İletişim Becerileri Eğitimi
advertisement
HASTA VE HASTA YAKINI İLİŞKİ YÖNETİMİ Birçok hekim zaman zaman baş etmekte zorlandığı hastalar ve hasta yakınları ile karşılaşmaktadır. Bu tarz zorluklar çıkaran hasta ve hasta yakınlarının tutum ve davranışları, çoğu zaman hekimlerin öfke ve çaresizlik gibi rahatsız edici duygular yaşamalarına neden olmaktadır. İster sessiz kalınarak geçiştirilmiş olsun, ister açık bir çatışmaya dönüşmüş olsun her iki durum sonucunda da hekimin ruhsal durumu olumsuz etkilenmektedir. Özellikle son dönemde hekimlerimiz ve hasta yakınları arasında artan miktarda tatsız olayların yaşandığı görülmektedir. Hem hasta ve hasta yakınları açısından, hem hekimler açısından, hem de hekimin çalıştığı kurum açısından, çeşitli maddi ve manevi kayıplara neden olan bu tür sorunların acilen ele alınması ve çözümlenmesi gerekmektedir. Baş edilmesi zor bir hasta ya da hasta yakını ile karşılaşıldığında, hekimlerin aklına ilk önce bu kişilerde bir kişilik bozukluğu olabileceği düşüncesi gelmektedir. Oysa yapılan araştırmalarda, bu tür sorun yaratan hastalar arasında kişilik bozukluğu oranının düşünüldüğünden çok daha az olduğu görülmektedir. Bu çerçevede asıl üzerinde durulması gereken, karşıdakine “kişilik bozukluğu” yaftası yapıştırmanın hekimin yaşanan sorunda kendi sorumluluğunu göz ardı etmesini sağlayabilecek etkisinin olması durumudur. Kendi sorumluluğu olmadığını düşünen hekimler çoğu zaman benzer bir durumla yeniden karşılaştığında ne yapabileceği arayışı içine girmemektedirler. Oysa hasta-hekim ilişkisinde profesyonel olan taraf hekim olduğuna göre bu sorunu çözmesi gereken kişi de odur. Bu nedenle hekimlerin hem hasta-hekim ilişkisini etkileyen etmenler konusunda daha çok bilgi sahibi olması hem de ilişki ve iletişim kurma becerilerini geliştirmeleri gerekmektedir. Hasta ve hasta yakınları ile hekimler arasında yaşanan sorunlar farklı nedenlerle ortaya çıkabilmektedir. Bu nedenler hastadan, hasta yakınından, hekimden, sağlık sisteminden veya kurumdan kaynaklanan nedenler olabilir. Çoğu zamansa yaşanan sorunlarda bunların birden fazlası da etkili olabilmektedir. Hangi nedenden kaynaklanırsa kaynaklansın, hasta ve hasta yakınları ile yaşanabilecek sorunlarla baş etmenin yollarını bulması gereken taraf hekimlerimiz ve sağlık kuruluşlarının yöneticileridir. Hasta ve hasta yakınları ile yaşanan sorunları çözmek ya da çözmek için çaba harcamak hekimin mesleki ve etik sorumlulukları arasındadır ve bu konuda çaba harcamak isteyen bir hekim tarafından ilk yapılması gereken konu hakkında bilgilenmedir. Bu çerçevede hazırlanan bu bilgilendirme tüm hekimlerimizin hayatını biraz daha kolaylaştırmak, kargaşaya neden olabilecek durumları azaltmak ve böylece hekimlerimizin mesleklerini daha rahat yerine getirebilmeleri için hasta ve hasta yakını ilişkilerini iyileştirebilmek üzerine kurgulanmıştır. 1 İNSANI TANIMA Olaylara olan yaklaşımlarımızı programlayabilmek için öncelikle olayı, boyutlarını ve olayın taraflarını iyi tanımlamak gereklidir. Tanımlamanın doğru yapılması, sürecin doğru irdelenmesini ve süreçte yaşanan ya da yaşanması muhtemel aksaklıkların öngörülerek giderilmesini sağlar. Bu fikirden hareketle olayların temel taşı olan insanı ele alarak başlamak en doğrusu olacaktır. İNSAN; Günümüze kadar birçok bilim adamının çözümlemek üzerine çalışmalar yaptığı evrendeki bilinen en karmaşık varlık, insan. İnsanla ilgili çok şey yazılıp çizilmesine rağmen bildiğimiz net bir şey var ki, o da insanın bir DUYGU VARLIK olduğudur. Başımızdan geçen her türlü deneyim sonrası kendimizi duygularımızla ifade ederiz. Sevinmek, üzülmek, motive olmak, cesaretlenmek, öfkelenmek, kıskanmak, istemek, affetmek gibi daha birçoğunu sayabiliriz. Dolayısı ile unutulmamalıdır ki, insan bir duygu varlıktır ve duyguları onu hayatta en güçlü kılan silahlarıdır. Onu hayatta güçlü kılan bu yönünü, öylesine derin öylesine güçlü yaşar ki insanoğlu, bu durum tüm kararlarını ve davranışlarını etkiler. Birer tepki makinesi olan bizler duygularımızın tetiklediği davranışları sergileriz. Peki, duygu varlık olan insan başına gelen deneyimlerde nasıl karar alır? Ve bu kararlar davranışlarını nasıl etkiler? Gelin bu konuyu biraz daha inceleyelim. Eski çağlardan bu yana entelektüel seviyesini geliştiren, öğrenen, araştıran bir varlık olan insanın değişmeyen bir mekanizmaya sahip