Teknik Bilimler M.Y.O. Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar

Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
Teknik Bilimler M.Y.O.
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar
Ders Notları
Öğr. Gör.
Mehmet Selman GÖKMEN
2016
1
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
Giriş
Bu derste genel hatları ile girişimcilik, kalite ve kalite ile ilgili tanımlar ve
standartlar hakkında genel bilgiler aktarılacaktır. Girişimcilik genel hatları ile yeni bir
fikir, iş kurma, işi yürütme ve karşılığında gelir elde etmek olarak algılansa bile aslında
kişinin iş yapabilme potansiyelinin açığa çıkması ve bir fikri işe dönüştürebilecek
özgüveni, gayreti kendisinde görmesi bunun sonucunda da harekete geçerek başarılı yada
başarısız olmasıdır.
Kalite, hizmet sektöründe müşterinin memnuniyet derecesi, tüketim sektöründe
ise ürünün niteliği, malzeme yapısı, fonksiyonları ve malzeme kalitesinin
derecelendirilmesi şeklinde tanımlanabilir.
Standartlar, üretimin sürekliliğini ve doğruluğunu sağlamak adına ulusal yada
uluslararası örgütler tarafından tanımlanmış parametrelerdir.
2
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
Girişimcilik, iktisadi mal veya hizmet üretimi için üretim faktörlerinin bir araya
getirilerek, ekonomik fırsatların yeni değerlere dönüştürüldüğü organizasyonun
oluşturulmasıdır. Gerekli zaman ve çabanın ortaya koyulmasıyla finansal, psikolojik ve
sosyal riskler alınarak parasal kazanç ve kişisel tatminin elde edilen farklı eylemler ortaya
koyulmasıdır.
Girişim (Teşebbüs), insanların istekleri doğrultusunda ihtiyaçlarını karşılamak
amacıyla üretim yapan ve yeni teknolojileri uygulayan, yeni ürünler geliştiren veya pazarı
genişleten ekonomik birimdir. Girişimler İnsan ve malzemeden oluşan kişi veya emtia
topluluğu şeklindeki örgütlerdir. Kâr (kazanç) ve yarar (fayda) sağlamayı amaçlar.
Üretim, pazarlama, tedarik, finansman gibi amaçlarla ortaya çıkarlar. Girişimler hukuki
nitelikleri itibariyle genelde bir işletme veya şirket olarak yapılanırlar. Ancak girişim
kavramı bir işletmeden ziyade yenilikçi, değişen şartlara uyum sağlama kabiliyetine sahip
ve belirli bir düzeyde risk almış olan bir oluşumu anlatır.
Girişimci, Bir mal veya hizmeti üretmek, pazarlamak için sağladığı kaynaklarla
üretim faktörlerini (doğa, emek, sermaye) sistemli ve bilinçli bir şekilde bir araya getiren,
bu faaliyeti yaparken ortaya çıkabilecek zararı da göze alan kişidir. Girişimci genelde
sorumluluk ve risk alan, başarma isteği güçlü, fırsatları ve geleceği sezebilen,
değişiklikleri benimseyebilen ve şartlara adapte olabilen kişidir. Girişimci bazı
fonksiyonları yerine getirir ve İnovasyon (Yenilik, Yenileştirme) yapar bunlar:





Yeni ürünler (mal veya hizmet) bulur veya geliştirir.
Yeni süreçler geliştirir.
Yeni ihracat pazarları bulur veya genişletir,
Yeni hammadde, yarı mamül arz kaynakları bulur.
Yeni bir organizasyon yapısı oluşturur.
3
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
Girişimciliğin sağladığı faydalar,












