lojistik firmalarında kalite çalışmalarının kurumsal

advertisement
V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, 25-27 Kasım 2005
LOJİSTİK FİRMALARINDA KALİTE ÇALIŞMALARININ
KURUMSAL PERFORMANSA ETKİLERİ
Kemal Güven GÜLEN
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Özet
Kurumsal performans değerlemesi bir organizasyonun kendisini tanımasını, tutumunu şekillendirmesini ve
alınan sonuçlara bağlı olarak rekabet gücünü arttırmasını sağladığından başarı için çok önemlidir. Dünya çapında
firmalar performans ölçümünün ve daha da önemlisi bunun bir sistem haline getirilerek uygulanmasının başarı
için oynadığı önemli rolün farkına varmışlar ve performans ölçümünü bir temel zorunluluk olarak kabul
etmişlerdir. Bu çalışma lojistik firmalarında performans ölçümü ve kalite sistemininin kurumsal performansa
etkileri üzerine yapılmış olan deneysel bir araştırmanın bulgularını sunmaktadır. Anket sonuçlarının yanı sıra
önde gelen 26 firma ile yapılan görüşme sonuçları da birlikte ele alınmıştır. Sonuç, performansın ölçüm ve
değerlemesinde sistematik bir yaklaşımın uygulanabilmesi için firmaların organizasyon sınırları içinde ve
dışında kalite sisteminde faydalanılan araç, teknik ve yöntemlerinin kullanılmasına ihtiyaç duydukları şeklinde
ifade edilebilir.
Anahtar Sözcükler: Kalite Yönetimi, Lojistik Yönetimi, Kurumsal Performans Değerleme
1. GİRİŞ
Kurumsal performans ölçümünün yapılabilmesi organizasyon başarısının temelini oluşturmaktadır.
Gelenekselleşmiş “Ölçemezsen yönetemezsin” sözü bu kaçınılmaz yönetim gerçeğini vurgulamak için sıkça
tekrarlanan ve günümüzde de geçerliliğini sürdüren bir ilkedir. Performans ölçüm sistemlerinin ana görevleri
arasında katma değer yaratan süreçlerin içyüzünü kavrama, organizasyonlara hedeflerin gerçekleştirmeleri
yönünde yol gösterme ve organizasyon stratejilerinin başarısı hakkında geri bildirim sağlanması bulunmaktadır.
Kurumsal performans ölçümü, rekabet koşullarına uygun stratejiler geliştirmeden sorumlu üst düzey
yöneticilerin yanı sıra bu stratejileri uygulamak durumunda olan orta ve alt düzeydeki yöneticilerin ve
çalışanların da davranış biçimini şekillendirmektedir. Bu sebeplerden ötürü, sağlıklı bir performans ölçümü ve
değerlemesi, çoğunlukla rekabette avantaj sağlamayı ve bunun uzantısı olarak da müşteri memnuniyetini ve
çalışanların katılımını öncelikli stratejik hedefler kabul eder. Bu stratejik hedeflerin başarılması ise firma
içerisinde kurulmuş bir kalite sistemi varsa daha kolay bir hedef oluşturur. Kalite sistemi firmada çalışanların
katılımını ve müşteri odaklı değer süreçlerini ön plana çıkartarak diğer araç, teknik ve yöntemlerle birlikte bir
bütün oluşturur ve başarıyı destekler.
Performans ölçümünün önemi ile ilgili mevcut bilgiler ışığında, geleneksel performans ölçüm yaklaşımlarının
değişen çevre koşullarına bağlı olarak yöneticilerin beklentilerini yeterli bir düzeyde karşılayamadıkları yönünde
eleştiriler yapılmaktadır (Kaplan, R., 1984; Eccles, R., 1991). Daha çok kısa vadeli finansal sonuçlara, yeterliliğe
ve girdi/çıktı oranlarına yönelik geleneksel performans ölçüm yaklaşımları, mevcut rekabet ortamında kalite
odaklı yaklaşımların getirdiği ürün ve süreç kalitesi, müşteri memnuniyeti ve çapraz fonksiyonel entegrasyon
gibi yeni gerçekleri göz ardı etmektedir. Geleneksel ölçüm yöntemlerinin yetersizliği lojistik sektöründe diğer
sektörlere göre çok daha belirgin bir biçimde ortaya çıkmaktadır (Mentzer, J.T. ve Donrad, B.P., 1991). Kısacası,
farklı sektörlerde faaliyet gösteren ve farklı kanalları kullanan firmalar, müşterilerinin artan ihtiyaçlarını
karşılayabilmeleri için lojistik konusunda uzmanlaşmaları gerektiğinin farkına varmışlardır. Firmalar, müşteri
odaklı zorunlulukları karşılayabilmek için lojistik becerilerini rakiplerinden daha yüksek hale getirerek bu
konuda bir üstünlük sağlamaya çalışmaktadırlar. Henüz, geleneksel lojistik yaklaşımları bu konuda gerçek
başarıyı sağlayabilmek ve sürekli kılabilmek için gerekli olan motivasyon ve anlayışı sağlamaktan uzaktır.
