pazarlamada yeni ustalık

PAZARLAMADA
YENİ USTALIK
PAZARLAMADA
YENİ USTALIK
ZEKİ YÜKSEKBİLGİLİ
ISBN 978-605-322-256-9
© Optimist Yayım Dağıtım, 2015
Optimist Yayım Dağıtım San. ve Tic. Ltd. Şti.
Sertifika no.
: 11970
Telefon
: 0216 481 29 17-18
Faks
: 0216 521 10 64
e-posta: [email protected]
www.optimistkitap.com
facebook.com/optimistkitap
twitter.com/optimistkitap
www.youtube.com/OptimistKitap
www.optimistkitapblog.com
Optimist yayın no. :395
Konu
:Satış ve Pazarlama
Yayına hazırlayan :Mutlu Dinçer
Birinci bask› :Mart 2015, ‹stanbul
Düzelti
:Özlem Aras
Düzenleme
:Nermin Uçar Vatan
Kapak tasarım
:Nazlım Dumlu
Sertifika no.
:13137
Baskı ve cilt
:Tor Ofset San. Tic. Ltd. Şti.
Hadımköy Yolu Akçaburgaz Mah.
4. Bölge 9. Cadde 116. Sokak. No: 2
Esenyurt - ‹STANBUL
Tel: 0212 886 34 74
Aramıza yeni katılan oğluma,
Hep ama hep yanımda olan eşime,
Beni koşulsuz seven anneme,
Bana sonsuz destek veren babama,
Sevgisini asla esirgemeyen kardeşime…
İçindekiler
Önsöz9
Yeni pazarlama
11
Satış ve satıcı hakkında…
18
Pazarlamanın geleceği mobil pazarlamada
21
Karar vermek ve satış
24
Krizde pazarlama
27
Bir satıcının büyük hataları…
29
Sizin gerçek rakibiniz kim?
32
Endüstriyel pazarlarda satış
34
İnternet için basın bülteni hazırlama ipuçları
37
Yeni pazarlama karması
40
Ürün ve hizmetler satılmaz, alınır!
44
E-posta yollarken yapılması ve yapılmaması gerekenler
47
Telefonla satışta yapılan büyük hatalar
49
Sigortayla ilgili tanıtımlarda muhakkak olması
gereken 13 kelime
52
Buldozer tipi satıcı
55
Pazarlama miyopluğu
57
Satışları artırmak için 14 basit tavsiye
60
Satış kapatma
62
Promosyon ürünlerinin gücü
65
Pazarlamacılar gardiyandır
67
Pazarlama: Fiyattan başka esaslarla
rekabet edebilme bilimi…
70
Pazarlama mucize değildir
72
Müşteri odaksız web siteleri
76
Şimdi de küresel siteler mi?
78
Pazarlamada yeni bir kuşak
80
Kişisel markalaşma
83
İnternette var olmak ya da olmamak!
87
İnternet üzerinde yeni pazarlama problemleri
91
Mega pazarlama (mega marketing)95
Uçlardaki müşteriler
97
İnsanlar niye satın alır?
99
Reklamlarınızda kullanmamanız gereken 5 kelime
101
Halkla ilişkilerin gücü
103
Pazarlamada farklılaşma
105
İnternet üzerinde basit ama en etkin strateji:
Eşsiz anahtar kelimeler
109
Satış eğitimleri
111
Etkin pazarlama ipuçları
114
Hınzır pazarlama (mischievous marketing)
117
E-posta: Doğru kullanıldığında en etkin online
pazarlama aracı…
119
Pazarlama 3.0
122
Satış kapatmada kullanılabilecek ikna teknikleri
124
İkarus paradoksu
127
Ders alınacak hikâyeler I
129
Jenerik stratejiler
131
Ders alınacak hikâyeler II
139
Son sözler
141
Önsöz
2
005 yılında “Pazarlama Mucize Değildir” isimli makalemi
yazdığım günden bu yana, makalem yirmiden fazla dergide,
beş gazetede, yüzlerce web sitesinde yayınlandı, iki kitapta yer
aldı. Pakistan ve Azerbaycan’da pazarlamayla ilgili dergilerde
tercümeleri yayınlandı. 2006 yılında Pazarlama Mucize Değildir isimli kitabım çıktı.
Geçen süre içinde hem Türkiye’de hem de pazarlamada büyük değişimler gerçekleşti. Dolayısıyla tüm işletmelerin pazarlamayla ilgili problemleri de değişti.
