isl403sunu7.

Güçlü Bir Pazarlama Planı Oluşturmak (1/2)
• Pazarlama
– Arzu edilen ürün ve hizmetlerin yaratılma ve müşteriye
teslim edilme sürecidir.
– Sadık müşterileri kazanmak ve muhafaza etmekle ilgili
bütün faaliyetleri içinde bulundurur.
• Sağlam bir iş planı için iyi bir finansal ve
pazarlama planı gereklidir.
Güçlü Bir Pazarlama Planı Oluşturmak (2/2)
Gerilla pazarlama stratejileri:
– Yenilikçi, düşük bütçeli, yaratıcı teknikleri ile küçük
firmaların pazarlama yatırımlarını büyük firmalara göre
daha etkili kullanmalarını sağlar.
– Etkili olmak için para değil, yaratıcılık gerektirir.
Pazarlama Planının Adımları
1. Hedef piyasayı belirlemek
2. Pazar araştırmasıyla müşteri ihtiyaç ve
isteklerini belirlemek
3. Firmanın rekabet avantajlarını analiz etmek ve
rekabet üstünlüğüne dayalı pazarlama stratejisi
geliştirmek.
4. Müşteri ihtiyaçlarını karşılayan pazarlama
karmasını oluşturmak.
Hedef Pazarı Belirlemek (1/2)
• Pazar araştırmasının amaçlarından biri: Firmanın
hedef piyasasının belirlenmesi ve mal ve
hizmetlerini ulaşmasını istediği müşterilerin ortaya
çıkarılmasıdır.
• Pazarlama stratejisi firmanın hedef müşterilerinin
açıkça tanımlanması üzerine inşa edilmelidir.
Hedef Pazarı Belirlemek (2/2)
• İşletme, yapılan iş, arkaplanda çalan müzik,
tasarım dekor ve diğer tüm özellikleriyle hedef
müşterilere nüfuz etmelidir.
• Net bir hedef piyasa algısı olmadan, küçük
firmaların herkese ulaşmaya çalışması, ancak çok
azına hitap etmesiyle sonuçlanır.
Pazar Araştırması (1/3)
• Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi.
– Demografik bilgiler.
• Pazar araştırması, pazarlama planının temelini
oluşturacak bilgilerin toplanmasında kilit rol oynar.
– Firmanızın ürün ve hizmetleri için hazır bir piyasa hiçbir
zaman düşünmeyin. Bunu kanıtlayın!
• Pazar araştırması zaman kaybı, karmaşık ve
pahalı olarak görülmemelidir.
– Web-tabanlı pazar araştırmaları – online anketleri
– Trend-takibi
Pazar Araştırması (2/3)
Pazar araştırmasının adımları:
1.
Amacın tanımlanması.
2.
Verinin toplanması.
– Kişisel (birebir) pazarlama
• Birincil araştırma
• İkincil araştırma
– Veri madenciliği
Pazar Araştırması (3/3)
Pazar araştırmasının adımları:
1.
Amacın tanımlanması.
2.
Verinin toplanması.
– Kişisel (birebir) pazarlama
• Birincil araştırma
• İkincil araştırma
– Veri madenciliği
3.
Verinin analiz edilmesi ve yorumlanması.
4.
Sonuçların çıkarılması ve faaliyete geçilmesi.
Trendlerin Takibi
• Farklı alanlardan güncel kaynakların okunması
• En iyi 10 TV programının izlenmesi
• En iyi 10 filmin izlenmesi
• Yılda en az 150 müşteri ile konuşulması
• Tanıdığınız en akıllı 10 kişiyle sohbet edilmesi
• Çocukların ve arkadaşların dinlenmesi
Relationship Marketing
(Customer Relationship Management) (1 of 2)
Involves developing and maintaining long-term
relationships with customers so that they will keep
coming back to make repeat purchases.
İlişki Pazarlaması
(Müşteri İlişkileri Yönetimi) (1/1)
Adımlar:
– Anlamlı müşteri bilgilerinin toplanması ve bunların bir
veritabanına kaydedilmesi.
– En iyi müşterilerin belirlenmesi için veritabanının
irdelenmesi
– En iyi müşterilerle uzun süreli ilişkilerin geliştirilmesi
için bilgilerin kullanılması.
– En iyi müşteri profiline uyan müşterilerin cezbedilmesi
İlişki Yönetimi Süreci
Müşteri Hassiyetinin Dört Aşaması
• 1. Aşama: Müşteri Farkındalığı
• 2. Aşama: Müşteri Hassasiyeti
• 3. Aşama: Müşteri Bağlanması
• 4. Aşama: Müşteri Ortaklığı
Pazarlama Prensipleri (1/12)
• Bir niş bulun ve onu doldurun
• Tanıtımın gücünü kullanın.
