Kurum İçi İletişim ve Halkla İlişkiler Uygulamaları

Sağlık Hizmetlerinde İletişim
ve Halkla İlişkiler
14. BÖLÜM
Sağlık Sektöründe Halkla İlişkiler Uygulamaları
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurum İçi İletişim ve Halkla İlişkiler Uygulamaları
Sağlık işletmelerinde kurum içi iletişim ve halkla ilişkiler
çalışmaları:
•
Sağlık personeli için çalışmaktan mutluluk duyulan bir
çalışma ortamı yaratılması,
•
İşletme içi motivasyonunun sağlanması,
•
Tüm işgörenlerin işletme amaçlarıyla bütünleşmesinin
sağlanması,
•
Kurumsal bağlılığın sağlanması,
•
Hedef kitle ile olan iletişime işlerlik kazandırılması,
•
Kurum içi ve kurum dışı çalışmalarla kurumsal imaj
oluşturulması ya da var olan imajın güçlendirilmesi vb.
aktivitelerden oluşmaktadır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurum İçi İletişim ve Halkla İlişkiler Uygulamaları
Sağlık işletmeleri kurum içi iletişim ve halkla ilişkiler
faaliyetleri çerçevesinde Tıp Bayramı, Sağlık Haftası,
Hemşirelik Haftası, Kanser Haftası gibi hafta ve günleri
kutlamak için etkinlikler düzenlemektedirler.
Bu etkinliklerde ilgili konu hakkında bilgi vermek için
konferanslar, sempozyumlar ve çalıştaylar; eğlenmek,
tanışmak ve kaynaşmak için yemekler, kokteyller ve
eğlenceler tertiplenmektedir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurum İçi İletişim ve Halkla İlişkiler Uygulamaları
Önemli gün haftalar haricinde sağlık işletmesinde yeni
bir biriminin hizmete girmesi için merkezi ve yerel
yönetimlerden üst düzey kamu görevlilerinin
katılımlarıyla, sağlık çalışanlarının birlikte iştirak ettiği
açılış törenleri düzenlenebilmektedir.
Sağlık işletmesinin hizmete giriş tarihinin
yıldönümlerinde yıldönümü kutlamaları da
yapılabilmektedir. Yıldönümü kutlamaları aynı zamanda
sağlık işletmesinin geçirmiş olduğu aşamaları iç hedef
kitleye göstermesi açısından önemlilik arz etmektedir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurum İçi İletişim ve Halkla İlişkiler Uygulamaları
Konferans, seminer gibi eğitici ve bilgilendirici
etkinlikler sağlık çalışanlarının alandaki yeni gelişmeler
hakkında bilgi almasını, sektördeki kişileri tanımalarını
ve yöneticilerle bir arada bulunmalarını sağlamaktadır.
Sağlık çalışanlarının motivasyonlarını artırmak ve
yarışma heyecanlarını dinamik tutmak için resim, şiir,
futbol ve fotoğraf gibi kurum içi halkla ilişkiler
etkinlikleri düzenlenebilir. Bu tür etkinlikler sağlık
işletmesinde ekip ruhunun gelişmesine katkı
sağlamaktadır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurum Kimliği Oluşturmaya Yönelik Uygulamaları
Sağlık işletmeleri aynı işlemi farklı hizmet anlayışı,
teknoloji ve imajla sunarlar ki bu değişiklikler, bir sağlık
işletmesinin rakiplerinden farkını ortaya koyar.
Teşhis ve tedavi işlemleri hemen hemen bütün sağlık
işletmelerinde aynı olmakla birlikte; kullanılacak
teknolojinin farklı olması yanında, hastanın
karşılanması, hastanın kabulü, personelin hitabeti ve
yaklaşımı vb konular sağlık işletmeleri arasındaki farkları
oluşturmaktadır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurum Kimliği Oluşturmaya Yönelik Uygulamaları
Vatandaşların hastane tercihinde etkili olan faktörlerin
başında “iyi ve başarılı bir kurum imajının olması”
gelmektedir.
