Hamil NAZİK

1
TÜKETICI ILE
ILIŞKILER
PROF. DR. M. HAMİL NAZİK
[email protected]
0 532 477 56 09
Günümüzün Öncelikleri
Bilgi
Strateji
Değişim
2
GELECEĞİN Öncelikleri
Değişim
3
Aynı durumda kalmamak
Başka bir biçim veya duruma geçmek
4
DEĞİŞİMİ BAŞLATAN FAKTÖRLER
REKABET
YARATICILIK
GELİŞME
İHTİYACI
Ne değişiyor?
DEĞİŞİM,
 İnsan ve toplum davranışları
Çalışma hayatı
Ticaret
 Pazar anlayışı
Vatandaş bilinci
Yönetim anlayışı
Dünya
İNSAN-VATANDAŞ DEĞİŞİYOR MU?
•
•
•
•
•
•
8
Sorgulayan
Araştıran
Eğitimli
Hakkını arayan
Evrensel değerlere sahip
Bilinçli
KURUMLAR- REKABET
ŞARTLARI DEĞİŞİYOR
ZOR BİR DÜNYA
9
AVCI
10
AV
11
BÖYLE BİR DÜNYADA
AYAKTA KALMANIN YOLU?
12
SÜREKLİ
13
DEĞİŞİM
FARKLI
• FARKLI ÜRÜN
• FARKLI HİZMET
• FARKLI FİYAT
• FARKLI HIZ
• FARKLI ANLAYIŞ
• FARKLI DAVRANIŞ
14
ANCAK
• Bu farklılık problem yaratıyor?
15
Bilinçsiz ve korumasız
tüketici
• Kandırılıyor, kanıyor
-Kaba davranılıyor
-Değer verilmiyor
-Aşağılanıyor
Kim tarafından ve neden
By, FirmaBy, DevletBy, Tüketici
Yani siz, biz
16
PROBLEM
İTİRAZLAR VE ŞİKAYETLER
17
ŞİKAYETLER
•
•
•
•
•
Tek taraflı
Piyasa şartları gözetilmeden
İyi niyetli
Masa başı hazırlanmış yasaların
problemleri çözebileceğine inanılıyor
18
ŞİKAYETLER
Ama gerçek dünya
böylemidir, kolay mıdır?
19
ŞIKAYETLER
Piyasa şartları böyle mi olmaktadır?
20
PIYASA
ŞARTLARI
AKTÖRLERI
Günümüzün Öncelikleri
• Firmalar
Tüketici örgütleri
21
Tüketiciler
• Devlet
ŞIKAYET NEDENLERI
• Aldatılma-aldatma
• Kandırılma-kandırma
• Güven- Güvensizlik,
• Para-Parasızlık,
• İyi mal –kötü mal
22
ŞIKAYET NEDENLERI
İNSAN
İNSANNN
NNN
İNSAN
NN
23
NEDEN İNSAN-NASIL İNSAN
Ahlaksız
Egoist
İyi insan
24
ŞİKAYETLER
ŞiKAYETLERE KARŞI NE
YAPIYORSUNUZ?
25
HAKEM HEYETİ OLARAK
ŞİKAYETLERE NE YAPABİLİRSİN
•
•
•
•
•
•
•
•
1. Dikkatle dinle ve anla
Tartışma, şikayeti al
Hak ver
Farklılıkları açıkla
Sakin ve dostça davram
Saygı göster
Empati kur
Şikayetini küçümseme biyitme, abartma
Dürüst ol
26
HAKEM HEYETİ OLARAK
ŞİKAYETLERE NE YAPABİLİRSİN
• 2. Tüketiciye yol göster
• 3. İlgili mercilere şikayeti tüketiciden
aldığın gibi gönder
• 4. Yorum yapma
• (Öğrenilmiş çaresizlik yaşatma)
İLETIŞIM VE YAŞAM
• İnsanı anlamak çok zordur
• Her insan ayrı bir problemdir
• Önemli olan bu karmaşık problemi
çözmektir.
