Zor Hasta

SAĞLIK KURUMLARINDA “SÜREKLİ
İSTEKLERDE BULUNAN HASTA” İLE
SAĞLIK PERSONELİ İLETİŞİMİ
İÇERİK
• İLETİŞİM KAVRAMI, AMACI ve ÖNEMİ
• “ZOR HASTA DAVRANIŞLARININ İNCELENMESİ” HAKKINDAKİ
ARASTIRMA
• SÜREKLİ İSTEKTE BULUNAN HASTA İLE İLETİŞİM
• SAĞLIK KURUMLARINDA HASTA ve HEMŞİRE İLETİŞİMİ
▫ Hastalarla sağlık çalışanını karşı karşıya getiren
nedenler
▫ İletişimde hastaya ve çalışana
ait güçlükler
▫ Hastayla yanlış ve doğru iletişim
▫ Etkili ve empati kurarak dinleme
▫ Hasta yakını ile iletişim
İÇERİK-2
• PSİKİYATRİ NEDİR?
• PSİKİYATRİK HASTALIK NEDİR?
• PSİKİYATRİ TANILI HASTAYA YAKLAŞIM
İLETİŞİM KAVRAMI, AMACI ve ÖNEMİ
• İletişim, anlaşmak amacı ile yapılan
karşılıklı anlamların paylaşımıdır.
• Buna bilgi alış-verişi, duygu ve düşüncelerin
karşılıklı olarak paylaşımı da girer.
• İnsanlar gereksinimlerini ifade etmekten,
kendilerini toplum içinde kabul ettirmeye
kadar birçok amaç için iletişimi kullanırlar.
İletişim iki öğe arasında oluşur.
• Bir yanda bir kişi, öteki yanda kişiler ya da
kurum olabileceği gibi, kurumlar ya da kişiler
arasında da iletişim olabilir.
• İletişim yüz yüze konuşmadır, televizyondur,
saç biçimimizdir, edebi eleştiridir…
• Listeye sonsuz sayıda
ekleme yapılabilir.
İletişimi açıklamak için altı temel öğe
kullanılır:
• Kaynak (Gönderici)
• Alıcı (Hedef)
• İleti (Mesaj)
• Bağlam (Gönderge)
• Dönüt (Geri bildirim)
• Kanal (Ortam)
İletişim Çeşitleri
1- Sözlü İletişim: Karşılıklı
konuşmaya dayalı
iletişimdir.
2- Sözsüz iletişim - Beden dili:
Sözcük kullanmadan
anlaşılan dildir.
3- Yazılı İletişim: Yazı yoluyla
sağlanan iletişimdir.
• Karşıdaki kişinin kontak kurmaya yönelik
tebessüm etmesi,
• Kart oyuncularının "poker yüzü" taklidi
yapması,
• Karşılıklı konuşurken jestleri ellerle
destekleme,
• Satıcıların “özgüvenli el ifadeleri”.
Dilin işlevleri
• Heyecan bildirme işlevi: Off! Bu da neydi
şimdi
• Göndericilik işlevi: Su,iki hidrojen, bir
oksijen atomundan oluşur.
• Alıcıyı harekete geçirme işlevi: Aç artık şu
kapıyı ya.
• Dil ötesi işlevi: Yapım eki almış sözcüklere
türemiş sözcük denir.
• Kanalı kontrol işlevi: Söylediklerimi anladın
mı?
• Şiirsellik işlevi: Herhangi bir şiir yoluyla.
• Değişmek ve gelişmek zorunda olan sağlık
kurumlarının sağlık hizmetlerini etkin,
dinamik, verimli ve kaliteli üretebilmesi için
çağdaş anlamda faaliyet göstermesi
gerekmektedir.
• Hasta ve sağlık personelinin sağlık iletişimini
kurması, karşılıklı birbirlerini
anlayabilmeleri sağlık hizmetinin
kaliteli bir şekilde sürdürülmesi
açısından önemlidir.
Bir Üniversite Hastanesinde Hemşirelerin “Zor Hasta” Olarak
Tanımladıkları Hastalarla İletişim Davranışlarının
İncelenmesi
Amaç: Hemşirelerin “zor hasta” olarak tanımladıkları hastaların
özelliklerinin belirlenmesi, Bu durumun nedenlerinin ve bu hastalar
karşısındaki hemşirelerin iletişim davranışlarının incelenmesidir.
