Kalite Nedir? - İzmir Katip Çelebi Üniversitesi

Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Kalite Nedir?
Kalite Yönetim Sistemi Temel Prensipleri
ISO 9001 Maddeleri
Kalite Yönetim Sistemi Dokümantasyonu
Üniversitemizdeki Kalite Yönetim Sistemi Süreci
Kalite Doküman Yönetimi Modülü
Kalite Birim Sorumlusundan Beklentilerimiz
Kalite Yönetim Sisteminin İç Kontrol Sistemi İle
İlişkisi
Yükseköğretim Kalite Güvencesi Yönetmeliği
“Kalite, bir ürün veya hizmet ile ilgili
özelliklerin, belirlenen veya olabilecek
ihtiyaçları karşılama derecisidir.”
“Kalite Sözlüğü”
4
ŞARTLARA
İLK DEFADA
HER DEFASINDA
ZAMANINDA
UYMAKTIR.
• MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR.
• İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİN KARŞILANABİLME ORANIDIR.
• KALİTE VERİMLİLİKTİR.
•
•
•
•
•
•
Müşteri memnuniyetinin artması
Pazar payının artması
Kârın artması
Çalışan memnuniyetinin artması
Maliyetlerin azalması
Yüksek rekabet gücü
6
• Müşteri Tatminsizliği
• Pazar Payındaki Azalma
• Kaynak İsrafı Ve Verimliliğin
Azalması
• Maliyetlerin Artması
• Motivasyon Kaybı
7
•
•
•
•
Kalite, fazla harcama gerektirir.
Kalite sistemi pahalı bir iştir.
Kalite sadece mamuller için
geçerlidir.
Kalite sadece kalite biriminin
sorumluluğundadır.
8
“ ISO ”
NEDİR ?
1947 yılında kurulan ve yaptığı standardizasyon
çalışmaları sonucu sanayiye, ticarete ve
tüketicilere katkılar sağlayan
ISO (International Organization for Standardization)
Uluslararası Standart Organizasyonudur.
TSE, ISO’nun üyesi ve Türkiye’deki tek temsilcisidir.
“ EN ”
NEDİR ?
EN (Europeane Norm), Avrupa Standartlarının kısaltmasıdır. EN
Avrupa Birliği’nde Standartlar arasında harmonizasyonu
sağlamak için oluşturulmuştur.
ISO 9001 ve TKY Bütünleşmesi
İyileştirme
faaliyetleri
BAŞLANGIÇ
10
1.Müşteri odaklılık
2.Liderlik
3.Çalışanların katılımı
4.Proses yaklaşımı
5.Yönetimde sistem yaklaşımı
6.Sürekli iyileştirme
7.Verilere dayalı karar verme yaklaşımı
8.Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan
ilişkiler




Tüm müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin
tamamıyla anlaşılması
Bu ihtiyaç ve beklentilerin kuruluş dahilinde
iletilmesi
Müşteri memnuniyeti ve sonuçlarına göre,
müşteri davranışlarının ölçülmesi
Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi
1-KAPSAM
2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR
3- TERİMLER VE TARİFLER
4-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
4.1 Genel Şartlar
4.2 Dokümantasyon Şartları
5-YÖNETİM SORUMLULUĞU
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
Yönetim Taahhüdü
Müşteri Odaklılık
Kalite Politikası
Planlama
Sorumluluk, Yetki ve İletişim
Yönetimin Gözden Geçirmesi
6-KAYNAK YÖNETİMİ
6.1 Kaynakların Sağlanması
6.2 İnsan Kaynakları
6.3 Alt Yapı 6.4 Çalışma Ortamı
13
Kalite Yönetim Sistemi Dokümantasyonu
Kalite
El
Kitabı
Kalite politikası ve
amaçları ile ilgili
standarda uygun
kalite sistemini
açıklar.
KYS
Prosedürleri
Proses
Dokümanları
Kalite sistem
unsurlarının
uygulanması için
gereksinim duyulan
fonksiyonel birimlerin
faaliyetlerini açıklar.
Dış Kaynaklı
Dokümanlar
Talimatlar
Formlar
Kayıtlar
Raporlar..vs.
Detaylı iş
dokümanlarından
oluşur.
14
Kalite Yönetim Sistemi Dokümantasyonu
İyi bir
dokümantasyona
sahip olmaktır!
Doküman nedir?
Kalite yönetim sisteminin bir
parçasını açıklayan ya da bu
sisteme destek veren, yazıya
dökülmüş iç ve dış kaynaklı
bilgidir.
Dokümantasyon Ne Sağlar?
•
Düşüncelerimizi gösterir;
Planlar, Hedefler
•
Yaptıklarımızı gösterir;
Talimat, Prosedür, Formlar
•
Gelişmemizi gösterir;
Revizyon, İstatistik, Raporlar
•
Objektif delillerdir!
Komite/ Kurul kararları
Kontrollü Doküman
Kalite Birimi tarafından hazırlanmış üzerinde kırmızı renkli
“KONTROLLÜ KOPYA’’ kaşesi bulunan ve izlenen dokümandır
Kontrolsüz Doküman
Üzerinde kırmızı renkli “KONTROLLÜ KOPYA’’ kaşesi
bulunmayan dokümandır
Dış Kaynaklı Doküman
Kurum haricinde oluşan iş ve işlemlerimizi etkileyen kanun,
tüzük, yönetmelik, standart, genelge vb. verileri içeren
dokümanların tümüdür.
Dokümanların Biçimlendirilmesi
Doküman
Numarası
Revizyon Numarası
ve Tarihi
Yayın tarihi
Sayfa No
•Kalite Yönetim Sistemi Doküman Kodlama
Talimatına uygun olarak hazırlanır.
•Dokümanda yapılan değişikliğin numarası ilk
değişiklikten itibaren birer artırılarak /01, /02, /03…
şeklinde ‘’ Revizyon No ’su’’ satırında belirtilir
•Dokümanın yayınlanarak yürürlüğe girdiği
tarihtir
•Birbirini takip eden sayfa adedi yazılır.
T.C.
İZMİR KÂTİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ
Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı
TS EN ISO
9001:2008
İÇ TETKİK PROSEDÜRÜ
Dok. No: PR/65/04
İlk Yayın Tar.: 18.12.2013
Rev. No/Tar.: 00.
Sayfa: 1 / 3
Yeni Kalite Dokümanı Oluşturmak İçin
Kalite Modülünde yer alan Strateji Geliştirme Daire
Başkanlığı formlarında yer alan FR-65-24 YENİ DOKÜMAN
İSTEK FORMU doldurularak ıslak imzalı olarak Strateji
Geliştirme
Daire
Başkanlığına
iletilir.Kalite
Yönetim
Temsilcisinin onayından sonra Strateji Geliştirme Daire
Başkanlığı tarafından doküman haline getirildikten sonra
kalite modülüne eklenir.
Mevcut Kalite Dokümanının İptali veya Revizyonu İçin
Kalite Modülünde yer alan Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı
formlarında yer alan FR-65-25 DOKÜMAN İPTAL-REVİZYON İSTEK
FORMU doldurularak ıslak imzalı olarak Strateji Geliştirme Daire
Başkanlığına iletilir. Revize edilecekse önceki kalite dokümanı
Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından Yürürlükten Kalkan
Dokümanlar dosyasına kaldırılır. Yeni doküman kalite modülüne
eklenir.

Dokümanların Onaylanması

Son şekli verilen dokümanlar;
Hazırlayan (Kalite Birim Sorumlusu veya
Doküman Yetki Talimatında Belirtilen Sorumlular)
Kontrol Eden (Kalite Yönetim Temsilcisi)
Onaylayan (Birim Üst Amiri)



tarafından imzalanır.
Kalite ve Performans Birimi
KALİTE EL KİTABI
• Kalite Sisteminin kapsamını tanımlar.
• Standarda ilişkin dokümantasyonu ana hatlarıyla
belirler.
• Prosedürlere atıfta bulunur.
• Sistemin gözden geçirilmesi ve tetkikine
yardımcıdır.
• Süreçlerin etkileşiminin tarifini içerir.
Prosedürler değişik fonksiyonel
bölümlerde, değişik seviyelerde çalışan
personel arasında iş ve bilgi akışını, kalite
kayıtları, görev yetki ve sorumlulukları
tanımlayan kontrollü dokümanlardır.
•
•
•
Prosedürler : Bir faaliyetin
gerçekleştirilmesi için belirlenen
yoldur.
İş sırasını ve sorumlulukları
tanımlayan organizasyon
kurallarını içerir.
Etkin olarak uygulanması gerekir.
Prosedür yazımında uygulanacak temel
yaklaşım aşağıdaki gibidir (5N 1K kuralı ile
yazılmalıdır):
1. Yaptığını söyle
2. Söylediğini yaz ve yap
3. Yaptığını ve yaptığın işin sonuçlarını
kaydet
4. Uyum ve Etkinlik için denetle
5. Bilgi Akışını sağla ve devamlı geliştir.
•
•
•
•
•
•
Amaç ve Kapsam
Sorumluluk
Tanımlar ve Kısaltmalar
Prosedür Detayı
İlgili Dokümanlar
olabilir.
Girdileri çıktılara dönüştüren
birbirleriyle ilgili veya etkileşimli
faaliyetler takımı.
•
Proses: Yaptığımız işlerdir…
Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleriyle
ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı.
Proses: Yaptığımız işlerdir…
Girdi
Faaliyet
Çıktı
Kalite ve Performans Birimi
Özellikle detay faaliyetlerin nasıl
yapıldığını gösteren belgelerdir.
•
İstenen sonuç için gerekli ifadeler kullanılır.
•
Uygulayıcının anlayabileceği dilde yazılır.
•
Sıfat ve zamir kullanmaktan kaçınılır.
•
Metod uygulamaya yönelik olacak şekilde
belirtilir.
•
İlgili kaynaklar ve yerleri belirtilir.
Kalite Planı : Hangi prosedürlerin ve
ilgili kaynakların, kim tarafından ve
ne zaman bir projeye, ürüne, prosese
uygulanacağını belirleyen doküman..
DÜZELTİCİ FAALİYET
• Düzeltici Faaliyet: Saptanan bir uygunsuzluğun
sebebini veya istenmeyen durumu yok etmek için
yapılan faaliyettir.
• Kuruluş, uygunsuzlukların nedenlerini gidermek ve
tekrarlarını önlemek için tedbirler almalıdır.
• Uygunsuzluk meydana geldikten sonra yapılır.
• Bu amaçla dokümante
oluşturulmalıdır.
edilmiş
bir
prosedür
ÖNLEYİCİ FAALİYET
• Önleyici
Faaliyet:
Potansiyel
uygunsuzluğun
sebebini veya istenmeyen potansiyel durumun
bertaraf edilmesi için yapılan faaliyettir.
• Kuruluş, oluşmalarını önlemek amacıyla potansiyel
uygunsuzlukların
nedenlerini
gidermek
için
tedbirleri belirlemelidir.
• Uygunsuzluk meydana gelmeden önce yapılır.
• Bu amaçla dokümante
oluşturulmalıdır.
edilmiş
bir
prosedür
Tetkik:
Kalite
yönetim
sisteminin
uygulanma derecesini ölçmek için,
sürecin, ürün veya hizmet kalitesinin
denetlenmesidir
Belgelendirme Tetkiki: Kuruluşun tarafsız
bir belgelendirme kuruluşu tarafından
tetkik edilmesidir.
Uygunluk: Bir şartın yerine getirilmesidir.
Uygunsuzluk: Bir şartın veya şartların yerine
getirilmemiş olmasıdır.
UYGUNSUZLUK TİPLERİ
MAJÖR :
Bir tek Majör uygunsuzluk kuruluşun kalite yönetim
sisteminin belgelendirilmemesi anlamına gelir.
Örneğin ;
 Standart tarafından istenen bir prosedürün olmaması veya bir
prosedürün uygulanmaması
 Aynı standart maddesine göre görülen belirli sayıdaki minör
uygunsuzluk sistemdeki tamamı ile bir çalışmama durumu
 Belgelendirme firmasının yazmış olduğu minör uygunsuzlukla
ilgili
düzeltici faaliyet yapılmaması ve takip denetimde aynı
uygunsuzluk ile karşılaşılması
36
UYGUNSUZLUK TİPLERİ
MİNÖR :
Standarda veya firma kalite sisteminde istenenlere
uymada bir eksiklik
Örneğin ;
• Firmanın koyduğu kurallara uymaması
GÖZLEM :
Denetçinin , denetim sırasında gördüğü bir
uygulama ile ilgili kendi bakış açısına göre
iyileştirmek
anlamında
firmaya
tavsiye
de
bulunmasıdır. Gözlem firmaya katkı sağlamak amaçlı
yazılır.
37
HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE KRİTERLERİ
Erişilebilirlik
Zamanlılık
Tamlık
Müşterinin hizmeti üreten ve sunana
ulaşabilme derecesidir.
Hizmetin tanımlanan, beklenen ve
istenilen zamanda sunulma
derecesidir.
Hizmetin bütününün tamamlanma
derecesini belirler.
(!Her şey tamam bir imza eksik)
Doğruluk
Hizmetin belirlenen kriterlere uygun
olarak yapılma derecesini belirler.
Profesyonellik
Hizmetin yerine getirilmesi için
gerekli bilgi ve beceriye sahip
olunması, ilişkilerde sıfır hataya
ulaşma derecesini belirler.
Güvenilirlik
Performansta tutarlılık, verilen sözü
yerine getirme, dürüst ve inanılırlık
derecesidir.
ISO 9001:2008 SÜREÇ
YAKLAŞIM MODELİ
Kalite Yönetim Sistemi
Sürekli İyileştirme
M
Ü
Ş
T
E
R
İ
g
e
r
e
k
l
i
l
i
k
l
e
r
Yönetimin
sorumluluğu
Kaynakların yönetimi
Girdi
Ürün
(ve/veya hizmet)
üretilmesi
Ölçüm
analiz
iyileştirme
ürün/
hizmet
m
e
m
n
u
n
i
y
e
t
Çıktı
M
Ü
Ş
T
E
R
İ
39
1. Üniversitemizde Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları
ISO 9001:2008 standartlarına göre 2013 yılında iç
genelge ile
Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı
koordinasyonunda başlatıldı.
2. Üniversite kalite yönetim temsilcisi olarak Strateji
Geliştirme Daire Başkanı olarak Erkan KÜÇÜKKILINÇ
atandı.
3. Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları Diş Hekimliği
Fakültesi ile Diş Hekimliği Uygulama ve Araştırma
Merkezi dışındaki tüm akademik ve idari birimleri
kapsamaktadır.
Akademik ve idari birimler ile birlikte yürütülen kalite çalışmaları
sonucunda
23-25 Haziran 2014 tarihlerinde Türk Standartları
Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen Belgelendirme Tetkiki sonucunda,
«TS EN ISO 9001:2008» standardı çerçevesinde kalite belgesinin
verilmesine karar verilmiştir.
 Üniversitemizin Belgelendirmeye Esas Faaliyet Alanı;
• Eğitim-Öğretim Hizmeti,
• Araştırma-Geliştirme Hizmeti,
• Yönetim Hizmeti,
Faaliyetlerinin Sunumudur.
Türk
Standartları
Enstitüsünün
Yönetim
Sistemleri Belgelendirme Usul ve Esasları
gereği belge kullanma döneminde (3 yıl) en az
iki gözetim tetkiki yapılır.
•
•
•
Bu kapsamda TSE tarafından üniversitemizde ilk
Gözetim
Tetkiki
02.11.2015-06.11.2015
tarihleri arasında yapılacaktır.
2015 Yılı Kalite Yönetim Sistemi Çalışma Planına
göre Gözetim Tetkikine kadar yapılacak kalite
çalışmaları belirlenmiştir.
•
•
•
•
Üniversitemiz Bilgi Yönetim Sisteminde yer alan
Kalite Yönetim Sistemi Modülünde yer alan Kalite
Doküman Modülünde tüm kalite dokümanları yer
almaktadır.
Doküman güncelleme ve yürürlükten kaldırma ve
yeni doküman ekleme yetkisi Strateji Geliştirme
Daire Başkanlığı personelindedir.
Birimlerimizin kalite dokümanları birim bazında
yer almaktadır.
Erişim yetkisi Bilgi İşlem Daire Başkanlığı
tarafından talep üzerine sağlanır.
•
•
Üniversitemiz
Dokümanların
Kontrolü
Prosedürüne göre dokümanların ıslak hali
Strateji
Geliştirme
Daire
Başkanlığında
bulunur.
2014 yılında Kalite Doküman Modülünden
dokümanlar erişim ve dokümanların kontrolü
sağlanabildiği için kontrollü kopyasının
birimlerde
bulunma
zorunluluğu
kaldırılmıştır.
• Üniversitede ISO 9001:2008 Kalite Yönetim
Sisteminin kurulmasını, etkin olarak uygulanmasını
sağlamak ve bu amaçla Rektör adına liderlik
yapmak
• Birimlerimiz tarafından belirlenen kalite birim
sorumluları birimlerindeki kalite çalışmalarını
yürütmekten sorumludur.
• Üniversite Kalite Politikasının biriminizde görünür alana yerleştirilmesi,
• Birim kalite çalışmalarının sağlıklı yürütülmesi,
• Birimde yapılan toplantı ve eğitimlerin vb. kalite formu ile kayıt altına
alınması,
• Birimde kullanılan tüm formların kalite formu olarak standart
kullanılmasının sağlanması (Özellikle Birim Web sayfasında)
• Biriminizde veya üniversitede bir saptanan bir uygunsuzluk veya
potansiyel bir uygunsuzluk söz konusu ise varsa;
Dilek, Öneri, Şikâyet Ve Uygunsuzluk Değerlendirme Formu ile Strateji
Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından Düzeltici ve Önleyici Faaliyet
başlatılabileceği gibi,
Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Talep Formunu tüm personelin doldurabileceği
ve bu şekilde kayıt altına alınarak kalite çalışmalarına katkı
sağlanabileceğinin tüm çalışanlara iletilmesi,
Uygunsuzluk Kaynakları Neler Olabilir?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Hizmet Sunumu Esnasında Meydana Gelen Uygunsuzluk ve
Potansiyel Uygunsuzluklar
Personel Geri Bildirimi
Öğrenci Geri Bildirimi
Dilek, Öneri, İstek, Şikâyet ve Memnuniyet Formları Geri
Bildirimi
Memnuniyet Anket Sonuçları
İç Tetkik/Dış Tetkik
Yönetimin Gözden Geçirmesi
Sözlü ya da Yazılı Bildirimler,
Elektronik Ortamda Iletilen Bildirimler
Diğer kaynaklardan tespit edilen uygunsuzluk ve
potansiyel uygunsuzluklar.
• Birimize ait açılan Düzeltici veya Önleyici Faaliyet bulunuyorsa istenilen
tarihe kadar çalışmaların tamamlanması,
•
Birimde Dosyalama ve Arşiv işlemlerinin (EBYS, Öğrenci, Personel
Dosyaları , Mali evraklar vb. ) fiziki veya elektronik ortamda Standart
Dosya Planına uygun olarak yapılması,
• Biriminizin çalışma alanı ilgili prosedür, talimat gerekli ise hazırlanması
( İlaçlama Hizmeti Talimatı, Veri Yedekleme Talimatı, Laboratuvar
Cihazları bakım ve Onarım Prosedürü, Jenaratör Kullanma ve Bakım
Talimatı, vb.)