29
SEN
KANALLAR
GEÇMİŞ YAŞAM
•Doğuştan getirilenler
•Çocukluk
•Çocukluk yılları zorlukları
•Aşırı sevgi ya da
sevgisizlik
•Yaşanılan güvensizlikler
•Gençlik ve ergenlik
dönemi çıkmazları
•Değerler, inançlar
Söz, telefon, kitle
iletişim araçları, yazı
•
•
•
•
•
•
•
•
BilgiBEDEN
(Doğru-Yanlış)
DİLİ
İnançlar
Kanaat-Tutum
Ön Yargılar
Beden Dili
İletişim Biçimi
Güç iletişimi
Beklenti iletişimi
İleti
Her türlü
duygu,
düşünce
ve
bilginin
iletilmesi
Doğru iletişim için,
•Yanlış anlaşılmayı
iletişimle çöz
•Gerekiyorsa özür dile
•Zorunlu olmadıkça
iletişimi kesme
•Doğru dinle
•…
•…
İletişime
Geçtiğiniz Kişi
(Alıcı)
Geçmişi
Bilgi ve İnanışları
Ön Yargılar
Beden Dili
Her Türlü Gürültü
•
•
•
•
FEEDBACK (GERİ BESLEME)
(DOĞRU İLETİŞİM-YANLIŞ
İLETİŞİM)
Konuşma biçimi
Kullanılan araç
Düşünce
Beden dili
• Genç, tecrübesiz olma, yaşlı olma, kilolu ya da
zayıf olma, farklı bölge ve kültürlerden gelme;
• Size anlayışlı davranılmasını sağlamayacak
• Size diğerlerinden farklı davranılmayacak
• Toplumsal davranış kurallarını bildiğiniz
varsayılacaktır.
• Size nasılsanız öyle davranılacak ve dönütler
de öyle olacaktır.
İLETIŞIMDE BAŞARILI OLMAK
IÇIN
• Bir karizmanızın olması,
• Doğru bir imaj yaratmanız ve
• Belli başlı nezaket ve protokol kurallarını
öğrenmeniz gerekir.
Çalışırken
ve günlük
Siz ve ilişkiler
? hayatta;
•Davranışlar?
•Konuşmalar?
•Kendinizi değerlendirme biçiminiz?
•Başkalarının sizi değerlendirme biçimi?
•Temel karakter özellikleriniz?
•İlişki ve değerinizi ortaya koyar
SONUÇ...
Hangi işi yaparsak yapalım
Günlük hayatta diğer insanlara
bağımlıyız,
Bu da,
İnsanlarla nasıl çalışılacağını, onlara
karşı nasıl davranmayı bilmeyi
gerektirir.
34
35
OYSA
Çoğu İnsan İlişkilerini
yeterince Önemsemez
KIŞININ ILETIŞIM VE
DEĞERINI
Vücut dili (hal, hareket, tavır)
Giyim
Oturma
Ayakta durma
El kol hareketleri -Hareket tarzı
Yürüyüş
Bakış
Yüz ifadeleri
Konuşması (Söz)
Ses tonu
37
KIŞININ ILETIŞIM VE DEĞERINI
İmajı
Ortamı kullanış biçimi
Çalışma isteği
Çatışma çözme becerisi
Öfke kontrolü
Stres yönetimi
etkiler
İlişkilerde,
•
•
•
•
•
•
•
Güven
Üslup
Lütfen
Üretken Çözümler
Memnun
Saygı
Empati
42
İLETİŞİM ve KARAKTER ANALİZLERİ
İletişim Analizi
Hepimizin içinde
•
Bir çocuk,
•
Bir anne baba ve
•
Bir yetişkin-öğretmen benliği vardır.
İletişim Analizi
Hayata ve olaylara bakış açısından;
•Kötümser
•İyimser
•Gerçekçi
45
•Kötümser; yalnız tüneli,
•İyimser; tünelin sonundaki ışığı,
•Gerçekçi; tünelle birlikte hem ışığı
hem de gelecek treni görür.
(J. Harris)
İletişim Analizi
Mesaj ve Davranışlar
1. İyi Değilim - İyisin,
2. İyi Değilim - İyi Değilsin
3. İyiyim - İyi Değilsin
4. İyiyim - İyisin
İyi Değilim - İyisin
• Çocukluktan taşınan başkalarına bağımlı, pasif,
yönlendirilen yapının günlük yaşama yansımasıdır
• (KOMPLEKS)
• Bu kişiler kendilerini önemsiz, güçsüz ve
dışlanmış hissederler.
İyi Değilim - İyi Değilsin
•
•
Çevrelerindeki herkesi kendileri gibi
görürler.
Ümitsizdirler, hayat enerjilerini
kaybetmişlerdir.
İyiyim - İyi Değilsin
• Daha önceki kötü yaşantılarının etkisi
altında davranışlar geliştirirler,
• Çevrelerindeki insanları kötü olarak
değerlendirirler ve onları suçlar, eleştirir,
aşağılarlar.
İyiyim - İyisin
• Düşünce ve inançlar yönlendirir.
• İlk üç tutumu benimseyenler
“Neden?”diye sorar
• Bu tutumu benimseyenler “Neden
olmasın?” yaklaşımı sergiler.
“Kötümser insanların
karamsarlıklarının sebebi, kendi
değersizliklerine olan inançlarıdır.”
KİŞİLİKLER
• İçe dönük
• Dışa dönük
Dışadönük
• Konuşarak düşünen
• Kalabalık içinde enerji dolan
• Devamlı hareket arayan
• Uzun süre yalnız kalınca sıkılan
• Başkalarından geribildirim bekleyen
• Başkaları ile çalışmadan zevk alan
• Düşünce ve tecrübelerini başkaları ile
paylaşmak isteyen
54
İçe dönük
• Cevap vermeden önce düşünen
• Kalabalık içinde konuşamayan
• Belli bir noktadan sonra hareket fazla
gelen
• Kişisel alana önem veren
• Arkadaşlarını az ve öz seçen
• Aile üyeleri ile konuştuğu halde başkaları
ile çok konuşmayan
• Bir etkinliğe katılmadan önce gözlemleyen
55
SAĞLIKLI VE ETKILI ILETIŞIM IÇIN
1. Kendinizi tanıyın
Kişilik
Güçlü yönler
Zayıf yönler-zaaflar
Tepkiler
Empati yeteneği
Duyguların ifade biçimi
Kendi ile iletişim
İmaj Çeşitleri
• Kendimi Nasıl Görüyorum ? (öz imaj)
• Başkaları Beni Nasıl Görüyor? (algılanan imaj)
• Ben Kendimi Nasıl Görmek/göstermek İstiyorum? (ideal imaj)
KENDIMI NASIL GÖRÜYORUM(ÖZ
IMAJ)
• Nasıl Görünüyorum
• Nasıl Konuşuyorum
• Nasıl Davranıyorum
Başkaları sizi nasıl görüyor
(Algılanan imaj)
• Başkaları sizi nasıl görüyor
• Başkalarının kafasındaki siz
• Siz nasıl görüyorsunuzkarşıdaki nasıl
• Gerçekler ve algılar
• Kendimizi görsel ve sözel
olarak nasıl ifade etmeliyiz
• Bizi nasıl algılamalılar
• Kendimizi nasıl
yansıtmalıyız
OLMASINI ISTEDIĞIMIZ
İMAJIMIZ (ARZU EDILEN
İMAJ)
İDEAL, GÜZEL, DEĞERLI
YÖNLERIN SUNULMA SANATI.
Başkalarını bilen kimse bilgili,
kendini bilen kimse akıllıdır
SAĞLIKLI VE ETKILI ILETIŞIM IÇIN
2. Çevrenizdeki insanları tanıyın
• Diğerlerine saygı duyun,
• Onların insan olduğunu unutmayın
İlişkilerinizde;
•
Adil
•
Tarafsız ve
•
Dürüst olun
SAĞLIKLI VE ETKILI ILETIŞIM IÇIN
3. Kişilikler yerine ilişki biçimine
yoğunlaşın
HOŞGÖRÜLÜ OLUN
63
4. HERKESE OLUMLU TAVIR
SERGILEYIN
• Olumsuz özellikli kişilerle tartışmayın
zarar gören siz olursunuz.
• Huysuz olmayın
• Hayata ve olaylara karşı olumlu olun
64
Hayat;
Bir yaşam öyküsüne
katlanılamayacak kadar
uzun!
Bir gülümseyişe,
bir kıpırdanışa,
bir dokunuşa
vakit ayıramayacak kadar
kısa!
65
5. Sen dili yerine, ben dili kullanın
• Sen mesajı yerine: “Çok kabasın! Her zaman
sözümü kesiyorsun!”
• Ben mesajı verin: “Bir şey söylemeye başlayıp
da sonunu getiremediğim zaman çok rahatsız
oluyorum.”
• Sen mesajı yerine: “Kes şunu! Çekiştirip durma
kolumu!!”
• Ben mesajı verin: “Kolumun çekiştirilmesinden
hoşlanmıyorum.”
66
6. Doğru dinleyin
Etkin dinlemeyi kullanın
• Konuşmacıya odaklanın
• Söz kesmeyin
• Susun
• Hemen bir yargıya varmayın
Dinlerken;
• Dikkat
• Takip
• Yansıtma
67
7. İnsan İlişkilerini Oluşturan
Temellere dikkat edin
•
Empati (eşduyum)
•
Saygı
•
Saydamlık.
HERKES HAYATI KENDİ
GÖZLÜKLERİNDEN GÖRÜR
68
8. Hayatta yanlış yapılan
Üç şeyi yapmayın
•
İnsanlara ikinci bir şans verin
•
Başkalarından motivasyon sağlamasını
beklemeyin
•
Kızgınlıkları açığa vurmayın (Öfke
kontrolü)
69
SAĞLIKLI VE ETKILI ILETIŞIM IÇIN
Dahası;
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Sözünüzü tutun
Örnek olun
Diğer insanların fikirlerini dinleyin, değer verin
Yanlış yapabileceğinizi kabul edin
Herkes kendi cürmü kadar iş çıkarabilir, birbiri ile
kıyaslamayın
Gerektiğinde övün
Şikayetlerini dinleyin
İnsanları tanımaya çalışın
Onlardan biri olun