temizlik hizmetleri yemekhane hizmetleri
advertisement
T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI TÜRKİYE KAMU HASTANELERİ KURUMU Kocaeli İli Kamu Hastaneleri Birliği Genel Sekreterliği M. Kazım Dinç Kandıra Devlet Hastanesi TEMİZLİK HİZMETLERİ YEMEKHANE HİZMETLERİ 2013 DÖK. KODU:YÖN.RH.06 YAYIN TAR: 2010 REV. TAR: -1- 10.06.2013 REV. NO: 03 SAYF. NO: 01/28 İÇİNDEKİLER Oryantasyon Eğitiminin Amacı …………………………………………………………………...3 Kurumumuz Tarihçesi……………………………………………………………………………..3 Yönetsel yapı ve Yöneticilerimiz…………………………………………………………………..4 Vizyonumuz, Misyonumuz Ve Kalite Politikamız ……………………………………………….4 Hastanemiz mevcut personel durumu…………………………………………………………….5 Hastanemiz Kat Planı………………………………………………………………………………5 Hastanemizdeki İdari Birimler……………………………………………………………………6 Hastanemizdeki Medikal Birimler……………………………………………………………...6-7 Hastanemizdeki Komiteler……………………………………………………………………...…7 Hastanemiz Ulaşım ve iletişim bilgileri……………………………………………………..….....8 Özlük Hakları………………………………………………………………………………..……..9 Devlet Malını Koruma Ve Tasarruf Tedbirleri…………………………………….....9-10-11-12 Görev Tanımları-Yetki Ve Sorumluluklar-Görev Ayrıntıları…………………..12-13-14-15-16 Organ Bağışı Birimimiz…………………………………………………………………..………17 Acil durum kodları………………………………………………………………………..………18 Hastanemizde atık yönetimi………………………………………………………………..…….19 El hijyeni……………………………………………………………………………………..……19 Hastane Afet Planı……………………………………………………………………………..….20 İnsan İlişkilerinde Temel Kurallar……………………………………………………………....21 Hasta Hakları Birimi……………………………………………………………………….....22-23 Çalışan Hakları Ve Güvenliği Birimi………………………………………………………...23-24 Sağlık Kurumlarında İletişim Ve Empati………………………………………...……...25-26-27 -2- ORYANTASYON EĞİTİMİNİN AMACI Oryantasyon eğitimi kuruma yeni başlayan çalışanların işe ve kuruma uyumunu çabuklaştırmak; kurum içinde yer değişikliği meydana gelen sağlık personelinin yeni görevine en kısa sürede uyum sağlaması amacı ile yapılır. Oryantasyon eğitiminde kurumun tarihçesi, ,organizasyon yapısı, kurum içi ve dışı iletişim, çalışma koşulları, mesai saatleri, kurum içi hizmet süreçleri, kalite yönetim sistemi vb. hakkında bilgiler verilir. Oryantasyon eğitimindeki temel amaçlar çalışanın işe ve kuruma yabancılaşmasını önlemek, sosyal kaynaşmayı hızlandırmak, iş ortamındaki belirsizlikleri ortadan kaldırmak, belirsizlik ve bilgisizlikten doğabilecek sorunların ortaya çıkmasını önlemek, iş akışına uyumunu hızlandırarak iş gücü kaybını önlemek ve iş güvenliğini sağlamaktır. KURUMUMUZUN TARİHÇESİ Hastanemiz 1949 yılında sağlık merkezi olarak hizmete açılmıştır. Yaklaşık 1 yıl sonra Verem Savaşı Dispanseri olarak hizmet vermeye başlamış, 1964 yılında da Devlet Hastanesine dönüştürülmüştür. 1991 yılında ek bina yapılmış, 1995 yılında ek olarak kalorifer dairesi ve özel odalar yapılmıştır. Halen Hastane olarak hizmet vermeye devam etmektedir. Hastalara daha iyi şartlarda daha kaliteli hizmet sunmayı ve çalışan memenuniyetini arttırmayı görev kabul eden kurumumuz, 2013 yılı sonu itibari ile geçilmesi planlanan yeni hastane binasında hizmet sunumuna daha gayretli devam etmeyi hedeflemektedir. -3- KURUMUMUZ YÖNETSEL YAPISI VE YÖNETİCİLERİ BAŞHEKİM/ YÖNETİCİ Uzm. Dr. Adil KURBAN SAĞLIK BAKIM HİZMETLERİ MÜDÜRÜ Emine TOKGÖZ İDARİ VE MALİ HİZMETLER MÜDÜRÜ Yusuf GELPİŞ VİZYONUMUZ Hasta memnuniyetinin üst seviyede tutmak yanında personel memnuniyetine önem veren kalite ve performansı artırmaya yönelik kolay ulaşılabilen tıbbi etiğe bağlı çevrenin sosyal ve kültürel yapısı da göz önüne alınarak halka yakın eğitici yapısı önde bir kurum olmak. MİSYONUMUZ Günümüz sağlık hizmeti anlayışıyla hastane imkânlarımızı en yüksek seviyeye getirerek çalışanlar ve hastalarla bir ekip anlayışı içerisinde hastalarımızın memnuniyetinin ön planda tutulduğu, tıbbi etiğe uygun en seçkin sağlık kuruluşu haline getirmek. KALİTE POLİTİKAMIZ Hasta ve çalışanların memnuniyetini ön planda tutan bir anlayışla modern tıbbın eldeki imkânlarının kullanımı, bu imkânların kullanımında hastalarımızın katılımının sağlandığı birebir çalışan ve hasta fikirleriyle işleyişini oluşturan, bu fikirler ışığında kendini iyileştirmeler yapan ve bunun sürekliliğinin sağlandığı güvenilir bir sağlık hizmeti sunmak. -4- HASTANEMİZİN MEVCUT PERSONEL DURUMU Uzman Hekim:8 (Geçici Görev ile Gelenler Dahil) Pratisyen Hekim:3 Diş hekimi:6 Hemşire/Ebe/ Sağlık memuru:61 Yardımcı sağlık personeli ve diğer çalışanları:62 HASTANEMİZ BİNA KAT PLANI -5- HASTANEMİZDEKİ İDARİ BİRİMLER 1.KALİTE YÖNETİM BİRİMİ: Hizmet Kalite Standartlarının hastanemizde uygulanmasını sağlar ve denetimini yapar. Tüm hastane bölümleri arasındaki organizasyonu sağlar. 2.BİLGİ İŞLEM BİRİMİ: Otomasyon sisteminde oluşan arızaların giderilmesi, verilerin depolanmasını ve güvenliğini sağlar. 3.HASTA HAKLARI BİRİMİ: Hasta ve yakınlarının doğrudan başvurabildiği sorunlarını, önerilerini yazılı olarak dile getirebildiği birim Hasta Hakları Birimi’dir. 4.MUTEMETLİK BİRİMİ: Tüm personelin sosyal güvenlik kurumuna emekli keseneklerini, maaş ve döner sermaye ödemelerini düzenler. Kuruma başlayan yeni personel anlaşmalı bankadan aldığı hesap numarasını mutlaka mutemetlik birimine bildirir. Maaşla ilgili tüm bilgi ve müracaatlar ilgili saymanlığa bildirilir, sermaye ödemelerini düzenler. Kuruma başlayan yeni personel anlaşmalı bankadan aldığı hesap numarasını mutlaka mutemetlik birimine bildirir. Maaşla ilgili tüm bilgi ve müracaatlar ilgili saymanlığa bildirilir. 5.SATIN ALMA BİRİMİ: Hizmet sunumu için gerekli olan mal ve hizmetlerin alınması, taşınmazların kiralanması ile ilgili işleri yapar. 6.ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ BİRİMİ: Kurumumuzda çalışan tüm personelin güvenliğini tehdit eden veya edebilecek durumlara karşı çalışan ve bu kapsamda faaliyetlerini yürüten birimimizdir. 7.HASTA DOSYASI VE ARŞİV HİZMETLERİ BİRİMİ: Dosyaların ve gerekli evrakların bütünlüğü korunarak düzenli bir şekilde depolanmasını sağlar. 8.AYNİYAT BİRİMİ: Kullanılan tüm demirbaş eşyalar kullanan kişi adına zimmetlenir. 9.PERSONEL ŞUBE BİRİMİ: Özlük haklarımızın dosyalarımıza işlendiği birimdir. Kurum içi ve dışı yazışmalar yapılır. Raporlar buraya bildirilir. Yıllık, ölüm, nikâh, mazeret, babalık, kongre, doğum izni bilgileri kayıt edilir. 10.İSTATİSLİK BİRİMİ: Hastane verilerini; günlük, haftalık, aylık, üç aylık, yıllık olmak üzere sağlık müdürlüğüne ve bakanlığa göndermek ile görevli birimimizdir. 11.DEPO BİRİMİ: Kırtasiye, ecza, sarf malzeme ve demirbaş eşya depoları şeklinde hizmet vermektedir. Klinik ve birimlerde kullanılan ilaç ve sarf malzemeler otomasyon sistemi üzerinden talep edilir. Her deponun (ecza, sarf vb.) ilgili sorumluları bulunmaktadır. HASTANEMİZDEKİ MEDİKAL BİRİMLER 1.AMELİYATHANE: Hastanemizin ikinci katkında yer almaktadır. Ameliyathane içinde 2 genel, 1 lokal olmak üzere 3 ameliyathane odası, personel dinlenme odası, kirli malzeme yıkama odası, steril el yıkama bölümü, personel giyinme odası ve bir otoklav bölümü mevcuttur. 2.DOĞUMHANE: Hastanemizin ikinci katında yer alıyor. 1 adet travay ve bir adet doğum odası mevcuttur. 3.ACİL SERVİS: Hastanemizin giriş katında yer almaktadır, bay ve bayan müşahede odası, muayene ve resüsitasyon odası, pansuman ve enjeksiyon odası, nöbetçi personel dinlenme odası, acil doktor dinlenme odası, karşılama acil servis birimi acil servis içinde yer alır. 4.ENDOSKOPİ ÜNİTESİ: Hastanemizin ikinci katında Ameliyathane birimi yanında yer almaktadır, ünitemizde endoskopi/gastroskopi, kolonoskopi ve sigmoidoskopi cihazımız mevcuttur. 