let***m ve danı*manlık
advertisement
İLETİŞİM VE DANIŞMANLIK AMAÇ: Katılımcının bu oturumun sonunda hasta ailesi ile etkili iletişimi kurabilmesi ve danışmanlık yapabilmesi konusunda bilgi kazanması. HEDEFLER • • • • • • • • • • • Katılımcı bu oturumun sonunda; İletişimin tanımını yapabilmeli İletişimin önemini açıklayabilmeli Sözlü ve sözsüz iletişim tekniklerini sayabilmeli Empati kavramını açıklayabilmeli Etkin dinlemenin önemini açıklayabilmeli Etkili iletişimde sık kullanılan teknikleri sayabilmeli Danışmanlıktaki önemli noktaları sayabilmeli Görüşme araçlarını sayabilmeli Görüşme ilke ve tekniklerini sayabilmeli Çağrı iletişiminde iyi bir iletişim için gerekli kriterleri sayabilmeli. İletişim • Latince bir kelime olan “Communicare” fiilinden gelmektedir. Kelime anlamı ise “ortak kılma”dır. • İnsan yaşamı, kişilerarası ilişkiler üzerine kuruludur. • İnsan, çevresindeki diğer insanlarla sürekli iletişim ve etkileşim içindedir. İletişim • İletişim sürekli bir olgudur, iki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren başlar. Bu, kişilerarası iletişimin en temel ilkesidir. • İki insan, birbirlerinin varlığının farkında ise davranışları mesaj değeri içerir ve iletişim yaşanır. • Kişilerarası iletişim için konuşmak veya susmak, hareket etmek veya etmemek aynı derecede mesaj değeri taşımaktadır. Etkili iletişim • Toplum içerisinde yüklenilen sorumluluklar, roller ve görevler insanlarla iletişim kurma zorunluluğunu beraberinde getirmektedir. • Etkili iletişim, iletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, isteneni elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmaktır. • Daha sade bir ifade ile ‘’anlaşmak’’tır. Etkili iletişim • İletilmek istenen mesajlar karşıdaki kişiye her zaman amaçlanan biçimde iletilemeyebilir. • Bunun en önemli nedenlerinden biri algı faktörüdür. • Algılama, kişinin geçmiş yaşantısından, gelecekle ilgili beklentilerinden ve o andaki duygu ve düşüncelerinden etkilenen, kişiye özgü bir süreçtir. • Her insanın bakış açısı ya da diğer bir deyişle kamerası birbirinden farklıdır. Etkili iletişim • Farklı algılamaya zihin filtreleri yol açar. Bu filtreler arasında kişilik, değerler, inançlar, deneyimler, ihtiyaçlar, beklentiler ve ruh halini sayılabilir. • Kişilerarası iletişimde algı farklılıkları ve bunların yarattığı sorunlarla sık sık karşılaşılmaktadır. Etkili iletişim • Etkili iletişimde, algının belirleyici bir faktör olduğunu bilerek iletişim sürecini başlatmak, sürecin doğru işlemesi açısından büyük önem taşır. İletişimde Anlaşmayı Kolaylaştıran Özellikler • İnsanlar arası iletişimler temel olarak duygu ve düşünce alışverişini yürütme düzenleridir. Burada ana öğe ‘’anlatmaktır’’. • Kişilerin anlatma eylemlerinin iletişim açısından amacı ise ‘’anlaşılmaktır’’. İletişimde Anlaşmayı Kolaylaştıran Özellikler • İletişimde, kişilerarası anlaşmaya zemin hazırlayacak ve anlaşmayı kolaylaştıracak bazı özellikler vardır. • Bu özellikleri bilmek ve uygulamak iletişim sürecini doğru yönetmek açısından kolaylık sağlar. İletişimde Anlaşmayı Kolaylaştıran Özellikler • İletişimde İlk Dakika Önemlidir. Karşı karşıya gelen iki kişi arasındaki ilk etkileşim, iletişim sürecinin önemli bir belirleyicisidir. Bu etkiyi yaratan faktörler, kişinin giyiminden, beden dilinden, kullandığı kelimelere kadar geniş bir dağılım gösterir. İletişimde Anlaşmayı Kolaylaştıran Özellikler • İletişim Sadece Bir Bilgi Alışverişi Değildir. Kelimelerin sözlük anlamlarını ya da sizde çağrıştırdıkları anlamları, karşımızdaki kişinin eylem biçimleri ile birlikte değerlendirmek doğru iletişime imkan verir. İletişimde Anlaşmayı Kolaylaştıran Özellikler • İletişim Kişiye Değil Kişiyle Yapılır. İletişim başka bir kişiyle yapılandırılan bir süreçtir. İki kişinin aynı fizik ortamda bulunmaları etkili iletişimi sağlamak için yeterli değildir, iki tarafın da iletişime açık olması gerekir. Eğer alıcı kişi hazır değilse, iletişim yolu tıkanır. Bir iletişimin başarılı olması ve amacına ulaşabilmesi için Şu soruların cevaplarının verilmesi yerinde olur. • Ne söylemek istiyorum? • Ne zaman söylersem, karşımdaki kişinin iletişim kanalları açık olur? • Nerede-hangi ortamda-iletişimi başlatırsam yerinde olur? İletişimde Anlaşmayı Kolaylaştıran Özellikler • İletişim Bir Bütündür. İletişimi süreçteki bir kesite bakarak değerlendirmeye çalışmak bizi yanıltabilir. Doğru değerlendirme yapabilmek için beden dili, sözcükler, ses tonu birlikte değerlendirilmelidir. İLETİŞİM • İletişim; doğuştan gelen bir yetenek değil, kazanılan bir beceridir. İLETİŞİM • • • • • • • • • Sözsüz İletişim Yüz ifadesi Göz teması Jestler, mimikler Oturma biçimi Duruş, yöneliş Mesafe (alan) Dokunma Dış görünüş (kıyafet) Sözlü İletişim Dilin kullanımı Sesin kullanımı Etkin dinleme becerisi Empati kurma becerisi SÖZSÜZ İLETİŞİM (BEDEN DİLİ) • İnsanlar ilk olarak beden dili ile iletişime geçerler. • Bedensel tepkiler kendiliğindendir. • Beden dili iç dünyayı doğrudan yansıtır ve kontrolü güçtür. • Sözlü mesajlar sözsüz mesajlara göre daha kontrol edilebilir ve kasıtlıdır. • Beden dili insanları etkilemede çok önemlidir. • Çünkü sözcükler sınırlıdır ve karmaşık mesajları göndermede yardımcı olacak ayrı bir kanala ihtiyaç vardır. Beden dili aşağıdaki öğeleri içerir: • • • • Yüz ifadesi Göz teması Jestler, mimikler Oturma biçimi Dokunma Dış görünüş Mesafe (alan) Yöneliş, duruş SÖZLÜ İLETİŞİM • Sözel iletişimde sesin doğru kullanımı ve etkin dinleme önemlidir. Dilin Kullanımı • Konuşurken kısa, net ve dolaysız cümleler kurulmalı, akıcı ve anlaşılır bir dil kullanılmalıdır. • Yeni tıbbi terimler mutlaka açıklanmalı. • Konuşma hızı da dilin kullanımında önemli bir parametredir. • Çok hızlı konuşulduğunda dinleyiciler takip etmekte güçlük çekebilir, çok yavaş konuşulduğunda ise dikkatleri dağılabilir. Sesin Kullanımı • Konuşmada sesin duyguları ve düşünceleri belirtmeye yarayan özelliğine “ton” denir. • İçinde bulunulan duygu durumu sese yansıtılmadan konuşulduğunda monoton konuşma gerçekleşir. • Monoton konuşmadaki tekdüzelik dinleyende bıkkınlık yaratır ve dikkatin dağılmasına sebep olur. Sesin Kullanımı • Sert ve kesin konuşma biçimi ise çoğunlukla dinleyenlerde savunuculuğa sebep olur ve rahatsızlık doğurur. • Ayrıca sesine özür diler gibi bir ton veren kişilerin, karsısındakiler tarafından istekleri kolayca geri çevrilir veya söyledikleri önemsiz olarak görülür. Etkin Dinleme • Karşımızdakini anlamanın ilk basamağı iyi bir dinleyici olmaktır. • İletişim kurulan kişinin söylediklerine ilgi göstermek, anlatılanların o kişi için taşıdığı anlamın farkına varmak bir beceridir. Etkin Dinleme • Etkin dinleme söylenenleri yorumlamadan, çözüm getirmeden, kişisel tepkiler vermeden, sadece duyguları anlayıp ifade etmektir. • Etkin dinlemede, dinlenen kişinin duygu ve düşüncelerinin ne anlama geldiğini anlamaya çalışma ve anlaşılan duygu ve düşünceleri kendi cümlelerimizle karşıdaki kişiye iletme vardır. Etkin Dinleme • Etkin dinleme yapıldığında sorun çözme kolaylaşır, stres azalır, karşı tarafın davranış değişikliğini kabul etmesi ve uygulaması kolaylaşır, olumsuz duygular etkisini yitirir ve karşı taraf da dinlemeye istekli olur, bilgi daha kolay aktarılır. Etkin Dinleme • Dikkati vererek ve kesmeden dinleme • Ne söylendiğini, detayları ile hatırlama, gerekirse not alma • Görüşme sırasında anlatılan ile hissedilen duyguyu iyi izleme • Duyguları daha iyi anlayabilmek için sözel olmayan ipuçlarına bakma Empati • Carl Rogers : “Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak, olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi sürecidir.” Empati Süreci • Empati kuracak kişi, kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla bakmalıdır. • O kişinin rolünde kısa süreli kalmalı, daha sonra bu rolden çıkarak kendi yerine geçebilmelidir. • Empati kuran kişinin zihninde oluşan empatik anlayışın, karşıdaki kişiye iletilmesi davranışıdır. Empatik Tepki • Karşıdaki kişinin duygu ve düşünceleri doğru anlaşılsa bile, eğer anlaşılan ifade edilmezse empati kurma süreci tamamlanmış sayılmaz. • Karşımızdaki insanlara beden dilimizi kullanarak ya da sözlü olarak onu anladığımızı ifade ederek empatik tepki verilebilir ancak en doğrusu hem beden dilimizle hem de sözcüklerimizle birlikte geribildirim vermektir. Empati: Anlamak Bir insanı “anlamak” başka şeydir, ona “hak vermek” başka şey. Empatide anlamak, sempatide anlamış olalım ya da olmayalım, karşımızdakine hak vermek söz konusudur. ETKİLİ İLETİŞİMDE SIK KULLANILAN TEKNİKLER • Ben Dili "Ben” dili, kişinin o anda karşılaştığı durum veya davranış karşısında, kişisel tepkisini duygu ve düşüncelerle açıklayan bir ifade tarzıdır. Başkalarıyla ilgili değerlendirme ve yorumlara değil, kişinin kendi duygu ve yaşantılarına vurgusudur. Ben dilinin özellikleri • • • • • • • • • • • Hissedilenleri ifade eder. İyi niyetle işbirliği çağrısıdır. Çözüm getirmez, durumu açıklar. Güven geliştirir. Suçlamaz, yargılamaz. Savunmaya itmez. Paylaşmaya çağrıdır. Karşıdaki kişide düşünme ve empati yaratır. Hisler ve kaygılar açıkça dile getirilir. Durum, davranış ve olumsuz duygu belirtilir. Kişiliğe saldırı yoktur. Sen Dili: Sen dili kızgınlığın gerçek nedenini açıklamaz. Kişi karşısındakinin neden kızdığını anlayamaz. Sen dili ile gönderilen kızgınlık ifadeleri, davranışa değil, kişiye yönelik açık saldırıdır. Kızgınlığın kişiye yönelik olması kişiyi sarsar, gücendirir, kızdırır, onun karşılık vermesine yol açar. Sen dilinin özellikleri • Suçlayıcıdır. • Kusur bulur, yargılayıcı, aşağılayıcı mesajlar taşır. • İşbirliğinden uzaklaştırır. • Savunucu ve düşmanca tavırlara neden olur. Sandviç Metodu • İletişimi olumlu yönde sürdürmemizi sağlayan bir diğer teknik de “Sandviç Metodu” dur. • Özellikle karşımızdakine olumsuz bir eleştiri verme durumunda, olumsuz bir durum ya da davranışın geribildiriminde etkili bir tekniktir. • Önce olumluyla başlanır, arada olumsuz söylenir ve ileti olumluyla bitirilir. DANIŞMANLIK • Danışmanlık, danışılan konu hakkında bireye ustalaşmış kişiler tarafından güvenilir bilgi verilerek bilinçlendirilmesine, kendi düşüncesini oluşturabilmesine yardım edilmesidir. Danışmanlıktaki önemli noktalar • Danışmanlık Bir Uzmanlar Ortaklığıdır Danışman; konusunda bilgi, beceri ve tecrübe sahibidir. Hizmet alan ise herkesten daha çok kendi yaşantısı, istek ve duyguları konusunda bilgi ve tecrübe sahibidir. Her ikisi de birbiri için önemlidir, her biri diğerinde olmayan bilgiye sahiptir ve bu nedenle “iki yönlü iletişimi” geliştirmek zorundadırlar. Danışmanlıktaki önemli noktalar • “Hizmet Sunan-Başvuran” İlişkisi önemlidir Yapılan bir çalışma doktorların yirmi dakikalık bir görüşmenin yalnızca bir dakikalık bölümünde bilgi verdiklerini ortaya çıkarmıştır. Başka bir çalışmada ise doktorların %72’sinin hastaların sözünü 18-23 saniyede kestiği ve hastaların bilgilenme isteğini görmezden geldiği görülmektedir. Danışmanlıktaki önemli noktalar • Paternalistik Yaklaşım Hekimi “her şeyi bilen”, “her şeye kadir” ve “hasta adına en doğru karar veren” kişi konumuna getiren bir yaklaşımdır. Kararın hastaya değil hekime ait olması savunulur, hasta soru sormamalı, itiraz etmemeli ve uysal olmalıdır. Danışmanlıktaki önemli noktalar • Katılımcı Yaklaşım Sağlık hizmeti sunanların, yetişkin-yetişkin ilişkisini “uzmanlar ortaklığını” başlatması çok önemlidir. • Tehdit edici olmayan bir iş ortamı oluşturarak • Başvuranın dünyasına karşı duyarlı olarak • Anlayarak • Destekleyerek • Birlikte çalışarak, sorunlar çözümlenebilir. GÖRÜŞME • Görüşme Nedir? Görüşme, yüz yüze gelen iki veya daha fazla kişinin, belli bir amaçla sözel ve sözel olmayan iletişim araç ve tekniklerini kullanarak yarattıkları bir etkileşimdir. Kişisel Yardıma Yönelik Görüşmeler • Bireyin kendisini ve sorununu daha iyi tanımasına, • Yaşamını etkileyen konularda etkili kararlar verebilmesinde, • Çevresini daha iyi organize edebilmesine, • İnsanlarla iyi ilişkiler kurabilmesine ve • Sorunlarını çözebilmesine yardım etmektir. Görüşme Araçları • Gözlem: Bireyin hem kendisini hem de çevresel faktörleri içeren dinamik bir süreçtir. Görüşme başlangıcından sonuna kadar tüm süreçte dikkat edilmesi gereken bir beceridir. Söylenmeyenlerle de ilgilenilmelidir. • Dinleme: Görüşmenin temel tekniklerinden birisidir. İyi bir dinleyici olmak ve kişinin söylediklerinin gerçek anlamını iyice kavramak gerekir. • Konuşma: Sağlık profesyoneli daha az konuşmalı, daha çok diğer iletişim ve pekiştirme yollarını kullanmayı tercih etmelidir. Sorumluluğun Paylaşılması çok önemlidir. Yardım amaçlı görüşmelerde, her iki tarafın sorumlulukları paylaşması ve kendilerine düşen sorumlulukları yerine getirmeleri gerekir. Tüm sorumlulukların profesyonel tarafından alınması uygun değildir. • Soru Sorma: Sözel iletişim araçlarından birisidir. Ne Zaman Soru Sorulmalı? • Kişi söylemek istediği bir şeyi söyleyemediği ya da güçlük çektiği zaman konuşmasını kolaylaştırmak amaçlı soru sorulabilir. • Kaygıların görüşme ilişkisini karıştırdığı veya kişinin kendisini güven içinde ve rahat hissetmediği anlarda soru sorulabilir. • Görüşme sırasında