müşteri memnuniyet yönetim sistemi el kitabı

MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ
EL KİTABI
Adres: Fuar içi İzmit-Kocaeli
Tel: 0 262 315 80 00 Fax: 0 262 321 90 70
www.kosano.org.tr
e-mail: [email protected]
Yayın Tarihi: 28.03.2014
Hazırlayan / Revize Eden:
Revizyon No: 02
Aynur Hacıfettahoğlu
Yönetim Sistemleri Temsilcisi
Revizyon Tarihi: 04.11.2014
ONAYLAYAN
Ayhan ZEYTİNOĞLU
YÖNETİM KURULU BAŞKANI
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 1/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
İÇİNDEKİLER
İç Kapak
1
İçindekiler
2
KSO’nun Tanıtımı
4
1. Kapsam
7
1.1 Genel
7
1.2 KSO Bünyesindeki Diğer Yönetim Sistemleri ile İlişki
7
2. Atıf Yapılan Standartlar
8
3. Terimler ve Tanımlar, Kısaltmalar
8
3.1 Tanımlar
8
3.2 Kısaltmalar
9
4. Klavuzluk Prensipleri
9
4.1 Genel şartlar
9
4.2 Şeffaflık
9
4.3 Erişilebilirlik
10
4.4 Cevap Verebilirlik
10
4.5 Objektiflik
10
4.6 Ücretler
10
4.7 Gizlilik
10
4.8 Müşteri Odaklı Yaklaşım
10
4.9 Hesap Verebilirlik
10
4.10 Sürekli İyileştirme
11
5. Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi
11
5.1 Taahhüt
11
5.2 Politika
11
5.3 Sorumluluk ve Yetki
11
6. Planlama ve Tasarım
14
6.1 Genel
14
6.2 Hedefler
14
6.3 Faaliyetler
14
6.4 Kaynaklar
14
7. Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalışması
14
7.1 İletişim
14
7.2 Şikayetin Alınması
15
7.3 Şikayetin Takip Edilmesi
15
7.4 Şikayetin Alındığının Bildirilmesi
15
7.5 Şikayetin İlk Değerlendirilmesi
15
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 2/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
7.6 Şikayetin Araştırılması
15
7.7 Şikayetlere Cevap Verme
15
7.8 Kararın Bildirilmesi
16
7.9 Şikayetin Kapatılması
16
8. İyileştirme
16
8.1 Bilginin Toplanması
16
8.2 Şikayetin Analiz ve Değerlendirilmesi
16
8.3 Şikayetleri Ele Alma Prosesi ile ilgili Memnuniyet
16
8.4 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin İzlenmesi
17
8.5 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Tetkiki
17
8.6 Şikayetleri Ele Alma Prosesini Yönetimin Gözden Geçirmesi
17
8.6.1 Yönetimin Gözden Geçirme Kriterleri
17
8.6.2 Yönetimin Gözden Geçirme Çıktıları
17
8.6.3 Sürekli İyileştirme
17
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 3/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
TANITIM
KOCAELİ SANAYİ ODASI (KSO), 22 Haziran 1989 tarihinde 5174 sayılı kanun ile Türkiye’nin 11.
Sanayi Odası olarak kurulmuş, kamu kurumu niteliğinde tüzel kişiliğe sahip meslek kuruluşudur. Görev
sahası Kocaeli ili sınırlarıdır. İzmit, Darıca, Çayırova, Gebze, Dilovası, Derince, Kartepe, Başiskele,
Karamürsel, Kandıra, Gölcük ve Körfez ilçeleri çalışma alanı içindedir.
KSO Organlarının Yapısı
Meslek Komiteleri, Meclis ve Yönetim Kurulu’ndan oluşan KSO Oda Organları, 4 yılda bir yargı
gözetiminde yapılan seçimlerle oluşturulmaktadır.
KSO’ya üye olan sanayi kuruluşları sektörlerini temsil edebilmek için Oda Organ Seçimlerine katılmakta
ve seçim sonunda her sanayi sektörü için 5 veya 7 temsilciden oluşan “Meslek Komiteleri”
oluşmaktadır.
Meslek komitelerinin herbiri kendi üyeleri arasından 2 veya 3 temsilciyi KSO karar ve denetim organı
olan KSO Meclisine, Meclis ise kendi üyeleri arasından yönetim kurulu başkanını ve üyelerini seçer; 11
üyenin temsil ettiği icra organı olan Yönetim Kurulu da kendi üyeleri arasından iki başkan yardımcısı ve
bir sayman üye seçer.
Meslek Komiteleri:
Meslekleri ile ilgili incelemeler yapmak, yararlı ve gerekli gördükleri tedbirleri görüşülmek üzere yönetim
kuruluna teklif etmek, Meslek komitesiyle ilgili olarak meclis gündeminde yer alan konularda başkan,
başkan yardımcısı veya uygun görülen üyelerin, oy kullanmamak üzere meclis toplantısına katılmasına
karar vermek, mesleklerine ait işler hakkında, meclis veya yönetim kurulu tarafından bilgi istenmesi
halinde, bu konuda araştırma yapmak ve istemi cevaplandırmak, ilgili mevzuatla verilen diğer görevleri
yerine getirmek üzere oluşturulmuş komitelerdir. Oda meslek komiteleri meslek gruplarınca 4 yıl için
seçilecek 5–7 kişiden oluşmaktadır.