Yöntem: Bu tanımlayıcı araştırma, İç Anadolu Bölgesi’ndeki bir
ilimizdeki bir özel üniversitenin hastanesinde, fizik tedavi ve
rehabilitasyon ve geriatri ve psikolojik rehabilitasyon merkezlerinde
yürütülmüştür. Toplam 154 hemşire araştırmaya katılmıştır.
Bulgular: Hemşirelerin, % 74.7’si hastalarıyla iletişim sorunu
yaşadıklarını belirtmişlerdir. İletişim sorunu yaşayan hemşirelerin;
% 84’ü söylenen, kızan ve bağıran hastaları; % 81.6’sı tedaviyi
reddeden hastaları; % 87.2’si çok ağrısı olan, sürekli bağıran
hastaları; %84’ü sürekli bir şeyler isteyen, sorular soran ve
hemşireyi yanına çağıran hastaları zor hasta olarak tanımlamış ve
iletişim kurmakta güçlük yaşadıklarını belirtmişlerdir.
Sonuç: Araştırma sonucunda hemşirelerin büyük bir çoğunluğunun,
hastalarla iletişim kurmakta güçlük yaşadıklarını ve hastalarla
iletişimlerinde yanlış yaklaşımlarda bulundukları ortaya çıkmıştır.
“Zor hasta”
Hemşireler tarafından, hemşirelerin
zamanlarının çoğunu onlar için tükettiği,
işlerini onların istekleriyle, şikâyetleriyle,
uyum eksiklikleriyle geciktirdiği veya
hemşirelerin onlar için tasarladığı
uygulamaları engelleyen
hasta grubu olarak
tanımlanmaktadır
(Mac Donald 2003).
Öte yandan;
• Etiketleme hastanın bireyselliğine
zarar veren hemşire-hasta
iletişiminde birçok probleme
neden olan bir durumdur.
• Hemşireler hastaları zor ve farklı
olarak etiketleyip, böylece
sağlanan bakımın kalitesini
farkında olmadan
azaltmaktadırlar.
Hemşirelere yöneltilen,
“Nöbetiniz sırasında tedavi gören hastanız,
sürekli olarak anlamsız isteklerde
bulunuyor. Nasıl davranırsınız?”
sorusunun doğru yaklaşımı olan
“Hastanın davranışlarının anlamını bulmaya
çalışırım” seçeneği % 48.1 oranında
seçilmiştir. Yanlış yaklaşımlar arasında öne
çıkan cevaplar; “Hastaya sürekli kendisi
ile olamayacağımı diğer hastalarıma da
zaman ayırmam gerektiğini belirterek
sınır koyarım” ve “Servis sorumlu
hemşiresine veya hekimine bu durumu
bildiririm.” yaklaşımlarıdır.
Sonuç
• kızan,
• ağlayan,
• tedaviyi reddeden,
• sürekli bir şeyler isteyen,
• hemşirenin özel hayatıyla ilgili sorular soran,
• bütün uygulamaları sessizce kabul eden,
• Görme,işitme,duyma problemi yaşayan,
• cinsel içerikli davranışlarda bulunan,
• terminal dönemde olan,
• ağrısı olan hastalar
ZOR HASTA.
Sonuç
• hastanın kişilik özellikleri,
• zaman ve eleman yetersizliği,
• hastanın hastalığa verdiği
tepkileri
NEDEN OLARAK GÖRÜLMÜŞ.
Sonuç
• hemşirelerin iletişim
becerilerinin geliştirilmesi,
• hemşire sayısının
arttırılması,
• hasta- hasta yakını,
hemşire ve doktor arasında
işbirliği kurulması
ÖNERİLMİŞ.
SÜREKLİ İSTEKTE BULUNAN
HASTA İLE İLETİŞİM
SÜREKLİ İSTEKTE BULUNAN HASTA İLE
İLETİŞİM
Nedeni: Güvende hissetme
gereksinimini karşılamak için sağlık
personelini yada aileden
birini sürekli isteklerde
bulunarak yanlarında
tutmak isteyebilirler.
Temel sorun;
• İlgi, özgüveni koruma, ait olma, sevilme
gereksinimi,
• Yardım alma isteği, ölüm korkusu, sevgi
gereksinimi nedeniyle yalnızlık hissetme
• Güvende hissetme gereksinimi
• Saygınlık ve değerlilik kazanma çabası
• Durumunun, kendisinin önemsenmeyeceği
endişesi,
• Bağımlılığın yaşattığı regresyon (gerileme=yaşına
uygun olmayan davranışlarda bulunma)
• Uyaran azlığına bağlı kaygı,
• Durumuyla ilgili bilgi eksikliğine bağlı kaygı.
