kamu örgütlerinde halkla
advertisement
KAMU ÖRGÜTLERİNDE HALKLA . İLİşKİLERYOLUYLA HİzMET KALİTESİNİN GELİşTİRİLMESİ Be/kıs ÖZKARA • Kamu örgütleri toplumlara hizmet amacıyla kurulmuşlardır. Ancak zamanla toplumun .üzerinde bir otorite olarak insanların gereksinmelerini dikkate almadıkları ve bürokratik yapılar olarak katı ve kapalı hale geldikleri görülmüştür. Özelfikle demokratik gelenek­ leriq ve kültürün tam olarak yerleşmediği ve insanların tutum ve davranışlarında yansı­ tılarnadığı ülkelerde karnu örgütleri, hizmet vermek yerine baskının, ayrımcılığİn ve in­ sanları bürokrasinin bazı kurallarına sığınarak ikinci plana atmanın aracı haline gelmiş­ tir. Son yıllarda hizmet sektörünün yaygınlaşması ve rekabetin artmasıyla birlikte, hizmet- . lerin kalitesinin geliştirilmesine yönelik birçok araştırma ve inceleme yapılmaktadır. Hizmetler içinde en eski ve yaygın olanı da kamu hizmetleridir. Günümüzde toplumun kamu örgütlerinden beklentileri ve talepleri değişmektedir. Özellikle katılımcı demokra"" silerin gelişmesiyle birlikte, kamu örgütlerinin toplumun üzerinde olan kurumlar değil, topluma hizmet amacıyla oluşturulmuş kurumlar oldukları gerçeği, kitlelerce daha fazla algılanmaktadır. Toplumun üyeleri beklentilerinin karşılanması için yönetimi etkileme ve zorlama bilincine daha fazla sahip olmaktadırlar. Merkezi yönetimi oluşturan hükü • Yrd. Doç. Dr., Afyon Kocatepe Üniversitesi iiBF Öğretim Üyesi. Amme İdaresi Dergisi, Ci/ı 32, Sayı 3, Eylül 1999. Amme İdaresi Dergisi 96 metlerin ve yerleşim alanlarında yerel yönetim organlarının mesi, müşteri tatminini daha önemli hale getirmektedir. halkın seçimiyle belirlen­ Kamu yönetimi ve kamu örgütleri, özellikle ülkemizde kamu hukuku bazında ele alı­ Kamu yönetiminin örgütsel yapısı Fransa'dan örnek alınarak oluşturulduğu için kamu hukuku, kamu yönetiminin gerek örgütsel yapısının biçimlendirilmesinde ve ge­ rekse işleyişinde etkili olmaktadır. Bu biçimdeki bir anlayış kamu yönetiminde işletme yönetimi alanındaki kavram, ilke ve tekniklerin uygulanmasını geciktirmiştir. Ancak günümüzde yavaş da olsa Türkiye ve Orta Doğu Amme İdaresi Enstitüsü'nünöncü ol­ duğu akımın da etkisiyle bu yönde bir gelişme olmakta; işletme yönetiminde kullanılan kavramlar kamu yönetimine de uygulanır hale gelİnektedir. nırlar. Kamu hizmet kalitesinin geliştirilmesi, özellikle ülkemizde kamu yönetiminin kendine özgü bazı özellikleri nedeniyle güç görünmektedir. Bunlardan ilki, kamu yönetiminin çok basamaklı hiyerarşik yapısı ve halktan uzaklığıdır. İkincisi halkın bir müşteri olarak, görülmesindeki zorluktur. Kar amacı güdülmediği için ve halkın hizmeti, başka örgüt­ lerden sağlama olanağı olmadığı için müşteriyi tatmin ederek rekabet üstünlüğü kazan­ ma' bilincinin yerleşmesi çok yavaş olacaktır. İnsan kaynakları yö~etimi alanındaki so­ runlar (ücretlerin yetersizligi, uygunsuz, seçim ve yükseltm~, eğitim olanaklarının yeter­ sizliği, verimliliği ve motivasyonu, yükseltmede yetersiz koşullar vb.), işgörenlerin ka­ liteyi geliştirme konusundaki sorumluluğunu zayıflatabilir ve bürokratik yapının m~r­ kezcilliği ise hizmet kalitesinin geliştirilmesine iş görenlerin katılımını hemen hemen o­ lanaksız h~le getirebilir. Bununla birlikte,. bilinen ve yaygın olarak uygulanan kavram ve teknikler yardımıyla kamu örgütlerinde hizmet kalitesini geliştirmek olanaklıdır. Bu tekniklerden birisi halkla ilişkilerdir: Halkla ilişkilerin müşterilerle ilişkiler boyutu, hizmetlerin müşteri, o­ daklı olarak düzenlenmesini sağlayabilir. İşgörenlerle ilişkiler boyutu da hizmet alanın­ da işgörenlerin kaliteyİ. etkileyen tUtum ve davranışlarının iyileştirilmesini sağlayabilir. Diğer yandan tanıtım çalışmalanyla halkın hizmetler konusunda bilgitendirilmesi ve bi­ linçlenmesi sağlanabilir. Bu çalışmada kamu yönetiminde, hizİnet birimlerinin farklı özellikleri dikkate alınmak­ sızın, hizmet kalitesinin geliştirilmesinde halkla ilişkiler tekniklerinden nasıl yararlanı­ labileceği inceleme konusu yapılacaktır. KAMU YÖNETİMİNİN YAPıSıNA GENEL BİR BAKıŞ: KAMU HıZMETLERİNDE KALİTEYİ ETKİLEYEN ETMENLER Kamu yönetimi ve kamu örgütleri birçok yönden özel işletmelerden farklıdır. Bu farklı­ lıklardan bazıları doğrudan kamu hizmetlerinin kalitesini etkileyecek, başka deyişle da­ ha kaliteli hizmetler sunmayı engelleyecek nitelik taşırken, bazı özellikler de kaliteli hizmet sunmayı zorunlu kılmaktadır. Kamu Hizmetlerinde Kaliteyi Etkileyen Genel Yapısal Özellikler Kamu Yararanı Gözetme: Kamu hizmetleri temelde kamu yararı ilkesinden hareket e­ der. Ancak kamu yararının tanımlanmasında birçok farklı görüş vardır. Oy birliği ve Kalflu Örgütlerinde Halkla İllşkiler Yoluyla Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi 97 uzlaşma olarak kamu yararı toplumun genelolarak benimsenmese de, t.oplumun geniş bir kesimince benimsenen amaç ya da değerleri anlatır. Bir karar ya da uygulama top­ lumun çoğunluğunun istek ve beklentilerine uygunsa kamu yararı içinde değerlendirile­ bilir! Kimilerine göre de anayasada ve yasalarda belirtilen temel haklar kamu yararı i­ çindedir. l Ancak kamu yararını açıklayabilmek için öncelikle kamu kavramını açıklamak gerekir. Kamu, genelolarak ortak amaç ve çıkarları olan, bu amaç ve çıkarlarıgerçekleştirmek için eylem yolları konusunda anlaşmaya varmış; olayların ve durumların ortaya çıkardı­ ğı bir grup olarak tanımlanabilir. Bu tanım, birçok farkh amaç ve eylem yolları olan kamular olabileceğini gösterdiği için, kamu yararı He toplum yararı arasında bir farklılık ortaya çıkmaktadır. Toplum yaran, tüm toplumun üzerinde uzlaştığı ve fikir birliği yap­ tığı bir durumu ifade ederken; kamu yararı, belirli bir grubun çıkarlarını gösterir. Bu du­ rumda kamu yararı ile toplum yararı arasında bir ayrım yapmak gerekir. Ancak kamu yararının bireysel çıkarlardan farklı ve onun üzerinde olduğunu kabul etmek gerekir. Bu nedenle kamu yararı ile toplUll\ yararı arasında bir aynm yapmak yerine, bireysel çıkar­ larla kamu yaran arasında bir aynm yapmak daha yararlı bir yaklaşım olur. Kamu yararının bu· biçimde tanımlanması, kamu hizmetlerinin sunulduğu kesimlerin belirlenmesinde, başka deyişle hizmeti sunanların tanımlanmasında çok önemlidir. Ay­ rıca bu biçimdeki bit tanımlama, halkla ilişkiler mantığı açısından' da gereklidir; çünkü halkla ilişkiler de tüm toplumla ilişkiler değil, kamu kesimleriyle ilişkiler olarak ifade edilmektedir. Bürokratik Yapı: Kamu hizmetleri, kamu yönetiminin bürokratik olarak örgütlenmiş olan yapısından önemli ölçüde etkilen~ektedir. BUrokrasi kamu ya da özel tüm örgütle­ rin sorunu olmakla birlikte kaıİıu yönetiminde hizmetlerin etkili ve verimli bir biçimde sunulması iç İn oluşturulmuş olan yapı, daha sonra hizmetlerin aksanıası ve yeterince sunulamaması, geç sunulması ve sunulan hizmetten halkın memnun olmaması ve so­ nuçt,! kamu yararının gerçekleşmemesi