Odamızda 34 Meslek Komitesi olup üye sayısı 170 kişidir. Ayda en az 1 kez toplanırlar.
Oda Meclisi :
Odanın en yüksek karar ve denetim organıdır. Oda meclisi meslek gruplarınca 4 yıl için seçilecek
üyelerden oluşur. Meslek komitelerinden ikişer meclis üyesi seçilir. Meclis kendi üyeleri arasından dört
yıl için başkan, iki başkan yardımcısı ve Meclis Katip Üyesinden oluşan Meclis Başkanlık Divanını
seçer. Oda meclisinin görevleri 5174 sayılı kanunumuzda ve iç yönetmeliğimizde tanımlanmıştır.
Odamızda meclis üyesi sayısı 68 olup, ayda en az 1 kez toplanırlar.
Oda Yönetim Kurulu:
Odanın en yüksek icra organı olup, 11 üyeden oluşmaktadır. Oda Meclisi kendi üyeleri arasından 4 yıl
için yönetim kurulu başkanını ve üyelerini seçer. Yönetim kurulu da kendi üyeleri arasından dört yıl için
iki başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer. Görevleri 5174 sayılı kanun ve oda iç yönetmeliğinde
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 4/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
tanımlanmış olup haftada 1 kez olağan olarak toplanır ve gerektiğinde Yönetim Kurulu Başkanı’nın;
yokluğunda başkan yardımcılarının daveti üzerine toplanırlar.
KSO Organizasyon Yapısı
Müşterilere sunulan hizmetler, kanun, tüzük, yönetmelikler ile Oda Meclis ve Yönetim Kurulu
kararlarına uygun olarak K.Ç.E.K. madde 5.5.1’de belirtilen organizasyon tarafından yerine getirilir.
KSO Hizmet Anlayışı
Hizmet vermeye başladığı ilk yıllardan itibaren müşterisi olan sanayi kuruluşlarının mevcut ve
olabilecek ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda sürekli kendini geliştirmeyi ve yenilemeyi gündeminde
tutan KSO’ da, TKY kültürünün bir yaşam biçimi olarak yerleşmesi ve uygulanmaya başlaması
amacıyla, 1997 yılında “Yeniden Yapılanma” süreci başlatılarak, KSO kurum değerleri, misyonu,
vizyonu belirlenmiş ve Stratejik Yönetim Sistemi oluşturulmuştur. Bu kapsamda, her yıl paydaş
beklentileri dikkate alınarak uzun ve kısa vadeli hedefler belirlenmekte, sürekli iyileştirme ve sürekli
geliştirme çalışmaları sürdürülmektedir.
KSO, sanayinin uygun koşullarda gelişimini temin etmek için; ikisi işletmede olan 4 Organize Sanayi
Bölgesi kurmuştur. Biri yabancı ortaklı 2 adet teknoparkın öncülüğünü yapmaktadır. Kocaeli’nde
“Serbest Bölge“nin kuruluşunu gerçekleştirmiştir.
Ülkemizde toplam kalite anlayışının bir yaşam felsefesi olarak yerleşmesi ve yaygınlaştırılması
amacıyla 1999 yılında “Ulusal Kalite Hareketi”ne katılan KSO, 2000 yılında EFQM Mükemmellik
Modeli doğrultusunda “Özdeğerlendirme” çalışmasını başlatmıştır.
KSO, 2002 yılında Türkiye’de ilk “Kamu Sektörü Kategorisi Ulusal Kalite Büyük Ödülü” ve 2004
yılında “Avrupa Kalite Büyük Ödülü”nü alan kuruluş olmuştur.
Yıl
1996
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2007
REVİZYON NO: 02
KSO’nun öncü ve örnek çalışmaları
Ekonomiye yön veren en başarılı kuruluş ödülü
Türkiye’de sektöründe ilk ISO 9002 KGY Belgesi
Türkiye’de ilk Atık Borsası’nın kurulması
Türkiye’de ve Dünyada, sektöründe ilk ve tek ISO 14001 Çevre
Yönetim Sistemi Belgesi
KalDer Kocaeli Kalite Odağı
Türkiye Buluş Yarışması Projesinin yaratıcısı
Bizim Köy Projesinin öncüsü
Kocaeli 2001 Teknolojik Uzgörü Projesinin ortağı
Kamu Sektörü Kategorisi Ulusal Kalite Büyük Ödülü sahibi
Kamu Sektörü Kategorisi Avrupa Kalite Başarı Ödülü sahibi
Kamu Sektörü Kategorisi Avrupa Kalite Büyük Ödülü sahibi
TOBB tarafından gerçekleştirilen Akreditasyon Denetimi’nde en
yüksek puan alan Oda
Mükemmellikte Süreklilik Ödülü sahibi
SAYFA NO: 5/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
Kalitenin ülke çapında yaygınlaşması ile refah seviyesinin yükseleceğine inanan KSO, kalitenin
yaygınlaştırılması ve mükemmellik yolunda çalışmalarına devam etmektedir.