olduğunu biliyor muydunuz? Evet, bir kertenkelede nasılsa bir insanda da doğuştan aynı olan ve onun hayatta kalmasını sağlayan önemli bir unsur, içgüdüleri. Bununla birlikte düşünmesini, başına gelen olaylarla ilgili ölçüp biçmesini, sivilleşmesini, sosyalleşmesini ve toplumsal bir varlık olmasını da sağlayan aklı. Bu iki mekanizma yani içgüdülerimiz ve aklımız gün içerisinde sürekli aktiftir. Yaşanan her deneyimde, başımızdan geçenleri tanımlamamızı ve duruma göre karar vermemizi sağlamak için birbirleriyle iletişim halindedir. Bu sayede düşünür ve karar veririz. Şöyle bir gözlerinizin önüne getirin zaman zaman sezgilerinize güvenip karar verdiğiniz, sezgilerinizi bir kenara bırakıp her şeyi ölçüp, biçip, düşünüp karar aldığınız ya da her ikisini de kullanıp karar verdiğiniz anlar yok mu? Hemen her an dediğinizi duyar gibiyim. Karar alırken iki önemli enstrümana sahibiz, biri içgüdülerimiz (yani sezgilerimiz, içimizden fısıldayan ses) diğeri ise sizi hayvansal süreçlerden ayıran aklımız yani bilinçli farkındalığımız. Şimdi bir an durun ve düşünün, sizce kararlarımızın altında yatan en temel güdümüz nedir? Kararlarımızı alırken ki düşüncelerimizi şekillendiren içgüdümüz? 2 HAYATTA KALMAK; Bir duygu varlık olan insanın, ilkel çağlardan bu yana tüm kararlarının temelinde yatan güdüsü hayatta kalma içgüdüsüdür. Yemek yemekten, para kazanmaya, ev almaktan evlenmeye kadar bütün kararlarımızın altında hayatta kalma stratejisi yatar. Bu öylesine güçlü bir içgüdüdür ki tehlike anında olağanüstü güçlenmemizi ve hayatta kalmak için gerekeni yapmak üzere çok kısa sürede harekete geçmemizi sağlar. Bizler için gerekli olan bu içgüdü nedeniyle sadece kendi hayatımız değil oluşturduğumuz çekirdek ailenin ve hatta onun çevresinde oluşan ve adına akraba dediğimiz aile bireylerinin de hayatta kalabilmesi için sanki kendimizmiş gibi çaba sarf ederiz. Öyle anlar gelir ki kendimizi bırakıp sadece onların hayatta kalması için kendimizi savaşır halde buluruz. Unutmamamız gerekir ki, hepimiz yani bizim dışımızda ilişki içinde bulunduğumuz herkes aynı temel stratejiye bağlı olarak karar alıyor ve tepkiler veriyorlar. Temel beklentileri, sadece kendileri için değil, sevdikleri ve duygusal olarak bağlı oldukları herkes için hayatta kalmalarını sağlayacak güvenli bir ortam ve güvende hissedecekleri insani ilişkiler. Bu noktadan hareketle diyebiliriz ki, ilişkilerimizde ve birbirimizle kurduğumuz iletişimde en önemli ihtiyacımız GÜVEN duygusudur. Yani bizler adım attığımız her süreçte birilerine GÜVENMEK ihtiyacı hissederiz. GÜVEN İLİŞKİSİ Kendimizi en iyi ve rahat hissettiğiniz anlar güvende olduğumuzu bildiğimiz zamanlardır. Her insan içinde bulunduğu yaşam alanında kendisi ve sevdikleri için güven ortamı yaratma konusunda özel bir gayret gösterir. Bu zaman zaman öylesine kuvvetli bir istek haline gelir ki, kişi kontrolü dışına çıkan olayları kontrol edemediği ve çaresizlik hissine kapıldığı için yoğun stres ve baskı altında hissetmeye başlayabilir. Bu da beklenmedik reaksiyonlar ya da tepkiler göstermesine sebep olabilir. Hayatta kalma stratejisi ve güvende hissetme ihtiyacı temel bir insani içgüdüdür. Bulunduğunuz kuruma hastalarını getiren hasta yakınlarının davranışlarının temelinde de aynı içgüdünün tetikleyiciliği yatar. Hasta yakını sevdiklerinin hayatta kalması için gerekli güven ortamını yaratmakla kendini mükellef hisseder. Bu hissiyat bunu sağlamakla görevli olduğunu düşündüğü hastane personelinden olan beklentisini artırır. Beklentiler çoğu zaman o kadar artar ki karşılanması mümkün olmaktan çıkar ve mantıklı olsun ya da olmasın beklentilerin karşılanmamasının verdiği duygusal kayıp ya da durumun kontrol dışına çıktığı hissiyatı kişiyi saldırgan hale getirir. Saldırma güdüsü ile devreden çıkan akıl mekanizmasının yaşattığı duygu merkezli zihinsel felç, kişinin davranışlara yansır ve sonrada pişman olacağı istenmeyen durumlara yol açabilir. Tam da bu aşamada kişinin hayatta kalması için ihtiyaç duyduğu bu mekanizma onu saniyeler içerisinde tam bir canavara dönüştürüverir. Peki, bu durumun ortaya çıkması önlenebilir mi? 3 Bu durumu yönetebilmek için yaşadığımız bu kargaşa anına kadar geçen süreci irdelemeye ve buna bağlı olarak süreci değerlendirmeye ihtiyacımız var. Yine temel nedenlere doğru bir yolculuğa çıkalım. Öncelikle hayatımızın bir parçası olan ve bizi