DUYGUSAL EMEK DUYGU KAVRAMI • Türk Dil Kurumunun Güncel Türkçe Sözlüğünde “duygu” kelimesi; Duyularla algılama ve his, Belirli nesne olay veya bireylerin insanın iç dünyasında uyandırdığı izlenim, Önsezi, Nesneleri veya olayları ahlaki ve estetik yönden değerlendirme yeteneği, Kendine özgü bir ruhsal hareket ve hareketlilik olmak üzere beş farklı anlamda ele alınmıştır. • Yüz yılı aşkın bir süre önce William James “duygu nedir” sorusunu sormuş ve çok çeşitli alanlardan farklı bakış açılarıyla tanımlar yapılmıştır. Genelde duygu, hissedilenler ve etkiler gibi kavramlar açısından tanımlanmaktadır. Duygu kavramı ile ilgili ortak bir tanım üzerinde uzlaşılamamış, her bilim adamı kendi alanı içinde değerlendirerek farklı tanımlar ortaya atmıştır. En genel tanımıyla duygu olgusu “öznel bir his durumu” olarak tanımlanmakta olup bu tanım eğlence, aşk, kızgınlık gibi temel duyguları ve utanç, suçluluk, kıskançlık gibi sosyal duyguları içerirken düşünce ve ruh hali ile duygu arasında bağlantı kurmaktadır. 2 DUYGUYA İLİŞKİN BAZI KAVRAMLAR • Duygulanım: Duygulanım veya afekt, bireyin uyaranlara, olaylara, anılara, düşüncelere duygusal tepki ile katılabilme yetisi. • Ayrık duygular: Duygular özel olarak bir hedef ya da nedene odaklıdır. • Ruh Hali: Genel olarak pozitif veya negatif geniş çaplı his şeklindedir. • Yaradılışsal Duygulanım: Bir kişilik özelliği veya durumlara istikrarlı, öngörülebilir yollarla yanıt verme genel eğilimidir. Bu özellik, olayları olumlu veya olumsuz bir şekilde görme eğilimiyle ifade edilir. • Duygusal Zeka: Kişinin kendi duygularını anlaması, başkalarının duygularına empati beslemesi ve duygularını yaşamını zenginleştirecek biçimde düzenleyebilme yetisidir. • Duygusal Düzenleme: Bireylerin hedeflerine ulaşabilmeleri ve sosyal hayata uyum sağlayabilmeleri için duygusal uyarılmanın başlaması, sürdürülmesi ve yönetilmesidir. • Duygusal Yayılım: Bir kişinin duyguları ve ilgili davranışlarının diğer insanlarda benzer duygu ve davranışları doğrudan tetiklemesi olgusudur. 3 ÖRGÜT İÇİNDE DUYGULARIN YERİ • Örgütlerde, sadece işgörenlerin zihinsel ve fiziksel kapasiteleri önemli iken artık bunların yanında hissettikleri duyguların da önemli olduğu anlaşılmaya başlanmaktadır. Çünkü duygular, insanların hareketlerine yön vermektedir. Özelikle karşılıklı etkileşimin yoğun olarak yaşandığı hizmet sektöründe duygular, sanayi sektörüne göre işin ayrılmaz bir parçası olarak kabul edilmektedir. Çünkü hizmetin kalitesi, hizmeti sunan kişiye bağlı olarak değişmektedir. • Klasik yönetim anlayışının hakim olduğu dönemde işletmelerde duygular göz ardı edilmiş ve iş odaklı yaklaşımlar esas alınmıştır. Neoklasik dönemde işletme başarısında insanın önemini ortaya konmuş ve insan davranışlarının örgütsel başarıda önemine vurgu yapmıştır. Modern yönetim anlayışıyla birlikte ortaya çıkan sistem yaklaşımı ve durumsallık yaklaşımlarında ise çevre, insan ve iş faktörleri birlikte ele alınmaya başlanmıştır. Bununla birlikte örgütlerde işgören davranışları işletme başarısında rekabetçi avantaj elde etmede anahtar rol oynamaya başlamış ve örgütsel davranış konusu birçok araştırmaya konu olmuştur. Duygusal emek konusu da işgörenlerin iş başarımında örgütsel bağlılık, örgütsel sadakat, motivasyon, iş tatmini, tükenmişlik vb konularla doğrudan ilişkisi nedeniyle de giderek önem kazanmaya başlamıştır. Duyguların, hem insanların hem de işlerin bir parçası olarak kabul edilmesi ve işletmelerde duygusal emekle ilgili yapılan araştırmalar çalışanlar, işverenler, yöneticiler ve örgüt yapısının düzenlenmesi ve işleyişi açısından önemli yararlar sağlayacaktır. 4 DUYGUSAL EMEK • Duygusal emek, bir işin duygusal gereksinimlerini yerine getirmek için duyguları ve ifadeleri yönetme sürecidir. Daha spesifik olarak, işçilerin müşteriler iş arkadaşları ve üstleriyle olan etkileşimleri sırasında duygularını düzenlemeleridir. 