Vizyonumuz
Yenilikçi uygulamalarla, sanayicilerimiz, çalışanlarımız ve toplumumuz için değer ve fark yaratarak,
sadece bölgemizde değil ulusal boyutta da tercih edilen, güvenilen ve vazgeçilmez bir referans kurum
olmak.
Misyonumuz
İlimizin, Bölgemizin ve Ülkemizin kalkınmasında katkıda bulunan, bölge sanayicilerimizin beklentilerini
karşılayan, çalışanlarımıza değer yaratan ve toplumda algımızı yükselten öncü bir kurumdur.
Müşteri Memnuniyet Yönetimi Politikası
Kocaeli Sanayi Odası olarak;
 Müşteri şikayetlerini gizlilik prensibi dahilinde en kısa sürede değerlendirmeyi, çözmeyi ve geri
bildirimini yapmayı,
 Her şikayeti çözümleyerek müşteri memnuniyetini sağlamayı ve sürdürmeyi,
 Müşteri şikayetlerinin çözümlenmesindeki tüm prensiplerin personelimizce benimsenmesini,
 Müşterilerimizin bize ulaşabilecekleri ücretsiz bir iletişim yolu sağlamayı,
 Hizmet kalitemizi sürekli iyileştirmeyi ve proaktif yaklaşımla tekrarlanmadan önlemeyi ve
 Yürürlülükte olan yasal yükümlülüklere uymayı, taahhüt ediyoruz.
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 6/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
1- KAPSAM
1.1 Genel
KSO’nun görevi, Kocaeli ilinde yerleşik üyesi olan sanayi kuruluşlarının; müşterek ihtiyaçlarını
karşılamak, mesleki faaliyetlerini kolaylaştırmak, sanayi ve ticaretin gelişmesini sağlamak, üyeleri
arasında dürüstlük ve işbirliği sağlamak, mesleğin, genel menfaatlere uygun olarak gelişmesini
sağlamak, mensuplarının birbirleriyle ve halk ile olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve güveni hakim kılmak
üzere meslek disiplinini sağlamak, ahlak ve tesanütü korumak, organize sanayi bölgeleri kurmak, sergi,
fuar, müze, mağaza, kütüphane açmak ve 5174 Sayılı Kuruluş Kanunu’nda yazılı hizmetleri yerine
getirmektir.
KSO, ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemini; hizmet verdiği üyeleri ile hizmetinin
etkilerinden dolaylı veya doğrudan etkilenenlerden gelen şikayetlere ve önerilere ait süreci yönetmek
amacıyla oluşturmuştur.
Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi El Kitabı, KSO Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni
tanımlamakta ve kuruluşun amaçlarına uygun olarak hazırlanmış Müşteri Memnuniyet Yönetimi
Politikasını yansıtmaktadır.
Bu El Kitabı; Kuruluşumuzun ISO 10002:2006 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’nden oluşan
Yönetim Sistemini tanıtmak ve tüm uygulamalarda temel alınmak üzere hazırlanmıştır.
Bu Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi El Kitabı’nın hazırlanmasından, dağıtımından, yürürlüğe
konulmasından ve güncellenmesinden Entegre Yönetim Sistemleri (EYS) Yönetim Temsilcisi
sorumludur. Yönetim Kurulu Başkanı’nın onayından sonra MMYS El Kitabı dağıtıma ve uygulamaya
alınır.
Bu el kitabı Yönetim Temsilcisinin izni ile çoğaltılır, kopyalanır ve kurum dışında kullanılabilir. Tüm
ilgililerin faaliyetlerini gerçekleştirirken izleyecekleri yöntemlerin detayını anlatan Yönetim Sistemleri
kapsamında kullanılan bütün dokümanlar intranet (QDMS) ortamında yayınlanmıştır. Bütün bölüm ve
süreç yöneticileri MMYS El Kitabının uygulanmasından, değişikliklerin yönetiminden ve kendine bağlı
personelin bilgilendirilmesinden sorumludur.
1.2 KSO Bünyesindeki Diğer Yönetim Sistemleri ile İlişki
KSO bünyesinde ISO 10002 dışında; ISO 9001 ve ISO 14001 yönetim sistemleri bulunmaktadır. Bu iki
sistem entegre bir yapıyla yönetilmektedir. ISO 10002 sistemi bu entegre yapıyla doğrudan ve
aşağıdaki şekildeki biçimde ilişki içindedir.
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 7/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
2- ATIF YAPILAN STANDARTLAR
Bu El Kitabında ve Odamız Müşteri Memnuniyet Yönetim Sisteminde ISO 10002:2006 Müşteri
Memnuniyet Yönetim Sistemi Standardı ve maddeleri uygulanmıştır.