5.KLİNİKLER: Hastanemiz bünyesinde Dâhiliye, Cerrahi, Çocuk Ve Kadın Doğum olmak üzere 4 adet klinik bulunmaktadır. Dâhiliye Kliniği ana bina 2. Katta olup 20 yatak mevcuduna sahiptir. Bunun yanı sıra Klinikte 3 yataklı 1. Basamak Yoğun Bakım bulunmaktadır. Burası Hastaların ileri düzey bir hastaneye sevk edilmeden geçici olarak tedavi gördüğü bir yoğun bakım ünitesidir. Cerrahi Kliniği Ek bina 2. Katta olup 8 yataklıdır. Bu bölümde G. Cerrahi, Üroloji, ortopedi, KBB ve Göz hastalarının yatarak almaları gereken tedavi verilmektedir. Çocuk Kliniği ise Yeni bina 3. Katta olup 9 Yatak mevcuduna sahiptir. Bunun yanı sıra klinikte 2 adet 2’li fototerapi cihazı, 1 adet kuvöz ve 1 adet radyan ısıtıcılı yatak bulunmaktadır. K. Doğum Kliniği ise Ek bina 2. Katta Doğum Salonunun karşısında olup 4 yataklıdır. 6.RÖNTGEN BİRİMİ: Hastanemizin giriş poliklinik katında yer almaktadır. Röntgen çekim odasında bir adet konvansiyonel röntgen cihazı, bir adet diş röntgen cihazı ve otomatik röntgen banyo makinesi mevcuttur. 7.BİYOKİMYA LABARATUVAR BİRİMİ: Hastanemizin giriş katında yer almaktadır. Ünitemiz içerisinde biyokimya, hormon, hemogram, tit/idrar stripi, koagülsayon, jel santrifügasyon(cross match, kan gruplama, indirekt coombs) cihazlarımız bulunmaktadır. 8.POLİKLİNİKLER: 8.1.NÖROLOJİ POL.: Hastanemizin giriş katında Çarşamba ve Cuma günleri hizmet vermektedir. 8.2.DÂHİLİYE POL: Hastanemizin giriş katında hizmet vermektedir. 8.3.ÇOCUK POL.: Hastanemizin giriş katında hizmet vermektedir. 8.4.ORTOPEDİ POL.: Hastanemizin giriş katında hizmet vermektedir. 8.5.KADIN HAST. VE DOĞUM POLKLİNİĞİ: Hastanemizin Kadın doğum Kliniği yanında hizmet vermektedir. -6- 8.6.ÜROLOJİ POL.: Hastanemizin giriş katında hizmet vermektedir. 8.7. EK POLİKLİNİKLER: Hastanemizde kadrolu olarak değil geçici görev ile hizmet vermekte olan doktorlar için açılmaktadır. 9.STERİLİZASYON BİRİMİ: Ameliyathane bölümünde hizmet vermektedir.. 10.EVDE SAĞLIK HİZMETLERİ BİRİMİ: Hastanemize gelemeyecek durumda olan hastalara Evde Sağlık Hizmetleri Birimi tarafından sağlık hizmeti sunulmaktadır 11.DİŞ ÜNİTESİ: Aktif olarak çalışmakta olan 6 hekim ile hizmet vermektedir. Çarşı içerisinde semt polikliniği olarak hizmete sunulmaktadır. 12.FİZİK TEDAVİ ÜNİTESİ: Hem hastane binasında hem de ek olarak yapılan prefabrik ünitede hizmet vermektedir. 13.DİYALİZ ÜNİTESİ: Diyaliz servisimiz 13 yatak, 2 seans, kış aylarında 40, yaz aylarında 52 hasta kapasitesi ile hizmet vermektedir. 14.YENİDOĞAN-YETİŞKİN İŞİTME VE SOLUNUM FONKSİYON TESTİ BİRİMİ: Kurumumuzda görevli olan Odyometrist tarafından Zemin katta hizmet vermektedir. 15.EEG ve EMG İŞLEMLERİ: Kurumumuzda Nörolojik hastalıkların tanısında kullanılan bu işlemler EEG işlemi ayrı bir ünitede EMG işlemi ise Doktor tarafından Poliklinikte yapılmaktadır. HASTANEMİZDEKİ KOMİTELER ENFEKSİYON KONTROL KOMİTESİ Hastane enfeksiyonunu en aza indirebilmek amacıyla sürveyansı takipleri yapar. Hasta ve çalışan güvenliği açısından sterilizasyon, temizlik hizmetlerini denetler ve takibini yapar. Çalışan sağlık kartları bu birim tarafından tutulup saklanır. Hastanemizde meydana gelen enfeksiyon ile ilgili olayların takibini yapar. EĞİTİM KOMİTESİ Hastanemiz tarafından verilecek olan bütün eğitimlerin planı yapılır. Verilen eğitimlerin takibini yapar. HASTA GÜVENLİĞİ KOMİTESİ Sağlık hizmetlerimizin sunumu sırasında hastalarımıza zarar verilmesini önlemek amacıyla hastanemiz ve çalışanlarımız tarafından alınması gereken önlemlerin belirlenmesi sağlar ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ KOMİTESİ Sağlık kurum ve kuruluşlarında çalışan güvenliği ile ilgili risklerin azaltılması için çalışan güvenliği kültürünün geliştirilmesine ve yaygınlaştırılmasına, bunu tesis edecek uygun yöntem ve tekniklerin belirlenmesini sağlar. TESİS GÜVENLİĞİ KOMİTESİ Bina turlarından elde edilen verilerin değerlendirilmesi, hastane altyapı güvenliğinin sağlanması, can ve mal güvenliğinin sağlanması, acil durum ve afet yönetimi çalışmaları, atık yönetimi çalışmaları, tıbbi cihazların bakım, onarım, ölçme ayar ve kalibrasyon planlarını ve kalibrasyonlarının yapılması, tehlikeli maddelerin yönetimini sağlar. ÖNEMLİ HASTANE İÇ HAT NUMARALARI 119……………….Başhekim/Yönetici 130……………….Sağlık Bakım Hizmetleri Müdürü 144……………….İdari Ve Mali İşler Müdürü 124……………….Kalite Birimi 116……………….Dahiliye Servisi 131……………….Cerrahi Servisi 135……………….Ameliyathane 114……………….Kadın Doğum 128……………….Çocuk Servisi -7- 134…………………….Eczane-Tıbbi Sarf 115…………………….Bilgi İşlem 151…………………….Güvenlik 139…………………….Satın Alma 107…………………….Vezne 147……………………Laboratuar 110…………………….Röntgen 127…………………….Acil Servis 0……………………….Santral HASTANEMİZ ULAŞIM VE İLETİŞİM BİLGİLERİ ADRES : SAKARYA CAD.NO: 1 KANDIRA/KOCAELİ KANDIRA/KOCAELİ 41600 TÜRKİYE Randevu İçin: TELEFON: (0262) 551 30 38 FAKS : (0262) 551 42 21 E-MAIL : [email protected] ELEKTRONİK AĞ: http://www.kandiradh.gov.tr -8- Özlük Hakları HASTANEMİZİN ÇALIŞMA KOŞULLARI MESAİ SAATLERİ :08.00–12.00 / 13.00–17.00 NÖBETLER: Hafta içi: 16.00–08.00 ve 08.00–08.00 şeklindedir. YILLIK İZİN 10 Yıla kadar 20 gün 10 yıl sonrası 30 gün senelik izin hakkı verilir. Senelik izinler yılda en fazla 2’ye bölünür. Her senenin son ayında izin zamanlarının belli olduğu dilekçeler doldurulur ve idareye verilir. İzin almak isteyen personel (acil durumlar hariç) bir hafta önceden idareye bildirir. Personelin kısa süreli işi varsa, ilgili amirinden saatlik izin dilekçesiyle izin yazdırır. Bir ay içinde toplam saatlik izin süresi 8 saati geçerse, amiri isteği üzerine bir günlük yıllık izni kesilebilir. 657’li personeller yılda 40 gün hastalık izni kullanabilirler. DOĞUM İZİNİ Personeller, doğum öncesi 8 doğum sonrası 8 haftalık izine sahiptir. Çoğul gebelik halinde 2 hafta süre doğum öncesi iznine eklenir. Doğumun erken olması halinde kullanılamayan süre doğum sonrasına süresine eklenir. Kadın memurun ölümü halinde öngörülen süreyi memur olan baba kullanabilir. SÜT İZİNİ Doğum yapan anneye ilk 6 ay günde 3 saat, son 6 ayda günde 1,5 saat süt izni verilir. Saat seçme hakkı anneye aittir. Doğum sonu kadın personelin isteği halinde 2 yıl ücretsiz izin hakkı vardır. DEVLET MALINI KORUMA VE TASARRUF TEDBİRLERİ DEVLET MALI: Devletin sahip olduğu her çeşit taşınır ve taşınmaz varlıklardır. DEVLET MALINI KORUMA İLKELERİ Kamu kurum ve kuruluşlarında; • Çalışanların yetki ve sorumlulukları belirlenmeli, • Hayata geçirilecek projeler planlı olmalı, iş takvimi belirlenmeli, • Yapacakları hizmetleri daha ekonomik, daha mükemmel nasıl yapmalı? Bunu araştırmalı. • Tasarruf tedbirleri konusunda personele hizmetiçi eğitim yapılmalı • Yöneticiler hizmetleri aksatmadan tasarruf sağlamayı ön planda tutmalı, • Çeşitli malzeme araç-gereç ve hizmetlerin daha sağlam, kullanışlı ve daha ucuz temin edilmesi hususunda azami gayret göstermeli. YÖNETİCİLERİN YETKİ VE SORUMLULUKLARI • Tasarruf ilkelerine uymayanlar veya aksine davrananlara ilgili mevzuata göre uygulatmak, • Tasarruf tedbiri ve maliyetin düşürülmesi konusunda buluş yapanları ödüllendirmek, • Tasarruf tedbiri koordinasyonu sağlamak, • Mevcut ekonomik, fiziki ve insan gücü kaynaklarını en iyi şekilde kullanmak, • Yakıt, su ve elektrik kullanımında israfı önleyici her türlü tedbiri almak, bakımını yapmak, • Tüketim Malzemelerinin (yakıt,ilaç, yedek parça) depolanması, dağıtım ve nakilleri esnasında bozulmalarını önleyecek tedbirleri almak, • Alınan tasarruf tedbirleri ve uygulama sonuçlarına ait raporları değerlendirmek, • Yıllık olarak hazırlanacak çalışma programlarında tasarruf tedbirlerine yer vermek ve ayrı tasarruf tedbirleri programları hazırlatmak ve uygulatmak, • Personele hizmetiçi eğitim yapmak. ÇALIŞAN PERSONELİN SORUMLULUKLARI • Kendilerine verilen görevleri tasarruf ilkelerine uygun şekilde zamanında ve eksiksiz yapmak, • Her çeşit araç-gereci iyi muhafaza etmek, bakımını yapmak, • Sarf malzemelerinin kullanımında tasarruflu hareket etmek, -9- GENEL TASARRUF TEDBİRLERİ • Tedarik ve depolama işlemlerinde uygulanacak tedbirler, • Elektrik kullanımında, • Su kullanımında • Ulaştırma hizmetlerinde, • Sıvı ve katı yakıt sarfı esnasında. TEDARİK VE DEPOLAMA İŞLERİNDE TASARRUF