Bu tür hasta davranışında
hemşirelerin verdikleri yanlış
tepkiler;
• Önce hastanın her isteğini yerine
getirirler,
• sonra hastaya öfke duyma,
hastanın isteklerini önemsememe
ve hastadan uzaklaşma
davranışında bulunurlar.
Sadece sorun çıkardığında ilgi ve
yardım gösterildiğini fark eden hasta
kendisinin bir insan olarak fark edilmesini
sağlamak amacıyla semptomlar geliştirir.
• Bu semptomlarsa;
• Sürekli ağrısı vardır.
• Bir yeri bir şey olmuştur.
• Serumu akmıyordur…
Hemşire olarak yapılacaklar
• Hastanın davranışına yönelik kapsamlı veri
toplamak gerekir.
• Hastanın isteklerinin niteliği nedir?
• İstekleri kime yönelmiştir?
• İstekleri ne zaman artmaktadır?
• Hangi durumda azalmaktadır?
• Gerçek gereksinimlerini açıkça
ifade ediyor mu?
• İsteklerde bulunma davranışı
hangi amaca hizmet ediyor?
Yapılacak şey (Müdahale);
• Gerçek gereksinimi belirlenir
• Müdahale planını hastayla yapılır
• Uyaranlar arttırılır
• Güvende olduğu kendisiyle ilgilenildiği
hissettirilir.
Bunun için;
• Belli aralarla yanına gidilir.
• Randevu verilir
• Gecikme olacaksa haber
verilir.
• Hemşirenin sakin ve güven verici bir ses
tonuyla konuşması önemlidir.
• Güven verici ilişkiyi sürdürmek için verilen
sözler yerine getirilmelidir.
• Genellikle hastanın tedavi prosedürleriyle,
günlük rutinlere katılımıyla ilgili bilgi vermek,
hastayı kendi tedavisine katmak hastanın
korkularını azaltır ve kontrol duygusu sağlar.
 Hastanın isteklerini göz ardı etmek ve
hastayla tartışmak hastanın anksiyetesini
ve korkusunu arttırır.
• 21 yaşındaki üniversite öğrencisi bayan hasta trafik
kazası geçiriyor ve kalça kırığı nedeniyle ortopedi
servisine yatırılıyor, hasta daha önce hastaneye
yatmamış. Ailesi uzakta olduğu için gelememişler,
hasta sürekli zile basarak hemşireyi çağırıyor; ”Çok
üşüyorum, battaniye yok mu?(oda sıcak, battaniye
geliyor ama örtmüyor), yastığım çok sert rahatsız
oluyorum, başım dönüyor, tansiyonumu ölçün
(tansiyonu normal, birkaç dakika sonra tekrar
tansiyonun ölçülmesini istiyor)
• Odamı değiştirmek istiyorum, ben burada
sıkılıyorum, çarşaflarım kirlenmiş, değiştirin. Bu
serum çok yavaş akıyor, tıkandı mı?”
Görünen Neden?
• Üşüyor
Gerçek Neden?
• Yalnız hissediyor
• Korkuyor
Hastaların kendilerini güvenlikte hissetmek,
yalnızlık ve fiziksel sınırlılıkları nedeniyle
sürekli isteklerde bulunarak sağlık personelini
yanlarında tutmaya çalışabilirler.
ZOR HASTA İLE İLETİŞİMDE
GEREKENLER
İletişim selamlama ile başlar
İnsan ilişkileri selamlaşma ile başlar
Hatır sorma ile devam eder
Sağlık çalışanları için hatır sorma
“geçmiş olsun, acil şifalar dileriz vb”
şeklinde olabilir.
Sonra, hasta veya yakınına nasıl
yardımcı olabileceğiniz konusuna
girilmelidir.
Doğru iletişimin kuralları :
Sevgi, saygı
Güven, dürüstlük
Hakkaniyet, eşitlik, adalet
Yararlılık, zarar vermeme
Mahremiyet, hoşgörü
Toplumsal fayda
• Karşınızdakinin iyi niyetli olduğunu
varsayıp diyaloga başlamak
• Mesajı en uygun şekilde sunmak
• Geri bildirimleri değerlendirmek
• Farklılıklara saygı göstermek
• Muhatabınızın gereksinim
ve beklentilerini algılamak
• İletişim kurmak paylaşmak demektir ama;
sadece farklılıklarımızı mı paylaşacağız yoksa
benzerliklerimizi mi? Kendini ifade etmek
iletişim kurmak değildir. İletişimin sadece bir
evresidir.
