultuda ilerlese de projeler tüm
olasılıklarıyla incelenir ve kazanç durumları incelenir. Duruma göre proje kabullerinde müşteriye
indirim yoluna gidilse de, projenin katkısına ve geçmiş zamanlardaki sipariş durumlarına göre,
tüm incelemelerle birlikte proje kabulü için indirim gibi ekstra bir uygulamaya ihtiyaç duymaz.
İş Gücü Planlaması ve Oluşan Kuyruklar
Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri için en verimli süre yılın son üç ayı olarak kabul edilir. Yılın
sonu olması sebebiyle, yatırımcılar bu son üç ayda, ellerinde kalan paraları bilgi teknolojilerine
yatırmak isterler. Artan talepler doğrultusuyla da şirketin verimliliği artmakla birlikte kuyruk
oluşumu da bu son üç ayda görülmeye başlar.
Bu doğrultuda yılın son üç ayı, maksimum verim sağlanan üç ay kabul edilir. Bunun dışında Koç
Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş., insan girdili bir şirket olduğu için, yaz tatili sebepli yaz
aylarında verimlilikte bir düşüş gözlenir. Bu düşüş sadece verimlilikte değil, yemek ücretlerinden
servis kullanımına kendini her yerde gösterir.
Bunun dışında da bazen yasal sebeplerle kuyruk oluşumu gerçekleşebilir. Özellikle SAP
Bölümü’nde bu kuyruklara izin verilir. Çünkü tedarik süreci bu blümde daha kısadır. Danışmanlar
benzer metodlar kullanır ve gerekli zaman dilimi kısalır.
Şirketin bu zamanlarda yaşadığı bir diğer problem ise yakın zamanda geçme zorululuğu olan efatura sistemi. Yasaya gre son tarih olan 31 Aralık tarihine kadar gerekli düzenlemelerin
yapılması gerekliliğinden dolayı proje sayılarında artış görülmüştür.
Son olarak da teklifi yapılan projenin şirkete sağlayacağı yüksek kar oranı hesaplanır ve makul
ölçüde son tarih verilirse, kuyruk oluşumuna izin verilir.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 56
IŞIKIE
6 KALİTE PLANLAMA VE KONTROL
Servisin Kalitesi
 Karşılıklı değer yaratan, sürdürülebilir işbirlikleri oluşturmak ve kazan kazan felsefesi ile
müşterilere hizmet sunmak,
 Yenilikçi hizmetlerle müşteri beklentilerinin ötesine geçmek ve müşteri memnuniyetini en
üst seviyede tutarak, müşteri ilişkilerinde süreklilik yaratmak,
 Şikayetleri değerlendirirken herhangi bir ücret almadan, adil, tarafsız ve eşit olarak
değerlendirmek,
 Talep, beklenti ve sorunları/şikayetleri iyileştirme için bir fırsat olarak görmek, en verimli
şekilde ele alarak, kanunlara ve yasal zorunluluklara titizlikle uyarak değerlendirmek,
 Kişisel bilgileri gizli tutarak, açık, anlaşılır ve doğru bilgiler vererek, etkin, gerçekçi ve
uygulanabilir çözümler sunmak,
 Müşteri beklentilerinin en üst seviyede tutularak, gerekirse personel eğitimlerine daha da
çok özen gösterilerek sürekli iyileştirme sağlamak,
Görüntü 12. Süreç
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 57
IŞIKIE
Bağımsız bir araştırma şirketi tarafından yapılan müşteri memnuniyeti anketi sonuçlarına
bağlı olarak nihai müşteri memnuniyetimiz 2012 yılında yüzde 79 olarak gerçekleşmiştir.
2011 yılında yüzde 69 olan müşteri memnuniyeti oranındaki yüzde 10’luk artış şirketimizin
hedefine giden yolda çizmiş olduğu stratejinin doğruluğunu gözler önüne sermektedir.
Tablo 6. Müşteri Memnuniyeti Anketi Sonuçları
Kalite Nitelikleri
 Vizyon ve misyonumuzun en önemli varlığımız olan tüm çalışanlarımız ve iş ortaklarımızca
bilinmesini sağlamak ve ortak hedeflerimize güçlü bir işbirliği ile koşmak.
 Yasa, yönetmelik, uluslararası standartlar ve Küresel İlkeler Sözleşmesi (Global Compact)
doğrultusunda çalışmak.
 Uluslararası kabul görmüş standartlarda süreçlerimizi tanımlamak ve verimliliği en yüksek
seviyelere taşıyacak araç ve teknolojiler ile destekli hizmetler vermek.
 Süreçlerimizin performansını sağlıklı verilerle, doğru metod ve sistemlerle ölçmek, sürekli
iyileştirmeye girdi sağlamak.
 Tüm çalışanlarımızın ve taşeronlarımızın, iş sağlığı ve güvenliğini sağlamak, çevreyi korumak
ve müşteri memnuniyeti sağlamak için bilgi seviyesini, yetkinliklerini sürekli iyileştirmek.
 Çalışanlarımızın, sürekli yeni fikirler üretmesini teşvik etmek, müşterilerimizin hayallerinden
de esinlenerek yaratıcı, yenilikçi ürün ve hizmetler geliştirmek..
 Müşterilerimizin istek ve gereksinimlerine odaklı, memnuniyeti en yüksek seviyelerde tutan
stratejik bir yönetim yaklaşımı sergilemek.
 Tedarikçilerimiz ve alt yüklenicilerimizle karşılıklı faydalı ilişkiler kurmak ve sürdürmek.
 Hizmetlerimizin sürekliliğini en yüksek seviyelerde tutabilmek için iş sürekliliği, bilgi güvenliği,
İş Sağlığı ve Güvenliği ile Çevre Yönetimi konusunda, risk değerlendirmeleri yapmak ve risk
işleme planları ile müşteri hizmet yönetimini gerçekleştirmek.
 Çevreye duyarlı bir şirket olarak öncelikle çalışanlarımızın ve toplumun bilgi seviyesini artırıcı
faaliyetlerin yanında çevre, insan sağlığı ve güvenliğini tehdit etmeyen en iyi uygulamaları
kullanmak, kullandırmak.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 58
IŞIKIE
 Bilgi güvenliği konusunda, öncelikle müşterilerimizin olmak üzere, en yüksek hassasiyeti
göstermek, güvenlik ihlal olaylarını en aza indirgemek.
 Şirketimiz her zaman en iyisini hak ettiğini düşündüğü müşterilerine şikayetleri ile ilgili etkin,
gerçekçi ve uygulanabilir çözümler sunmaya gayret gösterir ve müşteri haklarını korur.
Şikayetçilerin şikayet, talep ve soruları her daim kayıt altına alınır ve daha iyi hizmet
verebilmek adına yanıtlar gerekçeleri ile açıklanır.
 KoçSistem Yönetimi, bu kalite prensipleri doğrultusunda, müşteri memnuniyetini en üst
seviyede sağlamak; meslek hastalıklarını önlemek ve çevre kirliliğini engellemek için gerekli
kaynakları sağlamayı taahhüt eder.
Kalite Teminat
1997 Saha Hizmetleri Grubunda alınan ISO 9002 belgesi ile ISO 9000 belgeli ilk Koç Grubu
hizmet kuruluşu olmuştur. Yine aynı yıl içerisinde yazılım süreçlerinin iyileştirilmesi konusunda,
SPICE (*)- ISO TR 15504 (Software Process Improvement Capability Determination) modeli
benimsenmiş ve iyileştirme çalışmaları bu kapsamda yapılmıştır.
2000 KoçSistem hizmetleri genelinde ISO 9001:2000 belgesini almıştır, 2009 yılında ise, ISO
9001: 2008 versiyonuna göre revize edilmiştir.
2002 Yazılım süreç iyileştirme çalışmalarının CMMI (Capacity Maturity Model Integration)
modeline uygun olarak sürdürülmüştür. Önceki yıllarda yapılan çalışmalar, CMMI için önemli bir
temel oluşturmuştur.
2003 Süreç altyapısı, CMMI gereksinimlerini karşılayacak şekilde iyileştirilmiştir.
2006 Sırasıyla Appraisal C, B, Appraisal A Readeness ve Appraisal A aşamaları geçilerek,
CMMI sertifikası alınmıştır. Veri Merkezi Hizmetleri, ITIL uyarlama çalışmasını takiben, hizmet
yönetimi konusunda bir standart olan ISO/IEC 20000-1:2005 belgesini 2006 yılında almıştır.
2009 yılında da belge yenilenmiştir.
2008 Dışkaynak İşletim, Olağanüstü Durum Yönetimi, Masaüstü Yönetimi ve Uygulama Destek
alanlarında TÜBİSAD’ın bt_POTA Platinium belgeleri alınmıştır. KoçSistem Veri Merkezi
Hizmetleri, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tabanlı olarak tasarlanmış olup,
uygun araçlarla desteklenerek başarı ile yönetilmektedir.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 59
IŞIKIE
2009 yılı başında başlattığı yoğun ve titiz çalışmalar sonucunda Kasım ayında BSI İngiltere
tarafından yapılan denetimleri başarıyla tamamlayan KoçSistem Veri Merkezi Hizmetleri, “ISO
27001- Information Security Management System” sertifikasını almaya hak kazanmıştır.
2010 ISO 14001 Çevre Yönetimi, OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği, ISO 10002 Müşteri
Şikayetleri Yönetimi sertifikasyonları alınmıştır. Ayrıca İletişim Ağı ve Çağrı Merkezi Çözüm ve
Hizmetlerinin çalışmaları sonucu ISO/IEC 20000-1:2005 belgesi kapsamı genişletilmiştir.
TC. Milli Savunma Bakanlığı Nato Güvenlik Talimatı esaslarını baz alarak Ankara ODTÜ
Teknokent’te
bulunan
KoçSistem
binasına
Tesis
Güvenlik
Belgesi
verilmiştir.
2011 İş Uygulamaları grubumuzun çalışmaları sonucu, ISO/IEC 20000-1:2005 kapsamı
Uygulama Yönetim ve Destek hizmetlerimiz ile genişletilmiştir.
2012 Saha Hizmetleri grubumuzun çalışmaları sonucu, ISO/IEC 20000-1:2005 kapsamı Saha
Hizmetleri ile genişletilmiştir.
 KoçSistem kalite yönetim sistemi Uluslararası Standardizasyon Teşkilatının (www.iso.ch)
yayınladığı ISO 9001:2000 standardına uygun olarak kurulmuş ve 2008 versiyonuna göre
revize edilmiştir.
6.3.1 ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi

Maliyetleri denetim altına alarak, zaman ve kaynakların daha etkin kullanımına olanak
verir.

Süreç performanslarını izler, analiz eder ve geliştirir.

Kayıpları en aza indirerek verimliliği ve karlılığı arttırır .

Müşterilerinizde güven duygusu oluşturur.

Etkili rekabet imkanı verir .

Çalışanların motivasyonunu arttırır.

İç ve dış müşterilerle olan iletişimini güçlendirir.

Sürekli gelişimi sağlar.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 60
IŞIKIE
 Çevre Yönetim Sistemi ISO tarafından yayınlanan ISO 14001:2004 Çevre Yönetim
Sistemi standardı’na göre kurulmuştur.
6.3.2 ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi

Kirlilik ile ilgili risklere acil durumlara (yangın, patlama sel, deprem, sızıntı,vb.)
hazırlıklıdır ve çevresel yasal düzenlemelere uyumu garanti altına alınır.

Faaliyetlerinde çevre bilincini ön planda tutarak çalışır.

Tüm tedarikçi ve müşterileri ile ilişkilerinin her boyutunda çevre faktörünü göz önüne
alır. Önemli çevresel etkilerini değerlendirir.

Atık miktarının azaltılması, doğal kaynakların verimli kullanılması gibi çevresel
performansını iyileştirir.

Çevresel hareketlerden gelen baskılar ve ilgili taraflardan gelen şikayetler azaltılmış
olur.

Müşterilerinin ve toplumun çevresel konulardaki beklentileri karşılanır.
 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi ise OHSAS 18001:2007 İş Sağlığı ve Güvenliği
Yönetim Sistemi standardı baz alınarak kurulmuştur.
6.3.3 OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi

İş sağlığı ve İş güvenliği ile ilgili risklerini kontrol altına alır.

Çalışan sağlığını ve güvenliğini her zaman birinci planda tutar.

Sürekli gelişme prensibi ile kuruluşları İş sağlığı ve İş güvenliği konularında gelişmeye
yönlendirir.

Çalışanlarla ilgili iş kazaları, meslek hastalıkları ve işgücü kaybı azalır.

Güçlendirilmiş ve güvenilir firma imajı kazandırır.

