2886 Sayılı Devlet İhale Kanunu Kapsamındaki İdarelerin Her
advertisement
Milli Eğitim Bakanlığı Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü Milli Eğitim Bakanlığı Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi 2007, Ankara Atatürk Bulvarı Kızılay Ankara Tel: +90 (312) 413 11 85 Faks: +90 (312) 417 50 09 www.meb.gov.tr Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 1 / 23 KISALTMALAR ................................................................................................................................................................... 3 AMAÇ .................................................................................................................................................................................... 3 GENEL ŞARTLAR ............................................................................................................................................................... 3 MEVCUT DURUM .............................................................................................................................................................. 4 A- BAKANLIK MERKEZ BİNASI ................................................................................................................................ 4 B- EĞİTEK BİNASI ......................................................................................................................................................... 4 C- GÖLBAŞI BİNASI ...................................................................................................................................................... 4 KEŞİF TALEBİ ...................................................................................................................................................................... 5 TEKNİK ŞARTLAR ............................................................................................................................................................. 5 1- ÇAĞRI MERKEZİ SİSTEMİ TEKNİK ŞARTLARI ............................................................................................... 5 1.1. SİSTEMİN GENEL ÖZELLİKLERİ ................................................................................................................... 5 1.2. IVR .......................................................................................................................................................................... 7 1.3. CTI VE MULTIMEDIA CONTACT CENTER ................................................................................................... 8 1.4. ACD ........................................................................................................................................................................ 8 1.5. RAPORLAMA .................................................................................................................................................... 10 1.5.1. Gerçek Zamanlı Raporlama (Realtime Reporting) ................................................................................ 10 1.5.2. Tarihsel Raporlama (Historical Reporting) ............................................................................................. 11 1.6. YÖNETİCİNİN ARAYÜZÜ ............................................................................................................................... 11 1.7. IP TELEFON SETİ .............................................................................................................................................. 11 1.8. SES KAYIT SİSTEMİ .......................................................................................................................................... 12 2- İŞLETİM HİZMETİ ALIMI TEKNİK ŞARTLARI ............................................................................................... 12 2.1. GENEL ÖZELLİKLER ....................................................................................................................................... 12 2.2. PERFORMANS KRİTERLERİ ......................................................................................................................... 13 2.3. İNSAN KAYNAĞI .............................................................................................................................................. 13 3- KURULUM VE ENTEGRASYON .......................................................................................................................... 13 4- EĞİTİM VE DOKÜMANTASYON ......................................................................................................................... 15 5- GARANTİ VE BAKIM ............................................................................................................................................. 16 6- DENEYİM, REFERANS ............................................................................................................................................ 16 EK-1: MEB VOICE TOPOLOJİSİ .................................................................................................................................... 17 EK-2: IVR SİSTEMİ TARAFINDAN SUNULACAK HİZMETLER ......................................................................... 18 A- AÇIK ÖĞRETİM HİZMETLERİ ..................................................................................................................................... 18 B- SINAV HİZMETLERİ..................................................................................................................................................... 20 C- BAKANLIK OKULLARINA KURULAN BT SINIFLARININ GARANTİ HİZMETLERİ TAKİBİ ......................................... 23 D- ŞİKAYET HATTI .......................................................................................................................................................... 23 Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 2 / 23 KISALTMALAR İşbu şartnamede geçen ve aşağıda listelenen kısaltmalar metin içerisinde açıkça başka anlamda kullanıldığı ifade edilmediği sürece karşılarında belirtilen anlama gelecektir: “MEB” : Milli Eğitim Bakanlığı, “KURUM” : Milli Eğitim Bakanlığı, “EĞİTEK” : Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü, “FİRMA” : İhaleye katılmak isteyen (teklif verecek) firma, “MEBBİS” : Milli Eğitim Bakanlığı Bilişim Sistemleri, “İDARE” : MEB - Eğitek, “ŞARTNAME” : İş bu şartname. “SÖZLEŞME” : İhalenin uhdesinde kalması durumunda firma ile imzalanacak mukavele “BHD” : Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı, “LAN” : Yerel Alan Ağı, “WAN” : Geniş Alan Ağı, “VoIP” : IP protokolü üzerinden ses verilerinin taşınması, “BACKBONE” : Ağ Omurgası, “NETWORK” : Bilgisayar Ağı, “IVR” : Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response) “ACD” : Otomatik Çağrı Dağıtımı (Automatic Call Distriution) “CTI” : Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (Computer Telephony Integration) “TTS” : Yazıyı Sese Dönüştürme Sistemi (Text to Speech) “Müşteri” : Çağrı Merkezi hizmetlerinden yararlanan bütün gerçek veya tüzel kişiler “Operatör” : Müşteri aramalarına cevap veren ve bilgi girişi yapan personel(Agent) “Yönetici” : Operatörün iş verimini kontrol eden ve sistemi yönetmekle görevlendirilen personel (Supervisor) AMAÇ Millî Eğitim Bakanlığı Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü bünyesinde verilen Açık Öğretim Hizmetleri, Sınav Hizmetleri ve Bakanlık okullarına kurulan BT sınıflarının garanti süresi hizmetleri ile ilgili işlevlerin yerine getirilmesinde ilgili Bakanlık birimlerine yardımcı olacak şekilde bir Çağrı Merkezi kurulması ve sistemin işletim hizmeti alımı GENEL ŞARTLAR 1. Tüm teklif edilecek sistemler sorunsuz olarak çalışır ve ayarlanmış şekilde İdare’ye teslim edilmelidir. 2. Teklif edilecek tüm sistemlerde yapılan ayarlamalar doküman olarak İdareye verilmelidir. 3. İdare, teklif edilecek sistemler ile ilgili ek bilgi ve doküman isteme hakkına sahiptir. Bu durumda yüklenici bu bilgi ve dokümanları temin etmelidir. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 3 / 23 4. Sistem odasında yapılan çalışmalar esnasında ortaya çıkabilecek kırılma, bozulma, çalışamama gibi tüm aksaklıklar firma tarafından karşılanacaktır. 5. Çağrı Merkezi sistemine ait bileşenlerin (Santral, PC, Telefon, Lokasyon altyapı) bakım ve işletimi de yüklenici firma tarafından sağlanacaktır. 6. Firma teklifinde, teklif edeceği sisteme ait tüm bileşen ve lisansları, birim fiyatlarını gösterir şekilde detaylı olarak belirtecektir. 7. Firma çalışmalar sırasında ilgili işi konusunda ehliyetli kişilere yaptıracaktır. 8. Sisteme ileride eklenebilecek özellikler ve yeteneklerle ilgili teknik detaylar ve yaklaşık maliyetler belirtilmelidir. 9. Çağrı merkezi operatörlerinin kullanacağı kişisel bilgisayarlar ile masa, sandalye gibi donanımlar Eğitek tarafından karşılanacaktır. 10. Teklif veren firma, sistem için gerekli olan 2 adet 30 kanallık PRI hattı ve eğer gerekli ise data hatlarının kurumumuz binasına tahsis bedelini de teklifine ekleyecektir. Hat tahsisinden sonra aylık kullanım bedelleri kurumumuzca Türk Telekom’a ödenecektir. 11. Teklif verecek firmaların mevcut veri ve ses altyapısını detaylı olarak incelemeleri, şartnamede istenilen fonksiyonların tümüyle anlaşılmasından sonra bu fonksiyonları en iyi şekilde yerine getirecek bir çözümü teklif etmeleri beklenmektedir. Genel olarak firma; a. sistem bileşenlerinin temini, b. kurulumu, c. bakımı, d. bileşenlerin birbiri ile entegrasyonu, e. güvenliğin sağlanması, f. çözümün, Kurum sistemleri, veritabanları ve dağıtım kanalları ile entegrasyonu, g. yönetici, kullanıcı ve teknik kadronun eğitimi, h. proje yönetimi ve danışmanlık, i. çağrı merkezi personeli ve hizmetlerin işletimi görevlerini üstlenecektir. MEVCUT DURUM İhale ile ilgili Bakanlığımızın mevcut voice topolojisi Ek-1 de verilmiştir. A- BAKANLIK MERKEZ BİNASI 1. Millî Eğitim Bakanlığı Bakanlık Bilgi İşleminde Siemens HiPath 4000 model santral bulunmaktadır. Bu santral üzerinde IP telefon desteği bulunmaktadır. 2. Milli Eğitim Bakanlığı Binasına hizmet veren Nortel Meridyen santrali bulunmaktadır. 3. Milli Eğitim Bakanlığı Bakanlık Bilgi İşleminde bulunan 2 adet sunucu üzerinde yedekli yapıda, IP Telefon görüşmelerinin yapılmasını sağlayan Cisco CallManager IP PBX yazılım ve donanımı bulunmaktadır. B- EĞİTEK BİNASI Eğitek Bakanlık binasında Netaş Telesis firmasının santrali bulunmaktadır. C- GÖLBAŞI BİNASI Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 4 / 23 Gölbaşı binasında Netaş Telesis firmasının santrali bulunmaktadır. KEŞİF TALEBİ İhaleye katılacak firmalar mevcut topolojiyi, santralleri, vb. yerinde görmek isterlerse, ihale gününden en geç iki hafta öncesine kadar Eğitek’e irtibat bilgilerini de belirtir şekilde resmi talepte bulunacaklar, daha sonra Kurum tarafından belirlenen bir zamanda lokasyonların keşfi ilgili personelin nezaretinde yapılacaktır. TEKNİK ŞARTLAR 1- ÇAĞRI MERKEZİ SİSTEMİ TEKNİK ŞARTLARI 1.1. SİSTEMİN GENEL ÖZELLİKLERİ 1. Firma Çağrı Merkezini 45 IVR portu, 15 operatör ve iki yöneticiyi destekleyecek şekilde lisanslayarak teklif etmelidir. 2. Çağrı Merkezi, herhangi bir yeni cihaz alımına ihtiyaç olmadan sadece PRI kart, lisans ve IP telefon (hardphone veya softphone) artırımı ile aynı anda 150 dış çağrı kapasitesine kadar çıkabilmelidir. İstendiğinde sadece lisans ve PRI hat alınarak operatör sayısı 50’ ye kadar artırılabilmelidir. 3. Teklifler birim/bileşen/lisans bazlı olacak şekilde detaylı olarak verilecektir. 4. Kabulü müteakiben 6 ay içerisinde sistemde teklif edilen donanım ve yazılımların artırılması istenirse en fazla teklifte verilen birim fiyat üzerinden sağlanacağı taahhüt edilmelidir. 5. Yüklenici, garanti süresi boyunca kurum tarafından IVR veya Operatör artırımı yapılması istenmesi durumunda en fazla teklifte belirtilen bedel üzerinden gerekli lisansları sağlayacağını taahhüt etmelidir. 6. Sistem sözleşmenin imzalanmasının ardından 40 iş günü içerisinde kurulmalıdır. Kurum onay süreleri bu süreye dahil edilmeyecektir. Firma geç kaldığı her gün için sözleşme bedelinin % 0,5’ini ödeyeceğini taahhüt etmelidir. 7. Çağrı Merkezi Sistemin çalışması için gereken tüm donanım firma tarafından karşılanacak. M.E.B. dan herhangi bir sunucu talebinde bulunulmayacaktır. Fakat web servisi M.E.B. web sunucuları üzerinden verilebilir. 8. Çağrı Merkezi sistemi en fazla üç adet 42U’luk kabinet içerisinde çözülmelidir. 9. Sistem PBX, ACD, CTI ve IVR çözümlerini sağlamalıdır. Sistemde yer alan bütün çözümler birbiriyle entegre bir şekilde çalışmalı, entegrasyon problemi yüzünden çalışmayan özellikler olmamalıdır. Ayrıca istendiği takdirde Birleşik Mesajlaşma, Fax Sunucusu, Chat Sunucusu ve Web Sunucusu çözümlerinin de sunulabilmesi gerekmektedir. Tüm bu özelliklerin tedarikçi firma tarafından verilebiliyor olması gerekmektedir. Bu çözümlerle ilgili tüm lisanslama prosedürleri detaylı olarak belirtilmelidir. 10. Teklif edilecek sistem aşağıdaki temel özellikleri desteklemelidir: - Otomatik Çağrı Tutma (Automatic Hold) - Meşgulde Çağrı Yönlendirme (Call Forward Busy) - Cevap Verilmezse Çağrı Yönlendirme (Call Forward No Answer) - Çağrı Parketme (Call Park) - Başka Telefondan Çağrı Alma (Call Pickup) - Rahatsız edilmeme (Don’t disturb) - Hızlı Arama (Abbreviated Dialing) - Otomatik Çağrı Kesme (önceden tanımlanan sürenin bitiminde) 11. Teklif edilecek sisteme IP Phone (hardphone ve softphone) bağlanabilmelidir. 12. AAS (Auto Available Split) : çağrı merkezi operatörünün auto-in modunu desteklemeli ve böylece operatörün, çağrının sonlanmasının hemen ardından otomatik olarak tekrar çağrı almasını sağlayabilmelidir. 13. Sistem yapılandırma bilgilerinin saklandığı ortam ve güvenlik yapısı hakkında detaylı bilgi verilmelidir. Konfigürasyon bilgisi bir veritabanında ve yedeklenebilir formatta olmalıdır. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 5 / 23 14. Sistem DOS (Denial of Service) saldırılarına karşı geçerli bir güvenlik sağlamalıdır. Sağlanan güvenlik çözümü detaylı olarak belirtilmelidir. 15. Sistemin VOIP desteği olmalıdır. 16. IP çağrıların kritik parametrelerini (paket kaybı, gecikme, jitter) grafiksel olarak izlenmesine olanak sağlayabilen bir yazılım teklif edilmelidir. 17. Sistem e-posta alıp gönderebilmelidir. 18. Sisteme istendiğinde otomatik SMS gönderme, otomatik dış arama özellikleri eklenebilir olmalıdır. 19. Sistem üzerinde bulunan tüm yazılımların, konfigurasyonların,IVR akışlarının, Ses kayıtlarının <..vb yedeği alına bilmelidir. Alınan bu yedekler ile sistem sıfırdan kurularak en son yedek alınan haline döndürüle bilmelidir. 20. Sistem güvenliği açısından kullanılan disk sistemleri RAID 0, RAID 1 i desteklemeli, disk sistemleri ve power supply lar hot swappable olmalıdır. 21. Yüklenici donanım ve ekipmanların güvenilirliğini belgeleyebilmelidir. 22. Sistem ve menülerle ilgili değişikliklerin yapılacağı yazılımlar grafiksel arayüzlü olmalı, bu değişiklikler kolaylıkla yapılabilmelidir. 23. Operatör tarafından kullanılacak yazılım uygulamaları Microsoft işletim sistemlerini desteklemelidir. 24. Sistem ASR (otomatik ses tanıma) ve VR (ses tanıma) gibi ses tanıma teknolojilerini desteklemelidir. 25. TTS – Metnin Sese Dönüştürülmesi teknolojisi desteklenmelidir. İleride istendiğinde duyurular Türkçe olarak TTS ile yapılabilmelidir. OKS ve diğer sınav sonuçları arayana, bilgilere veritabanından ulaşılarak dinletilebilmelidir. Yüklenici firma ileride sisteme eklenecek olan TTS teknolojisinin yaklaşık maliyetini, hat başına lisans ücretini teklif ekinde belirtmelidir. 26. Operatörler gelen çağrıları beklemeye alabilmeli ve gerektiğinde diğer operatörlere veya IVR’a transfer edebilmelidir. 27. Operatörler çağrı merkezi sistemi üzerinden kendi aralarında konuşabilmelidir. 28. Yöneticiler ve operatörler her zaman diğer operatörlerin ve harici hatların durumunu (çalışıyor, çağrı IVR’da bir operatör hizmet veriyor vb.) görebilmelidir. 29. Yöneticilerin ya da kalite kontrol görevlilerinin operatörlerin vatandaşlar ile konuşmalarını canlı dinleyerek kontrol etmeleri mümkün olmalıdır. Dinleme esnasında karşı taraf çağrının dinlendiğini fark etmemelidir. Bunun için telefonlar arasında özel bir bağlantı sağlanmasına ihtiyaç olmamalıdır. 30. Çağrı merkezi dağıtık bir mimaride olabilmelidir. “Kurulum ve Entegrasyon” başlığı altında belirtildiği şekilde kurulup çalışabilmelidir. 31. Aynı operatör uzmanlık grubuna dâhil olan operatörler fiziksel olarak aynı lokasyonda olmak zorunda olmamalıdır. Operatörler farklı lokasyonlarda ve/veya aynı lokasyondaki farklı kabinlerde çalışabilmelidir 32. HTTP, XML, Java ve Voice XML uygulamaları desteklenmelidir. Minimum Voice XML 2.0 standardı desteklenmelidir. 33. Önerilen sistem 6-7 haneli arama planı destekleyebilmelidir. 34. Operatörlerin kullanacağı mikrofon-kulaklık setlerinin ağırlığı 40 gramdan fazla olmayacaktır. 35. Setler harici bir besleme (enerji) kaynağına ihtiyaç duymamalı, operatörün PC’sine bağlanmalıdır. 36. Sette kullanılan mikrofonun UNC (istenmeyen sesleri engelleme) özelliği olmalıdır. 37. Operatör, bir potansiyometre vasıtasıyla manuel olarak ses kontrolü yapabilmelidir. 38. Set kulaklığı tek taraflı ve kulağı kaplayan özelliğe sahip olmalıdır. Her bir operatör (+yönetici) terminali için 2 adet set teklife eklenmelidir. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 6 / 23 39. Sistemin çağrılar için bir çağrı iş akışı modülü olmalı ve Telefon, e-mail ve web çağrılarının akışları ile ilgili kurallar ve senaryolar bu modül aracılığı ile hazırlanabilmelidir. Tüm çağrı kanalları için (Telefon, email ve web) ortak bir iş akışı modülü olmalıdır. 40. Çağrı Merkezinde çalışacak operatörlerin yetenekleri sisteme dinamik olarak tanımlanabilmelidir. Bu şekilde en fazla kaç adet operatör grubu ve “yetenek” tanımlanabileceği belirtilmelidir. Yeteneğe bağlı yönlendirme tanımlarında yetenek seviyeleri ve tecrübeli kullanıcıların daha basit çağrılarda kullanımını engelleyecek yeteneği kullanma isteği tanımlanabilmelidir. Arayan kişinin, IVR üzerindeki veya IVR’a girmeden yaptığı otomatik seçimlerini sistem otomatik algılayıp en uygun operatöre aktaracak kabiliyette olmalıdır. 41. Çağrıların kuyruğa atılması durumunda, sistemde kaçıncı sırada olduğunu ve tahmini bekleme süresini belirten bir anons okunmalı, bekleme sırasında önceden kaydedilmiş hizmet tanıtımı amaçlı ses kayıtları veya müzik dinletisi, müşteri profiline ve/veya almak istediği servise uygun olarak dinletilebilmelidir. 42. Operator yeni bir çağrı aldığı anda, müşteriye otomatik olarak operatörü tanıtan”iyi günler ben ahmet nasıl yardımcı olabilirim ” şeklinde bir giriş anonsu yapılmalıdır. 43. Çözümler sunucular dahil olarak teklif edilecektir. 1.2. IVR 44. IVR sistemi aynı anda 45 çağrıya cevap verebilecek yapıda olmalıdır. Gelen çağrıların hiçbirisi doğrudan operatöre düşmeyecektir. İstendiğinde lisans ve PRI hat alınarak bu sayı en az 120’ ye kadar artırılabilmelidir. 45. IVR sunucusu ilişkisel veri tabanlarını (en azından Oracle ve Microsoft SQL Server 2005) desteklemelidir. İstenilen her türlü bilgi bu veri tabanlarından sorgulanabilir yapıda olmalıdır. 46. IVR sistemi VXML standardını desteklemelidir. 47. IVR port lisansları ileride tek tek artırılabilmelidir. 48. VoIP olarak IP Telefon sistemine bağlanabilen IVR sistemleri lokasyon bağımlı olmamalı ve Kurumsal IP network’ünün erişebildiği herhangi bir lokasyonda konumlandırılabilmelidir. 49. IVR kanalları canlı operatörler gibi Çağrı Merkezi uygulamasına (ACD) dâhil olabilmeli ve raporlama sisteminden bu kanallara gelen çağrıların bilgileri de (gelen çağrı sayısı vb) alınabilmelidir. 50. IVR sunucusu SNMP uyumlu olmalıdır. 51. Çağrının her adımını raporlayan bir veri tabanına sahip olmalıdır. 52. Gelen çağrılara, tarih, saat ve geldiği porta göre farklı senaryolar uygulayabilmelidir. 53. Anons süresi, akış sayısı, posta kutusu adedi ve bırakılacak mesaj adetleri ile ilgili herhangi bir sınırlama olmamalı, kapasitelerin aşılması durumunda sabit disk eklemek koşulu ile artırılabilmelidir. 54. Sistem, mevcut menü yapısında değişiklik yapmaya, yeni hizmet eklemeye, rapor almaya, menülerin gerektiğinde açılıp kapanmasına izin vermeli, bunlara benzer konularda yüklenicinin desteğine gerek olmaksızın işlemlerin kolaylıkla yapılabilmesine imkân sağlamalıdır. 55. Arayan kişi IVR üzeride yapmış olduğu işlemlerden sonra, yapmış olduğu işlem konusuna göre tanımlanmış olan uzman operatör grubuna otomatik olarak yönlendirilebilmelidir. 56. Operatör gerektiğinde arayan kişiyi IVR üzerinde çalışmakta olan senaryonun belirli bir noktasına transfer edebilmelidir. 57. IVR üzerinde arayan kişi bulunduğu senaryoda herhangi bir işlem yapmadan çağrının operatöre transfer edilmesi durumunda, senaryonun hangi aşamasında olduğu ya da hangi işlemi yapmakta olduğu bilgisi de operatöre gelmelidir. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 7 / 23 58. Operatöre transfer yapılmadan önce arayan kişinin telefon numarası ile birlikte IVR senaryosundaki diğer bilgileri de (TC kimlik no, öğrenci no, vb.) operatöre ulaşmalıdır. 59. Ses kaydı dinletirken yapılacak tuşlamaları sistem algılayabilmeli ve kabul etmelidir. Hatalı, eksik tuşlama yapıldığı veya hiç tuşlama yapılmadığı takdirde kullanıcıya dinletilecek ek anonslar tanımlanabilmelidir. 60. Çağrı merkezi sesli yanıtlama sistemi, karşılanan çağrıların ilgili operatörlere yönlendirilmesinin yanı sıra, müşterinin tuşlayacağı kendini tanımlayıcı bilgileri (T.C. Kimlik No, Öğrenci No vb.) kullanarak kurum veri tabanında sorgulama yapabilmesi ve elde edilen nümerik verilerin müşteriye okunması gibi fonksiyonlara sahip olmalıdır. 1.3. CTI VE MULTIMEDIA CONTACT CENTER 61. Sistem telefon, e-mail ve web çağrıları için akıllı yönlendirme (intelligent routing) yapabilmelidir. 62. CTI, çağrıları operatöre yönlendirmeden önce, çağrı ile ilgili bütün bilgileri operatör ekranına aktarmalıdır. Açık, standart arayüz desteği (ODBC, JDBC, SQL) ile toplanan verilere ulaşmak mümkün olmalıdır. 63. Sistemde yer alan tüm yazılımların yeni versiyonları çıktığı durumlarda bu versiyonun özellikleri hakkında ve bu versiyona geçilmesi ile sistemin etkileneceği noktalar konusunda Kurum versiyonun çıktığı tarihten itibaren 1 ay içinde bilgilendirilmelidir. Üretici firma tarafından sistemin kullanılan versiyonuna ilişkin verilecek bakım desteğinin bitmesi gibi bir durum oluşması durumunda, bitiş tarihinden minimum 6 ay önce Kurum uyarılmalıdır. 64. Operatörlerin bilgisayarlarında çalışan client uygulamasında tüm medyalardan (Telefon, e-mail ve web) gelen çağrılar görülebilmeli ve karşılanabilmelidir. 65. E-mail çağrılarında istendiği zaman arayan kişiye önceden hazırlanmış yanıtlar gönderilebilmelidir. 66. Operatörler e-mail çağrısı aldıkları zaman sistem, operatörlere şablon yanıtlar gösterebilmelidir. 67. Sistem e-mail hizmetlerini, kurumumuzda kullanılan Lotus Notes e-mail sunucusunu kullanarak veya teklif edilen çözüm içerisinde e-mail server sunarak sağlamalıdır. 68. E-mail mesajlarının statüleri canlı olarak yöneticiler tarafından izlenebilmelidir. 69. Sistem istenmeyen e-mail mesajlarını (örnek: junk mail) filtreleyebilmelidir. 70. Operatör client uygulaması ile çağrı karşılama, bekletme, aktarma, konferansa alma gibi telefon fonksiyonları da gerçekleştirebilmelidir. 71. Operatör sisteme log-in olmayı IP telefondan veya client uygulaması ekranından yapabilmelidir. 72. Client uygulamalarında yapılan güncellemeler merkezi olarak yapılabilmelidir. Operatörler sisteme log-in olduklarında ekranlarında güncellenmiş client uygulaması açılmalıdır. 73. Operatörler karma yapıda çalışabilmeli, bir operatör Telefon, e-mail ve web çağrılarını almak konusunda yetkilendirilebilmeli ve gerektiğinde çağrı tiplerine göre önceliklendirme kuralları konabilmelidir (Örneğin aynı anda telefon ve web çağrısı alan bir operatörün öncelikli olarak Telefon çağrısını karşılaması ve benzeri). 1.4. ACD 74. Dağıtım sistemi, meşgul olan ve bekleyen cevaplama operatörleri ile çağrı almaya müsait olan cevaplama operatörlerini otomatik olarak algılayabilmelidir. 75. Dağıtım sistemi, port üzerinden gelen çağrıları mevcut cevaplama terminallerine bekletmeden dağıtabilecek özellikte olacaktır. 76. Telefon, e-mail ve web çağrıları ortak bir kuyruk yapısı ile operatörlere yönlendirilebilmelidir. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 8 / 23 77. Farklı çağrı kanalları (Telefon, e-mail ve web) arasında yük dengelemesi yapılabilmelidir. 78. Sistem gelen çağrının tipine göre yönlendirme, en uygun operatör uzmanlık grubuna operatörlerin uygunluk durumu ve benzeri kriterlere göre sistem tarafından yapılabilmelidir. 79. Bir operatör grubuna gelen çağrı sayısında çok artış olduğunda belirlenecek olan bir limitin üzerine çıkan çağrılar başka bir kuyruğa yönlendirilebilmeli veya uyarı anonsu dinletilerek meşgul sinyali verilebilmelidir. 80. Farklı operatör grupları için farklı servis seviyeleri tanımlanabilmeli, servis seviyelerinin aşılması durumunda operatör grupları arası operatör transferi yapılabilmelidir. 81. Farklı operatör grupları arasında ve bir operatör grubu içindeki operatörler arasında yük dağılımı yapılabilmelidir. 82. Bir operatör grubuna gelen bir çağrı o grup içinde bulunan en uzun sure boşta bekleyen operatöre iletilebilmelidir. Buradaki kriterler operatörün hem ne kadar süredir çağrı almadığı, hem de toplam çalışma süresinde (örnek mevcut vardiya süresince) toplam ne kadar boşta beklediği süreler olmalıdır. 83. Kuyruk, “ilk giren ilk çıkar” prensibine göre çalışabilmelidir. 84. Sistem operatör gruplarının tahmini bekleme sürelerini ve ortalama cevap sürelerini gözleyerek çağrı yönlendirme kararlarını verebilmelidir. 85. Gelen çağrılar geldiği saat, tarih gibi kriterlere göre yönlendirilebilmelidir. Örneğin mesai saati dışında gelen çağrılar belli operatör gruplarına yönlendirilebilmelidir. 86. IVR’dan aktarılan çağrılar IVR’dan gelen bilgilere göre ilgili operatör gruplarına yönlendirilebilmelidir. 87. Operatörler çağrının tamamlanmasını takiben, çağrı sonrası tamamlanması gereken işleri (after call work) için belirlenecek olan bir sure boyunca kendilerini geçici olarak “hizmet dışı” moduna alabilmelidir. Bu seçimler operatörler tarafından seçilebileceği gibi, sistem tarafından otomatik olarak da belirlenebilmelidir. 88. Operatörler, mola, toplantı ve benzeri sebepler için geçici olarak “hizmet dışı” moduna geçebilmelidir. Operatörler “hizmet dışı” modundayken sistemden log-out olmasına gerek olmamalı ve raporlama sisteminde bu durumlar izlenebilmelidir. 89. Operatörler çağrı ile ilgili bilgileri, çağrıların içeriği ile ilgili kodlar aracılığı ile sisteme girebilmeli ve bu bilgiler raporlama sisteminden alınabilmelidir. Örneğin çağrının sonunda müşterinin istediği işlem başarı ile gerçekleştirildi ise, bu duruma ait kod çağrı sonunda operatör tarafından girilebilmeli ve bu sayede raporlamalarda bu bilgilere ulaşılabilmelidir. Sistem istendiği takdirde operatörü çağrının sonunda bu kodu girmeye mecbur bırakabilmeli ve operatör ancak bu kodu girdikten sonra yeni çağrı alabilir konuma gelebilmelidir. Maksimum kaç adet kod oluşturulabileceği bilgisi verilmelidir. 90. Operatörler çağrı sırasında ihtiyaç durumunda yöneticilerden yardım isteyebilmelidir. Yöneticiler söz konusu yardım isteğini özel bir ton ve/veya display ekranından bir uyarı ile görebilmelidir. Yardım isteyen operatörün ID bilgisi (isim, dâhili numara vb) yöneticinin ekranından görülebilmelidir. Eğer yardım istenen yönetici meşgul ise söz konusu istek başka bir yöneticiye yönlendirilebilmelidir. 91. Çağrı yoğunluğunun arttığı durumlarda yöneticiler de operatörler gibi çağrı karşılayabilmelidir. 92. Yöneticiler operatörleri yanlarına gitmeden log-out edebilmelidir. 93. Her operatör kuyruktaki çağrı sayısı, bekleme süresi, günlük operatör performans bilgileri, servis seviyesi zaman aşımı bilgileri gibi Çağrı Merkezi performans bilgilerini ekranından gözlemleyebilmelidir. 94. Farklı çağrı yönlendirme senaryoları sisteme önceden tanımlanabilmelidir. 95. Çağrı dağıtım algoritmaları dinamik olarak değiştirilebilmelidir bu değişiklikler sırasında sistem kesintiye uğramamalıdır. Bu değişiklikler sırasında Telefon görüşmesi yapan operatörler konuşma tamamlandıktan sonra otomatik olarak yeni tanımlanan senaryoya dâhil olabilmelidir. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 9 / 23 96. Operatörlere minimum 20 (yirmi) yetenek tanımlanabilmeli, istendiği takdirde bu tanımlı yeteneklere öncelik tanımlanabilmelidir. Bu sayede bir operatör aynı anda birden fazla operatör grubuna dahil olabilmelidir. 97. Operatörlerin dâhil oldukları yetenek grupları dinamik olarak değiştirilebilmelidir. Bu değişiklikler sırasında sistem kesintiye uğramamalıdır. 98. Operatörler masa ve lokasyondan bağımsız olarak sisteme dâhil olabilmelidir (free-seating). 1.5. RAPORLAMA 99. Sistem çalışanlarının vardiya, performans, mesai dışı geliş gidişleri, performans değerlendirmeleri gibi verileri sistem otomatik hesaplamalı ve rapor üretebilmelidir. 100. Sistemin dinamik ve toplu raporlamaya elverişli olması beklenmektedir. Hangi operatörün kaç çağrı aldığı, kaçını kaçırdığı, ortalama ne kadar süre konuştuğu, hangi numaralarla görüştüğü, sisteme ne zaman girdiği gibi birçok raporlamayı istenildiğinde sağlamalıdır. Toplu olarak kullanıcı işlemleri, gerçekleşen işlemler, çağrı raporları, performans raporları alınabiliyor olmalıdır. Rapor bilgilerinin tutulduğu veri tabanı hakkında bilgi verilmelidir. 101. Raporlama IVR, ACD ve CTI’dan olmalıdır. 102. Tüm lokasyonların raporlaması tek bir merkezden alınabilmelidir. 103. Tarihsel raporlar istenen sayıda çok boyutlu olarak alınabilmelidir. Çağrı Merkezi ile ilgili veriler için küpler oluşturulabilmeli ve bu küplerin içindeki veriler ile istenilen boyutlarda raporlamalar alınabilmelidir. 104. Sistem, istendiği takdirde ilave bir yazılım (Crystal Reports, vb...) ile isteğe göre Kurumun yeni raporlar üretmesine imkân sağlamalıdır. 105. Çağrı merkezine gelen bir çağrının başlangıcından sonuna kadar geçtiği her aşama raporlarda görülebilmeli ve bu raporlamalarda zaman ve tarih bilgisi de bulunmalıdır. 106. Raporlama önyüzlerinde Telefon, web ve e-mail çağrıları ile ilgili raporlama ortak olarak yapılabilmelidir. 107. Standart raporlamaların dışında özel rapor üretmek için gerekli rapor tasarım araçları olmalıdır. 108. İstendiği takdirde ilave bir yazılım ile raporlara web üzerinden erişim mümkün olmalıdır. 109. Raporlama sisteminin kullandığı veritabanı belirtilmelidir. Sistem ODBC arayüzlerini desteklemelidir. 110. Raporlara erişim için gerekli yetkilendirme ve kısıtlama yöntemleri mümkün olmalıdır. 111. Kurum tarafından günlük olarak sistemin takibi yapılabilmelidir. 1.5.1. Gerçek Zamanlı Raporlama (Realtime Reporting) 112. Operatör ve grup bazında birçok rapor alınabilmelidir (Operatörlerin durumları, gün içerisindeki görüşme sayısı, görüşme süresi, ortalama görüşme süresi, verdiği mola sayısı, toplam mola sayısı, toplam mola süresi, özel görüşme süresi, özel görüşme sayısı gibi). Gün başlangıcı istenen saat olarak tanımlanabilmelidir. 113. Canlı izleme sırasında tanımlanmış servis seviyelerinin aşılması durumunda gerekli alarmlar verilebilmelidir. 114. İzleme yetkisinin grup ve kullanıcı bazında kısıtlanabilmesi mümkün olmalıdır. 115. Operatörlerin statüleri için sebep kodu tanımları yapılabilmelidir (örnek: telefonda, molada vb) ve operatörün statüsü canlı olarak gözlemlenebilmelidir. 116. Raporlar yöneticiler tarafından grafik arayüzlü bir yönetim ekranı aracılığı ile uzaktan bir PC vasıtasıyla izlenebilmelidir. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 10 / 23 117. Her bir statü için zaman aşım sürelerinin tanımlanabilmesi ve aşım olması durumunda gerekli uyarı mekanizmaları bulunmalıdır. 118. Çağrı merkezi çözümü BT sınıfı problemleri ile ilgili bildirimlerin listesini bildirim türü, bildirim zamanı gibi ölçütlere göre gerçek zamanlı ve tarihsel olarak raporlayabilmelidir. 1.5.2. Tarihsel Raporlama (Historical Reporting) 119. Raporlamalar operatör, operatör grubu, trunk (dış hat) grupları bazında günlük, aylık ve haftalık olarak alınabilmelidir. Raporlar hem grafik hem de metin tabanlı olabilmelidir. 120. Tarihsel raporlara ait bilgiler raporlama sisteminin üzerinde 60 (altmış) gün süre ile tutulabilmelidir. 60 (altmış) günden daha eski olan bilgiler sistem dışına alınarak başka bir ortamda (CD, DVD vb.) saklanabilmelidir. 121. Operatörler ile ilgili karşıladıkları çağrı sayısı, süresi ve çağrı grubuna göre oranları, mola sayısı, sure ve limit aşımı, ortalama hizmet süreleri, ortalama çağrı gruplarına göre oranları, çağrıların ve çağrı gruplarının bölgelere göre (alan koduna göre) dağılımı gibi kriterler bazında raporlama yapılabilmelidir. 122. Operatörlerin aktiviteleri kronolojik olarak loglar aracılığı ile gözlenebilmelidir. 123. Farklı operatör uzman gruplarına tanımlı olan operatörleri bir araya getiren operatör grupları oluşturulup bu gruplar ile ilgili raporlar alınabilmelidir (Örneğin farklı uzman gruplarda çalışan yeni işe başlamış operatörler ile ilgili rapor oluşturmak gibi vb.). 124. Bir operatör grubundan başka bir operatör grubuna transfer edilen operatörlere ait raporlar kesintisiz olarak operatör bazında alınabilmelidir. 125. Operatör performans raporlaması yapılabilmelidir. 126. Tanımlanacak olan özel tanımlar aracılığı ile çağrıların içerikleri ile ilgili raporlar alınabilmelidir. 127. Yapılan tüm görüşmeler ve bu görüşmelerden alınan sonuçlar düzenli bazda raporlanacaktır. 128. Tanımlanmış farklı servis seviyeleri bazında bilgiler raporlanabilmelidir. 129. Çağrıların ne kadar zaman içinde yanıtlandığı bilgileri raporlanabilmelidir. 130. Raporlama sisteminin kullandığı veritabanı belirtilmelidir. Sistem ODBC arayüzlerini desteklemelidir. 131. Raporlama Sistemi tüm çağrı kanallarının (telefon, e-mail, web) raporlamalarının ortak bir arayüzden görülebilmesi için e-mail ve web çağrılarının raporlandığı raporlama sistemi ile veri paylaşımı yapabilmelidir. 1.6. YÖNETİCİNİN ARAYÜZÜ 132. Arayüzün çalışacağı PC’de başka uygulamaların da çalışması mümkün olabilmelidir. 133. Yöneticiler arayüz ekranı üzerinden ACD senaryosunun yönlendirme değişikliklerini yapabilmelidir. 134. Yöneticiler raporları diğer Windows uygulamalarına aktarabilmelidir (örneğin Excel vb). 135. Yöneticiler kendi ekranları üzerinden standart raporlar dışında özel raporlar da üretebilmelidir. 136. Gerektiğinde yöneticiler yönetim ekranı aracılığı ile yeni anonslar kaydedip sisteme ekleyebilmelidir. 137. Yöneticiler yönetim ekranı aracılığı ile operatör grupları arasında istedikleri zaman operatör transferi yapabilmelidir. 1.7. IP TELEFON SETİ 138. Tüm IP setler üzerinde en az 2 (iki) adet 10/100 base TX ethernet portu olmalıdır. Bu portlardan bir adedi ethernet anahtara bağlantı için bir adedi ise aynı kullanıcının bilgisayar haberleşmesi için kullanılabilmelidir. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 11 / 23 139. Tüm IP setler IEE802.3af Power Over Ethernet (PoE) protokolünü desteklemelidir. Setlerin adaptörlerle beslenmesi kesinlikle kabul edilmeyecektir. Yüklenici firma tüm IP setlerin ethernet üzerinden beslenmesi için önerdiği çözümü ayrıntılı olarak açıklamalıdır. 140. Tüm IP setler hem DHCP üzerinden IP adres alabilmeli hem de sabit IP adres atanabilmelidir. 141. Yüklenici teklifinde her operatör ve yöneticiye bir IP telefon seti verilecek şekilde fiyatlama yapmalıdır. Teklifinde ayrıca IP telefon setlerinin birim maliyetlerini detaylı olarak belirtmelidir. 142. G711 ve G729 voice codeclerini desteklemelidir. 143. Cihaz üzerinde gri tonlamalı grafik LCD ekran olmalıdır. 144. Cihazın birçok fonksiyon yüklenebilen fonksiyon tuşları olmalıdır. Bu tuşlardan asgari yarısı programlanabilmelidir. 145. WML ve XML desteği olmalıdır. 146. Cihaz sistemin sunduğu tüm özelliklerden yararlanabilmelidir. 147. Türkçe menü ve mesaj desteği sunmalıdır. 148. Dahili phonebook ve harici LDAP fihrist erişimine destek verebilmelidir. 149. Kulaklık takılabilmelidir. 1.8. SES KAYIT SİSTEMİ 150. Operatörlerin müşteri ile konuşmaları çözüm içerisine Ses Kayıt Çözümü ile kayıt edilebilmelidir. Ses kayıtları diskte saklanmalı, çözüm saklanan kayıtları DVD ortamında arşivlemeli, gerektiğinde erişimi sağlamalıdır. Yedek almak için DVD yazma özelliği olan bir disk sürücü olmalıdır. Çağrı merkezinde yapılan görüşmelere yönelik ses kayıtları Kurum tarafından istediğinde dijital medya ortamında iletilecektir. 151. Ses kayıtlarının yapılması ve en az 1 (bir) yıl için saklanması Firma tarafından karşılanacaktır. Kayıtlar Firmanın ve Kurumun karşılıklı izni olmadan çağrı merkezi ortamı dışına çıkarılmayacaktır. 152. Çözüm, ses kayıtlarına erişim bilgisini sorgulanabilir bir formatta sunabilmelidir. 153. Bu kayıtlar grafik tabanlı bir yazılım ile dinlenebilmeli, ek donanım maliyeti getirmemelidir. 154. Yapılan kayıtlar gerektiğinde geçmişe yönelik arayan numara, operatör, tarih ve saat gibi ölçütlerle kolayca sorgulanabilmeli, bulunabilmeli ve ilgili birimlerle paylaşılabilir (cd’de, elektronik postayla gibi yöntemlerle) formatta olmalıdır. 155. Telefon görüşmeleri otomatik olarak ya da isteğe bağlı olarak kayıt edilebilmeli ve istendiği taktirde sunucuda belirlenen bir e-mail adresine otomatik olarak gönderilebilmelidir. Arşivlenen kayıtlar, istendiğinde dinlenebilmelidir. 156. Diskte saklanacak kayıtlar sıkıştırılmış formatta tutulmalıdır. 157. Sistem gelen çağrı ile birlikte arayan numarayı da kaydetmelidir. 158. “free-seating” çözümünde sisteme giren kullanıcı ile ilgili ses kayıtları sistemde çelişki oluşturmamalıdır. 159. “free-seating” çözümünde kayıtların dinlenmesi, operatör numarası, adı, arayan numara, tarih, saat gibi kriterlerle sorgulanabilmeli ve raporlanabilmelidir. 2- İŞLETİM HİZMETİ ALIMI TEKNİK ŞARTLARI 2.1. GENEL ÖZELLİKLER 160. İşletim hizmetinin bedeli aylık olarak teklifte belirtilmelidir. 161. Aylık maliyetler koltuk başına ve toplam maliyet olarak detaylı şekilde teklifte yer almalıdır. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 12 / 23 162. Çağrı Merkezinde, 10 koltuk Yüklenici firma personelinden, 5 koltuk Eğitek personelinden (Beşevler, Gölbaşı) olmak üzere toplam 15 koltuk; 1 adedi firmadan ve 1 adedi de Halkla İlişkiler Bürosu’ndan olmak üzere 2 yönetici birlikte çalışacaktır. 163. Operatörlerin hizmet verme süresi hafta içi 5 (beş) gün 08:00 – 17.00 saatleri arası 9 saat olacaktır. Bu saatler dışında kalan sürelerde çağrılar operatörler tarafından cevaplanmayacak, ancak IVR sistemi devrede olmaya devam edecektir. 164. Belirtilen hizmet 2007 yılı sonuna kadar devam edecektir. Kurum yıl sonunda, alınan hizmetin en fazla sözleşmede yer alan birim fiyatlar üzerinden uzatıp uzatmama hakkına sahiptir. 165. Firma, çağrı ve performans raporlarını aylık olarak kuruma iletecektir. 166. Arayan kişilerden gelecek şikâyetler, iletilen öneriler ve arama nedeni yönetimin değerlendirmesi için Kurum yazılım ve donanım ortamındaki raporlama araçları kullanılarak raporlanacaktır. 167. Firma, Çağrı Merkezi Hizmetleri kapsamında, Kurum için çalışacak tüm personeline, müşterinin özel ve gizli bilgilerinin korunması için “Bilgi Koruma Taahhütnamesi”ni imzalatmak zorundadır. 168. Hizmetin kaliteli ve Müşteri memnuniyeti odaklı yürütülmesi aşamasında, Teknik Şartnamede öngörülmeyen hususlarda Firma tarafından gerekli tedbirler ve çalışmalar yapılacaktır. 169. Kurum, haber vermeksizin Firmanın hizmet verdiği lokasyonu denetleme ve gerektiğinde lokasyonda gözlemci bulundurma hakkına sahiptir. 2.2. PERFORMANS KRİTERLERİ 170. Servis seviyesi; Müşterinin operatöre bağlanmak için gerekli tuşlama veya IVR tarafından yönlendirilmesi sonrası, Gelen Çağrının aylık ortalamada %80’i ilk 30 saniye içinde karşılanacaktır. İlk 30 saniye içerisinde “Düşen Çağrılar” bu hesaplamayı etkilemeyecektir. İlk 30 saniye içerisinde operatör tarafından cevaplanan Çağrılar ________________________________________________________ Toplam gelen Çağrı – İlk 30 saniye içerisinde düşen Çağrı ≥ % 80 171. Müşterinin operatöre bağlanmak için gerekli tuşlama veya IVR tarafından yönlendirilmesi sonrası 30 saniyeden sonra kaçan çağrılar aylık ortalamada gelen çağrının maksimum %5’ini aşmayacaktır. 30 saniyeden sonra operatör tarafından cevaplanamadan düşen Çağrılar _______________________________________________________________ Toplam Gelen Çağrı ≤ %5 2.3. İNSAN KAYNAĞI 172. Firma teklifinde kaç operatör çalıştıracağını belirtmelidir. 173. Operatör; Çağrı Merkezine gelen çağrıları konuyla ilgili olarak almış olduğu eğitim ve dokümanlar doğrultusunda cevaplayacaktır. Ancak Firma, operatör tarafından cevaplanamayan ve işbu Şartname’de belirtilen konularla ilgili olarak Kurumdan gerekli bilgi ve dokümanları almakla yükümlüdür. 174. Operatörler en az lise mezunu olacaktır. Windows işletim sistemini ve Microsoft Office paketini kullanabiliyor olmalıdır. Operatörlerin en az altı ay Çağrı Merkezi tecrübesi olmalıdır. 175. Çağrı merkezi yöneticisi (Supervisor) en az üniversite mezunu olmalı, en az 1 yıl çağrı merkezi yöneticiliği yapmış olmalıdır. 176. Operatörler, Kurum istekleri ve/veya ihtiyaçları doğrultusunda kendisine verilen yetki ve sorumluluk kapsamında gerekli bilgileri ve kayıtları sisteme girecek ve gerekli değişiklikleri yapacaktır. 3- KURULUM VE ENTEGRASYON Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 13 / 23 177. Çağrı merkezi sistemi Bakanlık Merkez Binasında bulunan sistem odasına kurulacaktır. Operatörler Beşevler Eğitek binasında ve Gölbaşı Adnan Güneşoğlu kampüsünde kurum tarafından belirlenen yerlerde çalışacaklardır. 178. Çağrı merkezi 45 IVR 15 operatör ve iki yöneticiyi destekleyecek şekilde kurulmalıdır. 179. Firma sistemin sorunsuz şekilde çalışması için mevcut topoloji üzerindeki cihazların ( switch, router, firewall ) konfigürasyonlarını Ağ yönetim şubesi personeli nezaretinde yapmalı çıkabilecek konfigrasyon problemlerini çözmelidir. 180. Yüklenici çağrı merkezi uygulaması için gerekli olan sistemin bir bütün olarak kurulması aşamasında ihtiyaç olabilecek bütün bağlantı aparatlarını, kabloları ve kartları ücretsiz olarak sağlamalıdır. 181. Tüm kurulum ve entegrasyonların 40 iş günü içerisinde gerçekleştirilmesi gerekmektedir. 182. Sözleşmenin imzalanmasını takip eden 10 (on) iş günü içerisinde yüklenici firma IVR sistemi üzerinde çalışacak akışların tasarımını Ek-2’de yer alan dökümandaki hizmetleri yerine getirecek şekilde hazırlamalıdır. Ek-2 de yer alan hizmetler sözleşme aşamasında Eğitek’in belirleyeceği özelliklere göre değiştirilebilecektir. Tasarım sırasında Yüklenici firma, Kurumun veritabanı yöneticileriyle irtibata geçerek Çağrı Merkezi sisteminin veritabanı entegrasyonunun gerçekleşebilmesi için yüklenici firma ve kurum tarafından yapılması gerekenleri planlayarak, tasarım raporuna eklemelidir. Hazırlanan tasarım raporu Kurumun onayına sunulmalıdır. 183. Kurumumuz Çağrı Merkezi sistemi üzerinden, Bakanlık okullarına kurulan BT sınıflarının garanti hizmetlerinin takibinin yapılabilmesinide istemektedir. Arıza bildirimlerinin çağrı merkezi tarafından kayıt altına alınması ve arıza kaydının takibi gerekmektedir. Bu işlem iki farklı yolla yapılabilmelidir; İlki, ilgili okul yetkilisinin çağrı merkezine web çağrısı yapması şeklinde olmalıdır. Bunun için Yüklenici firma tarafından web tabanlı bir arıza takip formu tasarlanmalıdır. Arıza takip formuna okul tarafından web sayfası üzerinden girilen bilgiler uygun operatöre web çağrısı olarak düşmelidir. Operatör arıza bildirimini inceledikten sonra gerekirse bilgileri düzelterek arıza takip veritabanına kaydedebilmelidir. Diğeri ise telefon ile arayan kişinin operatöre aktarılması şeklinde olmalıdır. Çağrı operatöre düşmeden önce arayan okul yetkilisi okul kodunu ve kendisine önceden sağlanan arıza giriş şifresini tuşlamalı, bu sayede çağrı operatöre düştüğünde okulun ve okulda yer alan BT sınıf(lar)ının bilgileri operatör ekranına otomatik olarak gelmelidir. Operatör arıza ile ilgili gerekli bilgileri arayan kişiden almalı, arıza takip formunu kullanarak sisteme girmelidir. Her iki durum için kaydedilen arızanın ilgili firmaya e-posta ile sistem tarafından bir kısayol vasıtasıyla (link, buton, vb.) yönlendirilmesi gerekmektedir. Çağrı merkezi sisteminin, BT sınıflarının garanti hizmetleri takibini yerine getirebilmesi için gerekli yazılım ve diğer bileşenler firma tarafından sağlanacaktır. Arızanın giderilmesinin ardından ilgili okul tarafından arızanın kapatılabilmesini sağlayan bir web arayüzü de sağlanmalıdır. 184. Tasarım dokümanı onaylandıktan sonra, kurulum, konfigürasyon (IVR akışları ve veri tabanı entegrasyonları dahil) ve yazılım geliştirme/uygulama işlemleri en geç 20 (yirmi) iş günü içerisinde tamamlanacaktır. 185. Kurulum, konfigürasyon ve geliştirme/uygulama hizmetlerini takip eden 5 iş günü içerisinde Yüklenici Firma operatörlere uygulamalı eğitim, ve sistem yöneticilerine sistem yönetim eğitimi vermelidir. 186. Yüklenici firma, kurumumuz yöneticileri ile irtibata geçip, sözleşmenin imzalanmasının ardından 15 ( onbeş ) gün içerisinde kurumumuz adına PRI hatlarının Türk Telekom tarafından tahsisi için gerekli bütün işlemleri takip ederek hattı çalışır vaziyette kurumumuza teslim edecektir. 187. PRI hat bağlantısı aşamasında gerekli olacak malzemelerin tamamını sağlamak yüklenicinin sorumluluğunda olacaktır. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 14 / 23 188. Sistem kurulduğunda IVR, CTI ve Multimedia Contact Center, ACD, Raporlama başlıkları altındaki maddelerdeki özellikleri sağlayabilir durumda olmalı, kabul komisyonuna gösterilmelidir. 189. Yüklenici sesli yanıt sistemi oluşturulması sırasında gerekli ses kayıt çalışmasını Türkçe yapmalıdır. Arayanlara duyurulacak metinler (seçenekler için) diksiyonu düzgün bir bayan tarafından seslendirilmelidir. Bu hizmetlerin tamamı firmaca ücretsiz olarak sağlanmalıdır. 190. Çağrı Merkezi çözümünün Eğitek’in kullandığı programlar ile uyum içinde çalışması gerekmektedir. Sistem kurulduktan sonra Eğitek’in kullandığı veritabanından sorgulama yapması esnasında gerekli olacak kullanıcı adı, numarası, şifresi gibi tanımlar yüklenici firma tarafından sisteme tanıtılacaktır. Teklif veren firma sistemin hangi donanım ve yazılımlarla çalışabilme yeteneğinin olduğunu ve entegrasyonu nasıl yapacağını belirtmelidir. 191. Kurum Symantec Antivirus Enterprise yazılımının 10.1.5 sürümüne sahiptir. Teklif edilen sistemler destekliyorsa bu yazılım çağrı merkezi sunucusuna kurulmalı, aksi takdirde uyumlu koruma yazılımları sistem ile birlikte teklif edilmelidir. 192. Sistem üzerinde bulunan diskler üzerinde raid 1 konfigrasyonu yapılmalıdır. 193. Topoloji hakkında detaylı bilgi ve çizimler verilmelidir. 194. Teklif edilen sistemin maksimum kapasite bilgisi ayrıntılı olarak ( IVR, Operatör <vb) verilmelidir. 195. Sistemin yeteneklerinin ve kapasitesinin artırılması ile alakalı senaryolarda gerekli lisanslama ve donamım maliyetleri detaylı olarak belirtilmelidir. 196. Yeni ses kayıtlarının eklenmesi, çıkartılması, güncellenmesi işlemlerinin tek bir uygulama üzerinden ve kolayca yapılması gerekmektedir. 197. Kurulum sonrası Operatörler farklı lokasyonlarda( Meb, Eğitek, Gölbaşı) çalışacaktır bunun için gerekli tüm konfigrasyon ve ayarlamaların kurulum aşamasında tamamlanması gerekmektedir. Bir lokasyondaki operatöre gelen çağrı farklı lokasyonlardaki operatörlere aktarılabilmelidir. 198. Arayan kişinin, IVR’da bulunduğu senaryoya göre gerekli bilgileri tuşlanan Öğrenci numarası, T.C. Kimlik Numarası<. Vb. bilgisi baz alınarak veritabanından alınarak kişiye okunmalıdır. 4- EĞİTİM ve DOKÜMANTASYON 199. Temel Eğitim: Tasarım raporunun hazırlanması esnasında operatörlere verilecek eğitimin içeriği ve eğitim programı Kurumla koordineli çalışmak suretiyle Firma tarafından tespit edilecektir. Tasarım raporunun onaylanması sonrası Kurum tarafından en fazla 5 (beş) iş günlük eğitim verilecektir. Bu eğitim Eğitek Binasında verilecek, eğitimin organizasyonu firma tarafından kurum yöneticileri ile irtibata geçerek gerçekleştirilecektir. Eğitimin konusu şu anda kurum tarafından verilen açık öğretim ve sınav hizmetleri olacaktır. Söz konusu eğitime ilişkin yazılı materyallerin güncelliği ve daha sonraki gruplara verilecek eğitimler Firma yetkilileri tarafından sağlanacaktır. 200. Firma Tarafından Verilecek Eğitim: Firma tarafından operatörlere yönelik; telefonda konuşma becerisi, şikayet yönetimi, Firma ve kurumun beklentileri ve çalışanların görevleri, performans yönetimi, operatör yazılımının kullanılması, açıköğretim, sınavlar ve bt sınıflarına ait arıza takibi işlemlerinin gerçekleştirilmesi konu başlıklarında eğitim verilecektir. Eğitimlere ilgili birimlerden kurum operatörü olabilecek 15 kişinin katılımı kurum tarafından sağlanacaktır. Kurum tarafından belirlenecek 2 kişiye de Yönetici (supervizör) eğitimi verilecektir. Firma tarafından verilecek eğitim, kurulum ve geliştirme/uygulama hizmetlerini takip eden 5 iş günü içerisinde gerçekleştirilmelidir. Bu eğitimin organizasyonu ve eğitim ortamı firma tarafından sağlanacaktır. 201. Sistem Yönetimi Eğitimi: Firma tarafından verilecek bu eğitim, kurulum ve geliştirme/uygulama hizmetlerini takip eden 5 iş günü içerisinde gerçekleştirilmelidir. Eğitimin içeriği çağrı merkezi sisteminin çalışma prensibi, teknik anlamda yönetimi, bakımı<.vb konuları kapsayacaktır. Bu eğitimin organizasyonu ve eğitim ortamı firma tarafından sağlanacaktır. Eğitim konularını içeren doküman verilcektir. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 15 / 23 202. Yukarıda belirtilen eğitimler dışında Çağrı Merkezinin işletimi için gerekli görülen tüm eğitimler Firma tarafından Kurum personeline verilmelidir. 203. Firma, operatörlerin eğitimine ve Kurum hizmetlerine yönelik olarak bir kullanım kitabı hazırlayacak, kitabın Kurum tarafından onayını takiben bir kopyasını doküman ve DVD ortamında Kuruma teslim edecektir. 5- GARANTİ VE BAKIM 204. Tüm teklif edilecek sistemler 3 yıl garantili olmalıdır. 205. Garanti süresi içerisinde teklif edilen yazılımların güncelleme ve upgrade leri ücretsiz olarak yapılmalıdır. 206. Garanti süresi içerisinde firma çıkabilecek arızalara engeç 4 saat içerisinde müdahale etmeli, en geç 1 iş günü içerisinde ise problemi gidermelidir. Problemin 1 iş günü içerisinde giderilememesi durumunda problem giderilene kadar bozulan cihazın muadilini sisteme çalışır vaziyette entegre etmelidir. 207. Yüklenici firma sistemde yer alan tüm donanımların yedek parçalarının garanti süresi sonrası en az 2 yıl boyunca bulunabilir olacağını garanti etmelidir. 6- DENEYİM, REFERANS 208. Teklif veren firma, teklif ettiği çağrı merkezi ürünleri ile en az 3 özel sektör (veya kamu kurumu olmayan diğer kuruluşlar) veya 1 kamu kurumunda çağrı merkezi tedariki ve kurulumunu başarılı bir şekilde tamamladığını sözleşmenin onaylı sureti ve iş bitirme belgesi veya fatura ile belgelemelidir. 209. Teklif veren firma(veya konsorsiyum ortağı/taşeronu), IVR akış tasarımı ve uygulaması ile veritabanı entegrasyonunu en az bir projede başarı ile gerçekleştirdiğini belgelemelidir. IVR akış tasarım şeması belge ile birlikte sunulmalıdır. 210. Teklif veren firma (veya konsorsiyum ortağı/taşeronu), benzer ölçekte bir Çağrı Merkezi işletim hizmetini sağladığını sözleşmenin onaylı sureti ve iş bitirme belgesi veya fatura ile belgelemelidir. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 16 / 23 EK-1: MEB VOICE TOPOLOJİSİ Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 17 / 23 Ek-2: IVR Sistemi Tarafından Sunulacak Hizmetler EK-2: IVR SİSTEMİ TARAFINDAN SUNULACAK HİZMETLER A- Açık Öğretim Hizmetleri Birinci Düzey İşlem İkinci Düzey İşlem Üçüncü Düzey İşlem Cevaplama Yöntemi 1. Yeni kayıt tarihi ve yeri Ses Kaydı 2. Yeni kayıt için gerekli belgeler Ses Kaydı 3. Yeni Kayıt için para yatırılacak bankalar Ses Kaydı 1. Kayıt yenileme tarihi ve yeri Ses Kaydı 2. Kayıt yenilemenin nasıl yapılacağı Ses Kaydı 1. Sınav Tarihleri Ses Kaydı 2. Sınav giriş yeri bilgileri Ses Kaydı 3. Sınav sonuç bilgileri Veritabanı bağlantısı 4. Sınavlara girme zorunluluğu Ses Kaydı 5. Not yükseltme sınavına giriş şartları Ses Kaydı 1. En son öğrencilik durumu Veritabanı bağlantısı 2. Adres ve kimlik bilgileri değişikliği Müşteri Temsilcisi 3. Öğrenci belgesi Müşteri Temsilcisi 4. Öğrenim belgesi onaylı fotokopi Müşteri Temsilcisi 5. Tasdikname işleri Müşteri Temsilcisi 6. Diploma işleri Müşteri Temsilcisi 7. Diploma kayıt örneği isteği Müşteri Temsilcisi 8. Kalfalık ve ustalık belgesi uyum işleri Müşteri Temsilcisi 9. Din muafiyeti Müşteri Temsilcisi 10. Yabancı dil değişikliği Müşteri Temsilcisi 1. Doğrudan sınıf geçme şartları Ses Kaydı 2. Sorumlu geçme şartları Ses Kaydı 1. Açık İlköğretim Okulu 1. Yeni Kayıt 2. Kayıt Yenileme 3. Sınavlar 4. Öğrenci İşleri 5. Sınıf Geçme Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 18 / 23 Ek-2: IVR Sistemi Tarafından Sunulacak Hizmetler Birinci Düzey İşlem İkinci Düzey İşlem Üçüncü Düzey İşlem Cevaplama Yöntemi 3. Sorumluluğun kalkması Ses Kaydı 4. Ders geçme notunun hesaplanması Ses Kaydı 1. Öğrencilerin itiraz dilekçeleri Müşteri Temsilcisi 2. Adresine kitap ulaşmayan öğrenciler Müşteri Temsilcisi 3. Engelliler Grubu Müşteri Temsilcisi 4. Özel Durumu Müşteri Temsilcisi 5. Askerliğin Öğrenciliğe etkisi Ses Kaydı 6. Öğrenci pasosu Ses Kaydı 7. OKS başvuruları Ses Kaydı 8. AİO Kampüs Güzergah Ses Kaydı 9. Belediye otobüsü kalkış yeri ve saatleri Ses Kaydı 6. Diğer 2. Açıköğretim Lisesi 1. Öğrencinin güncel durum bilgileri Veritabanı bağlantısı 2. Yeni Kayıt Tarihi Ses Kaydı 3. Kayıt Yenileme Tarihi Ses Kaydı 4. Sınav Tarihleri Ses Kaydı 5. Sınav Sonuçları Veritabanı bağlantısı 6. Yeni Kayıt için Gereken Belgeler Ses Kaydı 7. Kayıt Yenileme için Gereken Belgeler Ses Kaydı 8. Adres ve Bilgi Değişiklikleri Müşteri Temsilcisi 9. Öğrenci Belgesi İşlemleri Müşteri Temsilcisi 10. Tasdikname İşlemleri Müşteri Temsilcisi 11. Kayıp Diploma İşlemleri Müşteri Temsilcisi 1. Öğrencinin güncel durum bilgileri Veritabanı bağlantısı 2. Yeni Kayıt Tarihi Ses Kaydı 3. Mesleki Açıköğretim Lisesi Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 19 / 23 Ek-2: IVR Sistemi Tarafından Sunulacak Hizmetler Birinci Düzey İşlem İkinci Düzey İşlem Üçüncü Düzey İşlem Cevaplama Yöntemi 3. Kayıt Yenileme Tarihi Ses Kaydı 4. Sınav Tarihleri Ses Kaydı 5. Sınav Sonuçları Veritabanı bağlantısı 6. Yeni Kayıt için Gereken Belgeler Ses Kaydı 7. Kayıt Yenileme için Gereken Belgeler Ses Kaydı 8. Adres, Sınav İli Değişiklikleri ve Nakil Müşteri Temsilcisi 9. Öğrenci Belgesi İşlemleri Müşteri Temsilcisi 10. Tasdikname İşlemleri Müşteri Temsilcisi 11. Mezuniyet için Gerekli Şartlar ve Diploma İşlemleri Müşteri Temsilcisi 12. Askerlik Tecil İşlemleri Ses Kaydı 13.Kitaplar Müşteri Temsilcisi B- Sınav Hizmetleri Birinci Düzey İşlem İkinci Düzey İşlem Üçüncü Düzey İşlem Cevaplama Yöntemi 1. Başvuru şartları Ses Kaydı 2. Başvuru tarihi ve yeri Ses Kaydı 1. Öğrenci Seçme Sınavları 1. Orta Öğretim Kurumları Giriş Sınavı 3. Başvuru ücreti ve banka bilgileri Ses Kaydı 4. Sınav giriş belgesi Ses Kaydı 5. Sınav tarihi ve saati Ses Kaydı 6. Sınav puan sonuçları Veritabanı bağlantısı 7. Tercih bilgileri Müşteri Temsilcisi 8. Yerleştirme Müşteri Temsilcisi 9. Sınavla ilgili itirazlar * Sorulara itirazlar Müşteri Temsilcisi * Sonuçlara itirazlar Müşteri Temsilcisi 0.Diğer sorular Müşteri Temsilcisi Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 20 / 23 Ek-2: IVR Sistemi Tarafından Sunulacak Hizmetler Birinci Düzey İşlem İkinci Düzey İşlem Üçüncü Düzey İşlem Cevaplama Yöntemi 1. Başvuru şartları Ses Kaydı 2. Başvuru tarihi ve yeri Ses Kaydı 2. Devlet Parasız Yatılılık ve Bursluluk Sınavı 3. Başvuru ücreti ve banka bilgileri Ses Kaydı 4. Sınav giriş belgesi Ses Kaydı 5. Sınav tarihi ve saati Ses Kaydı 6. Sınav puan sonuçları Veritabanı bağlantısı 7. Yerleştirme 8. Sınavla ilgili itirazlar * Sorulara itirazlar Müşteri Temsilcisi * Sonuçlara itirazlar Müşteri Temsilcisi 0.Diğer sorular Müşteri Temsilcisi 1. Başvuru şartları Ses Kaydı 2. Başvuru tarihi ve yeri Ses Kaydı 3. Polis Koleji Aday Tespit Sınavı 3. Başvuru ücreti ve banka bilgileri Ses Kaydı 4. Sınav giriş belgesi Ses Kaydı 5. Sınav tarihi ve saati Ses Kaydı 6. Sınav puan sonuçları Veritabanı bağlantısı 7. Yerleştirme Müşteri Temsilcisi 8. Sınavla ilgili itirazlar * Sorulara itirazlar Müşteri Temsilcisi * Sonuçlara itirazlar Müşteri Temsilcisi 0.Diğer sorular Müşteri Temsilcisi 1. Başvuru şartları Ses Kaydı 2. Başvuru tarihi ve yeri Ses Kaydı 4. Özel Okullar Sınavı 3. Başvuru ücreti ve banka bilgileri Ses Kaydı 4. Sınav giriş belgesi Ses Kaydı 5. Sınav tarihi ve saati Ses Kaydı 6. Sınav puan sonuçları Veritabanı bağlantısı 7. Tercih bilgileri Müşteri Temsilcisi 8. Yerleştirme Müşteri Temsilcisi Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 21 / 23 Ek-2: IVR Sistemi Tarafından Sunulacak Hizmetler Birinci Düzey İşlem İkinci Düzey İşlem Üçüncü Düzey İşlem Cevaplama Yöntemi 9. Sınavla ilgili itirazlar * Sorulara itirazlar Müşteri Temsilcisi * Sonuçlara itirazlar Müşteri Temsilcisi 0.Diğer sorular Müşteri Temsilcisi 1. Sınav tarihleri Ses Kaydı 2. Sınav giriş yeri bilgileri Ses Kaydı 3. Sınav sonuç bilgileri Veritabanı bağlantısı 2. Açık Öğretim Kurumu Sınavları 1. Açık İlköğretim Okulu Sınavları 4. Sınavla ilgili itirazlar * Sorulara itirazlar Müşteri Temsilcisi * Sonuçlara itirazlar Müşteri Temsilcisi 2. Açık Öğretim Lisesi ve Mesleki Açık Öğretim Lisesi Sınavları 1. Sınav tarihleri Ses Kaydı 2. Sınav giriş yeri bilgileri Ses Kaydı 3. Sınav sonuç bilgileri Veritabanı bağlantısı 4. Sınavla ilgili itirazlar * Sorulara itirazlar Müşteri Temsilcisi * Sonuçlara itirazlar Müşteri Temsilcisi 3. Mesleki Açık Öğretim Okulu Sertifika Sınavları 1. Sınav tarihleri Ses Kaydı 2. Sınav giriş yeri bilgileri Ses Kaydı 3. Sınav sonuç bilgileri Veritabanı bağlantısı 4. Sınavla ilgili itirazlar * Sorulara itirazlar Müşteri Temsilcisi * Sonuçlara itirazlar Müşteri Temsilcisi 3. Motorlu Taşıt Sürücü Adayları Sınavı 1. Sınav tarihleri Ses Kaydı (2007 yılı) 2. Sınav giriş yeri bilgileri Veritabanı bağlantısı (Güncel sınavlar) Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 22 / 23 Ek-2: IVR Sistemi Tarafından Sunulacak Hizmetler Birinci Düzey İşlem İkinci Düzey İşlem Üçüncü Düzey İşlem Cevaplama Yöntemi Veritabanı bağlantısı 3. Sınav sonuç bilgileri 4. Sınavla ilgili itirazlar Son 6(altı) sınavın bilgileri 1. Sorulara itirazlar Müşteri Temsilcisi 2. Sonuçlara itirazlar Müşteri Temsilcisi 4. Protokol Sınavları 1. Ünvan Değişikliği Sınavları Müşteri Temsilcisi 2. Görevde Yükselme Sınavları Müşteri Temsilcisi 3. Uzmanlık Sınavları Müşteri Temsilcisi 5. MEB Sınavları Müşteri Temsilcisi C- Bakanlık okullarına kurulan BT sınıflarının garanti hizmetleri takibi Kurumumuz Çağrı Merkezi sistemi üzerinden, Bakanlık okullarına kurulan BT sınıflarının garanti hizmetlerinin takibinin yapılabilmesinide istemektedir. Arıza bildirimlerinin çağrı merkezi tarafından kayıt altına alınması ve arıza kaydının takibi gerekmektedir. Bu işlem iki farklı yolla yapılabilmelidir; İlki, ilgili okul yetkilisinin çağrı merkezine web çağrısı yapması şeklinde olmalıdır. Bunun için Yüklenici firma tarafından web tabanlı bir arıza takip formu tasarlanmalıdır. Arıza takip formuna okul tarafından web sayfası üzerinden girilen bilgiler uygun operatöre web çağrısı olarak düşmelidir. Operatör arıza bildirimini inceledikten sonra gerekirse bilgileri düzelterek arıza takip veritabanına kaydedebilmelidir. Diğeri ise telefon ile arayan kişinin operatöre aktarılması şeklinde olmalıdır. Çağrı operatöre düşmeden önce arayan okul yetkilisi okul kodunu ve kendisine önceden sağlanan arıza giriş şifresini tuşlamalı, bu sayede çağrı operatöre düştüğünde okulun ve okulda yer alan BT sınıf(lar)ının bilgileri operatör ekranına otomatik olarak gelmelidir. Operatör arıza ile ilgili gerekli bilgileri arayan kişiden almalı, arıza takip formunu kullanarak sisteme girmelidir. Her iki durum için kaydedilen arızanın ilgili firmaya e-posta ile sistem tarafından bir kısayol vasıtasıyla (link, buton, vb.) yönlendirilmesi gerekmektedir. Çağrı merkezi sisteminin, BT sınıflarının garanti hizmetleri takibini yerine getirebilmesi yazılım ve diğer bileşenler firma tarafından sağlanacaktır. için gerekli Arızanın giderilmesinin ardından ilgili okul tarafından arızanın kapatılabilmesini sağlayan bir web arayüzü de sağlanmalıdır. D- Şikayet Hattı Bakanlık ve/veya Genel Müdürlük ile ilgili şikâyetler buradan kayıt altına alınarak takip edilmelidir. Milli Eğitim Bakanlığı – Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü- Bilişim Hizmetleri Dairesi Başkanlığı Çağrı Merkezi Sistemi Alımı Teknik Şartnamesi. Sayfa 23 / 23