bu noktaya getiren stresin nedenlerine bakalım. STRES KAYNAKLI SALDIRGANLIĞIN BAŞLICA NEDENLERİ Önyargılar İhtiyaçların giderilememesi Çaresizlik Engellenme Konfor alanı ve değişime direnç Bilgi eksikliğini giderememe ÖNYARGILAR Toplumsal olarak okuryazarlık oranımız TÜİK’ in 2013 yılı verilerine göre %95,78 ulaşmış durumda ancak yüksekokul ve lisans derecesinde okul bitirmiş kesim sadece %11’lik bir bölümü teşkil ediyor. Okuryazarlık rakamının %22’sinin sadece lise ve dengi okulları bitirmiş kesimden olduğunu düşünecek olursak kalan düşük eğitimli kesimin yüzdesi oldukça yüksek. Hal böyle iken, yani daha okuryazar halimizle hayatımızı kolaylaştıracak yeterli ve doğru bilgiyi bulamazken üstüne üstlük bir de televizyon dizileri ve medyanın bilgi kirliliği sayesinde hasta yakınının hastaneler, doktorlar ve hemşireler hakkında doğru yanlış birçok bilgi ile donandığı gerçeğini de kabul etmek gerekir. Yani daha hastaneye adımını atmadan önce, yaşanması muhtemel olumsuz durumlara yönelik negatif duygularla yola çıkar. Örnek, ihmalkâr ve ilgisiz doktorlar, aklı bir karış havada işi bilmeyen hemşireler, yakınlarını kayıran kayıt memurları ve kraldan çok kralcı güvenlik görevlileri. Bütün bu önyargılarla potansiyel bir saldırgan haline gelen hasta ya da hasta yakını patlamaya hazır bir bomba şeklinde hastaneye geldiğinde, en ufak bir kıvılcım saldırganlaşmasına yetmektedir. İHTİYAÇLARIN GİDERİLEMEMESİ Yukarıda bir kısmını saymaya çalıştığımız önyargılarla hastaneye gelen her kişi için daha önce ayrıntılı olarak değindiğimiz hayatta kalma içgüdüsüne bağlı olarak kendi durumu diğer tüm gelenlerden daha önemli ve acildir. Bu da hastanın ve yakınının bu konudaki beklentisini artırmaktadır. Buna bir de sistemdeki tıkanıklıklar, hastanenin yoğunluğu, uygulanması gereken prosedürler, personel eksikliği gibi konular eklendiğinde hastanede çalışan her türlü personel için durum iyice içinden çıkılmaz bir hal alabilmektedir. Normal dönemden daha fazla ilgiye ihtiyacı olduğu hissiyle hastanede bulunan hasta ve hasta yakınının, uzun saatler bekletilmesi, işlemlerin uzun sürmesi, teşhislerin olumsuzluğu gibi sebepler nedeniyle ihtiyaçlarının karşılanamaması olumsuz strese yol açmaktadır. Belirli önyargılarla ve çaresizlik ihtiyacı ile hastaneye gelen hasta ve hasta yakınının bir de bu durumlardan kaynaklanan olumsuz strese maruz bırakılması pimi çekilmiş bombanın fırlatılması anlamına gelmektedir. 4 ÇARESİZLİK İnsan var olduğu günden bugüne kadar hayatta kalma hissiyatını tehlikeye sokabilecek, bilgisi olmadığı için kontrol altına alamadığı süreçlerle ilgili her zaman kaygı ve endişe duymuştur. Bu korku ve kaygılar bu konudaki stres düzeyinin artmasına sebep olur. Hele bu durum ellerini kollarını bağlayıp bir şey yapmasını engelleyecek boyuta geldi ise artık dayanılmaz bir hal alır. Bunun adına kısaca çaresizlik anı diyebiliriz. Çaresiz hissettiğimiz her an potansiyel bir saldırı silahıyızdır. Üstelik direkt kişinin kendisi ile ilgili olsun ya da olmasın çevrede gelişen her davranışı saldırmak için bir sebep haline dönüştürebilir. Burada temel amaç içsel olarak kontrol edilemeyen ya da çözüm bulunamayan çaresizlik sürecine olan isyan ve bunun üzüntüsünü başka şekilde yansıtarak atma içgüdüsünden ibarettir. Çaresizlik hissiyatı hastada ve hasta yakınında en çok karşılaşılan hissiyattır. Hasta ve yakınları için hastalık ve tedavi süreci kontrol altına alamadıkları ve hiçbir bilgilerinin olmadığı, sonucuna etki edemedikleri karanlık bir süreçtir. Hayatta kalmak içgüdüsü tehlike altındadır. Güven duygusu yerle bir olmuştur. Bu durumda güvenebileceği tek kişi süreci bildiğini bu konuda eğitim alarak sürece hâkim olduğunu düşündüğü sağlık personelidir. Buna bağlı olarak da beklentileri yüksektir. Bu durumda en çok ihtiyaçları olan şeyse bilmedikleri konular hakkında bilgilendirilmektir. Süreç karanlık ve sonuçları da o kadar bilinmezdir ki, bu yoğun stresin oluşturduğu endişeli ve korku dolu hastanın ve hasta yakınının, üstüne basıldığı anda faaliyete geçen ortama döşenmiş bir mayın olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. Çıt sesini duyduktan sonra artık geriye dönüş yoktur mayın aktive olmuştur. ENGELLENME İnsan olarak istediklerimizin yerine gelmesini her şeyden çok önemseriz. İsteklerimiz neredeyse her konunun önüne geçer. Hastamızı ziyaret etmek isteriz. Yoğun