Çalışanlarını sürekli eğiterek bilinç düzeylerini yükseltir.

Meslek hastalıklarını önlemek için gerekli kaynakları sağlar.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 61
IŞIKIE
 Müşteri Şikayetleri Yönetimi, ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi standardı
baz alınarak kurulmuştur.
6.3.4
ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi

Müşteri beklentilerinin ötesine geçip, memnuniyetin arttırılması sağlanır.

Şikayetlerin kök nedenlerinin tespit edilip, tekrarının önlenmesi sağlanır.

Geliştirme aksiyonlarının planlanmasında tüm makul çözüm yollarının incelenmesi
sağlanır.

Müşterilerimize verdiğimiz değeri ve şikayetlerini ciddiye aldığımızı gösterir.

Müşteri memnuniyetini ölçer ve analiz ederek iyileştirir.

Müşterilerimizde güven sağlar.
 Bilgi Güvenliği Yönetimi, ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi baz alınarak
kurulmuştur.
6.3.5 ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetimi Sistemi

Bilgi Güvenliği konusunda, hangi bilgi varlıklarımızın olduğunu, bu varlıkların
değerinin farkına vararak onları bir sistem sayesinde koruyabilme ve kuracağımız
kontroller ile koruma metotlarını belirlenmesine yardımcı olur.

Bilgilerin korunmasına yönelik ilgili tarafların güveninin kazanılmasını sağlar.

Çalışanların motivasyonunu arttırır.

Risk önleme, azaltma faaliyetlerinin planlanması ve koordinasyonu sağlar.

İş Sürekliliği sağlanır.

Risklerin gerçekleşmesine neden olabilecek tehlike ve tehditlerden kaçınmamızı ve
önlem almamızı sağlar.

Yüksek prestij sağlar.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 62
IŞIKIE
 Yazılım, Tasarım ve Geliştirme Süreçleri CMMI Modeline göre geliştirimiştir.
6.3.6 CMMI Level 3 ve CMMI Level 5

Neyi, ne zaman yapacağınızı tanımlar.

Yazılımın belirlenen zaman diliminde bitmesine yardımcı olur.

Daha kısa sürede ürün gelişimine olanak sağlar.

Üretim maliyelerinde azalma sağlar.

Yazılım hatalarının sayısını azaltır.
 ISO 20000 Hizmet Yönetim Standardına uygunluk ITIL (Informatıon Technologies
Infrastructure Library – Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi) ve COBİT (Control
Objectives for Information and Related Technology / Bilgi ve İlişkili Teknolojiler İçin
Kontrol Hedefleri) metedolojileri ile uyarlanmakta ve yaygınlaştırılmaktadır.
6.3.7
ISO 20000 Hizmet Yönetimi Sistemi

Hizmet operasyonlarının bütünleşik ve merkezi bir süreç yaklaşımı ile tek bir
merkezden yönetilmesini sağlar.

Hizmet departmanları arasında iletişimin ve bilgi akışının iyileşmesi sağlanır.

Sunulan hizmet ile müşterileri ve tedarikçileri arasında etkili iletişim kurulur.

Hizmet sağlanırken herkesin kendi rolünü ve sorumluluklarını bilir.

Önceki deneyimlerden öğrenme sağlanır.

Ölçülebilir performans göstergelerini sağlanır.

Hizmet kalitesinin hissedilebilir oranda arttığı görülür.

Müşteri memnuniyeti artar.

Hizmet maliyetinin detaylı olarak takip edilebilmesi sağlanır.

İş, müşteri ve kullanıcı isteklerini karşılayan yeni hizmetlerin tanımlanabilmesi
mümkündür.

Ortak bir dilin oluşturulması sağlanır.

Kurum stratejisine ve iş hedeflerine uygun hizmetler sunulur.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 63
IŞIKIE