5 DUYGUSAL GÖSTERİM KURALLARI • Duygusal gösterim kuralları, çalışanın davranışlarının arka planında yer alan duygusal tepkimeleri ve yönelimleri konusunda işletmenin belirleyici kurallarını ifade etmektedir. İşletme beklentilerini ortaya koyan bu kurallar hizmet esnasında çalışanın, müşterilerle karşılıklı etkileşim halindeyken, işletmenin istediği duygu dışavurumlarını gerçekleştirmesi olarak ele alınabilir. • Çalışan, kendisinden beklenen bu duygusal dışavurumları gerçekleştirmek adına bir çaba sarfetmektedir. İşletmenin beklediği bu duygusal dışavurumlar ile bireyin gerçekte hissettiği duygular arasında en azından belli zamanlarda bir fark olması kaçınılmazdır. İşte bu fark ve farka dayalı gerilim duygusal emek kavramının temel vurgusudur. 6 DUYGUSAL EMEK YAKLAŞIMLARI HOCHSCİLD YAKLAŞIMI • Hochschild’e göre duygusal emek bir oyundur ve bu oyunda hizmet sahte, çalışanlar aktör, müşteriler de izleyicidi. Bu bakış açısından hareketle 1983 yılında yaptığı çalışmada bir havayolu şirketinde çalışan hosteslerin davranışlarını gözlemleyerek duygusal emek süreçlerini incelemiştir. Sonucunda duygusal emeği yüzeysel davranış ve derin davranış olarak boyutlandırmış; bu kapsamda iç dekor, sunulan yemekler ve hizmet gibi, hosteslerin içten gülümsemelerinin de yolcuları etkilediği sonucuna ulaşmıştır. Hochschild’in yaptığı bu ayrıma göre yüzeysel davranış, çalışan bireyin gerçekte hissettiği duygulardan farklı bir şekilde, kendisinden istenen duyguların ortaya konmasıdır. Derin davranış ise, sergilemesi gereken duyguyu çalışanın içselleştirerek gerçekten hissetmesi ve o şekilde davranmasıdır. İlkinde sergilenen davranış zoraki iken, ikincisinde içinden gelerek davranış söz konusu olmaktadır. Dolayısıyla derin davranışın etkisi daha fazla olacaktır. ASHFORTH VE HUMPHREY YAKLAŞIMI • Ashforth ve Humphrey ise duygusal emeği, uygun duygunun sergilenmesi davranışı olarak tanımlamışlardır. Bu yaklaşım Hochschild’inkinden farklı olarak, davranışın altında yatan duygulara değil, doğrudan davranışın kendisine odaklanmıştır. Çünkü işin dışarıdan gözlemlenebilen ve karşı taraf için önemli olan kısmı davranışlardır. Ashforth ve Humphrey’in duygusal emek konusuna yaklaşımlarını farklılaştıran noktalardan biri de sosyal kimlik kuramını duygusal emek kavramına uyarlamış olmalarıdır. Söz konusu kurama göre bireyler kendilerini ve başkalarını bir takım sosyal grupların parçaları olarak algılarlar ve içinde bulundukları sosyal grubun özelliklerini kendi özellikleriymişçesine benimserler. 7 MORRİS VE FELDMAN YAKLAŞIMI • Duygusal emekle ilgili diğer yaklaşım ise Morris ve Feldman yaklaşımıdır. Bu yaklaşıma göre duygusal emek örgütün işverenden sergilemesini istediği duyguları sergilerken müşterilerle olan iletişim sürecindeki gösterdikleri çabanın, kontrol altına alınarak planlanması sürecidir. Bu yaklaşım müşteriye nasıl davranıldığıyla en çok ilgilenen yaklaşım türüdür. Morris ve Feldman, duygusal emeğin dört özelliği olduğunu belirtmiştir. • Bu özelliklerden ilki, duyguların interaktif modelle yani sosyal faktörlerden etkilenerek oluşmasıdır. İkincisi, bireyin hissettiği duygular ile işletmenin istediği duygular örtüşse bile işgörenin istenilen duyguları sarfetmek için birazda olsa çaba göstermesi gerektiğidir. Üçüncüsü, bir kez sergilenen duygunun piyasa malına dönüşmesi ve hizmeti sunan işgörenin duygusal ifadesinin hizmetin bir parçası haline gelmesidir. Sonuncusu ise duygunun nasıl ve ne zaman gösterileceğine dair standartların ve kuralların belirlenmesidir. 