sonucunu doğurmaktadır. ikinci yarısından başlayarak, devletin işlevleri nitelik ve nicelik olarak etki alanı genişlemiştir. Bu gelişmelerde iki önemli etmen roloynamıştır: Teknolojik gelişmeler ve bunun sonucu olan endüstrileşme süreci. Bu iki etmenin kar­ şılıklı etldleşimı sonucu toplumun devletten hizmet talepleri artmıŞ; buna paralelolarak işbölümü ve uzmanlaşma gibi teknolojinin yarattığı örgütlenme ilkeleri kamu yönetimi­ ne uygulanmaya başlanmıştır. Dolayısıyla kamu yönetimin~e ilk önemli değişim, ussal. bir yapılanmaya ve uzmanlaşmış işgörenlere sahip olmasıdır.) Devletin hizmet alanları­ nın genişlemesi, uzmanlık alanlarının artması, personel sayısının artması, kaynakların sınırlılığı ile birleştirildiğinde, hizmetlerin kalitesini olumsuz yönde etkileyici bir rol 19. yüzyılın farklılaşmış, oynamaktadır. Desmond L. Anderson, Municipial Public Relations, IntemationalCity Manager's Associations, by the Institue for Training in Municipial Administration Publications, Chicago, IIlinois, 1966, s. 57. ı Tekin Akııııo~lu, "Kamu Varan Kavramı Üzerine Düşünceler", Amme İdaresi Dergisi, Cilt 24, Sayı 2, Ha­ ziran, 1991, s. 4-5.. ) Birkin Uysal-Sezer, "BOytlk Devlet-Küçük Devlet Tartışması.", Amme İdaresi Dergisi, Cilt 25, Sayı 4, A ralık, 1992, s. 15. 1 Amme İdaresi Dergisi 98 Hizmetin Yaygmhğı: Birçok kamu hizmetinin müşterisi tüm halktır. Başka deyişle kamu hizmetleri herkese açıktır. Ülke vatandaşı olan herkes bazı kamu hizmetlerinden (örneğin nüfus kayıtları, vergi toplama vb.) kimi zaman zorunlu olarak yararlanmak du­ rumundadır. Bu nedenle özellikleri (eğitim düzeyi, gelir durumu, ~osyal statüsü), İstek­ lerİ ve beklentileri birbirinden farklı düzeyde olan insanlar, kamu hizmetlerinin müşteri;.. sidirler. Diğer yandan kamu hizmetlerinin önemli bir bölümü müşterilere göre farkblaş­ tınlamayacak hizmetlerdir. Başka deyişle müşteri gereksinmelerine uygunluk bu tür hizmetler açısından söz konusu olmayabilir. Ancak, hizmetin sunulma süresi, personelin tutum ve davranışları (empati ve güven verici olma), hizmetin kalitesini önemli ölçüde etkilemektedir. Rekabetin .Yokluğu: Kamu yönetiminin hedef kitlesi tüm halktır. Hizmetlerini merkez ve taşra örgütleri aracılığıyla sunar. Bunun dışında yerel yönetimler özerk olduğu varsa­ yılan hizmet birimleri olarak halkın yerel düzeydeki gereksinmelerini karşılarlar. Bu ge­ reksinmelerin başka örgütler tarafından sunulması, başka deyişle rekabete açık olması söz konusu değildir. Kamu yönetiminin sunduğu hizmetlerin birçoğu (eğitim ve sağlık hizmetleri özel kurumlar aracılığıyla' da sunulabildiği için bunların dışında tutulabilir) tekel niteliği taşırlar. Halkın, daha kaliteli bir biçimde hizmet sunan başka bir örgütü tercJh· etmesi gibi bir seçeneği olmadığı için çoğu kez hizmetin sunulma süreSİ, işgörenlerin tutum ve davranışları, fiziksel koşulların ve teknolojik donanımın yetersiz­ liği gibi sorunlarla karşı karşıya kalınır. Siyasi İktidarm Etkisine Açık Olma: Kamu yönetimi, hizmetleri sunanların önemli bir bölümü değişmese bile, siyasi iktidarlara göre bir anlayış ya da yaklaşım farklılığına açıktır. Bu durum, özellikle kamu hizmeti politikalarının kamu yararı ilkesine göre he­ nüz tam olarak belirlenmediği, siyasi iktidarlara göre hizmetlerin kapsamı ve niteliğinde değişmelerin olabildiği ülkelerde, hatta ülkemizde daha yoğun olarak yaşanmaktadır. Her siyasi iktidar kendi politikalarını hizmetlere yansıtmayı istemekte; ancak iktidar de­ ğişmelerinde tekrar başa dönülerek yeni bir hizmet politikası uygulanmaktadır. Bu da uygulamaları tutarsız hale getirmekte ve mevcut olanın iyileştirilmesi yerine değ'lştiril­ mesine neden olmaktadır. . Kamu yönetiminin yukarıda sayılan bu özellikleri, hizmetlere ilişkin asgari kalite ölçü­ lerinin oluşturulmasını ve hatta geliştirilme~ini engellemektedir. Kaynak yetersizliği, personelin seçimi ve işe alınmasındaki kayırmacı tutumlar, düşük ücret, yetiştirme ye­ tersizlikleri gibi motive edici araçlardan yoksunluk, bürokratik basamakların fazla 01.­ ması ve kendini 'geliştirmek için gerekli itici gUçten yoksunluk gibi nedenlerle kamu yönetiminde kalite konusu çoğu zaman gözardı edilmektedir. Tarihsel Gelişim Sürecinde Kamu Yönetimi-Halk İlişkisinin Niteliği: Bu durum; ö­ zellikle halkın kamu hizmeti kavramından ne anladığı ve kamu kesiminden hangi hiz­ metlerİ beklediği ile ilgilidir. Kamu hizmetlerinin üreticiSİ ve sunucusu olan devletin . halkın gözündeki konumu ve olumlu ya da olumsuz yargılar, kamu hizmeti kavramın­ dan ne anlaşıldığını, hangi hizmetlerin beklendiği ni ve sunulan hizmetin kalitesinin na­ sıl algılandığını etkilemektedir. Batı ülkelerindeki devlet kavramı ve kamu hizmetleri anlayışı ile özellikle ülkemizdeki ülkeJerinde şu anda ülkemizde kamu hiz­ anlayış arasında farklılık bulunmaktadır. Batı Kamu Örgütlerinde Halkla ilişkiler Yoluyla Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi 99 meti sayılan hizmetlerin birçoğu özel kurumlar tarafından sağlanmaktadır. Bu da tarih­ sel gelişim süreçlerindeki farklılıkların, kamu hizmetlerini sunan devlete bakış açısıyla ilgili olduğunu anımsatınaktadır. M. Ali Kılıçbay" bu farklılıkların altındaki tarihsel ge­ lişim sürecini ele almaktadır. Batıda lonca örgütlenmelerinin hayatın her alanına yayil­ ması sonucu üniversitelerin, yerel yönetimlerin devletten ayrı yerel özerklikler biçimin­ de ortaya çıktıklarını; buna karşılık ülkemizde bu tarz bir örgütlenmenin oldukça sınırlı alanlarda söz konusu olduğunu belirtmektedir. Bu tarihsel gerçekliğin sonucu, tüm ka­ mu hizmetlerinİ elinde tutan merkezcil bir devlet mpdelidir. . Diğer yandan, yerel özerkliklerin ortaya çıkmasına uygun bir ortam olmayışı, koruyan ve doyuran bir devlet anlayışıyla birleştiğinde, tüm hizmetlerin kamu kesimince sunul­ ması beklentisini yaratmıştır. Devletin gelirlerinin yeterli ve halkın hizmet beklentilerİ­ nin çok sınırlı olduğu dönemlerde herhangi bir sorun yaşanmazken, gelir gider dengesi­ nin bozulduğu dönemlerde bu anlayış, aşırı vergilendirmelerle devletin halkı ezmesine dönüşmüştür. Metin Heper özellikle Osmanlı Devleti döneminde, halkın devlete' karşı olumsuz tutumlar geliştirmesinde etkili olan bu koşulları ayrıntılı ,olarak tasvir etmekte­ dir. Cumhuriyetin ilk dönemlerinde savaş sonrası yokluk dönemlerinin ve hızlı kalkınma beklentilerinin sonucu kamu kesiminin ekonomik ve toplumsal öretim ve hizmetler ala­ nında etkin bir roloynadığı görülmektedir. Ancak tüm ülkelerde ekonQmik bunalımların aşılmasıyla birlikte hızlı bir özelleştirme dalgası olmakla birlikte, ülkemizde eski dev­ letçi geleneğin de etkisiyle bu gelişme beklenen hızda olamamaktadır. Kısaca özetlenen bu tarihsel süreç farklılıkları, hem halkın hizmet sunan kamu kurumla­ hem hizmet beklentilerini, hem de hizmetlerin kalitesine ilişkin algılama­ . ları farklılaştırmaktadır. Demokrasi geleneğinin yerleştiği ülkelerde bireysel hak ve öz­ gürlüklerin gelişmesi, insanların kendilerini ilgilendiren konularda daha duyarlı ve so­ rumlu olmalarına katkıda bulunmuştur. Buna karşılık yönetim biçimi olarak demokrasi­ yi seçmekle birlikte, gelenekçi yapılarda~ kurtulamamış ülkelerde bireyler toplumsal örgüt ve kurumlarla bağlantı kurmaktan kaçınmakta; bireysel tutum göstermekte, ör­ gütler ise çevreleriyle iletişime kapalı olmaktadırlar.(, rına bakışını, Ülkemizin koşulları açıs,ndan belirtmek gerekirse, Osmanlı döneminin son yıllarında ve Cumhuriyet döneminin ilk yıllarında bürokratik yapının neden olduğu sorunlar nede­ niyle halkın kamu örgütlerine karşı olumsuz görüş ve tutumlar içinde olduğu ve bunun da hizmetlerin kalitesine (beklenen hizmetlerin sunulması ve işgörenlerin vatandaşlara karşı davranışları, hizmetin hızı ve yeterliliği gibi) ilişkin algılamçı.ları da olumsuz etki­ lediği bilinmektedir. . 4 Mehmet Ali Kılıçbay, D~unun Devleti BatlOlO Cumhuriyeti, Geee Yayını, Ankara, 1992, , s Metin Heper, Bürokratik Yönetim Geleneli-Osmanh imparatorluğu ve Türkiye Cumhuriyetinde Gelşimi ve Nitelili, Ortadoğu Teknik Üniversitesi, İdari Bilimler FakOltesi Yayını No. 23, Ankara, 1974. (, İnal Cem Aşkun, "Çağeıi ve Gelenekçil Toplumlarda Çevre - Örgüt - Birey Modelleri", Esader, Cilt 9, Sayı L, Ocak 1978, s. 3. Amme İdaresi Dergisi 100 Kamu Hizmetlerinde Kaliteyi Etkileyen Özel Koşullar Kamu hizmetlerinde kaliteyi geliştinneyi zorunlu kılan birçok çevresel ve örgütsel yönlendiriciler bulunmaktadır. Çevresel yönlendiriciler bilişim teknolojisi, kitle iletişim teknolojisi, demokratik eğilimlerde artış, daha bilinçli ve sorumlu vatandaş profili, ö­ zelleştirme eğilimlerindeki artış olarak. sıralanmaktadır (bkz. şekil 1). Bu gelişmelerden belki de en belirleyici olanı bilişim ve kitle iletişim teknolojisindeki gelişmelerdir. Bilginin yayılma alanı ve hızındaki artış halkın hem kıyaslama yaparak mevcut hizmetleri değerleme olanaklarını artırmakta, hem de hizmetlerle ilgili sorunla­ rın dile getirilmesi yoluyla kamuoyu oluşmasını desteklemektedir. Bu gelişmeler daha bilinçli ve sorumlu bir vatandaş davranışını desteklerken katılımcı demokrasinin de ge­ lişmesine katkıda bulunmaktadır. Kitle iletişim araçlarının kamuoyu oluşturarak sorun­ lara duyarlılık göstenne ve beklentilerini ifade etme firsatı sundugtI da gözardı edilme­ melidir. Diğer yandan, bu araçlar kamu örgütlerinin sunduğu hizmetleri tanıtarak ve halkın hizmetlerden nasıl yararlanacağını açıkrayarak bilgilendirmeyi sağlamaktadır. Bilişim teknolojisindeki gelişmeler ise, hizmetlerin sunulmasında yeni seçenekler ortaya çıkarmakta ve hizmetin hızını ve kalitesini etkilemektedir. Özellikle bilgisayarların kullanımı, hizmetlerin hızını artırmakta, hataları azaltmakta ve yeni hizmet alanları or­ taya çıkarmaktadır. Bu iki alandaki teknolojik g~lişriıeler toplumun genelolarak eğitim düzeyinin de yükselmesiyle birleştiğinde daha bilinçli ve sorumlu bir vatandaş profili­ nin ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Diğer yandan eğitim, sağlık, ulaştırma ve bilişim gibi bıızı kamu hizmetlerinin özel ke­ sim tarafından daha 'kaliteli sunulması kamu örgütlerini etkilemekte ve yönlendinnekte­ dir. Kaynak yetersizlikleri her ne kadar kamu örgütlerinin rekabetini olumsuz etkilese bile, hizmet kalitesini geliştirme konusunda bir istek yaratmaktadır. Günümüzde devletin küçültülmesi ve hizmet alanlarının daraltılması (özelleştirme uy­ gulamaları) yoluyla kamu hizmetler~de etkinlik, verimlilik ve kalitenin yükseltilebile­ ceği yaklaşımı giderek daha çok kabul gönnektedir. Fiyatı olmayan kamu hizmetlerinin fiyatlandırılması, fiyatlandırılamayanların müteahhitlere devredilmesi ve fiyatı olanların da özelJeştirilmesi, 7 kamu hizmetlerinde rekabetin sağlayacağı gelişme güdüsünü ortaya çıkarmayı hedeflemektedir. Devletin küçültülmesi ile ilgili tartışmaların dışında kalarak, tüm örgütlerin daha etkin olmak ve değişime daha kolay uyum sağlamak uğruna küçül­ dükieri dikkate alınırsa, bazı kamu hizmetlerinin özelleştirilmesi hem kamu yönetiminin merkezcil yapısının neden olduğu sorunları azaıtacak; hem de kaynakların daha dar bir alanda etkin kullanımını sağlayacaktır. Özel işletmeler tarafindan yapılabilecek olan hizmetlerin özelleştirilmesi, yerel nitelik­ teki kamu hizmetlerinİ sunan birimlerin özerk hale getirilmesi (kaynak toplama ve hiz­ met sunma -bakımından) sonucu merkezi yönetimin etki alanı daralacak, buna karşılık bütünleştirici ve düzenleyici işlevlerine daha ağırlık verecektir. Diğer yandan, kamu yö­ netiminin özelleştirme uygulamalarıyla daraltılması yaklaşımı, yeni yönetim anlayışı ve 7 Uysal-Sezer, a.g.k., s. 22. Kamu Örgütlerinde Hallda İlişkiler Yoluyla Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi ıoı tekniklerinin daha fazla uygulanması eğilimiyle birleştirildiğinde, hizmetlerin kalitesini geliştirmede ilk ve önemli bir adımı oluşturmaktadır. Kamu Hizmetlerinin Özellikleri Hizmetler ürünlerden farklı özellildere sahiptir. Bu farklı özellikler birçok kaynakta or- . tak olarak şöyle sıralanmaktadır:' • Müşteriler hizmet üretme ve sunma sürecine katılırlar. Hizmet örgütleri ile müşte­ riler arasında geçirgen bir sınır vardır. Hizmet işgörenleri ve müşteriler çoğunlukla bir­ likte çalışırlar ve karşılıklı olarak etkileşirler. • Hizmetler soyutturlar; görülemez, hissedilemez, dokunulamaz ya da tadılamazlar. • Hizmetler yararlanılmadığında depolanamazıar; üretim ve tüketim aynı anda ger­ çekleşir. • Hizmetlerin performansında, değişkenlik vardır. Bu nedenle performansı ölçmek çok güçtür. • Hizmetler göreceli olara}ç emek yoğun olduklanndan kalite ve standartlaştırma ile ilgili aksaklıklar farklı hizmet üretimine neden olmaktadır. Bu farklılık müşteri ve .işgörenlerin etkileşinlinden kaynaklan~bilecegi gibi hizmetlerin dayanıksız olma özelli­ ğine de bağlıdır. . Hizmetlerin bu özellikleri, kaliteyi, işgörenlerin hizmet davranışlarına ve müşterilerin sunulan hizmeti algılamalanna bağlamaktadır. Hizmet ortamına müşterinin katılması, işgörenlerin davranışları kadar hizmet ortamının fiziksel özelliklerini ve hizmet üreti­ minde kullanılan tekn<?löjinin yeterliliğini de bir kalite boyutu haline getirmektedir. Di­ ğer yandan hizmetlerin üretildiği anda tüketilmesi ve depolanamaz olmasızamanı ö­ nemli kılmakta; hizmetin üretilmesi ve sunulmasının hızını bir kalite ölçütü haline ge­ tirmektedir. . KAMU HİzMETİ TÜRLERİ VE KALİTE BOYUTLARI Hizmetler genelolarak smıflandırıldıklarmda insana yönelik hizmetler (eğitim ve sağlık gibi), eşyaya yönelik hizmetler ve bilişime ilişkin hizmetler olarak smıt1andırılmaktadır. Kamu yönetiminde de insana yönelik hizmetler (eğitim ve sağlık gibi), kolaylaştırıcı hizmetler (nüfus, vergilendirme gibi), eşyaya yönelik hizmetler (yerel hizmetler-yol, parkıar, kanalizasyon, tapu kadastro gibi) ve bilışime yönelik hizmetler (radyo ve tele­ vizyon yayınları) yerine getirilmektedir. • İnsana yönelik hizmetler doğrudan fayda sağlayıcı ve soyut özelliği olan, kişilerin beklentileri ve algılamalarından doğrudan etkilenen hizmetlerdir. Bu tür hizmetlerde • Frank: M. fIorwitz- Mark A. Neville, "Organization Design for Service Exeilence: A Review of the literature", Human Resource Manageinent, Vol. 3514, Winter, 1996, s. 473; Osman Karatepe, "Bir Hiz­ met Kalitesi Modeli Yardımıyla Hizmet Kalitesi Oluşumuna Yönelik Kavramsal Bir İnceleme", Hacettepe Dniversitesi "BF Dergisi, Cilt 15, Sayı 2, 1997, s. 88; Benjamin Schneider- David E. Bowen, "The Services Organization: Human Resource Management Crucial", Organizational Dynamics, Bahar, 1993, s. 40; Chrirtopher Lovelock -George S. Yip, "Developing Global Strategies for Service Busineşses", California ManageınentReview, Vol. 38/2, Winter, 1996, s. 66. Amme İdaresi Dergisi 102 kolaylaştırıcı etkenlerin (araç-gereç, teknoloji, uzman işgörenler vb.) yanı sıra ile müşterilerin beklenti ve algılamalan kaliteyi etkilemektedir. • Kolaylaştırıcı hizmetler halkın beklentilerinden çok, kamu yönetimine karşı so­ rumluluklarını yerine getirmesi ile ilgilidir. Nüfus sayımı ve kayıtlama işlemleri ile tica­ ri faaliyetlerden doğan kazancın vergilendirilmesi halkın seçim şansı olmayan, ancak kamu yönetiminin de mutlaka sağlaması gereken hizmetlerdir. Bu tür hizmetlerde hiz­ metin hızlı bir biçimde sunulması ve iş görenlerin müşterilere karşı nazik ve empatik davranışları önemlidir. • Eşyaya yönelik hizmetler daha somut ve ölçülebilir hizmetlerdir. Somut ve ölçüle­ bilir oldukları için bu tür hizmetlerin kalitesini belirlemek oldukça kolaydır. Bu tür hiz­ metlerde halkın beklentileri açık ve neler yapılacağı da bilindiği için. taahhüt edilen hizmeti sunma ve kolaylaştırıcı etkenlerin yeterliliği önemlidir. • Bilişim hizmetleri ise, genelolarak halkın bilgilenme (haber), eğlence ve kültürel gereksinmelerini karşılamaya yönelik hizmetlerdir. Bu tUr hizmetlerde de hizmetin ka­ litesİ müşterilerin beklenti ve algılamalarıyla ilgili olduğu k~dar yararlanılan teknoloji­ nin gelişmişlik düzeyiyle ve yeterli sayı ve nitelikte işgörenlerin olmasıyla yakından il­ gilidir. işgörenlerin davranışları Şekil 1. Kamu Hizmetlerinin Kalitesini Etkileyen Kamu Hizmetlerinİ Etkileyen Bilişim tekn~ıojisi Demokratik ve katılımcı eğilimlerde artış Özelleştirme eğilimlerinde artış Müşterinin algılamasına bağımlılık Koşullar Kitle iletişim teknolojisi Daha bilinçli kamu hizmeti Devletin küçültülmesİ Kamu Hizmetinin Hizmet sunumuna müşteri katılımı Hizmet kalitesini ölçmedeki güçlük Koşullar kullanıcısı r apısı Hizmetin bir parçası olarak kamu işgörenleri önemi Teknoloji ve fiziksel koşullara bağımlılık Zamanın insana Yönelik Hizmetler Nesneye Yönelik Hizmetler Kolaylaştıncı Hizmetler Bilişim HizlJletleri Eğitim ' Yol; Köprü, Baraj NOfus Radyo ve TV Sağlık Parklar ve oyunalanları Tapu KadastroPosta, telgraf Güvenlik Otoparklar Vergilendirme Ulaşım Kalite, günümüzde müşteri beklentilerine uygunluk olarak tanımlanmaktadır. Hizmet kalitesi ise, basit olarak, beklenen hizmet ile algılanan hizmetin birbirine denk olması- Kamu Örgütlerinde Halkla ilişkiler Yoluyla Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi 103 dır. Başka deyişle deneyimlerle beklentilerin bir fonksiyonudur. 9 Bir hizmetin kaliteli olarak nitelendirilmesi için hizmet kullanıcılarının kişisel gereksinmelerine uygun ol­ ması gerekir. Aynı zamanda geçmişteki deneyimler ve diğer insanların deneyimlerinden sağlanan bilgiler de hizmet beklentilerini yönlendirir. Algılanan hizmet ise, hizmet sunulurken ya da sunulduktan sonra kullanıcıların sunulan hizmetin gereksinmelerine uygun olup olmadığı konusundaki değerlendirmelerine bağ­ lıdır. Hizmetin değerlenmesi çok kişisel bir süreçtir. Aynı hizmet' yaşı, cinsiyeti, sosyal sınıfı, kültürü farklı olan kişiler tarafından farklı ölçütlere göre değerlenir. Aynı kişi hizmetin farklı sunum yöntemlerine de tepki gösterebilir. 10 Bununla birlikte, algılanan hizmetin beklenen hizmete uygunluğu taahhüt edilen hizmetin sunulmasına, hizmeti su­ nan işgörenlerin bilgi, beceri ve yeteneklerinin uygunluğuna, hizmet sunma davranış la­ rının hizmet kullanıcılarının kişisel gereksinmelerini dikkate alma derecesine, hizmeti bütünleyen fizikselortam, araç-gereç, teknoloji ve işgörenler gibi etkenlerin yeterliliği­ ne bağlıdır. Bu durum ülkemizdeki kamu hizmetleri açısından değerlendiğinde, halkın geçmişteki hizmet deneyimlerinin kaynak yetersizlikleri, bürokratik engeller ve kamu kuruluşları­ nın belirli bir hizmet vizyonu olmaması, kullanıcıların gereksinmelerini dikkate alma­ ması nedeniyle olumsuzdur. Bu nedenle hizmet beklentilerinin daha çok geçmişteki o­ lumsuz deneyimlerden etkilendiği söylenebilir. Diğer yandan, kamu hizmetlerinin bir­ çoğunun alternatifınin olmaması, bürokratik engeller, kaynak yetersizlikleri ve kamu işgörenlerinin yetersizlikleri (bilgi, beceri, yetenek ve motivasyon açısından) hizmet su­ numunda sorunlara yol açtığı için hizmetlerin kalitesiz olarak algılanmasına neden ol­ maktadır. Berry, Parasuraman ve Zeithaml'ın beklenen hizmet ve algılanan hizmetin farkı anali­ zinden yola çıkarak, belirtilen alanlarda kamu hizmetlefinin kalitesini geliştirmeye yar­ dım edecek bir model geliştirmek mümkündür. II Bu model aynı zamanda hizmet kalite­ sini geliştirmede halkla ilişkilerden nasıl yararlanılabileceğinin ipuçlarını da verir: beklentileri ile bu beklentilerin kamu hizmet kuruluşlarının yönetim ta­ fark. Bu durum müşteriler ve yönetiıh arasındaki etkileşimin olmamasından, hizmet işgörenleri ile yöneticiler arasındaki iletişimin yetersizliğinden ya da üst yönetim ile hizmeti sunan işgörenler 'arasında çok fazla basamak olmasından kaynaklanmaktadır. (İç ve dış halkla ilişkilerdeki yetersizlikler ve bürokratik yapının çok basamaklı özelliği) , Fark 2: Müşteri beklentilerinin kamu hizmet kuruluşlarının yöneticileri tarafından algı­ lanması ile hizmet kalite özellikleri (specifications) arasındaki fark. Bu durum kamu ku­ ruluşlarının hizmet kalitesi konusundaki taahhütlerinin yetersizliği, kalite amaçlarını .o­ luşturmada biçimsel süreçlerin olmaması, görevlerin standartlaştırılmasındaki yetersiz­ lik ya da beklentilerin makulolmadığının düşünülmesinden kaynaklanabilir. Fark J: fv!üşteri rafından algılanmasındaki Franco D'Egidio, The Service Era, Leadership in a Global Environment Producıivity Press, Cambridge, ' Massachusetts, 1990, s. 25. ıO a.k., s. 26. , il Horwitz Neville, a.g.k., s. 476. 9 Amme İdaresi Dergisi 104 Fark 3: Yönetim tarafından belirlenen hizmet kalitesi ile sunulan gerçek hizmet arasın­ daki fark. Bu durum takım çalışmasının olmaması, işgören-iş uyumsuzluğu, teknoloji-iş uyumsuzluğu, denetim yetersizliği, yetersiz değerleme ve ücretle me sistemleri ya da hizmet işgörenleri arasındaki rol çatışmalarından kaynaklanabil.ir. (Hizmet sistemleri ve süreçlerindeki yetersizlik) Fark 4: Sunulan hizmet ile kamu kuruluşları tarafından hizmetler hakkında müşterilere verilen bilgiler arasındaki fark. Bu durum yetersiz tanıtım ve bilgilendirmeden kaynak­ lanabilir. (Kamu hizmetleri konusunda halkı bilgilendirmeme ve tanıtım yetersizliği) Bu dört temel fark halkın kamu hizmetlerinden beklentilerinin karşılanmaması, hizmet­ lerin kalitesiz ve yetersiz olarak algılanması ve sonuçta halkın kamu hizmetlerinden hoşnut olmamasına neden olmaktadır. Bu hoşnutsuzluk genelolarak halkın kamu yöne­ timine bakışını da olumsuZ etkilemekte ve kamu yönetimi-halk ilişkilerinde kopukluk yaratmaktadır. KAMU HİzMETLERİNİNKALİTESİNİN GELİşTİRİLMESİNDE HALKLA İLİşKİLERİN ROLÜ Son yıllarda kamu hizmetlerinin· kalitesini geliştirmek malarm ortak noktası şöyle sıralanmaktadır: ll amacıyla yapılmış olan araştır­ -Bürokrasinin azaltılması "-Vatandaşın, hizmetlerin tasarımında ve müşteri beklentilerine göre tanımlanması) -Çalışanların görüşlerini malarında değişiklik ve sunulmasında ilk sıraya konması (kalitenin bildirmeye güdülenmesi (insan kaynakları yönetimi uygula­ kalite geliştirme sürecine katılması) işgörenlerin -Daha az kaynak ile daha fazla hizmet üretilmesi (hizmet süreçlerinin denetimi ve ge­ liştirilmesİ) Hizmetlerde kalitenin geliştirilmesi için öncelikle kalitenin müşteri odaklı olarak yeni­ den tanımlanması, kalitenin geliştirilmesi sürecinde işgörenlerin rollerinin yeniden ta­ nımlanması"ve bu rollerin yerine getirilmesi için insan kaynakları uygulamalarının yeni­ den düzenlenmesi ve son olarak örgüt yapısının ve süreçlerinin yeniden düzenlenmesi gerekmektedir. Kamu kesiminde bu uygulamaları başlatmak içİn halkla ilişkilerin ön­ cülüğünden yararlanılabilir. Halkla ilişkilerin Hizmet Kalitesini Geliştirmedeki Rolünün Vurgulanması Halkla ilişkiler genelolarak örgütü hal.ka, halkı da örgütlere yorumlamayı hedefleyen bir yönetim işlevi olarak tanımlanır. Halkla ilişkilerin bu hedefi toplumu değişen ko­ şullara uydurma, çatışan görüşler, tutumlar, kişiler ve kurumlar arasındaki ayrılıkhirt uzlaştırma; başka deyişle çatışmaları çözmeye yöneliktir. Bu açıdan halkla ilişkiler ö­ zellikle kamu yönetiminde çok önemlidir. Çünkü çağdaş kamu yönetimi bireyler ve II Mehmet Kayıaz Ziya Aktaş, "Bir Kamu Kuruluşunda TKY Uygulaması", 4. Ulusal Kalite Kongre~i (Toplam Kalite Yönetimi ve Egitimde Kalite), Kalder Yayını, İstanbul, 1995, s. 278. Kamu Örgütlerinde Halkla ilişkiler Yoluyla Hitmet Kalitesinin Geliştirilmesi 105 gruplarla uzun süre ilişki kunnazsa işlemez duruma gelecek; halkın kamu hizmetlerin­ den etken bir biçimde yararlanması sağlanamayacaktır. 13 daha özelolarak, bir örgüt ile onun ilgili kesimleri arasında karşılıklı i­ onaylanma ve işbirliği kunnaya ve sürdünneye yardım eden ayrıcalıklı bir yö­ netim işlevi olarak yönetimin kamuoyu konusunda daha bilinçli ve sorumlu olmasına yardım eder; toplumsal eğilimleri önceden kestirmeyi sağlayan bir erken uyarı sistemi olarak işlev görür; yönetimin değişmeleri anında algılamasına ve etkili bir biçimde uy­ gulamasım destekler. ı .. Bu tanım halkla \lişkilerin örgütle ilişkili olan müşteriler, işgörenler ve tedarikçiler gibi ana kamu kesimlerinin beklentilerinin gerçekleşmesine katkıda bulunarak kamu hizmetlerinin kalitesinin müşteri beklentilerine uygun biçimde tasarımını ve geliştirilmesine katkıda bulunduğunu vurgular. Halkla ilişkiler, letişim, Halkla ilişkiler kamu örgütü ile kamu kesimleri arasındaki anlaşmazlıkların kaynakları­ nı bulmayı ve ortadan- kaldımayı, kamu örgütü ve kamu kesimleri arasındaki geliştirici iletişime yönelik her .türıü çalışmaları ~apsar.ıs Halkla ilişkilerin işlevlerini etkileyen üç temel ilke vardır: l !> • Halkla ilişkilerin amacı elverişli bir çevresel iklimi yaratmak ve korumak için ör­ gütün kararlarını yönlendirmektir. • Etkili halkla ilişkiler halk tarafından değerlenmiş ve onaYlann1lş iyi performanstan kaynaklanır. Halkla ilişkiler yöneticileri, performansın halkın görüşlerine uygun olma­ sını sağlamak için her alanda ve Özellikle sunduğu hizmetlerle ilgili alanlarda örgütün performansını incelemelidir. • Örgüt, yalnızca halkın isteğiyle vardır ve varlığı topluma sağladığı katkıyla onayla­ nır. Halkla ilişkiler yönetimi, kamu yararı ilkesini gerçekleştirmek için örgütün karar ve uygulamalarını incelemeli ve kamu yararına uygunluğunu sağlamalıdır. Hizmet tasarımı ve hizmet kalitesinin geliştirilmesi bakımından bu tanımlardan çıkarıla­ cak sonuç halkla ilişkilerin kamu kesimlerinin beklentilerine yanıt vermeye, hiznietlerin müşteri ya' da kullanıcıların gereksinmelerine uygun olarak tasarlanmasına ve geliştiril­ mesine ve halkın hizmetlerden en uygun biçimde yararlanmaları için bilgilendirilmele­ rine katkıda bulunacak etkinlikleri kapsadığını vurgular. Özellikle hizmet kalitesinin geliştirilmesinde kullanıcıların beklentilerine uygunluk, işgörenlerin görüş ve önerile­ rinden yararlanma, hizmet için gerekli girdilerin kalitesini güvence altına alma bu ke­ simler~e karşılıklı olarak geliştirici ilişkilerin kurulmasına bağlıdır. Halkla ilişkiler kamu yararına çalışma ve kamuoyuna duyuru olmak üzere iki aşamalı bir süreçtir. Bu süreç kamuoyu araştırmalarıyla başlar, örgütün kendisini kamuoyuna u­ yarlayacak kararları alması ve uygulamaya koyması ile sürer ve bu uygulamaların kamu kesimlerine duyurularak kamuoyunun 'yeniden biçimlendirilmesi ile sona erer. James Grunig-Todd Hunt, Managing Publie Relations, CBS College Publishing, New York, 1984, s. 3-4. Scott M.Cutlip -AlIen H. Center-Glenn M. Broom, Effeetive Publie Relations, Prentice Hall Ine., . Englewood Cliffs, New Jersey, 1985, s. 4. ıs Sam Black; Publie Relations Praetice, Long and Pittmij.ll Sons Ltd., London, 1966, s. 17. . iii Robert D.Ross, The Management of Publle Relations-Analysis and Planning External Relations, A Wiley Interscience Publications, New York, 1971, s. 48. l3 14 Amme İdaresi Dergisi 106 Bu süreçte yer aJan öğeler şöyle açıklanabilir: 17 ilişkiler süreci kamuoyunun ölçülmesiyle başlar. Kamuoyu hem bir hem de bir hedeftir. Kamuoyu kamu hizmetlerinin alıcılarının, hiz­ metlerin altyapısını o!uşturan girdileri sunanların, işgörenlerin ve tüm halkın kamu ör­ gütleri hakkında düşündükleri, söyledikleri ve yaptıklarıdır. Bu halkın kamu örgütlerin­ den beklentilerini ve sunulan hizmetler hakkındaki tutum ve davranışlarını kapsar. Etkili bir halkl~ ilişkiler faaliyeti kamuoyunun ölçülmesiyle başlamalıdır. Kamuoyu: Halkla başlangıç noktası, İçe Doğru İletişim: İçe doğru iletişim kamuoyunu ölçmeyi, etkisini ve önemini belir­ lemeyi ve neler yapılabileceğini belirlemeyi kapsar. örneğin, halkın hizmet beklentile­ rini belirleyerek yeni hizmetler tasarlamak ya da mevcut hizmetleri geliştirmek, hiz­ metlerdeki hataları ve. aksamaları belirleyerek iyileştirici önlemler geliştirmek önerile­ bilir. Örgüt: Bu kamu örgütünün amaçlarını, değerlerini, yapısal özelliklerini ve içinde bu­ . lunduğu koşulları kapsamaktadır. Kamu örgütlerinin esnek ya da katı, değişime açık ya da kapalı olması kamu kesimlerine karşı tutumunu etkiler. Diğer yandan bu özellikler İ­ çe doğru iletişim yoluyla sunulan önerilerin ne kadar dikkate alınacağını ve uygulamaya konulacağını da belirler. Şekil2 ••Halkla İlişkiler Süreci 1-------------------- Örgütü çevreye Uyarlama ...... İçe Do~ru ileşitim Örgüt Özellikler ve Politikalar ve Eylemler Değişkenler Kamuoyu Kamu kesimleri inançlar ve tutumlar GorOşl~r. Dışa doğru iletişim Başkakaynaklardan gelen iletişimler ------------------..... Çevreyi Örgüte Uyarlama Kaynak: Lawrence W. Nolte, Fundementals of MUc Relations(Professional Guidelines, Concepts and lntegrations), ı/h Edition, PerKamon Press, New York, 1979, .'i. ıd. . Politika ve Eylem: Örgütün esnek ve açık bir yönetimi varsa, kendisini çevresiyle u­ yumlaştırıcı politikaları oluşturabilecek ve uygulamaya koyabilecektir .. Kamuoyu öl­ çümlerinden gelen bilgilerin politika ve eylemlere yansıtılması örgütün hizmet perfor­ mansının kamu kesimlerinin beklentilerine göre belirlenmesidir. Sürecin bu yanı "etkili 17 Lawrence W. Nolte, Fundementals of Public Relations (Professional Guidelines, Concepts and tlı Integrations), ı Edition, Pergamon Press, New York, 1979, s. ıd.' Kamu Örgütlerinde Halkla İlişkiler Yoluyla Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi halkla ilişkiler örgütünün hizmet performansının yüksek olmasına bağlıdır" 107 ilkesine da­ yanır. Dışa Doğru İletişim: Örgütün hizmet politikası ve eylemeleri dışa doğru iletişim yo­ luyla ilgili kamu kesimlerine bildirilmelidir. Bu, örgütün kamuoyu desteğini kazanma­ gibi, halkın hizmetlerden nasıl yararlanacağı hakkında bilgilendirilmesini de sağlayacaktır. sını sağladığı Kamu Kesimleri: Kamu kesimleri görüş, tutum ve davranışlarıyla kamu örgütünü et­ kileyen ya da örgütün politika ve eylemlerinden etkilenen kişi, grup ya da örgütlerden oluşur. Kamu kesimleri kamuoyu oluşturarak kendilerini gösterirler ve aynı zamanda dışa doğru iletişimin hedefidirler. Başka Kaynaklardan Gelen İletişimler: Kamu kesimlerinin görüş ve tutumlarını et­ kileyen her türlü kaynaktan gelen bilgiler, hizmet beklentilerin; ve hizmetler hakkındaki görüş ve tutumları etkilemektedir. Kitle iletişim araçları hizmetler hakkındaki beklenti ve sorunların ifadeedilmesine ve diğer hizmet alıcılarının görüşlerinin yansıtılmasına sağladığı destekle kamuoyu oluşumunu hızlandırmaktadır. Süreç tamamlandığında, eğer kamu örgütü içe doğru iletişim yoluyla halkın hizmet beklentilerini ya da hizmetlerin sunumunda karşılaştığı sorunları, hizmet kalitesini iyi­ leştirmek için kullanarak hizmet performansına yansıtabilirse kendisini çevresine uyar­ lamış olacaktır. Diğer yandan halkın beklentilerine göre tasarladığı Ve sunduğu hizmet­ leri kamu kesimlerine anlatmak için dışa doğru iletişim kanallarından etken bir biçimde yararlanırsa, kamuoyunu etkileyerek ve değiştirerek beklediği desteği ve onaylanmayı gerçekl~ştirecektir. Bu süreçte hizmet kalitesini doğrudan' etkileyen üç kamu kesimi tanımlanabilir. Bunlar­ dan birisi kamu hizmetlerinden yararlananlardır. Bu kamu kesimi tüm halkı kapsamak~ tadır. İkincisi işgörenlerdir; çünkü işgörenl~r kamu hizmetlerini sunan kişiler olarak hizmet kalitesini doğrudan etkilemektedirler. Tatmin edilmemiş işgörenler tatmin olma­ yan müşteriler anlamına gelmektedir. Üçüncüsü girdi sağlayanlardır; çünkü .kaliteli hizmet kaliteli bir altyapıyla sağlanacaktır. Hizmet sunumunda kullanılan tüm araç, ge­ reç ve malzemeler, kaliteli olmadığında hizmetin kalitesi de sağlanamayacaktır. Hizmet Kalitesinin 'Müşteri Odaklı Olarak Tanımlanmasına Halkla İlişkilerin Katkısı Müşteri odaklılık tüm faaliyetlerin merkezine müşteriyi yerleştirmeyi ve müşteri tatmi­ nini sağlamayı kapsar. Önce müşteri sloganının somut etkinliklere ve iyileştirmelere dönüştürülmesi bu temel değer ve tavrın süreçlerin müşteri bakış açısından geliştirilme­ sinde gözlemlenebilir. Birçok işletmede uygulanan müşteri odaklıhk programları, örgüt yapısının dikey hiyerarşilerden yatay süreçlere dönüşmesi, esneklik, müşteriye yakın­ lı~la sonuçlanmıştır. IK 111 T.W. Hardjono -s. tenHawe-W.D. tenHawe, Mükemmele U1aşmaDIO Yollar.ı, (Çev. Entra Dil ve Danışmanlık Ltd.Şti.), İpek Kağıt San. ve Tic. A.ş. Yayını, İstanbul, 1997, s. 49. Hi~metleri Amme İdaresi Dergisi ıos Kamu örgütlerinin hizmet ilişkisi içinde yen başlıca etkenler şöyle sıralanabilir: I ' oldukları kamu -kesimleriyle ilişkilerini etkile­ ' • Kamu örgütünon halkın gereksinmeleri bakımından hizmetlere verdigi önem, • Halkın kamu örgütünün hizmetlerinden yararlanma sıklıgı, • Örgütün hizmetI. sunmada ilk, aracı ya da son halka olma niteliklerinden hangisine sa­ hip oldugu, • Halkın örgütün bürokratik yapısından kaynaklanan engelleri aşma becerisi, • örgütün halkla çatışma nOKtaları (hizmet beklentileri ile hizmet-politika ve eylemleri­ nin uyuşmayan yönleri), ' • Halkın örgütü etkilemek için başvurdugu yollar ve sonuç alma durumu (kamuoyu o­ luşturma ve kamuoyunun örgütü etkileme derecesi), • Örgüt yöneticilerinin halktan etkilenme düzeyleri (seçim'yoluyla degiştirme gibi), • Halkın ve örgütlerin birbirlerinin tutumlarını degiştirme gücü ve karşılıklı ilişkilerdeki "davranış dinamigi", . • Halkın başka örgütlerin gücüne başvurma ve desteğil!i alma durumunun olup olmadı­ ğı. Geleneksel kuruluşların müşterileri, duygularına fazla aldırış etmeyen asık yüzlü kişile­ rin sağİadığı, yetersiz ve zamansız hizmetler içİn uzun kuyruklar oluştururlar. LO Kamu kuruluşlarının sunduğu hizmetler, birçok değişik alana yayıldığı ve halkın büyük bir ço­ ğunluğunu ilgilendirdiği için çc;>k sayıda müşterisi ya da kullanıcısı vardır~ Hizmetlerin müşteri gereksinmelerini ve beklentilerini dikkate almaksızın düzenlenmesi, bazı kamu örgütü yöneticilerinin (özellikle atama yoluyla seçilenlerin) halktan etkilenme düzeyle­ rinin düşük olması, halkın kamu örgütlerini etkilemek için kamuoyu oluşturma ya da görüşlerini ifade etme olanaklarının sınırlı olması ve bürokratik engelleri aşamama ve hizmetleri geliştirmek ya da daha kaİiteli hale getirmek için gönülsüz olunması, müşteri tatminini olumsuz yönde etkilemektedir. tekel konumunda olması, özel girişimlerin bazı hizmet ve ciddi bir rekabetin olmaması, bazı kamu hizmetlerinin fiyatının olmaması, müşteri tatmini konusundaki gönülsüzlüğü desteklemektedir. Kamu kuruluşlarında rekabet nedeniyle müşterilerin kaybedileceği ve karlılığın azalacağı endi­ şesinin olmaması ve kendisini halkın üzerinde bir otorite olarak gö,rme, durumu daha da kötü hale getirmektedir. Kamu hizmetlerinin birçoğunun alanlarında yaygınlaşmaması Bununla birlikte, kamu örgütlerinin müşteri odaklı olması, katılımcı demokrasilerin olabilecektir. Charles Handy%l hizmetkar devlet anlayışından söz etmekte; devletin bu ada uygun olması için halkın denetimi altında olması gerekti­ ğini ileri sürtnektedir. Bu denetim halkın bilgilenme, kararlara katılım ve belirli özgür­ lüklerden ve devletin koruyucu önlemlerinden yararlanma hakkının güvence altına a­ yaygınlaşmasıyla olanaklı inal Cem Aşkun, "Kamu Kuruluşlarında Halkla ilişkiler", Ankara Üniversitesi iiBF Dergisi, Cilt 8, Sayı 2, Kasım, 1989, s. 36-37. LO Charles Weawer,Toplam Kalite Yönetimin Dört Aşaması, (Çev. Tuncay Birkan ve Osman Akınhay), Sistem Yayıncılık, istanbul, 1997, s. 67. II Charles Handy Rubun AraYışı-Kapitalizmin Ötesi: Modern Dünyada Amaç Arayışı, (Çev. Nurettin, Elhüseyn!), Boyner Holding Yayını, İstanbul, 1998, 19 Kamu Örgütlerinde Halkla ilişkiler Yoluyla Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi ıo9 lınmasıyla saglanabilecektir. Halkın bilinçlenmesi ve katılımcı demokrasilerin yaygin­ sonucu kamu yönetimi üzerindeki baskıları artıracaktır. Bu baskılar, halkın ge­ nel olarak kamu yönetimi hakkındaki olumsuz yargılarını degiştirerek daha güçlü bir destek saglama gereksinmesiyle, birleştiginde, kamu örgütlerini müşteri odaklı olmaya yönlendirecektir. laşması Halkla ilişkilerIn müşteri odaklı hizmet tasarıniı, sunumu ve ,geliştirilmesi konusuna katkısı, müşterilerle ilişkiler açısından şöyle açıklanabilir: • Halkla ilişkilerin ilk işlevi toplumsal iJdimi ya da çevreyi etkili biçimde algılamak; toplumsal egilimleri sürekli olarak incelemek; örgütün amaç, strateji ve eylem planları­ nın kamu kesimleri üzerindeki etkilerini görmek ve bu konuda yönetimi sürekli olarak bilgilendirmektir.u Bu amaçla kamuoyu ve toplumsal iklimdeki egilimleri saptayan, ör­ gütün kamu kesimleri üzerindeki etkilerini, kamu kesinilerinin niteligini, örgütü nasıl algıladıklarını ve örgütü etkileme güçlerini araştıran, erken uyarı sistemi olarak hizmet verir. • Halkla ilişkiler etkinliklerini belirlemek amacıyla yapılan bu araştırmalar müşterile­ rin kamu örgütünden beklentilerini ve sunulan hiZmetleri nasıl algıladıklarını saptayarak hizmetlerin müşteri beklentilerine uygun bir biçimde tasarıanmasını saglar. Kamu hiz­ metlerinin halkın gereksinmelerine göre düzenlenmesi ve sunulması dolaylı olarak hal­ kın kararlara katılmasını ve böylece katılımcı gelenegin güçlenmesini saglar. Böylece, Anayasa'da belirtilen demokratik devlet anlayışıı3 yalnızca seçimlerde oy kullanarak yö­ netimi etkilemek yanında kamu örgütlerinin tüm karar ve uygulamalarını etkilemeye dönüşebilir . İşgörenlerin Katılımını Sallamaya Halkla ilişkilerin Katkısı:' Hizmetlerin emek yogun olması tatmin edilmiş işgörenlerin hizmet kalitesinde önemli bir rolü oldugunu göstermektedir. Hizmet kalitesinin işgörenlerle ilişkisini degerlemede göz önünde tutu­ lacak üç önemli nokta vardır: 14 • • llk nokta işgörenlerin kişisel özelliklerinin· hizmete uygunıugudur. Başka deyişle insanlara hizmet etmeyi bir yaŞam. ilkesi olarak benimseyip bu ilkeyi degerlerine, tutum ve davranışlarına yansıtabilmelidir. Eger işgörenler hizmet etmekten, hizmet gereklerini . yerine getirmek için becerilerini geliştirmekten hoşlanmıyorlarsa, kaliteli hizmet sunma çabalarının başarısız olmasına neden olacaklardır. Bu durum, özellikle hizmet işgörenlerinin seçiminde uygulanacak ölçütlere dikkat çekmektedir. • İkincisi, işgörenlerin işin gerektirdigi temel bilgi ve becerilere sahip olmasını sağ­ lamak zorunlu bir koşuldur. Bu koşul işgörenlerin ne yapmaSı gerektigini gösterir. Diger yandan işgörenlerin örgütü iyi tanıması, temel hizmet ilkelerini ve davranış kurallarını bilmesi de aynı derecede önem taşır. Bu koşul işgörenlerin işini nasıl yapması gerekti­ gini gösterir. Bu iki koşul işgören egitiminin önemine dikkat çeker. URoss, a.g.k., s. 49. ı3 Yılmaz Aliefendiogıu, ''T.c. Anayasalarında Devlet Anlayışı", Amme İdaresi Dergisi, Cilt 26, Sayı 2, Ha­ ziran, 1993; s. 9-10. Lu Belkıs Özkara, "Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanmasında İnsan Kaynakları Yö­ netiminin Rolü", 4.liIusal Kalite Kongresi (Toplam Kalite Yönetimi ve E~itimde Kalite), KalDer Yayı­ nı, İstanbul, 1995, s. 322. ı10 Amme jdaresi Dergisi • Üçüncüsü, işgörenlerin kendilerine ve gösterdikleri çabaya örgüt tarafından değer Bu durum işgörenlerin performansının karşılığının verilme~ sine, başka deyişle ücretlendinne ve ödüllendirme sistemlerinin uygunluğuna dikkat çe­ ker. . verildiğini algılamalarıdır. İşgörenleri iç müşteriler olarak görmek, son yıllarda çok yaygın bir eğilimdir. Bu ne­ denle dış müşterilerin tatmini kadar iç müşteriler olan işgörenlerin tatmini de önemlidir. Halkla ilişkiler işgörenleri bir kamu, kesimi olarak görür. Bu nedenle, örgütün işgörenlere yönelik politika ve uygulamalarının, yeterliliğinin sağlanmasında (politika ve kararları etkilerne) ve işgörenlerin bu uygulamaları yeterli olarak algılamalarında (örgüt içi iletişimle işgörenleri bilgilendirme) önemli bit işlevi vardır. İşgörenlerle ilişkiler konusunda iki yaklaşım vardır. Bu· yaklaşımlar örgütün yapısına bağlı olarak işgörenlerle ilişki kunna biçimini gösterir. Bürokratik 'örgütlerde işgörenlerin davranışları katı kurallar oluşturularak denetlenir. Örgüt içi iletişim daha çok uyulması istenen kuralların iletilmesine dayanır. Daha az yapılandırılmış örgütlerde ise, işgörenlerin örgüte uyarlanmasına olduğu kadar, örgütün de işgörenlere uyarlanma­ sına önem verilir. Bu tür örgütlerde, örgüt içi iletişim işgörenin işinden, yöneticilerden ve genelolarak tüm örgütten tatmin olmasını ve işgÖfenin işindeki performansını artır­ mayı amaçlamaktadır. Son yıllarda işgörenlerin kendi işleriyle ilgili kararlara katılma eğiliminde olduklarımn ve hizmet sunum u sırasında karşılaşılan sorunları· en iyi işgörenlerin bileceklerinin ve daha uygun çözümler üretebileceklerinin farkına varılması, hizmetlerin kalitesinin ge­ liştirilmesinde işgörenlerin daha fazla roloynamaları gerektiğine işaret etmektedir. An­ cak hizmet kalitesinden işgörenleri sorumlu tutmak için işgörenlerin örgütün amaç ve değerleri konusunda bilgilendirilfneleri, işlerini daha iyi yapmak için eğitilmeleri, hiz­ met kalitesi sorunlarını çözmeleri' için yetkilendirilmeleri ve gösterdikleri çabanın kar­ şılığında ödüllendirilmeleri gerekmektedir. Örgüt ile işgörenler arasındaki başhca sorun alanları, katılımın olmaması ve işgörenlerin kendilerini örgütün bir parçası olarak olarak görernemeleri, daha yüksek sorumluluklar üstlenmek için yükselme olanaklarının yetersiz olması, bireyselliğin yok edilmesiyle işgörenlerin bir istatistik haline getirilmesi, yetersiz ücretler ve yan ödemeler, fıziksel koşulların elverişsizliği, iş güvenliğinin olmaması, işten çıkarma ve yönetimin işgörenlerle yetersiz' iletişim kurması olarak slralanabilir. 2s Bu sorun alanları, işgörenlerin beklentilerini öğrenecek iletişim kanallarının oluşturulması ve beklentileri karşılayacak örgütsel sistemlerin oluşturulmasıyla ortadan kaldırılabilir. İşgörenlerle i­ lişkilerin bu boyutu, sistematik işgören araştırmaları yap·arak işgörenlerin örgütten istek ve beklentilerini öğrenmeyi ve elde edilen bilgilerin insan kaynakları politi,ka ve uygu­ lamalarına yansıtılmasını kapsar. İşgörenin tatminini amaçlayan bu uygulamalar olmak­ sızın, hizmet kalitesinden işgörenleri sorumlu tutmak başarısızlıkla sonuçlanacaktır. İşgörenlerin örgütten beklentileri ve bilgilendirilmesi gereken alanlar şöyle sıralanabi­ lir: 24\ lS 24\ Nolte, a.k., s. 182-184. a.k., s. 185-190. Kamu Örgütlerinde Halkla İlişkiler Yoluyla Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi 111 • Maaş ve 'ücret politikaları, • İşgörenlere ücret dışında sağlanan haklar ve yararlar, • Genel örgütsel koşullar, örgütün geçmişten bugüne kadar gelişme seyri ve mevcut durumu, • Kurallar ve düzenlemeler, , • Mevcut hizmetler, hizmetlerde olması düşünülen yenilikler ve gelişmeler, • İşgörenlerden beklenen görev ve sorumluluklar ile performans standartları, • İşgörenlerin işinin örgüt açısından önemi, • Yükselme olanakları. İşgörenlerle ilişkilerindiğer bir boyutu da müşterilerle yüzyüze iletişim halinde olan her işgörenin bir halkla ilişkiler uzmanı gibi ,çalışmasını' sağlamayı kapsar. Müşterilere hiz­ met sunan her işgören, davranışlanyla örgütü temsil ettiğinin ve örgütün başarısında ö­ nemli bir roloynadığının bilincinde olmalıdır. Bu bilinç müşterilerl~ ilişkiler konusunda işgörenlerin eğitilmesi ve aldığı bilgileri davranışlarına yansıtabileceği, başka deyişle bilgileri uygulayabileceği ortamın sağlanmasıyla oluşur. H~met Süreçlerinin İyileştirilmesine Halkla İlişkilerin Katkısı kaliteyi geliştirmeyi hedefleyen yaklaşımlar örgütün dikey basamaksal ya­ yerine yatay süreçler olarak görülmesini önerir. Basamaksal yapılarda işler basa­ maksal bir düzen içindeki görevler olarak görülürken, süreçler bir hizmetin müşteriye sunulmasına kadar geçen tüm aşamaları birbiriyle ilişkili bir bütün olarak ele alır. Hiz­ met sürecinin aşamaları, çoğu zaman işgörenler.tarafından birbirinden bağımsız görev­ ler olarak görülür ve müşteri tatminine katkısı bir bütün olarak değerlene!llez. Son yıllarda pılar Kamu örgütlerinin, basamaksal yapısı hizmetin yatay 'süreçler olarak görülmesini daha güç hale getirir. Bu güçlüğü aşabilmek için basamakların azaltılması önemli bir çözüm olmakla birlikte, kısa dönemde bunu sağlamak olanaklı değildir. Kısa dönemde en etken çözüm iç müşteri anlayışını geliştirmektir. Hizmet sürecinin her bir aşaması diğerini müşteri olarak gördüğühde ve müşteri tatmini temeline göre davrandığında, zaman ka­ yıplarının neden olduğu kalitesizliklerin önüne geçilebilecektir. İç müşteri anlayışının geliştirilmesi örgüt içi iletişimin artmasıyla sağlanabilir. Bu ko:­ nuda halkla ilişkilerin iç iletişim işlevinden yararlanılabilir. İç iletişim yalnızca yöne­ timden işgörenlere ve işgörenlerden yönetime doğru dikey bilgi akışını değil, aynı za­ manda yatayolarak hizmet birimleri arasındaki bağlantıyı kurmak için de kullanılmalı­ dır. Yatay iletişim yalnızca belgelere dayalı bir bilgi akış düzenini değil, hizmetlerin kalitesi konusundaki sorunların konuşulup tartışıldığı takım çalışmalarını da kapsamalı­ dır. Kamu örgütlerinde işbölümü, uzmanlaşma, her işgörenin yalnızca kendi işinden so­ rumlu olması, kurallara uymanın esnekliği ortadan kaldırması nedeniyle takım çalışma­ sı, mevcut yapı içinde oldukça güç bir uygulamadır. Bu güçlüklere karşın, esnek uz­ manlaşma, işlevsel esneklik ve çalışanların katılımını da kapsayacak biçimde işbirliğini geliştirecek yönetsel uygulamalar desteklenebilir. Çalışanların kendi aralarındaki işbir­ liğine yönelik davranışları ve müşterilere karşı iyi davranışları ödüllendirilebi1ir. Amme İdaresi Dergisi 112 Tedarikçilerle ilişkilerin iyileştirilmesine Halkla ilişkilerin Katkısı Hizmet kalitesinin geliştirilmesinde kaliteli bir hizmet altyapısı da önemli bir rol oyna­ maktadır. Hizmet altyapısının oluşturulmasında gerekli araç ve gereçlerin sağlandığı te­ darikçiler önemli bir roloynar. Tedarikçilerin seçilmesinde ve ilişkilerin geliştirilmesin­ de en yaygın yaklaşım ucuz girdi sağlayacak olanlarınseçilmesİ biçimindedir. Ancak tedarikçilerin yalnızca. fiyat temeline göre seçilmesi kalite açısından sakıncalar taşı­ maktadır. Bu eğilim, belirli bir girdi kalitesini güvence altına almayı engellemektedir. Bunun yerine tedarikçilerin seçiminde fiyatın yanı sıra kalite ölçütünün de kullanılması ve belirli bir girdi kalitesini güvence altına alacak tedarikçilerin seçilmesi gerekmekte­ dir. Diğer'yandan tedarikçilerin sürekli değişmesi, başka deyişle değişik tedarikçilerden girdi alınması da kaliteyi olumsuz etkilemektedir. Bu olumsuz etkiyi ortadan kaldırmak i­ çin tedarikçilerle sürekli ilişkiler kurmak gerekir. Tedarikçilerle ilişkiler şu ilkelere dayanmalıdır: 27 • Eşit davranış: Bu ilke temelolarak tüm tedarikçilerin benzer haklara sahip oldukla­ anramma gelir. Bu haklar tüm tedarikçilere açıklanmalıdır. • Dürüstlük: Tedarikçilere dürüst davranma altın bir kuraldır. Dürüst davranma geIi­ şigüzel satınalmayı ve skandalları önler. Tedarikçinin kural ve yöntemlerine saygı da e­ sas alınmalıdır. Belki de en önemlisi, tedarikçiye dürüst ve ahlaki davranma. hakkı ve­ rilmesidir. . • Ussallık: Her bir satıcı kendi durumuna özgü gereksinmelere ya da özelliklere sa­ hiptir. Ancak, tedarikçiden, aynı durumda başka müşterilerine göstermediği davranışları beklemek ussal değildir. ' • Doğruluk: Bu ilke dürüstlüğün ötesinde bir adım atmayı, ilişkilerdeki sorunları ve beklentileri açıkça konuşmayı gerektirir. • Değişmezlilc Tedarikçi ve alıcı (kamu örgütü) arasındaki sürekli ilişkiler her ikisi­ ne de yarar sağlar. Bir yanda alıcı, sürekli ilişki içinde olduğu satıcıdan daha kaliteli ve ucuz hizmetler sunmayı sağlayacak kaliteli ve ucuz girdileri sağlarken, diğer yanda, te­ darikçi yeni müşteriler aramak için çaba göstermekten kurtulacaktır. • Karşılıklı yarar: Satıcı-alıcı ilişkilerinde çoğu zaman bir düşmanca tutum vardır. Her iki taraf da kazancını daha fazla artırmaya çalıştığı için kendilerini birbirlerinden ayrı olarak görürler. Oysa, her bir taraf birbirine bağımlı olduklarını; kendi çıkarlarını korurken, diğer tarafm da çıkarlarını korumaları gerektiğini anlamahdırlar. rı Son yıllarda kaliteyi geliştirmek için geliştirilen yaklaşımlar tedarikçileri de örgütün sü­ reçlerinin bir parçası olarak görmeyi gerf'ktirmektedir. Hizmetlerin kalitesi, hizmet sunmak için kullanılan girdilerin kalitesinden etkilendiğine göre, girdileri sağlayan teda­ rikçHerle yukarıda belirtilen ilkelere göre kurulan ilişkiler de kalite geliştirme çabalarm­ da önemli bir yer tutmaktadır. '17 a.k., s. 265. ..