• Sadece satmakla kalmayın eğlendirin!
– “Entertailing”
• Eşsiz olmak için çabalayın.
Pazarlama Prensipleri (2/12)
• Müşterilerinizle duygusal bir seviyede iletişime
geçin.
– Güven inşa edin
– Benzersiz Satış Teklifini (unique selling
proposition-U S P) tanımlayın
Pazarlama Prensipleri (3/12)
• Markalaştırma ile işiniz için bir kimlik oluşturun.
• Sosyal pazarlamayı kucaklayın.
• Bir blog başlatın.
• Online videolar yaratın
• Özel bir etkinliğe ev sahipliği yapın
• Müşteri memnuniyetine odaklanın
• Mevcut müşterilerinizi koruyun
• Kaliteye bağlı olun
Pazarlama Prensipleri (4/12)
• Uygunluğa dikkat edin.
• Yeniliğe odaklanın.
• Hızı vurgulayın
Yeniliğe Odaklanmak
• Yenilik
– Gelecekteki başarı için kritik önemde.
– Girişimcilerin güçlü yönlerinden biridir. Yeni ürün, teknik
ve alışılmışın dışında yaklaşımlarla ortaya çıkar.
• Girişimcilerin dikkatlerini tek bir alana
yoğunlaştırmaları küçük şirketlere yenilikçi
olmaları konusunda avantaj sağlar.
Uygunluğa Dikkat Etmek (1/2)
Başarılı firmalar, müşteriler için onlarla iş yapmayı
kolaylaştırmak amacıyla zahmete girerler.
Sorulması gereken sorular:
• İşiniz müşterilere yakın mı? Kolay erişim sunuyor mu?
• Çalışma saatleriniz müşterilerinize uygun mu?
• Eve servis hizmeti müşterilerinizin hoşuna gider miydi?
• Çalışanlarınız ticari işlemleri hızlı, etkili ve kibar bir şekilde
halletmek için eğitimli mi?
• Elemanlarınız müşterilere karşı saygılı mı?
Uygunluğa Dikkat Etmek (1/2)
• Müşterilerinizin alışveriş tecrübesini zenginleştirmek
için teknolojiyi kullanıyor musunuz?
• Şirketiniz müşterilerinizin hayatlarını kolaylaştıracak
ekstralar sunuyor mu?
• Müşterilerinizin daha kolay kullanmaları için var
olan ürün ve hizmetlerinizin bir kısmını bir araya
getirir misiniz?
• Elinizdeki ürünleri onları daha kullanışlı hale
getirmek için adapte eder misiniz?
Benzersiz Satış Teklifi (BST)
• Bir ürünü ya da hizmeti rakiplerinden ayıran kilit
bir müşteri avantajıdır.
• Müşterinin“Bunda benim için ne var?” sorusunu
cevaplar
• Ölçülebilir olan dışında psikolojik faydaların da
göz önünde bulundurulması gerekir.
• BST teklifini müşterilerinize sıklıkla iletin.
Markalaştırma ve BST
Sosyal Medya Mecralarının Pazarlamada Kullanımı
Sosyal Pazarlamayı Kucaklayın
• Facebook, LinkedIn ve Twitter vb. girişimcilerin
mevcut ve potansiyel müşterileriyle çok düşük bir
maliyete iletişim kurmalarını sağlar.
• Girişimcilerin yüzde 44’ü bu kanalları
kullanmaktadır.
Sosyal Medya Pazarlamasının Yararları
Blog Tutma (1/2)
• Amerika’da yaklaşık olarak 134 milyon kişi blogları
takip etmekte ve firmaların yüzde 39’u blogları
pazarlama stratejilerinin bir parçası olarak
kullanmaktadır.
– Ekonomik ve etkin online iletişim
• Girişimciler için blog ipuçları:
– Blog yazarken dürüst, dengeli ve ilgi çekici olun.
– Blog girişlerini sürekli güncelleyin ki okuyucuların
geri dönmek için bir nedenleri olsun.
– Müşterilerden geribildirim isteyin.
Online Videolar
• YouTube her gün 3 milyar kişinin sitesinde
video izlediğini belirtmektedir.
• Online video ipuçları:
– Eğitici eğlenceyi “edutainment” göz önünde
bulundurun
– Komik olun.
– Videoları birden çok sosyal medya sitelerine
yollayın.
– Müşterileri işin içine katın.
– Kısa tutun.