3- TERİM VE TANIMLAMALAR
3.1 Tanımlar
5174 Sayılı Kanun: “Ticaret ve Sanayi Odaları”, “Ticaret Odaları”, “Sanayi Odaları”, “Deniz Ticaret
Odaları”, “Ticaret Borsaları” ve “Türkiye Ticaret, Sanayi, Deniz Ticaret Odaları ve Ticaret Borsaları
Birliği” Kanunudur.
Mevzuat: Yürürlükteki mevzuatların Sanayi Odaları ile ilgili kısımlarıdır.
Kararnameler: Bakanlar Kurulu kararıyla KSO’ ya verilen görev ve yetkileri anlatan dokümanlardır.
Müşteri: KSO’ya üye sanayi kuruluşları ile Odadan hizmet talebinde bulunan kişi, kurum ve
kuruluşlardır.
Özdeğerlendirme: KSO’nun, faaliyetlerini ve iş sonuçlarını; EFQM Mükemmellik Modeli ile
kıyaslayarak, kapsamlı, sistematik ve düzenli olarak gözden geçirmesidir.
Tebliğ: Kamu kurum/kuruluşlarına ait yetki ve sorumlulukların, Sanayi Odasına devri ile ilgili Resmi
Gazetede yayınlanan dokümanlardır.
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 8/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
Tedarikçi: KSO’ya mal ve hizmet sağlayan kişi ve kuruluşlardır.
Yönetmelik: TOBB tarafından hazırlanan ve Bakanlar Kurulu’nca onaylanan, Sanayi Odalarının
uymaları zorunlu dokümanlardır.
QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Yönetim Sistemlerini dokümantasyonun
yönetildiği programdır.
3.2 Kısaltmalar
Kitapçıkta kullanılan kısaltmaların açılımları aşağıdadır:
ADT
Aylık Değerlendirme Toplantısı
DÖF
Düzeltici Önleyici Faaliyet
EFQM
European Foundation of Quality Management (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı)
HDT
Haftalık Değerlendirme Toplantısı
İNK
İnsan Kaynakları
KSO
Kocaeli Sanayi Odası
KÇEK
Kalite ve Çevre El Kitabı
KYS
Kalite Yönetim Sistemi
ÇYS
Çevre Yönetim Sistemi
MMYS
Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi
REF
Referans
SİP
Standart İşletme Prosedürü
SİT
Standart İşletme Talimatı
TOBB
Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği
YGGT
Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı
YK
Yönetim Kurulu
YKB
Yönetim Kurulu Başkanlığı
YT
Yönetim Temsilcisi
MŞS
Müşteri Şikayetleri Sorumlusu
4 - KILAVUZLUK PRENSİPLERİ
4.1 Genel Şartlar
KSO üyelerine; raportörlük, sanayi enformasyon, sanayi belgeleme, mali ve idari işler, araştırma ve
ekonomik ilişkilerle ilgili hizmetler sunan bir hizmet kuruluşudur.
KSO şikayetlerin ve önerilerin incelenmesi ve çözümlenmesine ait süreçlerde şeffaflık prensibine her
koşulda bağlı kalacaktır. Sürekli iyileştirme KSO bünyesindeki tüm sistemlerin temel taahhüdü olup,
Müşteri Memnuniyet Yönetimi için de geçerlidir. (BKZ: Müşteri Memnuniyet Yönetim Politikası)
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 9/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
4.2 Şeffaflık
KSO, müşteri şikayetlerini değerlendirmesi esnasında şikayetçiye süreç konusunda düzenli
bilgilendirme yapar. Şikayetçi düzenli bilgilendirme dışında da istediği zaman ve periyotta konuyla ilgili
bilgi almakta serbesttir. (BKZ: SİP NO: MŞ 01 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetleri Ele Alma Prosedürü)
4.3 Erişilebilirlik
Şikayet yolları müşterilerin ulaşımını kolaylaştırmak için çeşitlendirilmiştir (Telefon, e-posta, web sitesi
üzerinde bulunan müşteri öneri-şikayet paneli). Web sitemizde bulunan şikayet linki ana sayfada ve
boyutsal olarak dikkat çekici bir yapıdadır. Şikayetlerin ulaştırılması ile ilgili yazılı tüm bilgiler okunabilir
boyut ve yapıda ve anlaşılır bir dilde yazılmıştır. Telefon yoluyla gelen şikayetler, eğitimli
personelimizce ve belirtilen kurallara göre karşılanmakta ve gerekli yönlendirmeler yapılmaktadır.
Müşterilerin şikayet iletirken karşılaşabilecekleri zorluklar düşünülerek yapılandırılan bir sistem
oluşturulmuştur. (BKZ: Web Sitesi Müşteri Öneri-Şikayet Paneli)
4.4 Cevap Verebilirlik
Şikayetin ardından şikayet sahibine geri dönüş sağlanır. Şikayetin öncelik durumuna göre belirlenen
plan, müşteri ile paylaşılır. (BKZ: Müşteri Memnuniyet Yönetim Politikası)
4.5 Objektiflik
KSO kendisine ulaşan her şikayeti adil, objektif ve tarafsız olarak değerlendirir.