Bunun yanı sıra tanıdık tavsiyesi, kamuoyunda
prestijinin olması, ulaşım kolaylığı ve ekonomik açıdan
cazip olması da hastane tercihinde göz önünde
bulundurulan faktörlerdir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurum Kimliği Oluşturmaya Yönelik Uygulamaları
Kamuoyunda ve hedef kitlede olumlu bir kurum imajı oluşturmak
için sağlık işletmelerinin dikkat etmesi gereken hususlar:
Temizlik
Personel
Ulaşım kolaylığı
Randevu sistemi
Fiziki ve mimari yapısı
Hızlı teşhis ve tedavi
Bina içi yönlendirme levhaları
Teşhis ve tedavi hakkında bilgilendirme
Danışma birimi
SGK ve özel sigorta şirketleri ile anlaşma
Muayene odaları
Toplumda saygın ve iyi bir imaj
Hasta odaları
Toplum yararına faaliyetler düzenleme
Bekleme alanları
Hastalara toplum içinde prestij sağlama
Medyada yer alma
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurum Kimliği Oluşturmaya Yönelik Uygulamaları
Kurumsal kimliğin ilk şartı kurumsal dizayndır. Kurumsal
dizayn çalışması yapacak sağlık işletmesi, rekabet
içerisinde bulunduğu rakiplerine göre farklılaşabilmek,
bilinirliğini artırmak ve imaj oluşturmak için, öncelikle
kendine has markasını yaratarak işe başlamalıdır.
Bu amaçla akılda kalıcı, telaffuzu kolay, dikkat çekici,
vermiş olduğu hizmetle örtüşen ve yaratılmak istenen
imajla doğru orantılı olan bir marka ismi seçmelidir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurum Kimliği Oluşturmaya Yönelik Uygulamaları
Kurumsal dizaynı oluşturan bir diğer unsur iletişim
dizaynıdır. Bu kapsama, sağlık işletmelerinin iletişimde
kullanmış oldukları tüm görsel malzemelerdeki
bütünlük girmektedir.
Bunun için sağlık işletmesinin kullanmış olduğu renk,
logo, işaret, slogan, yazı karakteri ve şablonu sağlık
işletmesinin basılı malzemelerinin fiziki tasarımlarında
bir bütünlük oluşturacak şekilde yer almalıdır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurum Kimliği Oluşturmaya Yönelik Uygulamaları
Kurumsal kimliği oluşturan bir diğer unsur, kurumsal
iletişimdir. Sağlık işletmelerinin kurumsal iletişimi
içerisine; hastalarla tedavi sonrası iletişim-takip,
randevu sistemi, hastaların “hasta hakları” hususunda
bilgilendirilmesi, sağlık işletmesi içinde bölümlere
ulaşım, hasta bilgilerinin gizliliği ve mahremiyete uyma,
sağlık işletmesinin halka yönelik eğitim çalışmaları
düzenlemesi, verilen sözlere sadakat, yöneticilerinin
kendi çalışanları ile iletişimi, hastalara hekim seçme
hakkı verilmesi gibi konular girmektedir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Medya İlişkileri Uygulamaları
Toplumun hemen her kesimine hizmet sunan sağlık
işletmeleri çok geniş hedef kitleye sahip oldukları,
toplumu ilgilendiren sağlıkla ilgili konularda açıklama
yaptıkları, yaralanma ve ölümle sonuçlanan kazalarla
ilgili olayların yaşamsal boyutu hakkındaki kamuoyu ve
basın açıklaması yaptıkları için medya ile ilişkilerini en
üst seviyede tutmak durumundadırlar.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Medya İlişkileri Uygulamaları
Özellikle salgın hastalık riskinin arttığı zamanlarda,
yaralanma ve ölümle sonuçlanan büyük kazalarda ve
üst düzey bürokratların ve siyasetçilerin sağlık
durumlarıyla ilgili açıklamaların gerekli olduğu
ortamlarda medyanın en fazla dikkat kesildiği yerler
sağlık işletmeleridir.
Çünkü bu türden olaylar kamuoyunun merak ettiği ve
bilgi almak istediği olaylardır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Medya İlişkileri Uygulamaları
Sağlık işletmelerinde medya ilişkileri, genellikle hastane
yönetiminin belirlemiş olduğu üst yöneticiler ve halkla
ilişkiler birimince yürütülmektedir. Bu durum hastane
adına tek sesliliği ve tek merkezliliği sağlarken, medya
açısından da güvenilir ve doğru habere ulaşmayı
sağlamaktadır.
