İlk Yardımda İletişim Becerileri

Doç. Dr. Onur POLAT
Bu Ünitede;
 İlk Yardımda İletişim Becerileri
• Temel İletişim
• Olağan Karşılıklı Konuşma Süreci
• Etkin Dinlemenin Basamakları
• İletişim Engelleri
• Kendimizi İfade Etme Yöntemi
• Vites Değiştirme
• Çatışma/Sorun Çözülmesi
 İlk Yardım Müdahalelerinde ve Acil Servislerde Etkili
İletişim Yöntemleri
 Örneklerle Acil Servis Ortamında Etkili İletişim
Yöntemleri anlatılacaktır.
Öğrenim Hedefleri;
• İlk yardım müdahale alanlarındaki/acil servislerdeki
ekip/hasta
/hasta
yakını
arasındaki
iletişim
yetersizliğinin nedenlerini gözden geçirmek
• İletişim yetersizliğinin ilk yardım açısından sonuçlarını
gözden geçirmek
• İletişimin temel ilkelerini tanımlamak
• İlk yardım/acil servis ekibi için etkili iletişim
yöntemlerini tanıtmak
• Örneklerle ilk yardım/acil servis ekibi için etkili iletişim
yöntemlerini tanıtmak
İLK YARDIMDA
İLETİŞİM BECERİLERİ
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
İlk yardım gerektiren durumlar hastaya hızlı ve doğru
müdahale edilmesini gerektirir ve sıklıkla yaşamsal öneme
sahiptir.
Yapılacak
işlemler,
hastaya
olay
yerinde
müdahaleden, gerekirse hastaneye nakli ve hastanede
tedavisi
aşamalarını
kapsar.
Bu
hastaların
içinde
bulundukları durum tanımlanacak olursa şuuru açık
hastalar, ağrılı, canı yanan, içinde bulundukları tıbbi durum
nedeni ile kaygı düzeyi son derece yüksek ve korkmuş
durumdadırlar. Şuuru kapalı hastanın yanında ise varsa son
derece kaygılı, korkmuş ve olayın gerçekleşme biçimine
göre başka olumsuz duygular da yaşayan hasta yakınları
bulunabilir.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Bu hastaların medikal tedavisi hızlı olmayı gerektirir.
Doğru
müdahale
esastır.
Ancak
biraz
önce
de
tanımlandığı gibi bu kişiler (şuurları açıksa) özel bir
duygu durum içindedir.
Hem
semptomlarının
oldukları
yüksek
özelliği
kaygı
ile
hem
düzeyleri ile bu
de
sahip
hastalar
kendilerine müdahale eden ilk yardım/acil servis ekibi
için zor bir hasta grubunu oluştururlar.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Uygun
tedavi
müdahalelerinde
yapılmasına
veya
acil
karşın
servislerde
ilk
yardım
hastaların
memnuniyeti beklenildiği düzeyde değildir. Gerçekte
bu kişilerin müdahaleleri yeterli düzeyde olup, hasta
iyileşmiş veya acil durum ortadan kaldırılarak olağan
medikal süreç başlamış olabilir.
Böylesine olumlu sonuçlar doğrultusunda hastaların
bu duygulanımlarının nedeni ne olabilir?
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Bunun temellerini 3 farklı şekilde incelemek mümkündür.
 Ortamdan kaynaklanan faktörler:
Genelde olayın gerçekleştiği yer,
olayın natürüne bağlı
olarak son derece olumsuz koşullar taşıyabilir. Kaza,
yangın, afet, vs gibi durumların kendisi ve bu durumların
yarattığı karmaşa kişide ciddi bir anksiete oluşturmaya
yeterlidir.
 Hastanın sağlık durumunun ciddiyeti, meydana geliş
biçimi, sonuçları
 Müdahale eden ekip ile hastanın iletişim yetersizliği
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Hastaların bu süreçte beklentileri şu şekildedir:
Medikal beklentileri:
• Kendisini karşılayan kişinin yeterli sağlık hizmeti veriyor
oluşu
• Sağlık durumları ile ilgili olarak soru sorabilmek
• Tanı ve tedaviye yönelik karar süreçlerine katılabilmek
Psikolojik beklentileri:
• Saygı, özen, görmek
• Dinlenilmek
• İçinde olduğu durumun, özellikle kaygının anlaşılması
(empati yapılması)
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Bu bölümde ilk yardım müdahale alanlarında,
acil servislerde hasta ve hasta yakınları ile etkili
iletişim
kurma
yöntemlerinden
bahsedilecektir.