bakımdaki hastamızı her an görmek isteriz. Daha iyi hizmet almak isteriz. Hemen iyileşmek ve taburcu olmak isteriz. Acil serviste acil olmasak da hizmet almak isteriz. Sıra beklemek istemeyiz. Herkesten önce bizim işimiz hemen yapılsın isteriz. En önce bize servis verilmesini, en önce bizim kanımızın alınmasını ve en önce bizim sonucumuzun çıkmasını isteriz. İsteriz oğlu isteriz. Bunula birlikte bir de uygulanması gereken kurallar, beklenmesi gereken sıralar ve bazı şeylerin gerçekleşmesi için bir takım süreçlere ihtiyaç vardır. Sonunda isteklerle, olması gerekenler arasında bir çatıma yaşanır. Yani kişi bir durum, bir kurum, bir süreç ya da bir kişi nedeniyle engellenme yaşar. İstediğini elde edememe veya elde edebilecekken uyulması gereken kurallar nedeniyle engellenme hissi ruhsal olarak kişinin kendi baskı altında hissetmesine yol açar. Bu baskı bir süre sonra fiziksel ya da sözel bir patlamaya dönüşür. Patlamanın şiddeti ise istenen şeyin ne kadar çok istediğine bağlı olarak değişir. KONFOR ALANI VE DEĞİŞİME DİRENÇ İnsanoğlu yaşadığı coğrafya içerisinde kendini güvende hissedeceği ortamı sağlamak için gereken her şeyi yapmaktadır. Deneyimlerinden yola çıkarak kendini rahatta ve iyi hissettirecek şeyleri yapıyor olmak onun için bir alışkanlık halini alır. Yeni deneyimler yaşamak yerine sonuçlarını bildiği ve kontrolü altında olduğuna inandığı süreçleri yaşamayı 5 seçer. Bu durum kişinin KONFOR ALANI olarak anılır. Konfor alanı görünmez bir çizgidir ve bu çizgiyi oluşturan şey alışkanlıklarımızdır. Bu çizginin dışına çıkıyor olma fikri kişide tedirginlik yaratır. Sonucun ne olduğunu bilmediğiniz karanlık bir süreç, konfor alanından çıkmanız halinde yaşanacak güvensizlik hissi, değişmek ya da denemek fikri kişideki kaygıların artmasına yol açar. Kaygının yarattığı stres kişiyi kontrol altına alır ve saldırganlaştırır. Rahatının kaçacak olması kimseyi mutlu etmez. Üstelik bir de bu durum sağlık sebepleri ile mecburen yapmak zorunda olduğu bir değişim süreci olursa, değişime direnç kadar güçlenir ki istediklerini yapamama ve engellenme hissiyat ile birleştiğinde artık kişi tamamen kontrolden çıkar. Hasta ve hasta yakını tedavi mecburiyeti nedeniyle olası konfor alanlarından çıkmaya zorlanırlar. Konfor alanının çizgilerini mecbur aşmaları gerekir. Hastalığın getirdiği yeni döneme ve değişime alışmak zorundadırlar ama bunu hem istemezler hem de adapte olmakta zorluk çekerler. Değişime direnç, konfor alanının dışına çıkılması durumları, istemeseler de buna mecbur oluyor olmaları saldırganlaşmaları için yeterli sebeptir. BİLGİ EKSİKLİĞİNİ GİDEREMEME Çaresizlik bölümünde bir miktar üzerinden geçtiğimiz gibi, kendi ile ilgili bir konuya hâkim olmama hissiyatı, kontrol merakı olan insanoğlu için zor bir durumdur. Sürecin nasıl gittiğine ve neyle sonuçlanacağına ilişkin belirsizlik hasta ve yakını için kabul edilebilir bir durum olmaktan uzaktır. Belirsizlik süreci uzadıkça da buna katlanma ve sabır gösterme eşiği giderek azalmaya başlar. Bu noktada durumu düzeltmek için kişinin elinden bir şey gelmemesi ve olayların kontrolü dışında gerçekleşmesi gerginleşmesine yol açar. Bu aşamada ihtiyacı olan şey bilgilendirilmektir. Süreçle ilgili belli aralıklarla bilgilendirme yapılması halinde kişi bekleme sürecinde daha sabırlı olacaktır. Fakat bilgilendirme yapılmaması kişinin stres düzeyini artırarak duruma göre değişmek üzere saldırganlaşmasına yol açacaktır. KARGAŞANIN ENGELLENMESİNE YÖNELİK SERGİLENMESİ GEREKEN DAVRANIŞ BİÇİMİ Buraya kadar hasta ve hasta yakını ile ilgili temel tanımlamaları ve muhtemel saldırgan davranışlarının altında yatan temel sebeplere göz gezdirdikten sonra buna göre kargaşa durumun yaşanmaması adına, ilişkinin başladığı dönemlerde neler yapmak gerekir onları sıralamak doğru olacaktır. Yukarıda bahsi geçen sebeplere bağlı olarak hastanın ve hasta yakınının temel ihtiyaçlarının giderilmesi kişileri saldırgan tavırlar sergileme sürecinden uzak tutacaktır. Temelde giderilmesi gereken ihtiyaçları şu şekilde sıralayabiliriz; Beklentilerinin anlaşılması ihtiyacı Bilgilendirilme ihtiyacı Güven duyma ihtiyacı Duygu Yönetimi 6 Bu aşamada Hekim, Hasta ve Hasta yakını arasındaki ilişkinin de aşağıda yer alan dinamikleri içermesi olası çatışmaları ortadan kaldırabilecektir. Samimiyet ve dürüstlük Karşılıklı saygı Gizlilik İçtenlik Empati