ıtsm bilgi teknolojileri hizmet yönetimi eğitimi içerik eğitim yetkinlik

ITSM BİLGİ TEKNOLOJİLERİ
HİZMET YÖNETİMİ EĞİTİMİ
İÇERİK
AMAÇ
ITSM (Information Technologies Service
Management - Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi),
Bilgi Teknolojileri firmalarının veya BT
departmanlarının müşterilerine sundukları
hizmetleri planlamada, sunmada, işletmede ve
yönetmede kullandıkları organizasyon yapısı,
politikalar, süreçler ve prosedürler bütünüdür. BT
Hizmet Yönetimi diğer teknoloji odaklı Sistem
Yönetimi ya da Network Yönetimi gibi yönetim
yaklaşımlarından farklı olarak üç temel
karakteristik özellik üzerine kuruludur. Bu
özellikler; denenmiş ve başarısı kanıtlanmış
yönetim süreçlerini kullanmak, BT sistemlerinden
daha çok BT hizmetlerine odaklanmak ve sürekli
iyileştirme hedeflemektir. Son 10 yıllık dönemde,
Türkiye`de başta BDDK ve BTK regülasyonlarına
tabi şirketler olmak üzere tüm Dünya`da da
şirketler; ITIL, COBIT, ISO 20000 ve benzeri
metodolojileri kullanarak BT Hizmet Yönetimi
yapılarını çağın gereklerine uygun şekilde yeniden
yapılandırmaktadırlar. Bu metedolojilerin Hizmet
Yönetimi konusundaki hedefleri üç temele dayanır.
Bu temeller; BT hizmetlerinin, gerek iç
müşterilerin, gerekse dış müşterilerin mevcut ve
gelecekteki gereksinimlerine yanıt vermesini
sağlamak, sunulan BT hizmetlerinin kalitesini
sürekli iyileştirmek ve hizmet sunumunun uzun
vadeli maliyetlerini azaltmaktır.
ODAK NOKTALARI
#Bilgi Sistemleri #Hizmet Yönetimi #Bilgi
Teknolojileri Hizmet Yönetimi #Yönetişim #BT
Yönetişim #BT Maliyet Yönetimi #Müşteri
Memnuniyeti
❑ BT Hizmet Yönetimi
▶ Hizmet Yönetimi Nedir?
▶ BT Hizmet Yönetimi Nedir?
▶ Başlıca Metodolojiler
▶ Hizmet Nedir?
▶ BT Müşterisi Kimdir?
▶ Hizmet Yönetiminde Paydaşlık ve Hizmet Sağlayıcı
▶ Süreç ve Temel Özellikleri
▶ BT Hizmet Yönetimi Fonksiyonları
❑ Temelleri ve Modeller
▶ Değer Yönetimi ve 4P
▶ Bütünsel Hizmet Tasarımı
▶ Sürekli Hizmet İyileştirme Yaklaşımı
▶ Vizyondan Ölçüme
▶ Kritik Başarı Faktörü ve Anahtar Performans Göstergesi
▶ Metrikler
❑ BT Hizmet Stratejisi
❑ BT Hizmet Tasarımı
❑ BT Hizmet Geçişleri
❑ BT Hizmet İşletim
❑ BT Hizmet Sürekli İyileştirme
❑ Organizasyon Yapısı ve Roller
▶ Hizmet Masası ve Tipleri
▶ Teknik Yönetim
▶ Uygulama Yönetimi
▶ Uygulama Yönetimi vs. Uygulama Geliştirme
▶ İşletim Yönetimi
▶ Himzet Rolleri
▶ Süreç Rolleri
▶ RACI
❑ Hizmet Yönetimi Ekiplerinde Aranan Özellikler
❑ Belirlenen Örnek Süreçlere İlişkin Tasarım Çalışması*
EĞİTİM YETKİNLİK İLİŞKİSİ
Davranışsal
Yetkinlikler
Mesleki Gelişim ve Yenilenme, Müşteri Duyarlılığı, Takım
Çalışması ve İşbirliği
Yönetsel
Yetkinlikler
Planlama ve Organizasyon, Bilgi İzleme ve Operasyonel
Takip, Sonuç Odaklılık, Denetleme
Mesleki/ Bankacılık
Teknik Yetkinlikler
Operasyonel Takip ve Bilinç, İç Sistemler ve Denetim,
Operasyonel Verimlilik, Raporlama ve Sunum
Öz-Gelecek
Yetkinlikleri
Değişimi Okuyabilmek ve Geleceği Kurgulamak, Kurumsal
Girişimcilik, Farklılıkları Yönetme
EĞİTİMDEN BEKLENEN SONUÇLAR
Bilir: Rol ve sorumluluklarını, paydaşları, hizmet
süreç ve fonksiyonları bilir.
Anlar: Müşteri ihtiyaçlarını, temel performans
göstergelerini, Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi
süreç ilişkilerini anlar.
Yapar: iyileştirme faaliyetlerine destek için
raporlama, kalite iyileştirmeleri için öneri üretimi,
kaynakların kullanımında optimizasyon yapar.
HEDEF KİTLE
Seminer, bilgi teknolojileri, iç kontrol, teftiş, risk
yönetimi, kalite departmanlarında çalışan
yöneticiler, hizmet masası (service desk,
helpdesk) çalışanları, bilgi sistemleri ve süreç
denetçileri, sistem ve uygulama destek ekipleri, BT
risk yönetiminde sorumlu çalışanlar, kalite ve
süreçlerden sorumlu ekipler, sistem analistleri,
yazılım geliştirme ekipleri, bilgi güvenliği
çalışanları, proje yöneticileri, BT hizmeti alan birim
çalışanları ve yöneticileri katılabilir. eğitim, ileri
seviyedir. Eğitim, daha önce hizmet yönetimi
eğitimi almış, ilişkili metodolojilerle ilgili çalışmış ya
da hizmet yönetimi bilgisine sahip katılımcıları
hedeflemektedir.
NOT
*Katılımcılarla birlikte belirlenecek iki süreç için,
yarım günlük tasarım etkinliği yapılacaktır.
Uygulama Yeri
Süre
Eğitim Görevlisi
TBB Eğitim Merkezi
3 gün
Önder Hasan Badem
Baş. Tarihi : 6 Şubat 2017 , Pazartesi - Bitiş T.: 8 Şubat 2017 , Çarşamba
TBB Üyeleri İçin Seminer Ücreti:
795 - Diğer Kurumlar İçin Seminer Ücreti:
http://egitimkatalogu.tbb.org.tr/Seminer/Detay/1533/6208 - Fiyatlarımıza KDV Dahildir.
960