Bölüm 5: Müşteri Hizmeti Sağlamak

advertisement
Bölüm 5: Müşteri Hizmeti Sağlamak
İşiniz ne olursa olsun,işin içinde olduğunuz sürece
müşterileriniz vardır. Onlara davranışınızın işininizin
ilerlemesi üzerinde derin,ani ve kalıcı bir etkisi
vardır.İşletmeniz e-ticaret içeriyorsa müşterilerinizi
belirlemek,izlemek,hedeflemek ve onlara yakın olmak
için önemli bir fırsata sahipsiniz.Üstelik oldukça
mantıklı olarak,müşteri geribildirimlerini süzecek ya
da yorumlayacak dağıtım kanallarınızdaki alıcılar
yoluyla iletişim kurmak yerine kendi müşterilerinizle
doğrudan etkileşime girebilirsiniz.
Müşteri hizmeti aşağıdaki amaçları kapsar:
 Müşteri bağlılığını genişletmek ve korumak
 Satışları artırıp giderleri azaltarak kârı yükseltmek
 Bir ürünün ya da hizmetin pazara girmesi için gereken
zamanı en aza indirmek
 Ürünleri ve hizmetleri müşterilerin gereksinimleri ve
istekleri doğrultusunda geliştirmek
Hizmetin gerçekten ne demek olduğunu bir
düşünelim.E-ticaret web sitenizin amacı ne olursa
olsun,bir müşteri sitenize ulaştığında hizmet vermek
sitenizin hedefi olmalıdır.Doğal olarak bir satış sitesi
için hizmetin hedef alınması,ürünlerinizin kolay
görünür,denenebilir ve alınır olması demektir.Isıtıcı
satan,kuran ve hizmetini veren bir şirket olduğunuzu
düşünün.Web sitenizin bütün yapması gerekenin
şirket iletişim bilgilerini vermek ve bütün
hizmetlerinizi açıklmamak olduğunu
düşünebilirsiniz.Öyle olursa,hizmet sağlama,akışı
etkileme ve olası müşterilere şirketinizin hizmet
merkezli olduğunu belirtme şansını kaybedersiniz.
Web sitenizde,bir ev sahibinin veya şirketin
gerekesinim duyabileceği hizmetlerin dönemlik
anımsatmaları yerleştirebilir,basit bir çevrimiçi formla
programlı bir hizmet sağlayabilir ve ısıtma
sistemlerinin düzenli olarak bakımını yaptırarak
ısınma giderlerini belli bir çizgide tutmak için ipuçları
verebilirsiniz.Aynı zamanda kullandığınız ürünleri
görüntüleyerek müşterilerinizin sizden posta yoluyla
bir broşür beklemelerini ortadan
kaldırabilirsiniz.(Böylece broşür stoklarınızı da
denetlemeniz gerekmez.)Kısaca hizmet ve ürünlerinizi
çok daha etkili pazarlayabilirsiniz
Burada bir web sitesinin genel stratejisi içinde
kullanılan bazı diğer müşteri hizmeti örnekleri vardır:
 Bir sağlık sigortacısının web sitesi,sigorta planını kabul
eden doktorların listesini sağlayabilir.Benzer biçimde
bir çocuk doktorunun bürosu,bağışıklık kazanma planı
ve hastalarını ilgilendiren bilgileri de içeren kabul
ettiği sigorta planlarının bir listesini sunabilir.
 Yerel bir hizmet şirketi ya da bir
elektrikçi,işletmelerin,ev sahiplerinin ve
kiracıların,taşınma sonrasında elektrik hizmetlerini
nasıl düzenleyeceklerini açıklayabilir.

Çevrimiçi müşteri hizmeti siteleri,var olan müşteriler
ve olası müşterilerle etkili bir biçimde iletişim
kurabilir,onlara hizmet ve destek
sağlayabilir,geleneksel müşteri hizmeti iletişimlerini
güçlendirebilir ve müşteri hizmeti ya da diğer
konularda içsel iletişimler sunabilir.
 Ancak bilgi isteyen bir müşterinin bunun için
çevrimiçi seçeneğini kullanmayı yeğlerken,bir hesap
pusulası ya da fatura konusunda konuşmak isteyen
müşterinin bir insanla görüşmek istediğini unutmayın.
Müşteri Hizmetinin Önemi
1. Web siteniz sizsiniz: Çevrimiçi müşterileriniz web
sitenizi sanki sizin işyerinizde geziniyormuş gibi görür.
2. İlk izlenimler kalıcıdır: Buradaki temel nokta
aradığını bulamazsa ya da kendisini yanlış anlaşılmış
veya aklı karışmış hissederse sitenizde durmayacağı ve
satın almayacağıdır. Yalnızca iyi görünümlü değil aynı
zamanda da işlevsel olmasını sağlayın.
Müşterilerin en çok şikayetçi oldukları konular şunlardır:
 Ismarlanan ürünlerin ya da hizmetlerin alınmaması
 Hasarlı mal alınması
 Geri ödemeler ve iade edilen ürünlerde sorunlar
yaşanması
 Fazla fiyat ödenmesi
 Reklamın yanlış ya da saptırılmış olduğuna inanılması
3. En iyi ürünü ya da hizmeti sağlayın.
4. Kolay ulaşılır olun.
5. Anında yanıt verin.
6. Müşteri hizmetini E-posta yoluyla sunun.
7. Aranabilir , kullanımı kolay bir SSS sunun.
SSS’nızı oluştururken aşağıdaki noktaları
unutmayın.









Kolay bulunmasını sağlayın.
Hızlı erişilmesini sağlayın.
Düzenini gözle görülür yapın.
Müşteriye odaklanın.
SSS’ı müşteriye göre belirleyin.
Kısa, sonuca varan yanıtlar sağlayın.
Açık olun, dürüst olun, eksiksiz olun.
Güncel tutun.
Müşterileriniz yanıtınız olmayan ya da yanıtlamak
istemediğiniz soruları sık sık sorarlarsa , yanıt bulunduğu
ya da bu tür soruları yanıtlama işinde olan diğer sitelere
bağlantılar kurmayı düşünün.
8. Sistemlerinizi Hizmeti kolaylaştıracak biçimde kurun.
9. Bir sorun olduğunda sözünüzü tutun.
10. Müşterinize sorun ve onu dinleyin.
11. E-posta geri bildirimini izleyin.
12. Anketler yapın.
13. Sitenizin hedefi ne olursa olsun amacı hizmet
olmalıdır. Başarılı olmak için olabildiğince çok sayıda
hedef müşterinize hizmet etmelisiniz.
Download
Random flashcards
Merhaba

2 Cards oauth2_google_861773e1-0890-4522-834a-6a5babb58e76

qweeqwqwe

5 Cards oauth2_google_78146396-8b44-4532-a806-7e25cc078908

En Mimar Architecture LTD ŞTİ XD

2 Cards asilyasar069

KALPTE İLETİM NOKTALARI

3 Cards oauth2_google_cfd2531f-f18a-45fd-9d97-afe31596ce7b

Create flashcards