Önyargısızlık Gerçekçi Güvenilirlik Yeri gelmişken bir konuya daha değinmemiz gerekli. O da insanların algı sistemleri. ALGI; Kişiler arasındaki algı farklılıklarını iletişim çatışmalarındaki temel sebeplerden biri olarak sayabiliriz. Bizler geçmişte yaşadıklarımıza, eğitim sistemimize, deneyimlerimizin bize kazandırdıklarına ya da kaybettirdiklerine, çevremizdeki koşullara, ilgi alanlarımıza bağlı olarak şekillenen algı sistemlerine sahibiz. Öyle ki hepimizin algı sistemi parmak izlerimiz kadar birbirinden farklı. Dolayısı ile ifade ettiğimiz her şeyin karşı taraftan bizim üzerine yüklediğimiz anlama bağlı olarak aynı şekilde algılandığı peşin hükmü ile davranmak algı filtrelerindeki farklılığı görmezden gelmek demektir. Karşımızdaki herkes her şeyi bizim gibi algılamayacaktır. Durumu netleştirmek ve aynı dilden konuşmak için soru sormak, ifadelerin anlaşılıp anlaşılmadığına dair teyit almak önemlidir. Bu durum özellikle hasta ve hasta yakınlarında daha çok hassasiyet arz eder. Çaresiz ve yardıma muhtaç konumdaki hasta ve yakını durumu anlamak için çaba sarf etmek ihtiyacı hissetmez. Kafası yaşadığı süreç içerisindeki bilinmezlikleri çözmek ve sonuca yönelik alternatifleri kurmakla ilgili o kadar meşguldür ki algılama hızı ve kabiliyeti yarı yarıya ve hatta daha fazla düşebilir. Bu da konunun daha detaylı açıklanması ve dikkat edilmesi gereken konuların üzerinde durulması gerekliliğini doğurur. Bunu yapıyor olmak yanlış anlamadan ve algı farklılıklarından çıkacak olası sorunların önüne geçmeyi sağlayacaktır. Algı farklılıkları kadar davranış biçimlerimizi kurgularken kültürel farklılıklara da dikkat edilmesi gerekir. KÜLTÜREL FARKLILIKLAR; Her toplumda, yazılı olmadığı halde çoğunluk tarafından bilinen ve kişiler arasındaki iletişimleri etkileyen bir takım sosyal kurallar vardır. Kültürlerin bir parçası olan bu kurallar, belirli durumlarda insanların nasıl davranacaklarını belirleyen faktörlerden birisidir. Üstelik bu kurallar bölgelere göre değişmekle kalmaz aynı bölgede yaşayan kültürler arasında da farklılık arz edebilir. Kültürel faktörler nedeniyle belirlenmiş sınırların zorlanması ve beklentilerin farklılaşması gibi durumlar, ilişkinin gerilmesine, stres düzeyinin artmasına ve kargaşa ortamının yaşanmasına sebep olabilir. Bu tip durumlarla karşılaşmamak için hasta ve 7 hasta yakının hassasiyetleri konusunda daha dikkatli davranmak, özellikle kültürel farklılıkların yönetimi konusunda hazırlıklı olmak gerekir. Burada bahsi geçen konular genel olarak kargaşa dönemine girmeden önce önlem almak ve çatışmaya engel olacak davranış biçimlerini sergilemek üzere kurgulanmıştır. Buraya kadar olan süreçte kontrol sizin elinizdedir. Davranışlarınız, olaylara olan yaklaşımlarınız, bakış açınız, içtenlikle karşı tarafı anlamaya yönelik yaklaşımınız, samimiyetiniz ve güven ortamı yaratıyor olmanız sürecin sizin istediğiniz şekli ile olumlu gelişmesini sağlayacaktır. KAOSU YÖNETMEK Bu ana kadar üzerinde durduğumuz konu kaos yaratmamak adına alınması gereken önlemleri içeriyordu. Kliğinizde meydana gelen kaos sayısını en aza indirgemek adına yapılması gerekenleri adım adım sıraladık. Peki, sizin kontrolünüz dışında gelişen süreçlerde ortaya çıkan kaosu nasıl bastırabilirsiniz? Ateşi söndürmek, ortamı toz, duman ve külden arındırmak için neler yapılması gerekir? Öncelikle öfkeli bir ortamda, kaos anında, iletişim çatışmasının yaşandığı bağlamda neleri söylememek gerekir onu biraz inceleyelim. Bu durumlarda söylenmemesi gereken 11 şey; GEL BURAYA ANLAMAZSIN ÇÜNKÜ KURALLAR BÖYLE SENİ İLGİLENDİRMEZ PEKİ, BU KONUDA BEN NE YAPAYIM SAKİN OL SEN ZATEN HİÇ / HEP BİR DAHA SÖYLEMEYECEĞİM BUNU SENİN İYİLİĞİN İÇİN YAPIYORUM NEDEN MANTIKLI OLMUYORSUN Stres kaynağı duygu durumunu tetikleyen bu kelimelerin, öfkeli bir tartışma anında söylenmesi süreci çıkmaza sokabileceği için önerilmemektedir. Dikkat edilecek olursa yukarıdaki cümleler arasında kişiyi değersiz görme ve yargılama gibi duygu durumlarını tetikleyen cümleler olduğu gibi ihtiyaca cevap vermeyen ve çaresizlik barındıran cümleler de yer almaktadır. Söylenmemesi gerekenleri artık biliyoruz. Peki, bundan sonra ne yapılmalı. Öncelikle şunu hatırlayalım; daha önce de belirttiğimiz gibi öfkeli kişinin doğru düşünmesini beklemek neredeyse imkânsızdır. İçgüdülerinin yönlendirmesiyle davranışlarını ve sözlerini kontrol altına alamayan kişinin atacağı adımlar muhtemelen sonradan pişman olacağı adımları içerir. Bu çerçevede aklı devreden çıkmış kişinin önce aklının devreye alınması gerekir. Öncelikle kişiyi konuşurken engellememek gereklidir. Söylemek istediklerini hızlı bir şekilde aktarmasına izin verilmeli ve sözü kesilmemelidir. Sizin de bildiğiniz gibi iltihaplı bir yara da tedavi için önce iltihabın kuruması ya da akıtılması gerekir. 