197
K. G. Gülen
Dolayısıyla kalite sistemi içerisinde yer alan araç, teknik ve yöntemler ile desteklenen geliştirilmiş performans
ölçüm sistemleri firmalar için bir zorunluluktur. Bu çalışma kapsamında, lojistik sektöründe öncü firmaların
organizasyonlarının kendilerini rekabette daha üstün hale getirecek kurumsal performans ölçüm sistemlerini
geliştirmeleri için yapılması gerekenler ele alınmaktadır.
2. KALİTE ÇALIŞMALARI VE PERFORMANS ÖLÇÜMÜNÜN GELİŞİMİ
Geleneksel performans ölçüm sistemleri, bir organizasyonun lojistik/dağıtım faaliyetlerinde başarılı olması için
gerekli olduğu varsayılan beş farklı ana performans kriterini belirlemeye yönelik düzenlenmiştir (Bowersox, D.,
Closs, D.J., 1996). Bu beş ana kriter; varlık yönetimi, maliyet, müşteri hizmetleri, üretkenlik ve lojistik
kalitesidir (Bowersox, D. ve diğerleri, 1989). Her ana performans kriterinden belli ölçütler taşıma, depolama,
envanter yönetimi, siparişlerin işlenmesi ve yönetim gibi lojistik fonksiyonlarının değerlemesi için
kullanılmaktadır. Kriterlere göre tipik taşıma performans ölçütleri aşağıdaki gibidir:
Varlık Yönetimi: Kapasite kullanımı, yatırımın geri dönüşü
Maliyet: Kg./ton başına masraf, parça başı taşıma maliyeti
Müşteri Hizmetleri: Ortalama aktarma süresi, Aktarma süresi değişkenliği
Üretkenlik: Araç başına teslim adedi, tam/kısmi yükleme
Kalite: Taşıma esnasında oluşan hasar, dökümantasyon doğruluğu
Diğer lojistik faaliyetleri için de bu gibi performans göstergeleri mevcuttur. Fakat, tümüyle yanlış olmamakla
birlikte, bu geleneksel yaklaşım günümüzün dinamik ve rekabetçi küresel pazarlarda yetersiz kalmaktadır. Son
yıllarda oluşan rekabetçi ortam, daha agresif ve yaratıcı performans ölçümünü gereklilik haline getirmiştir. Buna
ilişkin gelişmelerden bazıları, tam zamanında üretim yönetimi, iç entegrasyon ve süreç yönetimi, tedarik zinciri
yönetimi stratejilerinin uygulanması, global operasyonel ağların kurulması ve müşteri isteklerinin önem
kazanmasıdır. Lojistik faaliyetlerin hizmet sistemleri içerisinde değerlendirildiğinde müşteri hizmet düzeyi ve
kalite düzeyi temel performans ölçüm kriterleri anlamına gelmektedir (Çancı, M., Erdal, M., 2003).
Öncelikle, 80’li yıllardan başlayarak tam zamanında üretim devriminin getirdiği stoklu çalışma yerine bilgi
akışının kullanılması, lojistik firmalarında başarılı bir kurumsal performans ölçümünün karar mekanizması
üzerindeki önemi artmıştır (Schonberger, R. J., 1986; Fawcett, S. E., 1990). Yöneticiler tam zamanında üretim
performansını arttırmak için performans ölçüm becerilerini geliştirme yolları üzerinde durmuşlardır. Özellikle,
zamana bağlı ölçüm tekniklerinin öneminin farkına varılmıştır (Bagchi, P. K. ve diğerleri, 1988; Lieb, R. C.,
1988). İkinci olarak, geçtiğimiz birkaç yıl süreç entegrasyonu üzerine daha ciddi çalışmalara sahne olmuştur.