4.6 Ücretler
KSO şikayet kabul yollarından en az birini ücretsiz tutmayı taahhüt eder. Bu taahhüt doğrultusunda
Web Sitesi Üzerindeki Öneri-Şikayet linki, ücretsiz telefon hattı ve e-posta yoluyla şikayeti kabul
etmektedir.
4.7 Gizlilik
KSO şikayeti benzersiz olan şikayet numarası ile takip eder ve anar. Şikayetçi bilgisi geri bildirim
amaçlı ve şikayetin ortadan kaldırılmasında gerekliyse ilgililer tarafından kullanılabilir. (BKZ: SİP NO:
MŞ 01)
4.8 Müşteri Odaklı Yaklaşım
KSO şikayet kabul ve çözüm proseslerinde müşteriyi merkeze koyar ve müşteri odaklı yöntem ve
çözümler sunar. (BKZ: SİP NO: MŞ 01)
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 10/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
4.9 Hesap Verebilirlik
KSO şikayet yönetimi için gerekli dokümantasyonu oluşturmuş ve sistem içerisinde şikayetleri
benzersiz bir kod ile QDMS üzerinden yönetmektedir. Böylelikle şikayet prosesinin her aşamasına
ulaşmak ve bilgileri incelemek mümkündür. (BKZ: SİP NO: MŞ 01)
4.10 Sürekli İyileştirme
KSO müşteri memnuniyet yönetim sistemini karşılaştığı uygunsuzlukları kayıt altına alarak; düzeltici,
önleyici, iyileştirici faaliyetlerle ve yönetimin gözden geçirme toplantılarıyla sürekli iyileştirmektedir.
(BKZ: Müşteri Memnuniyet Yönetimi Politikası, KÇEK Madde 5.6-Yönetimin Gözden Geçirmesi, Uygun
Olmayan Hizmet Kontrolü Prosedürü (KAL 02), KÇEK Madde 8.5.1-Sürekli İyileştirme)
5- ŞİKAYETLERİ ELE ALMA ÇERÇEVESİ
5.1 Taahhüt
KSO şikayetleri etkili ve verimli bir şekilde ele alacağını ve karşılaşılan şikayetleri çözüme
kavuşturacağını taahhüt etmiş ve tüm kuruma duyurusunu yapmıştır. Şikayeti ortadan kaldırma ve
prosesin geliştirilmesi için ihtiyaç duyulan kaynakların (insan, eğitim v.b.) sağlanacağı da üst yönetimce
taahhüt edilmiştir.
5.2. Politika
KSO Müşteri Memnuniyet Yönetim Politikası’nı standardın gerekliliklerine, müşterilerin yapısına ve
kurum kültürüne uygun olarak dokümante etmiştir. Politika, yönetim sisteminin kurulumunda gerekli
olan temel şart ve değerleri içermekte ve diğer dokümanlar ile desteklenmektedir.
5.3. Sorumluluk ve Yetki
Organizasyon yapısı aşağıda gösterilmiştir.
Organizasyon şemasında görülen servislere bağlı çalışanların sorumluluk, yetkileri ve görev tanımları
sözleşme, iç yönetmelik ve İnsan Kaynakları El Kitabı aracılığı ile bildirilir.
Yönetim Kurulu tarafından belirlenen organizasyon şeması aşağıda verilmiştir:
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 11/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
Üst Yönetim
 Müşteri Memnuniyet Yönetimi Politikasını, Hedeflerini, Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi El
Kitabını, prosedür ve talimatlarını kurum kültürüne uygunluk bakımından onaylamak.
 ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemini desteklemek.
 Etkili ve verimli bir memnuniyet yönetim prosedürü için ihtiyaç duyulan kaynakları sağlamak.
 Memnuniyet yönetim süreçleri ve müşteri odaklılık kavramının KSO içinde benimsenmesini
sağlamak.
 Memnuniyet yönetim süreçlerini periyodik olarak gözden geçirmek.
 Entegre yönetim temsilcisini atamak.
 Müşteri şartlarının yerine getirilmesinin önemini iletmek.
YT - Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Yönetim Temsilcisi
 Entegre Yönetim Temsilcisi İş Geliştirme Servisi bünyesinde görev almaktadır.
 Kalite ve Çevre Uzmanı Yönetim Temsilcisi olarak görev yapar.
 Memnuniyet yönetim prosesinin KSO’nun Müşteri Memnuniyet Yönetim Politikası’na uygun
olarak planlanması, uygulanması ve iyileştirilmesini sağlamak.
 Memnuniyet yönetim prosesinin ulaşılabilirliğini sürekli tutmak.
 KSO, ISO 10002 sisteminin periyodik denetimini planlamak ve gerçekleştirmek.
 Memnuniyet yönetim prosesinin içerisinde ihtiyaç duyulan incelemeleri yapmak ve uygulamaları
kontrol etmek.
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 12/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
 İyileştirme için çalışmalar yapmak.
 Sürecin işleyişini incelemek ve gerekliyse düzeltici önleyici faaliyetler başlatmak.
 Üst yönetimi memnuniyet yönetim prosesi hakkında bilgilendirmek.
 Gözden geçirme toplantıları için gerekli hazırlıkları koordine etmek.
 Gerekli ve uygun personelin tespit ve teminini sağlamak.
 Gerekli eğitim ihtiyaçlarını belirleyerek eğitim taleplerini yapmak.
 Yeni dokümantasyon ihtiyaçlarını belirlemek.
 İç denetimlerde gerektiğinde aktif rol almak.
 Hedef Aksiyon Planı ile hedefleri yönetmek.
 Birden çok sayıda servisin birlikte şikayet çözümlemesi yapacağı durumlarda gerekli
organizasyonu yapmak.
 Şikayet sürecinde birden çok sayıda servisin gerçekleştirdiği toplantılar için gerekli görürse
moderatörlük görevi yapmak.
 İlgili prosedürün uygulanmasını ve sürekliliğini sağlamak.
 Bu prosesin performansı hakkında düzenli aralıklarda yapılan YGG toplantılarında üst yönetime
rapor vermek.
 Müşteriye verilen hizmetin kalitesine yönelik geri bildirimlerin alınmasını sağlamak, sonuçlarını
analiz ederek iyileştirme alanlarını belirlemek, bu konuda yapılan hizmet sayısı ile orantılı geri
bildirim oranı, müşteri memnuniyet seviyesi vb hususlarda hedefler belirlenmesini sağlamak, ilgili
hedeflere yönelik aksiyonlar planlamak.
MŞS - Müşteri Şikayetleri Sorumlusu
 Gelen şikayetlerin önceliğini belirlemek.
 Gelen şikayetleri QDMS’e kaydetmek, sistemde takibini yapmak.
 Alınan şikayetler kayıt işlemi ardından, şikayetin işleme alındığı bilgisi ve ilgili takip numarasını
şikayeti yapana iletmek.
 Şikayetle ilgili her aşamada şikayetçiyi bilgilendirmek.
 QDMS üzerinden şikayetlerin ilgililerine ulaşmasını sağlamak.
Kocaeli Sanayi Odası Organizasyonunda Yer Alan Tüm Servis Sorumluları
 Kendi sürecinde tespit veya kabul ettiği şikayetleri QDMS programına aktarılmasını sağlamak
üzere MŞS’ye yönlendirmek.
 Kendi sürecinde tespit edilen şikayetin ortadan kaldırılması için çalışma yapmak veya yapılacak
çalışmalara katılım sağlayarak destek olmak.
 Gerektiğinde yönetim temsilcisi ile birlikte, müşteri şikayetinin kendi bölümüne ait kısmıyla ilgili
analiz ve değerlendirmeler yapmak, çözüm bulmak, bu çözümleri QDMS Programında ilgili şikayet
kayıtlarına işlemek, gelecekte oluşmasını engelleyecek düzenlemeler yapmak.
 Şikayetin çözümüne yönelik aksiyonları sisteme (QDMS) kaydederek ilgililerin bilgilendirilmesini
sağlamak.
 Müşteri memnuniyeti odaklı çalışmak.
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 13/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
6 - PLANLAMA VE TASARIM
6.1 Genel
KSO, hizmet kalitesini arttırmak, müşteri sadakatini ve memnuniyetini istenen düzeylere getirmek için
etkili ve verimli bir yönetim sistemi oluşturmuştur. Oluşturulan yönetim sistemi Müşteri Memnuniyet
Yönetimi Politikası’nı temel almakta ve el kitabı, süreç, prosedür ve talimatlarla desteklenmektedir.
Oluşturulan dokümanlar, görev tanımları ve tutulan kayıtlar belirlenmiş MMYS kapsamında belirlenmiş
hedeflere ulaşmakta KSO’ya kılavuzluk etmektedir.
MMYS işleyişinde ihtiyaç duyulan her türlü kaynağın temin edileceği Müşteri Memnuniyet Yönetimi
Politikası içinde üst yönetim tarafından taahhüt edilmiştir.
KSO, müşteri memnuniyet yönetim sistemini geliştirmede diğer firmaların uygulamaları ve akademik
çalışmalarını her zaman değerlendiren bir anlayış benimsemiştir. KSO kendisine uygun her türlü
yeniliği kendi şirket kültürü ile harmanlayarak sistemine aktarmayı prensip edinmiştir.
6.2 Hedefler
KSO Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi için gerçekleştirilebilir, ölçülebilir hedefler üst yönetim
tarafından belirlenmiş olup, Yıllık Hedefler QDMS Programından yayınlanmıştır. (Müşteri Memnuniyet
Yönetim Sistemi Hedefleri)
6.3 Faaliyetler
KSO üst yönetimi Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’nin planlamasını oluşturduğu dokümanlar ile
sağlamıştır. Sistemin hedefleri ve hedeflerine giderken izlediği yol planlanmakta ve takip edilmektedir.