Tekrarları önleyerek IT çalışanları üzerindeki gereksiz iş yükünü azaltılır.
Kalite Teminat Araçları
Şirket bilgi teknolojileri hizmeti verdiğinden dolayı, kaliteyi her adımda gözlemlemek ve
müdahale etmek mümkün değildir. Ancak sistemin hazırlıkları ve çalışma süreci kalite ölçütü
olarak kabul edilebilir. Yazılan kodların çalışması, modülün istebilen kriterlere uygun olması,
müşteriye zamanında ulaşımı ve müşteri memnuniyeti kalite adımları olarak söylenebilir. Daha
sonra da bu kalite devamlılığı için SAP araçları kullanılır. Mühendisler projenin yazılımdaki her
sürecini kontrol etmek ve kusursuz bir şekilde işlenmesini sağlamak zorundadırlar. Sistem
müşteri lokasyonunda hata verdiğinde, mühendisler ilk elden müdahale ederler, sistemin
kullanıcılarından geri besleme alırlar ve gerektiğinde hataları düzeltirler.
Kalite Maliyeti
***Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri, kurumsal özelliğinden dolayı kendi veya müşterileriyle
ilgili sayısal hiçbir bilgiyi paylaşmamaktadır. Ancak kaliteye ayrılan bütçe zaten kurumsal
şirketlerde, markanın göstermesi gereken kaliteyi sürdürme amaçlı çok yüksektir.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 64
IŞIKIE
7 ÇALIŞMA ORTAMINDAKİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLERİ
Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş.’de 43 tane Endüstri Mühendisi çalışmaktadır.
Tablo 7. Endüstri Mühendisleri
Birim
Ar-Ge
Satış Pazarlama
İdari Destek
Teknik
TOPLAM
End. Müh. Sayısı
19
18
2
4
43
End. Müh. Sayısı
İdari Destek
5%
Teknik
9%
Ar-Ge
44%
Satış Pazarlama
42%
Grafik 5. Endüstri Mühendislerinin Çalıştığı Yerler
Günlük Aktivitelerin Gözlemlenmesi
Endüstri Mühendisleri Koç Sistem’de büyük bir öneme sahip. Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri
A.Ş. Endüstri Mühendisleri’nin değerini anlıyor ve gereken değeri ve fırsatı veriyor. 43 adet Endüstri
Mühendisi’nin bulunduğu kuruluşta, Endüstri Mühendisleri SAP’den HP’ye, CRM’den Service
Manager’a, Ar-ge’den Yazılım Geliştirme’ye veya Kalite’den Satış ve Pazarlama’ya birçok farklı birimde
çalışıyor. Kimi raporlama görevi için Excel programı kullanırken, kimi SAP ile yazılım dili geliştiriyor.
Kimi müşteri memnuniyeti için CRM kullanırken kimi de süreç verimliliği için uğraşıyor. Süreç
oluşturma, süreç geliştirme, süreç ölçümleri, pazarlama, müşterilere teklif hazırlama, araştırma ve
geliştirme, analiz yapma, sözleşme hazırlama gibi bir çok farklı görevlerde çalışıyorlar.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 65
IŞIKIE
Röportajlar
7.2.1 Birinci Röportaj
Bize kendinizden bahseder misiniz?
Adım Merve Burcu Güner.Doğuş Üniversitesi 2007 girişli 2011 mezunuyum.
Staj yaptınız mı? Yaptıysanız nerelerde ve kaç gün yaptınız?
3 staj yaptım. 10 iş günü süreyle Bursa Pilot Koltuk’ta, 15 iş günü süreyle Arçelik
Çayırova’da ve 25 iş günü süreyle de Koç Sistem’de staj yaptım.
Stajlarınızın şu anki görevinize başlamada etkili olduğunu düşünüyor musunuz? Daha
da önemlisi işe alımınızda hangi özelliklerinizin etkili olduğunu düşünüyorsunuz?
Olası Endüstri Mühendislerine önerileriniz neler olurdu? Mezun olunmadan önce
edinilmesi gereken en gerekli beceri nedir? İşe alırken yeni mezunlardan ne istiyorlar?
Kısacası görüşmeler ve mülakatlarda bir adayı diğerlerinden daha iyi yapan nedir
sizce?
Şuanki görevime başlama sebebim zaten stajımı burada yapmış olmamdı. Burada 25 iş günü
yaptığım stajla burayı ve bu sektörü çok sevdiğimi anladım ve danışmanımın tavsiyesi ile
burada işe başladım. Ben işe alımımdaki en büyük özelliğimin kararlılık olduğunu
düşünüyorum. Bunların yanında kendini ifade etme özelliği, kendine bir yön belirleme ve bu
yönde emin adımlarla gitmek tabi ki de beni öne çıkaran özelliklerdi.
Üniversiteye başlarken Endüstri Mühendisliği seçme sebebiniz neydi? Şuan
üniversiteye başlıyor olsaydınız yine endüstri mühendisliği ister miydiniz? Şuan bu
bölümü diğer öğrencilere tavsiye eder misiniz?
Açıkçası ben Endüstri Mühendisliği istemiyordum. Tek istediğim mimarlıktı. Büyüklerin
yönlendirmesi beni Endüstri Mühendisliği Bölümü’ne itti. Ama şimdi durup bakınca iyi ki
bu bölümü okumuşum diyor ve onlara çok teşekkür ediyorum.
Kariyerinizden bahseder misiniz? Buradaki görevlerinizden mesela. Mezun olduktan
sonra nerelerde çalıştınız mesela? Hangi poziyonlarda, hangi zaman dilimlerinde
çalıştınız? Şuan bu pozisyonda sorumluluklarını gerçekleştirmede kullandığınız
becerilerinizi ve altyapınızı hangi görevler size kazandırdı?
Burası benim mezun olduktan sonra ilk çalıştığım yer ve 3 senedir burada çalışıyorum.
Süreç Geliştirme ve Kalite Uzmanı’yım. Ben Yeni Mezun Programı ile girdim. Bölümde
süreç oluşturma, geliştirme, süreç verimliliğini sağlama, süreç ölçümleri ve sertifikaların
devamlılığı gibi görevlerimiz var.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 66
IŞIKIE
Burada nasıl işe başladınız?
Dediğim gibi Yeni Mezun Programı ile girdim. Zaten stajımı burada yapmıştım ve Şirvan
Hanım da benim devam etmem gerektiğini düşünüyordu. Ben çok kararsızdım. Üretim
stajımı hiç sevmemiştim ve kesinlikle üretimde çalışmak istemiyordum. Ben aslında
akademisyenlik düşünüyordum. Ama Şirban hanımın da desteği ve referansıyla başvurumu
yaptım. Önce bizi bir araya getirip sohbet ortamında bir eleme yaptılar. Mülakatlar da oldu
