SİSTEM ANALİZİ ve TASARIMI (SYSTEM ANALYSIS AND DESING) Engin OĞUZAY [email protected] 14. HAFTA 2 İŞLETMELERDE BİLGİ SİSTEMİ UYGULAMALARI Giriş 3 Bilgi sistemleri, bilgi gereksinimlerini sağlamak amacıyla bir arada çalışan elemanlardan oluşmaktadır. Bilgi sistemlerinin etkin olarak kullanımı organizasyon, yönetim ve bilgi teknolojilerinin anlaşılmasını gerektirir. Sistem analizi ve tasarımı sürecinde belirlenen kullanıcı gereksinimlerini karşılamak üzere, tüm bu elemanlar en iyi düzeyde bir araya getirilmelidir. Giriş (devam…) 4 Bilgi sistemleri, kurumsal veri ve bilgi kullanımında verimliliği arttırmakta ve planlama, kontrol, karar alma gibi yönetim fonksiyonlarında yöneticilere yardımcı olmaktadırlar. Bilgi sistemi tasarımı organizasyon amaçlarının yeniden gözden geçirilmesi ve belirlenmesini gerektirir. Sistem, organizasyonun amaçlarına, sorunlarına, yapısına ve yöneticilerin sahip olduğu özelliklere göre düzenlenmelidir. Bilgi sistemi tasarımında, yönetimin aldığı kararların çözümlenmesi ve karar süreçlerinin ortaya konması, hem yeni sistemin başarılı bir şekilde tasarlanmasını sağlar, hem de yöneticinin yönetim etkinliğini arttırır. Giriş (devam…) 5 Her kurum içinde temel değerleri, varsayımları ve üyelerinin kabul ettiği iş gerçekleştirme yollarından oluşan bir kurum kültürü vardır. Yöneticiler; işleri koordine etmek, uygun kararlar almak üzere insan ve finansal kaynakları doğru kullanarak kurumsal stratejileri belirlemektedirler. Bilgi sistemlerinin organizasyonlarda; maliyetin düşmesi, ürün ve hizmette farklılaşma, yaratıcılık, kurumun büyümesini sağlama, kalite ve etkinliği arttırma gibi stratejik görevleri vardır. Bilgi teknolojileri, bu görevleri gerçekleştirerek, zamansal, coğrafi, mali ve yapısal engelleri ortadan kaldırmaktadır. Giriş (devam…) 6 Şirketlerin bilgi sistemleri genellikle çok karmaşıktır. Bu bölümde, Kurumsal Kaynak Planlaması (Enterprise Resource Planning – ERP), Tedarik Zinciri Yönetimi (Supply Chain Management – SCM) ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management – CRM) gibi uygulamalar üzerinde duracağız. Kurumsal Kaynak Planlaması 7 İşletmelerdeki yazılım bütünlüğü, Kurumsal Kaynak Planlaması (Enterprise Resource Planning, ERP) yönetim bilgi sistemi uygulamaları ile sağlanmaktadır. ERP, bir işletme içersinde gerçekleştirilecek işlerin önemli bir kısmını yönetmeye yardımcı olan çok modüllü bir uygulama yazılımıdır. ERP sistemleri, çok işletmeli ve çok uluslu kurumlarda, tüm organizasyonun çalışmasını düzenlemek, geliştirmek ve bütünleştirmek amacıyla tasarlanmaktadır. Kurumsal Kaynak Planlaması (devam…) 8 ERP’ nin en önemli özelliği, firmanın bütün bölüm ve fonksiyonlarını tek bir sistem içinde birleştirmeye çalışmasıdır. İhtiyaç ve beklentileri birbirinden farklı olan çok sayıda bölümün aynı bilgisayar sistemi içinde bir araya getirilmesi ve aynı bilgi tabanını paylaşması güç ancak çok faydalıdır. Bu entegrasyon yaklaşımı olağanüstü tasarruflar sağlamasının yanında çalışma hızını da arttıracaktır. Diğer yandan bölümler arası entegrasyon, işletme içinde dolaşan bilginin kalitesini de yükseltir. Kaliteli bilginin hızlı dolaşımı sağlandığında ise verilecek kararlar daha gerçekçi ve doğru olacaktır. Kurumsal Kaynak Planlaması 9 ERP ne yapar? ERP, işletmelere; ürün planlama, parça satın alma, stok yönetimi, tedarikçilerle bağlantı, müşteri hizmetleri, siparişleri izleme, şirket mali işleri ve insan kaynakları yönetimi gibi konularında destek sağlar. (devam…) Kurumsal Kaynak Planlaması (devam…) 10 ERP nasıl çalışır? Veri akışına yardımcı olur. Kurum birimleri arasında veri alışverişini sağlar. Tüm önemli süreçleri aynı yazılım ailesi öğeleri ile yönetir. Modüller istemci/sunucu mimaride çalışırlar. PC’ler veri kaynağı olarak hizmet veren güçlü bilgisayarlara bağlıdır. Her modül özel veri-işleme fonksiyonlarını yerine getirir. Kurumsal Kaynak Planlaması (devam…) 11 ERP’ nin Tarihçesi 1970'lı yıllarda kurumların üretim birimlerinde, mevcut stoklara ve verilmiş siparişlere bakarak ısmarlanması gereken hammadde miktarını belirlemek ve tam zamanında üretim yapmak üzere işlemsel bilgi sistemi yapısında Malzeme İhtiyaç Planlaması (MRP) yazılımları kullanılmıştır. Daha sonra, Üretim Kaynakları Planlaması (Manufacturing Resource Planning – MRP II) yazılımı ile işletmelerin malzeme kaynakları yanında işgücü, makine ve para kaynaklarını da etkin olarak planlamak ve kontrol etmek amaçlanmıştır. MRP II sistemi, satın alma, üretim planlama ve kontrol, muhasebe, stok yönetimini kapsamıştır. Kurumsal Kaynak Planlaması (devam…) 12 ERP’ nin Tarihçesi 1990'lı yıllarda, MRP sistemleri tüm sektörlere hizmet verecek ve tüm faaliyet birimlerini kapsayacak yönetim bilgi sistemleri olarak geliştirilerek ERP sistemleri hazırlanmıştır. ERP II veya genişletilmiş ERP kapsamında, ERP ile birlikte tedarik zinciri yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi de sisteme eklenmiştir. ERP Sistemlerinin Bilgi Sistemleri İçindeki Yeri 13 Kurumlarda, Yönetim Bilişim Sistemleri (MIS) ve Karar Destek Sistemleri (DSS) gibi bilgi sistemleri vardır. ERP sistemleri, kurumlardaki finans, üretim, insan kaynakları gibi birimlerdeki işlemsel bilgi sistemlerinin, bütünleşik gerçek zamanlı, küresel ve genişletilmiş özellikte yönetim bilgi sistemlerine dönüştürülmüş şeklidir. Küresel ve gerçek zamanlı özelliği ile ERP sistemleri, çok uluslu şirketlerin işletilmesi ve yönetilmesinde coğrafik sınırların ötesine ulaşabilmektedir. Genişletilmiş özelliği ile de, kurum, satıcı firmalar (tedarikçiler) ve müşteriler arasında ilişki kurabilmektedir. Kurumlarda ERP Sistemlerinin Sağlanması 14 Diğer işletme uygulama yazılımları gibi ERP paketlerinin elde edilmesi için; Hazır bir ERP yazılım paketi almak, ERP sisteminin şirket içinde üretimi (in-house), Dışarıda bir kuruma hazırlatılması (outsource) yollarına gidilmektedir. Kurumlar kendi iş süreç yapılarını ve gereksinimlerini analiz ederek, bu yollardan birini seçmektedirler. ERP Sistemleri Uygulamalarında Kritik Başarı Faktörleri 15 ERP sistemlerinin başarıyla kuruluşa uygulanması için gerekli olan faktörler; doğru ERP yazılımının seçilmesi, üst yönetimin