Müşteri Memnuniyetine Odaklanma (1/4)
Anketler mutsuz müşterilerin yüzde79’unun deneyimlerini
paylaştığını göstermektedir.
• Müşterilerin yüzde48’i diğer müşterilerin kötü hizmet
aldıklarını bildikleri mağazalardan alışveriş yapmadığını
söylüyor.
• Bir şirketin aldığı her bir şikayet için dillendirilmemiş 17
tane daha şikayet mevcut.
• Kötü muamele gören müşteriler deneyimlerini sıklıkla
online olarak paylaşmaktadır.
• Müşterilerin yüzde 80’i internette buldukları olumsuz bir
eleştiri nedeniyle bir ürünü satın alma konusunda fikirlerini
değiştirmektedir.
Müşteri Memnuniyetine Odaklanma (2/4)
Bir şirketin mükemmel müşteri hizmeti ve
memnuniyetine ulaşması için yapması gerekenler:
• Müşterilerinizi dinleyin
• Üstün hizmeti tanımlayın
• Standartları belirleyin ve performansı ölçün
• Şirketinizin hizmet döngüsünü araştırın
• Müşterilerden gelen şikayetleri müşteri
hizmetlerini geliştiren bir mekanizma olarak görün
Müşteri Memnuniyetine Odaklanma (3/4)
• Olumsuz bir müşteri tecrübesi yarattığınız zaman
özür dileyin ve bunu çabucak düzeltin.
• Doğru insanları işe alın
• Üstün hizmet sunabilmeleri için çalışanları eğitin
• Çalışanlarınıza üstün hizmet verme yetkisini verin
• Çalışanlara karşı saygılı olun ve onlara ne kadar
değerli olduklarını gösterin.
Müşteri Memnuniyetine Odaklanma (3/4)
• Gelişmiş hizmet sunabilmek için teknolojiyi
kullanın
• Üstün hizmeti ödüllendirin
• Üst düzey yöneticilerin desteğini alın
• Müşterilere beklenmedik bir sürpriz yapın
• Müşteri hizmetini bir yatırım olarak görün, masraf
olarak değil.
Mevcut Müşteriyi Koruma (1/2)
• Bir şirketin sadık bir müşterinin kaybını
dengelemek için 12-20 yeni müşteri kazanması
gerekmektedir.
• Araştırmalar devamlı müşterilerin yeni
müşterilerden yüzde 67 daha fazla alışveriş
yaptığını göstermektedir.
• Ortalama bir işletme için yeni bir müşteri çekmek
var olanı elde tutmaktan yedi ile dokuz kat daha
masraflıdır.
Mevcut Müşteriyi Koruma (1/2)
Mevcut müşterilerini koruyan firmalar müşterilerine
her zaman dört temel soruyu yöneltiyor. :
1. Ne iyi yapıyoruz?
2. Nasıl daha iyi yapabiliriz?
3. Neyi yanlış yaptık?
4. Gelecekte ne yapabiliriz?
Kaliteye Bağlılık
• Dünya klasmanındaki firmalar için kalite stratejik
amaçlardan biridir ve kurum kültürünün ayrlmaz
bir parçasıdır.
• Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Felsefesi :
– Ürünün kendisinde bulunan kalite.
– İşletmenin her yönünde ve müşteri ilişkilerinde kalite.
– Kalitenin sürekli geliştirilmesi.
Hızı Vurgulamak (1/3)
• Hız felsefesinin temelinde üç prensip içeren
zaman baskısı yönetimi vardır:
– Yeni ürünleri pazara hızlı bir biçimde sokmak
– Üretim ve teslimde müşterilere yanıt verene kadar
geçen zamanı azaltmak
– Bir siparişi yerine getirmek için gereken idari süreyi
azaltmak
• Araştırmalar, çoğu işletmenin farkına bile
varmadan ürün ya da hizmet üretmeye ayrılan
zamanın yüzde 85-99’unu boşa harcadığını
göstermektedir.
Hızı Vurgulamak (2/3)
• Aynı şeyleri aynı şekilde-sadece daha hızlıyapmaktansa bütün süreci yeniden yapılandırın.
• Çalışmalarınızla süreçler arası takımlar oluşturun
ve onlara problemlere girişme ve onları çözme
gücünü verin.
• Zaman tasarrufu konusunda katı hedefler
belirleyin ve programınıza bağlı kalın
• Tedarik zincirini bir kere daha gözden geçirin
Hızı Vurgulamak (3/3)
• Teknolojiyi mümkün olan yerlerde kestirme yollar
bulmak için kullanın
• Hızı kültüre aşılayın
• İnterneti kullanın