Elinizdeki bu kitap, tüm bu gelişmeler ışığında yenilenen pazarlamayı anlamaya ve anlatmaya çalışıyor. Kitapta bulacağınız tüm makaleleri mümkün olduğu kadar basit ve anlaşılır bir
dille, tüm akademik kaygılardan uzak kalarak yazmaya gayret
ettim. Amacınız akademik pazarlama makalelerine ulaşmak ise
bu kitap hiç işinize yaramayacaktır.
Kendi küçük veya orta büyüklükteki işletmesinin pazarlama problemlerine çözüm bulmak isteyenler ise, doğru bir kitabı
okumaya başlıyorlar.
9
YENİ PAZARLAMA
T
üketiciler, yani bizler sürekli olarak değişiyoruz, gelişiyoruz. Trendler, teknoloji, bakış açıları, deneyimler, eğitim,
bilinç, politika, çevre, iletişim, etkileşim, rekabet ve daha yüzlerce unsur bu değişimde son derece etkili. Tüketiciler değiştikçe, tüketicileri etkilemek için çabalayan pazarlama da sürekli
değişiyor, gelişiyor, yenileniyor.
Bugün, değişen tüketiciler, tüm pazarlamanın yeniden ele
alınmasını gerektiren sorunları beraberinde getiriyor. Bu büyük
sorunlar neler mi?
Tüketicilerin hemen her sorununun çözülmüş olması
Pazarlamanın ana konusu, yıllardır tüketicilerin ihtiyaçlarını
karşılamak üzerine kurulmuştu. Bu ihtiyacı anlayan, buna uygun mal ve hizmet geliştiren firmalar başarılı olmuşlardı. Sorun
şu ki, artık tüketicilerin satın alma davranışlarını etkileyenler
ihtiyaçlar değil istekler! Hemen her tüketicinin basit ihtiyaçları karşılandı; hepimizin giyinme ihtiyacını karşılayacak kadar
kıyafeti, mobil iletişim ihtiyacını karşılayacak—hatta bununla
yetinmeyip fotoğraf çeken, e-posta gönderen, internete bağlanan—en az bir tane akıllı telefonu var. Artık sorunlarımız bu
kadar basit değil. Çok daha karmaşık ve çözülmesi de bir o
kadar zor.
11
12
PA Z A R L A M A D A Y E N İ U S TA L I K
Ürün ve hizmetleri artık umursamayan tüketicilere
ulaşmak
Sunulan ürünlerin alternatiflerinin çok olması, bu ürünlerin tanıtımıyla ilgili inanılmaz bir bolluk, hatta kirlilik yarattı. Bu
çokluk içinde, firmaların sundukları ürün ve hizmetleri tanıttıkları mecralar, tüketiciler tarafından umursanmaz hale geldi.
Pazarlamanın en büyük silahlarından biri olan kitle iletişim
araçları kimsenin ilgisini çekmiyor. Hiçbirimiz TV’de binlerce
dolar harcanarak yayınlanan reklamları seyretmiyoruz, gazetelerin ve dergilerin ilan sayfalarını bir çırpıda geçiyoruz, her gün
geçtiğimiz yol üzerindeki billboardlarda ne olduğuna bakmıyoruz. Pazarlamacılar alternatif olarak kitle iletişim araçlarıyla
ulaşılamayan tüketicilere izinli medyayla yaklaşmayı denediler,
ama yine başarılı olamadılar. Hepimiz her gün çeşitli teklifler
içeren yüzlerce e-posta alıyoruz ama okumadan siliyoruz. Cep
telefonumuza SMS yoluyla gelen fırsat haberleri bizi hiç ilgilendirmiyor, harekete geçirmiyor.
Memnun kalsa dahi ürün ve hizmetler hakkında
konuşmayan tüketiciler
Bir ürün veya hizmetin tanıtımında en etkin yöntem, tanıdığımız veya güvendiğimiz kişilerin deneyimleridir. Aktarılan bu
deneyimler, satın alma kararlarını etkiler. Bu mekanizmanın
işleyebilmesinin ön koşulu ürün veya hizmetle ilgili deneyimlerin paylaşılmasıdır. Sorun şu ki, artık çok memnun müşteriler
dahi bu deneyimlerini çevreleriyle paylaşmıyorlar. Dolayısıyla
müşterilerini memnun edebilmek adına sistemler kuran, para ve
zaman harcayan firmalar, başarılı olsalar dahi bu başarılarını
yayamıyorlar.