desteği, proje lideri başarı ve etkinliği, proje takımının yeterliliği, yazılıma göre iş süreçlerinde yeniden düzenleme yapılabilmesi, kullanıcı katkısının sağlanması, kullanıcıların yeni sistem için eğitimi ve kurallı proje yönetimidir. ERP Sistemleri Uygulamalarında Kritik Başarı Faktörleri (devam…) 16 Kurumun iş süreçleri ve yönetim yapısına uygun olan ERP yazılımının seçimi için, ön değerlendirmede belirlenen yazılımlar üzerinde tanıtım istenerek, ayrıntılı kıyaslama tabloları oluşturulur ve son karar verilir. Organizasyon içersinde başarılı bir ERP sistemi kurulum projesi için, gerekli kaynakların sağlanması, hızlı karar alınabilmesi ve tüm organizasyonda kabul edilmesi açısından üst yönetimin desteği çok önemlidir. Proje lideri, teknolojik yenilikleri izleyerek, standartlara uygun gerçekleştirilebilmesini ve kullanıcılara sunumunu başarı ile sağlayabilmelidir. projenin projenin ERP Sistemleri Uygulamalarında Kritik Başarı Faktörleri (devam…) 17 ERP sistemi kurulum projesinin kurallara uygun olarak yönetilmesi ve izlenmesi gerekmektedir. ERP proje yönetimi yapısında; Hedeflerin tanımlanması, Projenin planlaması, Risk yönetim planının oluşturulması, Yönetim komitesinin oluşturulması, Kullanıcı eğitimlerinin planlanması, Tedarikçi – müşteri ilişkilerinin izlenmesi, Uygun yazılım paketinin seçimi, Kaynak planlaması ve Değişim yönetiminin yapılması gerekir. ERP Sistemlerinin Organizasyonların Başarısına Katkısı 18 Kurumsal bilgi yönetim sisteminin varlığı ve fonksiyonların bütünleşik çalışmasına olanak verilmesi organizasyona aşağıda belirtilen yararları sağlayabilmektedir. Gelirlerin artması, Personel ihtiyacının azalması, Satın alma giderlerinin azalması, Sipariş yönetiminin gelişmesi, Nakit akışının gelişmesi, Verimliliğin artması, Müşteri hizmetlerinin artması, Gereksiz veri işlemlerin azalması, ERP Sistemlerinin Organizasyonların Başarısına Katkısı (devam…) 19 Güvenilir bilginin kolay, doğru ve hızlı elde edilmesi, Talep tahminlerinin doğru yapılması, İletişim ve lojistik giderlerin azalması, Sistem bakım ve onarım giderlerinin azalması, Tüm işletme yazılımlarının bir sistemde toplanması, Proje yönetiminin gelişmesi, Anında veri ulaşımı sayesinde karar verme mekanizmasının güçlenmesi, Organizasyon içindeki bütün sistemlerin bütünleşik olarak çalışması. Tedarik Zinciri Yönetimi 20 Genel bir tanım olarak tedarik zinciri, hammaddelerin siparişi ve elde edilmesinden, mamullerin üretilmesine ve müşteriye dağıtım ve ulaştırılmasına kadar olan kurumsal fonksiyonlarına uzanan bir faaliyetler dizisidir. Tedarik Zinciri Yönetimi (SCM) müşteriye, doğru ürünün, doğru zamanda, doğru yerde, doğru fiyata tüm tedarik zinciri için mümkün olan en düşük maliyetle ulaşmasını sağlayan malzeme, bilgi ve para akışının entegre yönetimidir. Bir başka deyişle zincir içinde yer alan temel iş süreçlerinin entegrasyonunu sağlayarak müşteri memnuniyetini artıracak stratejilerin ve iş modellerinin oluşturulmasıdır. Tedarik Zinciri Yönetimi 21 Tedarik Zinciri Yönetiminin Faydaları 22 Teslimat performansını iyileştirir, Sipariş karşılama oranını yükseltir, Talep tahminlerinin doğruluğunu arttırır, Tedarik çevrim süresini kısaltır, Lojistik masraflarını azaltır, Verimlilik ve kapasite artışı sağlar, Müşteri memnuniyetini arttırır, Üretimin devamlılığını sağlar, Tüketici taleplerini en iyi şekilde karşılayarak kaliteyi arttırır, Toplam maliyetleri azaltır, Pazardaki değişikliklere daha kısa zamanda cevap verilmesini sağlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi 23 Küreselleşen bir dünyada değişen müşteri yapısı, işletmeleri çok ciddi bir şekilde yeniden yapılanmaya ve müşterilerine yönelik stratejilerini yeniden gözden geçirmeye zorunlu hale getirmiştir. Bu bağlamda, müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel pazarlama stratejilerinden biri, müşteriyi işletmenin odak noktasına yerleştiren ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip, müşteriye değer sağlamayı hedefleyen müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıdır. Müşteri İlişkileri Yönetimi (devam…) 24 Günümüzde yeni müşteriler edinmek, mevcut müşteriye ulaşmaktan çok daha zordur. Mevcut müşterinizin, şirketiniz ürünlerine olan bağlılığını korumak ve arttırmak CRM’ in var olma nedenlerinden biridir. Geçmişte çok uluslu firmaların kullanabileceği bir kavram olarak değerlendirilen ve öngörülen CRM şimdilerde, her ölçekten şirketin kendi ölçeğinde altyapısını oluşturmaya başladığı bir hedef haline gelmiştir. CRM nedir? 25 CRM, müşteri ile ilişkide bulunulan her alanda müşteriyi daha iyi algılama ve onun beklentileri çerçevesinde firmanın kendisini daha iyi yönlendirmesi sürecidir. CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan metodoloji ve ürünlerin genelini içermektedir. CRM, müşteriyi tasarım noktasına (merkeze) yerleştiren ve müşteri ile yakın ilişki kuran bir yönetim felsefesidir. CRM, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin hale getirmek için geliştirilmiş bir işletme stratejisidir. CRM, müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir. CRM nedir? (devam…) 26 CRM ile ilgili verilen tanımları göz önünde bulundurarak, CRM için özetle; müşteri odaklı yapılanma, eldeki müşterileri tutma ve yenilerini yaratmak için gerekli iş sistemlerinin oluşturulması diyebiliriz. CRM, hem ön ofis (pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri) hem de geri ofis (muhasebe, üretim ve lojistik) uygulaması olmakla kalmayıp aynı zamanda diğer tüm bölümler, müşteriler ve iş ortakları ile koordinasyonu ve işbirliğini sağlayan müşteri merkezli bir ilişki yönetimi felsefesidir. CRM Sistemi Yapısı 27 Bir CRM yazılımının içerisinde genel olarak; çağrı merkezi, satış, pazarlama, destek, saha satış, kontrat yönetimi, kalite ve iş akışı gibi modüller yer almaktadır. Bu modüller kampanya yönetimi, e-posta yönetimi, doküman yönetimi, mobil satış gibi pakete dahil olan ya da eklenebilen programlarla desteklenebilmektedir. CRM Sistemi Yapısı (devam…) 28 CRM’ in ana özellikleri: Bir veri ambarına dayanır. Müşteri davranışının farklı görünümlerine odaklanmıştır. Farklı kanallarda müşteri etkinliklerinin izlemek için