İletişim nerede olursa olsun bazı temel öğeleri içerir.
Bundan sonraki bölümde öncelikle temel iletişim
yöntemlerinden
servis/ilk
bahsedilecek
daha
yardımda bu iletişim
kullanılacağı aktarılacaktır.
sonra
da
acil
becerilerinin nasıl
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Temel İletişim
İletişim, kişilerin birbiri ile karşılıklı bir etkileşime
girmesi
sonucu
bir
duygu
ve
davranış
doğması
durumudur. İletişim etkili ise ortaya çıkan duygular
olumludur, yetersizse olumsuzdur.
Etkili iletişimin temelini karşıdaki bireyin varlığı her
şekilde kabul etmek oluşturur. Birey karşısı tarafından
anlaşıldığını, değer gördüğünü hissediyorsa olumlu bir
iletim ortamı var demektir.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Olumlu iletişim ortamı nasıl yaratılır?
İletişimin iki temel noktasını karşıdaki kişiyi dinlemek
ve konuşmak oluşturur. Bu, çok temel ve hepimizin
çok iyi bildiğini, üzerinde herhangi bir söyleme bile
gereksinim olmadığını düşündüğümüz öğelerin aslında
yeterli/uygun/doğru yapılmadığının çok kanıtı vardır.
Basit
görünen
birçok
şeyin
iletişimin de bir tekniği vardır.
tekniği
olduğu
gibi
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Olağan karşılıklı konuşma süreci
Bu çok temel ve sürekli gerçekleştirdiğimiz eylemin de
bazı özellikleri vardır. Öncelikle karşıdaki kişi dikkatle
dinlenmeli, ona verilen yanıtlar da açık, dürüst ve
içten olmalıdır. Samimi olmayan, yapay görüşmelerin
hissedilmesi çok kolaydır ve inandırıcı olmaz. Bu tarz
bir
konuşma
süreci
genellikle
problemsiz
olağan
konular konuşulurken yeterlidir. Uygun bir vücut dili
ile de desteklenmelidir. Göz teması önemlidir, başka
şeylerle dikkati dağıtmamak gerekir.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Ancak bir sorun olduğu durumlarda (karşımızdaki kişi
üzgün, mutsuz, canı sıkkın vs..) n, bu durumda karşıdaki
kişiyi rahatlatmak için daha farklı bir tarzla dinleme
yapılması gerekir.
Ancak bu süreçte de kendimizi kontrol etmemiz ve karşının
isteklerine göre yönlendirmemiz son derece önemlidir.
Bunu yapmada empati çok işe yarar.
Empati karşıdaki bireyin duygularını içinde olduğu ruh
halini anlamaktır. Etkin dinleme yaparken empati yapmak
önemlidir. Empatinin “acıma” duygusu ile karıştırılmaması
gerekir. O kişinin içinde olduğu ruh durum anlaşıldığında
iletişim de kolaylaşır.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Sorun yaşayan bir kişiyi dinlemenin yöntemi
“Etkin Dinlemedir”
Etkin dinlemede kişi anlaşıldığını hisseder, gerginliği
azalır, uyum göstermeye eğilimli olur.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Etkin dinlemenin basamakları
Etkin
dinlemenin
temelini
kişinin
“gerçekten
dinlemesi” ve “duygularını ona geri ifade ederek doğru
anlaşıldığının hissettirilmesi” oluşturur. Anlaşıldığını
hisseden kişinin duygusal gerginliği azalır ve uyum
göstermeye daha eğilimli olur. Konu ile ilgili daha fazla
bilgi alınır. Bu da dinleyen kişinin konuya daha fazla
ve daha sağlıklı olarak hakim olmasını sağlar.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Etkin dinlemenin basamakları aşağıda yer almaktadır.
• Kişinin konuşmasına fırsat tanımak, sözünü
kesmemek
Burada sessizlik dönemleri önemli ve gereklidir. Kişi
sözü kesilmeden dinlenmelidir. Bu kişinin kendisini,
duygularını yeterli miktarda ifade ederek duygusal
olarak rahatlamasına yol açar.
• Dinleme hataları yapmamak
Kişinin kendisinin yetersizliğini vurgulamamış olmak
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
• Uygun vücut dili
Tüm dikkatiniz ile hastaya bakmak, başka yerlere, kişilere
ilgi göstermemek, vücudunuzu ona doğru çevirmek, ona
doğru eğilmek, göz teması kurmak, gözünüzü başka
noktalara yöneltmemek
Verdiği mesaj: Bütün dikkatim sana yönelmiş durumda,
seni dinliyorum, seni anlamak istiyorum (onay vermek
zorunda değilsiniz)
Etkin dinlemede vücut dili son derecede önemlidir. Bazen
kelimelere
gereksinim
duymaksızın
gösterdiğiniz ilgiyi tam almasını sağlar
hastanızın
sizin
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
• Hım.. hım..
Verdiği
mesaj:
Konuşmaya
devam
etme
için
karşınızdakini cesaretlendirme,
“Seni dinliyorum, devam et”
• Duygu veya duygu-içerik yansıtması yapmak
Kişinin
duygularının
duyduğunuzun
karşısı
aynası
olmak,
tarafından
onu
doğru
anlaşılmasını
sağlamak, kişinin duyulduğunun hissedilmesi,
Burada temel nokta karşıdaki kişinin söylediklerini
farklı bir ifade yöntemi ile kendisine iletmektir.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
• Konuyu açması için ilave sorular sormak
Eeee..., Sonra...., Başka...., Örneğin....
Kişinin kendini daha iyi ifade etmesi için ortam yaratmak,
konunun bütün boyutları ile ortaya konmasına yardımcı
olmak
• Ucu açık sorular sormak
Ne?
Ne zaman?
Nasıl?
Kişinin kendini daha iyi ifade etmesi için ortam yaratmak,
kişinin kendini daha iyi ifade etmesi için ortam yaratmak,
konunun bütün boyutları ile ortaya konmasına yardımcı
olmak.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
İletişim engelleri
Klasik günlük yaşamda birçok kişinin karşısındakinin
konuşmasına ancak kısa süre için izin verdiği, sık sık
karşıdaki
kişinin
sözünü
kestiği-ya
da
kesme
teşebbüsünde bulunduğu, kestiği-, kendinden örnek
verilmeye aşırı istekli olduğu gözlemlenmiştir. Bu
örnekler
“iletişim
incelenmektedir.
engelleri”
başlığı
altında
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
İletişim engelleri
Üzgün
kişisinin
bir
arkadaşın
kendisinin
teselli
bile
edilmeye
çalışılması,
inanmayacağı
temalara
gereksiz övgü yapılması, öğüt verilmesi, ya da kritik
yapma
toplumumuzda
engellerindendir.
Günlük
sıklıkla
uygulanan
yaşantımızdan
iletişim
örneklerde
aslında iletişim engeli olan bir çok temanın bir çok kişi
tarafından iyi niyet ve yardımcı olmak amacı ile
yapıldığına tanık olmaktayız.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Günlük yaşamda sıklıkla yapılan ancak etkili iletişim
adına yapılmaması gereken iletişim engelleri:
•
Emretme, yönetme
•
Uyarma, tehdit etme (gözdağı verme)
•
Ahlak dersi, vaaz verme
•
Öğüt verme, çözüm getirme
•
Mantık yoluyla inandırma, tartışma
•
Yargılama, eleştirme, suçlama
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
•
Övme, görüşüne katılma
•
Ad takma, gülünç duruma düşürme
•
Tahlil etme, teşhis koyma
•
Güven verme, teskin, teselli etme
•
İncelemek, araştırmak, soruşturmak
•
Konu değiştirme, işi alaya vurma, şakacı davranma
Bu nedenle etkili bir iletişimde iletişim
engelleri kullanılmamalıdır.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Kendimizi ifade etme yöntemi
İletişim iki taraflıdır. Karşıdaki kişi etkin olarak doğru
bir şekilde dinlenirken kendimizin de doğru şekilde
ifade edilmesi gereklidir. Kullanımı çok yaygın olan
yöntem
“sen
dili”
olarak
kişi
karşıdaki
adlandırılabilen
ifade
biçimidir.
Bu
yöntemde
kişinin
oluşturduğu
duyguları direkt objeyi ona yönelterek ifade eder
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Kendimizi ifade etme yöntemi
Toplumda yaygın kullanımına karşın “sen dili” ifade
biçiminin ciddi sakıncaları vardır. Karşıdaki kişiye bu
yöntem ile bir şey ifade edildiğinde bu direkt olarak
“suçlama” anlamı taşır ve kişi kendini savunmaya
geçer. Bu tavıra geçen kişinin de karşısındakinin
kızgın/kırgın duygularını anlaması olanaksızdır.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Kendimizi ifade etme yöntemi
Kişinin kendini doğru ifade etmesinde önerilen “ben
dili” dir. Ben dilinde
ortaya çıkan durumun, yapılan
davranışın sizde oluşturduğu sonuç ve bu sonucun
ortaya çıkardığı duygu durum ifade edilir.
şekilde
gerçekleştirildiğinde
suçlanmaz
ama
ortaya
karşıdaki
çıkan
sorumlu olduğu ortaya konulur.
duygu
İfade bu
kişi
direkt
durumunda
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Ben dilinin çeşitli öğeleri vardır.
Bildirici ben dilinde mevcut durum ile ilgili açıklama yapılır,
önleyici
ben
dilinde
gelecekte
çıkabilecek
bir
sorunu
önlemek adına önceden bilgi verilir, tepkisel ben dilinde ise
önerilen
durumun
kabul
ya
da
kabul
etmemenizi
bildirirsiniz. Yüzleştirici ben dilinde ise mevcut durumu
neden kabul edemediğinizin sizde yarattığı sonuçlar ve
duygu durum ile açıklanması söz konusudur.
Özellikle sağlık elemanlarının olumsuz durumlarda sıkça
kullanmaları gereken bir beceridir.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Vites değiştirme
Genelde iki kişi karşılıklı bir sorun yaşarken duygusal
tansiyonu düşürmeye yönelik yapılan yöntemdir.
Bu yöntemde söz sizde iken kendinizi uygun bir ben dili ile
ifade edersiniz. Dinlemeniz gerektiğinde ise etkin dinleme
yaparsınız. Ben dili ile kendinizi ifade ettiğinizde karşıda
halen bir direnç söz konusu ise etkin dinlemeye geçmek
gereklidir. Konuşmanın seyrine göre zaman zaman ben dili
ile kendinizi ifade etmek zaman zaman da etkin dinleme
yapmak “vites değiştirme” olarak adlandırılır.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Çatışma/Sorun çözülmesi
Ancak bazen ne olursa olsun karşılıklı konuşma bir tartışma
atmosferine dönebilir. Etkili iletişimin diğer temel noktası
ise
ortaya
çözülmesidir.
çıkan
tartışmaların
sağlıklı
bir
şekilde
Zaman zaman kişinin kendisi ile bile tezat
düştüğü durumların olduğu göz önüne alınırsa başka
bireyler ile de çatışma/tartışma yaşaması son derece
normal ve beklenen bir durumdur. Çatışmanın etkili bir
şekilde çözülmesi ilişkileri son derece sağlamlaştırıcı bir
öğedir. Kişilerin birbirine olan güveni artar.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
Sağlıklı problem çözme yöntemlerinde ise iki tarafın da
kazanması söz konusudur. Bu yöntem “kazan-kazan”
olarak da tanımlanır. Bu yöntem teknik olarak aşağıdaki
gibidir.
1- Sorunun tanımı
2- Çözüm önerisinin getirilmesi
3- Çözüm önerilerini karşılıklı değerlendirme ve ortak
uzlaşı sağlama
4-Çözüm önerisini uygulama ve sonuçlarını değerlendirme
İLK YARDIM
MÜDAHALELERİNDE
ACİL SERVİSTE
ETKİLİ İLETİŞİM YÖNTEMLERİ
İlk Yardım Müdahalelerinde/Acil Serviste
Etkili İletişim Yöntemleri
Etkili iletimin temel bileşenleri karşıdaki kişinin varlığının
kabul edilmesi ve ona ayrılan zamanın etkili bir şekilde
kişinin beklentilerine göre düzenlenmesidir.
İlk yardım
müdahalesi
sırasında
etkili
iletişim
yöntemlerini
kullanmanın birçok faydaları olacaktır.
Hastayı gören tüm sağlık personelinin hasta ve/veya
yakınları ile etkili iletişime geçmeleri gerekir. Olayların çok
hızlı seyrettiği bir ortamda etkili iletişim yapmanın mümkün
olmayacağı düşünülebilir. Ancak etkili olumlu iletişim için
uzun zaman gereksinimi şart değildir. Yöntem bilinirse çok
kısa sürelerde de ilk yardım /acil servis ekibi olumlu/etkili
iletişime girebilirler.
İlk Yardım Müdahalelerinde/Acil Serviste
Etkili İletişim Yöntemleri
Etkili iletişim için uzun zaman dilimleri şart değildir.
İstenirse dakikalar içinde bile hastaya/hasta yakınına
yeterli verilebilir.
Etkili iletişim için basit çok temel ögeler yeterlidir.
Komplike beceriler şart değildir.
İçten ve ilgili yaklaşım bir çok kişinin direncini en
baştan kıracaktır. Bu da daha sonra ortaya çıkabilecek
olumsuz durumların daha kolay çözülmesine neden
olacaktır.
İlk Yardım Müdahalelerinde/Acil Serviste
Etkili İletişim Yöntemleri
İlk yardım/acil servis koşullarında etkili iletişime
girmenin sonuçları:
• Hastanın ve hasta
yakınının kaygısı azalır, yapılan
müdahalelere ve tedavilere uyumunu artırır.
• Hasta ve/veya hasta yakınının memnuniyetini artırır.
• Hasta kendisi ile ilgilenen sağlık personeline daha fazla
güven duyar.
• Hastanın iyi dinlenmesi, empati kurulması detaylı bilgi
alınmasına yardımcı olarak daha doğru yaklaşım şansını
artırır. Bu da daha az medikal hataya yol açacaktır
İlk Yardım Müdahalelerinde/Acil Serviste
Etkili İletişim Yöntemleri
• Hasta ve/veya yakınları ile olumlu iletişim içine
giren
sağlık
görevlileri
de
duygusal
olarak
kendilerini daha iyi hissedeceklerdir. Olumlu bir
çalışma ortamı olacaktır.
• Acil servislerin günlük pratiğinde karşılaşılabilen
gereksiz
tartışma
veya
istenmeyen
olaylar
olmayacaktır.
• Daha sonra ortaya çıkabilecek olumsuz durumların
çözülmesi daha kolay olacaktır. Dava açma gibi
durumlar daha az yaşanır.
İlk yardım müdahalesi sırasında/acil serviste
hasta ve/veya hasta yakınları ile etkili iletişim
adına neler yapılabilir?
Hastanın kaygısının azaltılması:
Bununla
başa
yapılmasıdır.
çıkmanın
Bunun
için
en
de
iyi
yöntemi
karşıdaki
“empati”
hastanın
veya
yakınının hangi ruh hali içinde olduğu veya mevcut sağlık
durumunun ona yaşattığı şeyleri öngörmek gerekir. “Ben
bu
durumu
yaşasaydım
ne
hissederdim,
davranırdım?” sorusu empatinin temel belirleyicisidir
nasıl
Böyle bir durumda hastanın/veya yakının söyledikleri daha
iyi anlaşılır. Empati dinleyen kişinin duygu durumunu
kontrol etmesine yardımcı bir durumdur. Örneğin size
bağıran bir hastanın aslında bunu yaşamış olduğu üzüntülü
duruma tepki olarak yaptığını anladığımızda bu hasta bana
neden bağırıyor diye siz de hastaya kızmazsınız. Tam
tersine
şefkat
gösterme
olasılığınız
artar.
Empati
ile
hastanın/hasta yakının göstermiş olduğu olumsuz tepkilerin
altında neler yattığı daha kolay anlaşılır, hekim/sağlık
personeli hastaya daha fazla yardımcı olmaya çalışır
Şuuru açık bir hasta canı çok yansa da veya klinik olarak
instabil bir durumda olsa da öncelikle çok kaygılı bir
durumdadır. Başına ciddi bir durum gelmiştir, yüksek
olasılık da ani olarak ortaya çıkmıştır. Yüksek olasılıkla
medikal bilgisi de bundan sonrasında başına gelecekleri
tahmin edemeyecek düzeydedir. Yaşanan durum nedeni ile
değişen derecelerde
ani
duygusal yıkım (bazen
şok)
içindedir. Kaza geçirmiş ve yakınlarını kaybetmiş olabilir,
yangın sırasında evi yanmış olabilir vs. Bu nedenle bu
hastaların acil medikal bakımlarının yanı sıra kaygısının
giderilmesi de önem taşımaktadır.
İlk karşılaşma sırasında ekibin kendini tanıtması, hasta ile
göz temasının kurulması, hastanın şuuru açıkça bir yandan
acil müdahale yapılırken bir yandan da hastanın durumu ve
yapılan/yapılacak işlemlerle ilgili bilgi verilmesi gereklidir.
Hastaya sağlık durumu ile ilgili açıklama yapılırken durum
bütün boyutları ile net olarak ortaya konmalı, gerçekçi
davranılmalıdır (hastanın duygusal durumunun açıklamaları
kaldıramayacak düzeyde olması haricinde). Hastanın soru
sormasına fırsat verilmeli ve sorularına açıklıkla cevap
verilmelidir. Bu görüşme/konuşma sürecinde süreç uygunsa
hastanın duygusal tansiyonu etkin dinleme yöntemi ile
düşürülebilir.
Acil servis ne denli karışık da olsa hastaya ayrılan süre
son derece kısıtlı da olsa ayrılan zamanın kaliteli
geçirilmesi ve etkili kullanılması mümkündür. İçten ve
etkili
bir
iletişim
ile
dakikalar
önemsendiği mesajı verilebilir.
içinde
hastaya
Hasta/hasta yakını ile görüş farklılığı oluştuğunda:
Hasta/hasta
yakını
önerdiğiniz
işlemi/tedavi
yöntemini
kabul etmeyebilir.
Kendisi ile yetersiz ilgilenildiğini düşünebilir.
Personel ile sorun yaşayabilir………….
Bu gibi örnekler çoğaltılabilir. Bu durumda yapılacak en
doğru hareket konu büyümeden ve istenmeyen başka
sonuçlara yol açmadan,
problem yaşayan kişiler ile
konunun konuşularak hemen çözüme gidilmesidir.
Bir çok hastalıkta olduğu gibi çatışmanın da en iyi
çözümü
erken
tedavidir.
Konuşan
kişi
tercihan
hastanın doktoru ya da doktoru o an yoksa diğer bir
yardımcı sağlık elemanı olmalıdır. Daha büyük boyutta
sorun
yaşayanlar
ile
acil
servisin
hekiminin konuşması daha uygundur.
koordinatör
Burada sorun yaşayan kişi hasta/hasta yakınıdır. Bu
kişide mutlaka “etkin dinleme” yapılmalıdır. Sorun
bütün boyutu ile hasta/hasta yakınına açıklanmalıdır.
Yöneltilen bir suçlama durumunda ise “ben dili”
kullanarak
durum
açıklanmalıdır.
Hasta
direnç
gösteriyorsa mümkün olduğunca etkin dinleme yapıp
direncin nedenlerini ortaya koyup çözüme gitmeye
çalışmak gerekir. Uğraşılara ve çeşitli açıklamalara
rağmen
konu
halen
çözüme
kavuşmamışsa
bu
durumda “çatışma çözüm yöntemi” kullanılmalıdır.
Çözüm önerisini de ilk olarak hastaya sormak gerekir.
Bundan sonraki aşamalarda da yapılacak her işlemle
ilgili detaylı bilgi verilmesi hastanın kaygılarını ciddi
ölçüde azaltacaktır.
Hastaya ifade edilenler olumlu
şeyler değilse bile bu durumda da yardımcı olacak
profesyonel bir ekiple iletişime geçmesinde aracı
olunmalıdır.
Hasta yakınlarının her yeni durumda veya yapılacak
işlem öncesi bilgilendirilmesi, gerekirse onamlarının
alınması önemlidir. Böyle bir davranış biçiminde hasta
yakınları hastaları için gereken her şeyin yapıldığına
ikna oldukları için işbirliğine daha açık olacak ve
ortaya
çıkacak
olumsuz
durumları
kabullenmeleri
daha kolay olacaktır. Dahası acil servis ortamlarında
sıklıkla görülen hasta/hasta yakını/sağlık personeli
tartışmalarını azaltacaktır.
Bu bağlamda olumlu iletişim adına ilk yardım ve
acil serviste yapılması gerekenler:
• Hasta merkezli bir yaklaşım yapmak
• Hastaya bütünüyle onunla ilgilenildiği mesajını
vermek, kendisini emin ellerde olduğunu
hissetmesini sağlamak
• Kendisini tanıtmak, nelerden sorumlu olduğunu
belirtmek
• Anlatılanları iyi dinlemek
• Hastaya saygılı davranmak, hakaret etmemek,
dalga geçmemek
• Sağlık durumu ile ilgili detayları paylaşmak
• İleride çatışma çıkmasını önleme adına “önleyici
ben dilini” gerektiğinde kullanmak
• Hasta/hasta yakını ile anlaşmazlığa düşüldüğünde
durumu
ifade
ederken
mümkün
olduğunca
yüzleştirici ben dilinin kullanılması
• Yapılacak işlemlerden bahsetmek ve karar alma
sürecine dahil etmek (mümkünse)
• Yeni durum belirdikçe bilgi aktarımı yapmak
• Gerçekleri gizlememek
• İşlemlere bir sağlık personeli refakatinde gitmesini
sağlamak
• Tedavi uygulamalarında karar alma süreçlerine dahil
etmek.
Acil servis bir bütündür. İletişim becerisi sadece
hekimler için değildir.
Yardımcı sağlık elemanlarının
da
donatılarına
iletişim
gereklidir.
becerileri
Hastayı teste
götüren
sahip
olmaları
personel,
resmi
işlemlerini yapan sekreter, kan alan/tedavi yapan
hemşirelerin, hepsinin bu anlamda bir eğitim almaları
verilen hizmetin hak ettiği değeri görmesine yardımcı
olacak
ve
artıracaktır.
hasta
/hasta
yakınının
memnuniyetini
Yardımcı
sağlık
personelinin
olumlu
becerilerine destek olarak yapabilecekleri
iletişim
aşağıda
bahsedilmiştir:
• Tüm personelin görev tanımının net yapılması
• Hastaların
acil
servise
özellikle
ilk
girişlerinde
hemen karşılanmalarının sağlanması
• Hastanın
resmi
işlemleri
sırasında
mümkün
olduğunca hastaya yardımcı olunması, güleryüz
gösterilmesi
• Hasta ve hasta yakınlarının yakınlarında bulunduğu
ortamlarda profesyonel yaşam dışı konuşma sohbetlerin
olmaması
• Özellikle etkin dinleme ve ben dili yöntemlerini iyi
kullanıyor
olması,
empati
yapabilme
özelliklerinin
geliştirilmesi
• İleride sorun çıkmasını önleme adına “önleyici ben dilini”
gerektiğinde kullanmak
• Hasta/hasta
yakını
ile
anlaşmazlığa
düşüldüğünde
durumu ifade ederken mümkün olduğunca yüzleştirici
ben dilinin kullanılması
• Hasta yakınının duygusal yoğunluğunu dağıtmaya
yardımcı olunması
• Hastanın ve hasta yakınlarının sorularına mümkün
olduğunca cevap verilmesi
• Yetkilerinin dışında hastaya açıklama yapmamaları
Acil servisler hasta ve yakınları için olduğu kadar
sağlık personeli için de zor ortamlardır. Sürekli olarak
sağlık
riski
yüksek
hastaların
sorumluluğunu
üstlenmek yeterince ciddi bir yüktür. Yanı sıra hasta
ve hasta yakınlarının da kaygı düzeylerinin yüksek
olması
sağlık
elemanları
için
ekstra
beceriler
kullanmalarını gerektirir. Yorgunluk, uykusuzluğun da
getirdiği yükler de tanımlanınca acil serviste çalışan
sağlık görevlilerinin de
ne denli zor koşullarda
çalıştıklarının tahmin edilmesi zor değildir.
Ne zaman “ben dili” kullanılmalı? Kişi kendisi bir
sorun yaşıyorsa ise kendini en iyi ifade etme yöntemi
“ben dili”dir. Ben dili ile bir durum ifade edildiğinde
karşıdaki kişiye içine düşmüş olduğunuz durumdan
onun da sorumlu olduğu mesajını verilir.
Eğer bu “sen dili” ile yapılırsa karşıdaki kişiyi direkt
suçlamak olur ve o kişi kendini savunmaya geçeceği
için empati yapma ve sizi anlama şansı olmayacaktır.
Ben dilini çok üst üste kullanmak karşıdaki kişi için
itici, sevimsiz bir ortam oluşturabilir.
Sağlık personelinin özellikle 2 ben dilini kullanmaya özen
göstermesi olumlu iletişim adına çok gereklidir.
İlki
“koruyucu
önceden
bilgi
ben
dili”.
vererek
Gelişmeler/durum
sonradan
ortaya
ile
ilgili
çıkabilecek
gerginlikleri baştan önlemek. Bu becerinin aslında sağlık
personeli tarafından sık kullanılmasının ne kadar yararlı
olacağı bir gerçektir.
Diğer ben dili ise “yüzleştirici ben dili”dir. Bunu da sağlık
personelinin kendisi hasta/hasta yakını ile bir problem
yaşıyorsa kullanması çok yerinde olur. Karşıdaki kişiyi
istenmeyen hareketten vazgeçirme yöntemidir.
SONUÇ
Etkili
iletişim
acil
servislerde
hasta
ve
personel
memnuniyetini artıran etkili bir yöntemdir. Hastaların
uygun medikal tedavisinin ve yaklaşımının iletişim
becerileri
eşliğinde
yapılması
acil
servislerde
karşılaşılan istenmeyen durumları önemli bir oranda
azaltacağı gibi medikal hataları da azaltmaktadır.
SONUÇ
Acil servis bir ekiptir, hasta ile temasa geçen herkesin
etkili iletişim yöntemlerini iyi bilmesi ve gerektiğinde
kullanması gereklidir. Etkili iletişim acl servis vs gibi
döngüsü dinamik yerler için “yapılamaz” veya “lüks”
kabul edilmemelidir. Çok kısa sürede de hasta kabul
gördüğünü hissedebilir ve işbirliğine yatkınlaşır. Etkili
iletişime
yardımcı
unsurlar
arasında
acil
servis
ekibinde herkesin görev tanımının net yapılması, her
zaman yakınlarında hasta olduğunun unutulmaması
sayılabilir.
SONUÇ
Acil servis bir ekiptir, hasta ile temasa geçen herkesin
etkili iletişim yöntemlerini iyi bilmesi ve gerektiğinde
kullanması gereklidir. Etkili iletişim acl servis vs gibi
döngüsü dinamik yerler için “yapılamaz” veya “lüks”
kabul edilmemelidir. Çok kısa sürede de hasta kabul
gördüğünü hissedebilir ve işbirliğine yatkınlaşır. Etkili
iletişime
yardımcı
unsurlar
arasında
acil
servis
ekibinde herkesin görev tanımının net yapılması, her
zaman yakınlarında hasta olduğunun unutulmaması
sayılabilir.
İLGİNİZE TEŞEKKÜR EDERİM