İşte tüm bu sorunlar, pazarlamacıları yeni trendler, yeni
stratejiler geliştirmeye itiyor. Bu sorunların çözümü amacıyla
geliştirilen yenilikler, yoğun teknoloji ve internet kullanımıyla
desteklendiğinde, artık tüm dünyada kullanılan bir süreç ortaya çıkıyor: Yeni Pazarlama (Pazarlama 2.0)… İşte Pazarlama
2.0’ın getirdiği yenilikler:
PA Z A R L A M A D A Y E N İ U S TA L I K
13
Teknolojinin kullanımı artıyor
Pazarlamada kullanılan teknoloji artıyor. Bugün zaten internet
sayesinde, pazarlama inanılmaz etkin silahlar kazanmış durumda. Sadece internet üzerinden yapılan tanıtım faaliyetleri (web
siteleri) ve iletişim kolaylıklarıyla (e-posta, Messenger benzeri
yazılımlar) sınırlı kalmayan bu silahlar, özellikle kişisel yayınların (bloglar) devreye girmesiyle etkileyici boyutlara ulaştı.
Pazarlamada teknoloji kullanımı özellikle mobil pazarlamada etkin olacak. Artık tüketiciye yönelik yapılan kampanyaların
çoğu, daha odaklı olabildikleri için cep telefonları üzerinden yapılacak. Ayrıca mobil pazarlama sayesinde ROI (yatırım dönüş
oranı) ölçülebildiğinden, daha çok tercih edilen bir mecra olacak.
İnternet ve mobil teknolojilerin dışında da, yeni teknoloji
kullanımı pazarlamanın en temel özelliği olacak. Artık pazarlamacıların yeni teknolojilerle barışık, kolay uyum sağlayan kişiler olması da gerekiyor.
Pazarlar küçülecek
“Herkese satmak”, geçmişi anan pazarlamacıların eski bir hayali… Artık şirketler, yoğun rekabetten kendilerini uzaklaştırabilmek için “mikro pazarlar” yaratmaya ve bu pazarları korumaya çalışıyorlar. Mikro pazarlara odaklanmış şirketlerin
uzmanlıkları da artıyor, dolayısıyla bu pazarı korumak, hem
bu uzmanlıklarından hem de pazarın diğer rakiplere cazip gelmemesinden dolayı görece kolay. Pazarların küçülmesiyle birlikte, hedef kitle artık bireyler haline gelecek.
Reklamın pazarlamadaki etkinliği azalacak
Reklamlar, 20. yüzyılın mucize markalarını yarattı, ama artık çok da fazla işe yaramıyorlar. Fazlasıyla karşımıza çıktıklarından, artık hedef kitle tarafından görmezden geliniyorlar.
Tüketiciler, bir firmanın reklam verebilmek için ne kadar
para harcadığıyla ilgilenmiyor; kanalı zaplıyor, sayfayı çeviriyor, mesajı siliyorlar. Bugüne dek ardı ardına verilen bezdirici
14
PA Z A R L A M A D A Y E N İ U S TA L I K
reklamların mesajlarının doğru çıkmaması onları itibarsızlaştırdı. Reklamın abartılı, taraflı ve hatta aldatıcı olduğu kanısı
artık son derece yaygınlaşmış durumda.
Halkla ilişkilerin etkinliği artacak
Reklamların etkinliğinin azalması sebebiyle, pazarlamanın tanıtım işlevini yerine getirecek yeni araçlara ihtiyacı var. İnandırıcılıktan yoksun reklamlar yüzünden pazarlamacılar artık
halkla ilişkilere sarılmak zorundalar. Halkla ilişkiler, reklamla kıyaslandığında çok daha ucuz ama çok daha zor kontrol
edilebilir. (Reklamları istediğiniz zaman, istediğiniz mecrada
planlayarak yayınlatabilirsiniz.) Ama etkisi, reklamla karşılaştırıldığında çok daha fazla. Satın alma karar sürecinde, reklam
yerine halkla ilişkileri kullanmak, yapılan promosyon aynı kaldığı sürece çok daha etkin.
Farklılaşma daha da önem kazanacak
Mal ve hizmetlerin bolluğundan şüphe yok, kıtlığı çekilen tek
şey müşteri. Pazarda, her ürün ve hizmetin daha ucuzu, daha
pahalısı, daha kalitelisi, daha kalitesizi her zaman mevcut. Rekabet, en üst seviyelere ulaşmış durumda ve işte kötü haber;
daha da artacak.