• Biriminizde bulunan tıbbi cihaz bulunuyorsa kullanma talimatının cihazın
üzerinde bulundurulması,
• Birimizde görsel veya işlevsel olarak kaliteyi olumsuz etkileyecek
durumların düzeltilmesi.
•
•
•
•
•
Yapılacak iç ve dış tetkiklerde tetkik görevlilerine tetkik
esnasında biriminiz ile ilgili fiziki, altyapı, doküman vb.
konularda yardımcı olunması,
Kalite kayıtlarına Kalite Modülünden erişilebileceğinin
çalışanlara iletilmesi,
Dış Kaynaklı Dokümanların (yönetmelik, yönerge, tebliğ
vb.) belirlenmesi ve güncelliğinin sağlanması.
Biriminizle ilgili iyileştirme çalışmalarınız varsa
iyileştirme çalışmalarınızı kayıt altına alarak dokümante
edilmesi,
Birim kalite çalışmalarında Strateji Geliştirme Daire
Başkanlığı ile koordinasyon sağlanması.
•
5018 sayılı Kanun 55, 56, 57, 58, 60. mad. gereği İç Kontrol Sistemi
Standartlarının uygulanması zorunludur.
•
İç Kontrol Standartları için gereken alt şartların yerine getirilmesi için istenilen
konuların çoğu kalite çalışmalarında yer almaktadır. (Ör. Organizasyon
Şeması, Prosedür, görev tanımı, iş akışı vb.)
İç Kontrol Standartlarından Örnekler:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
KFS 8.3 Prosedürler ve ilgili dokümanlar, güncel, kapsamlı, mevzuata uygun ve ilgili
personel tarafından anlaşılabilir ve ulaşılabilir olmalıdır.
KFS 8.1 İdareler, faaliyetleri ile mali karar ve işlemleri hakkında yazılı prosedürler
belirlemelidir.
KFS 12.1 Bilgi sistemlerinin sürekliliğini ve güvenilirliğini sağlayacak kontroller yazılı
olarak belirlenmeli ve uygulanmalıdır.
BİS 15.2 Kayıt ve dosyalama sistemi kapsamlı ve güncel olmalı, yönetici ve personel
tarafından ulaşılabilir ve izlenebilir olmalıdır.
BİS 15.4 Kayıt ve dosyalama sistemi belirlenmiş standartlara uygun olmalıdır.
KOS 2.4 İdarenin ve birimlerinin teşkilat şeması olmalı ve buna bağlı olarak fonksiyonel
görev dağılımı belirlenmelidir.
KOS 4.1 İş akış süreçlerindeki imza ve onay mercileri belirlenmeli ve personele
duyurulmalıdır.
RDS 5.6 İdarenin ve birimlerinin hedefleri, spesifik, ölçülebilir, ulaşılabilir, ilgili ve süreli
olmalıdır.
KFS 11.1 Personel yetersizliği, geçici veya sürekli olarak görevden ayrılma, yeni bilgi
sistemlerine geçiş, yöntem veya mevzuat değişiklikleri ile olağanüstü durumlar gibi
faaliyetlerin sürekliliğini etkileyen nedenlere karşı gerekli önlemler alınmalıdır.
Yükseköğretim Kalite Güvencesi Yönetmeliği
23 Temmuz 2015tarih ve 29423 Sayılı Resmi Gazete’de
yayımlandı.
İlgili Yönetmelik gereği yükseköğretim kurumlarının;
•
•
•
•
eğitim-öğretim,
araştırma faaliyetleri,
idarî hizmetlerinin iç ve dış kalite güvencesi, akreditasyon
süreçleri
ve bağımsız dış değerlendirme kurumlarının yetkilendirilmesi
süreçleri
Yükseköğretim Kurulu Başkanlığı koordinasyonunda ve
gözetiminde gerçekleştirilecektir.
Katkı ve Katılımınız İçin
Teşekkür Ederiz.
Kalite Yönetim Sistemi ile İlgili Soru ve
Önerileriniz için
Şube Müdürü
Yasemin DURMAZ : [email protected] dah. tel:1558
Çalışmalarınızda başarılar dileriz.
Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı