SAĞLIK HİZMETLERİNDE İLETİŞİM VE EKİP ÇALIŞMASI YRD

SAĞLIK HİZMETLERİNDE İLETİŞİM VE EKİP ÇALIŞMASI
YRD. DOÇ. DR. HATİCE TAMBAĞ
Mustafa Kemal Üniversitesi Hatay Sağlık Yüksekokulu Psikiyatri Hemşireliği Anabilim
Dalı
İLETİŞİM
İletişim Latincedeki “communication” sözcüğünün karşılığıdır. Literatürde iletişimle ilgili
pek çok tanım bulunmaktadır. Taylor (1994) iletişimi; “iki insan ya da grup arasında bilginin,
fikirlerin, inanışların, duyguların ve tutumların karşılıklı olarak değişmesi” şeklinde
tanımlamıştır.
Bilgi, duygu ve düşünceyi üretme, aktarma ve anlamlandırma sürecidir.
İletişim insanın kendini, duygu ve düşüncelerini, gereksinimlerini anlatma ve başkalarını
anlama yoludur. “İnsanların birbirlerini etkileme ve birbirlerinden etkilenme sürecidir.”
İnsanlar başkaları ile bir arada olabilmek, onları anlayabilmek, kendilerini anlatabilmek yani
toplumsallaşabilmek için iletişim kurar. İletişim yolu ile karşısındakine mesajlar iletir.
Mesaj karşıdaki tarafından anlatılmak istenen anlamda anlaşılabilmiş ve yorumlanmışsa,
gönderen ve alan kişiler arasında iletişim gerçekleşmiş olur.
İLETİŞİM ÇEŞİTLERİ
İletişim çeşitleri kişi içi ve kişiler arası olmak üzere iki grupta incelenmektedir.
Kişi içi iletişim, kişinin kendine konuşması ve kendini değerlendirmesini ifade eder. Kişi
kendine pozitif ya da negatif mesajlar verebilir. Buna bağlı olarak, kişi içi iletişim,
fonksiyonel ya da disfonksiyonel olabilmektedir. Bu iletişim türünde mesajlar pozitif ve
yardım edici düzeyde olursa, etkili bir iletişim yolu olarak kabul edilebilir. Ancak mesaj “ben
hiç bir amacıma ulaşamam” gibi negatif içerikli ise, engellenmeli ve kontrol edilmelidir
Kişiler arası iletişim; iki ya da daha fazla kişinin sözlü ya da sözsüz iletişim tekniklerini
kullanarak mesaj alış verişinde bulunması durumudur. Kişiler arası iletişim sosyal,
profesyonel ve terapötik iletişim olmak üzere üç grupta incelenmektedir
Sosyal iletişim, iş dışında gündelik yaşamda kullanılan iletişim biçimidir. Bu iletişimde içerik,
sosyal aktiviteler, aile ile olan ilişkiler, tatil durumları gibi yüzeysel ve basit konuları kapsar.
Bu iletişim biçiminde genellikle bir amaç yoktur
Profesyonel iletişim, profesyonel çalışma ortamlarında iş arkadaşları arasında olan iletişim
biçimidir.
Terapötik iletişim, hemşireliğin temeli ve en önemli yapı taşıdır. Hasta ve hemşirenin
profesyonel etkileşimini içeren bir iletişim türüdür. Amaç hastanın gelişiminin sağlanmasıdır.
Terapötik iletişimin üç amacı vardır. Bunlar
1
♦ hastanın duygularını, düşüncelerini, davranışlarını, yaşam deneyimlerini en doğru yoldan
ifade etmesini sağlamak,
♦ problemlerinin önemini anlamak
♦ hastayı bu problemleri çözme konusunda desteklemektir.
İletişim sözlü ve sözsüz iletişim olmak üzere ikiye ayrılır.
 Sözlü iletişim; bireylerin yazdıkları ve konuştukları sözcüklerle olur. Sözcükler;
insanın, düşünce ve deneyimlerini başkalarıyla paylaştığı, dünyayı ve kendisinin
dünya üzerindeki yerini algılayışının sembolleridir.
 Sözsüz iletişim; kişilerin ses tonu, bedenin duruşu, yüz ifadesi, mimikler, ağlama,
gülme kişilerarası yakınlık vb. özellikleri içerir. iletişimin;
 %10 u kelimelerden,
 %30'u ses tonundan,
 %60'ı mimiklerden oluşmaktadır.