Bu rekabet ortamında, benzer ürün veya hizmeti piyasaya
sunmak, görünmez hale gelmek demek. Görünür olmanın tek
yolu ise rakiplerden farklılaşabilmek. Pazarlama, artık tamamen farklılık üzerine odaklanmak zorunda. Ürününün veya
hizmetin, sunuş biçimlerinin, yanal özelliklerinin farklı olmadığı durumlarda, sunumu yapanın pazarda hiçbir şansı yok.
Pazarlama, yeni müşteriler yerine mevcut müşterilerine
odaklanacak
İşletmeye yeni müşteri hesapları katmak, pazarlamanın başından beri üzerinde sürekli tartıştığı, değer verdiği konu olsa da
PA Z A R L A M A D A Y E N İ U S TA L I K
15
yeni müşteri bulmanın ve elde tutmanın maliyetleri artık pazarlama bütçelerini zorlar duruma geldi. Yeni müşteri bulmak
için yaptığınız tanıtım harcamalarının yanında, çalışmaya başladığınız her yeni hesap, yeni ödünler ve indirimler anlamına
geliyor. Şirketler bu yüzden kârlarının önemli kısmından vazgeçiyorlar. Şimdilerde pazarlamacılar yeni bir kaynağı keşfetti;
mevcut müşteriler!
Mevcut müşterileri elde tutmanın maliyeti daha düşük; üstelik küçük fiyat artışlarına karşı genelde tepkisizler. Bu yüzden
pazarlama odak noktasını mevcut müşterilere çevirmeye devam
edecek. Her firma, “sürekli alan müşteri” yaratacak merkezler
haline gelecek. Hatta daha da ileri gidip, kendi sözcülüklerini
yapacak “fanatik müşteri” yaratan merkezler haline gelmeye
çalışacaklar.
Bir de kötü haber: İşletmeler ne kadar uğraşırlarsa uğraşsınlar, her sene mevcut müşterilerinin yüzde 10’unu kaybediyorlar…
2015 Yılı Pazarlama Trendleri
Özellikle sayısal pazarlamanın etkinliğinin belki de hiç olmadığı kadar yükseldiği bir yıl tamamlandı. 2014 yılından aldığımız
dersler, bize 2015 yılında pazarlamaya yön verecek trendlerin
neler olacağı konusunda ciddi ipuçları verdi.
İşte yeni yıla damgasını vuracak olan pazarlama trendleri:
İçerikle pazarlama (Content marketing) daha fazla önemli
olacak
İçerikle pazarlama, sosyal medya sürecinin önemli bir parçası
olup, markaların pazarlama sürecinde önem kazanan yeni nesil
dijital iletişim ve pazarlama süreci olarak tanımlanabilir. İçerikle pazarlama, yazı, ses, görüntü (fotoğraf/video), grafik, infografikle hazırlanmış içerikleriyle hedef kitlelerin bağ kurmalarını
sağlamayı hedefleyen yeni nesil pazarlamadır. Dolayısıyla daha
16
PA Z A R L A M A D A Y E N İ U S TA L I K
çok işletme, kendisini tanıtmak adına kaliteli ve müşterinin bilmek istediği içeriği sunmak için daha fazla çalışacak. İçerikle
pazarlamanın ne kadar değerli olduğunu gösteren bir istatistiği
sizlerle paylaşmak isterim: Kurumsal (B2B) satış yapan ve blogları olan işletmeler, olmayanlara göre internet üzerinden ayda
yüzde 67 daha fazla satış teklifi alıyor.
Çevrimiçi (online) ve çevrimdışı (offline) medyalar daha
fazla entegre olacak
Bugüne kadar birçok işletme, pazarlama stratejilerini belirlerken çevrimiçi ve çevrimdışını ayrı ayrı planlar, ayrı ayrı uygulardı, hatta birçok işletme bu iki kanal için ayrı ayrı ajanslarla
bile çalışmayı tercih etmişti. Artık durum çok ama çok hızlı
bir şekilde değişti; artık çevrimiçi ve çevrimdışı birbirine çok
daha entegre, hatta neredeyse birbirinden ayrılamaz hale gelmiş
durumda. Kampanyalar kimi zaman billboardlarda başlayıp,
çevrimiçi mağazalarda tamamlanıyor, bazen de mikro lokasyon
teknolojileri sayesinde belirlenmiş alanlarda anında geliştirilen
mobil kampanyalarla mağazalara müşteri akını sağlanabiliyor.