8 Sözünün kesilmesi ve ilgilenilmemesi halinde öfkeli kişinin engellendiği ve anlaşılmadığı duygusuna kapılması onu daha da çok sinirlendirecektir. Bu durumda kişiye, dinlenildiği, sizin tarafından anlaşıldığı, sorunun bir çözüm yolunun olabileceği ve henüz tam olmasa da güvende olduğu hissiyatı verilmelidir. Bir köşeye oturtulmalı veya sakin bir bölgeye ısrar etmeden alınmalıdır. Bu noktada soru sorarak kişinin temel sorunu anlaşılmalı ve süreçle ilgili çözüme yönelik konuşmalar yapılmalıdır. İletişim sırasında sürekli geri bildirimde bulunulmalıdır. Etkili geri bildirimde bulunuyor olmak karşı tarafa anlaşıldığı ve güvende olduğu hissiyatı yaşatacağı için sürecin sizin kontrolünüze geçmesine imkan tanıyacaktır. Akabinde sorunun çözümüne yönelik atacağınız adımların bilgilendirmesi karşı tarafın anlayacağı şekilde net olarak yapılmalıdır. Bu aşamada bilgilendirme en önemli konulardan biridir. Aksi takdirde kişi oyalandığı hissiyatı ile tekrar agresifleşebilir. Konuşma tamamlandıktan sonra hemen harekete geçilmelidir ki kişi somut adımlar atıldığını ve sürecin başladığını görebilsin. Bu noktada çatışmanın çözümünde ve iletişimin sağlıklı ilerlemesinde Etkili Geri Bildirim çok önemlidir. ETKLİ GERİ BİLDİRİM NASIL YAPILIR? Yumuşatıcılar kullanın Beden dilinizle anladığınızı ifade edin. Geri bildirim sırasında karşı tarafın ifadelerini kullanın Olumlu dil kullanın, Özel, samimi ve dengeli ETKİLİ GERİ BİLDİRİM SİZE NE SAĞLAR? Arada güven oluşturur. Dinlediğinizi gösterir. Taraflar arasında uyumu sağlar. Karışıklığı engeller. Önceden konuşulanları gözden geçirme ve hatırlamayı sağlar. KÖTÜ HABER VERME Sağlık çalışanları çalıştıkları kurum içerisinde muhtelif zamanlarda hasta ya da hasta yakınlarına kötü bir haberi iletmek zorunda kalırlar. Bulundukları görevin bir gerekliliği olan bu durum uygun biçimde yapılması gereken ve içinde beli hassasiyetleri barındıran bir durumdur. Bu görevin iyi yapılması mesleki onura ve doyuma ciddi katkıda bulunmaktadır. Son derece hassas olan bu konuda belli bir metodolojik yaklaşım izlenmesi gereklidir. Öncelikle kötü haber kavramını tanımlayarak başlayalım. 9 Sonuçları kişinin beklediğinden daha olumsuz olan, mevcut yaşamına ve geleceğine bakışını olumsuz yönde önemli derecede etkileyecek haber; kötü haberdir. Kişi için farklı dönemlerde farklı konular kötü haber olabilir. Süreç içerisinde kötü haberi vermek dikkatlice ele alınması gereken, tedbir ve beceri gerektiren bir durumdur. Kötü haberin etkisi, ortaya çıkan tıbbi sorunun büyüklüğüne bağlı olarak bireyin durumunu, yaşama bakışını, çevre ile ilişkilerini, isteklerini, beklentilerini, planlarını, hayallerini ne derecede etkileyeceği ile yakından ilintilidir. Her türlü koşulumuzu etkileyen ve dengelerimizi alt üst eden kanser ya da yaşam tehdidi taşıyan bir diğer ciddi hastalık gerçeği ile yüz yüze gelmek; kaçma imkânı olmayan bir yaşam krizidir. Kötü haber vermek, haberi alan kişide yol açtığı kadar olmasa da haberi veren kişide de olumsuz duygulara yol açmaktadır. Kötü haberi hiçbir sağlık personeli vermek istemez. Haberi verecek kişinin kendi duygusal tepkilerini kontrol edememesi, suçlanma ve nasıl söylemek gerektiğini bilememe korkuları, hastanın duygusal tepkisinin denetimden kurtulup ortaya çıkıvermesi durumunda bu sorunla nasıl başa çıkılacağını bilememesi gibi birçok konu haber vereni birçok noktada duygusal anlamda olumsuz etkileyen durumlardır. Kötü haberi alanda ise durum biraz daha vahimdir. Duygusal olarak bu süreçten en çok etkilenecek taraf olan haberi alan kişi bu durumda ilk etapta ne yapacağını şaşıracak ve kısa süreli ani bir çöküntü yaşayabilecektir. Duruma inanamama / şok olma Kızgınlık Endişe, korku ve bunların tetiklediği gerginlik Durumu inkâr etme Üzüntü ve keder Depresif ruh hali Durumun önemini yadsıma Savaş gibi algılama Kadere boyun eğme / kabullenme Her iki tarafında duygulanım durumunu göz önünde bulunduracak olursak, durumun hassasiyetini dikkate alarak süreci yönetmek gerekecektir. Bu sebeple kötü haberi verirken; Güveni sürdürmek Belirsizliği azaltmak Gerçekçi olmayan beklentileri engellemek Hastanın uyumunu sağlamak Sessizliğin sıkıntısını önlemek Kötü haber vermede izlenecek süreç Kötü haber vermede izlenecek süreç kısaca 3 başlık altında toplanabilir. 