Slayt 1

ETKİN İLETİŞİM
İLETİŞİM ?
İLETİŞİM
BİREYLER YA DA GRUPLAR ARASINDA SÖZ, JEST-MİMİK,
YAZI, İŞARET,GÖRÜNTÜ, SİMGELER VB. ARAÇLARLA BİLGİ,
DÜŞÜNCE VE DUYGU ALIŞVERİŞİ SAĞLAYAN BİR ETKİLEŞİM
SÜRECİDİR.
KAYNAK
Gönderici kendisine ulaşan bilgi, fikir ve duygulara
göre mesaj olarak iletilecek düşünceleri zihninde
geliştirir ve düşünceleri sembollere dönüştürür.
Bunları belli bir iletişim kanalından,mesaj olarak
alıcıya gönderir. İletişim sürecinin başarısı büyük
ölçüde göndericinin bilgi yetenek ve özelliklerine
bağlıdır.
MESAJ
 Kaynak ya da gönderici kullandığı kavramları bir
mesaj şeklinde kodlar.Mesaj, kaynak kodlayıcısının
fiziksel ürünüdür. Konuşulan kelimeler,yazılı
kelimeler , grafik ve çizimler ile jest ve mimikler,
kodlanmış alıcıya gidecek bir mesajı oluşturur.
MESAJ
 Mesaj kodlama sembollerin nasıl
düzenleneceğini saptar. Mesaj kaynağın
iletmek istediği anlamı temsil eder ve
alıcıya ulaşacak anlamı büyük ölçüde
belirler.
KANAL

İnsanların beş duyu organı beyine giden
haberleşme kanallarıdır. Bunlardan görme ve
işitme diğerlerinin üstünde bir yere sahiptir.
Dokunma, koklama ve tatma da haberleşme
kanalı olarak hizmet görebilmektedir. Ayrıca
iki kişinin konuşmasını sağlayan telefon
sistemi ses dalgalarını ileten hava da
gönderici ve alıcı arasında bir kanaldır.
ALICI


Başarılı bir iletişim, alıcı tarafından
mesajın alınarak kodun çözüldüğü ve
ona bir anlam verildiği anda meydana
gelir.
Alıcı mesajı doğru aldığında mesaj
amacına ulaşır.
ALICI

Alıcının mesaja istenilen anlamı verip
vermemesi bir takım faktörlere bağlıdır.
Doğru bir iletişim hem gönderici
kaynağın hem de alıcının kullanılan
kodlama sistemini ve sembolleri
bilmelerini ve aynı zamanda bu kod
sisteminin içerdiği sembollerin ifade
ettikleri anlamlar arasındaki bağı da
kurabilmelerini gerekli kılar.
GERİBİLDİRİM


Geri besleme, göndericinin mesajının
alınıp alınmadığını ve doğru bir şekilde
yorumlanıp yorumlanmadığının
öğrenilmesini sağlar.
Alınan bir mesajın cevaplandırılarak
gönderene iletilmesi gerekir.

Askerlik yapanlar bilirler, erler
komutanın emrini tekrar etmek
zorundadırlar. İlk acemilik
devresinde emir tekrarına çok önem
verirler. Böylece sağlıklı bir
alışkanlığın yerleşmesine çalışılır.
Yanlış anlaşılmalar önlenir.

Aktif dinlemenin en belirgin özelliği,
bilinçli bir şekilde ve sürekli olarak geriiletim kullanılmalıdır. Böylece konuşan,
dinleyenin ne anladığını öğrenir. Bireyler
iç dünyalarına kapanıp kendi anlamları
içine gömülerek monolog geliştirme
yerine karşısındakiyle diyalog kurarak
anlamlı ilişkiye girme olanağı bulmuş
olurlar.
Gürültü


Anlam yeterli sembollerle
açıklanamıyorsa kodlama sürecinde
gürültü yaşanır.
İletişim kanalındaki aksaklıklara kanal
gürültüsü denir.
İletişim Kuramamak
Olanaksızdır.


Aynı sosyal ortamda birbirlerini
algılayan kişilerin iletişim
kuramamaları olanaksızdır.
Hiçbir şey yapmama dahi bir
davranıştır ve anlamlı bir mesajdır.
ETKİN İLETİŞİM KURAMAMA NEDENLERİ
FİZİKİ :
Zamansızlık, araya girmeler, teknik zorluklar, dağınık mekan, gürültü,
uzaklık.
PSİKOLOJİK :
Karşısındakine tavır, konuya tavır, önyargılar, dikkat dağılması,
beklentiler, hislerden korkma, seçici algılama, varsayımlar.
SEMANTİK :
Sözcükleri anlamamak, anlamını bilmemek, jargonlar
DÜŞÜNSEL :
Konuyu anlamamak, çelişkili mesajlar, konuşma arzusu, bilgi –ilgi
eksikliği, eski deneyimler
BİREYLER ARASI İLETİŞİM



1. SÖZLÜ...
- Dil ile ( Ne söylediğiniz)
- Dil ötesi( Nasıl söylediğiniz)
2. SÖZSÜZ...
- Yüz ve beden ( Mimik ve jestler)
- Dokunma
- Mekan kullanımı
- Araç ve semboller
3.SÖZLÜ VE / VEYA SÖZSÜZ
- İstemli
- İstemsiz
BİREYLER ARASI İLETİŞİMDE
ALGILAMANIN ÖNEMİ
1- TAVIR ve TUTUMLAR
- Önyargılar
- İsteyip-istememek
- Beklentiler
2- DUYGUSAL DURUMLAR
- Aşırı heyecan ve stres
- Özel ilgi alanları
- Ruhsal atmosfer
3- ORTAM
4- YAŞ- CİNSİYET
“Taş ve sopalar kemiklerimi kırabilir fakat
sözler kalbimi kırar.”
R. Fulghum
ETKİN İLETİŞİM İÇİN





Konuşmadan Önce
Konuşurken
Konuşarak Anlaşmaya Çalışırken
Eleştirilerde Bulunurken
Dinlerken
Dikkat edilmesi gereken hususlar bulunmaktadır.
KONUŞMADAN ÖNCE

Konuşmadan önce algılama süreci
devreye girer. Algılama süreci kişilerin
sahip oldukları değer yargıları amaç ve
hedefleri, ihtiyaçları, içinde yetiştikleri
kültürel ortam, bilgileri, hisleri,
geçmişteki tecrübeleri hatta biyolojik
ve fiziksel ortam gibi bir çok etmenler
tarafından etkilenmektedir.

Dolayısıyla aynı uyarı farklı kişiler
tarafından değişik algılanmaktadır.
KONUŞURKEN





Ne söylemek istediğinizi tam olarak bilin.
Mesajlarınızı basit ve açık seçik tutun
Doğru dilbilgisi ve telaffuz kullanın.
Ana fikri vermek için en etkin metot üzerinde
odaklanın.
Abartmalardan ve temelsiz genellemelerden
kaçının.




Konuştuğunuz kişilerin yüzüne bakın.
Konunun anlaşılıp anlaşılmadığını
değerlendirmek için sorular sorun.
Emir dili yerine teşvik dilini kullanın.
İnsanlar duymak istediklerini
duyacaklarını unutmayın.
Emretme

Mecburen yapmak mı? Kim emir almaktan
hoşlanır?
İkaz Etme
 …..yapmayı unutma
Bunları Söyleyin
 Önler, yatıştırır
“Ve”
“Bir daha ki sefere….,bundan böyle…”
 Davranışı düzeltir, yanlışı giderir
Rica etmek
 İsteyerek yaptırır,
Talimatları soru şeklinde ifade etmek
size ne hissettirir?
Sormak
 “Yarın yapacakların arasında …. var mı?”
İletişim Ustası Olmak İçin Ne
yapmalı?
KIZMAYIN




Kavga etmek, sinirlenmek, bağırmak size
ne kazandırıyor?
………………….
Ne kaybettiriyor?
……………………

Kızmayın, empati yapın, empati
düşmanlığı uyuma dönüştürür.
GÜLDÜRÜN

Problemleri, olumsuzlukları espri ve şaka
ile karşılayın.
 Hangi durumlar (sıklıkla olan) sizi rahatsız
ediyor, bunlara ne cevap vermelisiniz?
ŞİKAYETLERİ YÖNETİN
Dinleyin
 Özür dileyin
 Ne yapabilirsiniz düşünün.
 Eyleme geçin.
Kabul etmek ve etkin dinleme tartışmayı
sona erdirir.