Gerçek iletişim evreleri:
1.Kendimizi ifade etmek
2.Söylediğimizin duyulduğunu görmek
3.Diğer kişinin sözlerini dinlemek
4.Diğer kişiyi duyduğumuzu göstermektir.
Hastalarla sağlık çalışanını karşı karşıya getiren
nedenler:
• İletişim kusurları
• Altyapı, ekipman ve donanım eksikliği
• Ağır iş yükü, personel eksikliği
• Finans sorunları
• Mesleki bilgi ve beceri eksikliği
• Kasıtlı davranışlar
• Kötü işletmecilik
İletişimde hastaya ait güçlükler:
• Ani ve planlanmamış bir ilişki
• İstekle değil zorunlulukla karşılaşmak
• Karşılığı olmayan hesap dışı gider
• Ağrı, acı, hüzün, güçsüzlük,
halsizlik
• Korkular, endişeler,
panik, depresyon
• Büyük beklentiler
İletişimde çalışana ait güçlükler:
• Aşırı iş yükü; personel eksikliği
• Ekonomik beklentiler; tatminsizlik
• Uygunsuz çalışma koşulları
• Stres, öfke, umursamazlık,
tükenmişlik
• İletişim becerileri
eksikliği
Hastayla yanlış iletişim;
• Asık surat; problemi varmış gibi
İlgisizlik ve baştan savma
• Sert ses tonu, göz teması kurmamak
• Hastayı azarlamak, suçlamak; geç
kalmışsınız
• Zaman ayırmama, sabırsızlık gösterme
• Soruları yanıtlamamak; geç
yanıtlamak, açıklama yapmamak;
kayıtsız kalmak
Hastayla doğru iletişim;
• Diyaloga eşit şartlarda başlama
• Empati yaparak; anlamaya çalışma
• Kendisini ifade etme; derdini anlatma
fırsatı ve zamanı verme
• Karşımızdaki kişiye alternatifler
sunma; çözüme katılmasını
sağlama
• İşi bitirilemeyecek ise doğru
yere ve zamana yönlendirme
ETKİLİ VE EMPATİ
KURARAK DİNLEME
• Dikkat ve ilgi ile dinler
• Sözlerin içeriği kadar
duyguları da dinler
• Göz teması ve tavırları
ile dinlediğini belli
eder
• Konuşanın sözünü
kesmez, Sabırlıdır
• Anlamadığı yönleri
kısa sorular sorarak
açıklığa kavuşturur;
anladığını belli eder
• Söylenenler hoşuna
gitmese de,
söyleneni ve
söyleyeni
yargılamaktan
kaçınır
HASTA YAKINI İLE İLETİŞİM
• Ailenin Kederini Tanıyın
• Cihazları Tanıtın ve Açıklayın
• Bilinen Kelime ve Kavramlar Kullanın
• Ailenin Odaklaştığı Noktayı
Daraltın
• Yapay Krizleri Önleyin
• Destekleyici Moral Verin
TEŞEKKÜR-ÖZÜR
• İnsanlara hata yapma hakkı verin
• Kendi hatalarınızı kabul edin
• Hata yaptığınızda özür dilemek sizin erdeminizi
gösterir; ÖZÜR DİLEYİN.
• İŞİNİ EKSİKSİZ YAPMAK TEŞEKKÜRE DEĞERDİR;
üstün başarı gerekmez; sıkça TEŞEKKÜR EDİN.
KAYNAKÇA
• DEMİRHAN, P. H. Sağlık Kurumlarında Hasta İle Sağlık
Personeli İletişimi. ekim 2014
• KARATAŞ, U.P. F. ve KARATAŞ GÜNER, S.E. A. (2012).
Ruh Sağlığı ve Psikiyatri. Ankara, iskitler: korza
yayıncılık.
• ÜSTÜN, B. (2005). Çünkü İletişim Çok Şeyi Değiştirir!
Atatürk Üniv. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi , 8 (2).
• TAŞDEMİR, Y. D. (2014). Sürekli İstekte Bulunan Hasta
ile İletişim. Pamukkale Üniv. Denizli Sağlık Yüksekokulu
Psikiyatri Hemşireliği AB Dalı .
• KÖROĞLU, Prof. Dr. E. ve GÜLEÇ, Prof. Dr. C. (2007).
PSİKİYATRİ TEMEL KİTABI (2 b.). Ankara: HYB Basım
Yayın.