arada atlanmış veya yarım bırakılmış konuları hatırlatıcı nitelikte sorular sorulabilir. • Özel bir konuda bilgi almak ve görüşmeyi genişletmek, açmak ve bireyin duygusal davranışlarını gözlemek için de sorular sorulabilir. Soru Türleri • Açık uçlu sorular: “Bu konuda ne hissediyorsunuz?” • Kapalı uçlu sorular: “Ağrınız var mı?” • Yönlendirici olan ve olmayan sorular:“Tekrar konuya dönelim mi?” • Dolaylı ve dolaysız sorular • Seçenekli sorular • Niçin’li sorular Görüşme Araçları (Devam) • Yansıtma ve Pekiştirme (olumlu geri bildirim) • Sonlandırma: Görüşmede ele alınan konuları özetlenmeyle birlikte bir sonraki görüşmenin planlanmasını içermektedir. Görüşme İlke ve Teknikleri • Görüşme mümkünse sakin bir yerde yapılmalıdır • Görüşme gerekli hallerde kişi ile yalnız olarak yapılmalıdır • Birey/bireylerle iyi ilişkiler kurulmalı • Bireyin kendini ifade etmesine olanak sağlanmalı • Bireyin duyguları dikkate alınmalı • Eleştiriden kaçınmalı • Açık ve sade bir dil kullanılmalı • Açık uçlu sorular sorulmalı • Sözel olmayan ipuçları izlenmeli (Beden dili göz teması) EVDE SAĞLIK KOORDİNASYON MERKEZİ VE BİRİMLERİNDE ÇAĞRI İLETİŞİMİ Koordinasyon; belli bir amaca ulaşmak için türlü işler arasında bağlantı, ilişki, düzen ve uyum sağlamadır. Çağrı merkezleri ve birimlerde çalışan personelin iletişim ilkelerine uygun konuşmaları ve profesyonel bir dil kullanmaları hizmetin kalitesi aşağıdaki kriterler açısından çok önemlidir: • • • • • • • • Kurumun ismini duyurmak Kurumun marka değerini arttırmak Diğer kurumlardan farklı kılmak Hizmetin kalitesini yükseltmek Sürekliliği sağlamak Bireylerin memnuniyetini sağlamak Diğer kurumlarla işbirliği yaratmak Kurum içi faaliyetlere veri oluşturmak Aradığınızda/Arandığınızda: • • • • • • • • • Kendini tanıtma/kurumu tanıtma Müsait misiniz sorusu Arayan kendini tanıtınca hemen not etme Sözünü kesmeme Aktarma ya da sormak gerekiyorsa önce ne yapacağınızı söyleme Tek tek ve tane tane konuşma Öfkeye öfkeyle yanıt vermeme. Selamlaşma ile bitirme Yanlış bir numarayı aradığınızda orasının neresi olduğunu sormak yerine numarayı siz tekrarlama • Telefonla görüşürken başka şeylerle ilgilenmeme. • Teşekkür etme • Rica etme Telefonla İletişim Engelleri • • • • • • Bilmiyorum Bu mümkün değil Yapmak zorundasınız Bir saniye bekleyin Hayır Arkadaşım, dostum, canım Yerine; • Araştırıp size döneceğim • Emin değilim sizi arayacağım • Yapabileceklerim bunlar • Mümkün olup olmadığından emin değilim • Hanımefendi, beyefendi Sonuçta; • • • • • • • • • • • • • • • • • • Dinlemeye istekli olun Ön yargılardan kurtulun Zaman ayırın Başka bir şeyle ilgilenmeyin Önemli hissetmesini sağlayın Hasta mahremiyetine önem verin Amaç danışanı memnun etmek olsun Birlikte çalıştığınız diğer birimlerin iş yükünü azaltın Takip altındaki her hastaya çağrı merkezlerini aramaları gereken durumların listesini verin Her bir soru için standart cevap metinleriniz olsun İkişer saat ara ile mola verin Koşulsuz kabul edin Sık sık onaylayın Neden, niçin, niye gibi hesap sorucu sözcüklerden kaçının (ne, nasıl serbest) Çağrı merkezinde görev alan bireylerin öncelikli eğitim almalarını talep edin Öfkeye öfkeyle cevap vermeyin Öfkeyi içselleştirmeyin/ kişiselleştirmeyin. Kurumunuzun yüzü olduğunuzu unutmayın Teşekkürler…
