47- Yetişkin Eğitimi, İşyerinde Sağlık Güvenlik Eğitimi ve İletişim
advertisement
29 - İletişim Teknikleri Volkan DÜNDAR 1 İLETİŞİM 2 İLETİŞİM • Birbiriyle ilişkisi olan insanlar ve gruplar arasında işbirliği ve eşgüdüm sağlanabilmesi için – olgunluk, – anlayış, – yeterlilik gerekir. • Bir yetişkinin zamanının %70’i ( 11 saat) iletişim etkinlikleri ile geçer – – – – Konuşmak Dinlemek Okumak Yazmak 3 İLETİŞİM • Sözlü • Sözsüz • Mesaj alışverişidir 4 İletişimi etkileyen faktörler • Mesajı gönderen ve alanın – – – – – Duygusal Düşünsel Fiziksel durumu Algıları İhtiyaçları • Çevresel koşullar – Ortamın özellikleri • Kültür • Kurulan iletişimin yöntemi 5 İLETİŞİM • İletişim becerileri, öğretilebilir ve öğretilmesi zorunludur. – – – – – – • İletişim temel mesleksel bir beceridir. • Bir öğrenilen beceriler dizisidir. • İletişim becerilerinde deneyim kötü bir öğreticidir. • İletişim öğretilmelidir. • Eğitimle değişim sağlanabilir. • Değişim için özel eğitim yöntemleri gereklidir. 6 İLETİŞİM İletişim: • Bireyler arasındaki her türlü ilişki, düşünce, bilgi ve görüşün, sözel ve/veya görsel araçlarla aktarımıdır. – – – – Mesajı veren: Kaynak Mesajın iletildiği yol: İletişim kanalı Mesajı alan: Alıcı İletilen düşünce veya bilgi: mesaj • Mesajın alıcıya ulaşma düzeyinin anlaşılması: – Geri bildirim 7 Tek Yönlü İleti(şi)m • Mesajı veren ile alan arasında bir diyalog söz konusu değildir. – Yanlış ve eksik anlamalar – Rahatsızlık hissi – Yüzeysel ve derinlikten yoksun bir ileti(şi)m 8 Çift Yönlü İletişim • Karşılıklı diyalog vardır – Mesajı alan ve veren, – birbirini ve ihtiyaçlarını daha iyi duymakta, – yanlış ve eksik anlamalar azalmaktadır • Bu tür bir iletişim, daha derin bir anlamaya fırsat vermektedir 9 İLETİŞİM • Yüz yüze iletişim: – İki kişi veya gruplar arasında • (tutum ve davranış değişikliği) • Kitle iletişimi: – Radyo, TV, Gazete, kitap, broşür vb. • (bilgi verme ve güdüleme) 10 ETKİLİ İLETİŞİM • Ortamın Fiziksel özellikleri: – Işık, sıcaklık, soğukluk, temizlik, – Sandalye, sıra, masa dizilişi – Donanım 11 Beden Dili • Beden dili, hayatımızın başlangıcında sözden önce getirdiğimiz, kavradığımız ve kullandığımız bir iletişim biçimidir • Gelişim süreci içinde buna söz de katılır ↓ • İletişim, sözlü ve sözsüz süreçlerin bir bütünü olarak devam eder 12 Beden Dili • İnsanların yüz yüze kurdukları ilişkide: – Kelimeler %10 – Ses tonu %30 – Beden dili %60 önem taşır 13 Beden Dili • Sözsüz mesajlar, sözlü mesajlardan bağımsız olarak, kendi başlarına da bir anlam ifade eder • Sözsüz mesajlar aynı zamanda sözlü mesajların etki gücünü arttıran, pekiştiren bir özellik taşırlar • Söylenenden çok, kişinin bedensel olarak ifade ettikleri dikkate alınır 14 Beden Dili • Beden dilinin evrensel kodları olmakla beraber, – kültür ve cinsiyet gibi etkenler, • beden dilinin kullanımı üzerinde farklar yaratmaktadır – Bir kültürde saygısızlık anlamına gelen, başka bir kültürde nötr bir davranış olarak değerlendirilebilir 15 Beden Dili • Cinsiyete göre beden dilinin kullanımı farklı olabilir – Kadınların daha fazla gülümsemesi gibi • Bir iletişimi etkili kılan en önemli faktörlerden biri, beden dili ile uyumlu sözel mesajlardır 16 Beden Dili Dikkat ! • Fiziksel ihtiyaçlardan doğan hareketler beden dili iletişim öğeleri ile karıştırılmamalıdır • Beden dili öğelerini öğrenip, sadece bu yorumlardan yola çıkarak bunu diğer kişileri yargılamak için kullanmak doğru değil 17 Beden Dili – Çevre – oturmak için seçilen yer (yüksekte, başta, ortada..) – Giysi, bakım, makyaj – Oturma biçimi – Beden duruşu (baş, ayaklar, eller, gövde…) – Jestler – Mimikler – Gözler – Mesafe – Kullanılan Aksesuarlar 18 Beden Dili • Gülümseme ve • Göz teması • İletişimde çok önemli 19 Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler • Jestler, herhangi bir şeyi açıklamak için genellikle el, kol ve baş ile yapılan içgüdüsel veya iradeli hareketlerdir • Kafanın yukarıdan aşağıya doğru yavaşça sallanması, onaylama, anlama olarak anlaşılırken, aşağıdan yukarıya doğru hareket ettirilmesi itiraz olarak yorumlanabilir • Baş ve çenenin yukarıda olması, korkusuzluk, üstünlük, kibir; aşağıda olması ise kabullenme, baş eğme şeklinde yorumlanabilir 20 Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler • Yönlenim, • vücudumuzun omuz açıklığının ve ayak uçlarımızın hangi yöne doğru olduğu şeklinde ifade edilebilir ve • bakışlarla desteklendiğinde ilginin hangi yönde olduğunu belirler 21 Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler • İletişimde bulunulan kişi veya kişilerle aramızda bulunan mesafenin ne kadar olduğu kültürler arasında farklılıklar göstermekle birlikte, • Özellikle mahrem alan olarak kabul edilen çok yakında durma durumu iletişimi olumsuz etkiler. • Asansörler ve toplu taşıma araçları buna iyi birer örnek olarak kabul edilebilir 22 Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler • Duyguları, düşünceleri belirtecek biçimde yüzde beliren kımıldanışlar, hareketler, • Mimik olarak adlandırılır ve • Genellikle herkes tarafından başarıyla yorumlanabilen çok bilinen öğelerdir. 23 Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler • El sıkışma ve elin hareketlerinin beden dili öğeleri arasında önemli bir yeri vardır. • Silah tutan elin iletişimde bulunduğumuz kişiye verilmesi olarak yorumlanabilecek bu hareketin insanlar tarafından çok eski çağlardan beri karşılıklı güven ve anlaşmayı sembolize ettiği düşünülür 24 Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler • Elin açık olması, davet ve iyi niyet gösterisi olarak kabul edilir. • Ellerin ve kolların bağlanması durumu, kapalılık olarak adlandırılır ve • Genellikle iletişimin kesilmesi ve olumsuz yöne gitmesi olarak yorumlanır. 25 Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler • Kılık ve kıyafetin kişinin içinde bulunduğu sosyal grubu temsil ettiği kabul edilir. • Tarih boyunca daha belirgin olarak gözlemlenen bu öğe, • Modern toplumlarda giderek aynılaşmaya başlamaktadır. 26 Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler • Aksesuarların içinde bulunulan sosyal grup içerisinde verdiği mesajlar, • Diğer sosyal gruplara verilen mesajlara göre daha etkilidir. 27 Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler • Oturmak için seçilen yerin önemli mesajlar verdiğine inanılır. • Diğer oturulan yerlere göre daha yüksekte, daha büyük ve başta (masa başı gibi) ya da • Yan yana oturulan durumlarda ortada olmanın, • Gücü tarif ettiği düşünülür. 28 Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler Kişinin kendi yüzüne temas etmesi genelde önemli beden dili mesajları taşır: • Burun ve kulakların hemen altından alınacak bir kesitin üzerinde ve altında kalan yüz bölgelerine temas farklı mesajlar içerir. 29 Temel Beden Dili Öğelerine Dair Örnekler • Burun bölgesine temas, söylenen sözün karşıdaki tarafından nasıl algılanacağı konusunda tereddütlerin olduğunu, • Çene ve yanaklara yapılan temas daha fazla dikkat ve ilgili olduğunu düşündürür 30 Yalan söyleyen bir çocuk, bir genç ve bir erişkin 31 Yaygın eleştirel değerlendirme Üşümüş, savunmada değil 32 Kadın erkek Heyecanlı 33 Omuz silkme Edilgen ve baskın avuç 34 Denge Kontrolü ele alma Kontrolü bırakma 35 Politikacı, Ölü balık, Parmak Ezici, Gergin Kol Uzatma, Parmak Ucu Tutma, Kol Çekme Dirsek Kavrama, Bilek Tutma, Üst Kol Kavrama, Omuz Tutma Yelek vs’den başparmak çıkarma, başparmak yukarıda, baskın kişilik, başparmak arka cepten çıkarma, başparmak yukarıda, işaret Ağız koruyucu, Burna dokunma, Göz ovuşturma, Kulak ovuşturma Ense Kaşıma Yaka Çekiştirme İlgili değerlendirme, Can sıkıntılı, Olumsuz düşünceli Çene okşamak, karar vermek, değerlendirme, can sıkıntısı, boyun ağrısı, bezginlik Standart kol kavuşturma, yumruklar saldırgan, sağlam bir duruş, üstünlük tavrı, kendisiyle el ele, kısmi kol engeli Gizlenen tedirginlik, engel amaçlı çanta, engel amaçlı çiçekler Standart duruş, memnuniyetsizlik, Amerikalı, bacak kollarla yere sabitlenir, savunmada Kapalı vücut ve tavır açık vücut ve tavır üşümüş ya da sıkışmış Bilek kilitleme, otururken ayak kilitleme Sandalye binicisi, pamukçuk toplayıcı Baş hareketleri: nötr, ilgilenmiş, onaylamayan Özgüven, karşılıklı özgüven gösterisi Eyleme hazır, kıyafete vurgu, harekete hazır Görüşmeyi sonra erdirici, hazır, kovboy duruşu Birbirini tartma Bela ETKİLİ İLETİŞİM Dinleyebilmek: – – – – – – – – – – – Konuşulanı yarıda kesmemek Dinlerken başka bir şey yapmamak Yargılamamak Eleştirmemek Çok fazla konuşmamak Kişileri karar vermeye, yorum yapmaya zorlamamak Savunmaya geçmemek Anlatılanlara gülmemek Utandırmamak Saldırgan tavır takınmamak Zıtlaşmamak ve tartışmamak 53 ETKİLİ İLETİŞİM Dinleyebilmek: – Dikkatli dinlemek (en önemli kuraldır) – Dinlerken geri bildirim vermek, – Anladığını belirten mimikler ve sözlerle katkıda bulunmak, – Daha iyi anlamak için sorular sormak( açık uçlu) – Yeri geldiğinde gülümsemek – Somut ve Gerçekçi önerilerde bulunmak – Yumuşak bir dil ile, acele etmeden, basit ve anlaşılabilir kelimeler seçerek konuşmak 54 ETKİLİ İLETİŞİM • İletişim kişiye değil kişiyle yapılır • İki yönlüdür • İletişim ortamında ne gibi iletişim engellerinin olduğu saptanmalıdır 55 ETKİLİ İLETİŞİM • Etkili dinleme ve iletişim için kaynak ve alıcının ortak yaşantı alanlarının olabildiğince genişletilmesi gerekir • Birbirini tanıyan, • empati yapabilen, • diğerinin sosyal ve psikolojik özelliklerini bilen kişiler arasındaki iletişim daha etkili olacaktır • Empati- Öğrenmek için sorma- Etkin dinleme- Ortak zaman geçirme 56 İSG Profesyoneli İşçi İşveren ilişkilerinde iletişim • Simgeler benzer biçimde tanımlanmalıdır • İki taraf birbirini anladığını doğrulamalıdır • Jargon ve kısaltmalar ortak olmalıdır • İnsanların zeka yapısı farklıdır, • bazıları görsel • bazıları sözel yolla • bazıları uygulayarak daha iyi anlar • Geribildirim alınmayan iletişim tamamlanmamıştır 57 İŞYERİNDE İLETİŞİM ETKİNLİĞİ • Sözlü iletişimde ; • Tanımlayıcı • Esnek fikirli • Alçak gönüllü, kibirsiz olunmalı – Yargılamaktan – Yönlendirmekten – Dogmatik tutumdan kaçınılmalıdır – Etkin dinleme iletişimde güven ortamını sağlar 58 İletişimde güveni sarsan davranışlar Konuyu aniden değiştirmek Değiştirilemeyecek konulara odaklanmak Gereksiz ve yıkıcı eleştirilerde bulunmak Öğüt vermek İkna etmeye çalışmak Şiddetle karşı çıkmak Olmadığı halde hemfikirmiş gibi görünmek Gereksiz yorum yapmak 59 İSG Profesyoneli-Çalışan ilişkilerinde iyi bir dinleyici olabilmek Çalışanı cahil ve eğitilmesi gereken kişi olarak görmemeli Nasihat veren, eğiten, konuşan taraf olmamalı Dinleyen, anlamak için sorular soran, Sözü kesmeyen, Yargılamayan taraf olmalıdır Esas olan karşınızdakine değer verdiğinizi hissettirebilmektir 60 İSG Profesyoneli-Çalışan ilişkilerinde iyi bir dinleyici olabilmek • Susun, karşıdakinin sözünü kesmeyin • Konuşanı rahatlatın • Dinlemek istediğinizi gösterin, yüzünüzü konuşana dönün • Karşıdakinin söylediklerine odaklanın • Dikkat dağıtıcı öğeleri uzaklaştırın • Karşınızdaki kişiye empati gösterin • Zaman tanıyın 61 İSG Profesyoneli-Çalışan ilişkilerinde iyi bir dinleyici olabilmek • • • • • Öfkenizi kontrol edin Anlamak ve anladığınızı belirtmek için soru sorun Anladığınızı ifade eden mimikler kullanın Yargılayıcı olmayın “Sözü göz dinler” gözlerinizi başka yere kaçırmayın • Dinlerken ne cevap vereceğinizi düşünmeyin • Son sözü söyleme yarışına girmeyin 62 İSG Profesyoneli-Çalışan ilişkilerinde iyi bir dinleyici olabilmek Önemsiz gibi gözüken noktalara dikkat edilmeli Dil sürçmeleri ve dolaylı ifadeler gözden kaçmamalı Çalışana tıbbi terimlerle değil anlayacağı dilde anlatılmalı Çalışanın neyi anlatmak istediği doğrulatılmalı Çalışanın, yapması gerekenleri anlayıp anlamadığı doğrulatılmalı 63 SORU • Çalışanların iş sağlığı ve güvenliği eğitimlerine ilişkin olarak aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? • A) Eğitim programlarının hazırlanmasında işçilerin veya sağlık ve güvenlik işçi temsilcisinin katılımları sağlanarak görüşleri alınır. • B) İlave eğitimler, çalışanların işe başlamalarında ve yeni şartlara kolaylıkla uyum sağlamaları için yeni bilgiler vermek üzere düzenlenen programlardır. • C) Eğitimler, değişen ve yeni ortaya çıkan risklere uygun olarak yenilenir ve gerektiğinde periyodik olarak tekrarlanır. • D) Yıl içinde düzenlenecek eğitim faaliyetlerini gösterir bir yıllık eğitim programı hazırlanır. 64 “Sen” dili yerine “ben” dilini kullanılmalı. – “Sen” iletileri çoğunlukla yargılayıcı ya da suçlayıcı ifadeler içerir. – Ben dili karşıdaki kişiye işaret etmeyen (yönü olmayan), içinde bulunulan somut durumu ve ihtiyacı kişinin kendi üzerinden anlatmasını içerir (suçlamadan, yargılamadan durumun ifade edilmesidir). – Ben dili kişinin kendini etkili dinlemesi ve ifade etmesidir. – “Sen” iletisi: Bana hiç yardım etmiyorsun – “Ben” iletisi: Yardıma ihtiyacım var 65 İletişim Dolaysız olmalı İnsanların kendi durumumuzu tahmin edebilmelerini beklemek, akıl okumalarını beklemek gibidir. “Ona kızdığımı anlaması gerekirdi” 66 İletişim Anında olmalı Doğru zamanda ifade edilmeyen, duygu, gereksinim vs. can sıkıcı biçimde birikir Sonucunda ya başka şeylerden “acısını çıkarma” yoluyla ya da başka basit bir soruna aşırı tepki vermeyle sonuçlanır. Anında geribildirim verme insanların sizin durumunuzu fark etmelerine ve kendilerini buna göre ayarlamalarına şans verir. 67 İletişimde Çifte iletiden kaçınılmalı Baba oğluna şöyle demektedir: “Hadi git, iyi eğlenceler, bu arada karnendeki kötü notları farkettim, bununla ilgili neler yapıyorsun?” Eşini iş arkadaşlarıyla yemeğe yollayan eş: Gitmeni ve eğlenmeni istiyorum tabii ki, bu gece yalnız kalacak olsam da. 68 İletişim • Dürüst olmalı Daha iyi olmak için, herkesin yararına olması için, kendini korumak için, karşısındakini kırmamak için de olsa YALAN söylememeli. • Etiketleyici olmamalı Olumsuz sıfatlar içermemeli • İğneleyici/ima edici olmamalı • Konudan konuya geçmemeli, • Geçmişi hatırlatıcı olmamalı 69 İletişimde • Olumsuz karşılaştırmalar olmamalı “Teyzenin oğlunun nereyi kazandığını duydun mu? ” • Kazan/kaybet, haklı/haksız oyunundan kaçınılmalı Paylaşmak ve anlamaya çalışmak yerine Her iki tarafın da kazanmak ve karşı tarafın haksız olduğunu kanıtlamak için uğraştığı iletişim şeklidir. 70 İfade etmenin 4 biçimi • Gözlemler: – Tahmin, çıkarım, yorum ve yargı içermeyen basit tespitlerdir. • Düşünceler: – Değer yargılarımızı içeren inanç, fikir ve yorumlardır. • Duygular: – İletişimin en zor kısmı hisleri ifade etmektir. – Paylaşılan duygu yakınlığın yapıtaşıdır. – Karşımızdaki kişiye bizi neyin kızdırdığını/üzdüğünü/mutlu ettiğini bilme fırsatı vermiş oluruz. • Gereksinimler: – Neye ihtiyacımız olduğunu, bizi neyin mutlu edeceğini ortaya koyan ifadelerdir. 71 İfade etmenin 4 biçimi • Bu dört ögeyi birbirinden ayırabilmek zordur, • Bunların farkında olmak önemlidir . Genellikle; • Gözlem diye ifade ettiklerimiz düşünce, – Örn: yanlış yoldasın • Duygu diye ifade ettiklerimiz düşünce, – Örn: Bu konuyla ilgili hisleriniz nedir? – Yanlış olduğunu düşünüyorum • Gereksinim dediklerimiz şikayet – Örn: hep böyle yapıyorsun olma eğilimindedir 72 Tam iletiler-Karışık iletiler-Eksik iletiler • Tam ileti: – Dört çeşit ifadenin hepsini içerir. • Tam iletiyle; – Karşımızdaki kişiye gözlem yoluyla geribildirim veririz, – düşüncelerimizi yargılama-sorgulama olmaksızın ifade ederiz, – hislerimizi açıkça anlaması için fırsat veririz, – gereksinimimizi zorlayıcı olmadan/şikayet etmeden ifade ederiz. 73 Tam iletiler-Karışık iletiler-Eksik iletiler • Tam ileti; – – – – – Bir şeyleri yok saymamak, Kızgınlığı örtbas etmemek, İstekleri bastırmamak, Gözlemleriniz hakkında doğrudan geri bildirim vermek, Ne düşündüğünüzü, ne hissettiğinizi, açık sözlü bir şekilde ifade edebilmek, – Bir şeye ihtiyacınız olduğunda ya da bir şeyin değişmesini istediğinizde açık sözlü bir şekilde isteyebilmektir. 74 Tam iletiler-Karışık iletiler-Eksik iletiler • Eksik ileti, – Yukarıdaki durumlar atlanıp kısmen ifade edildiğinde ortaya çıkar. – En önemli olumsuz etkisi karşımızdaki kişide • Kafa karışıklığı, • Ne yapacağını bilememe, • Güvensizlik hissettirmesidir. 75 Tam iletiler-Karışık iletiler-Eksik iletiler • Eksik ileti, – Karşımızdaki kişi bir şeyin eksik olduğunu hisseder ancak ne olduğunu bilemez. • Örneğin duygularımızı ve ihtiyacımızı söylemeden sertçe söylediğimiz yargı cümlesi heves kırıcı ve anlaşılması güç bir durum yaratabilir. – Duygu ve düşüncenin yer almadığı “kuru” bir gereksinim ifadesi rahatsız edici olabilir. 76 Tam iletiler-Karışık iletiler-Eksik iletiler • Karışık ileti: – Eksik iletide iletinin bazı bölümleri yok sayılmaktayken, karışık iletide hepsi orada ancak üstü örtülü ve gizlenmiş biçimdedir. – İleti karmaşık ve yanlış tanımlanmıştır. – Kafa karıştırmasının dışında karşımızdakinde çaresizlik ve uzaklaşma hissi yaratabilir. 77 Tam iletiler-Karışık iletiler-Eksik iletiler • Karışık ileti: Örnek • Anne kızına bir akşam davetine giderken “Yine bu eski elbiseyi mi giydin?” diyor. Duyguların, düşüncelerin ve gözlemlerin karışması suretiyle ileti kafa karıştırıcı oluyor. Asıl söylenmek istenen şu 3 şeyden birisi olabilir. • Elbise yıpranmış görünüyor, lekeler belli oluyor. (gözlem) • Bu davet için bu elbise yeterince güzel değil. (düşünce) • Bunu giyersen insanların beni ayıplamasından korkuyorum. (duygu) 78 • Bütün ilişkiler tam ileti gerektirmez. • Önemli ve yakın ilişkilerde ve/veya karmaşık konularda gereklidir. • Ancak sıradan ilişkilerde bile bazen eksik iletinin olası olumsuz sonuçlarını göz önünde bulundurmak gereklidir. • Yakın ilişkilerdeki karmaşık konularda eksik iletiler ilişkinin bubi tuzağı gibidir. • Yakın ilişkiler “tam iletiler” üzerine kurulur. 79
