Yerel Yönetimlerde Hizmet Verimliliğinin Önemi: Elazığ

Yerel Yönetimlerde Hizmet Verimliliğinin
Artırılmasında Halkla ilişkilerin Rolü ve
Önemi: Elazığ Belediyesi Örneği
Ahmet
Yatkın *
Giriş
Kurum ve çevresi (dış dünyası) arasında bütünleşme sağlamayı amaçlayan
halkla ilişkiler, kurum içi ve kurum dışında "insan" unsurunu yönetimin ve
hizmetin odak noktası kabul eden ve insan merkezli bir halkla ilişkiler organi­
zasyonu anlayışı, günümüz iş ve hizmetin dünyasında yerini almıştır. Örgüt içe­
risinde de çalışanlar arası uyum ve işbirliğinin sağlanması, yönetici ile çalışan­
lar arası ilişki ve iletişimIerin geliştirilmesi, her yönüyle değişime açık, rasyonel
bir düşünce sistemine sahip bir organizasyon oluşturulması, çalışanların sorun­
larını belirlemek ve çözüm üretmek, halkla ilişkilerin çalışma konusu içerisinde
ele alınmalıdır.
Etkililik ve verimlilik, çalışanın düşünsel ve bedensel gücünden en yüksek
düzeyde yararlanma ve bu yararlanma temposunun sürekli kılmadıf. Çalışanın
insan olduğu unutulmamalı ve sorunları çözümlenmeli, önemsenmeli, değer ve­
rilmeli ve kaliteli mal ve hizmetin, kaliteli iş gören tarafından sağlanabileceği
ve sunulabileceği unutulmamalıdır.
Bu açıdan halkla ilişkiler öncelikle kurum içinden başlamalıdır. İç halkla iliş­
kiler; çalışanlarla yönetim arasında karşılıklı güven ve iyi niyete dayalı ilişkiler
geliştirmeyi, çalışanlara verilecek değer, önem ile moral ve motivasyonlarını
yükseltmek suretiyle yönetimin en kıt ve önemli kaynağı olan insan kaynakları­
nın etkililiğini ve uzun dönemde yönetimin etkinliğini arttırmayı amaçlar. Her
şeyden önce kendi çalışanları ile sağlıklı ve kaliteli iletişim kuramayan, onların
güven ve bağlılığını kazanamamış bir örgüt hem içte hem dışta başarıyı asla ya­
kalayamayacaktır (Başok, 2005: 37). Buna karşılık, kendi içinde çalışanlar ara­
sında olumlu ilişkileri olan bir kurumun, dış dünyası ile de iyi ilişkiler ortamın­
da olacağı şüphesizdir. Çalışanlarının sorunlarını, gereksinimlerini, beklentileri­
ni sağlayamayan bir kurum verimli ve kaliteli ürün ve hizmet üretemez .
• Yrd. Doç. Dr., Fırat Üniversitesi İletişim Fakültesi.
Çakdaş
Yerel Yönetimler, CUt 16 Sayı 2 Nisan 2007, s. 45-66.
46
Çağdaş
Yerel Yönetimler, 16 (2) Nisan 2007
Günümüzde iç halkla ilişkilerin (iç örgütsel iletişimin) bir örgüt için ne anla­
ma geldiği giderek daha yaygın bir biçimde anlaşılmaktadır. Aynı alanda çalı­
şan yüzlerce örgüt, birbirleriyle kıyasıya rekabet etmek durumunda kaldıklan
bir ortamda kendilerini topluma tanıtma ve kabul ettirme çabası içinde halkla i­
lişkileri bir kurtuluş ümidi olarak görmektedirler. Elbette halkla ilişkilerin öne­
mini fark etmiş ve onu gerçek anlamıyla uygulamaya hazır olan örgütler için,
halkla ilişkiler gerçek bir ümit ışığı olmaya doğru yol almaktadır. Ancak, örgüt­
lerin kendilerini halkla ilişkiler aracılığıyla topluma tanıtmadan önce, tanıtacak­
lan ürünü yani kendilerini anlamalan gerekmektedir. Kendi dinamiklerinin far­
kında olmayan ve ileriye dönük hedefler ve planlar hazırlarken çalışanlann dü­
şünce ve duygulannı hesaba katmayan yönetimler ve örgütler, hem kendilerini
yanlış anlamış ve anlatmış olacaklar hem de uzun ömürlü olmayacaklardır. İşte
bu yüzden iletişim sözcüğünün de içinde banndırdığı anlamdaki gibi çift taraflı
bir anlama ve anlatma çabası, yönetimin hem kendi çalışanlanyla hem de top­
lumla kurması ve geliştirmesi gereken bir iletişim biçimidir.
Belediyelerde Halkla İlişkilerin İşlevleri
Belediyeyi ve Belediye Hizmetlerini Belde Halkına Tanıtma
Günümüz çağdaş yönetim anlayışı, kuruluşlann yalnızca iyi çalışmasını değil,
bu çalışmalann kamuoyuna tanıtılmasını, kamuoyunda kuruluşlar hakkında o­
lumlu imaj oluşturulmasını da öngörmektedir.
Belediye yönetimi, kendi çalışmalan hakkında da kamuoyuna bilgi vermeli,
belde halkı ile olan ilişkilerini sağlıklı yürütmeli, bu tür ilişkilerini nitelikli bir
hizmetle destekleyerek çalışmalannı geliştirmelidir (Daşer, 1998: 17).
Tanıtma çalışmalannda halka verilecek bilgilerin gerçekIere tam anlamıyla
uygun olması zorunludur. Belediye, başanlı olduğu kadar başansız olduğu yön­
leri ve bunun nedenlerini, bu nedenleri ortadan kaldırmak için uzun vadede al­
dığı önlemleri, her şeyi dürüstlük ve içtenlikle kent halkına anlatmalıdır. Top­
lumda yaratılacak sahte bir görüntü uzun süreli olmayacağı gibi beklenenin tam
tersine, kamuoyunun tüm sevgi, destek ve güveninin yitirilmesine de neden ola­
bilir. Belediye hizmetlerinin kamuoyuna tanıtılması, kamuoyunun çalışmalar
hakkında olumlu desteğini sağlayacağı gibi yerine getiriIemeyen hizmetlerin de
dürüstlükle açıklanması, kamuoyunun hoşgörüsünü artıracak ve böylece halkın
belediyesi olma işlevini kazanacaktır.
Belde Halkını Tanımak, Beklentilerini Öğrenmek ve
Bu Beklentilere Yönelik Hizmet Vermek
Bİr belediye yönetimi belde halkını tanımak, onun beklentilerini öğrenmek ve
bu beklentilere yönelik hizmet vermek zorundadır. Belde halkını tanıması halk
Yerel Yönetimlerde Hizmet Verimliliğinin Artırılmasında Halkla ilişkilerin Rolü ve Onem;
ile bütünleşmesine yardımcı olurken başarılı bir halkla
dan da gerekli olacaktır.
47
ilişkiler çalışması açısın­
Halkla ilişkiler çalışmaları, kuruluşun faaliyetlerini çeşitli yöntemlerle kamu­
oyuna iletirken kamuoyunun da beklentilerini, istek ve şikayetlerini kuruma ak­
tararak iki yönlü bir iletişim ve etkileşimi sağlar.
belediyelerden beklentilerini, istek ve şikayetlerini öğrenmek,
ne düşündüğünü anlamak için çeşitli yöntem ve araçlar kullanıla­
bilir. Bu yöntem ve araçları şu şekilde sıralayabiliriz: vatandaşların kişisel baş­
vuruları, gazete ve dergiler, vatandaş gruplarıyla ilişkiler, kamuoyu araştırmala­
rı, referandum (halkla başvurma) radyo ve televizyon, halkla yapılan toplantılar,
sergi ve festivalIer, konferans ve açık oturumlar.
Belde
halkının
kısaca halkın
Belde Halkının, Belediye Hakkında Yanlış İmaj Edinmesini Önlemek
Halkla ilişkiler çalışmalarının bir amacı da, belediyenin halkla uyumunun yanı
kamuoyunu belediyenin amaçları ve işlevleri doğrultusunda bilgilendirmek
ve olumsuz düşüncelerini değiştirmektir.
sıra
Halkı tanımaya yönelik çalışmalar sonucunda, kent kamuoyunun hangi konu­
larda olumlu ve olumsuz değerlendirmeler yaptığı ve olumsuz yargılara vardı­
ğını saptamış olabilir. Bu durumda halkla ilişkiler çalışmalarının belde halkın­
daki olumsuz imajın değiştirilmesine, düzeltilmesine yönelik olması gerekmek­
tedir.
Hizmet edilen belde halkı ile belediye arasında anlayış birliğini, iyi niyeti sağ­
lamak, halkın güvenini sağlamak belediyelerde halkla ilişkilerin amacı olarak
kabul edilmektedir (Tortop, 1990: 530). Bu amaç doğrultusunda belediye imajı­
nı olumlu veya olumsuz olması ise, belde halkı ile kurulacak ilişkinin düzeyine
ve samimiyetine bağlı olarak gerçekleşecektir.
Belde Halkının, Belediye Hizmetlerine ve
Kararlarına Katılımını Sağlamak
Demokrasinin gelişmesine katkıda bulunan kurumlar olarak nitelendirilen be­
lediyeler, halkın belediyenin aldığı kararları etkilemesine, yön vermesine imkan
sağlayarak katılımcı bir yönetim sağlayabilirler.
Belediye meclis toplantılarının belde halkına açık olması hemen hemen bütün
ülkelerde uygulanan bir yöntem olarak bilinmektedir. Ancak görülen odur ki,
genellikle belde halkına sadece meclis toplantılarını izleme, dinleme imkanı ta­
nınmaktadır.
1580 sayılı Belediyeler Kanunu'nun
leri halka açıktır.
56'ncı
maddesine göre meclis
görüşme­
48
Çağdaş
Yerel Yönetimler, 16 (2) Nisan 2007
Ancak, halk toplantılara sadece dinleyici olarak katılabilir, söz alamaz, karar­
lara katılamaz (Özaktaş, 1987: 273). Halkın meclis toplantılarına katılımı bu
düzeyde sınırlı iken, kimi ülkelerde kent halkı yalnızca meclis toplantılarına ka­
tılmakla kalmamakta, meclisin kararlarını etkileme ve değiştirme imkanlarına
da sahip bulunmaktadır. Örneğin Japonya'da belde halkı belediye meclisinin
belli kararları almasını, alınmış kararları değiştirmesini ya da kararları kaldır­
masını isteme hakkına sahiptir. Soruşturma takibinde bulunabileceği gibi yerel
meclisin feshini de isteyebilir.
Belde Halkının İşlerini Kolaylaştırmak
Halk yakınmalarının bir bölümünün genelde kamu görevlilerinin halkla ilişki­
lerinde yanlış tutum ve davranışlardan kaynaklandığı bilinmektedir (Yalçındağ,
1990: 430). Buna göre halkın belediyeden temel yakınmaları şöyle sıralanabilir:
Yapılan
hizmetlerin nitelik ve nicelik bakımından yeterli olmayışı, aşırı kırta­
sahiplerine başvurularında eksik ve yetersiz bilgi verilmesi, vatan­
daşlara eşit muamele yapılmaması ilgisiz davranma, vatandaşların nereye, kime
ve nasıl başvuracaklarını bilmemeleri.
siyecilik,
iş
Belediyelerde halkla ilişkilerde halkın başvurularında onlara rehberlik edecek
bir danışma merkezi kurulmalı ve bu merkezde görev yapacak görevlilerin se­
çiminde titizlik gösterilmeli, insanlarla iyi ilişkiler kurabilen, onlara yardımcı
olmayı, saygılı ve güler yüzlü davranmayı insanlığı ve hizmetin bir gereği ola­
rak algılayan kişilerin görevlendirilmesine çalışılmalıdır.
Halkla İlişkiler Çalışmaları ile Belediye Hizmetlerinin Etkililiğini ve
Yönelmek
Verimliliğini Arttırmaya
Etkili bir halkla ilişkiler çalışmasında halktan gelen istek, öneri ve taleplerin
birim içinde değerlendirilmesi ve kurumun örgütsel yapısı ile hizmet politika­
sında yansımalarını bulması gerekmektedir.
Bu yönüyle halkla ilişkiler aynı zamanda yönetsel ve örgütsel bir olayolarak
kabul edilmektedir. Halkla ilişkiler, yöneticiler tarafından yönetimin geliştiril­
mesİ, örgütsel verimlilik ve etkililiğin gerçekleştirilmesi süreci bağlamında de­
ğerlendirilmeli, halkla ilişkilerden bu amacın çok etkili bir aracı, öğesi olarak
yararlanılmalıdır (Yalçındağ, 1996: 33).
Belediye Yönetimi Olarak Getireceği Yasaklar Hakkında
Belde Halkına Aydınlatıcı Bilgiler Verecek Halkın
Yasalara Uymasını ve Hizmetlere Gönüllü Katılmasını Sağlamak
Belediyelerin, düzenleyici bir takım kararlar aldığı, gerekli hallerde yasaklar
bilinmektedir. Bu konuda gerçek olan ise, bu düzenleyici kararlara ve
koyduğu
Yerel Yönetimlerde Hizmet Verimliliğinin Artmlmasında Halkla ilişkilerin Rolü ve Önemi
yasaklara
9-10).
aykırı
davranma
olaylarının sık sık tekrarlandığıdır (Yalçındağ,
49
1986:
Belirli hizmetlerin yürütülmesi sırasında ya da bir takım uygulama nedeniyle
konulabilecek yeni düzenlemelere ve yasaklara kent halkının uymasında da be­
lediyelerin kent halkı ile kuracağı olumlu ilişkilerin önemli olduğu inkar
edilemez. Bu uyum, başarılı bir halkla ilişkiler çalışması ile gerçekleşebilir.
Belediyelerin düzenleyici karar ve yasakların kolaylıkla uygulanarnamasının
iki nedeni bulunmaktadır (Yalçındağ, 1986: 10). Birincisi, düzenleyici
karar alınırken ve yasaklar tesbit edilirken halkın bilgisine başvurulmamaktadır.
Bu şekilde alınan kararlar da isabetli olmaktan uzak olmakta ve uygulamamak­
tadır. İkincisi, düzenleyici karar ve yasaklar isabetle tespit edilse bile konunun
önemi ve içeriği yerel halka gerektiği gibi anlatılmadığı için belde halkının ko­
nulan kurallara ve yasaklara ilgisi ve uyması sağlanarnamaktadır.
başlıca
Bu nedenle belediyeler, her türlü halkla ilişkiler araçlarından ve tekniklerin­
den yararlanarak, yasakları ve konulan kuralları belde halkına benimsetrnek ve
onlara uyulmasını sağlamak zorunda olduklarını göz önünde bulundurmalıdır­
lar.
Belediyelerin halkla kuracakları iyi ilişkiler sonucunda belediye hizmetlerinin
para, iş gücü gibi yollarla halkın gönüllü katkısını sağlamak da
olanaklıdır (Tortop, 1990: 162). Ancak bu yöntemin uygulanmasında halkın ya­
pılan hizmetlerin kendi yararına olduğuna inanması, kurumun da bu konuda i­
nandırıcı olması ön şart sayılmaktadır.
yapılmasında
İletişimin örgütsel ve yönetsel fonksiyonlarla olan ilişkisi onu örgütsel kalite­
nin elde edilmesinde önemli bir araç haline getirmiştir. Kaliteli örgütsel iletişim
sayesinde verimlilik, moral, çevre uyumu, değişime tepki, örgütsel norm ve etik
değerlerin benimsenmesi, kurumsallaşma gibi etkinliğin alt birimlerinde başarı
sağlanmaktadır. Bu alt birimlerde sağlanan başarı ise; bir bütün olarak yönetirn­
de kaliteye ve verimliliğe ulaşmayı kolaylaştırmaktadır.
Örgütsel ve yönetsel etkinlikte rolü olan iletişim ve halkla ilişkiler sisteminin
nasılolması gerektiği konusunda kesin bir yöntem belirlemek oldukça güçtür.
Uygulanacak iletişim sistemi yöneticilerin yönetim anlayışı ve iletişime İlişkin
tutumlarının yanısıra, astların tutumu ve örgüt yapısı gibi birçok değişkene bağlı
olmaktadır.
yönetimle birimleri, demokratik, insan haklarına saygılı ve
sorumlu bir anlayış içinde olmanın yanı sıra, yasaların ver­
diği görevi başarıyla yerine getirebilmek için toplumun desteğini, güvenini ve
saygısını kazanma çabası içinde olmalıdır.
Yerel
hemşehrisine karşı
Çağdaş
50
Yerel Yönetimler, 16 (2) Nisan 2007
Bu anlamda, yerel yönetimlerde, etkililik, verimlilik ve şeffaf1ığı hakim kıl­
mak, yaptıklarını-yapamadıklarını, yapmayı düşündüklerini halka açıklamak,
duyurmak, yerel halkta oluşan olumlu ve olumsuz izlenimleri belirlemek, olum­
luya dönüştürmek açısından halkla ilişkiler etkinlikleri önem taşımaktadır.
Belediye yönetiminde halkla iletişim kurmak yoluyla ulaşılmaya çalışılan a­
maç; yerel topluluk üzerinde olumlu izlenim yaratmak, yerel hizmetlerin verim­
liliğini artırmaktır. Ayrıca başkan, meclis üyeleri ve encümenin bir kısım üyele­
ri doğrudan halk tarafından seçimle oluşturulmaktadır. Meşruluğunu ve saygın­
lığını koruyabilmek için yerel halk ve belediye yönetimi arasında karşılıklı ileti­
şim ve etkileşimi sağlayacak halkla ilişkiler birimi kurulmalı ve işletilmelidir.
Halkla ilişkiler programına duyulan gereksinim bu ihtiyaçtan kaynaklanmakta­
dır.
Elazığ Belediyesi'nde iletişim ve Halkla ilişkiler Sisteminin
işleyişi ile ilgili Örnek Olay Araştırması
Elazığ Belediyesi, Alo 153 (sizin sesiniz), 888 (Ücretsiz Bilgi Mesaj Hattı),
Mahalle ve semt toplantıları, beyaz masa, internet sitesi, tanıtım ve faaliyet ki­
tapçıkları aracılığıyla halkla ilişIiler ve iletişim faaliyetlerini sürdürmektedir.
Araştırmanın Amacı
çalışmamızın
bu bölümü ile ilgili olarak, Elazığ Belediyesi personelinin ileti­
ve halkla ilişkiler konusundaki tercih ve eğilimlerini, belediyenin iletişim
ve halkla ilişkilerine engelolabilecek özelliklerini belirlemek ve var olan ileti­
şim sistemini değerlendirmek amacıyla bir araştırma yapılmıştır.
şim
örgütsel iletişim olgusundan yeterince ya­
yönünü (yukarıdan aşağıya aşağıdan yu­
karıya, çapraz) belirlemek, iletişim yanında informal iletişimin durumunu tespit
etmek, iletişim engellerini belirlemek ve bu engelleri giderecek çözüm yollarını
tespit etmek, açık, samimi, güvene dayalı bir atmosfer yaratmada duyarlılığı
saptamak, örgütsel iletişim ve halkla ilişkilerin, kaliteli hizmet ve örgütsel etki­
liliğe katkısını tespit etmektir.
Bu
araştırmayı
yaparken
amacımız
rarlanılıp yararlanılmadığı, iletişimin
Verilerin
Toplanması
Araştırmanın
formları
gerekli
verileri esas alarak yazılı anket yöntemiyle toplanmıştır. Anket
belediyenin bütün birimlerine dağıtılmış ve deneklere sorular hakkında
açıklamalar yapılmıştır.
Belediye, merkez teşkilatı ve bağlı olan genel müdürlüklerde toplam 50 anket
formu dağıtılmış ve formlar toplandıktan sonra 4 adet formun doldurulmadığı
tespit edilmiştir.
Yerel Yönetimlerde Hizmet Verimliliğinin Artmımasında Halkla ilişkilerin Rolü ve Önemi
5ı
Araştırmada Kullanılan istatistiksel Yöntem
Araştınnada,
aritmetik ortalama, standart sapma, mod ve basit indexler kulla­
Aritmetik ortalama tüm ana kitle ortalamasını temsil etmektedir. Stan­
dart sapma, ana kitleyi oluşturan her birimin aritmetik ortalamaya olan uzaklı­
ğını vennektedir. İki satırlık değerlendinnelerden üstteki karakter seçeneğe ce­
vap veren toplam rakamı, parantez içi ise cevap verenleri toplam kitleye yüzde
olarak oranını vennektedir.
nılmıştır.
Uygulama İle İlgili Anket Sorularının Değerlendirilmesi
ile elde edilen veriler değişkenlerin ne tür ile değerlen­
olarak sayısallaştınlmıştır. Bu sayısallaştınna işleminde "çok
önemli, oldukça önemli, önemli, önemsiz, oldukça önemsiz" değerlendinneleri
sırasıyla Al, A2, A3, A4, AS olarak değerlendirilmiştir.
Anketin
uygulanması
dirildiğine bağlı
Çizelge ı. Belediyede Kullanılmakta Olan Yazıh iletişim Araçlarının
Önem Düzeyine Göre Dağılımı
Değişkenler
Afış
ve
ilanlar
Broşürler
EI ve Cep
Kitapları
Sirküler
Bültenler
Belediye
Gazetesi
Resmi
Yazılar
Özel
Mektuplar
Standart
Fonnlar
Cevaplann
Derecesine Göre
Değişkenlere Katılım
Dağılımı
Al
A2
A3
A4
AS
6
(14,0)
2
(4,7)
5
(10,9)
8
(18,2)
6
(14,3)
4
(13,3)
28
(60,9)
6
(15,4)
6
(15,8)
6
(14,0)
4
(9,3)
6
(13,0)
9
(20,5)
7
(16,7)
5
(16,7)
4
(8,7)
6
(15,4)
8
(21,1)
18
(41,9)
20
(46,5)
21
(45,7)
14
(3 I ,8)
17
(40,5)
LO
(33,3)
12
(26,1)
17
(43,6)
10
(26,3)
12
(27,9)
12
(27,9)
II
(23,9)
9
(20,5)
9
(21,4)
8
(26,7)
I
(2,2)
6
(15,4)
9
(23,7)
1
(2,3)
5
(i 1,6)
3
(6,5)
4
(9, I)
3
(7, I)
3
(10,0)
I
(2,2)
4
(10,3)
5
(13,2)
İstatistikJer
Ortalama
2,91
S.Sapma
1,04
3,33
0,97
3,02
1,04
2,82
1,23
2,90
1,12
3,03
1,19
1,76
1,06
2,90
1,17
2,97
1,28
Al: Çok Önemli A2: Oldukça Önemli A3: Önemli A4: Önemsiz AS: Oldukça Önemsiz
Çizelge l' de belediyede kullanılmakta olan yazılı iletişim araçlannın önem
düzeyine göre dağılımı sorulmuştu. Deneklerden elde edilen bulgulara göre bu
soruya cevap verenlerin sayısı 43 'tür. Bu seçeneğe göre cevap veren deneklerin
cevaplannın yoğunluk sıralaması şöyledir: Resmi yazılar, sirküler, bültenler, a­
fiş ve ilanlar.
52
Çağdaş
Yerel Yönetimler. 16 (2) Nisan 2007
Çizelge l'de görüldüğü gibi en fazla kullanılan yazılı iletişim aracı resmi ya­
olarak belirtilmiştir. Bu seçeneğe cevap verenlerin %0.9'u resmi yazıları
çok önemli bulduklarını belirtmişlerdir.
zılar
İkinci olarak önemli görülen yazılı iletişim aracı sirküler olarak belirtilmiştir.
Bu yazılı iletişim aracını işaretleyen deneklerin sayısı 8, örnek kütlenin
%8.2'sini oluşturmaktadır.
Üçüncü önemli yazılı iletişim aracı olarak afış ve ilanlar işaretlenmiş ve top­
lam deneklerin 6'sı (örnek kitlenin 14,0) bu aracı üçüncü derecede önemli oldu­
ğunu belirtmişlerdir.
Genel değerlendirme göz önüne alındığında, çok önemli bir iletişim aracı ola­
rak kabul edebileceğimiz, bilgi verme, eğitıne fonksiyonu yanında personel ile
kurumu arasında dayanışmayı ve koordinasyonu sağlayacak belediye gazetesi­
nin olması gerekenin daha altında bir önem verildiğini görüyoruz.
Çizelge 2. Belediyede Kullanılmakta Olan Sözlü iletişim Araçlarının
Önem Düzeyine Göre Dağılımı
Cevaplarm
Derecesine
Göre Daeılımı
Değişkenler
İlk Amir
İş Toplantıları
Çalışma
Arkadaşları
Komisyon
Çalışmaları
Eğitim,
Kurs,
Seminer
Belediyede
İstatistikler
Değişkenlere Katılım
Al
Al
A3
A4
A5
27
60,0
7
15,6
18
39,1
21
46,7
11
24,4
15
32,6
9
20,0
17
37,0
9
20,0
15
33,3
11
23,9
1
2,2
1
2,2
LI
23,9
12
26,7
13
28,9
16
34,8
kullanılmakta
olan sözlü
2
4,4
5
11,1
3
6,5
Ortalama S. Sapma
1,71
1,01
1
2,2
1
2,2
1
2,2
iletişim araçlarının
2,13
0,78
2,09
0,92
2,33
1,09
2,09
1,03
önem düzeyine göre
dağılımının sorulduğu çizelgede görüldüğü gibi sözlü iletişim araçlarının kulla­
nılma fazlalığı cevapların yoğunluğuna göre; ilk amir, eğitim, kurs ve seminer
ve komisyon çalışmaları olarak belirtilmiştir. Deneklerin %60'ı ilk amir,
%34.8'i eğitim, kurs, seminer, %28.9'u da komisyon çalışmaları olarak cevap
vermişlerdir.
dikkati çeken önemli bir nokta, "çalışma arkadaşları"
önemli ölçüde bir bilgi alışverişine dayalı iletişimin, olması gere­
kenden daha az bir düzeyde tercih edilmiş olmasıdır. "Çalışma arkadaşları" ara­
Çizelgeye
seçeneğinde
bakıldığında
Yerel Yönetim/erde Hizmet Verimliliğinin Artmımasında Halkla ilişkilerin Rolü ve Önemi
53
sında işleyen
informal iletişimin önemi, teorik kısımda yazmış olduğumuz kat­
olmakla birlikte; bu tür iletişimle sağlanan bilgilerin ayıklandıktan, titiz­
likle incelendikten sonra kullanılabileceğini belirtebiliriz.
kıları
Çizelge 3. Belediyede Kullanılmakta Olan Görsel - İşitseı İletişim Araçlarının Önem Düzeyine Göre Dağılımı Değişkenler
Cevaplarm
Derecesine Göre
İstatistikler
Değişkenlere Katılım
Da21hmı
Resimler
Fotoğraflar
Şema
Grafik
Harita
Filimler
Televizyon
Telefon
Al
A2
A3
A4
AS
4
8,9
3
7,0
3
6,7
2
4,5
1
2,3
3
6,7
13
28,3
27
58,7
6
13,3
8
18,6
13
28,9
10
22,7
8
18,6
7
15,6
7
15,2
8
17,4
17
37,8
16
37,2
19
42,2
21
47,7
19
44,2
16
35,6
19
41,3
II
23,9
14
31,1
14
32,6
7
15,6
7
15,9
8
18,6
13
28,9
5
10,9
4
8,9
2
4,7
3
6,7
4
9,1
7
16,3
6
13,3
2
4,3
i
Ortalama S.Sapma
3,18
1,07
3,09
1,00
2,87
0,99
3,02
0,98
3,28
1,03
3,27
1,10
2,48
1,15
1,65
0,85
Çizelge 3 'te, belediyede kullanılmakta olan görsel işitsel iletişim araçlarının
önem düzeyi sorulmuş ve deneklerden elde edilen bilgilere göre en fazla kulla­
nılan iletişim araçları yoğunluk sırasına göre şöyle belirlenmiştir: telefon, tele­
vizyon, harita ve şema.
Görsel işitsel iletişim araçlarında en fazla önemsenen iletişim aracı olan tele­
fonu toplam 27 kişi (%58.7) birinci sırada, televizyonu 13 kişi (%28.3) ve hari­
tayı 15 kişi (%44.2) önemli olarak görmüşlerdir.
Belediye hizmet ve hedeflerinin çalışanlara ve vatandaşlara anlatılması ve ak­
bilgilendirilmesi konusunda özellikle mesajın değiştirilmesi ve çarpı­
tılması olasılığını ortadan kaldıran bir araç olarak görülen televizyona, daha faz­
la önem verilmesi gerektiğini belirtebiliriz.
tarılması,
Çizelge 4 'te informal iletişimin ortaya çıkış nedenlerinin önem düzeyi sorul­
Deneklerin bu soruya verdikleri cevaplar yoğunluk sırasına göre şöyle
sıralanabilir; Formal iletişimin statik, yavaş ve yetersiz kalması, çalışanların
muştu.
54
Çağdaş
Yerel Yönetimler, 16 (2) Nisan 2007
bilgiyi eleme ve saklamalan, yöneticilerin
önem vermemesi.
çalışanlann
düşüncelerine
duygu ve
Çizelge 4. Belediyede İnformal İ1etişimin Ortaya ÇıkıŞ Nedenlerinin
Önem Düzeyine Göre Dağılımı
Cevaplarıo
Değişkenlere Katılım
Değişkenler
Derecesine Göre
İstatistikler
Dağılımı
Formal iletişimin statik,
yavaş ve yetersiz kalması
Çalışanların bilgiyi eleme
ve saklamaları
Yöneticilerin çalışanların
duygu ve düşüncelerine ö­
nem vermemesi
Kururnda etkili ve düzenli
bir iletişim sisteminin 01­
Al
Al
A3
A4
AS
Ortalama
13
29,5
11
24,4
LO
22,7
12
27,3
16
35,6
16
36,4
15
34,1
13
28,9
13
29,5
3
6,8
4
8,9
3
6,8
i
2,3
i
2,2
2
4,5
2,25
1,04
2,29
1,01
2,34
1,06
9
20,5
20
45,5
12
27,3
1
2,3
2
4,5
2,25
0,97
S.Sapma
mayışı
Çizelge 4'te görüldüğü gibi toplam olarak 44 kişinin işaretlediği bu hususu 13
kişi (toplam deneklerin 0/029.5) informal iletişimin yavaş ve yetersiz kalmasını
birinci sırada değerlendirirken 11 kişi (%24.4) çalışanlann bilgiyi eleme ve sak­
lamalannı önemsemiştir. Buna göre başkanlık yönetimi, bu konularda kısmi dü­
zenlemeler yapmak yoluyla informal iletişimin formal iletişimi bozmasını, kes­
mesini engelleyecek, formal iletişimi destekleyecek, ona işlerlik ve hız kazandı­
racak şekilde bir yapı oluşturmalıdır.
Çizelge 5. İnformal İletişim Hakkında Görüşlerin
Çeşitliliğine Göre Dağılımı
Değişkenler
Cevaplarıo
Değişkenlere Katılım
Derecesine Göre Dai!ılımı
Al
Kullamlrnamahdır.
Önem verilmelidir.
Yararlamlmalıdır.
11
23,9
1
2,2
33
71,7
Çizelge 5 'te informal iletişim hakkında çalışanlann görüşleri sorulmuştu. Çi­
zelgede görüldüğü gibi bu soruya 45 kişi cevap vermiş ve 33 kişi (%71.1)
informal iletişiminin yararlı olduğunu,ıı kişi (0/023.9) kullanılmaması gerektiği
ve 1 kişi (%2.2) de önem vermeleri gerektiğini belirtmiştir.
Yerel Yönetimlerde Hizmet Verimliliğinin Artınımasında Halkla İlişkiterin Rolü ve Onemi
Sonuç
55
itibarı
ile 33 kişi ve %71.7 gibi bir çoğunluğun bu tür bilgilerin doğru
ve yararlanılması gerektiğini belirtmesine rağmen, hemen hemen
yarısına yakın bir oran da bu tür bilgilerin kullanılmaması gerekti­
çıkabileceğini
bu
oranların
ğini belirtmiştir.
Çizelge 6. Örgütsel iletişimi Engelleyen Etmenlerin
Önem Düzeyine Göre Dağılımı
Cevaplarıo
Belediyenin, fiziksel uzak­
lık yaratacak kadar büyük
olması
Belediyenin, çok sayıda ba­
samaklardan oluşan
hiyerarşik yapısı
Çalışanlar arasında
şeklinde
statü
Kişiler arası
ast, üst
farklılığı
güç
farklı i ıkları
Çalışanların
çok fazla bil­
ve bun­
kısa zamanda değerle­
giyle
ları
karşılaşmaları
me zorunluluğu
Zaman sınırlaması dolayı­
sıyla eksik ve yetersiz ileti­
şim
Alınan
mesajlara gereken
ve zamanda cevap
verilmemesi
şekilde
İstatistikler
Derecesine
Göre Daeıhmı
Değişkenlere Katılım
Değişkenler
Al
A2
A3
A4
AS
Ortalama
4
8,7
12
26,1
12
26,1
14
30,4
4
8,7
3,04
1,13
L1
24,4
12
26,7
12
26,7
8
17,8
2
4,4
2,51
1,18
6
13,3
5
10,9
16
35,6
13
28,3
11
24,4
16
34,8
10
22,2
2,69
1,10
23,9
2
4,4
i
2,2
2,78
1,01
2
4,5
II
25,0
18
40,9
11
25,0
2
4,5
3,00
0,94
7
15,6
7
15,6
18
40,0
9
20,0
4
8,9
2,91
1,16
10
21,7
9
19,6"
18
39,1
6
13,0
3
6,5
2,63
1,16
IL
S.Sapma
Çizel ge 6'da örgütsel iletişimi engelleyen etkenlerin dağılımına ilişkin soruya
14 kişi (%30.4) kişi "başkanlığın fıziksel uzaklık yaratacak kadar büyük olma­
sı", 18 kişi (%40.9) "çalışanların çok fazla bilgiyle karşılaşması ve bunları kısa
zamanda değerleme zorunluluğu", 18 kişi (%40.0) "zaman sınırlaması dolayı­
sıyla eksik ve yetersiz iletişim" olarak belirtmişlerdir.
Bu duruma göre 18 kişi (%40.9) çalışanların çok fazla bilgiyle karşılaşmaları
ve kısa zamanda değerlendirme zorunluluğu seçeneği birinci sırada önemsemiş
ve iletişim engeli olarak görülmüştür.
Sonuç olarak; belediye yönetiminin çalışanlar üzerinde
lendirmeleri gereken bilgi yükünü hafifletmeleri ve bilgi
ve yoğun olmaktan çıkarması gerektiği söylenebilir.
kısa
zamanda
değer­
akışını açık, anlaşılır
Çağdaş
56
Yerel Yönetimler. /6 (2) Nisan 2007
Çizelge 7. İletişimi Engelleyen Psiko - Sosyal Etmenlerin
Önem Düzeyine Göre Dağılımı
Cevaplarm
Derecesine Göre
Değişkenler
Dei!işkenlere Katılım
Algılama farklılığı
ve
seçiciIiği
Değer yargıIarına
göre değerleme
İnanç ve güven
eksikliği
Sosyo-kültürel
farklılıklar
Dil
güçlüğü
İstatistikler
Dai!ıhmı
Al
Al
A3
A4
AS
Ortalama
19
41,3
12
26,7
7
15,2
LO
21,7
8
18,6
6
13,0
17
37,8
17
37,0
8
17,4
10
23,3
15
32,6
12
26,7
16
34,8
19
41,3
13
30,2
5
10,9
3
6,7
5
10,9
6
]3,0
9
20,9
1
2,2
i
2,2
1
2,2
3
6,5
3
7,0
2,20
1,17
2,20
0,99
2,48
0,96
2,65
1,16
2,74
1,20
S.sapma
Çizelge Tde iletişimi engelleyen psiko-sosyal etmenler sorumuza en etkili o­
larak 19 kişi (%41.3) tarafından "algılama farklılığı ve seçiciliği" seçeneği işa­
retlenmiştir.
engellerini giderirken öncelikle çalışanlar
inanç ve güven duyulmasına neden olacak, des­
tekleyici bir örgüt iklimi yaratmak son derece önemlidir. İnanç ve güvene dayalı
ilişki ve iletişimler tesis edildikten sonra psiko-sosyal iletişi engellerini gider­
mek daha kolayolacaktır. Aynı şekilde güven eksikliğinin bilgi saklanmasına
neden olduğu da anlaşıldığından, iletişimin açıklığı ve netliği güvene bağlı ol­
maktadır. İnanç ve güvenin yolu ise; daima gerçekleri söyleme, verilen sözü
tutma, söz ve eylemlerde tutarlı olmaktan geçmektedir.
Bu durumda psiko-sosyal
iletişim
arasında işbirliğini sağlayacak,
Çizelge 8. GenelOlarak İletişim Engellerinin
Önem Düzeyine Göre Dağılımı
Değişkenler
Çalışanların
tutum ve
olumsuz
davranışları
Çalışanların
anlayışsızhğı
Dil güçlüğü ve
anlamalar
Sosyo-kültürel
yanlış
farklılıklar
Statü ve rol
farkhğı
Kurumun örgütsel
yapısından
kaynaklanan nedenler
Cevaplarm
Derecesine Göre
Dei!işkenlere Katılım
Dağıhmı
İstatistikler
Al
Al
A3
A4
AS
Ortalama
14
31,8
1i
25,0
6
13,6
5
11,1
6
13,3
9
20,5
9
20,5
LO
22,7
]2
26,7
LO
22,2
16
36,4
2
4,5
2
4,5
3
6,8
2
4,4
2
4,4
2,32
1,14
2,50
1,13
38,6
18
40,9
21
46,7
22
48,9
3
6,8
5
11,4
7
15,9
5
11,1
5
i 1,1
2,80
],09
2,71
0,97
2,71
0,99
10
22,7
8
18,2
21
47,7
4
9,1
2,50
1,02
2,3
17
ı
S.Sapma
r
Yerel Yönetimlerde Hizmet Verimliliğinin Artmlmasında Halkla Ilişkilerin Rolü ve Önemi
57
Çizelge 8'de genelolarak iletişim engellerinin önem düzeyine göre dağılımı
44 kişilik denek sayımızın her biri gösterdiğimiz seçenekleri işaret­
leyerek seçeneklerin her birinin bir iletişim engeli olduğunu doğrulamışlardır.
sorulmuştu.
Genel iletişim engelleri arasında ilk sırada 22 kişi (%48.9) tarafından" statü
ve rol farklılıkları" seçeneği işaretlenmiş, ikinci sırada ise 2 ı kişi(%47. 7) tara­
fından "kurumun örgütsel yapısından kaynaklanan nedenler" belirtilmiştir.
Yönetimin bu aksaklıklar konusunda araştırmalar yaparak bunları gidermesi
gerekir. Çünkü örgütsel aksaklıkların ortaya çıkması ve statü ve rol farklılıkları
iletişimin yetersiz ve etkisiz olmasına neden olacaktır. Bu durumda, yöneticile­
rin gerekli iletişimIeri kurmada etkili olmalarını sağlayacak çeşitli bilgi ve bece­
rileri kazandıracak eğitim programlarından geçirilmeleri gerekir.
Çizelge 9. Destekleyici ve Etkileyici iletişim Kurma Amacıyla
Seçeneklerin Önem Düzeyine Göre Dağılımı
Cevaplarm
Derecesine Göre
Değişkenler
Değişkenlere Katılım
İstatistikler
Dağılımı
Kişileri değerleme
yargılama
Al
Al
A3
A4
AS
Ortalama
LO
22,2
6
13,3
IL
24,4
13
28,9
5
11,1
2,93
2
4,4
11
24,4
13
28,9
1i
24,4
8
17,8
3,27
1,16
5
11,1
13
28,9
8
17,8
9
20,0
10
22,2
3,13
1,36
6
13,3
6
13,3
LO
22,2
9
20,0
14
31,1
3,42
1,41
19
42,2
8
17,8
3
6,7
6
13,3
9
20,0
2,51
1,62
S.Sapma
ve
yerine, kişilere
bilgi venne ve almayı
tercih etme
Yanıltıcı ve planlı bir
davranış yerine, kendili­
ği nden oluşan doğal,
dürüst ve samimi davra­
nışı tercih etme
i Alaycı ve yapmacık bir
iletişim yerine ciddi bir
iletişim kunnayı tercih
etme
Kazanma ve taraf tutma
yerine, yeni bilgi ve
yorumlara açık olma
Çalışanları umursamayan
iletişimler yerine işbirliği
ve anlayışa dayalı ileti­
şim kunna
1,34
Çizelge 9'da destekleyici ve etkileyici iletişim kurma amacıyla seçenekler ve­
ve bunların önem düzeyine göre sıralaması istenmiştir. Toplam 45 kişi­
den 19 kişi (%42,2) "çalışanları umursamayan iletişimler yerine işbirliği ve gü­
vene dayalı iletişim kurma" seçeneğini en önemli gördüklerini belirtmişlerdir.
İkinci sırada ise; ı o kişi (%22,2) "kişileri değerleme ve yargılama yerine, kişile­
re bilgi verme ve almayı tercih etme" seçeneğini önemsediklerİni belirtmişler­
rilmiş
Çağdaş
58
Yerel Yönetimler, 16 (2) Nisan 2007
dir. Bu duruma göre belediyenin, çalışanlar arası ciddi, güvenilir, İnsana ve in­
sancıl ilişkilere önem veren, yargılayıcı olmayan bir iletişim kurma yöntemini
benimsemesi ve uygulaması gerekir.
Çizelge 10. iletişim Yönteminde Kalite Elde Edebilmek Amacıyla
Etkinlik Faktörlerinin Önem Düzeyine Göre Dağılımı
Değişkenler
Cevaplarıo
Değişkenlere Katılım
Derecesine Göre
İsta tisti kler
Dağılımı
Al
A2
A3
A4
AS
Verimi arttıracak jest
ve mimikler yapma
Söz ve hareketlerin
8
17,4
8
17,4
13
ı]
28,9
16
34,8
]4
31,]
24,4
]5
32,6
15
33,3
18
39,1
5
11,1
2
4,3
tutarlığına çalışma
10
21,7
16
35,6
18
40,0
]6
35,6
22
47,8
11
11
1
ı
23,9
23,9
2,2
2,2
Daima gerçeği
söyleme
Kişisel gelişim için
dinlemeyi tercih etme
Mesajın anlaşılıp an­
laşılmadığını kontrol
etme
Karşıdaki kişinin
duygu ve düşüncele­
rine önem verme
13
]
]
28,3
]5
33,3
2,2
2,2
10
22,2
i
2,2
]
Ortalama
2,96
S.Sapma
1,21
2,29
1,0]
2,04
0,97
],07
0,86
1,89
0,91
1,87
1,00
2,2
iletişimde kalite elde edebilmek amacıyla en önemli görülen seçenekler yo­
ğunluk
itiban ile 22 kişi (%47,8) tarafından "karşıdaki kişinin duygu ve düşün­
celerine önem verme" ve ikinci sırada 18 kişi (%40,0) "mesajın anlaşılıp anla­
şılmadığını kontrol etme" seçenekleri işaretlenmiştir.
Yönetim, iletişimde kalite ve verimliliği elde etmede, iletişimi ve iletişimde
bulunacak kişileri etkileyecek, yön verecek bir kurum kültürü oluşturmalı ve in­
sana değer veren, önemseyen, karşılıklı anlayış ve güvene dayalı bir çalışma or­
tamı hazırlamalıdır.
Çizelge II 'de bölüm ve birimler arası koordinasyon ve bilgi iletişimi yeterli­
konusundaki değerlendirmede 14 kişi (%30.4) "yeterli" olduğunu, aynı o­
randa 14 kişi (%30.4) de yetersiz olduğunu belirtmektedirler. Genel dağılım o­
larak ele alırsak 28 kişi yetersiz, 18 kişi de yeterli olduğu yönünde görüş bil­
liği
dirmişlerdir.
Yerel Yönetimlerde Hizmet Verimliliğinin Artırılmasında Halkla ilişkilerin Rolü ve Onemi
59
Çizel ge 11. Bölüm ve Birimlerarası Koordinasyon ve
Bilgi İletişiminin Yeterliliği Hakkındaki Görüşlerin Dağılımı
Cevaplann
Derecesine Göre
İstatistikler
Değişkenlere Katılım
Değişkenler
Dağıhnu
Yı
Y3
Y4
Y5
Ortalama
S.Sapma
ı
13
14
30,4
4
8,7
1,01
28,3
14
30,4
3,15
2,2
Yı
Görevlerinizi başarılı o­
larak yerine getirmek
bakımından belediyeniz­
de bölüm ve birimler a­
rası koordinasyon ve bil­
gi iletişimini yeterli gö­
rüyor musunuz?
Yı:
Çok Yetersiz Y2:
Kısmen
Yetersiz Y3: Yetersiz Y4: Yeterli YS: Tamamen Yeterli
Bu sonuca göre belediyenin bölüm, birim ve çalışanlar arasında koordinasyon
ve bilgi iletişimini ele alması, değerlendirmesi, hatalı ve yanlış uygulamaları or­
tadan kaldıracak ve iletişimi sağlıklı, düzenli bir işleyişe kavuşturacak önlem ve
tedbirleri alması gerekir.
Çizelge 12. Vatandaş Tatmini Hedeflerinin Önem Düzeyine Göre Dağılımı
Değişkenler
Cevaplann
Derecesine Göre
Değişkenlere Katılım
İstatistikler
Dağıllnu
Yüksek kalite, verimli
hizmet
Vatandaş isteklerine
uygun tasanm
Toplam verimlilikte
artış, fıyat ve maliyet
avantaiı
Vatandaşta belediye
ile ilgili ciddi, başanlı
ve güvenilir kurum
YI
Yı
Y3
29
65,9
14
31,8
9
20,5
20
45,5
6
13,6
6
13,6
14
31,8
13
29,5
17
38,6
25
55,6
12
26,7
5
11,1
Y4
Y5
4
9,1
1
2,2
2
4,4
Ortalama
apma
1,48
0,73
2,00
0,91
2,07
0,85
1,73
1,05
imajı oluşturma
Çizelge 12'de vatandaş tatmini hedefi olarak birinci derecede önemli olarak
29 kişi (%65.9) "yüksek kalite, verimli hizmet" seçeneğini, 25 kişi (%55.6) "va­
tandaşta belediye ile ilgili ciddi, başanlı ve güvenilir kurum imajı oluşturma"
seçeneğini işaretlemişlerdir. 14 kişi (%31.8) "vatandaş isteklerine uygun tasa­
nm", 14 kişi de "toplam verimlilikte artış fiyat ve maliyet avantajı" olarak de­
ğerlendi rmi ştir .
60
Çağdaş
Yerel Yönetimler, /6 (2) Nisan 2007
kurumla ilgili ciddi başarılı ve güvenilir bir kurum
birinci derecede işaretlenmiş olması, çalışanlarının
benimsedikleri ve kurum başarısı için çalıştıkları düşüncesini pekiş­
Bu durumda
vatandaşta,
imajı oluşturma seçeneğinin
kurumlarını
tirmiştir.
Bu sorumuzda yoğunluk itibarı ile üçüncü sırada önemli olarak görülen "va­
isteklerine uygun tasarım" seçeneği bizce toplam kalite yönetimi anlayı­
şının varlığı veya yokluğunda temel kabul edilebilecek faktördür. Bu seçeneğin
tercih edilmesindeki oran dikkate alındığında kurum çalışanlarında vatandaş bi­
linci ve vatandaşın belirleyici olduğu konusunda, düşüncenin olması gereken­
den daha az düzeyde olduğu gözlenmiştir.
tandaş
Çizelge 13. Vatandaşların Düşünce ve İsteklerini Öğrenmede
Tercih Edilen Yolun Önem Düzeyine Göre Dağılımı
Değişkenler
Cevaplarm
Derecesine Göre
Değişkenlere Katılım
İstatistikler
Da~ıhmı
Kararlarda serbest olma
toplumun her
kesiminden temsilcilere
koşuluyla
Al
A2
A3
A4
AS
Ortalama
S.Sapm
a
4
9,3
12
27,9
20
46,5
5
11,6
2
4,7
2,74
0,95
4
9,5
LO
23,8
]8
42,9
8
19,0
2
4,8
2,86
1,00
II
25,6
8
18,2
]2
27,9
16
36,4
17
39,5
16
36,4
3
7,0
3
6,8
2,28
0,93
2,39
0,95
danışma
Vatandaşa kararlarda so­
rumluluk verecek biçimde
belediyenizin vermek zo­
runda olduğu hizmet ala­
nında karara katılma ola­
nağı sağlama
Kamuoyu
yapma
Basmı
araştırmaları
izleme
i
2,3
Çizelge 13 'te vatandaşın düşünce ve isteklerini öğrenme de tercih edilen seçe­
nekler arasında 18 kişi (%42.9) "vatandaşa kararlarda sorumluluk verecek bi­
çimde belediyenin vermek zorunda olduğu hizmet alanında karar katılma olana­
ğı sağlama seçeneği"nin ikinci derecede önemsenmesini, kururnda demokrasi
kültürünün ve vatandaş katılımının önemsendiği düşüncesini doğurmuştur.
Üçüncü derecede yoğunluk 17 kişi (%39.5) ile" kamuoyu araştırmaları" yap­
ma ve üçüncü sırada 16 kişi (%36.4) ile "basını izleme" seçenekleri işaretlen­
miştir.
Bir bütün olarak soruya verilen yanıtlar dikkate alındığında vatandaş düşünce
ve isteklerinin önemsendiği, değer verildiği ve bu amaçla araştırmalar yapıldığı
Yerel Yönetimlerde Hizmet Verimliliğinin Arıırılmasmda Halkla ilişkilerin Rolü ve Önemi
61
belirtilmiştir. Özellikle 20 kişi (%46.5) gibi bir çoğunluk temsilcilere danışma
ve onlardan görüş alma seçeneğinin yoğunluk itibari ile birinci derecede önemli
dair görüş bildirmişlerdir. Bu anlamda vatandaş düşünce ve istekleri­
nin kurum yönetimine belli sınırlar içinde de olsa yön verdiği ve yönetimin belli
konularda vatandaşın düşünce ve isteklerini önemsediği gözlenmiştir.
olduğuna
Çizelge 14. Belediyenin Hizmet ve İşlemlerinin Halka Tanıtılmasında ve
Anlatılmasında Kullanılan Araçların Önem Düzeyine Göre Dağılımı
Değişkenler
Cevaplarm
Derecesine Göre
Değişkenlere Katılım
İstatistikler
Dai!ılımı
Radyo
Televizyon, İnternet
Kişisel Görüşmeler
Belediye Yayınları
Toplantı,
Seminer,
Konferans
Gazete, Dergi,
El İlanları
Al
A2
A3
A4
A5
5
12,2
15
35,7
10
23,8
10
23,8
10
23,3
II
24,4
11
20
48,8
4
9,5
16
38,1
18
42,9
12
27,9
12
26,7
3
7,3
2
4,8
4
9,5
6
14,3
5
11,6
4
8,9
2
4,9
1
2,4
26,8
20
47,6
12
28,6
8
19,0
14
32,6
16
35,6
2
4,7
2
4,7
Ortalama S.Sapma
2,65
0,96
1,90
0,93
2,33
0,95
2,48
1,02
2,42
1,12
2,33
1,09
Çizelge 14 'te belediye hizmet ve işlemlerini halka tanıtına ve anlatınada kul­
araçlar arasında birinci derecede önemli olarak 20 kişi (%47.6) "televiz­
yon ve internet", 14 kişi (%32.6) "toplantı, seminer, konferans" ve 16 kişi
(%35.6) "gazete, dergi ve el ilanları" seçeneklerini işaretlemişlerdir.
lanılan
Burada da dikkatimizi çeken; belediyenin hizmetlerini halka anlatacak ve ku­
rumu halka tanıtacak en etkili araçların başında sayabileceğimiz belediye gaze­
tesinin veya belediye yayınlarının olması gerekenden daha az bir düzeyde tercih
edilmiş olmasıdır. Daha çok sayıda kitleye ulaşma ve bilgilendirme konusunda
çok önemli bir yere sahip olan yazılı basının kullanılması ve belediye hizmetle­
rinin halka tanıtılmasında yazılı, sözlü ve görsel iletişim araçlarının tercih edil­
mesi konusunda belediyenin gerekli hassasiyeti göstermesi gerekir.
Çizelge 15 'te belediye dışı, kişi ve kurumlarla etkili iletişim kurmak amacıyla
ve eğitim programı kullanmaya ilişkin sorumuza 42 kişi "her­
hangi bir eğitim programı" kullanıldığını 4 kişi de kullanılmadığını belirtmiş­
lerdir.
iletişim tekniği
Çağdaş
62
Yerel Yönetimler, 16 (2) Nisan 2007
Çizelge 15. Belediye Dışı Kişi ve Kurumlarla Etkili iletişim Kurmak
Amacıyla iletişim Tekniği ve Eğitim Programı Kullanma Durumu
Değişkenler
i
Cevaplarm
Derecesine Göre Dağılımı
Evet
Değişkenlere Katılım
Hayır
Belediye dışındaki kişi ve ku­
rumlarla daha etkili ve saghkh
ilişkiler geliştirmek amacıyla
4
42
herhangi bir iletişim teknigi
veya eğitim programı kullanı­
yor musunuz ?
Çizelgeden
anlaşıldığı
cıyla eğitim programı
ve
gibi
kişi
ve kurumlarda
iletişimi gerçekleştirmek
ama­
iletişim tekniği kullanılmaktadır.
kurumlara tanıtacak, kurumlar arası dayanışma ve işbirliğini
kurumu kapalı bir sistem olmaktan çıkaracak bir iletişim tekniği
kullanılmalı ve belediyeler arası hizmet yürütümünde işbirliği ve koordinasyon
Kurumu
diğer
sağlayacak,
sağlanmalıdır.
Öneriler
Belediye, karar (belediye meclisi) ve yürütme organlannın (başkan) oluştu­
ve seçimi halk tarafından belirlenmesİ dolayısıyla halka en yakın yöne­
tim birimidir. Bu anlamda hizmet verimliliği ve yönetim kalitesİ olarak diğer
kurum ve kuruluşlardan farklı olmak zorundadır. Belediye, yerel halkı pasif bir
topluluk olmaktan çıkaracak, yönetime her aşamada katılan, yerel sorumlulukla­
ra ortak olan, denetleyen, bilinçli ve sorumluluk sahibi insanlar haline gelebil­
mesİ, yerel demokrasinin işler ve etkin kılınması için etkili ve düzenli işleyen
bir halkla ilişkiler sistemi kurmalı ve işletmelidir.
rulması
Hizmet stoklanamaz, sunulduğu an bitmiş demektir. Hizmet kalitesi denen­
meden yorumlanamaz, tatmin edici olup olmadığına karar verilemez. Hizmetin
kalitesi, müşteri tarafından belirlenmiş standartlara uygunluğudur.
Yerel yönetim kuruluşlan; ekip çalışmasına öncelik veren, adalet ve tarafsız­
ilkesini uygulamayı amaç edinen, politika, program ve projelendirme süre­
cinde kaynaklann yerinde kullanılmasını sağlayabilen, kolaylaştıran, kucakla­
yan, birleştiren, yolsuzluk ve savurgan1ığın olmadığı, ilkeli, diklenmeyen ama
dik durabilen bir yönetim olmalıdır. Hukuktan ve dürüstlükten ödün vermeden
herkese adil davranabilen, toplumun tüm kesimlerini belediye yönetimine katı­
lımını sağlayabilen, şeffaf, denetlenebilir, gelişmeye açık, sürekli öğrenen - öğ­
reten ve çözüm üreten bir kurum olmalıdır.
lık
Yerel Yönetimlerde Hizmet Verimliliğinin Artırılmasında Halkla ilişkilerin Rolü ve Önemi
63
Organizasyonlarda ürün ve hizmetin niteliğini olumlu yönde etkileyecek katı­
bir yönetim, basit-yalın, az kademeli bir organizasyonda gelişmiş teknolo­
ji ve tekniklerin kullanımı, bilgi tabanına dayalı karar, politika ve stratejilerinin
kullanılması gerekir. Bilgi tabanına ve iletişime dayalı bilgisayar destekli sis­
temlerin geliştirilmesi ve sistem bütünlüğünün sağlanması için, kurumlann plan
ve stratejilerini tespit etmeleri ve gözden geçirmeleri gerekir.
lımcı
Kurumda insan potansiyelinden tam olarak yararlanmak için her kademede
yetki ve sorumluluklann delegasyonu ile kademe sayılan
azaltılmalı, yalın organizasyon prensipleri benimsenmeli ve iletişimin gelişti­
rilmesi için herkese açık bilgi sisteminin kurulması ana şartlardan biri olmalıdır.
katılım sağlanmalı,
Yerel yönetimlerde verimlilik ve etkililik ya da kalite için yönetimin, hem
personelini kaliteli hizmet sunacak şekilde motive etmesi, hem de hizmet sun­
duğu topluma kaliteli hizmet bekleme alışkanlığı kazandırması gerekir. Bir an­
lamda yönetimin kaliteli personel ve müşteriye sahip olması gerekir. Bunun için
de, hem kurum içi iletişim ve insan ilişkileri hem de halkla ilişkilerin geliştiril­
mesi, daha çok yerinden yönetim, halka karşı sorumluluk ve halkın yönetime
katılması gibi ilkeler benimsenmelidir.
iletişimde kaliteyi sağlayacak anlayış ve duyarlılığı kazandırmaya yönelik bir
eğitim anlayışı ve kültür yapısı oluşturulmaya çalışılmalıdır. Bu amaçla hem
toplam kalite yönetimi anlayışına hem de etkili, sistemli ve düzenli iletişime
yönelik bir duyarlılık eğitimi, hizmet içi veya dışı eğitim programlan düzenle­
nebi1ir. Böylece çalışanlar hem yönetim anlayışını tanıyacak, tanıdığı oranda
benimseyecek, hem de kişilerin kendilerine ve diğer insanlara karşı iletişimIeri­
ni etkili kılacak hususlara duyarlılığını arttıracak ve iletişime olumlu katkı sağ­
layacaktır.
Özellikle örgütsel iletişimde sistemli, düzenli ve akılcı bir bilgi akışı sağlamak
gerekmektedir. Bu gerekliliğin en önemli özelliklerinden biri örgütün iyi çalış­
masını sağlamak, diğeri ise örgütün zayıf ve yetersiz olduğu durumlarda örgütü
güçlendirmek için gerekli önlemleri almaktır. Böyle bir iyileştirme örgütteki tı­
kanıkhklann giderilmesini, bilginin istenilen zamanda ve istenilen etkiye ulaş­
masını sağlayacaktır.
Hem kaynağın (belediye çalışanı) hem de alıcının (halkın) her iki tarafın da
rahatça konuştuğu, birbirini dinlediği açık ve anlaşılır iletişim ortamlan, korku­
suz ve kesintisiz iletişim alışverişi sorun çözümüne ve kaliteli üretime ve hiz­
mete yönelik en etkili ilaçtır.
Yerel düzeyde sağlıklı işleyen bir yönetim (belediye) ve yönetilen (yerel halk)
ve etkileşiminin işler kılınması, söz konusu hedeflerin gerçekleşmesi i­
çin halkla ilişkiler ağının oluşturulması ve yasal düzenlemeler ile güvence altına
alınması gerekir. Bu çerçevede belediyelerde halkla ilişkilerin temel amacını
iletişim
64
Çağdaş
Yerel Yönetimler, /6 (2) Nisan 2007
"bir yandan halkın istediği belediyeyi yani halkın belediyesini oluşturmak ve
belediyeden yana olan, belediye yönetimini destekleyen kent kamuoyunu oluş­
turmak şeklinde belirtmek mümkündür" (Yalçındağ, 1996: 11).
Belediye yönetimlerinde halkla ilişkiler etkinliklerinin uygulanması için de­
mokratik yönetsel anlayışın hakim kılınması gerekir. Demokratik işleyiş yakla­
şımı halkla ilişkiler etkinliğine bu çerçevede yönetsel açıklığa ve katılıma im­
kan tanıyacak uygulamaları gerektirecektir. Bu nedenle yerel düzeyde halkla i­
lişkiler ve demokrasi arasında çift yönlü bir ilişki ağını belirlemek mümkündür.
Karşılıklı ilişkinin gerçekleşmesiyle halkla ilişkiler demokratik işleyişin geliş­
mesine ve yerel halkın demokratik işleyişe yönelik birikim ve sisteme olan gü­
venin artmasına yol açacaktır. Bu yönüyle yerel düzeyde halkla ilişkiler etkin­
likleri katılımın amaçlarına ulaşılmasını kolaylaştırıcı bir gereklilik olarak önem
kazanmaktadır. Belediye yönetiminin yerel halkın katılımını sağlamaya dönük
uygulamaları ve yaklaşımlarını içeren halkla ilişkiler etkinlikleri demokratik be­
lediye, sorumlu ve duyarlı yerel halk, yönetsel açıklığın işler kılındığı belediye
yönetimi, toplumsal barış, sorumluluk alanlarının belirlendi ği bir belediye yöne­
timinin oluşmasına önemli katkılar sağlayacaktır (Yalçındağ, 1996: 12).
Sonuç
iletişim toplumsal yaşam için ne kadar gerekli ve kaçınılmaz ise örgütsel ya­
şam için de aynı derece kaçınılmaz ve vazgeçilmezdir. Özellikle modem yöne­
hareketle birer açık sistem olarak tanımladığımız örgütlerin,
alt sistemleri ve çevresi ile gerekli ilişkileri kurması iletişimle mümkün
olmaktadır. Bu anlamda iletişim, kurumun işleyişini sağlamak ve amaçlarını
gerçekleştirmek üzere, gerek kurum içi birim ve bölümler arasında gerekse ku­
rum ile çevresi arasında girişilen devamlı bir bilgi ve düşünce alış-verişi olarak
veya bunlar arasında gerekli ilişkilerin kurulmasına olanak veren toplumsal bir
süreç olarak tanımlanmaktadır.
tim
anlayışından
çeşitli
İletişimin örgütsel ve yönetsel fonksiyonlarla olan ilişkisi onu örgütsel kalite­
nin elde edilmesinde önemli bir araç haline getirmiştir. Kaliteli iletişim sayesin­
de verimlilik, moral, çevre uyumu, değişime tepki, örgütsel norm ve değerlerin
benimsenmesi, kurumlaşma gibi etkinliğin alt birimlerinde başarı sağlanmakta­
dır. Bu alt birimlerde sağlanan başarı ise bir bütün olarak kaliteye ulaşmayı ko­
laylaştırmaktadır.
Elektronik iletişim ve bilgi işleme araçları iletişimde dolayısıyla örgütsel et­
kinlikte başarıyı artırmaktadır. Elektronik iletişim sayesinde yöneticiler daha
çabuk ve doğru karar verebilmekte, uygulamaya koyduğu kararların sonuçlarını
görebilmekte, tespit edilen hataları kısa sürede giderebilmektedir. İletişimde
sağlanan kaliteli işleyiş kurum başarısını büyük oranda artırmaktadır.
Yerel Y6netimlerde Hizmet Verimliliginin Artmlmasında Ha/k/a Ilişki/erin Rolü ve Onemi
65
Günümüzde hizmet dünyasında kalite ve verimlilik kavramlarının sadece ürün
boyutuyla sınırlı kalmayarak kurumsal alt yapı, sistemin ve yönetimin kalitesine
doğru yayıldığı, kuruluşların yönetim kadrolannın da kurumsal yönetirnde kali­
teyi daha çok benimsemeye başladıklan görülmektedir. Tüketici beklentilerinin
de bu yönde geliştiği dikkate alınacak olursa, kuruluşların artan rekabet orta­
mında ayakta kalabilmeleri için başka seçenekleri olmadığı bir gerçektir.
Etkili yönetim ve sağlıklı iletişimle zamanında, doğru ve uygulanabilir karala­
sunulan hizmetlerin hazırlanması ya da sonrasında maliyetlerin
öncelikle tanımlanması, ölçülmesi ve kontrol edilmesi suretiyle toplam maliyet­
ler azaltılarak tasarruf kaynakların daha verimli kullanılmasıyla hizmetlerde ve­
rimliliğin artması vatandaşlara daha iyi daha hızlı ve hatasız hizmet sunulması
sağlanır, bilgiye erişim kolaylaşır.
rın alınması,
Kaliteli iletişim sisteminin kurulması, örgütsel etkililik ve hizmet verimliliği­
ne ulaşmada iletişimden yararlanılması sonuçta yöneticilere bağlı olmaktadır.
Örgüt, yöneticilerin yeterlilikleri oranında, iletişimden yararlanıp verimliliğe ve
etkililiğe ulaşabilmektedir. Bu nedenle yöneticilerin öncelikle iletişim bilinç ve
yeteneğine sahip olmaları gerekmektedir.
Yerel yönetim kuruluşlarının en güçlüsü olarak kabul edilen belediyeler, hem
halka yakın oluşları hem de seçime dayalı olmaları nedeniyle duyarlılık ve hal­
kın katılımını sağlama sorumluluğunu yerine getirmede kamuoyunu anlama,
değerlendirme, kurumu kamuoyuna tanıtma ve kamuoyunun desteğini sağlama­
da halkla ilişkiler uygulamalan çok önemli bir yere sahiptir.
Bu anlamda gerekli olan, belde hizmetlerinin görülmesine ilişkin kararların a­
ve denetlenmesinde halkın katılımının gerekliliğine inan­
mak ve bu düşünceyi eyleme geçinne eğiliminde olmaktır.
lınması, uygulanması
Kaynakça
Asna, Alaaddin (1968), "Yönetim Halkla
4, s. 55-68.
İlişkileri'''
Amme Idaresi Dergisi, Cilt 1, Sayı
Başok,
Nilay (2005), "Bir Halkla ılişkiler Fonksiyonu Olarak İnsan Kaynaklarının Mo­
tivasyonu ve İşgücü VerimliHAi üzerine Etkinleri''' Yeni DiJşiJnceler, Yıl I, Sayı 1,
Haziran 2005.
Becerikli, Sema Yıldırım (2000), "Örgüt Kültürü Oluşumunda Örgüt İçi İletişim ve Ku­
rum İçi Halkla İlişkilerin Rolü: Beğendik A.Ş.Örneği", Selçuk Üniversitesi İletişim
Fakültesi Dergisi, Cilt 1, Sayı 2.
Daşer, Azize (1998), "Halkla ilişkiler", İller Bankası Vakıf Dergisi, Yııı, Sayı 1.
Mıhcıoğlu, Cemal (1971), "Halkla İlişkiler Nedir?", Halkla ilişkiler Semineri, MPM
Yayınları,
No: 106, Ankara.
66
Çağdaş
Yerel Yönetimler, /6 (2) Nisan 2007
Öner, Şerif (2001), "Belediyelerde Yönetime Katılmada Halkla ilişkilerin Rolü ve Ö­
nemi", Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 3, Sayı 2.
Özaktaş, Adnan (1987), Devlet Yönetiminde Halkla İlişkiler, Türk Belediyecilik Derne­
ği Yayınları,
Ankara.
Tortop, Nuri (1975), Kamu Kuruluşlarında Halkla İlişkiler, TODAİE Yayını, No: 146,
Ankara.
Sezer, Birkan Uysal (1985), "Yönetsel Liderlik ve Halkla İlişkilere Etkisi", Amme İda­
resi Dergisi, Cilt ı 8, Sayı 1, s. 81-96.
Yalçındağ, Selçuk (1968), "Mahalli İdarelerde Halkla İlişkiler", Amme İdaresi Dergisi,
Cilt 1,
Sayı
4, s. 69-92.
Yalçındağ, Selçuk (1996), Belediyelerimiz ve Halkla İlişkileri, TODAİE Yayını No:
275.
Yalçındağ,
Selçuk (1990), Çağdaş Belediyedlik ve Türk Belediyeleri, Belediye Muha­
sipleri Ders Notları, Ankara.
Yalçındağ, Selçuk (1986), Mahalli İdarelerde Halkla İlişkiler, Türk Belediyecilik Der­
neği Yayınları,
Ankara.
Yatkın, Ahmet (2003), Halkla İlişkiler ve İletişim, Nobel Yayınları, Ankara.