Sağlık işletmelerinde halkla ilişkiler ve dolayısıyla
medyayla ilişkileri yürütecek kişilerin belli bir düzeyde
sağlık bilgisine ve halkla ilişkiler bilgisine sahip olması
gerekmektedir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurumsal Reklam Uygulamaları
Sağlık işletmelerinin kendilerini ifade edebilme
imkânlarının diğer sektörlerde faaliyette bulunan
işletmelere göre daha sınırlı boyutta olması, kurumsal
reklam uygulamalarının önem kazanmasında büyük
paya sahiptir.
Diğer işletmeler reklam yapabilme, fiyatta ve kalitede
rekabete girişebilme, çeşitli pazarlama faaliyetlerine
girişebilme imkânına sahipken, sağlık işletmelerinin bu
imkânları bulunmamaktadır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurumsal Reklam Uygulamaları
Sağlık hizmetlerinin tanıtılması ve reklamının yapılması,
Tababet ve Şuabatı San'atlarının Tarzı İcrasına Dair
Kanun, Türk Tabipleri Birliği Kanunu, Tıbbi Deontoloji
Nizamnamesi, Hekimlik Meslek Etiği Kuralları, Türk
Tabipleri Birliği Disiplin Yönetmeliği, Özel Hastaneler
Yönetmeliği ve Ayakta Teşhis ve Tedavi Yapılan Özel
Sağlık Kuruluşları Hakkında Yönetmelikle
engellenmektedir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kurumsal Reklam Uygulamaları
Sağlık hizmetlerinin normal reklamlarında yaşanan bu
türden kısıtlamalardan sonra, karşılaşılan birçok
sorunun üstesinden gelebilmek ve krizleri aşabilmek
için kurumsal reklamcılık sağlık kuruluşlarının en önemli
iletişim aracı haline gelmektedir.
Hedef kitleye ulaşmak için medyada yer almak isteyen
sağlık işletmeleri basın bülteni sunmak haricinde
ücretini ödeyerek yerini, zamanını, büyüklüğünü,
tekrarını ve şeklini kendilerinin belirlediği kurumsal
reklamcılık çalışmalarına yönelirler.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Sosyal Sorumluluk Uygulamaları
Sağlık işletmeleri herhangi bir ticari işletmeye göre
farklı özelliklere sahip işletmelerdir. Hizmet üretme
yapısı ve üretilen hizmetin türü bu farklılığın temel
nedenini oluşturmaktadır.
Ortaya çıkan farklılıklar, halkla ilişkiler çalışmalarında da
kendisini gösterdiğinden sıradan bir işletmede
uygulanabilen halkla ilişkiler çalışmaları ve çeşitliliği
sağlık işletmelerinde uygulanamamaktadır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Sosyal Sorumluluk Uygulamaları
Sağlık işletmelerinin taşıdığı farklı özellikler, onları
sosyal sorumluluk uygulamalarında seçici davranmaya
itmektedir. İmkanları ölçülerinde yapabildikleri,
işletmeye ve topluma fayda kazandırdıkları en temel
sorumluk çalışması, sağlıkla ilgili olanlardır.
Sağlık işletmeleri, sağlıkla ilgili sosyal sorumluluk
kapsamında toplumun bilinçlendirilmesi için
kampanyalar düzenleyebilmekte, sağlık taramaları
yapabilmekte, salgın ve ölüm riski olan hastalıkların
tespiti için laboratuar hizmetleri verebilmektedir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Sosyal Sorumluluk Uygulamaları
Sağlık işletmeleri tarafından uygulanan diğer sosyal
sorumluluk uygulamaları çevreyle ilgili sorumluluk ve
temel insan ihtiyaç ve arzularıyla ilgili sorumluluklardır.
Bunlardan çevreyle ilgili sorumluluk, sağlık
kuruluşlarının çevreye duyarlı olması, doğal yaşamın
korunması, tıbbi atık bırakılmaması, küresel ısınma ve
çevre felaketlerinden insan sağlığının korunması gibi
etkinliklerden oluşmaktadır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Sosyal Sorumluluk Uygulamaları
İçinde faaliyette bulundukları topluma karşı
sorumluluklarını yerine getirmek isteyen sağlık
işletmeleri sosyal sorumluluk çalışmaları kapsamında
değişik etkinliklere yönelirler.
