Slayt 1

Sağlık Hizmetlerinde İletişim
ve Halkla İlişkiler
2. BÖLÜM
İletişim Süreci ve İşleyişi
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
İletişim Süreci
İletişim, kaynağın mesajı düzenleyip (kodlama)
göndermesi ile başlar.
Hedefe ulaşan mesajın kodu alıcı tarafından
çözülür.
Hedef, kaynağın gönderdiği mesajı çözümler ve
bir düşünce haline dönüştürebilir ve
geribildirimde bulunabilirse iletişim süreci
tamamlanmış olur.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kaynak
Kaynak, iletişimi başlatan veya mesajı
gönderen kişidir. İletişim ilk önce kaynağın
zihnindeki düşüncelerle ortaya çıkar.
Kaynak sahip olduğu tecrübe ve bilgilere göre
bir mesaj oluşturur, bir düşünceyi formüle
eder ve mesaj halinde kanalı kullanarak
hedefe gönderir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kaynak
İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken
özellikler:
Kaynak bilgili olmalıdır.
Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.
Kaynak düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır.
Kaynak tanınmalıdır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Mesaj
Mesaj, kodlanan bilginin aldığı fiziksel şekil olarak
tanımlanabilir.
Mesaj, kaynağın fikirlerinin ve isteklerinin sembollere
dönüşmüş hali olup, hedef için bir uyaran olarak işlev
gören sinyaldir.
Düşünce, duygu ve bilginin kaynak tarafından
kodlanmış biçimi olarak tanımlanan mesaj; bir duygu
veya düşünceyi aktarmayı isteyen kaynağın ürettiği
sözel, görsel ve işitsel simgelerden oluşur.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Mesaj
Mesajın etkin iletişimi sağlayabilmesi için;
Hedefin bilgi, düşünce ve deneyimlerine
uygunluk
Hedefin inanç ve değerlerinde uygunluk
Hedefin ihtiyaç, istek ve amaçlarına uygunluk
Hedefin ilgi alanlarına uygunluk
Hedefin toplum içindeki rollerine ve
konumuna uygunluk göstermelidir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Mesaj
İletişim sürecinde mesajın taşıması gereken
özellikler:
Mesaj anlaşılır olmalıdır.
Mesaj açık olmalıdır.
Mesaj doğru zamanda iletilmelidir.
Mesaj uygun kanalı izlemelidir.
Mesaj kaynak ile hedef arasında kalmalıdır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Mesaj
Sözel mesajların taşıması gereken özellikler:
 Konuşma ve yazılı iletişimde etkinliğin ilk şartı, uygun
kelimeleri seçmek ve onları alışılmış biçimde
kullanmaktır.
 Uzman olmayan kişiler arasındaki iletişimde özel
deyimlere ve teknik terimlere yer verilmemelidir.
 Resim veya desenin, mesajın fikrini vurgulayacak
biçimde ve hedefin algılayabileceği türde olması
gerekir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Mesaj
Sözel olmayan mesajların taşıması gereken özellikler:
Mesajın anlamı ilişki sistemi içerisinde anlaşılır
olmalıdır. Kültürel yapıya uymayan veya anlamı
kavranmayan sözel olmayan mesajlar iletişimde
kullanılamaz.
Her ortamda sözel olmayan mesajın gönderilmesi
uygun değildir.
Sözel olmayan mesajın tanımının tam olarak yapılması
gerekir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kodlama – Kod Çözme
Bilginin, düşüncenin ve duygunun mesaj haline
getirilmesine kodlama denir. Kaynağın aklından
geçirdiği düşünceler hedefin anlayabileceği
simgelerle kodlanarak mesaja dönüştürülür.
Kodlama simgelerin anlama dönüştürülmesidir.
Bir şeyi temsil eden ama onunla doğal bir ilişkisi
olmayan simgeler kodlanarak mesaja
dönüştürülür.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kodlama – Kod Çözme
İletişimin gerçekleşmesi kaynağın mesajı
hedefe ulaştırmasıyla, iletişimin etkinliği ise
gönderilen mesajın anlamı ve etkisinin hedefe
tam olarak iletilme gücüyle ölçülür.
Etkin iletişim ancak mesajın kodunun,
kaynağın kodladığı gibi hedef tarafından
açılmasıyla mümkün olabilir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kanal
Mesajın gönderildiği ve alındığı ortama kanal
denir.
Kanal, mesajın kaynaktan hedefe iletildiği yoldur.
Mesaj iletiminde kanal sayısı ne kadar fazla
olursa iletişim etkinliği o ölçüde artar.
İşletmelerde mesaj formel ve informel iletişim
kanallarıyla kaynaktan hedefe aktarılır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kanal
Resmi iletişim kanalları:
Emir komuta zinciri,
İntranet,
Öneri/Şikâyet kutuları,
Bülten/Dergi
Toplantılar
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Kanal
Gayrı resmi iletişim kanalları:
Dedikodu,
Söylentiler,
Kurum dışı gruplaşmalar
Yöneticinin çalışanlarıyla resmi olmayan
kanallardan konuşmaları
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Hedef
İletişim sürecinde kaynağın gönderdiği mesajı
alan kişi, grup ya da kitleye hedef denir.
Hedef, mesajı taşıyan sembolleri algılayıp
anlam vererek iletişimi sonlandırır ya da
kendisi bir mesaj göndererek kaynak
konumuna geçer.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Hedef
Aktif bir dinleyici olabilmek için hedefin;
Etkin bir sessizlik içinde olması
Dinlerken her türlü önyargı, öntipler,
değerlendirmeler ve genellemelerden kendini
uzak tutması
Kaynağa karşı empati göstermesi
Sabırlı olması ve konuşmacının sözünü
kesmemesi gerekir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Hedef
Etkin bir iletişim için hedefte bulunması gereken
özellikler:
Hedef mesajı algılayabilmelidir.
Hedef bilgili olmalı ve geribildirim yeteneğine
sahip olmalıdır.
Hedef seçici olmamalıdır.
Hedef bulunduğu düzleme uyabilmelidir.
Hedef, kaynak olma özelliği taşımalıdır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Algılama ve Değerlendirme
Algı kişinin belli bir bilgiyi duyma, organize
etme, anlama ve değerlendirmesidir.
Algı, insanın çevresindeki uyaranların ya da
olayların farkına varması ve onları yorumlama
sürecidir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Geribildirim
Geribildirim, hedef ve kaynak arasındaki geriye
bilgi akışıdır.
İletişim sürecinin son aşaması geribildirimdir.
Hedefin kaynağın mesajına verdiği yanıt
geribildirim olarak adlandırılır.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Geribildirim
Olumlu (pozitif) geribildirim, bir davranışı zaten
ilerlemekte olduğu yönde destekleyen veya pekiştiren
geribildirimdir. Hedef mesajı tam olarak algılar ve bunu
kaynağa doğru biçimde gönderirse, buna pozitif
geribildirim denir.
Olumsuz (negatif) geribildirim ise, kaynağa mesajın
amaçlandığı şekilde alınmadığını bildirmek suretiyle
düzeltici bir işlev gören geribildirimdir. İletişimde mesaj
hedef tarafından anlaşılmıyor veya eksik anlaşılıyor ve
iletiliyorsa, buna negatif geribildirim denir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
İletişim Sürecinin İşleyişi
• Tek yönlü iletişim
Kaynak
Mesaj
Hedef
Mesaj
Hedef
• Çift yönlü iletişim
Kaynak
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Tek Yönlü İletişim
Tek yönlü iletişim, bir mesajın kaynaktan hedefe,
hedefin aktif geribildirimi olmaksızın yapılan
iletişim biçimidir.
Tek yönlü iletişimde kaynak bir kişi, hedef bir
veya daha fazla kişi olabileceği gibi; kaynak
birden fazla, hedef bir kişiden oluşabilir. Ancak
sık rastlanan tek yönlü iletişim biçimi; kaynağın
tek, hedefin birden fazla olduğu iletişimdir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Tek Yönlü İletişim
Tek yönlü iletişimin diğer bir yönü de, tek yönlü
iletişimde kaynak mesajı gönderdiği zaman
hedeften geribildirimde bulunmasını beklemez.
Burada asıl amaç, mesajın hedefe ulaşmasıdır.
Tek yönlü iletişim daha çok kurumlarda
yukarıdan aşağıya doğru mesajların iletildiği
iletişim biçimidir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Tek Yönlü İletişim
Tek kaynak ve tek hedefin bulunduğu tek yönlü
iletişim:
Kaynak
Mesaj
Hedef
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Tek Yönlü İletişim
Tek kaynak ve birden fazla hedefin bulunduğu
tek yönlü iletişim:
Hedef
Kaynak
Hedef
Hedef
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Tek Yönlü İletişim
Birden fazla kaynak ve tek hedefin bulunduğu
tek yönlü iletişim:
Kaynak
Kaynak
Hedef
Kaynak
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Tek Yönlü İletişim
Örgütsel iletişimde tek yönlü iletişimi gerektirecek bazı
durumlar:
•Tek yönlü iletişim uygulamaya hız kazandırır ve verimli
zaman kullanımı açısından yarar sağlar.
•Önyargıların bulunmadığı, mesajın açık ve anlaşılabilir
olduğu durumlarda iletişimin çift yönlü işlemesine
gerek yoktur.
•Bilimsel verilerin iletilmesi sırasında, hedefin bilgi ve
kavrayış düzeyinin yeterli olması durumunda tek yönlü
iletişim kurulur.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Çift Yönlü İletişim
Çift yönlü iletişim, kaynağın hedeften geribildirim
aldığında ortaya çıkan iletişimdir.
Çift yönlü iletişimde problem çözme ve karar verme, iki
yönlü etkin dinlemenin sonucunda ortaya çıkar.
Tek yönlü iletişimde sadece bir mesaj diğer bir kişiye
gönderilir, geribildirim ve etkileşimli akış olmaz.
Çift yönlü iletişimde ise kaynak ve hedef karşılıklı
etkileşim içindedirler.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Tek Yönlü İletişim vs Çift Yönlü İletişim
• Tek yönlü iletişim, çift yönlü iletişimden daha çabuk
işler.
• Çift yönlü iletişimde tek yönlü iletişimden daha doğru
iletişim kurulur.
• Çift yönlü iletişimde alıcı kendinden emindir ve güven
duygusu içindedir. Mesajı daha doğru yargılama
imkânına sahiptir.
• Çift yönlü iletişim, göreli olarak gürültü ve diğer
başka dış faktörlerin etkisi altındadır.
• Çift yönlü iletişim interaktif bir iletişim biçimidir.
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr
Çift Yönlü İletişim
Karşılıklı etkileşimin olduğu çift yönlü iletişim:
Mesaj
Hedef
Kaynak
Yansıma
www.hkirilmaz.sakarya.edu.tr