(BKZ: Hedefler)
6.4 Kaynaklar
KSO üst yönetimi Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’nin çalışmasında ihtiyaç duyulan alt yapı,
insan, eğitim, danışmanlık, malzeme, teçhizat, bilgisayar yazılımı, bilgisayar donanımı v.b. kaynakları
sağlamaktadır.
7 - ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİNİN ÇALIŞMASI
7.1 İletişim
KSO müşterilerinin şikayet prosesine ulaşma yollarını, web sitesi, yayınlar ve muhtelif yollarla
açıklamaktadır. Şikayet yolları şifre ya da her hangi bir yöntem ile kısıtlanmamış herkese açık
tutulmuştur.
Şikayet kabul yollarının kolay ve anlaşılır olması için bilgilendirmeler yalın bir yapıyla oluşturmuştur.
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 14/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
Web Sitesi, yayınlar ve muhtelif yollarla gerçekleştirilen bilgilendirmelerin içeriği:
 Şikayet kabul edilen yerlerin belirtilmesi,
 Şikayetin nasıl gerçekleştirilebileceğini,
 Şikayetçiden istenen bilgiler,
 Şikayet değerlendirme prosesi,
 Proses terminleri,
 Şikayetin kapatılma kriterleri,
 Geri bildirim yollarını kapsar nitelikte olacaktır.
7.2 Şikayetin Alınması
KSO kendisine iletilen şikayetleri QDMS üzerine aktarır ve sistem üzerinde oluşturulan benzersiz bir
kod numarası ile kayıt altına alır. Şikayet kaydı; şikayetin tarifi, yardımcı veriler, talep edilen düzeltme,
şikayet edilen hizmet, geri dönüş termini, ilgili kişiler ile tamamlanarak işleme hazır hale getirilir.
Eğer anında QDMS üzerinden kayıt yapılamazsa şikayet Müşteri Öneri/Şikayet Bildirim Formu
doldurularak alınır. (BKZ: FORM NO: MŞ 1)
Ayrıca müşteri ziyaretleri esnasında doldurulan Müşteri Ziyaret Raporu Formu ile de müşteri şikayet ve
önerileri alınır.(BKZ: FORM NO: MKİ1) Bu form aracılığı ile gelen şikayet ve önerilerde QDMS
sistemine girilerek aynı süreç doğrultusunda değerlendirilir. Beklentiler ise Müşteri Ziyaret Takip
Çizelgesi aracılığı ile tutulur. (BKZ: FORM NO: MKI3)
7.3 Şikayetin Takip Edilmesi
KSO kendisine iletilen her şikayeti benzersiz bir kod ile QDMS üzerinden takip eder. Şikayetçiye
şikayetinin türüne göre düzenli ve belirlenmiş periyotlarda geri bildirim yapar. Şikayet sahibi sürecin
herhangi bir anında arayarak şikayeti hakkında bilgi alabilir. (BKZ: SİP NO: MŞ 01)
7.4 Şikayetin Alındığının Bildirilmesi
KSO kendisine iletilen her şikayeti kayıt altına aldığını ve benzersiz bir kod ile izlediğini, şikayet
sahibine derhal bildirir.
7.5 Şikayetin İlk Değerlendirmesi
KSO kendisine ulaşan şikayeti ilk olarak belirlenmiş kriterlere göre inceler ve kategorize eder.
7.6. Şikayetin Araştırılması
KSO kendisine ulaşan şikayeti ciddiyetini ve sıklığını göz önüne alarak makul bir çabayla araştırma
gerçekleştirir.
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 15/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
7.7 Şikayetlere Cevap Verme
KSO şikayetlerle ilgili araştırmanın ardından şikayet sahibine çözüm sürecini iletir. Çözüm üretemediği
durumlarda konuyu gerektiğinde dış kaynak kullanımını devreye sokarak etkili bir yapıda ele alır.
7.8 Kararın Bildirilmesi
KSO şikayet hakkında alınan kararı şikayetçiye ve varsa şikayete dahil personele bildirilir. Personelle
ilgili şikayet hakkında alınan karar İnsan Kaynakları Uzmanı ve ilgili Genel Sekreter Yardımcısı
tarafından yüz yüze görüşülerek bildirilir.
7.9 Şikayetin Kapatılması
KSO şikayeti kapatmak için şikayet sahibi onayını şart sayar ve yapılan çalışma şikayet sahibi
tarafından onaylanmazsa şikayeti açık tutarak şikayet sahibinin onaylayacağı yeni çalışmalar
gerçekleştirir. Şikayetin çözümündeki makul olan yollar tükenene kadar çalışmalar devam eder.
7.10 Müşteri Memnuniyeti Anketi
KSO’da müşteri beklentilerinin karşılanması ve tatminin artırılması amacına yönelik olarak; yılda bir kez
“Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Beklentileri Belirleme Anketi”, KSO’dan bizzat hizmet alan kişilere
yönelik olarak “Günlük Müşteri Memnuniyetini Ölçme ve Beklentilerini Belirleme Anketi”, planlı olarak
her ay sanayi kuruluşları temsilcilerinin iştirak ettiği “Meslek Komitesi Toplantıları” ve her yıl planlı
olarak gerçekleştirilen “Müşteri Ziyaretleri” uygulamaları yapılmaktadır.
8 - İYİLEŞTİRME
8.1 Bilginin Toplanması
KSO memnuniyet yönetim performansını yaptığı veri analizleriyle ölçer ve kayıt altına alır. Gelen
şikayetler ve üretilen çözümler QDMS sistemi üzerinden izlenir ve kayıt edilir.
KSO yaptığı tüm çalışmalarda gizlilik prensibine bağlı kalarak şikayetçi bilgisini korur. KSO Memnuniyet
Yönetim Sistem dokümantasyonu;
 Kayıtları tanımlama, toplama, sınıflandırma, sürdürme, saklama ve imha süreçlerini,
 Şikayete ait kayıtların saklanması, kötüye kullanımının engellenmesi ve elektronik verilerin
saklanmasına yönelik koşulları,
 Süreç içinde yer alan kişilerin eğitim kayıtlarının tutulmasını,
 Geri dönüş zaman ve şekil şartlarını,
 Elde edilen verilerin kullanımını içeren bir yapıdadır. (BKZ: KÇEK Madde 5.6)
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 16/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
8.2 Şikayetlerin Analiz ve Değerlendirilmesi
KSO, kendisine ulaşan şikayeti belirlenmiş kriterler uyarınca sınıflandırır. Şikayetin asıl nedeninin
tespiti ve ortadan kaldırılması için gerekli çalışmanın belirlenmesi için gerekli analiz ve değerlendirme
çalışmasını gerçekleştirir. (BKZ: SİP NO: MŞ 01, KÇEK Madde 5.6)
8.3 Şikayetleri Ele Alma Prosesi ile İlgili Memnuniyet
KSO, şikayetin kapatılmasının ardından şikayetçilerin süreçten memnuniyetlerini ölçmek amacıyla
Müşterinin Görüşünü Değerlendirme Anketi (KAL 12) ile ölçüm yapar ve bu sonuçları değerlendirir.
(BKZ: SİP NO: MŞ 01, KÇEK Madde 5.6, FORM NO: KAL 12)
8.4 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin İzlenmesi
KSO müşteri prosesini sürekli izlemektedir. Gerekli kaynaklar ve toplanacak veriler prosedürlerde
belirlenmiştir. (BKZ: SİP NO: MŞ 01, KÇEK Madde 5.6)
Şikayet istatistikleri yıllık olarak yayınlanan Faaliyet Raporu’nda verilmektedir.
8.5 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Tetkiki
KSO Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni düzenli aralıklarla prosese, standarda uyum ve hedefleri
gerçekleştirmeye uygunluk açısından tetkik eder. (BKZ: SİP NO: KAL 05)
8.6 Şikayetleri Ele Alma Prosesini Yönetimin Gözden Geçirmesi
8.6.1 Yönetimin Gözden Geçirme Kriterleri
KSO, Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni düzenli ve belirli aralıklarla gözden geçirir. Bu gözden
geçirme işleminde;
 Müşteri Memnuniyet Yönetim prosesinin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin ve verimliliğinin
devamlılığını sağlamak,
 Sağlık, güvenlik, çevre, müşteri, mevzuat ve diğer yasal şartlara olan uygunsuzluk örneklerini
tanımlamak ve bunları ele almak,
 Hizmet eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek,
 Proses eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek,
 İyileştirme için fırsatları ile şikayetleri ele alma prosesi ve sunulan ürünler için değişiklik
ihtiyaçlarını değerlendirmek,
 Memnuniyet yönetimi politikasına ve hedeflerine yönelik potansiyel değişiklikleri değerlendirmek
amaçlanır. (BKZ: KÇEK Madde 5.6)
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 17/18
MÜŞTERİ MEMNUNİYET YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI
8.6.2 Yönetimin Gözden Geçirme Çıktıları
KSO Yönetimi Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni gözden geçirip aşağıdaki çıktıları ve toplantıda
tespit edilen diğer çıktıları kayıt altına alır.
 Prosesin iyileştirilmesine yönelik kararlar,
 Hizmet iyileştirme önerileri,
 Belirlenen ihtiyaçlar ve oluşturulan kaynaklar.
8.6.3 Sürekli İyileştirme
KSO müşteri memnuniyet yönetim prosesini sürekli iyileştirmekte ve hizmet kalitesini bu yolla da
arttırmaktadır. Tespit edilen sorunların kayıt edilmesi çözülmesi ve bu çalışmalardan iyileştirmeler elde
etme disiplinin tüm kurumca benimsenmiştir.
KSO her zaman araştırmacı bir ruh ile en iyi şikayet yönetim prosesine ulaşmak için çalışmalarını
sürdürmektedir.
KSO müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemiştir.
REVİZYON NO: 02
SAYFA NO: 18/18