Bunda iki tür amacı gözetirler. Birincisi, toplumun
ihtiyacı olan alanlara katkıda bulunmak; İkincisi ise,
katkıda bulunduğu alanlar üzerinden kendisine olumlu
imaj ve sempati sağlamaktır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Sponsorluk Uygulamaları
Sağlık işletmelerinde yapılan sponsorluk faaliyetleri
daha çok işletmeye yönelik sempatinin, olumlu imajın,
işletmenin toplumsal kabulünün, işletmenin hedef
kitlesiyle karşılıklı güveninin ve karşılıklı iletişiminin
sağlanması amacını taşırken; sağlık işletmesinin
tanınırlığının artması nedeniyle dolaylı olarak
reklamında ve pazarlamasında da katkı sağlaması
amacını taşımaktadır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Sponsorluk Uygulamaları
Sponsorluk, sağlık işletmelerinin reklam yapma
ihtiyacını karşılamaya yönelik en önemli
uygulamalardan birisidir.
Sağlık işletmelerinin en çok yöneldikleri sponsorluk
faaliyeti ise genellikle spor sponsorluğudur. Sağlık
işletmelerinin spor sponsorluğuna yönelmelerinin
temel nedenleri, insanların ve medyanın spor
etkinliklerine göstermiş oldukları yoğun ilgi ile spor
etkinliklerinin “sağlıklı yaşam” anlayışına eş değer
olmasında yatmaktadır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Sponsorluk Uygulamaları
Sağlık işletmeleri vermiş oldukları sponsorluk desteği
karşılığında, reklam panolarında isimlerinin yazılmasını,
medyaya düzenlenen basın toplantılarındaki mekanda
isimlerinin ve logolarının yer almasını, sahada veya
yarışma alanında işletmenin isminin ve logosunun yer
aldığı ambulansının hizmet vermesini, görev yapacak
sağlık personelinin kuruluşun isminin, logosunun ve
renginin yer aldığı kıyafetleri giymesini ve araç gereçte
işletme isim ve logosunun yer almasını
isteyebilmektedirler.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Lobicilik Uygulamaları
Sağlık işletmelerinin yapmış olduğu lobicilik faaliyetleri
daha çok sessiz ve gürültüsüz bir şekilde, kamuoyuna
mal edilmeden, doğrudan lobicilik şeklinde
yapılmaktadır.
Sağlık işletmelerinin maddi gücünün birçok sektöre
göre daha iyi durumda olması; doktor, hemşire, ebe gibi
eğitimli mesleklerin istihdamının sağlanmış olması ile
nüfuzlu çevrelere ulaşmada sıkıntı yaşanmaması
doğrudan lobiciliğin nedenleridir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Lobicilik Uygulamaları
Endüstri işletmeleri gibi birbirlerinden farklı alanlarda
faaliyet göstermeyen; girdisi, çıktısı ve pazarı aynı olan
sağlık işletmeleri, neredeyse aynı ortak sıkıntı ve
mağduriyetleri yaşamaktadırlar.
Bu nedenle; tüm lobilerin birbirleriyle etkileşim
içerisinde bulunduğu, birbirlerini bilgilendirdiği, ortak
stratejilerin geliştirildiği ve güç birliğinin yapıldığı
kolektif lobiciliğe de yönelmektedirler.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Lobicilik Uygulamaları
Özellikle hükümetin sağlık politikasının belirlenmesinde
ve sağlıkla ilgili düzenlemelerin yapılmasında güç birliği
yapmayı daha uygun bulmaktadırlar.
Bu nedenle sağlık işletmeleri bireysel lobicilik çalışması
yapmak yerine, Özel Hastaneler ve Sağlık Kuruluşları
Derneği gibi üst dernekler ve birlikler aracılığıyla
lobicilik faaliyeti yapmayı daha uygun bulmaktadırlar.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Lobicilik Uygulamaları
Yüksek düzeyde lobicilik, sağlık işletmeleri açısından
mümkün olan bir lobicilik çeşididir. Sağlık işletmelerinin
sahiplerinin ve yöneticilerinin üst düzey bürokratlarla,
yargı mensuplarıyla ve seçilmişlerle
(milletvekilleri/bakanlar, il genel meclis üyeleri, belediye
meclis üyeleri ve belediye başkanları) ilişki içerisinde
olmaları birçok sorunu hiç gündeme taşımadan
çözebilmelerine imkân tanımaktadır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Lobicilik Uygulamaları
Bilgi lobiciliği de, sağlık işletmelerinin sıklıkla kullanmış
olduğu bir lobicilik çeşididir. Buna göre alınacak veya
alınması istenen bir kararın sonuçları, araştırma
bulgularıyla, istatistikî verilerle, ülkeden veya dünyadan
örneklerle ortaya konulmaktadır.