TARTIŞMAYIN

Aynı dili, kültürü paylaşmak, aynı
yorumu paylaşmak değildir. İnsanlar
farklıdır. Farklı olan da yanlış değildir.

Konuşmak zarar getirecekse susun,
sessiz kalın.


“Diplomat konuşmadan önce iki kere
düşünen insandır.”
“Kelimeler kuşlara benzerler, bir kez
havalandıktan sonra yakalanmaları
imkansızdır.”
Rus Atasözü

Soru Sormak;
Öfkemizi geciktirir, bizi tepkiden alıkoyar.
Bir şey söylemiş olursunuz.
Temel konuyu ortaya koyar.
Düşünme fırsatı sağlar.
İyi bir taktik görevi görür
EMPATİ YAPIN
“Öfkenin en iyi ilacı geciktirmedir.”
Seneca
 Eleştiriye soruyla cevap verin.
 Kavga etmeyin
 Gerekçe sıralamayın.
 Soru sorun

ÇÖZÜM ÜRETİN



“Hayır, yapamam, olmaz” demeyin
Yapamayacağınızı değil, ne
yapabileceğinizi vurgulayın.
“Neden olamaz” açıklayın, Nasıl
olacağını açıklayın.
Yapılacak bir şey yok
yerine;
 Yapabileceğim bir şey var
 Ne var, ne yok?
 Nasıl gidiyor? Kullanın.

ÇATIŞMADAN KAÇININ ETKİN
DİNLEYİN
Sizi tam olarak dinleyen birisi için ne
düşünüyorsunuz?
Etkin Dinlemede Mesaj
“Benim için şu an önemli olan sensin…”

Çoğumuz söz sırasının bize gelmesini
bekleriz, dinler gibi görünürken kendi
söyleyeceklerimize yoğunlaşırız.

Karşınızdakinin düşünceleri de en az
sizinkiler kadar değerli ve önemlidir.
ETKİN DİNLEME KURALLARI





Karşınızdakine adı ile hitap edin.
Dikkatinizi ona verin, ilginizi canlı tutun.
Karşınızdakine bakın, yapmakta
olduğunuz iş varsa bırakın.
Göz teması kurun, kaşlarınızı kaldırın
mimiklerinizi kullanın.
Öne doğru eğilin, dikkat eder pozisyonu
alın.







Sözlerini kesmeyin bitirmesini bekleyin.
Önce dinleyin, sonra konuşun.
Nasıl anlattığıyla değil, ne anlatıyla ilgilenin.
Anladığınızı başınızla ve mimiklerinizle
gösterin.
Zaman zaman belirli aralıklarla tekrar yapın
Yazılı notlar alın
Anlamadığınızı sorun, yorum yapmayın
ÖNYARGISIZ OLUN



Önyargı; mantığa dayalı olmayan bir
görüş, kanıtlar dinlemeden verilmiş bir
hüküm, ilk ne zaman oluştuğunu
bilmediğimiz bir duygudur.
Önyargılı olduklarınıza bir şans
tanıyın.
Kalbinizi ve mantığınızı insanlara
kapatmayın.
PROFESYONEL HİZMET
VEREBİLMEK İÇİN






Kılık kıyafetinizde temiz ve itinalı olun
İşinizle ve çalıştığınız işletme ile gurur
duyunuz
Hastaları görmezlikten gelmeyiniz.
Hastalara anında ilgi gösteriniz.
Hastayı sıcak ve içten bir biçimde
selamlayınız.
Nazik olunuz.




Etkin bir biçimde dinleyin
Göz teması kurun
Hastayı başınızdan savmayın.
Öğrenci ve öğretmenlere özel
oldukları duygusunu verin.
ŞİKAYET KARŞILAMANIN
SİHİRLİ FORMÜLÜ






Teşekkür edin.
Şikayetleri duyduğunuz için
memnuniyetinizi belirtin.
Hatalardan dolayı özür dileyin.
Problem ile ilgili olarak hemen harekete
geçeceğinizi belirtin.
Hatayı hemen düzeltin.
Aynı hatanın tekrar etmemesi için önlem
alın.
Müşterilerin ve çalışanların
BEKLENTİLERİ



İlgiyle karşılanmak
İsteklerini bekletilmeden yerine
getirilmesi
Güler yüz görmektir.
KURUMSAL İLETİŞİM
 İşletme : Önceden belirlenmiş amaçlara
ulaşmak için hiyerarşik bir düzenek
içinde yan yana gelmiş insanların
oluşturduğu yapıların ortak adıdır.

Bu yapı içindeki insanların işletmenin
amaçları doğrultusunda
gerçekleştirdikleri mesaj alışverişine
örgütsel iletişim diyoruz.




Kurumsal işbirliği %100 iletişimdir.
Açık iletişim ve karşılıklı geri besleme
ancak bir güven ortamında
geliştirilebilir.
İletişimsizlik belirsizlik, belirsizlik de
korku yaratır.
Korku, uygunsuz ve akla yatkın
olmayan bilgilerin ortalıkta gezmesine,
dedikodulara, sahte liderler türemesine
ve verimliliğin düşmesine neden olur.
İŞLETMELERDE İLETİŞİMİN AMAÇLARI
1- ÇALIŞANLARIN İŞLETMEYİ TANIMALARI
Politika ve kararların duyurulması, hedef ve
değerlerin anlaşılması.
Çalışma düzeni anlatılması, görev tanımları ve
rollerin, olanaklar ve hakların anlaşılması





Amirim kim?
Hedefler neler?
Benim ekibim kim?
Ekibimin hedefleri nelerdir?
Bütün sistem içinde benim rolüm ne?
2- AİDİYET, MOTİVASYON VE GÜVENLİK
SAĞLAMA




İş güvenliği ile ilgili bilgileri, yeni teknoloji ve
yöntemlerini duyurma
Ödül ve öneri sistemleri hakkında
bilgilendirme
İşletmedeki olumlu gelişmelerin
duyurulması
Çalışanların şirketin amaç ve hedefleri
doğrultusunda motive edilmesi
3- Halkla İlişkiler
 Toplum nezdinde saygı ve beğeni
kazanmak
ETKİN İLETİŞİM KURAMAMA
NEDENLERİ





İletişime zaman ayıramayacak kadar
meşgul olmak.
Duygularını gizlemek.
Kendisi ile ilgili sorunu olmak
Amirlere özenmek
Açık iletişimden korkmak, rahatsız
olmak.
NASIL İLETİŞİM
KURMALIYIZ?







Güleryüzlü
Doğru bilgi verin
Kişilere saygı gösterin
İyi dinleyin
Asla utandırmayın
Yardım etme fırsatı verin
Fikir sorun, yardım isteyin





Her bir katkının değerli olduğunu
unutmayın
Başka görüşleri içtenlikle ve ciddiyetle
dinleyin
Karakter ve kişilikle uğraşmayın yalnızca
işi değerlendirin
Başarıları mümkün hale getirin
Hatalardan ders çıkarın ve bunu anlatın
İŞLETMELERDE İLETİŞİMİ
BOZAN 10 BÜYÜK GÜNAH





Muğlak dil
Tehdit etme
Övme hataları
Psikologculuk
Konudan Kaçma





Öğüt verme
hataları
Davranışı
tanımlama
Emir kipi
kullanmak
Bilgilerini Gizleme
Alaycılık, Kinaye
İLETİŞİM BOZUKLUĞUNUN YOL
AÇTIĞI SORUNLAR





Talimatların yanlış anlaşılmasından
doğan hatalar
Talimatlarla ilgili çok sık soru
sorulması
Hasta şikayetleri
Bilgi akışında hatalar
Söylentilerin çıkması




İş yerinde kazaların artması
Disiplin suçlarında artış
İşe ilgisizlik
Kararların geç uygulanması