şıkayet yönetım polıtıkası - Public Transport Victoria

Public Transport Victoria
Viktorya Toplu Taşım Sektörü
ŞIKAYET YÖNETIM POLITIKASI
Habilitación y gestión de reclamaciones,
aprendizaje y mejoras
Table of Contents
1
2
Tanıtım ................................................................................................................ 3
1.1
Tanıtım .......................................................................................................... 3
1.2
Uygulama ve tanım ....................................................................................... 3
1.3
Şikayet yönetim ilkelerimiz ............................................................................ 3
Şikayet yönetim işlemimiz .................................................................................... 5
2.1
Kayıt ve erken çözüm .................................................................................... 5
Şubat 2017
Page 2 of 6
1 Tanıtım
1.1
Tanıtım
Bir endüstri olarak, müşterilerimize mükemmel bir hizmet sunmayı taahhüt
ediyoruz. Müşterilerimizin deneyimlerini anlamamıza ve onların ihtiyaçlarını nasıl
karşılamaya devam edebileceğimiz konusunda bize yardımcı olduğu için geri
bildirime değer veriyoruz.
Şikayet etme ve endişelerinize zamanında ve uygun bir yanıt alma hakkınızı
kabul ediyoruz.
1.2
Uygulama ve tanım
Bu Politika, bize ulaşan ve Şikayet Yönetim İşlemlerimiz* kanalıyla yönetilen tüm
şikayetler için geçerlidir*1.
Bir şikayet, ürünlerimiz, hizmetlerimiz, personelimiz veya şikayetlerin ele alınması
hakkında memnuniyetsizlik ifadesi anlamına gelir.
1.3
Şikayet yönetim ilkelerimiz
Şikayet Yönetim İşlemlerimiz, aşağıdakileri amaçlayan rehber ilkelere
dayanmaktadır:
 Şikayetleri etkinleştirmek ve hoş karşılamak
 Şikayetleri etkin, verimli ve adil bir şekilde yönetmek
 Şikayetlerden bir öğrenim kültürü teşvik etmek ve iyileştirmeler yapmak.
ŞİKAYET ETKİNLEŞTİRME
Geri bildirimi teşvik etmek ve şikayet etmeyi kolaylaştırmak
ŞİKAYET YÖNETİMİ
Sizinle etkileşmek ve şikayetinizi çözmek için harekete geçmek
ÖĞRENİM VEİYİLEŞTİRMELER
Hizmetler ve şikayetlerin ele alınmasını iyileştirmek için şikayet verilerini analiz
etmek
Bu Şikayet Yönetimi Politikası ve Şikayet Yönetimi Prosedür Kılavuzu, Franchise Sözleşmelerinde Şikayet İdare
Prosedürü olarak topluca ifade edilmektedir.
1
Şubat 2017
Page 3 of 6
1.3.1 Şikayetleri etkinleştirme
Şikayet etme hakkınızı kabul ediyor ve endişelerinizi adil ve verimli bir şekilde
çözmeye kararlıyız. Elemanlarımız iyi eğitilmiş ve işlem sürecinde aktif olarak
size yardımcı olacaktır.
Şikayet ederken bazı insanların özel ihtiyaçları olduğunu veya ek yardıma
ihtiyaç duyduklarını kabul ediyoruz. İşlemi olabildiğince kolaylaştırmak için
erişilebilir seçenekler sunmaktayız.
Şikayetinizle ilgilenirken esnek olacağız ve sizinle en uygun ve verimli bir
şekilde iletişim kuracağız. Şikayetinizi mümkün olan en kısa sürede
çözümlememize yardımcı olan şikayet idare yöntemlerini kullanacağız.
1.3.2 Bir şikayetiniz olduğunda bizimle nasıl iletişime geçebilirsiniz
Bize nasıl ulaşacağınızla ilgili güncel bilgilere ulaşmak için lütfen
www.ptv.vic.gov.au adresini ziyaret ediniz veya Ücretsiz 1800 800 007 numaralı
telefondan Toplu Taşım Victorya (PTV) ile iletişim kurunuz (saat 6:00 ile 24:00
arası).
1.3.3 Şikayet yönetimi
Şikayetinizi aldığımızı size derhal bildirmeyi ve uygun bir şekilde yanıtlamayı
amaçlamaktayız ve bazı konuların acil tedbir gerektirdiğinin bilincindeyiz. Her
yeni şikayet için en uygun ön tedbiri belirlemek açısından değerlendirmekte ve
ortaya çıkan sorunların aciliyetine ve/ya şiddetine göre öncelik vermekteyiz.
Acil dikkat gerektiren olarak değerlendirilen şikayetlere, üç iş günü içinde yanıt
verilecektir. Diğer tüm şikayetlere yedi iş günü içinde yanıt verilecektir. Aksi
takdirde, size beklenen zaman çizelgelerini ve gecikmelerin nedenini bildirmeye
devam edeceğiz.
Şikayet Yönetim İşlemlerimiz tüm taraflara karşı adil davranmakta ve sorunların
objektif ve tarafsız bir şekilde ele alınmasını sağlamaktadır. Çıkacak sonuçtan
memnun kalmazsanız, dahili yönetsel incelemesi ve PTV Müşteri Avukatı ve/ya
Toplu Taşım Kamu Denetçisi (Ombusman) tarafından dışardan incelenmesi de
dahil olmak üzere, gözden geçirilme imkanı sağlamaktayız.