Söz konusu durumun gerçekleşmesi/gerçekleşmemesi
halinde sonuçlarının neler olacağı verilerle
desteklenerek savunulan konuya uygun hale
getirilmektedir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kriz Yönetimi Uygulamaları
Sağlık işletmelerinde teşhis ve tedavi hizmeti sunumu
sırasında birtakım olumsuz gelişmeler de
yaşanabilmektedir.
Yanlış teşhis ve tedavi sonucu hastanın zarar görmesi,
hastane enfeksiyonları, yataktan düşme, yangın, su
basması, elektrik kesilmesi dolayısıyla ameliyatların
durması veya ertelenmesi gibi olumsuz gelişmelerin
yaşanabilmesi ihtimali, sağlık işletmelerinde kriz
yönetimini daha önemli bir konu haline getirmektedir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kriz Yönetimi Uygulamaları
Çalışanların olumsuz tavır ve davranışlarda bulunması,
sağlık işletmesinin ekonomik durumunun kötüleşmesi,
sağlık işletmesi aleyhindeki asılsız söylentiler, işten
çıkartmalar gibi nedenler krizin çıkmasını
tetikleyebilirlerken; sağlık işletmelerinin medya
açısından haber değeri taşıması da krizin boyutunu
artıran önemli bir etkendir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kriz Yönetimi Uygulamaları
Krizleri atlatabilmenin ilk koşulu, kriz planının yapılması ve
kriz anında ortaya çıkabilecek iletişim probleminin
çözümüdür. Kriz planında “Kriz Komitesi”nin belirlenmesi ise
önemli bir gerekliliktir.
Kriz komitesinin işlevleri:
1) İşletme içi ve işletme dışı kuruluşlar ile işbirliği içinde etkin planlar oluşturmak,
2) Kriz planlarını yılda en az bir kez tatbikat yoluyla sınama ve geri bildirimler
doğrultusunda planları revize etmek,
3) Gerektiği zaman planları uygulamak ve yönetmek,
4) Konu ile ilgili eğitim faaliyetlerini planlamak, örgütlemek ve geri bildirimi almak.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kriz Yönetimi Uygulamaları
Kriz planında yer alması gereken hususlar:
Kriz durumunda ilk yapılması gerekli işlem rutin teşhis ve tedavi sisteminin terk
edilmesidir.
Önemli tesis, tıbbi cihaz ve girdilerin korunması ve yedeklenmesi yapılmalıdır.
Kriz yönetim planında, hangi durumlarda kurulacak kriz merkezinde görev alacak
personel isimleri (ve yedekleri) yetki ve sorumlulukları ile hangi sürede, nerede hazır
bulunacaktan tanımlanmalıdır.
Hastane kayıt sistemi oluşturulmalıdır, tüm hastaların bilgileri buraya kayıt
edilmelidir.
Binaların krokileri kriz merkezinde ve kriz planının ekinde hazır bulundurulmalıdır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kriz Yönetimi Uygulamaları
Diğer hastanelerle ve sağlık kurum, kuruluş ve meslek örgütleri ile hangi durumlarda,
ne türlü bir işbirliği yapılabileceğine yönelik olarak bir yardım işbirliği protokolü
hazırlanmalıdır.
Hastanenin en güvenli bir bölgesinde sığınak yapılmalıdır. Bu sığınakta her türlü
ihtiyaç malzemesi hazır bulundurulmalı, periyodik olarak kontrol edilmelidir.
Olağan dışı durumlarda bir diğer önemli konu medya ile ilişkilerin düzenlenmesidir.
Kriz planında medya ilişkileri düzenlenerek kriz komitesi bu amaçla bir “basın sözcüsü”
belirlemelidir.
Olağan dışı durumlarda kullanılmak üzere Personel Bilgi Formu hazırlanarak, bu
bilgiler kriz merkezine periyodik olarak bildirilerek her an kullanıma hazır tutulmalıdır.
Olağan dışı durumlarda telefonların kullanım dışı kalabileceği düşünülerek; radyo,
telsiz ve bilgisayar ağıyla dışarıyla haberleşme olanakları önceden hazırlanmalıdır.
Hastaneye gelen hastalar için triaj alanı oluşturularak krokisi plana eklenmelidir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr