Eğitim Programları CMA Çağrı Merkezi Akademi Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri San.Tic.Ltd.Şti. Merkez Mah. Prof.Nurettin Mazhar Öktel Sok. No:6/B Kat:4 Şişli İstanbul Telefon: 0 (850) 470 02 62 [email protected] www.cagrimerkeziakademi.com İçindekiler Hakkımızda …………………………………………………………………………………………….3 Stres Yönetimi ………………………………………………………………………………………….4 Etkili İletişim Teknikleri ……………………………………………………………………………..5 Yüz Yüze İletişim ve Beden Dili Okuma …………………………………………………………..6 B2B İletişim ve Nezaket ……………………………………………………………………………..7 Çalışan Odaklı İnsan Kaynakları İletişimi……………………….………………………….……..8 Çağrı Merkezinde İletişim………………………………………….………………………….……..9 Dış Kaynak Hizmetlerini Denetleme Teknikleri …………………………………………….…..10 Operasyonel ve Teknik Birimler Uzlaşma İletişimi……………………………………….……..11 İş Hayatında Beyin ………………………………………………………………….…………….…..12 Eğiticinin Eğitimi ………………………………………………………………………………….…..13 2 CMA Çağrı Merkezi Akademi, 2013 yılından bu yana başta çağrı merkezleri olmak üzere tüm birimlere yönelik iletişim eğitimleri düzenlemektedir. İletişim eğitimlerinde amacımız, öncelikle yerel değerlere göre toplumsal iletişim biçimini göz ardı etmeden mesajın ileten ile alıcı alasındaki geri bildirim sürecinin sağlıklı bir şekilde işlemesini sağlamaktır. Birçok kararı insan beyninin durmaksızın çalışan duygusal, nedensel bağ kuran, otomatik, hızlı ve bilinçsiz sistemi doğrultusunda alırız. Bu çalışma sistemi birtakım kısa yollar ile zahmetsizce çalışır. Ancak ne yazık ki zaman zaman bu sisteminin kararlarımızda ve davranışlarımızda ve dolayısıyla iletişimimizde oluşturduğu bazı bilişsel tuzaklara maruz kalırız. Eğitimlerimizde bu tuzaklara karşı farkındalık oluşturma ele alınmaktadır. “ Bilgi geliştirilmeli, zorlanmalı ve sürekli artırılmalıdır yoksa kaybolur. Peter F. Drucker 3 Stres Yönetimi Katılımcı Profili İş hayatında stresin olumsuz etkilerine maruz kalan tüm çalışanlar. Eğitimin Hedefi Negatif düşünceler, negatif tutum, belirsizlik, yoğun iş temposu gibi etmenler stres seviyesini arttırır. Stres kortizol hormonunu salgılatır. Kortizol hormonu sağlıklı, yaratıcı ve verimli düşünmeye önemli ölçüde bariyerdir. Baş edilemediğinde oluşan anksiyete ve öfke bazı durumlarda neredeyse yetişkin beynini ergen bir beyne bile geri götürebilir. Tekrar eden, müdahale edilmeyen tüm olumsuzluklar negatif bir sarmal olarak kişiyi ve organizasyonu etkiler. ‘Stres Yönetimi’ programında bireysel stres yönetme becerilerinin geliştirilmesi ile farkındalığı yüksek, verimli ve mutlu bir çalışma hayatı yaratma hedeflenmektedir. Eğitim İçeriği Bana Mutluluğun Resmini Çizebilir misin? Beynimizin Stresi Algılaması Atalarımızdan Bize Yadigâr: Korku Kortizol Hormonu Stres Türleri Baş Edebilme Yöntemleri Eğitim Süresi 1 Gün Sınıf Mevcudu 16 Kişi 4 Etkili İletişim Teknikleri Katılımcı Profili İç ve dış müşteri ile iletişim kuran tüm çalışanlar. Eğitimin Hedefi İletişimde mesajdan önce iletişimde algıyı oluşturan beynin 1.ve 2.sistemini çalışma prensiplerine göre değerlendirerek bilinçli ve bilinçsiz davranışların iletişimi etkisi irdelenmektedir. Bu değerlendirme sonucunda aslında sözcüklerden daha önemli olan 1.sistem kayıtları ele alınacaktır. Eğitimde insanın kadim davranış biçimlerine göre hangi yöntemlerle etkili bir iletişim kurulacağına ilişkin beceri kazandırılması hedeflenmektedir. Eğitim İçeriği Be(y)nim Ödül-Haz Merkezi, Hayatın Merkezi Sözcüklerden Önce İletişim Sözcük Bir Dakika İletişim Bir Ömür Boyu Teori ve Pratikte İletişim Etkili ve Etkisiz İletişim Örnekleri İz Bırakmak Nöral Ağlar İnşa Etmek Uygulama Eğitim Süresi 2 Gün Sınıf Mevcudu 16 Kişi 5 Yüz Yüze İletişim ve Beden Dili Okuma Katılımcı Profili İç ve dış müşteri ile iletişim kuran tüm çalışanlar. Eğitimin Hedefi Çoğu bilinç dışı olan bedensel mesajların satır aralarını okuyarak bir sonraki iletişim hamlesi kurgulanabilmekte ve hatta yönü değiştirilebilmektedir. Bu programın amacı iletişimde ses, vurgu ve sözcüklerin etkisinden daha fazla mikro mimiklerin okunabilmesi, değerlendirilebilmesi ve buna göre iletişim seyrini değiştirebilme yetisi kazandırmaktır. Eğitim İçeriği Yüz Tanıma Sistemi Prosopagnosia Göz Göze İletişim mi Göze Göz İletişimi mi? Oturma Şekilleri, Oturma Düzenleri Ellerimi Nereye Koyacağımı Bilemedim… Bedenin Mesajı El Sıkışma ve Oksitosin Uygulama Eğitim Süresi 1 Gün Sınıf Mevcudu 16 Kişi 6 B2B İletişim ve Nezaket Katılımcı Profili İş ortakları , çözüm ortakları, birimler arası yoğun iş yapan ikincil derecede iletişim kuran tüm çalışanlar. Eğitimin Hedefi Çalışanın müşteriye olan nezaketi çoğunlukla içselleştirilmiştir. Ancak çalışanın müşteri kimliğine geçtiği anda eğer müşteriye gösterilen nezaket gösterilmiyorsa burada bir sorun olabilir. Çözüm ortakları, kendisinin müşteri olduğu ilişkilerde karşıdakine davranışı biçim ve üslup değiştirmemeli. Zira amaç iletişimde üstün tarafın belirlenmesi değil iş üretmektir. Bu program sonunda B2B iletişimin ticari ve insani boyutta verimi ve mutlu ilişkileri oluşturma becerisi oluşturmak hedeflenmektedir. Eğitim İçeriği Onlar ve Biz mi? Müşteri Her Zaman Haklı Değildir Maile Yanıt Verme(me)k Telefonlara Cevap Verme(me)k ‘Kabalık’ Kalıcı mıdır? İş Ortaklarının Ağırlanması Yazışma Üslupları Uygulama Eğitim Süresi 1 Gün Sınıf Mevcudu 16 Kişi 7 Çalışan Odaklı İnsan Kaynakları İletişimi Katılımcı Profili İnsan Kaynakları birimi çalışanları. Eğitimin Hedefi İnsan Kaynakları birimi çalışanlarının iş görüşmesi aşamasından ayrılış mülakatına kadar tüm süreçlerde sağlıklı, ulaşılabilir ve kurum temsilcisi rolüne uygun iletişim üslubu oluşturmak. Eğitim İçeriği Tanrılar Katı: İK Aday Çalışan Gözünde İnsan Kaynakları CV ile Oluşan Yargılar Her Çalışan Bir İç Müşteridir Mesafeli Olmak ile Selam Vermemek Arasındaki İnce Çizgi Bana Maaşını Söyle Sana Kim Olduğunu Söyleyeyim Ayrılış Mülakatı Bir Sonun Değil Başlangıcın Habercisidir Uygulama Eğitim Süresi 1 Gün Sınıf Mevcudu 16 Kişi 8 Çağrı Merkezinde İletişim Katılımcı Profili Tüm çağrı merkezi çalışanları. Eğitimin Hedefi Eğitimin temel hedefi çağrı merkezlerinin süregelen yapısı itibariyle oluşan standart konuşma metinlerinin çözümsüzlüğünü ortadan kaldırmaktır. İnsan insana telefonda iletişim için gerekli olan duygusal bağın oluşturulabilmesi, yardımcı olma isteğinin yansıtılabilmesi ve çözüm sağlama becerilerinin oluşturulması diğer hedeflerdir. Eğitim İçeriği Çağrı Merkezinde Profesyonel İletişim Unsurları İletişimin Fizyolojik ve Psikolojik Elemanları Çağrı Merkezi Standartları Robot Olmamak Dinleme Konuşmaktan Daha Önemlidir Etkin Dinleme Şartları Soru Sorma Bir Yetenektir Bizi Benzersiz Yapacak Güçlerimiz Misafirinizi Hangi Kurallara Göre Ağırlarsınız, Hangi Dilde Konuşursunuz? Çağrı Merkezi Edebiyatı Telefonda Aynalama Tekniği Uygulama Eğitim Süresi ve Yöntem Operasyon türü ve çalışan profiline göre içerik ve süre belirlenmektedir. Eğitim öncesinde çağrı dinleme çalışması yapılarak mevcut durum analizi yapılmaktadır. Sınıf Mevcudu 16 Kişi 9 Dış Kaynak Hizmetlerini Denetleme Teknikleri Katılımcı Profili Çağrı merkezi hizmetlerini outsource etmiş (dış kaynak hizmeti alımı yapmış) firmanın çağrı merkezi hizmet sorumluları. Eğitimin Hedefi Çağrı merkezleri, kendi için pek çok anahtar performans göstergesi olan olan birimlerdir. Bu birim bir dış kaynak firmasına işletilmek üzere devredildiğinde denetlenmesi kendi içinde bazı özel detaylara ihtiyaç duyar. Özellikle yoğun çağrı trafiği olan bir işletme ise belirli bir sayıda rasgele olarak yapılan değerlendirmeler gerçeği yansıtma konusunda yanıltıcı olabilir. Bu eğitimde çağrı merkezi, bir dış kaynak firmasına verilmiş olan firmanın genel hizmet performansını ve ücret hak edişinde ele alınan değerlendirme ölçülerinde dikkat etmesi gerekenlerle adil, gerçekli bir hizmet raporunun hazırlanabilmesi için gereken teknik becerilerin aktarılması hedeflenmektedir. Eğitim İçeriği Çağrı Merkezi Outsource Etme Türleri Sözleşme Hükümlerinin Değerlendirilmesi Outsource Çağrı Merkezini İzleme Ham Santral Raporlarının Değerlendirilmesi ve Okunması Sayısal ve Sözel Performans Göstergeleri Rasyonel Hedef Belirleme Hedef Tutturma Değerlendirmesi Kayıp-Kaçak Çağrı Denetlemesi Eğitim Süresi 2 Gün Sınıf Mevcudu 16 Kişi 10 Operasyonel ve Teknik Birimler Uzlaşma İletişimi Katılımcı Profili Teknik ve sözel birim çalışanları. Seminer Hedefi Beynin sağ ve sol yarıkürelerini farklı ölçülerde çalıştıran kişiler arasında bakış açısı farklılıkları bilinen bir gerçektir. Ancak işletmelerde bu fark iş verimini etkileyen negatif bir unsura dönüşebilmektedir. Satış operasyonlarının satış sonrası destek birimleri ile çatışması ya da sözel ağırlıklı birimlerin teknik birimlerle iletişimde yaşadığı zorluklar bir yönüyle maliyetlidir. Ancak anlaşabilmenin bir yolu var… Seminer İçeriği Sağ Beyin mi Sol Beyin mi? Dişi Beyin mi Erkek Beyin mi? Farklı Şirkette Çalışmıyoruz Sadece Farklı Beynimiz Var IT Birimi için User= Zavallı Ölümlüler Yazılı İletişimde “Free Text” Sorunsalı Neden Zorunlu Alanlar Vardır ki? Ekip Olabilmek Zor Değil: 100 Milyar Nöronun Olağanüstü Ekip Ruhu Seminer Süresi 3 Saat Sınıf Mevcudu Sınırsız 11 İş Hayatında Beyin Katılımcı Profili Tüm çalışanlar. Seminer Hakkında Beyin, hepimizde var. Peki kullanma kılavuzunu hiç okudunuz mu? Beyin dünyanın en karmaşık yapısı; elektro-kimyasal bir düzenek. Beyin bir adaptasyon organı. Eğer müdahale edilmezse son derece başına buyruk hareket edebilir, gerçekleri çarpıtabilir, yalan söyler, yanlış ya da eksik hatırlar, kendine göre anlamlar verir, hikayeler uydurur ve kendiliğinden bilinçli çalışmaz. Oysa bizler kararlarımızın mantıklı değerlendirmeler sonunda aldığımızı iddia ederiz. Beyin öznel evrenini yaratır. Öyle ki beyin sıkıcı konuşmaları olduğu gibi kaydetmez. Onları daha ilginç hale getirerek yeniden yazar… Her şey beyindedir, desek abartmış olmayız; aşk da, iş de, hastalık da… Orkestra şefiyle tanışmaya hazır mısınız? “…beynin asıl görevi dört işlem yapmak, tek düzen hesap planını uygulamak, kod ya da şiir yazmak değil, öncelikle hayatta kalmaktır. Beyin için en büyük bilişsel yük, sosyal etkileşimdir. Beyin bilmediği ve yönetemeyeceği şeylerden korkar. Korku, beynin bilinçli aktivitesini yavaşlatır ya da bloke eder…” İster üst düzey yönetici ister stajyer personeliniz olsun «Beyin» her kademede çalışanınızın ilgileneceği bir konu. Zira bir çoğumuz beynin «otomatik pilot»ta çalışması nedeniyle genellikle kararlarımızın, performansımızın, davranışlarımızın üzerindeki etkisine kafa yormamışızdır. Bu eğitimde katılımcılar içsel bir yolculuğa çıkacaklar; ne evrenden gelen kötü şansın, ne şirketinin performans stratejisinin ne de satış yapamadığı müşterisinin tutumunun sonuçla etkisi olmadığını, aslında birçok sonucun beynindeki yetersiz-yanlış-kalıpsal nöronlar arası ilişkiden kaynaklandığını tespit edeceği bir yolculuk… Seminer Süresi 3 Saat 12 Eğiticinin Eğitimi Katılımcı Profili Ekip liderleri, eğitmenler, yöneticiler, iç eğitmenler, insan kaynakları çalışanları. Eğitim Hedefi Yetişkinlerde öğrenme tek bir modele indirgenemeyecek kadar karmaşık bir olgudur. Bu nedenle yetişkinlerde öğrenme tarzlarına göre öğretme modellerinin de çeşitlendirilmesi gerekir. Eğiticinin salt bir model ile eğitim vermesi eğitim verimliliğine, dolayısıyla eğitim yatırımına ve amaca katkısı beklenen seviyede sonuçlanmayacaktır. Eğitim sonunda katılımcıların farklı öğretme tarzları edinmesi ve kendi sunum becerileri hakkında uygulamada elde edilen verilerle farkındalık oluşturarak geliştirilmesi hedeflenmektedir. Eğitim İçeriği Beyinde Öğrenmenin Gerçekleşmesi Andragoji Kuramı Üzerine Öğrenmede Androgojik İşlem Modeli Bütün—Parça Öğrenme Modeli Yetişkinlerde Öğrenme Tarzları Yetişkin Eğitimi Öğrenme Engelleri Öğrenme Sözleşmeleri Yetişkin Eğitimlerinde Oyun Eğitim Sunumları Kayıt Uygulaması Sunum Geri Bildirim Verme Modülü Sınıf Mevcudu 12 Kişi Eğitim Süresi 2 gün 13 0850 470 0 262 CMA Çağrı Merkezi Akademi Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri San.Tic.Ltd.Şti. Merkez Mah. Prof.Nurettin Mazhar Öktel Sok. No:6/B Kat:4 Şişli İstanbul 14