Yeni mal veya hizmet üretmek
Bir fikri fiiliyata geçirmek
Başkalarının göremediği fırsatlardan yararlanmak
Yeni üretim yöntemleri geliştirmek ve uygulayabilmek
Endüstride yeni organizasyonlar kurabilmek
Yeni pazarlara ulaşmak veya yeni potansiyel pazarlar oluşturmak
Hammaddelerin vb maddelerin(yarı mamul) yeni kaynaklar bulmak
Var olan ürünlerin niteliklerini değiştirerek veya yükseltmek
Bulunduğu sektörü ve çevresini etkilemek
Yeni kaynaklar ve yöntemlerle alternatifler yaratmak veya maliyetleri düşürmek
Yeni teknolojiler geliştirmek
İş hayatında değişime öncülük etmek
Az gelişmiş veya gelişmekte olan ülkelerde en önemli sorunlardan biri işsizliktir
İşsizlikten kurtulmanın en etkin yolu, kişilerin kendi işlerini kurmalarıdır. Girişimci sayısı
ne kadar artarsa, istihdam oranı da o kadar artar. Girişimciler hem bilim ve teknolojiyi
kullanarak, hem de bu alanlara kaynak aktararak bilim ve teknolojinin gelişmesine
önayak olurlar.
4
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
İnovasyon, yeni veya önemli ölçüde değiştirilmiş ürün (mal ya da hizmet) veya
sürecin; yeni bir pazarlama yönteminin; ya da iş uygulamalarında, iş yeri
organizasyonunda veya dış ilişkilerde yeni bir organizasyonel yöntemin uygulanmasıdır.
İnovasyon süreci, yeni fikirleri (ürün, metot veya hizmet gibi) değer yaratan çıktılara
dönüştürme sürecidir. Bu süreç iki temel basamaktan oluşur. İnovasyon sürecini
başlatması bakımından önem arz eden ilk basamak, yeni ve yaratıcı fikirlerin ortaya
çıkmasıdır. Emek ve yatırım gerektiren ikinci basamak ise ortaya çıkartılan yeni ve
yaratıcı fikirlerin ticarileştirilmesi, başka bir deyişle katma değer yaratan ürün, metot
veya hizmetlere dönüştürülmesidir.
Bu kavramları tanımladıktan sonra üretim faktörleri konusu hakkında bilgiler vermek
faydalı olacaktır. Üretim faktörleri bir unsurun üretilebilmesi için gerekli olan unsurlardır
5
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
ve klasik endüstride 3 adettir (Doğal kaynaklar, Sermaye, Emek) fakat modern endüstride
bu faktörlere “Girişimci” de eklenerek 4 adet olarak kabul edilir.
Klasik endüstrinin üretim faktörlerini aşağıdaki gibi tanımlayabiliriz ;
Doğal Kaynaklar, Hava, su, toprak, bitki örtüsü, hayvanlar ve madenler Dünya'nın
doğal kaynaklarını oluşturur. Doğal Hayatı Koruma Derneği'nin açıklamalarına göre;
insanlık tarihinde hiç olmadığı kadar hızlı ve büyük miktarlarda tüketilen doğal
kaynaklar, son 40 yılda birkaç kat daha artarak tahribata uğramıştır. Özellikle oksijen, Su,
bitki örtüsü, petrol gibi kaynakların büyük bir hızla azalması, canlıların yaşam alanlarını
kısıtlamakta, çevresel felaketlere yol açabilecek iklim değişiklikleri yaratmaktadır
(küresel ısınma). Örneğin içilebilir su, hayatın ana maddesi olmakla kalmayıp; insanların
can damarlarından biri olan elektrik enerjisi üretiminde ilk sırada gelmektedir.
Sermaye (kapital), ekonomi biliminde mal üretmek için kullanılan makine, fabrika
gibi fiziksel araçlardır. Ekonomi bilimindeki sermaye kavramı ile finans bilimindeki
sermaye farklıdır. Finansta sermaye kavramı, fiziksel sermaye üzerindeki mülkiyet
hakkını ifade eder. Paraya dönüştürülebilen bono, hisse senedi gibi değerler de sermaye
olarak kabul edilir.
Emek, mal veya hizmet üretimi sırasında ortaya konan insan kaynağıdır. Üretimi
gerçekleştirenlerin fiziksel ve düşünsel katkılarıdır. Kavram, kol emekçilerinin verdiği
hizmetlerin yanı sıra, başka birçok hizmet türünü de kapsar. Zahmet ve çabayla eşanlamlı
olmayan emek kavramının fiziksel ve fizyolojik anlamda "yapılmış iş" terimiyle de uzak
bir ilişkisi vardır. İnsanların fiziksel enerjilerini üretimde kullanmaları emeği oluşturan
başlıca öğedir. Bunun yanı sıra, az veya çok oranda beceri ve kendini yönlendirme de
emeğin öğeleri arasında sayılır. Emeğin ayırt edici özelliklerinden biri zamanı
kullanmasıdır. Somuta indirgendiğinde bu özellik, insan yaşamının bir bölümünün emek
6
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
sürecine ayrıldığı anlamına gelir. Emeğin başka bir özelliği de, oyunun tersine, kendi
başına bir amaç değil, insan gereksinimlerini karşılamaya yönelik oluşudur. Emek,
yaratılan üründen; çağdaş ekonomik yaşam söz konusu olduğunda da ülke ekonomisinin
toplam ürününden belirli bir pay almak için harcanır.
Kalite, Kalite en basit tanımıyla, müşteri isteklerine cevap verebilmektir. Kalite ile
ilgili ilk kayıtlar MÖ 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hamurabi Kanunları’nın 229.
maddesinde şu ifadeler yer alır; ‘eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev
yeterince sağlam olmayıp sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat
ustasının başı uçurulur’. Kalite (Qualites) Latince "nasıl oluştuğu" anlamına gelen "qualis"
kelimesinden gelmektedir. Buna göre kalite hangi ürün veya hizmet için kullanılıyorsa,
onun ne olduğunu ifade etmeğe yöneliktir. Oysa günümüzde kalite, daha çok üstünlüğü ve
iyi oluşu ifade etmek için kullanılır. Bu nedenle kalite, kişisel değerleri içermektedir.
Kalite üzerine, değişik bakış açıları ve değişik ekoller tarafından farklı tanımlar vardır.
Genel bir tanım olarak; kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek
ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. Dr. Joseph Juran’a göre
kalite, kullanıma uygunluktur. Philip B. Crosby’nin bakış açısına göre ise kalite; sistemin
şartlara ve talebe uygunluğudur. Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC)'nin kalite
tanımı ise; bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini
ortaya koyan karakteristiklerin tümü, kalitedir. Japon Sanayi Standartları Komitesi’ne
göre kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketicinin isteklerine
cevap veren bir üretim sistemidir .
Kalite anlayışı, 1960'lı yıllardan itibaren kendini yenileyerek insan odaklı olmaya
başlamıştır. Kalitenin sadece üretim kontrolüyle görevli kişilerin değil tüm çalışanların
sorumluluğunda olduğu ön plana çıkarılmıştır. Firmalar arasında yapılacak rekabetin
üretim niceliğiyle değil üretilen malın kalitesiyle olması gerektiği düşüncesi ön plana
çıkmıştır.
7
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
Kaliteye etki eden faktörler, firma içi ve firma dışı faktörler olarak 2 ayrı grupta
incelenebilir. Bunlar;
Firma içi faktörler;







Yönetim
İnsan gücü
Çalışanların motivasyonu
Malzeme
Makine
Üretim yöntemleri
Ölçüm araç ve gereçleri
Firma dışı faktörler;