2015 yılında bu tür medyaların daha da fazla alternatifi olduğunu ve hiç olmadığı kadar birbiriyle entegre olacağını artık
biliyoruz. Hele bir de giyilebilir teknolojilerin yaygınlaşmasıyla
çevrimiçi ve çevrimdışı medyalarda sınır tamamen ortadan kalkacak!
Pazarlama ölçümleri daha fazla önem kazanacak
John Wanamaker, “Reklama harcanan paranın yarısı boşa
gider ama hangi yarısı olduğunu asla bilemezsiniz” demişti.
Aslında bu söz artık geçerliliğini yitirmeye başladı. Artık özellikle çevrimiçi pazarlama faaliyetleri sayesinde çok detaylı ve
gerçek zamanlı ölçümlemeler yapmak mümkün. 2015 yılında
pazarlama faaliyetleriyle ilgili ölçümler daha da artacak. Aynı
şekilde pazarlama otomasyon sistemleri daha da yaygınlaşacak.
PA Z A R L A M A D A Y E N İ U S TA L I K
17
2015 yılında pazarlama otomasyon sistemlerinde en az yüzde
50 artış bekleniyor. Artık işletmeler ellerindeki müşteri datasını
işlemek, bu dataya özel pazarlama faaliyetleri yapmak için çok
daha istekli olacaklar. 2015 yılında data büyüklüğü değil, bu
datanın işlenerek müşteriye özel pazarlama faaliyetleri haline
gelmesi önemli olacak.
Pazarlamada videoların kullanımı artacak
Eldeki mevcut teknolojilerle mobil kanallardan bile videoyla pazarlama yapmak için her türlü altyapı hazır durumda.
İşte bunun sonucunda pazarlamada video kullanımı hiç olmadığı kadar çok artacak. 2014 yılında her dakikada sadece
YouTube’a yüklenen video süresi 100 saate ulaştı. YouTube’a
mobil kanallardan gelen trafik, tüm trafiğin yüzde 40’ını oluşturuyor. Üstelik 2013 Fortune 500’deki şirketlerin 345’inin aktif YouTube hesabı var.
Mobil kullanım daha da artacak
Mobil kanalların kullanımı daha da artacak, dolayısıyla tüm
içeriğin mobil sistemlere uyumlu hale getirilmesi çok daha fazla
önem kazanacak. 2015 yılında internet erişiminde mobil cihazlarla erişimin, tarihte ilk defa bilgisayarla kullanımı yakalayacağına inanılıyor.
2015 yılında bu gelişmeler olurken, bizlerin düşünmesi gereken en önemli şey ise, “Benim işletmemin pazarlaması bu değişimlere ne kadar hazır?” sorusunun cevabı olmalı.
SATIŞ VE SATICI HAKKINDA…
S
atışın ne olduğuna dair genelde karşımıza çıkan klasik tanım
aşağı yukarı hep aynıdır: “Satış bir ürünün, hizmetin, fikrin
ya da faydanın
•
•
•
•
en uygun yerde,
en uygun zamanda,
en uygun kişiye,
en uygun yöntemle,
taraflar adına uygun bir bedel karşılığında el değiştirmesi
faaliyetidir.”
Bu tanım tamamen doğru olsa da çok önemli bir olguyu atlıyor: Satış insanlar arasında gerçekleşen psikolojik bir süreçtir.
Dolayısıyla aslında satış hevesin ve duyguların transferidir. Beyinden beyine yapılan bir alışveriştir. Hepimizin başına gelmiştir, hiçbir şey almaya ihtiyacımız da niyetimiz de yokken, iyi bir
satıcıyla karşılaşıp bir anda bir şeyleri satın almışızdır ya da en
ihtiyacımız olduğu zamanlarda, bir satıcının davranışları dolayısıyla satın almaktan vazgeçmişizdir. İşte tüm bunlar bize, satışın
aslında tamamen psikolojik bir süreç olduğunu gösteriyor.
Satıcılık, genel kanının aksine, öğrenilen bir olgudur. Gerek
tecrübelerimiz gerek okuduklarımız gerekse aldığımız eğitim18
PA Z A R L A M A D A Y E N İ U S TA L I K
19
lerle birer satıcı haline geliyoruz. Yani kimse satıcı doğmuyor,
hepimiz satıcı olmayı öğreniyoruz. Çünkü satış, mantıksal sırada birbirini takip eden adımlar ve her adımla ilgili belirli teknik
ve stratejiler içeren bir süreç. Bu süreç içinde, başarılı olmak
için gereken bazı özellikler var ve bu özelliklerin tamamı öğrenilebilir ve geliştirilebilir.