Klasik yönetim yaklaşımlarından kalite yönetimi yaklaşımlarına olan değişim, diğer bir deyişle, fonksiyonel
yaklaşımdan süreç yönetimine yönelik yaklaşıma olan değişim firmaların rekabet gücünü arttırmaya yönelik
idari çabalardan biri olmuştur (Dean, J., Susman, G., 1989; Hammer, M., 1990). Daha iyi performans ölçümü, bu
çabalar arasında kritik bir role sahip olup çapraz fonksiyonlar arası çeviklik ile fonksiyonel bakımdan
mükemmelliği birleştirmenin temelini oluşturur (Fawcett, S., Cooper, M.B., 2001). Üçüncü olarak günümüz
pazarlarında rekabetin firmalar arasında olmasından ziyade tedarik zincirleri arasında olması performans
ölçümünü firma yöneticilerinin öncelik verdiği faaliyetler arasına sokmuştur (Christopher, M., Towill, D., 2000).
Giderek karmaşıklaşan tedarik zinciri sistemleri lojistik faaliyetleri kontrol ve koordine için gereken performans
ölçüm faaliyetlerini daha zor hale getirmektedir. Ortaya çıkan zorlukların aşılmasında ağırlıklı olarak teknolojik
gelişmeler rol oynamıştır. Teknolojik gelişmelerin hızlanması performans ölçümü ve değerlemesine
faaliyetlerine işlerlik kazandırmıştır; barkod teknolojisi, elektronik veri değişimi, bütünleşmiş veritabanı ve uydu
bağlantısı gibi hızlı ve etkili bilgi teknolojisi uygulamaları ile performans ölçümü konusunda zamanında,
eksiksiz ve doğru bilgiye ulaşmak mümkün olmuştur.
Dördüncü olarak, küresel ağ bağlantıları ile dünya çapında en iyi kaynaklara ve hızla büyüyen dünya pazarlarına
ulaşım daha iyi kriterlere ihtiyaç duyulmasına neden olmuştur. Bilgisayar ağlarında yönetim ile ilgili üç önemli
konu özellikle firmalardaki performans ölçüm sisteminden etkilenmiştir. Bunlar; ağ tasarımı, ağ koordinasyonu
ve günlük operasyonların kontrolüdür. Son yıllarda, müşterilere doğru yönelme ve müşteri memnuniyetini
anlamaya yönelik ölçme sistemi kurma çabaları artmıştır. Buradaki sıkıntı, geleneksel yöntemlerin genellikle iç
işleyişi kontrol etmeye yönelik ve müşterilerin algılarını dikkate almayan biçimde olmasıdır (Stock, J., Lambert,
D., 1992). Dolayısıyla müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını değerlendirebilecek ölçüm sistemleri oluşturulması için
daha fazla çaba gerekmektedir. Değişen koşulların toplam etkisi ile günümüzün bilgi teknolojilerinin sadece
maliyet bazlı bilgileri değil, kalite, teslim, esneklik gibi maliyet dışındaki pek çok farklı bilgiyi de toplama
becerisi olmalıdır (Bowersox, D.J. ve diğerleri, 1995). Teknolojik yeniliklerin kullanılması bazı açıkları
kapatmada çok başarılı olsa da, firmalarda çalışanlara ve müşterilere bakışın farklı bir yaklaşımla uygulanmasına
ihtiyaç olduğu açıktır. Performans ölçümünde geçerli kabul edilen kriterlerle ilgili çalışmalarda faaliyet
alanlarından dolayı farklılaşan çok çeşitli kriterlere yer verilmiştir. Kalite çalışmaları ağırlıklı yaklaşımda,
çalışanlar iç müşteri ve mal veya hizmet satın alan kişiler de dış müşteri olarak kabul edilmektedir. Kalite
yaklaşımlarından teknolojik yeniliklerle birlikte faydalanılması ise firmaların kaynaklarını daha verimli ve etkin
kullanmalarını sağlar ve gelişmelerin firmanın yapısına daha kolay uyum sağlaması mümkün olur. Bununla
198
V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, 25-27 Kasım 2005
birlikte içe dönük ve dışa dönük ölçütler arasında da simetrik bir denge bulunmalıdır. Daha gelişmiş performans
ölçüm sistemleri ve daha iyi kalite sistemleri kurmak için gerekli yeni teknolojileri uygulayabilme becerisi
ihtiyacının varlığı ışığında, bu çalışmada aşağıdaki sorulara cevap aranmaktadır:
Firmalar gerçekten performans ölçüm ve değerleme becerilerini geliştirebilmişler midir?
Kalite çalışmalarıyla desteklenen gelişmiş ölçüm becerileri daha iyi performans sağlar mı?
Yöneticiler kurumlarının performans ölçüm ve değerleme sistemlerini geliştirebilmek için hangi basamakları
takip etmelidir?
3. METODOLOJİ
Kurumsal performans ölçümü ve değerlemesinin bir sistem olarak firmada kurulabilmesi durumunda firma
içerisindeki kalite çalışmalarının kurumsal performansa etkileri ve dolayısıyla rekabet gücü üzerindeki etkileri
gibi yoğun rekabetin yaşandığı pazarlarda önemli olan sorular sadece gerçek kurumsal bilgilerin toplanması ile
cevaplanabilir. Lojistik sektöründe kalite çalışmaları konusunda bir anket formu hazırlanmış ve bu formda
firmaların hangi kalite unsurlarını daha fazla kullandığı, bu konuda ortaya çıkan ve/veya çıkması muhtemel olan
problemlerin bir sistem yaklaşımı ile ele alınıp alınmadığı araştırılmıştır. Bulguların değerlemesinde kriterleri
temsile edilen değişkenler bazında bir indeks geliştirilmiş ve bulunan oranlar T-testi kullanılarak verilerin
geçerliliği test edilmiştir. Firmaların hangi kriterlere göre performans ölçümü ve değerlemesini yaptıkları ise
firma yöneticileri ile yapılan görüşmelerle belirlenmeye çalışılmıştır. Bu kapsamda elde edilen sonuçlar, ayrı iki
araştırmanın bir amaca yönelik olarak bir araya getirildiği deneysel bir çalışmanın sonuçlarıdır. Buradan yola
çıkılarak daha fazla firmadan veriler tolanmalı ve elde edilen sonuçların doğruluğu istatistiksel yöntemlerle test
edilmelidir. İki araştırmada da mümkün olan en geçerli içeriği temin etmek amacıyla geniş bir literatür taraması
yapılmıştır. Verilerin toplanması aşamasında üniversite öğrencilerinden oluşan bilgili bir ekip oluşturulmuştur.
İkinci araştırmada lojistik performansını ve rekabet gücünü etkileyen ana hususlar hakkında daha derin bilgi
sağlamak amacıyla detaylı görüşmeler gerçekleştirilmiştir.
Çalışmada baz alınan bilgiler 2003 yılında ülkemizde faaliyet gösteren 26 adet firmadan elde edilen verileri
içermektedir. Araştırmaya katılan firmalar, çalışma kapsamında daha rahat veri toplanabilmesini sağlamak
amacıyla verilen taahhüde bağlı kalınarak gizli tutulmuştur. İlk yapılan araştırma firmalardaki kalite
çalışmalarının düzeylerinin belirlenmesini amaçlamaktadır. Performans ölçümü çalışmanın kritik noktası olarak
tanımlanmış, bir çok performans kriterinin ulaşılabilir olup olmadığı ve faydalı olup olmadığına dair bilgi
toplanmaya çalışılmıştır. Her iki çalışma ile elde edilen bilgiler aşağıda tanımlandığı şekilde beş ana bölüme
ayrılmıştır; varlık yönetimi, maliyet, müşteri hizmetleri, üretkenlik ve kalite. Görüşmelerden ve anketlerden
toplanan veriler, firmaların 2001-2003 yılları arasındaki lojistik performans ölçümü uygulamalarını ve kalite
çalışmalarından sağladıkları desteği karşılaştırma olanağı sağlamıştır. Asıl kıyaslanan başlıklar ise varlık
yönetimi, maliyet, müşteri hizmetleri, üretkenlik ve kalite alanlarında kullanılabilir performans ölçüm verilerine
ulaşılabilirlik oldu. Her ne kadar burada kalite ayrı bir başlık altında ise de diğer performans ölçümünde
kullanılan verilere ulaşılabilmede faydalanılan araçlar da kalite sistemi içerisinde tasarlanmaktadır ve bu
aşamada da kalite sisteminin etkisini yorumlamak gerekmektedir. İstenen verilere ulaşılabilirlik bakımından
yapılacak bir araştırma, performans ölçümünün başarısını doğrudan etkilemesi nedeniyle kalite çalışmalarının
kurumsal performansa etkisinin de temel göstergesi olarak düşünülebilir. Bilgi ulaşılabilirliğinin kapsamlı bir
biçimde kıyaslanmasına ek olarak, aynı yıl içerisinde en iyi ve en kötü performans gösteren firmaların uygulama
farklılıkları tespit edilerek lojistik performans ölçümü hakkında daha detaylı bilgi edinilmesi de mümkündü.