tabi. Grup halinde bizi bir odaya koyup bir makas ve karton verip araba yapmamızı istediler.
Oradaki takım çalışmamızı, yetkinliklerimiz tespit ettiler. İlk görevimi ben seçmemiştim.
Yeni Mezun Programı olduğu için, mülakatlar ışığında bizim yetkinliklerimize göre görev
ataması yaptılar ve şimdi de buradayım ve çok mutluyum.
Buradaki işinizi ve görevinizi ne kadar seviyorsunuz? Buranın sizin hayatınızdaki yeri
nedir? Tüm beceri ve deneyimlerinizi burada hayata aktarabildiğinizi düşünüyor
musunuz?
İşimi çok seviyorum. Burada tüm şirketi aynı anda tanımlama şansım oluyor. Süreçler hep
birbirine bağlı. Koç Sistem bir çeşit okul gibi zaten. Çok fırsat tanıyor, çok şey öğretiyor.
Bu da benim yetkinliklerimi tanıma ve gösterme şansına sahip olmamı sağlıyor. Çalışan
kişinin sorumluluk alması gerçekten çok önemli.
Peki bu firmayı ne kadar seviyorsunuz? Bu firmadaki kurum kültürüyle ilgili bana ne
söyleyebilirsiniz? Hangi kültürü seviyorsunuz hangisini sevmiyorsunuz? Bu firma,
rakipleriyle karşılaştırıldığında neyi iyi yapıyor, nesi geliştirilmeli?
Tabi ki sadece işimi değil burayı da çok seviyorum. Zaten işimi sevmemde buranın katkısı
çok büyük. Kurum çok dinamik. Çalışanına istediğini sunmaya hazır. Hem bilgi edinmeye
hem de bilgi vermeye hazır. Eğitmeye açık ve kurumsal. Uluslararası olmaya da çok yakın.
Bu sebeplerle çok fırsat var. Öte yandan tabi ki kurumsallığın getirdiği bir ağırlık da var. İçi
çok dinamik ama bu ağırlıkla arasındaki bağın sağlıklı kurulması çok önemli zaten.
Siz Koç Sistem’de başladığınızdan beri burada neler değişti? Koç Sistem’in şuanki
durumu hakkında ne söylemek istersiniz?
Çok şey değişti kesinlikle. Bir kere Koç Sistem artık ölçerek yönetim odaklı bir firma.
Global dünyaya ayak uydurmaya başladı en önemlisi de. Sürekli değişerek ve gelişerek
ilerlemeye de devam ediyor.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 67
IŞIKIE
Endüstri Mühendisi olarak yaptığınız işten memnun musunuz, beklentilerinizle
uyuşuyor mu? Sizce bir Endüstri Mühendisi için uygun bir işte misiniz? Yöneticiler
endüstri mühendisliği mesleğinden yeterince haberdarlar mı? Kısacası endüstri
mühendislerinin geleceğini nasıl görüyorsunuz?
İşimden çok memnunum. Endüstri Mühendisi’nin kesinlikle olması gerektiği bir yerdeyim.
İnsanlar başta bilgisayar mühendisinin burada çok olması gerektiğini düşünüyor. Tabi ki bu
da doğru ama aslında bilgileri birleştirmek için bağ kuracak birileri lazım. Burada veri
bilgiye dönüşüyor ve çok fazla veri, bilgi, hizmet ve birim var. Bunları birleştirecek kişiler
de biziz. Ensütri Mühendisleri’nin önemi son yıllarda arttı ve artmaya da devam edecek.
Ülkenin çok ihtiyacı var Endüstri Mühendisi’ne. Her sektörde forsat var. Hastane mesela.
Ben mesela ikinci stajımı Arçelik olmasaydı hastanede yapmayı istiyordum. Yeni mezun
çok kararsız olabiliyor bu sebeplerle.
Meslek olarak Endüstri Mühendisliği sizi maddi ve manevi olarak tatmin ediyor mu?
Beni maddi ve manevi tatmin ettiğini düşünüyorum. Zor bir meslek aslında. Her şeyi
kavramak kolay iş değil. Özellikle üretimde mesela. Bu zor işi yapabildiğimi bilmek beni
tatmin ediyor.
Derslerden
edindiğiniz
bilgileri
işinizde
kullanma
fırsatı
bulabildiniz
mi?
Bulabildiyseniz hangi dersleri ve bilgileri? Üniversiteye dönecek olsanız hangi dersleri
almak isterdiniz? Üniversitelerde Endüstri Mühendisliği’nde şu ders mutlaka verilmeli
dediğiniz bir ders var mı?
Ben her desimin en azından kavramsal olarak işimde yardımcı olduğunu düşünüyorum. Evet
belki oturup hesap kitabı derslerdeki matematiksel konseptte kullanmıyoruz ama bu
kavramları bilmek bana çok şey kazandırdı. Özellikle Üretim Planlama ve Simülasyon
dersleri diyebilirim.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 68
IŞIKIE
7.2.2 İkinci Röportaj
Bize kendinizden bahseder misiniz?
Adım Berk Uzun. Ben de Doğuş Üniversitesi 2007 girişli 2011 mezunuyum.
Staj yaptınız mı? Yaptıysanız nerelerde ve kaç gün yaptınız?
3 staj yaptım. 10 iş günü süreyle Sesan Şemak’ta, 15 iş günü süreyle Beldeyama’da ve 25 iş
günü süreyle de Otokoç’ta staj yaptım.
Stajlarınızın şu anki görevinize başlamada etkili olduğunu düşünüyor musunuz? Daha
da önemlisi işe alımınızda hangi özelliklerinizin etkili olduğunu düşünüyorsunuz?
Olası Endüstri Mühendislerine önerileriniz neler olurdu? Mezun olunmadan önce
edinilmesi gereken en gerekli beceri nedir? İşe alırken yeni mezunlardan ne istiyorlar?
Kısacası görüşmeler ve mülakatlarda bir adayı diğerlerinden daha iyi yapan nedir
sizce?
Tabi ki etkili bence. Bir kere en önemlisi neye yatkın olduğumuzu, ne istediğimizi stajlar
sayesinde belirliyoruz. Sektör kararı veriyoruz, neyi istediğimizi ve neyi yapabileceğimizi
görüyoruz. Sorumluluk sahibi olmak bence mülakatlardaki en önemli nokta.
Üniversiteye başlarken Endüstri Mühendisliği seçme sebebiniz neydi? Şuan
üniversiteye başlıyor olsaydınız yine endüstri mühendisliği ister miydiniz? Şuan bu
bölümü diğer öğrencilere tavsiye eder misiniz?
Ben sınava girmeden 1,5 sene önce Endüstri Mühendisliği istemeye başlamıştım. Bir kere
Endüstri Mühendisliği’nin bakış açısını çözme gibi. Yün yumağını çözmeye çalışmaya
benziyor bizim yaptığımız iş. İyileştirme, çözümleme bunlar zaten benim hep sevdiğim
kavramlardı. Beni bilen de bilir, normal hayatımda da çözümleme, analiz yapmayı çok
severim.
Kariyerinizden bahseder misiniz? Buradaki görevlerinizden mesela. Mezun olduktan
sonra nerelerde çalıştınız mesela? Hangi poziyonlarda, hangi zaman dilimlerinde
çalıştınız? Şuan bu pozisyonda sorumluluklarını gerçekleştirmede kullandığınız
becerilerinizi ve altyapınızı hangi görevler size kazandırdı?
Burası benim mezun olduktan sonra ilk çalıştığım yer ve 3 senedir burada çalışıyorum ben
de. İlk önce verimlilik analistiydim ve rapor analizi falan da yapıyordum. Daha sonra
hizmet-ürün yönetimine geçtim. Hizmet portföyünün matematiksel modellemelerini
yapıyorduk. Son olarak da şimdi teknik finansal analiz yapıyorum.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 69
IŞIKIE
Burada nasıl işe başladınız?
Ben de Yeni Mezun Programı ile girdim. Tezimi buranın yardımıyla yapmıştım ve kurum
olarak sevmiştim burayı. Bizi çeşitli mülakatlara aldılar. Önce bizi bir araya getirip sohbet
ortamında bir eleme yaptılar. Beni de grup halinde bir odaya koyup bir makas ve karton
verip araba yapmamızı istediler. Oradaki takım çalışmamızı, yetkinliklerimizi tespit ettiler.
Mesela orada makası sürekli alıp kesenin sen olması önemli değil. Ben çok az kullandım
makası. Daha çok yönlendiren konumunda olmuştum. Bunlar tabi hep etkiliydi işe
girmemde. İlk görevimi ben seçmemiştim. Yeni Mezun Programı olduğu için, mülakatlar
ışığında bizim yetkinliklerimize göre görev ataması yaptılar ama bana birkaç seçenek
verdiklerinde Verimlilik istiyorum diye ben söylemiştim seçeneklerin arasından.
Buradaki işinizi ve görevinizi ne kadar seviyorsunuz? Buranın sizin hayatınızdaki yeri
nedir? Tüm beceri ve deneyimlerinizi burada hayata aktarabildiğinizi düşünüyor
musunuz?
İşimi çok seviyorum. Zaten dediğim gibi analiz etmeyi çok seviyorum. Benim birimim satışoperasyon-yönetim arasında bir yerde. O yüzden her yerle bağım oluyor bir şekilde.
Siz Koç Sistem’de başladığınızdan beri burada neler değişti? Koç Sistem’in şuanki
durumu hakkında ne söylemek istersiniz?
En önemlisi, Orta Doğu ve Avrupa’da bölgesel güç olma hedefini ortaya koydu. Buna göre
yatırımlar yapmaya başladı. Gençlere ve teknolojiye verdiği önem arttı. Endüstri
Mühendisleri’ne verdiği önem arttı. Aynı zamanda da çok ileri görüşlü. Bundan 2-3 yıl
sonra şu olacak diyebiliyor ve de oluyor. Bunun ışığında da önceden önlem alabiliyor.
Endüstri Mühendisi olarak yaptığınız işten memnun musunuz, beklentilerinizle
uyuşuyor mu? Sizce bir Endüstri Mühendisi için uygun bir işte misiniz? Yöneticiler
endüstri mühendisliği mesleğinden yeterince haberdarlar mı? Kısacası endüstri
mühendislerinin geleceğini nasıl görüyorsunuz?
İşimden çok memnunum. Endüstri Mühendisi’nin olması gerektiği bir yerdeyim.Diyebilirim
ki, en azından ben başladığımdan beri gördüğüm, yöneticiler artık bizim varlığımızdan
haberdar. Mesela birimden bir abimiz beni tanıdıktan sonra kızına Endüstri Mühendisliği’ni
diretmeye başladı. Kızı mimarlık istiyormuş ama o Endüstri Mühendisi olsun istiyor. Ben
bir erkek olarak bile üretimi hiç sevemedim. Bu sebeple tam istediğim yerdeyim.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 70
IŞIKIE
Meslek olarak Endüstri Mühendisliği sizi maddi ve manevi olarak tatmin ediyor mu?
Manevi olarak ediyor ama maddi olarak tam emin değilim. Hala Bilgisayar Mühendisleri
daha yüksek maaş alıyor. Endüstri Mühendisi’nin ne yaptığı kavranmalı. Biz Joker eleman
olarak görülüyoruz ama öyle değil aslında. Öyle bile olsa, Joker eleman olmak kolay bir iş
değil. Ama haklarını yemek gibi de olmasın, benim birimim, şirketim bu anlamama olayına
dahil değil. Onlar artık anlıyor.
Derslerden edindiğiniz bilgileri işinizde kullanma fırsatı bulabildiniz mi?
Bulabildiyseniz hangi dersleri ve bilgileri? Üniversiteye dönecek olsanız hangi dersleri
almak isterdiniz? Üniversitelerde Endüstri Mühendisliği’nde şu ders mutlaka verilmeli
dediğiniz bir ders var mı?
En gereksiz denen ders bile kesinlikle bir bakış açısı kazandırdı. Her dersin bakış açısını
kullandım ama her dersi kullanmadım. Project Management, Case Study, Yöneylem
Araştırması,m Toplam Kalite Yönetimi ve İşletme ve Toplum dersleri özellikle benim için
çok önemliydi. Case Study mesela. Biz sürekli burada beyin fırtınası ve empati yapıyoruz.
Bu da Case Study zaten. Yöneylem Araştırması, Case Study ve Ürün Yönetimi dersleri
mutlaka Endüstri Mühendisliği programında yer almalı.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 71
IŞIKIE
8 PROJE TEKLİFİ
Problem 1)
Koç sistem ATM Bakım-Onarım Hizmetleri, gün içerisinde bozulan ATM ‘lere en kısa zamanda
ulaşarak , ATM’lerdeki arızaları gidermeye çalışmaktadır.
Örnek olarak alınan Ziraat Bankasının Para Yatırmalı ATM’lerinden gelen çağrılar bellidir ve
ekipler en kısa zaman içerisinde ATM’lere ulaşmalıdırlar.Tabloda semtler arası km’ler ve
aşamalar belirtilmiştir.En kısa yol problemi olarak geriye doğru yineleme yöntemi ile, arızalar
için ilk olarak yola çıkacak ekip hangi güzergahı takip etmelidir?
Tablo 8. Semtler arası uzaklıklar
4.aşama hesabı:
Her 4. aşama ATM lerden Koç sistem merkeze giden yalnız bir yol vardır. Beşiktaş’tan Koç Sistem
merkeze giden en kısa yol f4(9)=11,3’dür. Benzer şekilde, f4(8)=13,9’dur.
3.aşama hesabı:
Bir aşama geri giderek her 3. aşama ATM’den koç sistem merkeze giden en kısa yol bulunur.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 72