tutarlı ölçütlere sahiptir. Müşteriyi merkeze koyan yeni pazar dinamiklerine uyumludur. Müşterinin karlılığını ya da kar potansiyelini belirlemek üzere yapılandırılmıştır. Değişen ve artan koşullara göre ölçeklendirilebilir. CRM Sistemi Kuruluşu 29 Etkin CRM sisteminin gerçekleştirilebilmesi amacıyla üzerinde durulması gereken kapsam ve amaçlar; Mevcut karlı müşterilerin belirlenmesi, Bu müşterilerle uzun vadeli, güçlü ilişkiler kurulması, Müşteri sadakatinin sağlanması, Müşterinin cüzdan payı (share of wallet) ve karlılığının arttırılması, Potansiyel karlı müşterilerin belirlenmesi, Bu müşterilere doğru, etkili ve daha düşük maliyetli yöntemlerle ulaşılması. CRM Sistemi Kuruluşu (devam…) 30 CRM dört pazarlama stratejisi üzerine kurulmaktadır: Terk etmiş olan müşterileri geri kazanma (win-back), Müşteriler nezdinde sadakat yaratma (loyalty), Yeni müşteri bulma (prospecting), Var olan ve potansiyel müşterilere çapraz satış yapma (crossselling). Bu adımlardan kazanma ve tutma aşamasında kampanya yönetimi, çağrı merkezi, web sitesi, satış otomasyonu ve satış sonrası destek gibi CRM bazlı teknik yazılım ve araçlar kullanılabilmekte; geriye kalan geliştirme, analiz ve seçme aşamalarında ise özellikle bu modüllerin üzerine ağırlıklı olarak kullanılacak pazarlama ve analitik ürünler katılmaktadır. Analitik ile veri ambarları, online analiz araçları ve diğer karar destek sistemleri kullanılmaktadır. CRM Uygulamalarında Başarı Faktörleri 31 Başarılı CRM projelerinin ortak noktası, sadece teknolojiye odaklanma yerine; teknoloji, süreç ve insanı aynı zamanda inceleyerek dengeli olarak ele alma; CRM için kapsamı ve stratejiyi doğru çizme; organizasyonun bütününde bu bilginin paylaşımını sağlama olmalıdır. Ayrıca, hızlı karar verebilme ve dolayısıyla analiz yapabilme yeteneğinin kazandırılması CRM projelerini başarılı kılmaktadır. Özet 32 Rekabetin hızlı artışı ve küreselleşmesinin etkisiyle 1990'lı yıllardan itibaren işletmelerde bilgi sistemi uygulamaları, etki alanları genişleyerek daha da önem kazanmıştır. Satıcı firmalardan malzeme sağlamaktan, müşterilere ürün dağıtımına kadar tüm iş süreçlerini bütünleşik bir yönetim bilgi sistemi desteğiyle düzenleyen Kurumsal Kaynak Planlamasını (ERP) uygulamadan başarıya ulaşması oldukça zordur. Müşteri memnuniyetini arttırmak veya yeni müşteriler kazanmak isteyen bir işletmenin Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) uygulaması zorunlu hale gelmiştir. Tedarik Zinciri Yönetiminin kullanımı, tedarikçiler ve bayilerle daha güçlü bir iletişim ve kontrol mekanizmasının kurulmasını sağlayacaktır. Yararlanılan Kaynaklar… 33 • “Bilgisayar Bilimlerinde Sistem Analizi ve Tasarımı”, Prof. Dr. Oya Kalıpsız, Ayşe Buharlı, Göksel Biricik, Papatya Yayıncılık, 2006. • “ERP’ nin A B C.si”, Cengiz Pak, Diyalog Bilgisayar Üretim Sistemleri Yazılım ve Danışmanlık Ltd. Şti. • “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM”, Yrd. Doç. Dr. Filiz Otay Demir, Yrd. Doç. Dr. Yalçın Kırdar. • “Tedarik Zinciri Yönetiminde CRM ve B2B Uygulamaları”, Orçun Onat, Migros Türk T.A.Ş.