SÖZLÜ
Sözcükler, insanın içinde doğduğu kültürün sahip olduğu dilin tekrar tekrar duyulmasıyla
öğrenilir. iki insanın iletişim kurmaları için aynı sözcük kalıplarına sahip olmaları gerekir. Bu
da aynı dili konuşmayan kişilerin iletişim kurmalarını engeller.
Etkili sözlü iletişimde kullanılan sözcüklerin anlamlarının açık olmasına dikkat edilmelidir.
Konuşmalarda teknik sözcükler kullanılması farklı mesleklerden veya alanlardan olan
kişilerin konuyu anlamamalarına sebep olabilir.
Dil ile iletişim; insanların duygu ve düşüncelerini kelimeler/ sözcükler ya da semboller yolu
ile aktarma ve anlamlandırma biçimidir.
Dil ötesi iletişim, sesin niteliğiyle ilgilidir; ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimelerin
vurgulandığı, duraklamalar vb. özellikler dil ötesi iletişim sayılır
Dil ile iletişimde kişilerin “ne söyledikleri” dil-ötesi iletişimde ise “nasıl söyledikleri”
Araştırmalar, insanların günlük yaşamda bir birlerinin ne söylediklerinden çok nasıl
söylediklerini dikkat ettiklerini göstermektedir.
Geri bildirim
Kaynağın/gönderici ilettiği sözlü ya da sözsüz mesajların alıcı tarafından değerlendirildikten
sonra, alıcının yeni bir mesaj göndermesidir. İletişimin istenilen bir biçimde gerçekleşip
gerçekleşmediği geribildirim ile anlaşılabilmektedir.
Kaynağın kendisi ile ilgili mesajları duyması, hissetmesi bireye kendi hatalarını düzeltme
fırsatı vermektedir.
SÖZSÜZ
BEDEN DİLİ
2
Bazen bir hareket bin söze bedeldir. Bir kişiyle iletişim kurduğumuzda söylediklerimiz ne
kadar önemli ise hareketlerimizle o kişide bıraktığımız intiba da o kadar önemlidir. El kol
hareketleri mimikler dokunma vücut pozisyonu...
Yaşamında başarılı ve doyumlu olmak isteyen birey;
iletişim kurduğu kişilerin sadece söylediklerini değil yüzü eli kolu ve bedeniyle yaptıklarını
da duymalıdır.
1- GÖZ TEMASI
Göz teması iki kişinin aynı anda birbirlerinin gözlerinin içine bakmasıdır. Bir tür sözel
olmayan iletişim biçimidir ve sosyal davranış üzerinde büyük etkisi olduğu düşünülmektedir.
Göz temasının sıklığı ve anlamı kültürler arasında farklılık göstermektedir.
Konuşurken dikkat edilecek en önemli noktalardan biri, nereye baktığınızdır. Doğrudan
konuştuğunuz kişiye bakmak, karşınızdaki kişiye samimiyetinizi iletmenize yardımcı olur ve
mesajınızın etkisini artırır.
Yere bakarak veya gözlerinizi kaçırarak konuşmanız, karşınızdaki kişinin üstünlüğünü
kabullenme olarak yorumlanacaktır.
Konuşurken göz temasından kaçınılması, boş boş ve sabit bir noktaya bakma, ellerle ağzın
örtülmeye çalışılması kişinin yalan söylediğinin göstergesi olabilir.
Doğrudan göz ilişkisi kurmak ve sürdürmek konusunda aşırılığa kaçmamak gerekir.
Sürekli olarak gözlerinin içine bakmak bireyi rahatsız edebilir.
2- MİMİK (YÜZ HAREKETLERİ)
Bir duygu veya düşüncenin kaş, göz, ağız, yüz hareketleriyle anlatılması.
"Yüzü ekşidi, kaşları çatıldı, dudaklarını büzdü, gözleri hayretle açıldı!" gibi ifadeler bize o
kişinin duygu durumu hakkında bilgi verir, mesaj iletir. Nerede ise bütün duygu durumlarını
sadece yüz mimikleri ile ifade etmek mümkündür? Yüz kaslarının anlatım amaçlı kullanımı
mimikleri oluşturur.
3- BAŞ HAREKETLERİ
Başın öne eğik oluşu dış dünya ile ilgilenmeme ve içe dönme durumunu, başın belli bir kişiye
yönelik olması onunla ilgilendiğimizi gösterir. Baş örneğin yukarıya doğru biraz fazla
kalkıksa bir duruma karşı çıkma, meydan okuma veya üstünlük duygusuna sahip olma gibi
yorumlanabilir.