Tüketici özellikleri
Pazarın yapısı
Sermaye ve finansal kaynaklar
Teknoloji
Şeklindedir. Bunların yanısıra kalite konusunda bilmemizde fayda olan bazı
yaklaşımlarda söz konusudur. Bu yaklaşımlar ise aşağıda verilmiştir,
Üstünlük Bazında Yaklaşım, David Garvin’in bu yaklaşımına göre; Kalite “doğal
mükemmellik” olarak görülmektedir. Standartlar ve başarı konularında taviz verilmez ve
kalite mutlak ve evrensel bir olgudur. Bu yaklaşımın açısından kalite; basit, analiz
edilemeyen ancak tecrübeyle ayırt edilebilme imkanı olan, soyut, fakat zamanla
görüşümüzün değişebildiği bir şeydir. Bu yaklaşımla beraber bir ürün veya hizmeti alan
müşteride kalite görüşünün geliştiği ve değiştiği bilinmektedir
Ürün bazlı yaklaşım, Ürün bazlı kalite yaklaşımına göre kalite, çıktıların
müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayabilme düzeyidir. Garvin’in tanımladığı
ürün bazlı yaklaşıma göre ele alırsak, ürünün fiyatlandırmada kullanılan özelliklerinin
içerdiği fiyatlandırılmamış niteliklerinin tümüdür. Bu yaklaşım, özellikle şirketlerin
pazarlama departmanları tarafından dikkate alınır ve kullanılır. Çünkü ürün kalitesini
arttırmanın birinci aşaması, ürünün kalitesini arttıracak niteliklerin pazar araştırması ile
belirlenmesidir. Ürün bazlı yaklaşımda, kalitenin performans, donanım ve kullanım ömrü
boyutları göz önünde bulundurulmalıdır. Çünkü bu tanımlama bu üç boyutta önemli
ölçüde iyileşme olmasını sağlar. Ancak bir dezavantaj olarak da, birim maliyetlerin
yükselmesine sebep olur.
Değer bazlı yaklaşım, Garvin’in değer bazlı kalite yaklaşımına göre kalite, ürünün
kabul edilebilir bir fiyattaki performansı veya kabul edilebilir maliyetteki
uygunluğudur.Bu yaklaşım 1980’lerden itibaren yaygınlaşmakta ve değer kavramı
işletmelerin gözünde önem kazanmaktadır. Bu tanımlama kalitenin, standartlara
uygunluk, kusursuzluk, güvenilirlik, estetik boyutlarını kapsar. Bu yaklaşım, üretim bazlı
kalite ve müşteri bazlı kalite yaklaşımlarını bir başlık altında toplayıp, rekabet
edebilirliğin kalite bileşeni ile maliyet bileşeni arasında bağlantı kurmayı hedefler.
8
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
Buradan şu sonucu çıkarabiliriz; eğer ürün sınırlı bir kesimde alıcı bulabiliyor ise bu ürün
kaliteli olarak nitelendirilemez.
Değer= Faydalar – Maliyetler
Bu formülü irdelediğimizde, tüketicinin gözünde oluşan değerin fayda ve maliyet
bileşenlerinden oluştuğu görülür. Fayda, müşterinin satın aldığı üründen beklediği
niteliklerdir. Fiyat, satın almada önemli bir etken de olsa, işletmeler müşteriye ulaşacak
faydayı arttırarak, ürünün değerini yani kalitesini arttırabilirler.
Üretim bazlı yaklaşım, Üretim bazlı yaklaşım Garvin’in ortaya koyduğu
yaklaşıma göre üretilen ürünün dizaynının, özelliklerinin, kullanılan malzemelerinin
önceden belirlenmiş değerlerle örtüşme miktarıdır. Ürün bu değerlerle örtüştüğü ölçüde
kalitelidir. Böylece dizayndan sapmama garantisi sağlanmaya çalışılmıştır. Russell ve
Taylor tarafından “uygunluk derecesi” olarak tanımlanmıştır. Genichi Taguchi 1995’te
“Tasarım özelliklerine uygunluk” şeklinde kaliteyi tanımlamıştır. Crosby için ise kalite
“spesifikasyonlara uygunluk” tur. Bu noktada parametreler önceden belirlenmiş
standartlar, örtüşme derecesi, emniyetlilik derecesidir. Emniyetlilik derecesi ürünün ne
kadar sıklıkla bozulduğunun göstergesidir. Firmaya avantajı üretim maliyetlerini
düşürme doğrultusunda bir yaklaşım olmasıdır. Sıfır hata, Altı Sigma gibi yöntemleri
kullanarak kaliteyi artırmaya çalışır. Böylece hata kaynaklı mali yük de indirgenmiş olur.
Yaklaşımın dezavantajı ise müşteriyi arka plana atmasıdır. Müşterilerin ürünlerin
özelliklerini detaylı olarak bilme durumları her zaman olmayabilir ve tercihlerini bu
yönde kullanmıyor olabilirler. Bu ayrıntıları yaklaşım göz ardı etmiştir. Ürünün iç
özellikleri teknolojinin ve müşteri isteklerinin değişmesi ile eski kalabilir. Bu durum da
satışları etkileyecektir.
Tüketici bazlı yaklaşım, Tüketici bazlı yaklaşımda kalite; ürünün tüketicin
belirlediği ihtiyaçlara, isteklere uyma derecesidir. Tüketicinin beklentilerine uyduğu veya
beklentileri geçtiği ölçüde ürün kaliteli sayılır. William Edwards Deming bu şekilde
düşünen kişilerdendir ve müşteriyi üretimin odağı olarak düşünür. Ve müşterinin
isteklerinin yanında fiyatların da müşterinin alım gücüne göre düzenlenmesi gerektiğini
belirtir. Juran 1974’te “kullanıma uygunluk” şeklinde bir tanımı uygun görür. Ayrıca
ürünün hatasız olması gerektiğini de belirtir. Philip Kotler’e göre “kalite, ürünün
müşteriler tarafından değinilen veya ima edilen istekleri karşılayabilme yeteneğine sahip
niteliklerinin toplamıdır". Bu yaklaşıma göre parametreler ürünün imajı, estetiğidir.
Pazarlamacılarca daha çok tercih edilen bir yaklaşımdır. Yaklaşımın dezavantajı maliyette
ekonomikliği gözetmemesi, müşteri ihtiyaçlarına uygunluk doğrultusunda giderlerin
artmasına izin vermesidir.
Diğer bir nokta ise müşteri çeşitliliğinden dolayı isteklerin farklı olacağı gerçeğidir.
Ve her isteğe uygun ürün tasarlamanın güçlüğüdür. Buna örnek olarak otomobillerden
tüketicilerin beklentilerinin zamanla nasıl değiştiğine bakabiliriz. 1970'lerde bir
otomobili tipine bakarak alan tüketici, 75te yakıt açısından tasarruflu olup olmadığına,
80lerde emniyetliliğine ve 1990'larda güvenli olup olmadığına bakarak seçimini
yapmıştır. Bu da zamanla otomobilin kaliteliliğinin müşteri açısından değiştiğini,
üreticilerin de bu değişimle paralel bir anlayışla ürün üreterek müşteri tatminini
9
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
sağlayabileceklerini gösterir. Avantajı ise müşteri ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilmesidir.
Uyum kabiliyeti bu anlamda yüksektir.
Kalite ile ilgili olarak belirtilmesi gereken en önemli hususlardan birisi ise kalite
yönetim sistemidir. Kalite yönetim sistemi, 19. yüzyılın sonları ve 20. yüzyılın başından
itibaren gelişen teknoloji ve bununla beraber globalleşen dünyada, her alanda artan
rekabet üretici-tüketici ilişkilerinin ve müşterilerinin seçimlerinin değişmesinde etkili
olmuştur. Bu değişimler, kalite ve kalite yönetimine değişik boyutlar kazandırmıştır.
Kalite kavramının ortaya çıkışı temel olarak yüzyıllar öncelerine dayanmaktadır.
İnsanların, tükettikleri mallarda veya aldıkları servislerde en iyiye ulaşma çabası, çok eski
çağlarda da bu kavramın üzerinde durulmasına yol açmıştır. Günümüzde bu durumun
küresel boyuta ulaşmasıyla, kalite konusunda çok sıkı rekabetler oluşmuştur. Bu bilgiler
doğrultusunda genel olarak bir kalite tanımı yapacak olursak; üretilen her türlü malda ve
sağlanan her türlü serviste hata yapmama veya hataları en aza indirme, bu durumla
birlikte üründen yararlanan insana memnuniyet verme çabasıdır. Kalitenin bu temel
tanımından yola çıkarak, bu amaçla yapılan etkinliklerin tümü kalite yönetim sistemi
kavramını ortaya çıkartmıştır. Kalite yönetim sistemi, amaçlanan kaliteye ulaşmak
amacıyla ilerletilen tüm süreçleri, açıklanan prosedürleri, ve benimsenen prensipleri
içeren sistemler bütünüdür. Bu sistem , çalışanların bilinçlendirilmesi ve amaçlanan kalite
seviyesine ulaşmak amacıyla minimum girdi kullanılması kısımlarını da içerir. Bunlara ek
olarak müşteri memnuniyetini gözetmeden ve müşterinin ihtiyaçlarını bütünüyle
karşılamadan yürütülen bir süreçle, tam bir kalite yönetim sistemi tanımı yapmak yanlış
olur. Tüm bu bilgilerin ışığında bu sisteme bağlı kalındığı takdirde, kaliteli ürüne ulaşmak
için gerekli maliyetin değeri, tahmin edilenin aksine, daha fazla olmayacaktır. Aksine,
uzun vadede daha karlı olunacak bir sisteme adım atılmış olunacaktır.
Toplam kalite yönetimi, kurum ve işletmelerin sürekli gelişimlerini sağlamada
hem bir dizi rehberlik ilkeleri ve hem de bir felsefedir. TKY, müşterilerin şimdi ve
gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak tüm süreçleri, metaryal ve hizmetleri,
tedarikçi ve tüm çalışanları sürekli iyileştirip geliştirmek için uygulanan kantitatif
10
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
metotlar şeklinde tanımlanır. TKY, bir işletme içindeki tüm insanların karşılıklı işbirliği
ve parasal değerde mal ve hizmet üretmek için iş süreçleriyle ilgili ve ilişkili olarak
müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını karşılayacak ve hatta onu da aşacak biçimde ele
alan yönetim biçimidir.
Toplam kalite yönetiminin ilkeleri, Bu ilkeler, toplam kalite felsefesinin temel
taşlarıdır, üretim ve yönetim süreçlerine ilişkin basit fakat basit olduğu kadar da önemli
olan yeni tanımlamalar getirmektedir. Bu ilkeler şunlardır:




İlk defa yaparken doğru yap
Müşterini ve çalışanlarını dinle ve onlardan öğren
Sürekli iyileştirme ve geliştirmeyi rutin alışkanlıklar haline getir
Takım çalışması, aynı zamanda çalışanlar ve yönetimle çalışanlar arasında
karşılıklı güveni tesis et.
Toplam kalite yönetiminin ana unsurları
Toplam kalite yönetimi anlayışının üzerine oturduğu sekiz ana bileşen vardır:








Ürün ve hizmetin tasarımı
Üretim süreçlerinin tasarımı
Tedarik
Kıyaslama (Benchmarking)
Karar verme araçları
Çalışanların karara katılımı
Sürekli iyileştirme
Müşteri memnuniyeti
Toplam kalite yönetim prensipleri
Müşteri Odaklılık, Kuruluşlar müşterilerine bağımlıdır. Bu yüzden müşterilerinin
mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri şartlarına uymalı ve müşteri
beklentilerinin üzerine çıkmak için çaba harcamalıdır.
Liderlik, Liderler organize ederler, yön ve amaç birliğini belirlerler. Lider firma
içerisinde öyle bir ortam kurmalı ve devam ettirmelidir ki insanlar kuruluşun hedeflerinin
başarılmasında tam olarak katılabilmelidirler.
Çalışanların Katılımı, Her seviyedeki insanlar kuruluşun birer değeridir ve tam
olarak katılımları ile kabiliyetleri kuruluşun çıkarları için kullanılabilir.
Proses Yaklaşımı, Faaliyetler ve ilişkili kaynaklar bir proses olarak yönetildikleri
zaman başarılı sonuçlar çok daha etkin olarak gerçekleştirilebilir. Proses yaklaşımının
ana teması aşağıdaki gibi özetlenebilir.




P - Planla - Hedefleri ve Prosesleri Belirle
U – Uygula - Prosesleri Uygula
K - Kontrol Et - İzle ve Ölç
İ – İyileştir - Sürekli İyileşme Sağla
11
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
Yönetim sistem yaklaşımı, Birbirleri ile ilişkili proseslerin sistem olarak
belirlenmesi, anlaşılması ve yönetilmesi kuruluşları etkinliklerini sağlar ve hedeflerin
gerçekleştirilmesinde verimlilik getirir.
Sürekli İyileştirme, Kuruluşun bütün performansının sürekli iyileştirilmesi
kurumun kalıcı bir hedefi olmalıdır. İyileşme, Ürünün özellik ve karakteristiklerinin
artırılması ve/veya bunları üretmek ve dağıtmak için kullanılan proseslerin etkinliğinin
ve verimliliğinin artırılması demektir. Karar vermede gerçekçi yaklaşım, Etkili kararlar
veri ve bilginin analizine dayanır. Karşılıklı çıkara dayalı tedarikçi ilişkileri, Bir
kuruluş ve tedarikçisi birbirine bağımlıdır ve bir değer oluşturma konusunda kabiliyetleri
artırmak için karşılıklı çıkarları vardır.
Toplam kalite yönetiminin sağladığı yararlar,






Kaynak kullanımını optimize ederek kaynak israfının azaltılması
Mamul ve hizmet kalitesinin arttırılması
Verimlilik için gerekli teşvik ve koordinasyonun sağlanması ve verimlilik artışı
yaratması
Ürün teslim sürelerinin kısalması
Süreçlerde sürekli iyileşme
Müşteriye hizmetin temel alınışı, müşteriye ürün teslimi sürelerinin kısalması ve
sonuçta müşteri doyumunun artmasıdır.
12
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
Kalite Yönetim Sistemi araçları
Kalite çemberi, İş hayatına her düzeyde dahil olan çalışanlarca gönüllülük esasıyla
bir araya gelen, kendi çalışma ortamlarında her zaman gelişme, iyileşme faaliyetlerini
yürüten ve belli aralıklarla bir araya gelen gruplar genel olarak kalite çemberi olarak
tanımlanırlar. Kalite çemberinin karakteristiği genel anlamda 5 kısımda toplanabilir
bunlar; çembere dahil olan üyelerin durumu, çembere dahil olan üye sayısı gönüllü
katılımcılık oranı, kalite çemberi toplantıları ve grup anatomisi(özerkliği) olarak
belirlenmiştir. Genelde 6-12 kişi arasında olan grubun organizasyonel yapısı aşağıdan
yukarıya doğru şu şekildedir: üye olmayanlar, üye olanlar, lider kolaylaştırıcı, yönetim
kurulu ve üst düzey yöneticidir. Kalite çemberinin operasyon aşamaları ise sırasıyla şu
şekilde izah edilebilir:






Problem Tanımlama
Problem Seçimi
Problem Analizi
Alternatif Çözüm Üretme
En Uygun Çözümü Seçme
Hareket Planı Hazırlama
Çözümün Uygulanması, Malezyalı beş şirkette yapılan araştırmalar kalite çemberine
katılan işçilerin algı ve davranış değişiklerini şöyle açıklamaktadır. Çembere katılan
işçiler diğer işçilere oranla pozitif davranışlar geliştirmiş, çalıştıkları şirketin çok iyi bir
yerde olduğunu ifade ederek bundan dolayı iş konusunda yeterince tatmin olduklarını ve
şirketin daha da büyümesi için çabalarını artırmaya daha fazla meyilli olduklarını
söylemişlerdir.
Kaizen, Japon orijinli olan kaizen firmadaki tüm çalışanları içeren (işçi ve yönetici)
sürekli geliştirme ve iyileştirmelerdir. Kaliteyi neyin oluşturduğu konusunda çok az
görüşbirliği vardır. Kalite en genel ifade ile iyileştirilmesi mümkün olan her şeydir, bunu
sadece ürün kalitesi olarak değerlendiren otoritelere karşı çıkmaktadır kaizen. Çünkü
Kaizen stratejisi içinde düşünüldüğünde, en başta gelen “insan kalitesi”dir. Bir işin üç
yapıtaşı hardware (donanım), software (uygulama kuralları) ve humanware’dir (insan)
olduğu kabul edilirse insan olmadan yazılım ve donanımdan bahsedilemez.
Proses öncelikli yönetim kapsamında kaizeni değerlendirdiğimizde P kriteri ile
karşılaşırız. Ödüle layık olmak için bazı ölçütler, disiplin, zaman yönetimi, yetenek
geliştirme, katılım ve ilgi, moral ve iletişim gibi ölçütlere P kriterleri denir. KAİZEN
stratejisi, P kriterlerini teşvik edici bir sistem oluşturmak için gerçekleştirilen bilinçli
çabaların firma için rekabet alanında önemli avantajlar sağlayacağını savunur. Karşı
firmalar için önemli bir avantaj elde etmek icin P kriterlerini teşvik edecek bilinçli bir
sistem oluşturulması son derece önemlidir.
ISO 9000 serileri bir kalite sistemini geliştirmesini bu kalite sisteminin
belgelenmesini ve bu sistemi yaşatmasını ister. Bir işyerinde kalite güvence sisteminin
başarı ile kurulabilmesi için gerekli adımlar şunlardır: Karar Adımı, Mevcut Durumun
Değerlendirilmesi, Eksiklerin Tamamlanması, Uygulama Planı Dökümantasyon Prosesi,
Uygulama Faaliyetleri, Tetkik, Müşteri Sertifikalandırma Kuruluşunun Tetkiki.
13
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları




ISO 9001: 2008 Standardı, 2008 tarihinden sonra KALİTE YÖNETİM SİSTEM
Standardı olmuştur.
ISO 9000 Standardı; Sözlük, Kalite ile ilgili Tanımları ve Terimleri açıklar,
ISO 9001 Standardı; KYS. Gerekliliklerini açıklar. Belgelendirmeye esas standarttır.
ISO 9004 Standardı; KYS. Etkin kurulup, anlaşılması için bir Klavuz olarak
yazılmıştır.
Altı Sigma, organizasyonun temel süreçlerini, müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak
şekilde, değerlendirmek ve iyileştirmek için, şimdi ve gelecekte, tüm çalışanların
bilgilerinin ve kantitatif metotların etkin olarak kullanılmasıdır. Altı Sigma’yı diğer
müşteri odaklı yaklaşımlardan ayıran nokta ise kendisinden önceki pek çok yaklaşımın en
başarılı yönlerini bünyesinde toplaması ve sahip olduğu çok güçlü araçlarla bu
yaklaşımların vaat ettiklerini gerçeğe dönüştürebilmesidir. Altı Sigma nın en önemli
özelliği problemi yönetmeye çalışmaması, ortadan kaldırmayı denemesidir.
QS(Quality System) 9000 ,QS 9000 in amacı sürekli gelişim gösteren, hata yapmayı
önleyen, varyasyonu azaltan ve tedarik zincirindeki israfı minimuma indiren temel kalite
sistemlerinin geliştirilmesidir. QS 9000 Chrysler Ford General Motors ve Kamyon üretici
firmaları için temel kalite sistemlerini tanımlamak üzere ortaya çıkmıştır.
Kalite kavramının önem kazanması ve 1950 yıllarında toplam kalite felsefesinin
geliştirilmesi ile kavramlar, modeller ve yaklaşımlar ortaya çıkmıştır. Bu süreçte kalite
ödülleri ortaya çıkmış ve önemli bir değer kazanmıştır. Ödül değerlendirmelerinde
şirketlerin hedefleri, yöntemleri, süreçleri ve piyasadaki rekabet durumu her yönü ile
alınarak mükemmelliği simgeleyen bir araç haline gelmiştir. Şirketlerin değerlendirilmesi
ve ödüllendirilmesi süreci şirketlere kendini değerlendirme fırsatı sunmakta ve
yatırımlarının karşılığını alma imkanı oluşturmaktadır.
Toplam kalite kontrol
Kalite Kontrol, kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve
faaliyetlerdir. "İmalatta kalite kontrol" veya "İşletme çapında kalite kontrol" gibi
kavramlardan bahsedilebilir. Endüstride bu ifade, ürün bir fiziksel varlık taşısın taşımasın
"bazı müşteri beklentilerini tatmin etmek için en iyi" anlamındadır. Bu müşteri
koşullarından en önemlileri, Ürün fonksiyonu ve kullanış amacı ile ürün veya hizmetin
satış fiyatıdır. Bu iki koşul bunlara ilave edilir ve toplamda 12 adet olan koşuldan
diğerleride aşağıda listelenmiştir.