IŞIKIE
c58+f4(8)= 22,1 + 13,9 = 36
f3(5)= min
c59+f4(9)= 21 + 11,3 = 32,3 *
c68+f4(8)= 9,3 + 13,9 = 23,2
f3(6)= min
c69+f4(9)= 6,7 + 11,3 = 18 *
c78+f4(8)=22,1 + 13,9 = 36
f3(7)= min
c79+f4(9)=19,6 + 11,3 = 30,9*
2.Aşama hesabı:
c25 + f3(5) = 6,1 + 32,3 = 38,4
f2(2) = min
c26 + f3(6) = 15,9 + 18 = 33,9 *
c27 +f3(7) = 21,4 + 30,9 = 52,3
c35 + f3(5) = 12,7 + 32,3 = 45
f2(3) = min
c36 + f3(6) = 15,8 + 18 = 33,8*
c37 +f3(7) = 20,1 + 30,9 = 51
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 73
IŞIKIE
c45 + f3(5) = 11,5 + 32,3 = 43,8
f2(4) = min
c46 + f3(6) =14,6 + 18 = 32,6*
c47 +f3(7) =24,1+ 30,9 = 55
1.aşama hesabı:
c12 + f2(2) = 4,4 + 33,9 = 38,3*
f1 (1) = min
c13 + f2(3) = 5,5 + 33,8 = 39,3
c14 +f2(4) =5,4 + 32,6 = 38
SONUÇ:
f1(1)=38,3 km ve merkezden çıkan ilk ekibin 3 ATM arızasını giderip tekrar merkeze dönmesinde en
kısa yol, yani arızaları en kısa sürede düzeltebilmesi için izlenmesi gereken en kısa yol:
1 – 2 - 6 – 9 – 10 sıralamasıdır.
Yani;
Merkez – Erenköy - 4.Levent – Beşiktaş – Merkez dir.
Aynı anda yola çıkan diğer ekiplerde,diğer en kısa yolu takip ederek arızaları giderebilmektedirler.
Problem 2)
KoçSistem Türkiye genelinde mevcut servis-onarım ofislerinin durumlarını değerlendirip, müşteri
çağrılarına zamanında ve en iyi şekilde hizmet vermek için uğraşıyor. Bu amaçla hizmet gelirleri
ençoklayan ve aynı zamanda da maliyetleri enazlayan yeni ofisler önerilebilir. Mesela Koç Sistem
çeşitli bankaların POS cihazları için hizmet veriyor. Bu hizmet kapsamında müşterilerin çağrılarını
çözülüyor.
Mesela, herhangi bir mağazada Yapı Kredi POS cihazı, bağlantı kuramıyor. Çözüm hizmeti
sağlamak üzere ilgili çalışan çağrıya müdehale ediyor. Bu şekilde tüm Türkiye’den çağrılar
alınıyor ve ekipler çözüyor.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 74
IŞIKIE
Diyelim 3 gün boyunca İstanbul’dan gelmiş olan çağrılardan 20 çözüm süresi Tablo 9’daki gibi
olsun. Bu çözüm süreleri incelenerek, daha uzun süreli datalar toplanabilir ve bu datalarla üst
sınır, alt sınır, hata oranı, sapmalar çeşitli yollarla hesaplanabilir. Diyelim ki bu hesaplamalar için
Minitab kullandık. Daha sonra bu hesaplamalarla forecasting kullanılarak raporlamalar
hazırlanarak, Türkiye’nin neresinde, hangi oranda çalışan bulundurulmalı bunlar hesaplanabilir.
Ayrıca kuruluş yeri seçimi modelleri ile beraber 0-1 doğrusal tam sayılı programlama kullanılması
ile oluşturulan model GAMS programı ile çözülebilir.
Tablo 9. 3 Günlük Çözüm Süresi
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 75
IŞIKIE
9 SONUÇ
İş Özeti, Tamamlananlar ve Öğrenilenler
47 iş günlük stajım boyunca, bilgi ve iletişim hizmetleri hakkında detaylı bilgi sahibi oldum. SAP
kavramını öğrendim ve Endüstri Mühendisleri’nin çalışabildiği yeni bir alan öğrenmiş oldum.
Satış Bölümü’ndeki çalışanların müşterilerle diyaloglarını gözlemledim. Günlük, haftalık ve aylık
rapor hazırlamayı ve bunların toplantılardaki sunumuna şahit oldum.Bunun yanında istatistikleri
inceleyip bilgisayarda uygun programda girişlerinin yapılmasını öğrendim. Şefimin verdiği rapor
hazırlama görevleriyle, Excel’de veri aktarımı amaçlı Makro uygulamasını, Pivot Tablosu
oluşturmasını, dataların garfiklere aktarılmasını ve bunlar için gerekli formülleri öğrendim ve
sürekli uygulamaya geçirdim. Kurumsallaşmış firmaların işleyiş biçimini öğrendim. Yaptığım 47
iş gününden oluşan yönetim stajının üniversitede verilen teorik eğitim pratiğe dönüşmesi
konusunda büyük katkı sağladığını söyleyebilirim. Yapmış olduğum bu pratik çalışma sayesinde
mesleğime olan bağlılığım bir kat daha arttı. Staj sırasında gördüğüm canlı örnekler, teorik
bilgilerimi pratik bilgilerle sağlamlaştırmıştır. 47 iş gününde servis hizmeti veren bir firmada
çalışan mühendislerin yaptıkları görevleri takip edip inceleme fırsatı buldum. Tüm bilgileri
yerinde ve zamanında öğrenme fırsatını yakaladım. Bu bilgi grubunun benim isteklerime hitap
ettiğini gördüm. Uzun dönem staj yapmama rağmen, 10 hafta orada bulunduğum süre boyunca
zevkle işe gittim ve zevkle çalıştım. Yönetim stajının, üretim stajıma göre daha ağır bastığını,
daha çok zevk aldığımı gördüm. İleride çalışmak istediğim sektörü bir nebze de olsa belirlemiş
oldum. Java programını da ders zamanımda çok sevdiğim için ve Arena, Minitab, Gams gibi
programların bulunduğu derslerden aldığım zevki ve kod yazmaktan hoşlandığımı gördüğümde,
aslında staj için çok doğru bir sektör seçtiğimi gördüm.
Çalışma Ortamındaki Işık Üniversitesi Mezunları
1) İsim - Unvan: SEDA OĞUZER – Yazılım Geliştirme Uzmanı
Tel: +90(216)-2171847
e-mail: [email protected]
2) İsim - Unvan: ARZU ÖZBİRGE – Yazılım Geliştirme Uzmanı
Tel: +90(216)-2171899
e-mail: [email protected]
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 76
IŞIKIE
3) İsim - Unvan: ONUR ÖZBAŞ – Satış Yöneticisi
e-mail: [email protected]
Kısa Değerlendirme
Tablo 10. Değerlendirme
1
2
3
4
5
Başka kişilere de stajlarını bu
şirkette yapmasını önerir
miydiniz?
X
Stajını nasıl değerlendirirdin?
X
Stajın faydalı mıydı?
X
***1(en kötü) 5(en iyi)
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 77
IŞIKIE
10 EKLER
EK 1: Sözlük
Beyaz Yaka: Yönetici veya mühendisler bu gruba girer.
Mavi Yaka: İşçi kesimi ifade etmektedir