TEDBİRLERİ • İhtiyaca göre malzeme alınmalı, depoda ölü stok olarak bekletilmemeli, • Malzemelerin iklim şartlarına uygun olmasına dikkat edilmeli, • Piyasada fiyat araştırması yapılmalı, • Demirbaş malzeme kontrollü olarak dağıtılmalıdır. • Yedek parça stoklarının sayım ve kontrolleri her yıl yapılmalı, en geç bir ay içinde merkeze bildirilmeli, • Malzemeler ihtiyaç duyulan yerlere usulüne uygun ve zimmetli olarak dağıtılmalıdır. • Depolama için seçilecek yerler depolama tekniğine uygun olmalı. • Stok kontrol sistemi tesis edilmeli, • Makine ve araçlar, yapımı yıllık olarak plan ve projeli hizmetlerde kullanılmalı, • Makine ve araçlarda meydana gelen kazalar tutanağa geçirilir. Gerekli olan kanuni işlem yapılır. • Her çeşit araç-gereci kullanacak elemanlar hizmetiçi eğitimden geçirilmeli. ELEKTRİK KULLANIMINDA TASARRUF TEDBİRLERİ • Gereksiz yere kuruluş tanıtma levhaları elektrikle aydınlatmalı olarak yapılmamalı. • Tesisatta topraklama hattı bulundurulmalı, • Elektrikli malzemelere ıslak şeyle dokunulmamalı, üzerine ıslak malzeme konulmamalı. • Elektrikli aletlerin bakımı bilir kişi tarafından yapılmalı, • Kullanılmayan elektrikli malzemeler ve yanan ampuller söndürülmeli. • Ampuller uygun yükseklikte ve güçte olmalı • Gündüz çalışma yerleri dışındaki (ambar, depo vb.) yerler gereksiz aydınlatılmamalı, • Çok ampullü ve avize tipi aydınlatma yapılmamalıdır, • Gece güvenlik amacıyla yapılan aydınlatmalarda florasan ampul kullanılmalı, Isıtmada Uygulanacak Tedbirler: • Elektrik hiçbir şekilde ısıtma aracı olarak kullanılmamalı. ULAŞTIRMA HİZMETLERİ İLE İLGİLİ TASARRUF TEDBİRLERİ • Hizmetin gereğine göre uygun araç seçilmeli, • Taşıt talepleri gerekli ise yapılmalı, • Taşıtlara “RESMİ HİZMETE MAHSUSTUR” ibaresi yazılmalı, • Mevcut taşıtlardan yakıt sarfiyatı az olan kullanılmalı, • Taşıtlara yapılan bakımlar karta işlenmeli, • Günlük bakımları yapılır. (yağ, lastik hava basıncı, elektrik aksamı vb.) • Bakım ve tamir işlerinden ilgili kuruluş yöneticileri sorumlu olmalı, • Tamirler merkezi bir yerde yapılmalıdır. BİNA ISITILMASINDA TEDBİRLER • Çift cam kullanılmalı, • Bina ısındıktan sonra kalorifer kısılmalı, • Kaloriferli tesislerde gerekli olmadıkça sistemin suyu boşaltılmamalı, • Kullanılacak yakıt uygun yerde depolanmalı, • Bakımları teknik personele yaptırılmalı, • Kalorifer yakmakla görevli personel eğitimli ve sertifikalı olmalı, • Her yıl kalorifer tesisatı, soba boruları ve bacalar temizletilmeli, - 10 - AKARYAKIT DEPOLANMASI VE DAĞITIMI • Aynı nitelikteki akaryakıt aynı yerde depolanmalı, • Akaryakıtlar mümkünse yer altı depolarında muhafaza edilmeli, • Bidonlar ve variller sağlam olmalı, sızdırmamalı • Akaryakıt maksat dışı kullanılmamalı. KATI YAKIT KULLANIMINDA TEDBİRLER • İhtiyaçtan fazla veya az, odun ve kömür alınmamalı, • Kapalı yerde depolanmalı, • İlk giren yakıt önce kullanılmalı, • Taşırken dökülmemeli, • Soba yakılmasında gaz ve benzin kullanılmamalı, talimata uygun yakılmalı. SU KULLANIMINDA TEDBİRLER • Musluk ve vanalar sürekli kontrol edilmeli, • Bozuk olanlar tamir edilmeli, • Gereken bakım ve kontrolü yapılmalı, • Bina araç-gereç ve bahçe sulamada israfa kaçılmamalı, PTT VE HABERLEŞME HİZMETLERİNDE TEDBİRLER • Evrak kurye ve dağıtıcılarla gönderilmeli, • Yazılar kısa sürede cevaplanmalı, • Telefon amaç dışı kullanılmamalı, • Telefon görüşmeleri kısa olmalı, • Yazışma ile mümkün olan haberleşmede ayrıca telefon kullanılmamalı, • Telgraflar en az sözcükle anlatılacak şekilde olmalı, • Telefon ücretleri merkeze düzenli olarak her ay gönderilmelidir. PERSONEL İSTİHDAMINDA UYGULANACAK TEDBİRLER • Kuruluş şema ve kadroları yeniden gözden geçirilir, • Görevli personelin günlük çalışma süresi ayarlanmalı, • Kişiye iş yaratma ilkesi yerine, işe uygun kişi ilkesi esas alınmalıdır, • Görev tanımlarına göre yetki ve sorumluluklar belirlenmeli, • Az personel ile iş yapma sağlanmalı. Bunun için: • İşe uygun personel seçilmeli, • Hizmette uzmanlaşmış personel olmalı, • Birbiri ile ilişkili hizmetler aynı yerden yürütülmeli. YAZI VE TEKSİR İŞLERİNDE UYGULANACAK TEDBİRLER • Kağıt ve kırtasiye tüketimi en aza indirilmeli, • Yazılar 2 nüsha yazılmalı, • Yazılar önce taslak olarak hazırlanmalı, • Gerekirse teksirler kağıdın çift yüzüne basılmalı, • Yazışmalarda pahalı kağıt kullanılmamalı, • Gereksiz süs ve gösterişten kaçınılmalı, • Gerekli olmayan yazılar çıktı olarak alınmamalı, • Daktilo, yazı, teksir, bilgisayar gibi araçların bakımı zamanında yaptırılmalı DÖŞEME VE DEMİRBAŞ MALZEME İLE İLGİLİ TEDBİRLER • Tamir edilmeli, • Kullanma kılavuzuna uygun kullanılmalı, • Gösterişten uzak, sade olmalı, • Bürolarda yerleşme esaslarına göre dağıtım ve düzen sağlanmalı, Malzeme alımı DMO’nden yapılmalı, - 11 - TEMİZLİK VE BAKIM MALZEMESİ İLE İLGİLİ TEDBİRLER • Ekonomik ve kaliteli ürün seçilmeli, • Personel eğitilmeli, • Demirbaş eşyanın günlük/aylık bakımları yapılmalı, • Malzemeler kullanma kılavuzuna uygun çalıştırılmalı. MİSAFİR AĞIRLAMADA TEDBİRLER • Zorunlu haller dışında yapılmamalı, • Verilecek yemek ve kumanyalar kurumun kendi imkanlarıyla hazırlanmalı, • Pahalı yiyecek ve ağırlama malzemesi tercih edilmemeli. Yurt Dışı Geçici Görevlerin Uygulanmasında Hususlar • Geziler asgari seviyede planlanmalı, • Asgari personelle yürütülmeli, • Gidiş-gelişte öncelikle Türk Hava Yolları uçaklarından yararlanılmalı. • Görevli personelin ekonomik bir araçla gitmesi, • Harcırah alması, • Vazife dönüşünde amirine gerekli bilgileri vermesi gerekir. YÖNETİCİLERİN YETKİ VE SORUMLULUKLARI • Tasarruf ilkelerine uymayanlar veya aksine davrananlara ilgili mevzuata göre uygulatmak, • Tasarruf tedbiri ve maliyetin düşürülmesi konusunda buluş yapanları ödüllendirmek, • Tasarruf tedbiri koordinasyonu sağlamak GÖREV TANIMLARI, YETKİ VE SORUMLULUKLAR, GÖREV AYRINTILARI YEMEKHANE HİZMETLERİ GÖREV YETKİ VE SORUMLULUKLAR Mutfak ve servis personeli : (1) Mutfak ve servis personeli aşçıbaşı, aşçı, aşçı yardımcısı, bulaşıkçı, şef garson ve garsonlardan oluşur. Aşçıbaşının görevleri Madde 15- (1) Aşçıbaşının görevleri şunlardır; a) Yemeklerin zamanında sağlıklı ve lezzetli olarak hazırlanmasını sağlamak, b) Verilen malzemenin muhafazasını ve zayi olmadan en iyi şekilde kullanılmasını sağlamak, c) Mutfaktaki makineler ile demirbaş malzemelerin tekniğine uygun olarak kullanımını ve temizliğini sağlamak, d) Mutfak dâhilinde görevli olan kendisine bağlı personelin temizliğini (kılık kıyafet, sakal, bıyık, saç, tırnak uzunluğu gibi) ve çalışmalarını takip etmek, e) Pişen yemeklerin servislere zamanında çıkarılmasını sağlamak, f) Verilecek diğer görevleri yapmak. Aşçıların görevleri Madde 16- (1) Aşçıbaşının verdiği işleri zamanında ve usulüne uygun olarak yapmak. Aşçı yardımcılarının görevleri Madde 17 – (1) Aşçıbaşı ve aşçıların verdiği işleri zamanında ve usulüne uygun olarak yapmak. Bulaşıkçıların görevleri Madde 18- (1) Mutfakta günlük çıkan bulaşıkları zamanında ve malzemeye zarar vermeden, gürültü çıkarmadan yıkamak, servise hazır vaziyete getirmek ve verilecek diğer görevleri yapmak. - 12 - Şef garsonun görevleri Madde 19- (1) Şef garsonun görevleri şunlardır; a) Yemek salonlarını temiz tutmak ve hizmete hazır hale getirmek, b) Çatal, bıçak, kaşık, bardak gibi malzemeleri servise hazırlamak, c) Günlük alınan ekmekleri sayarak teslim almak, d) Su dolaplarının kontrol ve temizliğini yaptırmak, e) Yemekhanede görevli garson, hizmetli ve hizmet satın almak sureti ile temin edilen elemanların sevk ve idaresinden sorumlu olmak ve hizmetlerin aksatılmadan yürütülmesini sağlamak, f) Verilecek diğer görevleri yapmak. Garsonların görevleri Madde 20- (1) Garsonların görevleri şunlardır; a) Şef garsonun gözetiminde yemek salonlarının günlük temizliğini yapmak, b) Yemek salonundaki malzemeleri korumak, c) Verilen servis görevini zamanında ve intizam içerisinde yapmak, d) Gerektiğinde mutfak ve taşıma işlerini yapmak, e) Verilecek diğer görevleri yapmak. KİŞLER ARASI İLETİŞİMİN KURALLARI 1. Sadelik: Düşünceler ve fikirler daha basit bir şekilde sunulursa daha inandırıcı olur. 2. Kısalık: Kısa cümleler kurun. Kelimeleri dolandırmayın. 3. Güvenilir olun: Eğer kelimeleriniz samimiyetten yoksunsa ve karşınızdakiler anlatılanlara inanmıyorsa, etkiniz azalacaktır. 4. Tutarlılık: Bir konudaki doğru tavrınızı her zaman aynı şekilde sürdürebilmeniz samimiyetinizi gösterir. 5. Ses ve Doku: Kelimelerin ses ve dokusu, kelimelerin kendisi kadar unutulmaz olmalıdır. 6. Bir soru sorun: Aldığı etin çok yağlı olduğunu satış müdürüne şikayet eden bir müşterinin, ‘Bu size yağsız gözüküyor mu?' diye sorması daha etkilidir. Benzer şekilde, ‘Benim yerimde siz olsaydınız ne yapardınız?' sorusu, şikayetinizin muhatabına direkt baskı yaparak işlerinizi yoluna koyar 7. Çerçeve çizin: İnsanlara bir mesaj vermeden önce nedenini söyleyin. Bazı insanlar önce konuyu bilmek ister. Bu sayede verilen mesajlar daha iyi anlaşılır. GÖRGÜ KURALLARI YEMEK ADABI: Birisine yemek ikramında bulunurken kaba, emredici veya lütfedici bir üslup değil, nazik, güler yüzlü ve şefkatli bir üslup kullanın. Bu şekildeki davranışlar kişiler arası ilişkilerin gelişmesini sağlar. İkramdaki en önemli inceliklerden birisi de sunacağınız yiyeceğin adaletli, eşit ve aynı standartlarda vermenizdir. Bunu karşı tarafa hissettirebilmenizdir. HASTA VE YAKININA DAVRANIŞ Güler yüzlü ve hoşgörülü olmalıyız. Hasta ve yakınına karşı empatik ve ilgili olmalıyız. Hasta ile iletişim kurarken onun seviyesinde konuşmalıyız. Kızgın bir hastayla karşılaşsak bile sinirli ve savunmacı olmaktan kaçınmalıyız. Hasta ve yakınına karşı saygılı olmalıyız. Açık sözlü ve dürüst olmalıyız. HASTA MAHREMİYETİ Hasta mahremiyeti, hastalarımıza ait gizlilik, gizli olma durumunu ifade etmektedir. Yemek dağıtmadan önce servis hemşirelerine haber verilmelidir. Yemek dağıtımı sırasında hasta odalarının kapısı kapalıysa muhakkak kapı çalınarak içeri girilmelidir. Hastanın durumu müsait değilse servise devam edilip daha sonra o hastaya yemeği verilir. BESLENME Sağlıklı beslenme yeterli ve dengeli beslenmedir. Vücudumuzu oluşturan hücrelerin düzenli ve dengeli çalışması için besin öğelerinden yani yağlar, karbonhidratlar, Proteinler, vitaminler ve minerallerden yeterli miktarda almalıyız. Vücudumuzun tüm besin maddelerine ihtiyacı vardır. - 13 - HASTANE YEMEKLERİ Hasta Beslenmesinde Diyet İlkeleri Hastalıklarda beslenmede amaç hastalık veya tedaviye bağlı sindirim, emilim veya besin öğesi metabolizmasında oluşan değişiklikleri göz önünde bulundurarak hastanın günlük alması gereken enerji ve besin öğelerinin hastaya yeterli ve dengeli bir şekilde verilmesini sağlamaktır. DİYET ÇEŞİTLERİ Sulu Gıda (R1) Diyeti Ameliyat sonrası beslenmeye başlamada ilk adım olarak kullanılır. Hastada gaz çıkışı olana kadar devam edilir. Diyette bağırsakları en az yoracak, sindirim ve gaz problemi yaratmayacak, sıvı ve yumuşak besinler tercih edilir. Kahvaltı için pötibör bisküvi ve çay, öğle akşam yemekleri için ise tanesiz un veya tavuk suyu çorba ile tanesiz komposto verilir. Sulu Yumuşak (R2) Diyet Hasta sulu diyeti tolere edebiliyor ise R2 diyete geçiş yapılır. Diyette süt grubundan peynire başlanır. Kahvaltıda peynir, galeta ve bal verilebilir. Öğle ve akşam yemeği için gaz yapmayan çorba, patates püresi veya gaz yapmayan, iyi pişmiş sebze yemeği ya da püresi, muhallebi veya sütlaç, taneli komposto, etimek veya grisini verilebilir. Sulu yumuşak diyette et, tavuk ve balık verilmez. Süt, yoğurt, çiğ meyve ve sebze gaz yapacağı için tercih edilmez. Normal (R3) Diyet Herhangi bir yiyeceğe karşı intoleransı yada alerjisi olmayan, spesifik bir diyeti olmayan hastalığına özel hastalara uygulanabilir. Amaç tüm besin grubunu olması gereken miktarlarda içeren, karbonhidrat, protein ve yağ oranı birbirine uyumlu bir diyet ile hastaları besleyebilmektir. İshal Diyeti Hastane mutfağında ishal diyeti alan hastalara besinler 3 ana 3 ara öğün olacak şekilde verilir. Yağ ishali arttıracağı için az yağlı besinler tercih edilir. Süt, posa içeriği yüksek kuru baklagiller, meyve , sebzeler, şeker ve şekerli besinler ishali arttırabileceği için tercih edilmez. Vücuttan su atımının yanı sıra elektrolit atımı da olduğu için hastalara yemeklerinin yanında ekstra tuz verilir. Bol sıvı tüketmesi tavsiye edilir. Şekersiz hazırlanmış elma kompostosu ile sıvı tüketimi arttırılabilir. Haşlanmış tavuk budu veya göğüs eti, haşlanmış patates veya sütsüz patates püresi, pirinç lapası, yayla veya patates çorbası, yağsız makarna, yağsız yoğurt veya ayran gibi yiyecekler arasından seçimler yaparak öğünler hazırlanır. Ara öğünlerde muz, kabuksuz elma veya elma suyu, yoğurt, ayran, grisini verilebilir. Çocuk hastalarda yoğurt veya ayran light verilmez, kaymaksız olanı tercih edilir. Diyabetik Diyet Diyabet tedavisinde insülin uygulaması hasta için ne kadar önemli ise diyeti de o kadar önemlidir. Diyabetik hastalara hastanede 3 ana 3 ara öğün planlanır. Yemekleri az yağlı yapılmaya özen gösterilir. Diyetinde saf şeker ve şeker kullanılarak yapılmış tatlı ve içecekler verilmez. Diyabetik şeker ile hazırlanmış tatlı veya reçeller tercih edilebilir. Meyve kan şekerini tek başına yenildiğinde hızlı yükseltebilir. Bu nedenle ara öğünlerde meyve tek başına verilmez yanında süt, yoğurt, ayran, kepekli grisini gibi glasemdik indeksi düşük bir besin ile birlikte verilir. Kabızlık Diyeti Hastayı 3 ana 3 ara öğün besleyerek bağırsakların çalışma fonksiyonları düzene sokulmaya çalışılır. Ekmeklerini buğday ekmeği verilir. Ara öğün olarak meyve tercih edilebilir. Kabukları ile yenilebilen meyveleri kabuklu tüketmeleri tavsiye edilir. Muz, şeftali, ayva, patates kabız yapıcı besinler olduğundan sık verilmez. Sıvı tüketimlerini arttırmak için kompostolar diyete eklenir. Öğle ve akşam yemeklerinde salata veya sebze yemeği eklenir. SERVİS KURALLARI Kahvaltı saati 06.00-07.00 arası Öğle yemeği saati 12.00-13.00 arası Akşam yemeği saati 17.00-18.00 arası Ara mönüler 10.00-15.00-21.00 saatleridir. - 14 - YEMEKHANE PERSONELİ SERVİS KURALLARI Haftanın 7 günü sabah kahvaltısı, öğle yemeği, akşam yemeği ve ara öğün gerektiren diyetli hasta yemeklerinin hastalara ve refakatçilere odalarına kadar götürülüp verilecektir. Hasta ve refakatçilerinin yemek ve kahvaltıları; ısıtmalı yemek arabalarında selform tepsi içinde porselen tabaklarla servis edilecektir. Tüm hastaların yemekleri servis diyet takip formuna göre dağıtılacaktır. Tetkik için aç kalan hastaların kahvaltıları daha sonra verilecektir. Hasta ve refakatçilerin yemekleri ve kahvaltıları, yüklenici personelince doğru hasta/doğru istem ilkesi çerçeve-sinde, diyetisyenin belirlediği şekilde, hemşirelerin denetiminde ısıtmalı yemek arabalarında uygun ekipmanla (kevgir, kepçe vb.) uygun ısıda, hijyenik koşullarda ve hasta yatağında, refakatçilere ise hasta odalarında bizzat servis edilecektir. Isıtmalı yemek arabaları, kliniğin özelliğine göre yeterli kapasitede olmalı ve idare tarafından uygunluğu onaylanmalıdır. Yemek dağıtımı, yemek dağıtım saatlerinden bir saat önce servise hazır bulunacaktır. Yemek dağıtımı yapılırken tek kullanımlık bone, maske, eldiven ve lacivert sabo giyilecektir. Kişisel bakım ve temizliğe dikkat edilmelidir. TEMİZLİK HİZMETLERİ 1. Hastane Bölümleri İçin Risk Tanımlaması Ve Temizlik İşleyişi 1.Yüksek riskli alanlar: Ameliyathane, Doğumhane, Acil Müdahale odası, Endoskopi ünitesi, Tıbbi Atık deposu, Kan Transfüzyon ünitesi, izolasyon odaları ve bu alanlarla ilişkili olan banyo, tuvalet, lavabo, koridor, ofis, depo, ve personel odalarıdır. Bu alanlarda temizlik sık yapılmalı ve kirlenen yer hemen temizlenmelidir. 2. Orta riskli alanlar: Günlük kullanım alanları, mutfak, klinikler, acil servis, laboratuvarlar, radyoloji, bekleme salonları, poliklinikler, eczane, tedavi girişim odaları, bekleme odaları, morg, kafeterya ve bu alanların içinde bulunan veya bu alanlarla ilişkili olan asansör, merdivenler, koridorlar, banyolar, toplantı odaları, mutfakkiler, personel odaları, depolardır. Düzenli olarak temizlik yapılmalı ve aralarda kirlenen yerler temizlenmelidir. 3. Düşük riskli alanlar: İdari ofis alanları, eğitim salonu, yemekhane, steril olmayan depolar ve bu alanların içinde bulunan veya bu alanlarla ilişkili olan balkonlar, banyolar, toplantı odaları, mutfak, bürolar, personel odaları, depolar, koridorlar, asansörlerdir. Düzenli olarak temizlik yapılmalı ve aralarda kirlenen yerler temizlenmelidir. 5. En az riskli alanlar: Arşiv, çevre alanları ve bu alanların içinde bulunan veya bu alanlarla ilişkili olan, tuvaletler, koridorlar, yollar, bürolar, depolar, bahçe bölümleri, gezinti alanlarıdır. Sık olmayan temizlikle temiz ortam sağlanmalıdır. 4. 2. Genel Öneriler Her bölümün temizliği o bölümde çalışan temizlik personeli tarafından yapılmalıdır. Temizliğe başlamadan önce ve temizlik bitiminde eller yıkanmalıdır. Temizlik personeli, temizlik sırasında mutlaka eldiven giymelidir. Eşya ve yüzey temizliği sırasında pembe renkli, tuvalet ve lavabo temizliğinde kırmızı renkli temiz-lik eldiveni giyilmelidir . Temizlik yaparken en az toz ve aerosol oluşturacak yöntem seçilmelidir. Kesinlikle kuru süpürme ve silkeleme yapılmamalıdır. Islak temizlik yöntemi kullanılmalıdır. Toz kalkmasına neden olacak toz alma yöntemlerinden kaçınılmalıdır. Temizlik hareketlilik başlamadan önce yapılmalıdır. Tüy bırakmayan temizlik bezleri tercih edilmelidir. Paspas ilk kez kullanılıyor ise sıcak su ve deterjanla çamaşır makinesinde yıkanarak tüylerden arındırılmalıdır. Temizlik, temizden kirliye doğru yapılmalıdır. Her günün başında paspas ve bez fırçaları değiştirilmelidir. Çok miktarda kan ve vücut sıvısı dökülen alanın temizliğinden sonra paspas başlıkları değiştirilmelidir. Kirli paspasla temizlik yapılmamalıdır. Kirlenen paspaslar su ve deterjanla çamaşır makinesinde yıkanmalı ve kurutularak saklanmalıdır. Temizlik işlemi bittiğinde temizlik malzemeleri yıkanmalı ve kuru şekilde saklanmalıdır. - 15 - Temizlik malzemeleri kova içinde ve ıslak bırakılmamalıdır. Bez ve kova renkleri temizlenecek alana göre belirlenmelidir. Bütün kuru alanlarda mavi renk; tuvaletler hariç bütün ıslak alanlarda sarı renk; tuvaletlerde kırmızı renk bez ve kova kullanılmalıdır . Farklı alanlarda farklı temizlik bezi kullanılmalıdır. Kirli bezle temizliğe devam edilmemeli, sık sık bez değiştirilmelidir. Kirlenen bezler sıcak su ve deterjanla yıkanıp kurutulduktan sonra tekrar kullanılmalıdır. Temizlik solüsyonu temizlenen bölgenin risk durumuna göre ve uygun oranda hazırlanmalıdır. Temizlik solüsyonları günlük olarak işlemden hemen önce hazırlamalı uzun süre bekletilmemelidir. Temizlik/dezenfektan çözeltisi sık değiştirilmelidir. Temizlik/dezenfektan çözeltisi kirlendiğinde, 2-3 hasta odası temizliğinden sonra, izolasyon odasının temizliğinden sonra, koruyucu izolasyon odasında kullanılmadan önce değiştirilmelidir. Temizlik malzemeleri her bölüm için farklı olmalıdır. Mümkünse her odanın temizlik malzemesi ayrılmalıdır. Bir odada kullanılan temizleme suyu, kovası, paspası ve temizleme bezleri başka bir odada kullanılmamalıdır. Tüm bölümlerde temiz ve kirli malzemeler ayrı odalarda bulundurulmalıdır. Temizlik maddeleri ve dezenfektanlar birbiri ile karıştırılmamalıdır. Kapı ve pencereler, gerekli görülen her durumda ve birime uygun sıklıkta sıcak su ve deterjanla silinmelidir. Servisteki ördek, sürgü gibi malzemeler kişisel olmalıdır. Oksijen başlıkları her hasta kullanımında, her gün sıcak su ve deterjanla yıkanıp içine distile su konularak kullanıma hazır bekletilmelidir. Oksijen başlıkları kullanılmasa bile haftada bir temizlenmelidir. Sedye, çamaşır arabası, tekerlekli sandalye yüzey ve tekerlekleri gerektikçe deterjan ve su ile silinmelidir. Tuvaletler en son temizlenmelidir. Yüzey dezenfektanı olarak 1/100’lük çamaşır suyu hazırlanmalıdır (1 L suya 10 cc (%1) çamaşır suyu). Kan ve vücut sıvılarının temas ettiği yüzeylerin temizliğinde 1/10’luk çamaşır suyu hazırlanmalıdır (1 L suya 100 cc (%10) çamaşır suyu). Gerekli görülen durumlarda periyod beklenmeden temizlik yapılmalıdır. Kirli çamaşır arabaları günde en az bir kez temizlenmeli ve dezenfekte edilmelidir. Personeli yaptığı temizlik işleri personel temizlik takip formu ile takip edilmelidir. 4.3. Kan ve Vücut Sıvıları Döküldüğünde Uygulanması Gerekenler Kan ve vücut sıvılarının döküldüğü yüzeyler beklemeden hemen temizlenmelidir. Temizliği yapacak personel eldiven giymeli ve diğer kişisel korunma önlemlerini uygulamalıdır. Kan ve vücut sıvıları döküldüğünde hemen kağıt havlu ile kaba kiri alınmalıdır. Çok miktarda dökülen kan ve vücut sıvıları tek kullanımlık emici/absorban malzeme ile temizlenmelidir. Bölge 1/10 çamaşır suyu ile silinmeli, temiz su ile durulanmalıdır. Atıklar kırmızı çöp poşetine atılmalıdır. İşlem sonrası paspas dezenfekte edilmelidir. Temizlik tamamlandığında eller mutlaka yıkanmalıdır. - 16 - BIRAKACAĞINIZ EN GÜZEL MİRAS, HAYATTA İKEN YAPACAĞINIZ ORGAN BAĞIŞIDIR! GELİN SİZ DE KAHRAMANIMIZ OLUN… Organ Bağışı Birim Sorumlusu: Hacer Başarı - 17 - ACİL DURUM KODLARI BEYAZ KOD: çalışanların her türlü fiziksel saldırı, taciz ve şiddete maruz kalmaları durumunda… Beyaz kod Ekip Sorumlusu ; Başhekim İdari Mali İşler Müdürü ve yardımcıları(Nöbetlerde Nöbetçi memur) Sağlık Bakım Hizmetleri Müdürü, Kalite Yönetim Direktörü Esra ERDOĞAN Kalite Yönetim Hemşiresi Nurcan VURAL Sosyal Hizmet Uzmanı Semiha ÇALIŞKAN Güvenlik Sorumlusu Nejdet AYKAÇ Anestezi Teknisyeni Yılmaz UĞUR PEMBE KOD: Yeni doğan, bebek ve çocuk kaçırılması veya kaybolması durumunda… Pembe Kod Ekibi aşağıdaki kişilerden oluşur. İdari Mali İşler Müdürü ve yardımcıları(Nöbetlerde Nöbetçi memur) Sağlık Bakım Hizmetleri Müdürü, Servis sorumlu hemşiresi ve servis hemşireleri, Teknik servis elemanları , Güvenlik amiri ve ekibi MAVİ KOD: Solunum ve kardiyopulmoner arrest durumunda… Başhekim/Yönetici:Adil KURBAN, Sağlık Bakım Hizmetleri Müdürü:Emine TOKGÖZ, İdari veMali İşler Müdürü:Yusuf GELPİŞ, Kalite Yönetim Direktörü:Esra ERDOĞAN, Sorumlu Acil Hekimi:Nuray SEYREKOĞLU Sorumlu Acil Hemşiresi:Hacer BAŞARI Anestezi Teknisyeni:Erhan ŞEN Güvenlik Amiri:Adem NERGİS Mavi Kod Müdahale Ekibi (Mesai içerisinde) 1- Acil hekimi , 2- Anestezi hekimi, 3- Anestezi teknisyeni 4- Acil hemşiresi Mavi Kod Müdahale Ekibi ( Nöbet içerisinde ) 1- Nöbetçi Acil Hekimi 2- Nöbetçi Uzm.hekimi 3- Nöbetçi Acil Hemşiresi 4- Nöbetçi Anestezi Teknisyeni - 18 - HASTANEMİZDE ATIK YÖNETİMİ KIRMIZI ÇÖP TORBASI Kan veya hastaya ait materyal alınan enjektörler, intravenöz kateterler Hastaya temas etmiş tek kullanımlık diğer malzemeler Foley sonda, Nazogastrik sonda, Trakeostomi kanülü İdrar torbası ve bağlantıları (idrar torbalarının içi özel kanalizasyon sistemine boşaltıldıktan sonra kırmızı çöp poşetine atılmalıdır) İğne ucu, bistüri gibi kesici-delici aletler (koruyucu bir kapta toplandıktan sonra çöp poşetine atılmalıdır) Kullanılmış pansuman malzemeleri Kullanılmış eldiven, gaita kapları, balgam kapları Bildirimi zorunlu hastaların atıkları Kemoterapi ilaçları İnsan patolojil atıkları Kan ve kan ürünleri Sekresyon ve çıkartılar Diyaliz atıkları, laboratuar atıkları MAVİ ÇÖP TORBASI Cam atıkları Serum şişeleri İlaç şişeleri Tıbbi malzeme ambalajlanmasında kullanılan kağıtlar SİYAH ÇÖPTORBASI Evsel Atık Hasta, doktor ve hemşire odaları, yemekhane ve kafeteryalar, hasta bakım ünitelerinde bulunun kağıt, tek kullanımlık havlu, plastik bardak vb. KESİCİ-DELİCİ ALET KUTUSU Her türlü enjektör ucu, bistüri vb. gibi delici-kesici aletler delici-kesici alet kutusuna atılmalıdır. Enjektörler kapağı kapatılmadan, kutunun üzerinde bulunan küçük açıklıktan, ajutajı takılarak iğne ucu kutunun içine düşürülmelidir. EL HİJYENİ 5 ENDİKASYON KURALI - 19 - HASTANE AFET PLANI HAP Başkanı: Adil KURBAN (Başhekim) Lojistik şefi: Emine TOKGÖZ (SBHM) Planlama şefi: Şüheda AKTAN(Hemşire) Kurumlar Arası Koordinasyon Şefi: Ali TOKGÖZ(Sağlık Memuru) Halkla ilişkiler Şefi: Muhammet BURUŞ (Sağlık Memuru) Güvenlik şefi: Tarık ALTUN (Sağlık Memuru) Finans Şefi: Yusuf GELPİŞ(İMİM) Operasyon Şefi: Adil KURBAN(Başhekim) M.KAZIM DİNÇ KANDIRA DEVLET HASTANESİ HASTANE AFET PLANI Bşhkm Adil KURBAN HASTANE AFET PLANI BAŞKANI LOJİSTİK ŞEFİ Emine TOKGÖZ PLANLAMA ŞEFİ Şüheda AKTAN FİNANS ŞEFİ Yusuf GELPİŞ Yılmaz EREN Alt Y ve Tekn. Hzm. Sor. Belgin GÖKÇE Durm Değer Sorum Asuman YILDIRIM Muhasebe Sorumlusu Güray ŞEN Hasr Tesb. Ve Kontrl Sorm Adem SIBIÇ İnsan Gücü Değ Sorm Ali TOKGÖZ Satın Alma Sorumlusu Ayşe SEVİM Sanitasyon Sorm. Emine TOKGÖZ Tıbbi Pers.Birm Sorm. Derviş EFE Haberleşm. Hizm Sorm Sevgi KARAKILIÇ Hemş. Hzmt. Birm Sorm HALKLA İLİŞLKİLER ŞEFİ Muhammet BURUŞ GÜVENLİK ŞEFİ Tarık ALTUN KURUMLAR ARASI KORDİNASYON ŞEFİ. Z.Ali TOKGÖZ Uzm. Dr. Cemil YÜCEPUR Tıbbi Bakım Direktörü OPERASYON ŞEFİ Dr.Adil KURBAN Güray ŞEN Destek Birimler Semiha ÇALIŞKAN Psiko Sosyal Destek Ünitesi Nurcan VURAL Yataklı Birm Sorm Hacer BAŞARI Acil Tedavi Birm Sorm Pınar AKDEMİRBEY Laboratuar Sorm. Sevgi KARAKILIÇ Personel Destek Birm Sorm Gülcan UYGUN Hemş Hizm. Sorm Oğuz BURSALIOĞLU Tiriaj Sorm Arzu TERKİR Kan Merkezi Sorm Vildan YAŞAR Aile Dest. Birm Sorm Cansu KAHRAMAN Acil (K) Tedavi Srm Tevfik DURU Eczane Sorm. Semiha ÇALIŞKAN Sosyal Hiz. Sorm Emrah GEDİKOĞLU Araştırma ve Taşıma Sorm Buğra TÜRK Bekletmeli (S) Alan Srm Şerife YILDIZ Diyaliz Sorm. Feriha AKSOY Ayniyat Sorm Nimet AYDIN Küçük Müd. (Y) Alan Srm Özkan ACAR Radyoloji Sorm. Muhammet OK Mutfak Sorm Ali CİCİ Morg Srm Feriha AKSOY Tıbbi Cihaz ve malz. Sorm - 20 - İnsanlar arasındaki tüm ilişkilerin temel, doğal ve vazgeçilmez ilkeleri vardır. Bunlar; Özerklik İlkesi (Tarafların bağımsızlığı, iradiliği, istekliliği) Dürüstlük İlkesi (Aldatmama) Saygı İlkesi Yararlılık ilkesi (Karşılıklı zarar vermeme ve yarar sağlama) Eşitlik ilkesi (Bireysel ve toplumsal bağlamda eşitlik) Hakkaniyet ve Adalet İlkesi'dir. Genelde insanlar arası ilişkilerin erdemli olması gerekir ve bu ilişkilerde de insanlar arasındaki ilişkilerin tüm kuralları geçerlidir. Hasta merkezli ilişkiler düşünüldüğünde, bu ilişkinin başlıca tarafları; hastanın kendisi, ailesi, sağlık çalışanı, sağlık kurumu (insan gücü, örgüt ve fizik yapılarından oluşan kurumsal bütün), sağlık sektörü, ulus / devlet / sağlık politikası, uluslararası platform ve doğa / küremiz oluşturur. Günlük yaşamda, hasta merkezli ilişkiler iki veya üç tarafın basit, yalın ilişkileriymiş gibi görünür ve algılanır ise de, aslında tüm tarafların bu anlamdaki ilişkilerinden oluşan bir yumağın, bir bütünün parçalandır. Bu tarafların, gerek hasta ve birbiri ile olan teke tek ilişkilerinin gerekse bir bütün olarak tüm ilişki yumağının erdemli ilişkiler olması bir zorunluluktur. Bu ilişkilerin, birbirinden soyutlanarak, yalnızca bir kısmının erdemli olmasını beklemek doğru değildir. Çünkü sağlık çalışanın hastaya karşı olan tavrını kurumu, sektör ve yürürlükte olan sağlık politikası biçimlendirir. Buna karşılık, hastanın sağlık çalışanına karşı oluşan tavrını biçimlendiren de yine aynı ilişkiler yumağıdır. Özetle, hasta merkezli ilişkilerde tüm tarafların erdemli olması gerekir. Taraflardan birinin, yalnızca sağlık çalışanının, erdemli olması ya da yalnızca onlardan erdemli davranışlar beklenilmesi doğru değildir. Buna karşın, ilişkiler yumağındaki olumsuzluklar sağlık çalışanının erdemsiz davranmasının gerekçesi olamaz, olmamalıdır. Sağlık çalışanı her koşulda erdemli olmak zorundadır. Tarafların hastalarla olan ilişkileri erdemliliğin tüm ilkelerine ve bu arada da hasta haklarına uygun olmalıdır. Hastalar ile olan ilişkilerinin genel insan ilişkilerine olan ayırdı da bu noktada başlar. Aynı şekilde, sağlık çalışanı, hasta ilişkilerinde erdemli ilişkilerin öğelerinden birisi, hakkaniyet, adalet, yani insan haklarına uygunluk iken diğeri de, bunun bir alt kümesi olan, hasta haklarına uygunluktur. Hasta hakları ile insan haklarının ilişkisi de bu noktada başlar. - 21 - HASTA HAKLARI BİRİMİ Hastanemize başvuran tüm hasta ve hasta yakınlarının, hastanemizden hizmet aldıkları süre içinde sahip oldukları tüm haklarına saygı duyulması ve belirlenen sorumlulukları yerine getirmeleri beklenir. Tanı ve tedavi amacıyla hastanemize başvuran her birey, hastanemiz çalışanları tarafından benimsenmiş ve yazılı hale getirilmiş haklarını her zaman talep edebilirler. Bu haklar; 1) Hizmetten genel olarak faydalanma: Adalet ve Hakkaniyet ilkeleri çerçevesinde sağlık hizmetlerinden faydalanma. Irk, dil, din ve mezhep, cinsiyet, felsefi inanç,ekonomik ve sosyal durumları dikkate alınmadan hizmet alma hakkı vardır. 2) Bilgilendirme ve bilgi isteme: Her türlü sağlık hizmetinin ve imkanının neler olduğunu öğrenmeye ve sağlık durumu ile ilgili her türlü bilgiyi sözlü veya yazılı isteme hakkı vardır. 3) Sağlık kuruluşunu ve personelini, seçme ve değiştirme: Sağlık kuruluşunu seçmeye, değiştirmeye ve seçtiği sağlık tesisinde verilen sağlık hizmetlerinden faydalanmaya, sağlık hizmeti verecek vermekte olan tabiplerin ve diğer sağlık çalışanlarının kimliklerini, görev ve unvanlarını öğrenmeye seçme ve değiştirmeye hakkı vardır. 4) Mahremiyet: Gizliliğe uygun bir ortamda her türlü sağlık hizmeti almaya hakları vardır. 5) Reddetme, durdurma ve rıza: Tedaviyi reddetmeye, durdurulmasını istemeye, tıbbi müdahalelerde rızasının alınmasına ve rıza çerçevesinde hizmetten faydalanmaya hakkı vardır. 6) Güvenlik : Sağlık hizmetini güvenli bir ortamda almaya, 7) Dini vecibeleri yerine getirebilme : Sağlık tesisinin imkanları ölçüsünde ve idarece alınan tedbirler çerçevesinde, dini vecibelerini yerine getirmeye hakkı vardır. 8) İnsani değerlere saygı gösterilmesi, saygınlık görme ve rahatlık: Saygı, itina ve ihtimam gösterilerek, güler yüzlü, nazik, şefkatli bir ortamda, her türlü hijyenik şartlar sağlanmış gürültülü ve rahatsız edici bütün etkenler giderilmiş bir sağlık hizmeti almaya hakkı vardır. 9) Ziyaret ve refakatçi bulundurma: Sağlık tesislerince belirlenen usül ve esaslar çerçevesinde ziyaretçi kabul etmeye ve mevzuatın ve sağlık tesisinin imkanları ölçüsünde ve hekimin uygun görmesi halinde refakatçi bulundurmaya hakkı vardır 10) Müracaat, şikayet ve dava hakkı: Haklarının ihlali halinde, mevzuat çerçevesinde her türlü başvuru, şikayet ve dava hakkını kullanmaya hakkı vardır. Son dönemde hasta haklarının yanında bir de “Hasta Sorumluluğu” kavramı ortaya çıkmıştır. Henüz bu kavramın, içeriği ve kapsamı ortaya konmamıştır. Ancak genel olarak, hastanın bir sağlık kuruluşuna başvurmadan ve başvurduktan sonraki süreçte yerine getirmesi gereken ödev ve yükümlülüklerdir diye tarif edilebilir. Hastanın sorumluluklarını boyutlandırmamız mümkündür. Kısaca maddeler halinde sıralayabiliriz: 1. Genel Sorumluluklar 1.1. Kişiler kendi sağlığına dikkat etmek için elinden geleni yapmalı ve sağlıklı bir yaşam için verilen tavsiyelere uymalıdır. 1.2.Kişi uygunsa kan verebilir ya da organ bağışında bulunabilir. 1.3Basit durumlarda kişiler kendi bakımlarını yapmalıdır. - 22 - 2. Sosyal Güvenlik Durumu 2.1.Hasta; sağlık, sosyal güvenlik ve kişisel bilgilerindeki değişiklikleri zamanında bildirmek durumundadır. 2.2.Hasta; sağlık karnesinin (Bağ-Kur, Yeşil Kart gibi) vizesini zamanında yaptırmak zorundadır. 3. Sağlık Çalışanlarını Bilgilendirme 3.1.Hasta; yakınmalarını, daha önce geçirdiği hastalıkları, yatarak herhangi bir tedavi görüp görmediğini, eğer varsa halen kullandığı ilaçları ve tüm sağlığıyla ilgili bilgileri tam, eksiksiz vermelidir. 4. Hastane Kurallarına Uyma 4.1. Hasta; başvurduğu sağlık kuruluşunun kural ve uygulamalarına uymalıdır. 4.1.Hasta sağlık Bakanlığı ve diğer sosyal güvenlik kurumlarınca belirlenen sevk zincirine uymalıdır . 4.2.Hastanın; tedavi, bakım ve rehabilitasyon sürecince sağlık çalışanları ile işbirliği içinde olması beklenir. 4.3.Hasta; randevulu hizmet veren bir sağlık tesisinden yararlanıyorsa randevunun tarih ve saatine uyması ve değişiklikleri ilgili yere bildirmesi gerekir. 4.4. Hasta; hastane personelinin, diğer hastaların ve ziyaretçilerin haklarına saygı göstermelidir. 4.5. Hasta; hastane malzemelerine verdiği zararları karşılamak zorundadır. 5. Tedavisi İle İlgili Önerilere Uyma 5.1.Hasta; tedavisi ve ilaçlarla ilgili tavsiyeleri dikkatle dinlemeli ve anlayamadığı yerleri sormalıdır. 5.2.Hastanın; tedavisiyle ilgili önerilere uyum sağlayamama durumu söz konusu ise bunu sağlık çalışanına bildirmesi gerekir. 5.3.Hasta sağlık bakım ve taburculuk sonrası bakım planını beklendiği gibi doğru anlayıp anlamadığını belirtmesi gerekir. 5.4.Hasta; uygulanacak tedaviyi reddetmesi veya önerilere uymamasından dolayı doğacak sonuçlardan kendisi sorumludur. Çalışan Hakları ve Güvenliği Birimi Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü’nün Çalışan Güvenliğinin Sağlanmasını konu alan 2012/23 sayılı genelgesine istinaden hastanemizde "Çalışan Hakları ve Güvenliği Birimi" kurulmuştur. Bu birimde Çalışan Hakları ve Güvenliği birim sorumlusu olarak iki kişi görevlendirilmiştir. Bu birimin amacı, sağlık çalışanlarının sağlık hizmetlerini sunum sürecinde muhtemel risklerin en aza indirilmesi, çalışan güvenliğinin ve motivasyonun en üst düzeyde tutulması ve çalışan farkındalığının arttırılması, kişinin fiziksel ve psikolojik açıdan zarar görmesiyle sonuçlanan veya sonuçlanması muhtemel olan sözlü veya fiili hareketler olarak tanımlanan şiddet olaylarının önlenmesidir. - 23 - Birim, Çalışanların Hakları ve Güvenliğine Yönelik Talep ve şikâyetleri kabul eder. Başvuruları değerlendirerek raporlar. Gerekli düzenleyici /önleyici faaliyetlerin başlatılmasını sağlayarak talep sahiplerine geri bildirimde bulunur. Şiddet olaylarını Bakanlık Beyaz Kod Birimine bildirir, eş zamanlı olarak olayı İl Sağlık Müdürlüğü’nün hukuk birimine ve adli mercilere intikal ettirir. Çalışan hakları ve güvenliğine yönelik uygulamaları yakından takip eder. Aylık olarak başhekime rapor sunar. Beyaz Kod Birimi Nedir? Sağlık Bakanlığı bünyesinde kurulan, gerçekleşen şiddet olayları sonrasında ‘113’ no’lu telefon numarasından 7/24 ulaşılabilen, bildirim üzerine, olayın adli makamlara intikal ettirilip ettirilmediğini araştıran ve şayet ettirilmemiş ise olayı derhal adli makamlara bildirilmesini sağlayan, ayrıca şiddet olayının gerçekleştiği sağlık kurumunun hukuk birimlerine de olayın bildirildiğini teyit eden birimdir. Hizmetten Çekilme Şiddete uğrayan sağlık çalışanları, sağlık hizmeti sunumu esnasında şiddete uğraması halinde, acil verilmesi gereken hizmetler hariç olmak üzere hizmetten çekilme talebinde bulunabilir. Hizmetten çekilme talebi kurum tarafından belirlenen yöneticiye sözlü veya yazılı olarak bildirilir. Bildirim üzerine; yetkili yönetici olayı derhal değerlendirerek hizmetten çekilme talebinin uygun olup olmadığına karar verir. Hastanemiz Yemek Salonu girişinde personel görüşlerinin ve önerilerinin bildirilmesi amacıyla personel dilek ve öneri kutusu bulunmaktadır. Çalışanlar dilek ve önerilerini burada bulunan formu doldurarak, sonrasında kutuya atarak bildirebilmektedirler. Bu kutu haftada bir iki kişi tarafından tutanakla açılır, formlar değerlendirmeye alınır ve dolduran kişiye geribildirimde bulunulur. - 24 - Sağlık Kurumlarında İletişim ve Empati İletişim; personelin hasta ve yakını tarafından veya hasta/hasta yakının sağlık çalışanları tarafından iyi anlaşılmasını sağlayan bir süreç olup bilgi, deneyim, duygu ve düşünce alış verişi olarak tanımlanmaktadır. Kişiler arası ilişkileri, örgütleri, toplumları oluşturan ve bir arada tutan temel bir faktördür. Hastane personeli iletişimi; Kendilerini anlayabilmek, hasta ve yakınlarına anlatabilmek, hastane müşterini tanımak ve etkilemek, hastanenin tanıtımını yapmak, hizmetin kalitesini artırmak, teşhis ve tedavinin başarı oranını yükseltmek, gereksiz zaman harcamalarını ve hasta memnuniyetsizliğini önlemek amacıyla kullanır. Ancak iletişimin etki oluşturabilmesi için açıklık, dürüstlük, destekleyici içerikli olmasına özen gösterilmesi gerekir. İletişim etkili sonuç verir. Hasta/hasta yakını veya sağlık kurumlarının müşteri ile sağlık kurumlarında çalışan personelin iletişimde kullandığı yolları ise üç ana başlıkta değerlendirmeye tabi tutabiliriz. Sözlü İletişim – Konuşma Yazılı İletişim (yazışma, dergi, gazete, anket, broşür…) Hareketlerle İletişim (beden dili, jest, mimik, giyim….) İletişimin Temel Ögeleri 1. Kaynak (Hasta/ H.Yakını..): Duygu, düşünce ve isteğin aktarılmasında sözü söyleyen kişi ya da topluluk 2. Alıcı (H.Danışman/Rehber/Hemşire..): Vericinin gönderdiği iletiyi alan ve anlamlandıran kişi veya topluluktur 3. İleti (Mesaj): Gönderici ile alıcı arasında aktarılmaktaolan duygu, düşünce ya da istek 4. Kanal (Telefon, B.Dili, Sözel…): Bildirişimde kullanılan yol sözlü veya yazılı olabildiği gibi beden dili ile de olabilmektedir. 5. Filtre: Filtre, alıcının iletiyi kendine göre yorumlama biçimidir. Bu açıdan filtre, algılamayla ilişkili bir öğedir. Algı, kişinin belli bir bilgiyi duyma, anlama ve değerlendirme sürecidir. Kişinin hastalık durumu, istekleri, geçmiş yaşamı, önyargıları ile sosyal ve kültürel unsurlar algılamayı etkilemektedir. 6. Çevre(Poliklinik/ Randevu Bankosu/Santral/ Hastane)…: İletişimin gerçekleştiği ortam ve bu çevrenin uygunluğudur. 7. Geri Bildirim: Alıcının iletiye verdiği her türlü yanıttır. Hastanın sağlık kurumundan beklediği hizmeti alarak memnun olarak ayrıldığının ifadesidir. Etkili İletişimin Özellikleri Etkili iletişimde dinleme ve söylemenin yanı sıra iletinin de etkin olması gereklidir. Etkili bir iletişim için iletilerimizi nasıl etkin kılacağımızı bilmemiz ve bunları uygulamaya geçirmemiz gereklidir. Bazı kişiler iletişim kurmaları gerektiğini bilmelerine rağmen, korkuları nedeniyle, iletişim kurmayı hedefledikleri kişilerle dolaysız bir şekilde iletişim kurmak yerine ya ipuçları vermeyi denerler ya da üçüncü kişiler aracılığıyla söylemek istediklerini duyurmayı denerler. Bu şekilde, iletileri dolaylı yolla iletmek oldukça risklidir, yanlış yorumlamalara veya iletilerin görmezlikten gelinmesi ile sonuçlanmasına neden olur. İletilerin zamanında paylaşılması da önemlidir. Sağlık hizmetinin sunumunda oldukça büyük öneme sahip iletişimin etkili şekilde işlemesi için; hastane personelinin iletişim sürecinde yer alan ögelerin özelliklerini bilmeleri ve bunu uygulamaya geçirmeleri gerekmektedir. Etkin iletişimin özelikleri; Samimiyet ve saygı, ilgi alaka ve güleryüz, etkin dinleme, çözüm odaklı yardımcı olmak, istekli olmak, dikkate almak ve önemsemek, detaya hakimiyet, dış görünüş, etkin bir beden dili ve duyguların etkili ifade şekli, diksiyon, konuşma şekli, dürüstlük, empati, sürekliliktir. Örneğin vücut dili için en önemli organlarımız sırasıyla gözler, eller, ağız, omuzlar ve bacaklar. Bunun dışında burun kıvırtmak, dil çıkartmak, göğüs bölgemizi hareket ettirmek gibi küçük detaylar da çok önemlidir. Gözler her şeyi anlatır zaten, dolayısıyla vücut dili için gözler ilk sırada gelir. Kısık gözlü bakışlar insana şüpheyi, açık gözler merakı, derin bakışlar dikkati, eğik bakışlar üzüntüyü anlatır. Göze bağlı olarak kaşlar da hareket edecektir. - 25 - Başarılı iletişim açısından çok önemli bir kavram olan empati kurma ise sadece insan oğlunun başarabileceği bir çaba isteyen bir iletişim becerisidir. Empati kavramı, bir insanın kendisini, iletişim içinde olduğu kişinin yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması şeklinde tanımlanmaktadır. Gerçek anlamda bir empati yapabilmek için bir insanın kendisini karşısındaki insanın yerine koyması ve olaylara onun bakış açısıyla bakması ve o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması ve bu durumun karşıdaki kişiye iletilmesidir. Empati kurmanın aşamaları: 1.aşama: Kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyması 2.aşama: Doğru olarak algılaması 3.aşama: Hissettirmek-iletmek 4.aşama: Kendi yerine geri geçmek Empati bir rol değiştirme işidir. Birçok toplumda olduğu gibi biz de daha çok sonuçlarla ilgilenen bir yapıya sahibiz ve bu yaklaşım süreci kaçırmamıza ve zaman zaman da bu sebeple nedenlere yönelik farkındalıklarımızı geliştiremememize sebep olmaktadır. Bu önemli bir problemdir. Kurum içinde sağlıklı iletişim ve empatinin başarılmasında dört ayrı faktörün önemi büyüktür. Empati ve iletişimin sağlıklı ya da istenilen düzeyde olmasını etkileyen faktörleri; Toplumsal Faktörler, Kurumsal Faktörler, Alt Grup Faktörleri, ve son olarak ta Bireysel Faktörler olarak sınıflanabilir. Bu faktörlerden en önemli olanı bireysel faktörlerdir. Bireylerin kişisel gelişiminin sağlanması sorunların en güçlü kaynağını düzeltmek anlamına gelmektedir. Hasta İle Hastane Çalışanları Arasındaki Etkili İletişim Aşamaları: 1. Aşama: İlgi Ve Güler Yüz 2. Aşama: Etkin Dinleme 3. Aşama: Etkin Ve Birbiri İle Tutarlı Sözlü Ve Sözsüz İletişim 4. Aşama: Hasta /H.Yakını Beden Dili İpuçlarının Değerlendirilmesi 5. Aşama: Anlaşılabilir Bir Dil Kullanarak Hastaya Samimi Olarak Duygu Ve Düşüncelerini Açıklamak. Kendisi Rahatlıkla Açabileceği Bir Ortam Oluşturmak 6. Aşama: Empatik Yaklaşım Ve Sözlü-Sözsüz İletişim İle Hastanın Verilen Bilgileri Doğru Olarak Algılayıp Algılamadığını Ortaya Çıkarmak. Sağlık Kurumlarında Empati Sağlıklı iletişim ve empatini sağlık kurumlarında olabilmesi için bazı temel inançların yerleşmesi gerekmektedir. İnsana verilen değer tüm kurumları etkilemektedir. Değer gören bireyler başkalarına da değer verirler. Kurumun bu anlamda personeline yaklaşımlarını gözden geçirmesi gerekmektedir. Birbirlerini seven ya da birbirlerini seçmiş insanların bulunduğu topluluklarda tüm hastalıkların aksi özellikleri bünyesinde barındırmak gruplara nazaran daha az olduğu gerçeği saptanmıştır. Empati bir tahmin işi değildir. Empati bir rol değiştirme işidir ve bu nedenle karşımızdaki ile ilgili bildiklerimizin ötesinde bir bağlantının sonucunda gerçekleşir. Bu tanımadığımız insanlar ile de empati kurabileceğimizin olanaklı olduğunun bilgisini bize verir. Sezgiler empati kurmamızda yardımcı olursa da asıl gerekli olan nereden bildiğimizi bilmediğimiz bilginin ortaya çıkmasına izin verebilmek yada buna yol açan rol değiştirmeyi başarabilmek gerekmektedir. Sağlık Kurumda İletişimin Vazgeçilmezleri A-İsim Vererek Muhatab Olmak; Ben Ali, size nasıl yardımcı olabilirim. Anlaşıldı Efendim. Ayşe hanım hoşgeldiniz, sizden önce bir muayene hastası var: çıkınca Sizi alacağım. Elimde liste ile takip ediyorum lütfen oturun merak etmeyin. B- Uygun Hitap Şekli; Hanımefendi /beyefendi size nasıl yardımcı olabilirim. Ya da karşımızdaki insanın sosyo-kültürel özellikleri dikkate alınarak iletişim kurmak. - 26 - C- Bilmiyorum/Görmedim/Duymadım Yok; Lütfen ayrılmayın, hemen sizi bilgilendiriyorum. D- Bizzat Refakat Etmek; Aşağı in, sağa dön, koridoru geç solda tarif yerine bizzat, buyurun ben size eşlik edeyim efendim deyip birlikte hareket etmek Güven Aşılar: Birliktelik Hissi Verir:Bağlayıcı Kılar: Sıcaklık Getirir. E- İşlemlerini Sonuçlandırmak:Tetkik ve sonuçların takibi ve hastaya ulaşımını organize etmek. Sağlık kurumu çalışanları arasında empatik bakış yeteneğine sahip olanlar olabilir ancak genel bir anlayış tarzı olarak yerleştirmek için çaba gerekir. Birlikte çalışmayı gerektiren sağlık hizmeti üretiminin çıktısı insan olduğuna göre kişiler arası iletişimde önemli faktör olan empatik bakışın kalıcı olmasını da sağlamak gerekir. Sağlık Kurumlarında Empatik bakış Açısını geliştirme için yapılması gereken çalışmalar: Eğitim: Özellikle hastane gibi stres yoğun kurumlarda çalışan personellerin sürekli olarak hizmet içi eğitime tabi tutulmaları empati kurmada başarılı sonuç vermektedir. Bu tür eğitimlerin ayrıma tabi tutulmadan tüm hastane çalışanlarına verilmesi etkili sonuç vermektedir. Ayrıca örnek olay incelemeler ile bir kurumdan hizmet alırken yaşadıklarını süzgeçten geçirmesini sağlamak, davranış değişikliğini hızlandırmaktadır. Kurumun iletişim ve empati eğitimlerinden geçirilmesi ve bu eğitimlerin didaktik eğitimlerden çok yaşantısal eğitimler olması son derece önemli olduğu belirtilmektedir. Başarıyı Ödüllendirmek: Etkili iletişim tekniklerini iyi kullanmayı sağlamak ve bu konuda beklentileri karşılamak için izlenebilir çabasını kesintiye uğratmadan gösterebilen bile personelin terfi, izin gibi manevi ödüllendirmenin yanı sıra maddi ödülle karşılık bulması davranış değişikliğini kalıcı hale getirmesini sağlamaktadır. Kurumsal Farkındalık Oluşturma Çabaları: Empati yeteneğinin tüm kurum çalışanlarına aşılanmasını sağlamak için mücadele etmek gerekir. Hizmet sunumunu farklılaştırma çalışmalarında, rutini yapmak farklılık oluşturmayabileceği için hissedilebilir bir duygusal ağ ile iletişimi taçlandırmak gerekir. Ameliyat olacak hastaya A dan Z ye tüm işlemlerinde hasta yakını gibi yardımcı olacağı iletişimi iyi bir hasta rehberinin hizmet vermesi hastanın hastaneye ve ameliyathanesine karşı ilave güven duymasını sağlar. Öğrenen Organizasyon Kurmak: Çalışanların kendi arasındaki iç tetkik ve denetleme çalışmaları ile unutma, vb nedenlerden kaynaklı iletişim tekniklerinde oluşacak sapmalarının zaman geçmeden hızlıca düzeltilmesini sağlayan sistemi kurmak çok zor değildir. Bir çalışanın hatalı iletişimi tekniği kullanması sonucu oluşabilecek zararlardan korunmanın etkili bir yolu ise hatanın başka bir çalışan tarafından anında düzeltilerek giderilmesi ile olur. Sonuç olarak; etkili bir iletişim için temel olarak, etkin dinleme, etkin konuşma ve söyleme, empatik yaklaşım, etkin bir beden dili sergilenmelidir. Sektör ne olursa olsun etkili iletişimin özü, yapısı değişmez. Hekim-hasta ilişkisinde etkili iletişimde ilk karşılama sırasında sergilenecek ilgi ve güleryüz, sonrasında etkin dinleme, etkin ve birbiri ile tutarlı sözlü ve sözsüz iletişim, hastanın sözsüz iletişim ile ortaya koyduğu beden dili ipuçlarının değerlendirilmesi, mesleki dilden kaçınarak anlaşılması kolay bir dil kullanmak, hastaya samimi duygu ve düşüncelerini açıklayıp kendisini rahatlıkla açabileceği bir ortam oluşturmak, empatik yaklaşım ve sözlü ve sözsüz iletişimin ile hastanın verilen bilgileri doğru olarak algılayıp algılamadığını ortaya çıkarmak sağlıklı iletişimi sağlayacaktır. Etkili iletişim becerileri, sevgi, başarı ve mutluluk elde etmede adeta sihirli bir etki yaparlar ve eğer gönül zenginliği, sevgi, anlayış ve hoşgörü ile birlikte olmazlarsa yalın ve anlamsız kalırlar. Sağlık sektöründe çalışanların, iletişim becerileri ve etkili iletişim açısından istemeyerek de olsa zaman zaman sergiledikleri gözlemlenen olumsuz tutum ve davranışları, söz konusu sektörde çalışanların stres, yorgunluk, aşırı iş yükü, kızgın saldırgan hasta grubu ve buna benzer pek çok durum ile karşı karşıya oldukları gerçeği ile birlikte düşünmek doğru bir değerlendirme olacaktır. İletişim bozuk olursa tuzu kuru olan kesime yine bir şey olmaz ama kurum geneline baktığımızda; İnsanlar arasında anlaşma sağlanamaz ve çatışma –kavga oluşur. İnsanlar gittikçe birbirine yabancılaşır ve birbirlerini görmemek için çaba içerisine girerler. Ayrılık başlar ve hastane terk edilir. Neticede kaos oluşarak kurum dibe vurur. “Çoğu İş, Kötü Üründen Değil, Kötü Davranış Nedeniyle Kaybedilir” - 27 - HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN EĞİTİM HEMŞİRESİ HİLAL AZAKLI KALİTE YÖNETİM DİREKTÖRÜ ESRA ERDOĞAN BAŞHEKİM/YÖNETİCİ Uzm. Dr. Adil KURBAN TIBBİ SEKRETER BÜŞRA ÖZTÜRK - 28 - - 29 -