En yaygın olarak kullanılan, onay/evet için baş sallama ve reddetmek/hayır için başı yana
sallamadır.
4- JESTLER
3
Bir jestten söz edebilmemiz için yapılan hareketin görülmesi ve yaşadığımız duygu ve
düşünceyle ilgili bir bilginin karşımızdaki kişiye iletilmesi lazımdır.
Yüz kaslarının anlatım amaçlı kullanılması mimikleri; baş, el, kol, ayak, bacak ve bedenin
kullanımı da jestleri oluşturur.
Esas jest ve mimikler düşünce ve duygularımızı destekleyen, onları somutlaştıran
hareketlerimizdir. Örneğin, Sohbet esnasında göz kırpma, baş salama, Kolları açma gibi işaret
ve hareketlerle iletmek istediğimiz ve programladığımız bir mesajı içeren bir jesttir…
5- BEDEN DURUŞU
A) OTURMA
Bazı bireyler arkalarına yaslanır oturdukları alanın bütününü kaplarlar ve durumdan memnun
oldukları ve bulundukları yerden uzun süre kalkmayacakları izlenimini verirler.
Buna karşılık bazı bireyler ise bulundukları sandalye veya koltuğun ucuna ilişirler bütün
ağırlıklarını bacaklarına verirler ve adeta diken üzerinde otururlar.
B) ELLER
İşaret parmağını kaldırıp konuşmak, gizli bir şekilde karşısındakini tehdit eder. Eller kenetli
ise,
genel
bir
olumsuzluk
ya
da
hayal
kırıklığı
yaşadıkları
mesajını
verir.
* Ellerini önde birleştirmek, karşısındakine ne isterseniz yaparım demek isterken, ellerin
arkada
birleşmesi
ise
kendine
olan
özgüveni
ve
meydan
okumayı
anlatabilir.
* İnsanlarda elin çeneyi okşaması bir kimsenin karar verme sürecinde olduğunu gösterirken,
dinleyen kişinin eli yanaktayken, başparmağı çene altındaysa karşısındakine eleştirel, hatta
rekabetçi yaklaşımını sergiliyor.
C) POSTÜR
Vücudun genel duruşu da, o anki ruhsal durumumuz hakkında ipuçları vermektedir.
Postürün öne eğik ve hareketsiz olması bireyin depresyonda olduğunu, kendini mutsuz,
kederli hissettiğini gösterebilir. Kolların katlanmış ve kapalı olması bireyin kendini geri
çektiğini ve öfkeli olduğunu gösterir.
Postürün dik ve omuzların arkada, olması bireyin kendini güvende hissettiğini gösterir.
6- YAKINLIK
Yakın mesafe, 45 cm’ye kadar olan mesafedir. Aradaki bu kısa mesafe, kişiler arasında
maksimum duyusal uyarım sağlar.
Kişisel mesafe, 45 cm’den 120 cm’ye kadar olan mesafedir. Bu alan yakın ilişkiler için ve
dokunma mesafesi arzu edildiğinde kullanılan mesafelerdir.
Sosyal mesafe, 120 cm’den 360 cm’ye kadar olan mesafedir. Bu alan daha az kişisellik ifade
eder. Bu mesafede konuşmanın daha yüksek sesli olması gerekir.
4
Kamusal mesafe; 360 cm ve daha uzun mesafelerdir. Konferans ve diğer kamusal
toplantılarda kullanılır.
7- BEDENSEL TEMAS
Bütün araştırmalar bedensel temasın canlıların hayatında önemli bir rolü olduğunu ortaya
koymaktadır.
Birini öpme, kollarını ya da sırtını tutma kültürümüzde insan ilişkilerinde sık olarak kullanılır.
Aile bireyleri arasındaki ilişkilerde sarılma, öpme, kucaklama ve okşamanın yaşanması,
ilişkileri geliştirir. Temas öğesinin varlığı büyüklere de, çocuklara da güven duygusu, destek
olma, değer verilme ve önemli olma duygusunu hissettirmesi bakımından önemlidir.
İLETİŞİMİ KOLAYLAŞTIRAN TEKNİKLER
BEN DİLİ: İletişim sürecinde özellikle duygusal içerikli mesajların anlaşılmasını
kolaylaştırmada ben dili önemlidir. Ben dili kişinin kendi düşüncelerini ifade etmesidir.