MRP: Malzeme İhtiyaç Planlaması (Material Requirements Planning) kavramıdır.
ERP'lerin en eski ve temel modülüdür. MRP bir üretim işletmesinde, üretim için gerekli
malzeme ihtiyacının; mevcut stoklar, alış siparişleri, açık iş emirleri ve diğer etkenlerin de
hesab edilerek hesaplanmasıdır. Bu sayede üretim başladığı anda malzeme yetersizlik
sorunu ile karşılaşılmaması hedeflenir.
MRP II: Üretim Kaynak Planlaması (Manufacturing Resource Planning) kavramının
kısaltılmışıdır. MRP nin yetersiz kaldığı noktalarda, planlamanın için; zaman, makine ve
insan gücü gibi diğer kaynakların da katılması ile genişletilmiş versiyonudur.
CRM: Müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management). CRM kavramı
2000 li yılların başında ortaya çıktığında ve henüz kimse CRM'in ne olduğu veya ne
olmadığı konusunda mutabık olmadığı zamanlarda, bazı ERP ler bünyesinde küçük çaplı
CRM modülleri eklemişlerdir.
SCM:Tedarik Zinciri yönetimi (Supply Chain Management). İşletmenin üretim sürecine
tüm tedarikçi, müşteri ve dağıtım kanallarını da dahil eden yaklaşıma verilen addır. SCM de
oldukça geniş kapsamlı bir konudur.
WMS:Depo Yönetim Sistemleri (Warehouse Management Systems). İşletme depolarının
tam otomasyon teknikleri ile kapsamlı yönetilmelerini sağlayan yazılım sistemleridir.
ERP'ler ile WMS'ler arasında faaliyet alanı açısından bir ortak payda bulunduğundan
rekabet son dönemde iyice kızışmıştır.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 78
IŞIKIE
BOM:Bill Of Material. Türkçe'de Ürün Ağacı veya Ürün Reçetesi karşılıkları
kullanılmaktadır. Bir ürünün üretilmesi için gerekli hammadde, yarı mamul ve diğer
bileşenlerin tanımlanmasına karşılık gelir.
SALES:Satış modülü ERP lerin en önemli modüllerinden biridir. Klasik satış döküman
zinciri Teklif İsteği, Teklif, Sipariş, İrsaliye ve Fatura (ve tabi İadeleri) dir. Satışın önemli
konseptleri arasında fiyatlandırma, indirim, satış hedefleri vs. sayılabilir.
PURCHASE:Satınlama modülü yine önemli bir modüldür. Belge akışı; Satınalma İsteği,
Teklif, Sipariş, İrsaliye ve Faturadır. Satınalmanın en önemli konsepleri biri alış faturaları
verifikasyonu ve fiyatlandırmadır.
INVENTORY:Stok yönetimi genel olarak tüm ERP lerin en temel konusudur. Bir ERP
projesinin temelini oluşturan en elzem ve ilk düşünülmesi gereken modüldür. Önemli
konseptler için; lot takibi, stok değerleme (FIFO,LIFO,Ortalama ve gerçek maliyet)
sayılabilir.
FINANCE:ERP'ler bünyesindeki finansal bölümler iki ana kısımdır; Muhasebe ve Finans.
Muhasebe ve finans için işletmeler ayrı paket yazılımlar da tercih edebilmektedirler. Ancak
bu yöntem entegrasyon zorlukları içermektedir.
COSTING:Maliyet konusu özellikle ülkemizde kriz yıllarında büyük önem kazanmıştır.
Rekabetin artması ve kriz ortamında maliyetlerin önem kazanması ERP'lere maliyet
alanında önemli bir pazar açmıştır. ERP'ler bünyesindeki maliyet hesaplama sistemleri genel
olarak ikiye ayrılır. Bir ürününün gerçekte kaça mal olduğunun hesaplanması anlamına
gelen "Fiili Maliyet" ve teklif aşamasında kullanılmak üzere sabit bir hesaplama ile elde
edilen "Standart Maliyet". Ayrıca ERP'lerde her bir üretim aşamasının maliyetinin
hesaplanarak karlı ve zararlı ürünlerin tespitine olanak sağlayan "Safha Maliyeti" (Activiy
Based Costing) sistemleri de bulunmaktadır.
HR: İnsan Kaynaklarının işletmelerde öne çıkması ile birlikte ERP sistemleri de HR
modüllerini bünyelerine katmışlardır. HR klasik bir bordro sisteminden öte kariyer
planlaması gibi popüler kavramları da içermektedir.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 79
IŞIKIE
Proje Yönetimi: Proje Yönetimi ERP projelerinde hayati önem taşıyan bir konudur.
Malesef, ERP projeleri, başarılarında ziyade başarısızlıkları ile ün yapmış projelerdir. Bu
konu çok su götürür. ERP'lerde proje başarısı; Proje yönetimi, süreç analizleri, ekip
yönetimi, zaman yönetimi ve planlama gibi birçok faktöre bağlıdır.
EK 2: Referanslar
[1]
Tanrıkulu, Şirvan; İç Denetim Uzmanı ve Yönetici Asistanı, Koç Sistem Bilgi ve
İletişim Hizmetleri A.Ş.
[2]
Güner, Merve Burcu; Süreç Uzmanı, Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş.
[3]
Uzun, Berk; Ürün Analiz ve Raporlama Uzmanı, Koç Sistem Bilgi ve İletişim
Hizmetleri A.Ş.
[4]
Doyran, Mutlu; Sözleşme Yöneticisi, Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş.
[5]
(AYRILDI)
Yalçın, Çınar; İnsan Kaynakları Uzmanı, Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş.
[6]
Oğuzer, Seda; Yazılım Geliştirme Uzmanı, koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş.
[7]
Diker, Barış; Süreç Yönetimi Birim Yöneticisi, Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri
A.Ş.
[8]
Öz, Şeyma; Satış Operasyon Uzmanı, Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş.
[9]
Önkol, Tolga; Gümrük İşlemleri Uzmanı, Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş.
[10]
Kayık, Şeniz; İnsan Kaynakları Uzmanı, Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri A.Ş.
[11]
A.Ş.
Gökçe, Görkem;Azerbaycan Satış Yöneticisi, Koç Sistem Bilgi ve İletişim Hizmetleri
[12]
www.kocsistem.com.tr
[13]
www.koc.com.tr
[14]
Güner, Merve Burcu, Berk Uzun. “Bir Bilişim şirketi İçin Servis-Onarım Ofisleri Yer
Seçimi Problemi.” Doğuş Üniversitesi (2011): 34-36.
ZÜHAL ÖZCAN 209IE2172 YÖNETİM STAJ RAPORU
Sayfa 80