müşteri memnuniyeti sürecimiz

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜRECİMİZ
Vizyonumuz
“Müşterilerin, tercih ettikleri global ekspres taşımacılık ve lojistik ortağı olarak, kalite, karlılık ve pazar payı
alanlarında sektöre liderlik eden DHL’e güvenmesi”.
Misyonumuz
•
DHL; yerel alandaki deneyimleri ile birleştirdiği yaygın global varlığını temel alarak, sunduğu
yüksek kalitede ekspres taşımacılık ve lojistik çözümlerle, müşterilerinin işlerine güç katar.
•
DHL; tamamıyla global bir çalışma ortamı yaratarak ayrıcalıklı insanları kendine çeker, onları
geliştirir, bünyesinde tutar ve bu sayede çeşitli kültürlerden oluşan mirasına değer katar.
•
DHL; sahip olduğu üstün kalite ve iş süreçlerinin her aşamasında getirdiği çözümler neticesinde,
beklentileri aşan getiriler sağlar.
•
DHL; hizmet verdiği tüm ülkelerde: çalışanlarının, yerel halkın ve kamuoyunun, sosyal ve çevresel
ihtiyaçlarını hesaba katan, sorumluluk sahibi bir kuruluştur.
Yedi Kurumsal Değerimiz
Kurumsal değerlerimiz, katma değer yaratmamızı sağlayarak sektörde daha da güçlü olmamızı sağlar.
Değerlerimiz, bağlı bulunduğumuz çatı altındaki tüm şirketlerin kültürel özelliklerini ve güçlü yanlarını
birleştirerek ortak bir güç oluşturur.
Açık ve net firma kültürümüz, bizi işveren olarak çekici kılar ve yetenekli kişileri şirketimize çeker.
Bununla beraber, etkili sorumluluk bilinci ile vatandaşlık görevlerimizi de gerçekleştirmemizi sağlar.
Kurumsal kültürümüzde belirlenen değerlerimize bağlılığımız bizim için bir rehber niteliğindedir.
Değerlerimiz hem şirketimizin hem de bizim gelişimimize fayda sağlamaktadır.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜRECİMİZ
I. Mükemmel Kaliteye Ulaşmak
Temel işimiz, tüm ürünlerimiz için, her zaman, heryerde, mükemmel hizmeti
sunmaktır. Dünya çapında verdiğimiz kapıdan kapıya hizmetimize ek olarak,
müşterilerimize farklı ve kapsamlı çözümler de sunuyoruz. Yerel ve
uluslararası pazarlarda müşteri ihtiyaçlarımızı karşılamak üzere hizmetlerimizi
geliştiriyoruz. Yapımızı ve süreçlerimizi sürekli geliştirerek, devamlı olarak
kendimizi aşma çabasındayız.
II. Müşterilerimizin Başarılarında Rol Oynamak
Müşteri memnuniyeti, grubumuzun başarısını belirler. Müşterilerimizin başarısı, bizim başarımızdır.
Amacımız, müşterilerimiz ile uzun dönemli iş ortaklıkları kurmaktır. Bu ortaklık, her iki taraf için de uzun
dönemli başarılar ile sonuçlanacaktır. Müşteriler, pazar ve rakipler ile ilgili en iyi bilgiye sahibiz. Bu
sayede, pazar standartlarını biz belirliyoruz. Hem müşterilerimizin, hem de pazarın uluslararası ve yerel
gereksinimleri doğrultusunda hareket ediyoruz.
III. Açıklığı Teşvik Etmek
Global düşünüp, yerel hareket ediyoruz ve bulunduğumuz ülkelerdeki farklı kültürel değerlere saygı
duyuyoruz. Şeffaflık, bütünlüğümüzü destekler ve sonuç olarak da grubumuzun başarılı olmasını sağlar.
Kararlarımızı gerçeklere ve analizlere dayanarak veriyoruz. Bunu gerçekleştirirken, tüm bölgelerdeki
birimlerimizin sahip olduğu bilgiden ve çalışanlarımızın uzmanlığından faydalanıyoruz. Başarı ve
yenilgilerimizden, şirket içi ve dışı farklı uygulamalardan ve her çalışanımızdan yeni şeyler öğreniyoruz.
IV. Önceliklerin Doğru Belirlenmesi
Doğru belirlenmiş öncelikler faaliyetlerimize rehberlik eder:
1.Müşterilerimizin başarısı
2.Grubumuzun başarısı
3.Her birimin ve her bireyin başarısı
Bu öncelikler doğrultusunda hareket etmek, şirket içi ve dışındaki tüm kaynakların üstün işbirliği içinde
olmasını gerektirir.