Ömür ve güvenilirlik,
Boyutsal ve çalıştırılma karakteristiklerinin spesifikasyonu
Emniyet gereksinimleri
İlgili standartlar
Mühendislik, üretim, kalite maliyetleri
Malzemenin üretildiği üretim koşulları
Kullanılır hale getirme, bakım ve servis
Enerji kullanımı ve malzeme korunum faktörleri
Çevresel ve diğer "yan" etkilerin değerlendirilmesi
Müşterinin çalıştırmasına, kullanılmasına, ürün hizmetine ait maliyetler
14
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
Bu koşulların amacı, ürün ve hizmet maliyeti ile emniyetlilik gibi temel gereksinimleri
de taşıyan müşteri değerlendirilmesi arasında düzgün bir şekilde dengelenerek
oluşturulacak kalitenin sağlanmasıdır. Endüstride kontrol terimi herhangi bir faaliyetin
önceden saptanan kurallar çerçevesi içinde belirli amaçları gerçekleştirecek biçimde
yürütülmesini sağlama fonksiyonu olarak tanımlamaktadır.
Kalite sistemi, Kalite sistemi kavramı tüm ISO standartlarının temelini oluşturur.
Bazı firmaların, kusurları izlemek, müşteri şikayetlerini veya ürün getirilerini kontrol
etmek için bir takım yöntemleri bulunabilir; fakat bu bir kalite sisteminin var olduğu
anlamına gelmez.
Bir Kalite Sistemi, kalite amaçlarının firma içinde her seviyede anlaşıldığının ve
gerçekleştirildiğini belirten bir yapıyı (insanlar, prosedürler, prosesler ve kaynaklar
olarak) ifade eder. Bu kalite sistemi, firmanın kayıt olmak istediği ISO Standardı ile
uyumlu olmalı ve firmanın özel karakteristiklerini gözönüne almalıdır. Bir firmanın, kendi
proseslerini bir başka firmenın Kalite sistemi yapısına uydurabilmesi kesinlikle olası
değildir. Firmaların kendilerine model olarak başka bir örnek sistem aramaları yararlı
olabilirse de, bu sistemin toptan uygulanması genellikle doğru değildir.
Kalite sisteminin hedefleri, bir firma kalite sistemini oluştururken gerçekleştirmesi
gereken dört hedef vardır,




Sistem bütün çalışanlar tarafından bilinmeli ve kolayca anlaşılmalıdır.
Sistem gerçek hayatta çalışmalı ve sürekli olarak iyileştirilmelidir.
Sistem ilk önce dış müşterinin, daha sonra da firma içindeki çeşitli birimlerin veya
kişilerin tek tek ihtiyaçlarına odaklanmalıdır.
Sistem, kusurların ortaya çıktıktan sonra tespitini değil, önlenmesi (Kalite
güvencesi/sürekli iyileştirme) amaçlamalıdır.
Etkin kalite yönetim sistemleri uygulamanın yararları






Uluslararası tanınan standarda uygun çalışıldığı belgelenerek yeni iş olanaklarının
kazanılması
Etkin uygulama sayesinde müşteri memnuniyeti ile müşterilerden gelebilecek
şikayetlerde azalma sağlanması
Ürün ve hizmet kalitesi geliştirilerek maliyetleri hataların azaltılması
Zaman ve malzeme kaybının azaltılması
Üretim, planlama ve problem çözme çalışmalarının etkinliklerinin arttırılması
Çalışanların motivasyonunda ve firma içi iletişimde iyileşme sağlanması
Şeklinde maddeler haline ayrılabilir.
15
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları
Standardizasyon nedir?
Uluslararası Standardizasyon Örgütü'nün (ISO) yaptığı tanıma göre,
standardizasyon, "belirli bir faaliyetten ekonomik fayda sağlamak üzere, bütün ilgili
tarafların katkı ve işbirliği ile belirli kurallar koyma ve kuralları uygulama işlemidir.
"Standardizasyon işlemi ile öncelikli olarak can ve mal güvenliği hedeflenirken aynı
zamanda kalitenin alt sınırı tespit edilmek suretiyle belirlenen düzeyin altında mal ve
hizmet üretimine müsaade edilmemektedir. Standart, genel olarak standart,
standardizasyon çalışmaları sonucunda yetkili kurum ve/veya kuruluşlar tarafından
hazırlanarak onaylanan, yerine getirilmesi gereken koşulları kapsayarak, uygulanması
genellikle tarafların isteğine bırakılan teknik özellik veya belgelerdir. Diğer bir ifade ile
standart (birörneklik) kavramı; imalatta, anlayışta, ölçümde ve test işlemlerinde birlik ve
beraberlik anlamına gelmektedir. Diğer bir tanıma göre ise standart, tanınmış bir kuruluş
tarafından yaygın olarak ve tekrar kullanılmak üzere kabul edilen, ürün veya ilgili işlem
ve üretim yöntemleri için kurallar, rehberler ya da özellikler temin eden ve uyulması
zorunlu olmayan belgedir. Söz konusu belge, bir ürüne, işlem veya üretim yöntemine
uygulanan terminoloji, semboller, ambalajlama, işaretleme veya etiketleme gereklerini de
içerebilir veya yalnızca bunlarla ilgili olabilir.
Standardizasyonun sağladığı faydalar, üreticiye, ekonomiye ve tüketiciye sağlanan
faydalar olarak sınıflandırılabilir.
Standardizasyonun üreticiye sağladığı faydalar aşağıda maddeler halinde sıralanmıştır.






Üretimin belirli plan ve programlara göre yapılmasına yardımcı olur.
Uygun kalite ve seri imalâta imkân sağlar.
Kayıp ve artıkları asgariye indirir.
Verimliliği artırır.
Depolamayı ve taşımayı kolaylaştırır, stokların azalmasını sağlar.
Maliyeti düşürür.
Standardizasyonun ekonomiye olan faydaları,








Kaliteyi teşvik eder, kalite seviyesi düşük üretimle meydana gelecek emek, zaman
ve hammadde israfını ortadan kaldırır.
Sanayi belirli hedeflere yöneltir. Üretimde kalitenin gelişmesine yardımcı olur.
Ekonomide arz ve talebin dengelenmesinde yardımcı olur.
Yanlış anlamaları ve anlaşmazlıkları ortadan kaldırır.
İhracatta ve ithalatta üstünlük sağlar.
Yan sanayi dallarının kurulması ve gelişmesine yardımcı olur.
Rekabeti geliştirir.
Kötü malı piyasadan siler.
Standardizasyonun tüketiciye olan faydaları,