Kişinin duygu, düşünce ve gereksinimlerini anlatan ifadeleri kullanabilmesi etkili bir iletişim
becerisidir. Ben iletileri karşımızdaki kişiyi reddetmediğimizi sadece o davranıştan
hoşlanmadığımızı ifade eder ve davranışı değiştirme sorumluluğunu o kişiye verir.
BEN DİLİ İLE DUYGU VE DÜŞÜNCELERİNİZİ İFADE ETMEK İÇİN;
DURUMU NÖTR BİR ŞEKİLDE TANIMLAYIN
BU DURUMUN SİZİ ETKİLEYEN YÖNÜNÜ AÇIKLAYIN
DUYGUNUZU/DUYGULARINIZI İFADE EDİN
BEN DİLİ
. Hissedilenleri ifade eder.
. İyi niyetle işbirliği çağrısıdır.
. Çözüm getirmez, durumu açıklar.
. Güven geliştirir.
. Suçlamaz, yargılamaz.
. Savunmaya itmez.
. Paylaşmaya çağrıdır.
. Karşıdaki kişide düşünme ve empati yaratır.
. Hisler ve kaygılar açıkça dile getirilir.
. Hislerin sorumluluğu yüklenilir.
. Durum, davranış ve olumsuz duygu belirtilir.
. "KİŞİLİGE SALDIRI YOKTUR
5
SEN DİLİ: sen mesajıdır. Genellikle kızgınlık ifadesi için kullanılır. "Sen" mesajı bizim
hakkımızda bir ileti göndermez, odak hep karşıdaki kişidir. O nedenle iletişimi engeller.
Sen dili hem karşıdaki kişide dirence neden olabilir hem de ilişkiyi olumsuz etkiler.
Sen ifadeleri, tehdit edici, yargılayıcı, ahlak dersi verici, suçlayıcı ve aşağılayıcı olabilir.
SEN DİLİ:
Suçlayıcıdır.
Kusur bulur, yargılayıcı, aşağılayıcı mesajlar taşır.
İşbirliğinden uzaklaştırır.
Savunucu ve düşmanca tavırlara neden olur.
Olumsuzlukları pekiştirir.
Bireyler kendilerini kızgın, incinmiş ve değersiz hisseder
Değişmeye direnç olur.
Kişi önemsenmediğini düşünür.
Öç almaya hakkım var düşüncesini doğurur.
Ben ifadeleri
Ortalığı yeni toplamışken dağıtman beni üzdü.
Evde fazla gürültü olunca komşular rahatsız olacak diye endişeleniyorum.
Ayakkabılarını kapının önünde bırakmandan rahatsız oluyorum, çünkü her seferinde
takılıyorum, düşecek gibi oluyorum
Sen ifadeleri
Senin yüzünden azar işittim.
Bütün günümü berbat ettin.
Durmadan söyleniyorsun.
Verdiğin sözleri hiç tutmuyorsun.
Niçin kapıyı hep açık bırakıyorsun
UYGUN BİR ŞEKİLDE İSTEKTE BULUNMA
Duygu, düşünce ve davranışlarınızın farkına vararak, isteklerimizi uygun bir yolla söylemeye
yararlı olur.
Amacımıza ulaşmayı kolaylaştırır.
Karşımızdaki kişiden olumsuz tepki alma olasılığını azaltır.
İstekte bulunmada 4R tekniği
Report: Durum nedir? Sizi ilgilendiren olayı bir cümle ile açıklayınız.
Relate: Bu durumun sizin duygu ve davranışlarınızı nasıl etkilediğini ifade ediniz.
Request: İsteğinizi söyleyiniz. Değişmesini istediğiniz yönü açıkça belirtiniz.
6
Result: İstek yerine getirildiği takdirde olası pozitif ve negatif sonuçları açıklayınız.
HAYIR DİYEBİLMEK
Onaylanmak ve beğenilmek insanların en önemli ihtiyaçlarından biridir. Zaman zaman sırf bu
ihtiyacını karşılayabilmek için bireyler, kendi isteklerini bir kenara atarak diğer bireylerin
istek ve beklentilerini karşılamak adına onlara EVET; kendi istek ve beklentilerini ise
erteleyerek HAYIR….
Hayır ve evetlerin dengesini çok iyi kurabilmek önemlidir. Çünkü ruh sağlığı tanımlamalarına
baktığımızda tanımlardan biri de : «Kendinin ve toplumun beklentilerine dengeli uyum
göstermektir». Yani ne biri ne de diğeri çok ağır basmayacak şekilde uygun dengeyi
kurabilmek ruh sağlığının kısa fakat belirgin tanımlamalarından biri olarak kabul
edilmektedir…
Hayır diyebilmek için bazı ilkeler;
1-Sizden istenenin kendi cümlelerinizle tekrar ifade edilmesi,
2-Ardından, neden kabul etmediğinizle birlikte gerekçenizin belirtilmesi,
3-Kararınızı bildirmek için zaman isteyiniz. Hemen karar verebilmesi için baskı yapılmasına
izin vermeyiniz.
4-Karşınızdaki bireyin duyguları ile ilgileniyor ve reddedildiğinde bu kişinin incineceğini
düşünüyorsanız ona ilgilendiğinizi gösteren ifadeler kullanınız.
HAYIR DİYEBİLMEK, HAYATIMIZIN KONTROLÜNÜN BİZİM ELİMİZDE OLMASI
DEMEKTİR….
EMPATİ
Empati tanımı üç temel öğeden oluşmaktadır.
1) Empati kuracak kişi kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla
bakmalıdır.
2) Empati kurmuş sayılmamız için, karşımızdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru
olarak anlamamız gereklidir.
3) Empati tanımındaki son öğe ise, empati kuran kişinin zihninde oluşan empatik anlayışın,
karşıdaki kişiye iletilmesi davranışıdır.
İLETİŞİMİN EN ÖNEMLİ BOYUTU
İNSANLARI ANLAMANIN EN DOĞRU YOLU
Empati “Ben olsaydım ne yapardım” yerine “O ne yapar?” diye düşünülmesini gerektirdiği
için empati yaparken karşıdaki kişiyi tanıma zorunluluğu vardır.
Empatinin Basamakları
3. Sen Basamağı: Senin sorunların karşısında sen ne düşünüyor ve hissediyorsun?
7
2. Ben Basamağı: Senin sorunların karşısında ben ne düşünüyor ve hissediyorum?
1. Onlar Basamağı: senin sorunların karşısında onlar (toplum) ne düşünüyor ve ne hissediyor?
1. Onlar Basamağı
Bu basamakta tepki veren kişi karşısındaki kişinin kendisine anlattığı sorun üzerine
düşünmez, duygu ve düşüncelerine dikkat etmez, bu soruna ilişkin kendi duygu ve
düşüncelerinden de söz etmez. Sorunu dinleyen kişi, sorun sahibine o ortamda bulunmayan
üçüncü şahısların (toplumun) görüşleri ile geribildirim verir. Bu basamakta tepki veren kişi,
genellikle birtakım genellemeler yapar, atasözlerini kullanır.
2. Ben Basamağı
Bu basamakta empatik tepki veren kişi, kendisine sorununu anlatan kişinin duygu ve
düşüncelerine eğilmek yerine, kişiyi eleştirir ya da ona akıl verir; bazen de kendinden söz
etmeye başlar. “Ben” basamağına uygun empatik tepki veren bir kişi; dinlediği sorun
karşısında “üzüldüm, aynı dert bende de var” der ve böylece kişiyi sorunuyla yüzüstü bırakıp
kendi sorunlarını anlatmaya başlar.
3. Sen Basamağı
Bu basamakta empatik tepki veren bir kişi; karşısındakinin rolüne girer, olaylara o kişinin
bakış açısıyla bakar. Durum karşısında, toplumun ya da kendisinin düşüncelerini dile
getirmez, doğrudan doğruya karşısındaki kişinin duygu ve düşünceleri üzerinde odaklaşarak,
o kişinin ne düşündüğünü ve hissettiğini anlamaya çalışır ve bunu ona iletir.
Örnek Durum 1
Hasta “Uzun süredir ortopedi servisindeyim. Bacağım alçıda olduğu için kalkıp
yürüyemiyorum. Doktor bir süre daha yatakta kalmam gerektiğini söyledi. Kendi kendime
yetemiyorum her şey için başkasından yardım almam gerekiyor, bir haftadır ziyaretime gelen
olmadı. Bütün bunlar beni çok etkiliyor.”
1. “Bu kadar abartmayın canım, servisteki hasta çocuklara bakın hiç sesleri çıkıyor mu?
Yattığınız sürede hem dinlenmiş oldunuz hem de bacağınızın kıymetini de anlamış oldunuz”.
2. “ Durumunuza üzüldüm. Bende ameliyat olduktan sonra bir yıl boyunca kırılan kolumu
kullanamamıştım. Çok zor olmuştu, sakat sakat hiçbir iş yapamamıştım”
3. “Hastanede uzun süredir yatmaktan ve kendi işlerinizi yapamıyor olmaktan çok
bunalmışsınız, anladığım kadarıyla ziyaretinize kimsenin gelmemesine çok üzülüyor ve
kendinizi yalnız hissediyorsunuz”.
Örnek Durum 2
Bir ev hanımı şunları söylüyor “Yemek, çamaşır, temizlik, dikiş, alış- veriş, çocuklar….
Bütün gün tek başıma koşuşturuyorum, yinede yetişemiyorum. Kendime ayıracak beş
8
dakikam yok. Kendimi mutfakla banyo arasında hapsolmuş hissediyorum”. Etkili empatik
tepki veriniz?
“Ev işleri seni iyice bunaltmış”
“Bu kadar iş karşısında kendini çaresiz ve yalnız hissediyorsun”
“Bu kadar işi tek başına yapmak zorunda kalman, seni öfkelendiriyor” …………….
DİNLEME
Dinlemek bir şeyler iletmek isteyen kişinin söylediklerini onun iletmek istediği biçimde
anlamaktır.
Empatik iletişimin gerçekleşmesinde dinleme en önemli unsurdur. Karşımızdaki kişiyi
işitmek yeterli olmaz. Onun söylediklerini anlamak, düşünmek, etkin bir dinleyici olmak
gerekir. Hiç kuşkusuz dinlemeyi sağlıklı bir şekilde gerçekleştirmek kolay değildir. Günlük
hayatımızın koşuşturması ve yorgunluğu içinde sürekli bir şeyleri dinlemek zorunda kalırız.
Dinleme birinin söylediğini duymaktan daha çok nasıl söylediğini duymaktır. Dinleme
birilerinin sizi anladığını veya en azından çaba gösterdiğini anlamanıza izin verir.
Dinlemeyi geliştirmek için beş kurala uyulması önerilmektedir:
1.
Dinlemeye gerçekten istekli olun.
2.
İyi dinleme alışkanlığı edinin.
3.
İlginizi tümü ile dinlediğiniz kişiye yöneltin.
4.
Konuşulanları değerlendirmeyi konuşma sonuna erteleyin.
5.
Düşünme konuşmadan çok daha hızlıdır, konuşma aralarındaki boşlukları akıllıca
kullanarak dinlediklerinizi kavramaya çalışın.
Etkili dinleme, savunmayı azaltan, öz güveni zedelemeyen bir iletişim tekniğidir. Duygusal
olarak gerilimi azaltır.
Etkin dinleyici olmak karşıdakinin duygularını anlayabilmek, tanımlayabilmek onlara
zamanında yanıt verebilmek ve onları kendi sözcükleriyle tekrarlayarak konuşanın onayını
almaktır.
Duyguların
yansıtılması
kişinin
duygularının
açıklığa
kavuşturulmasına,
belirginleştirilmesine yardımcı olur.
Etkin dinleme gerçekleştirirken, sorulan sorular gelişigüzel olmamalıdır. İyi soru sormak da
bir iletişim becerisidir.
Yargılayıcı, hesap sorucu bir izlenim yarattığı için “neden” “niçin” soru sözcükleri yerine
“ne”
“nasıl” soru sözcükleri kullanılmalıdır. İnsanların soru sorma nedenleri şu şekilde
sıralanabilir; bilgi toplamak, öneri almak, yeni bir fikir önermek ve temel noktayı
vurgulamak.
EKİP ÇALIŞMASI
9
EKİP; Önceden belirlenmiş hedeflere ulaşmak için bir araya gelmiş, birbirine bağımlı ve
birlikte hareket eden iki veya daha fazla kişinin oluşturduğu topluluktur. Ekip çalışması,
dinamik bir süreç olup birçok disiplinin ortak çabası ve iş birliği ile ortak bir amaca yönelik
olarak birlikte çalışması demektir. Ekip içindeki her mesleğin otonomisinin olması ön
koşuldur. Ekip üyeleri bakım ve sonuçları birlikte değerlendirmelidir.
Ekip İçin Gerekli Öğeler
Ekibin oluşabilesi için bazı öğelerin bir arada bulunması gerekmektedir. Bu öğeler; Karşılıklı
güven duygusu, Görev tanımı, Görev devri, Görev dağılımı, Saygı, Üye sayısı, Liderlik ve
Denetim’dir.
Etkin ekiplerde ilk şart güven duygusudur. Güven duygusu, üyelerin eleştirileri daha kolay
kabul etmelerine yardımcı olur ve yeni davranış biçimlerini denemelerine, riske girmelerine
olanak sağlar.
Görev tanımları, sayesinde yapılabilecek gereksiz tekrarlar ve oluşabilecek boşluklar önleniş
olmaktadır. Görev dağılımında ise ekipte işi kimin yapacağına ilişkin kararlar alınır.
Bir ekipte bulunması gereken üye sayısı için kesin bir rakam verilemez. Üye sayısının
yetersizliği yada fazlalığı ekip çalışmaların verimliliğini ve hızını etkileyen önemli bir
unsurdur (1)
Liderlik bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek
için onları harekete geçirme, bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Yöneticilik ise örgütsel
unsurların hedefe yönelik uyuşmasını ve örtüşmesini sağlamak bir bakıma hayallerin gerçeğe
dönüştürmesinde elçilik etmektir. (1)
SAĞLIK EKİBİ

Ortak hedefleri bireye en kapsamlı ve kaliteli sağlık bakımının verilmesi olan

Değişik sağlık mesleklerinden üyelerin bir araya geldikleri,

Her birinin kendi görevlerinin yerine getirildiği,

Bilgi ve deneyimlerin sürekli paylaşıldığı,

Ortak kararların alındığı ve kararların birlikte uygulandığı bir birliktir.
Sağlık ekibi üyelerinin hiçbirinin görevi diğerinin görevinden az ya da çok önemli değildir.
Bu bağlamda sağlık ekibi üyeleri birbirinin yardımcısı değil tamamlayıcısıdır. Ekibe katılacak
ekip üyelerinin sayısı ve özelliği de hizmeti alan bireylerin gereksinimlerine göre belirlenir.
Hastanın ihtiyacına göre bu ekibi; hekim, hemşire, diyetisyen, fizyoterapist, psikolog, sosyal
hizmet uzmanı gibi farklı disiplinlerdeki meslek üyeleri oluşturmaktadır. Böylece her bir
10
sağlık çalışanının, kendine özgü, fakat birbirini tamamlayan eşgüdümde hizmet vermesi
sağlanmaktadır.
Sağlık ekibinin amacı, gereksinimi olanlara en iyi bakımın verilmesinde, her düzeyden sağlık
bakım elemanının kapasitesinden sonuna kadar yararlanmaktır.
Sağlık ekibi, bu amaçlarını aşağıdaki hedefleri aracılığıyla gerçekleştirir;

Hizmet verileni/hastayı ve ailesini ekibin merkezine alma

Gereksinimi olanlara en iyi bakımı verme,

Ekibin her üyesine gördüğü eğitime en çok uyan görevi verme,

Ekip toplantıları/ekip konferansları ile bilgi ve deneyimleri sürekli paylaşma,

Görev, yetki ve sorumlulukların çok iyi belirlenmiş ve benimsenmiş olmasını ve
bunların tüm sağlık ekibi üyeleri tarafından iyi bilinmesini sağlama,

Görev dağıtımında, ekip lideri ve üyelerinin yaptıkları işten doyum sağlamalarını
dikkate alma.
Ekip Çalışmasında İletişim- İlişki
İletişim etkin ekip çalışmasının anahtarıdır. Ekip içindeki tüm üyelerin iletişimin anlamını ve
hedeflerini, başarılı bir iletişime engel olan faktörler ve bunların çözümlerini, davranış
iletişim modellerini, değişik iletişim kanallarını, rol ilişkilerini, sözlü/sözsüz iletişim kurma
biçimlerini bilmeleri gerekmektedir. İletişim iş etkinliğinin arttırılması için zorunludur.
Ekip iletişimi sağlıklı işlediği zaman sağladığı katkılar şu şekilde sıralanabilir:
•
Yönetime karar almada gereksinim duyulan bilgiyi elde etme olanağı sunar.
•
Yöneticilerin aldığı karaların çalışanlar tarafından algılanması ve uygulamaya
dönüştürülmesini sağlar.
•
Çalışanların örgüte bağlılığını arttırır.
•
İş tatmini, motivasyon, örgütsel bağlılık gibi çalışanların davranışları üzerinde olumlu
etkiler yaratarak performansı arttırır.
•
Çalışanlarda paylaşım duygusunu artırır.
•
İş ortamındaki sürtüşme ve baskılar azalır.
•
Daha az hata yapılmasına olanak sağlar.
•
Karlılığı ve etkinliği arttırır.
•
Stratejik planların etkin bir şekilde uygulanmasında önemli bir faktördür.
İletişimin Önemli bir unsuru olan dinleme, müdahale etmeme, konuyu değiştirmeme vb. gibi
nitelikleri ile ekip üyelerinin birbirlerini anladıklarını göstermeye, mesajı açıklığa
11
kavuşturmak için sorular sormayı, sık sık geri bildirimler yaparak mesajı değerlendirmeye
yardımcı olmaktadır. Aynı zamanda takım iletişimi sırasında ses tonu, yüz ifadeleri, giyim,
bakışlar, semboller ve kişiler arası mesafeler gibi sözsüz mesajlar ekibin etkin olmasını
sağlayan iletişim araçlarıdır.
Sağlıklı bir iletişimin gerçekleştirilmesi için ekipte güven duygusunun oluşturulması
gerekmektedir. Önyargı ve kalıp yargıların ortadan kaldırılarak üyelerin karşılıklı olarak
diğerinin ilgi ve ihtiyaçlarını dikkate almalarını ve duyarlı olmalarını sağlar. Ekipte güvenin
gelişmesi açık iletişim, işbirliği, doğruluk dürüstlük, karşılıklı saygı ve destek, eşitlik
özelliklerine bağlıdır.
İletişim becerileri sağlam olan bireylerin kendine güvenleri tam olmakla beraber saygılı,
işbirlikçi, bilgi ve deneyimleri paylaşımcı, kendi sorunlarını çözmenin yanı sıra çevresinde
olup biten olaylara da duyarlı olan kişilerdir. Hasta bakımının kalitesinin arttırılması ve hasta
memnuniyetinin sağlanması için hemşireler ve personel arasında iletişim becerilerini
geliştirmek zorunludur. Bakım odaklı olmak, hastaların dertlerinin ve şikayetlerinin
dinlenerek yapılması gerekenleri diğer çalışanlarla işbirliği içerisinde yürütmek, ayrıca
hastalarla da işbirliği yaparak hastaların tedaviye katılımlarını sağlamak yeterli iletişimi
kurmakla mümkündür. Bu acıdan iletişim unsurunun kişisel bir beceri olduğunu söylemek
doğru bir önerme olmaktadır.
Ekip elemanları tarafından ortak düzenlenen sosyal aktiviteler, yoğun çalışma ortamından
kaynaklanan sorunlardan uzaklaşmayı sağlarken ekip içindeki iletişimi ve ilişkileri de
arttırmaktadır. Sonuç olarak unutulmamalıdır ki, ekip içindeki iletişim ve ilişkilerimiz hem
hastaya sunduğumuz sağlık hizmetini hem de onunla olan iletişimimizi olumlu ya da olumsuz
bir şekilde etkilemektedir.
KAYNAKLAR
1. Boyd MA (2002). Psychiatric Nursing Contemporary Practice. 2. Edition.
Williams&Wilkins, Philadelphia.
2. Özcan A (2006). Hemşire Hasta İlişkisi ve İletişim. 2. Basım. Sistem Ofset Yayıncılık,
Ankara
3. Shives LR, Isaacs A (2002). Basic Concepts of Psychiatric-Mental Health. 5. Edition.
Lippincott Williams&Wilkins, Philadelphia.
4. Stuart GW, Laraia MT (2005). Principles and Practice of Psychiatric Nursing 8.
Edition. Mosby, Philadelphia.
5. Terakye G (1998). Hasta Hemşire İlişkileri. 5. Basım. Zirve Ofset Ltd. Ştd, Ankara
12
6. Üstün B, Akgün E, Partlak N (2005) Hemşirelikte İletişim Becerileri Öğretimi. İzmir:
Okullar Yayınevi.
7. Moroğlu D. (2007). Cumhuriyet üniversitesi hastanesinde görev yapan sağlık
çalışanlarının ekip çalışmasına ilişkin görüşlerinin belirlenmesi. Cumhuriyet
Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Hemşirelik Programı, Yüksek lisans Tezi.
Sivas
8. Şahin E. (2010). Sağlık kurumlarında örgüt içi iletişim düzeyinin belirlenmesi: kalite
belgeli hastanelerde hastane çalışanları üzerinde bir uygulama. Beykent Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı Hastane ve Sağlık
Kurumları Yönetimi Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi. İstanbul.
9. Temel A. (2004). Etkin takım çalışmasında kişilerarası iletişimin önemi. İstanbul
Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 19(1): 411-433
10. Bekcan S. (2015). İletişim becerileri, motivasyon ve sağlık çalışanları. Beykent
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı Hastane ve
Sağlık Kurumları Yönetimi Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi. İstanbul.
13