Gizliliğinizi koruyacak ve kişisel bilgilerinizi gizlilik yasalarına ve gizlilik
politikalarımıza uygun olarak yöneteceğiz.
1.3.4 Öğrenim ve iyileştirme
Şikayet verileri, performansımızı ölçmek için önemli bir bilgi kaynağıdır.
Çalışanlarımız şikayet verilerini düzenli olarak analiz ederek, nasıl faaliyet
Şubat 2017
Page 4 of 6
göstereceğimizi ve hizmetlerimizin nasıl sunulduğunu iyileştirmenin yollarını
bulmaktadır. Şikayet eğilimleri üzerine üst düzey yöneticilere aylık raporlar
sunmakta ve PTV tarafından toplanan üç ayda bir Müşteri Görüşleri
toplantılarına katılmaktayız. Sistemik konuları tanımlamak için şikayetler üzerine
temeldeki neden analizi yapmaktayız ve deneyimlerimizi iyileştirmek ve
tekrarlanmasını önlemek için endüstrimizdeki kuruluşlarla birlikte çalışmaktayız.
Şikayet Yönetim İşlemlerimizi sürekli olarak iyileştirmek için çok çaba
sarfetmekteyiz. Personele geri bildirim sağlamak için ve şikayet yönetiminin
kalitesini düzenli olarak gözden geçiren etkin kalite güvence temin eden
işlemlere sahibiz. PTV yıllık bir uygunluk denetimi gerçekleştirmektedir ve
Şikayet Yönetimi İşlemlerimiz hakkında müşterilerden kaynaklanan memnuniyet
seviyeleri hakkında bilgi araştırması yapmaktadır.
2 Şikayet yönetim işlemimiz
Üç katmanlı bir Şikayet Yönetim İşlemimiz bulunmaktadır (bkz. Şekil 1: Şikayet
Yönetim İşlemi). Bu işlem, şikayetlerin gerektiğinde ön personel tarafından hızlı bir
şekilde çözülmesini sağlar ve aynı zamanda, ilk yanıtımızdan memnun değilseniz,
endişelerinizin daha da dikkate alınması için fırsatlar sağlamaktadır.
Şekil 1: Şikayet Yönetim İşlemi
2.1 Kayıt ve erken çözüm
Şikayet bilgilerinizi müşteri geri bildirim veritabanımıza kaydeder ve şikayetinize
özgün bir referans kodu tahsis ederiz.
Endişelerinizi dikkate alarak size en iyi şekilde nasıl yardımcı olabileceğimizi
düşünürüz. Genellikle, şikayetinizi derhal çözebiliriz. Sorun hemen
çözümlenemezse, Uzman Şikayet Yönetim Ekibi bu konuyu daha derin düşünecektir.
Çözüm seçeneklerini araştırmak ve keşfetmek - Şikayet Yönetim Ekibi
Şikayet Yönetim Ekibimiz şikayetinizi değerlendirecek ve konunun sizinle birlikte
çözülmesi için yollar arayacaktır. Gerekirse, gündeme getirdiğiniz konular hakkında
bir soruşturma yürüteceğiz.
 Acil şikayetler**
Elimize ulaşma tarihinden itibaren 3 iş günü içinde şikayetinize bir yanıt
vereceğiz. Konuyu daha uzun süre düşünmemiz gerekiyorsa bunu size
açıklayacağız.
 Standart şikayetler
Şubat 2017
Page 5 of 6
Elimize ulaşma tarihinden itibaren 7 iş günü içinde şikayetinize bir yanıt
vereceğiz. Konuyu daha uzun süre düşünmemiz gerekiyorsa bunu size
açıklayacağız.
Yanıtımızdan memnun kalırsanız, şikayetiniz kapanacaktır. Eğer memnun
değilseniz, şikayetiniz hakkında daha derin düşünülmesi için Şikayet Yönetim
Ekibimizin Müdürü de dahil olmak üzere, üst seviyeye tırmandırabilirsiniz.
Tırmandırma
Müşteri Avukatı VEYA Toplu Taşım Kamu Denetçisi
Müşteri Avukatı
Şikayetinizin PTV Müşteri Avukatı tarafından incelenmesini seçebilirsiniz. PTV
Müşteri Avukatının işleminden sonra memnuniyetsiz kalırsanız, Toplu Taşım Kamu
Denetçisi’ne şikayet edebilirsiniz.
VEYA
Toplu Taşım Kamu Denetçisi
Şikayetinizin dışardan değerlendirmek için Toplu Taşım Kamu Denetçisi'ne
göndermeyi seçebilirsiniz (öncelikle PTV Müşteri Avukatlığı işlemine girmeden).
Toplu Taşım Kamu Denetçiliği, Victorya'daki toplu taşıma konusundaki
uyuşmazlıkların çözümünde yardımcı olabilecek bağımsız bir anlaşmazlıkları çözme
organıdır.
** Bir endüstri olarak, bazı konuların acilen ele alınması konusunda anlaştık. Bunlar
genellikle acil güvenlik sorunları, acil durumlar, erişilebilirlik ve maddi hasarlarla
ilgilidir.
Şubat 2017
Page 6 of 6