Dolayısıyla, en iyi ve en kötü üçde birlik firmaların uygulama kıyaslaması 2003 yılı bilgileri kullanılarak
gerçekleştirildi. Firmalar herbiri için derlenmiş olan 40 adet lojistik performans kriterine göre sınıflandırıldı. Bu
analiz sadece performans ölçüm bilgilerinin ulaşılabilirliğini değil aynı zamanda karar aşamasında bu bilgilerin
önem derecelerini de sorgulamaktadır.
4. ANALİZ VE BULGULAR
Firmaların performans ölçüm becerilerini ne derecede geliştirdiklerini ortaya çıkarmak için firmalardan kalite
çalışmaları çerçevesinde oluşturulan veri tabanı sistemlerinin farklı ölçütler için faydalı bilgi sağlayıp
sağlayamadığını belirtmeleri istenmiştir. İki yıllık sürede firmaların yeni ölçütler ilave ederek performans
ölçümünü geliştirdikleri ve yaygınlaştırdıkları görülmektedir.
Tablo 1’de sunulan bilgiler, 2001 ve 2003 yıllarında firmaların performans ölçümü için gerekli verilere kalite
araçlarından faydalanılarak ulaşabilmelerinin kıyaslanmasını mümkün kılmaktadır. Kapsamlı bir kıyaslama
yapıldığında performans ölçüm verilerinin ulaşılabilirliğinin gelişme gösterdiği gözlenmektedir. 2003 yılındaki
katılımcı firmalar her iki çalışmada da kullanılan 14 performans ölçütünde de gerekli verilere ulaşmada kalite
araç, teknik ve yöntemlerini daha fazla kullandıklarını bildirmişlerdir. Sadece 3 performans ölçütünde,
katılımcılar 2001 yılında gerekli verilere daha rahat ulaştıklarını bildirmişlerdir. Ortaya çıkan sonuç ise 2003 yılı
katılımcılarının lojistik performans ile ilgili 5 kritere bağlı ölçütlerin genelinde verilere daha rahat ulaştıklarıdır.
199
K. G. Gülen
Tablo 1. Performans ölçüm verilerine ulaşabilmenin karşılaştırılması
Kriter
2003
2001
Fark
Varlık Yönetimi
Envanter Düzeyi
95.6
90.2
5.4
Kullanım Dışı Envanter
97.3
88.9
8.4
Envanter Devri
95.7
86.4
9.3
Net Varlık Getiri Oranı
87.8
80.3
7.5
Envanter Sınıflandırması
88.5
VY**
Yatırım Getiri Oranı
86.2
84.4
1.8
Maliyet
Fiili-Bütçe Karşılaştırması
100
93.3
6.7
Giden Nakliye
94.5
92.5
2.0
Maliyet/Satışlar Oranı
97.4
94.3
3.1
Toplam Maliyet (Lojistik)
95.5
86.3
9.2
Yönetim
93.2
86.1
7.1
Direkt İşçilik
92.4
84.1
8.3
Maliyet Trend Analizi
89.6
72.7
16.9
Birim Ürün Başına Maliyet
83.5
82.2
1.3
Hasar Maliyeti
83.3
69.3
14.0
Depo Sipariş Süreci
81.1
63.5
17.6
Envanter Bulundurma Maliyeti
72.6
62.4
10.2
Gelen Nakliye
76.9
88.3
-11.4
Geri Dönen Mal Maliyeti
78.2
75.6
2.6
Direkt Ürün Karlılığı
53.1
57.3
-4.2
Müşteri (ya da Dilim) Karlılığı
43.9
VY
Servis Hatası Maliyeti
46.8
VY
Kaybedilen Sipariş Maliyeti
43.1
VY
Üretkenlik
Depo İşgücü Üretkenliği
77.6
VY
Geçmiş Standartlarla Karşılaştırma
83.1
83.7
0.6
Hedef Programları
71.3
68.2
3.1
Çalışan Başına Nakledilen Ürün
70.6
70.3
0.3
Üretkenlik İndeksi
90.1
77.2
12.9
İşgücü Maliyeti Başına Ürün
61.5
63.8
-2.3
Sipariş Girdi Üretkenliği
54.3
VY
Ekipman Arıza Süresi
59.2
VY
Satış Temsilcisi Başına Sipariş
62.3
69.6
-7.3
Nakliye İşgücü Üretkenliği
67.8
VY
Müşteri Servisi
Zamanında Teslimat
88.4
74.5
13.9
Stoksuz Kalışlar
88.5
79.7
8.8