Can ve mal güvenliğini sağlar.
Karşılaştırma ve seçim kolaylığı sağlar.
Fiyat ve kalite yönünden aldanmaları önler.
Ucuzluğa yol açar.
16
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları

Tüketicinin bilinçlenmesinde etkili rol oynar.
Ülkelerin ulusal standardizasyon kuruluşları






















AENOR: İspanya Standardizasyon Örgütü (Asociacion Española de Normalizacion
y de Certificacion)
AFNOR: Fransız Standardizasyon Örgütü (Association Française de
Normalisation)
APAC: Asya-Pasifik Belgelendirme Akreditasyon Kurumu (Asian Pasific
Accreditation of Certification)
APLAC: Asya-Pasifik Laboratuvar Akreditasyon İşbirliği Örgütü (Asian Pasific
Laboratory Accreditation Cooperation)
BSI: İngiliz Standartlar Enstitüsü (British Standards Institution)
CEN: Avrupa Standardizasyon Komitesi (Comité Européen de Normalisation).
Merkezi Brüksel'dedir. AB ve EFTA'ya (Avrupa Serbest Ticaret Birliği) üye
ülkelerin Ulusal Standardizasyon kuruluşlarının asıl üyelerini oluşturduğu ve
Bulgaristan, Kıbrıs, Çek Cumhuriyeti, Macaristan, Litvanya, Polonya, Romanya,
Slovakya, Slovenya ve Türkiye'nin Ulusal Standardizasyon kuruluşlarının gözlemci
statüsünde katıldıkları örgüttür.
CENELEC: Avrupa Elektroteknik Standardizasyon Komitesi (Comité Européen de
Normalisation de Electrotechnique). Merkezi Brüksel'dedir. AB ve EFTA'ya
(Avrupa Serbest Ticaret Birliği) üye ülkelerin Ulusal Elektroteknik kuruluşlarının
asıl üyelerini oluşturduğu ve Çek Cumhuriyeti, Macaristan, Polonya, Romanya,
Slovakya, Slovenya ve Türkiye'nin Elektroteknik kuruluşlarının gözlemci
statüsünde katıldıkları örgüttür.
DIN: Alman Standart Enstitüsü ( Deutsches Institut für Normung e.V.)
DS: Danimarka Standardizasyon Kuruluşu (Dansk Standardiseringsraad)
EAC: Avrupa Belgelendirme Akreditasyon Kuruluşu (European Accreditation of
Certification
EAL: Avrupa Laboratuvar Akreditasyon İşbirliği Örgütü (European Cooperation
for Accreditation of Laboratories)
EOTC: Avrupa Test ve Belgelendirme Teşkilatı (European Organization for Testing
and Certification)
ETSI:
Avrupa
Telekomünikasyon
Standartlar
Enstitüsü
(European
Telecommunication Standards Institute). 28 Avrupa ülkesi üyedir.
IBN: Belçika Standardizasyon Enstitüsü (Institut Belge de Normalisation)
IEC: Uluslararası Elektroteknik Komisyonu (International Electrotechnical
Commission)
IPQ: Portekiz Standardizasyon Enstitüsü (Instituto Portugues da Qualidade)
NNI: Hollanda Standardizasyon Enstitüsü (Nederlands Normalisatie-Instituut)
NSAI: İrlanda Ulusal Standart Kuruluşu (The National Standards Authority of
Ireland)
NSF: Norveç Standart Kuruluşu (Norges Standardiseringsforbund)
ON: Avusturya Standardizasyon Enstitüsü (Österreichisches Normungsinstitut)
SDS: Finlandiya Standardizasyon Enstitüsü (Suomen Standardisoimisliitto r.y.)
SIS: İsveç Standart Enstitüsü (Swedish Institute of Standards)
17
Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları


SNV: İsviçre Standardizasyon Örgütü (Schweizerische Normen-Vereinigung)
UNI: İtalyan Standardizasyon Örgütü (Ente Nazionale Italiano di Unificazione)[11]
Bölgesel standartlar







EN 45001 Standardı, Test laboratuvarlarının faaliyetleri için genel kriterdir. Bu
standart, teknik yeterlilik ile kalibrasyon laboratuvarları da dahil olmak üzere test
laboratuvarlarının faaliyetleri ile ilgili genel kriterleri belirlemektedir.
EN 45002 Standardı, Test laboratuvarlarının değerlendirilmesinin genel
kriterleridir. Bu standart, kalibrasyon laboratuvarları ile test laboratuvarlarının
yeterliliğinin belirlenmesi konusunda akreditasyon kuruluşları tarafından
kullanılacak genel kriterleri açıklamaktadır.
EN 45003 Standardı, Laboratuvarları akredite eden kuruluşlar için genel
kriterlerdir. Bu standart, laboratuvar akreditasyon kuruluşlarının personel
kalitesi, kalite sisteminin yeterliliği, akreditasyon prosedürü ve güvenilirlik gibi
kriterlerini belirlemektedir.
EN 45011 Standardı, Ürün belgelendirmesi yapan belgelendirme kuruluşları için
genel kriterlerdir.
EN 45012 Standardı, Kalite sistem belgelendirmesi yapan belgelendirme
kuruluşları için genel kriterlerdir.
EN 45013 Standardı, Personel belgelendirmesi yapan belgelendirme kuruluşları
için genel kriterlerdir.
EN 45014 Standardı, Bu standardın amacı, tedarikçilerin, istendiğinde veya
mecburi olduğunda, ilgili sektör gözönüne alınmaksızın, ürünlerin belirtilen
standartlara veya gerekli diğer dökümanlara uygunluğunu açıklayan beyanları için
genel kriterleri tespit etmektedir.
18