Bunlardan ilki—ve en önemlisi—kesinlikle “istek”. Dünyanın en iyi satıcılarının ortak özelliği, satış yapma istekleri, yani
satış hırsları… Bu isteğin olmaması durumunda, başarılı bir satıştan bahsetmek mümkün değil. Satış mesleğini yapan herkesin
yüksek bir satış motivasyonunun olması şart. Doğal olarak, bu
tek yönlü bir süreç değil, aynı şekilde şirketlerin de satıcılarının
satış isteklerini artırmaya yönelik sistemler (prim, ödül, kota,
bazen cezalandırma—örneğin 3 kez üst üste satış kotasını tutturamayan satıcının iş akdinin feshi, memnuniyeti sağlayamayan
satış danışmanının performans puanının, dolayısıyla maaş artışının düşürülmesi; lütfen unutmayın tüm işletme literatüründe
ödül gibi ceza da bir motivatördür—) geliştirmeleri gerekli.
İkinci önemli özellik ise “gülümsemek”. Gülümsemek, satışta başarıyı getiren önemli etkenlerden bir tanesi. Üstelik tamamen ücretsiz, vergisi de yok! Güldüğümüzde solunum güçlenip
hızlanıyor, vücut diğer zamanlara oranla dört kat daha fazla
oksijen alıyor, akciğerlerdeki nem azalıyor, diyafram hareket
ediyor, karın kasları geriliyor. Gülerken yaklaşık 300 kasımız
çalışıyor, stres hormonlarının salgılanması engelleniyor. Daha
da önemlisi, gülümsemenin satışları yüzde 30 kadar artırdığı
ispatlanmış durumda!
Diğer önemli özellik ise “farklı bakış açısı”. Satıcıların, farklı bakış açılarına sahip olması gerekiyor. Bununla ilgili hemen
herkesin bildiği bir hikâye var: İki ayakkabı satıcısı Afrika’ya gider. Satıcılardan biri, Afrika’daki insanların hiçbirisinde ayakkabı olmamasını bir fırsat olarak görür, heyecanla patronunu
arar ve bu inanılmaz potansiyelden bahseder. Diğer satıcı böyle
bir ihtiyaç olmadığını düşünerek patronunu arar ve hiç kimseye
ayakkabı satılamayacağını ileri sürer, hemen dönmek için izin
20
PA Z A R L A M A D A Y E N İ U S TA L I K
ister. Satıcılar, sürekli farklı bakış açıları geliştirip, farklı pencerelerden bakmak zorundalar; sattıkları ürünlerin özellikleri
aynı da olsa, müşterinin bu özelliklerden elde edeceği faydalar kesinlikle farklıdır. Her müşteri, aynı özellikteki ürünleri,
kendisine uygun faydayı sağladığı için satın alır. Önemli olan
hangi müşterinin, hangi faydayla ilgilendiğini bulmak ve bunu
mümkün olan en iyi şekilde sunmaktır.
Satıcılarda olması gereken son özellik ise “güçlü iletişim”.
Satışın tamamı bir iletişim sürecidir. İlk izlenim, güven oluşturma, faydaların sunumu, itirazların yanıtlanması… Bunların
hepsinin gerçekleşebilmesi için satıcının muhakkak çok iyi iletişim becerilerine sahip olması gerekir. İletişim olarak adlandırdığımız bütün sözlü (kelimeler ve ses) ve sözsüz (beden dili)
ifadeler, iletişimin bir toplamı, dolayısıyla sözlü iletişim, muhakkak sözsüz iletişimle desteklenmeli. Doğal olarak, iletişim
dediğimizde bir satıcıda olması gereken erdemlerin en önemlisini de eklemek lazım; dinlemek! Çünkü ikna etmenin en temel
öğesi kesinlikle dinlemektir. Bu yüzden, satış görüşmelerinde
belki de en temel yaklaşım şöyle özetlenebilir: “Bir satış görüşmesinde konuşmalarınızla toplam sürenin yüzde 50’sini aşmayın. Diğer bir deyişle müşterinizden fazla konuşmayın”.
Eğer bu satırı okuyorsanız, bu makale ilginizi çekmiş demektir. Büyük bir ihtimalle ya satış işindesiniz ya da ilgilenmeyi planlıyorsunuz. Şimdi lütfen arkanıza yaslanın ve kendinize
sorun:
“Bu özelliklerden kaç tanesi sizde var?”