Nakliye Hataları
84.3
81.5
2.8
Doluluk Oranı
80.1
76.3
3.8
Teslimat Tutarlılığı
87.1
VY
Çevrim Süresi
81.7
60.6
21.1
Geri Dönen Siparişler
76.4
77.5
-1.1
Tamamlanan Siparişler
79.2
VY
Müşteri Şikayetleri
74.1
81.1
-7.0
Toplam Müşteri Memnuniyeti
65.3
VY
Toplam Güvenilirlik
53.5
VY
Araştırmalar İçin Tepki Süresi
33.8
VY
Satışlardan Şikayetler
43.8
77.4
-33.6
Tepki Doğruluğu
34.4
VY
Lojistik Kalitesi
Kalite Araçlarını Kullanma
93.6
89.4
4.2
Müşteri İadeleri Sayısı
91.2
84.3
6.9
Nakliye Doğruluğu
84.1
VY
Kredili Teslimat Sayısı
83.9
73.7
10.2
Hasar Sıklığı
74.3
58.4
15.9
Doküman ve Faturalama Doğruluğu
64.1
VY
Sipariş Alma Doğruluğu
59.8
VY
Bilgi Ulaşılabilirliği
60.3
VY
Bilgi Doğruluğu
39.5
VY
*
T-testi iki oran arasındaki farkı test eder; ** VY : 2001 verileri mevcut değil
p-değeri*
NS
0.05
0.05
NS
NS
0.01
NS
NS
0.05
NS
NS
0.01
NS
0.01
NS
0.01
0.01
NS
NS
NS
0.05
NS
NS
NS
NS
0.01
NS
NS
NS
0.01
NS
NS
0.01
0.05
0.01
NS
0.01
-
Bu sonuç, bir organizasyonun gelişmiş ölçüm sistemleri için göstereceği çabanın sadece lojistik faaliyetleri ile
sınırlı olmadığı ve kalite çalışmalarının lojistik faaliyetlere daha fazla katkısının sağlanması ile ilgili çok yönlü
200
V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, 25-27 Kasım 2005
çalışmaların yapılmasının gerekliliğini göstermektedir. Ayrıca, bu iki yıllık periyodda en az gelişme gösteren
alanların geleneksel lojistik üretkenlik ölçütlerinin kullanıldığı alanlar olduğu ortaya çıkmıştır.
Görüşme bulgularının dikkatli bir analizi, işletmecilerin, rekabete dayalı olarak tanımlanmış ölçme sistemlerinde
katma değer getiren operasyonların hem içsel hem de dışsal değerlendirmelerinin dikkate aldığının farkında
olduklarını göstermiştir. Daha açık ifade etmek gerekirse, bir içerik analizi sonucunda, dünya ölçeğindeki
firmalarda etkili ölçmenin dört boyutu kapsadığı ortaya çıkmıştır:
Gelişmiş bir ölçme yeteneği, (özellikle toplam maliyet ölçümüne göre)
İçsel bütünleşmeyi ve dışsal düzenlemeyi kolaylaştıran bir süreç oryantasyonu
Sürekli öğrenme ve gelişmeye güdüleyecek kalite faaliyetleri
Tedarik zincirindeki üyelerin ve tüm tedarik zincirin genel rol ve performansını değerlendirmek üzere,
ortaklara ve tedarik zincirine ait kayıtların kullanılması
Tüm lojistik süreçlerde kalite yönetimi ve müşteri servislerini geliştirme isteği, ölçme becerisinin
geliştirilmesinde ikinci bir itici güçtür. Lojistik kalitede başarısızlığın yol açtığı mali zarar ve müşteri
memnuniyetsizliğinden dolayı kalite ölçümü konuları daha gözle görülür hale gelmiştir. Düşük kalitenin yol
açtığı bu olumsuz etkilerin farkında olmak, lojistik yöneticilerini düşük lojistik kalitesi konusunda daha kapsamlı
dokuman aramaya itmiştir. Tablo 1’de yer alan veriler, kalite ölçümü konusuna artan vurguyu desteklemektedir;
bununla birlikte, görüşmeler, halihazırdaki kalite ölçümleri ile ilgili tatmin edici olmayan bazı yönleri ortaya
koymuştur. Düşük kalite maliyetini hesaplayabildiklerini rapor eden nispeten az sayıda yönetici vardır.
“Kalitesizlikle” ilişkili birçok geleneksel maliyette doğru ölçüm gözden kaçmaktadır. Lojistik servis
başarısızlıkları ve kayıp sipariş maliyetleri bunlar arasındadır. Dahası, dikkat çekici biçimde yöneticiler,
müşterilerin kendi lojistik kalitelerine ilişkin algılarını öğrenemediklerini dile getirmişlerdir. Kaliteye ilişkin bu
temel bilgi olmaksızın toplam kalite yönetiminin (TKY) lojistiğe uygulanması ile ilgili prensipler konusunda çok
ciddi sorunlar ortaya çıkmaktadır. Gerçekte, yöneticiler, firmalar TKY kavramı ile tanışırken pek azının
TKY’nin ölçmeye ilişkin yönlerini lojistik sürecine uyguladıklarını belirtmişlerdir. Konunun pozitif tarafı,
yöneticilerin bu günün ölçme sistemlerinin yüksek teslimat performansına ulaşmak için gerekli bilgiyi sağlamak
açısından daha işe yarar olduğu düşüncesini ifade etmiş olmalarıdır. Daha iyi ölçüm, firmaların tam, doğru, ve
zamanında sipariş teslimatı konusunda daha istikrarlı olmalarına katkıda bulunmuştur.
Toplam maliyet ve kaliteye ilişkin bilgi ihtiyacı ölçme uygulamalarında yakın dönemde gerçekleşen atılımları
motive ederken, görüşmeler, ölçme becerisinin artışında teknolojinin birinci derecede hızlandırıcı bir rolü
olduğunu açıkça göstermiştir. Yöneticilerle yapılan görüşmeler, organizasyonların bilgi toplama, manipüle etme
ve yayma becerileri üzerinde bilgi sistem teknolojilerinin temel bir etkisi olduğunu göstermiştir. Bilgi
teknolojileri özellikle lojistik performansın daha önce zor olan pek çok yönünün doğru ve zamanında ölçümüne
imkan sağlamıştır. Örneğin, teslimat performansı bilgi teknolojilerindeki gelişimden yararlanan alanlardan
biridir. Geleneksel uygulamada firmalar, teslimat performansını zamanında nakletme açısından ölçümlemekte
ancak nakliyenin gerçekten zamanında yapılıp yapılamadığını belirleme imkanına sahip olamamaktadırlar. Uydu
iletişiminin kullanımı ve hareket halindeyken izleme sistemleri sayesinde firmalar müşteriye yapılan teslimatın
gerçek zamanını belirleyebilmektedirler. Bu veri toplama becerisi daha iyi veri tabanı teknolojisi ile bir araya
gelince, yöneticiler, bu bilgiden kariyer seçimi ve değerlendirme, depo tasarımı ve yer belirleme gibi çok önemli
ancak birbirinden farklı alanlar için karar üretmede yararlanabilmektedirler. Yeni teknolojiler sayesinde toplanan
ve depolanan verinin erişilebilirliği ve güvenilirliği kapsamlı ölçme sistemlerinde daha güçlü yatırım teşvikleri
sağlamıştır. Aslında yöneticiler, yeni bilgi sistemlerinin tasarlanmasında ölçmeye ilişkin konuların bilinçli olarak
dikkate alınması gerektiğini sürekli olarak vurgulamışlardır.
5. SONUÇ
Yapılan araştırma, performans ölçüm uygulamalarının içyüzü ile ilgili faydalı bilgilere ulaşmamızı sağlamıştır.
Araştırmadan çıkan ana sonuç, kalite çalışmalarında ileri olan öncü firmaların başarılı performans ölçümü
çabalarında da gayet ısrarlı olduğudur. Bu firmalar performans ölçümünün rekabetçi pozisyon, farklılaşmış
katma değer becerileri ve kanal entegrasyonu gibi gereklilikleri üzerine kuracakları platformu oluşturduğuna
inanmaktadır. Performans ölçümü ile ilgili bu düşünceler önde gelen firmaların varlık yönetimi, maliyet,
üretkenlik, müşteri hizmetleri ve kaliteden oluşan 5 ana alana ait ölçütleri kapsayacak kapsamlı programlara
daha fazla yatırım yapmalarını gerektirmektedir. Kapsamlı yaklaşım daha fazla bilgiye ulaşımı sağlamakta olup
yöneticilerin stratejik planlama ve günlük karar verme için ihtiyacı olan zamanında, net, detaylı ve alakalı bilgiye
ulaşımı mümkün kılmaktadır ve genellikle fonksiyonel mükemmelliği arttırmaktadır.