10 Hazırlık aşaması Başlangıç aşaması Bilgilendirme aşaması HAZIRLIK Görüşmeden önce kötü haberi verecek kişi görüşme planının ir ön hazırlığını yapıyor olması gerekir. Hastanın bütün kimliği ile hem bireysel hem de sosyal olarak ele alıp tanımaya yönelik bir davranış sergilemelidir. Kötü haberi alacak kişinin; Kişilik özelliklerini, Aile içinde oynadığı rolü, Duygusal durumunu, Eğitim düzeyini, Hastalık hakkında neyi ve ne kadar bildiğini, Ne iş yaptığını, Verilecek bilgiyi hangi düzeyde anlayabileceğini değerlendirmelidir. BAŞLANGIÇ Bu noktada güven ilişkisinin hemen başlangıçta kurulması adına ilk intiba da saygınlığı kazanmak adına gerekli hazırlıklar haberi verecek olan kişi tarafında gerçekleştirilir. Haberi verecek olan kişi; Yeterli klinik bilgiyi aldıktan, Zihinsel prova ve duygusal hazırlığını yaptıktan, Hangi bilgilerin verileceğini planladıktan, Uygun görüşme yerini sağladıktan ve Zaman ayırdıktan sonra görüşmeyi başlatmalıdır. GÖRÜŞMEYE BAŞLANMASI Kötü haber; Sessiz, sakin ve özel bir ortamda verilmelidir. İlk görüşmenin kesintiye uğramadan yapılması için yeterli zaman ayrılmalıdır. Görüşme yerindeki harici telefon ve mobil telefonlar öncelikle kapatılmalıdır. Kötü haber görüşmesi yüz yüze yapılmalıdır. Sözel iletişim, yakınına yaklaşıp selamlaşma ve kendimizi tanıtma ya da hatırlatma ile başlar. Hastaya kimleri yanında istediği sorulmalı, hastanın yanında biri ya da birileri varsa, kim olduklarını öğrenmeden bilgilendirmeye başlanmamalıdır. Konuşmayı başlarken mesafeli, beden dilinizle birlikte, doğru hitabeti ayarlayarak görüşmeye başlanır. Hasta ile göz temasının yanı sıra zaman zaman hastanın elini ya da kolunu tutmak da rahatlatıcı olabilir. 11 Konuşmayı başlatmadan önce, hastanın tıbbi durumunu bilmek de önemlidir. Hastanın ağrısı, sıkıntısı, bulantısı, uykuya eğilimi gibi tıbbi iletişimsel engeller varsa, bu tür bir konuşmayı yapmamak gerekir. BİLGİLENDİRME Hastaya karşı olabildiğince açık olunmalı ve anlayacağı bir dil kullanmalıdır. Tıbbi tanımlamalardan kaçınmalıdır. Kısa cümleler kurmak ve hastanın anladığını test etmek önemlidir. Bilgilendirme sürecinde hastanın beden dili gözlenmeli, kaygıları önemsenmeli, hastaya istediği kadar bilgi ve detay verilmelidir. Hasta duygularının gösterilmesine cesaretlendirilmeli, kendisinin ve aile bireylerinin duygularını dışa vurmalarına yardımcı olmalı, paylaşmalıdır. Hasta ile yüz yüze görüşülebilecek ortamda aynı zamanda aile fertlerine de yeterince zaman ayrılmalıdır. Başka bir şey yapılamaz mesajı vermekten kaçınılmalıdır. Durumu tekrar gözden geçirmek için yeni görüşme zamanı belirlenmelidir. Tedavi seçenekleri konuşulmalı ve tanının söylenebileceği diğer kişiler belirlenmelidir. Destek alınabilecek kaynaklar hakkında bilgi verilmelidir. Hastaya açık ve dürüst olunmalıdır. Hastanın anlayabileceği bir dille ve sabırla konuşulmalıdır. Haber iletildikten sonra hastanın ya da ailenin yanında duygusal tepkilerini ele alabilecek birinin kalması son derece destekleyici olacaktır. Bu aşamada unutulmaması gereken konu, tıbbi bilgileri hastaların algılamasının zor olduğudur. Çalışmalar, verilen bilgilerin basit bir işlemle ilgili olsa bile, %50’sinin anımsanmadığını göstermektedir. Bu sebeple bilgilendirmede en önemli kural, bilgiyi küçük parçalar halinde vermektir. Hastanın beklentileri ve tıbbi gerçekler arasında büyük bir boşluk varsa, durumun hastanın gördüğünden daha ciddi olduğu uyarısı yapılarak anlaması kolaylaştırılabilir. Her aşamada hastanın yanıtı beklenerek hastanın anlamasına yardım edilir. Konuşmaya ara vermek, verilen bilginin küçük ve anlaşılabilir parçalara ayrılmasına yardım eder. Tek taraflı iletişimi ve hasta sessizliğini engellemek için ara ara, “Söylediklerimin anlaşıldığını düşünüyorum. Anlaşılmayan bir konu varsa lütfen sorun, “Ne demek istediğimi izah edebiliyor muyum?” gibi sorular sorulabilir. Bilginin verilmesinde diğer önemli bir konu da, bilginin netlik kazanması ve pekiştirilmesidir. Pekiştirme sağlamanın en iyi yollarından biri, söylenenleri hastanın yinelemesini sağlamaktır. Sessizce oturan ve uygun aralıklarla başıyla onaylayan bir hasta, söylenenlerin ana noktalarını kaçırmış olabilir ve önemli sözcükleri farklı anlamış olabilir. Bu tür yinelemeler, olası yanlış anlamaları önleyecektir. Diğer bir yol da önemli noktaları bizim 12 yinelememizdir. Özellikle bilgi ciddi ise ve inkâr düzeneği çalışıyorsa, birkaç kez tekrarlamak önemlidir. Pekiştirme için bir başka yöntem de, bilgi verirken boş bir kâğıda birkaç çizim yaparak sorunu izah etmektir. Bu yöntem karmaşık kemoterapi protokollerini açıklarken, operasyonun aşamalarını anlatırken yararlı olur. Bazen hasta sorular sorabilir. Bu sorular genellikle hasta için çok önemli olan sorulardır. Eğer hasta bunu yaparsa, cümlenizi tamamlayın ve sorusuna net ifadelerle yanıt verin. Kötü haber verme görüşmesinin başarısı ya da başarısızlığı, hastanın tepkilerine ve bu tepkilere nasıl yanıt verildiğine bağlıdır. Gözyaşları, kızgınlık, anksiyete normal tepkilerdir. Hastalar bilişsel olarak; inkâr, suçlama, suçluluk, korku ve utanma duygusu belirtebilirler; serbest anksiyete, panik atak ortaya çıkabilir. Haber aynı da olsa, her birey farklı tepkiler verir. Duygunun anlatılmasına izin vermek, kabul etmek ve sadece orada onunla olmak önemlidir. Duyguyu aynı biçimde hissetmek ve hastayla aynı bakış açısını taşımak gerekmez. Sessiz kalmak, dokunmak ve rahatlık sağlamak son derece destekleyicidir. Görüşmenin son aşaması, özetleme ve gelecek için kontrat yapılmasıdır. Yapılan özetlemede, hastaya dinlenmiş olduğu, ana sorunları ve endişelerinin anlaşıldığı gösterilmelidir. Bu aşamada bütün sorunlara çözüm bulunamayabilir, durumla ilgili dürüst yorumlara yer verilebilir ve belirsizliklere işaret edilebilir. “En çok 8 hafta ilaçlarınızla devam edeceğiz, sonra eğer stabilite sağlanamazsa testleri yineleyeceğiz. Her tedavi başında röntgenle izleyeceğiz; dört kürden sonra gelişme olmazsa, duracağız ve yeni bir plan yapacağız.’’ gibi. Ana noktaları özetledikten sonra hastaya “Şimdi bana sormak istediğiniz bir şey var mı?” gibi bir soru yöneltilmelidir. ÖLÜM HABERİ VERME Kötü haber verme konusu hastaya teşhisi konulan ağır hastalığın bildirilmesinin yanından zaman zamanda ölüm haberlerinin hasta yakınlarına iletilmesi olarak kendini gösterir. Bir kaybın bilgilendirmesinin yapıldığı süreçler sağlık personelinin hasta yakınlarından beklenmedik saldırgan ve agresif tepkiler aldıkları durumlardır. Sevilen ya da iyileşmesi beklenen bir tanıdığın derin ve ani kaybın geride kalanları oldukça üzmekte ve kaybın içinden çıkılmaz çaresizliği nedeniyle yaşanan duygusal kitlenme zaman zaman sağlık personeline sözlü ya da fiziksel şiddete kadar uzanan tepkilere dönüşebilmektedir. Bu çerçevede alınabilecek önlemler ve u tür bir bilgilendirme sırasında atılacak adımlar şu şekilde sıralanabilir. Hastanın ölümüne karşı tepkilerinizi ekip elemanları ile paylaşın. Hasta yakınları kalabalık bir grup ise içlerinden anlaşmaya et yatkın, diğerlerine nazaran daha bilinçli ve yaklaşımlarında daha ılımlı olan bir tanesini bilgilendirme için bir odaya davet edin. Bir yere oturun ve karşınızdakini de oturmaya davet edin. 13 Oturduktan sonra selamlaşın ve kendinizi tanıtın. Ölen kişinin adını kullanarak süreç hakkında bilgi verin, üzüntünüzü bildirin Odada her ihtimale karşı peçete ve bir bardak içecek su bulundurun. Görüşmeyi yaptığınız sırada ilgili sağlık personelinden bir kişi de açıklama anında yanınızda olsun. Hasta duygularını yaşaması kısa süreli de olsa izin verilmeli. Kontrol edilebilir olması kaydıyla hasta yakının duygularını dışa vurmasına izin verin. Size yöneltilen soruları dürüstlük, samimiyet ve içtenlikle yanıtlayın. Herkes, hasta olduğunda hekim ve sağlık ekibi için özel olmak ister ve ilgilenilmemekten korkar. Bu nedenle empatik yaklaşım bu noktada çok önemlidir. Önyargılardan arınmış ve samimiyet ön planda tutulmuş bir yaklaşım her zaman sürecin sizin adınıza daha olumlu sonuçlanmasına yardımcı olacaktır. Sistemsel aksaklıklar ve sayısız hasta talepleri ile yoğun bir tempo içerisinde neredeyse durmaksızın çalışan sağlık personelimizin kendi hayatını kolaylaştırması adına bu önlemleri alması şarttır. Aksi takdirde artan stres, gerginliği de artıracak, bu stres, gerginlik ve aşırı yüklenme sonucu hiç istenmeyen durumlar yaşanabilecektir. 14