V. Girişimci Olmak
Girişimciliğimiz, grubumuzun ruhunu oluşturur. Çalışanlarımızın bireysel sorumluluk almasını talep ve
teşvik ederiz. Kusursuz çalışanlarımız başarımızın anahtarıdır. En iyi performansı göstermek için çaba
sarfeden, motivasyonu yüksek, şirketimize bağlı personeli aramızda görmekten mutluluk duyarız. Uzun
vadeli en temel görevlerimizden biri, bu personeli şirketimize çekmek, onları geliştirmek ve şirkette
devamlılıklarını sağlamaktır. Gerek teknik bilgileri, gerekse iletişim becerileri ile çalışanlarımıza model
olan yöneticilerimizden, en başarılı işlere imza atmalarını bekleriz. Çalışanlarımızın performanslarını ve
finansal başarımızı, yerel standartları gözeterek ödüllendiririz.
VI. Organizasyon içinde ve dışında, doğruluk ve dürüstlük ilkesiyle hareket etmek
İş ortaklarımıza, hissedarlarımıza ve kamuoyuna karşı birlik ve bütünlük içinde hareket ederiz. Bu, grup
içindeki çalışma şeklimizi belirler. Çalışanlarımızın gösterdikleri performansı göz önünde bulundurarak,
cinsiyet, dil ve kültür ayrımı yapmaksızın çalışanlarımızın kişisel gelişimlerine katkıda bulunuruz.
Yöneticilerimiz, her çalışanın onur ve kişiliğine saygı duyar ve takım içerisinde karşılıklı güven ortamını
yaratmakla sorumludur. Yöneticilerimiz, iş sonuçlarının sorumluluğunu alarak, işlerini delege ederler.
VII. Sosyal Sorumluluklarımızı Kabul Etmek
Kendimize, topluma fayda sağlayacak hedefler koyduk. Hizmet verdiğimiz ülkelerin geleneklerine, yapısına
ve değerlerine saygı duyarız. Çevreyi korumak kurumsal stratejilerimiz arasında yer alır. Çalışanlarımızı
sosyal sorumluluklar noktasında teşvik ederiz.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜRECİMİZ
Kalite Politikamız
DHL Express tüm Türkiye'de mevcut hizmet sektörünün lideri olarak,
Toplam Kalite Yönetiminin başarı ile uygulanabilmesi için;
•
Tüm arkadaşlarımıza mutlu, ileriye dönük ve katılımcı bir ortam yaratmak için hep birlikte çaba
göstereceğiz.
•
Müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini sürekli olarak izleyerek, çalışma yöntemlerimizi bu
ihtiyaçları en iyi şekilde karşılayacak düzeye getireceğiz.
•
Hizmet kalitemizi sürekli olarak daha iyiye götürecek standartlar ve ölçüm yöntemleri
oluşturacağız.
•
Şirketimiz içinde ve dışında oluşabilecek tüm sorunların önlenmesinde ve çözümünde bütün
arkadaşlarımızın insiyatif ve sorumluluk almasını teşvik edeceğiz.
•
DHL Türkiye’nin hizmet vermesine yardımcı olan kuruluşlardan başlayarak, toplumun her
kesiminde kalite bilincinin yerleşmesine destek vereceğiz.
Kalite Anlayışımız
•
Toplam Kalite Yönetimi, iç ve dış müşteri beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi amaçlayan,
çalışanların bilgilendirilip, yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli
iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir.
•
DHL Express, Toplam Kalite Yönetimi (TKY) anlayışıyla 1997 yılında Uluslararası Standard
Organizasyonu (ISO) tarafından ululararası standard olarak yayınlanan ve halen Avrupa Topluluğu
ülkeleri ile birlikte birçok ülkede belgelendirme modeli olarak uygulanmakta olan TS-EN-ISO
9001 standardını almaya hak kazanmıştır.
•
TS-EN-ISO 9001’in yanı sıra 07-08 Haziran 2006 tarihinde gerçekleştirilen TAPA (Teknolojik
Varlıkların Korunması Birliği) denetimi sonucunda YENİBOSNA Hizmet Merkezi yüksek
güvenlik standartlarını ifade eden TAPA B sertifikasını % 86,18’lik skor ile almıştır.
•
1-2 Mayıs 2007 tarihinde YUKARI DUDULLU Hizmet Merkezi en yüksek güvenlik standartlarını
gösteren TAPA A sertifikasını %93,8’lik skor ile, 24 - 25 Temmuz 2007 tarihinde OKMEYDANI
Hizmet Merkezi en yüksek güvenlik standartlarını gösteren TAPA A sertifikasını %96,71’lik skor
ile, 26 Eylül 2007 tarihinde İZMİR Hizmet Merkezi %98,29’luk skor ile o yıl içerisinde tüm
EEMEA bölgesinde en yüksek skoru alarak alarak TAPA A sertifikası almaya hak kazanmıştır.
•
04 Ağustos 2008 tarihinde YENİBOSNA Hizmet Merkezi % 96,08’lik skor ile 2006 yılında alınan
TAPA B sertifikasını yenilemeye hak kazanmıştır.
•
Ayrıca, bilgi teknolojileri alanında uluslararası ilk ve tek standart olan ISO 20000 belgesini 25
Aralık 2007 tarihinde alarak,
•
ISO 20000 ’e Türkiye’de sahip olan iki şirketten biri konumuna gelmiştir. Sektöründeki
öncülüğünü de böylece sürdüren DHL Express, bu belgeyle bilgi teknolojileri alanında servis
yönetim standardını en üst düzeyde sunduğunu tescillemiştir.
•
“Her şikayet bir armağandır.” felsefesiyle müşteri memnuniyetimizi arttırmak ve müşteri
şikayetlerini etkin bir şekilde yönetebildiğimizi belgelemek amacıyla SGS tarafından
gerçekleştirilen denetim sonucu 18 Aralık 2008 tarihinde ISO 10002:2004 belgesini almaya hak
kazanarak express taşımacılık sektöründe bir ilki gerçekleştirmiştir.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜRECİMİZ
Gelecek Planlarımız
ISO 14001 Çevre ve OHSAS 18001 İş Güvenliği ve Sağlığı Yönetim Sistemleri
Çevreci çözümler üretmek günümüzde, özellikle de global şirketlerin en önemli
sorumlulukları arasında yer almaktadır. Bu nedenle DHL 2005 yılından bu yana “Go
Green” projesini sürdürmektedir. “Go Green” projesinin yanı sıra ISO 14001 Çevre
ve OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemlerini şirketimize entegre
etmek için çalışmalarımıza başlamış bulunmaktayız.
Müşteri Memnuniyeti Politikamız
DHL Express; müşteri talep ve şikayetlerini; müşteri odaklı bakış açısı ile, adil ve tarafsız olarak, yasal
zorunluluklar ve kanunlara aykırı olmayacak şekilde ele alır. Müşterilerimize, zamanında ve herhangi bir
ücret alınmadan, kişisel bilgileri gizli tutularak, açık ve net bilgiler sunulur. DHL şeffaflığı esas alarak, tüm
erişim kanallarını açık şekilde müşterileri ile iletişim kurar. Aynı memnuniyetsizliklerin tekrar yaşanmaması
için özen gösterir.
Bunun için DHL Express;
•
En üst seviyede müşteri memnuniyeti ve bağlılığı sağlamak için tüm DHL çalışanlarının müşteri
odaklı iş yapış şeklini benimsemelerini sağlar.
•
Müşterilerimizin ilk tercihi olmak hedefinden yola çıkarak, müşterilerimizi dikkatli dinleyerek,
aldığımız şikayet ve geri bildirimleri müşteri memnuniyetine dönüştürmek için çalışır.
•
Müşteri geri bildirimleri sayesinde tespit ettiği gelişim alanlarının, sistematik bir metodoloji ile
iyileştirilmesini ve geliştirilmesini sağlar.
•
Müşteri Memnuniyeti sağlamanın temel koşulunun, çalışanların yaklaşımları, bilinç ve bilgi
düzeyleri ile yakından ilişkili olduğunu bilerek, tüm çalışanların bu sürece dahil olmasını sağlar.
ISO 10002:2004
Rekabetçi üstünlüğünü ve kaliteli hizmet anlayışını bir kez daha tescil ettiren DHL Express;
“Müşterilerimizi Dinliyoruz” vizyonu ile yola çıkarak müşterilerine ilk ulaştığı andan itibaren kendilerini
özel hissedecekleri bir müşteri deneyimi yaşatıyor.Bu kapsamda DHL Express, ilk 10 saniyede gelen
çağrıları karşılama hedefi ile müşterilerinin DHL’e ulaşmak istediği anda yanlarında olmak, müşterilerinin
sesine hızlı bir şekilde ulaşmaya ve yine aynı hızla yardımcı olmaya çalışıyor.
DHL Express neden ISO 10002:2004 sertifikasını aldı?
•
Müşterilerimizi ve onların görüşlerini önemsediğimizi göstermek için...
•
Müşteri şikayetleri yönetim sistemimizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde
uygulandığını göstermek için...
•
Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini için...
•
Müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için...
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜRECİMİZ
Geri Bildirimleriniz bizim için önemli!
Şikayet, müşterilerimizin DHL Express veya verdiği hizmetler hakkındaki memnuniyetsizliklerini ifade
etmeleridir. Memnuniyetsizlik, DHL Express ve/veya hizmetleri, ürünleri, çalışan davranışları ile ilgili
müşteri beklentilerini karşılanamamasına dayalıdır.
DHL’in tüm çalışanları iletilen şikayetlerin hızlı çözümü için sorumludur ve bu şikayetleri; müşteri algısını
ve memnuniyetini arttırmak için bir fırsat olarak kullanacaktır.
Şikayetler, DHL organizasyonu içerisinde en kısa sürede hangi birim tarafından çözülebilecekse, o birim
yetkililerince ele alınacaktır.
Değerlendirme ve Çözüm Süreçleri
•
Müşterilerimizden gelen talep ve şikayetler, DHL organizasyonu içerisinde en hızlı sürede hangi
birim tarafından çözülebilecekse, o birim yetkililerince ele alınacaktır ve çözülmeye çalışılacaktır.
•
Müşterilerimiz gönderi takipleri için 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet veren Müşteri Hizmetleri
Departmanından bilgi alabilmektedirler.
•
Müşterilerimiz tarafından iletilen ve araştırma gerektiren konular, uzman bir ekip tarafından ele
alınmakta ve bu talepleri en kısa sürede sonuçlandırmak adına dünyanın 230 ülkesi ile online
bağlantıya geçilmektedir.
•
Müşterilerimize, taleplerinin çözümü aşamasında, sonuca ulaşana kadar, tek ve direkt bir kontak
sağlanmakta, buna paralel olarak araştırmaya dair her aşamada bilgi verilmektedir.
•
Müşterilerimizin konuların ele alınışı ile ilgili şikayetleri olduğunda ve/veya yaşanan diğer
şikayetlerine dair talepleri olduğunda, konuyla ilgilenen birimler bu şikayeti Müşteri Talepleri
Birimine iletir. Müşterilerimiz de www.dhl.com.tr internet sitemizde yeralan "Bize ulaşın"
bölümünden veya [email protected] mail adresine mail göndererek Müşteri Talepleri
Departmanı’na ulaşabilir ve geri bildirimde bulunabilir.
•
Müşterilerimizden mesai saatleri içerisinde gelen tüm geri bildirimler aynı gün içerisinde, mesai
saati dışında olan konular ise, bir sonraki iş gününde kayıt altına alınır ve gerekli durumlarda
araştırma başlatılır.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜRECİMİZ
Müşterilerimiz nasıl geri bildirimde bulunabilirler?
•
Türkiye’nin her yerinden 7/24, 444 00 40 numaralı telefon numarasında ulaşabilir; her türlü, görüş,
istek, öneri ve yorumlarınızı paylaşabilirsiniz.
•
Internet yoluyla iletişim için www.dhl.com.tr adresinden ”Bize ulaşın” kısmından veya aşağıdaki
butona tıklayarak geri bildirimde bulunabilirsiniz. Varsa 10 haneli DHL Takip numarasını
paylaşmanızı rica ederiz.
•
E-mail yoluyla geri bildirimde bulunmak için [email protected] adresine e-mail
gönderebilirsiniz.
•
Mektup veya fax yolu ile ulaşmak için;
Genel Müdürlük adresimiz:
Bağlar Mah.Yalçın Koreş Cad. No:20 34209 Yenibosna Bağcılar/ İSTANBUL
•
Müşteri Talepleri Faks numarası: 0212 478 14 03
•
Faturalarınız ile ilgili sorularınız için iletişim bilgilerimiz;
Tel: 0212 478 12 25 , Faks: 0212 478 14 40,
E-mail: [email protected]
Yasal Bilgiler
“Uluslararası Hava Taşıması - Eşya” ile ilgili olarak, Şirketimiz 12 Ekim 1929 tarihinde Varşova’da
imzalanan Uluslararası Hava Taşımasına ilişkin Bazı Kuralların Birleştirilmesi Hakkındaki Sözleşme" ve bu
Sözleşmeyi değiştiren 28 Eylül 1955 tarihli Lahey Protokolu ile 1975 tarihli 4 nolu Montreal Protokolü
kuralları ve Hava Yük Senedi (AWB= Airway bill) ön ve arkasında yer alan kayıtlar ile “Deyimler ve
Şartlar” (“Terms & Conditions”) hükümleri uyarınca çalışmalarını sürdürmektedir. Çözümlenemeyen
ihtilaflarda İstanbul mahkemeleri yetkili olacaktır.
Deyim ve Şartlar
Gizlilik - DHL Koşul ve Şartları
Güncelleme Tarihi: 20.01.2012