Bu analiz aynı zamanda gelişim için varolan fırsatlara dikkat çekmiştir. Muhtemelen, sürekli değişim gerektiren
en görünür alan ise müşteri hizmetleri ve kalite ölçütlerinin geliştirilmesidir. Aslında yüksek performans
gösteren firmalar daha kapsamlı performans ölçüm sistemleri üzerinde dururken lojistik süreçlerinde maliyet
kontrolüne orantısız bir önem verilmektedir. Lojistiğin ana maliyet kaynağı olduğu düşünüldüğünde maliyet
bilgilerinin varolması ve ulaşılabilir olması hiç şaşırtıcı değildir. Bununla birlikte, daha üst seviyese lojistik
müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılayabilmek için daha etkili ve daha yaratıcı müşteri hizmetleri ölçütlerine
201
K. G. Gülen
ihtiyaç duyulmaktadır. Firmalar bunu gerçekleştirdikçe, önemli müşterilerine istenen hizmeti götürmelerini
sağlayacak kaliteli süreç yönetimi ve tedarik zinciri entegrasyonu için gereken etkili performans ölçümünü
gerçekleştirebileceklerdir.
Kalite çalışmaları, firmaların müşterilerinin gerçek ihtiyaçlarını anlamalarına yardımcı olmalıdır. Performans
ölçümü de, firmaların lojistik becerilerini anlamalarını sağladığı ve yeni hedefler sunduğu için eninde sonunda
yeni verilere ulaşmayı sağlamaktadır. Bu açıdan bakıldığında, kalite çalışmalarını daha üst düzeyde
uygulayabilen firmaların daha iyi kararlar ve daha iyi lojistik katma değer süreçleri yarattığından ötürü
performans ölçüm becerisi de kararları destekleyici rolü sayesinde firmaların rekabet gücünün önemli bir parçası
olarak kabul edilebilir.
6. KAYNAKÇA
BAGCHI, P. K., RAGHUNATHAN, T. S., BARDI, E. J., 1988, “The Implications of Just-In-Time Inventory
Policies on Carrier Selection”, Logistics and Transportation Review, No. 23, s. 373-384.
BOWERSOX, D., DAUGHERTY, P., DROGE, C., ROGERS, D., WRADLOW, D., 1989, “Leading Edge
Logistics Competitive Positioning for the 1990's”, Council of Logistics Management, Oakbrook, IL.
CHRISTOPHER, M., TOWILL, D., 2000, “Supply Chain Migration from Lean and Functional to Agile and
Customization”, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 5, No. 4, s. 206-213.
ÇANCI, M., ERDAL, M., 2003, “Lojistik Yönetimi, Utikad” – Uluslararası Taşımacılık ve Lojistik Hizmet
Üretenleri Derneği Yayını, İstanbul.
ECCLES, R., 1991, “The Performance Measurement Manifesto”, Harvard Business Review, No: 69, s. 131-137.
FAWCETT, S. E., 1990, “Logistics and Manufacturing Issues in Maquiladora Operations”, International Journal of
Physical Distribution and Logistics Management, No. 20, s. 13-21.
FAWCETT, S. E., 1992, “Strategic Logistics in Coordinated Global Manufacturing Success”, International Journal of
Production Research, 30, s. 1081-1099.
FAWCETT, S., COOPER, M. B., 2001, “Process Integration for Competitive Success: Benchmarking Barriers
and Bridges”, Benchmarking: An International Journal, Vol. 8, No. 5, s. 396-412.
KAPLAN, R., 1984, “Yesterday's Accounting Undermines Production”, Harvard Business Review, No: 62, s.
95-101.
MENTZER, J. T., DONRAD, B. P., 1991, “An Efficiency/Effectiveness Approach to Logistics Performance
Analysis”, Journal of Business Logistics, No: 12, s. 33-61.
PORTER, M., 1986, “Changing Patterns of International Competition”, California Management Review, 28, s.
9-40.
SCHONBERGER, R. J., 1986, “World Class Manufacturing”, The Free Press, New York.
STOCK, J., LAMBERT, D., 1992, “Becoming a “World Class” Company with Logistics Service Quality”,
International Journal of Logistics Management, 3, s. 73-80.
202
Download