8 GRANDEY YAKLAŞIMI • Grandey’e göre duygusal emek duyguların saklanması, farklılaştırılması, yeni duyguların oluşturulmasıdır. Duyguların işverenin kurallarına karşı gösterilen tepki olduğunu ifade etmektedir. İş görenin örgütün kendisinden beklediği duyguları ifade ederken kendi duygularını da düzenleyerek ortaya çıkardığını belirtmektedir. Grandey araştırmasında duygusal düzenleme süreci üzerinde daha fazla durmuştur. Duygusal düzenleme duygusal dengeyle ilgilidir. Duygusal denge ise bir kişinin bir uyaranla karşılaştığı zaman, duygularını kontrol altına alması ve duygularını bir denge içinde tutarak, duruma uygun şekilde tepkiler vermesidir. 9 DUYGUSAL EMEK BOYUTLARI • Duygu Gösterim Sıklığı: Duygusal emek konulu çalışmalarda üzerinde en sık durulan boyuttur. İş görenlerden sergilemeleri talep edilen duyguların gösterim sıklığını ifade etmektedir. • Duygu Çeşitliliği: Belirli durumlar için birden fazla duygu sergilemek zorunda kalan çalışanlar, daha fazla planlama yapmak ve kendi davranışlarını daha fazla kontrol altında tutmak zorunda kalabilmektedirler. Bu durum ise daha fazla duygusal çaba gerektirerek daha fazla duygusal emek anlamına gelmektedir. Sergilenen duygular temelde pozitif (bütünleştirici), negatif (farklılaştırıcı) ve nötr (maskeleyici) duygular olabilir. • Duygu Gösterim Süresi: Duygu gösterim süresi genel olarak müşteri etkileşiminin ne kadar sürdüğünü ifade etmektedir. Uzun etkileşim süresi etkileşimin daha kişisel olması dolayısı ile doğal duyguların daha fazla gösterilmesine neden olabilmektedir. • İşin Rutinliği: Rutinlik müşteri etkileşiminin tekrarlı ve belirli olması ölçüsünü ifade etmektedir.Müşteri ile iletişim rutin bir hale geldiğinde müşteriler daha kişisel olmayan samimi etkileşimleri tercih etmektedirler.Dolayısıyla işin rutinleşmesi çalışanın derinlemesine davranış gösterme eğilimini artırmaktadır. 10 DUYGUSAL EMEK STRATEJİLERİ • Yüzeysel Davranış: Yüzeysel davranışta birey, yalnızca davranışlarını değiştirir ve şartların gerektirdiği duygu ifadelerini gerçekte öyle hissetmediği halde gösterir. Yani burada kişinin duyguları ile davranışları aslında birbiriyle uyum içinde değildir. Kişinin göstermek zorunda olduğu duygu gerçekte hissetmekte olduğundan çok farklıdır. Bu durumda birey, duygusal davranış kurallarının gerektirdiği davranışı gösterir ama kendi duyguları değişmez. • Duygusal Uyumsuzluk: Gerçekte hissedilen duygularla, kurumların sergilenmesini bekledikleri duygular arasındaki çatışmaya duygusal uyumsuzluk denmektedir. Sosyal yapı ve kurumların belirlemiş olduğu gösterim kuralları çerçevesinde, çalışanların hissettikleri gerçek duygular her zaman kendilerinden sergilemeleri beklenen duygularla örtüşmeyebilmektedir. Duygusal emeği çalışan açısından daha zorlu kılan ve emek yoğun hale getiren de aslında bu çatışmadır. Çalışan kendisinden beklenen duygu ile bir yakınlık hissediyorsa, bu duyguyu sergilemek için daha az çaba harcayacaktır. 11 • Duygu Bastırma: Çalışanın hissettiği duygular ile örgüt tarafından göstermesi beklenen duygular uyuşmadığında çalışanın hissettiği duyguları bastırmak ya da engellemk için çaba harcamasıdır.. • Derinlemesine Davranış: Derinlemesine davranış bireyin duygularını düzenlemeye tabi tutarak o anda yansıtması gereken duyguyu gerçekte de hissediyor hale getirmesidir. Yani sergilemek zorunda olduğu duyguyla aslında hissettiği duygu birbirinden farklı olduğunda, kişi öncelikle duygularını değiştirmek ve şartlara uydurmak yolunu seçer. Böylece duygularıyla davranışları arasında doğal bir uyum meydana gelir. • Duygusal Uyum: Hochschild’in (1983) duygusal emek tanımında, çalışanların örgütün beklentilerine uymak için yüzeysel ve derinlemesine davranış tiplerinden birini seçmeleri beklenmektedir. Ancak, bazı durumlarda çalışanların duyguları örgütün beklentileri ile doğal olarak uyumlu olabilmekte, bir anaokulu öğretmeni çocukları çok sevdiğinden bakmak ve eğitmekle sorumlu olduğu küçük yaştaki çocuklara sevecen, şefkatli ve sabırlı davranabilmekte, bu duyguları kendi duyguları olarak içtenlikle hissedebilmekte ve bu duygu tipinin de samimi davranış olarak adlandırılması gerekmektedir. 12
